Tesina Corregida

REPUBLICA DOMINICANA
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO

Facultad De Ingeniería Y Arquitectura
Escuela De Ingeniería Electromecánica
CURSO EQUIVALENTE A TESIS DE GRADO TITULADO:
Alta Gerencia y Gestión de Proyectos en Ingeniería Electromecánica”
TRABAJO FINAL TITULADO
DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA CAPTAR NUEVOS CLIENTES E

INCREMENTAR LAS VENTAS DE LA EMPRESA VIP ELECTRO SERVICES EN LA
REPUBLICA DOMINICANA, EN EL PERIODO 2021-2025”
PARA OPTAR POR EL TITULO DE:

Ingeniero Electromecánico
Mención Eléctrica
SUSTENTANTES:
José Luis Quezada Suero

Félix Antonio de Jesús
Joann Ramón Morel Castillo
ASESOR:
Prof. Henrry Bello
SANTO DOMINGO, DN
2021
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ingeniería Y Arquitectura
Escuela De Ingeniería Electromecánica
CURSO EQUIVALENTE A TESIS DE GRADO TITULADO:
Alta Gerencia y Gestión de Proyectos en Ingeniería Electromecánica”
TRABAJO FINAL TITULADO
DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA CAPTAR NUEVOS CLIENTES E

INCREMENTAR LAS VENTAS DE LA EMPRESA VIP ELECTRO SERVICES EN LA
REPUBLICA DOMINICANA, EN EL PERIODO 2021-2025”
PARA OPTAR POR EL TITULO DE:

Ingeniero Electromecánico
Mención Eléctrica
SUSTENTANTES:
José Luis Quezada Suero 100205570

Félix Antonio de Jesús 100007111
Joann Ramón Morel Castillo 100141878
ASESOR:
Prof. Henrry Bello
SANTO DOMINGO, DN
2021
Agradecimientos
A Dios
En primer lugar, doy infinitamente gracias a Dios por estar presente todos los días de mi vida,
brindándome la sabiduría y las fuerzas para poder enfrentar todos los desafíos y dificultades por
las que pasé para lograr esta meta que tanto soñé.
A mi esposa
Por su apoyo incondicional y por entenderme en todo, gracias a ella fue la felicidad encajada en
una sola persona, fue mi todo reflejado en otra persona a la cual yo amo demasiado, y por la cual
estoy dispuesto a enfrentar todo y en todo momento.
A mis abuelos y mi madre
Luego de Dios le Agradezco a mis Abuelos María Virgen De Jesús, Jesús Rojas y mi madre
Rosario De Jesús por darme su apoyo incondicional en todo lo que siempre necesité y por
brindarme una buena educación forjada en valores.
A mis maestros
A todos los maestros que aportaron en mi desarrollo profesional con cada una de sus enseñanzas
gracias a las cuales hoy en día tengo la capacidad de poder optar por este título de Ingeniero
Electromecánico.
Félix Antonio De Jesús

Agradecimientos
A Dios
En primer lugar, gracias a Dios por estar presente todos los días de mi vida, dándome salud para
poder cumplir mis metas y fuerza para vencer todas las dificultades que he enfrentado para este
merecido logro.
A mis padres
Agradezco a mis padres José Ramón Morel Guzmán y Juana Francisca Castillo De León por
darme su apoyo siempre que lo necesité y por brindarme una educación rebosada en valores y
principios que pretendo llevar por siempre.
A mis maestros
Agradezco a todos los maestros que aportaron sus conocimientos para mi desarrollo profesional
Electromecánico Mención Eléctrica.
A mis amigos
Finalmente, y no menos importantes agradezco todos mis amigos en especial aquellos
compañeros de la universidad, tanto como de carrera y los de carreras distintas, con los cuales
compartí gran parte del tiempo de esta travesía y me apoyaron en muchas situaciones tantos
positivas como negativas, aquellos que siempre me manifestaron una verdadera amistad.
Joann Ramón Morel Castillo

Agradecimientos
A mis padres
Agradezco a mis padres Víctor Quezada y Georgina Ogando por darme su apoyo siempre que lo
necesité y por brindarme una educación rebosada en valores y principios que pretendo llevar por
siempre.
A mi hermana
Wilda Quezada por confiar y creer en mí, y su constante motivación para no rendirme en el
proceso de conquistar esta meta deseada.
A mis maestros
Agradezco a todos los maestros que aportaron sus conocimientos para mi desarrollo profesional
Electromecánico Mención Eléctrica.
A mis amigos
Finalmente, y no menos importantes agradezco todos mis amigos en especial aquellos
compañeros de la universidad, tanto como de carrera y los de carreras distintas, con los cuales
compartí gran parte del tiempo de esta travesía y me apoyaron en muchas situaciones tantos
positivas como negativas, aquellos que siempre me manifestaron una verdadera amistad.
José Luis Quezada Suero

CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................... 11
CAPITULO I: MARCO INTRODUCTORIO ......................................................................... 13
1.1 Planteamiento del Problema ...................................................................................... 13
1.2 Problema.................................................................................................................... 14
1.3 Justificación ............................................................................................................... 15
1.4 Objetivo General ....................................................................................................... 17
1.5 Objetivos específicos................................................................................................. 17
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 18
2.1 Bases teóricas ................................................................................................................. 18
2.1.1 Capacitación ............................................................................................................ 18
2.1.2 Beneficios de la Capacitación.................................................................................. 18
2.1.3 Marketing................................................................................................................. 20
2.1.4 Herramientas, Estrategias y Tácticas en Marketing Digital .................................... 23
2.2 Plan de Marketing .......................................................................................................... 25
2.2.1 Estructura básica de un plan de marketing .................................................................. 25
2.2.1.2 Partes del marketing que inciden en el plan de marketing ................................... 26
2.3 Esquemáticos.................................................................................................................. 27
2.4 Base de Datos ................................................................................................................. 28
2.5 Community Manager...................................................................................................... 28
2.6 FODA ............................................................................................................................. 29
2.6.1 Objetivos del FODA.................................................................................................... 29
2.6.2 Componentes del FODA ............................................................................................. 30
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO ....................................................................... 31
3.1 Modalidad de la investigación........................................................................................ 31
3.2 Población y Muestra ....................................................................................................... 32
3.3 Tipo de investigación ..................................................................................................... 33
3.4 Instrumento de la recolección de datos .......................................................................... 35
3.5 Análisis Cualitativo/ Cuantitativo .................................................................................. 35
3.6 Tipo y Diseño de Encuesta ............................................................................................. 36
3.7 Análisis Pest ................................................................................................................... 36
3.8 Factores políticos............................................................................................................ 37
6
3.9 Factores económicos ...................................................................................................... 37
3.10 Factores sociales y demográficos ................................................................................. 38
3.11 Factores tecnológicos ............................................................................................... 38
3.12 Análisis Interno ............................................................................................................ 41
3.13 Análisis Externo ........................................................................................................... 43
3.13.1 Objetivo ..................................................................................................................... 44
3.14 Medir desempeño y crear KPI’s ................................................................................... 47
CAPITULO IV: CONDICIONES ACTUALES ................................................................... 491
4.1 ORGANIGRAMA VIP ELECTRO SERVICES ...................................................... 51
4.2 Servicios que Ofrece Vip Electro Services .................................................................... 51
4.3 Análisis Foda .................................................................................................................. 52
4.4 Análisis de Competencia ................................................................................................ 53
4.5 Análisis PEST para Vip Electro Services ...................................................................... 57
CAPÍTULO V: PROPUESTA ................................................................................................. 60
5.1 Objetivo ..................................................................................................................... 60
5.2 Estrategia ................................................................................................................... 60
5.3 Desarrollo de la propuesta ......................................................................................... 60
5.4 Plan de Marketing Digital para Vip Electro Services ............................................... 61
5.4.1 Desarrollo de Análisis Interno ........................................................................... 62
5.4.2 Objetivo de Marketing digital para VIP Electro Services ................................. 63
5.4.3 Estrategias VIP Electro Services ....................................................................... 64
5.4.4 Tácticas Marketing Digital para VIP Electro Services ...................................... 66
5.4.5 KPI’s para el Marketing Digital ......................................................................... 68
5.4.6 Community Manager para VIP Electro Services ............................................... 69
5.5 Capacitación de los Técnicos .................................................................................... 71
5.5.1 Agenda de Capacitación Técnica ....................................................................... 71
5.6 Creación de Base de Esquemáticos y Códigos de Fallas .......................................... 72
5.6.1 Función de Base de Esquemático ...................................................................... 73
5.6.2 Inventario Tiempo Real ..................................................................................... 74
5.7 Presupuesto................................................................................................................ 75
CONCLUSIÓN ........................................................................................................................ 78
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 79
REFERENCIAS ....................................................................................................................... 80
WEBGRAFICAS ................................................................................................................. 80
7
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Marketing Mix ..........................................................................................................27

