Protocolo Comercial

PROTOCOLO DE LABOR COMERCIAL Código: M-PYGA-DG002
Fecha: 08-08-2019
PROCESO DE PROMOCIÓN Y GESTIÓN DE LA Versión: 2.0
AFILIACIÓN Página 1 de
1. OBJETIVO
Establecer un protocolo de labor comercial que permita un relacionamiento
efectivo con los protegidos potenciales y clientes empresariales de Salud Total EPS-
S a través, de una estandarización de actividades comerciales, con la finalidad de
incrementar el relacionamiento con los aportantes y las relaciones mutuamente
beneficiosas.
2. ALCANCE
Con el protocolo comercial crearemos en los asesores estrategias basadas en la
importancia de cada proceso que desempeñamos en un proceso de venta y
afiliación, empezando por:
• PREVENTA: creando la importancia de conocer que resultados queremos,

prospectaremos nuestro tipo de clientes y su necesidad.
• VENTA: Con un plan en ventas estructurado llevaremos al asesor a realizar
un proceso de afiliación efectivo y con estándares óptimos en satisfacción.
• POSVENTA: Cada proceso en el cuidado de un usuario potencial, crea
nuevas posibilidades de afiliaciones futuras, llevaremos al asesor comercial
a crear un sistema destinado a repotenciar sus resultados.
3. AUTORIDAD
Vicepresidencia Comercial.
4. DEFINICIONES
El proveedor comercial de Salud Total EPS-S debe hacer uso adecuado de la

terminología en su ejercicio comercial y funcionamiento del sistema de
aseguramiento, con el fin de expresar de manera clara y precisa de los beneficios,
ventajas y valores agregados ofrecidos en la promesa de servicio, tener claridad
en el alcance del plan de beneficios de salud (PBS) contemplado por el Ministerio
y la normatividad actual vigente aplicable a la compañía. Por lo cual se deben
tener en cuenta los siguientes términos:
• ADRES: entidad Administradora de Recursos del Sistema General de Seguridad

Social en Salud (SGSSS).
• Entidad Promotora de Salud – EPS: son las entidades responsables de la afiliación
y del recaudo de sus cotizaciones, por delegación del Fondo de Solidaridad y
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Garantía. Su función básica será organizar y garantizar, directa o

indirectamente, la prestación del Plan de Salud Obligatorio a los afiliados y
girar, dentro de los términos previstos en la ley 100 de 1993, la diferencia entre
los ingresos por cotizaciones de sus afiliados y el valor de las correspondientes
Unidades de Pago por Capitación al Fondo de Solidaridad y Garantía, (ley 100
de 1993, art. 177). Cliente Es toda persona natural o jurídica con la cual la
entidad establece y mantiene una relación contractual o legal para el
suministro de cualquier producto o servicio propio de su actividad.
• Institución Prestadora de Servicios de Salud – IPS: son las entidades públicas,
privadas o de economía mixta encargadas de prestar parcial o totalmente los
servicios del Plan de beneficios en Salud (PBS) a los afiliados.
• Punto de Atención al Usuario – PAU: puntos de atención donde los protegidos
de Salud Total EPS-S realizan trámites administrativos relacionados con los
servicios de salud.
• Plan de Beneficios en Salud – PBS: beneficios a los cuales tienen derecho todos
los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en
Colombia.
• Unidad de Pago por Capitación - UPC: valor que reconoce el SGSSS a las EPS,
EOC, Departamentos, Municipios o EPS’S por la organización y garantía de la
prestación de los servicios incluidos en el Plan de beneficios en salud para cada
afiliado.
• UAB: Unidad de Atención Básica.
• UUBC: Unidad de Urgencias de Baja Complejidad.
• PILA: Planilla Integrada de Liquidación de Aportes.
• SAT: Sistema de Afiliación Transaccional.
• BASE ÚNICA DE AFILIADOS – BDUA: es la base que contiene la información de
los afiliados plenamente identificados, de los distintos regímenes del Sistema de
Seguridad Social en Salud (Régimen Subsidiado, Contributivo y Regímenes
especiales).
El uso adecuado de la terminología permite tener una apropiación y persuasión en

la gestión de la afiliación, reflejando su empoderamiento para cerrar
efectivamente una venta.
Una vez identifique el léxico coherente para su ejercicio utilícelo a su favor y

construya su discurso de venta.
Si se requiere ampliar los conceptos, remítase al documento “Glosario Plan de

Beneficios”
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5. REGLAS BÁSICAS
IDENTIFICACIÓN
Dentro de las habilidades blandas que debe tener el proveedor comercial de Salud
Total EPS-S están:
• Planificación
• Asertividad
• Empatía
• Escucha activa
• Relacionamiento
• Disciplina
6. ESTRUCTURA DEL PROTOCOLO COMERCIAL
El protocolo comercial está estructurado y enfocados en la obtención de un

proceso de venta que genere:
• Recordación de marca.
• Gran impacto en confiabilidad comercial
• Altos estándares en afiliación
Para tal motivo el protocolo comercial está compuesto por tres pilares
fundamentales
1. Preventa
2. Venta
3. Posventa
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6.1 PREVENTA
OBJETIVO: Identificar los procesos que se requieren para realizar una venta con
calidad y efectividad, comenzando antes del abordaje del futuro protegido de
Salud Total, teniendo claro pasos importantes como:
• IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Y SUS NECESIDADES

• ORGANIZACIÓN DE PORTAFOLIO
• PROTOCOLO DEL BUEN VESTIR
6.1.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Y SUS NECESIDADES
Un primer paso para poder desarrollar un proceso de afiliación adecuado

