Mejorar las operaciones comerciales en el Superete XXXXXX ubicado en XXXX

(localidad, barrio, ciudad).

DEICY JAZMIN HERNANDEZ PUENTES

RAFAEL ANTONIO MOSQUERA MOSQUERA
KAREN VALENTINA PRIETO JARAMILLO
YARDY LICETH ROZO CAICEDO
JAZMIN YURANI RODRIGUEZ TRIANA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
OFERTA CERRADA
TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES EN RETAIL
FICHA 2388068
BOGOTÁ, D.C.
2021
 Mejorar las operaciones comerciales en el Superete XXXXXX ubicado en XXXX

DEICY JAZMIN HERNANDEZ PUENTES

RAFAEL ANTONIO MOSQUERA MOSQUERA
KAREN VALENTINA PRIETO JARAMILLO
YARDY LICETH ROZO CAICEDO
JAZMIN YURANI RODRIGUEZ TRIANA

Proyecto formativo para optar por el título de Técnico en Operaciones Comerciales en

Retail

Rosa Margarita Peña Triana

Administrador de Empresas
Especialista en Gerencia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
OFERTA CERRADA
TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES
FICHA 2388068
BOGOTÁ, D.C.
2021

2
Contenido
1. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR....................................................................................5
1.2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.........................................................................9
1.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN.............................................................................................................10
1.2.6 OBSERVACIÓN:..................................................................................................21
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.......................................................................24
1.4 OBJETIVO GENERAL............................................................................................25
1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICO.....................................................................................25
1.6.2 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.......................................................28
2. ATENDER CLIENTES..............................................................................................38
2.1 MERCADO EN EL QUE PARTICIPA.....................................................................39
CONSEPTO DE MERCADO........................................................................................39
2.2. VALORES..............................................................................................................44
2.2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES....................................................................................45
2.3.1 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR
PERSONALIDAD..........................................................................................................51
2.3.2. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR RELACIÓN..52
2.3.3 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR
RENTABILIDAD............................................................................................................53
2.4. SERVICIO AL CLIENTE........................................................................................54
LISTADO DE FIGURAS
Pág.

LISTADO DE TABLAS
Pág.
ATENCIÓN AL CLIENTE GRAFICA #1...........................................................................28
GRAFICA #02 QUEJAS Y RECLAMOS..........................................................................29
TIPO DE SERVICIOS GRAFICA #3................................................................................30
ORGANIZACIÓN GRAFICA #4........................................................................................31
PROMOCIÓN AL CLIENTE GRAFICA #5.......................................................................32
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS GRAFICA #6.............................................................33
PERFECCIÓN DE LOS MINI-MERCADOS GRAFICA #7..............................................34
ESTADO DEL PRODUCTO GRAFICA #8.......................................................................35
GRAFICA #9 DIFICULTAD DE COMPRA.......................................................................36
GRAFICA#10 COMPRA EN MINI-MERCADOS.............................................................37
TABLA DE ANEXOS

Pág.

1.6.1 TÉCNICA E INSTRUMENTO APLICADO..............................................................26

ENTREVISTAS.................................................................................................................26
ENCUESTAS....................................................................................................................27

1. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

1.1 ÁRBOL DE PROBLEMAS

Primera causa se refiere a que los administradores de los mini-mercados , no tienen
claro en qué tipo de mercado compiten, causando que no hayan un buen manejo de
estrategias frente a la competencia con los demás mini-mercados , surgiendo una
segunda causa donde nos habla de la falta de conocimiento de los dueños ante la caja
registradora de los establecimientos, causando así que muchos de sus empleados no
estén capacitados para el manejo de la caja registradora, dirigiéndonos a una tercera
causa donde nos comenta que los administradores no tienen claridad sobre buenas
estrategias para poder resolver quejas y reclamos que puedan llegar hacer los clientes,
causando así que el mismo cliente se sienta inconforme y decida no volver a comprar
en el establecimiento donde se presentó el inconveniente.
Hablando ya sobre las sub -causas y sub- efectos encontramos tres de ellas donde, nos
hablan que los Administradores deben ofrecer mayores promociones dentro de los mini-
mercados , ya que esto causa la escasez de ofertas y los clientes decidan buscar otros
mini-mercados dónde si realicen promociones accesibles, dirigiéndose a la segunda
sub- causa dónde los dueños de los mini-mercados no tienen claro cuáles son los tipos
de clientes que manejan, causando el desconocimiento de las estrategias del
merchandising y por última sub-causa nos habla que los mini-mercados deben tener
mejor organización de los productos en los estantes ,ya que de no hacerlo , los clientes
no encontrarán con facilidad los productos que necesitan y no volverán a comprar en
este tipo Establecimiento.
Árbol de problemas

Elaboración propia 1
1.2 Situación problemática
1
1.2.1 Antecedentes del problema

Según el DANE en enero (2013), las ventas del comercio minorista crecieron 1,3% y el
personal ocupado 4,3%. , las ventas reportaron un aumento de 2,8% respecto al año
precedente y el personal ocupado creció 5,5%.
Según el DANE en enero ( 2013), hubo crecimiento de la audiencia online también ha
venido acompañado de un crecimiento significativo de las ventas online, según la
Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCEC) las ventas online aumentaron en
un 40% en, representándole 2.19% del PIB del país en este año.

Según el DANE En noviembre de (2014), las ventas reales y el personal ocupado del
comercio minorista aumentaron 8,4% y 4,8% respectivamente, comparados con el
mismo mes de (2013). Excluyendo el comercio de vehículos automotores y
motocicletas, la variación de las ventas reales fue 7,7%; y excluyendo el comercio de
combustibles la variación fue 8,8%.
De acuerdo con el MINOSTERIO DE INDUSTRIA Y COMERCIO (2018) Por cuenta del
buen comportamiento en la demanda de bienes como alimentos, bebidas, combustibles
y equipos de informática y telecomunicaciones, las ventas reales del comercio minorista
reportaron en marzo pasado un crecimiento del 5,5% que confirma de nuevo la
tendencia de recuperación que ha venido mostrando este sector.

Según cámara de comercio en el tercer mes de este año (2013) La ministra de

Comercio, Industria y Turismo, María Lorena Gutiérrez, de las 16 líneas de mercancías
que contempla la Encuesta Mensual de Comercio al por Menor mostraron
comportamientos positivos.

Según el DANE en julio de (2021) El personal ocupado por el comercio minorista en

aumentó 0,4% frente al mismo mes del año anterior, como resultado del crecimiento de
2,6% en la contratación del personal directo y de 4,7% en el personal temporal

Contratado a través de empresas. Por su parte, los pasantes en etapa práctica y el

personal permanente presentaron variaciones negativas de 12,8% y 0,3%
respectivamente. Al comparar el personal ocupado registrado con el mismo mes del
año (2019), se registra una disminución de 5,0%.

Según DANE En julio de (2021) y jul (2020) las ventas nominales del comercio
minorista en los grandes almacenes e hipermercados alcanzaron un total de $7,2

1
Dane y cámara de comercio (2012 al 2021) pág. 33
billones, lo que significó un aumento de 21,5% En el periodo, las ventas nominales del
comercio minorista en los grande almacenes e hipermercados ascendieron a $44,1
billones

1.2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Según los administradores encuestados la mayoría si tiene claro cuáles son sus
clientes fijos, sin embargo dicen que a menudo llegan clientes nuevos, mientras que
una parte mínima de los entrevistados no conoce, ni tienen idea de qué tipo de clientes
atienden, llegando a la conclusión que todos los administradores solucionan en el
instante los inconvenientes o reclamos que2

se presentan con los clientes y algunos piden una disculpa o si en debido casa es por
un producto en mal estado devuelven el dinero, tratando de dar la mejor solución para
no perder clientela, analizando las respuestas dadas por los administradores de mini-
mercados se llegó a la conclusión que la mayoría no conoce en

Qué tipo de comercio compite y sus estrategias son basadas en las necesidades que
ellos ven que tienen sus clientes, por otro lado los pocos que si saben que compiten en
el mercado de abarrotes manejan estrategias mediante los precios competitivos y la
mejor atención cliente

En cuestión a como le dieron el nombre a sus negocios dicen que lo escogieron según
sus propios criterios por apellido familiar o por razones parecidas y no tuvieron en
cuenta los conocimiento del merchandising, ,para escoger surtido de sus
establecimientos la mayoría se basa en las necesidades que tienen los clientes y lo que
más se venden , según la actividad de promociones cada uno la maneja de diferente
forma, aunque algunos optan mejor por tener precios bajos y accesibles 0ara los
cliente, al preguntarles si el establecimiento tienen bodega la mayoría contesto que si
siendo la bodega adecuada a la medida del mini- mercado ,dónde almacenan productos
precederos.

2
Elaboración propia
Formulación del problema (pregunta)

¿Cómo mejorar las operaciones comerciales del mini mercado XXX ubicado en la
localidad XXX en el barrio XXX de la ciudad de Bogotá?

1.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Encuesta:

La encuesta es un instrumento para recoger información cualitativa y/o cuantitativa de

una población estadística. Para ello, se elabora un cuestionario, cuyos datos obtenidos
será procesado con métodos estadísticos.

Las encuestas son entonces una herramienta para conocer las características de un
grupo de personas. Puede tratarse de variables económicas, como el nivel de ingresos
(cuantitativa), o de otro tipo, como las preferencias políticas (cualitativo).

Para realizar una encuesta, el investigador debe elaborar un formulario de preguntas.

Estas dependerán de los objetivos del estudio.

Otro asunto a remarcar es que una encuesta se aplica normalmente a una muestra
representativa. Entonces, si tenemos una población objetivo de 10.000 personas con
una edad promedio de 30 años, la muestra, que puede ser de 200 individuos, debería
cumplir con esta característica.

Cabe señalar además que cuando la encuesta aplica a toda la población, y no solo a
una muestra, se le conoce como censo.

Pasos para elaborar una encuesta

Para elaborar una encuesta, podemos seguir, a grandes rasgos, los siguientes pasos:

Definir los objetivos: Se debe establecer cuál es el fin del estudio. Por ejemplo, si se
busca medir el crecimiento económico o la brecha salarial en un país.
Formular el cuestionario: Se deben elaborar las preguntas en base a los objetivos.
Entonces, si el estudio es sobre desigualdad social, por ejemplo, es necesario consultar
sobre el nivel de ingresos y el acceso a servicios básicos como agua y saneamiento.

Trabajo de campo: Se realiza un despliegue para recoger los datos, usualmente, sobre
una muestra representativa de la población objetivo. Así, un grupo de personas
responde al cuestionario previamente definido.
Procesamiento: Los resultados de la encuesta son procesados. De ese modo, se
podrán obtener datos estadísticos como, por ejemplo, el promedio o la mediana de la
variable estudiada.
Importancia de las encuestas

Las encuestas, en el ámbito económico, son importantes porque permiten conocer las
características de la población objetivo y, por lo tanto, sus necesidades. Esto, incluso,
de forma segmentada por diversas variables como ubicación geográfica, grupo
socioeconómico, nivel de estudios, género, entre otros.

Las 10 Características de una Encuesta Más Importantes

Por Reny Morales
Algunas de las características de una encuesta son sus preguntas específicas,
focalización en un tema, confidencialidad o la secuenciación lógica de preguntas. La
encuesta es un recurso de opinión pública en la que se hacen preguntas
cuidadosamente diseñadas para extraer información específica a todos los miembros
de un grupo particular o a los encuestados elegidos al azar de un sector de la
población.

Las encuestas representan una de las técnicas más utilizadas de recolección de

información de un tema o acerca de las personas para describir, comparar, explicar o
predecir sus conocimientos, actitudes o comportamientos. En pocas palabras, la
encuesta es una herramienta utilizada para obtener información necesaria.

Características de una encuesta

Las encuestas también se utilizan para recopilar datos útiles para aislar los efectos de
un programa sobre mejoras de las medidas empresariales; convertir datos a valor
monetario; identificar acciones planificadas asociadas con la adquisición de
conocimiento, habilidad o información; y pronosticar el retorno de la inversión en un
programa o proyecto en particular.

Los investigadores, evaluadores, profesionales de aprendizaje y desarrollo,

profesionales de RRHH, planificadores de reuniones y otros, administran encuestas
porque quieren influir o persuadir a alguna audiencia, crear o cambiar un programa o
proceso existente, o comprender o predecir algunos comportamientos o resultados.

Características principales de las encuestas

Existen características que deben tenerse en cuenta a la hora de realizar una encuesta
para lograr mayor efectividad:

Debe tener información demográfica suficiente

Esto permite analizar más adelante los resultados por segmentos más pequeños. Es
importante identificar segmentos de interés al principio y luego, incluir algunas
preguntas demográficas pertinentes. Por ejemplo, código postal o región, tamaño de la
empresa e industria, producto o servicio utilizado, o títulos de trabajo de los
encuestados.

