UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA PRIVADA DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA.

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA DE MARKETING Y PUBLICIDAD

PROYECTO FINAL-MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Materia: Marketing de servicios y

relacional

Docente: Harry Orías

Integrantes:

● Eliana Vallejos
● Flavia Andrea Cuellar Añez
● Bruno Scanferla Sandoval
● Noelia Sotomayor Jauregui

Santa Cruz, 15 de noviembre de 2021

Índice

Manual de servicio al cliente.............................................................................................................3

1. Introducción...................................................................................................................................3
2. Contenido del manual de servicio al cliente.................................................................................3
2.1 Línea de interacción.................................................................................................................4
2.2 Personas de contacto..............................................................................................................5
3. Control del equipo 1......................................................................................................................7
4. Control equipo 2............................................................................................................................8
5. Control del equipo 3......................................................................................................................9
6. Control del equipo 4....................................................................................................................10
7. Control del equipo 5....................................................................................................................11
8. Control del equipo 6....................................................................................................................12
9.Anexos..........................................................................................................................................13
Manual de servicio al cliente

1. Introducción

Se desarrollará un evento de premiación a los participantes del concurso El Tucán

día 3 de diciembre en la Universidad Tecnológica Privada de Santa Cruz
(UTEPSA).

2. Contenido del manual de servicio al cliente

Día del Evento

Evidencia Física

El día de la premiación en el salón de eventos de la universidad UTEPSA el lugar

estará acomodado con:

 Banderas
 Podio
 Mesa de jurado con logo de UTEPSA
 Dos Pantallas digitales
 Letras UTEPSA color plomas
 Cinco mesas
 50 sillas
 Alfombra roja larga para dentro del salón
 Alfombra roja chica para la puerta principal
 Cuerda de seguridad para alfombra para la alfombra rojade la entrada
 Tapete o alfombra negra con la letra U
 Cuerda de seguridad para el tapete o alfombra donde estará el banner
 Banner de Utepsa
 Tarima
 Vestimenta de los encargados
 Vestimenta de los maestros de ceremonia
2.1 Línea de interacción

1. Se realizará alrededor de 2 a 3 entrevistas de una duración de quince

segundos a participantes antes del evento sobre expectativas. (Se escucha
una música de fondo).
2. Las personas que participarán de estos acontecimientos estarán llegando a
las 10:30 al Salón de eventos.
3. Los encargados llevarán a los jurados, invitados especiales, y demás
participantes a sus respectivos asientos.
4. Los maestros de ceremonias Gabriel Valenzuela y Belén Gutierrez darán la
bienvenida a la décima versión del Festival audiovisual “El Tucán
Digital 2021”.
5. Los maestros de ceremonia presentan a los invitados especiales que son
los siguientes:
Ingeniero Rubén Dabdud (Rector de nuestra universidad)
Doctora Pura Zapata (Secretaria general)
Ingeniero Roger Mario Lino (Vicerrector de nuestra universidad)
Lic. Porfirio Azogue (Director de Cultura y Deportes de nuestra universidad)
Ingeniero Nelson de la Quintana (Jefe de marketing y comunicación),
Licenciado Jean Paul Guzmán (Jefe de la carrera de Ingeniería Comercial)
Licenciada Mónica Arauco (Jefe de la carrera de Ingeniería en Marketing y
Publicidad)
Licenciado Juan Carlos Peña (Jefe de la carrera de Comunicación
estratégica y digital)
6. Luego los maestros de ceremonia ceden la palabra a la Licenciada Mónica
Arauco, jefe de la carrera de marketing y publicidad.
 7. La licenciada Mónica da la bienvenida e inaugura.
8. Cuando la licenciada Mónica finaliza la inauguración intervienen los
maestros de ceremonia y presentan al jurado.
9. Luego los maestros de ceremonia dirigen un saludo especial al director de
Makina Films.
10. Se oye música antes y mientras se anuncian a los seleccionados de las
diferentes categorías.
11. Finalmente se anuncia a los ganadores de las categorías y reparten los
premios.

2.2 Personas de contacto

● Previa reservación de los materiales para el evento (Banderas, podio, mesa

de jurado con logo de UTEPSA, etc.)
● Reservación del equipo de sonido con el licenciado Gustavo (5 o 6
micrófonos, consola de sonido)
● Reservación del manejo de 3 cámaras (3 cámaras, una de ellas estará
instalada en el final del lado izquierdo cerca del atril que enfocará a la
persona que esté hablando, una cámara atrás cerca de salida para un
plano general de los participantes, otra cámara fija fuera del salón de
eventos junto a un Banner de UTEPSA para las entrevistas 2
computadoras)
● Instalación del equipo de sonido el 19 de noviembre a las 1:30 pm.
● Prueba final del funcionamiento del equipo de sonido 2 de diciembre
● Tres entrevistas previas a participantes el mismo día del evento.
● Dos entrevistas como videos cortos de contenido que serán a los jefes de
carreras de marketing y comunicación
● Realización de posteos (requiere de un proceso de diseño, correcciones y
finalmente aprobación por parte del licenciado Víctor mediante el licen
Gustavo serán posteos invitando al evento, y de cuenta regresiva,
publicados en fechas específicas de una semana antes del evento)

● Realización de cartas de invitación interna al evento a las siguientes

personas: ingeniero Jean Paul Guzmán (jefe de carrera de Ingeniería
Comercial), licenciado Juan Carlos Peña (jefe de Carrera Comunicación
estratégica y digital), ingenieria Mónica Arauco (jefe de carrera Ingeniería
en Marketing y Publicidad), ingeniero Rubén Darío Dabdoud
Azogue(Rector de la Universidad),licenciado Roger Mario Lino
Valverde(Vicerrector de la Universidad)
● Realización de cartas de solicitud para objetos necesarios del evento:

