Desarrollo de Una Aplicacion Web para El Control Del Servicio Tecnico en La Empresa Fix My Phone - Dennis Benavides Ponce

INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE
TECNOLOGÍA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SISTEMAS
Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de:
TECNÓLOGO EN ANÁLISIS DE SISTEMAS
TEMA:
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA EL

CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA “FIX
MY PHONE” DE GUAYAQUIL.
Autor: Dennis Fernando Benavides Ponce

Tutor: Ing. Julio Suarez D.
Guayaquil – Ecuador
2022
i
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto a mi madre quien ha confiado y creído en mí,

además me ha motivado a cumplir mis metas, apoyándome en mis
proyectos personales en todo momento y más durante mi carrera
profesional.
Benavides Ponce Dennis Fernando
ii
AGRADECIMIENTO
A mis padres, por apoyarme en todo momento, por los valores que me han
inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente
educación en el transcurso de mi vida. Sobre todo, por ser un excelente
ejemplo de vida a seguir.
Benavides Ponce Dennis Fernando
iii
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor (a) del Proyecto de Investigación, nombrado por la

Comisión de Culminación de Estudios del Instituto Superior Tecnológico
Bolivariano de Tecnología.
CERTIFICO:
Que después de analizado el proyecto de investigación con el tema:

“Desarrollo de una aplicación web para el control del servicio técnico
de la empresa Fix my phone” y problema de investigación: ¿Cómo
influye la falta de control del servicio técnico en el retraso de entrega
de equipos reparados de la empresa “FIX MY PHONE”?, presentado por
Dennis Fernando Benavides Ponce como requisito previo para optar por el
título de:
TECNÓLOGA EN ANÁLISIS EN SISTEMAS
El mismo cumple con los requisitos establecidos, en el orden metodológico

científico-académico, además de constituir un importante tema de
investigación.
Egresado: Tutor:
Dennis Fernando Benavides Ponce Ing. Julio Suarez D.
iv
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL CEGESCIT
En calidad de colaborador del Centro de Gestión de la Información

Científica y Transferencia de Tecnológica (CEGESCIT) nombrado por el
Consejo Directivo del Instituto Superior Universitario Bolivariano de
Tecnología
CERTIFICO:
Que el trabajo ha sido analizado por el URKUND y cumple con el nivel de

coincidencias permitido según fue aprobado en el REGLAMENTO PARA
LA UTILIZACIÓN DEL SISTEMA ANTIPLAGIO INSTITUCIONAL EN LOS
PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN Y TRABAJOS DE TITULACIÓN Y
DESIGNACIÓN DE TUTORES del ITB-U.
______________________________ ______________
Julio Suarez D. Firma

CEGESCYT
v
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO BOLIVARIANO DE
TECNOLOGÌA
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS COMERCIALES,

ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE: TECNÓLOGO EN ANÁLISIS DE SISTEMAS
TEMA:
Desarrollo de una aplicación web para el control del servicio técnico en la

empresa Fix my phone.
Autor: Benavides Ponce Dennis Fernando

RESUMEN
La empresa Fix my phone, dedicada a prestar servicio técnico y venta de

equipos electrónicos e informática, se ha visto afectada por la falta de
control de órdenes de reparación y organización, generando el retraso en
la entrega de equipos reparados a sus clientes y esto provoca molestia
entre sus clientes y aglomeración de equipos. El propósito de la
investigación está orientado a proponer acciones para mejorar el
procedimiento actual de control en la entrega de equipos. Los métodos
teóricos utilizados son descriptivo y cuantitativo. Los tipos de investigación
utilizados fueron de tipo descriptivo y exploratoria. Los beneficiarios de este
proyecto son tanto los clientes como los colaboradores de la empresa.
Servicio Técnico Control de entrega Reparación
vi
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO BOLIVARIANO DE
TECNOLOGÌA
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS COMERCIALES, ADMINISTRATIVAS Y

CIENCIAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE: TECNÓLOGO EN ANÁLISIS DE SISTEMAS
TEMA:
Desarrollo de una aplicación web para el control del servicio técnico en la

empresa Fix my phone.
Autor: Benavides Ponce Dennis Fernando

ABSTRACT
The company Fix my phone, dedicated to provide technical service and sale
of electronic and computer equipment, has been affected by the lack of
control of repair orders and disorganization, generating the delay in the
delivery of repaired equipment to its customers and this causes annoyance
among its customers and agglomeration of equipment. The purpose of the
research was to propose actions to improve the current control procedure
in the delivery of equipment. The theoretical methods used were descriptive
and quantitative. The types of research used were descriptive and
exploratory. The beneficiaries of this project are both customers and
employees of the company.
Technical service Delivery control Repair
vii
ÍNDICE GENERAL
Contenidos Páginas
CARATULA………………………………………………………………………I
DEDICATORIA……………………………………….…………………………II
AGRADECIMIENTO…..……………………………………………………….III
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR……...…………………IV
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL

CEGESCIT..……………………III
RESUMEN………………………………………………………………………VI
ABSTRACT…………………………………………………………………….VII
ÍNDICE GENERAL……………………………………………………………VIII
ÍNDICE DE CUADROS…………………….………………………………….XI
ÍNDICE DE FIGURAS………………………………………………………..XIII
CAPITULO I
COMO INFLUYE LA FALTA DE CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN

EL RETRASO DE ENTREGA DE EQUIPOS REPARADOS DE LA
EMPRESA “FIX MY PHONE”. 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 1

1.2 UBICACIÓN DEL PROBLEMA CONFLICTO.............................................. 1
1.3 SITUACIÓN CONFLICTO ..................................................................... 3
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 4
1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................... 4
1.6 VARIABLES ..................................................................................... 4
viii
1.7 ...... OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 4
1.7.1 Objetivo General........................................................................ 4
1.7.2 Objetivos Específicos ................................................................ 5
1.8 JUSTIFICACIÓN ................................................................................ 5
CAPITULO II
2 MARCO TEÓRICO 8
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................... 8

2.1.1 Antecedentes Históricos ............................................................ 8
2.1.2 Antecedentes Referenciales ...................................................... 8
2.2 FUNDAMENTACIÓN LEGAL............................................................... 10
2.3 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN ........................................................ 14
2.4 DEFINICIONES CONCEPTUALES ....................................................... 16
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3 PLAN TECNICO Y ORGANIZACIONAL
3.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ..................................................... 37

Objeto social...................................................................................... 37
Misión ................................................................................................ 37
Visión................................................................................................. 38
Diseño organizacional ....................................................................... 38
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 54
Técnicas e instrumentos de investigación ......................................... 54
ix
3.2.1 ................... Tipo de
investigación...................................................................................... 55
Estadística……... ..................................................................................... 55
Investigación experimental ................................................................ 55
3.2.2 Población y muestra ................................................................ 56
Población........................................................................................... 56
Muestra ............................................................................................. 57
3.2.3 Procedimiento de la investigación ........................................... 59
3.2.4 Técnicas e instrumentos de la investigación ........................... 59
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
4.1 ANÁLISIS DE DATOS………………………………………………65
4.2 PLAN DE MEJORAS................................................................. 110

4.3 CONCLUSIONES ................................................................. 11212
4.4 RECOMENDACIONES ......................................................... 11414
4.5 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................... 11515
4.6 ANEXOS……………….……………………………………………..118
x
ÍNDICE DE CUADROS
Contenido Página
CUADRO 1. COSTOS FIJOS DE LA EMPRESA FIX MY PHONE……………..…45
CUADRO 2. BALANCE GENERAL DE LA EMPRESA FIX MY PHONE……………..47
CUADRO 3. FLUJO DE EFECTIVO AÑO 2021…………………………………………49
CUADRO 4. FLUJO DE EFECTIVO PROYECCIÓN AÑO 2022…………..………51
CUADRO 5. COSTOS DE MATERIALES Y SUMINISTROS……………..……….52
CUADRO 6. COSTOS DE MOBILIARIO Y EQUIPO DE OFICINA…..……………53
CUADRO 7. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #1…….……65
CUADRO 8. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #2.…………66
CUADRO 9. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #3……….…68
CUADRO 10. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #14….……..69
CUADRO 15. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #10……..….75
CUADRO 16. COSTOS DE HARDWARE………………………………………...77
CUADRO 17. COSTOS DE SOFTWARE…………………………………………78
CUADRO 18. COSTOS DE PERSONAL………………………………………….78
CUADRO 19. COSTOS VARIOS……………..…………………………………..79
CUADRO 20. COSTOS DEL DESARROLLO…………….……………………….79
CUADRO 21. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………...………………...80
xi
CUADRO 22. DICCIONARIO
DE DATOS DISPOSITIVO…………………….……95
CUADRO 23. DICCIONARIO DE DATOS FACTURA…………….………………..95
CUADRO 24. DICCIONARIO DE DATOS LOGS………………...………………..96
CUADRO 25. DICCIONARIO DE DATOS MAIL……………...……………………96
CUADRO 26. DICCIONARIO DE DATOS CLIENTE………………………………97
CUADRO 27. DICCIONARIO DE DATOS USUARIOS………….………………….97
CUADRO 28. DICCIONARIO DE DATOS ESTADO……………………………….98
CUADRO 29. DICCIONARIO DE DATOS TIPO DE USUARIO……………………..98
CUADRO 30. DICCIONARIO DE DATOS ACTUALIZAR USUARIO……….……….99
CUADRO 31. DICCIONARIO DE DATOS ELIMINAR USUARIO………...………...99
CUADRO 32. DICCIONARIO DE DATOS CREAR USUARIO……….……..…….100
xii
ÍNDICE DE FIGURAS
Contenido Página
FIGURA 1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA………………………..40
FIGURA 2. TOTAL DE EMPLEADOS DE LA EMPRESA……………...40
FIGURA 3. TIPOS DE CLIENTES DE LA EMPRESA………………….41
FIGURA 4. ESTRATEGIA COMERCIAL…………………………………42
FIGURA 5. PARTICIPANTES DE LA ENCUESTA……………………...57
FIGURA 6. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #1

GRÁFICO DEL AUTOR………………………………………………………66








xiii
FIGURA 15. PROCESO
PRINCIPAL…………………………………….…81
FIGURA 16. PROCESO INGRESO DE SOLICITUD…..……….…..82
FIGURA 17. PROCESO DE DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO……………..82
FIGURA 18. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL EQUIPO………….83
FIGURA 19. PROCESO REPARACIÓN DEL EQUIPO…………………..84
FIGURA 20. PROCESO ENTREGA DEL EQUIPO……………………….85
FIGURA 21. DIAGRAMA DE CASOS DE USO GENERAL………………86
FIGURA 22. DIAGRAMA CASO DE USO INICIO DE SESIÓN………….87
FIGURA 23. DIAGRAMA CASO DE USO REGISTRO DE SOLICITUD..88
FIGURA 24. DIAGRAMA CASO DE USO DIAGNÓSTICO………………89
FIGURA 25. DIAGRAMA CASO DE USO MANTENIMIENTO DEL

EQUIPO…………………………………………………………………………90
FIGURA 26. DIAGRAMA CASO DE USO VERIFICAR REPARACIÓN...91
FIGURA 27. DIAGRAMA CASO DE USO BÚSQUEDA DE

INFORMACIÓN DEL EQUIPO……………………………………………….92
FIGURA 28. DIAGRAMA CASO DE USO ENTREGA DEL EQUIPO…...93
FIGURA 29. DIAGRAMA ENTIDAD RELACIÓN DE LA BASE DE

DATOS………………………………………………………………………….94
FIGURA 30. PANTALLA DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN DEL

DISPOSITIVO…………………………………………………………………101
FIGURA 31. PANTALLA DE INGRESO A LA APLICACIÓN……………102
FIGURA 32. PANTALLA DE ADMINISTRADOR…………………………103
FIGURA 33. PANTALLA DEL MODAL AÑADIR INFORMACIÓN DEL

EQUIPO Y CLIENTE…………………………………………………………104
FIGURA 34. PANTALLA AGREGAR CLIENTE…………………………..106
xiv
FIGURA 35. PANTALLA
AGREGAR USUARIO…………………………107
FIGURA 36. PANTALLA DE TÉCNICO…………………………………...109
xv
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Tema:
1 Como influye la falta de control del servicio técnico en el

retraso de entrega de equipos reparados de la empresa “FIX MY
PHONE”.
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Ubicación del problema conflicto
No se puede entender el mundo de hoy sin un mínimo de cultura informática

y es preciso entender cómo se genera, cómo se almacena, cómo se
transforma, cómo se transmite y cómo se accede a la información en sus
múltiples manifestaciones. En la actualidad las empresas cada día más
entran en la competitividad de la tecnología por lo que es importante que
adopten un sistema que automaticen sus procesos y mejoren la
administración de sus productos, para esto deben desarrollar aplicaciones
web o de escritorio las mismas que han dejado de ser una alternativa para
convertirse en un requerimiento esencial.
Las empresas están adaptándose continua y rápidamente a los cambios
que se presentan en el entorno por causa de la alta competencia y la
dinámica cambiante del mercado mundial en el ámbito tecnológico, y el
desafío de estas plataformas es enorme para aquellas firmas dispuestas a
aprovecharlas.
1
Uno de los valores más importantes es la atención al cliente, pero es
importante que se realicen cambios en el entorno de equipo de personas,
no hay duda que la automatización es hoy en día la preocupación de los
empresarios, pero se requiere de un grupo de personas que colaboren
entre sí para realizar cambios relevantes. El conflicto es una característica
natural de la interacción humana y es inherente a la gestión de proyectos.
Como también la implementación de un sistema web para el control de
servicio técnico y control de calidad de entrega del producto.
Es por esto que la utilización de nuevas tecnologías y su aplicación en la
mejora de los procesos en las empresas les permiten innovar, crecer y
mantenerse por encima de aquellas que aún no lo han hecho.
En la empresa Fix my phone, se observó carencia tanto de protocolo para
la reparación de equipos como de una herramienta informática que le
permita mejorar su productividad, todo esto provoca desorganización,
aglomeración de equipos a reparar, retraso en los tiempos de entrega, falta
de información sobre el estado de los equipos, incertidumbre en los
clientes, desconfianza sobre su profesionalismo. Actualmente siguen
realizando sus actividades de igual forma y realizando esfuerzos para
ajustarse a los tiempos de entrega estimados.
La Empresa Fix my phone pertenece al Sr. Roberto Giraldo que decidió
emprender con este negocio desde el 2015, dicha empresa se dedica a la
reparación, venta y mantenimiento de equipos informáticos, el cual se
encuentra ubicado en la Av. Gabriel Roldós Garcés y 7mo pasaje, en la
ciudad de Guayaquil.
Durante este tiempo la empresa se ha dado a conocer por la calidad de su
servicio y calidez de sus colaboradores, es por esto que ha captado gran
numero clientes que requieren de su servicio pero debido al crecimiento de
la cartera de clientes se han percatado de que el proceso con el que
realizan sus actividades resulta ineficiente, con lo cual ha reducido la
agilidad y confiabilidad de su organización por lo cual es necesario adoptar
otro mecanismo que les permita una mayor organización y optimización en
los procesos que realizan.
2
1.3 Situación conflicto
La empresa “FIX MY PHONE” tiene como misión optimizar eficientemente

los procesos de recepción, diagnostico, reparación y entrega de órdenes
de servicio mediante la integración y automatización de procesos en una
aplicación web.
En la empresa “ FIX MY PHONE” se observó que carece de un sistema que
integre los procesos y distribuya de manera ordenada y eficiente la
recepción y entrega de los equipos a reparar, actualmente no se lleva a
cabo un manejo organizado y sistemático de la gestión del servicio técnico
lo que ha provocado descuido y aglomeración de trabajo en la empresa, es
por esta razón que se ha visto afectada la calidad del servicio
proporcionado y lógicamente el nivel de satisfacción del cliente ha bajado
considerablemente, ya que los clientes protestan del retraso en la entrega
de sus equipos y el no obtener información oportuna del estado de los
mismos.
Es importante y necesario para los clientes obtener un servicio rápido y de
calidad, además de obtener información disponible en todo momento del
estado de sus equipos o dispositivos y para las empresas resulta
indispensable la satisfacción del cliente con el servicio proporcionado,
todos estos son factores que influyen en la decisión del cliente en si
deberían volver a elegir el servicio técnico que brinda dicha empresa.
La falta de integración oportuna de recursos tecnológicos podría afectar de
manera significativa la calidad, rapidez y la rentabilidad de la empresa, lo
que llevaría a la quiebra si no se integra al mundo competitivo tecnológico,
cabe recalcar que no solo se trata de tecnificar la automatización de
procesos sino también la capacitación del personal de la empresa, porque
trabajar conjuntamente la tecnología y el personal de la empresa.
En el mismo sector existen otras empresas tales como “PC Solutions”,
“InnovaTec”, “Cristiware”, entre otras, que se dedican a la misma actividad
comercial de soporte técnico y mantenimiento de equipos informáticos, las
cuales no proporcionan a sus clientes información oportuna sobre el estado
3
de sus equipos y un tiempo estimado real de entrega de los mismos.
Actualmente este problema sigue presente en dichas empresas y esto
genera en los clientes incertidumbre e insatisfacción.
Con frecuencia se observan este tipo de empresas que carecen de
sistemas agiles y productivos que cubran esa necesidad de optimizar los
procesos realizados en las mismas, para lo cual sería de gran utilidad la
implementación de tecnologías que les permitan mejorar el rendimiento de
sus actividades comerciales y la atención al cliente.
1.4 Planteamiento del problema
Como influye la falta de control del servicio técnico en el retraso de entrega

de equipos reparados de la empresa “FIX MY PHONE”.
1.5 Delimitación del problema
Aspecto: Aplicación web

