UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE POSGRADO

ASIGNATURA: HABILIDADES GERENCIALES EN LA GESTION

TEMA: Estudio del Clima Organizacional en un IPRESS

y Propuestas de Mejora

ALUMNOS:

 Espinoza Machado, Katerin Silvana

 Palacios Velásquez, Juan David
 Pérez Cumpa, Franklin Omar
 Pimentel Vidal, Ricardo
 Quiroz Mendoza, Begonia del Pilar
Para nuestro análisis hemos elegido el Instituto Nacional de Enfermedades
Neoplásicas (INEN), es una institución especializada en detección, diagnóstico,
tratamiento, control y rehabilitación de las enfermedades tumorales y/o
neoplásicas.

Fundado mediante Ley Nº8892, inaugurado el 4 de diciembre de 1939, con el

nombre de "Instituto Nacional del Cáncer". El 1 de enero de 1952 tomó el nombre
de "Instituto Nacional de Radioterapia"; el 19 de mayo de 1952 es renombrado
como "Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas", con sus siglas INEN,
iniciando su atención en el local ubicado en la Av. Alfonso Ugarte N.º 825
– Lima (actualmente sede del Hospital Nacional Docente Madre - Niño San
Bartolomé). Durante el año 1980, el enorme crecimiento asistencial hizo que el
antiguo local fuera totalmente insuficiente, motivo por el cual la Fundación Peruana
del Cáncer inició gestiones de ayuda que posteriormente se cristalizaron en la
donación de un terreno ubicado en la Av. Angamos Este N.º 2520, distrito de
Surquillo. Luego de varios retrasos en la construcción, el 23 de enero de 1988 se
inauguró la nueva sede del actual Instituto de Enfermedades Neoplásicas.

Dentro del organigrama estructural contamos con una Jefatura y Sub-jefatura, 3

oficinas; Oficina General de Administración, Oficina General de Planeamiento y
Presupuesto y Oficina de Asesoría Jurídica, 4 direcciones; Dirección de Control del
Cáncer, Dirección de Medicina, Dirección de Cirugía, Dirección de Radioterapia y
Dirección de Servicios de Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento.
Para el desarrollo de la actividad, elegimos el Servicio de Radioterapia, el cual está
conformado con 102 personas, las cuales están distribuidas de la siguiente manera:
Médicos Staff (17), Médicos Residentes (12), Tecnólogos Médicos (56), Enfermeras
(5), Técnicas en enfermería (5) y Personal de Servicios Generales (7).
Luego con ayuda del Documento Técnico: Metodología para el Estudio del Clima
Organizacional RM N° 623 – 2008/MINSA, se encuestó a 30 personas del
Departamento de Radioterapia, las cuales representan al 29.4% del total. A
continuación, se detalla las preguntas que obtuvieron como respuestas desacuerdo
(DES) y totalmente en desacuerdo (TD), excluyéndose las que no obtuvieron
ninguna de esas respuestas.
N° PREGUNTAS DE LAS ENCUESTAS D TD

1 Cual es tu grupo ocupacional - -

2 Mi jefe esta disponible cuando se le necesita 3 0

Los tramites q se utilizan en mi organización son simples y
3 facilitan la atencion
5 0

4 Las decisiones se toman en el nivel en el que deben tomarse 4 0

Considero que el trabajo que realiza mi jefe inmediato para
5 manejar conflictos es bueno
6 2

6 Existe una buena comunicación entre mis compañeros de trabajo 7 0

Mis compañeros de trabajo toman iniciativas para la solución de
7 problemas
5 0
Mi jefe inmediato se preocupa por crear un ambiente laboral
8 agradable
3 1
Las normas y reglas de mi organización son claras y facilitan mi
9 trabajo
1 1
Los esfuerzos de los jefes se encaminan al logro de objetivos de
10 mi organización de salud
2 1

11 Me interesa el desarrollo de mi organización de salud 0 0

12 Estoy comprometido con mi organización de salud 0 0

Mi jefe inmediato me comunica si estoy realizando bien o mal mi
13 trabajo
3 1
Mi trabajo contribuye directamente al alcance de los objetivos de
14 mi organización de salud
1 0
Mi jefe inmediato se reúne regularmente con los trabajadores
15 para coordinar aspectos de trabajo
8 5

