Terminologia Gerencia de Ventas 1

Gerencia de Ventas Facultad de Ciencias Empresariales - FACE
TERMINOLOGÍA BÁSICA DE VENTAS
GERENTE DE VENTAS
El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y

controlar un cuerpo o departamento de ventas.
El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un

verdadero líder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar
decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas,
para muchas personas.
Dentro de sus principales funciones, tenemos las siguientes:
 Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe

planificar sus acciones y las del departamento, tomando en
cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo
dichos planes.
 Establecer metas y objetivos. Es importante aclarar que las

metas son a largo plazo o sea, son mas idealistas, es como
decir que la meta puede ser, llegar ser el número uno en un
mercado determinado, mientras que los objetivos son mas
precisos y a plazos más cortos. Un objetivo sería vender diez
millones en el próximo trimestre.
 Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este proceso es

de vital importancia y deber realizarse en el mismo orden en
que se ha citado, de forma que primero calculemos cual es la
demanda real del mercado y considerando nuestra participación
en el mismo, podamos pronosticar nuestras ventas. Dicho
pronóstico debe ser lo más preciso posible porque de esto
depende otros compromisos, como la compra de materia prima,
el pago a suplidores o cualquier otro compromiso con

acreedores.
 Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.

debido a que el gerente es quien conoce de primera mano el
mercado que se trabaja, y como debe tratar al mismo, es quien
está llamado a estructurar el departamento.
 Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores. Esta

función del gerente de ventas, dependerá de la estructura de la
empresa, porque en muchos casos, estos procedimientos son
realizados por el departamento de Recursos Humanos, aunque
la forma idónea sería que Recursos Humanos, reclute y
seleccione previamente y luego le presente al gerente solo los
mejores candidatos para ser incorporados a la empresa.
 Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir

los estándares de desempeño. Esto es así, porque al gerente se
le entregan sus responsabilidades como cuotas generales de
ventas y territorios amplios.
Para cumplir estas cuotas el gerente debe dividir el total de las

ventas entre su equipo de vendedores, tomando en cuenta las
posibilidades de cierre de cada vendedor y sus zonas
geográficas, de modo tal, que cada representante conozca sus
cuotas y la sumatoria de estas, den como resultado el objetivo
de venta al gerente.
 Compensa, motiva y guía las fuerzas de venta. La

compensación y la motivación, son dos prácticas similares
porque lleva satisfacción al vendedor, la cual es transmitida por
el mismo a sus clientes, con una sensación de confianza. Los
planes de compensación son muy variados y dependerán del
producto que se esté trabajando y de cómo este organizada la

estructura de ventas.
 Conducir el análisis de costo de ventas. Toda planificación debe

tener incluido un análisis de costos. Dentro de esos análisis
debe estar definida cual sería el costo para alcanzar las ventas
deseadas y como es el gerente quien conoce las estrategias
para alcanzar los objetivos, es quien debe analizar los gastos en
que incurrirá la compañía en el desarrollo de su plan.
 Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. El gerente

debe de calificar el desempeño de sus vendedores básicamente
comparando el período actual con los anteriores y a los
vendedores unos con otros.
 Monitorear el departamento. Es misión del gerente velar porque

todo el procedimiento de ventas, se esté llevando cabo de la
forma idónea y que sus representantes sean buenos ciudadanos
corporativos.
Fuente: El-gerente-de-ventas-y-sus-funciones_rolph-e-anderson-y-otros.
FUERZA DE VENTAS
La fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores

con que cuenta una empresa.
La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y

sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la
empresa ante los clientes, brindándoles a éstos últimos información,
asesorándolos y aclarando sus dudas.
Mientras que por otro lado, representa a los clientes ante la empresa,
comunicándole o transmitiéndole a esta última las necesidades,
preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los clientes.
Para que una fuerza de ventas funcione eficazmente y cumpla así con
los objetivos de ventas de la empresa, es necesario gestionarla o
administrarla adecuadamente.
1. Organización de la fuerza de ventas
La primera función de la gestión o administración de la fuerza de

ventas consiste en su organización.
La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la

fuerza de ventas interna (los vendedores que trabajan dentro de las
instalaciones de la empresa), de la fuerza de ventas externa (los
vendedores que salen al campo para visitar a los clientes).
En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar

la estructura que contará esta fuerza de ventas, si se va a utilizar una
estructura por territorio, una estructura por producto, una estructura
por cliente, o una combinación de éstas:
 Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un

determinado territorio geográfico en el que venderá todos los
productos o servicios con que cuente la empresa. Bajo esta
estructura el vendedor tiene la posibilidad de entablar relaciones
duraderas con los clientes.
 Estructura por producto: cada vendedor o grupo de vendedores
se especializa en la venta de determinados productos de la
empresa. Esta estructura suele utilizarse en empresas con una
gran variedad de productos muy diferentes entre sí.
 Estructura por cliente: cada vendedor se especializa en la venta
a determinados clientes. Esta estructura permite atender a los
clientes según su nivel de consumo, algunos vendedores
atenderán a clientes que compren bastante, mientras que otros
atenderán a los compran regular o poco.
2. Selección de vendedores
Gran parte de éxito de la fuerza de ventas de una empresa

dependerá de la buena selección de los vendedores que la
conformarán.
La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que

deberá cumplir un vendedor para que pueda postular al puesto que
se está ofreciendo, por ejemplo, se determina la experiencia que se
quisiera que el vendedor tenga, así como algunas características
propias de los vendedores que se desearía que posea.
Una vez que se ha determinado los requisitos que deberá cumplir un
postulante, se procede a buscar a los vendedores que cumplan con
estos requisitos, por ejemplo, a través de recomendaciones, avisos o
anuncios en el periódico o en Internet, agencias de empleo, etc.
Y luego, una vez que se cuenta con algunos postulantes, se procede a

evaluarlos a través de pruebas y entrevistas, y a seleccionar y
contratar a los vendedores que mejor cumplan con los requisitos que
se han solicitado.
3. Capacitación de vendedores
Otra de las actividades o funciones de la gestión o administración de

la fuerzas de ventas consiste en la capacitación de los vendedores.
En el caso de los nuevos vendedores se les debe hacer conocer las

instalaciones de la empresa, presentarles a sus supervisores y
compañeros, instruirlos sobre el mercado y los clientes de la empresa
y, sobre todo, instruirlos sobre el producto o servicio que venderán y
sobre todo lo relacionado con éstos.
Y luego de esta capacitación inicial, la cual podría tomar unas

semanas o incluso meses, se procede a brindarles a los vendedores
una capacitación permanente, por ejemplo, a través de charlas
periódicas, reuniones de ventas, seminarios, cursos, etc.
4. Motivación de vendedores
La motivación juega un papel importante en la administración de la

fuerza de ventas, no sólo ayuda a que los vendedores procuren la
mayor cantidad de ventas posible, sino que evita que éstos puedan
sentirse frustrados debido a los constantes rechazos que puedan
tener.
Una forma de motivar a los vendedores consiste en contar con un

plan de compensaciones atractivo que implique la buena combinación
de una remuneración fija (salario) y una remuneración variable
(comisiones o bonificaciones en función de las ventas).
Otras formas de motivarlos podrían consistir en brindarles

oportunidades de desarrollo y realización, hacer que se sientan
comprometidos con la empresa, ofrecerles un buen clima laboral, etc.
5. Supervisión de vendedores
Otra de las funciones de la gestión de la fuerza de ventas consiste en

la supervisión de los vendedores.
Los vendedores que suelen contar exclusivamente con una

remuneración fija, por lo general, suelen requerir una mayor
supervisión que aquellos que reciben exclusivamente una
remuneración variable.
Existen varias formas de supervisar a los vendedores, algunas de

ellas consisten en observar directamente el comportamiento o trato
que tienen con los clientes, y solicitarle a cada vendedor la
elaboración de reportes o informes de ventas periódicos en donde
señalen las ventas, gastos y actividades que han realizado.
6. Evaluación de vendedores
Finalmente, otra de las funciones de la administración de la fuerza de

ventas consiste en la evaluación de los vendedores.
Para la evaluación de los vendedores es posible tomar en cuenta el

reporte o informe de ventas de cada vendedor, el desempeño de las
ventas (en donde se compare las ventas obtenidas con las
esperadas), el informe presentado por los jefes o supervisores, las
encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros vendedores,
etc.
Y en un nivel más extenso, también es posible evaluar el desempeño

de la fuerza de ventas de manera global, por ejemplo, si está
logrando los objetivos propuestos, si está trabajando bien con otros

equipos de la empresa, si los costos en que incurre compensan los
resultados obtenidos, etc.
Fuente: http://www.crecenegocios.com/la-fuerza-de-ventas/
CALIDAD
 ¿Qué es Calidad? Calidad de un producto o servicio es el grado en

que satisface las expectativas de alguien, a un nivel dado de
precio o de costo.
 Es más útil entender la CALIDAD como algo que está presente en
todo aquello que puede mejorarse. Visto de esta forma, el
concepto de calidad trasciende especificaciones y normas, y
penetra en el terreno de los COMOS. Existe calidad en nuestra
forma de comunicarnos, de ayudarnos, en nuestra forma de
trabajar, en las cosas que hacemos. Existe Calidad en nuestro
comportamiento. Hay Calidad del Trabajo y en el Trabajo.
Es posible hablar de Calidad Humana.
 Es a esto a lo que nos referimos cuando hablamos de Calidad
Total. Se trata de Calidad en todas las actividades de la empresa.
“Calidad, Cultura y Comportamiento Humano”

Jorge Enrique Morales Becerra
TOMADO DE: Revista AANDI. Julio-Agosto 1991, N° 111, COLOMBIA
CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Son los diferentes caminos, etapas o escalones que los productos

pueden recorrer hasta llegar al consumidor o usuario final. El canal
para un determinado producto llega hasta la última persona o
empresa que lo quiere sin realizar posteriormente ningún cambio
importante en su forma o naturaleza. Cuando se modifican las
características del producto comprado, se obtiene realmente un
nuevo producto y comienza un nuevo canal.
Los canales o circuitos de distribución cortos o largos.

Un canal se denomina corto, cuando entre el fabricante de un

producto y el consumidor o sólo existe como máximo (1) un
intermediario. Cuando hay dos o más intermediarios, entre el
fabricante y el consumidor, al canal se le dicen largo.
Canales cortos:
FABRICANTE CONSUMIDOR
FABRICANTE MINORISTA CONSUMIDOR
FABRICANTE COOPERATIVA CONSUMIDOR
DE COMPRA
Canales largos:
Fabricante Mayorista Minorista

CONSUMIDOR
Fabricante Mayorista Comisionista Minorista
CONSUMIDOR
Fabricante Agente Mayorista Minorista
CONSUMIDOR
Fuente: Elaboración propia.
CLIENTE
 Según la American Marketing Association (A.M.A.),

el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o
servicios" [2].
 Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino

Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes
o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" [3].
 En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos

que "cliente" es un "Término que define a la persona u
organización que realiza una compra. Puede estar comprando en
su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta
la parte de la población más importante de la compañía [4].
 En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi

cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del
griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de».
Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer" [5].
Teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la

siguiente Definición de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Tipos de Clientes:
Clientes Internos
Accionistas. Son los que invierten en la compañía. Esperan de ésta

que les aporte beneficios y que les informe de cómo evolucionan los
principales indicadores económicos.
Personal. Son los que desarrollan el servicio. Esperan que se

reconozca su labor, se les forme y se les dé las herramientas
necesarias para ejecutar su trabajo.
Clientes Externos
Canales de comercialización. Son los que distribuyen el producto.

Esperan de la empresa una comisión acorde a los resultados y una
seguridad en la relación.
Proveedores. Son los que venden productos y materias primas.

