Ao de la consolidacin del Mar de Grau

UNIVERSIDAD PRIVADA
SAN PEDRO

FACULTAD

: Ciencias econmicas y administrativas

ESCUELA

: Administracin

CURSO

: Servicio al cliente y marketing

TEMA

: Marketing relacional

DOCENTE

: Lic. Jenedith Valenzuela Guerra

CICLO

: VII C

INTEGRANTES

Caldern Arroyo, Iris Lizeth

Camiloaga Changa, Jhons Louis
Castro Latapy, Marlon Oscar
Wong Saavedra, Karla Giullianna

BARRANCA PER
2016
MARKETING RELACIONAL
El marketing relacional, tambin llamado marketing de relaciones, es un
concepto que nace a partir de un cambio en la orientacin estratgica de
marketing, que va de la bsqueda por captar clientes (transacciones) a la
bsqueda de su satisfaccin integral en el largo plazo (relaciones).

Se puede decir que el marketing relacional, en trminos generales, es el

proceso que integra al servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin
de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes,
como se presenta en la siguiente figura:

El marketing relacional como la integracin entre calidad, servicio al

cliente y marketing
A continuacin una breve revisin bibliogrfica para ampliar y profundizar sobre
la anterior definicin:
Para Lpez-Pinto, el marketing relacional es el proceso de identificar,
establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con
los clientes y otros stakeholders de una manera rentable, de tal forma que los
objetivos de todas las partes involucradas sean logrados. Lpez-Pinto.
De acuerdo con Zikmund y Babin, los mercadlogos con frecuencia hablan de
conseguir clientes, pero conservarlos tiene una importancia similar. Los
mercadlogos efectivos trabajan para construir relaciones a largo plazo con sus
clientes. El trmino marketing relacional comunica la idea de que una meta
bsica es construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye
al xito de la empresa. Una vez que se realiza un intercambio, el marketing
efectivo demanda manejar las relaciones para que se generen intercambios
adicionales. Los mercadlogos efectivos consideran que hacer una venta no es
el fin del proceso, sino el principio de la relacin de la organizacin con un
cliente. Los consumidores satisfechos regresarn a una empresa que los haya
tratado bien. Si necesitan comprar el mismo producto en el futuro, o si
necesitan algo relacionado, saben cul es el primer lugar donde deben buscar.
Segn Dvoskin, esta metodologa implica un sistema basado en herramientas
tecnolgicas que permite construir la lealtad de y hacia el cliente. Se
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fundamenta en la idea de establecer con cada cliente una relacin de

aprendizaje, que se torna ms inteligente en cada interaccin. Debe tenerse en
cuenta que los clientes, ya sean consumidores u organizaciones, necesitan
exactamente lo que necesitan, y las tecnologas interactivas y de base de datos
hacen que sea posible responder a estas demandas.
Siguiendo con Dvoskin, para desarrollar un programa de marketing relacional
se deben tener en cuenta los siguientes pasos:
a) Identificacin del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de
segmentacin, porque bajo el principio del marketing relacional cada
cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible
clasificarlos en grupos.
b) Diferenciacin de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado
para la organizacin segn:
la frecuencia de compra,
el monto de la compra,
la fecha de la ltima compra.
c) Interaccin con los clientes. Clasificar a los clientes segn su
rentabilidad permite reducir los costos de transaccin y relacin con
aquellos que estn por debajo de los niveles adecuados.
Tambin se indica que el marketing relacional tiene como objetivo crear
relaciones a largo plazo, mutuamente satisfactorias, con agentes clave
(consumidores, proveedores, distribuidores) con el fin de obtener y conservar a
largo plazo las preferencias y los negocios con dichos agentes. Los
especialistas en marketing logran esto prometiendo y entregando productos y
servicios de alta calidad a precios justos. Estrecha los lazos econmicos,
tcnicos y sociales entre los miembros de dos organizaciones, reduciendo los
costes de transaccin y el tiempo empleado. En el mejor de los casos, las
transacciones dejan de negociarse en cada ocasin y pasan a ser algo
rutinario. El ltimo producto del marketing de relaciones consiste en construir
una red de colaboracin entre las distintas empresas que configuran la cadena
de valor. Una red de marketing se compone de una empresa y sus
stakeholders (consumidores, trabajadores, proveedores, distribuidores,
minoristas, agencias publicitarias, acadmicos y otros) con los que ha
construido unas relaciones de colaboracin mutuamente beneficiosas. Cada
vez ms la competencia no se produce entre empresas individuales sino entre
redes de empresas, y gana ms la empresa que est situada en la mejor red
de colaboracin. El principio operativo es sencillo: construye una red de
relaciones efectiva con los principales stakeholders y obtendrs beneficios.
Mesonero y Alcaide sugieren que, en esencia, es una mentalidad empresarial
que pone el nfasis en la construccin de relaciones a largo plazo con los
clientes y consumidores. Se trata, pues, de crear relaciones con los clientes, en
las que cada una de las interacciones supere el marco, limitado y fro, de los
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intercambios comerciales consuetudinarios. Para ellos, el Marketing de

