EVALUACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS

Competencia: ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO CON

PROCEDIMIENTO TÉCNICO Y NORMATIVA DE PROCESOS DE NEGOCIOS. (R3) Procesar las
solicitudes del cliente, cumpliendo con los protocolos de servicio y requerimientos técnicos.

1. OBJETIVO: Identificar las fortalezas y debilidades que posee el aprendiz en formación frente a la
unidad de competencia “Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento
técnico y normativa de procesos de negocios, correspondiente al R3 - R3. PROCESAR LAS
SOLICITUDES DEL CLIENTE CUMPLIENDO CON LOS PROTOCOLOS DE SERVICIO Y
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS, a fin de estructurar un plan de formación pertinente a su saber y
lograr la respectiva certificación de sus aprendizajes en los Resultados de Aprendizaje de formación
asociado a esta competencia.

2. INSTRUCTIVO: Este cuestionario consta de declaraciones breves. Lea cuidadosamente cada

declaración y decida cual conoce en forma más acertada colocando una (X) Sea honesto consigo
mismo teniendo en cuenta que son una ayuda para su auto evaluación.

3. DATOS:

REGIONAL: ATLÀNTICO
PROGRAMA: INFORMACION Y SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: Yoselin Andrea Colon Cañate
IDENTIFICACION: 1001825065
FICHA: _2340105
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: Vilma Castillo
FECHA:7-10-2021
CIUDAD: Barranquilla

4. DESARROLLO:

CONOCIMIENTOS PREVIOS

TIENE CONOCIMIENTO DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS: TENGO NECESITO AFIANZAR NO TENGO

CONOCIMIENTO MIS CONOCIMIENTOS CONO
CIMIENTO
1. 1. Servicio al cliente X
2. 2. Manual de atención al cliente X
3. 3. Modelo de atención al usuario X
4. Políticas de atención al cliente X
5. Protocolos de atención X
6. Tipos de clientes X
7. Procesamiento de solicitudes de soporte X
8. Técnicas de producción vocal. X
9. Tramite de una PQRS. Peticiones, quejas, reclamos, X
solicitudes y felicitaciones (PQRSF): concepto, tipos,
clasificación

10. Comunicación asertiva (oral y escrita) X

11. Calidad de los servicios. X
12. Servicio al cliente: concepto, tipos, prestación de servicio, X
protocolos.
13. Clientes: concepto, tipología, atención X
14. Administración de las Relaciones con los clientes, retención, X
fidelización.
16. ESCUCHA ACTIVA: concepto, características aplicabilidad X

Vilma Cantillo Yoselin Andrea Colon Cañate

INSTRUCTOR APRENDIZ

Barranquilla, 5 de octubre de 2021