Esperan el cumplimiento de los pactos, cierto tipo de exclusividad y
una planificación de las compras.
Mercado de referencia. Son los que influyen en nuestras decisiones

(consultores, universidades….). Esperan posibles subvenciones o
remuneraciones, así como la posibilidad de realizar experimentos,
pruebas piloto….
Mercado de influencia. Son los que influyen en el cliente final(prensa,

autoridades….). Esperan de nosotros que les informemos de
novedades y noticias, que publiquemos artículos….
Clientes Finales
Cliente actual. Es el que me compra. Espera una atención y

prestación de servicios satisfactorias.
Cliente del competidor. Es el que compra a la competencia. Espera

que nos dirijamos a él con una mejor oferta de valor que la que ya
tiene.
Cliente potencial no usuario. Es el que podría comprar pero no lo

hace. Espera (aunque no lo explicite) que le expliquemos de qué
modo nuestro producto cubre sus necesidades.
Cliente antiguo recuperable. Es el cliente que compraba pero que

ahora ya no compra. Espera que nos dirijamos a él con una nueva
oferta de valor que mejore la anterior.
Fuente: Barquero; Marketing de Clientes Mc Graw Hill; España – 2006

Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los
clientes:
 Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra
en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que
considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de
vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto
[1].
 Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo

que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa
[1].
 Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo

hará [1].
Fuente:
[1]: Del libro: «Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z », de

Kotler Philip, Pearson Educación S.A., 2003, Págs. 8 y 9.
[2]: Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association
(A.M.A.), Sección: Resource Library - Dictionary,
URL: http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C , obtenido en
fecha: 22 de julio 2009.
[3]: Del sitio web «cim.com.uk», de The Chartered Institute of Marketing (CIM),
Sección: Marketing glossary, URL: http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx,
obtenido en fecha: 22 de julio 2009.
[4]: Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.
[5]: Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?»,
Segunda Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos,
Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España,
2007, Pág. 1.
CONSUMIDOR
El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya

que dé cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades
en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos
intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que
procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de
cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la
hora de estudiar al consumidor:
 ¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el

consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.
 ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que
verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es
bien el consumidor, o bien quien influya en él.
 ¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que
se adquiere un producto basándose en los beneficios o
satisfacción de necesidades que produce al consumidor
mediante su adquisición.
 ¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si
la decisión de compra la hace de una forma racional o bien
emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta…
 ¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la

frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las
cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
 ¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se
ven influidos por los canales de distribución y además por otros
aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto
de venta, etc.
 ¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto,
o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello
indica si la compra es repetitiva o no.
 ¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor
utilice el producto se creará un determinado envase o
presentación del producto.
Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos

conciencia en el proceso de decisión en función de la duración del
bien, y acentuará su análisis en aquellos bienes que, por sus
características van a necesitar de un servicio de mantenimiento para
poder ser utilizados durante el período de su vida normal.
El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de

reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha
variado hacia una fundamentación más científica con el objeto de
mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de
comunicación con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes
orientaciones:
1. Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y

en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre
económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para
satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la
maximización de la utilidad.
2. Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación,
además de considerar variables económicas, también están
influenciados por variables psicológicas que recogen las
características internas de la persona, con sus necesidades y
deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce
el entorno.
3. Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos
del comportamiento del consumidor a partir de las causas que
los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser

humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/comportamiento-del-consumidor-y-
segmentacion-de-mercados/
CUOTA DE VENTAS
La cuota de ventas es la parte del mercado que una empresa quiere lograr.
Sirve como base para fijar los objetivos de cada vendedor y para medir si
su estrategia funciona.
Se entiende como cuota de venta la participación en el mercado que tu
empresa espera lograr en un periodo determinado. Es decir, se trata de la
parte del “pastel” que aspiras a controlar y que determina tu estrategia de
marketing y ventas.
La Cuota de Venta es el Objetivo de venta asignado a un vendedor, a una
empresa o a una línea de productos. Su cumplimiento puede venir
acompañado de incentivos o premios. Suele ser algo mayor del presupuesto
de ventas utilizado para decisiones de inversión y producción.
PROPÓSITO DE LAS CUOTAS
1. Proporcionar metas e incentivos
Los vendedores por naturaleza son competitivos.
Los vendedores quieren una cifra que les permita distinguir el éxito del
fracaso.
Debe ser realista y asequible para que sea motivacional.
2. Evaluar el desempeño
La cuota proporciona al vendedor una meta hacia la cual apuntar, y al

Gerente un medio para medir el desempeño.
Ayuda en la toma de decisiones.
3. Controlar las actividades de los vendedores
Permiten dirigir y controlar las actividades de la fuerza de ventas.Los

vendedores son responsables de sus “actividades”.
4. Descubrir fortalezas y debilidades en la estructura de ventas
Si las ventas están alejadas de la cuota o se rebasan con facilidad se debe

revisar las causas.
5. Mejorar la eficacia del plan de compensación

En algunas compañías los vendedores deben rebasar las cuotas antes de

que puedan recibir alguna comisión.
La comisión es ilimitada.
Ejemplo: Cuota de 250.000 con 8% de comisión por encima de la cuota.
270.000 - 250.000 = 20.000 x 0.08 ⎝ 1.600 de comisión
Bonos otorgados sobre el 100% de la cuota
Ejemplo: Bono de 3.000 dólares por una cuota de 250.000; si alcanza sólo
225.000 ⎝ se paga el 90% del bono de 3.000; es decir, recibe 2.700
dólares.
6. Control de los gastos de ventas
Se diseñan paramantener los costos de ventas al mínimo:
• Comidas.
• Viajes.
• Hospedajes.
• Gastos de Representación.
• Se busca mayor utilidad.
• Obliga a tratar con prospectos “casi” seguros
• Obliga a tratar con prospectos “casi” seguros
7. Intensificar los concursos de ventas
Las cuotas que se usan para los concursos son específicas solo para el
concurso y por lo general se ajustan a la duración de cierto plazo del
concurso para que todos los vendedores tengan una oportunidad igual de
ganar.
¿CÓMO CALCULAR LAS CUOTAS DE VENTAS?

Al establecer la cuota de ventas, hay que tener en cuenta los siguiente
requisitos:
-Objetividad: debe calcular la cuota a partir de datos como las ventas

anteriores, la evolución prevista del mercado, la capacidad del equipo
comercial, etc.
-Claridad: procura que la cuota sea comprensible, de forma que los cálculos
que se derivan de ella (como los objetivos de cada vendedor) resulten
fáciles de entender.
-Viabilidad: la cuota de ventas debe ser ambiciosa pero realizable; si

estableces una meta imposible distorsionarás la actividad comercial y
generarás frustración.
Por último, si al final del periodo no has alcanzado la cuota fijada, debes
analizar qué ha fallado en...
Fuente: https://www.buenastareas.com/join.php?redirectUrl=%2Fensayos
%2FCuotas-De-Ventas%2F2469702.html&from=essay
CUOTA DE MERCADO - MARKET SHARE
“La cuota de mercado. Es la participación de una empresa en un

mercado determinado. Ha de estar claro si la expresión de la cuota de
mercado se hace en unidades o en valores para apreciar el valor de la
cifra.
"Las empresas tienen que ser capaces de traducir los objetivos de
ventas en la cuota de mercado, ya que esto demostrará si las
previsiones son a alcanzar por cada vez mayor con el mercado o
mediante la captura de la cuota de los competidores. Este último casi
siempre será más difícil de lograr. Cuota de mercado monitorizarse
de cerca para detectar cualquier cambio en el panorama de la
competencia, y conduce con frecuencia la acción estratégica o
táctica”. [ 1 ]
El aumento de la cuota de mercado es uno de los objetivos más
importantes del negocio. La principal ventaja del uso de la cuota de
mercado como medida del rendimiento del negocio es que es menos
dependiente de las variables macro ambientales tales como el estado
de la economía o los cambios en la política tributaria . Sin embargo,
el aumento de la cuota de mercado puede ser peligroso para los
fabricantes de fungibles (El término fungible viene del latín fungi,
gastar, y -ble es decir es lo que se consume con el uso) por otro lado
los bienes no fungibles (Bienes no fungibles son aquellos que no
pueden ser reemplazados por otros idénticos, por ejemploo:
1. El cuadro original "las Meninas" de Velázquez;
2. Los anteojos que portaba John Lennon al ser
asesinado); productos peligrosos, en particular los productos
vendidos en el Estados Unidos de mercado, en los que pueden estar
sujetos a la cuota de mercado de responsabilidad civil .
Propósito
Cuota de mercado es un indicador clave de la competitividad en el

mercado-es decir, qué tan bien una empresa está haciendo frente a
sus competidores. "Esta medida, complementado por los cambios en
los ingresos por ventas, ayuda a los gerentes a evaluar tanto la
demanda primaria y selectivos en su mercado. Es decir, se les
permite juzgar no sólo el crecimiento total del mercado o deterioro,
pero también las tendencias en las selecciones de los clientes entre
los competidores. Generalmente, crecimiento de las ventas como
consecuencia de la demanda primaria (crecimiento total del mercado)
es menos costoso y más rentable que la que se consigue mediante la
captura de la cuota de los competidores. Por el contrario, las pérdidas
en la cuota de mercado puede ser señal de problemas serios a largo
plazo que requieren ajustes estratégicos. Las empresas con cuotas de
mercado por debajo de un cierto nivel puede no ser viable. Del
mismo modo, dentro de la línea de productos de una empresa, las
tendencias de la cuota de mercado para los productos individuales se
consideran indicadores tempranos de futuras oportunidades o
problemas”. [1]
La investigación ha mostrado también que la cuota de mercado es un

bien deseado entre las empresas de la competencia. [ 2 ] Los expertos,
sin embargo, la cuota de mercado desalientan la toma de un criterio
objetivo y en la que basar las políticas económicas. [ 3 ] El uso de la
mencionada cuota de mercado como base para medir el desempeño
de las empresas en competencia ha fomentado un sistema en el que
las empresas toman decisiones con respecto a su operación con una
cuidadosa consideración de los efectos de cada decisión sobre la
cuota de mercado de sus competidores.
En general, es necesario encargar de investigación de
mercado (generalmente escritorio / secundaria de investigación )
para determinar. A veces, sin embargo, se puede utilizar la
investigación primaria para estimar el tamaño total del mercado y la
cuota de mercado de una empresa.
Bibliografía
1. Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein

(2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing
Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education,
Inc. ISBN 0137058292. The Marketing Accountability Standards Board
(MASB) endorses the definitions, purposes, and constructs of classes of
measures that appear in Marketing Metrics as part of its ongoing Common
Language: Marketing Activities and Metrics Project.
2. Scott Armstrong and Kesten C. Greene (2007). "Competitor-oriented
Objectives: The Myth of Market Share". International Journal of
Business 12 (1): 116–134. ISBN 1083-4346 Check |isbn= value (help).
3. Scott Armstrong and Fred Collopy (1996). "Competitor Orientation: Effects

of Objectives and Information on Managerial Decisions and
Profitability". Journal of Marketing Research (American Marketing
Association) 23: 188–199.
Fuente:
wikipedia.org/wiki/Market_share
Ejemplo:
Supongamos que Nike estima un potencial de mercado en el mes de

enero para los calzados deportivos en la Argentina de 100.000.000 de
pesos.
Y supongamos además que Nike factura en el mes de enero en

calzados deportivos y en Argentina 20.000.000 de pesos.
Con esos valores anteriores podremos estimar el porcentaje de la

cuota de mercado que posee Nike:
cuota de mercado = (20.000.000 / 100.000.000) x 100 =20 %
La empresa Nike posee el 20 % del mercado de calzados deportivos.

https://sites.google.com/site/jojooa/marketing---definicion/definicion-de-cuota-de-
mercado-market-share-que-es-la-cuota-de-mercado
DINERO ELECTRÓNICO
Dinero electrónico Se define como dinero electrónico al valor o

producto pre-pagado, donde el registro de los fondos o valor
disponible al consumidor (que se puede utilizar para pagos) está
almacenado en dispositivos electrónicos, tales como los monederos
electrónicos (tarjetas pre-pago), las computadoras y los teléfonos
celulares. Se utiliza como medio de pago en transacciones de bajo
valor con entidades diferentes al emisor del dinero electrónico. El
dinero electrónico es una innovación que puede mejorar la inclusión
financiera, pues acerca los servicios de pagos a las personas de bajos
ingresos y que viven alejadas de zonas urbanas, sin necesidad de
crear una infraestructura física de agencias. Los pagos que podrían
realizarse con dinero electrónico incluyen:
• De individuo a individuo.
• De individuos a negocio, por compras de bienes o servicios.
• De empresas a individuos; por ejemplo, salarios.

