F u n d a m e n tos d e

Sist em a d e Gest ión d e

Prop ied ad es
In form át ica Hot elera

Vector 1. Monitor de computador con sistemas operativos, extraída el 27 de abril del 2018 de <a
href="https://www.freepik.com/free-vector/screen-with-a-website-and-
icons_847180.htm">Designed by Freepik</a>

Version es:
Asig n at u ra, Ab ril 20 18
Pen su m , En ero 20 0 5

M at erial recop ilad o p or José David M on t illa p ara la asig n at u ra

d e In form át ica Hot elera. 20 18
 Fundamentos de Sistemas de Gestión de Propiedades
Informática Hotelera

Fu n d am en t o s d e Sist em a d e Gest ió n d e Pro p ied ad es

(Prop ert y M an ag em en t So ft w are)
In t rod u cción
La aplicación de las tecnologías de la información y comunicación en el
sector de hotelería y el turismo ha sido de gran importancia, ya ofrece a
las empresas el mayor potencial de mejora, reducción de costos
operativos, mejor gestión de la información, reducción de los costos de
capacitación y mano de obra y la posibilidad de un servicio de
excelencia y experiencia para los usuarios más interesante. Hoy día,
incluso el más pequeño de los hoteles ha recurrido para su
administración al uso tecnologías de la información y comunicación.

Ilustración 1.Escritorio con computadoras Mac, extraída el 22 de abril del 2018 de

http://www.connectedhotel.net/

Sist em a d e Gest ión d e Prop ied ad es (PM S):

En los últimos tiempos, los hoteles han comenzado a utilizar los Sistema
de Gestión de Propiedades (PMS) para gestionar y responder a las
necesidades de los huéspedes de una manera eficiente y efectiva.
Un PMS es un término genérico que se utiliza para describir las
aplicaciones informáticas que incluye tanto el hardware como el
software en la administración de los diversos departamentos o áreas de
un hotel, para administrarlo de manera efectiva.

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Informática Hotelera

Un PMS es una importante y esencial

herramienta para las operaciones de
recepción en los hoteles. Por lo general
incluyen el proceso de reservas, registro,
cuentas (perfiles) de los huéspedes, check
in y checkout, manejo de descuentos y
gratificaciones, así como la auditoría
nocturna.
En adición, los PMS son capaces de
establecer una interconexión e
interoperabilidad con otros sistemas para
el intercambio electrónico de datos de
otros departamentos, tales como: puntos
de venta, mantenimiento a través del
monitoreo de energía y calefacción,
sistemas de refrigeración y seguridad
entre otros.
Ilus tración 1.Máquina automática de C heck in y C heck out,
extraída el 22 de abril del 2018 de
https://wonderlusting.co.uk/2013/05/07/automatic-for-the-hotel-la-tour-birmingham/

Ben eficios d e u n PM S:
● Las operaciones se mejoran mediante la reducción de tareas
repetitivas.
● Las operaciones internas de un hotel se pueden mantener de
manera estandarizada por lo que es más fácil de controlar, lo que
sería difícil en un sistema manual.
● La información que necesita la administración para tomar
decisiones está siempre actualizada y accesible.
● Se puede ejercer un mejor control interno con una información
disponible más rápida y actualizada.
● El servicio brindado a los huéspedes se puede mejorar con
respecto a los tiempos y precisión de la información y con
mayores niveles de personalización.
M o t o res d e reserva d irect a (Fro n t D esk )

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Informática Hotelera

Reservacion es
Este módulo permite a cualquier usuario con los privilegios
correspondientes, ingresar los detalles de la reserva, cambiar los detalles
de una reserva existente o simplemente cancelarla.

Ilustración 2. Recepción con dos recepcionistas, extraída el 22 de abril del 2018 de

https://www.economist.com/node/21519141/comments

El empleado primero verifica la disponibilidad el tipo de habitación

solicitada. El sistema debe indicar si existen habitaciones disponibles que
coincidan con la solicitud del huésped. Si es así, el sistema requerirá que
el empleado verifique las tarifas de las habitaciones. Luego, el empleado
ingresa los detalles del invitado (Guess) en un perfil: nombre completo,
dirección, contacto detalles, etc.