Ilustración 2 Marketing digital.....................................................................................................41
Ilustración 3 marketing directo ....................................................................................................41
Ilustración 4 herramientas del marketing digital .........................................................................42
Ilustración 5 formulario de solicitud de servicio .........................................................................43
Ilustración 6 Objetivo Smart ........................................................................................................47
Ilustración 7 KPI ..........................................................................................................................50
Ilustración 8 Organigrama VIP electro Services .........................................................................52
Ilustración 9 Ventas 2019-2020 ..................................................................................................55
Ilustración 10 Ventas 2018-2020 ................................................................................................56
Ilustración 11 Plan de marketing ................................................................................................64
Ilustración 12 Estrategia de marketing .......................................................................................66
Ilustración 13 Carpeta de información ..........................................................................................75
8
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Cantidad y costo el impacto del retorno de falla en el incremento de las ventas y
captación de nuevos clientes ........................................................................................................16
Tabla 2 Análisis PEST ...............................................................................................................40
Tabla 3 Posicionamiento de la competencia y VIP Electro Services en el mercado de Rep.
Dominicana ..................................................................................................................................55
Tabla 4 ventas de las empresas que compiten con vip electro Services 2020-2024 ...................55
Tabla 5 Análisis PEST Vip Electro Services ..............................................................................60
Tabla 6 KPI Leads vs. Ventas .....................................................................................................69
Tabla 7 Historias vs. Leads ........................................................................................................69
Tabla 8 Webinar vs, Leads .........................................................................................................70
Tabla 9 Agenda Capacitaciones .................................................................................................73
Tabla 10 Presupuesto de actividades .........................................................................................77
9
RESUMEN
Para el funcionamiento de todo comercio es fundamental generar rentabilidad en la
venta de los productos o servicios. VIP Electro Services es una empresa constituida de
acuerdo con las leyes dominicanas en la instalación y reparación de electrodomésticos.
El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar un plan estratégico para captar nuevos
clientes e incrementar las ventas en el periodo 2021-2025. Con el objetivo de encontrar
oportunidades de mejora para la empresa, efectuando acciones que permitan detectar
amenazas que afecten el crecimiento de la empresa por ello, la empresa realizó una encuesta
de satisfacción de clientes para diseñar un plan estratégico que permita captar nuevos clientes
e incrementar las ventas.
Este plan estratégico tiene como objetivo principal mejorar el diagnóstico técnico en
reparaciones de electrodomésticos, crear un plan de marketing digital de la empresa y generar
una base de esquemáticos de todos los electrodomésticos tales como; neveras, lavadoras,
estufas, Aires Acondicionados… etc. Con estos objetivos la empresa se empeña en captar
nuevos clientes e incrementar las ventas en el periodo 2021-2025.
Palabras Clave
Plan de marketing digital, Diseño de un plan estratégico, Base de esquemáticos.
10
INTRODUCCION
La Planificación Estratégica constituye un sistema gerencial que desplaza el énfasis en
el "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer" (estrategias). Con la Planificación Estratégica se
busca concentrarse en aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir,
en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
El presente trabajo tiene como finalidad analizar las estrategias para captar nuevos
clientes e incrementar las ventas de la empresa Vip Electro Services en la República
Dominicana en el periodo 2021-2025. Con el plan de captar nuevos clientes se realizara un
plan de marketing digital, enfocado a un público que necesite servicios de instalación y
reparación de electrodomésticos, buscando en ello factores que determinan la decisión del
consumidor en solicitar los servicios de instalación y reparación de electrodomésticos a través
de estrategias de marketing, para que de esta forma las ventas de servicios se fortalezcan y
crezcan, logrando que la empresa Vip Electro Services sea líder y reconocida a nivel
nacional.
La empresa busca ofrecer un servicio personalizado de calidad a cada uno de nuestros
clientes con el fin de exceder sus expectativas. La base de esta investigación, convierten a
este sector de servicios de instalación y reparación en un mercado sumamente atractivo y
lleno de oportunidades, con altos márgenes de rentabilidad.
A fin de organizar esta investigación, el contenido del trabajo se ha estructurado en cinco
capítulos a saber:
En el Capítulo I se delimitó, contexto de la investigación y planteó el problema; se
formularon los objetivos, tanto el general como los específicos y se justificó la
investigación.
11
Con relación al Capítulo II se diserta en torno a los antecedentes de la investigación,
las bases teóricas y legales que la sustenta.
Adicionalmente en el Capítulo III se describió la metodología que fue empleada para
alcanzar los objetivos, considerando lo siguiente: Enfoque de la investigación, tipo y diseño
de la investigación, método de investigación, población y muestra, instrumentos de
recolección de datos, cuadro de variables, plan de análisis y las limitaciones de la
investigación.
Seguidamente, en el Capítulo IV se presentó las condiciones actuales de la empresa
con respecto al tema de investigación, sus deficiencias, perdidas y demás.
Posteriormente, se presenta el Capítulo V con él que se diseñó una propuesta que
validará la factibilidad del trabajo investigado y finalmente, se incorporan las conclusiones,
referencias consultadas que sirvieron de apoyo en la investigación y los anexos que lo
sustentan.
12
CAPITULO I: MARCO INTRODUCTORIO
Este capítulo contiene el contexto de la investigación, el planteamiento del problema,
los objetivos planteados tanto el general como los específicos y la justificación que
representan la investigación.
1.1 Planteamiento del Problema
1.1.1 Antecedentes
La empresa VIP Electro Services se creó hace más de 5 años, fue fundada por el
emprendedor Cristian Alcatara, con el objetivo de brindar servicios de alta calidad en
reparación e instalación de electrodomésticos. Todo se debió a la oportunidad latente de
talleres formalizados y constituidos que requería el mercado de la República Dominica para
las marcas de Electrodomésticos Whirlpool y Frigidaire, aprovechando esta necesidad
decidió montar dicho negocio.
Inicio sus operaciones con dos flotillas de vehículos brindando servicios en garantía
de instalación y reparación de electrodomésticos a las marcas Whirlpool y Frigidaire, en su
local ubicado en la calle B #11 sector de Los Ríos, Distrito Nacional, donde hoy día continúa
siendo su local principal.
Luego de unos años crecieron en el volumen de servicios de reparación e instalación,
lo que produjo se incrementará de 2 flotilla a 6 brigadas de técnicos con la finalidad de tener
mayor capacidad de servicio. Logrando con ello ofrecer servicios fuera de garantía de
reparación e instalación a electrodoméstico en todo el país.
13
A medida que crecía su participación como centro de servicio en el mercado nacional,
fueron reconocidos por la marca Whirlpool como el único taller en llegar a nivel oro por la
calidad y pronta respuesta en sus servicios.
1.2 Problema
Con la necesidad de captar nuevos clientes e incrementar las ventas en el periodo 2021-
2025. La empresa realizó la medición a través de los ingresos totales en los años 2017, 2018,
2019 y 2020, para poder mitigar los efectos en costo que producían los retornos de fallas en
los servicios de reparación de electrodomésticos. Acorde a la tabla 1.1 y 1.2 en ella podemos
visualizar de como el retorno de falla afecta los costos y en su defecto el incremento de las
ventas de servicio y la captación de nuevos clientes, ya que la empresa Vip Electro Services
incurre en una reducción del ingreso por servicios al presentarse un retorno de la falla, lo que
se traduce en una segunda visita al cliente.
A continuación, se anexan las siguientes tablas que demuestra en cantidad y costo el
impacto del retorno de falla en costo y en el incremento de las ventas y captación de nuevos
clientes.
14
Tabla 1 cantidad y costo del impacto de retorno de falla en electrodomésticos en el incremento de las
ventas y captación de nuevos clientes
2017 2018 2019 2020 Total
Ordenes de servicios 3,555 3,591 3,852 3,198 14,196
Ordenes con retorno de fallas 325 448 340 300 1,413
% Retorno de Falla 9% 12% 9% 9% 10%
Crecimiento Vs. año anterior 1% 7% -17% -9%
Fuente: Autores (2021)
2017 2018 2019 2020 Total
Ingreso monetario
ordenes de servicios RD$ 3,555,000 RD$ 3,591,000 RD$ 4,815,000 RD$ 3,997,500 RD$ 15.958.500
Costo de retorno de falla RD$ 162,500 RD$ 224,000 RD$ 170.000 RD$ 150,000 RD$ 706,500
% Retorno vs. Ingresos 5% 6% 4% 4% 4%
1.3 Justificación
El retorno de fallas en los servicios de reparación e instalación está afectando
directamente en un 4% a los ingresos anuales totales a la empresa Vip Electro Services y por
consiguiente afectando de una forma proporcional a las ventas de servicios y captación de
nuevos clientes.
Con el incremento de los retornos de fallas en los servicios y no tener un diseño de una
planificación estratégica para incrementar la captación de nuevos clientes y las ventas de
servicios, es prácticamente imposible garantizar un crecimiento en las ventas de servicios y
captación de nuevos clientes, por lo tanto, es evidente se presenten bajos niveles de
15
fidelización del cliente, que a través del retorno de falla en reparación se ha dado cuenta de
esta problemática en el transcurso de los años.
La planificación estratégica busca a través de, un marketing digital llegar a cada uno de
los clientes brindando soluciones novedosas a sus necesidades, también siguiendo de la mano
con la capacitación técnica, mejorar el diagnóstico técnico para lograr exceder las
expectativas del cliente anclados en brindar un servicio de alta calidad.
Además, con la implementación de un marketing digital el cual permitirá captar nuevos
clientes vía promociones u ofertas que despierten confianza en el cliente en el servicio
ofrecido.
Logrando con este plan que la empresa mantenga la fidelidad de los clientes actuales,
atraer potenciales clientes para satisfacer las necesidades de cada individuo e incrementar las
ventas de servicio con un personal técnico altamente capacitado.
Para la capacitación técnica se deberá apoyarse con los entrenadores de las marcas de
electrodomésticos (Whirlpool y Frigidaire) , tomando cada taller webinar periódicamente de
cada una de las categorías (lavado, refrigeración y Cocción) con esto se producirá una alta
eficiencia en el conocimiento de los equipos trabajados por cada uno de los técnicos, lo que
se traduce en una confianza desde el cliente hacia a la empresa y una recomendación al
círculo social del cliente en, recomendar a la empresa Vip Electro Services como empresa de
servicios en reparación e instalación de electrodomésticos.
16
1.4 Objetivo General
Diseñar un plan estratégico para captar nuevos clientes e incrementar las ventas de la
empresa Vip Electro Services.
1.5 Objetivos específicos
 Realizar Capacitación técnica al personal técnicos con la finalidad de brindar
servicios de alta calidad.
 Realizar un marketing digital el cual permita captar nuevos clientes e incrementar
las ventas.
 Organizar una base digital de los esquemáticos y ficha técnica de los
electrodomésticos, con la finalidad de identificación de código de pieza y códigos
de diagnósticos de fallas.
17
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
En este capítulo se identifican los siguientes aspectos: los antecedentes relacionados
con la investigación, las bases teóricas tales como:
2.1 Bases teóricas
2.1.1 Capacitación
Simón Dolan, nos dice que la capacitación del empleado consiste en un conjunto de
actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su
capacidad a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes. El programa de
capacitación implica brindar conocimientos, que luego permitan al trabajador desarrollar su
labor y sea capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño. Esta
repercute en el individuo de dos diferentes maneras:
 Eleva su nivel de vida
La manera directa de conseguir esto es a través del mejoramiento de sus ingresos, por
medio de esto tiene la oportunidad de lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un
mejor salario.
 Eleva su productividad
Esto se logra cuando el beneficio es para ambos, es decir empresa y empleado.
2.1.2 Beneficios de la Capacitación
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en
Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y
la organización.
Cómo Beneficia la capacitación a las organizaciones:
18
 Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
 Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
 Crea mejor imagen.
 Mejora la relación jefes-subordinados.
 Se promueve la comunicación a toda la organización.
 Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
 Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
 Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
 Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
Cómo beneficia la capacitación al personal:
 Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.
 Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
 Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
 Forjas líderes y mejora las aptitudes comunicativas.

 Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
 Permite el logro de metas individuales.
 Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
 Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
19
2.1.3 Marketing
Marketing en un término proveniente del inglés, que significa Mercadeo o
mercadotecnia, es la disciplina que se encarga de estudiar el comportamiento del
mercado y los consumidores con los objetivos de captar y retener a los clientes de una
empresa a través de la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta para
conseguir el éxito en el mercado a nivel local como internacional.
Según Philip Kotler (2002) consiste en un proceso administrativo y social, gracias
al cual determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean para poder
satisfacer sus diversas necesidades, a través del intercambio de productos o servicios.
Jerome McCarthy (1960) opina que es la realización de las actividades que
pueden ayudar a que una empresa consiga las metas que se ha propuesto, pudiendo
anticiparse a los deseos de los consumidores y desarrollar productos o servicios aptos
para el mercado.
El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y
las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando valor con
otros. Definimos el marketing como el proceso mediante el cual las compañías crean valor
para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de
éstos. (KOTLER & ARMSTRONG, 2012).
El marketing sirve para mantener a los clientes enlazados con la empresa a cambio de
algún valor establecido por la misma, para así llegar directamente con el vínculo que nos
rodea.
El marketing se considera un proceso social y administrativo porque un grupo de
personas interviene con una determinada cantidad de elementos de inquietud, necesidad y
20
necesidad, tales como: organización, implementación y control para realizar las actividades
de manera efectiva.
Marketing busca satisfacer las necesidades de los clientes diseñando e implementando
planes estratégicos con el fin de que los productos o servicios de la empresa queden marcados
en la mente del comprador.
Las actividades de marketing pueden tener visiones rentables a corto, medio y largo
plazo, pues además de la publicidad en los medios, su gestión también debe implicar invertir
en la relación precisa entre la empresa y sus clientes, proveedores, e incluso los propios
empleados. Es importante no confundir marketing y publicidad, ya que la mercadotecnia
abarca la publicidad y otras cuestiones.
Hoy en día existen muchos tipos de marketing, algunas definiciones
2.1.3.1Marketing directo
Para Kotler y Armstrong, el marketing directo "consiste en las conexiones
directas con consumidores individuales seleccionados cuidadosamente, a fin de obtener
una respuesta inmediata y de cultivar relaciones duraderas con los clientes".
Es aquella forma de marketing cuyo objetivo es buscar respuestas y establecer
relaciones duraderas y en beneficio mutuo con el cliente. El Marketing Directo es una visión
estratégica del marketing. El cliente utiliza todos los medios de comunicación y publicidad
disponibles. El objetivo es identificar prospectos y fomentar la respuesta y las relaciones
entre la empresa y el cliente. De esta manera, nos acercamos a lo que definimos como
Marketing Digital.
21
El Marketing Directo encontró en internet un gran aliado alcanzando su apogeo con
las nuevas tecnologías. También, la capacidad de medir y la posibilidad de crear servicios
personalizados a medida del cliente, pero a bajo costo.
2.1.3.2 Marketing relacional
Se incluye dentro del marketing directo y se basa en un principio fundamental
que dice que no hay que vender, sino hacer amigos y ellos serán quienes compren.
Conseguir beneficio a cambio de la satisfacción del cliente (Stanley, 2001).
2.1.3.3 Marketing virtual o digital
El marketing consiste en buscar promover y servir mercados, de tal forma que el
marketing digital, es una forma de marketing que utiliza los nuevos medios tecnológicos y
publicitarios digitales como las diferentes aplicaciones de los móviles y las diferentes páginas
web del internet. Gracias al poder de la tecnología, la cual puede llegar a miles de personas en
tiempo real, permitiendo crear contenido personalizados de productos y servicios con la
finalidad de medir todo lo que ocurre para mejorar la experiencia de los clientes.
El Marketing Digital es una evolución del marketing gracias a la tecnología que nos
permite formular mágicas estrategias. Estas estrategias se consiguen gracias a productos
personalizados y mensajes diferenciados. Los datos masivos y la capacidad de medir y con un
poder exponencial con respecto a los medios tradicionales es lo que ha desatado toda la
revolución en la industria del marketing y la publicidad.
También conocido como mercadeo en red, es aplicable a Internet y está dirigido a todas las
personas del mundo que tengan una computadora o teléfono inteligente y una conexión de
red. En este tipo de marketing, existen algunas herramientas de Community Manager que
22
permiten a las empresas ganar una buena reputación y vender mejor sus productos o servicios
por medio de las redes sociales. Ventajas del Marketing Digital
El marketing Digital es:
1. Global
2. Interactivo
3. Medible
4. Híper Segmentable
Cuando nos referimos que le marketing digital es global, es que nos permite llegar a
cualquier persona en cualquier parte del mundo, lo que es una ventaja excepcional y a un bajo
costo lo que hace estar en todas partes.
El marketing Digital también es interactivo, permite la interacción directa entre cliente y
empresa. Así mismo el marketing digital es medible lo que podría ser controlado y crear
indicadores de factibilidad.
Lo más increíble es que el marketing digital es hiper segmentable, teniendo con ello una
ventaja grande para poder llegar a todo público y todo escenario con facilidad.
Herramientas, Estrategias y Tácticas en Marketing Digital
Existen actividades claves en el marketing digital, podríamos mencionar las siguientes:
1. Atraer un tráfico cualificado a la web
2. Convertir ese tráfico en acciones claras
3. Medir e identificar donde están las oportunidades
23
Lo primero es atraer tráfico cualificado a la web que lo realiza el community manager
digital, este es funge como enlace entre la organización y su público, lo segundo es convertir
ese tráfico en potenciales prospectos a través de acciones que generen confianza para cada
usuario.
Lo segundo es el SEO (Search Engine Optimization), es el posicionamiento natural en
buscadores como Google. Consiste en realizar optimizaciones para aparecer lo más arriba
posible en estas páginas. Esta valiosa acción permitirá a la empresa ser la primera opción
cuando un prospecto necesite un proveedor de servicio técnico vía Google, instagram,
Facebook, twitter…etc.
Así mismo el Inbound Marketing nos permite en vez de buscar los clientes con publicidad
lo que hace es facilitar que estos te encuentren y te conozcan. Social Media Marketing,
permiten que las empresas tengan identidad digital y voz. Ahora las Redes Sociales son su
mayor exponente para ofrecer nuestros servicios y ser la primera opción de solución para
satisfacer su necesidad.
Conociendo a fondo la finalidad y las ventajas que ofrece el marketing digital, sin duda
que hoy día es el tipo de marketing que nos permitirá captar nuevos clientes e incrementar las
ventas en los próximos periodos, para ellos hemos desarrollado un plan de marketing digital
que permita captar nuevos potenciales clientes, las acciones consideradas para el desarrollo
de este plan de marketing digital para la empresa son:
1. Análisis
2. Objetivos
3. Estrategias y tácticas
4. Acciones
24
5. Medir
Para iniciar la implementación del plan de marketing digital, es de vital importancia iniciar
con un análisis que nos brinde información de la situación digital actual de la empresa y para
ello realizamos tres tipos de análisis; análisis interno, análisis externo y análisis FODA.
2.2 Plan de Marketing
EL plan de marketing es un documento que forma parte de la documentación de
la planificación estratégica de una empresa. El plan de marketing sirve para recoger los
objetivos y estrategias, además de las acciones que va a ser necesario realizar para
conseguir estos objetivos (Kotler, 2001).
Un plan de marketing es, por tanto, la guía que orienta a la empresa a la hora de
determinar los pasos a seguir en cada momento. En este documento, con una
investigación desarrollada, el despliegue de su viabilidad económica, la delimitación de
objetivos a corto y largo plazo y el tiempo de acciones a realizar, etc.; la empresa sabrá
cuál es la mejor forma de atraer a los clientes y qué KPI medir.
2.2.1 Estructura básica de un plan de marketing
Cualquier plan de marketing debe contener la siguiente estructura para que puedan
desarrollarse adecuadamente todos sus correspondientes apartados:
 Marketing analítico
Investigación inicial tanto de la propia empresa como del mercado y la competencia.
25
 Marketing estratégico
Definición de la estrategia a seguir con el plan de marketing.
 Marketing operativo
Acciones por desarrollar para llevar a cabo la estrategia, así como su viabilidad
económica. En este punto se abordan las 4 P del marketing: producto, precio,
distribución y comunicación.
2.2.1.2 Partes del marketing que inciden en el plan de marketing
Ilustración 1 Marketing Mix
 Producto
Hace referencia a la variable Producto que puede ser un consumible, un servicio, una
noticia de un periódico, un alimento que se vende en una frutería, etc. Una empresa es
generadora de muchos productos que forman parte de un gran grupo que es el tipo de
productos; de los que quizás en ese caso si solo tenga uno. Es decir, por ejemplo, una
empresa que venda sofás, el tipo de producto sería “sofás” y cada uno de ellos sería un
producto (Kotler, 1986).
26
 Plaza
Es el lugar físico o virtual en el que se venden los productos y que obligatoriamente
genera un canal de distribución interno de entrada hasta el punto de ventas (por ejemplo,
desde un fabricante, desde una central de compras…) y, en ocasiones hacia el exterior (hacia
un minorista, venta directa…). (Kotler, 1986).
 Promoción
Actividades promocionales y de publicidad (marketing directo, publicidad directa,
product placement…) que se realizan para estimular la demanda y conseguir ventas; uno de
los objetivos casi siempre principales en un plan de marketing. (Kotler, 1986).
 Precio
Precio marcado para el producto o el servicio que busca una rentabilidad para la
empresa adecuándose a la definición de marketing que nos dice que “el marketing es una
técnica o metodología que detecta una necesidad del consumidor y pone un producto en
tiempo, manera y forma a su disposición a un coste asumible y adecuado con un beneficio
económico (salvo casos excepcionales, como por ejemplo una ONG) para la empresa o ente
que pone este servicio en el mercado.
2.3 Esquemáticos
Se entiende por esquemático como concerniente, relativo, perteneciente y alusivo al
esquema como una representación de tipo gráfico o un bosquejo de algo, también como
compendio, sinopsis o resumen de una cosa atendiendo las cualidades. El que tiende a
comprender o interpretar cualquier materia sin percibir su matiz.
27
Para Joan Costa un Esquema "es una visualización gráfica, una trasposición lógica de datos
y fenómenos abstractos de la realidad, que no son visibles directamente, ni siquiera muchos
de ellos tienen existencia visual. Los esquemas configuran el nuevo campo de producción de
información para la transmisión de conocimientos, que no pueden ser formulados en palabras
ni representados en imágenes. He aquí la especificidad del lenguaje esquemático" (Costa,
1998).
2.4 Base de Datos
Una base de datos es una colección organizada de información estructurada o datos
que generalmente se almacenan electrónicamente en un sistema informático. La base de datos
suele estar controlada por un sistema de gestión de bases de datos.
“Colección integrada y generalizada de datos, estructurada atendiendo a las relaciones
naturales de modo que suministre todos los caminos de acceso necesarios a cada unidad de
datos con objeto de poder atender todas las necesidades de los diferentes usuarios”, (Deen,
1985).
2.5 Community Manager
Según la AERCO: Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en
cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,
gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en
consecuencia para conseguirlos.
David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín afirma:
28
Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.
Es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para
llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser un geek conectado todo
el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de
aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.
2.6 FODA
Conocido originalmente con el método “OPEDEPO PF”, es un acróstico para
identificar las Debilidades, Oportunidades, Peligros y Potencialidades, fundamentales
para visualizar panoramas de cualquier ámbito, cobertura y situación, aplicable a
empresas, instituciones o cualquier tipo de organización.
Las siglas originales eran demasiado complejas por lo que con posterioridad
resultó más fácil manejable el término FODA, convirtiéndose prácticamente en algo
indispensable para analizar cualquier situación. (Quigley, 1996).
2.6.1 Objetivos del FODA
Entre los objetivos del FODA tenemos los siguientes:
 Conocer la realidad situacional.
 Tener un panorama de la situación en todos sus ángulos.
 Visualizar la determinación de políticas para mantener las fortalezas, para
atacar las debilidades convirtiéndolas en oportunidades y las oportunidades
29
en fortalezas, así como direccionar estrategias para que las amenazas no
lleguen a concretarse o bien si llegan a hacerlo, minimizar su impacto.
 En tal sentido el Método FODA es a la vez un foro para tratar puntos de
vista divergentes.
2.6.2 Componentes del FODA
El FODA se relaciona con el ambiente interno y externo. En su concepción
original el FODA ha direccionado las Fortalezas y Debilidades hacia el interior de la
situación o empresa analizada, y hacia el análisis externo las Oportunidades y Amenazas.
Sin embargo, tal división no debe usarse en forma tan rígida, ya en la realidad, así
como hay Debilidades Internas también las hay en el entorno externo, al igual que las
Oportunidades, las Amenazas y las Fortalezas, no obstante, es recomendable que F y D
se orienten a lo interno, y O y A hacia lo externo, lo que ayuda a los participantes a no
confundir las debilidades con amenazas.
30
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico consiste según Tamayo (2003) en un conjunto de
procedimientos ordenados que se siguen para establecer lo significativo de los hechos y
fenómenos que se estudian. Este indica los pasos a seguir, las elecciones realizadas en torno
al tipo de investigación a implementar y al como recoger los datos y la manera en que se
interpretaran.
3.1 Modalidad de la investigación
La modalidad de la investigación es la preparación Previa de las situaciones que
posibilitan la recolección y análisis de la infamación necesaria para alcanzar resultados
notables al concluir la investigación, esto Implica formular claramente el problema de
investigación para detallar el tipo de información que se requiere en un determinado
momento.
La formulación de objetivos involucra conceptos y proposiciones que deben
derivarse del marco teórico, donde son definidos A su vez, los objetivos deben
corresponderse con las preguntas realizadas y deben estar contemplados en la metodología
propuesta, En definitiva, los conceptos, proposiciones y enfoques que se utilizarán en un
estudio particular deberán ser lógica y teóricamente compatibles con el encuadre general.
La finalidad principal de este punto es definir el plan que guiará, los pasos de
recolección y análisis de la información obtenida para el proyecto que se desea Llevar
A Cabo.
La investigación por realizarse será un plan de investigación y desarrollo debido a
que está dirigida finalmente a un objetivo practico, para resolver un problema de baja
31
productividad mediante el desarrollo de las estrategias de altas gerencias. Este proyecto tiene
como finalidad diseñar e implementar un plan estratégico para el incremento de las ventas en
Vip Electro Services en el periodo 2021-2025.
3.2 Población y Muestra
Todo tipo de investigación abarca varias cuestiones en lo concerniente a la población,
con su respectiva delimitación y determinación de la muestra, refiriéndose a que el tamaño
escogido de la muestra debe ser el conveniente y el error de muestreo debe ser indicado.
El muestreo sin lugar a dudas es un punto muy Importante dentro de la sistemática
investigativa el cual involucra el correcto estudio para escoger a un conjunto de compendios
que serán muy útiles a la hora de Llevar a cabo la Investigación Consecuentemente es
trascendente elaborar un método de muestreo que especifique el proceso de elección
adecuada del conjunto de elementos elegidos Dentro del presente estudio, se Llegó a la
conclusión que el mercado objetivo para Vip Electro Services está conformado por los
siguientes clientes: .
Población total en el Distrito Nacional: 1.402,749
( )
( )( )
( )( ) ( )( )
32
n = 96
Dónde:
 n = el tamaño de la muestra
 N= tamaño de la población
 σ = desviación estándar de la población 0.5
 Z= valor obtenido mediante niveles de confianza, se lo toma en relación al 95% de
confianza equivale a 1.96
 e = limite aceptable de error maestral varía entre el 1% (0.01)
3.3 Tipo de investigación
A continuación, se detallan los tipos de investigación que se emplearán en el proyecto
de investigación.
Documental
Se efectuará el proceso de investigación documental como punto de partida en el
proceso investigativo, para contar con conocimientos precedentes que aclaren e ilustren las
necesidades de la investigación, como una alternativa suplementaria y complementaria a los
requisitos adicionales; además, disponer de las contribuciones conceptuales teóricas sobre
especialistas, información soportada en fuentes de especialistas, bibliográficas, en materia del
sector comercial y todo lo relacionado al producto del proyecto.
33
De campo
Se realizará investigación de campo en el caso que fuese necesario, mediante el uso de
una encuesta personificada a través del manejo de un plan de preguntas, las cuales pueden ser de
opción múltiple y dicotómicas, que será efectuada a potenciales clientes de la ciudad de santo
domingo específicamente de la zona del distrito nacional , con el objetivo de conocer sus
inquietudes para que sirvan como un punto de partida para la comercialización y oferta del
producto , además determinar el nivel de aprobación, analizar el comportamiento, precio
accesible para ofertarlo en el mercado, entre otros.
Explorativa
Se analizará diversas fuentes, tanto secundarias como primarias, acerca del proceso de
comercialización del producto del proyecto, para conocer sus opiniones y experiencias en el
suministro de la materia prima, que asimismo aporta a aumentar el marco referencial con
respecto al problema planteado.
Explicativa
Por medio esta investigación se aspira a explicar y a conocer los motivos por las cuales ha
disminuido la venta de servicio de la empresa, de manera natural y directa; así mismo los
requerimientos que son necesarios para incrementar las ventas y captación de clientes sin
perturbar la rentabilidad del negocio.
34
3.4 Instrumento de la recolección de datos
La principal técnica de investigación es la encuesta, relacionado con el objetivo del
proyecto que se está realizando. Las preguntas con las que cuenta la encuesta son de fácil
entendimiento, claras y breves para el encuestado pueda responder fácilmente y poder llevar a
cabo la tabulación de las respuestas. Al momento de la realización de la encuesta se considera
lo siguiente:
En preguntas donde tiene que elegirse una respuesta se pondrá un número de 1 a 10
opciones que guardan relación con los objetivos específicos. Se realizarán preguntas cerradas
para que sean más rápidas y exactas el contestarlas y así obtener una medición más acertada
de los servicios y productos que brinda la empresa.
Al final de la encuesta se dará un espacio para que el encuestado pueda hacer sus
observaciones y conclusiones. El tiempo estimado para llenarla será de diez minutos máximo.
3.5 Análisis Cualitativo/ Cuantitativo
Tomando en cuenta que el método cuantitativo es un conjunto de procedimientos para
determinar la cantidad relativa de un componente en una muestra de materia, seguros que este
es el más adecuado para llevar a cabo en la investigación y realizar las encuestas. Esta
investigación cuenta con dos tipos, para posibles clientes y la medición de la satisfacción de
los clientes actuales. Las preguntas fueron elaboradas para conocer el nivel de satisfacción
por el servicio brindado.
35
3.6 Tipo y Diseño de Encuesta
El tipo de encuesta que decidió realizar la empresa VIP Electro Services, es la
encuesta NPS (Net Promoter Score), este tipo de encuesta es aquella que mide la disposición
de los clientes hacia la empresa, la cual se mide en tres grupos, Promotores, Pasivos y
Detractores. Donde los promotores son aquellos clientes que están satisfecho y pueden
recomendar tus servicios, los pasivos son aquellos clientes neutrales que tus servicios no
llenan las expectativas y por último los detractores que son aquello clientes que están
insatisfechos con el servicio brindado.
Los resultados que arrojados por la encuesta NPS con una muestra de 15 clientes
seleccionados al azar, dichos clientes fueron encuestados vía telefónica y de ellos pudieron
resaltar las siguientes oportunidades de mejora, entre ellas:
1. Los talleres no están bien capacitados en cuanto al manejo del equipo
2. Los diagnósticos no tienen relación con la falla del equipo
3. No tienen base de datos donde puedan ver el inventario e indicar disponibilidad de
repuesto al momento del diagnostico
4. Falta de información para identificar referencia o número de pieza
3.7 Análisis Pest
El análisis PEST es un marco utilizado para examinar el macroentorno estratégico
externo en el que trabaja una organización, PEST es una sigla de los factores siguientes:
36
1. Factores políticos
2. Factores económicos
3. Factores sociales y demográficos
4. Factores tecnológicos
3.8 Factores políticos
Los procesos políticos y la legislación influencian las regulaciones del entorno a las
que los sectores deben someterse. Las legislaciones gubernamentales pueden beneficiar o
perjudicar de forma evidente los intereses de una compañía. Martínez Pedros, Milla
Gutiérrez, (2012).
3.9 Factores económicos
La evolución de determinados factores macroeconómicos puede tener influencia sobre
la evolución del sector en el que opera la sociedad.
Cada sociedad deberá escoger aquellos indicadores económicos cuya evolución ha
tenido o puede tener influencia importante en su entorno, y, por lo tanto, en su futuro.
Existen multitud de factores económicos influyentes en el entorno de una sociedad,
pero no todos tienen un impacto relevante sobre la actividad del sector, por lo tanto, la
sociedad deberá escoger aquellos cuya evolución puede resultar útil consultar. Martínez
Pedros, Milla Gutiérrez, (2012)
37
3.10 Factores sociales y demográficos
La demografía es el elemento del entorno más sencillo de comprender y de
cuantificar. Es la raíz de muchos cambios en la composición étnica, distribución geográfica
de la población y disparidad en el nivel de ingresos. Martínez Pedros, Milla Gutiérrez, (2012)
3.11 Factores tecnológicos
Los factores tecnológicos generan nuevos productos y servicios y mejoran la forma en
la que se producen y se entregan al usuario final. Las innovaciones pueden crear nuevos
sectores y alterar los límites en los sectores existentes. Martínez Pedros, Milla Gutiérrez,
(2012)
Los factores PEST desempeñan un papel importante en las oportunidades de creación
de valor agregado de una estrategia, ahora bien, los factores PEST suelen ser ajenos al control
de la organización y, por tanto, reciben en general la consideración de amenazas u
oportunidades.
Puesto que los factores macroeconómicos difieren en función del continente, el país o,
incluso, la región, los análisis PEST han de efectuarse con la debida agregación. En un país
con fuertes diferencias regionales, podrá efectuarse a esta escala. En el cuadro que figura a
continuación se ofrecen ejemplos de factores PEST habituales. (Organización internacional
de trabajo, 2005).
38
Tabla 2 Análisis PEST
Políticos Económicos Sociales Tecnológicos
(incluidos legales)
Norma y protección Crecimiento Distribución de la Gasto en investigación