• De empresa a empresa
. • De gobierno a individuos.
• De individuos al gobierno.
El dinero electrónico es un medio de pago que se puede utilizar para

realizar pagos móviles, que se definen como aquellos que utilizan el
teléfono celular, u otro dispositivo similar de telecomunicaciones
para, como mínimo, iniciar una orden de pago y, potencialmente,
también para transferir fondos. Asimismo, los pagos móviles pueden
liquidarse en cuentas bancarias, lo que se conoce como banca móvil.
Los pagos móviles facilitan a las personas no incluidas en los servicios
financieros, la realización de pagos a partir del uso de sus celulares.
Los pagos móviles pueden ser presenciales o remotos. Los primeros
requieren, para ser procesados, de un celular con un chip incorporado
y de un terminal lector especial en el punto de venta. El pago se
produce al acercar el celular a la lectora y se deduce de forma
inmediata del valor almacenado en el chip del celular o de una cuenta
cuya información esté contenida en el chip. El pago remoto utiliza una
solución tecnológica integrada en el software del celular o mensajes
para iniciar y/o confirmar un pago.
Fuente: http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Moneda/moneda-
153/moneda-153-04.pdf
DINERO PLÁSTICO
Es una modalidad de dinero electrónico. Consiste en una tarjeta de

plástico, emitida por un banco o una entidad financiera especializada,
que autoriza a su portador para pagar con ella el precio de los bienes
y servicios que compra, y a veces también para obtener anticipos de
dinero en efectivo en cantidades limitadas.
El dinero plástico tiene dos modalidades: la tarjeta de crédito y
la tarjeta de débito. La primera otorga al tenedor la posibilidad de
hacer pagos diferidos por lo que compra o sacar dinero de cajeros
automáticos para reponerlo después. La segunda le permite realizar
compras con la presentación de ella, en función del monto que tiene
en su cuenta corriente en una institución bancaria o financiera, de
modo que instantáneamente se produce en ésta un débito por la
suma de la transacción.
La tarjeta de crédito es un invento norteamericano que se ha
extendido por todo el mundo. La expresión credit card fue acuñada
por Edward Bellamy en su novela socialista utópica titulada “Looking
Backward” (1887), en la que, ofreciendo una descripción futurista del
año 2000, se refería a una tarjeta de cartón con la cual cada

individuo podría cargar todos sus gastos a sus ingresos del año o
endeudarse con cargo a las rentas de los próximos años.
El sistema funciona dentro de una comunidad de pagos que tiene tres
elementos fundamentales: el organismo emisor de las tarjetas, los
titulares de ellas y los comerciantes adheridos a la red crediticia. Al
expedir la tarjeta a nombre de una persona, la entidad emisora —
que con frecuencia es un banco o un grupo de bancos— garantizan
los pagos a favor de los comerciantes acreedores y los hace efectivos
después de que las transacciones se han realizado. Luego el
organismo emisor pasa la respectiva cuenta al portador de la tarjeta
y recupera ese dinero. El comerciante, es decir el vendedor de los
bienes y servicios al tenedor de la tarjeta, que sin duda aumenta sus
ventas con esta facilidad crediticia, reconoce por el servicio al emisor
un porcentaje de comisión sobre el volumen de las transacciones
hechas por este medio.
La tarjeta de crédito tiene dos funciones principales: es un medio de
transacción porque con ella se pueden comprar cosas sin necesidad
de dinero en efectivo, para pagarlas después, y puede usarse
también como instrumento de crédito rotativo —revolving debt
instrument— puesto que permite al cliente realizar pagos diferidos
sucesivos. Si despojamos a la tarjeta de crédito de su función
crediticia, nos queda una tarjeta de débito con la cual los cargos son
restados directamente de los depósitos de su tenedor, lo cual
equivale a tener una cuenta corriente o una tarjeta para cajero
automático: una teller machine card. Pero hay ciertas tarjetas que
van más allá: permiten a su titular retirar hasta una determinada
cantidad de dinero en efectivo o divisas en cualquier parte del mundo
donde exista esta red de crédito. En los años 80 del siglo pasado se
amplió el sistema de las tarjetas de crédito a los automated teller
machine (ATM),que proveen de una preautorizada línea de crédito a
sus portadores. Colocadas en lugares céntricos de las ciudades, estas
máquinas suministran al instante dinero en efectivo, transfieren
moneda, aceptan depósitos y ofrecen otros servicios.
La práctica cotidiana ha hecho de las tarjetas de crédito también un
instrumento de identificación y garantía personales. Cuando alguien
llega a alojarse en un hotel lo primero que los empleados de la
recepción le solicitan es su tarjeta de crédito. Lo propio ocurre al
momento de resevar una habitación o un automóvil de
arrendamiento. La tarjeta de crédito se ha vuelto una suerte de
documento de identidad que avala la solvencia de su portador.
Algunos han criticado El sistema, sin embargo, no precautela el

“anonimato” del portador lo cual ha sido criticado por todas las
implicaciones que esto tiene para quienes demandan la absoluta
privacidad de su vida económica.
La tarjeta de débito, en cambio, permite a su portador “girar”
sobre sus propios fondos que están depositados en una cuenta
corriente bancaria para pagar sus transacciones de bienes o servicios.
Con ese fin, al momento de la compra, debe digitar la clave personal
de su tarjeta —en lo que es una suerte de “firma electrónica”— en el
terminal de computación del almacén. Entonces instantáneamente el
monto de la compra se debitará de sus haberes bancarios y en la
pantalla aparecerá exactamente la suma restada. El proceso dura
apenas cuatro segundos.
Otra modalidad de tarjeta de débito es la tarjeta magnética
prepagada que se utiliza para las conferencias telefónicas, cuyo
contenido de valor disminuye a medida que su titular la utiliza. Su
portador compra esta tarjeta, paga su precio y luego la usa para
hacer sus llamadas por teléfono hasta que se agota el valor nominal
de ella.
El fenómeno contemporáneo de la >globalización de la economía ha
impulsado fuertemente el desarrollo del llamado “dinero plástico” a
través del cual sus tenedores pueden realizar sus pagos dentro y
fuera de un país. Dice Alvin Toffler en su libro”El cambio del
poder”, cuya tercera edición se publicó en 1991, que “en la
actualidad hay unos 187 millones de titulares de tarjetas de crédito
“Visa” repartidos por todo el mundo, que las usan en unos seis
millones y medio de comercios, estaciones de servicio, restaurantes,
hoteles y otros lugares que producen, a su vez, facturas por un
importe de 570 millones de dólares diarios, 365 días al año. Y “Visa”
no es más que una de las muchas empresas de tarjetas de crédito”.
El sistema se inició en los Estados Unidos en la década de los años 50
y se ha expandido en forma sorprendente en los últimos cuarenta
años. Centenares de miles de comerciantes se han incorporado a su
trama y millones de personas portan tarjetas de crédito para realizar
sus intercambios. La posesión de ellas se ha convertido en
un status social y en una credencial de tipo personal que avala la
solvencia económica de su titular, puesto que antes de expedirlas la
entidad emisora examina la situación financiera de sus clientes.
Aunque ellas no tienen todas las características del dinero —como las
de ser medida del valor, medio de acumulación y unidad de cuenta—
son un instrumento de cambio que contribuye a incrementar la masa

monetaria de la economía.
No hay duda de que el sistema que ellas han creado impulsa la
expansión de los medios de pago en poder del público y de que, por
tanto, se trata de una forma de dinero. La cantidad de crédito
disponible que tiene el titular de cada tarjeta, o la diferencia entre
esa suma de crédito autorizado y la cantidad cargada a la tarjeta y
aún no liquidada, forma parte de la oferta monetaria general de la
economía.
Fuente: http://www.enciclopediadelapolitica.org/Default.aspx?
i=&por=d&idind=476&termino
e-comerce
El e-comerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y
suministro de información de productos o servicios a través de
Internet. Originalmente el término se aplicaba a la realización de
transacciones mediante medios electrónicos, como por ejemplo el
intercambio electrónico de datos.
El e-comerce cuenta con una serie de ventajas respecto al comercio
tradicional:
Disponibilidad 24 horas durante los 365 días del año para el cliente.
 No existen barreras geográficas para el cliente.

 Ventaja competitiva respecto al comercio tradicional.
 Posibilidad de segmentar a los clientes al trabajar online,
mejorando la comunicación y lanzando campañas especializadas.
 Extender el alcance de tu negocio a nuevos usuarios, pero
reducirlo respecto a otros.
Tipos de e-commerce
Existen distintos tipos de e-commerce dependiendo de la naturaleza
de sus transacciones y de la forma en que generan sus ingresos.
Estos son una muestra de los muchos que existen.
 B2B (Business-to-Business): Empresas que comercian con otras

empresas u organizaciones.
 B2C (Business-to-Consumer): Empresas que comercian con
consumidores. Es el más habitual.
 B2G (Business-to-Government): Empresas que comercian con

instituciones del gobierno.
 C2C (Consumer-to-Consumer): Comercio entre particulares, es
decir, consumidores que compran y venden a otros clientes.
 C2B (Consumer-to-Business): Consumidores que venden a
negocios, muy popular en productos de segunda mano.
Fuente: https://debitoor.es/glosario/definicion-ecommerce
EFICIENCIA Y EFICACIA
Existen dos conceptos claves que son muy confundidos en la

práctica y que es necesario aclarar: la eficacia y la eficiencia.
 Eficacia es lograr un objetivo propuesto sin medir los recursos

utilizados e incluso perdiendo (“Matar el mosquito con una
bomba de hidrógeno”).
 Eficiencia es lograr el objetivo utilizando los recursos de la

mejor manera posible, es decir, obteniendo el mayor beneficio
con el menor costo.
Una empresa puede ser al mismo tiempo eficaz e ineficiente si,

por ejemplo, se propuso el objetivo, y lo logró, de eliminar a un
competidor en seis meses, pero para ello fijó precios por debajo de sus
costos.
Una empresa también puede ser ineficiente y eficaz si, por

ejemplo, aumentó sus ventas un 10 % con alta rentabilidad, pero su
objetivo era llegar al 20 %.
Diferencias entre eficiencia y eficacia:

A veces se suele confundir la eficiencia con eficacia, y se les da el
mismo significado; y la realidad es que existe una gran diferencia
entre ser eficiente y ser eficaz.
Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos
utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se
entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos
para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más
objetivos con los mismos o menos recursos.
Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen

100 unidades de un determinado producto. Ahora, se mejora la
eficiencia si esas 100 unidades se hacen en sólo 10 horas. O se
aumenta a eficiencia si en 10 horas se hacen 120 unidades. Aquí
vemos que se hace un uso eficiente de un recurso (tiempo), y se
logra un objetivo (hacer 100 o 120 productos)
Respecto a la eficacia, podemos definirla como el nivel de
consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a
nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.
Ejemplo: se es eficaz si nos hemos propuesto construir un edificio en
un mes y lo logramos. Fuimos eficaces, alcanzamos la meta.
La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace
referencia en la mejor utilización de los recursos, en tanto que la
eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo,
aunque en el proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos.
Podemos ser eficientes sin ser eficaces y podemos ser eficaces sin ser
eficientes. Lo ideal sería ser eficaces y a la vez ser eficientes.
Se puede dar el caso que se alcanzó la meta de construir una
autopista en un semana tal como se había previsto (fuimos eficaces),
pero para poder construir la autopista, se utilizaron mas recursos de
lo normal (no fuimos eficientes).
Caso contrario, se utilizaron un 10% menos de los recursos previstos
para construir la autopista pero no se logró terminar en una semana
(fuimos eficientes pero no eficaces).
Lo ideal sería construir la autopista en una semana y utilizar no más
del 100% de los recursos previstos. En este caso seriamos tanto
eficaces como eficientes.
Fuente: http://www.gerencie.com/diferencias-entre-eficiencia-y-eficacia.html
Efectividad
Se denomina efectividad a la capacidad o facultad para lograr un

objetivo o fin deseado, que se han definido previamente, y para el
cual se han desplegado acciones estratégicas para llegar a él.
¿Efectividad se relaciona con eficacia? Prácticamente, efectividad y

eficacia pueden usarse como sinónimos, al igual que el “ser efectivo”
y el “ser eficaz”. Antes de pasar a ejemplos, sí vamos a aclarar que
efectividad no es igual a eficiencia, y ya veremos porqué.
La efectividad es una capacidad que las personas ponemos en

práctica casi a diario, para realizar diferentes actividades en nuestra

vida cotidiana. Por ejemplo, tengo una lección escrita de Historia, y
para ello voy a realizar resúmenes de todas las unidades temáticas
que se evaluarán en la lección, con el fin de esquematizar los
conceptos, y realizar cuadros comparativos, síntesis, cuadros
conceptuales, etc. Si al momento de la lección, puedo responder
todas las preguntas que la profesora ha dado, y aún más logro una
buena calificación, quiere decir entonces que mi proceso de estudio
ha sido efectivo.
Pero veamos ahora porqué decíamos que ser efectivo o eficaz no es

igual a ser eficiente. Porque la eficiencia es el logro de los resultados
deseados en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de
recursos posibles para llevarlo a cabo.
Es decir, para el estudio previo a la lección, si hubiese empleado otra

técnica en lugar de realizar resúmenes (podrían ser ayudas memorias
o lectura comprensiva) y de todas formas llegara al mismo resultado
(o al menos a un resultado bueno como quería), eso sería ser
eficiente, porque no sólo he logrado mi objetivo de obtener buena
nota, si no que he disminuido el tiempo que le he dedicado. En el
primer ejemplo, fui eficaz pero no eficiente (o poco eficiente), en
cambio en el segundo logré ambas cosas: efectividad y eficiencia.
El mismo ejemplo sirve para algo que podemos observar a diario (e

incluso consumir): los medicamentos. La publicidad de un
medicamento para el dolor muscular promete efectividad, porque
(nada más ni nada menos) logra que el dolor disminuya de manera
progresiva, hasta que luego desaparece. Podemos ingerirlo, si es que
tenemos dolor, y probar o no su eficacia o efectividad. Pero luego,
vemos otro comercial publicitario en la televisión, de un medicamento
contra el dolor muscular, que no sólo promete su disminución y luego
desaparición, si no que afirma que logra ese resultado en tan solo
media hora. Al ingerirlo, podemos probar entonces si además de
efectivo, es eficiente.
Fuente: http://definicion.mx/efectividad/
ESTRATEGIA:
Por: Iván Thompson.

El término estrategia proviene del latín "strategĭa" y este

del griego "strategeia" que significa "el arte de dirigir las operaciones
militares" [1].
Por su parte, y en términos generales, la estrategia de

mercadotecnia es un tipo de estrategia que presenta el enfoque
mercadotécnico general que se utilizará para lograr los objetivos de
mercadotecnia que se ha propuesto la empresa o unidad de negocios.
En este punto, surgen dos preguntas muy importantes:
1) ¿En qué consiste la estrategia de mercadotecnia?
2) ¿cuáles son los elementos que se deben considerar al momento

de elaborar una estrategia de mercadotecnia?
Definición de Estrategia de Mercadotecnia:
 A criterio de Jerome McCarthy y William Perreault (autores

del libro "Marketing Planeación Estratégica"), la estrategia de
mercadotecnia "es un tipo de estrategia que define un
mercado meta y la combinación de mercadotecnia relacionada
con él. Se trata de una especie de panorama general sobre el
modo de actuar de una empresa dentro de un mercado" [2].
 Para Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro

Fundamentos de Marketing, la estrategia de
mercadotecnia es "la lógica de mercadotecnia con el que la
unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos de
mercadotecnia, y consiste en estrategias específicas para
mercados meta, posicionamiento, la mezcla de mercadotecnia y
los niveles de gastos en mercadotecnia" [3].
 Según Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro

"Mercadotecnia", la estrategia de
mercadotecnia "comprende la selección y el análisis del
mercado, es decir, la elección y el estudio del grupo de
personas a las que se desea llegar, así como la creación y
permanencia de la mezcla de mercadotecnia que las
satisfaga"[4].
En síntesis, la estrategia de mercadotecnia es un tipo de

estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr sus
objetivos de mercadotecnia mediante: 1) La selección del mercado
meta al que desea llegar, 2) la definición del posicionamiento que

intentará conseguir en la mente de los clientes meta, 3) la elección
de la combinación o mezcla de mercadotecnia con el que pretenderá
satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta y 4) la
determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia.
Elementos de la Estrategia de Mercadotecnia:
Analizando las anteriores definiciones, se pueden visualizar cuatro

elementos "clave" que componen la estructura básica de
la estrategia de mercadotecnia:
1. El mercado meta: Se refiere a un grupo bastante homogéneo

de clientes a quienes una compañía determinada quiere atraer
[2].
2. El posicionamiento: Consiste en hacer que un producto ocupe

un lugar claro, distintivo y deseable, en relación con los
productos de la competencia, en las mentes de los
consumidores meta [3].
3. La combinación de mercadotecnia: Son las variables (producto,

plaza, precio y promoción) que una empresa combina y
controla para satisfacer ese mercado [2].
4. La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia:

Incluye un presupuesto general que da una idea global acerca
de cuánto dinero se necesitará para implementar el plan de
mercadotecnia en su totalidad.
Conclusión:
En conclusión, la estrategia de mercadotecnia señala o bosqueja

de forma específica: 1) el mercado meta o grupo de
clientes seleccionado, 2) el posicionamiento que se intentará
conseguir en la mente de los clientes meta, 3) la combinación o
mezcla de mercadotecnia(es decir, el producto con el que se
pretenderá satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta, el
precio al que se lo ofrecerá, los medios que se utilizarán para que el
producto llegue al lugar donde se encuentran los clientes meta y la
promoción que se va a emplear para informar, persuadir o recordar a
los clientes meta acerca de la existencia del producto y/o servicio) y
4) los niveles de gastos en mercadotecnia. Todo ello, con la finalidad
de lograr los objetivos de mercadotecnia de la empresa o unidad de

negocios.
Fuentes Consultadas:
[1]: Del sitio web: www.rae.es, de la Real Academia Española, Diccionario de la

Lengua Española Vigésima Segunda Edición, URL = http://www.rae.es/, dato
obtenido en mayo del 2006.
[2]: Del libro: Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica, Tomo 1,

11a. Edición, de McCarthy Jerome y Perreault William, Mc Graw Hill, Pág. 47.
[3]: Del libro: Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y

Armstrong Gary, Prentice Hall, Pág. 65.
[4]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc
Graw Hill, Pág. 47.
ESTRATEGIA TÁCTICA
Cobija la organización como Se refiere a cada departamento o
una totalidad unidad de la organización
Es un medio para alcanzar Es un medio para alcanzar objetivos
objetivos organizacionales por departamento
Se orienta al largo plazo Se orienta al mediano y corto plazo
Es responsabilidad de cada gerente de
Es decidida por la alta
departamento o unidad de la
dirección de la organización
organización
OBJETIVOS:
Un objetivo es aquello que deseamos alcanzar. Es el elemento que

permite llegar a una situación nueva, como producto final de una o
varias actividades. Refleja el para qué de nuestra acción.
La alta dirección (gerentes) necesita establecer objetivos amplios

para ser alcanzados en el siguiente período. Entre ellos podrían
figurar:
 Incrementar el margen.
 Incrementar la participación en el mercado.
 Incrementar la satisfacción del cliente/consumidor.
Los objetivos seleccionados deben ser viables e internamente

compatibles. De lo contrario no lograrán proporcionar mucha ayuda
en la determinación de la estrategia.
POLÍTICA:
La política es un término que se utiliza para denominar las pautas o

criterios de acción de carácter general. Estas pautas para la acción
encauzan el trabajo hacia los objetivos de la organización.
Las políticas son indicaciones de tipo general que no señalan

cometidos específicos. Ninguna política puede abarcar el curso de
acción a seguir en cada situación particular.
Diferencia entre estrategia y política

Se entiende como política los planes, prácticas, criterios elegidos para
alcanzar un objetivo de terminado.
Como estrategia, entiendo el conjunto de acciones encaminadas a
lograr un objetivo.
Por ejemplo. Es una política de una empresa el prestar el mejor
servicio a sus clientes. Para lograr el cumplimiento de esa política
requiere de una serie de estrategias, entre las que se podría
considerar el ofrecer una atención personalizada, una línea de
comunicación directa con el cliente, etc.
La política es como el objetivo macro, en cambio las estrategias son
las formas de llegar a cumplir con esa política.
Una política requiere necesariamente de un conjunto de estrategias
para ser alcanzada, de lo contrario la política no dejará de ser letra
muerta.
Fuente:http://www.gerencie.com/diferencia-entre-estrategia-y-politica.html
PRECIO
Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, la

suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los
beneficios de tener o usar el producto o servicio.
Antes de fijar los precios, la empresa debe decidir qué estrategia

seguirá con el producto. Si la empresa ha seleccionado con cuidado
su mercado meta y su posicionamiento, entonces su estrategia de
mezcla de marketing, que incluye a los precios, será relativamente
directa.
El precio es sólo una de las herramientas de la mezcla de marketing

que una empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de marketing.
Las decisiones sobre los precios deben de coordinar con las decisiones
sobre diseño de productos, distribución y promoción para formar un

programa de marketing coherente y eficaz. Las decisiones que se
tomen con respecto a otras variables de la mezcla de marketing
podrían afectar las de fijación de precios.
El precio que una empresa cobra debe estar situado entre un punto
que sea tan bajo como para producir utilidades y otro que sea tan
alto como para producir demanda. Los costos de los productos
establecen el límite superior. La empresa considera los precios de los
competidores y otros factores externos e internos para encontrar el
mejor precio entre esos extremos.
Colectivo Integral de Desarrollo, PLAN DE NEGOCIOS – Módulo I; Lima Sur.
PRODUCTO
En términos generales, el producto es el punto central de la oferta

que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su
mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la
finalidad de lograr los objetivos que persigue.
Por ello, resulta muy conveniente que tanto mercadólogos como
empresarios y emprendedores conozcan la respuesta de una
pregunta básica pero muy importante:
Definición de Producto, Según Diversos Autores:
 Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199

preguntas sobre Marketing y Publicidad", nos brindan la
siguiente definición (bastante completa) de lo que es
el producto: "El producto es un conjunto de atributos que el
consumidor considera que tiene un determinado bien para
satisfacer sus necesidades o deseos. Según un fabricante, el
producto es un conjunto de elementos físicos y químicos
engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades
de utilización. El marketing le agregó una segunda dimensión a
esa tradicional definición fundada en la existencia de una
función genérica de la satisfacción que proporciona. La primera
dimensión de un producto es la que se refiere a sus
características organolépticas, que se determinan en el proceso
productivo, a través de controles científicos estandarizados, el
productor del bien puede valorar esas características
fisicoquímicas. La segunda dimensión se basa en criterios
subjetivos, tales como imágenes, ideas, hábitos y juicios de

