Modulo Negociacion de Productos y Servicios

MODULO DE TECNICAS DE NEGOCIACIÓN
Colombia
www.centrodeestudiosdelnorte.edu.co
Elaboró: Coordinadora del

Revisó: Dirección de Calidad Aprobó: Consejo Directivo
programa
Nombre: Jeniffer Posada Arango Nombre: Alejandro Alzate Nombre:
Fecha: 21/07/2014 Fecha: 24/07/2014 Fecha:

Código: MO- PGA-PD-22
TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01
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UNIDAD 1
TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN
La Prehistoria
En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía. La recolección, la pesca y la
cacería eran su principal fuente de alimentos. Desconocía el arte y técnica de la
producción agrícola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta
época, debido a la lejanía entre los diferentes grupos humanos. La poquísima
densidad de población humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad.
Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados sociales.
Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores estiman haberse dado
este salto en el Periodo Neolítico, la segunda etapa de la Edad de Piedra, hace
aproximadamente 8.000 – 10.000 años. Se inventaron las primeras herramientas
agrícolas. En forma paralela, se inicia la cría de animales como una forma de
asegurar el aprovisionamiento de carne, sin depender de la cacería. Igualmente se
aprovechó la fuerza física de los animales de tiro.
Inicios del Intercambio Comercial. El Trueque o Permuta
Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de producción. Nace el

Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante primitiva, la cual les permitía
dedicar su esfuerzo al cultivo más fácil y natural para cada asentamiento humano.
Mediante esta modalidad, cada participante entregaba parte del producto de su
trabajo, a cambio de una parte del producto del trabajo de otro participante. Éste es
un invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habrá facilitado el transporte
de mercancías.
Esta práctica se daba no únicamente entre grupos sociales, sino también de manera
privada. Presentaba, no obstante, la enorme dificultad de encontrar participantes
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interesados en el producto ofrecido. Igualmente difícil era para el participante,

conseguir el producto de su interés en la cantidad y forma que propiciaran la
permuta.
Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre las
mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales preciosos,
como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor comúnmente
aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas marinas y semillas
de cacao, entre otras formas. Allí da el origen al concepto del dinero o moneda, como
elemento facilitador del intercambio comercial.
Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales puede
mencionarse a los fenicios. Su organización comercial llegó a tal punto, de fundar
colonias en diversos puntos del Mar Mediterráneo. También construyeron las
llamadas “factorías”, las cuales eran asentamientos amurallados donde almacenaban
provisiones para sus viajes comerciales.
El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, más que comercial, facilitó el
comercio a través del establecimiento de ciertas monedas. Una de ellas fue el
“salarium”, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus servicios.
Éstos la usaban para comprar bienes. Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la
cual posteriormente fue substituida por el Denario Arggentum, moneda de plata
equivalente a 10 Ases. Del vocablo Denario, nace el hoy conocido término Dinero.
Existieron otras como el Sextercio y el Quinario, fracciones del Denario, y múltiplos
del As.
La Edad Media
Durante la Edad Media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial en los
países europeos. Inicialmente, los productos agrícolas no eran frecuentemente
vendidos, sino se entregaban al señor feudal. Éste era el dueño tácito de todos los
bienes producidos en su comarca, a cambio de protección militar a sus vasallos.
Luego, el crecimiento demográfico propició la migración a centros urbanos. En
consecuencia, comenzó a darse una división de trabajos. Los maestros artesanos y
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demás pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo una producción

agrícola, compraban por precio sus alimentos.
La Revolución Industrial
Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansión económica importantísima a
nivel de todo el globo terráqueo. El invento de la máquina de vapor fue el catalizador
de la industria y el transporte y hasta la producción agrícola mecanizada.
Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transoceánicos impulsador
por motores a vapor. Las cantidades de producto se incrementan vertiginosamente.
El transporte se acelera. Los imperios europeos aprovechan sus colonias, no
únicamente como fuentes de materias primas, sino como mercados extendidos.
No obstante, la actividad de las ventas era todavía labor de comerciantes y
productores. Era por tanto, muy escasa la existencia de agentes vendedores por
comisión. Habiendo plazas tan grandes, el principal objetivo de las empresas era
fabricar en cantidades suficientes para abastecer sus mercados, cada vez mayores.
La Era de las Ventas
La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo entreguerras
marcado por el descalabro bursátil de Wall Street y la Gran Depresión, golpeó a las
empresas productoras al caer vertiginosamente los niveles de consumo, y con ello
los precios. Algunos fabricantes, especialmente estadounidenses, vieron una tabla
de salvación en la Segunda Guerra Mundial, pues el gobierno de su país abocó
virtualmente toda la producción industrial al abastecimiento de sus tropas en los
campos de batalla. Ello coadyuvó a sostener ocupada su fuerza laboral.
No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la América del Norte, Europa
sufrió los embates de la guerra en carne propia. Muchas de sus fábricas,
consideradas blancos estratégicos por los ejércitos enemigos, fueron bombardeadas,
minando así las principales fuentes de trabajo e ingresos.
Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados, otrora
prósperos y abundantes, habían desaparecido; en el mejor de los casos, se había
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contraído. Los países europeos donde habíase librado las grandes batallas, estaban
destruidos y despoblados. ¡No había quien comprase productos! Como si fuese
poco, las fábricas, en especial las estadounidenses, contaban con una enorme
capacidad productiva instalada. Entonces la estrategia cambió. ¡Ahora necesitaban
vender!
He aquí el nacimiento del Oficio de las Ventas. Los empresarios comenzaron a
contratar personas cuya labor sería visitar todo el mercado, todos los posibles
clientes, y promover sus productos. La misión de estos agentes era vender, a como
diese lugar.
Se da entonces una práctica de ventas “a presión”. Se esperaba de un vendedor,
tener dominio de ciertas técnicas, a saber: Prospectación, Presentación,
Negociación, Cierre y Manejo de Objeciones.
Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos
con productos alternativos, se saturaron aún más. Nace la competencia aguerrida,
tanto nacional, como internacional. Surge el fenómeno japonés, fabricando bienes de
bajo costo y aceptable calidad, quienes mejorando asombrosamente su nivel
cualitativo industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio a
nivel mundial.
La Era de la Mercadotecnia
Si una o dos décadas atrás, la demanda superaba la oferta en casi cualquier
producto, ya el mundo había dado un giro de ciento ochenta grados. Los
consumidores comparaban calidades y precios. Elegían lo más adecuado a sus
expectativas, quedando mucho inventario rezagado, lo cual se tradujo en pérdidas
cuantiosísimas para los fabricantes.
Nace entonces el Marketing, término traducido como Mercadeo o Mercadotecnia.
Algunos profesionales comenzaron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea de
buscar cuáles eran los gustos y preferencias de los consumidores.
Surgen conceptos como la Segmentación de Mercados: sea ésta geográfica,
psicográfica, etérea, socioeconómica, étnica, por género, ocupacional, entre muchas
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otras. Hoy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de Mercado, o segmentos
aún menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para
quienes decidan incursionarlos.
La Era de la Información
Ahora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de información. Si se
quiere, existe actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de coadyuvar
en la toma de decisiones, muchas veces la entorpece. En adición, los compradores
están mucho más educados, por lo cual los vendedores no podrán manipularlos con
los argumentos tradicionales, ni siquiera con las “técnicas de venta” comúnmente
enseñadas en el Siglo XX.
Hoy por hoy, muchos compradores no necesitan entrevistarse con un vendedor. Ni
siquiera acuden a un establecimiento comercial para adquirir sus bienes y servicios.
Virtualmente todo se encuentra hoy al alcance de los dedos.
Con estas consideraciones en mente, pregúntese, amigo lector: ¿cómo debe ser
entonces, el vendedor del presente? ¿Cómo será el vendedor del futuro? ¿Tiene
futuro la noble y legendaria Profesión de las Ventas? ¿Qué destrezas ha de poseer o
desarrollar quien desee vender un bien o un servicio, en calidad de “modus vivendi”?
En la siguiente publicación, estudiaremos un modelo simplificado del proceso de
venta, obedeciendo a las tendencias actuales.
Que es la venta
La venta es una actividad comunicacional que consiste en persuadir al cliente
potencial para que adquiera un producto/servicios que satisfaga sus necesidades.
Es una profesión que se remonta a épocas remotas y los cambios que ha tenido y
tendrá tienen que ser con el mercado de actuación, lo que actualmente se denomina
venta orientada al marketing.
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El vendedor
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación.
El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios
que vende, ya dejó de tener validez.
El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para

resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el
mercado.
Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de
bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador
con beneficio mutuo y en forma permanente".
Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir
condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
 Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
 La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y
organizado.
 Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
 Asignar verdadero valor a sus servicios.
 Mantener su integridad, independencia y dignidad.
 Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
 Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
Otros factores a tener en cuenta son:

 Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
 Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
 Persuadir continuamente a otras personas.
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 Saber negociar condiciones adecuadas.

 La venta como servicio
 La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de
la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la

práctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una
ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está
ofreciendo.
Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al

producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
 Primarios y secundarios.
 Adaptación.
 Versatilidad.
Desempeño del producto
 Durabilidad.
 Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
 Persistencia del color.
 Indeformable.
Manipulación
 Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.
Cómo está conformado
 Peso, tamaño.
 Terminación, textura.
 Elaborado a mano o a máquina.
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 Condiciones para producirlo.

 Embalaje
Cuidados del producto
 Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente,
protección, etc.
Antecedentes del producto
 Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.
Aspectos estéticos
 Estilo, belleza, distinción.
Servicios que acompañan al producto
 Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.
El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y
debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de
mi cliente?
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial

comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las
propias, para tener en claro hacia dónde dirigir los esfuerzos.
En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:
LA PREVENTA
Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona
donde va a actuar, del mercado y el cliente.
Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
LA VENTA
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la
preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.
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Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra
propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar
el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una
enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la

iluminación, la cartelera, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante,
produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.
Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este
sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una
forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a
ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las
ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta
calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también
tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la
habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como
argumento de venta.
El cliente muchas veces se resiste a la compra, aun queriendo tener el producto. Una
forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o
servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se
otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia
puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes
que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar
que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
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En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la
comisión o ganancia que va a cobrar. Él sabe que se trabaja para ganar, pero no hay
necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las

cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se
ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando
la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos

creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:

 Al producto.
 Al precio.
 A la necesidad.
 Al servicio.
 A la compañía o al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra.
Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar,
averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él
desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede

señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.
Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una
agenda lo siguiente:
1. Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo
que más interesa destacar y comunicar.
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2. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al

producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de
la empresa.
3. Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir
en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores
resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el
deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal
motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea

fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para
traducirlos en deseos de compra.
La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra.

Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios
por las siguientes razones, entre otras:
 Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
 Lograr una mejor salud.
 Belleza.
 Conseguir o ahorrar dinero.
 Obtener reconocimiento y aprobación social.
 Amistad.
 Lograr comodidad.
 Tener un romance.
 Satisfacer su curiosidad.
 Proteger a los seres queridos.
 Amor a la familia.
 Placer, diversión, esparcimiento.
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 Disponer de más tiempo libre.

 Ser como los demás.
 Ser diferente a los demás.
 Obtener seguridad.
 Vivir una aventura.
 Satisfacer su deseo de crear.
 Miedo a perder.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas
las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo.
Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y
manejarlo con mucha solvencia.
El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la

venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener
confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es
el arte de cerrar la venta.
Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando
pregunta:
 ¿Puedo pagarlo a plazos...?
 ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?
 ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?
 ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?
 ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.
Los vendedores necesitan saber cómo reconocer las señales de cierre del
comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal);
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las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una
de varias técnicas de cierre.
Los más frecuentes son:
Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por
ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste
decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por
efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición,
en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación
se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener
zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de
productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar
al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes
resultados.
Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una
buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta
formalizar el pedido.
Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos,
un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al
cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al
comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero,
por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.
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No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los
medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las
promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
LA POSVENTA
Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del
cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe
completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los
términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar
atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el
momento que se solicita.
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la
posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y
problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que
son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.
EL CLIENTE
Cuando un vendedor realiza la gestión de ventas debe saber que su interlocutor es la
persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se está
por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar
con el señor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente
con la gestión.
Es importante también conocer el carácter del cliente para conducir el proceso de

venta.
Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el
mismo ritmo y tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de
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venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicándole todos los
detalles y pormenores de los artículos.
Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle
alternativas y hacerle pensar que es él quién resuelve la compra.
Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y
seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se
sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta.
El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que
tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversación hacia otros temas y
se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la
conversación y dirigir la atención hacia su objetivo que es la venta.
Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que
ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra.
El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay
que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.
Existen los clientes que nunca están conformes y viven quejándose. Son muy
difíciles de manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre
presente argumentos sólidos para rebatir las objeciones.
Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones
vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en múltiples
aspectos, como edad, raza, religión, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible de
las características de los clientes, permite resolver un sinnúmero de inconvenientes y
crear las condiciones favorables para realizar la venta.
Funciones del vendedor

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A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un

vendedor:
Investigar el área asignada

 Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes
potenciales.
 Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes
activos.
 Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
 Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser
evaluados por la supervisión.
 Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para
su zona.
 Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada
gestión.
Ventas y cobranzas
 Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de
prioridades por ella establecidos.
 Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones
determinados por la empresa.
 Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
 Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la
zona o cartera establecida.
 Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las
operaciones de venta.
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 Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las

metas fijadas en los presupuestos mensuales.
 Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras
de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
 Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
Promoción
 Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en
los locales.
 Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
 Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción
técnica al cliente.
 Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para
gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
Servicios
 Controlar la evolución del consumo de los clientes.
 Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
 Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los
productos.
 Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
 Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la
empresa.
 Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de
invitaciones a eventos.
 Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y
Congresos.
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Control
 Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
 Analizar e informar a la empresa sobre cómo operan comercialmente
sus clientes.
 Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar
diariamente.
 Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
 Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su
zona.
 Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
 Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la
documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo
comercial.
Capacitación
 Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a
los que fuera convocado por la Empresa.
 Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera
solicitado.
 Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y
servicios.
 Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo
solicite.
Algunas sugerencias para vendedores

 Cuidar el aspecto personal.
 Sea breve.
 No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
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 No estar demasiado cerca del cliente.

