REPÚBLICA BOLIVARIANA DE

VENEZUELA
MINISTERIO PARA EL PODER POPULAR DE LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÓN REGIÓN CAPITAL
AMPLIACIÓN ALTOS MIRANDINOS

IMPACTO DEL MONITOREO TECNOLOGICO DIGITAL DE LOS

PROCESOS EN EL NEGOCIO DE LOS RESIDUOS METALICOS (Caso:
Empresa Turbo Parts C.A, ubicada en el estado Aragua, Municipio
Sucre, en el Primer Trimestre del 2021).
Trabajo presentado como requisito para optar al título de Técnico
Superior Universitario en Comercio Internacional

Tutor:
Autores:
Lcdo. José Rafael Ávila Jiménez Hernández
Bárbara
28.463.813
 Mijares Kevin
27.450.743
Los Teques, Julio 2021
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

El constante avance tecnológico nos ha llevado a relacionarnos cada vez

más con las tecnologías digitales existentes. Esto se puede ver reflejado en
las transacciones comerciales actualmente, las cuales se han visto
facilitadas al simplificar la comunicación entre las partes del negocio, por lo
cual estas herramientas de tipo digital se han vuelto esenciales en la
economía de diversas empresas, llegando a ser en algunos casos,
totalmente indispensables. A pesar de esto, en algunos mercados, no se
aprovechan estas herramientas digitales para poder comerciar los productos
que estos ofrecen, principalmente enfocándonos en el estudio de la empresa
Turbo Parts C.A, ubicada en el estado Aragua, municipio sucre, en el primer
trimestre del 2021.

Sin embargo, las organizaciones encargadas de estudiar y procesar

información relacionada con el comportamiento de las exportaciones y sus
actores, nos aportan información poco alentadora, se recopilo información
suministrada por la Gaceta Oficial. N° 41.492 (2018), la cual en su artículo 1,
revela lo siguiente:

Se reserva al Ejecutivo Nacional la compra de residuos sólidos de

aluminio, cobre, hierro, bronce, acero, níquel u otro tipo de metal o
chatarra ferrosa en cualquier condición; así como de residuos sólidos
no metálicos, fibra óptica, y fibra secundaria producto del reciclaje de
 papel y cartón. Tales materiales se declaran de carácter estratégico y
vital para el desarrollo sostenido de la industria nacional. (p. xx)

Esto se refiere. que, solo estas exportaciones podrán ser llevadas a cabo
por personas naturales o por personas jurídicas de derecho privado bajo las
condiciones y requisitos establecidos por el Ejecutivo Nacional mediante
regulaciones sectoriales. Siendo los compradores y consumidores, los más
vulnerables en este tipo de transacciones, debido en parte, al
desconocimiento de leyes.

Así mismo, el Sistema Nacional de Desechos Sólidos, Organización que

brinda asesoría, para evaluar el inicio de los procesos de exportación de
chatarra, indicó que:

“El Estado ofrecerá soluciones de acción integrada en la transformación

de los procesos de exportación, comercialización y transporte de chatarra
ferrosa y no ferrosa”, (Ministerio del Poder Popular para el Ecosistema 2020)

Tomando en cuenta la acumulación de desechos existentes en los

espacios marinos y urbanos, para garantizar de esta manera un ambiente
sano y ecológicamente equilibrado como lo establece la Constitución
Nacional.

Ahora bien, con respecto al mercado de chatarra, se trata de un mercado

con un valor aproximado de US$35,5 Mil Millones, representando un 0,20%
de participación en la economía a nivel mundial, siendo sus principales
participantes Estados Unidos y Turquía, la nación norteamericana es el
principal exportador del producto, en el año 2019 exportaron un valor de
US$5,52 Mil Millones en chatarra, el país asiático es el que más grande
importador de chatarra ferrosa en el mundo gastando un US$5,19 Mil
Millones en el año 2019 en este producto. Por otra parte, entre los años
2018 y 2019, el mercado tuvo un crecimiento del -15,1%.
Para Venezuela la exportación de chatarra representaba una entrada de
divisas, no muy grande pero constante, en el 2004 el país hizo US$18
Millones en ventas de chatarra, pero, este sector se vio mermado con el
avance del tiempo, debido a diversas razones, que van desde el corte de
relaciones con los países compradores hasta las numerosas sanciones
económicas que tiene la nación latinoamericana. No obstante, en agosto del
2019, Venezuela le vendió a Turquía 28.700 toneladas de chatarra, esto
representando un ingreso considerable de divisas al país. Sin embargo, se
trata de un negocio totalmente monopolizado por el gobierno venezolano. A
partir del 24 de febrero de 2021, gracias al Decreto N° 4.445 la exportación
de chatarra, aumenta su venta y se vuelven muy constante, debido al
carácter estratégico que este empieza a implementar para el desarrollo de la
economía nacional de dichos desechos.

Ante lo expuesto, se puede deducir, que las pequeñas y medianas

empresas, inmersas en el comercio de chatarra no perciben ningún tipo de
ganancia significante, esto ya que, se trata de empresas que no manejan las
herramientas suficientes como para controlar sus propios negocios, este
impedimento causa que las entidades más grandes dentro de este mercado
se aprovechen de esto, y terminen beneficiándose de empresas más
pequeñas y/o con menos alcance internacional.

Para este proyecto se tomó como objeto de estudio la empresa Turbo

Parts C.A, donde es frecuente observar como los empleados no aprovechan
las herramientas digitales para el comercio de la chatarra, y la falta de
vigilancia para el aprovechamiento y selección de los repuestos los cuales
son piezas que se rescatan a la hora de desarmar un vehículo sin vida útil.
 Estas situaciones son aún más alarmantes cuando la empresa es la que
debería hacer cumplir las reglas y dichas estrategias, por ejemplo:
Programas para el buen manejo de plataformas digitales, y ante la
comercialización de las autopartes que queden luego de todo el proceso se
debe tener todos los papeles en regla para los compradores que deseen
adquirir algún repuesto.

Además, cabe señalar que la chatarra ferrosa es el principal insumo de la

industria siderúrgica, y por lo tanto uno de los principales desafíos que
enfrentan dicho sector, es el acceso a esta materia prima, lo que quiere decir
que no hay una alta demanda de plataformas, donde se puedan adquirir de
una manera legal, y confiable, este insumo. De ahí cabe preguntar ¿Se
están generando estrategias que permitan a los trabajadores, educar un
buen manejo de las plataformas digitales para la comercialización de
repuestos de segunda mano?

Problema Detectado según prioridad

El no aprovechamiento las herramientas digitales para el comercio de
chatarra por parte de las empresas es un problema que afecta tanto al
vendedor como al consumidor y demás personas que participan en las
transacciones del comercio. El uso de estas plataformas convierte a esta
herramienta en un arma de doble filo, principalmente por la calidad de
visualización de contenidos y por la libertad de replica que tienen los
usuarios, pero el mal manejo y no aprovechamiento de esta herramienta
puede causar que la reputación de la empresa sea destruida de forma
rápida, ocasionando esto la perdida de ventas, un mal manejo a su vez
causa que los usuarios no se sientan atraídos a sus productos. El éxito de la
empresa en el manejo del internet dependerá de la manera en que sepa
accionar ante la plataforma digital.
 Objetivo General

Evaluar el impacto del monitoreo tecnológico digital de los procesos en el

Negocio de los Residuos Metálicos (Caso: Empresa Turbo Parts C.A,
ubicada en el estado Aragua, Municipio Sucre, en el Primer Trimestre del
2021).

Objetivos Específicos

1. Describir la información que maneja el equipo de trabajo de la empresa

Turbo Parts C.A, con respecto al monitoreo tecnológico digital de los
procesos en el Negocio de los Residuos Metálicos.
2. Analizar los factores que inciden en el monitoreo tecnológico digital de
los procesos en el negocio de los Residuos Metálicos de la empresa Turbo
Parts C.A.
3. Identificar las consecuencias que se generan de acuerdo al equipo de
trabajo, por la inexistencia de una plataforma tecnológica digital, ajustada a
las necesidades de la empresa Turbo Parts C.A.
4. Determinar las acciones requeridas para el mejoramiento del sistema de
monitoreo tecnológico digital, ajustada a las necesidades de la empresa
Turbo Parts C.A.

