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2
Contenido
1. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR....................................................................................5
1.2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.........................................................................9
1.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN.............................................................................................................10
1.2.6 OBSERVACIÓN:..................................................................................................21
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.......................................................................24
1.4 OBJETIVO GENERAL............................................................................................25
1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICO.....................................................................................25
1.6.2 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.......................................................28
2. ATENDER CLIENTES..............................................................................................38
2.1 MERCADO EN EL QUE PARTICIPA.....................................................................39
CONSEPTO DE MERCADO........................................................................................39
2.2. VALORES..............................................................................................................44
2.2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES....................................................................................45
2.3.1 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR
PERSONALIDAD..........................................................................................................51
2.3.2. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR RELACIÓN..52
2.3.3 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR
RENTABILIDAD............................................................................................................53
2.4. SERVICIO AL CLIENTE........................................................................................54
LISTADO DE FIGURAS
Pág.
LISTADO DE TABLAS
Pág.
ATENCIÓN AL CLIENTE GRAFICA #1...........................................................................28
GRAFICA #02 QUEJAS Y RECLAMOS..........................................................................29
TIPO DE SERVICIOS GRAFICA #3................................................................................30
ORGANIZACIÓN GRAFICA #4........................................................................................31
PROMOCIÓN AL CLIENTE GRAFICA #5.......................................................................32
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS GRAFICA #6.............................................................33
PERFECCIÓN DE LOS MINI-MERCADOS GRAFICA #7..............................................34
ESTADO DEL PRODUCTO GRAFICA #8.......................................................................35
GRAFICA #9 DIFICULTAD DE COMPRA.......................................................................36
GRAFICA#10 COMPRA EN MINI-MERCADOS.............................................................37
TABLA DE ANEXOS
Pág.
1. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Elaboración propia 1
1.2 Situación problemática
1
1.2.1 Antecedentes del problema
Según el DANE en enero (2013), las ventas del comercio minorista crecieron 1,3% y el
personal ocupado 4,3%. , las ventas reportaron un aumento de 2,8% respecto al año
precedente y el personal ocupado creció 5,5%.
Según el DANE en enero ( 2013), hubo crecimiento de la audiencia online también ha
venido acompañado de un crecimiento significativo de las ventas online, según la
Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCEC) las ventas online aumentaron en
un 40% en, representándole 2.19% del PIB del país en este año.
Según el DANE En noviembre de (2014), las ventas reales y el personal ocupado del
comercio minorista aumentaron 8,4% y 4,8% respectivamente, comparados con el
mismo mes de (2013). Excluyendo el comercio de vehículos automotores y
motocicletas, la variación de las ventas reales fue 7,7%; y excluyendo el comercio de
combustibles la variación fue 8,8%.
De acuerdo con el MINOSTERIO DE INDUSTRIA Y COMERCIO (2018) Por cuenta del
buen comportamiento en la demanda de bienes como alimentos, bebidas, combustibles
y equipos de informática y telecomunicaciones, las ventas reales del comercio minorista
reportaron en marzo pasado un crecimiento del 5,5% que confirma de nuevo la
tendencia de recuperación que ha venido mostrando este sector.
Según DANE En julio de (2021) y jul (2020) las ventas nominales del comercio
minorista en los grandes almacenes e hipermercados alcanzaron un total de $7,2
1
Dane y cámara de comercio (2012 al 2021) pág. 33
billones, lo que significó un aumento de 21,5% En el periodo, las ventas nominales del
comercio minorista en los grande almacenes e hipermercados ascendieron a $44,1
billones
Según los administradores encuestados la mayoría si tiene claro cuáles son sus
clientes fijos, sin embargo dicen que a menudo llegan clientes nuevos, mientras que
una parte mínima de los entrevistados no conoce, ni tienen idea de qué tipo de clientes
atienden, llegando a la conclusión que todos los administradores solucionan en el
instante los inconvenientes o reclamos que2
se presentan con los clientes y algunos piden una disculpa o si en debido casa es por
un producto en mal estado devuelven el dinero, tratando de dar la mejor solución para
no perder clientela, analizando las respuestas dadas por los administradores de mini-
mercados se llegó a la conclusión que la mayoría no conoce en
Qué tipo de comercio compite y sus estrategias son basadas en las necesidades que
ellos ven que tienen sus clientes, por otro lado los pocos que si saben que compiten en
el mercado de abarrotes manejan estrategias mediante los precios competitivos y la
mejor atención cliente
En cuestión a como le dieron el nombre a sus negocios dicen que lo escogieron según
sus propios criterios por apellido familiar o por razones parecidas y no tuvieron en
cuenta los conocimiento del merchandising, ,para escoger surtido de sus
establecimientos la mayoría se basa en las necesidades que tienen los clientes y lo que
más se venden , según la actividad de promociones cada uno la maneja de diferente
forma, aunque algunos optan mejor por tener precios bajos y accesibles 0ara los
cliente, al preguntarles si el establecimiento tienen bodega la mayoría contesto que si
siendo la bodega adecuada a la medida del mini- mercado ,dónde almacenan productos
precederos.
2
Elaboración propia
Formulación del problema (pregunta)
¿Cómo mejorar las operaciones comerciales del mini mercado XXX ubicado en la
localidad XXX en el barrio XXX de la ciudad de Bogotá?
Encuesta:
Las encuestas son entonces una herramienta para conocer las características de un
grupo de personas. Puede tratarse de variables económicas, como el nivel de ingresos
(cuantitativa), o de otro tipo, como las preferencias políticas (cualitativo).
Otro asunto a remarcar es que una encuesta se aplica normalmente a una muestra
representativa. Entonces, si tenemos una población objetivo de 10.000 personas con
una edad promedio de 30 años, la muestra, que puede ser de 200 individuos, debería
cumplir con esta característica.