(VENTA), es indispensable estudiar el tipo de cliente o empresa que se va a visitar,
ya que el tener la información adecuada será de ayuda para crear confianza
tanto en el asesor comercial como en el futuro usuario.
Un proceso de venta se desenvuelve fácilmente cuando se comercializa el
producto adecuado, esto se lleva a cabo teniendo claro todo nuestro portafolio
comercial, PBS y PAC.
Pero para poder comercializar nuestro producto debemos primero tener clara la
idea de lo que vendemos, muchos pensamos que vendemos salud, bienestar,
estilo de vida, una marca, tranquilidad, etc. Pero en realidad debemos partir de
la premisa de que lo primero que vende un asesor comercial son emociones.
Para ello debemos aclarar que es comercializar y que es vender:
COMERCIALIZAR.
Intercambio de un producto de valor por otro valor, es el proceso en el que

intercambias un producto de valor por ejemplo calidad de vida, por otro valor, en
este caso un valor monetario.
VENDER.
Es el proceso en el cual se reconoce que lo primero que estamos vendiendo es

una emoción y dependiendo de la emoción que se trasmita estamos vendiendo
la oportunidad de comercializar nuestro producto o no.
Por ejemplo: si un cliente nos pregunta ¿En caso de urgencia a que lugar me
debo dirigir? Y el asesor empieza a dudar en su respuesta y lo que dice es hummm
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déjeme ya le averiguo, lo que esta vendiendo en este momento es duda, una de

las emociones más devastadoras en el proceso de la venta y es la causante de
que esto le impida comercializar su producto.
Por ende, nuestro primer paso es estudiar a que tipo de empresa o cliente nos
vamos a dirigir, en algunos casos es fácil obtener esta información, en otros no
tanto, para ellos es una parte importantísima.
6.1.2 ORGANIZACIÓN DE PORTAFOLIO
Para organizar nuestro portafolio de manera a décuada para una presentación,

primero debemos reconocer como nos comunicamos los seres humanos y de qué
manera obtenemos la información que nos rodea, ya que es una parte
indispensable como toman las decisiones
Todos los seres humanos obtenemos la información de nuestro entorno atreves de

los sentidos que nos rodean:
• VISIAL
• AUDITIVO
• KINESTESICO (SENSACIONES)
Por ende, al llegar a una empresa es importante que para comercializar nuestro
producto debemos empezar a crear material que se dirija a cada uno de estos
sentidos.
Por ejemplo: Llevar impresa la información que el asesor va a trasmitir, para que
sea de un apoyo al momento de estar hablando de ello, es así cuando por lo
menos ya estamos abarcando dos sentidos creando una información mas
completa para el futuro protegido de SALUD TOTAL, llevándolo a que la toma de
decisión tenga una probabilidad más alta.
Pero no solo basta con crear una presentación impactante, ya que para este
proceso debemos complementarlo con una presentación personal que sea
acorde con nuestra presentación, por ello es indispensable:
6.1.3 PROTOCOLO DE BUEN VESTIR
El proveedor de servicios comerciales de Salud Total

EPS-S, debe seguir los lineamientos de la presentación
personal como elemento de impacto y de agrado del
potencial protegido o cliente empresarial. Por lo cual
se debe proyectar imagen de profesionalismo y de
credibilidad en la gestión comercial.
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TENER PRESENTE:
Dentro de labor comercial, la presentación personal es un elemento fundamental

de entrada por lo cual se recomienda lo siguiente:
UNIFORME: prendas reglamentarias establecidas por el proveedor comercial,

dentro de los colores y según lo establecido (pantalón, camisas, chaquetas y
corbatas para los hombres).
Si el asesor no porta uniforme, este debe utilizar prendas adecuadas con las
siguientes recomendaciones:
Hombres: Camisa formal y corbata
Mujeres: Prendas formales (camisa, pantalón, zapatos)
Otras recomendaciones:
✓ El maquillaje es parte importante para proyectar una imagen profesional, por lo

que debe ser discreto y natural.
✓ El cabello es uno de los puntos de atención más relevantes en las mujeres, por lo
que se deberá mantener en constante cuidado y arreglo. En caso de teñir el
cabello se recomiendan tonos discretos que vayan de acuerdo con la tez,
evitando colores llamativos.
✓ El cuidado de las manos también es un aspecto fundamental para la imagen de
la mujer. Es recomendable decorar las uñas con colores discretos, evitando
llevarlas demasiado largas, así como portar exceso de anillos.
CARNÉ: el carné de identificación es personal e intransferible y de uso obligatorio

para todos los empleados, por lo que dentro de la jornada laboral deberá portarse
en un lugar visible que facilite la identificación del personal.
6.2 VENTA
OBJETIVO: Identificar los procesos que se requieren para realizar una venta con
calidad y efectividad, en el abordaje del futuro protegido de Salud Total,
teniendo claro pasos importantes como:
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• COMUNICACIÓN ASERTIVA
• HABILIDADES COMO COMUNICADOR
• PORTAFOLIO COMERCIAL
• CIERRE DE VENTA
ESCENARIO DE VISITA
Dentro del proceso de la venta, primero debemos tener muy claro varios puntos
que debemos tener en cuenta y los cuales son muy importantes:
✓ Puntualidad
✓ Respetar el tiempo determinado de la visita.
✓ Presentación personal
✓ Herramientas preparadas con anticipación
✓ Saludos (se debe utilizar palabras formales y respetuosas)
6.2.1 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Todos los seres humanos nos comunicamos normalmente en forma general,

no expresemos de forma específica lo que queremos decir, razón por la cual
un Asesor que busque lograr resultados extraordinarios deberá desarrollar la
habilidad de hacer preguntas de puntualización que le permitan acercarse
a la experiencia interna del Cliente
Existen dos niveles lingüísticos cuando nos comunicamos:
1. Estructura Superficial: lo que le dices a la gente o a ti mismo

2. Estructura profunda: el significado más profundo de lo que dices.
Entre las dos estructuras del lenguaje pueden suceder varias cosas. En el
proceso de pasar de una a la otra, la intención de la comunicación se
puede perder o cambiar y lo que sucede realmente en el proceso es lo
siguiente:
Cuando les estamos dando información al Cliente de los diferentes
productos, el a su vez está eliminando, distorsionando y generalizando la
información que recibe de tal manera que esta acaba desconectada de
su significado más profundo, igual sucede, al contrario. Lo que en esencia
utilizamos es un lenguaje vago que es la raíz de muchos de los obstáculos
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que se le presentan al Asesor al momento de hacer sus presentaciones de

ventas.
El asesor comercial al desarrollar una comunicación asertiva adecuada
tendrá la asertividad necesaria para lograr desenvolverse de manera
efectiva en cualquier campo de negociación.
Para tal proceso el asesor debe comprender que en la comunicación
existen tres obstáculos que hacen que la comunicación pierda su
efectividad, estos son:
• GENERALIZAR
• DISTORCIONAR
GENERALIZAR: Es el proceso mediante el cual el ser humano a raíz de sus

