ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y

SISTEMAS

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM PARA LA

FIDELIZACION DE CLIENTES EN EL GIMNASIO BODY GYM

ASIGNATURA: PROYECTO I

PRESENTADO POR:

CONTRERAS ACUÑA, POOL

GUEVARA CASTILLO, CRISTHIAN

ASESORES:

ING. JUAN FLORES CUETO

ING. CESAR PORRAS QUINTO

LIMA – PERÚ

2019 - I
 i

INDICE

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................1

1.1 Descripción de la situación problemática..........................................................................................1
1.2 Formulación del problema.................................................................................................................4
1.3 Objetivos de la investigación.............................................................................................................4
1.4 Justificación de la investigación.........................................................................................................5
1.4.1 Importancia de la investigación.................................................................................5

1.4.2 Viabilidad de la investigación....................................................................................5

1.5 Limitaciones del estudio....................................................................................................................8

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO.....................................................................................................................8
2.1 Antecedentes de la investigación......................................................................................................8
2.2 Bases teóricas..................................................................................................................................10
2.2.1 CRM.........................................................................................................................10

2.2.2 Fidelización:.............................................................................................................15

2.3 Definición de términos básicos........................................................................................................18

2.3.1 Base de datos............................................................................................................18

2.3.2 Datamart:..................................................................................................................18

2.3.3 Datawarehouse:........................................................................................................19

2.3.4 Fidelización..............................................................................................................19

2.3.5 Field Services:..........................................................................................................19

CAPÍTULO III PROPUESTA DE SOLUCIÓN....................................................................................................19

3.1 Enfoque...........................................................................................................................................20
3.2 Alcance............................................................................................................................................21
3.3 Entregables......................................................................................................................................21
3.5 Financiamiento................................................................................................................................22
CAPÍTULO IV METODOLOGÍA.....................................................................................................................27
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4.1 Comparación de Metodologías........................................................................................................27

4.2 Descripción de la Metodología........................................................................................................30
4.2.1 Metodología Scrum..................................................................................................30

4.3 Fases de la Metdología SCRUM.......................................................................................................32

4.3.1 Metodología SCRUM..............................................................................................32

4.4 Cronograma de Actividades.............................................................................................................34

Bibliografía................................................................................................................................................35
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INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Costos de Recursos Humanos 6

Tabla 2: Costos de Hardware 6

Tabla 3: Costos de Software 7

Tabla 4: Costos de Servidor Cloud 7

Tabla 5: Tipos de CRM 13

Tabla 6: Tabla de ingresos22

Tabla 7: Flujo de egresos 23

Tabla 8: Tabla de Datos 23

Tabla 9: Flujo de Caja 24

Tabla 10: Comparación de Metodologías 27

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CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la situación problemática

El problema que estamos acatando es “La falta de interés por parte de la población

por realizar ejercicio para mejorar su salud” la cual se diverge en varias causas

como falta de disponibilidad de tiempo, falta de información de lo dañino que puede

ser el no ejercitarse, sin disponibilidad de dinero, desmotivación de las personas. Por

tales motivos las personas presentan los siguientes efectos. Enfermedades (Diabetes,

colesterol alto, triglicéridos alto), lesiones por falta de ejercicio, falta de

concentración.

Una de las causas por la cual los clientes dejan de asistir o no se afilian a un

gimnasio según The Blokehead (2015)”La razón por las que muchos fallan en su

objetivo de ponerse en forma en el gimnasio es por que abandonan, utilizan escusas

como que no tienen tiempo o no cuentan con dinero para ir al gimnasio, no comenzar

con un entrenamiento debido a estas escusas es lo mismo que abandonar”.

Otra de las causas que afecta a las personas para realizar algún tipo de actividad es

la Motivación, pero esta se ve afectada por la mala alimentación causando efectos

negativos en las personas. Según Mercola (2015) “El estado de ánimo puede

desencadenar los antojos de los alimentos provocar comer en exceso o no comer por

completo, pero lo contrario también es cierto de que los alimentos que come pueden

beneficiar o afectar su estado de ánimo. Ya que su alimentación ayuda a dar forma a

su salud mental desde adentro hacia afuera.”

Según Chong (2015) “comer comida chatarra puede hacerte débil y fatigado,

puedes sentirte lleno por un momento, pero eventualmente perderás energía. La

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comida chatarra Carece de vitaminas y proteínas. Si comes comida chatarra todo el

día, puedes experimentar Fatiga Crónica”.

El no ejercitarte eventualmente puede generar muchos problemas a la salud de las

personas Weineck (2001) “al tener una variación en las funciones o en la actividad

física, el organismo y los distintos órganos se adaptan a estas modificaciones: la

ausencia o deficiencia de los esfuerzos o estímulos de entrenamiento hacen que se

degeneren. Una pérdida de esfuerzo o función de un órgano tiene influencia sobre

todo el organismo”.

Según la Organización Mundial de la Salud (2014) “La inactividad física es uno

de los principales factores de riesgo de padecer enfermedades no transmisibles

(ENT), como las enfermedades cardiovasculares, el cáncer y la diabetes. A nivel

mundial, uno de cada cuatro adultos no tiene un nivel suficiente de actividad física.

Más del 80% de la población adolescente del mundo no tiene un nivel suficiente de

actividad física”.

