ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Sede Campus

Departamento de Organización de Empresas y Marketing

UNIVERSIDADE DE VIGO

GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIO AL

CLIENTE
Prácticas
Profesores: CARLOS PRADO (jcprado@uvigo.es)
LUIS LOZANO (llozano@uvigo.es)

3er. curso Grado

INGENIERO de ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL
Curso 2020/21
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 PRÁCTICAS
1,5/2 horas de prácticas (3 grupos), o sea, 20h. de prácticas (real 12
semanas; aproximadamente 3 de 2h. y 9 de 1,5h.)
3 grupos de prácticas
Lunes 19 a 21h.
Martes 18.30 a 20.30h.
Miércoles 19 a 21h
¡No se aceptan cambios de grupo! (Salvo un alumno por otro)
Temática general:
Casos
+
Trabajo del alumno en una empresa real gallega

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 PRÁCTICAS

Grado
GPSC 20/21 Org Ind 12 prácticas
Previsión semana
21-sep NO HAY AÚN 0
1 28-sep Explicación del trabajo 1,5 CP
2 05-oct Aclarar que es el entorno. Teoría 1,5 CP
3 12-oct Ingeniería de Organización 1,5 CP
4 19-oct Aerolíneas Celeste 1,5 CP
5 26-oct Editorama 1,5 CP
6 02-nov Seguimiento de trabajos 1,5 LL
7 09-nov Conexlamp 1,5 CP
8 16-nov Casa Palmer 1,5 CP
9 23-nov Teoría 1,5 CP
10 30-nov Chocolates y comunicación Pilsen 2 CP
11 07-dic Exposición de trabajos 2 LL
12 14-dic Exposición de trabajos 2 LL
13 21-dic Exposición de trabajos 2 LL

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 Casos

Metodología

 Práctica y participativa

 Empleo del método del caso

 Caso Ingeniería de Organización

 Caso Aerolíneas internacionales Celeste
 Caso Editorama
 Casa Palmer de Flores y Regalos
 Caso Conexlamp
 Caso Chocolates Únicos
 Caso Pilsen
…
+
¡CASOS “DE CASA”: MUY IMPORTANTES! 4
 El método del caso

Modo de enseñanza en el que los alumnos aprenden sobre la base de

experiencias y situaciones de su propia vida/empresa, permitiéndoles así,
construir su propio aprendizaje en un contexto que los aproxima a su
entorno
Capacidades a adquirir: analizar los problemas de la empresa, reconciliar
varias perspectivas, decidir una solución y convencer a los demás
Ayuda a los participantes a desarrollar dichas capacidades, tratando
problemas reales y enseñándoles a pensar y decidir como gestores
Son los asistentes los que aportan principalmente las ideas en la sesión
El profesor facilita y guía el debate, haciendo preguntas y fomentando la
participación de todos para enriquecer la discusión con distintos puntos
de vista y otras experiencias
Finalmente, el profesor plantea su enfoque de solución, sus ideas e
incluso su solución (total o parcial)

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 Trabajo de prácticas

Entrega del trabajo: en fechas prefijadas al inicio del curso:

1ª entrega: nombre empresa y primeros datos (1 “diapo”); miércoles
7 de octubre; Enviar correo electrónico a llozano@uvigo.es
Presentación intermedia: semana del 2 de noviembre
Entrega: 7 de diciembre (alumnos nuevos y los que no han liberado)
Presentación final: a partir del 7 de diciembre (alumnos nuevos)

Exposición: obligatoria la primera vez que se presenta el trabajo

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 Casos

¡CASOS DE CASA: MUY IMPORTANTES!

1. Crear equipo de “amiguetes” que trabajan juntos

2. Concepto de “equipo” distinto de “banda”
3. Un equipo no tiene “vagos, zánganos, parásitos”, ni
veraneantes, ni demás fauna (¡Por vuestro bien!)
4. Presentación en power point
5. Entrega en 1 hoja toda las transparencias, antes de las 19h.
del LUNES (1er. grupo de prácticas)
6. Portada incluye el equipo
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 Trabajo de prácticas
Obligatorio para superar la asignatura. ¿Cuánto vale el trabajo?
Válido sólo para un curso escolar (septiembre-julio)
Se libera de manera definitiva si se obtiene, al menos, sobresaliente (9)
Si se suspende la asignatura:
Recomendable mejorarlo, para tratar de liberarlo. Seguimiento vía
tutorías
Entrega de mejoras como tope, 1 MES ANTES DEL EXAMEN DE JULIO
Alumnos repetidores que no liberaron el trabajo: ¡Aviso muy importante!
Deberán o bien hacer uno nuevo o mejorar sustancialmente el actual.
Seguimiento vía tutorías
Fechas de entrega como el resto de alumnos

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 Trabajo de prácticas
Original . Empresa gallega real (tratamiento confidencial de la información)
Ojo “marketing “ y comercial. En muchas empresas, ambas funciones están
entremezcladas, las realizan diferentes personas (no solo del área comercial). Casi
siempre se entiende mejor comercial (“concreto”) que marketing (“etéreo; “gran
empresa” )
Tamaño empresa, sector… apenas importa. Clave: interés empresa, alumno y
temática
Trabajo “clásico” (análisis, diagnóstico, plan, implantación)
¡Hacer/proponer algo! ¡Describir algún proyecto/actuación “con
gracia”(interesante)!
Base: programa de la asignatura
Se valorará el trabajo abordado, la profundidad más que la amplitud, el trabajo
de campo y la implantación de las propuestas realizadas
Individual o en pareja (en este caso, cada alumno aborda una temática
independiente)
Recomendable realizar el seguimiento vía tutorías 9
 Trabajo de prácticas
ENTREGA: Sólo pendrive (power point; no adobe acrobat): tanto trabajo
completo, como presentación de clase
(Todos los trabajos de cada grupo de prácticas en 1 pen-drive)

