CALIDAD DE SERVICIO DE

TI

MBA Ing. Christiam Ortiz

Certificado: PMP – ITIL 4 – COBIT – Scrum master
 Agenda

• Presentación
• Objetivos
• Historia de ITIL
• Revisión de ITIL
• Porque ITIL para gestión
de servicios
• Esquema de
Certificación.
 Objetivo

Analiza la importancia de los

conceptos de la gestión de servicios
de TI y las ventajas de contar con
ITSM.
¿Que es ITIL?
 ITIL

• “ITIL es el enfoque de gestión de servicios de TI más

ampliamente aceptado en el mundo. ITIL puede
ayudar a las personas y las organizaciones a usar la
TI para realizar cambios, transformaciones y
crecimientos comerciales.”

Fuente: www.itil-officialsite.com/
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
 ¿ Que es ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

 Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información.
 Se desarrolló a finales de 1980 la primera versión.
 Finales del 2006 se estableció ITIL v3.
Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseño, Transición y Operación
del servicio y Mejora Continua del Servicio.
Buenas Prácticas: Tocan la necesidad de aprender y adaptarse en los ambiente
de negocio dinámico y mejorar el rendimiento de gestión.
 Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento
 Las buenas prácticas se utilizan para reverenciarse.
 Las fuentes son estándares públicos y marcos de trabajo.
¿ Que es ITIL?
Marco de ITIL
Marco de ITIL
Roles y procesos
 ITIL es adoptado por la
organizaciones

 Ofrecer valor a los clientes a través de servicios.

 Integrar la estrategia del negocio y del servicio.
 Monitorear, medir y optimizar el desempeño de los proveedores del
servicio.
 Gestionar el presupuesto y la inversión en IT.
 Gestionar Riesgos.
 Gestionar el conocimiento.
 Cambiar la cultura Organizacional.
 Mejorar la interacción y la relación con los clientes.
 Optimizar y reducir costos
 Importancia de ITIL

¿Por qué se adopta ITIL?

• Principalmente por su presencia, penetración y beneficios
demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de
industrias y países
Datos Globales
• En promedio se presenta un examen de certificación de ITIL
cada 1.5 minutos
• Se han presentado mas de 1.5 millones de exámenes a la
fecha.
• Los exámenes están disponibles en 21 idiomas
• Profesionales alrededor de 150 países han presentado
 Beneficios y retos
Retos:

Beneficios:
• Servicios mejorados de TI
• Reducción de costos
• Mejoras de satisfacción
de cliente
• Mejoras en Productividad
• Mejoras en el uso de
actividades y experiencia
del personal
• Mejoras en la entrega de
i i t d l
 Beneficios y retos

Por orden de importancia ¿Cuál es el principal

impulsor para adoptar ITIL?

1. Calidad de Entrega de Servicios de TI

2. Alineación de TI con el negocio
3. Reducción de costos e incrementar la eficiencia
4. Cumplimiento con regulaciones

Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica -BPGurus

 Beneficios y retos

Por orden de importancia ¿Qué aspectos son mas complejos

al momento de adoptar ITIL?

1. Cultura Organizacional
2. Patrocinio
3. Herramientas
4. Conocimientos y Habilidades
5. Momento por el que pasa la Organización

Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica -BPGurus

El Gran Reto
Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en
alcanzar las metas deseadas. Un reporte de
Forresterrevelo que la principal causa es la
resistencia al cambio (Comportamiento) 52%. No
sabemos como convencer a la gente.

Tecnología: Herramientas e infraestructura

Procesos: Definición, diseño, Cumplimiento,

Mejora continua

Personas: Roles, Responsabilidades, Desarrollo

de Habilidades, Disciplina

Cultura: Valores, Normas implícitas, Experiencia,

ambiente humano
Certificación
 Certificación

Estos son los 5 niveles de certificación ITIL V3

2011:
1. Fundation Level
2. Practitioner Level
3. Intermediate Level
4. Excel Level
5. Master Level
 Actualización de ITIL 4
Lo que se sabe hasta enero del 2018 es:
Los elementos centrales de ITIL se mantendrán
y seguirán derivando de las experiencias de miles
de especialistas y expertos. La investigación ha
confirmado que ITIL sigue siendo la mejor
práctica para la industria de IT SERVICE
MANAGEMENT
La actualización incluirá una guía
(ITSM).
práctica sobre cómo se adopta ITIL
junto con prácticas como DevOps,
Agile y Lean.
 Servicio

Servicio: Es un medio de entregar valor a los clientes, al

facilitar los resultados que los clientes quieren lograr
sin apropiarse de los costos y riesgos específicos.

Resultados: Es el resultado de llevar a cabo una

actividad, seguir un proceso o entregar un servicio de
TI. El término se utiliza para referirse a los resultados
previstos, así como a los resultados reales.
ITIL
 Ejercicio

Brindar la misión y visión de su empresa

Brindar el objetivo de su empresa
Brindar el objetivo del área de tecnología
Brindar los servicios de su empresa de IT, mínimo
10 servicios.