Según el INEI (2015) “acaba de develar, a través de su Encuesta Demográfica y

de Salud Familiar (Endes), que el sobrepeso y la obesidad aquejan al 57.9% de

peruanos cuya edad es 15 años. La Encuesta Demográfica y de Salud Familiar

(ENDES) del año 2015 nos muestra que el índice de masa corporal promedio de la

población de 15 años a más es de 26,2 kg/m2, y que 1 de cada 2 peruanos de 15 años

o más tiene sobrepeso (35,5%) u obesidad (17,8%)”.

Alrededor de millón y medio de peruanos padecen de diabetes y solo el 50% de

ellos conoce su diagnóstico, según el Ministerio de Salud (2017) “en nuestro país la

diabetes afecta a 1 millón 400 mil personas mayores de 15 años, de los cuales la
 3

mitad conoce su diagnóstico, sostuvo el doctor Hugo Mauricio Navarro, Director

Ejecutivo de Enfermedades no Transmisibles del Ministerio de Salud, quien indica

que de acuerdo a las últimas cifras emitidas por la Encuesta Demográfica y de Salud

Familiar (ENDES) y el Ministerio de Salud es actualmente la Séptima causa de

mortalidad en el Perú”.

Ante lo ya mencionado nuestra sociedad estaría muy propensa a adquirir

enfermedades como la diabetes, colesterol y triglicéridos altos, también podrían

surgir lesiones por falta de ejercicio en rodillas, codos y demás articulaciones,

además no solo afecta lo físico sino psicológico afectando también la concentración

en los estudios, y vida diaria.

Es por ello que en el Gimnasio Body Gym se ve reflejada esta situación ya que el

porcentaje de renovación de las membresías mensuales son de apenas 15% lo que

demuestra la falta de desinterés de la población por realizar actividades deportivas, la

meta que el gimnasio proyecto llegar para obtener una rentabilidad aceptable para su

negocio es el de 25% en renovación de membresías mensuales.

Debido al tener el porcentaje de renovación de membresías muy bajas, Esto

genera pérdidas en la rentabilidad, además de la alta competencia en el mercado de

gimnasios, que cuentan con diferentes planes y servicios, esos gimnasios cuentan con

sistemas de información simples que no integran estrategias de fidelización.

Es por ello que planteamos la implementación de un sistema CRM para la

fidelización de clientes del gimnasio Body Gym, para brindarle un valor agregado a

los clientes ofreciéndoles beneficios al lograr sus objetivos, Todo esto con el fin de
 4

dedicar información, que ayudará en la toma de decisiones a la Alta Dirección de la

empresa.

1.2 Formulación del problema

En la actualidad los clientes nuevos que se inscriben en el gimnasio no renuevan

sus membresías con la frecuencia que se espera y solo se inscriben por periodos

cortos, esto es en la época de verano y en los cuales no asisten de manera regular y al

no conseguir resultados terminan abandonado el gimnasio lo que genera bajos

ingresos en ciertos periodos del año(otoño e invierno), no se cuenta con un control y

monitoreo apropiado del progreso y la asistencia de los usuarios del gimnasio, ni con

algún dispositivo tecnológico y ni mucho menos se cuenta con algún sistema CRM o

al apoyo de toma de decisiones, por lo que no se puede orientar las ofertas a ofrecer

dependiendo del tipo de cliente que es, para evitar que los clientes pierdan

motivación y se terminen retirando del gimnasio. Esta falta de información sería

necesaria apoyar en la toma de decisiones para las distintas áreas del gimnasio, ya

que no cuentan con indicadores claves para medir cuales son las medidas más

efectivas para retener a los clientes.

1.3 Objetivos de la investigación

Implementación de un sistema CRM en el gimnasio Body Gym cuyo fin es lograr

la fidelización del cliente brindándole beneficios durante el periodo de membresía en

el gimnasio.

Objetivos específicos 
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 Recopilar información de la salud del cliente para brindar un mejor

seguimiento del progreso del cliente en el gimnasio (alimentación, índice

de masa corporal, asistencia, Actividad Física).

 Incrementar la Rentabilidad de la empresa mediante la afiliación de

clientes en el gimnasio Body Gym.

 Determinar variables críticas en el servicio al cliente para mejorar la toma

de decisiones.

1.4 Justificación de la investigación

1.4.1 Importancia de la investigación

La investigación y realización del proyecto se basa en el seguimiento de los

clientes en potencia para fidelizarlos a la empresa – Body Gym en la sede Callao,

para que así los responsables del gimnasio tengan una visión general del estado y

progreso de los distintos clientes en potencia, para la toma de decisiones en la

empresa. De esta manera se tendrá a disposición Toda la información relevante de

los clientes en potencia.

Justificación económica, debido a que los clientes abandonan el gimnasio en las

épocas de otoño o temporada baja por diferentes causas y la alta competencia que

genera impacto en la rentabilidad de la empresa, permitirá incrementar la fidelización

de clientes que a su vez aumenta la rentabilidad del negocio.

1.4.2 Viabilidad de la investigación

En lo que respecta a la viabilidad del proyecto, se cuenta con información

referente a la situación del problema actual, cuántos son los clientes que dejan de
 6

asistir al gimnasio al mes, y a la solución propuesta. Además, se cuenta con las

condiciones necesarias para el desarrollo del proyecto sobre la fidelización de los

clientes del gimnasio Body Gym, dado que se cuenta con la posibilidad de obtener la

información requerida de los procesos y de las inscripciones de membresía del

negocio por parte del administrador del gimnasio, así como una información

generalizada del flujo de clientes.