Cabe señalar además que cuando la encuesta aplica a toda la población, y no solo a
una muestra, se le conoce como censo.
Definir los objetivos: Se debe establecer cuál es el fin del estudio. Por ejemplo, si se
busca medir el crecimiento económico o la brecha salarial en un país.
Formular el cuestionario: Se deben elaborar las preguntas en base a los objetivos.
Entonces, si el estudio es sobre desigualdad social, por ejemplo, es necesario consultar
sobre el nivel de ingresos y el acceso a servicios básicos como agua y saneamiento.
Trabajo de campo: Se realiza un despliegue para recoger los datos, usualmente, sobre
una muestra representativa de la población objetivo. Así, un grupo de personas
responde al cuestionario previamente definido.
Procesamiento: Los resultados de la encuesta son procesados. De ese modo, se
podrán obtener datos estadísticos como, por ejemplo, el promedio o la mediana de la
variable estudiada.
Importancia de las encuestas
Las encuestas, en el ámbito económico, son importantes porque permiten conocer las
características de la población objetivo y, por lo tanto, sus necesidades. Esto, incluso,
de forma segmentada por diversas variables como ubicación geográfica, grupo
socioeconómico, nivel de estudios, género, entre otros.
Focalización en un tema
Evitar las preguntas sin sentido o no pertinentes al tema. Si se están haciendo
preguntas sobre el servicio, se debe evitar insertar preguntas sobre otros temas ya que
esto hace que la encuesta parezca desfasada.
Definir términos, como “cloud computing” o “cloud”, que pueden significar cosas
diferentes. Simplificar oraciones. Ser concreto.
Se promueve la confidencialidad
Utilizar los resultados como se ha prometido a los participantes. Si se acuerda que
serán reportados los datos agregados, no revele los nombres de los participantes ni los
nombres de las compañías.
Las prácticas engañosas dan a las compañías malas reputaciones y nublan futuras
relaciones con los participantes.
Cuestionarios auto-administrados.
Encuestas.
Grupos de enfoque
Observaciones.
Historia de las encuestas
El uso de encuestas ha evolucionado en los últimos 75 años. Su evolución comenzó
con una interacción encuestador-encuestado de alto nivel y gran confianza en el
proceso de la encuesta.
Hoy en día, es un proceso con bajos niveles de interacción encuestador-encuestado
donde a veces hay incluso niveles más bajos de confianza
Por ejemplo, en la década de 1960 la gente era más receptiva para responder a una
encuesta. Los viajes por trabajo eran menos frecuentes y el trabajo era por horas.
Un trabajo de ocho a cinco realmente significaba que la persona trabajaba desde las
8:00am hasta las 5:00 p.m., por lo que el público objetivo era accesible. 3
Si se le pedía participar en una encuesta, el individuo voluntariamente lo haría,
interpretando la participación como un honor. Las preguntas de la encuesta serían
respondidas con honestidad y confianza en que los datos se utilizarían adecuadamente.
Al contrastar los resultados de antes con los de ahora se observa que trabajar a
distancia es la nueva norma y las personas son menos accesibles que nunca.
Incluso si reciben la encuesta, están tan abrumados con el correo electrónico y los
proyectos de trabajo que la respuesta de la encuesta se mueve al final de la lista de sus
intereses y prioridades. Así, el acceso a los encuestados puede representar un desafío.
Resumen
La entrevista se define como "una conversación que se propone con un fin determinado
distinto al simple hecho de conversar". Es un instrumento técnico de gran utilidad en la
investigación cualitativa, para recabar datos. El presente artículo tiene como propósito
definir la entrevista, revisar su clasificación haciendo énfasis en la semiestructurada por
ser flexible, dinámica y no directiva. Asimismo, se puntualiza la manera de elaborar
preguntas, se esboza la manera de interpretarla y sus ventajas. Finalmente, por su
importancia en la práctica médica y en la educación médica, se mencionan ejemplos de
su uso.
Introducción
Algunos autores se refieren a la mayéutica (descrita en "Los diálogos de Platón"), como
el primer antecedente para acceder al conocimiento de lo público. La mayéutica es el
método socrático en el cual el maestro, por medio de cuestionamientos, propicia que el
discípulo descubra el conocimiento en él latente.1
Otro antecedente histórico de la entrevista se encuentra en la práctica de la "confesión"
realizada por las instituciones religiosas y los tribunales, por medio de la cual los
individuos revelan sus actos ante una figura de autoridad que prescribe y proscribe los
comportamientos sociales. La confesión, que durante mucho tiempo se enfocó en la
práctica de la penitencia, a partir del siglo XIX se utilizó en diversas relaciones sociales:
niños y padres, alumnos y pedagogos, enfermos y psiquíatras. La confesión ha
evolucionado desde el deber "decir todo", a la codificación clínica del "hacer hablar",
hasta el indagar la verdad, la interpretación e intervención por diversos medios:
interrogatorio, hipnosis, asociaciones libres, cuestionarios y lo que hoy en día
identificamos como entrevista en el campo de la ciencia.2
Definición
La entrevista es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar
datos; se define como una conversación que se propone un fin determinado distinto al
simple hecho de conversar.3 Es un instrumento técnico que adopta la forma de un
diálogo coloquial. Canales la define como "la comunicación interpersonal establecida
entre el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto".2 Heinemann propone para
complementarla, el uso de otro tipo de estímulos, por ejemplo visuales, para obtener
información útil para resolver la pregunta central de la investigación.