medioambiental económico renta de la administración
Políticas fiscales Tipos de interés y Demografía Prioridad otorgada por

políticas monetarias la industria a los
avances tecnológicos
Normativa sobre Gasto publico Movilidad laboral y Nuevas invenciones y

comercio internacional social desarrollo
y restricciones a este
Legislación sobre Políticas de desempleo Cambios en el estilo Tasa de transferencia

cumplimientos de de vida tecnológica
contratos y protección
de los consumidores
Legislación en materia Tributación Actitudes respecto al Ciclo de vida y

de empleo trabajo, la carrera velocidad de la
profesional y el ocio obsolescencia
tecnológica
Organización y actitud Tipos de cambio Educación Uso y costo de la

de la administración energía
Estabilidad política Etapa del ciclo Sensibilización Cambios en internet

empresarial respecto a la salud y
bienestar y seguridad
39
Ilustración 2 Marketing Digital
Fuente: Ballesteros, R (2015) Plan de marketing diseño, implementación y control.
Ilustración 3 Marketing Directo
40
Ilustración 4 Herramientas del Marketing Digital
Fuente: https://www.google.com/search?q=Herramientas+del+Marketing+Digital&rlz
3.12 Análisis Interno
El análisis interno de la situación digital de la empresa nos permite verificar la
presencia que tiene la empresa en medios digitales como; correo electrónico, página web,
redes sociales…etc. Realizando este análisis pudimos concluir que empresa necesitaba la
presencia de una página web la cual la empresa actualmente no cuenta con ella y así mismo
un seguimiento continuo y oportuno a las redes sociales.
Con la página web la empresa Vip Electro Services podría brindar múltiples servicios
y funciones a cada uno de los usuarios y/o clientes que visiten la página web, resaltando entre
ellas; información de la empresa, en la cual el usuario pueda ver la historia de la empresa,
objetivo de la empresa así también como su misión, visión y valores.
En esta página web el cliente y/o usuario podrá acceder a los múltiples servicios que
ofrece la empresa Vip Electro Services, teniendo con ello un formulario, el cual le permita al
41
cliente, solicitar servicios, consultas, seguimiento de solicitudes, disponibilidad de
refacciones entre otros servicios. Como ejemplo para ello anexamos una imagen de cómo
sería el formulario para que un cliente que requiera servicio técnico pueda ser contactado por
un asesor el cual le agendara un servicio técnico con la finalidad de solucionar la necesidad
del cliente en un horario que le sea cómodo al cliente.
Ilustración 5 Formulario de Solicitud de Servicio
Fuente: https://www.makbi.com/contacto-republica-dominicana
También esta página web permitirá al usuario dejar su sugerencia o comentario del
servicio recibido, así como también sobre la página web. Para ello se ha desarrollado un
modelo de encuesta que permita al cliente dejar claro sus comentarios, teniendo
confidencialidad ante sus datos personales.
42
Las redes sociales permiten conectar con muchas personas por ello es importante
tener un enfoque de oportuno seguimiento a las redes sociales, permitirá a la empresa generar
confianza y ampliar la cantidad de seguidores en las redes sociales a través de historias que
generen acciones a sus clientes llevando soluciones innovadoras antes sus necesidades.
Por tal razón es de vital importancia que la empresa invierta en un Community
manager que sea capaz de manejar las redes sociales creando impacto positivo en la captación
de nuevos clientes e incrementando las ventas de servicio.
Además, con este recurso de Community manager será responsable de crear medios
publicitario-digitales con la finalidad de atraer clientes y despertar las necesidades existentes
en el mercado. Para ello citamos ejemplos, que entendemos son necesidades que tienen los
clientes:
a) Haz que tu nevera tenga ese olor agradable y cambia tu filtro, instalación totalmente
gratis.
b) Permite que tu lavadora deje la ropa sin pelusas, ¡acércate y te decimos como!
c) Tu Aire Acondicionado garantiza un clima fresco para ello te damos soluciones de
mantenimiento para garantizar su vida útil
3.13 Análisis Externo
El análisis externo de la situación digital de la empresa esta nos permite verificar a
fondo el mercado en el que competimos en el mundo digital, así como la tendencia a futuro,
tener claro de si estamos frente a un mercado maduro o emergente en el universo del
marketing digital determinara muchas de las acciones que debemos realizar. Es importante
43
destacar que este mercado en el que nos encontramos es un mercado emergente ya que no hay
mucha competencia.
El objetivo principal en este análisis es identificar al público que va dirigido los
servicios que ofrece la empresa, para ello hemos realizado una segmentación publicitaria que
permita identificar ese público que demanda nuestros servicios, esta segmentación indica que
debe ser dirigida a un público; mayor de 18 años, que le guste las artes culinarias,
restaurantes, que le guste a salud…etc.
Una vez identificado ese púbico, es necesario crear un perfil de nuestro cliente ideal en
función de sus intereses tales como; comportamiento, demografía, preocupaciones…etc.
Luego de realizar esta segmentación es enfocar todas nuestras historias y medio publicitario
digitales a ese público que sin duda generara interés en adquirir nuestros servicios.
3.13.1 Objetivo
El definir los objetivos en el plan de marketing, es tener una clara idea hacia dónde
vas y que deseas conseguir para un lapso determinado. Tener bien definidos los objetivos es
de vital importancia, ya que así no perderemos rumbo hacia dónde vamos y que estrategias y
acciones realizar.
Para ello la empresa a deberá realizar un objetivo Smart, el cual debe ser:
1. Especifico
2. Medible
3. Alcanzable
4. Relevante
5. Temporales
44
Existen diversos tipos de objetivos que podemos definir en este plan de marketing, de
suma importancia para incrementar las ventas y captar nuevos clientes. Tales objetivos serán
específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Por ello sugerimos utilizar los
tipos de estudio:
Branding
Leads
Ventas
Explicando brevemente cada uno de estos objetivos podemos definir los mismos,
como una vía única y confiable que permitirá a la empresa Vip Electro Services alcanzar sus
metas. A través de los objetivos podemos mencionar alcance y finalidad de cada uno tal como
sigue:
Branding, este objetivo tiene la finalidad a través del marketing digital de dar a
conocer nuestra empresa los servicios y productos que ofrecemos.
Leads, es una herramienta poderosa del marketing digital que nos permitirá generar
una base de posibles prospectos interesados en nuestros servicios, los cuales llegaran su
contacto al email de la empresa.
Ventas, Aumentar el volumen de las ventas a través del marketing digital es la meta
principal de este plan estratégico por ello enfocaremos todo el poder y esfuerzo e incrementar
las ventas de servicio.
45
Ilustración 6 Objetivos Smart
Fuente: https://www.google.com/search?q=objetivo+smart&rlz
Ya planteados los objetivos debemos definir herramientas del marketing digital que le
permita a la empresa Vip Electro Services llegar alcanzar cada uno de los objetivos, los
cuales impactaran directamente las metas de la empresa. Fueron definidas las siguientes
herramientas.
1. Mejorar el posicionamiento en la web, a través de la creación de una página web
donde el cliente pueda encontrar información de la empresa de que somos y a que nos
dedicamos, los servicios que ofrecemos y como poder contactarnos. Como táctica para ello
es crear anuncio de educacionales en el uso y mantenimiento de electrodoméstico
2. Crear un link de anuncios publicitario donde a través de un click el cliente pueda
acceder a una solicitud de servicio de instalación o reparación, donde en esa solicitud pueda
completar sus datos e indicarnos que necesita que necesita. La táctica seria que la
46
información del cliente nos llegaría al correo de la empresa la cual contactara al cliente y se
agende un servicio técnico, esto sin lugar a duda impactara la captación de nuevos clientes.
3. Adicional a los anuncios educacionales se sugiere anuncios de ventas de servicio de
mantenimiento de más de dos equipos, esto con el fin de incrementar las ventas de servicio
técnico. La táctica sería un tres por dos, pague dos mantenimientos de dos
electrodomésticos y el tercero es totalmente gratis.
Además, para este plan de marketing en el que se involucrará la empresa Vip Electro Services
los retos principales son:
 Incrementar las ventas de servicio de reparación e instalación de electrodomésticos
 Captar nuevos clientes
Teniendo claro este reto y con las herramienta y estrategias del marketing digital expuestas
anteriormente, podemos garantizar el cumplimiento de los objetivos planteados en esta
planeación estratégica.
3.14 Medir desempeño y crear KPI’s
Un KPI como lo detalla sus siglas (Key Performance Indicator) es el indicador clave
del desempeño. Es de suma importancia crear KPI para medir las estrategias y tácticas que se
ejecutaran, que las mismas ofrezcan un resultado que vaya de la mano con los objetivos
planteados en la planeación estratégica de la empresa.
Sin lugar a duda, sino medimos nuestras acciones no podemos controlar los resultados,
por lo tanto, se requiere crear KPI’s de venta que nos permitan ver periódicamente como
vamos y si vamos encarrilados alcanzar nuestras metas propuestas. Como dice un dicho
47
ejecutivo si quieres controlar empieza a medir tus acciones. De tal manera los impactos que
se visualizan alcanzar serán logrados periódicamente con la medición.
Para los KPI’s de ventas y captación de nuevos clientes existen los siguientes:
1. Cantidad de leads semanal debe captar la empresa semanal
2. Cantidad de venta de servicio semanales
3. Porcentaje de cuantos leads tuve que generar para la cantidad de venta
Es importante destacar que el numero seleccionado para cada KPI, está medición debe ser
alcanzable y que valla alineada con las metas de ventas y captación de nuevos clientes de la
empresa, adicional a ello también debe estar dentro del plan del costo estipulado para esa
planificación estratégica.
Estos son indicadores que semanas tras semana podrían ir ofreciendo señal de cómo vamos,
lo cuales nos arrojaran un resultado que, comparado con las metas nos permitirán hacer
ajustes en los KPI para alinearnos a la meta.
48
Ilustración 7 KPI
Fuente: https://www.google.com/search?q=KPI&rlz=1C1CHBD_esVE801VE801&sxsrf
49
CAPITULO IV: CONDICIONES ACTUALES
Vip Electro Services es una empresa enfocada en la instalación, mantenimiento y
reparación de electrodomésticos de línea blanca de las marcas Whirlpool, KitchenAid,
Maytag, Across, Amana y Frigidaire en la Republica Dominicana. El principal foco de la
empresa es brindar un servicio de calidad con la finalidad de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
Nuestro proveedor principal de servicio es la marca Whirlpool el cual representa un
70% de los servicios brindados en un año por la empresa. La compañía Whirlpool es
actualmente dueña de las marcas (KitchenAid, Maytag, Across, Amana). Por consiguiente, el
70 % de los servicios de instalación, mantenimiento y reparación son realizados a la familia
Whirlpool y el 30% es realizado a la marca Frigidaire.Asimismo con las marcas Whirlpool y
Frigidaire son nuestros proveedores de servicios técnicos también son nuestros más grandes
clientes.
Misión
Ofrecer un servicio personalizado de calidad a cada uno de nuestros clientes con el fin
de exceder sus expectativas.
Visión
Ser un proveedor de servicios técnicos con mayor eficiencia en el servicio, en la
industria de instalación y reparación de electrodomésticos.
50
Valores
Responsabilidad
Integridad
Puntualidad
4.1 ORGANIGRAMA VIP ELECTRO SERVICES
Ilustración 8 Organigrama Vip Electro Services
Gerente General
Supervisor Técnico Asistente de Gerencia
Brigada Brigada Brigada

Técnica Técnica Sur Técnica Este
Norte
4.2 Servicios que Ofrece Vip Electro Services
La empresa Vip Electro servicios ofrece los siguientes servicios:
Instalación de electrodomésticos
51
Reparación de electrodomésticos
Mantenimiento de electrodomésticos
Venta de refacciones para electrodomésticos
4.3 Análisis Foda
En el presente capítulo se procedió a realizar la interpretación de las deficiencias y
pérdidas a través de un análisis FODA, el cual se resume en la tabla a continuación.
Fortalezas: Oportunidades:
1. Taller constituido 1. Base de esquemáticos
2. Capacidad de servicios 2. Mercadear el taller
3. Personal Altamente Capacitado 3. Programa de capacitación
Debilidades Amenazas:
1. Identificar causa raíz de fallas 1. En el mercado existen más talleres
2. Identificar código de refacciones en formalizados
esquemáticos 2. Talleres que venden piezas
52
4.4 Análisis de Competencia
La competencia es la concurrencia en un mismo mercado de múltiples empresas que
producen bienes o servicios similares y de un gran número de consumidores que compran
libremente con suficiente información. De tal manera que los competidores de Vip Electro
Services atacaran sus puntos débiles para lograr posicionarse en las diferentes marcas como
mejor proveedor de servicios, Sin lugar a duda poder brindar a los clientes facilidades y
pronta respuestas al momento de requerir servicios de instalación, mantenimiento y
reparación de electrodomésticos, las cuales deben exceder sus expectativas son de las metas
principales de Vip Electro Services para lograr posicionarse como el principal centro de
soluciones.
Mantener en nuestros servicios la responsabilidad, integridad y puntualidad creara en
nuestros clientes confianza y fidelidad en nosotros que nos garantizara permanencia en el
mercado por encima de nuestra competencia. Con la finalidad que VIP Electro Services
alcance un crecimiento en volumen de venta de servicio y pueda a posicionarse en el
mercado. Deberá realizar novedosas capacitaciones que vallan de la mano con la tecnología
actual, lo que permitirá estar siempre a la vanguardia de las nuevas tecnologías. Y la empresa
tendrá una ventaja competitiva posicionándose en un lugar estratégico en el mercado.
Para el análisis de competencia se han considerados competidores, con el objetivo de
conocer el posicionamiento de la competencia y VIP Electro Services en el mercado de Rep.
Dominicana.
53
Tabla 3 Posicionamiento de la competencia y VIP Electro Services en el mercado de Rep.
Dominicana.
Ilustración 9 Ventas 2019-2020
Tabla 4 ventas de las empresas que compiten con vip electro Services 2020-2024
54
Ilustración 10 Ventas 2018-2019
Ventas 2018-2019
11%
41% Cris Technical Services