Campo: Javascript, React
Área: Firebase
Periodo: 2022
1.6 Variables
Variable Independiente: Control del servicio técnico

Variable Dependiente: Retraso en la entrega de equipos reparados.
1.7 Objetivos de la investigación
1.7.1 Objetivo General
4
Desarrollar una aplicación web para el control del servicio técnico
con la finalidad de evitar el retraso en entrega de equipos
reparados de la empresa FIX MY PHONE de Guayaquil.
1.7.2 Objetivos Específicos
• Identificar la información científica disponible con respecto al desarrollo

de aplicaciones web para el control del servicio técnico.
• Diagnosticar los diferentes procesos para el control del servicio técnico
de la empresa FIX MY PONE
• Desarrollar una aplicación web para el control del servicio técnico en la
empresa FIX MY PONE
1.8 Justificación
La tecnología se caracteriza por la rapidez con que viaja la información y

permite localizar los datos que se requieren en tiempo real y la información
es accesible a un número masivo de personas.
Cuando una tecnología de comunicación se digitaliza, aparecen las
tecnologías de la información y la comunicación que abarcan un conjunto
de servicios que integran un sistema interconectado como computadores,
telefonía celular e internet. Estas tecnologías se complementan, ya que
dependen de la preferencia y el acceso que tengan los usuarios en este
caso las empresas.
En la actualidad las empresas necesitan mejorar la calidad de sus servicios
y proporcionar a sus clientes un alto nivel de confianza, satisfacción y
establecer una comunicación cercana para que de esta manera se sientan
seguros de seguir eligiendo un servicio, es así que se pretende atraer al
cliente justificando la importancia de reducir el tiempo de espera,
economizar costos, atravesar las limitaciones físicas que son las
características más relevantes a considerar.
5
Para el personal técnico y administrativo de la empresa FIX MY PHONE
será de gran utilidad y relevancia la integración de esta aplicación web, ya
que podrán cuantificar información respecto a la recepción de equipos,
rapidez de entrega, distribución equitativa del trabajo a los técnicos, medir
el desempeño de los colaboradores. Además, es importante mencionar que
los clientes se beneficiaran directamente con la implementación de esta
herramienta tecnológica para su satisfacción y comodidad, debido a que la
gestión de las órdenes será más ágil y organizada.
La empresa FIX MY PHONE lograra eficiencia en su servicio con el

desarrollo de la aplicación web para el control del servicio técnico, para
ejecutar los procesos que en la actualidad trata de resolver por métodos
manuales y poco agiles. La aplicación web permitirá la organización de
registros de equipos, actualización de productos, ordenes de reparación
mediante registro de usuarios a los que se les asignará un código de
seguimiento. Permitirá obtener informes técnicos de servicios
profesionales, podrá mantener informado al cliente durante el proceso de
reparación de sus equipos mediante una notificación sobre el estado en el
que se encuentran.
Según lo expuesto anteriormente, debemos recalcar que todo esto
permitirá el ahorro de tiempo y dinero tanto para los clientes como para la
empresa.
El propósito de este trabajo es desarrollar una aplicación web que satisfaga

las necesidades del servicio técnico que posee la empresa ya mencionada,
pero además una aplicación con tales características, enfocada a mejorar
el servicio al cliente y eficiencia del servicio técnico, podría cubrir las
deficiencias que posean ciertas PYMES con respecto al servicio técnico
con las carencias antes mencionadas.
Además, logrando obtener información específica y oportuna, organizar

datos que permitan medir de manera cuantitativa el progreso de la empresa
6
y que de esta forma se puedan elaborar estrategias a implementar para la
mejora en la calidad del servicio, detección de fallas en la productividad,
crecimiento de la compañía, reducción de tiempo y costos, etc.
7
CAPITULO II
2 MARCO TEÓRICO
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1.1 Antecedentes Históricos
Aguilar, Dávila (2013) en su tesis: Análisis, diseño e implementación

de la aplicación web para el manejo del distributivo de la facultad de
ingeniería. Se refiere a que:
“En la actualidad y con el paso del tiempo, se están dejando de

lado los sistemas informáticos de escritorio, es decir, aquellos
que necesitan ser instalados en el computador de cada usuario
para que se puedan utilizar. Por lo cual se está haciendo mayor
uso de aplicaciones web, ya que éstas solo necesitan instalarse
en un servidor; desde el cual todos los usuarios tienen acceso a
dicha aplicación”. (p.20)
2.1.2 Antecedentes Referenciales
(Tigrero, 2017) En su tesis “Implementación de una aplicación web

para gestionar y controlar las actividades laborales en la empresa
libertrónica S.A, La Libertad”. El propósito de esta propuesta tecnológica
es automatizar los procesos en la organización en el área de Reparación,
mediante el uso de herramientas de desarrollo web, se creará un “Sistema
8
de Control de Actividades Laborales para los Empleados”, el mismo que
brindará mayor eficiencia y estabilidad, mejorando la organización del
trabajo a través de un Administrador de tareas que ayudará a tener una
buena administración en las actividades que se desarrollan en la empresa.
Se empleó la investigación documental y de campo que aportó para
alcanzar los objetivos propuestos. Se emplearon dos técnicas en la
recolección de los datos como la entrevista y la encuesta, lo que permitió
detectar los problemas en el proceso de organización y despacho de
productos. Como solución se obtuvo que los encuestados estuvieron de
acuerdo a la implementación de una aplicación web con interfaces
amigables donde los jefes podrán dar seguimiento a los empleados en sus
las actividades laborales y la realización de sus tareas, el sistema fue
desarrollada mediante el uso de herramientas CASE como Framework
Codeigniter y base de datos MYSQL, estableciendo roles de usuario de
acuerdo a los requerimientos definidos por la Empresa Libertrónica S.A,
como resultado se obtuvo la optimización de procesos y tiempo en la
realización de las tareas a los empleados donde tendrán un buen
desempeño y que culminen sus actividades a tiempo.
Existen aspectos similares entre la investigación realizada por Tigrero y

este proyecto de investigación que tratan de lograr la automatización de
los procesos en la organización con respecto a los equipos a reparar
mediante el uso de una aplicación web como una solución efectiva, siendo
un punto importante para reducir los tiempos de entrega.
Vargas (2017) Aplicación Web Para La Mejora de La Gestión de

Servicios de Soporte Técnico De LA EMPRESA ROXFARMA S.A.
Resumen: “APLICACIÓN WEB PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE
SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA ROXFARMA
S.A.” tiene como objetivo general Desarrollar la implementación de una
aplicación web para la mejora de la gestión de servicios de soporte técnico
de la empresa mencionada. La población fue de 182 usuarios trabajadores
9
de las distintas áreas comprometidas de la empresa, para la cual se ha
empleado como variables Aplicación Web y Gestión de Servicios de
Soporte Técnico. El trabajo de investigación es de tipo aplicada y
descriptiva correlacional según el propósito, y cuantitativa según el
enfoque, el diseño utilizado en la investigación es no experimental, el
método es de forma analítica, y como población se tomó a una muestra de
132 trabajadores de la empresa, para realizar las encuestas se utilizó como
instrumento los cuestionarios al grupo de la muestra. El uso de la Aplicación
Web en los equipos de cómputo tiene como finalidad facilitar el servicio de
soporte técnico a los trabajadores de todas las áreas; mejorar la
productividad y la eficiencia del servicio. La investigación concluye en la
implementación de la Aplicación Web en la organización, será administrado
por el área de Infraestructura Tecnológica y utilizado por las áreas
comprometidas al servicio, facilitando así la atención de soporte técnico de
los usuarios por parte del área que administra dicho servicio, lo cual permita
tener mayor calidad y eficiencia de la labor diaria.
En la investigación realizada por Vargas, manifiesta que se presentaban
problemas en los tiempos de entrega de equipos electrónicos debido a la
falta control del servicio proporcionado. Además, se tomó la decisión de
utilizar también herramientas de desarrollo web tales como JavaScript,
HTML, CSS; debido a las características que estas tecnologías ofrecen
para el desarrollo.
2.2 Fundamentación legal
LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Art. 18.- ENTREGA DEL BIEN O PRESTACION DEL SERVICIO.- Todo

proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y
eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones
establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en
10
cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente
acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.
Art. 22.- REPARACION DEFECTUOSA.- Cuando un bien objeto de

reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado e
imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro
de los noventa días contados a partir de la recepción del bien, a que se le
repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no superior a
treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda. Si se hubiere
otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a este último.
Art. 24.- REPUESTOS.- En los contratos de prestación de servicios cuyo

objeto sea la reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la
obligación de cargo del prestador del servicio, de emplear en tal reparación,
componentes o repuestos nuevos y adecuados al bien de que se trate, a
excepción de que las partes convengan expresamente lo contrario. El
incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e
indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del
servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos
de que se trate.
Art. 25.- SERVICIO TECNICO. - Los productores, fabricantes,

importadores, distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el
suministro permanente de componentes, repuestos y servicio técnico,
durante el lapso en que sean producidos, fabricados, ensamblados,
importados o distribuidos y posteriormente, durante un período razonable
de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual será
determinado con las normas técnicas del Instituto Ecuatoriano de
Normalización -INEN-.
Art. 27.- SERVICIOS PROFESIONALES. - Es deber del proveedor de

servicios profesionales, atender a sus clientes con calidad y sometimiento
11
estricto a la ética profesional, la ley de su profesión y otras conexas. En lo
relativo al cobro de honorarios, el proveedor deberá informar a su cliente,
desde el inicio de su gestión, el monto o parámetros en los que se regirá
para fijarlos dentro del marco legal vigente en la materia y guardando la
equidad con el servicio prestado.
Art. 30.- RESOLUCION. - La mora en el cumplimiento de las obligaciones

a cargo del proveedor de bienes o servicios, permitirá al consumidor pedir
la resolución del contrato, sin perjuicio de las indemnizaciones que pudieren
corresponder.
LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL OBJETO DEL DERECHO DE

AUTOR
Art. 8. La protección del derecho de autor recae sobre todas las obras del
ingenio, en el ámbito literario o artístico, cualquiera que sea su género,
forma de expresión, mérito o finalidad. Los derechos reconocidos por el
presente Título son independientes de la propiedad del objeto material
en el cual está incorporada la obra y su goce o ejercicio no están
supeditados al requisito del registro o al cumplimiento de cualquier otra
formalidad.
Las obras protegidas comprenden, entre otras, las siguientes:
a) Libros, folletos, impresos, epistolarios, artículos, novelas, cuentos,
poemas, crónicas, críticas, ensayos, misivas, guiones para teatro,
cinematografía, televisión, conferencias, discursos, lecciones, sermones,
alegatos en derecho, memorias y otras obras de similar naturaleza,
expresadas en cualquier forma;
Art. 10. El derecho de autor protege también la forma de expresión
mediante la cual las ideas del autor son descritas, explicadas, ilustradas o
incorporadas a las obras.
12
CONTENIDO DEL DERECHO DE AUTOR DE LOS DERECHOS
MORALES
Art. 18. Constituyen derechos morales irrenunciables, inalienables,

inembargables e imprescriptibles del autor:
a) Reivindicar la paternidad de su obra;
b) Mantener la obra inédita o conservarla en el anonimato o exigir que se
mencione su nombre o seudónimo cada vez que sea utilizada;
c) Oponerse a toda deformación, mutilación, alteración o modificación de la
obra que pueda perjudicar el honor o la reputación de su autor;
d) Acceder al ejemplar único o raro de la obra que se encuentre en posesión
de un tercero, a fin de ejercitar el derecho de divulgación o cualquier otro
que le corresponda; y, e) La violación de cualquiera de los derechos
establecidos en los literales anteriores dará lugar a la indemnización de
daños y perjuicios independientemente de las otras acciones contempladas
en esta Ley.
DISPOSICIONES ESPECIALES SOBRE CIERTAS OBRAS DE LOS

PROGRAMAS DE ORDENADOR
Art. 28. Los programas de ordenador se consideran obras literarias y se
protegen como tales. Dicha protección se otorga independientemente de
que hayan sido incorporados en un ordenador y cualquiera sea la forma en
que estén expresados, ya sea en forma legible por el hombre (código
fuente) o en forma legible por máquina (código objeto), ya sean programas
operativos y programas aplicativos, incluyendo diagramas de flujo, planos,
manuales de uso, y en general, aquellos elementos que conformen la
estructura, secuencia y organización del programa
Art. 29. Es titular de un programa de ordenador, el productor, esto es la
persona natural o jurídica que toma la iniciativa y responsabilidad de la
realización de la obra. Se considerará titular, salvo prueba en contrario, a
la persona cuyo nombre conste en la obra o sus copias de la forma usual.
Dicho titular está además legitimado para ejercer en nombre propio los
13
derechos morales sobre la obra, incluyendo la facultad para decidir sobre
su divulgación.
El productor tendrá el derecho exclusivo de realizar, autorizar o prohibir la
realización de modificaciones o versiones sucesivas del programa, y de
programas derivados del mismo.
Las disposiciones del presente artículo podrán ser modificadas mediante
acuerdo entre los autores y el productor.
2.3 Variables de investigación
En la actualidad con el uso de la tecnología ya sea hardware o software en

empresas, instituciones educativas u hogares es necesario para el usuario
obtener soluciones efectivas para mantener un correcto funcionamiento en
sus equipos informáticos o electrónicos. (Walker, 2001) afirma que:
“El soporte técnico, es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de una computadora, o
algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los
servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a
resolver determinados problemas con algún producto en vez de
entrenar o personalizar. La mayoría de las compañías que
venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera
telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo
general tienen sus propios empleados de soporte técnico.
Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a
soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados
ayudan a los novatos”.
La oportunidad de proporcionar un servicio técnico a los usuarios con sus

equipos permite mantener un correcto funcionamiento de estos hasta
finalizar su vida útil, esta asistencia se la puede obtener en línea o
físicamente. (Barrios , 2017) afirma lo siguiente:
14
“Por su lado, el soporte técnico es aquel tipo de servicio que
proporciona una asistencia directa sobre el hardware o software
de una computadora o de cualquier otro dispositivo electrónico,
cuya principal misión resulta ser la de ayudar al usuario a
resolver cualquier tipo de problemática que surja en el uso del
mismo. En la actualidad, casi todas las empresas que
comercializan, ya sea hardware o software les brindan a sus
clientes el servicio de soporte técnico, en línea o bien a través
de la línea telefónica”.
Una aplicación web es una plataforma que integra cierta información y

contenido multimedia disponible en internet o intranet, con la cual el usuario
puede visualizar, acceder, interactuar y proporcionarse información
mutuamente.
(Chicaiza, 2016) Menciona que: Se denomina aplicación web a aquellas

aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor
web a través del internet o de una intranet. Se codifica con algún
lenguaje soportado por los navegadores, confiándose en el navegador
para que reproduzca la aplicación. Este tipo de aplicaciones son
populares debido a lo práctico del navegador como Cliente ligero, a la
independencia de la plataforma sobre la cual se ejecuta, así como a la
facilidad de mantener y actualizar aplicaciones web sin necesidad de
distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales.
Por otra parte, Talledo San Miguel (2015) define: “Es completamente
transportable e independiente de la plataforma. Es decir, desde cualquier
navegador de cualquier equipo se puede acceder a la misma aplicación.
Incluso desde Smartphone y tables” (p. 76).
15
2.4 Definiciones conceptuales
Web
La web es una derivación del vocablo inglés que significa “red”, “telaraña”,
“malla” “mundo” que se traduciría literalmente como el mundo de la red de
la telaraña, concepción que se utiliza en el ambiente tecnológico para
nombrar a una red informática y en general, a internet, sus siglas son www.
Una web es un sitio que consiste en un documento electrónico que abarca
información, cuyo formato se adapta para estar insertado en la World Wide
Web, de manera que los usuarios a nivel mundial puedan ingresar a la
misma por medio del uso de un navegador, visualizándola con un
dispositivo móvil como un Smart phone, monitor o computadora.
Es una aplicación que los consumidores logran manipular accediendo a un
servidor web cualquiera que este sea mediante el internet o intranet, y que
podemos visualizar por medio de un navegador web (internet Explorer,
Mozilla Firefox, Chrome, etc.). (Acosta, J & Alzate, M. 2011). (P.22). Así
mismo entendemos por sitio web lo siguiente:
Millenium (2003), nos dice que es un conjunto de archivos electrónicos y
páginas Web referente a un tema particular, que incluye una página inicial
de bienvenida generalmente denominada home page, con un nombre de
dominio y dirección en Internet específicos. Estos sitios son empleados por
las instituciones públicas y privadas, organizaciones e individuos.
Aplicaciones WEB.
Primero definamos que es una aplicación Web. Se entiende que las