Posteriormente ingresa los detalles de la reserva: fecha de llegada, fecha

de salida, tipo de habitación, precio de la habitación, número de
invitados, detalles del vuelo (si aplica), solicitudes especiales y
solicitudes de depósito o detalles de la tarjeta de crédito para garantizar
la reserva.
En caso de que el invitado sea parte de un grupo, el sistema debe
permitir que el código de tarifa especificada para el grupo será
desplegada y aplicada.

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Informática Hotelera

Si el invitado va al hotel a través de una empresa o para una conferencia

para la cual se ha establecido una tarifa especial, esta tasa especial
también deberá ser aceptada por el sistema. Los mismo deberá ocurrir
con paquetes especiales o tarifas promocionales establecidas en el
sistema, alguno de los cuales también mostrarían el desayuno de
cortesía o la recogida en el aeropuerto como incluida en la tarifa.

Vector 2. Agente viajes en escritorio con medios de trans porte, extraída el 22 de abril del 2018 de
http://noticias .univers ia.net.mx/educacion/noticia/2017/04/27/1151912/quiero-agente-viajes -habilidades -
neces ito-puedo-es tudiar.html

Si el invitado reserva a través de un agente de viajes, esta información

también deberá ser incorporada y vinculada automáticamente a la
reserva. De esta manera se registra y procesa la cantidad de comisión
que la agencia de viajes ha deducido para el depósito enviado. Esto
evitará que el hotel pague más que la cantidad de comisión acordada.
El sistema de reservas debe permitir que, si la habitación solicitada no
está disponible, los invitados puedan colocarse en lista de espera.
En los hoteles hay ciertas temporadas o períodos en los cuales se
requiere una estadía mínima para poder reservar, por ejemplo, en época
de festival o en temporada de vacaciones. En este caso, el sistema debe
indicarle al invitado que para reservar debe adherirse a este requisito
mínimo, entonces solo así el sistema deberá permitir la reserva.

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Informática Hotelera

Ilus tración 3. C liente pagando con tarjeta de crédito en recepción, extraída el 22 de abril del 2018 de
http://www.travelandleis ure.com/hotels -res orts /ftc-abolish-hidden-hotel-fees

Para los casos donde aplica un depósito previo, el sistema deberá indicar
la cantidad de depósito que el huésped debe pagar y en qué fecha. Esta
información deberá estar disponible en el correo o carta de confirmación
que se le remite al invitado. Esta funcionalidad, permite además tener un
control y vigilancia sobre los depósitos recibidos y los pendientes por
realizar según las reservas realizadas. El sistema debe poder
confeccionar y enviar las cartas de confirmación específicas para la
reserva de forma automática.
Los requerimientos especiales que solicita el huésped sobre la habitación
deben ser registrados en el su perfil en el momento del check- in.

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Informática Hotelera

Cuando dos personas van a compartir la misma habitación (ocupación

doble), pero requieren registro por separado, debe ser posible creando
dos folios distintos de la reserva. En este caso, se les asigna tarjetas de
registro separadas.

Ilus tración 4. C uadro de diálogo de cancelación de res erva, extraída el 28 de abril del 2018 de
https ://help.myvr.com/hc/en-us /articles /204493025-Tutorial-Managing-A-R es ervation

Otra característica importante de un PMS es permitirle al empleado

copiar la información de reserva de una reserva a otro, esto es útil
cuando varias personas de la misma compañía hacen reservas por
separado.
Los Sistemas PMS deben facilitar la cancelación de una reserva. Sin
embargo, el sistema deberá retener la información de la cancelación en
archivo hasta la fecha de llegada, por si el invitado aparece. De esa
manera, si llega el huésped, el empleado puede simplemente acceder a
la reserva cancelada y dar los detalles de la solicitud de cancelación
hecha por el huésped. En caso de que las habitaciones estén aún
disponibles, puede verificarlo luego de restablecer la reserva cancelada.
Si la empresa está compuesta por una cadena de varios hoteles, el PMS
debe permitir hacer una transferencia, es decir, transferir una reserva y el
depósito (si aplica), hacia otro hotel en la misma cadena, siempre y
cuando sea un sistema de propiedad múltiple. Entonces, simplemente
ingresando la información en la pantalla de reserva, se debe mostrar la
solicitud para la cual el empleado ha reservado una habitación, bloquear
una habitación específica y configurar una confirmación. Todos estos
pasos en un sistema manual requerirían un mayor esfuerzo, tiempo y
mano de obra.

