MANUAL DE OPERACIONES

Introducción a la Gerencia de Operaciones

Abril de 2016 - Lima, Perú
Autores
Gabriela Barriga Ampuero
Mónica Chávez Rojas - Universidad ESAN
Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños - Universidad ESAN

Editado por:
PLATINUM EDITORIAL S.A.C
Para su sello editorial Platinum Owl Editorial
Ca. San Lino Nro.148 Urb. Monterrico Chico Lima - Lima -
Santiago de Surco.
Tel. 511 - (01) 6440640
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Editores Responsables
Jardith Perez Lavado
Valery Motta Saenz

Corrección de Textos
Isabel Arevalo Rufasto

Diagramación y diseño
Greyse Anais Morales Palacios

Publicación electrónica disponible en:

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Los trabajos aquí presentados son de exclusiva responsabilidad

de sus autores y no represantan necesariamente la opinión de
FRI ESAN.

Libro auspiciado por:

Editorial

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 SOBRE LOS AUTORES

Gabriela Barriga Ampuero

Bachiller en Administración de Empresas de la Universi-

dad Peruana de Ciencias Aplicas - UPC. Cuenta con experi-
encia en sector bancario, insumos químicos y tecnología.
Ha ocupado posiciones en las áreas de logística, procesos
y finanzas (Transmerquim del Perú) y servicios financiero
y operaciones (Banco Sudamericano y Banco NBK - Bank).
Consultor e Investigador en temas de Procesos y Finanzas.

Mónica Chavez Rojas

Profesor de la Universidad ESAN. Ingeniero industrial de la

Pontificia Universidad Católica del Perú, Maestría en Ger-
encia Social y Master en Gestión de Riesgos por la Univer-
sidad Francisco de Vitoria, España. Diplomado en Gestión
Pública por el Centro de Altos Estudios Nacionales. Ha
ocupado posiciones gerenciales en entidades como Es-
salud, Ministerio de Economía y Finanzas, Programa Sierra
Exportadora, entre otros. Consultor certificado en audi-
toría de sistemas de gestión de la calidad. Pertenece a la
Sociedad de Honor Beta Gamma Sigma.

Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños

Profesor e Investigador en la Universidad ESAN. Director

en GFI del Perú SAC, Consultor Latinoamericano de GFI
Group USA y director independiente en empresas del sec-
tor farmacéutico, tecnología y servicios. Acreditado en
Riesgos (CRA), Finanzas (RFS) y Proyectos. Investigador
Concytec. Ha sido Gerente General en Datos Técnicos
S.A. – Datatec, subsidiaria de la Bolsa de Valores de Lima
y SIF Icap Intercapital de México. Además ha sido apod-
erado senior en Scotiabank (Ex – Banco Sudamericano).
Candidato a Doctor por UC3 de España (2012 a la fecha),
Magister en Investigación – Programa Doctoral ESAN/UC3
(2012); PON – Harvard University (2012), Postgrado en Ad-
ministración de Riesgos por el TEC - Tecnológico de Mon-
terrey (2011), Global MBA de Thunderbird y EGADE - TEC
de Monterrey (2008), Maestría en Dirección y Evaluación
Financiera de USMP. Ingeniero Industrial de la Pontificia
Universidad Católica del Perú.
ÍNDICE
1. Gestión de Procesos

1.1 Gestión de procesos

1.1.1 Marco conceptual ............................................................................................. 12
1.1.2 Ejercicios: Marcar la respuesta correcta.......................................................... 13

1.2 Enfoque de procesos

1.2.1 Marco conceptual ............…............................................................................. 14
1.2.2 Ejercicios ..........................…............................................................................. 15

1.3 La organización y los procesos

1.3.1 Marco conceptual ............................................................................................ 16
1.3.2 Ejercicios ..........................…............................................................................. 17

1.4 Identificación de procesos

1.4.1 Marco conceptual ....……...................................................................................18
1.4.2 Ejercicios.....…........…………................................................................................ 19

1.5 Cadena de valor

1.5.1 Marco conceptual............................................................................................. 19

2. Mapeo de Procesos

2.1 Mapa de procesos

2.1.1 Marco conceptual.........…................................................................................. 24
2.1.2 Ejercicios................………...............................................................................… 26

2.2 Descripción de procesos

2.2.1 Marco conceptual ........................................................................................... 26

2.3 Caracterización de procesos

2.3.1 Marco conceptual.......................................................................................... 27

2.4 Elementos de un proceso

2.4.1 Marco conceptual............................................................................................ 28

2.5 Diagrama de proceso o de Flujo

2.5.1 Marco conceptual............................................................................................ 29
2.5.2 Ejercicios..................…….................................................................................. 31