aplicaciones Web, es en cierta manera un software el mismo que se
codifica en un leguaje que soportan los navegadores web y cuya realización
es llevada a cabo por el navegador en Internet o de una intranet (por esta
razón lleva el nombre de App web). Es decir que los datos o los archivos
en los que son procesados y almacenados dentro de la web, toda
información se guarda de forma permanente en grandes servidores de
16
internet los mismos que son enviados a nuestros dispositivos o equipos los
datos que requerimos en ese momento, quedando una copia temporal
dentro de nuestro equipo. Estas aplicaciones contienen páginas con
contenido sin determinar, parcialmente o en su totalidad. El contenido final
de una página se determina sólo cuando el usuario solicita una página del
servidor Web.
En cualquier momento, lugar y desde cualquier equipo o dispositivo
podemos acceder a este servicio, sólo necesitamos una conexión a intranet
y nuestros datos de acceso, que por lo general son el nombre de usuario y
contraseña. Los servidores de internet que prestan este servicio de
alojamiento están ubicados alrededor de todo el mundo, así hacen que el
servicio prestado no sea tan costoso o gratuito en la mayoría de los casos
y extremadamente seguro.
Las empresas que alquilan estos espacios en los servidores web son
conocidas como empresas o servicios de Hosting.
Uno de los objetivos principales para contratar un Hosting web debe ser
cuando se plantea crear un blog o página web.
El Hosting es un servicio donde un proveedor alquila un servidor conectado
a internet en el que se puede alojar todo tipo de ficheros y que están
accesibles en internet.
Esto incluye:
• Un servidor de correo electrónico con dominio propio.
• Alojamiento de aplicaciones web
• Acceso vía FTP.
• Almacenamiento en la nube
Para contratar un Hosting se debe tener en cuenta la transferencia mensual
también conocida como “tráfico web”, va ligado con el número de visitas
que la website reciba, ya que cuando un usuario visita la página, esta se
encarga de subir determinada cantidad de datos como textos, videos e
imágenes que hacen posible que se pueda ver la página web.
Esta información se va integrando día a día, y la cifra final resultante, al
término de cada mes, es la trasferencia mensual. Cuando más alto sea el
17
límite de transferencia mensual que tenga su plan hosting, más visitas
podría tener.
Cómo funciona la aplicación web: cuando utilizamos una aplicación web
que normalmente lo hacemos desde nuestra pc o dispositivo electrónico,
pero todo el proceso de datos se realiza dentro de una red de servidores.
Estos servidores pueden unir toda su capacidad de procesamiento con la
finalidad de tramitar solicitudes de todos los usuarios a nivel del mundo, y
a su vez, utilizan servidores especializados para almacenar los datos con
los que está trabajando, así como los datos del resto de usuarios. Este
proceso se realiza de manera muy rápida, pensaríamos que la aplicación
se está ejecutando dentro de nuestro equipo, cosa que no es así.
Porque son tan populares las aplicaciones: las aplicaciones web son muy
populares debido a:
La práctica que ofrecen los navegadores web como clientes ligeros. Un
cliente ligero (Thin Client) es un sistema que trabaja en una arquitectura de
red cliente-servidor en la cual existe muy poca o ninguna lógica del
programa, por lo que depende principalmente del servidor central para las
tareas de procesamiento.
• La independencia del sistema operativo que se use en el
ordenador o dispositivo móvil.
• La facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web sin
la necesidad de tener que distribuir el software o que se tenga que
instalar el mismo por los usuarios.
• El libre acceso de los usuarios en cualquier momento, lugar o
dispositivo, sólo con tener conexión a internet y los datos de
acceso.
Tipos de app que se pueden desarrollar: existen cientos de páginas y
aplicaciones web asociadas por citar a algunas de ellas:
Web mail.- sistema de acceso al correo electrónico que permiten acceder
a los correos mediante un navegador web, sin tener que descargar los
propios correos en el ordenador, como ejemplo Gmail, Outlook, Hotmail,
Yahoo, etc.
18
Wikis.- sitios y aplicaciones web cuyas páginas y contenidos pueden ser
editados directamente desde el navegador, donde los usuarios crean,
modifican o eliminan contenidos que generalmente comparten.
Weblogs.- sitios y aplicaciones web cuyas páginas y contenidos son de
fácil actualización. De tal manera que permiten a sus autores publicar
contenidos (textos, imágenes y otros archivos), con apretar un solo botón,
ya que suelen contar con un editor y herramientas para tal efecto en la
propia web.
Tiendas Online.- tipos de comercio que usan como medio principal para
realizar transacciones un sitio web y una aplicación conectada a internet
desde la que los usuarios y clientes pueden realizar sus compras y cancelar
las mimas.
Ventajas de las aplicaciones web.
• Muchas aplicaciones web son gratuitas.

• Puede acceder a información en cualquier lugar y momento
• No depende de nuestro computador o de algún equipo
específico ya que el contenido está almacenado en la web.
Muchas de las aplicaciones web permiten que varias personas trabajen
simultáneamente en ellas.
Los documentos y archivos no se borrarán ni se perderán a menos que uno
voluntariamente desee.
Desventajas de las aplicaciones web:
• Las aplicaciones web requieren navegadores web totalmente

compatibles para funcionar.
• En ocasiones requieren una conexión a internet para funcionar, si
la misma se interrumpe, no es posible utilizarla.
• Muchas no son de código abierto, perdiendo flexibilidad.
19
• La aplicación web desaparece si así lo requiere el desarrollador o
sin el mismo se extingue.
• El usuario en general, no tiene libertad de elegir la versión de la
aplicación web que quiera usar.
• En teoría, el desarrollador de la aplicación web puede rastrear
cualquier actividad que el usuario haga, lo que violaría el derecho
de privacidad.
HTML
Por HTML entendemos que es un leguaje de marcado que se recurre para
desarrollar páginas de Internet, sus siglas Hyper Text Markup Languaje,
que traducido significa Lenguaje de Marcas de Hipertexto
Esto no es más que un formato abierto que resultó a partir de las etiquetas
SGML (Standard Generalized Markup Languaje), que se entendería como
Estándar de Lenguaje de Marcado Generalizado, que es una técnica que
consiente en ordenar y etiquetar diversos documentos dentro de una lista.
Este lenguaje es el que se recurre para especificar los nombres de las
etiquetas que se utilizarán al ordenar, no existen reglas para dicha
organización, es por esta razón que podemos decir que es un sistema de
formato abierto.
Para poder elaborar un formulario de contacto de manera simple utilizando
HTML5, CSS y PHP, gracias al lenguaje HTML5, las etiquetas manejadas
son mucho más automáticas y fáciles de leer, a diferencia de las versiones
anteriores, donde se utilizaban sistemas divs para plasmar bloques,
actualmente se los diferencia con etiquetas fácilmente identificables como
head, header, section, article, footer entre otras.
En este cuadro se puede apreciar cómo utilizamos el header para colocar

el titular de la página, el footer para poner información de autoría,
el aside para información secundaria y la combinación de section y article
para colocar el contenido principal de la página.
20
A nivel de PHP es interesante recalcar cómo el código PHP ha sido
encerrado entre <? php y?> de forma que en un mismo documento
tenemos todo el código, partes escritas en PHP y otras en HTML. Esto no
es del todo correcto y en artículos futuros profundizaremos en la
organización y estructura de nuestro código siguiendo patrones como
el MVC (Modelo, Vista, Controlador), pero por ahora nos permitiremos
alguna licencia que otra.
Del mismo modo, tampoco tiene mucho sentido en un documento HTML
hacer lanzar diferentes echo en PHP destinados a imprimir una simple
cadena de texto “al aire”. Evidentemente, esto es así porque estamos con
los primeros pasos y en próximos artículos empezaremos a acercarnos a
utilizar “como es debido” el PHP.
CSS
El CSS son las siglas de Cascading Style Sheets (hojas estilo cascada),
que es el lenguaje que detalla la presentación de los documentos
ordenados en hojas de estilo para diferentes métodos de interpretación, es
decir, describe cómo se va a mostrar un documento en pantalla, por
impresora, por voz (cuando la información es pronunciada a través de un
dispositivo de lectura) o en dispositivos táctiles basados en Braille.
JavaScript
Java Script (JS) es un lenguaje de programación ligero, interpretado, y
orientado a objetos con funciones de primera clase, y mejor conocido como
el lenguaje de programación para páginas web, pero también se utiliza en
muchos entornos que no son del navegador, tal como Node.js, Apache
Couch DB y Adobe Acrobat. Es un lenguaje de script que es dinámico,
multiparadigma, basado en prototipos y admite estilos de programación
orientados a objetos, imperativos y funcionales.
JavaScript se ejecuta en el lado del cliente de la web, y se puede utilizar
para estilizar/programar cómo se comportan las páginas web cuando
21
ocurre un evento. JavaScript es un potente lenguaje de scripts y fácil de
aprender, ampliamente utilizando para controlar el comportamiento de las
páginas web.
JavaScript es un lenguaje de scripts dinámico que permite construcción de
objetos basada en prototipos. Intencionalmente, la sintaxis básica es similar
a Java y C++ para reducir la cantidad de conceptos nuevos necesarios para
aprender el lenguaje. Construcciones del lenguaje, como las declaraciones
if, los bucles for y while y switch y los bloques try...cath funcionan igual
que en esos lenguajes.
JavaScript puede funcionar como un lenguaje orientado a objetos y
procedimental. Los objetos se crean mediante programación en JavaScript,
adjuntando métodos y propiedades a objetos que de otro modo en tiempos
de ejecución estarían vacíos, a diferencia de las funciones de clases
sintácticas comunes de lenguajes compilados como C++ y Java. Una vez
que se ha construido un objeto, se puede utilizar como plano (o prototipo)
para crear objetos similares.
Las capacidades dinámicas de JavaScript incluyen la construcción de
objetos en tiempo de ejecución, lista de parámetros variables, variables de
función, creación dinámica de script (a través de eval, introspección de
objetos (a través de for...in) y recuperación de código fuente (los
programas JavaScript pueden descompilar los cuerpos de las funciones en
su texto fuente).
Implementaciones disponibles de JavaScript
El proyecto Mozilla proporciona dos implementaciones de JavaScript. El
primer JavaScript fue creado por Brendan Eich en Netscape, y a partir de
entonces se ha actualizado para cumplir con ECMA-262 Edición 5 y
versiones posteriores. Este SpiderMonkey, está implementado en C/C++.
El motor Rhino, creado principalmente por Norris Boyd (también en
Netscape) es una implementación de JavaScript escrita en Java. Al igual
que SpiderMonkey, Rhino también es compatible en ECMA*262 Edición 5.
Con el transcurso del tiempo, y tras varias importantes optimizaciones del
entorno de ejecución como TraceMonkey (Firefox 3.5), JägerMonkey
22
(Firefox 4) e IonMonkey se agregaron al motor de JavaScript
SpiderMonkey. El trabajo siempre está en curso para mejorar el
rendimiento de ejecución de JavaScript.
Existen otros motores JavaScript muy populares como:
• V8 de Google, que se utiliza en el navegador Google Chrome y las
versiones recientes del navegador Opera. Este también es el motor
que utiliza Node.js.
• JavaScriptCore (SquirreFish/Nitro) utilizado en algunos
navegadores WebKit como Apple Safari.
• Carakan en versiones antiguas de Opera.
• Motor Chakra utilizado en Internet Explorer (aunque el lenguaje que
implementa formalmente se llama “JScript” para evitar problemas de
marcas registradas). Cada uno de los motores de JavaScript de
Mozilla expone el API pública que los desarrolladores de
aplicaciones pueden utilizar para integrar JavaScript en su software.
Hasta ahora, el entorno de alojamiento más común para JavaScript
son los navegadores web. Los navegadores web suelen utilizar la
API pública para crear objetos del anfitrión responsables de reflejar
el DOM en JavaScript.
Otra aplicación común de JavaScript es como lenguaje de
programación de lado del servidor (Web). Un servidor web
JavaScript expondría objetos del anfitrión que representan una
solicitud HTTP y objetos de respuesta, que luego podría manipular
un programa JavaScript para generar páginas web dinámicamente.
Node.js es un ejemplo popular de esto.
React
React es una librería JavaScript focalizada en el desarrollo de interfaces de

usuario. Así se define la propia librería y evidentemente, esa es su principal
área de trabajo. Sin embargo, lo cierto es que en React encontramos un
excelente aliado para hacer todo tipo de aplicaciones web, SPA (Single
23
Page Application) o incluso aplicaciones para móviles. Para ello, alrededor
de React existe un completo ecosistema de módulos, herramientas y
componentes capaces de ayudar al desarrollador a cubrir objetivos
avanzados con relativamente poco esfuerzo.
Por tanto, React representa una base sólida sobre la cual se puede
construir casi cualquier cosa con JavaScript. Además facilita mucho el
desarrollo, ya que nos ofrece muchas cosas ya listas, en las que no
necesitamos invertir tiempo de trabajo.
React es una librería desarrollada inicialmente por Facebook. Es un
software libre y a partir de su liberación acapara una creciente comunidad
de desarrolladores y entusiastas. Su creación se realizó en base a unas
necesidades concretas., derivadas del desarrollo de la web de la popular
red social. Además de facilitar el desarrollo ágil de componentes de
interfaces de usuario, el requisito principal con la que nació React era
ofrecer un elevado rendimiento, mayor que otras alternativas existentes en
el mercado.
Detectaron que el típico marco de binding y doble binding ralentizaba un
poco su aplicación, debido a la cantidad de conexiones entre las vistas y
los datos. Como respuesta crearon una nueva dinámica de funcionamiento,
en la que optimizaron la forma como las vistas se renderizaban
(representación gráfica), frente al cambio en los datos de la aplicación.
A partir de ahí la probaron en su red social con resultados positivos y luego

en Instagram, también propiedad de Facebook. Más adelante, después de
su liberación y alentados por los positivos resultados en el rendimiento de
React, muchas otras aplicaciones web de primer nivel la fueron adoptando.
BBC, Airbnb, Netflix, Dropbox.
Cuál es el objetivo de React.
Sirve para desarrollar aplicaciones web de una manera más ordenada y

con menos código que si usas Javascript puro o librerías como jQuery
centradas en la manipulación del DOM. Permite que las vistas se asocien
24
con los datos, de modo que si cambian los datos, también cambian las
vistas.
El código spaguetti que se suele producir mediante librerías como jQuery

se pretende arquitecturizar y el modo de conseguirlo es a través de
componentes. Una interfaz de usuario es básicamente creada a partir de
un componente, el cual encapsula el funcionamiento y la presentación.
Unos componentes se basan además en otros para solucionar necesidades
más complejas en aplicaciones. También permite crear otras piezas de
aplicación cómodamente, como los test.
Comparación de React con otras librerías o frameworks.
Con respecto a librerías sencillas como jQuery, React aporta una serie de
posibilidades muy importantes. Al tener las vistas asociadas a los datos, no
necesitamos escribir código para manipular la página cuando los datos
cambian. Esta parte en librerías sencillas es muy laboriosa de conseguir y
es algo que React hace automáticamente.
También en comparación con jQuery nos permite una arquitectura de

desarrollo más avanzada, con diversos beneficios como la encapsulación
del código en componentes, que nos ofrecen una serie de ventajas más
importantes que los plugin, como la posibilidad de que esos componentes
conversen e interaccionen entre sí, algo que sería muy difícil de conseguir
con Plugins.
ReactJS solapa por completo las funcionalidades de jQuery, por lo que

resulta una evolución natural para todos los sitios que usan esa librería.
Podrían convivir pero no es algo que realmente sea necesario y recargaría
un poco la página, por lo que tampoco sería muy recomendable.
Ya luego en comparación con frameworks como es el caso de Angular o

Ember, React se queda a mitad de camino, pues no incluye todo lo que
25
suele ofrecer un framework completo. Pero ojo, a partir de todo el
ecosistema de React se llega más o menos a las mismas funcionalidades,
así que es una alternativa perfecta.
No se puede decir de una manera objetiva si es ReactJS es mejor o peor

que otras alternativas, porque eso ya entra más en el terreno de la opinión.
Lo cierto es que muchas librerías se especializan en el "data-binding", pero
React toma esa misma necesidad y la resuelve de otra manera. La
diferencia es que React le pone más inteligencia a la necesidad de
actualizar una vista cuando es necesario y lo consigue mediante el "DOM
Virtual" o "Virtual DOM".
Que es el Virtual DOM?
A lo largo del Manual de React volveremos varias veces sobre el concepto

de "Virtual DOM", que es una de las principales características de React.
De momento, en líneas generales podemos decir que el virtual DOM es una
representación del DOM pero en memoria, que usa React para aumentar
sensiblemente el rendimiento de los componentes y aplicaciones front-end.
El Virtual DOM se basa en una idea bastante sencilla e ingeniosa.

