INCIDENTES CRITICOS

Concepto
Son aquellos sucesos de la
práctica profesional que nos
causan perplejidad, han creado
dudas, han producido sorpresa o
nos han molestado o inquietado
por su falta de coherencia o por
haber presentado resultados
inesperados.
 Características
• Una acción se considera incidente
crítico cuando afecta la eficacia del
departamento en forma
significativa, tanto positiva como
negativamente, el gerente lo
registra.
• Al final del período de evaluación,
se usan estos registros junto con
otros datos para evaluar el
desempeño.Permite evaluar todo el
período y no sólo las últimas
semanas o meses.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
 Ventajas
• Es una técnica que suministra buenas informaciones.
• Ayuda al acentuar los rasgos o aspectos que hacen más
vulnerable a un sistema.
• Es apropiada para identificar eventos menos usuales y
que no serían tenidos en cuenta por otras técnicas
orientadas más a las actividades ordinarias o rutinas.
• Puede ser especialmente interesante en usuarios de
sistemas que deban informar también sobre “casi-crisis”
(similar a las casi-colisiones aéreas), para tomar
medidas preventivas.
 Desventajas
• Una dificultad proviene del tipo del incidente referido,
pues la técnica se apoya en los informes de personas y
requiere veracidad y objetividad, algo a veces difícil por
el inevitable sesgo individual en la misma forma de
experimentar una situación.
• Además, hay que contar con fallos o distorsiones en la
memoria.
• Por último, la técnica subraya sólo eventos no
ordinarios, y puede pasar por alto situaciones de
continuado riesgo
INSTRUMENTOS
Y
APLICABILIDAD
 Identificar los objetivos
principales

Lo primero es formular una pregunta de

investigación, a partir de la cual se plantean
los objetivos principales de la observación.
Por ejemplo, un objetivo puede ser analizar las
necesidades de los viajeros con base en
conocer sus tareas y actividades. O también,
conocer los incidentes críticos para generar
socialización y adaptabilidad empresarial en
un entorno laboral específico.
 Generar un
procedimiento

Es necesario plantear los pasos específicos de

actuación. En principio se trata de determinar
cuáles son las situaciones concretas que serán
observadas. Así mismo reconocer que los
incidentes pueden ser positivos o negativos y es
necesario determinar cuáles son los que se
evaluarán. Así mismo, definir quiénes y cuantos
serán los observadores e informantes,
generalmente se procura que sea gente
familiarizada con el entorno a observar.
 Recolectar datos

Los datos pueden recolectarse de distintas

maneras. Por ejemplo, pueden
recolectarse mediante entrevistas grupales o
individuales, cuestionarios, encuestas, o
formularios de opinión. Si se trata de una
observación directa es necesario reportar todos
los incidentes observados lo más pronto posible
para asegurar que sea de manera fiable y precisa.
Normalmente se considera significativa una
recolección de alrededor de 100 incidentes
críticos
Analizar los datos

Una vez que los datos se han recolectado, el

siguiente paso es analizarlos. Esto quiere
decir describirlos y traducirlos de una
manera que nos permita utilizarlos para
resolver problemas. Los datos pueden
analizarse en relación con un marco teórico
relacionado con el entorno observado y con
los objetivos de la observación, o pueden
presentarse a través de distintas categorías
que permitan identificar distintos problemas
y soluciones.
 Interpretar y reportar
resultados

Finalmente, ya que los datos han sido

analizados y se han organizado con
una coherencia que tenga relación con
los objetivos de la observación, es
necesario identificar las
potencialidades y también las
imitaciones de la investigación.
Para la TIC es muy importante
mantener la transparencia y la claridad
al momento de reportar los resultados
y las conclusiones obtenidas.
 FORMULARIO
DE INCIDENTES
CRITICOS
 FORMULARIO DE
INCIDENTES
CRÍTICOS

I. DATOS GENERALES DEL EMPLEADO

1.1 NOMBRE:_________________________________________________________________________
1.2 CEDULA DE IDENTIDAD Y ELECTORAL: _______________________ 1.3 CARGO ________________

1.4 UNIDAD DONDE LABORA: _____________ 1.5 PERÍODO DE EVALUACIÓN ____________________

II. INCIDENTES CRÍTICOS REGISTRADOS

2.3 Desempeño Impacto (+) o (-) en el área

2.1 Fecha 2.2 Actividad
en la actividad de trabajo

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

* Este formulario es de uso exclusivo del evaluador y sirve para anotar todo incidente crítico (positivo y/o negativo)
que pueda ocurrir, lo cual ayudará para revisar las actuaciones trimestrales de cada colaborador).

Evaluador Fecha

DOCUMENTO CONTROLADO
SGC-MSP
DRH-CAP-FIC-001
GRACIAS