valor que el consumidor emite sobre los productos. El
consumidor identifica los productos por su marca. En este
proceso de diferenciación, el consumidor reconoce las marcas,
a las que le asigna una imagen determinada" [1].
 Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de
Marketing", definen el producto como "un conjunto de
atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color,
precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del
vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar,
una persona o una idea" [2].
 Según Jerome McCarthy y William Perrault, autores del
libro "Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la
Práctica", el producto "es la oferta con que una compañía
satisface una necesidad" [3].
 Para Ricardo Romero, autor del
libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien o servicio,
que sea suceptible de ser vendido. El producto depende de los
siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para
varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la
calidad" [4].
 La American Marketing Asociation (A.M.A.), define el
término producto, como "un conjunto de atributos
(características, funciones, beneficios y usos) que le dan la
capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una
combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un
producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un
servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe
para propósitos de intercambio y para la satisfacción de
objetivos individuales y de la organización" [5].
 Según el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.,
el producto "es cualquier objeto, servicio o idea que es
percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que
representa la oferta de la empresa. Es el resultado de un
esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas
características. El producto se define también como el potencial
de satisfactores generados antes, durante y después de la
venta, y que son suceptibles de intercambio. Aquí se incluyen
todos los componentes del producto, sean o no tangibles, como

el envasado, el etiquetado y las políticas de servicio" [6].
En conclusión, y en base a las anteriores definiciones, planteo la

siguiente definición de producto:
"El producto es el resultado de un esfuerzo creador que
tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles
(empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la
reputación del vendedor) los cuales son percibidos por
sus compradores (reales y potenciales) como capaces de
satisfacer sus necesidades o deseos. Por tanto, un
producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio
(un examen médico), una idea (los pasos para dejar de
fumar), una persona (un político) o un lugar (playas
paradisiacas para vacacionar), y existe para 1) propósitos
de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o
deseos y 3) para coadyuvar al logro de objetivos de una
organización (lucrativa o no lucrativa)".
Fuente:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/producto-definicion-
concepto.html
INTERCAMBIO:
Proceso mediante el cual una persona transfiere bienes o servicios a

otra recibiendo, en contrapartida, otros bienes o servicios. El
intercambio da origen al comercio como actividad especializada y,
cuando es generalizado y regular, conforma una red de interacciones
que se denomina mercado. De allí que se considere al intercambio
como la piedra fundamental sobre la cual se edifica toda la estructura
de la economía.
Quienes intercambian pueden ser individuos, empresas, o

instituciones públicas, el intercambio puede darse en forma directa,
mediante el trueque, o indirectamente, a través de una mercancía
especial, el dinero, que sirve como medida del valor de las demás; lo
esencial es que la TRANSACCIÓN que se produce entre quienes
intercambian sea libre y voluntaria, es decir, que el intercambio es de
solo cuando las dos partes tengan la capacidad de negociar. De otra

forma se estaría frente a cualquier forma de pillaje o despojo.
Por ejemplo, si una persona tiene necesidad de alimento y desea
comer un sándwich de jamón, tendrá tres alternativas para satisfacer
su necesidad:
.- podrá buscar los ingredientes (como pan y jamón) para preparar el

sándwich por si misma (autoproducción) ;
.- podrá busca una persona o tienda y tratar de obtener el sándwich

por la fuerza (coacción), debido a que no tiene dinero para
comprarlo ; o
.- podrá ir a la tienda o a un restaurante y adquirirlo a cambio de

dinero (intercambio).
De las tres alternativas mencionadas, se habla de márketing cuando

la persona opta por la tercera y satisface su necesidad a través del
intercambio. Sin embargo, hay que tener presente que, para que esta
actividad de intercambio se realice, es necesario que se cumplan
cuatro condiciones.
 Participación de dos o más partes.

 Participación voluntaria de las partes.
 Valor que poseen las partes.
 Comunicación entre las partes.
- La participación de dos o más partes: esta condición es necesaria
ya que, en caso contrario, lo más probable es que la persona
tenga que elaborar por sí misma el producto para satisfacer su
necesidad.
- La participación voluntaria de las partes: esta condición debe de
cumplirse porque, de lo contrario, la persona tratará de satisfacer
su necesidad a través de la coacción ejercida sobre la otra u otras
partes.
- Las partes involucradas deben de poseer algo de valor: ello
significa que ellas deban de contar con dinero u otros bienes que
puedan ser sujetos de intercambio.
- La comunicación entre las partes: el desarrollo de los medios de
comunicación ha hecho que prácticamente no existan barrearas
geográficas para realizar actividades de intercambio entre dos o
más personas, o empresas ubicadas en países distantes. Es así
como un exportador peruano, por ejemplo, puede comunicarse y
realizar una transacción de negocios con un importador chino
gracias al desarrollo de las telecomunicaciones, internet y los

medios de transporte.
Fuente:http://moralesgmercadotecnia.blogspot.com/2010/05/intercambio-y-
transacciones.html
MERCADO
Algunos autores lo consideran el lugar donde confluyen compradores

y vendedores para efectuar transacciones. Es el caso del mercado de
frutas, donde los vendedores y comparadores de estos productos se
reúnen para efectuar los negocios; el mercado de valores o bolsa de
valores, donde se reúnen los compradores y vendedores de acciones,
bonos u otros valores negociables, que transan a través de agentes
autorizados.
Desde un punto de vista económico, el mercado se relaciona con la

oferta y la demanda de productos. Paul Samuelson y William D.
Nordhaus definen al mercado como “el mecanismo en el que los
compradores y vendedores determinan conjuntamente los precios y
las cantidades de las mercancías por transar”.
Es decir, el mercado comprende a los que ofertan y a los que

demandan un determinado producto.
En el ámbito del marketing, el conjunto de personas o empresas que

ofrecen el producto se distingue del conjunto de personas o
empresas que requieren, o demandan, el producto,. Así, el mercado
está conformado solo por el conjunto de persona s que requieren
algún producto.
Al conjunto de personas o empresas que fabrican o producen un bien

se le denomina “industria” (ver gráfico – A). De esta manera, se
separa a los compradores de los vendedores y, al hablar de
mercado, el análisis se concentra en los compradores de un
producto, el cual puede ser un insumo o un bien final.
Así los mercados se pueden clasificar en dos grandes grupos: uno es

el mercado del consumidor y el otro, el mercado industrial. El
mercado del consumidor se refiere al conjunto de personas que
adquieren el bien para su consumo personal. El mercado industrial
alude al conjunto de clientes que adquieren productos para
transformarlos o incorporarlos a un proceso productivo con el fin de
ofrecerlos luego al mercado.
Gráfico – A: Industria y mercado
Conjunto de Conjunto de
Mercado del
Productores Compradores
Consumidor
Producto final
INDUSTRIA MERCADO
Mercado
Producto intermedio
Industrial
Transformación del producto adquirido
Samuelson, Paul A. y William D. Nordhaus, Economía, México D.F. : McGraw-

Hill/Interamericana de México S.A.- 1992.
META
Los objetivos deben ser formulados en términos de metas estimables

si se pretende dar orientación y control. Una meta requiere establecer
una magnitud y un plazo límite de logro. De esta manera el objetivo
por ejemplo de incrementar nuestra participación en el mercado, se
puede convertir en una meta al formularla:” Debemos de pasar de
una participación en el mercado del 20 al 25 % hacia el fin del
presente año fiscal”.
Diferencia entre objetivo y metas:

Dentro de la administración de empresas hay distintas acciones y
personas encargadas de dichas acciones. Una de ellas es, en cierto
momento, elegir las metas y los objetivos que la organización tendrá,
y debido a su gran importancia lo que ahora haremos es intentar dar
una breve pero entendible definición de ambas.
Objetivos: Es el fin máximo que una organización puede tener, el
cual generalmente se aclara al principio, en la etapa de planeamiento,
y básicamente es el aspecto cualitativo de la misma. Un buen
ejemplo de un objetivo, por ejemplo de una cadena hotelera, es ser
reconocida a nivel mundial como una de las mejores existentes.
Metas: a diferencia de los objetivos, son a no tan largo plazo, se van
eligiendo sobre la marcha, y además de ello, tienen un aspecto
cuantitativo. Las metas generalmente son varias, y un buen ejemplo
podría ser por ejemplo, para la misma cadena hotelera, duplicar sus
ganancias anuales antes de cumplir 5 años desde impuesta dicha

meta.
Las diferencias parecen ínfimas, pero debemos prestarle verdadera
atención a éstos casos, ya que por ejemplo las metas son los medios
por los cuales, además de cumplir pequeños trazos del camino, nos
permiten alcanzar nuestro objetivo principal.
Fuente:http://laadministraciondeempresas.com/diferencia-entre-objetivo-y-metas
¿Qué es una META personal?
Podemos entender una meta como el fin al que se dirigen las

acciones o deseos de una persona, lo que se pretende conseguir.
¿Para qué sirven las metas personales?
 Cuanto más claras y precisas sean tus metas, más eficazmente

pondrás los medios para conseguirlas.
 Las metas claras y alcanzables te generan una fuerza
motivadora importante.
 La precisión de metas combate la pereza, la indecisión, la baja
autoestima, dando lugar a una mejora en tu rendimiento .
 Las metas hacia un fin determinado, son las que te mueven a
actuar, sin ellas no existiría conducta inteligente, sino conducta
instintiva o refleja.
 Lo importante es tener claro lo que quieres, pues esa claridad
aparecerá también en tu conducta diaria.
Metas, Objetivos y Propósito
Una meta es un pequeño objetivo que lleva a conseguir el objetivo

como tal. La meta se puede entender como la expresión de un
objetivo en términos cuantitativos y cualitativos.
Las metas son como los procesos que se deben seguir y terminar
para poder llegar al objetivo. Todo objetivo está compuesto por una
serie de metas, que unidas y alcanzadas conforman el objetivo.
De la anterior definición de la expresión meta, podemos concluir que

el objetivo es la sumatoria de todas las metas. Es el resultado final de
una serie de metas y procesos. El objetivo es la cristalización de un
plan de acción o de trabajo el cual está conformado por metas.
Las metas son el fin hacía el cual diriges tus deseos y acciones; y
aunque es excelente, y recomendado, establecer metas para
facilitarnos alcanzar el éxito, éstas por si solas pueden carecer de
discriminación y dirección.
El propósito, es el ánimo e intención de hacer o no hacer algo; a un

nivel más amplio o trascendente. Cuando descubres tu propósito, tu
vida se aclara y adquiere perspectiva.
Ejemplo:
Propósito: “Cuidar mi salud”
Objetivo: “Bajar de peso de manera racional y estudiada “
Meta: “Bajar un mínimo de 2 y un máximo de 4 kilos mensual, para
llegar a un mínimo anual de 15 Kilos y un máximo anual de 20 kilos
menos durante el 2014″.
Una meta, es entonces lo que conduce a lograr el objetivo, y en

consecuencia, el objetivo es el resultado de haber alcanzado cada una
de las metas necesarias o planteadas para lograr el objetivo
propuesto, que esta a su vez alineado con el propósito superior.
Características de una meta:
Una debe ser verificable que se pueda constatar objetivamente que

se han conseguido o no y que cuente con un tiempo determinado
para conseguirla.
La palabra SMART en ingles significa “LISTO” o “ASTUTO” y en este

caso también representa una lista con las características que debe
tener una meta bien planteada:
 S (Specific) = Específica: Una meta específica es “deseo

trabajar en X empresa”, una meta no específica es “quiero
trabajar para una empresa grande”.
 M (Measurable) = Mensurable: Una meta mensurable es: “de
aquí a seis meses mis ingresos mensuales deberán aumentar
en un 20%”. Una meta no mensurable sería: “quiero tener un
mejor ingreso mensual”.
 A (Achievable) = Realizable: Esto tiene que ver con lo real que
sea tu meta. Algo no realizable sería “quiero ahorrar de mi
sueldo, todos los meses 200 dólares para la crear mi empresa”
cuando tu sueldo mensual es de 400 dólares y tus gastos fijos
son de 300.
 R (Realistic) = Realista: Un meta realista sería ésta: “En un