Básicamente hace que, cuando se actualiza una vista, React se encargue
de actualizar el DOM Virtual, que es mucho más rápido que actualizar el
DOM del navegador (DOM real). Cuando React compara el DOM Virtual
con el DOM del navegador sabe perfectamente qué partes de la página
debe actualizar y se ahorra la necesidad de actualizar la vista entera. Es
algo muy potente, pero que se hace de manera transparente para el
desarrollador, que no necesita intervenir en nada para alcanzar ese mayor
rendimiento de la aplicación.
Firebase:
26
Firebase es una plataforma en la nube para el desarrollo de aplicaciones
web y móvil. Está disponible para distintas plataformas (ios, Android y web),
con lo que es más rápido trabajar en el desarrollo.
Su función esencial es hacer más sencilla la creación de tanto aplicaciones
webs como móviles y su desarrollo, procurando que el trabajo sea más
rápido, pero sin renunciar a la calidad requerida.
Sus herramientas son variadas y de fácil uso, considerando que su
agrupación simplifica las tareas de gestión a una misma plataforma. Las
finalidades de las mismas se pueden dividir en cuatro grupos: desarrollo,
crecimiento, monetización y análisis.
Es especialmente interesante para que los desarrolladores no necesiten
dedicarle tanto tiempo al backend, tanto en cuestiones de desarrollo como
de mantenimiento.
Funciones de Firebase
Firebase dispone de diferentes funcionalidades, que se pueden dividir
básicamente en tres grupos: Desarrollo (Develop), Crecimiento (Grow) y
Monetización (Earn), a los que har que sumar la Analítica (Analytics).
Desarrollo:
El primer grupo de funciones es conocido como Desarrollo o Develop en

Firebase. Como su nombre indica, incluye los servicios necesarios para el
desarrollo de un proyecto de aplicación móvil o web. Estos contribuyen a
que el proceso sea más rápido, puesto que se dejan determinadas
actividades a mano de Firebase, mientras que otras permiten optimizar
diversos aspectos para conseguir la calidad deseada.
Realtime database:
Una de las herramientas más destacadas y esenciales de Firebase son las

bases de datos en tiempo real. Estas se alojan en la nube, son No SQL y
almacenan los datos como JSON. Permiten alojar y disponer de los datos
27
e información de la aplicación en tiempo real, manteniéndolos actualizados
aunque el usuario no realice ninguna acción.
Firebase envía automáticamente eventos a las aplicaciones cuando los

datos cambian, almacenando los datos nuevos en el disco. Aunque no
hubiera conexión por parte de un usuario, sus datos estarían disponibles
para el resto y los cambios realizados se sincronizarían una vez
restablecida la conexión.
Autenticación de usuarios
La identificación de los usuarios de una app es necesaria en la mayoría de

los casos si estos quieren acceder a todas sus características.
Firebase ofrece un sistema de autenticación que permite tanto el registro

propiamente dicho (mediante email y contraseña) como el acceso utilizando
perfiles de otras plataformas externas (por ejemplo, de Facebook, Google
o Twitter), una alternativa muy cómoda para usuarios reacios a completar
el proceso.
Así, este tipo de tareas se ven simplificadas, considerando también que

desde aquí se gestionan los accesos y se consigue una mayor seguridad y
protección de los datos. Se debe mencionar que Firebase puede guardar
en la nube los datos de inicio de sesión con total seguridad, evitando que
una persona tenga que identificarse cada vez que abra la aplicación.
Almacenamiento en la nube:
Firebase cuenta con un sistema de almacenamiento, donde los

desarrolladores pueden guardar los ficheros de sus aplicaciones (y
vinculándolos con referencias a un árbol de ficheros para mejorar el
rendimiento de la app) y sincronizarlos. Al igual que la mayoría de
herramientas de Firebase, es personalizable mediante determinadas
reglas.
28
Este almacenamiento es de gran ayuda para tratar archivos de los usuarios
(por ejemplo, fotografías que hayan subido), que se pueden servir de forma
más rápida y fácil. También hace la descarga de referencias a ficheros más
segura.
Crash Reporting:
Para mantener y mejorar la calidad de la app, hay que prestar especial

atención a los fallos, por lo que los seguimientos de errores (y también del
rendimiento general de la app) son clave para poder actuar y solucionarlos.
Por ello, Firebase ofrece Crash Reporting, que detecta y ayuda a solucionar
los problemas de la app, consiguiendo un informe de errores muy detallado
(con datos como el dispositivo o la situación en la que se da la excepción)
y organizado, puesto que los agrupa por similitud y los clasifica por
gravedad.
Test Lab:
El Laboratorio de pruebas permite testear la app en dispositivos Android

virtuales basados en los parámetros que configuremos. De esta forma, es
mucho más sencillo detectar posibles errores antes de lanzar la aplicación.
Remote Config:
La configuración remota sirve para modificar ciertas funciones, aspectos o

incluso la apariencia de la aplicación sin que sea necesario publicar una
actualización de la misma. De esta forma, no se requiere ningún tipo de
acción por parte del usuario y se trata de cambios mucho más dinámicos.
Existen diversos parámetros que permiten personalizar al detalle estos

cambios, considerando factores como la ubicación o idioma del usuario, su
dispositivo de acceso, etc.
29
Cloud Messaging:
Su utilidad es el envío de notificaciones y mensajes a diversos usuarios en

tiempo real y a través de varias plataformas.
Hosting:
Firebase también ofrece un servidor para alojar las apps de manera rápida
y sencilla, esto es, un hosting estático y seguro. Proporciona certificados
de seguridad SSL y HTTP2 de forma automática y gratuita para cada
dominio, reafirmando la seguridad en la navegación. Funciona situándolas
en el CDN (Content Delivery Network) de Firebase, una red que recibe los
archivos subidos y permite entregar el contenido.
Crecimiento:
El segundo bloque está enfocado al proceso de crecimiento de la
aplicación, que contempla tanto la gestión de aquellos que ya son usuarios
de la misma, como herramientas para la captación de nuevas audiencias.
Notifications:
Las notificaciones son parte esencial de muchas aplicaciones para informar

al usuario de eventos, que pueden ir desde un mensaje recibido hasta una
información relevante según el tipo de usuario. Con esta herramienta, se
pueden diseñar y enviar las notificaciones push en el momento preciso, con
la posibilidad, además, de segmentarlas y personalizarlas (por ejemplo, en
base al usuario, su idioma o el tipo de dispositivo que utiliza).
Este servicio es gratuito, seguro y sin límites, pero además cuenta con la
posibilidad de vinculación a Analytics. Con ello, se pueden conseguir datos
30
y estadísticas sobre las notificaciones enviadas y extraer conclusiones de
gran valor.
App Indexing:
App Indexing posibilita la integración de la aplicación en los resultados

arrojados por el buscador de Google, con el cual está vinculado Firebase.
De este modo, las búsquedas sobre contenido relacionado pueden mostrar
la app indexada como resultado, impulsando el tráfico orgánico y dando a
conocer el proyecto.
Si quien accede a este resultado ya ha instalado la aplicación, esta se

podría abrir para mostrarle directamente el contenido que desee. De no
haber descargado la app, se podría sugerir al usuario la instalación.
Dynamic Links:
Se trata de links “inteligentes”, que permiten redirigir al usuario a zonas o

contenidos concretos de la aplicación en función del objetivo que se quiera
conseguir y de la personalización que se otorgue a diversos parámetros de
esta URL. Así, el funcionamiento de estos enlaces se dirige como
queramos y procurando una experiencia agradable para el usuario en
diversas plataformas.
Son de especial utilidad para dirigir contenidos a ciertos segmentos de

usuarios, ya sean actuales o potenciales, en cuyo caso podrán recibir una
recomendación de instalar nuestra app.
Invites:
Mediante Invites, los usuarios tienen la posibilidad de invitar a sus contactos

a utilizar la app o de compartir contenidos específicos con ellos. Esto se
realiza por diferentes medios, como e-mails o SMS. Es interesante la
31
posibilidad de cuantificar las invitaciones enviadas y la repercusión de las
mismas.
Adwords:
Con AdWords y la posibilidad de realizar campañas de publicidad online,

es más sencillo dar a conocer la aplicación, impactando a usuarios
potenciales para activar el crecimiento.
Monetización:
La monetización en Firebase es el tercer grupo. En este caso, la búsqueda
de ganancias viene ligada a la publicidad que se puede insertar en las
aplicaciones, consiguiendo que los usuarios de las mismas reciban
anuncios relevantes en función de la segmentación que se le haya dado a
la campaña.
Para integrar estos anuncios en la app, Firebase cuenta con AdMob, muy
interesante para rentabilizar la aplicación.
Analítica:
El análisis de datos y resultados es clave para la toma de decisiones
coherentes y fundamentadas para el proyecto y la estrategia de marketing
asociada. Con Firebase Analytics, puedes controlar diversos parámetros y
obtener mediciones variadas desde un mismo panel de manera gratuita. Es
compatible con iOS, Android, C++ y Unity y, entre otras funciones, permite:
Obtener mediciones y análisis de los eventos que tienen lugar en la

aplicación. Se reciben informes ilimitados con hasta 25 atributos.
Comprobar el rendimiento de eventos, notificaciones y campañas

publicitarias en redes, basándose en el comportamiento de los usuarios.
32
Conocer al usuario con información segmentada. Por ejemplo, se pueden
obtener datos estadísticos de idioma, dispositivo de acceso, edad, género,
ubicación, etc. También se consiguen insights de uso y fidelidad hacia la
app.
Ventajas y desventajas
Como se puede concluir a partir de las funcionalidades ofrecidas, esta

herramienta presenta numerosos beneficios para los desarrolladores que
lo utilicen. Aunque son muchos más, algunos de ellos se recopilan
brevemente. Te explicamos a continuación cuáles son los beneficios de
Firebase:
• Muy recomendable para aplicaciones que necesiten compartir datos

en tiempo real.
• Sus funcionalidades, además de ser variadas, se complementan
muy bien y se pueden gestionar de forma sencilla desde un único
panel. Además, no es necesario usar todas estas opciones para la
aplicación, pudiendo elegir solo aquellas que más nos interesen.
• Facilita el envío de notificaciones: son muy sencillas de implementar
y gestionar, además de ser extremadamente útiles para mantener la
atención de los usuarios.
• Permite la monetización: desde el propio Firebase se puede agregar
publicidad a la app, permitiendo fácilmente rentabilizarla obteniendo
el ROI.
• Engloba Analytics: especializado en determinadas métricas de
aplicaciones móviles e integrado en el panel central de Firebase con
un funcionamiento muy intuitivo. Esencial para tomar decisiones en
distintas fases del proceso.
• Google ofrece numerosos documentos y tutoriales a modo
introductorio e informativo (con gran profundidad) para que
sumergirse en Firebase sea mucho más fácil.
33
• Soporte gratuito vía email, sin importar si el desarrollador utiliza la
versión gratuita o de pago.
• Escalabilidad: los inicios son gratuitos, pero permite ir adaptándose
a las necesidades de la aplicación con diferentes planes de pago.
• Ofrece seguridad al usuario: con los certificados SSL.
• Permite a los desarrolladores restarle atención al backend y a las
infraestructuras complejas para centrarse completamente en otros
aspectos.
La desventaja más comúnmente mencionada es el precio. Se ha hablado

de la escalabilidad de Firebase, donde el inicio con el plan Spark es gratuito.
Sin embargo, tiene limitaciones (principalmente de número de usuarios
simultáneos y de espacio de almacenamiento), por lo que puede resultar
necesario contratar una versión de pago. Los planes de pago son Flame
(25 dólares al mes) y Blaze (se paga según el consumo).
Así que como se ve, se puede encontrar Firebase gratis, pero si se necesita
trabajar con ello de manera profesional, se tiene que buscar cuál es el
precio de Firebase. Depende de cómo se desea invertir en un proyecto.
Ante el incremento significativo en los últimos años del valor del mercado
de aplicaciones digitales, surgen problemas que deben ser solventados
rápidamente al mismo paso de su evolución
Es así como nace una herramienta a manos de Google que ayuda en el
desarrollo de apps.
Firebase se crea para que el rendimiento de las aplicaciones donde estas
sean utilizadas, aumente. Mediante la ejecución de distintos tipos de
funcionalidades.
Puede ser empleado en las principales plataformas móviles, tales como
IOS, Android o la Web. Además, genera distintos beneficios que permiten
desarrollar de una manera ágil y efectiva su negocio.
¿Qué es Firebase de Google?
Es una plataforma digital que utiliza para facilitar el desarrollo de
aplicaciones web o móviles de una forma efectiva, rápida y sencilla, la cual
34
es utilizada por sus diversas funciones como técnica de Marketing Digital,
para aumentar la base de usuarios y generar mayores beneficios
económicos.
Su principal objetivo, es mejorar el rendimiento de las apps mediante la
implementación de diversas funcionalidades que van a hacer de la
aplicación en cuestión, muchos más manejable, segura y de fácil acceso
para los usuarios.
¿Qué se puede hacer por Firebase?
Por Firebase se puede hacer muchas cosas como:
• Lograr una integración dinámica de los usuarios usando Firebase
Authentication.
• Lograr que las aplicaciones sean visualizadas y utilizadas, utilizando
las herramientas de compartir o Dynamic Links
• Enviar notificaciones a varias plataformas con Cloud Messaging;
• Crear análisis de resultados con Analytics.
• A la hora de implementar funciones, pueden ser probadas con
antelación en un subconjunto de la base de usuarios para verificar si
funciona y cómo estos reaccionan ante está.
• Comunicarse con sus usuarios a través de In-app Messaging, esto
se utiliza para mejorar la experiencia del usuario y fidelizando con la
app, además se puede guiarlos y así convertirlos en potenciales
clientes
Conclusiones:
En definitiva, Firebase es una plataforma muy completa y con grandes y

numerosos beneficios, que terminan por dejar en segundo plano las pocas
desventajas que presenta.
Es especialmente interesante en los inicios de un proyecto, puesto que sus

funciones están pensadas para acompañar a este proceso (desarrollo,
crecimiento y monetización) y ofrece prácticamente todo lo necesario para
“dar el salto”. Es muy relevante, de igual modo, que permita a los
35
desarrolladores centrar sus esfuerzos determinados aspectos, como puede
ser el frontend, y dejar otros como el backend en segundo plano. Las
diversas herramientas para fomentar el crecimiento son también uno de sus
puntos fuertes.
Como hemos mencionado, uno de los principales inconvenientes podría ser

la necesidad de pago. Sin embargo, para los proyectos que se encuentren
en sus primeras etapas, la versión gratuita de Firebase es más que
suficiente. Así, cuando sea necesario actualizar a la versión de pago o
abandonar la plataforma para basarse en medios propios, en la mayoría de
los casos será consecuencia del crecimiento del proyecto. Como esta
evolución suele ir asociada a una rentabilidad, en principio no debería
suponer un freno para comenzar con Firebase.
36
CAPITULO III
3 PLAN TECNICO Y ORGANIZACIONAL
3.1 Presentación de la empresa
Fix my phone es una empresa dedicada al soporte técnico de computación,

a la venta de equipos de cómputo y accesorios, sus actividades laborales
son reparación y mantenimiento de equipos informáticos tanto dentro de la
empresa como a domicilio, también instalación de servicios operativos,
además instalación y mantenimiento de redes y cableado, fue creada el 4
de abril del 2015, empezó con un pequeño taller el cual fue ganando
prestigio entre sus clientes, que poco a poco ha ido acrecentando la
demanda de servicio, con el pasar del tiempo ha logrado consolidarse como
una de las empresas más relevantes debido a la calidad de sus servicios
que brinda en el sector norte de la ciudad de Guayaquil.
Objeto social
Asesoría, mantenimiento, instalación, soporte técnico y en general el

comercio de equipos y accesorios informáticos. Somos la mejor compañía
en la presentación de servicio de mantenimiento de computadores y
nuestro principal objetivo con cada uno de nuestros clientes ha sido y será
la correcta manipulación y protección de su información.
Misión
37
La empresa Fix my phone presta el servicio de mantenimiento y reparación
de equipo computadores y orientación a clientes. Nos basamos en trabajo
de calidad, eficacia, compromiso y rapidez.
Visión
Ser una empresa de primera opción de los clientes actuales y futuros,