Focalización en un tema
Evitar las preguntas sin sentido o no pertinentes al tema. Si se están haciendo
preguntas sobre el servicio, se debe evitar insertar preguntas sobre otros temas ya que
esto hace que la encuesta parezca desfasada.

Se hacen preguntas claras

Hacer preguntas fáciles de entender evitando acrónimos, palabras técnicas, oraciones
complejas y lenguaje ambiguo.

Definir términos, como “cloud computing” o “cloud”, que pueden significar cosas
diferentes. Simplificar oraciones. Ser concreto.

Si una pregunta tiene dos partes, se dividen

Subdividir las preguntas de dos partes es importante debido a que, si los participantes
están de acuerdo con una parte de la pregunta, pero no con la otra, sus respuestas no
tendrán sentido.

Se permite responder “otras opciones”

Cuando no se aplica ninguna de las respuestas a las preguntas de opción múltiple, los
encuestados seleccionarán cualquier respuesta.

Si se proporcionan opciones, como “otro”, “neutral” o “ninguno de los anteriores”,

seguido de “por favor explique”, las respuestas serán más precisas. Y, los comentarios
proporcionarán ideas inesperadas e informativas
Secuenciación lógica de las preguntas
Cuando se hayan formulado las preguntas, es necesario comprobar si la secuencia de
preguntas es lógica.
Si la encuesta pide pasar de la pregunta 9 a la pregunta 12, es necesario asegurarse de
tener una pregunta 12 y de que la pregunta 12 siga lógicamente la pregunta 9.

En algunas encuestas se da un incentivo

Usar enfoques, como correo electrónico, llamadas telefónicas o correo directo, para
invitar al grupo objetivo a participar en el estudio.
Asegurarse de que los participantes son comprensivos con el propósito de la encuesta
o están interesados en los temas cubiertos en la encuesta. Proporcionar un incentivo o
compartir algunos de los resultados.

Se promueve la confidencialidad
Utilizar los resultados como se ha prometido a los participantes. Si se acuerda que
serán reportados los datos agregados, no revele los nombres de los participantes ni los
nombres de las compañías.

Las prácticas engañosas dan a las compañías malas reputaciones y nublan futuras
relaciones con los participantes.

Visualización y presentación de datos

Una característica final de una buena encuesta es aquella para la cual los resultados
finales son reportados de tal manera que las partes interesadas inmediatamente “lo
consiguen”.
Reportar resultados requiere palabras escritas, presentaciones orales y exhibiciones
gráficas efectivas.

Varios tipos de encuestas

Las encuestas vienen en varias formas. Las encuestas estadísticas incluyen
cuestionarios auto-administrados, encuestas por panel, encuestas telefónicas y
encuestas de intercepción, todas ellas utilizadas en una variedad de industrias para
capturar datos de manera fácil y económica.

Las encuestas cualitativas como grupos focales, entrevistas, observaciones y paneles

de consenso permiten a los investigadores obtener una comprensión más profunda de
la información que pueden obtener de un cuestionario auto-administrado

En el aprendizaje y el desarrollo, los recursos humanos, la mejora del rendimiento y los

campos de reuniones y eventos, los instrumentos de encuesta más comunes son:

Cuestionarios auto-administrados.
Encuestas.
Grupos de enfoque
Observaciones.
Historia de las encuestas
El uso de encuestas ha evolucionado en los últimos 75 años. Su evolución comenzó
con una interacción encuestador-encuestado de alto nivel y gran confianza en el
proceso de la encuesta.
Hoy en día, es un proceso con bajos niveles de interacción encuestador-encuestado
donde a veces hay incluso niveles más bajos de confianza

Por ejemplo, en la década de 1960 la gente era más receptiva para responder a una
encuesta. Los viajes por trabajo eran menos frecuentes y el trabajo era por horas.
Un trabajo de ocho a cinco realmente significaba que la persona trabajaba desde las
8:00am hasta las 5:00 p.m., por lo que el público objetivo era accesible. 3
Si se le pedía participar en una encuesta, el individuo voluntariamente lo haría,
interpretando la participación como un honor. Las preguntas de la encuesta serían
respondidas con honestidad y confianza en que los datos se utilizarían adecuadamente.

Al contrastar los resultados de antes con los de ahora se observa que trabajar a
distancia es la nueva norma y las personas son menos accesibles que nunca.

Incluso con las tecnologías más actuales, la accesibilidad es un reto. La mayoría de la

gente no está sentada esperando un correo electrónico con la esperanza de recibir una
encuesta para completar.

Incluso si reciben la encuesta, están tan abrumados con el correo electrónico y los
proyectos de trabajo que la respuesta de la encuesta se mueve al final de la lista de sus
intereses y prioridades. Así, el acceso a los encuestados puede representar un desafío.

Además, hay un nivel de confianza mucho menor en el proceso de la encuesta y esto

conduce a la falta de respuesta o respuestas sesgadas para evitar conflicto (Dillman, et
al., 2009)

Estos cambios, entre otros, han avanzado en la investigación sobre el uso de

encuestas. Libros, cursos y recursos están disponibles para profesionales y estudiantes
interesados en el desarrollo y administración de encuestas, así como la interpretación
de los resultado para hacerlos procesables.
El interés en las encuestas ha crecido exponencialmente en las últimas dos décadas en
el campo del aprendizaje y el desarrollo Esto se debe a un mayor esfuerzo para
mostrar resultados de programas y proyectos, y un mayor interés por los datos de
investigación, con los que profesionales y gerentes pueden comparar sus actividades
3
Economipedia (2009) pág. 1
https://economipedia.com/definiciones/encuesta.html https://www.lifeder.com/caracteristicas-una-
con las de otros.

Con la evolución y el creciente interés en la investigación de encuestas, existe una

creciente demanda de tecnología que apoye las encuestas

Muchos expositores de conferencias venden productos y servicios que apoyan el uso

de

Resumen

La entrevista se define como "una conversación que se propone con un fin determinado
distinto al simple hecho de conversar". Es un instrumento técnico de gran utilidad en la
investigación cualitativa, para recabar datos. El presente artículo tiene como propósito
definir la entrevista, revisar su clasificación haciendo énfasis en la semiestructurada por
ser flexible, dinámica y no directiva. Asimismo, se puntualiza la manera de elaborar
preguntas, se esboza la manera de interpretarla y sus ventajas. Finalmente, por su
importancia en la práctica médica y en la educación médica, se mencionan ejemplos de
su uso.

Introducción
Algunos autores se refieren a la mayéutica (descrita en "Los diálogos de Platón"), como
el primer antecedente para acceder al conocimiento de lo público. La mayéutica es el
método socrático en el cual el maestro, por medio de cuestionamientos, propicia que el
discípulo descubra el conocimiento en él latente.1
Otro antecedente histórico de la entrevista se encuentra en la práctica de la "confesión"
realizada por las instituciones religiosas y los tribunales, por medio de la cual los
individuos revelan sus actos ante una figura de autoridad que prescribe y proscribe los
comportamientos sociales. La confesión, que durante mucho tiempo se enfocó en la
práctica de la penitencia, a partir del siglo XIX se utilizó en diversas relaciones sociales:
niños y padres, alumnos y pedagogos, enfermos y psiquíatras. La confesión ha
evolucionado desde el deber "decir todo", a la codificación clínica del "hacer hablar",
hasta el indagar la verdad, la interpretación e intervención por diversos medios:
interrogatorio, hipnosis, asociaciones libres, cuestionarios y lo que hoy en día
identificamos como entrevista en el campo de la ciencia.2

Definición
La entrevista es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar
datos; se define como una conversación que se propone un fin determinado distinto al
simple hecho de conversar.3 Es un instrumento técnico que adopta la forma de un
diálogo coloquial. Canales la define como "la comunicación interpersonal establecida
entre el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto".2 Heinemann propone para
complementarla, el uso de otro tipo de estímulos, por ejemplo visuales, para obtener
información útil para resolver la pregunta central de la investigación.

Se argumenta que la entrevista es más eficaz que el cuestionario porque obtiene

información más completa y profunda, además presenta la posibilidad de aclarar dudas
durante el proceso, asegurando respuestas más útiles.

La entrevista es muy ventajosa principalmente en los estudios descriptivos y en las

fases de exploración, así como para diseñar instrumentos de recolección de datos (la
entrevista en la investigación cualitativa, independientemente del modelo que se decida
emplear, se caracteriza por los siguientes elementos: tiene como propósito obtener
información en relación con un tema determinado; se busca que la información
recabada sea lo más precisa posible; se pretende conseguir los significados que los
informantes atribuyen a los temas en cuestión; el entrevistador debe mantener una
actitud activa durante el desarrollo de la entrevista, en la que la interpretación sea
continua con la finalidad de obtener una compresión profunda del discurso del
entrevistado). Con frecuencia la entrevista se complementa con otras técnicas de
acuerdo a la naturaleza específica de la investigación.4

Tipos de entrevista

La clasificación más usual de las entrevistas de acuerdo a su planeación corresponde a

tres tipos:

• Entrevistas estructuradas o enfocadas: las preguntas se fijan de antemano, con un

determinado orden y contiene un conjunto de categorías u opciones para que el sujeto
elija. Se aplica en forma rígida a todos los sujetos del estudio. Tiene la ventaja de la
sistematización, la cual facilita la clasificación y análisis, asimismo, presenta una alta
objetividad y confiabilidad. Su desventaja es la falta de flexibilidad que conlleva la falta
de adaptación al sujeto que se entrevista y una menor profundidad en el análisis.

• Entrevistas semiestructuradas: presentan un grado mayor de flexibilidad que las

estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a los
entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con enormes
posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar ambigüedades y
reducir formalismos.

• Entrevistas no estructuradas: son más informales, más flexibles y se planean de

manera tal, que pueden adaptarse a los sujetos y a las condiciones. Los sujetos tienen
la libertad de ir más allá de las preguntas y pueden desviarse del plan original. Su
desventaja es que puede presentar lagunas de la información necesaria en la
investigación.

Se considera que las entrevistas semiestructuradas son las que ofrecen un grado de
flexibilidad aceptable, a la vez que mantienen la suficiente uniformidad para alcanzar
interpretaciones acordes con los propósitos del estudio. Este tipo de entrevista es la
que ha despertado mayor interés ya que "... se asocia con la expectativa de que es más
probable que los sujetos entrevistados expresen sus puntos de vista... de manera
relativamente abierta, que en una entrevista estandarizada o un cuestionario". Tipos de
entrevista

La clasificación más usual de las entrevistas de acuerdo a su planeación corresponde a

tres tipos:

• Entrevistas estructuradas o enfocadas: las preguntas se fijan de antemano, con un

determinado orden y contiene un conjunto de categorías u opciones para que el sujeto
elija. Se aplica en forma rígida a todos los sujetos del estudio. Tiene la ventaja de la
sistematización, la cual facilita la clasificación y análisis, asimismo, presenta una alta
objetividad y confiabilidad. Su desventaja es la falta de flexibilidad que conlleva la falta
de adaptación al sujeto que se entrevista y una menor profundidad en el análisis.

• Entrevistas semiestructuradas: presentan un grado mayor de flexibilidad que las

estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a los
entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con enormes
posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar ambigüedades y
reducir formalismos.

• Entrevistas no estructuradas: son más informales, más flexibles y se planean de

manera tal, que pueden adaptarse a los sujetos y a las condiciones. Los sujetos tienen
la libertad de ir más allá de las preguntas y pueden desviarse del plan original. Su
desventaja es que puede presentar lagunas de la información necesaria en la
investigación.

Se considera que las entrevistas semiestructuradas son las que ofrecen un grado de
flexibilidad aceptable, a la vez que mantienen la suficiente uniformidad para alcanzar
interpretaciones acordes con los propósitos del estudio. Este tipo de entrevista es la
que ha despertado mayor interés ya que "... se asocia con la expectativa de que es más
probable que los sujetos entrevistados expresen sus puntos de vista... de manera
relativamente abierta, que en una entrevista estandarizada o un cuestionario".5

La entrevista semiestructurada
Las siguientes recomendaciones para llevar a cabo entrevistas semiestructuradas
tienen como base la propuesta de Miguel Martínez

- Contar con una guía de entrevista, con preguntas agrupadas por temas o categorías,
con base en los objetivos del estudio y la literatura del tema.

- Elegir un lugar agradable que favorezca un diálogo profundo con el entrevistado y sin
ruidos que entorpezcan la entrevista y la grabación.