 Tratar de sonreír siempre.
 No fumar.
 Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
 No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
 No utilizar frases hechas.
 Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro
de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen clientes:
 Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
 Exagerando o mintiendo.
 Ignorando sus necesidades.
 Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al
cliente.
 Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de
impacto.
El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a

resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.
Negociación
El vínculo que establecen dos o más personas en relación con un asunto

determinado con el objeto de acercar sus posiciones y poder llegar a un acuerdo que
sea beneficioso para las partes.
Participantes
 Vendedor
 Comprador
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 Objeto de la negociación
 Ambiente
 Objetivos de la negociación
o Establecimiento de relaciones formales
o Negocio a largo plazo
Temas de negociación
 Producto o servicio
 Especificaciones técnicas
 Precio
 Cantidad
 Entrega (Lugar y plazo)
 Servicio
 Garantía
 Forma de pago
 Exclusividad
Proceso de negociación
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1.
SEGUIMIENTO INFORMACION
5. ACUERDOS 2. APERTURA
4. CONTA
3. OFERTAS
OFERTAS
Proceso de negociación
1.- Información
 Reunión de la negociación
 Fecha
 Hora
 Lugar
 Duración
 Participantes
2.- Apertura
 Metas y objetivos de ambas partes
 Crear una atmósfera de cooperación y confianza
 Definición de los puntos a discutir
3.- Ofertas
 Producto
 Características
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 Volúmenes
 Precio
 Descuentos
o Posibles acciones
 Rechazar la oferta
 Aceptarla y cerrar el trato
 Hacer una contra oferta
 Razones típicas de resistencia
o Lógica
o Emocional
o Cambio
o Probando límites
o Reglas organizacionales
o Reglas Personales
4.- Contra oferta

 Concesiones
o Descuentos
o Servicios
o Promociones
o Tiempo de entrega
o Condiciones de pago
 Evaluación de las contra ofertas
5.- Acuerdos
 Confirmar los acuerdos
 Nivel de autoridad
 Redacción y firma del contrato
 Señalar compromisos de ambas partes
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 Redacción clara, ordenada y precisa

Una vez que tengamos el “Si” del comprador no seguir discutiendo sobre la
negociación
6.- Seguimiento
 Verificación de cumplimientos
 Grado de satisfacción del cliente
 Entrevista personal
Características del negociador

Le gusta Entusiasta
Comunicador Persuasivo
Observador Sociable
Respetuoso Honesto
Profesional Meticuloso
Firme Auto confianza
Ágil Resolutivo
Tomador de riesgo Paciente
Creativo
Factores que determinan la negociación

COMPONENTE DISTRIBUTIVA INTREGRATIVA
TEMAS TRATADOS TEMA UNICO MULTIPLES TEMAS
RELACION ENTRE LAS PARTES INDEPENDIENTE DEPENDIENTE
TIPO DE PARTES QUE TOMADORES DADORES Y
PARTICIPAN TOMADORES
TIEMPO DISPONIBLE CORTO PROLONGADO
EQUILIBRIO DE PODER UNILATERAL EQUILIBRADO
Estilos
 Individual
 Grupo
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 Estrategias
o Ganar / Ganar
o Ganar / Perder
Técnicas
 Colaboración
 Confrontación
o Desarrollo
o Presión
 Desgaste
 Ataque
 Tácticas engañosas
 Ultimátum
 Exigencias crecientes
 Autoridad superior
 Estilos de negociación
o Negociación inmediata
 Datos objetivos
 Negociación progresiva
o Consideraciones subjetivas
Prepárese para negociar: La Clave del éxito

Información
 Información del cliente
o Fortalezas y debilidades
 Información del mercado
o Rivalidad
 Competidores
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 Proveedores
 Bienes sustitutos
 Nuevos proveedores
 Clientes
 Canales de distribución
 Perfil socio económico de los clientes
 Información sobre su empresa

o Conocimiento del negocio
o Información financiera y bancaria
o Asociaciones a las que pertenece
 Información sobre los productos
o Tecnología
o Tendencias
o Precios
Elementos claves
 Existen 2 partes
 Conflicto de intereses
 Actitud voluntaria
 Aspectos tangibles
 Aspectos intangibles
 Expectativas de las partes
Guía de negociación
 Información
o Producto / servicio
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o Mercado
o Cliente
o Competencia
o Diferenciadores
 Presentación
 Establecimiento de limites
 Cotización
 Forma de pago
UNIDAD 2
OPERACIONES BÁSICAS EN LAS VENTA
PASOS PRINCIPALES
La venta al menudeo, directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que
era hace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz, muchos comercios
manejan las mismas mercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están
creciendo y robando más negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor
educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben
decidir donde gastar sus dólares ganados con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace
la diferencia entre su comercio y la competencia es USTED. Es USTED quien puede
hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. USTED puede hacer de su
local un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a
otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Su servicio
al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Hay una variedad de
maneras en que usted puede mejorar su reputación como vendedor profesional y
hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en el local
de al lado. Aquí hay algunas...
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1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del
negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de
depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un
cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una
interrupción.
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo

que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio
humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser
atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que
a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego
procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de
qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto
está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cuál es la diferencia por el
servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de
ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor”). Usted siempre debe dar a todos
y cada uno de sus clientes su mejor show.

3-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra
debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un
¡Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará
logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay
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alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento
de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra
los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben
que hay alguien que está atento a su presencia.
4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su
negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un
regalo importante justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a
que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca
podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su
apariencia.
5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para
poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos
desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de
acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su
presentación ("A propósito, mi nombre es María”), no le pregunte al cliente el suyo.
Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él
durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero".
Esta palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más
viejas.
6-NO INTERRUMPA

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor
detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es
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importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese

aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya
terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está
comprando.
7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado
para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un
gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile
del perrito.

