INFORME N° 009-2021-OGC-CG

De : Maria Mercedes Ormeñ o Sosa

Responsable del á rea de calidad

A : Dr. PEPE CALLO JIMENEZ

Gerente General de la Clínica Galeno C&
Asunto : Reporte Mensual de Quejas, Reclamos y Sugerencias
Fecha : 30 de Setiembre del 2021.

Mediante la presente me dirijo a Ud. Para saludarlo

cordialmente y al mismo tiempo informarle lo siguiente:

I. ANTECEDENTES.

Que, mediante Memorá ndum N° 056-202021-CG-GG, de fecha 01 de Marzo del 2021, la

Gerencia General designa al responsable de la atenció n de GESTION DE ATENCION AL
CLIENTE Y MEJORA CONTINUA, con la finalidad de brindar atenció n a las sugerencias,
reclamos e informació n a los usuarios.

II. BASE LEGAL.

 Ley N° 29414 – “Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios
de salud”. Decreto Legislativo – “Decreto Legislativo que dispone medidas destinadas al
fortalecimiento y cambio de denominació n de la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud”.

 Decreto Supremo N° 020-2014-SA –“Aprueban Texto Único Ordenado de la Ley N° 29344

Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud”.

 Decreto Legislativo N° 1158 – “Decreto Legislativo que dispone medidas destinadas al

fortalecimiento y cambio de denominación de la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud”.
  Resolució n de Superintendencia N° 160-2011-SUNASA/CD resuelve: “Aprobar el
reglamento general para la atención de los reclamos y quejas de usuarios de las
IAFAS e IPRESS”.

III.ANALISIS Y FUNDAMENTOS.

El presente informe se da a conocer las Quejas, Reclamos, Sugerencias (QRS) recibidos por
la Clínica Galeno C&J S.A.C. durante el mes de Setiembre del 2021, por cuanto se ha
procedido a realizar un consolidado de encuestas de Opinió n de la calidad de Atenció n por
parte de los usuarios, obteniendo resultados que conllevará n al mejoramiento en el
Servicio de atenció n al Usuario.

2.1 RESULTADO DE LAS QRS.

Que, ante la necesidad de obtener informació n respecto a la calidad de servicios que

brinda la Clínica Galeno C&J S.A.C. se ha procedido a la aplicació n de encuestas de
opinión de la calidad de Atención, con la finalidad de recopilar datos que nos permita
observar las necesidades de nuestros usuarios. Por tanto, se recibieron un total de 95
encuestas, los mismos que en su mayoría, reflejan una plena satisfacció n de los
servicios prestados.
Sin embargo, se hallaron opiniones y sugerencias por parte de los usuarios, los
mismos que deberá n ser analizados y atendidos por la Clínica Galeno C&J S.A.C.
Que, la Clínica Galeno C&J S.A.C. cuenta con un Buzó n de Sugerencias y Libro de
Reclamaciones, los mismos que se ha procedido a revisarlos y no se hallaron reclamos
ni quejas respecto a los servicios prestados.

2.2 TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS.

Del total de 237 encuestas recibidas, la mayor cantidad se concentra en el criterio de

percepción del usuario respecto a la atención recibida, aplicado mediante encuestas
de opinió n de la calidad de atenció n. Adicionalmente durante este período se recibió
200 Comentarios Positivos.
 PERSONAS OPINIONES QUEJAS QUEJAS RECOMENDACIONES
ENCUESTADAS POSITIVAS GRAVES LEVES
237 200 00 00 37

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.01: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a si se respeta el orden de ingreso de los trabajadores en los
consultorios:
SI/NO RESULTADOS PORCENTAJE
SI 235 91.16
NO 2 0.84

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.02: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a la pregunta: ¿Cómo se sintió con la atención brindada por el
personal de la clínica?
TIPO RESULTADOS PORCENTAJE
MUY SATISFECHO 114 48.10
SATISFECHO 118 49.79
REGULARMENTE 02 0.84
SATISFECHO
INSATISFECHO 03 1.27

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.03: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a la pregunta: ¿Está conforme con el tiempo de atención en cada
consultorio?
SI/NO RESULTADOS PORCENTAJE
SI 235 91.16
NO 02 0.84

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.04: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a la pregunta: ¿Hay buena señalización para ubicar los
consultorios?
 SI/NO RESULTADOS PORCENTAJE
SI 237 100
NO 0

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.05: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a la pregunta: ¿Se siente seguro y cómodo por la infraestructura
que otorga la clínica?
SI/NO RESULTADOS PORCENTAJE
SI 237 100
NO 0

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.06: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a la pregunta: ¿En qué servicio le brindaron mala atención?
SERVICIO RESULTADOS PORCENTAJE
NINGUNO 236 99.58
ADMISION 0 0
ATENCION AL CLIENTE 0 0
TRIAJE 0 0
CARDIOLOGIA 0 0
ESPIROMETRIA 0 0
PSICOLOGIA 0 0
LABORATORIO 0 0
AUDIOMETRIA 0 0
ODONTOLOGIA 0 0
RADIOLOGIA 0 0
OFTAMOLOGIA 0 0
MEDICINA 01 0.42
PSICOSENSOMETRICO 0 0
OTROS 0 0

 RESPECTO A LA PREGUNTA N.07: Durante el mes de Setiembre se encuesto a

237 trabajadores, de los cuales se observaron las siguientes respuestas
respecto a la pregunta: ¿En qué servicio le brindaron mejor atención?
SERVICIO RESULTADOS PORCENTAJE
TODOS LOS SERVICIOS 163 68.78
NINGUNO 04 1.69
ESPECIFICAR
ADMISION 0 0
ATENCION AL CLIENTE 0 0
TRIAJE 04 1.69
 CARDIOLOGIA 20 8.44
ESPIROMETRIA 0 0
PSICOLOGIA 22 9.28
LABORATORIO 01 0.41
AUDIOMETRIA 0 0
ODONTOLOGIA 0 0
RADIOLOGIA 0 0
OFTAMOLOGIA 15 6.33
MEDICINA 04 1.69
PSICOSENSOMETRICO 04 1.69

 RECOMENDACIONES, QUEJAS Y/O SUGERENCIAS: Durante el mes de

Setiembre se encuesto a 237 trabajadores, de los cuales se observaron las
siguientes respuestas respecto a Opiniones positivas, quejas graves, quejas
leves, recomendaciones y opiniones sin especificar.
RESULTADOS
Opinió n positiva 200
Queja grave 0
Queja leve 0
Recomendaciones 37

IV. CONCLUSION

 Disponer má s profesionales segú n la demanda

 Mejorar el recurso de entretenimiento (televisió n)
 Mejorar la limpieza a los servicios

Es todo cuanto debo informar.

Atentamente.