experiencias pasadas las generaliza en todos los campos de su vida,
llevándolo a que su comunicación, tanto la que recibe, como la que realiza
este enfocada a compararse con una experiencia que pudo en su defecto
a ser negativa.
Ejemplo:
ASESOR SATO: Sr en salud total estamos enfocados en brindar un diferencial
en el mercado, brindando una atención que le evita generar
desplazamientos innecesarios, para ello le ofrecemos Salud Directa.
CLIENTE: A mi no me convence porque se que todas las EPS son iguales.
Dentro de la comunicación asertiva que tendrá el asesor, la idea es
reconocer el tipo de generalizaciones, llevando al cliente a romper esa
generalización ya que, con Salud Total, no ha tenido la experiencia de estar
afiliado y por ende sus prejuicios son infundados, mas no vividos.
DISTORCIONAR: El proceso de distorsión radica en que los seres humanos
imaginamos sucesos que no han sucedido, al no manejar este proceso
adecuadamente, es una de las causantes mas grande para que exista un
desistimiento de la oferta.
EJEMPLO:
ASESOR SATO: Señor en Salud Total le ofrecemos un plan de atención
complementario, el cual complementa su salud a través de una atención
preferencial.
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CLIENTE: ¿Qué pasaría si yo compro ese plan y me incumplen lo que

ofrecen?
En este caso el usuario esta distorsionando una información que no sabe
aún, pero que la da por hecho, esto es distorsionar la información y es un
factor predominante en el ser humano tan grande, llevándolo a crear
barreras mentales y con ello la inacción.
“Creo que todos deberíamos saber que cada cliente es único. No hay
duplicaciones… todo proceso de ventas basado en una única teoría es erróneo,
porque cada persona es distinta a las demás…. Creo que la Venta es un
procedimiento individual”
6.2.2 HABILIDADES DE UN BUEN COMUNICADOR.

Para que un asesor comercial alcance el éxito que se requiere, es
importante desarrollar habilidades necesarias que lo lleven a tener mas
efectividad en el proceso de la venta, ayudando a que el tiempo que se
invierte en una venta sea menor, pero potencializando la habilidad de
comprensión tanto en el cliente como en el asesor.
Estas habilidades se usan con la finalidad de obtener una buena negociación y
una venta efectiva, para lo cual el asesor debe desarrollar:
Escucha activa: El asesor de Salud Total al escuchar activamente las palabras de
su interlocutor, estará adquiriendo las herramientas necesarias para poder exponer
de su producto lo que el cliente requiere, consiguiendo que el cliente adquiera
mucho más interés en el beneficio ofrecido, dentro de este proceso existen
herramientas que lograran crear la confianza adecuada en el cliente a través de
nuestra comunicación.
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Palabras: adecuadas y acordes a su ejercicio, recuerde que no todos los actores

y escenarios son iguales. Use la terminología correcta y entendible según sea caso.
Tono de voz: el uso adecuado del tono de voz genera impacto, la escucha activa
del receptor facilitará la comunicación generando confianza, efectividad y puede
estar a favor en el ejercicio
Lenguaje no verbal: la mayor parte de la comunicación del ser humano es no

verbal (aproximadamente un 70%). El posicionamiento correcto del cuerpo y el
buen manejo genera confianza y transmite interés. Los gestos refuerzan o
acompañan lo dicho. Mirar al cliente es clave. Se recomienda leer el lenguaje
Generar raportt (confianza)
Para tal proceso es necesario observar y escuchar de manera activa al usuario

para comunicarnos de la misma forma como el cliente se comunica, teniendo en
cuenta la premisa. A Los seres humanos nos gusta lo que se nos parece.
Para lograr este proceso es importante:
parafrasear o verificar con palabras propias lo que el cliente dice. Resumir lo

escuchado, ayuda a dejar claro el punto de vista del interlocutor al igual preguntar
demuestra el grado de atención de la conversación y aclara la información del
cliente con el objeto de obtener confianza en el ejercicio de venta; así mismo la
imitación de sus movimientos genera una gran empatía teniendo mayor posibilidad
de persuasión.
Formulación de preguntas:
PREGUNTAS CERRADAS: las preguntas cerradas están determinadas de tal manera

que sólo admiten un «sí» o un «no» por respuesta. ¿Sabe usted? es un ejemplo de
pregunta cerrada.
PREGUNTAS ABIERTA: las preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y
explorar nuevos caminos. Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo»,
«cuál» o «quién», y no se pueden contestar con un simple «sí» o «no». Las preguntas
abiertas constituyen una manera de establecer sintonía al principio de una venta,
cuando se tiene muy poca información o cuando las preguntas deben ser
generales.
Las preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se centran en

la información y permiten tener la interacción perfecta.
Para apoyar nuestro proceso de venta también es igual de importante saber que
el asesor comercial cuenta con:
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6.2.3 PORTAFOLIO COMERCIAL (presentación con interacciones y navegabilidad en

el archivo):
herramienta visual que permite establecer en el discurso de venta argumentos

visuales (ver portafolio comercial año vigente de Salud Total EPS-S). Se recomienda
estudiar de manera correcta y beneficiosa su contenido e identificar argumentos
de impacto según sea el cliente potencial, teniendo en cuenta los tiempos de
presentación que pueda disponer.
Dentro de su contenido usar información como:
ACERCA DE NOSOTROS: misión, visión, trayectoria historia, cobertura, grupo

empresarial, plan de beneficios en salud y política de calidad
• CANALES DE ATENCIÓN: canales virtuales (APP, PAU virtual, contáctenos, redes
sociales, chat total, centro de atención telefónica) y canales presenciales (PAU Y
ASOCIACIÓN DE USUARIOS)
• VALORES AGREGADOS: programa salud empresarial, operador comercial, unidad
móvil, gestor empresarial y ejecutivos postventa
• NOS SENTIMOS ORGULLOSOS: nominaciones, premios y reconocimientos.
Es de vital importancia que se conozca cómo funcionan las interacciones del

portafolio y como puede utilizar la herramienta a favor del ejercicio: Verificar el
tiempo de la intervención, el uso visual de la herramienta y las estrategias de
enganche visual pensadas en el ejercicio de la venta.
MATERIAL DE APOYO:
• MATERIAL POP
• STOCK AZUL
6.2.4 CIERRE VENTA
En la labor diaria como vendedores aparte de tener un buen manejo en el

