Manual de Cobranzas

MANUAL
DE
COBRANZA
PREJUDICIAL
DEPARTAMENTO DE COBRANZA
T
TAAL
LCCA
A,, 22000088
FFeecchhaa úúllttiim
maa aaccttuuaalliizzaacciióónn:: 1144--0055--0088
Departamento de Cobranza
Manual
Edición 2008
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I.- CONCEPTOS BÁSICOS DE COBRANZAS
1.1Cartera de cobranza
1.1.1 Documentos por cobrar..........................................................................................5

1.1.2 Mora ......................................................................................................................5
1.1.3 Vencida...................................................................................................................5
1.1.4 Cheques protestado oficina ...................................................................................5
1.1.5 Letra protestada oficina .........................................................................................5
1.2 Tipo de cobranza
1.2.1 Preventiva ...........................................................................................................7

1.2.2 Prejudicial ...........................................................................................................7
1.2.3 Normalización ....................................................................................................7
CAPITULO II.- GESTIÓN DE COBRANZA
2.1 Call Center ......................................................................................................................8

2.2 Gestión de Cobranza Preventiva ..................................................................................10
2.3 Gestión de cobranza Prejudicial ...................................................................................11
2.4 Gestión de Normalización ............................................................................................12
2.5 Gestión de cobranza judicial ........................................................................................12
2.6 Controles en la cobranza
2.6.1 Presupuestos ........................................................................................................13

2.6.2 Supervisión ..........................................................................................................13
2.6.3 Herramientas informáticas para la gestión ..........................................................14
En gestión:
Asignación de cobradores..............................................14
Cambio valor mora.........................................................14
Clasificación de carteras................................................14
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Manual
Edición 2008
En consulta:
Consultas consolidadas..................................................16
Proyección de vencimientos...........................................17
Análisis de recuperaciones.............................................18
Gráfico de comportamientos..........................................19
En informes:
Control de producción....................................................20
Manejo de carteras.........................................................21
Mayores clientes en morosidad......................................22
2.6.4 Ingreso de información......................................................................................23
CAPITULO III.- PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA
3.1 Cobranza Preventiva .........................................................................................................24

3.2 Cobranza Prejudicial..........................................................................................................24
3.3 Normalización ..................................................................................................................25
3.4 Ingreso de información .....................................................................................................25
3.5 Envío a bases de datos comerciales ..................................................................................28
3.6 Seguro desgrávame .........................................................................................................32
3.7 Envío a cobranza Judicial .................................................................................................33
3.8 Avenimientos Judiciales....................................................................................................46
3.9 Dación en pago ..................................................................................................................48
3.10 Protesto .............................................................................................................................50
3.11 Documentos por cobrar vencidos .....................................................................................60
3.12 Condonación de intereses .................................................................................................60
3.13 Eliminación de transacciones por vía 3 ............................................................................61
3.14 Control de documentos protestados sobre 30 días............................................................61
3.15 Cheques protestados con cuentas cerradas........................................................................61
3.16 Abono o pago de cheques protestados con cheque pago..................................................62
3.17 Cancelación de documentos y entrega de los mismos......................................................62
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Manual
Edición 2008
CAPITULO IV.- DEPARTAMENTO DE COBRANZA LOGROS Y OTROS
4.1 Organigrama, funciones y cargo
Organigrama .................................................................................................................63
Jefe de Cobranzas .........................................................................................................63
Agentes de Call Center................................................................................................. 63
Asistente de cobranzas .................................................................................................64
4.2 Consideraciones Generales
Ingreso y extensión de los cheques.............................................................................. 66

