Comentario

Nombre: María Esther Nava Matricula: 3010305

Curso: Fundamentos de la Maestría en Administración de

administración. Negocios con Logística.

Actividad 2. Campus Online.

Fecha: 24 de septiembre 2021

Bibliografía:
Expansión. (septiembre 06, 2017) La historia del imperio hotelero
Marriott. Recuperado de: https://expansion.mx/empresas/2017/09/05/la-
historia-del-imperio-hotelero-marriot
Oracle. Aproveche el poder de la nube para transformar el PMS de su
hotel. Recuperado de:
https://www.oracle.com/mx/industries/hospitality/products/opera-cloud-
services.html
Next Technologies. Factura Electrónica. Integración con PMS Opera
2012. Recuperado de: https://docplayer.es/6009763-Factura-electronica-
integracion-con-pms-opera-2012.html
Claudio Chaucca. Opera PMS (ORACLE) Property Management.
Manual de trabajo para soporte y desarrollo. Recuperado de:
https://operapmscode.com/
MICROS. (2006) Opera PMS Reference Manual. Opera Hotel Edition
Version 4.0 Recuperado de:
http://empowermentthroughopportunity.com/Opera_V4_Users_Guide.pdf
Robbins, S. (2014) Administración. (12° edición). Recuperado de:
https://robertobinetti.com.ar/contents/alumnos/material/pdf/1566499406_
adm-edicion-12.pdf
Robbins, S. Coulter, M. (2017) Fundamentos de administración:
Conceptos esenciales y aplicaciones. (10° edición) Recuperado de:
http://www.ru.edu.uy/wp-content/uploads/2018/05/Administraci
%C3%B3n-Robbins.pdf
Enrique Benjamín, Franklin Fincowsky. (2009) Organización de
Empresas. (3° edición) Recuperado de:
https://naghelsy.files.wordpress.com/2016/01/enrique-franklin-
organizacion-de-empresas.pdf
Karen Weinberger Villarán. (2009) Plan de negocios. Herramienta para
evaluar la vialidad de un negocio. Recuperado de:
https://www.nathaninc.com/wp-content/uploads/2017/10/LIBRO-PLAN-
DE-NEGOCIOS-2.pdf
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Tema principal.
Creación de sistema de control y manejo de la realización y distribución
de facturas para huéspedes de hotel.

Propósito del proyecto.

Se propone el alcance de beneficiar los departamentos de recepción y
contabilidad para la correcta realización, distribución y seguimiento de facturas
solicitadas por huéspedes durante o después de sus estadías a través de la
creación de un sistema de fácil manejo para la información y distribución de los
datos, con esto evitando la refacturación con costo para el empleado.

Alcance.
Minimizar riesgos de errores o pérdidas de información de datos entregados a
huéspedes.
La implementación de un sistema de facturación y adquisición de información
hará más sencilla la comunicación con el huésped y entre departamentos,
además que será una pieza fundamental en la realización de la factura con
mínimo a nulo margen de error. Contribuye con la agilidad de procesos
desempeñados por departamentos contables y recepción de huésped.
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Introducción.
El proyecto será desarrollado en un hotel ubicado en Monterrey, Nuevo León,
México. Ofrece cercanía a una conocida plaza comercial y ubicación
aproximada de 30 minutos a aeropuerto local. Cuenta con 187 habitaciones
ejecutivas y 22 suites, dando en total una capacidad de 209 habitaciones, estas
están equipadas con lo básico: escritorio, teléfono, puerto de datos, caja de
seguridad, entre otras cosas. Este hotel pertenece a la rama de una de las
cadenas de hoteles más amplias del mundo, Marriott, quien cuenta con más de
6500 establecimientos en más de 120 países y más de 1.1 millones de
habitaciones. Esta cadena de hoteles tuvo su inicio en los principios de la
década de 1930 con una cadena de restaurantes “Hot Shoppes” donde, con el
paso de los años, se inauguro un hotel a principios de 1957. La rama tiene tres
ubicaciones presentes en Monterrey, entre estas ubicaciones se dividen los
departamentos: primer ubicación; recursos humanos y contabilidad, segunda
ubicación: ventas, reservaciones, departamento de ingresos y eventos; tercer
ubicación: jefe de seguridad. Las tres ubicaciones tienen su departamento de
seguridad, mantenimiento, ama de llaves / áreas públicas y división cuartos
(recepción y atención al huésped).