16 Existe sana competencia entre mis compañeros 6 2

Considero que los beneficios que me ofrecen en mi trabajo son los
17 adecuados
11 3

18 Se han realizado actividades recreativas en los últimos seis meses 12 12

19 Recibo mi pago a tiempo 2 0

20 La limpieza de los ambientes es adecuada 3 0

Existen incentivos laborales para que yo trate de hacer mejor mi
21 trabajo
14 4
Mantengo buenas relaciones con los miembros de mi grupo de
22 trabajo
0 1
Se me permite ser creativo e innovador en las soluciones de los
23 problemas laborales
4 0
24 Me siento a gusto de formar parte de la organización 1 1
Mi organización de salud se encuentra organizado para prever los
25 problemas que se presenten
5 0

26 El jefe de servicio supervisa constantemente al personal 3 1

Existen formas o métodos para evaluar la calidad de atención en
27 mi organización
2 1
Conozco las tareas o funciones específicas que debo realizar en mi
28 organización
1 0

29 Recibo buen trato en mi establecimiento de salud 2 0

Nuestros directivos contribuyen a crear condiciones adecuadas
30 para el progreso de mi organización
3 0

31 En mi organización participo en la toma de decisiones 6 2

Mi contribución juega un papel importante en el éxito de mi
32 organización de salud
2 0
La información de interés para todos llega de manera oportuna a
33 mi persona
3 0
Las reuniones de coordinación con los miembros de otras áreas
34 son frecuentes
6 5

35 Presto atencion a los comunicados que emiten mis jefes 0 0

En mi trabajo, puedo expresar mi punto de vista, aun cuando
36 contradiga a los demás miembros
2 1
En mi organización de salud, reconocen habitualmente la buena
37 labor realizada
5 0

38 Existe equidad en las remuneraciones 10 3

Existe un ambiente organizado en mi organización de salud. Mi
39 trabajo es evaluado en forma adecuada
3 0

40 Las otras áreas o servicios me ayudan cuando las necesita 1 0

41 Los premios y reconocimientos son distribuidos en forma justa 11 2

En términos generales, me siento satisfecho con mi ambiente de
42 trabajo
2 0

43 Puedo contar con mis compañeros de trabajo cuando lo necesito 0 0

44 La innovación es característica de nuestra organización 6 0

Mi jefe inmediato trata de obtener información antes de tomar
45 una decisión
5 1

46 Mi jefe inmediato apoya mis esfuerzos 4 1

El trabajo que realizo permite que desarrolle al máximo todas mis
47 capacidades
4 4
 48 Las tareas que desempeño corresponden a mi función 1 0

49 El trabajo que realizo es valorado por mi jefe inmediato 2 0

Es fácil para mis compañeros de trabajo que sus nuevas ideas
50 sean consideradas
5 0
Considero que la distribución física de mi área me permite
51 trabajar cómoda y eficientemente
8 0

52 Mi institución es flexible y se adapta bien a los cambios 3 0

53 Mi salario y beneficios son razonables 9 1

Mi remuneración es adecuada en relación con el trabajo que
54 realizo
11 1

55 El sueldo que percibo satisface mis necesidades básicas 4 6

“D” = En desacuerdo
“TD” = Totalmente en desacuerdo

Nuestro grupo, realizo una encuesta sobre el clima organizacional en el

departamento de Radioterapia – INEN. Los resultados de esta encuesta nos
llevaron a darnos cuenta los diversos conflictos que se tiene en el
departamento y las necesidades y molestias que pueda tener el trabajador
en su centro de labores. Nuestro grupo sustrajo las respuestas de la
encuesta donde los trabajadores tendrían más conflictos o necesidades para
un mejor clima laboral. Realizamos una lluvia de ideas para centrarnos en
los conflictos más relevantes en el departamento de radioterapia y estos
fueron los resultados.
LLUVIA DE IDEAS:

No hay incentivos
laborales Remuneración baja

CONFLICTOS EN EL No hay comunicación entre

No ofrecen beneficios el jefe y los trabajadores
SERVICIO DE
adecuados
RADIOTERAPIA-INEN