Cheque de pago ............................................................................................................66
Interés por prorroga...................................................................................................... 67
Dicom ...........................................................................................................................67
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Manual
Edición 2008
INTRODUCCIÓN
El presente manual tiene como objetivo servir de guía para enfrentar las diversas
situaciones en las labores de cobranza en Casa Matriz y en cada una de las sucursales, así
como también normalizar aquellos clientes que se encuentren con simple retardo o morosidad.
En la primera parte de este manual se explicarán los conceptos básicos que encierra la
cobranza en Logros S.A. Identificando las carteras relevantes sobre el cual se gestionaran las
acciones correspondiente al recupero de aquellos clientes morosos.
Para lo anterior, se detalla los tipos de cobranza prejudiciales que se realizaran tanto
en el departamento de cobranza como en las respectivas sucursales. Principalmente, se orienta
a tres tipos de cobranza, la cobranza preventiva, la prejudicial y la normalización de clientes
morosos.
Adicionalmente, en este escrito se detallarán los procesos y todas las herramientas con
las que contamos para el buen funcionamiento de la cobranza. Considerando desde los
listados de morosidad hasta las gestiones telefónicas, por cartas o visitas en terreno. También,
con apoyo de gestiones de presiones externas tales como la publicación en las bases de datos
comerciales.
Se considera en el presente texto, la descripción del departamento de cobranza, el rol y

la función que cumple dentro de la empresa, y cada uno de sus integrantes. Por ultimo, se
mencionan consideraciones generales a todo tipo de cobranza.
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Manual
Edición 2008
CAPITULO I.- CONCEPTOS BÁSICOS DE COBRANZAS
1.1 Cartera de cobranza
En las gestiones de cobranzas, las carteras que se revisan usualmente son las siguientes:
1.1.1 Documentos por cobrar: en esta cartera se encuentran cheques con

vencimientos futuros que provienen de distintas operaciones tales como factoring, capitales
de trabajo, chequering, etc. La gestión de cobranza en esta cartera se realiza cuando existen
documentos que encontrándose en esta cartera, las fechas de dichos cheques se encuentran
vencidas, o en el caso de las gestiones de cobranza preventivas.
1.1.2 Mora: en esta cartera se encuentran operaciones con facturas, capitales de

trabajos, capitales programados, créditos de consumos, LCA, automotriz, etc. que a la fecha
de vencimientos de cada unos de esos documentos tienen mas de 4 días de mora. Los plazos
de las operaciones que intervienen en esta cartera de morosidad son desde 5 hasta 90 días de
atraso.
1.1.3 Vencida: en esta cartera se encuentran operaciones con facturas, capitales de

trabajos, capitales programados, letras provenientes de distintas operaciones, créditos de
consumos, LCA, etc. que a la fecha de vencimientos de cada unos de esos documentos tienen
mas de 90 días mora. Los plazos de las operaciones que intervienen en esta cartera de
morosidad son desde 91 hasta 999 días o más de atraso.
1.1.4 Cheques protestado oficina: en esta cartera se encuentran cheques con

vencimientos futuros que provienen de distintas operaciones tales como factoring, capitales
de trabajo, chequering, etc.
1.1.5 Letra protestada oficina: en esta cartera se encuentran operaciones como

capitales de trabajos, capitales programados, créditos de consumos, que son respaldados con
letras de cambio y que a la fecha se encuentran en morosidad.
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Manual
Edición 2008
1.2 Tipo de cobranza
La cobranza que se gestiona en Logros se clasifica en 3 etapas. Cada una de ellas tiene un
objetivo propio que en su conjunto pretende retornar los dineros que los clientes tienen
comprometidos con la empresa.
1.2.1 Cobranza Preventiva: Este tipo de cobranza pretende adelantarse a los

vencimientos de compromisos de los clientes. La principal característica es que debe ser
amistoso y cercano al cliente con el objeto de recordarle el compromiso futuro. También
permite actualizar datos personales y comerciales de los clientes.
1.2.2 Cobranza Prejudicial: Este tipo de cobranza pretende recuperar en el menor

plazo posible los dineros que no fueron recuperados en los tiempos establecidos. En este caso
se utiliza distintas técnicas para forzar el pago. Desde los llamados telefónicos, las visitas en
terreno, en esta etapa se utiliza el ingreso del cliente a Dicom.
1.2.3 Normalización: La normalización permite estructurar y planificar las vías de