Justificación e Importancia
 Al constatar que las plataformas digitales son un medio confiable y que
genera transparencia en los procesos tanto administrativos como operativos
de las empresas tanto públicas como privadas, sobre todo en los negocios
de carácter estratégico para el gobierno como es el caso de la
comercialización de los Residuos Metálicos,
Ahora bien, se hace necesario comentar, que, si el sistema digital falla
actúa, la seguridad y confianza de los involucrados disminuye, dado que el
mecanismo de control es vulnerable afectando la transparencia de los
tramites involucrados; en tal sentido se hace necesaria, que la empresa en
estudio la en un mundo globalizado y competitivo fortalezca su sistema de
información que le permita mejorar el monitoreo de los procesos,
ajustándolos a las necesidades de un mercado tan demandante.

De esta manera se prevé que los clientes y demás colaboradores,

involucrados en estas transacciones, salgan beneficiadas, disfruten de las
herramientas digitales y la estructura de la cadena de valor. Con el fin de
proporcionar a los usuarios una visión integral del mercado de residuos
sólidos o chatarra ferrosa, en su proceso negociación y consumo de esta
mercancía.

Dentro de este orden de ideas, es importante comenzar a pensar, en

cómo o a través de que herramientas o técnicas, se registran los procesos en
pro de lograr una mejor forma de actuar. Para ello el investigador, requiere
hacer un estudio para visualizar cuáles son los procesos que requiere la
empresa para optimizar su trabajo.

Para el Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial

(IUTA), a través de esta investigación, se puede fortalecer el proceso de
investigación de los alumnos, creándoles el compromiso de la excelencia
educativa, aportando también una nueva fuente de datos de para futuras
investigaciones.

Para los investigadores, es un valor agregado que le permite aportar y

adquirir conocimientos dentro del campo administrativo, organizativo y
tecnológico, que le ayuda a ampliar su radio de investigación y lo estimula al
desarrollo de otras investigaciones dentro del área del comercio
internacional.
Por último, la presente investigación, servirá de base a las ciencias
sociales, específicamente en lo atinente al comercio exterior, porque permite
desarrollar e integrar información de diversas áreas del conocimiento como la
tecnología, el capital humano, y los procesos, que le ayudan optimizar y
desarrollar nuevos saberes en los aspectos relacionados con su área.

Alcance

El alcance de la investigación está se precisa en evaluar el impacto del

monitoreo tecnológico digital de los procesos en el Negocio de los Residuos
Metálicos (Caso: Empresa Turbo Parts C.A, ubicada en el estado Aragua,
Municipio Sucre, en el Primer Trimestre del 2021). Aportando mejoras a los
procesos de control que se ejecutan en dicha Área. Para ello se realizará
inicialmente una revisión bibliográfica, posteriormente se ejecutará el trabajo
de campo, mediante un estudio de relación causa-efecto, de nivel
descriptivo. El mismo se desarrollará durante el ejercicio fiscal del 2021.
Además, se involucrarán aspectos relacionados con la empresa, la sociedad,
la academia y el ser humano como centro de la investigación.

Delimitación
 Desde la perspectiva temática: La investigación está delimitada
específicamente en evaluar el impacto del monitoreo tecnológico digital de
los procesos en el Negocio de los Residuos Metálicos.
Desde la perspectiva espacial y temporal: La investigación se desarrollará
para la Empresa Turbo Parts C.A, ubicada en el estado Aragua, Municipio
Sucre, La misma durará tres (3) meses aproximadamente, entre mayo y
agosto del 2021.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a Palella y Martins (2012: p 67) al respecto comentan: “… es el

soporte principal del estudio. En él se amplía la descripción del problema, pues
permite integrar la teoría con la investigación y establecer las interrelaciones.
Representa un sistema coordinado, coherente de conceptos y propósitos para
abordar el problema”. Es decir, su importancia radica, por cuanto facilita al
investigador conocer las diferentes teorías del saber científico que soportan el
estudio en referencia y permite visualizar las técnicas metodológicas aplicadas
en trabajos precedentes. (p. 67)

En este sentido, el presente capítulo tiene por finalidad mostrar una serie de
aspectos relevantes que sirven de piso conceptual, teórico y legal para el
establecimiento de los descriptores mínimos del deber relacionado con las
variables de este estudio, de allí que se encuentre estructurado en tres
secciones: la primera destinada a la presentación de los antecedentes
investigativos que apoyan el estudio; la segunda que muestra las concepciones
teóricas en las que se sustentan los investigadores para abordar
objetivamente el tema y el tercero el aspecto legal, que respalda la
investigación.

Antecedentes de la Investigación

La referencia o antecedente de un estudio se constituye en el elemento

fundamental de una investigación, en virtud a que representan para las nuevas
disertaciones una fuente de información secundaria alrededor de un tema, de
allí que las cinco investigaciones reseñadas a continuación, proporcionan
elementos de base científica para la construcción de ideas para el trabajos en
ejecución, con las cuales se alcancen supuestos que de manera implícita
predigan la tendenciosidad de los nuevos resultados.

Es por ello que una revisión bibliográfica de investigaciones vinculadas, que

son descritos a modo de sondeo con la finalidad de que las conclusiones a las
que arribaron sus investigadores sirvan de diagnóstico previo a esta
investigación, por ello se presentan a continuación sus aportes al respecto:

Delgado J (2020), presento el Trabajo Especial de Grado para optar al

título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior en el Instituto
Universitario de Tecnología de Administración Industrial (IUTA) Región
Capital, titulado: Inducción de exportación de franelas de fabricación
nacional, de la Empresa “Tu Aliado Digital” C.A., a través de la aplicación de
un Plan Estratégico Logístico, a partir de diciembre del 2020. Tiene como
objetivo general inducir al Capital Humano de la Empresa “TU ALIADO
DIGITAL”, C.A, concretar un Plan Estratégico para la exportación de franelas.
En este sentido, la Empresa tomó la decisión de acelerar su Visión de
expandirse a nivel internacional, ofertando sus productos a países de todo el
mundo, iniciándose por Latinoamérica. La Línea de Investigación del
proyecto, se inclina hacia las nuevas tendencias de negociación con acceso
al Mercado Internacional, tomando en consideración los aspectos técnicos
particulares que vayan a la vanguardia de los nuevos avances tecnológicos,
fluctuaciones en el Marco Jurídico de cada Nación y el transporte de
mercancía. La metodología de diseño es experimental, con modalidad de
proyecto factible, su tipo y el nivel de la investigación descriptivo. La muestra
conformada por tres directivos, ubicados en la Dirección General. La técnica
fue la encuesta con el instrumento cuestionario, compuesto por nueve
preguntas dicotómicas. Los datos obtenidos se presentan en cuadros y
gráficos estadísticos, que se analizaron e interpretaron, lo que permitió
concluir que no disponen de los elementos correctos para desplegar el
procedimiento de exportación, de tal manera que se plantea inducir en esta
materia con el respectivo Plan Estratégico de Exportación, que permita la
optimización en los ingresos financieros de la empresa y a su vez a la mejora
salarial de todo el Talento Humano que participe en la exportación de las
franelas producidas.

Por tanto, el trabajo antes citado tiene relación con el estudio, por tratarse
de un estudio de caso inmerso en lo relacionado el comercio exterior.
Asimismo, se manejan aspectos teóricos y conceptuales que fortalecen el
presente estudio, Además, los aspectos metodológicos sirven de referencia
para sustentar la investigación.