Relaciones:
1. Constituye una filosofa empresarial u orientacin estratgica. Por tanto,
supone un esfuerzo sostenido en el tiempo para la organizacin, y
responde a una forma de entender cmo se compite en el mercado.
2. Busca una relacin beneficiosa para las partes implicadas en la misma,
es decir, se trata de construir y desarrollar relaciones rentables.
3. La relacin puede (y debe, en algunos casos) finalizar. Del anlisis
cuidadoso de lo que nos aporta la relacin con el cliente, deberemos
concluir si es preciso o no terminar la relacin.
4. No se trata de marcarse como objetivo empresarial nico la fidelizacin
de clientes. La consecucin de nuevos clientes seguir siendo
importante para las empresas industriales.
No obstante la experiencia demuestra que en ms ocasiones de las deseadas
las organizaciones tienden a infravalorar el potencial de sus ya clientes. La
clave, bajo este enfoque radica en analizar la relacin con el cliente como un
todo, no como un conjunto de transacciones no interrelacionadas.
Internet como herramienta para el Marketing Relacional
Desde la dcada de los 90 del pasado siglo, los conceptos de marketing
tradicional fueron sustituidos por los del marketing relacional definido como la
"estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes", pasando del
enfoque de producto al enfoque de cliente.
El enfoque del marketing que se centra en una definicin clara del mercado, la
orientacin al cliente, la integracin y coordinacin de funciones y la
rentabilidad, en la era de Internet se orienta a utilizar al mximo las
potencialidades de esta tecnologa para llevar a cabo un marketing relacional
eficaz y ms eficiente, empleando para ello herramientas de gestin de
relaciones con los clientes, llamadas CRM (Customer Relationship
Management).
A travs de Internet se obtiene informacin relevante sobre los principales
mercados, se comercializa eficientemente el producto turstico y nos permite
una retroalimentacin constante del cliente en el tiempo requerido.
Las empresas tursticas se enfrentan hoy a un gran reto consistente en
incorporar las nuevas tecnologas de la informacin en el desarrollo de nuevos
modelos de gestin y comercializacin que fortalezcan la competitividad de las
empresas y los destinos. El desarrollo tecnolgico, permite el manejo de
grandes bases de datos interactivas tanto de clientes actuales como
potenciales y facilita cada vez ms la aplicacin del marketing de relaciones a
mercados de consumo.
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Tecnologa y Turismo son en la actualidad y en el marco de la globalizacin de

la economa mundial dos de los sectores de mayor crecimiento. Esta tendencia
generar una gran oportunidad para el desarrollo de las empresas tursticas y
una creciente demanda para los profesionales que cuenten con capacidades
en ambos campos del conocimiento.
Los servicios de alta calidad sern uno de los factores clave para alcanzar el
xito en el mbito del e-business, un aspecto estrechamente vinculado a la
capacidad de comunicar la informacin bsica a cada uno de los clientes de
forma individualizada. Las empresas han de aportar soluciones de marketing
one-to-one con el fin de mejorar la forma de interactuar con ellos. Del mismo
modo, debern tener en cuenta Internet en su estrategia global de negocio para
adaptarse a la evolucin del mercado y mejorar los procedimientos, con el fin
de conseguir la optimizacin de su gestin operativa.
El profesional del Turismo ha de incrementar, cada vez ms, su capacidad para
influir en el desarrollo tecnolgico de la empresa, con un enfoque ms
adecuado y directo a la realidad del sector y a las tendencias evolutivas de la
sociedad en general. La adaptacin constante a las nuevas tecnologas
favorece la obtencin de nuevos valores, que resultan imprescindibles para
afrontar aspectos como el creciente grado de exigencia de los mercados y el
proceso de globalizacin econmica.
El marketing relacional en la prctica
Dependiendo la fase en la que se encuentren las personas dentro del proceso
de compra, las empresas pueden aplicar diferentes acciones y tcticas que les
pueden ayudar a acercarse y relacionarse en mejor forma con ellas. A la hora
de crear relaciones significativas con prospectos y clientes, existen diferentes
maneras en que las empresas pueden lograrlo usando las nuevas tecnologas.
Cuando se trata de atraer clientes usando marketing relacional, se hace
especialmente necesario trabajar en la generacin de confianza. Esto es algo
que se puede hacer a travs de la generacin de contenidos como artculos de
blog, ebooks o contenido en diferentes formatos que enganchen a las personas
y les provea informacin til y relevante, respondiendo de forma efectiva a sus
dudas. De la mano con esto, herramientas como las redes sociales y el email
marketing se vuelven fundamentales para invitar a los potenciales clientes que
ya mostraron inters en el contenido a seguir participando dentro de ese
dilogo y a mantener la relacin y el contacto en el tiempo.
Por otra parte cuando hablamos de fidelizacin, el marketing relacional se vale
de herramientas como los populares CRMs. A partir de ellos las empresas
pueden desarrollar un conocimiento mucho ms completo de sus clientes,
pudindose comunicar con ellos de forma ms personalizada y precisa, que
redundar en una relacin ms profunda.
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CONCLUSIONES
La aplicacin del Marketing Relacional, ejecutada de manera planificada y
organizada ayudar a conseguir los objetivos de la empresa, una rentabilidad
a largo plazo y gozar de una clientela que le d ese sustento. Podrn ser
adoptados, adaptados y modificados, segn sea el caso de cada empresa.
Es importante
darse cuenta que el nuevo milenio con los adelantos
tecnolgicos en todos los campos, ofrece un verdadero reto para las empresas
en crear nuevas estrategias de fidelizacin de sus clientes.

El Marketing Relacional abre la posibilidad de aplicar est estrategia de

diferenciacin para la fidelizacin de los clientes.
Un paso fundamental en la aplicacin del Marketing Relacional es que la alta
gerencia incluya en los objetivos a alcanzar, el instituir una cultura de servicio
al cliente en toda la empresa, y evaluar constantemente su desempeo, con el
fin de mantener el principio en que este se basa y qu es el servicio al cliente.