Tipos de entrevista
Se considera que las entrevistas semiestructuradas son las que ofrecen un grado de
flexibilidad aceptable, a la vez que mantienen la suficiente uniformidad para alcanzar
interpretaciones acordes con los propósitos del estudio. Este tipo de entrevista es la
que ha despertado mayor interés ya que "... se asocia con la expectativa de que es más
probable que los sujetos entrevistados expresen sus puntos de vista... de manera
relativamente abierta, que en una entrevista estandarizada o un cuestionario". Tipos de
entrevista
Se considera que las entrevistas semiestructuradas son las que ofrecen un grado de
flexibilidad aceptable, a la vez que mantienen la suficiente uniformidad para alcanzar
interpretaciones acordes con los propósitos del estudio. Este tipo de entrevista es la
que ha despertado mayor interés ya que "... se asocia con la expectativa de que es más
probable que los sujetos entrevistados expresen sus puntos de vista... de manera
relativamente abierta, que en una entrevista estandarizada o un cuestionario".5
La entrevista semiestructurada
Las siguientes recomendaciones para llevar a cabo entrevistas semiestructuradas
tienen como base la propuesta de Miguel Martínez
- Contar con una guía de entrevista, con preguntas agrupadas por temas o categorías,
con base en los objetivos del estudio y la literatura del tema.
- Elegir un lugar agradable que favorezca un diálogo profundo con el entrevistado y sin
ruidos que entorpezcan la entrevista y la grabación.
- Tomar los datos personales que se consideren apropiados para los fines de la
investigación
- No interrumpir el curso del pensamiento del entrevistado y dar libertad de tratar otros
temas que el entrevistador perciba relacionados con las preguntas.
Interpretación
Una vez que las entrevistas han sido efectuadas, se graban y transcriben para realizar
su correspondiente análisis e interpretación; por último, se redacta el informe de
investigación.
Tipo de entrevistas
Entrevista individual: La más frecuente. Se trata de una situación dual con una sola
persona entrevistando y una única persona entrevistada.
Entrevista de tribunal: En ella hay personas entrevistando; los motivos de su pertinencia
guardan relación con la necesidad de evaluar al candidato o candidata por personal
experto en distintas áreas o responsable de distintos departamentos.
Entrevista mixta: Se encuentra a medio camino entre las dos anteriores; no se trata de
un cuestionario con preguntas prefijadas sino más bien de una especie de guía que,
más que preguntas concretas, plantea áreas a estudiar.
Según el grado de tensión:
4
revista investigación en educación media ( 16 de abril del 2013) pág. 1
http://riem.facmed.unam.mx/node/47
https://www.lanbide.euskadi.eus/orientacion-lanbide/-/informacion/la-entrevista/
Presenta tus puntos fuertes con claridad.
Estate preparado para las preguntas
Muestra tu interés después de la entrevista. Envía al entrevistador un breve correo
electrónico o
1.2.6 OBSERVACIÓN:
El adquirir información de los fenómenos que rodean al observador, sea con trabajo de
laboratorio o con trabajo de campo, es usualmente el primer paso del método empírico
en la investigación científica. Estas observaciones llevan a la curiosidad y al
planteamiento de preguntas sobre por qué un fenómeno ocurre, o su relación con otros
fenómenos.
El investigador tiene la posibilidad de indagar más sobre las características del objeto
de estudio, sus motivaciones, formas de actuar y otros datos que solo pueden
conocerse desde un acercamiento íntimo. Este tipo de observación permite captar tanto
los elementos objetivos como los subjetivos.
Observación individual
En la observación científica individual participa un solo investigador, quien tiene la tarea
de observar detenidamente al objeto de estudio, registrar los datos recopilados de dicha
observación y realizar el posterior análisis propio de una investigación científica
Observación grupal
En la observación científica grupal intervienen varios investigadores, quienes observan
distintas fases o aristas del objeto de estudio y, posteriormente, comparten los
resultados obtenidos, que son complementarios entre sí.
Otra manera de poner en práctica la observación grupal es permitir que todos los
observadores analicen un mismo elemento del objeto de estudio.
Luego de esta indagación, los investigadores debaten para determinar cuáles fueron los
datos encontrados, evitando así la subjetividad.
5
Universidad de Alicante y lieder ( 4 Septiembre 2017) pág. 1
personal.ua.es
https://www.lifeder.com/tipos-de-observacion-cientifica/
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
El siguiente proyecto presentado nos quiere dar a conocer el tipo de mercado en que
compiten los dueños o administradores de los mini-mercados de la cuidad de Bogotá
donde identificamos los diferentes beneficios que obtendremos de la investigación
primero sobre los mini-mercados para saber que tanto conocimiento tiene los dueños
de estos mini-mercados como en qué mercado compiten, que tipos de clientes manejan
, cuanto debe medir la bodega de almacenamiento que tiene cada mini-mercado ,
siendo conscientes de los productos que deben ofrecer en su establecimiento y los
precios adecuados y accesibles tanto para el beneficio del dueño del establecimiento
como para el cliente , fidelizando cada vez más a sus clientes y atrayendo nuevos
clientes a sus establecimientos ,conociendo el sector del mercado retal en el sector y
así mismo poder dar creación a nuevos mini-mercados .siendo conscientes de
satisfacer siempre a los clientes y sacando la mejor rentabilidad posible a sus
establecimiento.6
El beneficio que este proyecto brinda a los aprendices es conocer y tener claro cómo se
debe proyectar , realizar y crear un mini-mercado en la ciudad de Bogotá , con las
respectivas técnicas de merchandising, y las características de surtido , organización
acomodación de los productos que
Entrevistas
¿Son claros al saber quiénes son sus clientes?, ¿conocen a qué personas atienden en
general?
De acuerdo con cada uno de sus clientes, ¿tiene estrategias para atender y solucionar
inconvenientes, quejas y reclamo de todos ellos?
¿Realizan algún acuerdo con los proveedores del establecimiento para disponer de
promociones?
¿El establecimiento cuenta con bodega?, ¿de qué tamaño es y qué funciones tiene?
¿Cómo y dónde se almacenan los productos que no se pueden exhibir
¿Los operarios que emplean la caja están capacitados sobre el manejo de esta y sobre
atención al cliente? ¿Qué métodos de pago recibe el establecimiento?