- Explicar al entrevistado los propósitos de la entrevista y solicitar autorización para

grabarla o video-grabarla

- Tomar los datos personales que se consideren apropiados para los fines de la
investigación

- La actitud general del entrevistador debe ser receptiva y sensible, no mostrar

desaprobación en los testimonios.

- Seguir la guía de preguntas de manera que el entrevistado hable de manera libre y

espontánea, si es necesario se modifica el orden y contenido de las preguntas acorde al
proceso de la entrevista.

- No interrumpir el curso del pensamiento del entrevistado y dar libertad de tratar otros
temas que el entrevistador perciba relacionados con las preguntas.

- Con prudencia y sin presión invitar al entrevistado a explicar, profundizar o aclarar

aspectos relevantes para el propósito del estudio.

En la entrevista semiestructurada, durante la propia situación de entrevista el

entrevistador requiere tomar decisiones que implican alto grado de sensibilidad hacia el
curso de la entrevista y al entrevistado, con una buena visión de lo que se ha dicho. Por
ejemplo, ante una pregunta que ya se haya respondido, tal vez de paso, se tendrá que
decidir si se realiza de nuevo para obtener mayor profundidad o dejarla fuera. Otro reto
es el manejo de un tiempo limitado y el interés por hacer todas las preguntas de la guía.
Asimismo, el entrevistador debe estar alerta de su comportamiento no verbal y sus
reacciones ante las respuestas, para no intimidar o propiciar restricciones en los
testimonios del entrevistado.
Otra manera de denominar a la entrevista semiestructurada es: entrevista etnográfica.
Se puede definir como una "conversación amistosa" entre informante y entrevistador,
convirtiéndose este último en un oidor, alguien que escucha con atención, no impone ni
interpretaciones ni respuestas, guiando el curso de la entrevista hacia los temas que a
él le interesan. Su propósito es realizar un trabajo de campo para comprender la vida
social y cultural de diversos grupos, a través de interpretaciones subjetivas para
explicar la conducta del grupo.

Es importante resaltar que en la literatura se encuentra frecuentemente la entrevista

denominada en profundidad (no estructurada), en la que se trabaja con indicaciones de
carácter genérico sobre lo que se busca y donde la propia dinámica de la entrevista es
la que hace emerger los temas (estudios exploratorios)

Interpretación

Una vez que las entrevistas han sido efectuadas, se graban y transcriben para realizar
su correspondiente análisis e interpretación; por último, se redacta el informe de
investigación.

El análisis de datos cualitativos de la entrevista idealmente ocurre por el mismo

investigador que recolecta los datos, de modo que se pueda generar una comprensión
que emerge de las preguntas y los testimonios de la investigación.
El entrevistador deberá sumergirse mentalmente en el material primario recogido
(transcribir entrevistas, grabaciones y descripciones), para realizar una visión de
conjunto que asegure un buen proceso de categorización y así realizar clasificaciones
significativas, para que, a medida en que se revise el material se obtengan datos
específicos. Por lo tanto, este proceso iterativo de recopilación y análisis de datos
conduce al surgimiento de nuevas categorías (emergentes) durante el proceso de
interpretación y teorización que conduce a valiosos resultados.

En el proceso de teorización, el entrevistador "percibe, contrasta, compara, agrega y

ordena categorías y sus propiedades, establece nexos, enlaces o relaciones y
especula". Al reflexionar en los contenidos de las entrevistas a través de la triangulación
(integración de elementos teóricos, documentos y testimonios), se logrará concluir
apropiadamente el proceso de interpretación que se inició, en el mismo momento de
comenzar la recolección de datos.

Tipo de entrevistas

Entrevista individual: La más frecuente. Se trata de una situación dual con una sola
persona entrevistando y una única persona entrevistada.
Entrevista de tribunal: En ella hay personas entrevistando; los motivos de su pertinencia
guardan relación con la necesidad de evaluar al candidato o candidata por personal
experto en distintas áreas o responsable de distintos departamentos.

Entrevista de grupo: Normalmente se expone un tema (real o ficticio) que ha de

comentarse/resolverse entre todo el grupo

Entrevista estructurada: Se guía al entrevistado/a hacia los aspectos considerados más

relevantes a través de preguntas prestablecidas (referentes a aspectos como la
formación, experiencia, situación familiar…)4

Entrevista no estructurada: Aparentemente, no cuenta con un esquema previo de

desarrollo, se limita a sugerir temas. A veces las preguntas son tan amplias como un
ambiguo “hábleme de usted” dirigido al candidato o candidata.

Entrevista mixta: Se encuentra a medio camino entre las dos anteriores; no se trata de
un cuestionario con preguntas prefijadas sino más bien de una especie de guía que,
más que preguntas concretas, plantea áreas a estudiar.
Según el grado de tensión:

Entrevista de provocación de tensión: Se pretende conocer la reacción del candidato o

de la candidata ante situaciones de tensión.

Entrevista distendida: Se intenta que la persona candidata “se destape”,

olvidando que se le está evaluando. Para ello se recurre a contextos distintos a los
habituales (por ejemplo, proponiendo la entrevista en una cafetería) o por ejemplo es la
misma persona entrevistadora quien nos comenta experiencias o aspectos de su vida
personal

Consejos para una entrevista exitosa

Vístete adecuadamente para la entrevista.

Planifica y prepara meticulosamente la entrevista

4
revista investigación en educación media ( 16 de abril del 2013) pág. 1
http://riem.facmed.unam.mx/node/47
https://www.lanbide.euskadi.eus/orientacion-lanbide/-/informacion/la-entrevista/
Presenta tus puntos fuertes con claridad.
Estate preparado para las preguntas
Muestra tu interés después de la entrevista. Envía al entrevistador un breve correo
electrónico o

1.2.6 OBSERVACIÓN:

La observación es la adquisición activa de información sobre un fenómeno o fuente

primaria. Los seres vivos detectan y asimilan los rasgos de un elemento utilizando sus
sentidos como instrumentos principales. En los humanos, esto no solo incluye la vista y
todos los demás sentidos, sino también el uso de herramientas, técnicas e instrumentos
de medición. El término también se puede referir a cualquier dato recogido durante esta
actividad.

El adquirir información de los fenómenos que rodean al observador, sea con trabajo de
laboratorio o con trabajo de campo, es usualmente el primer paso del método empírico
en la investigación científica. Estas observaciones llevan a la curiosidad y al
planteamiento de preguntas sobre por qué un fenómeno ocurre, o su relación con otros
fenómenos.

Las observaciones se pueden clasificar en cuanto a su ocurrencia, frecuencia, duración,

tiempo, dimensiones cualitativas, entre otros

La observación en términos filosóficos es el proceso de filtrar información sensorial a

través del proceso de pensamiento. La entrada es recibida o percibida por alguno de los
sentidos: auditivo, vista, olfato, gusto, o tacto para después ser analizada ya sea a
través del pensamiento racional o irracional. Por ejemplo: individuo X "ve" a un padre
golpear a su hijo, entonces individuo X "observa" y califica tal acción como buena o
mala. Deducciones acerca de que las conductas son buenas o malas pueden basarse
solo en preferencias y no necesariamente en la construcción de relaciones, o estudios
de las consecuencias derivadas de la conducta observada. Con el paso del tiempo las
impresiones almacenadas en la conciencia relativa a las observaciones, junto con las
consiguientes relaciones y consecuencias, permitirán al individuo X construir un
concepto acerca de las implicaciones morales de un comportamiento.
La característica definitoria de la observación es que trata de extraer conclusiones, así
como construir puntos de vista personales acerca de cómo manejar o calificar
situaciones similares en el futuro, en lugar de simplemente registrar algo que ha
sucedido. Sin embargo, según Jiddah Krishnamurti, la observación no implica la
elaboración de conclusiones y la creación de puntos de vista personales. Haciendo
hincapié en la no acumulación de conocimientos. Esta observación, afirma, permite que
la mente sea libre.

Observación simple o no estructurada

La observación científica simple es aquella en la que el investigador se limita a describir
los datos que obtiene de su propia indagación. Es abierta, aunque también planificada y
metódica, y tiene la intención de obtener información sobre un hecho específico a
través de observar su contexto natural. La observación simple se ejerce a través de los
sentidos del investigador. Esto es considerado en gran medida una desventaja, debido
a que la percepción del observador juega un papel primordial en el estudio, y es posible
que los resultados estén sesgados.

Observación sistemática o estructurada

La observación científica sistemática se basa en una estructura más específica que la
observación simple. En este caso, ya se tienen determinados con claridad cuáles serán
los aspectos puntuales que se observarán, que incluso estarán categorizados. Este tipo
de observación favorece la recolección de datos relacionados con algún fenómeno ya
identificado y operacional izado
Observación participativa o interna
En el caso de la observación científica participativa, el observador se involucra por
completo con su objeto de estudio. A través de este tipo de observación es posible
conseguir información profunda sobre aquello que se está investigando.

El investigador tiene la posibilidad de indagar más sobre las características del objeto
de estudio, sus motivaciones, formas de actuar y otros datos que solo pueden
conocerse desde un acercamiento íntimo. Este tipo de observación permite captar tanto
los elementos objetivos como los subjetivos.

Observación individual
En la observación científica individual participa un solo investigador, quien tiene la tarea
de observar detenidamente al objeto de estudio, registrar los datos recopilados de dicha
observación y realizar el posterior análisis propio de una investigación científica

La observación individual puede aplicarse en los demás tipos de investigación. La única

condición es que el investigador sea un solo individuo. Esto puede traer el beneficio de
agilizar procesos analíticos y puestas en práctica de algunos procedimientos. 5

Por el contrario, la participación de una sola persona podría favorecer la subjetividad, al

no contar con otros investigadores que generen debate sobre el problema a investigar

Observación grupal
En la observación científica grupal intervienen varios investigadores, quienes observan
distintas fases o aristas del objeto de estudio y, posteriormente, comparten los
resultados obtenidos, que son complementarios entre sí.
Otra manera de poner en práctica la observación grupal es permitir que todos los
observadores analicen un mismo elemento del objeto de estudio.

Luego de esta indagación, los investigadores debaten para determinar cuáles fueron los
datos encontrados, evitando así la subjetividad.

Este tipo de observación es conveniente cuando el objeto a estudiar es muy amplio

5
Universidad de Alicante y lieder ( 4 Septiembre 2017) pág. 1
personal.ua.es
https://www.lifeder.com/tipos-de-observacion-cientifica/
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

El siguiente proyecto presentado nos quiere dar a conocer el tipo de mercado en que
compiten los dueños o administradores de los mini-mercados de la cuidad de Bogotá
donde identificamos los diferentes beneficios que obtendremos de la investigación
primero sobre los mini-mercados para saber que tanto conocimiento tiene los dueños
de estos mini-mercados como en qué mercado compiten, que tipos de clientes manejan
, cuanto debe medir la bodega de almacenamiento que tiene cada mini-mercado ,
siendo conscientes de los productos que deben ofrecer en su establecimiento y los
precios adecuados y accesibles tanto para el beneficio del dueño del establecimiento
como para el cliente , fidelizando cada vez más a sus clientes y atrayendo nuevos
clientes a sus establecimientos ,conociendo el sector del mercado retal en el sector y
así mismo poder dar creación a nuevos mini-mercados .siendo conscientes de
satisfacer siempre a los clientes y sacando la mejor rentabilidad posible a sus
establecimiento.6

El beneficio que este proyecto brinda a los aprendices es conocer y tener claro cómo se
debe proyectar , realizar y crear un mini-mercado en la ciudad de Bogotá , con las
respectivas técnicas de merchandising, y las características de surtido , organización
acomodación de los productos que

se va a ofrecer en el mini-mercado, como también conocer los tipos de clientes y tener

claro cómo se debe atender cada uno de ellos , teniendo como principal característica
la atención al cliente y la solución a los inconvenientes que se presenten en dada
situación , siendo capaces de saber cómo se debe hacer un inventario y como se debe
manejar a los distribuidores de manera clara y concisa para el buen beneficio de
rentabilidad del mini-mercado ,teniendo conocimientos buenos sobre el manejo de caja
y situaciones complejas que se presente durante la creación de este mismo , siempre
manteniendo el lugar en óptimas condiciones de limpieza y que sus productos se han
frescos y de buena calidad
6
elaboración propia
Para el SENA el beneficio que este proyecto tiene es evaluar y calificar el aprendizaje
de los aprendices, con las respectivas características que este requiere para la buena
formación de los aprendices, proyectándolos a la creación de un mini-mercado para el
crecimiento laboral y personal de cada aprendiz, ya que durante la formación se les da
pautas para el aprendizaje y elaboración de este mismo. Convirtiéndolos en persona
más proactivas, creativas, responsables, amables, tolerantes, humildes y llenas de
paciencia, enseñando a trabajar en equipo siendo compañeritas y respetando la opinión
de cada integrante del grupo para el buen manejo de una etapa electiva y productiva,
también les enseña a ser mejores personas en su entorno habitual,

1.4 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar acciones y estrategias de mejoramiento de las operaciones comerciales del

establecimiento comercial XXX ubicado en XXXX

1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICO

Estructurar la estrategia de identidad corporativa de la empresa de acuerdo con el

segmento de mercado escogido.
Crear estrategias para la atención y el servicio al cliente acorde a lo que requieren lo
clientes.
Construir la política de seguridad del mini mercado.
Establecer las estrategias de Merchandising

1.6.1 Técnica e instrumento aplicado

Entrevistas

Preguntas por realizar a los administradores de los mini-mercados:

¿Son claros al saber quiénes son sus clientes?, ¿conocen a qué personas atienden en
general?