26%
JP López Services
Distribuidora Tamayo
22%
VIP Electro Services
Como se puede ver de las ventas del 2019 al 2020 se obtuvo una baja de un 2% de las
ventas del mercado donde el taller JP López Services adquirió esa pérdida de mercado.
La tasa de crecimiento o variación del mercado es aquella que nos permite calcular el
crecimiento o decrecimiento en forma porcentual en comparación de un tiempo pasado versus
tiempo presente, esta tasa de crecimiento a su vez nos muestra que tan bien va el crecimiento
de las organizaciones y si los resultados van acorde a las metas planteadas y proyectada de la
organización.
Para el cálculo de la variación del mercado o tasa de crecimiento, se calcularán en base el
volumen de ventas totales del mercado en los últimos dos años, para ellos utilizaremos la
fórmula:
55
La variación del mercado o tasa de crecimiento presento un descrecimiento de un -
3.41% lo que representa un desfase en las metas planteada por la organización, la empresa
Vip Electro Services debe crear mecanismo para detectar la causa raíz de esa pérdida de
mercado y crear acciones que conlleven al crecimiento de las ventas y captación de nuevos
clientes, para que de esta manera se logre recuperar el espacio perdido del mercado. También
permitiría situarse en las proyecciones de las metas planteadas por la organización.
En busca de poder identificar las posibles causas que, ocasionaron a la empresa Vip
Electro Services tener un descrecimiento y perdida del mercado de un -3.41%, se decidió
realizar un tipo de encuesta que permita identificar aquellas causas que ha ocasionado esa
pérdida de mercado y el descrecimiento de un -3.41%. Para esa encuesta se tomaron una
muestra de 15 clientes asistidos en el mes de marzo 2021, dicha muestra fue tomada al azar
considerando cinco servicios técnicos realizados de cada una de las categorías de los equipos
con mayor incidencia en servicios tales como. Refrigeración, Lavado y Cocción.
El tipo de encuesta que decidió realizar la organización es la encuesta NPS (Net
Prometer Score), este tipo de encuesta es aquella que mide la disposición de los clientes hacia
la empresa, la cual se mide en tres grupos, Promotores, Pasivos y Detractores. Donde los
promotores son aquellos clientes que están satisfecho y pueden recomendar tus servicios, los
pasivos son aquellos clientes neutrales que tus servicios no llenan las expectativas y por
último los detractores que son aquello clientes que están insatisfechos con el servicio
brindado.
56
Los resultados que arrojados por la encuesta NPS con una muestra de 15 clientes
seleccionados al azar, dichos clientes fueron encuestados vía telefónica y de ellos pudieron
resaltar las siguientes oportunidades de mejora, entre ellas:
5. Los talleres no están bien capacitados en cuanto al manejo del equipo
6. Los diagnósticos no tienen relación con la falla del equipo
7. No tienen base de datos donde puedan ver el inventario e indicar disponibilidad de
repuesto al momento del diagnostico
8. Falta de información para identificar referencia o número de pieza
Según las observaciones más relevantes toda van de la mano en que los talleres de la
empresa Vip Electro Services necesita para poder captar nuevos clientes e incrementar las
ventas en el próximo periodo necesita, marketing digital y capacitar a los talleres, dotar a los
talleres de tecnología que le permitan verificar código de fallas, disponibilidad de inventario
en tiempo real.
Al tener esta base de información con oportunidades precisas y claras, la empresa para
poder tener posicionamiento en el mercado y tener un crecimiento tendrá que tomar acciones
que le permitan, captar nuevos clientes e incrementar las ventas en los años próximos. Para
ello en el siguiente capítulo indicaremos detalladamente un diseño de una planeación
estratégica que permita alcanzar dichas metas.
4.5 Análisis PEST para Vip Electro Services
La ejecución de un análisis PEST es un proceso relativamente simple, y puede efectuarse
mediante talleres, en los que se apliquen técnicas de intercambio de ideas. Cabe señalar que
57
en algunos casos se utilizan formas ampliadas de análisis PEST, como SLEPT (que incluye
factores legales) o STEEPLE: factores sociales /demográficos, tecnológicos, económicos,
medioambientales (naturales), políticos, legales y éticos, etc.
En el análisis de los factores clave del entorno deberemos responder a cuatro preguntas
básicas:
1. ¿Cuáles son los factores que pueden tener relevancia en el sector en el que desarrolla
su actividad mi sociedad?
2. ¿Cuáles de entre estos factores relevantes tienen un impacto importante para mi
empresa?
3. ¿Cuál es la evolución prevista de estos factores en un horizonte temporal de 3-5añaos?
4. ¿Qué oportunidades de o desventajas genera para mí la evolución prevista de dichos
factores?
Análisis PEST Vip Electro Services
Tabla 5 Análisis PEST Vip Electro Services

FACTORES VARIABLES SITUACIÓN OPORTUNIDADES AMENAZAS
Cambio de gobierno
Estabilidad política X
POLÍTICOS Nuevas políticas empresariales y
fiscales
Nuevos acuerdos de comercio a nivel X

Política de comercio internacional internacional
Aumento de competidores
ECONÓMICOS
Política monetaria Devaluación económica con mayor
inflación
58
Tributación X
Posible incremento del Impuesto
sobre Transferencias de Bienes y
Servicios (ITBIS)
X
Políticas financieras
Política de financiamiento público a
baja tasa de interés para apoyar
económicamente a las
Empresa
Cambios en el estilo de vida

Incremento de la comunicación y X
SOCIALES Y
métodos de pagos a nivel digital
DEMOGRÁFICOS
incremento de la población cada vez

Demografía mayor, incrementando así la X
construcción de residenciales y
apartamentos
Uso y costo de la energía El precio de KWH se mantiene en un X

valor fijo
Aceptación en el mercado de las

Aparición de nuevas tecnologías X
TECNOLÓGICOS tecnologías invertir y tecnología
Smart
Desarrollo de la política de digitalización Una sociedad cada vez más

digitalizada, facilitando más las X
nacional técnicas de muestro con nuestros
clientes
59
CAPÍTULO V: PROPUESTA
En este capítulo, se presenta la propuesta con la misión y visión integral de la captación
de nuevos clientes para incrementar las ventas y la factibilidad durante los períodos
establecidos.
5.1 Objetivo
Para la organización es vital obtener un crecimiento que permita, al menor costo
obtener mayores utilidades económicas, en tal sentido se plantearan acciones que permitan
alcanzar las metas propuestas para los periodos establecidos.
5.2 Estrategia
Con los resultados obtenidos en la encuesta NPS se logró definir las siguientes acciones:
 Iniciar un Marketing Digital para la empresa VIP Electro Services
 Capacitación continua de los técnicos
 Base de esquemático e inventario actualizado en tiempo real
5.3 Desarrollo de la propuesta
Para el desarrollo de esta propuesta se iniciará con verificación de la misión, visión y
valores de la empresa, con la finalidad de que estas estén apegadas al plan estratégico
sugerido. Anexamos las modificaciones que sugerimos.
60
Misión
Ofrecer un servicio personalizado de calidad a cada uno de nuestros clientes con el fin
de exceder sus expectativas.
Visión
Ser el proveedor de servicios técnicos con mayor eficiencia en la industria de
instalación y reparación de electrodomésticos.
Valores
Responsabilidad
Integridad
Puntualidad
Creatividad
Perseverancia
Con esta misión, visión y valores nos proponemos a ofrecer un plan de marketing digital
para la empresa Vip Electro Services, con la finalidad de captar nuevos e incrementar las
ventas en el periodo 2021-2025.
5.4 Plan de Marketing Digital para Vip Electro Services
Luego de haber definido y analizado en los capítulos 3 y 4 sobre el marketing y los
pasos que se debe realizar para crear un plan de marketing, se sugiere realizar estos pasos,
para crear el plan de marketing para la empresa Vip Electro Services, los cuales son:
61
1. Análisis interno y externo de la situación de marketing de la empresa
2. Definición del Objetivo
3. Definición de estrategias
4. Definición de tácticas y Acciones
5. Calendarización
6. Medición a través de KPI
7. Presupuesto
Ilustración 11 Plan de Marketing
5.4.1 Desarrollo de Análisis Interno
Tal como definimos en el capítulo 3 la empresa Vip Electro Services en el análisis
interno de marketing digital realizado a la empresa la misma no cuenta con un desarrollo de

62
plataformas digitales que le permita posicionarse en mercado digital y llegar a los usuarios
que demandan servicios de instalación, reparación y mantenimiento de electrodomésticos.
Estas plataformas en la cuales la empresa debe desarrollarse son:
 Crear una página web
 Tener más incidencia en Instagram
 Tener más incidencia en Facebook
 Crear un Twitter
Hoy día la empresa Vip Electro Services no cuenta con una página web, que les permita
a los usuarios entrar a su sitio web, con la finalidad de poder conocer de la empresa y solicitar
sus servicios. Para ello sugerimos la creación de una página web que permita atraer más
clientes e incrementar las ventas y posicionarse en el marketing digital.
Para la empresa poder tener más incidencia en las redes sociales tales como Instagram,
Facebook y Twitter sería de gran beneficio la empresa incluyera en su presupuesto los
servicios de un Community Manager, para que esta persona se encargue de generar leads y
crear incidencia en las redes sociales.
5.4.2 Objetivo de Marketing digital para VIP Electro Services
El objetivo único y fundamental de este marketing digital para la empresa Vip Electro
Services es captar nuevos clientes e incrementar las ventas y tener posicionamiento en las
redes sociales.
63
Con este objetivo la organización deberá de crear acciones apegados a unas estrategias y
tácticas que conduzcan a la empresa a lograr posicionarse en el marketing digital. La empresa
también deberá realizar inversiones en este plan de marketing para así, conseguir las mestas
anheladas.
5.4.3 Estrategias VIP Electro Services
Para tener una visión clara de cómo lograr el objetivo planteado en el marketing digital,
hemos desarrollado las siguientes estrategias para la empresa la cual, además, de ir alineadas
con los objetivos y los resultados de la empresa permitirán desarrollar un camino que
permitirá a través de acciones impactar las metas planteadas.
Sin más que añadir, citamos las estrategias que decidimos serian eficaces para garantizar
un marketing digital exitoso, tales como:
Atraer nuevos seguidores a través, de contenido educativo acerca del uso
correcto de los electrodomésticos
Brindar información de nuestros servicios que genere confianza, a través, de las
experiencias de nuestros clientes agradecidos por el servicio brindado
Crear promociones que permitan captar la atención de los clientes, que sirvan
para una solución presente o futura
Fidelizar al cliente con respecto a nuestros servicios a través de un servicio de
calidad y atención única
64
Ilustración 12 Estrategia Marketing
Con estas estrategias la empresa Vip Electro Services búcara convertirse en uno de los
talleres de mayor incidencia y mejor servicio de cara al cliente. Sin menos preciar a la justa
medida que, la competencia no cuenta con estrategias definidas en marketing digital,
podremos asegurar ser la pionera en iniciar e invertir recursos para posicionarnos en el
mercado a través del marketing digital.
Permitir que el cliente desde la comodidad de un celular o computador pueda acceder a
los servicios técnicos que ofrecemos, llevara a la empresa Vip Electro Services en ser una
organización en reparación e instalación y mantenimiento que se encuentra disponible en el
mundo digital con la finalidad de brindar servicios de calidad a su alcance.
Estas estrategias sin lugar a duda marcarían un precedente en la empresa Vip Electro
Services ya que con ello busca arrojar beneficios en captar nuevos clientes e incrementar las
65
ventas en los próximos periodos. Adicional a ello es importante mencionar que por la híper
segmentación que ofrece el marketing digital nos permite llegar a miles y millones de
personas a nivel nacional con servicios garantizados en la rama de electrodomésticos.
5.4.4 Tácticas Marketing Digital para VIP Electro Services
Una estrategia no acompañada de una buena táctica es una estrategia vacía que carecería
de acciones por ello, se deben desarrollar tácticas claves y de fuerte impacto que se puedan
señalar como actividades rocas en el marketing digital de la empresa Vip Electro Services.
Por consiguiente, podemos señalar algunas tácticas importantes para lograr incrementar
las ventas y captar nuevos clientes, tales como:
 Realizar Webinar
 Realizar historia, ilustrando la importancia de mantenimiento a los
electrodomésticos
 Publicar historia de información didáctica de la importancia de una correcta
instalación de electrodomésticos
 Realizar promociones en las redes que: ofrezcan facilidades de mantenimiento,
garantía de instalación y reparación
Con el objetivo de precisar las tácticas y desarrollar las mismas damos un breve resumen
de cada una de ellas con la finalidad de que haya cierta claridad del fin de cada una de ellas:
1. Webinar, tal como indicamos en el capítulo 3 de este trabajo, los webinar son de
suma importancia ya que a través de una video conferencia puedes atraer a miles
66
de usuarios y brindarle información de primera mano. Con este webinar como
táctica la empresa busca captar nuevos clientes y crecer la cantidad de seguidores
en las redes sociales. El webinar debe ser educativo con informaciones relevantes
e interesantes que impacten al cliente a confiar en la organización como su
primer proveedor de servicio en instalación, reparación y mantenimiento de
electrodomésticos.
2. Historias, estas historias publicadas en las redes sociales de la importancia del
mantenimiento de los electrodomésticos, atraerán servicios nuevos a la
organización lo que a su vez se traduce en ingresos para la empresa.
3. Promociones, las promociones son un medio muy eficaz que a través del tiempo
siempre han atraído de una forma significativa a los clientes por ello, la empresa
debe realizar promoción en las redes sociales y en su página web tales como: Por
la instalación de un equipo su primer mantenimiento es totalmente gratis,
Ofrecemos mantenimiento al dos por uno pague el mantenimiento de un
electrodoméstico y le realizamos el mantenimiento de dos…etc.
Pretendemos con estas tácticas incrementas las ventas y captar nuevos clientes en los
próximos periodos, así que, desarrollaremos unos KPI’s semanales que sean capaz de medir
el rendimiento y resultado de las estrategias y tácticas señaladas. Siempre teniendo presente
que midiendo podemos controlar lo que nos permite llegar seguro a la meta propuesta, que en
caso de que, las estrategias y tácticas no arrojen los resultados planteados y esperados, nos
permitan a través de los KPI’s ver donde estamos fallando y poder cambiar de táctica o
estrategia, pero nunca cambiar la meta planteada.
67
5.4.5 KPI’s para el Marketing Digital
Como pudimos ver en el capítulo 3 y 4 el objetivo de los KPI’s (Key Performance
Indicator) nos permite medir aquellas tácticas que hemos definido para que la empresa Vip
Electro Services pueda alcanzar las metas propuesta. Anexamos un cuadro donde indicamos
las métricas que deben ser medidas para este marketing digital.
Tabla 6 KPI Leads vs. Ventas
Indicador W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13