satisfaciendo sus necesidades y requerimientos, como también ser
reconocida por la calidad de nuestros servicios, mantenernos como líderes
en la competitividad del mercado de la computación y servicios
informáticos.
Diseño organizacional
El diseño organizacional es la desarrollo e invención de funciones,

procesos y relacione formales dentro de una organización. Su importancia
radica en que tiene en cuenta elementos estratégico con el fin de perdurar
en el tiempo para cumplir con los objetivos del negocio dando lugar a un
crecimiento sostenido; integrando y complementando gente, procesos,
tecnología y estrategias.
Para las empresas es fundamental tener una adecuada distribución de

personal, áreas, recursos, con el fin de que en conjunto permitan un
correcto alineamiento para lograr los objetivos de la empresa.
Factores clave en el diseño organizacional
Es posible identificar 3 factores que influyen en el diseño organizacional de

una empresa, los cuales son: ambientales, estratégicos y tecnológicos.
• Factores ambientales: Existen ciertas condiciones que pueden afectar

de manera positiva o negativa a la empresa. Tanto para los gerentes
como para los empleados es necesario evaluar e identificar las
38
características que afectan la capacidad de organización para funcionar
eficientemente.
Los otros factores a tener en cuenta y que tienen un impacto del
ambiente en el diseño organizacional son: proveedores, distribuidores,
competidores, y consumidores.
• Factores estratégicos: Se deben considerar tanto el planteamiento de

las metas organizacionales como las operacionales, además de las
estrategias competitivas de la empresa.
Las organizaciones intentan construir ventajas competitivas para lograr

resultados óptimos que les permitan crecer y mantenerse en esa
posición a través de la coordinación entre equipos y departamentos,
tambien la delegación de autoridad.
• Factores tecnológicos: Hoy en día la tecnología juega un papel

fundamental en la empresa, ya que ha llegado a reducir áreas de trabajo
o departamentos, mejorado los procesos y ha tambien se ha reducido
personal.
Es un hecho que la tecnología influye de manera directa sobre la

estructura organizacional de la empresa con lo cual ha logrado contribuir
que el desempeño de las áreas tenga mayor eficiencia.
La utilización de herramientas tecnológicas ya sea hardware o software

para potenciar los procesos y la productividad permiten que se logre
mejores resultados y que la empresa se mantenga competitiva.
39
Estructura Organizativa
Organigrama de la empresa
Fuente: Elaboración propia
Trabajadores por categoría ocupacional
Total de empleados de la empresa
40
Clientes
Tipos de clientes de la empresa
Fix my phone cuenta con dos grupos potenciales de clientes como pymes
y usuarios finales, los cuales le han permitido crecer dentro del sector y
ganar reconocimiento.
Para mantener a los clientes satisfechos se ha mejorado el servicio,

ofreciendo descuentos y promociones en servicio técnico o equipos
informáticos.
41
Estrategia comercial
Proveedores
Fix my phone cuenta con los siguientes proveedores:
• Proveedores de componentes: Estos proveedores facilitan a la

empresa de repuestos, partes y piezas internas de computadores,
impresoras o teléfonos.
• Proveedores de equipos de informáticos: Mediante estos
proveedores la empresa adquiere: CPU, monitores, impresoras,
laptops.
• Proveedores de productos complementarios: Estas empresas
suministran de toners, tintas, protectores, productos de limpieza y
mantenimiento de computadores, impresoras y teléfonos.
Las principales empresas que suministran productos a Fix my phone son:

Vantec, Extratech, Kinstong, Western digital, Novicompu, Electrónicas.
Competidores
42
Existen muchas empresas que se dedican a brindar servicio técnico, pero
específicamente la competencia directa de Fix my phone serían aquellas
que se encuentran en su cercanía tales como “PC Solutions”, “InnovaTec”,
“Cristiware”, las cuales han logrado mantenerse hasta la actualidad y han
incorporado también estrategias para captar más clientes ofreciendo
promociones y promocionándose a través de redes sociales.
Principales productos o servicios
Los productos y servicios que destacan por parte de Fix my phone para sus
clientes son:
• Reparación y mantenimiento de impresoras

• Instalación de sistema de tinta continua en impresoras
• Formateo de PC
• Actualización de software
• Reemplazo de disco duro
• Limpieza interna de CPU o laptops
Funciones y perfil de los colaboradores de Fix my phone
El proceso de investigación permitió conocer y definir las funciones

específicas de los roles de los colaboradores para mejorar la productividad
y eficiencia.
Funciones del gerente propietario
• Planificar las actividades que se desarrollen en la empresa

• Organizar herramientas y equipos
• Administrar los recursos de la organización
• Controlar las actividades dentro de la empresa
• Tomar decisiones críticas cuando lo requiera la organización
• Liderar los proyectos de la empresa
• Asignar las tareas a los colaboradores
• Evaluar el desempeño de los empleados
43
Funciones del Técnico informático
• Atender a los clientes con sus requerimientos

• Brindar información a los clientes respecto a sus equipos
• Asesorar al cliente con la mejor alternativa para sus equipos
• Indicar a los clientes costos aproximados
• Registrar el ingreso de los equipos
• Diagnosticar los posibles daños en los equipos
• Reparar los equipos a nivel de software
Funciones del ensamblador
• Verificar el correcto funcionamiento de los componentes internos de

los equipos
• Soldar piezas y partes de los equipos
• Reparar los equipos a nivel de hardware
• Brindar mantenimiento preventivo
• Reemplazar piezas defectuosas
Análisis financiero
Es muy importante realizar un análisis detallado de la situación financiera

actual de la empresa, conocer las formas de conseguir ingresos, tambien
cuáles son sus egresos para comprender mejor desde que punto parte y
de qué manera se pretende potenciar estos resultados después de
implementar las mejoras que se proponen en este proyecto.
Realizar un correcto análisis y conocer los costos de una empresa es una

tarea indispensable, ya que mediante los mismos se puede determinar la
eficiencia de la organización para saber administrar adecuadamente sus
recursos, adicionalmente esto permite conocer si la empresa está siendo
rentable.
Los costos se pueden clasificar según su función tales como:

administrativos, producción, ventas, financiamiento, tambien pueden ser
fijos o variables y además pueden ser directos e indirectos.
44
Cuadro 1. Costos fijos de la empresa Fix my phone
COSTOS FIJOS MENSUAL ANUAL
Sueldo de gerente $700 $8400
Sueldo de $850 $10200

ensambladores
Sueldo personal $1400 $16800

técnico
Servicios básicos $80 $960
Arriendo $300 $3600
Gastos de
suministros de $100 $1200
oficina
Gastos de
publicidad $80 $960
Gastos varios $50 $600
Total $3560 $42720
Como podemos visualizar en la tabla anterior refleja los costos fijos de la

empresa Fix my phone, información en la cual no se contemplan rubros de
depreciación por lo que todos los bienes de la empresa ya han sido
depreciados durante el tiempo que ha venido realizando sus actividades
comerciales. Además, no se consideran gastos financieros ya que la
empresa no posee ninguna deuda con alguna entidad bancaria.
45
Cálculo del punto de equilibrio
El punto de equilibrio de una empresa es cuando los ingresos generados

logran cubrir los gastos fijos y variables, es decir que el ingreso permite que
la empresa no gane ni pierda.
En lo que respecta a la empresa Fix my phone los gastos fijos se logran

cubrir a través de la venta de productos informáticos y prestación de
servicio técnico. Además, la empresa recibe también ingresos fijos
correspondientes a servicios técnicos que brinda de manera recurrente a
empresas con las que tiene contratos pactados.
Con el objetivo de poder cuantificar y establecer un punto de equilibrio

basado en los servicios que oferta la empresa, para dicho cálculo se
considerara los ingresos generados por el servicio técnico.
Conociendo que cada mes la empresa necesita de $3560 para cubrir los
gastos fijos, el precio que obtendrá de realizar el mantenimiento a una
computadora será de $30, se va a considerar también un costo variable de
$4 por equipo, correspondiente al transporte del mismo.
A continuación, con los anteriores datos calculamos el punto de equilibrio:
𝑪𝑭
E=
𝑷𝑽− 𝑪𝑽
𝟑𝟓𝟔𝟎
E=
𝟑𝟎 − 𝟒
E = 137
Interpretación de los datos
Podemos determinar que mediante la respuesta obtenida en el caso de que

la empresa tuviera como única fuente de ingreso el mantenimiento de
equipos informáticos, se necesitaría brindar este servicio de mantenimiento
a 137 equipos al costo de $30, para poder cubrir los costos de operación.
46
Cabe mencionar que la empresa obtiene ganancias de diferente productos
y servicios, los márgenes de ganancia de estos tambien varían. Además,
mantiene clientes fijos a los cuales brinda los servicios de mantenimientos
de hardware y software de manera regular por lo cual la suma de todos los
ingresos les permite ser estables económicamente.
Cuadro 2. Balance General de la empresa Fix my phone
FIX MY PHONE
BALANCE GENERAL, AL 31 DE ENERO DEL 2021
ACTIVOS
Activo Corriente
Caja $4500,00
Bancos $8000,00
Cuentas por cobrar $3225,00
Documentos por cobrar $6800,00
Mercadería $5250,00
Activo Fijo
Muebles y enceres $6320,00
Equipos de computación $4900,00
Herramientas $2100,00
TOTAL ACTIVOS $41095,00
PASIVOS
Pasivo Corriente
Cuentas por pagar $2650,00
Documentos por pagar proveedores $5500,60
TOTAL PASIVOS $8150,60
47
PATRIMONIO
Capital $32944,40
PASIVO TOTAL + PATRIMONIO $41095,00
El flujo de efectivo
Este indicador nos permite conocer la entrada y salida de dinero de la

empresa en un periodo determinado. Conocer el nivel de liquidez de una
empresa permite planificar de manera adecuada proyectos, gastos e
inversiones. Se debe considerar que una empresa que es rentable no
necesariamente significa que posea liquidez, por lo tanto, es importante
realizar un análisis del flujo de efectivo para reducir los problemas de
liquidez.
A continuación, se detalla el flujo de efectivo de la empresa Fix my phone.
48
Cuadro 3. Flujo de efectivo año 2021
FIX MY PHONE
FLUJO DE EFECTIVO AÑO 2021
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ventas 11650,00 11240,00 7355,00 6118,00 6280,00 7365,00 9670,00 10430,00 12450,00 13990,00 13805,00 15370,00
Gastos Dpto.
soporte
3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00
Pago a
proveedores
5300,00 5600,29 2750,35 2040,59 2103,05 3230,12 4525,90 5490,35 6175,67 6935,85 7015,43 7285,91
Utilidad bruta 2790,00 2079,71 1044.65 517,41 616,95 574,88 1584,10 1379,65 2714,33 3494,15 3229,57 4524,09
15% de utilidad a
trabajadores
418,50 311,96 156,70 77,61 92,54 86,23 237,62 206,95 407,15 524,12 484,44 678,61
25% Impuesto a la 592,88 441,94 221,99 109,95 131,10 122,16 336,62 293,18 576,80 742,51 686,28 961,37
renta
Flujo de efectivo 1778,62 1325,81 665.96 329,85 393,31 366,49 1009,86 879,52 1730,38 2227,52 2058,85 2884,11
Neto
49
Al haber analizado el flujo de efectivo de la empresa es importante realizar
una proyección para el siguiente periodo en el cual se implementará a la
aplicación web para potenciar su crecimiento y desarrollo.
Para esta proyección se considerará un incremento del 15% para las ventas
totales, se ha trazado como una de las metas el lograr aumentar el número
de contratos de servicio técnico con empresas para ese nuevo periodo.
Cabe mencionar que el concepto de pago a proveedores no se aumentara

ya que no se considera el aumento proporcional en la venta de hardware y
demás equipos informáticos.
El porcentaje estimado es razonable considerando que se espera un

incremento en las ventas, en parte gracias a las oportunas inversiones en
publicidad en redes sociales y promociones.
50
Cuadro 4. Flujo de efectivo proyección año 2022
FIX MY PHONE
FLUJO DE EFECTIVO PROYECTADO PARA EL AÑO 2022
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ventas 10650,00 12240,00 14300,00 15200,00 14800,00 14500,00 15350,00 15000,00 15700,00 16150,00 16200,00 17300,00
Gastos Dpto.
soporte
3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00 3560,00
Pago a
proveedores
5500,60 5800,29 5150,35 5900,59 6120,05 6630,12 6525,90 6790,35 6475,67 7135,82 7401,43 7785,91
Utilidad bruta 1589,40 2879,71 5589,65 5739,41 5119,95 4309,88 5264,10 4649,65 5664,33 5454,18 5238,57 5954,09
15% de utilidad a
trabajadores
238,41 431,96 838,45 860,91 767,99 646,48 789,62 697,45 849,65 818,13 785,79 893,11
25% Impuesto a 337,75 611,94 1187,80 1219,63 1087,99 915,85 1118,62 988,05 1203,67 1159,01 1113,20 1265,25
la renta
Flujo de efectivo 1013,24 1835,81 3563,40 3658,87 3263,97 2747,55 3355,86 2964,15 3611,01 3477,04 3339,58 3795,73
Neto
51
Materiales y suministros mensuales
Cuadro 5. Costos de materiales y suministros
Descripción Cantidad Precio Unitario Total
Caja grapas 1 $2.60 $2.60
Caja clips 1 $4.20 $4.20
Caja lapiceros 1 $3.60 $3.60
Caja lápices 1 $6.00 $6.00
Corrector 1 $2.00 $2.00
Caja de folder 1 $6.50 $6.50
Resma de papel A4 3 $4.00 $12.00
Desinfectante 1 $4.80 $4.80
Fundas de basura 2 $1 $2
Papel higiénico 1 $4.70 $4.70
Jabón líquido 1 $2.50 $2.50
Escoba 1 $3.00 $3.00
Recogedor de 1 $3.50 $3.50

basura
Sellos 2 $3 $6
Factureros 1 $8 $8
Tintas (impresora) 1 $10 $10
Talonarios de recibo 1 $5 $5
Cinta adhesiva 1 $2.50 $2.50
Estaño 1 $3.00 $3.00
Total 23 $79,90 $91,90
52
Mobiliario y equipo
Cuadro 6. Costos de mobiliario y equipo de oficina
Descripción Cantidad Precio Unitario Total
Computadora 4 $600 $2400
Impresora Canon MG3510 2 $140 $280
Teléfono 1 $45 $45
Silla Giratoria 6 $40 $240
Escritorio 6 $50 $300
Archivador metálico 1 $115 $115
Calculadora 4 $18 $72
Grapadora 3 $5 $15
Dispensador de cinta 2 $4 $8
Basurero de pedal 4 $30 $120
Lampara para escritorio 5 $22 $110
Botiquín 1 $85 $85
Dispensador de agua 2 $30 $60
Aire acondicionado 1 $500 $500
Asiento metálico 1 $120 $120
Vitrina 2 $130 $260
Cautín 3 $18 $54
Caja de herramientas 3 $35 $105
Multímetro digital 3 $20 $60
Total 54 $2007 $4949
53
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Técnicas e instrumentos de investigación
Entre las técnicas de investigación que se utilizaron para el desarrollo del

trabajo se tiene:
La investigación bibliográfica
Porque esta constituye el punto de partida para la realización de todo

proceso de investigación, por cuanto va a permitir analizar y evaluar aquello
que se ha investigado y lo que falta por investigar del problema en estudio,
para ello la fuente será libros, periódicos, revistas, documentos
relacionados con el tema de investigación, direcciones electrónicas en
Internet.
La investigación de campo
Porque utiliza propios procedimientos e instrumentos para la recolección

de datos, junto a mecanismos específicos de control y validez de la
información; se utilizará básicamente la información obtenida a través de
las encuestas, para ello la fuente son directivos de la empresa, personal de
la empresa, clientes, profesionales especialistas en el tema.
Modalidad de la investigación
La investigación es de carácter económico y social, para llegar a un

conocimiento científico de una realidad, para transformarle en beneficio de
la sociedad, en este caso los habitantes del sector norte de la ciudad de
Guayaquil, se lo realizó dentro de la modalidad de campo, se estudió los
hechos en donde acontecieron. Se complementó con Bibliografía en la
construcción del marco teórico.
En el trabajo de investigación se utilizó la investigación de campo, porque

los datos fueron obtenidos de la misma fuente donde se desarrollan los
54
hechos y procesos, tomando contacto directo con la realidad que se
investigó.
3.2.1 Tipo de investigación
El principal método de investigación que se utilizó en el trabajo de

investigación fue el método inductivo-deductivo, el cual permitió el
tratamiento de hechos particulares que surgen de una práctica económico-
social en el medio en el que se desenvuelve, para robustecer y perfeccionar
la teoría general de una sociedad.
Mientras que la deducción aplica los contenidos de la teoría general de la

sociedad para la demostración concreta de los principios de cambio y
transformación exigentes en el objeto o fenómeno que se está
investigando.
Estadística
El estudio de análisis estadístico de los datos será de forma descriptiva. La