De acuerdo con cada uno de sus clientes, ¿tiene estrategias para atender y solucionar
inconvenientes, quejas y reclamo de todos ellos?

¿Saben en qué tipo de mercado se encuentra compitiendo? Y si es así, ¿realizan algún

tipo de acciones o actividades para atraer nuevos clientes?

¿Tuvieron el dominio y la capacidad para escoger el nombre del establecimiento? ¿Lo

hicieron teniendo en cuenta conocimiento sobre marcas o imágenes corporativas?
¿Cómo nació el nombre del establecimiento?

¿Cómo y en base a qué criterios escogen el surtido del establecimiento?

¿Conocen y organizan los productos tomando como referencia el conocimiento sobre

merchandising? Si no es así, ¿con base en qué técnica organizan sus productos?
¿La organización del establecimiento y mobiliario de este, tiene alguna finalidad de
forma técnica o se acomodó teniendo en cuenta la estética y apariencia?

¿Desarrollan en el establecimiento algún tipo de promociones? ¿Qué tipos de

promociones realizan, cada cuánto tiempo las realizan, cuáles son los productos que
promocionan y cuál es el objetivo?

¿Realizan algún acuerdo con los proveedores del establecimiento para disponer de
promociones?

¿El establecimiento cuenta con bodega?, ¿de qué tamaño es y qué funciones tiene?
¿Cómo y dónde se almacenan los productos que no se pueden exhibir

¿Los operarios que emplean la caja están capacitados sobre el manejo de esta y sobre
atención al cliente? ¿Qué métodos de pago recibe el establecimiento?

¿Cuáles son sus planes y qué expectativas tienes del establecimiento en los próximos
años?

Encuestas

¿Qué le parece la atención recibida en los mini-mercados?

¿Cómo resuelven sus dificultades dudas, quejas y reclamos?

¿Algunos de estos establecimientos tienen servicios adicionales cómo?

¿Qué opina sobre la limpieza, organización y tamaño del establecimiento?

¿Estos establecimientos realizan promociones? Si es así, ¿le agradan?

¿Qué tan bueno es el estado y calidad de los productos en cuando a fecha de

caducidad y empaquetado íntegro?

¿Qué aspecto cree que deberían perfeccionar los mini-mercados?

¿Cómo considera u observa el estado de las frutas y verduras que se encuentran en los
mini-mercados?

¿Ha presentado alguna dificultad al momento de realizar sus compras?

¿Por qué decide o prefiere realizar sus compras en mini-mercados?

1.6.2 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Que le parece la atención recibida en los mini-mercados?

Atención al cliente Grafica #1

 De acuerdo con las personas encuestadas el 55% contesto que es regular la
atención brindada por los mini-mercados, el 45% dice que excelente y en la
opción pésima ninguno contesto.

¿Cómo resuelven sus dificultades dudas, quejas y reclamos?

Grafica #02 quejas y reclamos

 El 78% de los encuestados eligieron la opción de que deberían hablar con el
dueño o administrador para solucionar una queja o reclamo, El 16% eligió enviar
una carta al establecimiento para que solucionen el problema y el 6% decidieron
discutir. Así que la mejor opción es hablar con el dueño o administrador

¿Algunos de estos establecimientos tienen servicios adicionales cómo?

Tipo de servicios grafica #3

 El 37% de los encuestados eligieron que en la mayoría de los mini mercados se
puede pagar por niqui, daválate, código QR y Bancolombia. EL 23% dijeron que
tiene para domicilios, el 18% dicen que solo se puede pagar en efectivo el 14%
dicen que hay garantía y el 8% dicen que se puede pagar con tarjeta crédito y
débito.

Los encuestados estuvieron de acuerdo de que el mejor beneficio y el que más

hay en los mini mercados es el de método de pago con nequi, daviplata y etc.

¿Qué opina sobre la limpieza, organización y tamaño del establecimiento?

Organización grafica #4
 El 51% de los encuestados opinaron que la limpieza de mini mercado es
adecuada el 49% dice que puede mejorar y el 0% dice que es inadecuado así
según los datos recogidos mini mercado tiene buena limpieza, pero puede
mejorar un poco más.

¿Estos establecimientos realizan promociones? Si es así, ¿le agradan?

Promoción al cliente grafica #5

 El 12% según los encuestados en los mini mercados no hacen promociones, el
18% si realizan promociones, pero no les agradan y el 70% dicen que si realizan
promociones y si les agradan así que los encuestados dicen que en casi todos
los mini mercados hacen promociones y es muy poca vez que no lo hacen.

¿Qué tan bueno es el estado y calidad de los productos en cuando a fecha de

caducidad y empaquetado íntegro?
 Calidad de los productos grafica #6

El 55% dicen que los productos son de buena calidad el 25% dicen que los
productos están excelentes el 20% dicen que es regular y el 0% por ciento dicen
que es malo así que todos los mini mercados venden y ofrecen buenos
productos a sus clientes

¿Qué aspecto cree que deberían perfeccionar los mini-mercados?

Perfección de los mini-mercados grafica #7

 El 39%de los encuestados opinan que deberían perfeccionar el surtido de
productos el 29% dicen que deben que todas las anteriores, el 20% dicen que
fijación de precios en los productos 12% dicen que deben de tener más
organización de los productos en los estantes y el 0% dice que los pasillos más
limpios así que en los mini mercados deben mejorar el surtido de los productos.

¿Cómo considera u observa el estado de las frutas y verduras que se encuentran en los
mini-mercados?

Estado del producto grafica #8

El 71% de los encuestados dice tiene buenos estados los productos, el 18% dicen que
tiene un excelente estado los productos, el 10% dicen que está en mal estado y el 2%
dicen que es pésimo, esto se refiere a que la mayoría de productos están en buen
estado y las persona están satisfechos

¿Ha presentado alguna dificultad al momento de realizar sus compras?

Grafica #9 dificultad de compra

 De acuerdo con los encuestados el 31% dice que, si porque no hay suficiente
personal de caja, el 37% dice que no ha presentado ningún inconveniente ,16% que
si porque solo hay un método de pago y el otro 16% se siente satisfecho, dando
como resultado que la mayoría no tiene inconveniente pero sin embargo de verían
seguir mejorando

7
¿Por qué decide o prefiere realizar sus compras en mini-mercados?

7
Elaboración propia
Grafica#10 compra en mini-mercados

De acuerdo con los encuestados el 45% prefiere comprar por la cercanía, el 29%
todas las anteriores, el 22% por los precios justos y accesibles, y el 4% la
variedad de productos, Dando, así como resultados que las personas prefieren
comprar en los mini-mercados por la cercanía
2. ATENDER CLIENTES

Según la información obtenida de la página el concepto. De (2020) define que el

servicio de atención al cliente emplea los métodos de una empresa para ponerse en
contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el servicio ofrecido
llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta, la atención al cliente
suele estudiarse en base a los ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas
en marcha entre el requerimiento del consumidor ante determinadas épocas y que
comprende los procesos:8

-Planificación temporal del servicio: tipos de soporte al cliente dependiendo de

temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse.
-Renovación de las necesidades del cliente: suelen darse de manera renovable, de
modo que cada cierto tiempo requiere de atención al cliente para su comprobación

-Feed back del cliente: retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias
de atención que más le conviene y que mejor le resultan
Teniendo en cuenta la información anterior podemos mencionar que los clientes son
importantes sentirse especiales, ellos agradecen una sonrisa, un saludo respetuoso,
valoran ser atendidos con calidad, eficiencia y agilidad, estamos seguros de que
nuestros clientes volverán a realizar sus compras en nuestra empresa, Daremos un
buen servicio al cliente eliminando las barreras para las quejas de los clientes

8
Concepto pág. 1
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
2.1 MERCADO EN EL QUE PARTICIPA

CONSEPTO DE MERCADO

Según el (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.), el mercado es "todos los

consumidores potenciales que comparten una determinada necesidad o deseo y que
pueden estar inclinados a ser capaces de participar en un intercambio, en orden a
satisfacer esa necesidad o deseo. En el latín, y más exactamente en el término
mercatus, es donde encontramos el origen etimológico de la palabra mercado

Tipos de mercado:

Desde el punto de vista geográfico:

Mercado Internacional: Es aquel que se encuentra en uno o más países en el

extranjero.
Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio nacional para el intercambios
de bienes y servicios.
Mercado Regional: Es una zona geográfica determinada libremente, que no coincide de
manera necesaria con los límites políticos.
Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se desarrolla en áreas
donde las empresas trabajan al mayoreo dentro de una ciudad.
Mercado Metropolitano: Se trata de un área dentro y alrededor de una ciudad
relativamente grande.
Mercado Local: Es la que se desarrolla en una tienda establecida o en modernos
centros comerciales dentro de un área metropolitana

Tipos de Mercado según el Tipo de Cliente:

Para (Laura Fischer y Jorge Espejo) los tipos de mercado desde el punto de vista del
cliente, se dividen en
Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios son adquiridos
para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una lavadora para su
hogar.
Mercado del Productor o Industrial: Está formado por individuos, empresas u
organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la
producción de otros bienes y servicios.

Mercado del Revendedor: Está conformado por individuos, empresas u organizaciones

que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y servicios, por ejemplo, los
supermercados que revenden una amplia gama de productos.

Mercado del Gobierno: Está formado por las instituciones del gobierno o del sector
público que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales funciones,
por ejemplo, para la administración del estado, para brindar servicios sociales (drenaje,
pavimentación, limpieza, etc.), para mantener la seguridad y otros.

Tipos de Mercado según la Competencia Establecida:

Para (Ricardo Romero), autor del libro "Marketing", existen cuatro tipos de mercado

Mercado de Competencia Perfecta:

Este tipo de mercado tiene dos características principales: 1) Los bienes y servicios
que se ofrecen en venta son todos iguales y 2) los compradores y vendedores son tan
numerosos que ningún comprador ni vendedor puede influir en el precio del mercado,
por tanto, se dice que son precio-aceptantes

Mercado Monopolista:

Es aquel en el que sólo hay una empresa en la industria. Esta empresa fabrica o
comercializa un producto totalmente diferente al de cualquier otra La causa
fundamental del monopolio son las barreras a la entrada; es decir, que otras empresas
no pueden ingresar y competir con la empresa que ejerce el monopolio. Las barreras a
la entrada tienen tres orígenes) Un recurso clave (por ejemplo, la materia prima) es
propiedad de una única empresa,) Las autoridades conceden el derecho exclusivo a
una única empresa para producir un bien o un servicio y) los costes de producción
hacen que un único productor sea más eficiente que todo el resto de productores

Mercado de Competencia Imperfecta:

Es aquel que opera entre los dos extremos) El Mercado de Competencia Perfecta y) el
de Monopolio Puro. Existen dos clases de mercados de competencia imperfecta

Mercado de Competencia Monopolística:

Es aquel donde existen muchas empresas que venden productos similares pero no
idénticos Mercado de Oligopolio:
Es aquel donde existen pocos vendedores y muchos compradores. El oligopolio puede
ser a) Perfecto: Cuando unas pocas empresas venden un producto homogéneo b)
Imperfecto: Cuando unas cuantas empresas venden productos heterogéneos

Mercado de Competencia Monopolística: Es aquel donde existen muchas empresas

que venden productos similares pero no idénticos

Oligopsonio: Se da cuando los compradores son tan pocos que cualquiera de ellos
puede ejercer influencia sobre el precio.

Competencia Monopolista:
Se produce cuando los compradores son pocos y compiten entre sí otorgando algunos
favores a los vendedores, como: créditos para la producción, consejería técnica,
administrativa o legal, publicidad, regalos, etc...

