Mapa de experiencia de usuario

ANTES DURANTE DESPUES

Etapas
Averiguo / me conecto con información sobre la empresa Visito la tienda física y/o online Retomo contacto con la tienda

Busco precios y
Googleo el nombre de la
Mis amigos promociones de la Recorro la tienda fìsica / Recomiendo la
empresa / Entro a las RRSS Recibo información sobre Entro en la tienda Elijo el producto Realizo un cambio Hago un
Interacción (as) me marca en los diversos online, busco el producto Pido / recibo asesoramiento Entrega del producto marca a mis amigos
de la marca / Entro a la la marca fìsica / online y voy a pagarlo y/o devolución reclamo
recomendaron canales tanto web que me guste (as)
web / Busco reviews
como redes sociales.

¿Me resulta sencillo

encontrar el producto para mi Ojalá reciba ayuda inmediata Voy a retirar mi pedido
Ojalá encuentre información mascota, los precios y las de algún asesor. y me entregan rápido, el
Que envien publicidad con Ojalá no haya fila Ojalá reciban mi
completa sobre la marca, con Ojalá encuentre precios promociones son muy claros Siento que no tienen un paquete es lindo y el
productos que me de espera, o fluye Ojalá reciban mi reclamo, y
lindas fotos que se carguen actualizados de los para definir mi elección? genuino interés en entender lo producto esta protegido.
Que mis amigos interesen, con Ojalá en la tienda muy rápido. solicitud con buena busquen
facilmente y que muestren productos que me No hay variedad de modelos que necesito. Ojalá tengan un servicio Recomendaría la
(as) me cuenten promociones, con me recepcionen Ojalá hayan actitud y se ocupen soluciones
bien los productos, precios, interesan. para elegir. ¿Me agregan valor a partir de de tracking para hacer marca si tengo una
que tuvieron información completa, con con una sonrisa, diferentes de buscar un nuevo activamente, que
tallas, formas de pago, Ojalá encuentre La información con respecto darme tips y sugerencias que seguimiento de mi buena experiencia, si
una buena buena explicación del uso, que esten atentos a métodos de pago producto que me me ofrezcan
tiempos de entrega, etc. promociones y a la calidad del producto no me ayudan tomar una pedido. me atienden siempre
experiencia, con novedades, con mis necesidades. sencillos que me haga sentir feliz de devolverme el
Ojalá la web pueda descuentos con muchas es clara, no se si será desición? Ojalá la entrega sea super bien, si el
que aman los imágenes atractivas, y con permite evitar la mi compra. dinero o
encontrarla facilmente, que tarjetas, que haya hipoalergénica. ¿Me hacen sentir importante dentro del tiempo personal siempre me
productos, que una frecuencia acorde. Que haya espera. Ojalá el asesor (a) cambiarme por el
Pensamientos funcione correctamente el cuotas y diversas Espero que haya información como cliente protagonista? pactado. brinda una atención
siempre hay Ojalá encuentre una review temperatura, Ojalá la pasarella puede identificar la mismo tipo de
acceso, y tenga una pasarella formas de pago. clara sobre las medidas ¿Me cuentan sobre las ultimas Ojalá me notifiquen personalizada.
algo nuevo, que positiva de influencer en aroma y musica de pagos sea compra con los producto; que
de pagos de fácil uso pero Ojalá los precios sean específicas por cada una de tendencias? cada vez que hay La calidad de los
son productos rrss. acorde. sencilla, segura y datos que tengo además me den
seguro. acordes a la calidad. las tallas. ¿Me dan una atención cambio en el estado de productos es muy
con buena Ojalà reciba un newsletter Ojalá que la rápido de usar. disponibles. un incentivo, tal
Espero que haya comentarios Ojalá las promociones ¿En la web se muestra fotos personalizada y me despacho de mi buena, no genera
relación precio- o contenido en redes con página tenga un Ojalá me permitan Ojalá puedan venir como un código
positivos sobre la experiencia esten comunicadas de en alta resolución del demuestran paciencia? producto. alergias a la
calidad y con información de cuidado de buen diseño y sea sumar puntos en a recoger el de descuento en
de compra y los productos. manera clara y fácil de producto, asimismo muestran ¿ Me asesoran sobre las Ojalá sea el producto tal mascota.
buenos diseños. mascotas que me interesan. fácil de usar. un sistema de producto a mi mi próxima
Espero que hayan categorías entender. modelos (perros y gatos) promociones que más me como el que elegí en la
Navegando en RRSS y la lealtad. domicilio. compra como
precisas, renovación continua usando el producto para convienen? web.
web observo publicidad de Ojalá el delivery resarcimiento.
y diseños exclusivos. visualizar como le queda? ¿Me invitan a regresar a la Ojalá la talla elegida sea
productos que me gustan. no sea caro.
¿Sus productos serán tienda? correcta.
ecológicos?

Muy buena
Nivel de Experiencia

Buena

Funcional

Mala

Muy mala x

E Tranquilidad/
m Confianza/ Curiosidad/ Expectativa / Frustración/ Pasión-
Emociones o
Expectativa / Curiosidad
Curiosidad/ Ilusión / Entuusiasmo
Expectativa Entusiasmo/ Sorpresa Molestia/ Frustración Frustración/ Desinterés Ansiedad / Angustia Frustración/ Decepción Enojo / Frustacion
Decepción Fidelidad/Conexión
c Emoción

Momento de
verdad

Punto de dolor
No iniciada

En proceso

Finalizada

Cancelada