misma, incluye los métodos de recopilación, organización, presentación e
Interpretación de un grupo de datos, derivados de una muestra, ellos
permitirán resumir y comparar la observación que se evidencie en relación
a la variable estudiada y al mismo tiempo descubrir la asociación que pueda
existir entre una de ellas de acuerdo al estudio planteado.
Investigación experimental
Es aquella en la que se emplea la manipulación de una o más variables y

se controlan las demás variables para obtener resultados predecibles o
medibles.
Por medio de la investigación experimental se intenta medir cómo influye o

afecta la falta de control de servicio técnico en la producción o rentabilidad
55
de la empresa con la finalidad de implementar las mejores soluciones para
lograr simplificar o eliminar procesos redundantes o innecesarios.
Investigación cuantitativa
Permite recopilar datos a través del uso de herramientas matemáticas,

estadísticas e informática para lograr medir la información y realizar
conclusiones generales sobre el tema de estudio.
En esta investigación se manejarán datos numéricos, cotizaciones de

reparaciones, tiempo estimado de entrega, desempeño individual
expresado en cantidad de órdenes realizadas por los técnicos, lo que se
desea es medir el rendimiento, es por esto que resulta óptimo para esta
investigación el enfoque cuantitativo.
3.2.2 Población y muestra
Población
La población está comprendida por el conjunto de todos los individuos en

los que se desea estudiar el fenómeno.
El grupo de personas a encuestar será de 26 participantes. Los datos se

distribuyen de la siguiente manera:
56
Participantes de la encuesta
Muestra
La muestra es considerada como una facción representativa de la

población.
El muestreo probabilístico es el método más recomendable en una

investigación cuantitativa ya que todos los elementos de la población tienen
la misma posibilidad de ser seleccionados.
El tamaño de la muestra puede definirse a partir de los siguientes criterios:
57
1. Preferentemente se debe tomar una muestra lo mayor posible,
debido a que mientras mayor y más representativa sea la muestra,
se va a reducir el error de la muestra.
2. El investigador debe considerar mediante su lógica una muestra que
sea significativa de la población.
También existen otros elementos a ser considerados como las fórmulas

estadísticas, las cuales dependen del margen de error, confiabilidad y la
probabilidad.
Encuesta
Tiene como finalidad la obtención de información comprobando los

objetivos, estableciendo las pautas necesarias para su desarrollo.
La encuesta se la realizo con cuestionario estructurado con preguntas

cerradas escala tipo Likert.
Formula representativa del tamaño de la muestra
NZ2 pq
n=
d2 (N-1)+Z2 pq
n = Tamaño de la muestra
N = Tamaño de la población
Z = Nivel de confianza
p = Porción aproximada del fenómeno en estudio en la población de

referencia
q = Porción de la población que no representa el fenómeno en estudio
d = Nivel de precisión absoluta
Para el tamaño de la muestra N = 40 se ha optado por considerar los

clientes recurrentes de la empresa y a los colaboradores de la empresa.
58
(40)(1.96)2 (0.05)(0.95)
n=
(0.05)2 (40−1)+(1.96)2 (0.05)(0.95)
7.299
n=
0.279
n = 26
Entonces el tamaño de la muestra es de 26, los cuales serán los

participantes de la encuesta.
3.2.3 Procedimiento de la investigación
La presente investigación realizada en la empresa Fix my phone, se llevó a

cabo considerando el siguiente procedimiento:
1. La primera etapa consta de análisis y recopilación de información

relevante para el desarrollo de la aplicación web de acuerdo a las
necesidades de la empresa. Se utilizarán herramientas para la
recopilación de información como encuestas y entrevistas.
2. En la segunda etapa se realizarán los diseños correspondientes
como: diagramas de procesos, interfaces de usuario, modelo
entidad-relación y demás diagramas necesarios para el desarrollo
en la aplicación.
3. También en esta segunda etapa se va a realizar el desarrollo de la
aplicación web, diseño responsivo (adaptación a dispositivos
móviles), seguridad, codificación e implementación de las
tecnologías antes mencionadas para el desarrollo.
4. En la etapa final se llevará a cabo el testing (pruebas de control) para
verificar el correcto funcionamiento de la aplicación.
3.2.4 Técnicas e instrumentos de la investigación
59
Como técnicas de investigación se utilizó encuestas y entrevistas para
recopilar información relevante y necesaria para este proyecto a
continuación, se describen dichas técnicas:
Entrevista: Permite obtener información mediante la comunicación entre

dos o más personas, los cuales cumplen el rol de entrevistado y
entrevistador. La finalidad de esta técnica de investigación es recabar
información respecto a los procesos que se realizan en la empresa.
Encuesta: Es una técnica de investigación que está conformada por una

serie de preguntas junto con las posibles respuestas cerradas o abiertas
para que el encuestado pueda expresarse con sus propias palabras, esto
se emplea con la finalidad de obtener información que sirva como base a
una investigación.
Estas son las técnicas y los instrumentos de investigación utilizados en el

proceso de investigación y contribuyeron a recolectar información
indispensable para el desarrollo de esta propuesta que se desea aplicar en
la empresa Fix my phone. Además, la utilización de estos instrumentos
permitió que la información obtenida sea confiable, ya que fue aplicada a
las personas involucradas directamente en el proyecto.
Después de haber obtenido la información necesaria se procedió al análisis

e interpretación de los datos, a continuación se detalla el procedimiento:
1. Clasificación de la información dependiendo si el encuestado es

cliente o personal de la empresa.
2. Tabulación de los datos obtenidos
3. Análisis de los datos obtenidos
4. Conclusiones
Objetivo de las preguntas formuladas en la encuesta
Las preguntas has sido elaboradas con el fin de obtener información

relevante para conseguir una mayor eficiencia en los procesos que realiza
60
la empresa y también desarrollar estrategias para conseguir los objetivos
propuestos en el proyecto.
El objetivo de cada pregunta realizada será explicado a continuación:
Con respecto a la primera pregunta, ¿Cómo califica usted la atención

al cliente desde que deja su equipo reparando hasta que es
entregado?
Con esta pregunta se pretende conocer de parte del cliente el grado de

satisfacción con el servicio brindado por la empresa en cuento a la
experiencia de servicio al cliente, si realmente ha sido de su agrado, si se
le
brindo alternativas o una solución efectiva.
En cuanto a la segunda pregunta, ¿Tiene confianza de dejar su equipo

en un sitio de servicio técnico?
El objetivo de esta pregunta es conocer si los clientes se sienten seguros

de dejar su equipo reparando con la confianza de que no lo vayan a
extraviar, le cambien las piezas o componentes originales.
Es muy importante conocer si es posible mejorar la seguridad y

transparencia del proceso de mantenimiento para que los clientes tengan
la garantía de que obtendrán el mismo equipo, pero con un correcto
funcionamiento para su uso inmediato, tal y como lo esperaban.
Respecto a la pregunta, ¿Se le ha entregado su equipo reparado en el

tiempo estimado?
La información obtenida permitirá conocer si existe cierto nivel de

inconformidad con respecto a los tiempos pactados para la entrega de los
61
equipos ya reparados, con el fin de implementar mejoras en cuanto a la
estimación de tiempo que va a tardar el proceso de reparación, poder
notificar oportunamente cuando se ha presentado un contratiempo.
El objetivo de la pregunta, ¿Ha tenido información oportuna y

especifica respecto al diagnóstico de su equipo?
Con el fin de comprender si existe inconformidad con la información

proporcionada al momento de evaluar los daños o fallas del equipo, se
busca conocer de primera mano las deficiencias para mejorar este punto
siendo más detallistas con la información que se brinda y utilizar menos
tecnicismos para que el cliente logre entender con mayor facilidad.
Con respecto a la siguiente pregunta, ¿Se ha sentido totalmente

satisfecho con el trabajo realizado en sus equipos?
El objetivo de esta pregunta es determinar si el servicio técnico brindado

cumplió con las expectativas del cliente, con lo cual se podrá plantear
estrategias que permitan mejorar la experiencia y destacar frente a la
competencia.
El lograr que los clientes sientan que se ha realizado un excelente trabajo

es un punto clave para la empresa ya que de eso depende el recomendar
o no el servicio por parte de los clientes.
El objetivo de la pregunta, ¿Cree usted que es importante que el

técnico proporcione un tiempo de garantía luego de haber entregado
el equipo?
Resulta importante tomar en cuenta las consideraciones por parte del

cliente respecto a esta pregunta, conocer si es fundamental para ellos
obtener una garantía del trabajo realizado.
62
Cabe mencionar que la empresa si brinda una garantía adecuada
dependiendo del procedimiento realizado en el equipo, pero sería
apropiado enfatizar dicha garantía como una estrategia publicitaria frente a
la competencia.
Respecto a la pregunta, ¿Cree que se ha cobrado un precio justo por

la reparación o mantenimiento de sus equipos por parte del técnico?
La información recopilada, permitirá conocer la percepción del cliente

respecto al costo de la reparación o mantenimiento de un equipo. Conocer
las referencias que tienen para determinar un precio.
Resulta importante obtener esta información para poder explicar y

argumentar al cliente porque resultan económicos o costosos ciertos
procedimientos, aunque esto puede ser subjetivo, es necesario poder
brindarle la información detallada al momento de evaluar los daños del
equipo para justificar el costo.
El objetivo de la siguiente pregunta, ¿Qué tanto recomendaría los

servicios de reparación y mantenimiento de equipos de esta empresa?
Esta pregunta es fundamental para poder determinar el grado de

aceptación y satisfacción que tienen los clientes por la empresa y sus
servicios. Al conocer esta información permitirá implementar estrategias
para fortalecer y potenciar la calidad y eficiencia que brinda Fix my phone
respecto a sus competidores.
Con respecto a la siguiente pregunta, ¿Piensa que sería importante

obtener información detallada y actualizada sobre la reparación o
mantenimiento de los equipos a través de una aplicación web para
visualizarlo en tiempo real?
63
La información obtenida a través de esta pregunta permitirá determinar el
impacto que tendrá la implementación de una aplicación web para mejorar
notoriamente la comunicación con el cliente y brindarle en forma oportuna
y constante información respecto a sus equipos.
Con esto se pretende transformar el servicio técnico que se le daba a los

clientes y también el que obtenían por parte de la competencia, por lo tanto,
permitirá mantener a Fix my phone como pionero en el sector con la
implementación de nuevas tecnologías y herramientas.
Finalmente, el objetivo en la pregunta, ¿Cree que con la

implementación un sistema automatizado se lograra mayor eficiencia
en los tiempos de entrega de los equipos?
Con la información obtenida se desea conocer la percepción de los clientes

en lo que respecta a la implementación de tecnologías que permitan un
mejor desempeño para entregarles un servicio óptimo y ágil. Con el fin de
establecer estrategias competitivas y desarrollar herramientas que
permitan una mejor integración de los procesos.
Se desea también incrementar la cartera de clientes e incluso atraer a

muchos más, brindándoles mejores alternativas para satisfacer sus
necesidades.
64
CAPITULO IV
4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Análisis de datos
El resumen de los datos obtenidos a través de la aplicación de la encuesta,

se presenta a continuación los resultados.
Pregunta #1
Con respecto a la pregunta: ¿Cómo califica usted la atención al cliente

desde que deja su equipo reparando hasta que es entregado?, Éstos
fueron los resultados:
Cuadro 7. Datos obtenidos en la encuesta, pregunta #1
Excelente 2 7.69%
Muy bueno 5 19.23%
Bueno 5 19.23%
Regular 8 30.77%
Insuficiente 6 23.08%
Total 26 100%
65
Datos obtenidos en la encuesta, pregunta #1 Gráfico del autor
NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

9
8
8
7
6
6
5 5
5
4
3
2
2
1
0
Excelente Muy bueno Bueno Regular Insuficiente
Encuestados
Como se puede observar en la pregunta#1, de las personas encuestadas

el 23.08% y el 30.77% indican que la atención al cliente recibida es
insuficiente y regular respectivamente por lo que considerando estos datos
obtenemos que el 53.85% califica de insatisfactoria la atención brindada
por parte de la empresa y colaboradores.
Esto nos permite conocer la inconformidad de los clientes y será un objetivo

mejorar la atención al cliente, capacitando constantemente a los
colaboradores.
Pregunta #2
En cuanto a la pregunta: ¿Tiene confianza de dejar su equipo en un
sitio de servicio técnico?
Obtuvimos la siguiente información,

SI 12 46.15%
66
NO 14 53.85%
TOTAL 26 100%
NIVEL DE CONFIANZA
14.5
14
13.5
13
NO
12.5 14 SI
12
11.5 12
11
NO SI
Como podemos observar los siguientes resultados el 53.85% de los

encuestados indicaron una negativa con respecto a la pregunta, aún existe
un alto número de personas que desconfían por temas de seguridad dejar
su equipo reparando en algún sitio de servicio técnico, por lo cual es muy
importante llegar a brindarles la garantía necesaria para que puedan
acceder a entregar sus equipos manteniendo la confianza en que será
devueltos en óptimas condiciones.
Cabe destacar que el 46.15% de las personas encuestadas tienen la

confianza de entregar sus equipos y comprenden el proceso que requiere
para ser diagnosticados, posteriormente reparados y entregados
totalmente funcionales.
Pregunta #3
67
Con respecto a la siguiente pregunta: ¿Se le ha entregado su equipo
reparado en el tiempo estimado?
SI 10 38.46%
NO 16 61.54%
TOTAL 26 100%
CONFORMIDAD CON TIEMPOS DE ENTREGA

18
16
16
14
12
10
10
8
6
4
2
0
SI NO
Tal y como podemos apreciar según los datos obtenidos el 61.54%

mantienen inconformidad en los tiempos de entrega, por lo cual existen
factores que están afectando de forma directa este índice como falta de
personal, mejorar los procesos internos de la empresa, lograr mayor
efectividad en la comunicación con los clientes para notificar novedades.
Pregunta #4
En cuanto a la pregunta: ¿Ha tenido información oportuna y especifica
respecto al diagnóstico de su equipo?
68
SI 7 26.92%
NO 19 73.08%
TOTAL 26 100%
NOTIFICACIÓN DE INFORMACIÓN
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
SI NO
NOTIFICACIÓN DE INFORMACIÓN
Considerando la información obtenida, podemos concluir que la gran

mayoría indican no haber tenido la información detallada respecto al
evaluar por primera vez el equipo antes de ser ingresado para su respectiva
reparación.
Los técnicos son responsables de diagnosticar y determinar los posibles

daños de un equipo y a la vez de brindar dicha información al cliente para
que pueda comprender las medidas correctivas a tomar.
Pregunta #5
69
Con respecto a la pregunta: ¿Se ha sentido totalmente satisfecho con
el trabajo realizado en sus equipos?
SI 9 34.62%
NO 17 65.38%
TOTAL 26 100%
NIVEL DE SATISFACCIÓN
18 NO; 17
16
14
12
10 SI; 9
8
6
4
2
0
SI NO
SI NO
Tal como podemos apreciar en la gráfica, el 65% de los encuestados

expresan no sentirse satisfechos con la reparación realizada en sus
equipos después del servicio técnico, mientras que un 35% indica estar
conformes con el trabajo realizado.
A partir de esta información se logró conocer que los clientes se

encontraban parcialmente insatisfechos con el servicio brindado ya que
influyen ciertos factores antes mencionados como costo, tiempo de
entrega, reemplazo de piezas, modificaciones físicas, entre otras. Por lo
cual es muy importante ser transparente con la información y explicar de
70
forma detallada, sin tecnicismos para que los clientes puedan comprender
con claridad el proceso y los cambios a los que está sujeto su equipo.
Pregunta #6
Respecto a: ¿Cree usted que es importante que el técnico proporcione
un tiempo de garantía luego de haber entregado el equipo?
SI 25 96.15%
NO 1 3.85%
TOTAL 26 100%
GARANTÍA DE SERVICIO TÉCNICO

