Material de Lectura Módulo 2

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE
VICERRECTORÍA DE COMUNICACIONES Y EDUCACIÓN CONTINUA

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO UC
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO INTEGRAL - PROCADE
CURSO: “GESTIÓN DEL PROCESO DE

CAPACITACIÓN”
PROFESOR:
RENÉ CARRASCO SANTANA
Pontificia Universidad Católica de Chile
Programa de Capacitación y Desarrollo Integral
NOMBRE CURSO: Gestión del proceso de capacitación Página 2
MÓDULO 2
MATERIAL DE LECTURA
Profesor: Rene Carrasco Santana - Derechos reservados – rene.carrasco@alya.cl

¿Qué son las necesidades de capacitación?
DIFERENCIA ENTRE LOS ESTÁNDARES DE EJECUCIÓN DE UN PUESTO DE

TRABAJO Y EL DESEMPEÑO REAL DEL TRABAJADOR SIEMPRE Y CUANDO
TAL DISCREPANCIA OBEDEZCA A LA FALTA DE CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES Y/O ACTITUDES.
1.- SE PRESENTA EN TÉRMINOS DE PUESTOS ESPECIFICOS Y NO

REFERIDA A LA CARENCIA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIONES EN
ABSTRACTO.
2.- SE VINCULA EN LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA Y EN LOS DEL

PROPIO PUESTO. (DESEMPEÑO)
3.- SE TRADUCE EN CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES

QUE PODRÁN PROPORCIONARSE VÍA CAPACITACIÓN.
LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN PUEDEN SER MANIFIESTAS O

ENCUBIERTAS.

Necesidades de capacitación manifiestas
A.- REFERENTES A ALGUNOS CONOCIMIENTOS O INFORMACIONES NO

RELACIONADAS DIRECTAMENTE CON LAS TAREAS DEL PUESTO
- POLÍTICAS
- UN NUEVO PRODUCTO O MERCADO
B.- RELACIONADOS SOLAMENTE CON ALGUNAS TAREAS DEL PUESTO.
. TRANSFERENCIAS
. CAMBIO EN CONTENIDO DEL PUESTO
. CAMBIOS EN PROCEDIMIENTOS
C.- QUE IMPLICAN EL APRENDIZAJE DEL PUESTO DE TRABAJO COMPLETO
. INDUCCION

Necesidades de capacitación encubiertas
PRESENTAN MAYOR DIFICULTAD, TODA VEZ QUE PUEDEN ESTAR INMERSAS

DENTRO DE ALGUNAS VARIABLES DIFÍCILES DE TIPIFICAR COMO:
ACTITUDES, LIDERAZGO, CLIMA, MOTIVACIÓN Y CULTURA, ENTRE OTRAS.
Se pueden encontrar en distintos niveles de la empresa:
LA EMPRESA COMPLETA.
UNA ÁREA CRÍTICA.
UN PUESTO PRIORITARIO
UNA SITUACIÓN.

Necesidades de capacitación en la empresa completa

Como exigencias del medio ambiente, se pueden originar necesidades de
capacitación desde:
1.-La tecnología. Los cada vez más frecuentes cambios tecnológicos son una
fuente constante de necesidades de capacitación.
2.-La competencia. A mayor competencia, mas requerimientos de

diferenciarse y por lo tanto de desarrollar competencias distintivas, a través
de la capacitación.
3.-La globalización. El intercambio de negocios con otros países genera

necesidades de manejo de idiomas, tecnologías, procesos, culturas, de las
cuales se debe hacer cargo la capacitación en lo que le corresponde contribuir.
Como respuesta a estas exigencias, la empresa implementa acciones en los

siguientes ámbitos:
1.-Capacitación. La capacitación es una herramienta clave para responder a las

exigencias del medio.
2.-Estructuras. Las exigencias del medio pueden llevar a cambiar estructuras

de la empresa. El cambio de estructura permite adaptarse al ambiente.
3.-Procedimientos. Los requerimientos del medio pueden llevar a necesitar

cambiar procedimientos. Por ejemplo, la competencia en un mercado de
servicios puede llevar a la necesidad de cambiar procedimientos de atención,
para retener y atraer clientes.