8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA
¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a
casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no
significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo
que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es
mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para
usted mismo sus opiniones personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su
cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las
suyas.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea

más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede
hacer la diferencia.
Comunicación
Todos los días cada uno de nosotros conversa / habla con otras personas…en algún
momento nos detenemos a pensar como realizamos nuestras conversaciones…que
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hacemos bien, que hacemos mal. El conversar / hablar es una arte…
En el ámbito social, y en cualquier otro, entablar una conversación es una práctica

habitual cuando una persona o varias, entran en contacto con otras personas, en
lugares y situaciones tan diversas como puedan darse en la vida cotidiana de
cualquier individuo.
Participar en una conversación requiere de algunos conocimientos sobre las normas
de educación y cortesía.
1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es un monólogo y por lo
tanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado. Hay que
saber callar a tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones.
2. Una conversación no es una conferencia. No saque demasiados términos o

conceptos técnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre
el tema. La persona que domina un tema deja su constancia en las
intervenciones que hace, no tiene que demostrar nada. Además es un gesto
poco elegante tratar de abrumar o
3. hacer de menos a los demás participantes de la conversación. Quien sabe
sobre un tema es reconocido por los demás sin necesidad de hacerse notar.
3. La importancia de la mirada. En una conversación es correcto mirar a quien está

hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando
una sensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es una muestra de
desprecio hacia quien habla.

4. Respeto. En una conversación se intercambian ideas y opiniones de lo más
diverso. Es totalmente necesario respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a
las que usted tiene o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie está en
posesión de la verdad, aunque muchas personas crean que sí, o que solo ellas
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tienen razón.
5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que suelen ser un punto de
partida para que una conversación termine en un enfrentamiento verbal. Los temas
que más polémica suelen suscitar son: religión y política, y hay quienes añaden un
tercero, el sexo. No obstante se pueden añadir otros temas no recomendados, sobre
todo dependiendo del lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de
enfermedades, intervenciones quirúrgicas, etc. en la mesa.
6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar
una conversación. Cualquier persona puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen
ser buenos "introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora de hacer
las presentaciones. Un anfitrión que hace las presentaciones puede aprovechar este
momento para comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o bien, es
un experto coleccionista de sellos.

7. Entrar y salir. Para entrar en una conversación y abandonar la misma hay que ser
cauto y prudente. A la hora de incorporarse a una conversación hay que hacerlo por
medio de un tercero que haga de introductor o en último caso uno mismo (haciendo
un simple comentario como; perdonen ¿están hablando de caza?, o algo por el
estilo) siempre que la conversación no sea privada. Y para dejar la conversación, lo
mismo, una pequeña disculpa para retirarse.

8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que no
puede cambiar pero si "moderar" y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado,
con un tono suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rápido no aporta
nada a la conversación, si no es confusión y malestar entre quienes le acompañan.
Las preguntas del cliente no molestan, al menos no deberían molestarnos porque:

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1) Ése es nuestro trabajo.
2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta, de lo contrario, somos

indiferentes.
3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir quedándose con nuestra

empresa. Y eso, nos interesa a todos.
4) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindarle. Así de fácil.
5) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra persona. Así de fácil.
6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una

alternativa que satisfaga al cliente.
Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación.

Aprovechémoslo.
Los clientes siempre pierden la razón
La frase que acompaña este artículo es una que continuamente usamos en mi

empresa. Cuando se la comenté a un amigo hace un tiempo, éste, sorprendido, me
comentaba que cómo era posible que pensara así. Para él, la premisa de "El cliente
siempre tiene la razón" era totalmente válida y el principal argumento que me
presentaba era que dependía de los clientes porque estos eran los que le pagaban.
Discrepo con esa afirmación. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa
máxima puede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los
clientes saben claramente lo que quieren y esto es una situación que rara vez
sucede. Hace un tiempo hablé de algunos tipos de clientes que uno podía encontrar
y tal vez una característica común de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre
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qué necesitan.
Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro está. Nosotros mismos somos
clientes y consumidores en diversas ocasiones del día, y en muchas de ellas, no
sabemos qué queremos y qué necesitamos. Vayamos al médico por alguna dolencia,
y terminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores
de espalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestra
conexión eléctrica o las tuberías, y veamos cuantas veces acertamos.
En términos prácticos, es un tema de leverage; de quién tiene el mayor peso en una
relación (inicialmente) asimétrica de poder. El pensamiento inicial nos llevaría a
considerar que lo tendrían los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran una
recompensa por nuestra labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que se
benefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor
solución, y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos.
Responder de esa manera nos hace lidiar con mucha más responsabilidad, claro
está. Y es muchas veces más fácil simplemente aceptar cada requerimiento y
cambio en lugar de considerarlo cuidadosamente y saber cuándo decir no. Es más
sencillo y menos complejo, y tal vez puedas dormir unas horas más cada día. Tal vez
incluso "no pase nada" durante un tiempo, pero estarás dando una falsa sensación
de seguridad.
Eventualmente, de una u otra manera, verás que el proyecto no tiene mucho sentido
ya para ti:
Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no
es una actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no
dar la solución sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversión que han hecho
en nuestros servicios valió la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a
alguien que sólo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho
busca.
No temamos a defender una posición, a negarnos a aceptar algún cambio si
sabemos que de otro modo, estará este afectando el resultado de nuestra labor.
Tampoco temamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar
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compromisos entre las ideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser
enfocado acorde.
Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros
conocimientos y expertise de un tema; un cliente inteligente la valorará en mucho y
confiará en nuestro trabajo mucho más. Existirán otros, claro está, que pueden
tomarlo negativamente, ¡una rebeldía!, ¡un desacato!. Ya es decisión de cada uno
determinar si nos interesa empezar una relación laboral con ellos o si no es mejor
orientarnos a mejores experiencias.
Los clientes que manifiestan sus quejas son valiosos para su negocio
Las personas que manifiestan su queja le están dando la oportunidad de resolver el
problema y conservarlos como clientes.
Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para
mis hijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en
una cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que
tradicionalmente venía comprando.
Al cabo de una semana, mi hijo de cinco años me mostraba sorprendido que la tela
del interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se
quejaba que la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al término de las tres
semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó
concluyendo:
¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!
¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso
momento mi queja acerca del producto!
Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:

1. Quedarse callado.
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2. Tramitar su queja ante la autoridad.

3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.
4. Quejarse con Usted.
¿Qué acción preferiría Usted que su cliente tomara?
Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte
por quejarse con Usted. De esta forma, podría Usted tener la posibilidad de corregir
las fallas e intentar conservar a un cliente.
Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta
clientes insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los
otros cuarenta y nueve simplemente cambian de producto. Así de simple.
¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su
negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y
mantenerlos como clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden
llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía
quizá ni el más mínimo conocimiento.
Aproveche los medios de comunicación que se tienen disponibles hoy en día para
facilitar a sus clientes este proceso. Diseñe una sección especial dentro su Sitio Web
para que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas. Publique esta dirección
en la página principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad
que Usted dirija a sus clientes.
Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y
debilidades de sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su
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empresa y que ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este
proceso, pero Usted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones
correctivas y observe los beneficios en su negocio.
La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandará que su empresa
mejore los procesos de atención al cliente. Un Sitio Web puede colaborar
eficazmente en las actividades de post-venta.
¡Oh, casi olvidaba terminar la historia!
Manifesté mi queja junto con la devolución del producto y opté por continuar
adquiriendo las pantuflas que venía comprando en los últimos años. Desconozco si
el fabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que está
sucediendo con su producto.
Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los alcances que puede

