Ejemplo de Negociación

La empresa ComuniCh distribuidor de servicios de telecomunicaciones (Claro), tiene un gran

reto en la negociación a cerrar con su cliente más grande de telefonía celular, la empresa
Textiles de la Sabana. Este cliente se ha quejado últimamente de que no ha estado bien
atendido y las últimas líneas que ha requerido para el negocio, las ha adquirido en la
competencia. Es de aclarar que este cliente tiene una trayectoria de 5 años con nuestra
empresa y el objetivo es cerrar la negociación fidelizando al cliente por 18 meses más con
las líneas existentes y trayendo las que se encuentran con la competencia.
Datos del Cliente:
Líneas activas con ComuniCH: 350 – Facturación mensual $18.000.000 /Líneas adquiridas en el
último trimestre: – 0 / Principales Competidores: Tigo y Movistar /Beneficios entregados
en la última negociación: Obsequio de Cargo Fijo Mensual
Atención ofrecida: Aunque el Consultor de Servicio atiende la cuenta con mucho interés, el
Ejecutivo Comercial cambió 2 veces en el último semestre por lo cual el cliente no ha
tenido mucho contacto y atención por este Rol.
Vínculo Personal: Este cliente cuando inició su operación en Bogotá adquirió nuestros servicios
y demostrando estar a gusto al paso de los años con la atención brindada. Siempre nos ha
tomado en consideración como su aliado.
La Apertura:
En la primera reunión, se tiene el recibimiento acostumbrado, con mucha familiaridad y cercanía
por parte del Jefe de Compras y Servicios de IT quienes tienen a cargo el cierre de la
negociación y con quienes hemos tenido una muy buena relación.
Descripción de la problemática:
Nuestros clientes muestran su inconformismo por los precios en la facturación, dado que
nuestros cargos fijos mensuales están más altos que los de la competencia.
Adicionalmente en los incentivos ofrecidos para la última negociación, sienten que fue
muy bajo el descuento, además de que sus equipos requieren cambio por obsolescencia y
los valores de estos son muy costosos para pensar en generar el cambio. Finalmente han
sentido la ausencia del Comercial de quien no reciben una visita desde hace más de 6
meses.
Argumentos y Ofrecimientos:
Mediante una presentación previa elaborada en Power Point, explicamos a nuestro cliente que en
efecto nuestros precios en planes pueden llegar a ser un poco más altos que la
competencia en razón a que ofrecemos un mayor beneficio en ellos ya que incluimos más
Gigas de navegación y para los planes de los Directivos se incluye el Roaming
Internacional. Por otro lado, que tomando en cuenta la importancia que representa como
cliente para nuestra empresa, al preparar la oferta a presentar, se incluyó un cargo fijo
 mensual adicional al del año anterior lo cual representa 17% de disminución en su factura
mensual y un valor importante para una bolsa de equipos con un descuento del 50% por
unidad en la marca y modelo deseados para poder realizar el cambio de los terminales, y
adicionalmente, todos estos beneficios se extienden a las 100 líneas adquiridas con el otro
operador. Como punto final y no menos importante, que hubo cambios internos en el
grupo Comercial por lo que desde la fecha tendría un Ejecutivo asignado a su cuenta que
además tenía nuevos productos por presentar, que seguramente serían de mucho valor
para su organización.
Es de aclarar que en la preparación de la oferta se tomaron en cuenta los indicadores financieros
donde se presentaba un Ebitda que satisfacía a la compañía dejando un margen de
ganancia, al igual que brindar excelentes beneficios en ahorro a nuestro cliente.
Al finalizar la reunión y bajo la comparación de nuestra oferta contra la de nuestros
competidores, el cliente tomó la decisión de continuar con nosotros y el Ejecutivo
comercial acordó el envío esa misma tarde de la documentación correspondiente para la
firma y cierre de la negociación, ello con el ánimo de que en una semana se inicie la
negociación con todos sus beneficios.
Aspectos tomados en cuenta para la negociación:
 Tipo de negociación Suave (Participantes: Amigos / Objetivo – Objetivo: Un acuerdo/
Relaciones Interpersonales: Largo Plazo / Presión: Ceder).
 Objetivo definido
 Se conoce a los negociadores y a la compañía con la cual vamos a negociar
 Se prepara con antelación la reunión y se elabora la presentación correspondiente como
apoyo a esta.
 Se le da la importancia debida a nuestro cliente en todo momento
 Se tiene una escucha muy atenta, teniendo presente escuchar más y hablar menos
 Nos enfocamos en la negociación Cooperativa ya que nuestro cliente es un aliado y le
dimos la importancia que merece, además al cierre de esta, hubo un Gana-Gana. Siempre
se tienen muy presentes los valores de respeto, confianza, honestidad y cooperación.

6. Estrategias utilizadas para resolver conflictos:

En el equipo de trabajo no hubo dificultades que impidieran el desarrollo del trabajo propuesto
para el semestre, ya que todos los miembros del equipo aportamos con nuestras ideas y
compromiso para con las actividades, las cuales eran distribuidas y luego en consenso
determinábamos lo correspondiente a plasmarse en el informe, si había algún pequeño
desacuerdo, se acudía a la técnica de la Negociación, donde, de una manera pacífica y respetuosa
se llegaba a acuerdos y con ello decidíamos sobre la respuesta más acertada para el punto
tratado.
No obstante, la única situación de conflicto que se presentó al interior del equipo se dio por una
integrante que desde el principio no mostró interés y tampoco hizo ningún aporte significativo al
trabajo por lo que llegó el momento en que los demás miembros tuvimos que resolver el
inconveniente o conflicto presentado con esta compañera. En este caso podemos exponer lo
siguiente según la resolución tomada:
Se habló con la persona y se le expuso la problemática e indicándole que su falta de interés y
apoyo a las actividades propuestas y asignadas no estaban contribuyendo a que se diera un buen
resultado con el trabajo en proceso, adicional que los aportes realizados habían sido pocos y la
mayoría de ellos errados, los cuales se habían tenido que corregir por los demás miembros del
equipo, generando reproceso y tardanza para la oportuna entrega del mismo por lo que de no
mejorar la situación, se expondría la situación al docente para determinar cómo proceder. En
razón a que no se tuvo más comunicación de su parte hacia el grupo, optamos por informar al
Profesor quien para nuestro caso sería el experto para abordar el conflicto, se comenta la
situación presentada y finalmente nos hace las valoraciones y recomendaciones al caso desde la
base de su conocimiento. De acuerdo con lo anterior, podríamos definir que se utilizó la técnica
de Indagación. Finalmente se optó por no incluir a esta persona en el último informe,
resolviendo de esta manera el conflicto.
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7 consejos para resolver conflictos laborales en tu equipo - José Luis Ortiz