Viabilidad técnica: Se cuenta con los conocimientos necesarios para lograr los

objetivos en el presente proyecto, Asimismo a lo largo de la carrera de Ingeniería de

Computación y sistemas se han dictado cursos en donde se ha empleado múltiples

herramientas que se utilizarán en el proyecto como el lenguaje de programación Java

y MySQL entre otros.

Recursos humanos: Contamos con un equipo de trabajo en los cuales se

encuentran los siguientes roles: analista funcional, programador, analista tester y

personal de soporte.

Viabilidad Económica: Entre los costos tendremos los siguientes:

Tabla 1
Costos de Recursos Humanos

Cantidad Rol Costo por hora Responsable

1
Analista funcional 15,00 Cristhian Guevara

1 Programador 15,00 Pool Contreras

1
Personal Body
Analista teste 15,00
Gym
 7

1
Personal Body
Soporte técnico 7,00
Gym
Fuente: Elaboración Propia

Además de ser necesarias estas herramientas para el desarrollo:

Hardware

Tabla 2
Costos de Hardware

Cantida Costo
Hardware Costo unitario
d total
2,00 Laptop HP 1.574,95 3.149,90
 Fuente: Elaboración Propia

Software

Tabla 3
Costos de Software

Cantida
Licencia Costo unitario Costo total
d
2,00 Sql Server 0,00 0
2,00 Microsoft Office 2016 645,00 1290
2,00 Notepad 0,00 0
1,00 Microsoft Power BI 391,20 391,2
2,00 Android Studio 0,00 0
1,00 Tomcat 8.0 0,00 0
Costo total 1681,2
Fuente: Elaboración Propia

Servidor Cloud
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Tabla 4
Costos de Servidor Cloud

Servidor Cloud Precio

IBM Cloud S/. 120 al mes
Fuente: Elaboración Propia

1.5 Limitaciones del estudio

Recursos: El gimnasio cuenta con distintos proyectos en los que podría priorizar

los recursos de TI.

Tiempo: Se cuenta con 8 meses para el desarrollo del proyecto

Ubicación: El proyecto se enfocará en la sede de Callao.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

Investigaciones a nivel nacionales

Rojas (2017) “Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de

atención al cliente para una empresa del sector servicios, concluyo lo siguiente. Los
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resultados de la investigación confirman que la implementación de un sistema CRM

permite mejorar los procesos administrativos involucrados en la gestión de atención

al cliente. El sistema Industrial CRM estandariza procesos, reduce actividades

manuales y genera reportes personalizados, mejorando notoriamente los procesos

administrativos, cuyo impacto se refleja en servicio de atención al cliente”.

Ulloa (2015) en su trabajo de grado titulado “Web App para la gestión de

asignación de máquinas acorde a rutinas de entrenamiento a clientes del gimnasio

GO FIT de Huanchaco 2015, concluyo lo siguiente. Este proyecto planteo el

desarrollo de un sistema web y una aplicación móvil, debido a que se realizaban la

asignación de recursos (máquinas y salas) de forma manual lo cual generaba errores

en la asignación de dichos recursos ya que no se tenía en cuenta si dichos recursos se

encontraban llenos, lo cual generaba malestar en los clientes en cuanto al uso de

recursos. Se analizó y se comparó los modelos de procesos actuales y los procesos

con la App, se pudo atisbar que tenía una mejora considerada de 40% a 60% del

desempeño y complacencia de los clientes”.

El proyecto en mención analizo y mejoro la gestión de las maquinas conforme a

las rutinas de entrenamiento de cada cliente del gimnasio GO FIT, el proyecto en

mención opto por la WEB APP para tener un seguimiento y control de las diferentes

rutinas que realizan los clientes en el gimnasio.

Investigaciones a nivel internacional

Díaz Alba y Pinzón Salgado (2014) “Sistema de información web para la gestión

de clientes (CRM) para la empresa Mi-Martínez” desarrollaron e implementaron un

sistema CRM y llegaron a la conclusión que al momento de desarrollar es

 10

fundamental comprender lo que se quiere realizar antes de comenzar el desarrollo,

tener una organización clara que todo el equipo entienda y pueda cumplir con sus

responsabilidades sin la necesidad de supervisión constante para ello se emplean

metodología de desarrollo de software que permiten una estructura, planificación y

control organizado que logra cumplir con los objetivos del desarrollo. En este

proyecto fue utilizada la metodología ágil SCRUM, que permitió una mayor rapidez

y fluidez a la hora de realizar el software, pero para utilizarla es fundamental el

entender las bases de las metodologías.

Vargas (2016) “Desarrollo de un sistema web en plataforma .Net y una aplicación

móvil nativa Android para la gestión de los gimnasios de la ciudad de Quito. Caso de

aplicación gimnasio Anahí” concluyo lo siguiente.