Necesidades de capacitación en un área crítica

Las necesidades de capacitación no solo se presentan en la empresa completa,
sino también en una gerencia, en un departamento, en un cargo.
Las causas que determinan necesidad de capacitación en un área determinada,

pueden ser de varios tipos:
1. APLICACIÓN DE NORMAS O PROCEDIMIENTOS

Cambios en normas o procedimientos, generan necesidad de capacitar
para facilitar su implementación
2. CONFLICTOS
La existencia de conflictos entre colegas, entre el equipo y el jefe, con
clientes o proveedores, con otras áreas, puede tener una vía de resolución
a través de la capacitación. No siempre en estos casos la capacitación es
la solución. Lo es si las causas son relativos a deficiencias en
conocimientos, actitudes o habilidades.
3. COSTOS, MERMAS, ACCIDENTES, VENTAS, RECLAMOS

Indicadores de gestión como estos y muchos otros pueden ser
optimizados vía capacitación, en la medida que las causas tengan solución
vía capacitación. Por ejemplo, si los accidentes son causados por
condiciones inseguras, no sirve realizar capacitaciones.
4. EFECTOS EN OTRAS ÁREAS

Muchas veces un área o cargo en esa área puede requerir capacitación,
no porque ellos perciban esa necesidad. Puede ser que uno o más clientes
internos de esa área tengan problemas en su gestión, producto del
desempeño en el área que estamos estudiando. Por ejemplo, un área
puede tener problemas con el cumplimiento de plazos de entrega, porque
otra área no le cumple con los plazos.

Proceso de diagnóstico de necesidades de

capacitación (DNC)
Objetivos de la DNC
1.IDENTIFICAR PROBLEMAS ACTUALES Y FUTUROS DE DESEMPEÑO DE UN

CARGO, A CAUSA DE UNA CARENCIA DE HABILIDADES, CONOCIMIENTO,
ACTITUDES Y VALORES DE LAS PERSONAS, AL INTERIOR DE UNA
ORGANIZACIÓN.
2.IDENTIFICAR BRECHAS DE COMPETENCIA RESPECTO DE CARGOS

SUPERIORES QUE PODRÍAN INTEGRAR LA CARRERA DEL TRABAJADOR
3.IDENTIFICAR PROBLEMAS QUE AFECTEN EL FUNCIONAMIENTO DE UNA

ORGANIZACIÓN Y QUE PUEDEN SER CORREGIDOS A TRAVÉS DE LA
CAPACITACIÓN.
4.ORIENTAR Y PROPONER PLANES DE CAPACITACIÓN COHERENTES CON LAS

NECESIDADES Y LOS LINEAMIENTO ESTRATÉGICOS DE LA INSTITUCIÓN.

Técnicas para la detección de necesidades de

capacitación
1.-Entrevista
Descripción:
Interrogatorio dirigido por un investigador (entrevistador), con el propósito de
obtener información de un trabajador (entrevistado), en relación con un
aspecto específico.
TIPO DE APLICACIÓN: Individual, Destinatarios: cualquier nivel de la empresa.
Ventajas: Permite vencer algunas resistencias de los trabajadores al
enfrentarlos a un contacto directo, personal, en el que ellos juegan el papel
más importante.
Desventajas:
• No es económica para investigar un grupo numeroso de
trabajadores.
• Exige del investigador habilidades especializadas.
Procedimiento de elaboración de materiales:
• Elaborar preguntas de tipo general a partir de las áreas ya
definidas y particulares del puesto o tarea a investigar.
• Evaluar el tiempo que llevará realizar la entrevista.
• Hacer un breve resumen de lo tratado en la entrevista.
Recomendaciones:
• Procurar mantener al entrevistado dentro de los límites
razonables en cuanto al contenido de sus respuestas.
• Establecer un buen clima de trabajo con el entrevistado, si es
posible.
Habilidades requeridas para el investigador:
Todas aquellas que implica la entrevista como: facilidad de expresión, claridad
para plantear preguntas, seguridad personal, manejo de conductas negativas
o agresivas, etc..

2.-Encuestas
Descripción: Un investigador recolecta información en un formulario de las