2.6 Seguimiento y medición, uso de indicadores

2.6.1 Marco conceptual............................................................................................ 33
3. Diseño de Productos y Servicios

3.1 Diseño de productos y servicios

3.1.1 Marco conceptual..............................................................................................38

3.2 Selección y desarrollo del producto

3.2.1 Marco conceptual............................................................................................ 38

3.3 Confiabilidad de producto

3.3.1 Marco conceptual ............................................................................................40

3.4 Despliegue de la función de calidad

3.4.1 Marco conceptual ............................................................................................41

4.Diseño de Procesos y Capacidad

4.1 Diseño de procesos y su capacidad

4.1.1 Marco conceptual ............................................................................................ 46

4.2 Tipos de procesos

4.2.1 Marco conceptual ......………..........................................................................…47

4.3 Productividad
4.3.1 Marco conceptual ............................................................................................49
4.3.2 Ejercicios .........................................................................................................50

4.4 Capacidad diseñada vs. efectiva

4.4.1 Marco conceptual ...........................................................................................51
4.4.2 Ejercicios.........................................................................................................52

4.5 Punto de equilibrio

4.5.1 Marco conceptual ............................................................................................54
4.5.2 Ejercicios .........................................................................................................55

5. Análisis de Procesos

5.1 Análisis de procesos: Método sistemático

5.1.1 Marco conceptual...............................................................................................60

5.2 Swimline
5.2.1 Marco conceptual.............................................................................................62
5.2.2 Ejercicios…........................................................................................................62

5.3 Pareto
5.3.1 Marco conceptual.............................................................................................63
5.3.2 Ejercicios...........................................................................................................65

5.4 Diagrama causa-efecto

5.4.1 Marco conceptual ............................................................................................66
5.4.2 Ejercicios…........................................................................................................68
 5.5 Confiabilidad
5.5.1 Marco conceptual ............................................................................................69
5.5.2 Ejercicios .........................................................................................................70

6. Introducción al Control Estadístico

6.1 Control estadístico de la Calidad

6.1.1 Marco conceptual............................................................................................. 74

6.2 Variables controlables y no controlables

6.2.1 Marco conceptual............................................................................................ 74
6.2.2 Ejercicios .........................................................................................................76

6.3 Distribución normal

6.3.1 Marco Conceptual ...........................................................................................76

6.4 Gráficos de control

6.4.1 Marco Conceptual ...........................................................................................77
6.4.2 Ejercicios .........................................................................................................81

6.5 Variabilidad
6.5.1 Marco Conceptual ...........................................................................................83

7. Patrones de Comportamientos

7.1 Patrones de comportamientos

7.1.1 Marco conceptual .............................................................................................88

7.2 Capacidad de procesos

7.2.1 Marco conceptual ................................................................................………… 88

8. Introducción al Six Sigma

8.1 Seis Sigma

8.1.1 Marco conceptual...............................................................................................94

8.2 Métricas de negocio

8.2.1 Marco conceptual............................................................................................ 94

8.3 El core de Seis Sigma DMAIC

8.3.1 Marco conceptual............................................................................................ 95

8.4 Roles y responsabilidades

8.4.1 Marco conceptual ............................................................................................96

8.5 Principales herramientas

8.5.1 Marco conceptual ............................................................................................98

9. Introducción al Lean

9.1 Lean Manufacturing

9.1.1 Marco conceptual...............................................................................................102
 9.2 Desperdicios
9.2.1 Marco conceptual............................................................................................102

9.3 Elementos básicos de Lean

9.3.1 Marco conceptual............................................................................................104

9.4 Tiempo de ciclo

9.4.1 Marco conceptual ..........................................................................................105

9.5 Kanban
9.5.1 Marco conceptual ..........................................................................................105

9.6 Control visual

9.6.1 Marco conceptual ...........................................................................................110

10. Introducción a Distribuciones

10.1 Facilities
10.1.1 Marco conceptual............................................................................................114

10.2 Diagrama de Bloque (Block Daigram)

10.2.1 Marco conceptual...........................................................................................115

10.3 Diagrama de Relaciones (Relationship diagramming)

10.3.1 Marco conceptual...........................................................................................117

10.4 Balanceo de línea

10.4.1 Marco conceptual ..........................................................................................118

11. Referencias