momento de la venta, es muy esencial desarrollar la habilidad para generar
procesos que inciten a adquirir el producto, tales herramientas son los cierres de
ventas.
Al utilizar un cierre de ventas es necesario primero tener la seguridad necesaria

como asesor, de que la técnica que se esta utilizando es la adecuada en el
momento correcto y con la intensidad correcta.
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A continuación, enumero unas de las tantas herramientas creadas para generar

cierres de venta:
CIERRE ASCENDENTE O PODER DEL SI
La razón por la que este tipo de técnicas basada en preguntas efectivas es tan
efectiva es que se basa en el poder de sugestión de las respuestas afirmativas. Es
la que personalmente aconsejo ya que ha sido la más efectiva.
Cuando usted hace una serie de preguntas a las que el cliente contesta
afirmativamente.
Ejemplo:
cliente: si me gusta, si estoy de acuerdo, si está bien, si lo necesito) a partir de
entonces entrara en un proceso mental en el cual se mostrará de acuerdo con casi
cualquier cosa que usted diga. Si durante la presentación logramos hacer 6
preguntas que sean respondidas con un sí, resulta muy difícil para una “persona
normal” decir que no más adelante. De igual manera si puede hacer varias
preguntas que provoquen respuestas afirmativas sobre los beneficios de los
productos, la mayor parte de las veces el cliente estará completamente
convencido de comprar.
CIERRE DIRECTO O AGRESIVO:
Este es también llamado Cierre Directo y es el caso citado como ejemplo, es donde
se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por
no, casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta
todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones o quejas y pasar
a otro tipo de cierre.
EJEMPLO:
“¿Perfecto, tomamos el pedido?
CIERRE POR INVITACION
Es uno de los tipos de cierres más apetecidos por los asesores, ya que ubica al
vendedor y al cliente en un escenario amistoso y de cordialidad, siendo una de las
técnicas más influyentes que se utilizan actualmente en las ventas. El cierre por
invitación gira alrededor de los beneficios del producto, en el cual invitamos al
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cliente a que empiece a disfrutar de los beneficios mas no le estamos diciendo de

una forma directa que nos compre. Cuando usted ínsita a una persona a probar
algo suena como una decisión muy fácil de tomar. Los clientes en potencia que se
muestran renuentes a comprar un producto de forma consiente, al menos están
dispuestos a “probarlo. Su tarea como asesor consiste en extender esa invitación.
BENEFICIOS:
• Atención a nivel nacional: cobertura ciudades
principales (Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga,
Cali, Cartagena, Girardot, Ibagué, Manizales,
Medellín, Montería, Pereira, Santa Marta, Sincelejo,
Valledupar, Villavicencio) y municipios.
• Acceso directo a 8 especialidades con cuota
moderadora según rango IBC, resaltando el fácil
acceso y oportunidad
• Medios virtuales APP Y PAU VIRTUAL mecanismo de
autogestión, programación de citas, generación
de certificados, resultados de laboratorios.
• Modelo de Gestión del Riesgo
• Círculo de la salud: promoción de la salud,
prevención de la enfermedad y recuperación
• Otros:
o Historia clínica sistematizada
o Entrega de medicamentos
o Grupo familiar decreto 2353 (consanguinidad y
afinidad)
• Posventa acompañamiento (asesor comercial)
CIERRE SECUNDARIO
El cierre secundario, es bastante fácil, se desarrolla en torno a un punto que no está

relacionado directamente con la compra. Si el cliente se muestra de acuerdo con
este punto secundario, es porque ha decidido, comprar el producto. Por ejemplo,
si un cliente está considerando afiliarse, puede utilizar el cierre secundario
preguntando: “El primer cotizante seria usted o su esposa” quien queda como
primer cotizante es un tema secundario. El asunto principal es la afiliación. Si el
cliente responde afirmativamente a esta pregunta es que ha decidido comprar. El
cierre secundario ayuda simplemente al cliente en un momento de indecisión, que
siempre acompaña a la decisión de comprar. Al hacer que el cliente se concentre
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en un asunto secundario, usted le facilita el que se decida y esto los beneficia a

ambos.
CIERRE SUPUESTO
• Se sugiere este tipo de cierre que podría ensayar un Asesor, a saber, suponer
el cierre. Esta técnica implica que el Asesor dé por hecho que el comprador
está dispuesto a comprar, y es una manera útil de verificar hasta qué punto
se siente comprometido el cliente. Para que este sistema produzca los
resultados esperados, el Asesor debe ser asertivo.
• El Asesor se arma de valor y empieza a realizar la afiliación. El comprador
reflexiona y para sorpresa de ambos, anuncia que está cerrado el trato.
Comience por hacer una pregunta de confirmación, tal como “Don Brayan, le
parece bien lo que le he mostrado hasta el momento?
Si el cliente dice “si, me parece muy bien” debe usted como asesor suponer que
está accediendo a comprar. Esto es muy importante, porque usted debe actuar
como si el cliente hubiera dicho: “me afilio, ¿Cuál es el próximo paso?, entonces
usted como asesor se arma de valor y dice: “Muy bien don Brayan entonces el
próximo paso es…………………..”
Una manera sencilla de utilizar el cierre supuesto al final de una presentación es

sacar un esfero y preguntarle al cliente “Me regala sus datos personales para
empezar a realizar la afiliación”.
CIERRE ALTERNATIVO
El cierre alternativo también resultad muy útil con aquellas personas que por
personalidad suelen ser muy indecisas y les da estrés tener que tomar decisiones.
Puede emplearlo en diferentes formas. Consiste en ofrecerle al cliente una
alternativa entre una cosa y otra, en lugar de decidirse entre todo o nada o entre
comprar o no comprar.
Este tipo de cliente indeciso, prefiere tener opciones en vez de enfrentarse a un
ultimátum. En lugar de ofrecerle un producto y preguntarle si lo quiere comprar o
no, ofrézcale una manera alternativa de comprar el mismo producto.
EJEMPLO
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Entonces señor Brayan tomaría de una vez el paquete DELTA o por el momento lo
afiliamos solo en PBS.
CIERRE POR PREOCUPACION
Si bien este tipo de cierre es muy usado no significa que sea el mas adecuado
para mayoría de las personas pues el cliente puede presuponer que lo estamos
presionando.
En este caso y cuando el cliente tarda en decidirse o su repuesta es la de esperar,

el vendedor dirá:
EJEMPLO:
-De acuerdo, pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los
precios-
Dentro del proceso de venta y persuasión también es importante definir con quien
estamos tratando, ya que cada persona es única y su comportamiento será distinto
según el sitio y contexto donde él se desempeñe, podemos como asesores
comerciales saber todas las técnicas en cierre de ventas, pero si no sabemos
identificar nuestro cliente, no llegaremos sino a perder el tiempo.
Por tal motivo es importante reconocer cuando estamos abordando a un

empleador.
SI EL CONTACTO ES CON EL EMPLEADOR
Determinar de forma organizada los temas a tratar, la logística de la reunión