¿Cuáles son sus planes y qué expectativas tienes del establecimiento en los próximos
años?
Encuestas
¿Cómo considera u observa el estado de las frutas y verduras que se encuentran en los
mini-mercados?
Organización grafica #4
El 51% de los encuestados opinaron que la limpieza de mini mercado es
adecuada el 49% dice que puede mejorar y el 0% dice que es inadecuado así
según los datos recogidos mini mercado tiene buena limpieza, pero puede
mejorar un poco más.
El 55% dicen que los productos son de buena calidad el 25% dicen que los
productos están excelentes el 20% dicen que es regular y el 0% por ciento dicen
que es malo así que todos los mini mercados venden y ofrecen buenos
productos a sus clientes
¿Cómo considera u observa el estado de las frutas y verduras que se encuentran en los
mini-mercados?
7
¿Por qué decide o prefiere realizar sus compras en mini-mercados?
7
Elaboración propia
Grafica#10 compra en mini-mercados
De acuerdo con los encuestados el 45% prefiere comprar por la cercanía, el 29%
todas las anteriores, el 22% por los precios justos y accesibles, y el 4% la
variedad de productos, Dando, así como resultados que las personas prefieren
comprar en los mini-mercados por la cercanía
2. ATENDER CLIENTES
-Feed back del cliente: retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias
de atención que más le conviene y que mejor le resultan
Teniendo en cuenta la información anterior podemos mencionar que los clientes son
importantes sentirse especiales, ellos agradecen una sonrisa, un saludo respetuoso,
valoran ser atendidos con calidad, eficiencia y agilidad, estamos seguros de que
nuestros clientes volverán a realizar sus compras en nuestra empresa, Daremos un
buen servicio al cliente eliminando las barreras para las quejas de los clientes
8
Concepto pág. 1
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
2.1 MERCADO EN EL QUE PARTICIPA
CONSEPTO DE MERCADO
Tipos de mercado:
Para (Laura Fischer y Jorge Espejo) los tipos de mercado desde el punto de vista del
cliente, se dividen en
Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios son adquiridos
para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una lavadora para su
hogar.
Mercado del Productor o Industrial: Está formado por individuos, empresas u
organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la
producción de otros bienes y servicios.
Mercado del Gobierno: Está formado por las instituciones del gobierno o del sector
público que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales funciones,
por ejemplo, para la administración del estado, para brindar servicios sociales (drenaje,
pavimentación, limpieza, etc.), para mantener la seguridad y otros.
Para (Ricardo Romero), autor del libro "Marketing", existen cuatro tipos de mercado
Mercado Monopolista:
Es aquel en el que sólo hay una empresa en la industria. Esta empresa fabrica o
comercializa un producto totalmente diferente al de cualquier otra La causa
fundamental del monopolio son las barreras a la entrada; es decir, que otras empresas
no pueden ingresar y competir con la empresa que ejerce el monopolio. Las barreras a
la entrada tienen tres orígenes) Un recurso clave (por ejemplo, la materia prima) es
propiedad de una única empresa,) Las autoridades conceden el derecho exclusivo a
una única empresa para producir un bien o un servicio y) los costes de producción
hacen que un único productor sea más eficiente que todo el resto de productores
Oligopsonio: Se da cuando los compradores son tan pocos que cualquiera de ellos
puede ejercer influencia sobre el precio.
Competencia Monopolista:
Se produce cuando los compradores son pocos y compiten entre sí otorgando algunos
favores a los vendedores, como: créditos para la producción, consejería técnica,
administrativa o legal, publicidad, regalos, etc...
Mercado de Dinero:
Está conformado por empresas, organizaciones e individuos que necesitan dinero para
Algún proyecto en particular (comprar nueva maquinaria, invertir en tecnología,
remodelar las oficinas, etc...) o para comprar bienes y servicios (una casa, un
automóvil, muebles para el hogar, etc...), y que además, tienen la posibilidad de pagar
los intereses y de devolver el dinero que se han prestado. 9
Según (Philip Kotler,) existe un tipo de mercado que abarca a grupos de no clientes, por
ejemplo
Mercado de Votantes:
Es aquel que está conformado por personas habilitadas para ejercer su derecho
democrático al voto. Por ejemplo, para elegir una autoridad (presidente, alcalde,
gobernador, etc...) o un representante (presidente de la junta de vecinos u otro).
Mercado de Donantes:
Lo constituyen los donantes o proveedores de fondos a entidades sin ánimos de lucro.
Los cuatro mercados principales son el de: Gobierno: Cuando aporta fondos a
organizaciones sin fines de lucro (educación, investigación, salud pública, etc...).
Fundaciones: Aquellas que financian actividades benéficas o sociales, se dividen en:
fundaciones familiares, generales, corporativas y comunitarias. Individuos: Personas
que donan fondos para causas benéficas o de interés social.
9
sé un triunfador pág. 1
Autores: Philip Kotler, Ricardo Romero, Laura Fischer y Jorge Espejo
https://seuntriunfador.com/tipos-de-mercados/
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercado-definicion-concepto.html
Conclusión
Elaboración propia 1
2.2. VALORES
Son las actitudes que tienen los trabajadores al momento de realizar sus funciones
2.2 TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y
que te tratará con cierta inferioridad. Creen conocer cualquier tema del que hables con
ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos.
Los clientes agresivos
El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata de
personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por
algo que ha podido suceder y que no les ha gustado. En muchas ocasiones pueden
llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos
Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen por qué
ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico. En
ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello que está fuera de nuestro alcance. Si
este es el caso, nada mejor que
Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes, pero en
esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes
que creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.
Esta tipología es, sin duda, la que puede interesarte ya que son los que te harán
generar más ventas y beneficios. Los clientes embajadores son aquellos que han
comprado o han solicitado tus servicios y realizan una difusión positiva de los mismos
en sus círculos. Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte
clientes de una manera directa o indirecta.