No se realizan
No hay equidad en las
actividades recreativas
remuneraciones
Después de obtener los conflictos mas relevantes en nuestra lluvia de ideas
del departamento de Radioterapia – INEN, separamos las respuestas con
mas conflictos de la encuesta y estos resultados nos llevo a 3 preguntas con
mayor conflicto, estos fueron:

PREGUNTA N° 17

Donde la respuesta “en desacuerdo” y totalmente en desacuerdo suman el

46.7% del total de las respuestas

PREGUNTA N° 18
Donde la respuesta “en desacuerdo” y totalmente en desacuerdo suman el
80% del total de las respuestas

PREGUNTA N° 21

Donde la respuesta “en desacuerdo” y totalmente en desacuerdo suman el

60% del total de las respuestas.

Después de haber identificado las 3 preguntas donde la respuesta “en

desacuerdo” y “totalmente en desacuerdo” tuvo mayor relevancia, se realizó
el esquema de Ishikawa para posteriormente hacer la matriz de
priorización.
MATRIZ DE ISHIKAWA
 Procesos Profesionales Políticas

Falta de Comunicación Falta de capacitación

Mal mantenimiento de
equipos
Falta de compromiso
Coordinación laboral

Beneficios
Inadecuados
Sistema de información deficiente

Sobrecarga laboral
Profesionales inactivos ocupan puestos
disponibles para otros

Recursos / Estructuras Estrés laboral

 Procesos Profesionales Políticas

Falta de mediciones para

Poca motivación personal
reforzar los protocolos Escasos recursos económicos √
(falta de materiales)
Incumplimiento en los tiempos Constantes tardanzas
de respuesta para los incentivos
Déficit de incentivos
laborales
No hay registro de actividad
No existe un sistema

Documentación desordenada

Recursos / Estructuras Evaluación de desempeño

 Pandemia Profesionales Jefatura

Contagios masivos por contacto Excesiva carga laboral Falta de iniciativa para la
organización de eventos

Distanciamiento social obligatorio Trabajos múltiples

Falta de actividades
recreativas
Local pequeño
Escasos recursos económicos
para la organización de eventos
Ausencia de áreas recreativas

Infraestructura Políticas
MATRIZ DE PRIORIZACION

laborales para que yo trate

beneficios que me ofrecen

actividades recreativas en

de hacer mejor mi trabajo.

los últimos seis meses.
en mi trabajo son los

Existen incentivos
Considero que los

Se han realizado
adecuados.

Orden
Total
Numero de personas que impacta

Considero que los beneficios que

me ofrecen en mi trabajo son los
adecuados.
  1 1 2 1
Se han realizado actividades
recreativas en los últimos seis
meses.
0   0 0 3
Existen incentivos laborales para
que yo trate de hacer mejor mi
trabajo.
0 1   1 2
Las 3 causas más relevantes que obtuvimos de la encuesta fueron:

 Considero que los beneficios que me ofrecen en mi trabajo no son los

adecuados.
 No se han realizado actividades recreativas en los últimos 6 meses
 No existen incentivos laborales para que yo trate de hacer mejor mi
trabajo

HABILIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

De acuerdo a las habilidades de la inteligencia emocional, estas siempre son

necesarias identificarlas para poder llegar a la relación que existe con los
problemas identificados en el Servicio de Radioterapia, entre los cuales
podemos mencionar:

1. Automotivación
En cada servicio de un centro de salud, hospital o en nuestro caso en
el INEN, la automotivación siempre es importante, ya que mantiene a
flote a los trabajadores del servicio en mención, puesto que le damos
a cada trabajador una recompensa (motivación) para que ellos
mismo se sientan valorados y desempeñen mejor su labor. Ejemplo
de automotivación sería: incentivar de una manera salarial o no a
salarial (incentivos) a sus trabajadores cuando estos lleguen a una
determinada meta estipulada por el servicio o sobrepasen esta.