Tipos de Mercado, Según el Tipo de Producto

Mercado de Productos o Bienes: Está formado por empresas, organizaciones o

individuos que requieren de productos tangibles (una computadora, un mueble, un auto,
etc…).

Mercado de Servicios: Está conformado por empresas, personas u organizaciones que

requieren de actividades, beneficios o satisfacciones que pueden ser objeto de
transacción: Por ejemplo, el servicio de limpieza, de seguridad, de lavandería, etc…

Mercado de Ideas: Tanto empresas como organizaciones necesitan constantemente de

“buenas ideas” para ser más competitivas en el mercado. Por ello, la mayoría de ellas
están dispuestas a pagar una determinada cantidad de dinero por una “buena idea”, por
ejemplo, para una campaña publicitaria, para el diseño de un nuevo producto o servicio,
etc… Por ello, existen ferias de exposición de proyectos en universidades y escuelas,
las cuales, tienen el objetivo de atraer empresarios, inversionistas, caza-talentos, etc…

Mercado de Lugares: Está compuesto por empresas, organizaciones y personas que

desean adquirir o alquilar un determinado lugar, ya sea para instalar sus oficinas,
construir su fábrica o simplemente para vivir. También está compuesto por individuos
que deseen conocer nuevos lugares, pasar una vacación, recrearse en un determinado
lugar, etc…

Tipos de Mercado, Según el Tipo de Recurso:

Según (Philip Kotler,) autor del libro “Dirección de Mercadotecnia”, el mercado de

recursos, se divide en:

Mercado de Materia Prima:

Está conformado por empresas u organizaciones que necesitan de ciertos materiales
en su estado natural (madera, minerales u otros) para la producción y elaboración de
bienes y servicios.
Mercado de Fuerza de Trabajo:
Es considerado un factor de producción, por tanto, está formado por empresas u
organizaciones que necesitan contratar empleados, técnicos, profesionales y/o
especialistas para producir bienes o servicios

Mercado de Dinero:
Está conformado por empresas, organizaciones e individuos que necesitan dinero para
Algún proyecto en particular (comprar nueva maquinaria, invertir en tecnología,
remodelar las oficinas, etc...) o para comprar bienes y servicios (una casa, un
automóvil, muebles para el hogar, etc...), y que además, tienen la posibilidad de pagar
los intereses y de devolver el dinero que se han prestado. 9

Tipos de Mercado según los Grupos de No Clientes

Según (Philip Kotler,) existe un tipo de mercado que abarca a grupos de no clientes, por
ejemplo

Mercado de Votantes:
Es aquel que está conformado por personas habilitadas para ejercer su derecho
democrático al voto. Por ejemplo, para elegir una autoridad (presidente, alcalde,
gobernador, etc...) o un representante (presidente de la junta de vecinos u otro).

Mercado de Donantes:
Lo constituyen los donantes o proveedores de fondos a entidades sin ánimos de lucro.
Los cuatro mercados principales son el de: Gobierno: Cuando aporta fondos a
organizaciones sin fines de lucro (educación, investigación, salud pública, etc...).
Fundaciones: Aquellas que financian actividades benéficas o sociales, se dividen en:
fundaciones familiares, generales, corporativas y comunitarias. Individuos: Personas
que donan fondos para causas benéficas o de interés social.

9
sé un triunfador pág. 1
Autores: Philip Kotler, Ricardo Romero, Laura Fischer y Jorge Espejo
https://seuntriunfador.com/tipos-de-mercados/
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercado-definicion-concepto.html
Conclusión

En conclusión, los tipos de mercado descritos en el presente artículo, son una

clasificación muy útil porque permiten identificar el contexto de mercado en función a su
ubicación geográfica, los tipos de clientes que contiene, la competencia establecida, el
tipo de producto, el tipo de recursos y los grupos de no clientes 10

Mercado en el que participa el mini-mercado

El superete del proyecto en la parte geográfica se ubica en el mercado metropolitano

ya que está situado en el departamento de Cundinamarca de la cuidad de Bogotá, en
la localidad quinta de Usme, igualmente se encuentra en el mercado local ya que es un
tipo mini mercado que no es tan extenso como el supermercado, ni tan pequeño como
una tienda común. Se centra en el mercado del consumidor ya que el cliente adquiere
productos de uso personal y primera necesidad, manteniéndose en el mercado en la
competencia monopolística por que se venderán productos similares a otros su peretes
que cumplen la misma función pero de diferente manera, se localiza en el mercado del
producto y bienes por que se venderán productos tangibles y se prestaran servicios
intangibles (como servicio al cliente y la adecuada limpieza en el establecimiento ) se
ubica en el mercado de la fuerza del trabajo ya que se necesitara personal adecuado y
capacitado para cumplir dichas labores solicitadas en el superete con buena calidad y
atención al cliente , finalizando en el mercado del trabajo donde se abrirán nuevas
oportunidades de trabajo a personas que estén desempleadas , así mismo brindado
10
elaboración propia
una estabilidad económica y para el superete una rentabilidad económica .

Elaboración propia 1

2.2. VALORES

Son las actitudes que tienen los trabajadores al momento de realizar sus funciones
2.2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según la (American Marketing Asociación) (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"
Según, (The Chartered Institute of Marketing) (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)"

En el (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.), encontramos que “cliente” es un

“Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar
comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más
importante de la compañía

En el libro (“Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?”) se menciona lo

siguiente: “La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen
cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer

Según lo visto anteriormente el cliente es la persona, empresa u organización que

adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios.

Tipología de cliente según su personalidad

Los clientes desconfiados:

Esta clase de usuario es muy común en cualquier sector y si lo piensas es posible que
tú seas uno de ellos. El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de ti y de tu
empresa y que tiende a hacer muchas preguntas antes de dar el paso final. Son
personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus recomendaciones u
opiniones.

Los clientes sabelotodo

Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y
que te tratará con cierta inferioridad. Creen conocer cualquier tema del que hables con
ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos.
Los clientes agresivos

El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata de
personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por
algo que ha podido suceder y que no les ha gustado. En muchas ocasiones pueden
llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos

Los clientes exigentes

Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen por qué
ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico. En
ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello que está fuera de nuestro alcance. Si
este es el caso, nada mejor que

Los clientes impacientes

Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes, pero en
esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes
que creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.

Los clientes embajadores

Esta tipología es, sin duda, la que puede interesarte ya que son los que te harán
generar más ventas y beneficios. Los clientes embajadores son aquellos que han
comprado o han solicitado tus servicios y realizan una difusión positiva de los mismos
en sus círculos. Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte
clientes de una manera directa o indirecta.

Los clientes activos

Los clientes activos son perfectos para todo tipo de negocios, compran a menudo tus
productos y, además, son proactivos con tu marca.
Por norma general, no suelen quejarse mucho y son razonables cuando les explicas las
normas de tus servicios. En caso de tener dudas, son capaces de entender lo que les
explicas y tienden a promocionar tu empresa o servicios entre sus amigos

Los clientes discutidores

Ojo con estos clientes. No son tan dañinos como los clientes agresivos, pero pueden
acabar con la paciencia de muchos. En este caso, el cliente discutidor siempre te va a
responder un e-mail o un mensaje por un error, va a ponerte problemas para concertar
una cita o va a criticar tu servicio o producto.
Con el tiempo, entra en razón y entiende tus argumentos. Un cliente discutidor
simplemente quiere asegurarse que lo que le dices o das es lo mejor para él.

Los clientes entusiastas

Hay que ir con cuidado con este tipo de clientes. Un cliente entusiasta puede ser una
montaña rusa con tu producto o con el de la competencia. Estos compradores no tienen
por qué ser compradores ocasionales o clientes embajadores.
Los entusiastas tienen una forma de expresarse muy peculiar y, como su nombre
indica, entusiasta. Si les gusta tu trabajo lo contarán a los cuatro vientos, pero también
cuando el producto no les gusta tanto, y hablarán de forma negativa con el mismo
ímpetu.

Según Tipología de relación con la empresa

Clientes fieles
Son esos clientes que por lo general es más fácil venderles porque adoran a tu
empresa y lo que haces.
Por lo general, estos tipos de clientes no están allí por el precio sino porque comparten
la visión de lo que haces y les encanta cómo lo haces el punto más importante aquí
radica en la personalidad de tu marca, en conectarte con ellos, en saber a quién le
vendes y aprovechar eso al máximo.11

Clientes de compra supeditada: muestran preferencia por una marca, aunque solo la
compra a un precio.
Clientes economistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica
de sus compras.
Clientes de promociones: están satisfechos con una marca, pero cambian ante
cualquier promoción interesante
Clientes erráticos: no tienen criterio definido a la hora de comprar y se mueven por
impulsos.

Tipología según su rentabilidad

Clientes muy rentables: tienen gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las
operaciones comerciales con la empresa.
Rentables: tienen buena capacidad de compra y son habituales en las relaciones
comerciales.
Poco rentables: tienen buena capacidad de compra que se separan entre muchas
11
Sinescalas y globalkam(2019)
http://sinescalas.quiport.com/2019/02/28/conectados-con-el-factor-wow/
https://globalkamconsultoresretail.com/tipos-de-clientes/
empresas.
Nada rentables: realizan muy pocas compras y hacen que su coste sea mayor que el
beneficio.

Conclucion

Según la Tipología de personalidad en el superete se beneficiará definir y reconocer los

tipos de clientes que se atenderán, y saber cómo se deben tratar y generar estrategias
para su oportunidad atención. Y los clientes se beneficiaran en la calidad y satisfacción
en la buena atención brindada en el superete queriendo así volver a comparar en el
establecimiento, convirtiéndose en un cliente fiel y con buena rentabilidad para el
superete12

Según la Tipología de relación los clientes se beneficiará ya que el superete contara

con distintos precios y marcas para poder encontrar el producto que más se asemeje a
su necesidad , ya sea según la marca , el precio o la promoción , por otra parte el
superete se beneficiará en el momento de definir cuáles son los productos y las
características de estos mismos y poder cumplir a cavidad con la necesidad que
requiere el cliente , beneficiando su bolsillo y sus gustos , acercando así más clientes al
superte .

Según su rentabilidad el superete se beneficiara en el momento que tengas más

clientes rentables que compren frecuentemente en el establecimiento y conocer cuáles
son los que más rentabilidad le brindan y cuáles , así mismo poder generar nuevas
estrategias para que lo que no son rentables se conviertan en un buen cliente rentable ,
y los clientes se beneficiarán en que siempre encontraran variedad en los productos ,
buena calidad, marcas y diferentes estrategias y promociones que vayan acorde a su
necesidad y el querer volverse o seguir siendo un cliente rentable

12
elaboración propia
Estrategia de atención tipología de clientes por personalidad

El cliente exigente y el cliente impactante se combinan perfectamente ya que los dos

requieren un nivel de exigencia bastante alto, tiene las mismas características y
requieren un servicio o producto de manera inmediata, la estrategia para atender este
tipo de clientes es brindar la mayor información y atención posible que requiere su
solicitud, sin llegar a un entrenamiento llevándolo con paciencia y empatía 13

Clientes embajadores y los clientes activos tiene una excelente combinación ya que
ambos son generadores y beneficios a la hora de comprar en el establecimiento y si se
siente bien atendido y satisfecho recomendara los productos y el lugar con las demás
personas generando un crecimiento de clientela en el superete, una buena estrategia
para la atención de estos clientes es tratarlos con mucho respeto “premios “ quiere
decir creando aferras y descuentos para ello con el fin de mantener la fidelidad de estos
mismos

Cliente discutidor y cliente agresivo se combinan muy bien ya que los dos tienen un
temperamento muy fuerte y agresivo por lo tanto siempre creen tener la razón y buscan
la manera de entablar una discusión por algo que no le ha gustado llegando a ser
ofensivo y critican cualquier error que tengan la mejor estrategia para atender este
cliente es ser cauteloso ,amable , respetuoso y paciente a la hora de la atención
intentando tranquilizarlos siendo empáticos y explicándoles con buenos argumentos lo
que se le quiere comunicar sin ser autoritarios y brindándole el espacio adecuado para
que se exprese ,así mismo nosotros presentándole atención y escuchar que es lo que
ellos solicitan

13
Elaboración propia
Elaboración propia 1
2.3.1 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR
PERSONALIDAD

El cliente exigente y el cliente impactante se combinan perfectamente ya que los dos

requieren un nivel de exigencia bastante alto, tierne las mismas características y
requieren un servicio o producto de manera inmediata, la estrategia para atender este
tipo de clientes es brindar la mayor información y atención posible que requiere su
solicitud, sin llegar a un entrenamiento llevándolo con paciencia y empatía 14