30
25
20
15
10
0
SI NO
GARANTÍA DE SERVICIO TÉCNICO
Respecto a estos datos obtenidos, podemos observar que la mayoría de

los encuestados coinciden en que es de gran importación respaldar el
trabajo de reparación o mantenimiento con una garantía que permita darles
seguridad y confianza.
71
Cabe destacar que ya sea a nivel de hardware o software se ha brindado
una garantía acorde al trabajo realizado y siendo específicos en mencionar
en qué casos se aplica.
Pregunta #7
Se consultó: ¿Cree que se ha cobrado un precio justo por la
reparación o mantenimiento de sus equipos por parte del técnico?
Con respecto a esta pregunta las respuestas fueron abiertas para que el
encuestado tenga la libertad de comentar con sus propias palabras la
percepción que tienen referente a los costos indicados para las
reparaciones o mantenimientos.
Resulto enriquecedor conocer por parte de los encuestados su punto de

vista, inconformidades y sugerencias.
A rasgos generales coinciden en que deben existir tarifas con cifras

estimadas de ciertos procedimientos y después de haber realizado un
diagnóstico indicar y justificar los costos con los procedimientos a realizar
y la necesidad de los mismos.
Pregunta #8
En cuanto a la pregunta: ¿Qué tanto recomendaría los servicios de
reparación y mantenimiento de equipos de esta empresa? En escala
de 1 al 4 siendo 4 la mejor calificación.
4 5 19.23%
3 5 19.23%
2 9 34.62%
1 7 26.92%
TOTAL 26 100%
72
NIVEL DE RECOMENDACIÓN
10
9
8
7
6 4
5 3
2; 9
4 2
1; 7
3 1
4; 5 3; 5
2
1
0
4 3 2 1
Al respecto con la información que obtuvimos, identificamos que las

opiniones se encuentran divididas respecto a si consideran recomendar los
servicios que brinda la empresa, pero se puede apreciar que alrededor del
62% sumando la calificación 1 y 2 representan una respuesta negativa de
acuerdo a la consulta.
Se considera importante conocer la opinión y sugerencias para lograr

implementar estrategias que permitan obtener óptimos resultados en
cuanto a la aceptación, confianza y satisfacción por parte de los clientes.
Se fijará como meta incrementar el 19% de los que consideran recomendar

los servicios de reparación y mantenimiento, implementando estrategias y
promociones.
Pregunta #9
73
De acuerdo a: ¿Piensa que sería importante obtener información
detallada y actualizada sobre la reparación o mantenimiento de los
equipos a través de una aplicación web para visualizarlo en tiempo
real?
SI 24 92.31%
NO 2 7.69%
TOTAL 26 100%
ACEPTACIÓN DE APLICACIÓN WEB

30
25
20
15
10
0
SI NO
ACEPTACIÓN DE APLICACIÓN WEB
De la información expuesta se puede realizar el siguiente análisis:
El 92.31% de los encuestados aprueban la implementación de una

aplicación web como una herramienta que permita brindar información al
cliente siempre que lo necesite respecto a sus dispositivos en reparación.
74
Cabe destacar que la aplicación web no solo beneficiaría a los clientes sino
también a los técnicos que hagan uso de ella para organizar mejor la
información y de esta manera la posibilidad de errores se reduzca al
mínimo.
Lograr esta transformación digital será un gran paso para lograr

diferenciarse de la competencia y será un plus al momento en que el cliente
se adapte también a este tipo de herramientas.
Resulta interesante conocer que muchos de los clientes se encuentran

dispuestos a aprender a utilizar herramientas tecnológicas para obtener
una mejora considerable en cuanto a la experiencia de servicio al cliente y
servicio técnico.
Pregunta #10
De acuerdo a: ¿Cree que con la implementación un sistema
automatizado se lograra mayor eficiencia en los tiempos de entrega
de los equipos?
TOTALMENTE DE ACUERDO 21 80.77%

DE ACUERDO 4 15.38%
EN DESACUERDO 1 3.85%
TOTALMENTE EN DESACUERDO 0 0%
TOTAL 26 100%
75
25
20
15
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
10 En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
0
Totalmente de De acuerdo En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo
Según los datos obtenidos podemos determinar que el 80.77% se aprueba

la implementación de la aplicación web ya que permitirá agilizar los
procesos para la reparación de los equipos reduciendo los tiempos de
entrega para conseguir una mayor satisfacción por parte de los clientes.
Tan solo el 3.85% indica una respuesta negativa respeto al tema ya sea
porque no lo cree necesario o porque cree que se debe a otros factores.
En base a la recopilación de información que se ha obtenido con la

encuesta realizada se puede determinar lo siguiente:
• La mayoría de resultados coinciden en que se debe mejorar el
servicio al cliente
• Ser capaces de brindar información oportuna y precisa.
• Además de la implementación de herramientas que permitan brindar
un mejor resultado en cuanto a los tiempos de entrega, organización
interna y ejecución de los procesos.
Factibilidad económica
76
En esta sección serán detallados los requisitos a nivel de hardware,
software y personal que serán utilizados para el desarrollo de esta
propuesta.
Costos Hardware
En este proyecto no se va a requerir equipos informáticos, debido a que la
empresa cuenta con lo9s recursos disponibles para efectuar las pruebas
necesarias para el desarrollo de la aplicación web.
Cuadro 16. Costos de hardware
CANTIDAD EQUIPO COSTO UNITARIO

1 Laptop Lenovo Intel $1000
core I5
1 PC escritorio Intel core $700
I3
TOTAL $1700
Costos Software
En este proyecto se utilizaron herramientas gratuitas, pero con Firebase se
cancelará valores de acuerdo al uso que se requiera de sus múltiples
servicios, por lo tanto, se realizó un promedio de los valores a consumir
anualmente con proyección a que el proyecto escale y necesite mayor
almacenamiento.
77
Cuadro 17. Costos de software
HERRAMIENTA LICENCIA COSTO UNITARIO

Firebase Plan Blaze $289.00
Visual Studio Gratis -
Code
React Gratis -
TOTAL $289.00
Costos del personal

A continuación, se muestra el personal que se empleó para el desarrollo de
esta propuesta tecnológica, un desarrollador web.
Cuadro 18. Costos de personal
PERSONAL PRECIO POR MESES PRECIO

MES
Desarrollador $800 6 $4800.00
web
TOTAL $4800.00
Costos Varios
Estos costos varios fueron cubiertos por el desarrollador de esta propuesta
de aplicación web, se lo detalla en la siguiente tabla.
78
Cuadro 19. Costos varios
DESCRIPCIÓN PRECIO POR MESES PRECIO FINAL

MES
Internet $25 6 $150
Energía eléctrica $20 6 $120
Movilización $20 6 $120
Alimentación $70 6 $420
Impresiones - - $25
TOTAL $835
Costos del desarrollo

En esta sección se muestra la información de los costos que fueron
mencionados anteriormente de forma más organizada y cuál será el precio
total del desarrollo de esta aplicación web.
Cuadro 20. Costos del desarrollo
COSTOS PRECIO
Hardware $1700.00
Software $298.00
Personal $4800.00
Varios $835.00
TOTAL $7624.00
79
Cuadro 21. Cronograma de actividades
Actividades Semanas Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elección del tema
Definición del problema
Elaboración del proyecto
Aprobación del proyecto
Elaboración del capítulo I
Elaboración del capítulo II
Elaboración del capítulo III
Elaboración del capítulo IV
Desarrollo de la aplicación web
Revisión de los capítulos
Revisión de tesis
Correcciones de tesis
Aprobación de tesis
80
Proceso del sistema
Proceso principal
Proceso principal
Inicio
4.1 PLAN DE MEJORAS
Cliente solicita
servicio técnico Ingreso de la solicitud
Diagnóstico del
equipo
SI
Aprueba Mantenimiento del
proforma equipo
NO
Entrega del equipo

Verificar reparación
Fin
81
Diagrama de procesos: Ingreso de la solicitud
Proceso ingreso de solicitud
INICIO
Solicitar servicio técnico
Registrar datos
Almacenar información
Guardar registro
FIN
Diagrama de procesos: Diagnóstico del equipo
Proceso de diagnóstico del equipo
INICIO
Seleccionar nueva solicitud
Ingresar comentario
Cambiar el estado de la solicitud
Actualizar información
FIN
82
Diagrama de procesos: Mantenimiento del equipo
Proceso de mantenimiento del equipo
INICIO
Aprobar
proforma
SI
Iniciar mantenimiento
Registrar repuestos
Cambiar el estado de solicitud
Almacenar datos
Actualizar los datos
FIN
83
Diagrama de procesos: Reparación Del Equipo
Proceso reparación del equipo
INICIO
Verificar equipo reparado
Verificar correcto
funcionamiento del equipo
Cambiar estado de solicitud
Notificar al cliente
Guardar cambios
Actualizar datos
FIN
84
Diagrama de procesos: Entrega Del Equipo
Proceso entrega del equipo
INICIO
Aprobar
proforma
NO
Seleccionar la nueva solicitud
Ingresar comentario de diagnóstico
Cambiar el estado de solicitud
Guardar cambios
Actualizar los datos
FIN
85
Diagramas y casos de uso
Diagrama de casos de uso general
Diagrama de casos de uso general
86
Diagrama y caso de uso inicio de sesión
Diagrama caso de uso inicio de sesión
CU-01 Inicio de sesión

Actores Usuario administrador
Descripción La aplicación web permitirá el acceso al usuario
registrado
Precondición Usuario registrado en la base
Secuencia Pasos Acción
Normal 1 Los actores ingresan su correo y
contraseña
2 Los actores dan clic en iniciar sesión
3 La aplicación valida los datos
4 La aplicación presenta la pantalla de
administrador
Excepción Pasos Acción
2 La aplicación alerta al usuario que los
campos son obligatorios y si no son
validos
87
Diagrama y caso de uso registro de una solicitud
Diagrama caso de uso registro de solicitud
CU-02 Ingreso y actualización de datos del cliente

y equipo
Descripción La aplicación tendrá que guardar los datos del
cliente y equipo
Precondición Haber ingresado a la aplicación
Normal 1 El usuario da clic en “Añadir equipo”
2 La aplicación presenta un formulario
con campos para ingresar los datos
3 El usuario registra la información
4 El usuario cambia el estado por
“Ingresado”
5 El usuario da clic en “Añadir”
88
Diagrama y caso de uso Diagnóstico
Diagrama caso de uso diagnóstico
CU-03 Diagnóstico del equipo

Descripción La aplicación tendrá que actualizar y guardar la
información
Precondición Haber iniciado sesión como administrador
Normal 1 El usuario da clic en “Editar”
2 El usuario actualiza información en el
comentario sobre el diagnóstico
“Diagnóstico”
4 El usuario vuelve a dar clic en “Editar”
dentro del modal para guardar cambios
5 La aplicación guarda la información y
se actualiza
89
1 El usuario puede dar clic en “Cancelar”
sino desea editar
Diagrama y caso de uso mantenimiento
Diagrama caso de uso mantenimiento del equipo
CU-04 Mantenimiento del equipo

información de la solicitud
Precondición El cliente aprueba proforma.
Haber iniciado sesión como administrador
Normal 1 El usuario filtra la solicitud
2 El usuario da clic en “Editar”
3 El usuario registra en el comentario la
reparación del equipo, piezas
reemplazadas
“Mantenimiento”
5 El usuario da clic en “Editar” dentro del
modal para guardar cambios
90
6 La aplicación actualiza y vuelve a
mostrar el listado de solicitudes
sino desea editar
Diagrama y caso de uso verificar reparación
Diagrama caso de uso verificar reparación
CU-05 Verificar reparación

Descripción La aplicación tendrá que actualizar, guardar la
información de la solicitud y notificar al cliente
Normal 1 El usuario da clic en “Editar”
2 El usuario actualiza información en el
comentario
91
“Reparado”
4 El usuario da clic en “Editar” dentro del
modal
5 La aplicación envía una notificación al
correo del cliente
sino desea editar
Diagrama y caso de uso buscar información del equipo
Diagrama caso de uso búsqueda de información del equipo
CU-06 Buscar información

información de la solicitud.
Normal 1 El cliente da clic en el buscador
2 El cliente deberá ingresar cedula o
número de factura
92
3 La aplicación muestra en la pantalla la
información del estado del equipo
2 Si no encuentra el equipo la aplicación
muestra “No se encontró el dispositivo,
pruebe con otra factura o cedula”
Diagrama y caso de uso de entrega
Diagrama caso de uso entrega del equipo
CU-07 Entrega de equipo

información de la solicitud
Precondición Haber iniciado sesión como administrador.
Que el cliente no haya aprobado proforma.
Normal 1 El usuario debe filtrar la solicitud
ingresando número de factura, nombre
93
de cliente o el tipo de equipo en el
buscador
2 El usuario debe dar clic en “Buscar”
3 El usuario escoge la solicitud y da clic
en “Editar”
“Entregado”
5 La aplicación guarda los cambios y lo
muestra en el listado de solicitudes
sino desea editar
Diagrama Entidad Relación de la base de datos
94
Diccionario de datos
Cuadro 22. Diccionario de datos Dispositivo
Diseño de tablas Julio 2022
Autor: Dennis Proyecto Desarrollo de una

Benavides aplicación web para el
control de servicio técnico
Nombre tabla tb_dispositivo Tipo de tabla: Registro
N° Campo Descripción Tipo Formato Regla de
validación
1 idFactura Contiene el número de la FK number Obligatorio
factura
2 Marca Contiene el nombre de la E string Opcional
marca del equipo
3 Serie Contiene la serie o modelo E string Opcional
4 Accesorios Contiene los accesorios E string Opcional
que pertenecen al equipo
5 Servicio Contiene información E string Opcional
sobre el servicio técnico
6 Tipo Contiene el tipo de equipo E maps Opcional
Cuadro 23. Diccionario de datos Factura
Autor: Dennis Proyecto Desarrollo de una aplicación

Benavides web para el control de
servicio técnico
Nombre tabla tb_factura Tipo de tabla: Registro
N° Campo Descripción Tipo Formato Regla de validación
1 idFactura Contiene el número de la PK number Obligatorio
factura
2 Comentario Contiene información E string Opcional
adicional sobre el
mantenimiento
3 Dispositivos Contiene el tipo de E maps Opcional
dispositivo
95
4 Estado Contiene el estado de E maps Opcional
progreso del
mantenimiento
5 Precio Contiene el valor del E string Opcional
mantenimiento
6 Tecnico Contiene el técnico E maps Opcional
asignado
Cuadro 24. Diccionario de datos Logs

Nombre tabla tb_logs Tipo de tabla: Registro
validación
1 Fecha Contiene la fecha de incio PK timestamp Obligatorio
de sesión
2 Accion Contiene la acción que E string Opcional
realizo en el sistema
3 Autor Contiene el nombre del E string Opcional
usuario
4 Producto Contiene el dispositivo E maps Obligatorio
ingresado o modificado
Cuadro 25. Diccionario de datos Mail

servicio técnico
Nombre tabla tb_mail Tipo de tabla: Registro
validación
96
1 idMail Contiene el código de PK string Obligatorio
identificación
2 Delivery Contiene la información E maps Obligatorio
de notificación del
mensaje
3 Message Contiene el mensaje de E maps Obligatorio
notificación
4 To Contiene el email del E string Obligatorio
destinatario
Cuadro 26. Diccionario de datos Cliente

servicio técnico
Nombre tabla tb_cliente Tipo de tabla: Registro
validación
1 idCliente Contiene el número de PK number Obligatorio
identificación
2 Nombre Contiene el nombre del E string Opcional
cliente
3 Apellidos Contiene el apellido del E string Opcional
cliente
4 Email Contiene el email E string Opcional
5 Telefono Contiene el teléfono de E string Opcional
contacto
Cuadro 27. Diccionario de datos Usuarios

servicio técnico
Nombre tabla tb_usuarios Tipo de tabla: Registro
97
validación
1 idUsuario Contiene el número de PK number Obligatorio
identificación
2 Nombre Contiene el nombre del E string Opcional
cliente
3 Apellidos Contiene el apellido del E string Opcional
cliente
4 Email Contiene el email E string Opcional
5 Telefono Contiene el teléfono de E string Opcional
contacto
6 Rol Contiene el rol del usuario E maps Obligatorio
Cuadro 28. Diccionario de datos Estado

servicio técnico
Nombre tabla tb_estado Tipo de tabla: Registro
1 idEstado Contiene el número de PK number Obligatorio
identificación
2 Estado Contiene el estado actual E maps Obligatorio
de progreso del
mantenimiento

Cuadro 29. Diccionario de datos Tipo de usuario

servicio técnico
Nombre tabla tb_rol_usuario Tipo de tabla: Registro
validación
1 idTipoUsuario Contiene el número de PK number Obligatorio
identificación
98
2 idUsuario Contiene el número de FK number Obligatorio
identificación de tabla
usuario
3 Rol Contiene los roles o E maps Obligatorio
perfiles de usuarios que
acceden a la aplicación
Cuadro 30. Diccionario de datos Actualizar usuario

servicio técnico
Nombre tabla tb_actualizar_usuario Tipo de tabla: Registro
1 idActualizarUsuario Contiene el número PK number Obligatorio
de identificación
2 idUsuario Contiene el número FK number Obligatorio
de identificación de
tabla usuario
Cuadro 31. Diccionario de datos Eliminar usuario

