Universidad de La Habana

Facultad de Comunicación
Ciencias de la Información

Evaluación de Servicios

TEMA 3. Los indicadores de

rendimiento.
Tarea evaluativa

Autor:

Eileen Gihon Hernández

Curso por Encuentro

Curso Académico: 2020-2021

5to año

:
TAREA EVALUATIVA DEL TEMA 3

Explicar la selección y limitaciones que conlleva la aplicación de los indicadores

de rendimiento propuesto en la Norma 11620: 2015.

La Norma ISO 11620, presenta un lenguaje común con definiciones

estandarizadas internacionalmente y, además, la definición del indicador, su
objetivo y la estructura de cálculo de los indicadores (numerador y
denominador).

La primera parte de la Norma se refiere a la evaluación del rendimiento y la

calidad de los servicios bibliotecarios, con especial atención a la norma sobre
estadísticas internacionales para bibliotecas (ISO 2789:2013) y a la norma
sobre indicadores de rendimiento (ISO 11620:2014), que se agrupan en torno a
cuatro ejes de evaluación: recursos, acceso e infraestructura, uso, eficiencia,
potencial y desarrollo.

Estructura

La norma ISO 11620:2014 está conformada por el siguiente contenido

(ISO, 2014):

1. Alcance: presenta información general sobre los indicadores de rendimiento

y como estos deben ser aplicados a una biblioteca.

2. Términos y definiciones: ofrece un listado de 47 términos relacionados a los

indicadores y su significado.

3. Criterios y marco descriptivo, describe de qué manera está estructurado el

indicador:

• Nombre: cada indicador presenta un nombre único.

• Objetivo: debe estar relacionado a un servicio, actividad, o al uso de recursos

para ser evaluados.

• Alcance: refiere sobre el tipo de biblioteca donde los indicadores pueden ser
aplicados.

• Definición del indicador: explica el significado de cada indicador.

• Método: describe el procedimiento para calcular el resultado de acuerdo a una
fórmula.

• Interpretación y factores que afectan el indicador: detalla información de cómo

debe analizarse los resultados obtenidos.

• -Fuentes: informa si el indicador ha tenido modificaciones.

4. Usos de los indicadores de desempeño: explica la selección y limitaciones

que conlleva la aplicación de los indicadores.

5. Anexos A y B, el anexo A está conformado por una tabla general donde se

agrupan los indicadores de acuerdo a cada área. En el anexo B: se detalla la
definición, objetivo, metodología y fuente de cada indicador.

La norma ISO 11620 (2014) propone 51 indicadores divididos en 4 áreas:

1. Recursos, accesos e infraestructuras (indicadores que miden adecuación y

disponibilidad de los recursos y servicios de las bibliotecas como el personal,
las colecciones, los espacios para usuarios, etc.).

2. Uso (indicadores que miden la utilización de los recursos y servicios, como

los préstamos, las descargas, el uso de las instalaciones, etc.).

3. Eficiencia (indicadores que miden la eficiencia de los recursos y servicios

como costes por uso, tiempo para tramitar un documento, tasa respuestas
correctas, productividad del personal, etc.).

4. Potencial y desarrollo (indicadores que miden el gasto aplicado servicios y

recursos novedosos y emergentes como la asistencia a sesiones de formación,
porcentaje de gasto de nuevas herramientas y productos, etc.).

Es aplicable a todas los tipos de bibliotecas en todos los países, aunque no

todos los indicadores descritos son aplicables a todas las bibliotecas. Los
indicadores de desempeño pueden emplearse para la comparación en
diferentes periodos de la misma biblioteca y con otras con ciertas
preocupaciones, considerando las características específicas de cada una e
interpretando cuidadosamente los datos obtenidos.

Brinda métodos y enfoques válidos para medir el desempeño de las bibliotecas.