Clientes embajadores y los clientes activos tiene una excelente combinación ya que
ambos son generadores y beneficios a la hora de comprar en el establecimiento y si se
siente bien atendido y satisfecho recomendara los productos y el lugar con las demás
personas generando un crecimiento de clientela en el superete, una buena estrategia
para la atención de estos clientes es tratarlos con mucho respeto “premios “ quiere
decir creando aferras y descuentos para ello con el fin de mantener la fidelidad de estos
mismos

Cliente discutidor y cliente agresivo se combinan muy bien ya que los dos tienen un
temperamento muy fuerte y agresivo por lo tanto siempre creen tener la razón y buscan
la manera de entablar una discusión por algo que no le ha gustado llegando a ser
ofensivo y critican cualquier error que tengan la mejor estrategia para atender este
cliente es ser cauteloso ,amable , respetuoso y paciente a la hora de la atención
intentando tranquilizarlos siendo empáticos y explicándoles con buenos argumentos lo
que se le quiere comunicar sin ser autoritarios y brindándole el espacio adecuado para
que se exprese ,así mismo nosotros presentándole atención y escuchar que es lo que
ellos solicitan

14
Elaboración propia
2.3.2. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR RELACIÓN

El cliente promocional y el cliente errático se relacionan por que cambian de opinión a la

hora de comprar un producto ya que si un producto está más económico lo compran o
si es una nueva marca la compran son muy indecisos a la hora de comprarlo la
estrategia de venta es siempre tener un buen producto innovador con un precio cómodo
para el cliente cumpliendo así las expectativas del cliente y así llamar la atención de él
para que se lleve el producto15

El cliente de compra supedita y el economista se relacionan porque los dos nunca

compran el mismo producto y cambian de decisión constantemente ya que si hay un
nuevo producto económico que se adapta a la necesidad que tiene, la mejor estrategia
de venta es que debemos de darle a conocer nuevas promociones y productos de
buena calidad para que así compre este producto y se valla satisfecho por que obtuvo
un buen servicio

El cliente fiel y el cliente activo se asemejan mucho ya que tienen una comprar segura
en cierto tipo de establecimientos y lo hacen de manera regular según la necesidad de
su compra y el buen servicio que le preste el establecimiento, la estrategia para atender
estos clientes es siempre estar al pendiente de las necesidades y productos que
requieren los clientes y tener una buena atención y servicio para ellos, con

15
Elaboración propia
2.3.3 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR RENTABILIDAD

Clientes muy rentables y clientes rentables se combinan muy bien ya que tienen una
muy buena capacidad para comprar y son muy habituales a la hora de realizar sus
comprar en establecimiento dejando una muy buena rentabilidad al negocio la mejor
estrategia a utilizar para la atención de estos clientes es siempre tener un buen manejo
en los precios y la buena calidad de los productos atendiéndolos con mucha amabilidad
eficiencia y empatía16

Cliente poco rentable y no rentable se relacionan porque sus compras son mínimos e
incluso nulas y lo hacen entre diferentes establecimiento quiere decir que no tienen un
solo tipo de negocio para sus compras las mejores estrategias son siempre tratarlos de
una manera cortes, amable y respetuosa dándole a conocer de la Mejor manera
posible los productos, precios, servicios y la gran calidad que se tiene en los productos
y demostrando con hechos el buen servicio que se presta

16
Elaboración propia
2.4. SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente:

La encuesta es un instrumento para recoger información cualitativa y/o cuantitativa de

una población estadística. Para ello, se elabora un cuestionario, cuyos datos obtenidos
será procesado con métodos estadísticos.

Las encuestas son entonces una herramienta para conocer las características de un
grupo de personas. Puede tratarse de variables económicas, como el nivel de ingresos
(cuantitativa), o de otro tipo, como las preferencias políticas (cualitativo).

Para realizar una encuesta, el investigador debe elaborar un formulario de preguntas.

Estas dependerán de los objetivos del estudio.

Otro asunto a remarcar es que una encuesta se aplica normalmente a una muestra
representativa. Entonces, si tenemos una población objetivo de 10.000 personas con
una edad promedio de 30 años, la muestra, que puede ser de 200 individuos, debería
cumplir con esta característica.

Cabe señalar además que cuando la encuesta aplica a toda la población, y no solo a
una muestra, se le conoce como censo.

Pasos para elaborar una encuesta

Para elaborar una encuesta, podemos seguir, a grandes rasgos, los siguientes pasos:

Definir los objetivos: Se debe establecer cuál es el fin del estudio. Por ejemplo, si se
busca medir el crecimiento económico o la brecha salarial en un país.
Formular el cuestionario: Se deben elaborar las preguntas en base a los objetivos.
Entonces, si el estudio es sobre desigualdad social, por ejemplo, es necesario consultar
sobre el nivel de ingresos y el acceso a servicios básicos como agua y saneamiento.

Trabajo de campo: Se realiza un despliegue para recoger los datos, usualmente, sobre
una muestra representativa de la población objetivo. Así, un grupo de personas
responde al cuestionario previamente definido.
Procesamiento: Los resultados de la encuesta son procesados. De ese modo, se
podrán obtener datos estadísticos como, por ejemplo, el promedio o la mediana de la
variable estudiada.
Importancia de las encuestas

Las encuestas, en el ámbito económico, son importantes porque permiten conocer las
características de la población objetivo y, por lo tanto, sus necesidades. Esto, incluso,
de forma segmentada por diversas variables como ubicación geográfica, grupo
socioeconómico, nivel de estudios, género, entre otros.
Momentos de verdad

Las 10 Características de una Encuesta Más Importantes

Por Reny Morales
Algunas de las características de una encuesta son sus preguntas específicas,
focalización en un tema, confidencialidad o la secuenciación lógica de preguntas. La
encuesta es un recurso de opinión pública en la que se hacen preguntas
cuidadosamente diseñadas para extraer información específica a todos los miembros
de un grupo particular o a los encuestados elegidos al azar de un sector de la
población.

Las encuestas representan una de las técnicas más utilizadas de recolección de

información de un tema o acerca de las personas para describir, comparar, explicar o
predecir sus conocimientos, actitudes o comportamientos. En pocas palabras, la
encuesta es una herramienta utilizada para obtener información necesaria.

Características de una encuesta

Las encuestas también se utilizan para recopilar datos útiles para aislar los efectos de
un programa sobre mejoras de las medidas empresariales; convertir datos a valor
monetario; identificar acciones planificadas asociadas con la adquisición de
conocimiento, habilidad o información; y pronosticar el retorno de la inversión en un
programa o proyecto en particular.

Los investigadores, evaluadores, profesionales de aprendizaje y desarrollo,

profesionales de RRHH, planificadores de reuniones y otros, administran encuestas
porque quieren influir o persuadir a alguna audiencia, crear o cambiar un programa o
proceso existente, o comprender o predecir algunos comportamientos o resultados.
Características principales de las encuestas
Existen características que deben tenerse en cuenta a la hora de realizar una encuesta
para lograr mayor efectividad:

Debe tener información demográfica suficiente

Esto permite analizar más adelante los resultados por segmentos más pequeños. Es
importante identificar segmentos de interés al principio y luego, incluir algunas
preguntas demográficas pertinentes.

Por ejemplo, código postal o región, tamaño de la empresa e industria, producto o

servicio utilizado, o títulos de trabajo de los encuestados.

Focalización en un tema
Evitar las preguntas sin sentido o no pertinentes al tema. Si se están haciendo
preguntas sobre el servicio, se debe evitar insertar preguntas sobre otros temas ya que
esto hace que la encuesta parezca desfasada.

Se hacen preguntas claras

Hacer preguntas fáciles de entender evitando acrónimos, palabras técnicas, oraciones
complejas y lenguaje ambiguo.

Definir términos, como “cloud computing” o “cloud”, que pueden significar cosas
diferentes. Simplificar oraciones. Ser concreto.

Si una pregunta tiene dos partes, se dividen

Subdividir las preguntas de dos partes es importante debido a que, si los participantes
están de acuerdo con una parte de la pregunta, pero no con la otra, sus respuestas no
tendrán sentido.

Se permite responder “otras opciones”

Cuando no se aplica ninguna de las respuestas a las preguntas de opción múltiple, los
encuestados seleccionarán cualquier respuesta.

Si se proporcionan opciones, como “otro”, “neutral” o “ninguno de los anteriores”,

seguido de “por favor explique”, las respuestas serán más precisas. Y, los comentarios
proporcionarán ideas inesperadas e informativas.

Secuenciación lógica de las preguntas

Cuando se hayan formulado las preguntas, es necesario comprobar si la secuencia de
preguntas es lógica.
Si la encuesta pide pasar de la pregunta 9 a la pregunta 12, es necesario asegurarse de
tener una pregunta 12 y de que la pregunta 12 siga lógicamente la pregunta 9.

En algunas encuestas se da un incentivo

Usar enfoques, como correo electrónico, llamadas telefónicas o correo directo, para
invitar al grupo objetivo a participar en el estudio.

Asegurarse de que los participantes son comprensivos con el propósito de la encuesta

o están interesados en los temas cubiertos en la encuesta. Proporcionar un incentivo o
compartir algunos de los resultados

Se promueve la confidencialidad
Utilizar los resultados como se ha prometido a los participantes. Si se acuerda que
serán reportados los datos agregados, no revele los nombres de los participantes ni los
nombres de las compañías.

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y
calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Según (Quistión pro) El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas
para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto
o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al

momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y
calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Según (Bill Gates) Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr
una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o
producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

n caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla

con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que
se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo
que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran
irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas. Para dar un buen
servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera,
crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo
importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han
sido satisfechas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para
distinguirlos

El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio,
evitando que se agraven.

La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e
investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su
seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el
ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un
producto o servicio.

Consejos para tener clientes satisfechos

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un

servicio como un todo. La relación con los clientes no sólo depende del equipo de
marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el
servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen
en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez,
nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero
hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo,
dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de
estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o
quiere.

Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo
electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las
utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través
de una encuesta post venta.

Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al

cliente:

Identifica a los clientes insatisfechos

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de
selección única, de selección múltiple o abierta.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los
clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son
considerados.

Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado,

mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que
otorgan.

Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen, gradualmente

mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS

Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.

Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la

experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un
nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los

resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear
estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Valora y recompensa a tu cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más
leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará
completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
Automatiza procesos

A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de

invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se
agrega un contacto a CRM.

Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de

marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.

El papel de los empleados en el servicio al cliente

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y
reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en
constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que
venden o el servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

Accesibles con los clientes

Estar bien informados

Actuar con cortesía y amabilidad

Tener habilidades de escucha y paciencia

Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Según (Richard branson) Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o
tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se
vaya molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que
se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los
consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen
servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus
necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.

Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa

exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar retroalimentación
sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene
que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que
el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda
repercuten en este punto.

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad,

más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue
creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.
Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores
hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se
respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la
reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al cliente:

Escuchar al cliente17

Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada,

ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar
nuestro servicio o producto. A lo largo esto es más barato y la mejor campaña de
marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.

Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Aplica encuestas de satisfacción:

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con
nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear
planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción

Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta
en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo,
pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es
necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino
adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Define los KPIs de servicio al cliente correcto:

17
Conceptos pág. 1
Autor: Mario Rodríguez
https://izo.es/que-es-un-momento-de-la-verdad/
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos
humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de
rendimiento de tu servicio al cliente.

Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o
negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea
más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.

Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.