respuestas que le proporciona un trabajador, en torno a algunas preguntas que
se va planteando de manera organizada.
Material requerido: Encuesta.
Tipo de aplicación: Individual.
Ventajas:
• Permite establecer contacto directo entre investigador y encuestado,
con lo cual se vencen algunas resistencias.
• Hace posible el registro de todas las respuestas y aclaraciones.
Desventajas:
• Existe casi el mismo tiempo requerido para una entrevista y no posee su
flexibilidad.
• El diseño de la encuesta y su aplicación hacen indispensable
conocimientos y habilidades especializadas.
Procedimiento de elaboración de materiales: Para su diseño, las encuestas
socioeconómicas exigen una metodología especializada. Las encuestas de
detección de necesidades de capacitación pueden elaborarse empleando
algunos de los principios utilizados para aquellas.
Procedimiento de aplicación:
• Explicar brevemente los propósitos de la encuesta y resolver las
inquietudes que el trabajador plantee.
• Formular, una a una, las preguntas y registrar las respuestas.
• Reformular las preguntas que no entienda el trabajador.
• Registrar, al final, algunas observaciones respecto a la actitud del
trabajador, en caso que resulten de utilidad.
Recomendaciones:
• Procurar mantener la encuesta dentro de los límites de la información
que en ella se pide.
• Ayudar al trabajador a analizarse cuando se le dificulte seleccionar una
de varias opciones.
• Asegurarse, hasta donde sea posible, que las respuestas del trabajador
reflejen verdaderamente su opinión.

• Respetar los puntos de vista del trabajador, aún cuando no coincidan con
los del encuestador.
Habilidades requeridas por el investigador: Especializadas para la elaboración
de la encuesta. En cuanto a su aplicación, se requiere cierto dominio de la
entrevista.
3.-Cuestionario
Descripción:
Un trabajador o un grupo responden de manera personal varias preguntas
planteadas por escrito.
Material requerido: Cuestionario.
Tipos de preguntas :
Abiertas: están estructurados en base de interrogaciones que exigen
respuestas amplias de los trabajadores.
Cerradas: Los preguntas cerradas están formuladas, con interrogantes de
respuesta breve, o que ameriten la selección de una o varias
posibilidades (opción múltiples, verdadero o falso).
Tipo de Aplicación: Colectiva.
Destinatarios: Cualquier nivel de la Institución.
Ventajas:
• Su administración es relativamente sencilla.
• Puede confeccionarse para explorar las necesidades de cargos
completos, de parte de estos o de áreas de conocimientos
comunes o varios cargos o a toda la Institución
Desventajas:
• No presenta una situación precisamente motivante para los
investigados.
• Existen posibilidades de que las respuestas sean falseadas, no sólo
inconscientemente, sino hasta de modo deliberado.
• Determinar las tareas o áreas de conocimientos que se desea
investigar.
• Decidir el tipo de preguntas : cerrada o abierta.
• Elaborar las preguntas con palabras como: qué, en qué, por qué,
cómo, dónde, cuándo, en qué prioridad, cuáles.

Recomendaciones:
• Plantear preguntas que estén al nivel de conocimientos de los
trabajadores.
• No utilizar lenguaje rebuscado, presentar preguntas directas.
La aplicación del cuestionario es relativamente simple, pero su
elaboración implica conocimientos especializados.
4.-Evaluación de desempeño
Descripción:
El Supervisor o jefe de área registra en un formato, elaborado para tal
efecto, su punto de vista sobre el desempeño de su personal durante un lapso
de tiempo determinado (seis meses o un año) y formula recomendaciones para
su mejoramiento.
Instrumento: Formato de evaluación del desempeño.
Tipo de aplicación: Cada supervisor aprecia el desempeño de todos sus
subordinados, por lo cual puede realizar la evaluación cuando él decida, claro
esta, siempre dentro de un programa que marque la Institución.
Numero de trabajadores: Todos aquellos que la empresa haya incluido en su
programa de evaluación de desempeño. Esta técnica tiene primeramente otra
finalidad distinta a la detección de necesidades de capacitación que es conocer
la actuación del personal, para proponer medidas relativas a la motivación,
ascensos, transferencias, remuneraciones, incentivos, etc.
Ventaja:
• Proporciona una visión general del desempeño del personal.
• Señala sus fortalezas y debilidades, y puede incluir algunas causas de
éstas.
Desventajas:
• No proporciona directamente las tareas del cargo en las que existen
necesidades de capacitación, a no ser que incluya una segunda parte
específica para evaluar el desempeño en cada una de las tareas.
• Se realiza, por lo común, anualmente, con lo cual la información que
incluye no siempre está actualizada.