año mi empresa tendrá una sucursal en las tres ciudades más
importantes de mi país”. “En seis meses quiero tener la más
grande editorial de mi país”, ésta sería una meta no realista. Si
estás comenzando en el negocio no es realista pensar que en
seis meses serás la empresa más grande.
T (Time) = Tiempo. Debe tener un límite de tiempo. Si no lo
haces corres el riesgo de quedarte por un tiempo demasiado
largo (o para siempre) con una meta en mente para el cual
pienses “algún día…” el límite de tiempo es un llamado a la
acción.
Fuente: http://www.tipsplan.com/que-es-una-meta
PROMOCIÓN O COMUNICACIÓN:
El Público-Objetivo debe estar informado, persuadido (convencido) y

recordar los mensajes y el contenido de lo que se le comunica en las
campañas. Estas deben inducirlo a adoptar ideas, a educarse y a
modificar la conducta, sea mediante beneficios positivos (p.ej.,
gratificación personal de saber que está haciendo algo bien) o
sentimientos negativos (p.ej., vergüenza por algo que hasta ahora no
estaba haciendo correctamente o por infracciones cometidas).
En toda comunicación existe un emisor, un mensaje y un receptor (en

este caso el público). El emisor tiene conocimientos, actitudes y
códigos que deben estar sintonizados con los conocimientos,
actitudes y códigos del receptor, y estos tres elementos deben
estar contenidos en el mensaje que se transmite.
Estos mensajes pueden ser:
 Emocionales: p. ej. Se puede intentar provocar el temor del

público a través del mensaje (muchas campañas publicitarias de
seguridad vial tienen este objeto), o, se puede recurrir a la ironía y el
humor y, incluso el “humor negro”, como lo hizo el cantante no
vidente Stevie Wonder cuando, en un aviso de televisión, decía:
“Antes que subirme a un automóvil con un conductor borracho
prefiero manejar yo mismo”.
 Racionales: tratar de dar una explicación creíble del uso del
Producto Social, cambiar creencias erróneas o falsos mitos: p. ej.,
que si un motociclista usa casco y sufre un accidente de tránsito no
tendrá secuelas por el uso del mismo (desnucamientos, etc.) o que el
casco no provoca incidentes por “sordera” del conductor o la pérdida

de su visión lateral.
En toda comunicación, especialmente cuando se comienza una

campaña, como primer paso debe haber un fuerte llamado a la
atención del público receptor para despertar el interés, luego
inducir el deseo del Producto y, por último, el estímulo a la acción
de obtener información, educarse o lograr el Producto mismo.
Este modelo de comunicación, se llama AIDA por las cuatro etapas

por las que pasa el consumidor:
 Atención
 Interés
 Deseo
 Acción
Por último, las campañas de comunicación efectivas deben

mantenerse en el tiempo. Una de las modalidades más
recomendadas es la “Teoría de la Onda”: p. ej., durante un mes
emitir gran cantidad de mensajes, al otro bajar la frecuencia, al
siguiente incrementar nuevamente el “bombardeo” de comunicación,
luego bajar de nuevo la intensidad y así sucesivamente. De esta
manera se aprovecha el efecto residual en la mente del consumidor
y no se le satura con mensajes repetidos que, al aburrirlo, pierden el
efecto.
La comunicación social puede hacerse según tres modalidades

distintas pero que se combinan:
1º - Comunicación masiva (publicidad)
En este caso se utilizan los medios masivos: televisión, radio, prensa

escrita, vía pública, cines, Internet, aunque “masivo” en Marketing es
cada vez más una mala palabra porque la sociedad, lejos de
masificarse, sufre un permanente proceso de segmentación. Por ello,
cada medio de comunicación (un diario, un canal de televisión, una
estación de radio) acompañando este proceso, se orienta a una
determinado público a fin de tener gran influencia persuasiva sobre el
mismo, para lo cual algunos desarrollan una gran imaginación
creativa. Esto obliga a analizar las ventajas comparativas que cada
medio ofrece para la campaña de seguridad vial.
Al contrario que en el Marketing Comercial, en el Marketing Social es

preferible que exista una monopolización de los mensajes, es
decir, que no se desarrollen campañas competitivas o superpuestas,
porque estas podrían confundir el mensaje al público y neutralizarse
mutuamente.
Hay que cuidarse de los segmentos o audiencias que no

integran el Público-Objetivo pero que pueden influir en él. P.
ej. una mala idea es hacer un aviso de televisión para comunicarle a
los jóvenes la necesidad del uso del casco usando un actor con
aspecto de “punk”, pues quizás esta imagen desagrade a sus padres
o abuelos, quienes no le comprarán o no le permitirán comprar el
casco al joven.
En las campañas publicitarias suele ser muy bueno recurrir a

personalidades públicas famosas, como son cantantes, jugadores de
fútbol, etc. En Uruguay alguna vez se intentó hacerlo con buena
disposición de los mismos, pero generalmente existen contratos que
se lo impiden.
2º - Comunicación selectiva
En este caso no se hace de la comunicación “masificada”, sino que se

va al Público-Objetivo más directamente, para lo cual se usan medios
como el correo, tarjetas, folletos, tele-marketing, obsequio de
camisetas, vinchas, “stickers”, etc.
En este tipo de comunicación, los intermediarios se comunican con el

Público-Objetivo en la vía pública, en determinados puntos o lugares
estratégicamente identificados, puerta a puerta, etc.
También se pueden dar conferencias en escuelas y liceos, lugares de

reunión, grupos de opinión, comunidades religiosas, etc. A este fin
puede ser muy valiosa y creíble la información que puedan brindar
educadores, docentes, profesionales, ministros religiosos y líderes de
opinión.
3º - Comunicación personal (boca a boca)
La transmisión de los mensajes de un individuo a otro puede

constituir un tipo de comunicación muy efectiva. A veces, por
curiosidad, por afán de saber o por reconocimiento de conductas
erróneas se hace más caso a lo que dice o cuenta un amigo, un
familiar, un compañero de clase, un educador, o aún un conocido,
que lo que pueda resultar de una campaña publicitaria o selectiva.
Lo más eficaz sería hacer la campaña promocional mediante la

combinación de las tres formas mencionadas anteriormente. Teniendo
claro el mensaje que se quiere transmitir, si se hace un poco de
publicidad en distintos medios adicionando algunos elementos de
promoción propiamente dicha (folletos, “stickers”, etc), y se logra el
comentario personal del Consumidor-Objetivo con gente conocida del
ambiente (artistas, políticos, lideres), se puede lograr una excelente
comunicación.
PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN:
Son aquellos esfuerzos empresariales destinados a dar a conocer un

producto a los consumidores y crear una demanda del mismo.
La Publicidad consiste en la aplicación de técnicas destinadas a dar a

conocer el producto mediante el uso de los medios de comunicación.
La Promoción consiste en la aplicación de ideas iniciativas y planes

que puedan ayudar a la mejora y desarrollo de las ventas.
La Publicidad acerca el producto hacia el consumidor.
La Promoción tiende a empujar al consumidor hacia el producto.
Diferencia Entre Publicidad y Promoción
Publicidad vs Promoción
Publicidad y promoción son dos herramientas de mercadeo y las dos

son usadas en el mercadeo moderno. A primera vista es difícil ver la
diferencia entre publicidad y promoción. Tanto publicidad como
promoción usan las mismas técnicas y los resultados obtenidos son
básicamente los mismos.
Sin embargo, hay algunas cosas que destacan la diferencia entre
publicidad y promoción.
Estas diferencias son las siguientes:
Cantidad de tiempo invertido ( la publicidad necesita tiempo para

obtener resultados, mientras que las promociones tienen efectos
instantáneos )
Impacto sobre las ventas ( la publicidad puede producir ganancias
más grandes, mientras que promoción obtiene más bajas ganancias )
Las técnicas de publicidad son con frecuencia usadas por compañías

de nivel mediano y grande. El objetivo de estas compañías es
reforzar su marca y de desarrollar ventas a largo plazo. El tipo más
popular de publicidad son eventos por televisión y radio, prensa local
o nacional, grandes carteleras y panfletos.
El poder principal de la publicidad es crear fuertes marcas y generar

ventas a largo plazo. Además de ventas a largo plazo también ayuda
a mejorar las ventas a corto y mediano plazo. Crear y reforzar la
lealtad del cliente es el máximo objetivo de la publicidad.
Después de comenzar con la campaña de publicidad debemos esperar

un periodo largo de tiempo antes de comenzar a ver resultados
sustanciales. Este periodo de tiempo puede ser de meses y hasta
años. Debido a este periodo de tiempo y alto costo inicial, la
publicidad es ideal para grandes compañías y corporaciones
solamente.
Por el contrario a la publicidad, la promoción está más enfocada a

resultados a corto plazo. Aunque la promoción es también
participante en el proceso de de crear una marca, eso no es su meta.
El único objetivo mayor de la promoción es generar ventas a corto
plazo. La manera más popular de promoción son cupones de
descuento en la prensa local, promociones dos por uno, muestras de
producto gratis y otros eventos especiales llevados a cabo en las
tiendas.
La creación de promociones es muy fácil y pueden resultar en muy

buenos logros a corto plazo. El costo de una promoción es
significativamente más bajo que el de la publicidad y por el hecho de
que las promociones son más adaptadas para compañías pequeñas.
La eficiencia del costo y el tiempo requerido no excluyen a empresas
medianas y grandes de organizar promociones. Por el contrario,
empresas medianas y grandes también organizan promociones, el
ejemplo de todos los días es la promoción diaria o semanal de
productos de las cadenas nacionales de tiendas.
Por supuesto, hay un número de similaridades en la publicidad y

promoción. Estas dos herramientas del mercadeo son algunas veces
complementarias y no es raro que las campañas publicitarias usen
promociones también. Durante campañas publicitarias, las
promociones son usadas para hacer el éxito de la campaña mucho

más grande.
Fuente: http://www.diferenciaentre.net/diferencia-entre-publicidad-y-promocion/
PROSPECCIÓN
Proceso planeado y sistematizado para identificar clientes potenciales
o "prospectos".
Fuente: Editor@mercadeo.com
PROSPECTO
Término usado para denominar al cliente potencial. [Anglicismo proveniente

de "prospect"].
Fuente:Editor@mercadeo.com
QUEJA
Definición de Queja: Expresión de la insatisfacción hecha a una

organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso
de manejo de las reclamaciones, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
Manejo de quejas:
Una queja, indica que el cliente no encuentra que sus expectativas

sobre el producto estén satisfechas. Al señalar su inconformidad y
permite verificar los procedimientos para mejorarlos o rectificarlos.
Si la empresa escucha con atención conseguirá un cliente leal. En

caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga
sus requerimientos.
Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que no se

equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado,
investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones
correctoras para que no se produzca de nuevo el error.
¿Qué quiere el cliente que se queja?. El cliente que se queja quiere

una disculpa, ser tratado con cordialidad. El cliente está convencido
de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar.. La disculpa
tiene que ser seria, sincera y enfática.
Clientes insatisfechos:
Muchas empresas manifiestan y afirman con orgullo que no reciben

reclamaciones, esto no significa que todos sus clientes estén
satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas
oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
Los clientes que presentan reclamaciones, constituyen un valioso

tesoro para la empresa, puesto que proporcionan una invaluable
retroalimentación sobre la calidad del servicio, y son clientes que no
tiene porqué perderse.
Con la insatisfacción de los clientes tenemos en cuenta que:
 La información sobre la insatisfacción llega tarde y con dificultad.