(verificar el material de apoyo necesario para brindar una información amplia y
suficiente).
Se debe tener especial cuidado en la presentación personal, esto debido a que el
asesor comercial es el representante de Salud Total EPS-S ante los diferentes
empleadores. Respetar los tiempos establecidos para el desarrollo de la reunión, ya
que el respeto y la puntualidad abrirán las puertas para relaciones comerciales que
perduren en el tiempo.
Utilizar un lenguaje corporal y un tono de voz adecuados, de acuerdo con el

ambiente y el espacio, demostrar emociones positivas, que a su vez permitan al
empleador y a los participantes de la reunión ingresar en un ambiente de
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confianza. El conocimiento que se transmite debe ir acompañado de una buena

actitud.
Es indispensable indagar sobre las necesidades que tengan los participantes de la

reunión y a partir de esta información, ofrecer soluciones prontas que permitan
conseguir el objetivo que se planteó desde el inicio.
Enseñe el amplio portafolio comercial con el que cuenta nuestra compañía, el cual
puede ser consultado a través de la página web www.saludtotal.com.co, en el
que encontrará la amplia oferta de valor que Salud Total EPS-S tiene para sus
protegidos y para los empleadores (valores agregados, modelos de atención red
de prestadores).
Explíquele los valores agregados que Salud Total EPS-S ofrece al empleador y sus
trabajadores:
Valores agregados para el protegido
• Atención a nivel nacional, explique la

cobertura ciudades principales y municipios.
• Explique las ventajas de la red propia
• Acceso directo a 8 especialidades con
cuota moderadora según rango IBC, resalte
el fácil acceso, el acortamiento de tiempo
(resalte el acceso)
• Plataformas de interne APP Y PAU VIRTUAL
mecanismo de autog estión, programación
de citas, generar certificados, resultados de
laboratorios.
• Identificación en gestión de riesgo, nos
preocupamos por conocerlo y planificar el
servicio
• Circulo de la salud: promoción, prevención y
recuperación
• Otros:
o Historia clínica sistematizada
o Entrega de medicamentos
• Posventa acompañamiento (asesor
comercial)
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Valores agregados para el empleador:
▪ Asesoramiento comercial en salud permanente.

▪ Respuesta a quejas y reclamos de sus
trabajadores y su familia en la prestación de
servicios.
▪ Plataforma web (mencionar las principales
transacciones, consultas y certificaciones que
puede generar)
▪ Boletines electrónicos con información de interés
para el empleador y para el trabajador.
▪ Capacitación en los diferentes temas
administrativos en relación con los procesos de la
EPS.
▪ Programa salud empresarial (Jornadas de salud
empresarial solo para empresas A o B)
▪ Gestor empresarial (Explicar los 4 productos, solo
si es empresa A o B)
▪ Apoyo con material de stock azul en eventos
corporativos (Empresas A o B)
▪ Asignación de ejecutivo de cuenta (Si cumple
con las condiciones de ser tipo A o B y cantidad
de cotizantes con ST)
Explíquele dónde puede encontrar la carta de derechos del afiliado y del paciente
y carta de desempeño en nuestra página web www.saludtotal.com.co para que
pueda indicarle a su empleado la importancia de conocer este documento e
informe sobre la importancia del M-PYGA-F097 CUESTIONARIO DE CARTA DE
DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE DESEMPEÑO para que pueda
hacerlo firmar al empleado que decida afiliarse con Salud Total EPS-S.
Finalmente verifique la documentación entregada por cada protegido y revise si

quedan compromisos pendientes agenda fecha de próxima visita. En el cierre de
la reunión se recomienda generar compromisos para cada una de las partes, de
forma que se permita dar continuidad plan de trabajo planteado.
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OTRAS HERRAMIENTAS DE AYUDA Y GESTIÓN COMERCIAL:
✓ Ayuda ventas
✓ Normatividad
✓ MATERIAL DE APOYO:
• Plegable de Sucursal
• Stand
• Piezas publicitarias diseñadas para cada sucursal
• Publicidad
• Stock azul: fue lanzado en el mes de marzo de 2018
con el fin de que los asesores comerciales pudieran
seleccionar y adquirir productos promocionales que
apoyaran su cumplimiento de afiliación, tener
detalles con sus clientes y posicionar la marca de
Salud Total EPS-S. consulta la plataforma según las
indicaciones de acceso y disfruta de productos de
marca.
• Redes sociales y comunicaciones con el protegido.
ESCENARIOS DE VENTA
Las ventas se identifican en dos escenarios (llamada o visita):
LLAMADA
Para la gestión comercial a través de llamadas telefónicas se establece el siguiente

guion, el cual brinda pautas para abordar a un usuario en una llamada telefónica.
Recuerde:
✓ Tono de voz
✓ Información clara
Fecha: 08-08-2019
✓ Prospectación (reconocimiento de su protegido potencial o cliente

empresarial)
✓ Mecanismo a través del cual obtuvo la información del cliente potencial
(protección de datos personales)
GUION DE LLAMADA
SALUDO
Buenos días (tardes) señor (a)__________________ mi nombre es ______________

asesor comercial de SALUD TOTAL EPS-S.
¿Como se encuentra usted?
El motivo de mi llamada es que usted me registra ____________ (origen del contacto

referido, base de datos, información empleadora), me gustaría que me regalara
unos minutos para escuchar sobre su experiencia con su EPS; ¿EN CUAL SE
ENCUENTRA?
Deje hablar de manera positiva o negativa; la escucha activa desde la experiencia