Como todas las líneas de hoteles, cada propiedad es diferente, por lo que en la
ubicación en donde se planea presentar la propuesta es única y distinta a las
demás. Sin embargo, podemos encontrar las mismas áreas departamentales
que se encuentran como base en la mayoría de las empresas: contabilidad,
ventas, recursos humanos, atención al cliente, entre otras.

En este caso, al encontrarse en la segunda ubicación se requiere apoyar la

comunicación y requisición entre personal de dos áreas específicas:
contabilidad y recepción; en especial por que estos están en diferentes
ubicaciones.
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Para apoyar esta necesidad se tienen varias propuestas y proyectos con la

finalidad de mejorar, tanto la comunicación, como el proceso interno de
recepción para la recolección de datos de facturación por parte de los
huéspedes; y en conjunto, un monitoreo continuo sobre las solicitudes de
factura.
Planteamiento.
 Descripción detallada de información necesaria de la empresa o
institución.
Como se mencionó anteriormente, los departamentos están divididos en
diferentes ubicaciones, cada una cuenta con diferente personal de recepción,
sistemas, ama de llaves y mantenimiento, las demás áreas son compartidas
entre las tres propiedades.

FUENTE: Elaboración Propia.

Las propiedades crean las facturas desde OPERA PMS, el cual es un sistema
de gestión de establecimientos, este ayuda a organizar las operaciones del
hotel, el inventario y tarifas, gestionar preferencias e historial de huéspedes y,
al ser privado, mantiene protegidos los datos del huésped y del hotel.
En el perfil del huésped se adjuntan los datos de facturación del huésped y al
momento de salida se le manda su comprobante de gastos.

 Especificar la problemática bajo la cual se centra el proyecto.

Sin embargo, en muchas ocasiones los huéspedes no confirman datos, se ven
apresurados, escriben información errónea o inexistente, ingresan un correo
distinto al suyo. O, por otro lado, el recepcionista no es capaz de entender la
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información redactada a mano del huésped, confunde alguna letra o número, al

momento de aglomeración de salidas despiden al huésped sin confirmar datos,
entre otras cosas.
La imagen 1 es un
ejemplo de la pantalla de
facturación de un
huésped, el recepcionista
debe asegurarse que en
el circulo rojo este el
nombre o razón social
correcta, proporcionada
anteriormente por el
Imagen 1. Ejemplo de un perfil de huésped. Los datos son
huésped. privados y personales por lo que se han empañado los mismos.
FUENTE: Claudio Chaucca. Opera PMS (ORACLE) Property
Management. Manual de trabajo para soporte y desarrollo.
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En la imagen dos
podemos ver la pantalla
de facturación del
huésped, es importante
recalcar que en la
ventana 1 no es posible
facturar, esto es posible
solamente en las demás
Imagen 2. Pantalla de facturación. FUENTE: Claudio ventanas, por lo que es
Chaucca. Opera PMS (ORACLE) Property Management.
Manual de trabajo para soporte y desarrollo. importante, además, verificar
que la información de datos
de facturación estén correctamente ingresados en las ventanas correctas, el
cual es otro error que muchos recepcionistas, en especial aquellos en
entrenamiento o nuevos al sistema, no revisan con cautela.

Al momento en que se da aviso, ya sea por parte del empleado o del huésped,
de que la factura está mal realizada, se crea una alerta o una requisición para
el departamentos de contabilidad, donde se pide que se cancele alguna factura
y se cambie por datos corregidos.
Este proceso puede llegar a tardar desde una hasta 72 horas, en el cual se
tiene la constante, y razonable, requisición del documento por parte del
huésped. Al tener un aproximado de 16 facturas al día en una propiedad, que
son alrededor de 5,840 por año, y un mínimo de casi 18,000 facturas realizadas
entre las tres propiedades, es de suma importancia reconocer y tener un
control sobre las solicitudes de estas, la comunicación constante y efectiva
entre departamentos y un sistema de control.

 Relacionar el problema con los conceptos vistos en el curso.

Entonces, se entiende que el punto a trabajar es el proceso y técnicas de
control, que de acuerdo a Robbins (Administración, 2014) explicaremos el
control como “El proceso de supervisar, comparar y corregir el desempeño
laboral.”, estos en especial serán importantes para garantizar el cumplimiento
de los objetivos y metas del equipo de trabajo, la eficacia de los controles y la
fluidez del trabajo diario.
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Planeación y la creación de estructura organizacional son algunos de los

métodos que considera Robbins (Administración, 10°ed, 2010) que pueden
facilitar el logro eficiente de las metas y motivación de los empleados.