En el proyecto se desarrolló e implemento un sistema web y una aplicación móvil,

debido a que el gimnasio Anahí contaba con problemas en sus procesos

administrativos ya que todo se realizaba de forma manual en dicho gimnasio. En

dicho proyecto se incrementó la productividad por el uso del sistema, ya que todo se

tenía automatizado, las características relevantes que aportaron a la productividad en

la empresa fueron la recolección de datos de clientes, gestión de usuarios,

visualización de un listado de usuarios activos, medición de asistentes por actividad,

y valoración física de los clientes. Se mejoró la situación administrativa y se

reconoció como la tecnología favoreció a las actividades de la empresa y como a su

vez genero nuevas oportunidades en el mercado ante sus competidores.

2.2 Bases teóricas

2.2.1 CRM
 11

2.2.1.1 Historia del CRM

Según García (2001) “los negocios a inicios del siglo XIX se basaban en métodos

artesanales de producción, tanto los clientes como los fabricantes mantenían una

relación estrecha, porque se ubicaban geográficamente cerca. Fue un periodo en el

que las empresas y los clientes se conocían personalmente, de esta forma las

empresas ofrecían productos personalizados, por lo que la fidelidad del cliente

duraba casi toda su vida. Como una consecuencia de la Revolución Industrial, a

inicios de siglo XX, se ingresó en una era de mecanización, cuyo objetivo era el

aumento de los niveles de productividad, entre el cliente y el trabajador surgieron

líneas departamentales intermediarias, cada vez el contacto con el cliente era más

alejado”.

Según García (2001) “entre los años 50 y 60, surgió una gran preocupación de las

empresas por satisfacer la gran demanda de bienes y servicios. Durante la década de

los 80, los productos empezaron a incorporar avances tecnológicos, las empresas

adoptaron sistemas de gestión, Gracias al avance de las tecnologías de información y

las telecomunicaciones surge un nuevo entorno económico, cambiando para siempre

los procesos de negocio. Los productos cuentan con un alto grado de estandarización,

para vender y diferenciarse del sistema se busca proximidad al cliente y el poder de

influir en su comportamiento, ya que el cliente ha vuelto a tener el poder, y ha sido

impulsado por la caída de las barreras comerciales y geográficas. (García, 2001, pág.

8)”.

“La aparición del concepto CRM como filosofía de negocio que integra las

distintas áreas de una empresa en contacto con el cliente, tiene como objetivo
 12

incorporar un valor añadido, y que el modelo sea beneficioso para ambas partes”.

García (2001)

“La evolución tecnológica ha cambiado dramáticamente tanto la forma de relación

de la empresa con sus clientes como la de sus empleados entre sí”. (Croxatto, 2005,

p7)

2.2.1.2 Definición de CRM

Según Brunetta (2014) “Gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer

Relationship Management) es marketing uno-a-uno. Cada vez más expertos en el

tema defienden el aprendizaje que se obtiene de compradores individuales y de la

adaptación de productos o servicios a sus necesidades, un enfoque conocido

genéricamente como marketing focalizado en el cliente”.

2.2.1.3 Objetivos de CRM

Según Dominguez (2014) “los objetivos de la implementación de un CRM son

Fidelizar a los clientes, El CRM estudia y analiza el comportamiento comercial de

los clientes, con el fin de tomar decisiones de productos o servicios que traten de

mejorar la satisfacción de su clientela propia. Conocer a fondo a sus clientes, La

empresa tomando como base la información de gustos, productos o servicios

contratados, volumen de venta, frecuencias de compra, entre otra información,

implementará los productos o servicios que satisfagan al cliente y optimicen,

mejoren, incrementen los resultados del negocio. Hacer nuevos clientes, Un CRM

ofrece herramientas para aumentar la productividad comercial, encontrar nuevos

clientes y cerrar nuevas ventas”.

 13

2.2.1.4 Tipos de CRM

Según Croxatto (2005) “desde el punto de vista de las transacciones involucradas

existen tres tipos de CRM”.

Según Croxatto (2005) “CRM Colaborativo es aquel que está relacionado con las

nuevas tecnologías que impulsó el “E-Business” y transforma el CRM en un “E-

CRM”. Se enfoca en configurar solicitudes de clientes de acuerdo a las preferencias

individuales. A medida que los canales de contacto e interacción se convierten en un

servicio habitual para los clientes, pasa de convertirse de un diferencial a un estándar

mínimo esperado.

Según Croxatto (2005) “CRM Analítico está relacionado con lo que se conoce

como Business Intelligence. Parte de recolectar, transformar y analizar toda la

información relevante sobre los clientes, sus interacciones con la empresa, productos,

mercados y competencias”.

Según Croxatto (2005) “CRM Analítico es medir y entender a los clientes y su

comportamiento ante diferentes situaciones, utilizando para ello herramientas de

análisis”.

Según Croxatto (2005) “CRM Operacional es el corazón del CRM. Incluye todos

los componentes del software y la funcionalidad de interactuar con sistemas de

diferentes áreas de la empresa. Incluye herramientas para automatizar las actividades

diarias de ventas, marketing y servicio al cliente y al mismo tiempo aseguren el flujo

de información entre ellos. Integra la operación del “front office” con el “back

office” de la empresa. Básicamente apunta a los procesos y la mejora de los mismos,

 14

a partir de integrar áreas en un único proceso horizontal que cruza la empresa,

automatizar tareas, no duplicar registros y compartir información”.