del receptor puede nutrir la gestión de ventas debido a que son casos reales y
vivencias en las cuales el promotor comercial puede superar la oferta actual.
RECOMENDACIONES:
Iniciar la comunicación con el concepto que emitió el protegido potencial en su
experiencia con su anterior EPS, en cuyo caso al escucharla junto con las
necesidades, el promotor comercial puede potencializar la oferta de Salud Total
EPS-S.
Por ejemplo: “si le digo: le tengo una solución a su necesidad, SALUD TOTAL EPS-S
le ofrece a usted y su grupo familiar los siguientes beneficios: ….. (Seguir con
atención los comentarios, resaltando la solución a la necesidad del protegido
potencial)
Fecha: 08-08-2019
Una vez se escuche de manera atenta y tengan respuesta sus inquietudes, se debe
continuar informando sobre las soluciones y valores agregados que ofrece Salud
total EPS-S enumerándolos de la siguiente manera.
Se recomienda escuchar y responder todas las inquietudes de la conversación, y

en caso de presentar objeciones resalte los siguientes aspectos de la compañía:
• Trayectoria de Salud Total EPS-S: años de experiencia, fortaleza de grupo

empresarial, sostenibilidad financiera, infraestructura.
Una vez superadas las inquietudes, se debe cerrar la venta con frases que
promuevan concretar el ejercicio, tales como:
✓ ¿El día de ____(mañana) me puedo desplazar a su sitio de trabajo, para

diligenciar el formulario? Y de paso recojo la documentación requerida
para incluir a su grupo familiar
TIPS:
❖ Tono de voz cálido
❖ Dar espacios de escucha e interacción
❖ Tener interacción constante
❖ No extender la llamada
❖ Si es posible prospectar la venta antes de la llamada (revisar la información
de la base de datos o fuente origen del usuario prospecto).
FINALIZACIÓN
Agradecer el espacio y el tiempo dedicado y compartir datos de localización.
SI EL PROTEGIDO NO ESTÁ AFILIADO A SALUD TOTAL EPS-S S.A

Fecha: 08-08-2019
✓ Si el potencial protegido tiene el tiempo para trasladarse o es nuevo en el

sistema:
Contacto directo con el potencial protegido

Presentación
▪ Saludar cordialmente con el tono de voz adecuado, de acuerdo con el
espacio y los interlocutores.
▪ Dirigirse de forma respetuosa (señor, señora).
▪ Explicar con lenguaje claro y sencillo los beneficios que ofrece Salud Total
EPS-S.
Indague si el potencial protegido tiene tratamientos en curso, cirugías

programadas o alguna enfermedad de alto costo. Si le responde en forma positiva,
explíquele cómo el proceso de traslado puede afectar la continuidad del
tratamiento que viene realizando con la otra EPS, el tiempo que toma el traslado
en hacerse efectivo, que puede tener algún inconveniente con la prestación del
servicio si la EPS a la cual se encuentra afiliado niega el traslado, cambio de médico
tratante y de IPS de atención, entre otros.
Si la respuesta del potencial protegido es negativa, Explíquele el Portafolio
Comercial de Salud Total EPS-S y los valores agregados para sus protegidos:
• ACERCA DE NOSOTROS: Misión, visión,

trayectoria historia, cobertura, grupo
empresarial, plan de beneficios en salud y
política de calidad.
• CANALES DE ATENCIÓN: canales virtuales
(APP, PAU Virtual, contáctenos, redes
sociales, chat total, centro de atención
telefónica) y canales presenciales (PAU Y
asociación de usuarios)
• VALORES AGREGADOS: programa salud
empresarial, operador comercial, unidad
móvil, gestor empresarial y ejecutivos
postventa
• NOS SENTIMOS ORGULLOSOS:
nominaciones, premios y reconocimientos
Una vez el potencial protegido toma la decisión de afiliarse infórmele lo siguiente:

Explíquele al protegido la importancia de presentar la documentación completa
(él y/o todo su grupo familiar) según corresponda a lo que se está consignando en
Fecha: 08-08-2019
el formulario de afiliación. Haga énfasis de las sanciones que le pueden generar

por presentar documentos fraudulentos o suplantaciones, déjele claridad del
tiempo de aceptación y aprobación de la afiliación según la novedad a registrar
(afiliaciones, novedades, traslados y reinscripciones)
Infórmele y acompáñelo en el diligenciamiento del M-PYGA-F001 FORMULARIO DE
AFILIACIÓN ÚNICO Y REGISTRO DE NOVEDADES y M-PYGA-F003 CUÉNTANOS SOBRE
TU ESTADO DE SALUD (Explíquele la importancia de diligenciar con veracidad cada
pregunta ya que con sus respuestas él y su familia podrán ser incluidos en los
programas de Promoción y Prevención de manera inmediata, nuestro interés por
conocerlo como protegido y la importancia de planear su atención en salud.
Si el potencial protegido no cuenta con los anexos necesarios para realizar la

afiliación programe una cita para visitarlo en los siguientes días (nunca supere tres
días para tener comunicación continua y diligente) para recoger los documentos
faltantes.
Escuche y responda a sus inquietudes y en caso de que se presenten objeciones,

tenga en cuenta:
• Hable sobre ¿QUÉ OFRECEMOS? Promoción de la salud, prevención de la
enfermedad, tratamiento y recuperación. Retome la trayectoria de nuestra
Organización, cifras, datos, hechos e infraestructura y servicios. (Ver
información en www.saludtotal.com.co)
• Explique el ¿CÓMO LO LOGRAMOS? Por medio de la práctica de la Salud

(ventajas de nuestros estudios epidemiológicos soportados en
bioestadísticas propias para las empresas) y por medio de la práctica
médica (donde hacemos tangibles nuestros servicios a través del modelo de
Atención con Medicina General, Especialistas, odontología, Promoción y
Prevención y Urgencias).
Muestre interés en la persona, concrete la objeción y enfatice la presentación de

ventajas y futuros beneficios que obtendrá a partir del momento en que se afilie
con nosotros. Hable sobre nuestros valores agregados. Muestre la red médica a
nivel país y específicamente la ubicación de la IPS médica y odontológica que
quedará asignada en el sistema de Salud Total EPS-S, aclarando también que para
las consultas de medicina general puede acceder a la unidad de atención básica
que cuente con la oportunidad más cercana, explique el modelo de atención y
haga énfasis en los programas especiales. Presente nuestras Alianzas con
aseguradoras y el beneficio que se tiene por ser afiliado en el PBS de Salud Total
EPS-S.
Fecha: 08-08-2019
Posteriormente, haga firmar el M-PYGA-F001 FORMULARIO DE AFILIACIÓN ÚNICO Y