CUIDAR PRESENTACIÓN DEL TRABAJO

Fotos+videos y “papeles” cubiertos, aspecto (portada…)
Persona de contacto
Anexo: Relación de reuniones con asistentes, actividades y duración
(metodología)
Nombre real y ficticio
Indicar lo que ha hecho cada integrante (si 2)

INTERCAMBIAR TRABAJOS
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 Trabajo de prácticas
Estructura del trabajo:
Justificación y objetivos: Objetivos y motivo o justificación por el que se aborda el
tema
Presentación de la empresa, incluyendo breve análisis sobre su actividad, la
organización y su programa comercial actual

Lo primero: Análisis del mercado y de los segmentos

(“Muñequitos”)
¿Por qué esos segmentos y no otros?
Análisis del entorno: con especial atención al análisis del mercado de la empresa y a su
segmentación, así como al análisis de la competencia
Pinceladas sobre el Plan estratégico (muy breve)
Planteamiento de mejoras a un año (acorde con el DAFO) y típicamente para un
segmento
Resultados y conclusiones
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Anexos
 Trabajo de prácticas
Formato del documento
Portada (según formato anexo):
Asignatura (“Gestión de Productos y Servicio al Cliente")
Título del trabajo
Alumno: Apellidos y nombre (En el caso de ser más de uno, se dispondrán por orden
alfabético)
Empresa: Nombre real y ficticio de la empresa, nombre del interlocutor y cargo
Índice

Numerar páginas, capítulos y apartados

A lo largo del trabajo se utilizará el nombre ficticio de la empresa
No existe extensión máxima

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 ANEXO. PORTADA DEL TRABAJO

TRABAJO DE GESTIÓN DE PRODUCTOS Y ZONA TÍTULO,

ILUSTRACIONES,
SERVICIO AL CLIENTE FOTOS, ETC.

LANZAMIENTO DE UN NUEVO
PRODUCTO EN UNA EMPRESA DEL
SECTOR CONSERVERO

Noviembre 2012

ZONA
ALUMNO

ALUMNOS: A-APELLIDO GARCÍA, JOSÉ

B-APELLIDO GARCÍA, ANTONIO

EMPRESA:
NOMBRE REAL: XXX, S.L.
NOMBRE FICTICIO: LA LATA
INTERLOCUTOR: D. JOSÉ PÉREZ
CARGO: DIRECTOR DE MARKETING

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ZONA
EMPRESA
 Trabajo de prácticas
Portada
Índice
Objetivos y justificación del trabajo
Breve presentación de la empresa
1. Actividad / Sector
2. Ubicación
3. Historia (si procede)
4. Plantilla/Organización. Descripción detallada de la función Marketing y/o
Comercial. CRM y sistema de información de marketing y comercial
5.Datos económicos (fuente: empresa, Ardán, SABI…):
Facturación de los últimos 3 años (análisis del incremento/decremento anual)
Beneficio de los últimos 3 años (análisis del incremento/decremento anual)
Si los datos son difíciles de obtener, llega con el incremento o decremento de la
facturación en los últimos 3 años 14
 Trabajo de prácticas
¡¡¡¡LO PRIMERO y clave!!!
Segmentación del mercado: definir las variables de segmentación y los
segmentos resultantes del mercado en el que opera la empresa.
Caracterización de clientes y consumidores. Si procede, señalar algunos
clientes importantes de la empresa en cada segmento
Canal o mercado: GADIS; su mdd; El Nogal; su marca
Sistema de marketing, énfasis en, su caso, en algún segmento
Breve análisis del entorno (siempre aplicado al sector de la empresa)
Factores económicos, demográficos, socio-culturales, tecnológicos y político-legales
Análisis del mercado
Breve descripción del Sector: nº de empresas, datos económicos (si se dispone de
ellos, por este orden: nivel mundial, nacional, autonómico, local), barreras de
entrada, madurez del sector, tendencias…
Análisis de la competencia: Enfoque en los competidores directos: datos económicos,
de nivel de servicio… Otros competidores: potenciales, de productos sustitutivos...15
 PRÁCTICAS

Plan estratégico: Qué van a hacer (sucinto)

Programa comercial actual de la empresa (mix actual)
P. Productos: si son muchos, agrupar por familias
P. Precios: de los productos más representativos o el máximo y mínimo de un tipo de
producto
P. Canal de comercialización (incluir hasta el consumidor final)
P. Comunicación: medios actuales de comunicación y presupuesto invertido
(cifra o % sobre facturación)
Tendencias de la empresa, mercado y entorno
Anexos
Información complementaria, relación de reuniones…

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 Trabajo de prácticas

Desarrolllo de propuestas a corto plazo (1 año), Ejemplos:

 Plan de comunicación detallado para un segmento (seguir diapos de clase)
 Estudio de mercado (seguir diapos de clase)
 Plan comercial completo: políticas de productos, precios, canal y comunicación
para un segmento
 Reorganización de la fuerza de ventas
 Diseño de CRM e indicadores
 …

¡Profesor “bendice” el trabajo a realizar!

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