llegar a tener su Sitio Web y aproveche al máximo esta herramienta en bien de su
negocio.
Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro
gran desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre
las situaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de
quejas.
Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas
es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente
manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para
sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus
productos / servicios.
El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador
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en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro de
quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que
existe!
Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No
da una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la
mirada del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los
clientes, hagámonos cargo del mismo.
Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de
quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté a
cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar
(le aseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice.
Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí
encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo
nos comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos
debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estén tan
preparados para atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos
colaboradores para mejor su actuación.
El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catársis”. Aunque

algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un
tema del cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el
cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un
reclamo!”.
Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente
Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve el

entendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no
tiene motivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos
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interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El

cliente no nos fastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué
es lo que debemos mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la
oportunidad de mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para
que finalmente elija la que más se ajuste a sus intereses. El cliente no es un
ignorante, sólo necesita más información sobre nuestra empresa y propuestas. El
cliente no es un tonto, necesita que nos comuniquemos de una manera distinta
porque él no es igual a todos los clientes: él es único.
Sabe bien que en este blog no discutimos quién tiene la razón porque el cliente es la
razón de su negocio. Además, no hay razón para que perdamos la razón… y
perdamos un cliente.
El servicio al cliente incluye situaciones llamadas “difíciles”.
Si a usted le gusta el servicio al cliente, deberá trabajar esta premisa: las situaciones
difíciles son parte de la atención a clientes. Pero en ello no existe “Nada Personal” en
su contra.

“Nada Personal” significa que cuando el cliente está enojado y lo manifiesta, lo hace
con usted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona de la
empresa, de igual modo. Y lo hace porque para él somos la empresa, con quien el
cliente tiene “el problema”.
Claro que no es tan sencillo, internalizar esta premisa, sobre todo si usted está
iniciándose en esta actividad. Pero es muy necesario si desea trabajar con clientes.
¡Y es posible lograrlo! Son estas experiencias las que nos aportan una enorme
cantidad de recursos internos para templar nuestro carácter de servicio al cliente.
Comprender este concepto de trabajo es un buen comienzo. Primero, conocerlo;
segundo: comprenderlo, tercero: aplicarlo y cuarto: internalizarlo.
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Sea paciente con su desarrollo profesional.
A prepósito, ¿usted es un cliente difícil ?

¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados?
Sí… resulta difícil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos
cuenta de esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes,
es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se
escuche “cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios
bruscos de clima y tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para
descansar. Disfrute de una infusión reconfortante que devuelva el tono natural a su
voz.
Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no
siempre se trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega
en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al
verse vestida de desgano, transmitiendo una total apatía.
Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un
clima agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no
está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando
usted transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un
cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.
Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La
primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente
en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.
Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo
profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su
día no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza
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adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Habilidades y técnicas del buen negociador

La negociación no debe ser entendida como un juego de competición, sino como una
cooperación en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor número posible de
intereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. El Método Harvard de
negociación, aquel en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos
intereses (win/win), es el más eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo próspero;
puede construir entre las partes una fructífera relación, puede fortalecerla y puede
hacer que las sucesivas negociaciones sean más sencillas. La psicología juega un
papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas
metas.
Las siete habilidades del buen negociador:
1- Ser conocedor de sus virtudes y defectos, así como de los estímulos que los
provocan.
2- Saber poner barreras a los estímulos que provocan debilidades y buscar los que
generan comportamientos positivos.
3- Tener capacidad de motivación.
4- Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.
5- Empatizar correctamente con la otra parte.
6- Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los

dos a través de la asertividad.
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7- Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por

supuesto, en las negociaciones.
Técnicas aplicables en una negociación:
- La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el

proceso de negociación.
- Al inicio, ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los

formalismos o la familiaridad injustificada.
- Antes de adentrarnos en la negociación, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta

situación nos permitirá conocer su estado de ánimo y relajarnos.
- Si en la negociación surge un problema, debemos tratarlo como “un problema al

que nos enfrentamos” y no como “el problema que hay entre nosotros”, dejando claro
que éste es compartido.
- Es fundamental relativizar la importancia de la negociación, consiguiendo así una

disminución de la presión y el miedo por el resultado, lo cual nos beneficiará
desbloqueándonos.
- Si nuestro interlocutor nos propone algo abusivo e inaceptable, no debemos tener
miedo a decir “no”, si es en un momento específico de la negociación y si lo hacemos
de manera cooperativa.
Frases que estimulan el trabajo en equipo
La fuerza reside en las diferencias, no en las similitudes.

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El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia gana

campeonatos.
El espíritu de equipo es la habilidad para trabajar juntos en vistas a una meta
común.
La habilidad para encaminar los logros individuales hacia objetivos corporativos.
Es el combustible que permite a la gente común alcanzar objetivos pocos comunes.
Delegar el trabajo siempre funciona, siempre que el que delega el trabajo también
trabaje.
Los directores deberían fijarse en los puntos fuertes de la gente y no en sus
debilidades.
En lugar de pensar obsesivamente en las áreas en las que el trabajador es débil,

averigua lo que hace bien, determina el contexto en el cual es positiva y deja que lo
haga.
Resta importancia a sus defectos.
La función de una organización es hacer la fuerza humana productiva y eso se

consigue construyendo a partir de las cualidades positivas de la gente y no
lamentando sus limitaciones.
Lo más hermoso del trabajo en equipo es que siempre tienes a otros de tu lado.
UNIDAD 3
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PRODUCTO / SERVICIO
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Conjunto de elementos tangibles, intangibles y psicológicos, en una determinada

forma, fácil de reconocer, que el cliente desea adquirir para satisfacer sus
necesidades.
Etapas del producto:

Introducción
 La empresa debe realizar una fuerte inversión para promocionar el producto
 Existen pocos clientes en el mercado
 El futuro del producto es incierto
 El precio del producto es alto
Crecimiento
 Aumentan los clientes
 Existe competencia en el mercado
 El producto se va perfeccionando
 Los precios siguen siendo altos
Madurez
 Las ventas se estabilizan
 Se reduce el precio del producto, debido a la presencia de competencia
 Se mejora la calidad del producto
Declive
 Las ventas decaen progresivamente
 Ya no existen clientes en el mercado
 Se deja de producir el producto.
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El
Nombre del producto

 Características de un buen nombre de producto
 Brevedad
 Eufonía
 Fácil de pronunciar
 Fácil de recordar
 Con capacidad de sugerencia
 Con connotaciones positivas
 No ofensivo en ninguna lengua
 Algunas posibilidades de dar nombre al producto o marca:
 Nombre Personal
 Abreviaturas
 Siglas y acrónimos
 Nombre inventado
 Nombre existente en el sistema lingüístico
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1. Nombre Personal
Utilizar el nombre propio o apellidos de una persona responsable de la marca
 Pascual
 Martínez
 Agatha Ruiz de la Prada
 Mercedes Benz
 Hugo Boss
 Armani
 Utilizar nombres de personajes conocidos o nombres populares