Momentos de verdad:

Tal y como dice el (Doctor Karl Albercht) es “El momento de la verdad es una situación
en la que que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y
obtener una impresión sobra la calidad del servicio”. Esta definición es suficiente para
entender a grandes rasgos este concepto, pero hay que ir mucho más allá.
Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las empresas,
supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes. Son aquellos
momentos críticos en toda interacción de una persona en una empresa que puedan
mejorar o empeorar su experiencia. Esto conlleva a la mejorar o empeorar la
percepción que se tiene de una marca. Aquí las expectativas juegan un papel
fundamental ya que de ellas depende en gran medida que una persona se sienta
decepcionada o sorprendida al entrar en contacto con las marcas.
Según la psicología moderna, aquellos momentos con una carga emocional positiva
harán que ese recuerdo permanezca en el cerebro durante más tiempo. Cuando hay
una carga emocional ocurre exactamente lo mismo; la diferencia es que nuestra mente
almacena esa información para no volver a experimentar nuevamente esa acción. Las
empresas necesitan hacer llegar el ese mensaje de "esto es bueno para ti" a nuestro
cerebro para que éste quiera repetir esa experiencia que le ha reconforta.
¿Por qué son tan importantes los Momentos de la Verdad?
Como mencionábamos anteriormente, este concepto es clave para entender el
comportamiento de nuestros clientes a lo largo de todo el ciclo de compra de nuestro
producto o servicio. Todas las interacciones ya sean físicas o de forma digital son
observables y por lo tanto medibles
Los momentos de la verdad son como todo el ingrediente y sabores que contiene una
receta de cocina. No todos los ingredientes ponderan de la misma manera en el
conjunto del plato. Algunos por muy poca cantidad tienen un gran efecto en el sabor
final, como por ejemplo la sal o las especias. Si nos pasamos o nos quedamos cortos
de sal es muy probable que arruine por completo la experiencia de ese comensal. En
cambio quizá otros ingredientes como son algunas verduras, no son tan relevantes en
el sabor final si pecamos de cantidad.
Si en tu restaurante das a los clientes platos salados, el NPS caerá en picado y
provocará que no sólo que pierdas esos clientes de forma fulminante, sino que se
convertirán en detractores de la marca, multiplicando el efecto negativo. Controlar la
situación en esos momentos clave con una alta carga emocional es vital para lograr
grandes resultados a largo plazo
Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
Unos de los principales indicadores para conocer de una forma muy visual todos los
momentos de la verdad de un cliente es el Costones Journey. Gracias a este método
podemos identificar, gracias a la ayuda del cliente, todos esos momentos de mayor
importancia para ellos en los cuales las empresas no pueden fallar. Si lo hacen es muy
probable que no solo pierdan una venta, sino un cliente.

A manera de cuantificar las valoraciones de los clientes son gracias a los Programas de
Voz del Cliente, que nos permiten conocer con un grado de detalle los insights más
valiosos. Muchas compañías miden la voz del cliente durante meses y después toman
medidas para corregir errores. Lo ideal es conocer la opinión de los clientes a tiempo
real para poder atajar de manera inmediata cualquier conflicto en la experiencia de los
usuarios18

Ejemplos de Momentos de la Verdad

Quejas telefónicas. Quizá sea una de las mejores oportunidades para ganar la fidelidad
de un cliente. Cuando un cliente ha decidido tomar acciones por teléfono con nuestra
empresa hay que saber gestionar bien este momento. Hay que solucionar el problema
lo antes posible y con un tacto esquisto y personalizado. El trabajador que recibe esa
llamada tiene que estar preparado para cualquier escenario temperamental de ese
cliente. Desde una persona incómoda con el servicio a un cliente muy enfadado
pidiendo salida inmediata de la compañía.

Facturación. El momento del pago es clave. En muchas ocasiones se pierden clientes

porque hay un importe mínimo para pagar con tarjeta, no se aceptan billetes grandes o
porque no tengan TPV. Facilitar este trámite al usuario es condición necesaria para que
se vaya de tu tienda con un buen sabor de boca.
Devoluciones. Hoy en día los clientes están acostumbrados a que en cualquier
establecimiento puedan probar el producto durante unos días y si no les convencer por
el motivo que sea, no tengan ningún impedimento a la hora de devolverlo o cambiarlo.

Renovación. He aquí ese momento tenso para ambas partes. Imaginémonos que tienes
una plaza de seguro de coche y ha llegado el momento de renovarla. Llega el dilema de
seguir o no en la compañía. Aquí entran en juego las emociones y valores que la
empresa haya conseguido transmitir a sus clientes. Si la aseguradora ha hecho bien su
18
Conceptos pág. 1
Autor: Mario Rodríguez https://izo.es/que-es-un-momento-de-la-verdad/
trabajo, las peticiones para cambiarse de compañía serán menores y será más
probable que los usuarios renueven su póliza.

Test. Otra etapa importante dentro del journey de un cliente es la hora de usar el
producto por primera vez. Aquí las empresas de automoción tienen que ser
especialmente cuidadosas, ya que si el cliente puede esfumarse en segundos por una
mala experiencia en ese momento.

elaboración propia 2
Momentos críticos de verdad

Los momentos críticos de la verdad son lo que requieren una atención y una dedicación
si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

Qué momentos críticos de verdad requieren atención?

Resultado de imagen para momento de verdad críticos
5 Momentos de Verdad en el Servicio al Cliente
Primer contacto. El primer contacto es el momento en el que tus clientes descubren que
existes y que vendes justo lo que necesitan
Selección del producto
Pago del producto
Entrega del producto
Servicio posventa.

Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas
ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de
verdad se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de
clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero
generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las
percepciones de los clientes

Recordemos que, según la terminología de la gerencia del servicio, un momento de

verdad o momento decisivo es: “Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su
servicio.” Pero, ¿para qué nos sirve conocer también los momentos críticos de verdad?

En las organizaciones colombianas existe una premisa que parece un mandamiento

sagrado inocuo afortunadamente: VENDA POR ENCIMA DE TODO; digo inocuo
porque hoy en día ya no es así.
Vender por encima de todo ya no es el camino para salir de la crisis, ahora la atención y
preparación que las organizaciones destinen en sus empleados es el qüid para
enamorar a los exigentes clientes. Debemos entonces prepararnos para cualquier
situación definitiva con los clientes que permitan crear en ellos una expectativa de
mejoramiento y de hacerles comprender que son lo único verdaderamente importante
para nosotros.
En todo momento crítico de verdad se procurará a muerte que nuestros clientes deseen
volver por más, que piensen en nosotros en todo momento y sobre todo que no duden
cuando requieran un producto o servicio más de nosotros.

Aquí tenemos los ingredientes básicos del éxito o del fracaso del servicio. Si la persona
que presta el servicio realmente está pensando en él, va a concentrar su atención en
los elementos importantes de este momento de verdad y lo manejará de tal manera que
maximice el impacto sobre el cliente, o al menos minimice el impacto negativo. 19

Si las personas encargadas del servicio son inermes e indiferentes, si la persona

encargada del servicio está de prisa, preocupada, cansada, aburrida o simplemente
insensible, puede manejar toda la situación mecánica e impersonalmente, que es lo que
ocurre con demasiada frecuencia en nuestras empresas. La combinación de un
momento crítico de verdad –es decir, con impacto significativo sobre el cliente- con una
persona del servicio insensible, descuidada o incompetente, es una prescripción del
desastre. La brecha entre la clase de servicio que el cliente estaba esperando y el que
realmente recibe crea un sentimiento especialmente negativo.

Estos momentos críticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los gerentes
no pueden estar en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente
aquellos aspectos de la operación que tiene el impacto potencial más alto –positivo o
negativo- sobre la satisfacción del cliente y la intención de nuevas compras. Necesitan
mantener bajo vigilancia estos aspectos especiales del producto y ayudar a manejarlos
efectivamente, debido que solo ellos son responsables de la coordinación

19
El referente (29 sep 2017) pág. 1

https://www.elfrente.com.co/web/index.php?ecsmodule=&ida=55&idb=102&idc=15692
4. Momentos críticos de verdad

• El cliente se enoja con el mal servicio

• El cliente reclama atención
• El vendedor se comunica con el administrador para dar solución al inconveniente
• Se le genera solución al cliente al ofrecerle otros productos

ESTRATEGIAS DE MOMENTOS CRITICOS

• atender al cliente de manera oportuna y rápida
• Se procura tener los productos que el cliente está interesado
• Se entabla una charla con el cliente para explicarle los productos que se tienen
para ofrecerle
• Se le da un costo justo a los productos y se atiende con respeto y amabilidad

Ciclo del servicio

¿Cómo proyectar la gestión del ciclo del servicio al cliente?

El ciclo de servicio al cliente define los puntos de contacto por los cuales pasa el
consumidor, desde la primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu
negocio.

Por lo tanto, la gestión del ciclo del servicio al cliente debe estar centrada en el
consumidor y diseñada alrededor de su la jornada; en lugar de basarse sólo en
suposiciones subjetivas.

La satisfacción del cliente no va ser mejor simplemente por proporcionarle un buen

servicio. El ciclo del servicio al cliente pasa por diversos estadios - primer contacto,
cierre de venta, servicio postventa - y en cada uno de ellos, sus necesidades y el valor
percibido son diferentes.

Gerencia el ciclo del servicio al cliente puede ser pensado como una secuencia iterativa
de sólo cuatro pasos:

Determina la etapa en que está tu cliente

El primer paso es segmentar la base de clientes. Divide a tus clientes en grupos,
dependiendo de la etapa en la relación con ellos: descubrimiento, evaluación, compra,
uso/experiencia, vínculo y promoción del servicio

Estima el número de clientes en las primeras y últimas etapas, la duración media del
ciclo del servicio al cliente (es decir, en cuánto tiempo tus clientes completan un ciclo
completo) y fija los datos iniciales para la comparación de indicadores en el futuro.

Elige métodos de influencia en cada etapa

Dependiendo de la etapa del ciclo de servicio al cliente, tus métodos y técnicas de
interacción con él deben buscar objetivos diferentes.

Mira las diferentes etapas y qué estrategias son necesarias para gestionarlas:

Conciencia
Esta etapa es la primera del ciclo de servicio al cliente. En la fase de conciencia, el
cliente identifica una necesidad y luego una solución que satisface esa necesidad.

Todavía los clientes potenciales no están familiarizados con la empresa, productos,

servicios. Están en busca de información.

Un cliente puede encontrar tu negocio de muchas formas. Por ejemplo, utilizar un motor
de búsqueda como Google y encontrar a tu empresa en los resultados.

Otros medios comunes de descubrimiento son: anuncios que llegan al consumidor a

través de diferentes medios - como redes sociales - referencias, publicidad boca a
boca.

Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de usar y de navegar. Tus usuarios deben
encontrar fácilmente toda la información sobre tu marca y productos. Al mismo tiempo,
necesitan ver que comprendes sus problemas y que puedes satisfacer sus
necesidades.

Por lo tanto, si deseas asegurarte de que cualquier contacto con los clientes potenciales
- llamados prospectos - se realice de manera coordinada y planificada, desarrolla un
plan de marketing que considere todos estos aspectos.

En esta etapa, la clave es comunicar la propuesta de valor de la empresa, identificar al

público objetivo y ayudarlos a entender cómo tu producto o servicio puede cubrir su
necesidad o solucionar un problema.

Consideración
En este momento tu cliente objetivo evalúa si debería comprar de ti o de tu competidor.
Verificará las reseñas de tus productos o servicios, calificaciones, comentarios y
opiniones.

Es en esta etapa que un consumidor puede ingresar en tu embudo de ventas como

prospecto o cliente potencial. Por lo tanto, debes ayudarlos a comprender cómo tu
empresa va a satisfacer esas necesidades.

Para atraer clientes potenciales puedes, por ejemplo, implementar un blog en tu sitio
web y ofrecer contenido relevante relacionado con tus productos y servicios y la
categoría de tu negocio.

Quizás te interese leer: Todo lo que necesitas saber sobre los tipos de lead magnet y
sus ventajas.

Conversión
La conversión es una instancia crucial en el ciclo del servicio al cliente, pues es cuando
los consumidores toman su decisión final y pueden convertirse en un cliente que paga.

En esta etapa debes asegurarte de que tu cliente tenga una experiencia de compra
agradable y satisfactoria.

Brindar la ayuda que sus clientes potenciales necesitan es fundamental en este punto.
¿Sabías que el 83% de los consumidores requieren algún grado de apoyo al realizar
una compra en línea, y el 53% abandonará esa compra si no puede encontrar una
respuesta rápida a su pregunta?

Un chat en vivo podría marcar la diferencia entre realizar o perder la venta. Más del
40% de los consumidores dice que tener preguntas respondidas en vivo durante una
compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un
sitio web.

Considera implementar asistencia por chat a los clientes que necesitan un empujón final
para pasar de la consideración a la compra.

Otra herramienta que ofrece un apoyo sin igual en este proceso es el software de CRM.
Este tipo de solución sirve para recopilar datos sobre los tipos de clientes que realizan
una compra, rastrear las interacciones y ayudar a segmentar a los consumidores en las
diversas etapas del ciclo del servicio al cliente.20

¿Ya sabes cómo funciona un CRM de ventas? Entiende qué es un software de CRM de
ventas, cómo funciona y cómo puede ayudarte a ahorrar tiempo y mejorar tus ventas.

Experiencia
Una vez que se realiza la primera compra, tu empresa debe mantenerse en contacto
con el cliente. Aquí es donde continúa tu relación con el consumidor y donde debes
asegurarte de que se mantenga completamente satisfecho.

¿Por qué debes analizar el ciclo de servicio al cliente?

Como dijimos, los clientes tienen "vida" y "jornada", y la gestión del ciclo de servicio al
cliente debe ser diseñada teniendo el cliente como el centro.
En tiempos de crisis, las conexiones importan, y tanto los clientes como las empresas
opinan que la experiencia del cliente cobró mayor importancia en el último año. Tanto
es así que ahora ha saltado a la primera línea de la estrategia de negocio.