REGISTRO DE NOVEDADES por el cotizante o cabeza de familia.
Si su asesoría parte del SAT recuerde que es un acompañamiento y asesoramiento

en la plataforma dada por el ministerio (www.miseguridadsocial.gov.co) y que se
trata de una guía para utilizar este mecanismo, explíquele detalladamente como
se realiza el traslado por este medio.
7. POS-VENTA
OBJETIVO: Identificar los procesos que se requieren para realizar una pos-venta
teniendo en claro que el punto principal es la información que el cliente recibe
de los asesores comerciales.
La posventa es la última etapa del proceso de ventas, su objetivo es facilitar el

seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta alimentación del
sistema de información con los datos obtenidos de los clientes.
El servicio postventa constituye uno de los indicadores de evaluación de calidad
más recurrentes en el plano empresarial. A él acuden los consumidores por varias
razones, la mayoría de ellas relacionadas con algún fallo en el producto o
servicio, por un bajo nivel de satisfacción o por asesoramiento o
acompañamiento.
Sin embargo, lo que verdaderamente motiva a las empresas a apostar por este
servicio es el prestigio que gana la marca cuando la postventa cumple las
expectativas de los clientes. Un cliente satisfecho, bien atendido y orientado y
que sabe que puede contar con la empresa en cualquier momento,
seguramente elegirá esa misma marca cuando llegue el momento de realizar la
siguiente compra.
Una parte importante en el servicio pos-venta por parte de un asesor es la
siguiente.
• Conocer completamente su producto, ya que se ha podido detectar que un

porcentaje grande de la insatisfacción de los clientes es por el
desconocimiento del servicio que toman y/o el desconocimiento del mismo.
• Tener una atención al cliente atractiva y profesional. La primera premisa en
este punto es tener muy claro que el cliente no es el que se debe amoldar en
un proceso de venta, al contrario, es el asesor quien debe amoldarse al
cliente, con el fin de detectar las verdaderas necesidades del cliente y con
Fecha: 08-08-2019
ello tener éxito, no solo en la venta, sino que a su vez sin darse cuenta está
creando un ambiente de pos-venta direccionado al éxito.
Con estas sencillas pero poderosas herramientas crearemos un proceso de
fidelizar a los clientes, es decir, crear con ellos una relación que se base en la
confianza y la identificación. ¿Para qué cambiar de marca de producto si la de
ahora satisface mis expectativas y, encima, me acompaña en cualquier
momento?
Dentro de las estrategias a utilizar por nuestros asesores comerciales existen tres
formas de generar impacto en un servicio pos-venta
Generar dentro del cliente un ambiente de amistad con la certeza absoluta que
el cliente puede contar con el asesor comercial cada vez que necesite. Pero no
es un secreto que para un comercial este proceso se convierta en una tarea
agotadora y hasta estresante, por eso es importante que, desde un principio
como una gran herramienta de pos-venta, se de la información detallada sobre
M-SIAU-DG002 CARTA DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE
DESEMPEÑO), ya que este contiene toda la información necesaria para que el
usuario tenga la información detallada de cómo puede utilizar nuestro servicio de
manera detallada y su buen uso.
Ella nos muestra:
▪ Promoción y prevención
▪ Que es el sistema general de la seguridad social en salud
▪ Derechos del afiliado
▪ Deberes del afiliado
▪ Alcance del plan de beneficios en salud (exclusiones e inclusiones)
▪ Red de prestadores
▪ Pagos moderadores
▪ Responsabilidades de los usuarios en la EPS
▪ Inspección y control
▪ Indicadores
▪ Comportamiento de la EPS
▪ Sanciones
Dándole alcance explíquele que, los protegidos de la EPS, sin restricciones por
motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier
índole, origen social, posición económica o condición social, cuentan con una
serie de derechos y deberes que resulta importante conocer y hacer cumplir tanto
para su beneficio como para beneficio del sistema de salud.
La M-SIAU-DG002 CARTA DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE

DESEMPEÑO es una herramienta de consulta y permite tener claridad en la
información sobre el sistema de salud, los derechos de los afiliados y los pacientes;
deberes de los afiliados, los pacientes y beneficiarios; plan de beneficios,
Fecha: 08-08-2019
exclusiones y limitaciones; transporte y estadía; Mecanismos de contacto con los

protegidos y mecanismos de acceso a los servicios; red de prestación de servicios
y urgencias; condiciones para la verificación de los derechos; pagos moderadores;
periodos de carencia; protección específica, detección temprana y demanda
inducida; responsabilidad del usuario frente a la salud; participación social; solución
de conflictos, inspección vigilancia y control los mecanismos de acceso, nuestra
red de prestadores de servicios médicos y de urgencias, lo estipulado en la
normatividad vigente y por supuesto, los canales de comunicación con los que
puede hacernos llegar sus comentarios y sugerencias para ser mejores cada día,
presenta información sobre indicadores de calidad de atención, posición en el
ordenamiento (ranking) y situación frente a la acreditación de estas entidades, en
el marco del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención de salud,
así como, los indicadores financieros de las entidades promotoras de salud y la
aplicación de sanciones de que hubiere sido objeto en el último año.
Una vez ha realizada la explicación del M-SIAU-DG002 CARTA DE DERECHOS DEL

AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE DESEMPEÑO, debe diligenciar con el
potencial protegido el M-PYGA-F097 CUESTIONARIO DE CARTA DE DERECHOS DEL
AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE DESEMPEÑO.
Recuerde preguntar si entendió el contenido del M-SIAU-DG002 CARTA DE

DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE DESEMPEÑO, y tomar la firma
y huella del potencial protegido en el M-PYGA-F097 CUESTIONARIO DE CARTA DE
DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE DESEMPEÑO.
Si el potencial protegido manifiesta no saber leer, el asesor comercial debe leer el

contenido de la carta y del cuestionario (quien realice la lectura deberá colocar
en el cuestionario su nombre, edad, domicilio e identificación) y posteriormente el
potencial protegido confirmará la lectura realizada firmando el cuestionario. Si el
potencial protegido manifiesta no saber firmar, debe colocar su huella digital en el
espacio creado para tal fin.
Al final el Asesor comercial debe asegurarse que el potencial protegido
comprendió la información brindada. Es necesario formular, algunas preguntas
claves que le permitan validar los temas tratados, despejando cualquier duda que
pueda surgir.
Si ya está afiliado a Salud Total EPS-S indague sobre su experiencia en la compañía

y direccione al canal virtual de la EPS en www.saludtotal.com.co en caso de tener
alguna queja o sugerencia.
Fecha: 08-08-2019
Aproveche esta oportunidad para:

• Poner en conocimiento del usuario apertura de nuevos puntos de atención
• Explíquele cuáles son sus derechos y deberes y donde puede encontrar M-
SIAU-DG002 CARTA DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y CARTA DE
DESEMPEÑO en el sitio web www.saludtotal.com.com
• Valores agregados para él y su grupo familiar
También como una y no menos importante estrategia pos-venta es nuestro mismo

servicio, como lo es el de promoción y prevención, más que un proceso de
atención, es pensar en el futuro de nuestros protegidos, con el fin de crear un
ambiente sano en la salud y el bienestar de todos los que le rodean, los cuales
están dirigidos a toda la población de la siguiente manera:
Promoción y prevención Niños de 0 a 10.

Promoción y prevención Jóvenes y adultos de 11 a 44 años.
Promoción y prevención adultos mayores de 45 años en adelante.
Recuerde que el mejor proceso para una venta efectiva y con calidad es el
siguiente:
PREGUNTATE COMO TE GUSTARIA QUE TE VENDIERAN, ASI MISMO DEBES VENDERLE A

TU CLIENTE.
Fecha: 08-08-2019
Fecha: 08-08-2019

Protocolo Comercial

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PROTOCOLO DE LABOR COMERCIAL Código: M-PYGA-DG002

• PREVENTA: creando la importancia de conocer que resultados queremos,

El proveedor comercial de Salud Total EPS-S debe hacer uso adecuado de la

• ADRES: entidad Administradora de Recursos del Sistema General de Seguridad

Garantía. Su función básica será organizar y garantizar, directa o

El uso adecuado de la terminología permite tener una apropiación y persuasión en

Una vez identifique el léxico coherente para su ejercicio utilícelo a su favor y

Si se requiere ampliar los conceptos, remítase al documento “Glosario Plan de

6. ESTRUCTURA DEL PROTOCOLO COMERCIAL

El protocolo comercial está estructurado y enfocados en la obtención de un

• IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Y SUS NECESIDADES

6.1.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Y SUS NECESIDADES

Un primer paso para poder desarrollar un proceso de afiliación adecuado

Intercambio de un producto de valor por otro valor, es el proceso en el que

Es el proceso en el cual se reconoce que lo primero que estamos vendiendo es

déjeme ya le averiguo, lo que esta vendiendo en este momento es duda, una de

6.1.2 ORGANIZACIÓN DE PORTAFOLIO

Para organizar nuestro portafolio de manera a décuada para una presentación,

Todos los seres humanos obtenemos la información de nuestro entorno atreves de

6.1.3 PROTOCOLO DE BUEN VESTIR

El proveedor de servicios comerciales de Salud Total

Dentro de labor comercial, la presentación personal es un elemento fundamental

UNIFORME: prendas reglamentarias establecidas por el proveedor comercial,

Hombres: Camisa formal y corbata

Mujeres: Prendas formales (camisa, pantalón, zapatos)

✓ El maquillaje es parte importante para proyectar una imagen profesional, por lo

CARNÉ: el carné de identificación es personal e intransferible y de uso obligatorio

6.2.1 COMUNICACIÓN ASERTIVA

Todos los seres humanos nos comunicamos normalmente en forma general,

1. Estructura Superficial: lo que le dices a la gente o a ti mismo

que se le presentan al Asesor al momento de hacer sus presentaciones de

GENERALIZAR: Es el proceso mediante el cual el ser humano a raíz de sus

CLIENTE: ¿Qué pasaría si yo compro ese plan y me incumplen lo que

6.2.2 HABILIDADES DE UN BUEN COMUNICADOR.

Palabras: adecuadas y acordes a su ejercicio, recuerde que no todos los actores

Lenguaje no verbal: la mayor parte de la comunicación del ser humano es no

Generar raportt (confianza)

Para tal proceso es necesario observar y escuchar de manera activa al usuario

Para lograr este proceso es importante:

parafrasear o verificar con palabras propias lo que el cliente dice. Resumir lo

PREGUNTAS CERRADAS: las preguntas cerradas están determinadas de tal manera

Las preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se centran en

6.2.3 PORTAFOLIO COMERCIAL (presentación con interacciones y navegabilidad en

herramienta visual que permite establecer en el discurso de venta argumentos

Dentro de su contenido usar información como:

ACERCA DE NOSOTROS: misión, visión, trayectoria historia, cobertura, grupo

Es de vital importancia que se conozca cómo funcionan las interacciones del

6.2.4 CIERRE VENTA

En la labor diaria como vendedores aparte de tener un buen manejo en el

Al utilizar un cierre de ventas es necesario primero tener la seguridad necesaria

A continuación, enumero unas de las tantas herramientas creadas para generar

CIERRE ASCENDENTE O PODER DEL SI

CIERRE DIRECTO O AGRESIVO:

“¿Perfecto, tomamos el pedido?

CIERRE POR INVITACION

cliente a que empiece a disfrutar de los beneficios mas no le estamos diciendo de

El cierre secundario, es bastante fácil, se desarrolla en torno a un punto que no está

en un asunto secundario, usted le facilita el que se decida y esto los beneficia a

Una manera sencilla de utilizar el cierre supuesto al final de una presentación es

CIERRE POR PREOCUPACION

En este caso y cuando el cliente tarda en decidirse o su repuesta es la de esperar,

Por tal motivo es importante reconocer cuando estamos abordando a un

Buenos días (tardes) señor (a)____ mi nombre es