ATENDER CLIENTES DE ACUERDO

CON PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO Y NORMATIVA
210601020

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1 ACTIVIDADES CLAVE

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 2 EVIDENCIAS

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Directo: 1. Interacción con el cliente

Evidencias de desempeño
 De producto: 2. Reporte del servicio
3. Informe de Seguimiento

1. Cliente o usuario: definición

2. Servicio: definición
3.Etiqueta y protocolo empresarial: definición
Evidencias de conocimiento
4. Normativa confidencialidad de información:
definición, criterios éticos
5. Normativa: posturas ergonómicas
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3 SERVICIO AL CLIENTE

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4 PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

FASES

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5 DESPLIEGUE
PROTOCOLO

QUE HACER?  El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se
desarrolle satisfactoriamente.
 Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al solicitante
con una sonrisa y le saludamos
 identificándonos con nombre y apellidos, si es posible (sonría mire a los ojos al
usuario de manera amable)
 Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos
nuestra ayuda

COMO HACERLO?
Buenos días / tardes, bienvenido Sena Regional Guaviare
soy ___________________, siga por favor.
¿En qué puedo ayudarle?

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6 DESPLIEGUE
PROTOCOLO

QUE HACER?  Escuchamos activamente al solicitante

 Indagar sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los
posibles trámites o confirme la solicitud.
 En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso,
intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
 Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario,
más aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre
para hacer más agradable el trato.
 Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar
que hemos entendido sus necesidades.

COMO HACERLO?
INFORMACIÓN GENÉRICA
Si señor(a),
Que información esta buscando?
Sí, le entiendo, efectivamente... Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...

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7 DESPLIEGUE
PROTOCOLO

QUE HACER?  Concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de información

complementaria sobre el servicio que el solicitado, utilizando un lenguaje
correcto pero asequible.
 Agilizar los trámites precisos para ofrecer solución a la consulta comunicada,
explicándoselos al solicitante de una manera clara y sencilla.
 En el caso de no poder resolver la necesidad al solicitante en el momento,
intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos
amablemente por qué no podemos satisfacer sus demandas, dándole
soluciones alternativas.
COMO HACERLO?
INFORMACIÓN TÉCNICA
Perfecto señor(a), ……
Señor(a) por favor me suministra su datos de contacto, a
través de los cuales lo mantendremos informado
sobre el particular.
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8 DESPLIEGUE
PROTOCOLO
 Al término de la atención, verificaremos la conformidad del solicitante con
QUE HACER? el servicio recibido, resumiremos la información facilitada como solución a
sus necesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
 Preguntar inquietudes finales
 Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de
manera amable y cortés, quedando a su disposición para cualquier otra
aclaración que pudiese necesitar

COMO HACERLO?

Señor(a) Pepito. Alguna inquietud adicional?

Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaración...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen día/ tarde

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 9 RECOMENDACIONES PUNTUALES

INTENTAR EVITAR
 Mantener orden en nuestros puestos de  Coger llamadas telefónicas mientras dure
trabajo. el proceso de atención.
 Cuidar nuestro aspecto externo.  Tutear, el aspecto de la persona y su tono
 Acoger y tratar al solicitante de manera amable
de voz pueden engañar.
y cordial.
 Preguntar cuando no se está seguro de haber  Interrumpir, una pausa, aunque sea larga,
comprendido la necesidad del solicitante y no significa que el solicitante haya
reformular los hechos importantes. terminado su exposición.
 Hable siempre de Usted, utilice palabras  Sacar conclusiones precipitadas.
cordiales( por favor y gracias, si señor, claro que
si con mucho gusto).
 Mantenga el interés permanente por el cliente
demostrando preocupación por satisfacer su
necesidad
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 10 RECOMENDACIONES PUNTUALES

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
(ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA)
OFRECER Expresar "lo siento", "lamento que",...
DISCULPAS Evitar justificarse
Evitar criticar al cliente, otros solicitantes, otros colaboradores,
sectores, ...
EMPATIZAR Expresar "comprendo", "me doy cuenta", "me pongo en su lugar", ...
Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
No interrumpir al solicitante enojado; dejar que se desahogue
TRANQUILIZA Expresar "no se preocupe", "vamos a resolverlo",...
R Explicar qué va a hacer para ayudar al cliente
Usar un lenguaje accesible al empresario

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 11 RECOMENDACIONES PUNTUALES

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
(ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA)
ESPECIFICAR Hacer preguntas para establecer los hechos
Escuchar al cliente y dar muestras de asentimiento
Repetir lo esencial del relato del empresario para
mostrar/confirmar
su comprensión
ACTUAR Según corresponda iniciar la solución del problema
Vencer dificultades (creatividad)
ASEGURAR Según corresponda: informar de la corrección de problemas
Informar de los avances realizados en la corrección del problema
Indicar al cliente los pasos siguientes cuando sea necesario

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 12 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

DESAGRADABLE DISTRAÍDO

SILENCIOSO
INDECISO

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 13 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

IMPORTANTE REFLEXIVO

PRESUROSO
INDECISO

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 14 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

TÍMIDO

INDECISO

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 15 Evidencias de producto y desempeño

Documento que contenta el Protocolos de servicio al

Evidencias de desempeño cliente de su empresa.
Un Video que evidencie la Interacción con el
cliente. Mínimo 2 minutos y máximo 6 minutos

1. Cliente o usuario: definición

2. Servicio: definición
3.Etiqueta y protocolo empresarial: definición
Evidencias de conocimiento
4. Normativa confidencialidad de información:
definición, criterios éticos
5. Normativa: posturas ergonómicas
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15 Evidencias de producto y desempeño

Evidencias
Norma: 210601020

WILMAR CLEMENTE GOMEZ HOLGUÍN

CC 97.613.011 de San José del Guaviare

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL, TURÍSTICO
Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE
NOVIEMBRE 2017

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