Clientes fieles
Son esos clientes que por lo general es más fácil venderles porque adoran a tu
empresa y lo que haces.
Por lo general, estos tipos de clientes no están allí por el precio sino porque comparten
la visión de lo que haces y les encanta cómo lo haces el punto más importante aquí
radica en la personalidad de tu marca, en conectarte con ellos, en saber a quién le
vendes y aprovechar eso al máximo.11
Clientes de compra supeditada: muestran preferencia por una marca, aunque solo la
compra a un precio.
Clientes economistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica
de sus compras.
Clientes de promociones: están satisfechos con una marca, pero cambian ante
cualquier promoción interesante
Clientes erráticos: no tienen criterio definido a la hora de comprar y se mueven por
impulsos.
Clientes muy rentables: tienen gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las
operaciones comerciales con la empresa.
Rentables: tienen buena capacidad de compra y son habituales en las relaciones
comerciales.
Poco rentables: tienen buena capacidad de compra que se separan entre muchas
11
Sinescalas y globalkam(2019)
http://sinescalas.quiport.com/2019/02/28/conectados-con-el-factor-wow/
https://globalkamconsultoresretail.com/tipos-de-clientes/
empresas.
Nada rentables: realizan muy pocas compras y hacen que su coste sea mayor que el
beneficio.
Conclucion
12
elaboración propia
Estrategia de atención tipología de clientes por personalidad
Clientes embajadores y los clientes activos tiene una excelente combinación ya que
ambos son generadores y beneficios a la hora de comprar en el establecimiento y si se
siente bien atendido y satisfecho recomendara los productos y el lugar con las demás
personas generando un crecimiento de clientela en el superete, una buena estrategia
para la atención de estos clientes es tratarlos con mucho respeto “premios “ quiere
decir creando aferras y descuentos para ello con el fin de mantener la fidelidad de estos
mismos
Cliente discutidor y cliente agresivo se combinan muy bien ya que los dos tienen un
temperamento muy fuerte y agresivo por lo tanto siempre creen tener la razón y buscan
la manera de entablar una discusión por algo que no le ha gustado llegando a ser
ofensivo y critican cualquier error que tengan la mejor estrategia para atender este
cliente es ser cauteloso ,amable , respetuoso y paciente a la hora de la atención
intentando tranquilizarlos siendo empáticos y explicándoles con buenos argumentos lo
que se le quiere comunicar sin ser autoritarios y brindándole el espacio adecuado para
que se exprese ,así mismo nosotros presentándole atención y escuchar que es lo que
ellos solicitan
13
Elaboración propia
Elaboración propia 1
2.3.1 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR
PERSONALIDAD
Clientes embajadores y los clientes activos tiene una excelente combinación ya que
ambos son generadores y beneficios a la hora de comprar en el establecimiento y si se
siente bien atendido y satisfecho recomendara los productos y el lugar con las demás
personas generando un crecimiento de clientela en el superete, una buena estrategia
para la atención de estos clientes es tratarlos con mucho respeto “premios “ quiere
decir creando aferras y descuentos para ello con el fin de mantener la fidelidad de estos
mismos
Cliente discutidor y cliente agresivo se combinan muy bien ya que los dos tienen un
temperamento muy fuerte y agresivo por lo tanto siempre creen tener la razón y buscan
la manera de entablar una discusión por algo que no le ha gustado llegando a ser
ofensivo y critican cualquier error que tengan la mejor estrategia para atender este
cliente es ser cauteloso ,amable , respetuoso y paciente a la hora de la atención
intentando tranquilizarlos siendo empáticos y explicándoles con buenos argumentos lo
que se le quiere comunicar sin ser autoritarios y brindándole el espacio adecuado para
que se exprese ,así mismo nosotros presentándole atención y escuchar que es lo que
ellos solicitan
14
Elaboración propia
2.3.2. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR RELACIÓN
El cliente fiel y el cliente activo se asemejan mucho ya que tienen una comprar segura
en cierto tipo de establecimientos y lo hacen de manera regular según la necesidad de
su compra y el buen servicio que le preste el establecimiento, la estrategia para atender
estos clientes es siempre estar al pendiente de las necesidades y productos que
requieren los clientes y tener una buena atención y servicio para ellos, con
15
Elaboración propia
2.3.3 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN TIPOLOGÍA DE CLIENTES POR RENTABILIDAD
Clientes muy rentables y clientes rentables se combinan muy bien ya que tienen una
muy buena capacidad para comprar y son muy habituales a la hora de realizar sus
comprar en establecimiento dejando una muy buena rentabilidad al negocio la mejor
estrategia a utilizar para la atención de estos clientes es siempre tener un buen manejo
en los precios y la buena calidad de los productos atendiéndolos con mucha amabilidad
eficiencia y empatía16
Cliente poco rentable y no rentable se relacionan porque sus compras son mínimos e
incluso nulas y lo hacen entre diferentes establecimiento quiere decir que no tienen un
solo tipo de negocio para sus compras las mejores estrategias son siempre tratarlos de
una manera cortes, amable y respetuosa dándole a conocer de la Mejor manera
posible los productos, precios, servicios y la gran calidad que se tiene en los productos
y demostrando con hechos el buen servicio que se presta
16
Elaboración propia
2.4. SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente:
Las encuestas son entonces una herramienta para conocer las características de un
grupo de personas. Puede tratarse de variables económicas, como el nivel de ingresos
(cuantitativa), o de otro tipo, como las preferencias políticas (cualitativo).
Otro asunto a remarcar es que una encuesta se aplica normalmente a una muestra
representativa. Entonces, si tenemos una población objetivo de 10.000 personas con
una edad promedio de 30 años, la muestra, que puede ser de 200 individuos, debería
cumplir con esta característica.