Bermúdez J y Moreno A (2020), presentaron el Trabajo Especial de Grado

para optar al título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior en el
Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial (IUTA) Región
Capital, titulado: Plan Estratégico Logístico para la Exportación de Pescados,
para la Empresa “MARQUEMAR C.A.” a partir diciembre 2020. Fue elaborada
con la intención proponer un Plan Estratégico Logístico para la exportación de
pescados, dirigido a la Empresa “MARQUEMAR, C.A. La investigación se
generó en el estudio comercial de sus operaciones, durante el cuarto trimestre
del año 2020. La metodología aplicada fue un diseño no experimental, con
modalidad de proyecto factible, su tipo y el nivel de la investigación descriptivo.
La muestra estuvo conformada por diez (10) personas, quienes integran al
Departamento Empresarial y Gerencial de la Empresa. La técnica fue la
encuesta con el instrumento del cuestionario, compuesto por diez (10)
preguntas, de manera cerradas - dicotómicas. Los datos obtenidos se presentan
en cuadros y gráficos estadísticos, que se analizaron e interpretaron, lo que
permitió concluir que no disponen de las bases correctas para desarrollar el
proceso de exportación, además de no poseer suficiente conocimiento de los
métodos que se aplicar para exportar la mercancía, en virtud a la carencia de
una persona idónea que los guíe en dicho procedimiento. Por ello se planteó un
Plan Estratégico Logístico, a fin de darle solución al proceso de las
exportaciones del pescado. Permitiéndose la optimización de la empresa
“MARQUEMAR, C.A.”, para aumentar su gestión en las exportaciones. De igual
manera proporcionar un incremento de empleos .
En tal sentido, el estudio anterior, sirve de base para el desarrollo de esta
investigación, porque aborda temas de relevancia tanto teórica como
metodológica pilares del estudio.

Londoño K y García, Y (2018), presentaron el Trabajo Especial de Grado

para optar al título de Tecnólogo en Comercio Exterior y Logística. en el
Tecnológico de Antioquia Medellín, titulado: E-Commerce en los Repuestos
Automotrices del Almacén Sudaewoo Leidy. Tiene como objetivo general
definir una propuesta de implementación de E-Commerce al Almacén. La
metodología de diseño es aplicada. Dicha forma de ver la investigación
aplicada, busca la generación de conocimiento con aplicación directa a los
problemas de la sociedad o el sector productivo, la investigación aplicada se
fundamente en los hallazgos tecnológicos de la investigación básica,
ocupándose del proceso de enlace entre la teoría y el producto., el nivel de la
investigación descriptivo. La muestra conformada por tres directivos,
ubicados en la Dirección General. Las técnicas utilizadas fueron la entrevista,
encuesta con el instrumento cuestionario y el análisis documental, Los datos
obtenidos se presentan en cuadros y gráficos estadísticos, que se analizaron
e interpretaron, lo que permitió concluir que, aunque, en Colombia no hay
requisitos legales asociados con el desarrollo de un punto de venta virtual si
es muy importante que las empresas consideren incluir dentro de sus sitios
web, contenidos como; términos y condiciones y políticas bajo las cuales
opera el sitio orientados a darle una mayor tranquilidad y seguridad al cliente
de que se encuentra en un lugar serio y confiable.
La investigación reseñada tiene relación con este trabajo, dado que ambos
están orientados al comercio electrónico. Asimismo, se manejan aspectos
teóricos y conceptuales que fortalecen el presente estudio.

Zegarra A (2017) presento el trabajo de investigación denominado

Propuesta de comercio electrónico para el Archivo Técnico de SEDAPAR
S.A. (B2C). Para optar el Título profesional de: Ingeniero Industrial Asesor en
la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa Tiene como objetivo
general Elaborar una Propuesta de comercio electrónico para el Archivo
Técnico de la EPS SEDAPAR S.A., que facilite la compra de información
técnica referida a saneamiento por parte de sus clientes externos.
Metodológicamente el nivel de investigación fue exploratorio, utilizando como
instrumentos de recolección de datos la entrevista a los encargados,
consultas bibliográficas y encuestas. Con toda la información recabada se
logró diseñar la Propuesta, y comprobar la hipótesis, de que si es posible
desarrollar una propuesta de Comercio Electrónico para la información que
resguarda el Archivo Técnico de la EPS SEDAPAR S.A., que beneficie a los
usuarios externos de esta área. Y lograr los objetivos planteados. La
conclusión final a la que se llegó es que de implementarse un sistema de
Comercio electrónico en el Archivo Técnico de SEDAPAR S.A., este sería
beneficioso para la población de la ciudad Arequipeña, porque pondría a
disposición de los Usuarios información técnica de índole sanitaria, que les
sirve en sus proyectos, tramites, gestiones y fines académicos, de manera
rápida, ahorrando tiempos de visita a las instalaciones de SEDAPAR S.A.
para Adquirirlas, sin dejar de trabajar, o empleando ese tiempo en resolver
otros asuntos. El beneficio social logrado en cuanto a costos sociales de esta
propuesta, muestra indicadores de costo efectividad favorables para los
usuarios, ya que su inversión es mucho menor a su ganancia obtenida,
socialmente hablando.
La investigación reseñada tiene relación con este trabajo, dado que está
orientada al comercio electrónico. Asimismo, se manejan aspectos teóricos y
conceptuales que fortalecen el presente estudio.

Bases Teóricas de la Investigación

Albert (2007) señala: “… para elaborar el marco o bases teóricas, es

imprescindible elegir las supuestos que sustentan la investigación”. Se
refiere, a la exposición de un conjunto actualizado de conceptos,
definiciones, principios, postulados, entre otros, que sustentan la teoría
principal del tema objeto de estudio Por ello, es imprescindible realizar una
esmerada revisión bibliográfica para evitar caer en abstracciones que puedan
cuestionarlo. (p. 46)

En este sentido, se presentan una serie de referentes conceptuales,

destinados a suministrar información relacionada con el tema de estudio.

Referentes Administrativos orientados a la comercialización mediante

plataformas digitales

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus

necesidades mediante la creación de modos o formas de producción. Con el
transcurrir del tiempo, y las condiciones reinantes, ambientales, sociales,
entre otras, se ven obligados a cambiar la manera de obtener lo que
consumían, porque en algunos casos tenían que desplazarse a grandes
distancias. Luego, esta misma dinámica los conllevo a idear los centros de
abastecimientos, por ejemplo, los mercados, ya que en estos había más
variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus
productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta
era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por
ellos que con la Revolución Industrial surge un nuevo enfoque en la venta del
producto. Hoy en día, en un mundo globalizado, existen poderosas
herramientas o instrumentos de tipo electrónico que impulsan los productos,
permitiendo que estos lleguen de una manera más eficiente hacia los
demandantes.

En este sentido, los estudiosos de la corriente administrativa como

elemento de la dinámica social, han desarrollado y fundamentado teorías y
modelos, que suministran una serie de herramientas, técnicas e instrumentos
que ayudan a generar estrategias orientadas a mejorar directa o
indirectamente lo referente al comercio de bienes y servicios.

Dentro de este contexto, se hace necesario decir, de acuerdo a Gómez

(2013); señala:
El ritmo de cambio se ha acelerado de forma dramática: los ciclos de
vida de los productos reducen notablemente, la evolución de los
negocios se produce a pasos agigantados y la economía reacciona en
tiempo real a las noticias y a los eventos, en unos mercados
globalizados que operan de forma ininterrumpida.

Esta nueva realidad esta propiciada en gran medida por la

incorporación de las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación (TIC).

Herramientas Digitales

Según Gómez (2013) reseña que:

 Hoy en día, las herramientas digitales juegan un papel cada vez más
importante en las modernas organizaciones empresariales, hasta el
punto de condicionar su éxito o fracaso en un entorno económico y
social tan dinámico y turbulento como el que caracteriza al mundo
actual. (p. 25)

Al respecto, la empresa Avantel (s/f) definen:

Las herramientas digitales son paquetes informáticos que están en las

computadoras, o en dispositivos electrónicos como celulares y tabletas,
entre otros. Tienen el fin de facilitar las tareas de la vida cotidiana y se
pueden clasificar según la necesidad que tenga el usuario. Algunas de
las más utilizadas son las que conforman las redes sociales; estas
permiten compartir datos, además de fomentar la comunicación, por
ejemplo: Facebook, Instagram, Twitter y muchas más.