2. Autoconocimiento
Esta habilidad es sumamente importante, ya que en cada centro de
labores es necesario que el jefe responsable tenga esta habilidad,
porque conocer mejor a sus trabajadores (sus habilidades, fortalezas,
debilidades, etc) le permite tener autoconocimiento de sus
trabajadores para saber cómo pueden reaccionar ante cualquier
estimulo sea externo o interno. Ejemplo de autoconocimiento sería:
saber que sus trabajadores necesitan actividades recreativas o que se
parezcan para que se pueda sobrellevar una nueva normalidad que
indica llevar una mascarilla durante una jornada laboral.
 3. Empatía
Cada habilidad es importante, pero en el caso particular de la
empatía nos permite compenetrarnos (jefe - trabajador), ya que esta
habilidad es responsable de que el jefe trate a su trabajador cómo le
gustaría que fuese tratado. Ejemplo de empatía sería: que el jefe
entienda que al igual que él, desde su posición obtiene beneficios, sus
trabajares también lo necesitan.

4. Sociabilidad
Esta habilidad le permite que tanto el trabajador como el jefe se
conozcan mediante la sociabilización, interactuando entre ellos de
una manera horizontal, evitando las jerarquías que se forman en un
centro de labores, reforzando de esta manera las demás habilidades
ya mencionadas. Ejemplo de sociabilidad sería: que tanto el
trabajador como el jefe interactúen y sociabilicen en actividades
recreativas para que de esa manera puedan reforzar las demás
habilidades.

NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

En cualquier centro de labores, siempre o bajo alguna circunstancia se

desarrollan conflictos, es parte de cualquier ambiente laboral, por eso es
importante la negociación, así como también la resolución de estos
conflictos, que a continuación mencionaremos:

1. Analizar las causas

Siempre es importante saber cuál fue el problema por el cual se
originaron los conflictos. Ejemplo: sería que el jefe entienda que al
igual que él, sus trabajadores necesitan sentirse valorados, y que
tanto jefe como trabajador son seres humanos.
2. Comunicación cara a cara
Decir siempre las cosas (buenas o malas) para que no se desarrollen
malos entendidos y ambas partes, tanto trabajador como jefe
mantengan una buena relación. Ejemplo: comunicar al jefe las
necesidades que pueda tener el trabajador tanto en beneficios
incentivos y/o peticiones.

3. Flexibilidad
Mantener un eje (trabajador - jefe), y entender que, para la
resolución de conflictos es importante poder ceder ambas partes y
que ninguna de las partes puede conseguir al 100% sus peticiones,
por el contrario, se debe ser flexible tanto trabajador como jefe.
Ejemplo: que el trabajador consiga incentivos, siempre y cuando se
lleguen o superen metas establecidas.

4. Fomentar la relación positiva

Reforzar el vínculo generado ante la resolución de conflictos,
manteniéndola activa y cíclica. Ejemplo: una vez que resolvamos los
conflictos en el servicio, tenemos que seguir reforzando las
habilidades de la inteligencia emocional para no llegar a los conflictos,
y si así se diesen, tenemos que negociar una y otra vez para llegar a
su resolución.
 ESTILO DE LIDERZGO DEL JEFE

TEST DE LIDERAZGO
Para el Jefe de la IPRESS o Servicio

Nunc
N A veces Siempre
PREGUNTAS a
° 0 1 2 3 4 5
Anima a los miembros del equipo a participar en la
1 toma de decisiones y trata de implementar sus x
ideas y sugerencias.
Nada le es más importante que completar un
2
objetivo o tarea.
x
Monitorea muy de cerca la duración de las tareas
3
para asegurarse que serán completadas a tiempo.
x
Le gusta ayudar a los demás a realizar nuevas
4
tareas o procedimientos.
x
Entre más desafiante es la tarea, se ve que más la
5
disfruta más.
x
Anima a sus colaboradores a ser creativos en su
6
trabajo.
x
Cuando mira que una situación o tarea compleja
7 ha sido completada se asegura de todos los x
detalles.
Le es fácil llevar a cabo varias tareas complicadas
8
al mismo tiempo.
x
Disfruta leyendo artículos, libros o revistas acerca
9 de capacitación, liderazgo y psicología y luego lo x
pone en práctica.
1 Cuando corrige errores no le preocupan las
relaciones personales.
x
0
1
Administra su tiempo con efectividad. x
1
1 Le gusta explicar los detalles de una tarea
compleja a los empleados.
x
2
1 Divide grandes proyectos en pequeñas tareas
manejables, lo hace ver como una segunda x
3 naturaleza para todos.
1 No hay nada más importante que desarrollar un
gran equipo de trabajo.
x
4
1
Le gusta analizar problemas. x
5
1
Respeta los límites de los demás. x
6
1 Aconseja a sus empleados para que mejore su
desempeño es mi naturaleza.
x
7
1 Disfruta leyendo artículos, libros y revistas acerca
de su profesión y luego implementa los x
8 procedimientos que ha aprendido.