Tabla 5
Tipos de CRM

Colaborativo Analítico Operativo

Web
Teléfono e IVR  E commerce
 Fax  Análisis de mercado  Cobranzas
 SMS  Minería de datos  Marketing
 Eventos  Inteligencia  Créditos
 Self Service  Predicción  Telemarketing
 CTI  Data Marts  Créditos
 Chat  Data Warehouse  Atención y soporte
 Oficinas  Ventas
 Mail
Elaboración Propia Fuente: Brunetta (2014, P. 45)

2.2.1.5 Sistemas CRM

Dinamycs CRM Se enfoca en Integración con redes sociales a través de Microsoft

Social Linstening, Diseñador visual de campañas, Gestión y medición de campañas

de marketing, Conocimiento de la necesidad de los clientes a través de diferentes

canales. Microsoft (2014)

SugarCRM Se enfoca en Opciones de implementación múltiple, Dashboards e

informes, Integración de correo electrónico y calendario, Integración con Google

Apps, Administración de campañas de marketing, Predicción del rendimiento de su

negocio, Personalización, Integración de redes sociales SugarCRM (2017)

Oracle Siebel CRM Se enfoca en Integración con aplicaciones empresariales,

Análisis del rendimiento del marketing, Conocimiento en tiempo real de ventas

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desde móviles, Integración con redes sociales, Simplificación del proceso de

cotización. Oracle (2013)

Salesforce Se enfoca en Personalización de las bases de datos, Personalización de

interfaz de usuario, Gestor de procesos visuales, Creación de sistemas web de apoyo,

como formularios, Implementación de dispositivos móviles ,Elaboración de reportes

y tableros personalizados ,Creación de reglas de acceso a información ,Instalación de

más de 1000 plugins en nube” Salesforce (2017)

2.2.1.6 Beneficios del CRM

Según Brunneta (2014) “en el caso de ventas, es posible reducir el ciclo de ventas

sobre la base de un fuerte aumento de la eficiencia del personal, que pasa a tener

acceso a información actualizada de todos los productos y servicios de la empresa

desde cualquier equipo, sea una notebook, una tableta o hasta un smartphone. Para el

área de marketing, el beneficio es tangible a través la posibilidad de compartir la

información de ventas y marketing, tanto garantizando el intercambio de datos en

tiempo y forma como generando mejores performances en las nuevas campañas

encaradas. En el área de servicio al cliente, la convergencia de todos los datos que la

compañía tiene sobre cada cliente ayuda a que cada uno de los consumidores

contactados se transforme en una oportunidad de negocios. Esta descripción no agota

las posibilidades del CRM, que atraviesan la empresa en sectores como

telemarketing, televentas, ventas a canales, field services, marketing para bases de

datos y partner relationship management”.

2.2.2 Fidelización:
 16

2.2.2.1 Concepto de la Fidelización:

Según Alcaide (2002) la fidelización es “Una actitud positiva, que supone la

unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y

comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera”

2.2.2.2 Estrategia de Fidelización

“La estrategia de gestión se basa en conocer y examinar detalladamente la

información de los clientes con el fin de mantenerlos en la empresa la cual Consiste

en Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de los productos.

Poner en práctica técnicas para medir situaciones que definan la calidad del contacto

con el cliente. Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones con

el cliente y administrar correctamente las quejas. Analizar los deseos e inquietudes

de los compradores repetidores, con el fin de presentarles una oferta personalizada y

realizar un seguimiento específico. Con este análisis, la empresa se asegura una

correcta fidelización de clientes. Generar confianza, sin crear falsas expectativas al

cliente. Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos”. Edebe

(2011)

2.2.2.3 Beneficios de Fidelización

Tener contentos a los clientes supone, no solo la posibilidad de que estos repitan

la compra en el negocio, se busca una serie de beneficios añadidos que se detallan a

continuación:

“Son prescriptores, los clientes fieles suelen recomendar el establecimiento a sus

conocidos. Mejora continúa, Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y

poseerán un mayor nivel de confianza, aportan sugerencias y mejoras al negocio.

Mayor conocimiento de los clientes por parte de la empresa, Cuanto más se relaciona
 17

la empresa con un cliente más y mejor se le conoce y por lo tanto se podrá adaptar

mejor a sus necesidades o preferencias. Creando un bucle de mejora. Rentabilidad

para la empresa, Es más económico fidelizar un cliente que captar otro nuevo. Los

clientes fieles valoran el servicio que se les brinda y por lo tanto estarán dispuestos a

pagar más si hay algún tipo de cambio en la calidad del servicio. Aumento de ventas,

Es más fácil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que

no conoce el negocio. Además, los clientes fieles es más probable que demanden

nuevos productos o servicios de la empresa”. Atraer y Fidelizar clientes (2012)

2.2.2.4 Programas de Fidelización

Estos programas establecen un vínculo comunicativo entre los clientes y el

negocio. Los programas de fidelización más habituales son:

Tarjetas de fidelización: Se trata de premiar el consumo del cliente, con la

estrategia “si consumes mis servicios o compras mis productos, te hago regarlos”.

Este tipo de tarjetas ofrecen ventajas adicionales como descuentos, puntos canjeables

por regalos.

Cupones descuento: Donde el usuario obtiene una rebaja en el precio de algún

producto o servicio del establecimiento.