El uso inteligente de las herramientas digitales supone mayor eficacia,

eficiencia y productividad en el desempeño de las actividades
cotidianas.
El conocer estas herramientas ayuda a sacarles el mayor provecho en
diversas áreas, como ocurre en las redes sociales. Pero se debe
comprender muy bien su uso y qué es lo que se quiere alcanzar; sobre
todo antes de comenzar a registrarse en estas aplicaciones. (p. 1)

Ahora bien, al respecto Ohmae (2004) señala “a quienes se mueven en el

mundo corporativo, la tecnología les acarrea temores y les ofrece
oportunidades. Esto significa que la muerte industrial es un hecho que cada
día se presenta con mayor frecuencia en la vida de los negocios”. (p. 307)

Procesos Administrativos en la Gestión

Desde la perspectiva Terry y Franklin (1993: 32) señalan que los

procedimientos administrativos son: "Una serie de tareas relacionadas que
forman la secuencia establecida en ejecutar el trabajo que va a
desempeñar".
 Es decir, se puede conceptuar el Proceso Administrativo como un
instrumento que apoya la realización del quehacer cotidiano en donde ellos
consignan, en forma metódica las operaciones de las funciones establecidas.

De manera que el este se configura como una garantía que tiene el

individuo de que la Administración no va a actuar de un modo arbitrario y
discrecional, sino siguiendo pautas ya establecidas, que por otra parte el
administrado puede conocer y que por tanto no va a generar indefensión.

De acuerdo a Múnich y Martínez (2012) la importancia de los Procesos

Administrativos estriba en que:

- Establecen el orden lógico que deben seguir las actividades.

- Promueven la eficiencia y la optimización.
- Fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe
ejecutarlas y cuándo.) (p. 41)

De acuerdo a Mϋnch (2012); estos procedimientos se aplican, como ya se

ha dicho, a todo tipo de organizaciones o empresas que: “en su más simple
acepción significa la acción de emprender una cosa con un riesgo implícito.”
(p. 41), según su actividad, objetivos, origen del capital o magnitud las
empresas se pueden clasificar gran diversidad de criterios; pero los efectos
de la presenta investigación se sustenta en un juicio enmarcado en el control
o monitoreo tecnológico.

Factores que afectan los procesos Administrativos

De acuerdo a Mejía (2009): Con los cambios acelerados que se
generan en las Organizaciones u empresas en el mundo, producto de la
dinámica tecnológica, social y global, sus procesos dejan de ser
eficientes, la estructura no es acorde al mercado, las personas dejan de
 ser funcionales y los sistemas caducan, por lo tanto el producto se
afecta. Los factores que perturban se dividen en Humanos, Operativos y
de Gestión.

Factores Humanos: Por no estar bien documentados o

actualizados los sistemas y procedimientos, por falta de
información
Factores Operativos: Falta de actualización de los manuales por
cambios de cualquier índole que les afecte.
Factores de Gestión: La carencia de sistemas ajustados a las
necesidades de la empresa -Generalmente por crecimiento de la
empresa, aparecen nuevos elementos operativos o gestión. Estos
cambios traen un exceso de control que puede influir negativamente.

Incidencia de los controles en la gestión de procesos

Ackoff (2001) Un buen gerente se debe dotar herramientas para controlar

optimate su gestión a fin de que sea eficaz y eficiente. Si se utiliza de forma
inteligente, dispondrá además de un instrumento de enorme valor para
depurar procesos administrativos y operativos.
En este sentido, para que una gestión sea efectiva debe contar con controles
que garanticen, procesos óptimos que respondan a la necesidad de los
clientes y el mercado, eficientes (reducción de tiempos y costos), uniformidad
en el producto y un mayor volumen de producción. Debe tener personas, en el
puesto correcto, comprometidos con hacer que el negocio funcione y sea
rentable, apegados a la estructura organizacional, con la intención
fundamental de crear y mantener un negocio exitoso. Y por último productos
(bien o servicio) de calidad con potencial para liderar el mercado relevante,
que tenga demanda hoy y siempre. (p.88)

Comercialización, marketing e información una triada en el

mercado actual

Desde su perspectiva Gómez y Suarez, (2013; p 25) reseña.

En la Sociedad Industrial la estrategia empresarial era la que decidía

que tecnología iba a ser usada por parte de la organización. En cambio,
en el escenario definido por la sociedad de la Información son las TIC las
que condicionan en muchos casos la estrategia empresarial, ya que
tienen un impacto decisivo en el desarrollo de los productos y servicios.

Al respecto, el Instituto Interamericano de Cooperación para la

Agricultura (2018) señala que,actualmente los mercados son espacios
físicos y virtuales en los que se encuentran y vinculan la demanda y la
oferta, y donde se realiza la compra y venta de productos y servicios. La
comercialización es el conjunto de funciones que se desarrollan para que
el producto llegue del productor al consumidor; sus funciones incluyen:
comprar, vender, transportar, financiar y asumir riesgos, entre otros
aspectos.

El marketing es el conjunto de herramientas que se aplican para

facilitar las relaciones comerciales entre los consumidores con
necesidades insatisfechas y las empresas que las satisfacen,
comunicando el valor del producto o servicio.

Ahora bien, para enfocar bien las actividades del marketing, se hace
necesario segmentar el mismo, planificar las acciones y tener un excelente
sistema de información, dado las TIC, son la columna vertebral que afectan
todas las actividades de una organización tanto internamente como en el
entorno, afectando positiva o negativamente la inversión que hacemos para
producir y hacer disponible un bien o servicio; por supuesto la rentabilidad.

Importancia y demanda de las exportaciones de productos

En este sentido Joiner, (2000; p. 71-91)

Por tal motivo adquiere tanta importancia que los clientes estén
satisfechos con la atención que se les brinde en cada empresa o
establecimiento al que se dirija. Nunca se debe subestimar la imagen que se
proyecta a los consumidores ya que estos motivan la razón de ser de toda
empresa. Y es necesario que si la empresa desea posicionarse, le den el
lugar que deben a sus clientes.
La comercialización por medios digitales en el Siglo 21

El impacto de las plataformas digitales en la comercialización tanto en

la importación como en la exportación.

La calidad del Producto uso de repuesto de segunda mano.

Perfil Gerencial Consultores (2010: p 48) señala solo el cliente puede

apreciar la calidad de servicio, porque la calidad como la belleza, está
en el ojo del observador. Como Tom Peter señala “el cliente percibe el
servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa
o no la paga, por una razón o serie de razones que él o ella
determinan. Punto no hay discusión.

En el mismo orden, parafraseando Serna (2007: ob cit.) puede definirse la

calidad de servicio como el nivel de excelencia que la organización social
prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y
necesidades de sus clientes internos y externos en función a sus
expectativas.

Se debe decir, que desde siempre han existido organizaciones que se

han distinguido de la competencia por una mejor política de servicios que los
ha llevado a conseguir una ventaja diferencial en el mercado. Actualmente,
por el alto nivel de vida que ha alcanzado la humanidad, los servicios se han
desarrollado abarcando grandes esferas.

Sin embargo, la transformación de las empresas y la globalización de las

economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en el
entorno competitivo. Las organizaciones de servicio cada día ocupan un
margen más amplio en las economías, por lo que resulta difícil establecer la
comparación de un servicio con la competencia, esto es producto del alto
nivel de cultura que ha alcanzado la humanidad en esta materia siendo cada
vez más exigente, por lo que la clave del éxito hoy, radica en la adopción de
un buen Sistema de Gestión de la Calidad que conduzca a mantener
determinadas ventajas competitivas en el entorno socioeconómico.