pago de las deudas de los clientes, de una forma realista y de acuerdo a las posibilidades del
cliente. En algunos casos la reprogramación sirva para dar salida a todos aquellos clientes que
se encuentran con problemas actuales y futuros en sus flujos de dinero, o también en el caso
de que los clientes estén cobrados judicialmente, de tal manera que regularizar su deuda en las
oficinas de Logros y no en los tribunales.
La normalización nos permite mejorar posición, ordenar los pagos de acuerdo a las
posibilidades del cliente y en el mediano plazo terminar con la deuda de este.
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Edición 2008
CAPITULO II.- GESTIÓN DE COBRANZAS
2.1 Call Center
El programa FORWARD BIL en conjunto con la Central Telefónica y sus aplicaciones

asociadas, permite configurar y administrar las funcionalidades del forward. El call center es
aquella hermramienta de apoyo que sirve para todos los tipos de cobranzas telefónicas.
Adicionalmente, y en un futuro cercano también se podrá implementar servicios de cobranzas

por e-mail, fax y servicios automáticos por medio de IVR.
La función de FORWARD BIL es poder crear, mantener y administrar las siguientes

funciones del Call Center:
• Llamadas entrantes
Mediante el módulo opcional “enrutador”, es posible enrutar (o dirigir) las llamadas entrantes
a distintos internos, habilidades o servicios, en función del DNIS, Caller ID, horarios, fechas,
etc.
FORWARD BIL- también permite bloquear llamadas maliciosas (reconocidas por Caller ID)
antes de ser atendidas.
• Mantenimiento de “formularios de negocio”
FORWARD BIL- permite disponer de “formularios” o “planillas” de diversos tipos

(información, encuestas, toma de pedidos, mantenimiento de agendas). Los formularos son
administrados desde FORWARD BIL-
• Estadísticas de llamadas y resultados de negocio
FORWARD BIL- dispone de herramientas para consultar las estadísticas y detalles de las
llamadas recibidas y realizadas por el Call Center (tanto por las atendidas por las telefonistas
como por los I.V.R. o sistemas de atención automática), así como también de las resultados de
los datos ingresados en los formularios propios de FORWARD BIL-
• Campañas de llamadas salientes
FORWARD BIL- permite administrar las campañas salientes del Call Center, automáticas, de
vista previa, de fax o de email.
• Servicios automáticos de IVR

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Mediante el módulo opcional de “servicios automáticos”, FORWARD BIL permite

administrar los servicios automatizados brindados por un IVR (sistema de respuesta vocal
interactiva). Estos servicios incluyen facilidades de “DISA” (discado directo entrante),
“Menúes de IVR”, y “correos de voz y fax”.
Cuadro1: Pantalla Scrip de apoyo en la cobranza Call Center.
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Edición 2008
Cuadro 2: Pantalla de Campañas Salientes en la cobranza Call Center.
2.2 Gestión de cobranza preventiva
La cobranza preventiva gestiona los documentos o cuotas por vencer. Entran en

cobranza de documentos los factoring de cheques y facturas. En el caso de las cuotas
de LCA, en un futuro se incorporarán los productos como los créditos automotriz, etc.
La cobranza preventiva debe ser amistosa y cercana, con el animo de obtener un

primer contacto al cliente antes del vencimiento de su obligación. Si bien es cierto, se
llama para recordar su compromiso de pago, la conversación debe fluir en torno a
verificaciones de los compromisos, más que pagos de ellos.
Es decir, en el caso de la factura; cuando queremos cobrar la idea es confrontar la

respuesta que nos da el tercero respecto del vencimiento y pago de dicho documento,
como también actualizar sus datos.
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Cuando no existe información del tercero se realiza una búsqueda en otras bases de
datos, tales como Dicom, Siisa, Guías telefónicas regionales, incluso en casos de
extrema urgencia se puede tomar los servicios de algún buscador.
No obstante, lo anterior se precede a consultar al ejecutivo, al agente en su defecto

encargado del cliente en la respectiva sucursal. La gestión realizada, se incorporará en
los mensajes al igual que la cobranza prejudicial, pero en el icono OTROS. En este
caso se debe registrar el resultado de la gestión preventiva ingresando todos los datos
relevantes para en el futuro poder realizar una cobranza prejudicial.
2.3 Gestión de cobranza prejudicial
La gestión de cobranza prejudicial comienza desde el momento en que el cliente tiene