 Hay un efecto “halo” que facilita la difusión de las informaciones
negativas con un efecto multiplicador.
Estimaciones indican que, generalmente, las empresas

reciben reclamaciones de solo un 4% de los clientes
insatisfechos. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no
reclaman pero, lo que es más importante, un 90% de este grupo no
volverá a comprarle a esa empresa.
Este efecto “halo” hace que un cliente insatisfecho lo comunique por

término medio a 10 personas mientras que la satisfacción sólo suele
comentarse a unas 5 personas. Luego, 1 reclamación
representa 25 clientes insatisfechos que lo comunicarán a 10
personas cada uno, por tanto 250 repercusiones negativas.
Consejos Para Gestionar Las Quejas
 Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que

sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo
atención, registro, corrección y evaluación.
 El registro de las quejas debe contener como mínimo los
siguientes datos:
o Fecha producción,
o Cliente que reclama
o Exposición de los motivos y del hecho causante,
o Área de trabajo o departamento al que se refiere,
o Quien atiende la queja,
o Si va dirigida hacia una persona concreta
identificarla,
o Causas de la queja (porque se ha producido),

o Efectos o consecuencias,
o Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a
cabo,
o Confirmación de la resolución.
 Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para
que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la
prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de
sugerencias, un apartado en la web.
 Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por
cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a
veces puede no resultar rentable para la empresa.
 Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones
conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia
emocional, gestión del estrés.
 Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también
para los empleados/as. La gestión interna de errores y quejas
debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede
pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa
no hacer por ellos.
 Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación
periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos,
área, tipos de clientes, tiempo de resolución.
Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan,

que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan.
¿Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo?
Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con

los bienes o servicios adquiridos. La reclamación no constituye
una denuncia y no se inicia un procedimiento para sancionar al
proveedor. Lo que se busca es que se solucione el problema
rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su
proveedor.
Por ejemplo, si no estás conforme con el servicio de lavandería

que tomó, el proveedor debe responder, y el Libro de
Reclamaciones es una herramienta que permitirá solucionar el
problema directamente.
Mientras que la queja es el malestar o descontento por algo que

no está relacionado directamente al producto o servicio
comprado o se refiere a una mala atención al público. Por
ejemplo, si acudes a un restaurante y el mozo te atiende de manera
descortés, tú puedes presentar una queja. También puedes quejarte
si los servicios higiénicos están desaseados. De esta manera, el
proveedor podrá implementar mejoras en la atención brindada al
cliente.
La queja tampoco constituye una denuncia y tampoco inicia un

procedimiento para sancionar al proveedor. Para conocer más
detalles sobre el Libro de Reclamaciones ingresa a la página
web www.quenotepinchenelglobo.pe (2)
Fuente:
(1) http://www.rivassanti.net/curso-ventas/gestion-de-incidencias.php
(2) http://rpp.pe/economia/estilo-de-vida/cual-es-la-diferencia-entre-una-queja-y-
un-reclamo-noticia-910844
REBAJA
Las rebajas son ventas que se realizan con la finalidad de dar salida a
artículos que no han sido vendidos una vez transcurrida la
temporada. Los descuentos son practicados con mayor tradición por

los sectores textil, zapatería y complementos.
Las rebajas son voluntarias, es decir, los establecimientos no están

obligados a realizarlas.
No son rebajas las modalidades de ventas a precios inferiores a los

habituales, como son:
• Las ofertas: ventas a un precio más bajo con el fin de promocionar

un producto.
• Las ventas por liquidación: ventas con precios inferiores por
razón de cierre o cambio de orientación del negocio.
• Los saldos: ventas de artículos pasados de moda o deteriorados.
Fuente: http://www.ocuc.cat/es/temas-basicos/rebajas/item/72-qu%C3%A8-s
%C3%B3n-les-rebaixes.html
RECENCIA DE COMPRA
Llamamos recencia a la cantidad de días transcurridos entre la fecha de
última compra y la fecha actual.
Ejemplo:
Un cliente compró un teléfono en un negocio X el día 20 de junio de 2000 y

la fecha actual es 20 de junio de 2001, entonces tenemos 365 días
de recencia, entre compra y compra.
Fuente:https://sites.google.com/site/jojooa/crm/definicion-de-recencia
¿Quiénes son los mejores clientes de un negocio?

Según el sentido común podemos decir, que los mejores clientes de
un negocio son las personas que más nos compran, con mayor monto
(en dinero) y con más frecuencia (que un cliente promedio).
Existen varias estrategias para identificar a dichos clientes.
Una de ellas es el análisis RFM (Recency, Frequency, Monetary).
Otra estrategia podría ser, armar un score (puntaje) de cada cliente,

dependiendo siempre de las variables de facturación (monto,
rentabilidad), y si el caso lo requiera su situación de pago.
Y de ahí los clientes de mayor puntaje, serán los mejores.
Una vez identificados quienes son los mejores clientes, deberíamos

hacer algo con ellos, en el sentido de darles un trato diferente.
Fuente:https://sites.google.com/site/jojooa/crm/quienes-son-los-mejores-clientes-
de-un-negocio
Fuente: http://www.ocuc.cat/es/temas-basicos/rebajas/item/72-qu
%C3%A8-s%C3%B3n-les-rebaixes.html
SERVICIO POSVENTA
Como servicio posventa se denomina aquel que una empresa presta a

sus clientes o usuarios, poniendo a su disposición un personal
calificado para encargarse del mantenimiento y monitoreo de los

productos después de haber sido vendidos.
Fuente: http://www.significados.com/servicio/
TRANSACCIÓN
Cuando hablamos de transacción estamos hablando de una operación de

diverso tipo que se realiza entre dos o más partes y que supone el
intercambio de bienes o servicios a cambio del capital correspondiente. Si
bien el término se puede aplicar a muchas situaciones y ámbitos de la vida
cotidiana, normalmente se lo utiliza para señalar operaciones de tipo
económico que implican el uso de capital o dinero para pagar el costo del
bien o servicio adquirido.
Uno de los elementos que caracteriza más claramente a la noción de

transacción es la idea del mútuo acuerdo entre las partes que llevan a cabo
la operación. Esto es así ya que para que se pueda realizar tal operación es
necesario que alguien disponga de capital y que alguien ofrezca un servicio
o bien apropiado a esa cantidad de dinero solicitada. Por lo general, la
transacción se da por necesidad de una o ambas partes y puede o no
generar ganancias. La transacción puede tomar muchas formas, estilos y
métodos, pero siempre implicará el intercambio de algo por otra cosa.
Las transacciones también pueden ser operaciones que no tengan que ver
con la compra o la venta de productos o servicios. En este sentido,
conocemos el término también en el ámbito bancario en el cual numerosas
operaciones son conocidas como transacciones: son acciones que puede
realizar el cliente para invertir, reorganizar o conocer su capital.
En otros espacios menos habituales en los que también se utiliza el término

de ‘transacción’ pueden ser el informático (cuando se habla de una
transacción de información de un puerto o destino a otro), en el de la
psicología (cuando se habla de análisis transaccional que supone el traspaso
de valores, formas comunicativas o traumas desde una persona a otra). En
todos los casos, se trate del tipo de transacción del que se trate, se hace
referencia, en definitiva, a un tipo específico de operación.
Fuente:http://www.definicionabc.com/economia/transaccion.php
TERMINAL PUNTO DE VENTA (TPV)
Una TPV significa literalmente “Terminal Punto de Venta”.

Es la tecnología o sistema informático que nos permite
gestionar todo el proceso de venta (los tickets, las facturas, las
ventas, etc.). Nosotros introducimos los productos con un número o

código de referencia, y esto es lo que nos servirá para hacer las
operaciones de gestión.
Una TPV eficaz sirve para acelerar y organizar las tareas ligadas al

proceso de venta, de forma que las operaciones comerciales se
pueden hacer de forma mucho más fácil que con las ya antiguas cajas
registradoras. Además puede permitir hacer cobros por tarjeta
bancaria, lo que deja aumentar las ventas y reducir el dinero líquido
en la empresa.
Componentes de una TPV
Una TPV se dedica para realizar gestiones comerciales de muy
diferente tipo. Es importante que entendamos que hay una
parte hardware y otra software. Para hacer algunas operaciones, no
basta con descargarse un programa de gestión TPV de libre uso por
Internet; si tienes una tienda física, hacen falta componentes físicos.
Veamos qué necesitas para tener un sistema completo:
Hardware: pueden ser equipos compactos de TPV o modulares. Los

compactos son ordenadores adaptados al punto de venta para hacer
más rápidas las operaciones de compra. Cuenta con los siguientes
elementos: pantalla (táctil en muchos casos), la CPU, un teclado, una
impresora de tickets y un lector de códigos de barras y de banda
magnética (para leer tarjetas bancarias).
Software: es el programa de gestión con el que opera el vendedor (y

también el jefe de la empresa) para tener toda la información del
inventario guardada y cada transacción quede registrada y pueda
efectuarse de manera rápida. Los hay de tipo genérico o específicos y
pueden estar disponibles en distintos ordenadores en red con
contraseña para que sólo el gerente tenga acceso a la información
más confidencial o sensible.
Fuente: http://www.gadae.com/blog/que-es-tpv-para-que-sirve/
TELEMERCADEO (Telemercado)
Uso del teléfono para desarrollar funciones de mercadeo, tales como

estudios de mercado, recabar información y hacer ventas. Es término
es corrientemente entendido como venta utilizando el teléfono.
Editor@merdaeo.com
VENTA
El concepto de venta es considerado como una forma de acceso al

mercado que es practicada por la mayor parte de las empresas que
tiene una saturación en su producción y cuyo objetivo es vender lo
que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea.
Por ello, es fundamental conocer en que consiste el concepto de

venta con el objetivo de identificar a las empresas que la practican
(aún sin saberlo), el porqué lo hacen y el riesgo que corren.
El Concepto de Venta:
Según Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al

mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que
hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea [1].
El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios,

si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad
suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe
emprender una labor agresiva de ventas y promoción [2].
El concepto de venta supone que es preciso estimular a los

consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen
en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas
de venta y promoción para estimular más compras [2].
El proceso del concepto de venta, según Philip Kotler, es el

siguiente [1]:
Punto de
Punto central Punto medio Punto final
partida » » »
La Fábrica Los Productos Una labor Las utilidades

agresiva de que se generan
ventas y mediante el
promoción volumen de
ventas
Cabe destacar, que el concepto de venta se practica en su forma

más agresiva en el caso de bienes no buscados (como seguros de
vida y fosas en los cementerios). En el área de organizaciones sin
fines de lucro, también practican el concepto de venta los
recaudadores de fondos, las oficinas de inscripción de universidades y
los partidos políticos [2].
La gran debilidad del concepto de venta radica en el hecho de que

los prospectos son literalmente "bombardeados" con mensajes de
venta. El resultado es que este público termina identificando éstas
acciones como una publicidad insistente o marketing basado en las
ventas bajo presión; lo cual, genera el riesgo de crear una resistencia
natural hacia las empresas u organizaciones que la practican.
Conclusión:
En síntesis, el concepto de venta tiene un trasfondo filosófico que

orienta la atención de la empresa u organización hacia vender lo que
produce (productos, servicios, ideas, etc.). Para ello, dirige sus
esfuerzos hacia todas las actividades que le permitan estimular a sus
prospectos para que tomen una decisión favorable (como comprar,
realizar donaciones, inscribirse en un partido político, etc...).
[1]: Del libro: Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Págs.
17 y 18.
[2]: Del libro: Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, de Philip Kotler,
Prentice Hall, Págs. 11 y 12.
VENTA AL CONTADO
Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al

momento mismo de la transacción.
Fuente: http://www.crecenegocios.com/formas-de-venta-vender-al-contado-al-
credito-o-a-consignacion/
VENTA AL CRÉDITO
Denominación que recibe la venta de productos o servicios con pago

aplazado cuyo crédito pude ser concedido por diferentes entidades,
principalmente:
 Por el propio establecimiento, exclusivamente para una venta