Este sistema debe enfocarse en una serie de factores que

incrementen la a calidad del servicio, tales como: Escuchar al cliente
para definir los servicios y su calidad, educar y capacitar de los
empleados como clientes internos para satisfacer mejor a los clientes
externos, medir el impacto de la lealtad del cliente, establecer canales
permanentes de comunicación con el cliente, evaluar os procesos y
productos internos para conocer si cumple con las expectativas, las
necesidades y los deseos del cliente, compararse con los mejores para
determinar cuáles son las áreas potenciales de mejoramiento, darle
mayor poder de decisión y autoridad a los empleados para asumir los
riesgos complaciendo al cliente, integración real y no formal al plan de
mejoramiento de la empresa, reconocimiento a las personas que
apliquen consecuentemente las filosofías gerenciales mediante el
establecimiento de políticas de estímulos y medir periódicamente el
esfuerzo y los resultados obtenidos en particular los progresos
alcanzados y la calidad del servicio. Estos factores deben tenerse en
cuenta para lograr una mayor participación en el mercado
considerando la calidad del servicio y distinguiendo entre producto de
calidad y servicio de calidad. Un producto de calidad es lo ¿qué? el
cliente recibe, mientras que un servicio de calidad, se refiere a ¿cómo?
lo recibe. El ¿qué? y el ¿cómo? se convierten así en dos grandes
desafíos para utilizar la calidad como factor competitivo en la estrategia
de crear clientes satisfechos.

Como complemento se debe decir, que la calidad de servicio es tanto

realidad como percepción, la química de lo que realmente tiene lugar en el
encuentro del servicio, y como el cliente percibe, lo que ocurre basándose en
sus expectativas de servicio.
Impacto en el mercado por el uso inadecuado de las plataformas
digitales

Satisfacción del Cliente y su Medición

Witzel, (2000: p 266), señala la satisfacción es una actitud del cliente
hacia el proveedor del servicio o bien una reacción emocional a la
diferencia entre lo que los clientes esperan (expectativas) y lo que
reciben (perspectivas), en cuanto al cumplimiento de alguna necesidad o
deseo. Es decir, el cliente complacido es aquel que ha tenido una
experiencia con el producto que ha superado sus expectativas, y que es
muy probable que no desee cambiar de empresa o de producto en el
corto o mediano plazo. Por su parte, el cliente satisfecho es aquel que
encontró un producto a la altura pero que podría cambiar de empresa si
se le ofrece una oferta mejor. En contraste, el cliente insatisfecho es
aquel que tuvo una experiencia mala con el producto y que hará lo
posible por no volver a repetirla, buscando a otra empresa incluso
aunque le cueste un poco más de dinero. Lavado y Millan (1998: p 2) en
este trabajo vamos a considerar la dada por Evrard (1993/4; p. 54) que
define la satisfacción del cliente como "un estado psicológico resultado
de un proceso de compra y de consumo", por ser muy general y no
incluir la base de referencia con la que el cliente compara su experiencia
de compra y de consumo, que es objeto de controversia entre los
investigadores. La satisfacción del cliente va unida a cada transacción
específica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que es
general y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de
compra y de consumo concreta y no está vinculada a cada transacción
especifica como la satisfacción del cliente, sino que es una valoración
global o de conjunto del servicio.

Es decir, de acuerdo a los párrafos anteriores la satisfacción de los

clientes es la garantía de una labor eficiente del área que brinda el servicio, y
se origina con una inducción y capacitación bien planificada y su adecuada
aplicación en la dependencia. Por ello, para una organización de acuerdo a
Desatnick (2000: p 102-103) es importante controlar la eficacia del servicio a
la clientela tanto interna como externa con el objeto de saber cuán efectiva
son sus políticas, prácticas y procedimientos y poder saber y actuar en
consecuencia en materia de servicio.
El uso de las plataformas digitales en el Sector Comercial:

De acuerdo a (2014: p 1-3) Mucho se habla de las consecuencias de

Evaluación Planificación estratégica para incentivar el uso de las

Plataformas Digitales en la empresa.
Organizacional para mejorar el Servicio y Formular Estrategias

Cultura Tecnológica

Según Chiavenato (2010: 72), debe señalarse que la cultura es el

patrón integrado del comportamiento humano que incluye el
pensamiento, los actos, el habla y los artefactos y depende de la
capacidad del hombre para aprender y transmitir conocimientos a las
generaciones siguientes. En este sentido, cada organización tiene una
cultura, apegada a su razón de ser, de allí se desprende la cultura de
atención o de servicio, que interpretando WIiersema, se define como la
utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y
tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e
integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas,
empresas y comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse
significativamente por los demás y donde todos salgan beneficiados.
Se complementa con Gómez (2007: p 249) una Organización no da al
cliente lo que no tiene dentro. También señala que esta es la era en la
cual ya no se gerencia organizaciones, se gerencia cultura. Para ello es
necesario conocer los índices de incorporación de la cultura en el
talento de la organización, percepción de satisfacción con lo que se
hace y como se hace y donde se hace, escuchando intereses y
expectativas y conociendo los factores generadores de satisfacción e
insatisfacción. En función a lo anterior, es importante abrir el siguiente
comentario preguntando ¿Qué elementos culturales complican la
prestación de un servicio de calidad en las empresas u organizaciones
sociales venezolanas? En este sentido, se puede responder en función
a la información obtenida de fuentes como la firma Consultores 21,
Manuel Barroso y Maritza Montero, y de reseñas de prensa como el
Universal Y Ultimas noticias entre otros, quienes con sus estudios en el
área relacionados con el tema han detectado que el venezolano ha
perdido motivación en materia de servicio ni atiende ni protesta y que el
mal servicio se vuelve la norma en los últimos 12 años. Por ello se
comenta, que al venezolano le hace falta Cultura de servicio.
 Diariamente debe enfrentar la misma apatía cada vez que busca ser
atendido en cualquier instancia o sector público o privado. Además,
siempre que se sienta maltratado u oprimido, prefiere callar a denunciar
por temor a represalias.

Es imprescindible resaltar de acuerdo al comentario de los especialistas,

que somos capaces de dar mucho a aquel con quien nos sentimos
identificados, pero podemos ser desagradables y hasta groseros con el que
sentimos que nos trata mal. Para finalizar confunde en muchos casos la
palabra servicio con servilismo.

2.2.6 La Transparencia de los procesos en la Gestión Pública como

garantía en la Rendición de Cuentas

Al respecto, si miramos las tendencias sociales nos preguntamos, ¿de qué

hablamos cuando decimos transparencia?; en un sentido amplio, Ucha
(2010: p. 1) expone que :

Se emplea para dar cuenta de la cualidad de pureza que presenta una

cosa, una persona, un objeto. Ahora bien, cuando este se aplica sobre
los individuos, o una organización, tiene una connotación positiva, dado
que decir de alguien que se destaca por su transparencia, se está
validadndo o afirmando su honestidad mediante su apego a la norma.

En este sentido, relaciona al hombre con la organización, si se lleva al

ámbito del sector público, el término dispone de un gran peso, dado que se
usa para calificar la presencia o no de honestidad en una gestión de
gobierno. Sin duda, una persona o la institución es transparente, cuando es
sincera, responsable, asume las consecuencias de sus actos, no miente ni
tiene secretoos, cuando sus controles se ejecutan a tiempo, con constancia y
respetando el marco legal que los regula.
 De acuerdo a Ghiglione, Di Lorenzo y Mayanski (2004: 81-83) comentan,
es posible preguntarse, también, si existe un momento preciso para controlar
o sí por lo menos se puede detectar en función de las circunstancias un
momento mejor para ello.

Obviamente, la repuesta será diferente según se trate de el control o los

controles, en el primer caso existe cierto consenso acerca de la importancia
del proceso previo, como es nuestro caso de estudio; en el segundo caso,
obviamente sólo pueden ser ejercidos plenamente a partir de que se
producen los sucesos a controlar.

Ahora bien, se trata de llevarlo a cabo antes que se poduzcan los hechos
de carácter administrativo- financiero. Es decir previo, implica comunicar a
todos los involucrados la importancia de su aplicación, documentar e
informar las normas y los procesos, centrados en la toma de decisiones de la
alta gerencia.