un documento protestados, una factura vencida, una cuota impaga, o dos cupos de
pago mínimos vencidos de la LCA. La cobranza prejudicial se debe realizar con el
cliente, luego con el tercero en el caso que exista, bajo la siguiente estructura:
Primero se contactará personalmente con los clientes para buscar una primera salida
de cancelación del compromiso, o prorrogándolo según sea el caso.
Cuando el cliente no es ubicado personalmente, se gestionará la cobranza

telefónicamente. Si el cliente no tiene los teléfonos vigentes o con buzón de voz, se
envía una primera carta de aviso de morosidad a sus dependencias comerciales o
personales, en donde se estipulará la debida morosidad y se solicitará la regularización
con fecha determinada.
Paralelamente, se debe proceder a visitar en terreno al cliente dejándole una

notificación o segunda carta de cobranza. Cuando el cliente cumple 30 días de mora,
se prepara para enviarlo a Dicom.
Las personas que podemos enviar a Dicom son los clientes directos, los terceros que
sean personas jurídicas. Lo anterior, está sujeto a que el clientes directo debe tener
firmado el contrato factoring, o el pagaré donde se estipule el permiso para publicarlo
en bases de datos comerciales externas, en caso de mora o simple tardío.
En el caso de las facturas, basta tener la copia cedible y la notificación en donde a

Logros S.A. le ceden los derechos de cobro del documento. Para el caso de los
documentos protestados, podemos enviarlos como morosidad siempre y cuando
tengamos un pagaré que respalde la operación. Con esto, publicamos las cuotas
morosas que fueron pagadas con el cheque.
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Manual
Edición 2008
Cuando las gestiones anteriores de cobranza han sido fallidas, se analizará la gestión
de normalizar al cliente dándole un plan de salida o el envío a cobranza judicial.
2.4 Gestión de Normalización
La normalización es una gestión que nos permite estructurar el pago futuro de aquellos
clientes que estando en algún tipo de cobranza prejudicial o judicial aún sus flujos les
permite responder a los compromisos pactados con nuestra empresa.
Como política general, cuando a un cliente le presentamos la posibilidad de normalizar

su deuda, esta puede ser por medio de distintas vías de pago, entre las que
encontramos nuevos capitales de trabajos, capitales programados, cancelación de una
deuda en el corto plazo con documentos a mediano plazo, avenimiento de pago ante
notario, avenimiento de pago judiciales vía tribunales, incluso existen casos
esporádicos de acuerdos simple de pago mensuales.
Generalmente esta opción la realiza directamente el área comercial con el Dpto. de

riesgo.
2.5 Gestión de envío a cobranza judicial
El agente o el ejecutivo deberá enviar a cobranza judicial los pagarés en

morosidad y/o los cheques protestados, ya sean éstos por: ONP, por extravío,
incumplimiento de contrato, Cta. Cte. cerrada y / o falta de fondos, sí dentro del
plazo establecido, se han agotadas todas las gestiones de cobranza prejudicial sin
haber obtenido el pago o recuperación de la deuda.
En los casos de protestos de cheques por; ONP por robo y firma disconforme
publicados por 3 días, mal extendidos, caducados y/o enmendados, se sugiere NO
SER ENVIADOS A COBRANZA JUDICIAL, sin antes consultar las posibilidades de
éxito de la cobranza al “departamento jurídico”. Otra opción, en estos casos debemos
actuar contra los cheques de pago y/o pagarés respectivos (En cada caso se debe
revisar y evaluar bien la situación ya sea por cheques de clientes o de terceros).
Para el caso de pagarés impagos del cuales sabemos que el cliente se cambio del
domicilio y es inubicable, deben enviarse a cobranza judicial los documentos hasta
localizar el nuevo domicilio del deudor. Habiendo obtenido el nuevo domicilio del
deudor, este debe ser verificado para efectuar rápidamente las gestiones de cobranza,
informando al abogado todos los bienes que pueda tener el deudor además del nuevo
domicilio.
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Edición 2008
Es obligación del Agente o Ejecutivo, preparar toda la documentación necesaria al