determinada. Se trata de la clásica venta a plazos que se
establecen mediante letras comerciales correspondientes.
 Por el propio establecimiento, para todas las compras que se
efectúen en los mismos, cualquiera que sea su localización
geográfica y generalmente dentro del país. Ejemplo: Tarjetas
de crédito de METRO, RIPLEY, etc.
 Por una entidad independiente del establecimiento.
Generalmente de bancos u organizaciones financieras que
conceden a los poseedores de las tarjetas de crédito extendida
por ellos, la facultad de comprar con pago aplazado en aquellos
establecimientos que aceptan estas tarjetas. Ejemplo: VISA,
INTERBANK, BANCO DE LA NACIÓN, etc.
VENTA A CONSIGNACIÓN
Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida

que el intermediario vaya vendiendo el producto al consumidor final.
Una venta a consignación puede darse, por ejemplo, en el caso de que

seamos una empresa productora de textiles y vendamos nuestros productos
a una tienda (intermediario), la cual a su vez venderá los productos al
público; a esta tienda le dejamos un pequeño surtido de nuestros
productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando sólo por los
productos que ella hayan vendido al público.
Si en este caso hubiéramos vendido al crédito, por ejemplo, a 60 días, la

tienda no nos pagaría hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así
haya vendido antes todos nuestros productos; en cambio con la venta a
consignación, podemos ir cobrando aunque sea un producto por semana.
VENTA CRUZADA:
En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la

táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente;

consiste en ofrecer simultáneamente dos o más productos,
generalmente complementarios, en un “paquete” a un precio global
inferior a la suma de los precios de cada uno de los productos por
separado.
Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una

persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente
una serie de servicios relacionados, como alquiler de vehículos,
billetes de tren, billetes de metro, entradas para espectáculos, etc.
La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de

ventas a través de Internet. En las compras realizadas a través de la
red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o
hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin
consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual diagramar sus
estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o
potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra
habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo
género así como posters o fotografías de terror o CDs con bandas
sonoras, accesorios, etc.
Ejemplo de estrategia cross selling: A un cliente que nos compra una

alarma para el hogar se le puede ofrecer un servicio de video
vigilancia y un tercero de custodia de llaves, con beneficios
adicionales en el coste cada vez que incrementa su cartera de
servicios con nuestra compañía.
Fuente:http://es.wikipedia.org/wiki/Venta_cruzada
UP SELLING - ¿Qué es Up Selling?
Llamamos up selling, a la estrategia de venta para que el cliente nos

compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado.
Ejemplo:
Imaginemos que un cliente se acerca para comprar un televisor a

nuestro negocio. Lo primero que hacemos es ofrecerle el televisor
que él quiere. Si existiese otro de mejor tecnología, podríamos
ofrecerle, siempre y cuando el cliente ya nos este por comprar el
televisor común que el quería en principio.
Fuene:https://sites.google.com/site/jojooa/crm/up-selling
Opciones de cierre
Piensa que, cuando vamos a cerrar una venta, siempre debemos

tener en mente y proponer al cliente al menos 3 escenarios-
soluciones, que serían:
1) Objetivo: Tú “llamada a la acción” es lo que realmente quieres

venderle como objetivo concreto, aunque siempre debes definir dos
alternativas u opciones adicionales para tu cliente.
2) Una debería ofrecer más valor con un alto compromiso inicial. Esto
se llama upsell.
3) La otra debería tener menor valor con un más bajo compromiso

inicial. Se conoce como downsell.
Piensa que la mayoría de los clientes escogerán el camino del medio,

pero prepárate para poder satisfacer también cualquiera de los otros
dos.
Ejemplo: Tú objetivo o “Llamada a la acción”: Registrarse para mi

seminario de Gestión del tiempo. Opción Upsell: Contratarme como tu
Entrenador personal de Gestión del tiempo. Opción Downsell: Realizar
mi test de evaluación en Gestión del tiempo.
Cerrar con 3 opciones nos posicionará de manera ventajosa respecto

de la negociación con un cliente porque si lo hacemos siguiendo los
pasos lógicos y argumentando correctamente las soluciones
propuestas habremos cambiado por completo el escenario “¿Me
compra o no me compra?” por uno mucho más beneficioso que será
“¿Que me compra?”, sin duda un panorama mucho más atractivo.
¿No crees?
David Fernandez Rubí

CEO
REGIO Sales & Sevices
Fuente: www.elcomercial.info
VENTA AL POR MAYOR

Es la venta de productos o servicios que se realiza a entidades o

personas para una posterior reventa con el objeto de obtener un
beneficio económico generalmente.
Este tipo de venta suele realizarse en grandes cantidades, siendo

típica la de los mayoristas. Ejemplo: Mercado mayorista de Santa
Anita, El Mercado Central, Terminal pesquero de Ventanilla y
fabricantes, etc.
Definición del autor.
VENTA AL POR MENOR
Denominación que recibe la venta al consumidor generalmente en

pequeñas cantidades.
Esta venta suele ser típica de los establecimientos minoristas, aunque

en ciertas ocasiones o para ciertos productos, puede ser realizada
directamente por los fabricantes, también suele llamarse VENTA AL
DETALLE. Por ejemplo algunos fabricantes tienen su tienda (saldos);
BATA, VAINSA, SANICERAMICA, etc.
Definición del autor.
VENTA AL DETALLE
El detal o venta al detalle (en inglés retail) es un sector económico

que engloba a las empresas especializadas en la comercialización
masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de
clientes. Es el sector industrial que entrega productos al consumidor
final. La razón para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo
sector fue una consecuencia de la gran cantidad de problemas y
soluciones comunes que tienen ambos sectores por la masividad y
diversidad tanto de sus productos como de sus clientes.
En el negocio del detal se pueden incluir todas las tiendas o locales

comerciales que habitualmente se encuentran en cualquier centro
urbano con venta directa al público, sin embargo su uso se halla más
bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El ejemplo
más común del detal lo constituyen los supermercados; otros
comercios tradicionalmente asociados al detal son las tiendas por
departamentos, casas de artículos para el hogar, ferreterías,
farmacias, venta de indumentaria, librerías, entre muchas más. La
complejidad del detal viene dada por la amplia variedad de artículos y
tipos de artículos que ofrecen, así como el nivel de operaciones
efectuado. Las operaciones de venta del detal generan una cantidad

de datos tal que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al
negocio.
Es la actividad de negocios que consiste en vender productos o

servicios al consumidor final. Visto de otra f o r m a , e s u n a
estrategia de marketing q u e i m p l i c a u n a i n t e r a c c i ó n c a r a
a c a r a c o n l o s c o m p r a d o r e s potenciales de nuestros productos o
servicios.
ALGUNAS DE SUS CARACTERÍSTICAS:
1. Es el medio más flexible de promoción y también es el más

caro.
2. Hay comunicación recíproca entre en vendedor y el
comprador, con retroalimentación inmediata en la forma de
intercambios verbales, expresiones, gestos y cosas similares.
3. Es la venta personal la mejor manera de adoptar la oferta
de la empresa a las necesidades únicas década segmento.
4. Desde la perspectiva de los clientes, el vendedor es la
personificación de la organización vendedora.
5. Los representantes de ventas (vendedores al detalle) pueden
mejorar o afectar significativamente la imagen de la empresa en el
mercado al encontrarse en contacto crítico con los clientes.
6. Se pone a prueba la ética del vendedor en todo momento.
Fuente:http://www.scribd.com/doc/26746540/Unidad-1-El-Concepto-de-Las-
Ventas
VENTA VIRTUAL (Por ordenador –INTERNET)

Una tienda virtual (o tienda online) es un espacio dentro de un sitio web,
en el que se ofrecen artículos a la venta. En un sentido amplio se puede
describir a una tienda virtual como a una plataforma de comercio
convencional que se vale de un sitio web para realizar sus ventas y
transacciones. Por lo general, las compras en una tienda virtual se pagan
con tarjeta de crédito en el mismo sitio web y luego los productos son
enviados por correo. Sin embargo, se pueden utilizar otros medios de pago
como transferencias bancarias, cupones de pago, PayPal, etc. En la mayoría
de los casos, la tienda virtual suele requerir que los usuarios se registren
(ingresando sus datos) antes de poder realizar una compra.
Fuente:http://www.headways.com.mx/glosario-mercadotecnia/definicion/tienda-
virtual/
VENTA CON PÉRDIDA

Se produce cuando el precio aplicado a un producto es inferior al de

adquisición, según factura, deducida la parte proporcional de los descuentos
que figuren en la misma, o al de reposición si éste fuera inferior a aquél, o
al coste efectivo de producción si el artículo hubiese sido fabricado por el
propio comerciante, incrementados en las cuotas de los impuestos
indirectos que graven la operación.
Está prohibida por la Ley 7/96, de Ordenación del Comercio Minorista

(estatal española).
Excepciones: La prohibición general de la ley tiene cuatro excepciones:
• La venta en liquidación.
• La venta de saldos
• La venta de artículos perecederos en fecha próximos a su inutilización, y
• Cuando se practica con el objetivo de alcanzar los precios de uno o varios

competidores con capacidad para afectar significativamente a sus ventas.
Fuente: http://www.castello.es/archivos/111/vocabulario_comercial.pdf

Terminologia Gerencia de Ventas 1

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Gerencia de Ventas Facultad de Ciencias Empresariales - FACE

TERMINOLOGÍA BÁSICA DE VENTAS

El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y

El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un

Dentro de sus principales funciones, tenemos las siguientes:

 Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe

 Establecer metas y objetivos. Es importante aclarar que las

 Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este proceso es

el pago a suplidores o cualquier otro compromiso con

 Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.

 Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores. Esta

 Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir

Para cumplir estas cuotas el gerente debe dividir el total de las

 Compensa, motiva y guía las fuerzas de venta. La

producto que se esté trabajando y de cómo este organizada la

 Conducir el análisis de costo de ventas. Toda planificación debe

 Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. El gerente

 Monitorear el departamento. Es misión del gerente velar porque

La fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores

La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y

1. Organización de la fuerza de ventas

La primera función de la gestión o administración de la fuerza de

La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la

En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar

 Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un

Gran parte de éxito de la fuerza de ventas de una empresa

La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que

Y luego, una vez que se cuenta con algunos postulantes, se procede a

Otra de las actividades o funciones de la gestión o administración de

En el caso de los nuevos vendedores se les debe hacer conocer las

Y luego de esta capacitación inicial, la cual podría tomar unas

La motivación juega un papel importante en la administración de la

Una forma de motivar a los vendedores consiste en contar con un

Otras formas de motivarlos podrían consistir en brindarles

Otra de las funciones de la gestión de la fuerza de ventas consiste en

Los vendedores que suelen contar exclusivamente con una

Existen varias formas de supervisar a los vendedores, algunas de

Finalmente, otra de las funciones de la administración de la fuerza de

Para la evaluación de los vendedores es posible tomar en cuenta el

Y en un nivel más extenso, también es posible evaluar el desempeño

logrando los objetivos propuestos, si está trabajando bien con otros

 ¿Qué es Calidad? Calidad de un producto o servicio es el grado en

“Calidad, Cultura y Comportamiento Humano”

TOMADO DE: Revista AANDI. Julio-Agosto 1991, N° 111, COLOMBIA

Son los diferentes caminos, etapas o escalones que los productos

Los canales o circuitos de distribución cortos o largos.

Un canal se denomina corto, cuando entre el fabricante de un

FABRICANTE MINORISTA CONSUMIDOR

FABRICANTE COOPERATIVA CONSUMIDOR

Fabricante Mayorista Minorista

Fuente: Elaboración propia.

 Según la American Marketing Association (A.M.A.),

 Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino

 En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos

 En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi

Teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la

Accionistas. Son los que invierten en la compañía. Esperan de ésta

Personal. Son los que desarrollan el servicio. Esperan que se

Canales de comercialización. Son los que distribuyen el producto.

Proveedores. Son los que venden productos y materias primas.

Mercado de referencia. Son los que influyen en nuestras decisiones

Mercado de influencia. Son los que influyen en el cliente final(prensa,

Cliente actual. Es el que me compra. Espera una atención y