De acuerdo a Torres (2011: p 272), el Control Previo, consiste:

En el examen de las operaciones y transacciones propuestas antes de

su ejecución, con la finalidad de establecer su legitimidad, veracidad y
conformidad con el presupuesto, para garantizar el cumplimiento de lo
establecido en la norma legal como parte del sistema d control interno
administrativo..

En otras palabras, es la comprobación y análisis de las actuaciones

administrativas del personal de una institución, que puedan afectar el
patrimonio público, antes de que tal afectación se produzca, a fin de lograr
que se realicen con corrección dentro de la legalidad

Al respecto, se debe resaltar, que, se debe orientar a la organización hacia

la relevancia del quehacer humano, dado, que las organizaciones, sin
personas son una utopía. Esto lleva a preguntar ¿Cuál es la organización
clave para obtener los resultados que se esperan? La respuesta básica
desde el sentido común y desde lo práctico, es orientar y mejorar al factor
humano, optimizar los procesos y mejorar la funcionalidad del producto.

De acuerdo a Membrado (2007: ps 35-50), las organizaciones

excelentes;gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial
de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de
equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e
igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan,
comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de
este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la
organización, logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en
beneficio de la misma.
De acuerdo al autor, ningúna organización puede ni podrá sobrevivir sin
personas, las personas son las que hacen las instituciones se mueva. La
persona correcta en el cargo correcto hace que esta funcione y sea
rentable, la persona errónea por el contrario hace este pierda dinero e
imagen.

En este sentido la interacción del personal es vital, siendo que el trabajo

en equipo juega un rol fundamental para el logro de los objetivos,
evidentemente Cohen (2007: p. 65-66) señala:

Hay que fomentar el trabajo en equipo, la confianza, el compromiso y la

motivación. Cuando la gente está comprometida con una visión, suele
confiar en las personas que forman el equipo, y se fortalece a medida
que satisfacen las expectativas de unos, otros y la organización.
Aunque, es complicado mantenerlos motivados por la diversidad y
porque representan áreas diversas, por ello lo vital de los beneficis y la
claridad de los objetivos.

Membrado (ob cit; ps 35-50) expresa que en las organizaciones

excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez
mayor valor para ellos. En este criterio queda reflejado cómo se
identifican los procesos (actividades generadoras de valor añadido),
especialmente los críticos para el éxito, con el objetivo de gestionarlos y
 revisarlos de manera sistemática y de establecer sistemas para su
mejora permanente mediante la innovación y la creatividad.

De acuerdo a lo reseñado, todas las acciones que se desarrollan para

llevar acabo un objetivo común hacen parte del proceso. Para las
organizaciones, éste paso es vital. Si bien el proceso varía dependiendo de
la empresa, un proceso estandarizado y optimizado garantiza una mayor
eficiencia (reducción de tiempos y costos), uniformidad en el producto o
servicio y un mayor volumen de producción..

Parafraseando a Membrado (ob cit; ps 35-50), las organizaciones

excelentes forjan y optimizan sus productos, para satisfacer plenamente a
sus clientes, evitando ser desplazados en el mercado por productos
sustitutos.

Complementando lo reseñado por autor, para que el producto (bien o

servicio) tenga éxito, debe contar con dos propiedades. Primero, debe ser
con potencial para liderar el mercado. Segundo, debe ser selecto, me refiero
demandante hoy y siempre, que no caiga en la categoría de ser pasajero o
de moda.

En cuanto a los Sistemas de Información y Comunicación, Gómez y

Suarez (2012: p. 72), comentan, hoy en pleno siglo XXI, juegan un rol super
importante tanto en las organizaciones como en el resto de la sociedad,
hasta el punto de condicionar su éxito o fracaso en un entorno económico y
social tan dinámico y turbulento como el que caracteriza al mundo actual.

En este sentido, actualmente la tecnología de la información condicionan

en muchos casos la estrategia empresarial, ya que tiene un impacto decisivo
en el desarrollo de los de los productos (bienes y servicios), así como en la
redefinición de los procesos dentro de la organización.
 Al respecto el investigador, comenta, que cada uno de estos pilares son
importantes, se complementan en su interrelación constante, en la medida
que, estos sean tomados en cuenta y actualizados las organizaciones
sociales podrán definir su éxito o fracaso al rendir cuenta.

En cuanto a la Rendición de Cuenta, la Universidad Continental (2019: p.

1) reseña:

Se debe destacar que rendir cuentas por el uso de los recursos, el

desempeño del personal, o los actos que protagonicen y decisiones que
tomen en el ejercicio de su función, es una obligación de los ente
gubernamental, bien sea en el transcurso o al final de la gestión,
especialmente en lo concerniente al manejo del dinero público. Para
que el acto de rendición, sea efectivo, debe enmarcarse en los
principios de honestidad y legalidad, e ir más allá de la exposición
pública sobre cómo se han gastado los recursos, también debe incluir
mecanismos de prevención, indicadores de logros y la documentación
que sustente las inversiones para garantizar la transparencia

Ahora bien, la transparencia, vista desde lo público, es un proceso

complejo que involucra la rendición de cuentas, la participación de los
ciudadanos, el acceso a la información y la confianza en las
instituciones, soportado con mecanismo confiable para evaluar la
gestión.

Se debe decir, que la transparencia va de la mano con el personal, tanto el

que aplica el control como el que es controlado, ambos ejecutan las tareas
inmersas en los procesos. El ambiente de control tiene gran influencia en la
forma en que se desarrollan las operaciones y actividades, se establecen los
objetivos y determinan la probabilidad de ocurrencia de los riesgos.

En este sentido, la importancia de mantener actualizado el sistema de

control de gestión, de acuerdo a Munch (2007: p. 11), es que este garantiza
el éxito de la gestión administrativa, dado que a través de este proceso se
certifica el cumplimiento de los planes, se corrigen las desviaciones y se
mejora continuamente las operaciones.

Finalmente, para garantizar la transparencia es imprescindible instaurar la

cultura de prevención para la efectiva rendición de cuentas, que es,
simplemente, el acto en el que los funcionarios y gobernantes le muestran a
los ciudadanos los avances de los proyectos, las dificultades de la ejecución
y los resultados de su gestión.

2. 2.7 El Control de la Gestión y las Tendencias en los Organismos

Públicos

Un nuevo paradigma de gestión pública le ha dado lugar privilegiado entre

los aspectos que distinguen a una gestión de calidad, al control como
proceso de monitoreo;“involucrando la cantidad, tiempo, costo y calidad
”(Munch.2000:p. 29) de manera tal que se geste un cometido transparente .

En esta perspectiva, de acuerdo a la Universidad Continental (2018: p.

2), en cuanto a las nuevas formas de intervención que superen a la
concepción de la Administración Pública tradicional, denominada
Gobernanza, que actualmente marca las nuevas tendencias en la Gestión
Pública, con nuevos conceptos como innovación pública, gobernanza
inteligente, redes sociales digitales, gobierno abierto o participación 2.0. En
este contexto es donde el concepto de control de gestión estratégico como
Sistema de Dirección puede hacer la diferencia.

Al respecto Zambrano (2013: p. 264) considera que:

El control es una actividad necesaria en todo proceso de gestión, a los

fines de verificar que lo planificado y presupuestado, se esté
cumpliendo y sobre todo en el tiempo previsto. Esto no solo por razones
normativas vigentes en los organismos públicos, las cuales exigen
rendición de cuentas basada en indicadores de desempeño, sino
 también por la necesidad de cumplir con una gestión eficaz, eficiente y
efectiva que conlleve a un proceso mas responsable, que no solo es
administrar recursos apegado a lo legal, es un proceso de dirección y
gestión pública, que implica generar productos y satisfacer
necesidades, e impactar en lo social, politico y económico.

De la misma manera, Lorino (1993: p. 11), la visión moderna del

control de gestión, invita a mirar a este sistema como una herramienta
de apoyo a la dirección de empresas, la que por medio de información
generada periódicamente permite conocer qué está ocurriendo en las
áreas, divisiones o negocios que se consideren fundamentales.