momento de enviar un documento a cobranza judicial en coordinación con tesorería.
Cada vez que se envíe documentación al abogado, esta debe ser mediante una carta,
dejando copia de ella, firmada, timbrada y con fecha de recepción por el abogado, se
debe incluir escrituras de prendas e hipotecas, certificados de vehículos motorizados,
certificados de dominio vigente de Bs.Rs., Domicilio comerciales, y cualquier bien
posible de embargar.
Más adelante se describirá el procedimiento de envío a cobranza judicial.
2.6 Controles en la cobranza
2.6.1 Presupuestos
Dentro de los presupuestos que realiza Gerencia General, se encuentran los

presupuestos de morosidad anual y mensual, distribuidos por sucursal y zona.
También se presupuestan los incrementos mensuales de morosidad.
Asociado a los presupuestos anteriores, se encuentran el presupuesto de índice

mora/saldo que es un indicador importante entre la información controladas por la
Gerencia.
La contrapartida de la morosidad es el recupero, y para ello existen presupuestos de

recupero en cartera judicial castigada y se elaborarán presupuestos de recupero
prejudiciales en un futuro inmediato.
2.6.2 Supervisión
La supervisión de cobranza en el departamento es un trabajo diario, condicionado a los

presupuestos establecidos en el mes de enero para todo el año. Para ello, el control de
los trabajos realizados se basa principalmente en asignación de labores diarias por
cada colaborador en el cual al final de cada día nos reunimos en un periodo no más de
20 minutos para analizar y corroborar lo solicitado.
En esta reunión también se plantea aquellos clientes que a juicio del departamento
deben ser gestionados en un plazo breve o enviados a cobranza judicial.
Una herramienta de supervisión muy utilizada en el departamento de cobranzas es el

seguimiento de las gestiones realizadas a los clientes desde las sucursales, por medio
de los mensajes registrados por quién haya hecho dicho cobro. El icono de mensajes
que aparece en la consulta consolidada nos permite ingresar información a:
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Manual
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- Mora
- Cheques protestados oficina
- Cartera vencida y castigada
- Ingresos a Dicom
- Otros: Actualmente se ocupa para ingresar información de cobranza preventiva
- Control Judicial: fue diseñada para que en las sucursales ingresen la información e
instrumentos que son enviados a cobranza judicial por cada cliente
A pesar que esta herramienta de control es muy importante para el departamento de

cobranzas, muchas veces se deja de lado por parte de las sucursales, lo que implica
doble gestión de cobro a los clientes con sus respectivas consecuencias.
Otro tipo de supervisión es cuando colaboradores del departamento de cobranzas,

visitan las sucursales para corroborar en terreno el seguimiento de las gestiones de
cobranzas con los clientes o cuando hay clientes en morosidad que urge visitarlos en
terreno.
2.6.3 Herramientas informáticas para la gestión de cobranza
En gestión:
- Asignación de cobradores (uso restringido Dpto. Cobranza)

- Cambio valor mora (uso restringido Dpto. Cobranza)
- Clasificación de carteras (uso restringido Dpto. Cobranza)
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Cuadro 3: Opción para clasificar las cartera morosas (judicial y prejudicial)
La clasificación de cartera se realiza diariamente desde casa matriz. En efecto, en dicha