-Salón utilería: Manfredo Justiniano

-Agua: jefe de industrial Juan Ernesto
-Orquesta: Licenciado Porfirio Azogue- DIRECTOR de deportes y cultural
de Utepsa
-Folders: solicitar al área de marketing

● Se realizo un presupuesto tomando en cuenta los costos de las estatuillas

estatuillas, el refrigerio que se va a invitar a los jurados, y los certificados
para los mismos.
3. Control del equipo 1

 Sonido e instalaciones
 Reunión y coordinación con el licenciado Gustavo

SONIDO INSTALACIONES &

APOYO

01/11/21 Primera acercamiento 01/11/21 Se definió que N. 1

con el Lic. Harry Orias vía Zoom. será de apoyo en streaming.

08/11/21 Reunión oficial donde 08/11/21 Reunión oficial,

se pusieron las pautas sobre las definición del lugar y equipos
determinaciones a seguir. necesarios en el evento

19/11/21 Se bajaron equipos de 19/11/21 Prueba de sonido e

sonido del laboratorio audiovisual imagen en el lugar del evento en
en la universidad. la universidad.

15/11/21. Segunda reunión con 15/11/21 Se entregaron los artes

el Lic Harry Orias para ultimar gráficos que harán parte de las
detalles instalaciones.

22/11/21 Prueba de sonido para 22/11/21 Definir el espacio

corroborar que todo esté bien donde se harán las entrevistas
con la cámara móvil.
 4. Control equipo 2
 Presupuestos de estatuillas
 Presupuestos de refrigerios y jurado
 Presupuestos de reconocimientos.

Entrega de estatuillas para Entrega de refrigerio para Entrega de

entregar a los ganadores del jurados del concurso “El reconocimientos para el
concurso “El Tucán”. Tucán”. jurad de “El Tucán”.

08/11/21 Se define
aumentar un presupuesto
para certificados a jurados.
03/11/21 Se recogió la estatuilla
modelo de la Universidad para
hacer presupuesto.
05/11/21 Reunión para 15/11/21 Lista de
coordinar que se dará de 18/11/21 Proforma de estatuillas
requerimientos enviado al
refrigerios al jurado. es entregada.
grupo de cartas, para pedir
vajillas a la universidad.

08/11/21 Se realizó la primera 08/11/21 Revisión de 09/11/21 Se presenta

revisión del presupuesto de los presupuesto de refrigerios presupuesto de
costos de las estatuillas. para jurado. Correcciones. certificados a jurados.

10/11/21 Se envió el 10/11/21 Se envió el

presupuesto a revisión después presupuesto a revisión 11/11/21 Presupuesto es
de correcciones para esperar después de correcciones para enviado a aprobación por
aprobación. esperar aprobación. la Universidad.

11/11/21 Presupuesto es 11/11/21 Presupuesto es

enviado a aprobación por la enviado a aprobación por la 5. Control del
Universidad. Universidad. equipo 3

 Comunic
ación, comisión y difusión
 Propuesta de post y videos

Invitados que estarán en el

Salón de eventos

Propuestas de Posteos e ideas

de videos invitando a asistir a
las personas al evento
(Cronopost) 08/11/21

Comienzo de la elaboración de
las artes (post) 09/11/21

Comienzo de las grabaciones de

entrevistas a participantes del
evento el Tucán 10/11/21
 Tres videos realizados de las Presentación de todos los Post
entrevistas a participantes del propuestos para ser corregidos
Tucán 15/11/21 por el licen Victor 15/11/21

Aprobación de Posteos para

comenzar la difusión. 22/11/21

Inicio de la difusión de contenido

(Posteos y videos de
entrevistas) desde el 23/11/21
hasta el 02/11/21

6. Control del equipo 4

Encargados de recibir el día

del evento a los invitados
especiales y los jurados

Definición de uniformes para Pantalón de vestir negro, y blusa

asistir el dia del evento o camisa roja o blanca

Asignación de lugares para

recibir a las personas

Realización de recordatorios de  Encargado del grupo 1 de

responsabilidades a los demás sonidos instalaciones. Bruno
grupos Scarfelma
 Encargada del grupo 2 de
presupuestos Flavia Cuellar
 Encargada del grupo 3:
7. Control del equipo 5

● Salón de eventos
● Revisión del acomodo del lugar

Salón de eventos Revisión y acomodo del

(propuesta) lugar

03/11/2021 Planeación para la 05/11/2021 Creación de lista de

visita a al salón de eventos materiales que se necesitara
(universidad) pedir a la universidad (utilería)

04/11/2021 Visita al salón para

08/11/2021 Presentación y
 11/11/2021 Lista de utilería
completa y revisada enviada al
grupo 6 (cartas)

01/12/2021 El miércoles 1 el
grupo se encargará de la
decoración en el salón
02/12/2021 El jueves 2 todo el
grupo estará presente en la
universidad para la prueba final

8. Control del equipo 6

 Invitaciones
 Desarrollo y revisión de cartas

Invitaciones Desarrollos de cartas

04/11/2021 Elegir camarógrafo 03/11/2021 Presentación del

 19/11/2021 Las invitaciones
fueron enviadas correctamente
a sus destinos

9.Anexos
Grupo1
Grupo2

Grupo3
Grupo5
Grupo6