En otras palabras, estas nuevas tendencias han dejado atrás el concepto

de control de gestión como un sistema evaluador de resultados, y han puesto
su énfasis en lo que se conoce como el Control de Gestión estratégico, a
través del cual se induce el comportamientos de los equipos de trabajo en el
logro de los resultados y objetivos. Aquí es donde la comunicación y la
tecnología constituyen los grandes aliados del control de gestión, llevandolo
a ser eficiente y efectivos, entendiendo por esto último que generen
información confiable y transparente y logren los objetivos estratégicos de la
empresa.

Ademas, se complementa con Rivera (2018: p 1) quien comenta:

El control de gestión es una herramienta de apoyo a la dirección de

empresas significa que es y debe ser visto como un sistema de
dirección, un instrumento para dirigir, para hacer que ocurran las
actividades programadas. La información que utiliza el control de
gestión es esencialmente cuantitativa, proveniente de fuentes internas
y externas a la Organización. Es un sistema que pretende monitorear
globalmente lo que está ocurriendo en la organización, no busca
conocer en detalle, sino que, mirando la globalidad de los resultados,
pretende actuar por excepción en aquellas situaciones que amerite
entrar en el detalle.

Por ello, el investigador reseña, el control de gestión debe ser para medir,
analizar y actuar. Para ello, las oranizaciones se deben soportar con las
nuevas formas de intervención para ser más efectivos en el contexto de la
Administración Pública, en pro de hacer la diferencia.

Ahora bien, dentro del contexto Público, el Cuadro de Mando Integral

juega un rol importante, al respecto Zambrano (2013: p. 285), reseña “es una
herramienta gerencial muy utilizada en los procesos de planificación y control
de la gestión”. Para optimizar su aplicación es bueno relacionarla con otras
herramientas informáticas, así como desarrollar herramientas de control que
complementes su uso.

De acuerdo al autor(ob cit: p 285), la tesis del Balance Score Card, se

basa en cuatro grandes perspectivas relacionadas con las cuatro áreas
funcionales de la organización, pues este enfoque va orientado básicamente
a las empresas privadas. Las mismas son. Accionistas, Clientes, Procesos,
Formación y crecimiento. Ademas establece una una relación causa-efecto
entre las mismas.

En este efecto, la primera perspectiva, referida al uso de las finanzas y los

accionistas. Dado que toda actividad empresarial debe ser capaz de generar
valor para el accionista y su entorno, mediante la generación de flujo de caja
de manera constante. La orientación esta relacionada con las ganancias y
generación de utilidades. En el caso de las organizaciones públicas, es la
comunidad, quien a través de los recursos del Estado recibe los bienes y
servicios.

La segunda perspectiva, es lo que se denomina Cliente, estos son los que

permiten a la empresa generar recursos al adquirir sus bienes o servicios.
Para el Ente publico son los Procesos, para generar los servicios que
satisfacen la demanda de la comunidad.
 La tercera perspectiva, es lo que se denomina Procesos, Para satisfacer al
cliente se requiere de procesos eficientes, que conjuntamente con el
personal generen los productos que impactan al cliente. En el caso de las
entidades publicas, es la capacidad organizativa que apalanca los procesos,
apoyados en el talento y la organización.

La cuarta perspectiva,.tomado de Norton y Kaplan (1996), tiene que ver

con la organización; formación, crecimiento. Es la gente de la empresa la que
condicona la calidad de los procesos y estos la satisfacción del cliente. En el
caso de la organización del gobierno, esta referida al Estado como ente
regulador que controla la distribución de las finanzas- presupuesto, que
condiciona los ingresos de las organizaciones públicas para generar los
bienes y servicios.

2.2.8. La Motivación y Competencias para mejorar la comunicación y el

desempeño

Toda organización es esencialmente una obra humana, según Rodríguez

(2001: p. 13) , es “fruto del esfuerzo humano por estar compuesta por el
hombre; razón por lo cual todo intento por comprender lo que es una
organización debe empezar por el estudio del hombre”. De allí pues,que el
autor puntea lo siguiente ¿Qué condiciones han de darse para que un
empleado rinda en los términos requeridos por la organización?

Al respecto, Flores (1999: p. 64) expresa que:

La motivación es una conducta que muestra el individuo y responde a

estímulos internos y externos, de acuerdo con sus patrones de
referencia familiar y social. Para entender la conducta motivacional de
un individuo es conveniente ubicarse en el contexto sociopolítico del
país.
 En efecto, los seres humanos funcionan sobre la base de un sistema de
creencias que se transmite de generación en generación, producto de su
aprendizaje social; no obstante, puede ser redimensionado utilizando
aquellos aspectos positivos que ofrece la rutina, incorporándole nuevos
conocimientos y experiencias que nos brindan tanto la cotidianidad como las
modernas concepciones educativas, sicológicas, sociales y económicas,
entre otras.

Cabe resaltar aquí, las competencias que requiere hoy por hoy un
individuo para alcanzar un desempeño laboral acorde a las exigencias y
mantenerse en el mercado en una sociedad, que en su mayoría no estimula
el éxito y muchas veces lo castiga, siendo esto opuesto, desde el punto de
vista motivacional.

Visto desde esta perspectiva, Silva (2008: p 17), comenta que la

“competencia es la cualidad que hace que un objeto sea adecuado para
cierto fin. La competencia laboral, en particular, se considera la aptitud o
idoneidad de una persona para llevar a cabo un determinado tipo de trabajo”.
Es decir, de acuerdo al Investigador, son las aptitudes, destrezas o
habilidades laborales que posee un trabajador valoradas por empresas, en
un mundo altamente competitivo y exigente; donde hay que destacarse y
desarrollar la competitividad laboral para ser un profesional integral.

En el caso de las dependencias públicas, estas deben irse ajustando a los

cambios políticos, sociales, económico y tecnológicos; lo que conlleva a
parafrasear lo reseñado por Paraninfo (2012: p. 2), quien destaca:

El escenario globalizado del siglo XXI, demanda un perfil y

competencias, del nuevo funcionario público. De ninguna manera
podemos hablar de una receta que se copie o se siga al pie de la letra.
 Pero está claro que, aunque las funciones continúen siendo las mismas,
el funcionario público de este tiempo no puede seguir desarrollándolas
de la misma manera. Hoy, tienen que estar preparados para un mundo
en el que las organizaciones están unidas, no por la geografía, sino por
la información.

Al respecto Gonzalez (2008: p 93) comenta la interación organizacional

requiere formar equipos que se comuniquen y trabajen asertivamente, por
lo que requiere se desarrollen habilidades y capacidades en los miembros
de la empresa.

Apegado a todo lo anterior, hoy más que nunca la función del control de
gestión en las organizaciones se ha convertido en una función estratégica y
delicada, dado que el avance tecnológico de la información y la comunicación
elevan la eficiencia empresarial, pero hacen vulnerable datos e informaciones
transcendentales. Consecuntemente, en relación al caso en estudio, se
requiere funcionarios con elevadas competencias profesionales, valores y
comprometidos consigo mismo y con la institución.

Dentro de este marco, Paraninfo (2012: p. 3-6), comenta:

En el desarrollo de sus tareas los funcionarios deben contar con una

base tecnológica actualizada que les permitirá hacer más
eficientemente el trabajo y contar con una mayor información disponible
para dar soporte a la toma de decisiones a la que se enfrenten al
ejecutar sus tareas de control. En cuanto a las nuevas estructuras
ocupacionales, es necesario introducir cambios en los manuales
administrativos, sobre todo en los descriptivos de cargos que deberán
ser un instrumento que permita la polifuncionalidad del personal para
que desempeñe diferentes actividades en su trabajo.

En el mismo orden, el funcionario público requiere que la institución le

ofrezca un adecuado sistema de incentivos. Es importante tener
presente que lo que se busca es un funcionario mejor preparado para
enfrentar las demandas laborales que los retos del siglo imponen, lo
cual exigirá que la Organización sea capaz de contar con un sistema de
incentivos que satisfagan y a la vez retengan a los funcionarios. Ahora
bien, la Polifuncionalidad del funcionario requiere de un sistema
 ordenado, planificado, y evaluado mediante el cual se da un cambio
estratégico en la forma de organizar el trabajo y de liderar los recursos
humanos. Esto seria un gran estímulo para lograr un funcionario más
motivado, con mayor sentido de pertenencia y que empieza a estar más
preparado para ofrecer un mejor servicio de Control y de resguardo de
la imformación.