Imagen 3. Enlace planeación-control. FUENTE:

Robbins, S. Coulter, M. (2017) Fundamentos de
administración: Conceptos esenciales y
aplicaciones. (10° edición)

En el cuadro
podemos
observar el
procedimiento
que se debe
tomar ante la problemática descubierta para el proceso de facturación por parte
de los departamentos y empleados de estos.
Empezando con Planeación, las metas y objetivos son aquellas que
planteamos que nos guiaran en el proceso de mejoría y cambio de sistema. En
esta situación tenemos el objetivo de minimizar los casos de refacturación
requeridos. Algunas de las estrategias que se han planteado han sido, estas
están por confirmar cual es la mejor vía, las siguientes: otorgar al huésped el
correo electrónico de recepción a la hora de ingreso para envío y recaudación
de datos fiscales, creación o adquisición de sistema de facturación automática
por parte del huésped con datos personales y número de confirmación de
reservación, requerimiento y aviso de bajar con anticipación a recepción para
verificar datos de facturación, entre otros.
En la meta, la motivación es importante, al momento de hacer que el empleado
se sienta comprometido en el cambio que se está creando, Robbins
(Administración, 2014) “La motivación son los procesos que inciden en la
energía, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza una persona para
alcanzar un objetivo.” Estos son la medida con la que se considera el esfuerzo
y lealtad con la que se práctica día tras día.
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En tanto con Organización, Dirección y Control, y en este observaremos la

administración de los recursos humanos, Robbins (Administración, 2014), “la
forma en que las organizaciones tratan a su personal tiene un impacto
significativo en su desempeño”, con esto es importante destacar que es
importante la manera en la que el personal se maneja para la operación diaria,
es de vital valor que se capaciten y se enseñe los nuevos procesos y
estándares de calidad.

Marco teórico.
 Incluye un marco teórico basado en por lo menos 3 fuentes
bibliográficas.
Es importante un cambio organizacional en el proceso llevado a cabo por
ambos departamentos, en especial por el departamento de recepción donde es
la cara y el principal área que se encuentra con el cliente, ya que en un
especifico momento se verá en la obligación de modificar aspectos específicos
en el entorno laboral, ya sea para el mejoramiento de los procesos, el cambio
de sistema o para la eficacia y eficiencia del procedimiento ya realizado. Ahora
bien, estas alteraciones representan un cambio organizacional, ya que esto se
refiere a cualquier modificación del personal, la estructura o la tecnología con
que opera una organización. (Robbins, S. Administración, 2014).

Uno de los principales cambios que debe haber es el del sistema de

administración documental que se tiene en el hotel, este combina la
digitalización, los documentos físicos y el trabajo corporativo de la
organización. (Benjamín, Fincowsky. 2009), con esto tratando de crear un
sistema donde el documento escrito que entrega el huésped tenga relación
directa con el documento digital que se le entrega al final de su estadía, una
conexión no solo directa, si no que idéntica en la redacción e inducción de
información.

Adaptar, desarrollar y evaluar el desempeño de cada trabajador, (Weinberger,

2009), es importante que, al finalizar la introducción del nuevo método,
estrategia o proceso de trabajo, para cualquier tarea pero en este caso el de
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facturación, se tenga en cuenta la valoración, el desempeño y la adaptación del

empleado, en especial para poder resolver con tiempo y en etapa temprana
cualquier duda o sugerencia, y poder reconocer las áreas de oportunidades.

Reflexión.
Es importante reconocer el momento en que el mundo es demasiado para la
persona y tomarse un descanso, cinco minutos es más que suficiente para
reconocer el inmenso mundo de posibilidades en el que nos encontramos.
Es necesario encontrar la curiosidad que teníamos cuando éramos niños, la
imaginación del mañana y poder descubrir nuevas experiencias y
oportunidades a base de ella.
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La autorregulación es indispensable en el día a día, ya que es importante

reconocer nuestros sentimientos, acciones y pensamientos, y como estos
pueden llevarnos a hacer o crear situaciones inigualables en nuestras vidas.

Por último, la perspectiva es importante reconocer la diferencia que se puede

tener de perspectiva, de imagen o de representación dependiendo del
momento y fase de vida en la que la persona se encuentra.
Es importante y especial poder reconocer esto y poder darle un momento de
nuestro día a poder reflexionar sobre el tema.