 Xara Picasso de Citroën
 Woyager Warner Bros de Chrysler
2. Abreviaturas
Componer el nombre con la contracción de dos o más palabras
 Swatch Swiss + watch
 Novotel  Nuevo + Hotel
 Motel  Motor y Hotel. (Hoteles de carretera)
 Fruitopia Fruta y utopía
3. Siglas y acrónimos
Utilizar las letras iniciales de las palabras que constituyen el concepto (Siglas)
 MG
 KLM
 IBM
 BMW
 TAP
 TIR
 Estas siglas significan:
 MG  Morris Garages. Empresa de automóviles británicos
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 KLM Líneas aéreas de los Países Bajos, en holandés Koninklijke

Luchtvaart Maatschappij
 IBM  International Business Machines
 BMW  Bayerische Motoren Werke
 TAP Transportes Aéreos Portugueses
 TIR  Transport International Routier
 Componer el nombre con las letras o sílabas, normalmente iniciales, de las
palabras que constituyen el concepto. Son siglas convertidas por el uso en
palabra común. (ACRONIMIA)
 AVE
 TALGO
 SIMCA
 SER
 SEAT
 COPE
 Estas palabras (acrónimos) significan

 AVE Alta Velocidad Española
 TALGO  Tren Articulado Ligero Goicoechea-Oriol
 SIMCA  Sociedad Industrial de Mecánica y Carrocería Automóvil (en
francés, las iniciales coinciden)
 SER Sociedad Española de Radiodifusión
 SEAT Sociedad Española de Automóviles de Turismo
 COPE Cadena de Ondas Populares Españolas
Logotipos
 Debe transmitir los valores del producto
 Proyecta la imagen que se desea que el público tenga del producto
 Funciones del logotipo

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 Identificación
 Diferenciación
 Memoria
 Asociación
El logotipo, identidad visual de una marca o producto, es una composición formada

por:
 El logotipo: traducción tipográfica del nombre
 El símbolo: imagen o emblema
 Un sistema de colores utilizados en el logotipo y en el símbolo
Marca
Se construye asociando un valor al producto, servicio u organización, dándole un
nombre y diseñando su propia representación visual.
Condiciones para la consolidación de una marca:

 Que el público conozca la asociación entre el producto y el valor elegido
o Con este fin se realizan todas las acciones de comunicación
 Que el producto responda a lo que promete la marca
Tipos de marca
Nominativas
Son las marcas que identifican un producto o servicio a partir de una palabra o un
conjunto de palabras
Ejemplo: NOKIA, SONY SAMSUNG
Graficas
Son figuras o Logotipos que diferencian visualmente a una marca
Ejemplo: Apple, Facebook, Instagram
Mixtas
Son el resultado de la combinación de tipos definidos en los párrafos anteriores
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Ejemplo: Arturo Calle

Sonoras
Son las que están constituidas necesariamente, por un sonido o combinación de
sonidos y tienen la capacidad de distinguir bienes o servicios
Ejemplo: Pepsi, Alka- Seltzer
Olfativas
Son las que se basan en el olor del producto, se utiliza básicamente en la industria
de las fragancias.
UNIDAD 4
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
MOMENTOS DE CONSUMO
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Aunque es algo que se puede intuir, se podría decir que los momentos de consumo
son aquellos lugares en el espacio-tiempo en que una persona hace uso de los
bienes o servicios que están a su disposición.
Obviamente no todos son iguales. Cada momento de consumo será diferente en

función de unas variables o criterios que lo determinen. Un momento de consumo
puede ser una comida, pero para nadie será lo mismo una comida de empresa que
una comida con amigos. Hay factores externos que influyen de forma que pueden
crear o no un momento de consumo.
En la actualidad, el nuevo reto para las empresas es conseguir que el consumidor

tenga nuevos momentos de consumo para disfrutar de lo que ya existe, es decir, que
pase más tiempo con su producto.
Un claro ejemplo de lo que se quiere decir sucede con los Avances Tecnológicos, el
hecho de que todas las personas poseamos un móvil, un teléfono sin cables, hace
que podamos consumir teléfono en cualquier momento, a toda hora y en cualquier
lugar para lo cual se amplían los momentos de consumo, incluso utilizándolo en
lugares no permitidos.
Podemos, entonces, desarrollar los siguientes momentos.
El PACKAGING. Con el Packaging se puede deslocalizar los límites espacio-

temporales de consumo tal y como podemos ver en estos casos:
- Gato Negro es un vino enlatado. La lata cuenta con unas capas especiales que
evitan que él termine con mal sabor. Este nuevo envase genera nuevos momentos
para consumir ya que no se necesita ni sacacorchos ni copas.
- Clight. Vende zumos en polvo, pero han sacado los nuevos ``sticks’’ con la medida
justa para porciones individuales. De esa forma se amplía la oportunidad de
consumo: uno toma zumos donde quiere sin la obligación de preparar uno en
específico.
- Chandon posiciona el champagne como una bebida alejada del consumo

estacional y ha creado las botellitas ``Baby’’ de consumo individual y al igual que
IronWine, no necesita copas ni sacacorchos.
En estos tres casos, el consumidor tiene la oportunidad de tener más ocasiones para
su consumo, en definitiva, más momentos diferentes de consumir ese producto y
más tiempo con el producto.
FACTORES E INFLUENCIAS INTERNAS SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE

CONSUMO DE UN SERVICIO
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Cuando un consumidor está pensando en hacer una compra o contratar a una

compañía por sus servicios, existen numerosos factores que entran en juego para
tomar esa decisión. Generalmente, estos factores se pueden categorizar como
internos o externos. Los factores externos incluyen los comerciales, la publicidad de
la compañía, los cupones o los consejos de amigos o parientes. Los factores internos
pueden ser mucho más difíciles de influir en términos de estrategia de mercadotecnia
y dependen de los sentimientos y decisiones del consumidor acerca del servicio que
está contemplando.
Factores Internos y Externos del comportamiento del consumidor
 Deseo. El deseo o interés de un consumidor por un servicio es el primer paso

en su comportamiento de compra. Puede ver que su amiga tiene alguien que
le limpie la casa y siente el deseo de también tener a alguien que haga lo
mismo porque una casa limpia es algo que ella valora. Sin una necesidad
deseada de parte del consumidor, no sería ninguna decisión de compra. Debe
haber un interés inicial en un producto o servicio antes de que un consumidor
decida buscar para pagar dinero por ello.
 Evaluación. Un factor que influye la elección de un consumidor por un

servicio es el valor o costo percibido. El psicólogo de consumo Lars Perner
pone como ejemplo un restaurante de comida rápida. Cuando un consumidor
tiene hambre y planea consumir algo de comida rápida, es poco probable que
utilice influencias externas, como un consejo de un amigo o miembro de su
familia. Probablemente utilizará su memoria o experiencias pasadas para
decidir en dónde detenerse a buscar comida.
 Observación. En lugar de depender del consejo de un amigo, un consumidor