opción la clasificación se divide principalmente en cliente no judicial y judicial (en este caso,
hay subclasificaciones). La importancia de la clasificación, radica en que son utilizados en
para informes de gestión donde se separan los distintos tipos de cobranzas entre los clientes.
Adicionalmente, nos informa sobre los clientes que debemos seguir la cobranza prejudicial, o
aquellos en donde se debe buscar un solución de avenimiento en tribunales, etc.
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Manual
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En consulta:
- Consultas consolidadas
Cuadro 4: Pantalla para consultas consolidadas en morosidad.
La consulta consolidada permite revisar aquellos clientes que se encuentren en distintos tipo
de morosidad, entre ellos podemos encontrar, mora, cheques protestados oficina, letras
protestadas oficina, lca morosa, crédito automotriz, etc.
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Manual
Edición 2008
- Proyección de vencimientos
Cuadro 6: Opción para obtener las cuotas y documentos con vencimiento futuro
Esta opción permite obtener las cuotas, documentos y cheques con vencimientos futuros, esta
herramienta nos permite realizar la cobranza preventiva de todos los productos. En general,
actualmente la cobranza preventiva se realiza emitiendo listados con una semana de
anticipación. También con estos listados podemos realizar la corroboración de las cesiones de
facturas con los terceros.
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Manual
Edición 2008
- Análisis de recuperaciones
Cuadro 7 : Opción para obtener los recuperos en las cuentas.
Esta opción permite obtener listados de recupero según fechas indicadas, sucursal y glosas.
Sirve como referencia para corroborar los cumplimientos de recupero versus los propuestos
en el presupuesto anual.
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Manual
Edición 2008
- Gráfico de comportamientos de la morosidad por oficina
Cuadro 8: Opción de gráficos de mora por sucursal y nacional
Esta opción permite visualizar gráficamente el comportamiento de la morosidad según

sucursal o a nivel nacional por variables como fecha de intervalos, sucursales. Etc.
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Manual
Edición 2008
En informes:
- Control de producción
Cuadro 9: Opción para emitir el presupuesto de mora diario, mensual y anual

versus lo real.
Permite listar el presupuesto que contiene los valores proyectados de la morosidad anual, el
incremento de la morosidad respecto al mes anterior, la morosidad diaria real y sus
respectivos porcentajes de cumplimiento.
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Manual
Edición 2008
- Manejo de carteras
Cuadro 10.- Opción para listar todas las cartera de morosidad.
Esta opción permite listar diariamente todos las carteras que el departamento de cobranza
judicial necesita para realizar las gestiones de cobranza, entre las cuales encontramos, Mora,
cheques protestado oficina, letras protestadas oficina, vencida. Entre otras.
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Edición 2008
- Mayores Clientes en morosidad
Cuadro 11.- Opción para listar los clientes en morosidad por monto, sucursal y
producto moroso.
Esta opción permite listar los clientes morosos ordenados en forma descendente por cuantía
atrasada. Esta herramienta lista todos aquellos cliente sin diferenciar en el estado en que se
encuentre, ya sea prejudicial o judicial.
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Manual
Edición 2008
2.6.4 Ingreso de información

Una herramienta de supervisión muy utilizada en el departamento de cobranzas en las
gestiones realizadas a los clientes desde las sucursales, por medio de los mensajes
registrados por quién haya hecho dicho cobro. El icono de mensajes que aparece en la
consulta consolidada nos permite ingresar información a:
- Mora
- Cheques protestados oficina
- Cartera vencida y castigada
- Ingresos a Dicom
- Otros: Actualmente se ocupa para ingresar información de cobranza preventiva
- Control Judicial: fue diseñada para que en las sucursales ingresen la información e
instrumentos que son enviados a cobranza judicial por cada cliente
A pesar que esta herramienta de control es muy importante para el departamento de

cobranzas, muchas veces se deja de lado por parte de las sucursales, lo que implica
doble gestión de cobro a los clientes con sus respectivas consecuencias.
Cuadro 12.- Opción para ingresar los mensajes de las gestiones de morosidad.
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Manual
Edición 2008
CAPITULO III PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA
3.1 Cobranza Preventiva
El procedimiento de cobranza preventiva depende del tipo de producto en que estemos

realizando esta gestión. En efecto, está definida para las siguientes:
a) Línea de crédito automática, automotriz: el departamento de sistemas emite los

primeros días del mes el estado de cuenta del producto LCA, a contar de esto,
cobranzas comienza la gestión preventiva a contar del día 10 de ese mismo mes,
sacando los listados de saldo pago mínimo y “recordándole a los clientes su cuota
de pago mínimo”.
b) Facturas: la cobranza preventiva orientada a las operaciones de facturas se basa