CALIFICACIÓN:
1. Transfiera las calificaciones que usted dio a cada una de las preguntas a la
tabla de la siguiente página (Observe bien, la numeración de las preguntas
no está en orden).
2. Sume cada fila para obtener el total.
3. Cada total se multiplica por 0.2

1 4 6 9 10 12 14 16 17 Sub total X 0.2 Total

A
2 2 1 2 4 2 3 2 2 20 X 0.2 4
2 3 5 7 8 11 13 15 18 Sub total X 0.2 Total
B
4 3 2 2 2 1 2 1 2 19 X 0.2 3.8

Tomando en cuenta la puntuación final en cada una de las áreas, se dibujó

una línea horizontal tomando como base su nota en la columna “A” que va
horizontalmente hacia la derecha.

Se tomó el número de su calificación y se dibujó una línea que cruce toda la

cuadrícula. Luego se tomó la calificación de “B” y se dibujó una línea vertical
que cubra toda la cuadrícula. El área donde ambas líneas se cruzaron fue el
tipo de liderazgo que es nuestro jefe.

INDIFERENTE 9                
A: 20(Noxse
0.2 = 4 por
preocupa
personas ni por
B: 1.9 x 0.2 tareas)
= 3.8 8                

7                

6                
A
5                

4                
Puntaje A: 4
3                

2                

1 2 3 4 5 6 7 8 9
B
Puntaje B: 3.8
Resultados:

Indiferente: Esta persona no se preocupa ni por la gente ni por las

tareas.
Autoritario: Tiene como fin principal completar las tareas. Muy débil en
habilidades de manejo de personas.
Social: Muy bueno para tratar a la gente, pero débil con los resultados
o tareas.
Líder de equipo: Muy bueno en las tareas y bueno también en el
trato a la gente.

El test de liderazgo que realizamos para calificar al jefe del departamento

de radioterapia dio como resultado ser un jefe del tipo indiferente. Este
resultado concuerda mucho con el tipo de jefe que es ahora, ya que no
toma iniciativas para una mejor comunicación, no le interesa el bienestar
del trabajdor, mas oslo le interesa la productividad.

Entonces, para poder encontrar la relación entre el estilo del liderazgo del
Jefe con el clima laboral y las debilidades de la gestión, veremos el
siguiente cuadro:

ESTILO DEL CLIMA DEBILIDADES

LIDERAZGO LABORAL EN LA GESTION
Es un jefe No ofrecen Falta de empatia
indiferente beneficios Falta de
adecuados a sus motivacion
trabajadores Falta de
No hay realizacion autoconciencia
de actividades Falta de
rereativas sociabilidad
Falta de incetivos
laborales
 DESIGN THINKING

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR PROBAR

Al realizar diversas
encuestas a los  El 90% de los
trabajadores del trabajadores estan
Departamento de totalmente de
 Realizar actividades
Radioterapia del Inen,  Jefe mas proactivo acuerdo con las
recreativas para una
obtuvimos los siguientes con su personal festividades
mejor socializacion
problemas mas  Mayor empatia entre  El 80% esta
 Realizar reuniones  Festividades según
preocupantes que fueron: los trabajadores y el totalmente de
laborales entre los calendario
Jefe acuerdo con la
trabajdores y el Jefe  Bonificacion mensual
¿Cómo brindar mayor  Mayor sociabilidad bonificacion mensual
para una mejor  Flexibilidad laboral
beneficios e incentivos  Motivaciones  El 70% esta
comunicación  Cursos academicos
laborales asi como tambien  Autoconciencia totalmente de
 Proponer incentivos
realizar actividades acuerdo con la
por meritocracia
recreativas en el flexibidad laboral
 Brindar beneficios a
Departamento de  La mitad de los
los trabajadores que
Radioterapia? trabajadores estan
tomen iniciativas
totalmente de
¿Problemas con el Jefe? acuerdo con los
cursos academicos
En la fase de probar, probaremos nuestros prototipos con los usuarios
implicados (5) en la solucion que estamos desarrollando para nuevamente
identificar mejoras significativas y fallos a resolver.