Leads
Ventas
%
Como podemos visualizar en esta tabla este KPI nos permitirá medir de manera
porcentual que porcentaje de prospectos que se interesan por nuestros servicios, finalizan
solicitando un servicio de los ofertados por la empresa.
Con estas métricas a final del primer trimestre podemos saber qué cantidad de prospecto
nuestro marketing digital debe generar para alcanzar la cantidad de ventas objetadas en
nuestro plan estratégico. Cabe resaltar que estamos confiados en que estas métricas serán
positivas, ya que se ha realizado un análisis profundo de marketing digital y sin lugar a dudas
los resultados hablaran por sí solos.
Tabla 7 Historias vs. Leads

Historias
Leads
%
68
Aquí presentamos otro KPI el cual nos dirá que tan efectiva son las historias que estamos
subiendo a nuestras redes sociales, también si el porcentaje de prospectos adquiridos hacen
efecto a los objetivos planteados. De igual manera estamos convencidos de que con un
contenido de calidad y una presencia constante haremos crecer las ventas e incrementar los
clientes en los próximos periodos.
Tabla 8 Webinar vs, Leads

Webinar
Leads
%
Por último, presentamos otro indicador, el cual va a medir la efectividad de arrojada de
los webinar realizados, el público al cual será dirigidos este webinar será para nuestros
seguidores y para aquellos prospectos que por alguna razón no optaron por nuestros servicios.
Es de principal importancia para lograr este marketing digital tener una persona
responsable la cual administre nuestras redes y la página web, también se encargue de generar
los leads, así como de comunicar y subir las historias implementadas por la organización.
5.4.6 Community Manager Para VIP Electro Services
Sin lugar a duda, la empresa Vip Electro Services necesita tener incidencia en las redes
sociales para logra incrementar su posicionamiento en el marketing digital, lo que, a través de
ello, esto se traduciría en múltiples beneficios para la empresa tales como:
69
 Crecimiento de seguidores
 Captación de nuevos clientes
 Incremento de las ventas
 Medición de KPI
 Híper segmentación publicitaria
El community manager es la persona encargada de generar todos estos beneficios para la
empresa, utilizando historias que atrapan a un público con necesidad de los servicios
ofrecidos por la empresa, así como también crear contenido educativo que permita atraer un
público que requiere de los servicios para los electrodomésticos de su hogar.
Además, con toda esta acción que realizara el community manager, los resultados se
verán solo en semanas y para ello citamos las acciones principales que ejecutara el
community manager para arrojar resultados que impacten positivamente la organización y en
tiempo récord:
1. Desarrollar historias educativas
2. Desarrollar historias promocionales
3. Incrementar la cantidad de seguidores
4. Comunicar información relevante de la empresa
5. Responder a las inquietudes de los usuarios vía online
6. Convertir seguidores en embajadores
70
La finalidad en si es que esta persona pueda aplicar las estrategias y tácticas antes
mencionadas, y en reunión con la gerencia puedan ver cada semana, mes y trimestre los
impactos visualizados en números del marketing digital.
5.5 Capacitación de los Técnicos
Para lograr la calidad en los servicios que como empresa ofrecemos, debemos tener un
personal altamente capacitado y que valla a la vanguardia de los cambios en la tecnología de
hoy día. Para esto hemos decidido realizar capacitaciones técnicas a los talleres a través de
los entrenadores de las marcas Whirlpool y Frigidaire.
Debido a que las marcas de electrodomésticos lazan en sus diferentes categorías de
electrodomésticos (Lavado, Refrigeración y Cocción) nuevas tecnologías es de suma
importancia pedirles a las marcas un entrenamiento que abarque los temas de instalación,
reparación y mantenimiento de esos equipos lanzados al mercado.
Con esta necesidad latente de la empresa mantenerse a la vanguardia con los nuevos
equipos lanzados al mercado, la empresa debe solicitar un entrenamiento continuo a los
entrenadores de las marcas de electrodomésticos con el objetivo de avanzar en mejorar el
servicio brindado a cada uno de nuestros clientes.
5.5.1 Agenda de Capacitación Técnica
Después de realizada la solicitud es importante agendar estas capacitaciones sin que las
mismas vallan afectar las visitas técnicas y dejar la empresa sin técnicos un día completo.
Entonces estas capacitaciones deben ser impartidas en horario no laborables con todos los
gastos incluidos para los técnicos. Anexo tabla sugerida de agenda de las capacitaciones.
71
Tabla 9 Agenda Capacitaciones
Capacitación en Día Hora Lugar

Lavado 28-sep 8:00 a. m. Salón Hermanos Villar
Cocción 21-sep 8:00 a. m. Salón Hermanos Villar
Refrigeración 14-sep 8:00 a. m. Salón Hermanos Villar
La intención es realizar por lo menos cada 13 semanas esta capacitación en los técnicos
con el objetivo de mantenernos en la vanguardia con la tecnología cambiante de los tiempos.
Adicional en estas capacitaciones se podrá reforzar algunos temas de reparación o códigos de
falla más frecuentes en categorías que lleven tiempo en el mercado.
Estas capacitaciones también ayudan mucho al técnico entender causa raíz de algunos
errores que se presentan a la hora de verificar un equipo, lo que le permitirá más facilidad a la
hora de la reparación y también una buena explicación de cara al cliente.
Continuar apagado a esta buena práctica de capacitar e invertir en un personal
capacitado para la empresa le evitara en gran manera el retorno de falla en las reparaciones de
equipos que como pudimos ver en el capítulo 1 esto afecta las utilidades de la empresa.
5.6 Creación de Base de Esquemáticos y Códigos de Fallas
Tal como aclaramos en el capítulo 3 de este trabajo de investigación, los esquemáticos y
códigos de falla, son una ficha expositiva y también una ficha técnica la cual nos permite
verificar los códigos de piezas y códigos de fallas en los equipos. Los cuales les facilitan a los
técnicos del error o fallo que están presentando los equipos.
Contar con estas facilidades a la mano, a través de la tecnología evitaría demoras en
solución de fallas y también tener que realizar una segunda visita al cliente por no tener una
de estas informaciones a la mano.
72
Debido a esto la empresa debe buscar y apoyarse con las marcas en obtener una base de
datos en la cual pueda tener en sus registros todos los esquemáticos, explosionados y fichas
técnicas de código de falla de cada uno de los equipos de las diferentes marcas.
Con esta información los técnicos serán capaces de brindar soluciones novedosas a cada
necesidad o falla se presente ante cualquier electrodoméstico, con información más
capacitación en cada uno de los talleres se encarrila a lograr uno de sus principales objetivos
que es brindar un servicio de alta calidad.
5.6.1 Función de Base de Esquemático
Se debe organizar una carpeta que contenga la información necesaria que debe necesitar
un técnico al momento de diagnosticar una, principalmente una ficha donde nos diga a que
corresponde cada código de falla, así también un explosionado que nos permita identificar el
de código de pieza para fines de algún cambio de refacción en los equipos.
Crear un drive en el cual solo tenga acceso el área técnica, para ello es de vital
importancia que los talleres cuenten cada brigada con una Tablet en la cual puedan acceder en
tiempo real a visualizar dicha información. Se proyecta tener la información de esta forma.
73
Ilustración 13 Carpeta de información
5.6.2 Inventario Tiempo Real
Se tendrá también un inventario en un drive donde el técnico tendrá acceso al mismo y
podrá visualizar la disponibilidad de las refacciones en tiempo real, este drive será de mucha
utilidad el cual generaría también venta de alguna refacción en existencia al momento de la
visita.
El técnico también estará en su responsabilidad de indicar disponibilidad al cliente de la
refacción que necesita y en caso de que haya disponibilidad dejar una cotización al cliente en
pdf en su correo electrónico. Estamos afianzando que abarcando estas oportunidades ante el
cliente crearemos confianza y seguridad en el cliente.
74
Es vital continuar actualizando continuamente el drive del inventario de refacciones,
para garantizar que le mismo sea real día tras día, para ello recomendamos realizar las
siguientes actividades al pequeño stock de refacciones:
1. Inventarios cíclicos
2. Levantamiento físico de inventario
3. Planeación del inventario
Tal como se ha mencionado, crear este plan estratégico y hacer realidad el mismo
permitirá un crecimiento sostenible en las ventas lo que se traduce también en incremento de
los clientes.
5.7 Presupuesto
Realizar cada una de estas actividades citadas anteriormente, requiere de una inversión
de capital la cual se contempla en diferentes partes del año, esto con la finalidad de no
impactar la sostenibilidad financiera. Debido a esto desarrollamos un presupuesto para la
implementación del plan de marketing digital, capacitación técnica y sistematización de los
esquemáticos.
Anexo compartimos una tabla donde detalla la inversión que realizara la empresa en
cada una de las actividades,
75
Tabla 10 Presupuesto de actividades
Actividad Costo Frecuencia Cantidad Costo total Anual