• En caso de que no sea una práctica evaluar el desempeño del personal,

la Detección de Necesidades de Capacitación difícilmente justifica su
implementación.
Recomendaciones:
• En caso de que la información proporcionada por la evaluación sea de
importancia para la Detección de Necesidades de Capacitación, procurar
que en un formato posterior se incluyan aspectos más específicos sobre
necesidades de capacitación.
5.-Observación
Descripción:
Un investigador realiza un examen de determinado hecho, situación o
comportamiento, en que esté implicado uno o varios trabajadores.
Tipos de Observación:
• Sistemática: se define con precisión el hecho, el lugar, la hora y se
elabora una pauta.
• Casual: se efectúa esporádicamente, pero se tiene plena conciencia de
lo que se observa.
Ventajas:
• Permite registrar hechos reales, no opiniones.
• Es la única técnica que hace posible reunir situaciones que no se
pueden reproducir.
Desventaja:
La mera presencia del investigador puede introducir una variable
para que los trabajadores observados dejen de exhibir una conducta
natural.
Procedimientos de elaboración de materiales:
• Determinar con precisión el cargo, tareas, o situaciones y
trabajadores que se observará.
• Escoger una muestra de trabajadores si el número es elevado.
• Desglosar para cada tarea y, si es necesario, para cada situación,
los hechos específicos que se observará.
• Comportarse naturalmente.
• Registrar cuidadosamente los hechos más destacados.

Recomendaciones: (dirigidas al investigador)

• Asegurarse del impacto que podrá causar su presencia, en los
trabajadores observados.
• No alterarse si los trabajadores observados, al percibir su
presencia, presentan conductas de rechazo.
La observación es una de las técnicas que exige un sólido entrenamiento y
práctica dirigida. y que esté familiarizado por lo menos con la situación que
estudiará.
6.-Comités para detectar necesidades de capacitación
Descripción:
Un grupo de trabajadores se reúnen periódicamente para abordar un
asunto, las necesidades de capacitación, y formular proposiciones.
Material requerido: Agendas de las sesiones.

Tipos de Comités: En la actualidad es muy utilizado en la administración y
planificación de la capacitación, participando con la alta gerencia en los
programas de capacitación, como los mandos medios y supervisores.
Tipos de aplicación: Colectivo
Número de trabajadores: Mínimo dos; se recomienda que el máximo no
exceda de doce personas de modo que facilite la toma de decisiones.
Destinatarios: Personal de cualquier nivel de la empresa.
Ventajas:
• Permite agrupar opiniones, hechos y puntos de vista que pueden
facilitar el proceso.
• Establece un clima propicio para tratar libremente las preguntas
planteadas. Incluye el enfoque de los trabajadores y de la empresa.
Desventajas:
• Los miembros de los comités generalmente no disponen de tiempo para
asistir a las sesiones y muchos no se comprometen con sus propósitos.
• La mayoría de los miembros no posee conocimientos especializados en
materia de capacitación, ni de Detección de Necesidades de
Capacitación.

Procedimiento de elaboración de materiales: Elaborar una tabla con los temas

a tratar en la sesión del comité. Debe considerarse el tiempo disponible por
los integrantes y, desde luego, tanto los objetivos de dicho comité como el
avance que se haya observado en sesiones anteriores.
Preparar la agenda y registrar los aspectos más relevantes de las
decisiones, así como los acuerdos.
Recomendaciones: Recordar que no es un grupo de especialistas, por lo cual
se puede desalentar fácilmente con tareas iniciales y difíciles.
Habilidades requeridas por el investigador: Manejo de reuniones de trabajo.
7.-Simulación
Descripción:
Un trabajador, o un grupo de ellos, son sometidos a una situación que,
aunque ficticia, psicológicamente se acepta como real. En el caso de Detección
de Necesidades de Capacitación, la simulación persigue conocer el desempeño
del personal en tareas específicas.
Material requerido: Varían según el tipo de simulación. Pueden ser papeles de
dramatización, juego de empresas, etc.
Tipos de Simulación: Las más comunes son: dramatización, estudio de casos,
ejercicios, simulación programada, juego de empresas, entre otras.
Tipo de aplicación: Individual o colectiva, según el diseño de los materiales.
Destinatarios: Usualmente se utilizan desde el nivel de supervisión hacia
arriba.
Ventajas:
• Permite apreciar algunas conductas complejas en condiciones más o
menos realistas, lo cual es difícil de lograr inclusive con pruebas de
desempeño.
• Facilita que los destinatarios adquieran una conciencia más clara y vívida
de sus propias necesidades de capacitación.
Desventajas:
• La elaboración de los materiales requiere del concurso de especialistas.
• En la dramatización son indispensables uno o varios agentes auxiliares
para representar papeles complementarios al que se desea apreciar.