puede utilizar sus poderes de observación para decidir si debe gastar o no el
dinero ganado con tanto trabajo en un servicio. Si el consumidor no confía en
el producto o servicio por adquirir será tentado por sus observaciones previas,
comparadas con el consejo de otro consumidor, incluso aunque esta último
tuviera una experiencia positiva con el producto o servicio necesitado.
 Evaluación Postcompra. La decisión de comprar un servicio una vez le dará

al consumidor otra oportunidad de evaluarlo de forma interna para decidir si
pagaría por él una vez más. Esto es importante para las compañías que
quieren ganar negocios repetidos con sus clientes y es un argumento fuerte
para un buen servicio y cliente. La evaluación post compra tiene que ver con
que el consumidor haya experimentado "remordimiento de comprador" o no
acerca del servicio por el que pagó. Si se siente bien acerca del valor del
servicio y el precio correspondiente por él, tiene probabilidades de tener un
recuerdo positivo de la decisión de compra y repetirla.
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EL ENVASE Y EL ETIQUETADO. El envase es el envoltorio o contenedor del

producto cuya función primaria es la de protección, pero el envase cumple las
siguientes funciones básicas:
La primera y primordial, es la de proteger el producto, para que llegue sin daños al

consumidor. Ha de protegerlo desde su fabricación, su transporte, su
almacenamiento hasta la posterior conservación del producto una vez que éste haya
sido abierto.
Ayuda a vender el producto, en el modo en que facilita la venta a lo largo de todo el

canal de distribución, desde los mayoristas, los minoritas y hasta los consumidores
finales. Para el minorista es esencial un buen envase porque va a facilitar la venta a
los consumidores finales ya que un buen envase incita a la compra, sobre todo en
productos de compra impulsiva. Para los minoristas es esencial un envase que sea
fácil de almacenar, de apilar en las estanterías y de transportar.
Por último, el envase debe contribuir al desarrollo del programa de marketing de la

empresa, en la medida en que facilita la diferenciación e identificación del producto
respecto a los competidores.
Con relación al producto la empresa puede tomar las siguientes decisiones:
 Un envase nuevo. Esta estrategia es esencial cuando el envase tiene algún

fallo y está provocando un descenso de las ventas, o cuando se quiere
reposicionar el producto en el mercado o se quieren conquistar nuevos
mercados.
 Envase para una familia de productos. Consiste en utilizar un envase con

características muy semejantes para toda una gama o línea de productos,
esto facilita la identificación de la empresa por parte del consumidor cuando se
introducen nuevos productos en la línea.
 Un envase de uso posterior. Consiste en envasar nuestro producto en un

contenedor que pueda ser reutilizado por el cliente una vez haya consumido la
totalidad del producto. Esta estrategia lleva casi siempre a la repetición de la
compra por parte de los consumidores.
 El envase múltiple. Consiste en un solo envase para varios productos. Esta es

la estrategia seguida en las ofertas de 2x1, además el ahorro de envase
posibilita un descenso del precio de los productos.
La etiqueta que normalmente acompaña a los productos tiene la principal función de

informar sobre las características del producto, su fecha de caducidad, su modo de
uso, advertencias sobre posibles peligros, composición, información nutricional, etc.
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Normalmente el contenido de las etiquetas está regulado por ley en los diferentes
países afiliados a una ley de consumo.
Además una etiqueta o un envase con un diseño llamativo, un colorido original, etc,
es esencial a la hora de vender nuestro producto y diferenciarlo del de los demás.
PROSPECTIVA
La prospectiva es una actitud de análisis que viene del futuro hacia el presente. La
prospectiva se apoya en la preferencia, ya que necesita de una configuración
futurible o anticipada del mundo o de los fenómenos que se estudian, pero guía hacia
un futuro deseable o a lograr un objetivo determinado en un futuro supuesto.
La proferencia determina un mundo futurible y la prospectiva construye un mundo

futurable; uno tiene que ver con lo posible y el otro con lo deseable. Esta como
actitud supone un futuro donde no caben nuestras influencias, sino que el contexto
tiene un determinismo ajeno a nosotros.
La prospectiva debe ser considerada en base a dos elementos prioritarios y para

llevarse a cabo debe tener en cuenta otra serie de características.
 La metodología de desarrollo.
 La actitud prospectiva propiamente dicha.
 El análisis de factibilidad, que permite verificar la capacidad técnica y

financiera de toda la presupuestación y programación.
 El análisis de aceptabilidad, que debe ir evaluando paso a paso el acuerdo o
el conflicto que generan los distintos objetivos intermedios hasta las metas
trazadas y las distintas operaciones programadas y su nivel de concreción y
gestión.
 Efectuar un movimiento de búsqueda de creatividad; este paso tiene que ver
con un mecanismo de lograr despertar insatisfacción por lo existente y
desarrollar inquietudes, expectativas y aspiraciones a lograr.
 Por último un movimiento hacia adelante, análisis de anticipación, formas y
esencias del horizonte hacia el que se está orientando el proceso.
¿Qué es la construcción de escenarios futuros?

Lejos de pretenderla ingenua intención de adivinar o conocer el futuro, parte de la
suposición opuesta; esto es, de asumir y reconocer la imposibilidad de poder adivinar
las consecuencias del futuro.
El análisis del espectro amplio nos asegura, con altísimo grado de posibilidad, que el
suceso a presentarse estará incluido como alguna de las alternativas viables. Esto
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quiere decir que, aun sin saber cuál será, conocemos el probable impacto de sus
consecuencias.
HÁBITOS Y ACTITUDES DE COMPRA
Es un estudio cuantitativo que se realiza a los targets para entender sus hábitos de
compra y consumo. Ayuda a entender los patrones de comportamiento, actitudes, y
motivaciones de compra. A pesar de ser cuantitativo también refleja resultados
cualitativos. También conocido como: CUAS y U&AMide los niveles de conocimiento
uso o compra, principales hábitos actuales del mercado y actitudes hacia las marcas
o productos específicos. Son el punto de partida que permiten orientar hacia
decisiones futuras.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Los estímulos de marketing y del entorno entran en la conciencia del comprador. Las
características y procesos de decisión del comprador dan origen a ciertas decisiones
de compra. La tarea del mercado logo es entender que sucede en la conciencia del
comprador entre la llegada de los estímulos del exterior y las decisiones del
comprador.
En la conducta de compra de un consumidor influyen factores culturales, sociales,

personajes y psicológicos.
Factores Culturales. La cultura, subcultura y la clase social tienen especial

importancia en la conducta de compra
 Cultura: Es el determinante fundamental de los deseos y conducta de una

persona
 Subcultura: Cada cultura consta de subculturas más pequeñas que
proporcionan a sus miembros una identificación y socialización más específica
 Clase social: Todas las sociedades humanas exhiben exhiben cierta
estratificación social
Factores Sociales. Además de los factores culturales, la conducta del consumidor