Cabe señalar además que cuando la encuesta aplica a toda la población, y no solo a
una muestra, se le conoce como censo.
Definir los objetivos: Se debe establecer cuál es el fin del estudio. Por ejemplo, si se
busca medir el crecimiento económico o la brecha salarial en un país.
Formular el cuestionario: Se deben elaborar las preguntas en base a los objetivos.
Entonces, si el estudio es sobre desigualdad social, por ejemplo, es necesario consultar
sobre el nivel de ingresos y el acceso a servicios básicos como agua y saneamiento.
Trabajo de campo: Se realiza un despliegue para recoger los datos, usualmente, sobre
una muestra representativa de la población objetivo. Así, un grupo de personas
responde al cuestionario previamente definido.
Procesamiento: Los resultados de la encuesta son procesados. De ese modo, se
podrán obtener datos estadísticos como, por ejemplo, el promedio o la mediana de la
variable estudiada.
Importancia de las encuestas
Las encuestas, en el ámbito económico, son importantes porque permiten conocer las
características de la población objetivo y, por lo tanto, sus necesidades. Esto, incluso,
de forma segmentada por diversas variables como ubicación geográfica, grupo
socioeconómico, nivel de estudios, género, entre otros.
Momentos de verdad
Focalización en un tema
Evitar las preguntas sin sentido o no pertinentes al tema. Si se están haciendo
preguntas sobre el servicio, se debe evitar insertar preguntas sobre otros temas ya que
esto hace que la encuesta parezca desfasada.
Definir términos, como “cloud computing” o “cloud”, que pueden significar cosas
diferentes. Simplificar oraciones. Ser concreto.
Se promueve la confidencialidad
Utilizar los resultados como se ha prometido a los participantes. Si se acuerda que
serán reportados los datos agregados, no revele los nombres de los participantes ni los
nombres de las compañías.
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y
calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
Según (Quistión pro) El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas
para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto
o servicio.
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr
una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o
producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para
distinguirlos
El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio,
evitando que se agraven.
La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e
investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su
seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el
ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un
producto o servicio.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez,
nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero
hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo,
dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de
estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o
quiere.
Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo
electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las
utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través
de una encuesta post venta.
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de
selección única, de selección múltiple o abierta.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los
clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son
considerados.
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más
leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará
completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
Automatiza procesos
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y
reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en
constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que
venden o el servicio que ofrecen.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene
que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que
el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda
repercuten en este punto.
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente.
Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores
hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se
respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la
reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al cliente:
Escuchar al cliente17
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con
nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear
planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.
17
Conceptos pág. 1
Autor: Mario Rodríguez
https://izo.es/que-es-un-momento-de-la-verdad/
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos
humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de
rendimiento de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o
negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea
más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
Tal y como dice el (Doctor Karl Albercht) es “El momento de la verdad es una situación
en la que que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y
obtener una impresión sobra la calidad del servicio”. Esta definición es suficiente para
entender a grandes rasgos este concepto, pero hay que ir mucho más allá.
Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las empresas,
supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes. Son aquellos
momentos críticos en toda interacción de una persona en una empresa que puedan
mejorar o empeorar su experiencia. Esto conlleva a la mejorar o empeorar la
percepción que se tiene de una marca. Aquí las expectativas juegan un papel
fundamental ya que de ellas depende en gran medida que una persona se sienta
decepcionada o sorprendida al entrar en contacto con las marcas.
Según la psicología moderna, aquellos momentos con una carga emocional positiva
harán que ese recuerdo permanezca en el cerebro durante más tiempo. Cuando hay
una carga emocional ocurre exactamente lo mismo; la diferencia es que nuestra mente
almacena esa información para no volver a experimentar nuevamente esa acción. Las
empresas necesitan hacer llegar el ese mensaje de "esto es bueno para ti" a nuestro
cerebro para que éste quiera repetir esa experiencia que le ha reconforta.
¿Por qué son tan importantes los Momentos de la Verdad?
Como mencionábamos anteriormente, este concepto es clave para entender el
comportamiento de nuestros clientes a lo largo de todo el ciclo de compra de nuestro
producto o servicio. Todas las interacciones ya sean físicas o de forma digital son
observables y por lo tanto medibles
Los momentos de la verdad son como todo el ingrediente y sabores que contiene una
receta de cocina. No todos los ingredientes ponderan de la misma manera en el
conjunto del plato. Algunos por muy poca cantidad tienen un gran efecto en el sabor
final, como por ejemplo la sal o las especias. Si nos pasamos o nos quedamos cortos
de sal es muy probable que arruine por completo la experiencia de ese comensal. En
cambio quizá otros ingredientes como son algunas verduras, no son tan relevantes en
el sabor final si pecamos de cantidad.
Si en tu restaurante das a los clientes platos salados, el NPS caerá en picado y
provocará que no sólo que pierdas esos clientes de forma fulminante, sino que se
convertirán en detractores de la marca, multiplicando el efecto negativo. Controlar la
situación en esos momentos clave con una alta carga emocional es vital para lograr
grandes resultados a largo plazo
Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
Unos de los principales indicadores para conocer de una forma muy visual todos los
momentos de la verdad de un cliente es el Costones Journey. Gracias a este método
podemos identificar, gracias a la ayuda del cliente, todos esos momentos de mayor
importancia para ellos en los cuales las empresas no pueden fallar. Si lo hacen es muy
probable que no solo pierdan una venta, sino un cliente.
