CLAVES PARA

ESCUCHAR ATUS
CLIENTES
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo
que esperan es que arregles las cosas cuando
se complican”

Donald Porter
Director General de MSB
Consultancy
En ningún contexto que requiera la
interacción entre personas se puede
prescindir de la comunicación
eficiente, y eso implica enviar y
recibir mensajes con claridad.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE
ESCUCHAR A TUS CLIENTES?

Cuando se incrementa la
comunicación con los clientes,
muchas veces, al hacer contacto, se
cometen omisiones o errores.
 OMISIONES O
ERRORES
➢Presionar al cliente cuando necesitamos
una respuesta específica o
predeterminada.
➢Desestimar las críticas porque
contradicen la idea que tenemos de la
empresa.
OMISIONES O
ERRORES
➢Conducirlo hacia temas que no reflejan
en realidad sus necesidades o
inconformidades.
➢Ignorarlo porque creemos que las
quejas o sugerencias no tienen valor
para la empresa.
APRENDISAJE

Cualquier contacto con el cliente, sin

importar que el balance sea negativo o
positivo, es una oportunidad de oro, ya
que se aprende mucho en cada
interacción.
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN

Además, la información recopilada

(cualitativa y cuantitativa), bajo un
análisis riguroso, sirve para mejorar las
estrategias de la empresa, más allá de lo
que respecta a la atención y el servicio.
EL CLIENTE ES
EL PILAR

Cuando le prestas la atención adecuada y

lo escuchas, mejoras tu imagen, al tiempo
que te conviertes en la empresa amistosa,
con trato humano y servicio eficiente que
los consumidores están buscando.
LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE

Cuanto más estrecha sea la relación

entre el cliente y la empresa, más lejos
te encuentras de una crisis de
marketing o relaciones públicas.
CUANDO ESCUCHAS
PUEDES
➢Crear productos y servicios adaptados a sus
necesidades.
➢Diseñar mejores estrategias de marketing.
➢Elegir sus canales de venta preferidos.
➢Adaptar tu empresa a los cambios del
mercado.
¿CÓMO SABES CUANDO UN
CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

En primer lugar, si no se ha cambiado

con la competencia;
En segundo lugar, si contesta tus
correos electrónicos o llamadas.
LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

➢Calidad del servicio: busca la mayor

satisfacción de los clientes con
profesionalismo, rapidez y seguridad.
LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

➢Atención: habla acerca de la

comunicación, la accesibilidad para
resolver cada duda y para dar una
experiencia sobresaliente.
LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

➢Compromiso: es la preocupación
genuina por las necesidades del
cliente.
CLAVES PARA UNA ESTRATEGIA
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ANALICE LO QUE
DICEN

No se trata de responder «claro que

sí» a cada frase del cliente. Realice
notas y crea una base de datos que
puedas explotar.
LA RELACIÓN CON
EL CLIENTE

Con el tiempo se dará cuenta de que los

aspectos de la empresa que les agradan
y desagradan son recurrentes, es decir,
se repiten cada cierto tiempo e incluso
tienen patrones.
ANALICE EL
COMPORTAMIENTO

Además, podrás enriquecer a los buyer

personas al examinar cómo se
comporta cada tipo de cliente con el
que te encuentras cada día.
CUESTIONES
RELEVANTES

❖ ¿Qué canales de atención prefiere

cada cliente?
❖ ¿Cuánta información solicita?
❖ ¿Cuáles son los aspectos de mi
oferta que llaman más su atención?
 HAZ PREGUNTAS
EFICIENTES

Lo peor que le puede pasar a un cliente

que necesita ayuda es encontrarse
frente a un cuestionario interminable y
redundante.
UN ANÁLISIS
EFECTIVO

Focaliza las preguntas de acuerdo con

los puntos de mejora que el cliente
quiere que conozcas. Estos
instrumentos se mejoran con el tiempo,
los retos cambian.
HERRAMIENTAS
EFECTIVAS

Utiliza encuestas poschat, escalas

de satisfacción y correos
posventa, por ejemplo.
MONITOREA LAS
REDES SOCIALES

En los tiempos actuales, las redes sociales

son tan importantes como las llamadas
telefónicas e incluso más. Estas
herramientas destinadas a comunicarnos se
han convertido en el coliseo de
la competencia por ganar clientes.
COMENTARIOS EN LAS
REDES SOCIALES

Recuerda que cualquier cosa que ocurra

en el ámbito digital tiene el potencial de
afectar para bien o para mal a tu
empresa, así que designar un equipo o un
encargado del análisis de redes.
 EVALUACIÓN Y
CONTROL

Identifica las menciones positivas y

negativas y que evalúe ¿cuáles son los
aspectos de tu estrategia de
comunicación?
LA CRÍTICA COMO UNA
OPORTUNIDAD

La regla es la siguiente: apunta,

contesta y resuelve cualquier queja de
manera expedita. Si no puedes hacerlo
en ese momento, dilo con honestidad.
CREDIBILIDAD

Los clientes favorecen, ante todo, la

sinceridad. Cuando hayas recopilado
una lista de quejas, analízalas
cronológicamente, busca patrones y
detalles que a primera vista, de manera
aislada, pasan desapercibidos.
EMPATÍA
El compromiso de una empresa se refleja
en la empatía de los empleados. Una
persona sociable y que realmente se
interesa en sus clientes puede detonar
emociones positivas y generar un vínculo
con ellos a largo plazo.
INTERÉS
Asegúrate de averiguar qué desean para
satisfacerlos y mantenerte en sus
preferencias. Y recuerda que, aunque
dispones de aplicaciones y bots que te
ayudarán a responder, siempre será valiosa la
intervención de un especialista en gestión
de clientes.
SOLUCIONES Y
RESPUESTAS
Tu trabajo en el área de gestión es vital para
que los clientes y la empresa tengan una
relación cordial y fructífera. Ten en cuenta
que los clientes necesitan soluciones y
respuestas, y en caso de no conseguirlas,
como cualquiera de nosotros, sienten que les
han hecho perder su tiempo.
ESTRATEGIA EN
DESARROLLO CONSTANTE

No minimices los problemas o

inconformidades, pues la actitud de
servicio es un pilar de la gestión de
clientes.
“Para construir una empresa
exitosa y duradera, cuando no
logres concretar una
venta, intenta crear una relación”

Patricia Fripp
“Lo importante es tener
argumentos válidos para lograr
los estados emocionales
adecuados”.
➢https://blog.hubspot.es/service/escuchar-
clientes por Dalila Franzolini
➢Cudicio, Catherine, PNL y Comunicación.
2014 ediciones Granica Argentina.
➢Lupi, JJ. Neuro Coach. 2015 ediciones
Algaba, México.
➢ Hernández, Carlos. Los 100 errores en el
liderazgo. 2017 ESIC Editorial España
➢ Jan Carlzon, El Momento de la verdad 2015
Ediciones Díaz de Santos, EEUU
➢ Frances Frei y Anne Morriss, Servicio poco
común: cómo ganar colocando a los clientes
en el núcleo de su negocio.
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