Contratación
Community RD$ 15,000.00 Mensual 12 RD$ 180,000
Manager
Crea cuentas en
redes sociales que RD$ 5,780.00 Mensual 12 RD$ 69,360
generen leads
Promociones
digitales que RD$ 10,000.00 Mensual 12 RD$ 120,000
generen leads
Alquiler salón
RD$ 5,000.00 Trimestral 4 RD$ 20,000
capacitación técnica
Refrigerio
RD$ 3,500.00 Trimestral 4 RD$ 14,000
capacitación técnica
Una sola
Compra de Tabletas RD$ 90,000.00 1 RD$ 90,000
inversión
Total, Anual RD$ 129,280.00 RD$ 493,360
El concepto de cada uno de estos gastos obedece a la inversión que tendría que realizar
la empresa para poder ejecutarlas actividades antes mencionada, para esto detallaremos cada
inversión:
1. Contratación Community Manager, este es el costo por los servicios de una
persona que será responsable de manjar las redes sociales de la empresa y la
página web, con la finalidad principal de crear contenido para generar leads para
la empresa. Esta persona nos estaría cobrando mensualmente la suma de RD$
15,000 pesos mensuales.
2. Crea cuentas en redes sociales que generen leads, esta inversión obedece a
que para poder realizar historia que puedan ser visualizadas por otras cuentas se
utilizaran plataforma de influencies que nos permitan llegar al público que
necesitamos vean nuestras historias y generar leads. Así como también generar
76
seguidores. Por dichas publicaciones nos estarían cobrando RD$ 5780 pesos
mensuales.
3. Promociones digitales que generen leads, se debe pagar por trabajo a un
diseñador gráfico que realice los diseños requeridos para las historias que serán
colocadas en nuestras redes sean profesionales con un efecto que capte la
atención de los usuarios. Por este trabajo un diseñador nos cobraría RD$ 10,000
pesos mensuales.
4. Alquiler salón para capacitación técnica, para el alquiler de las capacitaciones
técnicas se ubicó un salón con una capacidad de 14 máxima, con un costo por
evento de RD$ 5,000 pesos este gasto debe ser implementado trimestralmente
para garantizar la capacitación continua de los técnicos.
5. Refrigerio capacitación técnica, compra de refrigerio para cada una de las
capacitaciones, como en toda capacitación debe haber un receso para que los
técnicos y el facilitador puedan descansar y terminar con éxito la capacitación se
requiere de un refrigerio para recargar energías. Por este refrigerio tendría un
costo trimestral de RD$ 3,500.
6. Compra de Tabletas, es importante para que los talleres tengan un medio
tecnológico, donde puedan verificar los explosionados y los códigos de fallas de
manera fácil y rápida. Para ello se debe invertir en la compra de 6 Tablet las
cuales tendrán un costo de RD$ 90,000.
77
CONCLUSIÓN
Finalmente, con lo expuesto en este plan estratégico podemos concluir que la
organización no tenía un plan de marketing digital establecido, que le permitirá introducirse y
posicionarse en el marketing digital de la Republica Dominicana, adicional a ello este plan de
marketing digital cuenta con KPI’s que le permitirá a la gerencia medir el rendimiento del
impacto que representará para la empresa Vip Electro Services este marketing Digital.
Así mismo podemos resaltar que, la capacitación continua a los técnicos garantiza un
servicio de calidad diferenciado, permitiendo a cada uno de los técnicos estar a la vanguardia
de los nuevos electrodomésticos y nuevas tecnologías que se introducen en el mercado. No
obstante, la capacitación a los técnicos le permitir fortalecer sus conceptos y ser más asertivos
a la hora de detectar una falla y determinar una causa raíz.
Además, nos podemos dejar de mencionar que con las herramientas correctas en
información facilita a los técnicos brindar una solución completa a los clientes, por ello que
los técnicos tengan consigo Tablet que a través de una base datos puedan consultar, códigos
de refacciones en explosionados y códigos de fallas en fichas técnicas.
Sin embargo, poder consultar un inventario en tiempo real permite al técnico vender una
refacción y también dar una fecha pronta de solución, siempre y cuando cuente con una
información clara y en tiempo real.
Este plan estratégico se determinó que la empresa Vip Electro Services, necesita un plan
de marketing digital, capacitación técnica y una base de esquemáticos actualizados. Para
lograr las metas de captar nuevos clientes e incrementar las ventas en el periodo 2021-2025.
78
RECOMENDACIONES
Después de realizar este plan estratégico, sugerimos a la empresa Vip Electro Services
realizar las siguientes estrategias, tácticas y acciones que le permitan crecimiento continuo de
venta de servicios:
1. Se sugiere contratar un community manager, para que pueda posicionar a la empresa
como la mejor opción en los servicios de instalación, reparación y mantenimiento de
electrodomésticos.
2. Realizar webinar educativo dirigido a los clientes, del uso correcto de los
electrodomésticos, también de la importancia del mantenimiento en los
electrodomésticos como una forma de garantizar su tiempo de vida útil.
3. Realizar promociones en las redes con la finalidad de captar nuevos clientes e
incrementar las ventas, estas promociones deben estar enfocadas en generar necesidades
latentes en los clientes.
4. Realizar capacitaciones periódicas al personal técnico, con la finalidad de poder brindar
un servicio de alta calidad y diferenciado, con brigadas que se mantienen a la vanguardia
de los cambios tecnológicos.
5. Tener una base de datos donde se pueda contar con herramienta que permitan encontrar
informaciones en tiempo real a la hora de realizar un servicio técnico.
79
REFERENCIAS
Bibliográficas
Costa, J. (1998): La esquemática. Visualizar la información, Paidós Ibérica.
Dolan, S (1999): La Gestión de los Recursos Humanos, McGraw-Hill, España.
Pág. 127.
Kotlet, P y Armstrong, G (2002) Fundamentos de Mercadotecnia, Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A. Cuarta Edición. México.
Kotlet, P; Armstrong, G; John, S y Veronica, W (2002): Capítulo 1: ¿Qué es Marketing?».
Principles of Marketing (3ª edición europea edición). Essex (Inglaterra): Prentice Hall.
Cuarta Edición. México.
McCarthy, J. (1960): Marketing básico: un enfoque de gestión.
Quigley, J. (1993). Vision: How Leaders Develop it, Share in and Sustain It, McGraw Hill,
New York.
Stanley, B (2001): Administración de las Relaciones con los Clientes. Traducido por
Enrique Cruz Mercado González. 1ª ed. México, MX: Oxford University Press.
WEBGRAFICAS
Caya, C (2021): Análisis PESTEL de República Dominicana. Disponible en:
https://paises.leyderecho.org/analisis-pestel-de-republica-dominicana/
Daniel, C (2021): Marketing Digital. Disponible en: https://www.adrenalina.es/precio-
publicidad-instagram-ads
López, V. (2020). Experto presenta propuesta sobre La tecnología como medio para de la
educación. Periódico El Caribe. Retrieved 1 June 2021.[Documento en
80
línea].Disponible en :https://www.elcaribe.com.do/destacado/experto-presenta-
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Martin, J. (2017). Ceren International Business School. [Documento en línea]. Disponible en:
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Peiró, R.(2017). Economía [Documento en línea].Disponible en:
https://economipedia.com/definiciones/analisis-pest.html
Senior, J. (2021). Perspectivas del sector energético dominicano. Periódico el Dinero.
Disponible en: https://eldinero.com.do/151393/perspectivas-del-sector-energetico-
dominicano/.
81
HOJA DE EVALUACIÓN TESINA
SUSTENTANTES
_____________________ _____________________
Br. Félix Antonio De Jesús Br. José Luis Quezada Suero
Calificación _______ Calificación_______
_____________________
Br. Joann Ramon Morel Castillo
Calificación _______
ASESORES
_____________________ _____________________
Ing. Henry Bello Ing.___________
JURADOS EVALUADORES
_____________________ _____________________
Ing. ______________ Ing._________________
AUTORIDADES
________________________ __________________________
Ing. Ramón Ant. Ovando R. Ing. Amparo Céspedes Hidalgo.
Director Escuela Ingeniería Decano Facultad de Ingeniería y
Electromecánica. Arquitectura.
Fecha Presentación __________________
82
83

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REPUBLICA DOMINICANA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SANTO DOMINGO

CURSO EQUIVALENTE A TESIS DE GRADO TITULADO:

Alta Gerencia y Gestión de Proyectos en Ingeniería Electromecánica”

TRABAJO FINAL TITULADO

DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA CAPTAR NUEVOS CLIENTES E

PARA OPTAR POR EL TITULO DE:

José Luis Quezada Suero

Prof. Henrry Bello

CURSO EQUIVALENTE A TESIS DE GRADO TITULADO:

Alta Gerencia y Gestión de Proyectos en Ingeniería Electromecánica”

TRABAJO FINAL TITULADO

DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO PARA CAPTAR NUEVOS CLIENTES E

PARA OPTAR POR EL TITULO DE:

José Luis Quezada Suero 100205570

Prof. Henrry Bello

estoy dispuesto a enfrentar todo y en todo momento.

A mis abuelos y mi madre

brindarme una buena educación forjada en valores.

Félix Antonio De Jesús

principios que pretendo llevar por siempre.

Electromecánico Mención Eléctrica.

Finalmente, y no menos importantes agradezco todos mis amigos en especial aquellos

Joann Ramón Morel Castillo

proceso de conquistar esta meta deseada.

Electromecánico Mención Eléctrica.

Finalmente, y no menos importantes agradezco todos mis amigos en especial aquellos

José Luis Quezada Suero

Ilustración 1 Marketing Mix ..........................................................................................................27

Para el funcionamiento de todo comercio es fundamental generar rentabilidad en la

acuerdo con las leyes dominicanas en la instalación y reparación de electrodomésticos.

clientes e incrementar las ventas en el periodo 2021-2025. Con el objetivo de encontrar

oportunidades de mejora para la empresa, efectuando acciones que permitan detectar

e incrementar las ventas.

reparaciones de electrodomésticos, crear un plan de marketing digital de la empresa y generar

nuevos clientes e incrementar las ventas en el periodo 2021-2025.

Plan de marketing digital, Diseño de un plan estratégico, Base de esquemáticos.

La Planificación Estratégica constituye un sistema gerencial que desplaza el énfasis en

el "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer" (estrategias). Con la Planificación Estratégica se

en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.

clientes e incrementar las ventas de la empresa Vip Electro Services en la República

Dominicana en el periodo 2021-2025. Con el plan de captar nuevos clientes se realizara un

plan de marketing digital, enfocado a un público que necesite servicios de instalación y

reparación de electrodomésticos, buscando en ello factores que determinan la decisión del

consumidor en solicitar los servicios de instalación y reparación de electrodomésticos a través

La empresa busca ofrecer un servicio personalizado de calidad a cada uno de nuestros

este sector de servicios de instalación y reparación en un mercado sumamente atractivo y

lleno de oportunidades, con altos márgenes de rentabilidad.

A fin de organizar esta investigación, el contenido del trabajo se ha estructurado en cinco

En el Capítulo I se delimitó, contexto de la investigación y planteó el problema; se

formularon los objetivos, tanto el general como los específicos y se justificó la

las bases teóricas y legales que la sustenta.

Adicionalmente en el Capítulo III se describió la metodología que fue empleada para

alcanzar los objetivos, considerando lo siguiente: Enfoque de la investigación, tipo y diseño

de la investigación, método de investigación, población y muestra, instrumentos de

recolección de datos, cuadro de variables, plan de análisis y las limitaciones de la

Seguidamente, en el Capítulo IV se presentó las condiciones actuales de la empresa

con respecto al tema de investigación, sus deficiencias, perdidas y demás.

Posteriormente, se presenta el Capítulo V con él que se diseñó una propuesta que

validará la factibilidad del trabajo investigado y finalmente, se incorporan las conclusiones,

referencias consultadas que sirvieron de apoyo en la investigación y los anexos que lo

Este capítulo contiene el contexto de la investigación, el planteamiento del problema,

1.1 Planteamiento del Problema

emprendedor Cristian Alcatara, con el objetivo de brindar servicios de alta calidad en