Procedimientos de elaboración de materiales y de aplicación: Adecuado de

acuerdo a la situación que se desea investigar.
Recomendaciones:
• Asegurarse de contar con suficientes conocimientos y destrezas para
aplicar e interpretar la simulación.
• Usar asesores en caso de que sea necesario.
Habilidades requeridas por el investigador: Varían según la modalidad, pero en
todos los casos son especializados.
8.-Planeación de carrera
Descripción:
Uno o varios trabajadores, auxiliados por el especialista en capacitación,
plantean estrategias específicas en educación, autodesarrollo y capacitación.
Tipo de aplicación: Individual o colectiva.
Número de trabajadores investigados: Uno por sesión.
Destinatarios: Se utiliza preferentemente con directivos, mandos medios,
supervisores y personal técnico.
Ventajas:
• Representa un compromiso de los trabajadores con la capacitación.
• Muchas de las metas vinculadas con la carrera incluyen necesidades de
capacitación actuales y futuras.
Desventajas:
• Tiene poco valor para personas sin motivación y que no desean
comprometerse en esfuerzos a largo plazo.
• No siempre señala con claridad las tareas en que se requiere
capacitación.
• Conocimiento de la trayectoria ocupacional de los trabajadores.
• Determinar las líneas de ascensos y las posibilidades de acceso a cursos
y al sistema educativo.
• Explorar sus expectativas ocupacionales y de formación.
• Ayudar al trabajador a decidir respecto de acciones específicas.
Recomendaciones:

• Emplear preferentemente esta técnica cuando existan bases para

garantizar potencial de desarrollo de los trabajadores, inventario de
habilidades y posibilidades de acceso a niveles ocupacionales más
elevados.
• No juzgar las decisiones de los trabajadores.
Habilidades requeridas por el investigador: Se requiere dominar la técnica de
consultoría profesional. Además, tener conocimientos suficientes sobre los
cargos que ocupan los trabajadores y los involucrados en sus líneas de ascenso.

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CURSO: “GESTIÓN DEL PROCESO DE

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¿Qué son las necesidades de capacitación?

DIFERENCIA ENTRE LOS ESTÁNDARES DE EJECUCIÓN DE UN PUESTO DE

1.- SE PRESENTA EN TÉRMINOS DE PUESTOS ESPECIFICOS Y NO

2.- SE VINCULA EN LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA Y EN LOS DEL

3.- SE TRADUCE EN CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES

LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN PUEDEN SER MANIFIESTAS O

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Necesidades de capacitación manifiestas

A.- REFERENTES A ALGUNOS CONOCIMIENTOS O INFORMACIONES NO

B.- RELACIONADOS SOLAMENTE CON ALGUNAS TAREAS DEL PUESTO.

C.- QUE IMPLICAN EL APRENDIZAJE DEL PUESTO DE TRABAJO COMPLETO

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Necesidades de capacitación encubiertas

PRESENTAN MAYOR DIFICULTAD, TODA VEZ QUE PUEDEN ESTAR INMERSAS

Se pueden encontrar en distintos niveles de la empresa:

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Necesidades de capacitación en la empresa completa

2.-La competencia. A mayor competencia, mas requerimientos de

3.-La globalización. El intercambio de negocios con otros países genera

Como respuesta a estas exigencias, la empresa implementa acciones en los

1.-Capacitación. La capacitación es una herramienta clave para responder a las

2.-Estructuras. Las exigencias del medio pueden llevar a cambiar estructuras

3.-Procedimientos. Los requerimientos del medio pueden llevar a necesitar

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Necesidades de capacitación en un área crítica

Las causas que determinan necesidad de capacitación en un área determinada,

1. APLICACIÓN DE NORMAS O PROCEDIMIENTOS

3. COSTOS, MERMAS, ACCIDENTES, VENTAS, RECLAMOS

4. EFECTOS EN OTRAS ÁREAS

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Proceso de diagnóstico de necesidades de

1.IDENTIFICAR PROBLEMAS ACTUALES Y FUTUROS DE DESEMPEÑO DE UN

2.IDENTIFICAR BRECHAS DE COMPETENCIA RESPECTO DE CARGOS

3.IDENTIFICAR PROBLEMAS QUE AFECTEN EL FUNCIONAMIENTO DE UNA

4.ORIENTAR Y PROPONER PLANES DE CAPACITACIÓN COHERENTES CON LAS

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Técnicas para la detección de necesidades de

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• En caso de que no sea una práctica evaluar el desempeño del personal,

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Recomendaciones: (dirigidas al investigador)

6.-Comités para detectar necesidades de capacitación

Material requerido: Agendas de las sesiones.

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Procedimiento de elaboración de materiales: Elaborar una tabla con los temas

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Procedimientos de elaboración de materiales y de aplicación: Adecuado de

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• Emplear preferentemente esta técnica cuando existan bases para

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