Y con razón. Según el sitio Superficie, el 86% de los compradores están dispuestos a
pagar más por una excelente experiencia de cliente

20
block de zendesk (26 febrero 2021)
https://www.zendesk.com.mx/blog/ciclo-servicio-al-cliente/
Administrar las etapas del servicio al cliente requiere establecer un proceso
relativamente estandarizado y herramientas de soporte que te permitan implementarlo
con éxito.

Además, la gestión del ciclo de servicio al cliente requiere mucha colaboración entre
equipos, es necesario establecer mecanismos de cooperación y comunicación entre
sectores - como ventas y soporte - para ser responsables en conjunto del éxito de las
relaciones con los clientes

Elaboración propia 1
Protocolo de servicio

El cliente es el centro del propósito superior, pues se constituye en el fin último y

También el mecanismo para lograrlo.
Lo anterior se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:
Reconocer al cliente como único: Para la organización y propender por su
Atención integral.
Entender a los clientes y al mercado: Estudiamos de manera permanente
Las necesidades, expectativas de los clientes y el entorno en el que se
Relacionan.
Desarrollar ofertas acordes: Garantizamos que los productos y servicios
Que desarrollemos sean validados por el cliente y contrastados con sus
Necesidades.
Entregar los servicios: Aseguramos el acceso al portafolio a través de
Múltiples canales de interacción con el cliente, buscando que sean efectivos,
Incluyentes y que se adapten a las necesidades.
Retroalimentar: Generamos diversos mecanismos formales para escuchar la
Voz del cliente, sabemos cómo ha sido su relación y experiencia con cada
Servicio utilizado y garantizamos respuesta a todas sus reclamaciones en el
Tiempo establecido.
Nuestra política se basa en un relacionamiento con el cliente en el cual el recurso
Humano es el principal actor, por lo que la “orientación al cliente” se constituye en
Una competencia institucional, que se fortalece a través de formación y
Entrenamiento y se apoya con sensibilización en cultura de servicio, protocolos y
Auditorías, constituyendo un equipo humano comprometido con la mejora continua en
El servicio.21
21
Web Content & SEO Asóciate, LATAM y puf (19 junio 2020) pág. 2
https://www.zendesk.com.mx/blog/protocolo-de-atencion-al-cliente/
https://camaraaguachica.org.co/static/img/cliente.pdf
Características:

Mirar a la cara.
Actitud amable.

Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.

Buenos días/tardes, bienvenido a la Cámara de Comercio de Agua chica, mi
Nombre es xxx, ¿en qué le puedo servirle?
Durante la atención

Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informe al cliente y

Agradezca por la espera.

Antes que nada debemos tener en cuenta que un manual de protocolo de atención y
servicio al cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y específica
de forma que oriente a los empleados y garantice su aprendizaje. Hacer este tipo de
documentos requiere experiencia dentro de la empresa por lo que lo indicado es que
sea diseñado por alguien que conozca bien los procedimientos y los pormenores del
trabajo.

Anexo 1:

https://prezi.com/view/LivXS6XCwJtcttUO39PX/
3 ACCIONES DE MERCHANDISING

Resumen de 4 párrafos con mínimo 7 líneas cada uno del concepto y la importancia,
objetivos, etc, y los tipos de merchandising que existen, coloque citas.

Justifique, teniendo en cuenta la información anterior, el beneficio, el objetivo de

desarrollar cada una de estas acciones de merchandising en el establecimiento
comercial del proyecto.

3.1 Imagen Corporativa

Redactar mínimo 3 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia, componentes, etc. y todo lo relacionado con la imagen
corporativa.

Justificar de manera amplia cada una de las decisiones tomadas de los componentes
de la imagen corporativa (nombre del establecimiento- logotipo o isotipo, o isologo…-
colores corporativos- slogan-tipo de letra).

Adjuntar la imagen con todos los elementos descritos (tener en cuenta que debe tener
número de imagen, título y fuente (elaboración propia).

3.2 Estructura del surtido para el establecimiento comercial

Redactar mínimo 3 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia del surtido y su estructura.

Igualmente, se debe redactar párrafo de 7 líneas justificando las decisiones sobre el

surtido en la superficie comercial, así como las decisiones sobre las dimensiones
objetivas y subjetivas de esa estructura del surtido, con cita.

Estructura
Categorías “o” familias
Subfamilias
Referencias.

Explicar, cuál va a ser la estructura y las dimensiones objetivas y subjetivas del

establecimiento, teniendo en cuenta la teoría aprendida.

Adjuntar la tabla del surtido del establecimiento (tener en cuenta que debe tener
número de imagen, título y fuente (elaboración propia)

Arquitectura comercial

Redactar mínimo 3 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia de la arquitectura comercial en un establecimiento, tanto en el
exterior como en el interior, y los beneficios de implementar adecuadamente esta
arquitectura.

Arquitectura Exterior

Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas justificando las decisiones sobre el diseño de la

arquitectura exterior en la superficie comercial de su proyecto, así como las decisiones
sobre estos diseños.

Adjuntar la imagen de la arquitectura exterior diseñada para su establecimiento

comercial (tener en cuenta que debe tener número de imagen, título y fuente
(elaboración propia), ver ejemplo.
Imagen 1: Arquitectura Exterior

Fuente: Elaboración propia

Arquitectura Interior

Redactar mínimo un párrafo de 7 líneas justificando las decisiones sobre el diseño de la

arquitectura interior en la superficie comercial de su proyecto, así como las decisiones
sobre estos diseños.

Adjuntar la imagen de la de la arquitectura interior diseñada para su establecimiento

comercial (tener en cuenta que debe tener; número de imagen, título y fuente:
elaboración propia)

Planimetrías o planogramas

Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia de diseñar las planimetrías de la ubicación de los productos
para los establecimientos comerciales.

Redacta mínimo un párrafo de 7 líneas por cada implantación justificando las

decisiones sobre el diseño de cada una de las planimetrías (implantación horizontal,
vertical, mixta, cruzada), teniendo en cuenta las dimensiones del producto y del
mobiliario a utilizar

Adjuntar las imágenes de cada una de las planimetrías diseñadas (tener en cuenta que
debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia)
4- PROMOVER PRODUCTOS EN EL PUNTO DE VENTA

Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, etc, del plan promocional para los establecimientos
comerciales.

4.1. Acción promocional

4.1.1 Temporada

Escoger de manera clara la temporada, y explicar las razones de porque se escoge la

temporada.

Objetivo

Establecer cuáles son los objetivos de promocionar esos productos en el superete,

tenga en cuenta el proveedor. tres objetivos

Preparaciones
Realizar mínimo dos recetas en la que se coloque: ingredientes, preparación y foto.

Material P.O.P

Hacer un resumen de 10 líneas con citas sobre la importancia del material pop en un
plan promocional.

4.1.5 Stand

Colocar imagen del stand, dimensiones, el sitio de ubicación (establecer en el plano)

avisos tendrá, colores, que publicidad, que elementos adicionales, que elementos para
la degustación, que día, cuantas degustaciones y como serían.
Vestuario

Establecer el vestuario, explicarlo y presentar el dibujo del vestuario, de la persona que

manipula los alimentos y la persona que da la información del producto (mercadeo y
ventas).

Guion de ventas

Establecer las palabras que le vamos a decir al cliente al momento de la degustación, la

información del producto, etc., este debe contener;

a. El saludo.
b. La explicación de la acción promocional.
c. La explicación de las características, componentes del producto.
d. Los beneficios y atributos del producto.
e. Las ventajas del producto.
f. Los diferentes usos del producto.
g. El valor nutricional.
h. La invitación a degustar.
i. La invitación a comprar y aprovechar la promoción.
j. La despedida.

Video promocional

Copiar enlace de youtube del video de la acción promocional de los dos productos que
estoy dando en la degustación. El video no puede pasar de 7 minutos de duración, y
con las características dadas en la guía y en la sesión de formación.
5 MANEJO DE ALMACÉN

5.1 Layout de la bodega

Elaborar un plano digital del almacén donde se incluyan: zonas (recepción,

almacenamiento, despacho, baños, vistieres, etc., y espacios que se requieran para el
funcionamiento adecuado del área), tenga en cuenta la ubicación de las estanterías y
pasillos.

Para ello se debe tener en cuenta, la mercancía que se almacena, si hay mercancía
que requiere cadena de frío, la mejor ubicación, aspectos de seguridad presentar el
gráfico, con señalización.

Explicación de ese layout con 14 líneas que contengan citas bibliográficas.

Adjuntar la imagen del layout del almacén (tener en cuenta que debe tener número de
imagen, título y fuente: elaboración propia.

5.2 Procedimientos de recibo y despacho de mercancías

Determina los procedimientos de entrada de mercancías y despacho de mercancía,

debe presentarlo en forma de gráfico (imágenes y flechas), así mismo diseña los
documentos de pedido, albarán o nota de entrada, hoja de entrada o entrada de
almacén y el documento de salida de mercancía que harán parte del procedimiento, en
consecuencia, debe tener la imagen corporativa de la empresa, consecutivos y datos
del superete.

Adjuntar los gráficos del procedimiento de entrada y recepción de mercancías (de

acuerdo con las indicaciones) diseñadas (tener en cuenta que debe tener número de
imagen, título y fuente: elaboración propia).

Adjuntar los documentos de: Pedido, albarán, o nota de entrada, entrada de almacén y
documento de salida de mercancía (siguiendo las indicaciones dadas. Tener en cuenta
que debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia).

5.3. Tarjetas Kardex

Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, etc, del Kárdex.
Insertar las tarjetas de kardex de una referencia por cada integrante del GAES registre
los ingresos y salidas para un periodo de un mes (mínimo 5 movimientos por producto,
tener en cuenta que debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia).

5.4 Procedimiento para realización de inventarios

Redactar mínimo 2 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, tipos, etc, de los inventarios.

Elabore de forma gráfica el procedimiento que será aplicado para la realización de los
inventarios en su superete, tenga en cuenta cada uno de los pasos para la ejecución de
la toma del inventario. (inserte aquí la gráfica, tenga en cuenta que debe tener número
de imagen, título y fuente: elaboración propia).

5.5 Seguridad y salud en el Superete

Redactar mínimo 2 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, etc, sobre seguridad y salud en el trabajo.

Elabore un plegable informativo para los empleados del superete donde incluya los
riesgos a los que puede estar expuesto y como evitarlos, este plegable es un anexo al
documento y debe estar con el nombre de (manejo de riesgos superete xxx).
6 RECAUDO DE CAJA

6.1 Procedimiento recepción medios de pago

Diseñar el esquema gráfico (Infografía) para el procedimiento de recibir los siguientes

medios de pago en el establecimiento comercial:

a. Dinero en efectivo
b. Tarjetas Débito
c. Tarjetas Crédito
d. Bonos Sodhexo o Big Pass
e. Código QR Bancolombia.

Además de adjuntar las imágenes de cada una de las infografías diseñadas (tener en
cuenta que debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia).

Base de datos y Formato Arqueo de Caja

En Excel diseñar: Formato de Arqueo de Caja personalizado (Incluyendo la imagen

corporativa del establecimiento comercial).
• Utilice el modelo de que elaboró de la base de datos clientes y productos, adaptándolo
a la unidad productiva de su proyecto.
• Con la información anterior, elabore un formulario automático donde con la digitación
del código del cliente y código del producto automáticamente se muestre en pantalla
esa información y la posibilidad de ingresar la cantidad de producto y calcule
automáticamente el total de la venta (asimilando a una caja registradora).
• La información de las ventas debe reflejarse en una hoja en Excel adicional en el
mismo documento que se va a llamar: Arqueo de Caja (diseñar formato), donde estará
la relacionada las formas de pago con que se recibió la venta. Este documento es
anexo del proyecto y será nombrado “Propuesta excel para manejo de valores
supermercado”.
Formato de Reporte de Inconsistencias

En el formato diseñado para el Arqueo de Caja, en otra pestaña reporte las

inconsistencias encontradas en el arqueo de caja, con los datos y espacios
correspondientes e incluyendo, de igual forma, la imagen corporativa de la empresa.
Este viene Anexo con nombre “Formato de inconsistencias del superete XXX”
7. CONCLUSIONES (en una sola hoja)
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS (en hoja aparte)

Ej: (este ejemplo es la muestra pero debe ser reemplazado por la información real del
trabajo)
1.Amezquita L y Patiño A (2011). Estudio Económico Del Sector Retail En Colombia.
Superintencia de Industria y Comercio. Recuperado de
https://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/promocion_competencia/Estudios_E
conomicos/Estudio%20economico%20Retail.pdf