Regalos: El cliente recibe un regalo, vinculado o no a la actividad de la empresa,

éste es ofrecido bien en agradecimiento a la compra o uso de un producto o servicio

del establecimiento Puntos por compra: Permiten obtener una serie de beneficios en

tiempo real. Atraer y Fidelizar clientes (2012)

 18

2.2.2.5 Promociones orientadas a la fidelización

Promociones periódicas: Promociones organizadas cada cierto tiempo, semanales,

quincenales, mensuales, etc. Promociones por importe mínimo: Promociones cuyo

premio (descuento, regalo, puntos, etc.) se establece a partir de la compra de un

importe mínimo.

Captación mediante prescriptores: Se trata de captar nueva clientela mediante la

prescripción de la actual con promociones. Atraer y Fidelizar clientes (2012)

“Promociones periódicas: Promociones que se realizan cada cierto tiempo,

semanales, quincenales, mensuales, etc. Promociones por importe mínimo: Se

establece a partir de la compra de un importe mínimo. Captación mediante

prescriptores: Se trata de captar nuevos clientes mediante la prescripción de la actual

con promociones”. Atraer y Fidelizar clientes (2012)

2.3 Definición de términos básicos

2.3.1 Base de datos “Es un conjunto de datos almacenados sin redundancias

innecesarias en un soporte informático y accesible simultáneamente por distintos

usuarios y aplicaciones”. (Cobo, 2007, p7)

2.3.2 Datamart: “Es una base de datos departamental, especializada en el

almacenamiento de los datos de un área de negocio específica. Se caracteriza por

disponer la estructura óptima de datos para analizar a información al detalle desde

todas las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento”. Sinnexus

(s.f.)
 19

2.3.3 Datawarehouse: “Un Datawarehouse es una base de datos corporativa que

se caracteriza por integrar y depurar información de una o más fuentes distintas, para

luego procesarla permitiendo su análisis desde infinidad de perspectivas y con

grandes velocidades de respuesta”. Sinnexus (s.f.)

2.3.4 Fidelización: “consiste en lograr que un producto o servicio que ya haya

adquirido nuestro cliente alguna vez se convierta en un cliente habitual o frecuente,

fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo siempre que pueda la compra”.

Sanchez (2017)

2.3.5 Field Services: “Las herramientas de Field Service permite a los clientes de

servicio en campo darse cuenta del potencial del mantenimiento predictivo. Con esta

solución los dispositivos habilitados son monitoreados constantemente, también

detecta anomalías, genera alertas que activan acciones y flujos de trabajo de acuerdo

con los acuerdos de nivel de servicio. Dirigido a empresas de diversos sectores que

quieran incrementar la productividad de sus servicios de campo, en áreas

como servicios de mantenimiento de maquinaria y equipos, seguros, asistencia,

energía, seguridad, etc.”. Aranda Software( 2016)

CAPÍTULO III PROPUESTA DE SOLUCIÓN

El Propósito del proyecto es la implementación de un sistema CRM y una App

cuyo fin es la fidelización de los clientes en el gimnasio Body Gym, lo cual permitirá

al administrador contar con un seguimiento de los clientes que se afilian al gimnasio,

haciendo frente a las carencias expuestas en capítulos anteriores. Esta solución podrá

ser usada por responsables del gimnasio y Usuarios (Administrador, Recepcionista,

Trainers, Cliente). El desarrollo de metodología ágil para la implementación de esta

 20

solución tecnológica que propone el proyecto cumple un rol fundamental para llevar

acabo los objetivos planteados.

3.1 Enfoque

De acuerdo al análisis que hemos realizado como equipo de investigación para la

empresa Body Gym, el incrementar la rentabilidad de sus ingresos, a razón de las

suscripciones de membresía que genera, es un factor crítico para su negocio. Para tal

fin, en base al análisis de información que se ha realizado al negocio por parte de la

empresa, también se determinó como factores críticos de éxitos la fidelización de

clientes, el Incremento de socios aliados y la publicidad y marketing. Por tal motivo,

enfocaremos nuestro esfuerzo en el tema de la fidelización de los clientes a través de

soluciones tecnológicas aplicadas al gimnasio Body Gym.

 21

3.2 Alcance

El proyecto en cuestión tendrá una duración de 8 meses aproximadamente, el cual será

aplicado al gimnasio Body Gym en la Sede de Callao, utilizando herramientas de desarrollo web,

Fases del CRM(Preparación, análisis, implementación, puesta en marcha, gestión de la transición

) y metodología Ágil Scrum.

A través del uso de la metodología ágil Scrum, llevaremos a cabo la implementación de la

solución propuesta, teniendo como entregables los denominados “sprints” los cuales están

definidos en el cronograma de actividades para la implementación del presente proyecto de

investigación.

3.3 Entregables

-Documentación de los requisitos, Diseño de la solución CRM, la Arquitectura del CRM,

product backlog, Sprint, Historias de Usuarios.