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M ó d u lo s d e h ab it acio n es, p erf il h u ésp ed es, ad m in ist rat ivo

Ad m in ist ración d e Hab it acion es (Hou sekeep in g )
En un PMS este módulo debe permitir la actualización constante del
estado de la habitación y el estado de mantenimiento de todos los tipos
de habitaciones en el hotel. Esta información sobre las habitaciones
deberá ser comunicada y estar accesible para consulta por la oficina
principal o central.

Ilustración 4. Mucama sonriente en habitación de hotel, extraída el 22 de abril del 2018 de http://www.act-
clean.com/our-services/housekeeping

Este módulo debe mostrar las asignaciones del área de trabajo de los
diferentes empleados en cada piso. Además, debe generar el informe de
ocupación de las habitaciones y de aquellas que requieren servicio de
limpieza.
Debe almacenar información y estadísticas relacionadas con la
ocupación de las habitaciones y los registros históricos para ayudar en la
planificación futura y en proporcionar un mejor servicio de
mantenimiento, de esa manera se logra mantener las habitaciones en
condiciones óptimas.

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Informática Hotelera

Perfil e h ist orial d e h u ésp ed es:

El PMS debe facilitar que el historial personal de cada invitado sea
compilado y actualizado automáticamente. La interfase del perfil del
huésped debe incluir el nombre, estatus VIP (si aplica), dirección de
facturación, residencial y de la empresa, detalles de contacto, número
identificación o pasaporte, número de membresía de fidelidad, etc.).

Además, debe permitir comentarios relacionados con lo que le gusta y lo

que no le gusta, fechas de llegada y salida, tipo de habitación, número
habitación ocupada y forma de pago.

Este mismo módulo debe llevar el historial de visitas, ya que es una

herramienta importante para el índice de satisfacción de los huéspedes.
Como los resultados pueden ser electrónicamente monitoreados, la
oficina central o dirección del hotel, tiene suficiente información sobre
los invitados que se alojan en el hotel y su nivel de satisfacción, de esa
manera pueden aumentar o ajustar los servicios de manera efectiva. Así
se asegura un servicio personalizado que garantiza una mayor
satisfacción del cliente.

Reg ist ro:

Esta opción debe estar vinculada y alimentada por la información
transferida desde el módulo de reservas. Esto facilita la preinscripción o
registro, asignaciones rápidas de habitaciones y verificación en línea de
las ocupaciones de las habitaciones, eficientizando así el proceso de
proceso de control de huéspedes, emisión de llaves o tarjetas
codificadas, así como la gestión de llegadas grupales.

Au d it oría n oct u rn a:

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Informática Hotelera

Esta es la función más importante de las operaciones diarias de un hotel,

por eso todo PMS debe contar con la misma. Este proceso publica tarifas
e impuestos de habitación automáticamente en el folio de los huéspedes
y ayuda a confirmar y conciliar el saldo final de las transacciones de todo
el día. Durante el procedimiento de la auditoría nocturna, el personal
tiene acceso limitado al sistema, por lo tanto, el PMS debe facilitar que se
lleven a cabo otras tareas no contables durante la noche proceso de
auditoría.

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Informática Hotelera

B ib liot eca

Institute of Hotel Management, S. (s.f.). Training. Recuperado de

ihmshimla: http://ihmshimla.org/wp- content/uploads/20 15/0 7/Notes-
1.- Introduction- to- PMS.pdf

Kunes, N. (s.f.). Appfolio. Recuperado

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erations/chp%20 8%20 %E2%80 %93%20 Property%20 Management%20
Systems/PPT/Chapter%20 8%20 -
%20 Property%20 Management%20 Systems.pdf

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