Para ellos diseñamos un test de prueba:

Totalmente Ni de acuerdo
En Totalmente
PREGUNTAS en ni en De acuerdo
desacuerdo deacuerdo
desacuerdo desacuerdo
Festividades según
1
calendario
Bonificacion
2
mensual
3 Flexibildad laboral

4 Cursos academicos

Realizado es test, obtuvimos los siguientes resultados:

Festividades según calendario

Totalmente en desacuerdo
10% En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
De acuerdo
Totlamente de acuerdo

90%
 Bonificacion mensual

Totalmente en desacuerdo
10% En desacuerdo
10% Ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
De acuerdo
Totlamente de acuerdo

80%

Cursos academicos

Totalmente en desacuerdo
10% En desacuerdo
10% Ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
50% 10% De acuerdo
Totlamente de acuerdo

20%

Flexibilidad laboral

Totalmente en desacuerdo
10% En desacuerdo
10% Ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
10% De acuerdo
Totlamente de acuerdo
70%
CONCLUSIONES

 Las festividades según calendario fueron bien recibidas por los

trabajadores, ya que pudieron distraerse por un momento y liberar
todo el stress acumulado del trabajo, ademas que ayudo a socializar
entre los trabajadores y el Jefe, de tal manera que pueda haber una
comunicación mas fluida.

 La bonificacion mensual fue un gran incentivo laboral ya que ocasiono

que los trabajadores estuvieran mas motivados para la realizacion de
sus deberes; esto tambien ocasiono una mejora en el ambiente
laboral.

 La flexibilidad laboral tambien fue recibida por la gran mayoria de

trabajadores; ya que, ante una falta o tardanza se le permitia
explicarse que ocasiono su problema y tratar de solucionarlo;
tambien permitio una mejora en el rendimiento laboral ya que no se
sentian muy presionados como antes por cualquier orden que daba el
Jefe, sino que ahora el Jefe era mas tolerante.

 Los cursos academicos no fueron muy bien recibidas por los

trabajadores, debido a que ellos pensaban que era una perdida de
tiempo y preferian trabajar para asi obtener la bonificacion.

 El Jefe tambien empezo a cambiar debido a que se le mostro el

porqué de los problemas en el Departamento de Radioterapia en el
Inen, y le mostramos la manera de poder llegar a los trabajadores sin
ser indeferente con ellos y tratar de tener mayor comunicación y ser
mas flexible y aprehensivo.
BIBLIOGRAFÍA

1. MINSA. Documento Técnico: Metodología para el Estudio del Clima

Organizacional. [Internet]. [Consultado 1 Oct 2021]. Disponible en:
http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1096_DGSP267.pdf

2. Santa Cruz A. Análisis de las competencias Gerenciales de los Jefes

de Establecimientos del Primer Nivel de Atención de Salud. Geresa
Lambayeque. 2015.

3. Negociacion y resolucion de conflictos: 7 claves. Retos directivos.

[Internet]. Publicado 26 de abril del 2021. Disponible en:
https://retos-directivos.eae.es/7-trucos-basicos-para-la-negociacion-
y-resolucion-de-conflictos/

4. Rico Rico, Carlos Antonio. La inteligencia emocional en el trabajo. De

Hendrie Weisinger. Revista Facultad de Ciencias Económicas:
Investigación y Reflexión, vol. X, núm. 2, diciembre, 2002.

5. La metodologia Design Thinking y la innovacion [Internet]. Publicado

14 de julio 2020. Disponible en: https://kamein.com/2020/06/02/la-
metodologia-design-thinking-y-la-innovacion/

6. De la Garza Montemayor, Daniel Javier; Yllán Ramírez, Elisa R;

Barredo Ibáñez, Daniel. Tendencias en la administración pública
moderna: la nueva gestión pública en México. Revista Venezolana de
Gerencia, vol. 23, núm. 81, 2018. Universidad del Zulia, Venezuela
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29055767003