Se debe reseñar que la capacitación a desarrollar dentro del contexto,

debe ser integral, para permitir que el personal adquiera los
conocimientos nuevos o complementarios y las técnicas necesarias
para asumir el trabajo en equipo con base en una comunicación
asertiva y poder desarrollar su trabajo con una clara conciencia de las
metas organizaciónales; así como accionar los instrumentos mínimos
que permitan enfrentar el cambio. La formación debe ser tal que le
proporcione a los funcionarios las herramientas mínimas para hacer el
proceso de control que el modelo demanda.

En virtud de estas ideas,el personal que monitorea o ejecuta previamente

los procesos relacionados con el control de los recursos debería al menos
contar con las siguientes particularidades, ser un profesional con
conocimientos administrativos, dominio de los métodos y herramientas de
trabajo aplicar, habilidades numéricas,habilidad en relaciones
interpersonales, habilidad integradora y sistémica,capacidad de análisis y
síntesis, abierto al cambio y la participación e innovador.

Bases Legales de la Investigación

En atención a los aspectos específicos a los que se refiere el presente

Trabajo de Grado, se hace énfasis en los documentos legales que tienen
inherencia con el tema, destacándose entonces los aspectos relativos al
ejercicio de una actividad ejecutada por las Empresa u Organizaciones
Sociales, está fundamentada en el espíritu de la Carta Magna y de las Leyes
que la sustentan:
Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela, Gaceta
Oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, N° 36.860.

Capítulo VII, de los Derechos Económicos, señala:

Artículo 112.Todas las personas pueden dedicarse libremente a

la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones
que las previstas en esta Constitución y las que establezcan las
leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad,
protección del ambiente u otras de interés social. El Estado
promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa
distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y
servicios que satisfagan las necesidades de la población, la
libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de
su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y
regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país.

Cabe señalar que el artículo antes citado refleja los derechos de los
ciudadanos a ejercer la actividad económica dentro del margen de las leyes
que regulan su función en el Territorio Nacional. Además de estar obligados
a satisfacer las necesidades de la población e impulsar el desarrollo.
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, así como a una información
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de
los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección
y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control
de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de
defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.

Dentro de este marco el artículo de la carta magna antes mencionado

es incorporado a esta investigación ya que da en el rasgo constitucional de
obligatoriedad al cumplimiento del derecho que tienen las personas de
disponer de bienes y servicios de calidad, así como la información veraz del
producto que van a adquirir.
 Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad.
Gaceta Oficial N° 37.555° del 23 de Octubre de 2002

Artículo 1.- Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores
que en materia de calidad consagra la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco
legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad, asimismo establecer
los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las
personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el País, a través de
los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación,
Reglamentaciones Técnicas y Ensayos

Desde esta perspectiva este marco el artículo de la ley antes

mencionada es incorporado como soporte, dado que desarrolla los principios
en materia de calidad.

Artículo 6.- Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están

obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes
y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal
efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios estén basados
en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo
voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con
normas se podrán dirimir o decidir a través de fórmulas basadas en los
procedimientos de Evaluación de la Conformidad entre las partes
involucradas.
Este artículo de la ley de la calidad, es agregado exige el cumplimiento de las
reglamentaciones técnicas exigidas por el Estado.

Ley de Metrología. Gaceta Oficial N° 38.819 del 27-11-2007

Artículo 1º. Este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley tendrá por
objeto regular, organizar, desarrollar, promover, fomentar, consolidar y
actualizar la infraestructura metrológica que impulse el crecimiento en el área
de las mediciones y garantizar la confiabilidad y uniformidad de las mismas,
contribuyendo con la calidad de bienes y servicios, a fin que las personas
puedan realizar mediciones adecuadas como mecanismo para desarrollar
condiciones más favorables de salud, ambiente y seguridad que permita
satisfacer las necesidades reales de los seres humanos, el desarrollo de la
producción y el mantenimiento del intercambio justo de bienes y servicios
entre los pueblos.

Este artículo de la ley antes mencionada es incorporado como soporte

de la investigación, dado que regula, organiza, desarrolla, promueve,
fomenta, consolida y actualiza la infraestructura metrológica que impulse el
crecimiento en el área de las mediciones y garantizar la confiabilidad y
uniformidad de las mismas, contribuyendo con la calidad de bienes y
servicios.
Artículo 2º. Los objetivos generales son:
6. Establecer los procedimientos de control metrológico en resguardo del
interés público, así como de los derechos e intereses particulares, colectivos
y difusos de las personas que emanen de este Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley.

Este artículo de la ley antes mencionada es incorporado como soporte

de la investigación, dado que establece y obliga el en el numeral 6, el
establecimiento de los procedimientos de control metrológico en resguardo
del los interés públicos, así como de los derechos e intereses particulares.

Ley Orgánica de Precios Justos. Gaceta Oficial N° 40.784 09 de

noviembre de 2015

TÍTULO I
Disposiciones Generales

Artículo 1º—Objeto. Este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley

Orgánica, tiene por objeto establecer las normas para la determinación de
precios de bienes y servicios, los márgenes de ganancia, los mecanismos de
comercialización, y los controles que se deben ejercer para garantizar el
acceso de las personas a bienes y servicios a precios justos, que conlleven a
la satisfacción de sus necesidades en condiciones de justicia y equidad, con
el fin de proteger los ingresos de las ciudadanas y ciudadanos, y muy
especialmente, el salario de las trabajadoras y los trabajadores.

Artículo 7º—Derechos Individuales. Son derechos de las personas en

relación con los bienes y servicios, declarados o no de la cesta básica o
regulados, además de los establecidos en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela, en los tratados y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la República, los siguientes:
2. Que los proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
4. A la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieran derivarse de su uso o consumo.
5. A la protección contra la publicidad falsa, engañosa, o abusiva y a los
métodos comerciales coercitivos o desleales;
6. A la educación en la adquisición de los bienes y servicios, orientada al
fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada sobre sus
derechos;
14. A los demás derechos que la Constitución de la República y la normativa
vigente establezcan, inherentes al acceso de las personas a los bienes y
servicios

Estos artículos de la ley antes mencionada son incorporado como

soporte de la investigación, dado que establecen el objetivo, fines y los
derechos individuales de los ciudadanos en materia de bienes y servicios.
 Contexto donde se realizó la Investigación

Razón Social: Turbo Parts C.A

Ubicación: Calle Boyacá en el Municipio Guaicaipuro, Estado Bolivariano de
Miranda
Actividad Económica: Comercialización de productos de consumo masivo
principalmente quesos y embutidos.

Filosofía de Gestión Empresarial de Chezz-Kesito 2021 C.A

Desde que se iniciaron las operaciones comerciales en el ramo de

venta accesorios y repuestos para Automóviles y Camiones en el año 2015, la
empresa fue a la búsqueda de su propia identidad, dentro del mercado de los
repuestos y accesorios para vehiculos. Es por eso, que, a través de
incorporar y aplicar nuestra filosofía empresarial, nos permitirá llegar a la
cima dentro de las empresas de nuestro ramo.

Visión

Misión

Valores:
Determinación: Definimos claramente nuestros objetivos y apostamos a
ganar.
Integridad: Nuestra mejor inversión a largo plazo
Responsabilidad: Es la base en la búsqueda de la excelencia
Humildad: Vemos en ella nuestra verdadera humanidad y fortaleza
Trabajo en Equipo: Nuestras victorias nacen de este espíritu
 Estos valores permiten crecer en forma sostenida y racional, aportando
al desarrollo de la industria nacional.
Gráfico 1. Organigrama Estructural.

Fuente: (2017)
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