se halla influida por factores sociales como grupos de referencia y familia.
 Grupos de referencia: Se dividen en grupos primarios y secundarios. Los

primarios estarán guiados por la familia y amigos, mientras que los
secundarios por la religión y grupos sociales.
 Familia: La familia es la organización de compras de consumo mas importante
de la sociedad y se ha investigado extensamente, además los miembros de la
familia son el grupo de referencia primario mas influyente
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Factores Personales. En las decisiones de un comprador también influyen sus

características personales que son la edad, etapa en el ciclo de vida y ocupación.
Edad y etapa en el ciclo de vida; la gente compra diferentes bienes y servicios a lo
largo de su vida; durante sus primeros años, comen alimento para bebés, luego, en
los años de crecimiento y madurez, comen casi todos los alimentos, y en sus últimos
años, las personas siguen dietas especiales y adecuadas a la edad. Los gustos en
cuanto a ropa, muebles y distracciones también están relacionados con la edad
Factores Psicológicos. Una persona tiene muchas necesidades en un momento

dado. Algunas necesidades son biógenas: surgen de estados de tensión fisiológicos
como el hambre, la sed la incomodidad. Otras necesidades son psicógenas; surgen
de estados de tensión psicológicos como la necesidad de ser reconocidos, de ser
estimados, de pertenecer. Una necesidad se convierte en un motivo cuando se eleva
a un nivel de intensidad suficiente. Un motivo es una necesidad que es lo bastante
urgente como para hacer que una persona actué.
TALLER N° 1
De acuerdo con su material de apoyo y otros socializados en clases, desarrolle el
siguiente cuestionario, prepárelo para su presentación en plenaria.
1. Realice una relatoría de cómo era el ser Humano en la época de la Prehistoria,

con relación a su modo de subsistir.
2. Describa brevemente Como iniciaron las técnicas comerciales en la humanidad,

que elementos surgieron y entre quienes se aplicaba estas primeras técnicas.
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3. Cueles fueron las primeras monedas que se utilizaron para el intercambio

comercial y como se realizaba este procedimiento.
4. Relate brevemente como se aplicaban las técnicas de negociación en la Edad

Media.
5. Que elementos surgen con la revolución industrial, y según su punto de vista,

favorecen o desfavorecen a las técnicas de ventas en la humanidad.
6. Según la historia, detalle porque nació el oficio de las ventas y como se dio este
proceso.
7. Detalle brevemente como se dio la era de la mercadotecnia y la era de la

información.
8. Mediante un ejemplo defina que es la venta.
9. Cuáles son las cualidades de un vendedor efectivo.
10. Que aspectos esenciales debe dominar un vendedor? Establezca ejemplos.
TALLER N° 2.
De acuerdo con su material de apoyo y otros socializados en clases, desarrolle el
siguiente cuestionario, prepárelo para su presentación en plenaria.
1. Con ejemplos defina las etapas de las técnicas de ventas.

Página: 57 de 59
2. Defina con sus palabras que es o quién es el cliente y explique los tipos de
clientes.
3. Cuáles son las objeciones más comunes en las ventas y de acuerdo a sus
conocimientos por qué se presentan.
4. Mencione algunas razones por las que se adquieren bienes o servicios.
5. Defina que es servicio.
6. Mediante casos reales o ejemplos, mencione algunas de las tareas básicas que
debe cumplir un vendedor.
7. Establezca ejemplos para algunas de las sugerencias que deben tener en cuenta
los vendedores.
8. Con sus propias palabras explique en que consiste la negociación y quienes

participan.
9. De acuerdo con sus conocimientos, explique el proceso de la negociación,

evidenciado en la gráfica y lo que significa cada uno de sus puntos.
TALLER N° 3.
1. Describa con un ejemplo los ciclos de vida del Producto.
2. Que tipos de Marcas existen en el mercado.
3. Análisis de Casos empresarial:

El señor Álvaro Cáceres siempre había deseado emprender un negocio pero no
sabía de qué. En un viaje a Italia conoció una costumbre en ese país que consiste en
regalarle a un bebé próximo a nacer su primera mudita y le llaman “Buena Fortuna”
lo que significa que se augura al bebé éxito y suerte para toda su vida; esto es algo
muy común en ese lugar.
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El Sr. Cáceres muy entusiasmado con esta idea decidió implantarla en Bello
Antioquia. Al realizar un estudio se dio cuenta que la ropa para bebé tiene bastante
demanda y que el precio del producto era aceptable para su nicho de mercado.
Para la fabricación del producto utilizó materiales de excelente calidad, su empaque

llamativo y práctico hacía las veces de envoltura de regalo y lógicamente resaltó el
nombre “BUENA FORTUNA”.
Pensó en distribuir su producto a través de pañaleras y almacenes de artículos para

bebé; la forma de negociación fue en consignación pues así lo exigían sus
intermediarios.
Al cabo de un mes de entregar su primer volumen pasó a cobrar y se llevó la

sorpresa de que el primer minorista no había vendido ni una sola unidad del
producto. Visitó a todos sus distribuidores y la respuesta era la misma, lo máximo
que vendió un comerciante fueron tres prendas.
Preocupado por esta situación don Álvaro cerró su fábrica, se quedó con gran
cantidad de productos elaborados. Todavía en estos momentos vende esas
existencias a sus familiares y conocidos, y no entiende porque en Italia este producto
tiene gran acogida.
Preguntas:
Qué acciones sugieres para que este producto tenga éxito en el mercado de Bello.
TALLER N° 4.
1. Qué factores llevan a un cliente a comprar y explique cómo esa influencia se
puede volver una estrategia para la empresa.
Página: 59 de 59
2. Dentro de los atributos de un producto porque es importante trabajar la marca y el

logotipo.
3. Explique cómo influyen cada uno de los factores sociales y culturales en el

comportamiento de compra de las personas.

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MODULO DE TECNICAS DE NEGOCIACIÓN

Elaboró: Coordinadora del

Fecha: 21/07/2014 Fecha: 24/07/2014 Fecha:

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

Inicios del Intercambio Comercial. El Trueque o Permuta

Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de producción. Nace el

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

interesados en el producto ofrecido. Igualmente difícil era para el participante,

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

demás pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo una producción

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para

Otros factores a tener en cuenta son:

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

 Saber negociar condiciones adecuadas.

Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

 Condiciones para producirlo.

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la

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Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las

El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos

Las objeciones más comunes son:

Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

2. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al

El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea

La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra.

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 Disponer de más tiempo libre.

El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la

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Es importante también conocer el carácter del cliente para conducir el proceso de

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Funciones del vendedor

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A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un

Investigar el área asignada

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

 Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

Algunas sugerencias para vendedores

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

 No estar demasiado cerca del cliente.

El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a

El vínculo que establecen dos o más personas en relación con un asunto

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

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TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

4.- Contra oferta

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

 Redacción clara, ordenada y precisa

Características del negociador

Factores que determinan la negociación

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01

Prepárese para negociar: La Clave del éxito

TECNICAS DE NEGOCIACION Versión: 01