Nombre tabla tb_eliminar_usuario Tipo de tabla: Registro
validación
1 idEliminarUsuario Contiene el número de PK number Obligatorio
identificación
usuario
99
Cuadro 32. Diccionario de datos Crear usuario

servicio técnico
Nombre tabla tb_crear_usuario Tipo de tabla: Registro
1 idCrearUsuario Contiene el número de PK number Obligatorio
identificación
usuario
100
Prototipo de la aplicación
A continuación, se presenta algunas pantallas usadas para el desarrollo del

prototipo de la aplicación web.
Pantalla de búsqueda de información del dispositivo
Descripción de Campos
N° Nombre del objeto Campos Descripción
1 btnLoginScreen Button Botón que dirige a la pantalla de inicio
de sesión
2 inputSearchDevice Input Campo número de factura o cédula de
cliente
Descripción
2. Campo donde se ingresa el número de la factura o el número de cédula
del cliente para buscar información sobre el dispositivo.
101
Pantalla de ingreso a la aplicación
1 btnBackScreen Button1 Botón para regresar a la pantalla
principal
2 inputEmail Input1 Campo obligatorio
3 inputPassword Input2 Campo obligatorio
4 btnLogin Button2 Botón de ingreso
Descripción
2. Campo en donde se ingresa el correo del técnico o administrador que
manipula el sistema.
3. Campo donde se ingresa la contraseña de quien ingresa al sistema.
102
Pantalla de administrador
3
2
1
6
5
1 inputFilter Input Campo para filtrar información
2 btnSearch Button1 Botón para buscar información
3 btnReset Button2 Botón para borrar el parámetro de
búsqueda
4 btnLogOut Button3 Botón para cerrar sesión
5 btnEdit Button4 Botón para editar factura
6 btnDelete Button5 Botón para eliminar factura
7 btnAddInvoice Button6 Botón para crear una factura
Descripción
1. Campo donde se ingresa un parámetro para filtrar la información como:
email, nombre de cliente, estado, precio.
103
Pantalla del modal añadir información del equipo y cliente
2
3
4
7 8
10
11
12
13
14 15
1 inputInvoice InputDisable Texto que indica el número de factura
2 selectClient Select1 Opción para elegir al cliente
3 selectDevice Select2 Opción para elegir el tipo de
dispositivo
4 selectBrand Select3 Opción para elegir la marca
5 inputSerie Input1 Campo que indica la serie o modelo
6 inputAccessory Input2 Campo de accesorios
7 inputService Input3 Campo que indica el servicio técnico
104
8 btnAddDevice Button1 Botón para agregar un dispositivo
9 btnRemoveDevice Button2 Botón para quitar los dispositivos
agregados
10 selectState Select4 Opción para elegir el estado
11 inputComment Input1 Campo de comentario
12 inputPrice Input2 Campo del precio
13 selectTechnical Select5 Opción para elegir al técnico
14 btnCancel Button3 Botón para cancelar la factura
15 btnNewInvoice Button4 Botón para guardar la factura
Descripción
5. Campo donde se ingresa la serie o modelo del equipo.
6. Campo donde se ingresa los accesorios que se entregan junto con el
equipo
7. Campo en el cual se ingresa el tipo de servicio a brindar.
11. Campo en donde se ingresa información adicional sobre el equipo o el
mantenimiento.
12. Campo donde se ingresa el valor del mantenimiento.
105
Pantalla agregar cliente
2
3
6 7
1 inputCountClient InputDisable Texto que indica el conteo de
clientes
2 inputName Input1 Campo del nombre
3 inputLastName Input2 Campo del apellido
4 inputEmail Input3 Campo de correo
5 inputCellphone Input4 Campo de número celular
6 btnCancel Button1 Botón para cancelar y salir del
formulario
7 btnAddClient Button2 Botón para guardar un nuevo
cliente
Descripción
2. Campo en donde debe ingresar el nombre del cliente.
3. Campo en donde se debe ingresar el apellido del cliente.
4. Campo donde se ingresa el correo del cliente.
106
5. Campo donde se ingresa el número de celular del cliente.
Pantalla agregar usuario
3 2
5
6
8
9
1 inputId Input1 Campo de Id
2 inputNameUser Input2 Campo del nombre
3 inputLastNameUser Input3 Campo del apellido
4 inputEmailUser Input4 Campo del correo
5 inputCellphoneUser Input5 Campo del teléfono
6 selectRole Select Opción para elegir el rol de usuario
7 inputPasswordUser Input6 Campo de la contraseña
8 btnCancel Button1 Botón para cancelar y salir del
formulario
9 btnNewUser Button2 Botón para guardar el nuevo usuario
Descripción
107
1. Campo donde debe ingresar un id de usuario.
2. Campo en donde se debe ingresar el nombre del usuario.
3. Campo en donde se debe ingresar el apellido del usuario.
4. Campo donde se ingresa el correo del usuario.
5. Campo donde se ingresa el número de teléfono del usuario.
7. Campo donde se ingresa la contraseña con la cual accederá al sistema.
108
Pantalla de técnico
4
1 3
1 inputFilterInvoice Input Campo para filtrar información
2 btnSearchInvoice Button1 Botón para buscar información
3 btnResetInvoice Button2 Botón para borrar el parámetro de
búsqueda de facturas
4 btnLogOut Button3 Botón para cerrar sesión
5 btnEditInvoice Button4 Botón para editar factura
Descripción
1. Campo donde se ingresa un parámetro para filtrar la información como:
número de factura, nombre de cliente, estado y precio.
109
4.2 PLAN DE MEJORAS
Es necesario en este proyecto establecer los procesos a seguir para

realizar la evaluación y medición sobre las acciones a ejecutar, con esto se
pretende conocer si las tareas a realizar cumplen con los objetivos ya
planteados, resulta importante darle el respectivo seguimiento y evaluación
constante ya que el mercado así lo requiere. Es importante supervisar ya
que de ser necesario se podrán tomar medidas preventivas y correctivas,
para de esta manera evitar perdida de recursos.
A continuación, se detalla los indicadores que permitirán brindar un

adecuado control y seguimiento:
• Se realizará el ingreso de cada equipo en la aplicación web

• Se organizará de forma equitativa loas reparaciones de equipo entre
los colaboradores
• Realizaremos un constante control con respecto a los tiempos de
entrega
• Se brindará información oportuna y detallada mediante la aplicación
• Se notificará de manera inmediata al cliente cuando ya se encuentre
reparado su dispositivo
• Brindaremos el soporte indicado en la garantía después del servicio
técnico
• Otorgaremos descuentos y promociones a los clientes recurrentes o
corporativos
• Se empleará mayores esfuerzos en el desarrollo de estrategias que
permitan una mejor comunicación de parte de los técnicos con los
clientes
• Se invertirá más recursos en publicidad online
• Invitaremos a los clientes a calificar nuestra atención y el servicio de
reparación o mantenimiento brindado para medir estos parámetros
110
Sin duda alguna los mejores indicadores para conocer si los objetos se
están cumpliendo de manera efectiva será mediante los resultados de las
evaluaciones internas y también mediante la retroalimentación que los
clientes otorgaran a través de la encuesta de calidad que deben realizar al
ser atendidos.
Además, es importante innovar para destacar de la competencia

implementando o integrando herramientas digitales que permitan brindar
una mayor organización, capacitación hacia los colaboradores de la
empresa y también a través nuevas herramientas de trabajo para lograr la
mejor calidad en el servicio técnico.
111
4.3 CONCLUSIONES
La realización del presente estudio ha permitido conocer las debilidades y

fortalezas de la empresa, la falta de un sistema que permita automatizar
procesos de forma óptima y oportuna, ha provocado que la atención que
se le brinda a los clientes sea deficiente.
Es por estas razones que, para el desarrollo de esta aplicación, lo más

importante fue comprender la lógica del negocio, también identificar los
procesos usados por el personal técnico, conocer además las
oportunidades de mercado existentes, ha permitido plantear ideas de
cuales debían ser las funciones de la aplicación.
A partir de obtener esta información y requerimientos se logró desarrollar

una aplicación web que ha permitido almacenar y organizar la información
para que después se pueda acceder a la misma con más eficiencia.
Esta herramienta consigue que los colaboradores puedan integrarse como

equipo para contribuir con sus habilidades a mejorar la productividad y
calidad de los procesos que se ejecutan en la empresa. Mediante la
transformación digital se puede conseguir el éxito siendo más competitivos
e innovadores.
• Mediante la investigación realizada a través de la encuesta se logró

identificar deficiencias con respecto al servicio al cliente las cuales
serán mejoradas con capacitaciones.
• Se han determinados los distintos procesos del servicio técnico para
organizar el estado de acuerdo al progreso de la reparación del
equipo.
• Los clientes prefieren visualizar los procesos e información a través
de la aplicación web en tiempo real.
112
• El desarrollo de la aplicación web fue realizada con tecnologías
actualizadas y escalables.
• Se implemento un registro organizado mediante formulario en la
aplicación web para lograr un mejor control del servicio técnico.
113
4.4 RECOMENDACIONES
En base al análisis y desarrollo de la propuesta tecnológica, se determinan

las siguientes recomendaciones:
• Resulta conveniente el desarrollo de aplicaciones en entornos web,

ya que poseen mayor escalabilidad, accesibilidad y seguridad.
• Realizar evaluaciones periódicas, de forma interna a los técnicos

para medir su rendimiento.
• Brindar la garantía correspondiente para el equipo reparado,

además para que los clientes puedan tener mayor confianza en el
servicio que se brinda.
• Incrementar el presupuesto de publicidad online para atraer clientes

potenciales mediante las redes sociales.
• Capacitar de manera constante al personal en lo que respecta a

servicio técnico.
• Invertir mayor presupuesto en recursos tecnológicos para mejorar la

calidad del servicio.
• Mejorar la experiencia de servicio al cliente, preocupándose de la

satisfacción del mismo.
• Implementar estrategias para reducir los tiempos de entrega.
• Fidelizar a los clientes, a través de la implementación de estrategias

comerciales y un valor agregado.
114
4.5 BIBLIOGRAFÍA
Ecuador, Asamblea Nacional (2018). Proyecto de código orgánico de la

producción, comercio e inversiones.
Ecuador, Comisión de legislación y codificación (2012). Código de Trabajo.
Ecuador, El congreso nacional (2010). Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor.
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Intelectual.
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Electrónico, Firmas y Mensajes de datos.
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CT002542.pdf
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lan%20de%20Negocios%20para%20la%20empresa%20COMPUSERVICI
O%20EXPRESS%20S.A.%E2%80%9D.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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0014.pdf
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ANIZACIONAL%20PARA%20EL%20CENTRO%20DE%20MANTENIMIENTO%
20Y%20REPARACI%C3%93N%20DE%20COMPUTADORAS%20%E2%80%9C
MACROCOMPU%E2%80%9D%20%20EN%20EL%20CANT%C3%93N%20LA
%20L.pdf
Vargas, D. (2017). Aplicación web para la mejora de la gestión de servicios

de soporte técnico de la empresa Roxfarma S.A. Tesis en Ingeniería en
sistemas. Universidad Peruana de las Américas. Lima, Perú.
Chicaiza, C. (2016). Diseño e implementación del sistema de gestión para

la asignación y control del servicio técnico en la empresa Digital Service
LTDA. Tesis en Ingeniería informática. Universidad Central del Ecuador.
Quito, Ecuador.
117
ANEXOS
118
CUESTIONARIO PARA LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FIX PHONE
TEMA DE LA TESIS:
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA EL CONTROL DEL
SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA “FIX MY PHONE” DE GUAYAQUIL.
OBJETIVO DE LA ENCUESTA:
Conocer el criterio de los usuarios acerca de la atención al cliente y el proceso
de reparación y mantenimiento de su equipo electrónico.
INSTRUCCIONES:
1. Si desea guardar el anonimato, no registre nombre, dirección ni teléfono.

2. Los datos serán utilizados exclusivamente para el trabajo académico de
graduación.
3. Lea detenidamente cada aspecto, antes de escribir la respuesta. En cada
pregunta señale el número de opciones que se solicita.
4. No deje ninguna pregunta sin responder, marcando una (X) en el recuadro

correspondiente.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
I. DATOS GENERALES:
NOMBRE DEL
ENTREVISTADO:..................................................................................
CARGO O FUNCIÓN: ...........................................................................
LUGAR DE RESIDENCIA:…………......................................................
119
ASPECTOS A INVESTIGAR:
1. ¿Cómo califica usted la atención al cliente desde que deja su equipo

reparando hasta que es entregado?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Insuficiente
2. ¿Tiene confianza de dejar su equipo en un sitio de servicio técnico?
SI NO
3. ¿Se le ha entregado su equipo reparado en el tiempo estimado?
SI NO
4. ¿Ha tenido información oportuna y especifica respecto al diagnóstico de

su equipo?
SI NO
5. ¿Se ha sentido totalmente satisfecho con el trabajo realizado en sus

equipos?
SI NO
120
6. ¿Cree usted que es importante que el técnico proporcione un tiempo de
garantía luego de haber entregado el equipo?
SI NO
7. ¿Cree que se ha cobrado un precio justo por la reparación o

mantenimiento de sus equipos por parte del técnico? Comente su
respuesta…………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
8. En la escala de 1 a 4 (siendo el 4 el número de mayor relevancia) ¿Qué

tanto recomendaría los servicios de reparación y mantenimiento de
equipos de esta empresa?
9. ¿Piensa que sería importante obtener información detallada y actualizada

sobre la reparación o mantenimiento de los equipos a través de una
aplicación web para visualizarlo en tiempo real?
SI NO
121
10. ¿Cree que con la implementación un sistema automatizado se lograra
mayor eficiencia en los tiempos de entrega de los equipos?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
OBSERVACIONES:
...............................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Encuestador: .................................... Lugar y fecha............................................
122

Desarrollo de Una Aplicacion Web para El Control Del Servicio Tecnico en La Empresa Fix My Phone - Dennis Benavides Ponce

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INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SISTEMAS

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de:

TECNÓLOGO EN ANÁLISIS DE SISTEMAS

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB PARA EL

Autor: Dennis Fernando Benavides Ponce

Quiero dedicar este proyecto a mi madre quien ha confiado y creído en mí,

Benavides Ponce Dennis Fernando

Benavides Ponce Dennis Fernando

En mi calidad de Tutor (a) del Proyecto de Investigación, nombrado por la

Que después de analizado el proyecto de investigación con el tema:

TECNÓLOGA EN ANÁLISIS EN SISTEMAS

El mismo cumple con los requisitos establecidos, en el orden metodológico

En calidad de colaborador del Centro de Gestión de la Información

Que el trabajo ha sido analizado por el URKUND y cumple con el nivel de

Julio Suarez D. Firma

UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS COMERCIALES,

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

Desarrollo de una aplicación web para el control del servicio técnico en la

Autor: Benavides Ponce Dennis Fernando

La empresa Fix my phone, dedicada a prestar servicio técnico y venta de

Servicio Técnico Control de entrega Reparación

UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS COMERCIALES, ADMINISTRATIVAS Y

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

Desarrollo de una aplicación web para el control del servicio técnico en la

Autor: Benavides Ponce Dennis Fernando

Technical service Delivery control Repair

CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR……...…………………IV

CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL

COMO INFLUYE LA FALTA DE CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 1

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................... 8

3 PLAN TECNICO Y ORGANIZACIONAL

3.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ..................................................... 37

ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

4.1 ANÁLISIS DE DATOS………………………………………………65

4.2 PLAN DE MEJORAS................................................................. 110

CUADRO 1. COSTOS FIJOS DE LA EMPRESA FIX MY PHONE……………..…45

CUADRO 2. BALANCE GENERAL DE LA EMPRESA FIX MY PHONE……………..47

CUADRO 3. FLUJO DE EFECTIVO AÑO 2021…………………………………………49

CUADRO 4. FLUJO DE EFECTIVO PROYECCIÓN AÑO 2022…………..………51

CUADRO 5. COSTOS DE MATERIALES Y SUMINISTROS……………..……….52

CUADRO 6. COSTOS DE MOBILIARIO Y EQUIPO DE OFICINA…..……………53

CUADRO 7. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #1…….……65

CUADRO 8. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #2.…………66

CUADRO 9. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #3……….…68

CUADRO 10. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #14….……..69

CUADRO 11. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #5……….…70

CUADRO 12. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #6…….……71

CUADRO 13. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #8……….…72

CUADRO 14. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #9…….……74

CUADRO 15. DATOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA, PREGUNTA #10……..….75

CUADRO 16. COSTOS DE HARDWARE………………………………………...77

CUADRO 17. COSTOS DE SOFTWARE…………………………………………78

CUADRO 18. COSTOS DE PERSONAL………………………………………….78

CUADRO 19. COSTOS VARIOS……………..…………………………………..79

CUADRO 20. COSTOS DEL DESARROLLO…………….……………………….79

CUADRO 21. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………...………………...80

CUADRO 23. DICCIONARIO DE DATOS FACTURA…………….………………..95

CUADRO 24. DICCIONARIO DE DATOS LOGS………………...………………..96

CUADRO 25. DICCIONARIO DE DATOS MAIL……………...……………………96

CUADRO 26. DICCIONARIO DE DATOS CLIENTE………………………………97

CUADRO 27. DICCIONARIO DE DATOS USUARIOS………….………………….97