 22

3.5 Financiamiento

Tabla 6 Ingresos

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Promedio de clientes retenidos por año
900 912 924 936 948

Pago Mensual de clientes retenidos 24 24.48 24.9696 25.468992 25.9783718

Total Ingresos 23071.910
21600 22325.76 23838.9765 24627.4965
4

Porcentaje de fidelización esperada 25% 25% 25% 25% 25%

Matriculas nuevas mensuales 300 304 308 312 316
Clientes retenidos por mes 75 76 77 78 79

CRECIMIENTO DEMOGRAFICO ACTUAL 1.012

INFLACION ANUAL 1.02
Fuente: Elaboración Propia
 23

Flujo de egresos

Tabla 7 Flujo de ingresos

Concepto Mantenimiento Servidor

Costo por mes (S/.) 930,00 120
Meses
12 12
Cantidad 1 1
Total 11.160,00 1440
Flujo total 12600
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 8 Datos

Datos
Inversión Inicial (S/.) 24031,10
Flujo de egresos (S/.) 12600,00
Tasa de descuento (%) 0.10
Impuesto a la renta (%) 0.295
Fuente: Elaboración Propia

Flujo de Caja

Tabla 9 Flujo de Caja

AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

INVERSION 24031,10          
FLUJO DE INGRESOS   21600,00 22325,76 23071,91 23838,98 24627,50
FLUJO DE EGRESOS   12600,00 12600,00 12600,00 12600,00 12600,00
 24

             
UAD   9000,00 9725,76 10471,91 11238,98 12027,50
DEPRECIACION   629,98 629,98 629,98 629,98 629,98
UAI   8370,02 9095,78 9841,93 10609,00 11397,52
IR (29.5%)   2469,16 2683,26 2903,37 3129,66 3362,27
UTILIDAD NETA   5900,86 6412,52 6938,56 7479,35 8035,25
DEPRECIACION   629,98 629,98 629,98 629,98 629,98
FLUJO DE CAJA -24031,10 6530,84 7042,50 7568,54 8109,33 8665,23
Fuente: Elaboración Propia
 25

Para calcular el Valor actual neto (VAN), se utilizó la siguiente fórmula: 

Donde: 

A= inversión inicial 

Q= los flujos de cajas finales

K= tasa de descuento 

N= número de periodos 

VAN = 8180,25

Para este caso, como nuestro VAN es positivo eso quiere decir que nuestro proyecto es

rentable a largo plazo.

Para este caso, como nuestro VAN es positivo eso quiere decir que nuestro proyecto es

rentable a largo plazo. 

Para calcular el TIR, se utilizó la siguiente fórmula:

Donde:
 26

I= inversión inicial del proyecto Fn= Flujo de caja final

TIR= lo que se quiere hallar.

TIR=21,99%
 27

CAPÍTULO IV METODOLOGÍA

4.1 Comparación de Metodologías

Tabla 10 Comparación de Metodologías

Metodología Puntaj
Ágiles Características
e (1-5)
 Metodología basada en prueba y error. 2
 Fundamentada en Valores (Comunicación, Simplicidad,
Retroalimentación y Coraje). 2
Programació Expresada en 12 Prácticas.
n Extrema  Implementa compatibilidad y usabilidad con otras
(Extreme metodologías. Está orientada hacia quien produce y uso del 2
Programming, software.
XP)  Reduce el costo del cambio en todas las etapas del ciclo de
4
vida del sistema.
 Combina las que han demostrado ser las mejores prácticas
3
para desarrollar software y las lleva al extremo.
 Programación organizada y Programación en Parejas. 2
 Satisfacción de los programadores. 1
 Equipo con formación elevada y capacidad de aprender. 2
 Grupo pequeño y muy integrado (máximo 12 personas). 1
 Los requisitos pueden y van a cambiar. 3
PUNTAJE:
 Aplicación de las metodologías ágiles en los procesos de
4
calidad, entregando resultados óptimos.
Scrum  La presentación es por iteraciones, es decir, límites de tiempos
4
(SPRINT).
 La priorización de sus requerimientos funcionales (Producto
3
Backlog)
 La medición del desarrollo de cada una de las iteraciones.
5
(Burndown Chart).
 Su adopción en prácticas orientadas a planes como CMMI o
4
PMBOK.
 La productividad y competitividad de las empresas de
5
software al implementar este tipo de metodología.
 El aporte a la organización a través de las buenas prácticas. 4

 El aporte a la gestión de proyectos a través del proceso. 3

 Aporte efectivo dentro de la gerencia de proyectos de
4
software
 La competitividad en el desarrollo de productos y proyectos 5
 28

industriales a través de la implementación de esta

metodología ágil.
PUNTAJE:
41
 La industria promete un mayor crecimiento y fortalecimiento
2
de sus procesos.
 Nuevas estrategias para optimizar el nivel de utilidad
3
Kanban productivo.
 La satisfacción del cliente en cuanto a la ejecución de un
servicio más efectivo. (Mejora, planificación y gestión del 4
inventario de la empresa).
 La puesta en marcha de trabajadores multifuncionales con
capacidades de proponer estrategias que ayuden con el 2
crecimiento empresarial.
 Mejoramiento de la productividad y eficiencia en la
producción a través de la eficacia y eficiencia de la 4
implementación de esta metodología.
 Control de la producción y mejora de los procesos. 4
PUNTAJE:
19
Fuente: Elaboración Propia
 29

En nuestro proyecto utilizaremos la metodología Ágil Scrum, debido a que sus características

son las que más se adecuan al proyecto, brindando entregas parciales y regulares del producto, el

desarrollo el producto se realiza de forma incremental y evolutiva, lo que resulta ideal en

entornos dinámicos y cambiantes.