A manera de cuantificar las valoraciones de los clientes son gracias a los Programas de
Voz del Cliente, que nos permiten conocer con un grado de detalle los insights más
valiosos. Muchas compañías miden la voz del cliente durante meses y después toman
medidas para corregir errores. Lo ideal es conocer la opinión de los clientes a tiempo
real para poder atajar de manera inmediata cualquier conflicto en la experiencia de los
usuarios18
Renovación. He aquí ese momento tenso para ambas partes. Imaginémonos que tienes
una plaza de seguro de coche y ha llegado el momento de renovarla. Llega el dilema de
seguir o no en la compañía. Aquí entran en juego las emociones y valores que la
empresa haya conseguido transmitir a sus clientes. Si la aseguradora ha hecho bien su
18
Conceptos pág. 1
Autor: Mario Rodríguez https://izo.es/que-es-un-momento-de-la-verdad/
trabajo, las peticiones para cambiarse de compañía serán menores y será más
probable que los usuarios renueven su póliza.
Test. Otra etapa importante dentro del journey de un cliente es la hora de usar el
producto por primera vez. Aquí las empresas de automoción tienen que ser
especialmente cuidadosas, ya que si el cliente puede esfumarse en segundos por una
mala experiencia en ese momento.
elaboración propia 2
Momentos críticos de verdad
Los momentos críticos de la verdad son lo que requieren una atención y una dedicación
si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas
ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de
verdad se crean de igual manera. Una organización de servicio con un alto volumen de
clientes tendrá en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero
generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las
percepciones de los clientes
Aquí tenemos los ingredientes básicos del éxito o del fracaso del servicio. Si la persona
que presta el servicio realmente está pensando en él, va a concentrar su atención en
los elementos importantes de este momento de verdad y lo manejará de tal manera que
maximice el impacto sobre el cliente, o al menos minimice el impacto negativo. 19
Estos momentos críticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los gerentes
no pueden estar en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente
aquellos aspectos de la operación que tiene el impacto potencial más alto –positivo o
negativo- sobre la satisfacción del cliente y la intención de nuevas compras. Necesitan
mantener bajo vigilancia estos aspectos especiales del producto y ayudar a manejarlos
efectivamente, debido que solo ellos son responsables de la coordinación
19
El referente (29 sep 2017) pág. 1
https://www.elfrente.com.co/web/index.php?ecsmodule=&ida=55&idb=102&idc=15692
4. Momentos críticos de verdad
Por lo tanto, la gestión del ciclo del servicio al cliente debe estar centrada en el
consumidor y diseñada alrededor de su la jornada; en lugar de basarse sólo en
suposiciones subjetivas.
Gerencia el ciclo del servicio al cliente puede ser pensado como una secuencia iterativa
de sólo cuatro pasos:
Estima el número de clientes en las primeras y últimas etapas, la duración media del
ciclo del servicio al cliente (es decir, en cuánto tiempo tus clientes completan un ciclo
completo) y fija los datos iniciales para la comparación de indicadores en el futuro.
Mira las diferentes etapas y qué estrategias son necesarias para gestionarlas:
Conciencia
Esta etapa es la primera del ciclo de servicio al cliente. En la fase de conciencia, el
cliente identifica una necesidad y luego una solución que satisface esa necesidad.
Un cliente puede encontrar tu negocio de muchas formas. Por ejemplo, utilizar un motor
de búsqueda como Google y encontrar a tu empresa en los resultados.
Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de usar y de navegar. Tus usuarios deben
encontrar fácilmente toda la información sobre tu marca y productos. Al mismo tiempo,
necesitan ver que comprendes sus problemas y que puedes satisfacer sus
necesidades.
Por lo tanto, si deseas asegurarte de que cualquier contacto con los clientes potenciales
- llamados prospectos - se realice de manera coordinada y planificada, desarrolla un
plan de marketing que considere todos estos aspectos.
Consideración
En este momento tu cliente objetivo evalúa si debería comprar de ti o de tu competidor.
Verificará las reseñas de tus productos o servicios, calificaciones, comentarios y
opiniones.
Para atraer clientes potenciales puedes, por ejemplo, implementar un blog en tu sitio
web y ofrecer contenido relevante relacionado con tus productos y servicios y la
categoría de tu negocio.
Quizás te interese leer: Todo lo que necesitas saber sobre los tipos de lead magnet y
sus ventajas.
Conversión
La conversión es una instancia crucial en el ciclo del servicio al cliente, pues es cuando
los consumidores toman su decisión final y pueden convertirse en un cliente que paga.
En esta etapa debes asegurarte de que tu cliente tenga una experiencia de compra
agradable y satisfactoria.
Brindar la ayuda que sus clientes potenciales necesitan es fundamental en este punto.
¿Sabías que el 83% de los consumidores requieren algún grado de apoyo al realizar
una compra en línea, y el 53% abandonará esa compra si no puede encontrar una
respuesta rápida a su pregunta?
Un chat en vivo podría marcar la diferencia entre realizar o perder la venta. Más del
40% de los consumidores dice que tener preguntas respondidas en vivo durante una
compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un
sitio web.
Considera implementar asistencia por chat a los clientes que necesitan un empujón final
para pasar de la consideración a la compra.
Otra herramienta que ofrece un apoyo sin igual en este proceso es el software de CRM.
Este tipo de solución sirve para recopilar datos sobre los tipos de clientes que realizan
una compra, rastrear las interacciones y ayudar a segmentar a los consumidores en las
diversas etapas del ciclo del servicio al cliente.20
¿Ya sabes cómo funciona un CRM de ventas? Entiende qué es un software de CRM de
ventas, cómo funciona y cómo puede ayudarte a ahorrar tiempo y mejorar tus ventas.
Experiencia
Una vez que se realiza la primera compra, tu empresa debe mantenerse en contacto
con el cliente. Aquí es donde continúa tu relación con el consumidor y donde debes
asegurarte de que se mantenga completamente satisfecho.
Y con razón. Según el sitio Superficie, el 86% de los compradores están dispuestos a
pagar más por una excelente experiencia de cliente
20
block de zendesk (26 febrero 2021)
https://www.zendesk.com.mx/blog/ciclo-servicio-al-cliente/
Administrar las etapas del servicio al cliente requiere establecer un proceso
relativamente estandarizado y herramientas de soporte que te permitan implementarlo
con éxito.
Además, la gestión del ciclo de servicio al cliente requiere mucha colaboración entre
equipos, es necesario establecer mecanismos de cooperación y comunicación entre
sectores - como ventas y soporte - para ser responsables en conjunto del éxito de las
relaciones con los clientes
Elaboración propia 1
Protocolo de servicio
Mirar a la cara.
Actitud amable.
Antes que nada debemos tener en cuenta que un manual de protocolo de atención y
servicio al cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y específica
de forma que oriente a los empleados y garantice su aprendizaje. Hacer este tipo de
documentos requiere experiencia dentro de la empresa por lo que lo indicado es que
sea diseñado por alguien que conozca bien los procedimientos y los pormenores del
trabajo.
Anexo 1:
https://prezi.com/view/LivXS6XCwJtcttUO39PX/
3 ACCIONES DE MERCHANDISING
Resumen de 4 párrafos con mínimo 7 líneas cada uno del concepto y la importancia,
objetivos, etc, y los tipos de merchandising que existen, coloque citas.
Redactar mínimo 3 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia, componentes, etc. y todo lo relacionado con la imagen
corporativa.
Justificar de manera amplia cada una de las decisiones tomadas de los componentes
de la imagen corporativa (nombre del establecimiento- logotipo o isotipo, o isologo…-
colores corporativos- slogan-tipo de letra).
Adjuntar la imagen con todos los elementos descritos (tener en cuenta que debe tener
número de imagen, título y fuente (elaboración propia).
Redactar mínimo 3 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia del surtido y su estructura.
Estructura
Categorías “o” familias
Subfamilias
Referencias.
Adjuntar la tabla del surtido del establecimiento (tener en cuenta que debe tener
número de imagen, título y fuente (elaboración propia)
Arquitectura comercial
Redactar mínimo 3 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia de la arquitectura comercial en un establecimiento, tanto en el
exterior como en el interior, y los beneficios de implementar adecuadamente esta
arquitectura.
Arquitectura Exterior
Arquitectura Interior
Planimetrías o planogramas
Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto y la importancia de diseñar las planimetrías de la ubicación de los productos
para los establecimientos comerciales.
Adjuntar las imágenes de cada una de las planimetrías diseñadas (tener en cuenta que
debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia)
4- PROMOVER PRODUCTOS EN EL PUNTO DE VENTA
Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, etc, del plan promocional para los establecimientos
comerciales.
4.1.1 Temporada
Objetivo
Preparaciones
Realizar mínimo dos recetas en la que se coloque: ingredientes, preparación y foto.
Material P.O.P
Hacer un resumen de 10 líneas con citas sobre la importancia del material pop en un
plan promocional.
4.1.5 Stand
Guion de ventas
a. El saludo.
b. La explicación de la acción promocional.
c. La explicación de las características, componentes del producto.
d. Los beneficios y atributos del producto.
e. Las ventajas del producto.
f. Los diferentes usos del producto.
g. El valor nutricional.
h. La invitación a degustar.
i. La invitación a comprar y aprovechar la promoción.
j. La despedida.
Video promocional
Copiar enlace de youtube del video de la acción promocional de los dos productos que
estoy dando en la degustación. El video no puede pasar de 7 minutos de duración, y
con las características dadas en la guía y en la sesión de formación.
5 MANEJO DE ALMACÉN
Para ello se debe tener en cuenta, la mercancía que se almacena, si hay mercancía
que requiere cadena de frío, la mejor ubicación, aspectos de seguridad presentar el
gráfico, con señalización.
Adjuntar la imagen del layout del almacén (tener en cuenta que debe tener número de
imagen, título y fuente: elaboración propia.
Adjuntar los documentos de: Pedido, albarán, o nota de entrada, entrada de almacén y
documento de salida de mercancía (siguiendo las indicaciones dadas. Tener en cuenta
que debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia).
Redactar mínimo 1 párrafo de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, etc, del Kárdex.
Insertar las tarjetas de kardex de una referencia por cada integrante del GAES registre
los ingresos y salidas para un periodo de un mes (mínimo 5 movimientos por producto,
tener en cuenta que debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia).
Redactar mínimo 2 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, tipos, etc, de los inventarios.
Elabore de forma gráfica el procedimiento que será aplicado para la realización de los
inventarios en su superete, tenga en cuenta cada uno de los pasos para la ejecución de
la toma del inventario. (inserte aquí la gráfica, tenga en cuenta que debe tener número
de imagen, título y fuente: elaboración propia).
Redactar mínimo 2 párrafos de 7 líneas que tengan citas con autor, en relación con el
concepto, la importancia, beneficios, etc, sobre seguridad y salud en el trabajo.
Elabore un plegable informativo para los empleados del superete donde incluya los
riesgos a los que puede estar expuesto y como evitarlos, este plegable es un anexo al
documento y debe estar con el nombre de (manejo de riesgos superete xxx).
6 RECAUDO DE CAJA
a. Dinero en efectivo
b. Tarjetas Débito
c. Tarjetas Crédito
d. Bonos Sodhexo o Big Pass
e. Código QR Bancolombia.
Además de adjuntar las imágenes de cada una de las infografías diseñadas (tener en
cuenta que debe tener número de imagen, título y fuente: elaboración propia).
Ej: (este ejemplo es la muestra pero debe ser reemplazado por la información real del
trabajo)
1.Amezquita L y Patiño A (2011). Estudio Económico Del Sector Retail En Colombia.
Superintencia de Industria y Comercio. Recuperado de
https://www.sic.gov.co/recursos_user/documentos/promocion_competencia/Estudios_E
conomicos/Estudio%20economico%20Retail.pdf