 30

4.2 Descripción de la Metodología

4.2.1 Metodología Scrum

Según Letelier Torres & Sánchez López (2012) está especialmente indicada para

proyectos con un rápido cambio de requisitos. Sus principales características se pueden resumir

en dos. El desarrollo de software se realiza mediante iteraciones, denominadas Sprint, con una

duración de 30 días. El resultado de cada sprint es un incremento ejecutable que se muestra al

cliente. La segunda característica importante son las reuniones a lo largo proyecto, entre ellas

destaca la reunión diaria de 15 minutos del equipo de desarrollo para coordinación e integración.

4.2.1.1 Artefactos Scrum

Scrum posee los siguientes artefactos:

 Producto Backlog: De Oliveira (2012) “afirma que el Product Backlog es el conjunto

de requisitos funcionales y no funcionales que debe cumplir el producto una vez
entregado. No se requiere que esté completo al momento de su creación, basta con
definir aquellos requisitos que se conozcan en su momento y alentar a su crecimiento
continuo o su modificación”.

 Sprint Backlog: “Lista de tareas que el equipo elabora como plan para completar los
requisitos seleccionados para la iteración y que se compromete a demostrar al cliente
al finalizar la iteración, en forma de incremento de producto preparado para ser
entregado”. [ CITATION Gas03 \l 10250 ].

 Burndown Chart: “El Burndown Chart sirve para saber el tiempo que falta para
completar el trabajo. Normalmente se utiliza para saber cuánto falta para terminar las
historias de usuario comprometidas en un sprint”. [ CITATION Rom13 \l 10250 ].
 31

 Historias de usuario: “Son las descripciones de las funcionalidades que va a tener el

software. Estas historias de usuario, serán el resultado de la colaboración entre el
cliente y el equipo, e irán evolucionando durante toda la vida del proyecto”.
[ CITATION Gas03 \l 10250 ].

4.2.1.2 Roles Scrum

Scrum presenta los siguientes roles para su metodología:

 Product Owner: “Es el dueño del producto y de su Backlog, entendiendo

Backlog como una lista de necesidades o historias de usuario a satisfacer con
el producto”.[ CITATION Ram \l 10250 ].

 Scrum Master: “El Scrum Master es el maestro del modelo Scrum,

entendiendo maestro como una persona capaz de enseñar a aplicar el modelo
con habilidad y destreza. Es decir, con maestría”. [ CITATION Pér06 \l 10250
].

 Scrum Team: “Es el equipo de especialistas que se organizan en torno a la

entrega de un incremento del producto final”. [ CITATION Ram \l 10250 ].

 Stakeholders: “Su finalidad es saber qué pasa en el producto, cuándo se va a

hacer lo que ellos han pedido, qué vamos a entregar al cliente y los valores de
las métricas del producto. Lo que podemos traducir a dar visibilidad,
proporcionar información que se entienda, actualizada y que esté
accesible”.
 32

4.3 Fases de la Metodología SCRUM

4.3.1 Metodología SCRUM

La metodología que se implementó para el desarrollo del aplicativo móvil es la

metodología SCRUM basada en el desarrollo de proyectos ágiles, teniendo como apoyo la norma

técnica peruana 29110 para tener calidad en el desarrollo y gestión del proyecto. El proyecto

contiene las siguientes fases.

4.3.1.1 Fase de Planeación:

En esta fase, el Scrum Master se reúne con el Product Owner para determinar la planificación

del proyecto, es decir, se estima el esfuerzo, recursos requeridos para su implementación. Se

debe especificar los objetivos estratégicos del proyecto como los Factores Críticos. Por otro lado,

Se manejan los riesgos y supuestos que se puedan presentar durante el desarrollo del proyecto a

través de la elaboración del artefacto “Acta de constitución”.

4.3.1.2 Fase de Análisis:

En esta fase, se levanta la información acerca de los requerimientos de cliente que se

especifican mediante las historias de usuario que describen características y funcionalidades del

software que se va a elaborar, el cliente asigna la propiedad a todos sus requerimientos. Por otro

lado, se realiza el análisis del proceso de la empresa a través de documentación proporcionada

por la organización.

4.3.1.3 Fase de Diseño:

En la fase de diseño, se realizan los prototipos por cada historia de usuario y el
diagrama de la Base de Datos junto con su diccionario de Datos.
 33

4.3.1.4 Fase de desarrollo:

En esta fase, de acuerdo con lo especificado en las historias de usuario y los haber sido

aprobados los prototipos presentados, se procede a realizar la codificación de los componentes

del software.

4.3.1.5 Fase de pruebas:

En esta fase, se realizan las pruebas unitarias por parte del desarrollador para comprobar que

todas las funcionalidades del sistema han sido desarrolladas correctamente. Si el sistema cumple

con el funcionamiento adecuado este se puede proceder a la fase de despliegue, en caso contrario

se debe retornar a la fase de desarrollo para realizar el levantamiento de errores.

4.3.1.6 Fase de despliegue:

En esta fase, se realiza el despliegue de los componentes de software en el servidor de

producción. En el caso del CRM se encontrará en un servidor con características establecidas en

el capítulo 1.
 34

4.4 Cronograma de Actividades

Cronograma de Actividades - Parte 1

Fuente: Elaboración Propia
 35

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