principalmente a verificar si estos instrumentos cedidos a nuestra empresa, están
registradas en las bases de datos de los terceros. Con esto, tenemos la posibilidad
de corroborar en que estado se encuentra el futuro pago de la deuda, en que parte
físicamente se encuentra la factura en los departamentos de nuestros deudores y
con ello poder acelerar el proceso de pago. Este trabajo también es emitido por
medio de listados de vencimientos de facturas con a lo menos 7 días de
anticipación.
3.2 Cobranza Prejudicial
La cobranza prejudicial es efectiva para todos aquellos productos que tengan a lo menos 1 día
de morosidad o en el caso de cheques los protestos. La inercia de este trabajo hace que los
agentes y ejecutivos de cada sucursal sean los responsables de gestionar al menos en los 4
primeros días dichos documentos. Pasado los 4 días de morosidad invariablemente el
departamento de cobranzas realiza las gestiones de cobro y recuperación. (esto no implica que
en las sucursales, dejan de responsabilizarse de los clientes morosos a partir del día 5 en
adelante)
En la práctica tanto los agentes y ejecutivos de las sucursales, como los colaboradores del
departamento de cobranzas se autorregulan en las gestiones a partir del primer día de mora o
protesto en adelante. Para ello, el sistema de mensajes es el que rige como modulador de las
gestiones.
Es decir, el departamento de cobranzas, al gestionar los clientes revisa el estado de los

mensajes diarios. Si no existe ningún mensaje o fecha compromiso de pago registrada, se
asume que la gestión de las sucursales no se ha realizado y por tanto, se procede a ella.
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Manual
Edición 2008
Lo mismo ocurre en sentido inverso, desde las sucursales observan sin registro de mensajes
en la morosidad o protesto, deben asumir que la gestión no se ha realizado y por ende, deben
hacerla.
Cuando se intenta ubicar desde casa matriz al cliente para gestionar su deuda y resulta que los
teléfonos no existen, ya nos les pertenece, tiene buzón de voz, o simplemente no
corresponden al cliente y esta situación se deja registrada en los sistemas de mensajes, es
obligación de los encargados de cada sucursal actualizar los datos del cliente.
En caso que desde la sucursal tampoco puedan gestionar telefónicamente a los clientes,
deberán realizar una visita en terreno de forma urgente, con el objeto de obtener los nuevos
antecedentes del cliente y registrarlos en las bases de datos correspondientes.
3.3 Normalización
La normalización es una forma de ordenar los flujos de los clientes que se encuentran en
problemas de pagos productos de déficit de caja o de otra índole. Generalmente, estas
propuestas son canalizadas por medio del departamento comercial y riesgo.
En general son aquellos clientes que la empresa clasifica sus operaciones como repactaciones
(planes de salida) y que en el mediano plazo el cliente pueda rebajar considerablemente su
riesgo y monto de deuda.
3.4 Ingreso de información

Para proceder a ingresar los mensajes de las gestiones de cada producto se debe realizar los
siguientes:
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Edición 2008
Cuadro 13.- Pantalla de ingreso de información
Ingrese al modulo de consulta consolidada, pulse la tecla F7 y aparecerá la opción para

ingresar mensajes a mora normal, documentos protestados, control judicial, dicom, cartera
vencida y otros mensajes.
Con la flecha seleccione la opción a ingresar y realice un clic con el botón derecho del mouse.
Seguido pulse la tecla insert del teclado y aparecerá la siguiente pantalla:
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Manual
Edición 2008
Cuadro 14.- Pantalla de ingreso de información
En dicho espacio en blanco puede ingresar la información que resultó de la gestión y

comunicación con el cliente, ya sea, compromisos de pago, fecha de visita a la sucursal,
solicitud de actualización de datos, etc.
Para dejar grabado el mensaje sólo se debe teclear enter. En el caso que la longitud del
mensaje sea mayor a los caracteres que le permite la pantalla, debe graba el mensaje (enter) y
presionar nuevamente la tecla insert.
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Manual
Edición 2008
3.5 Envío a bases de datos comerciales
Logros como empresa tiene la posibilidad de publicar en bases de datos comerciales a todos
aquellos clientes que se encuentren en morosidad y cumplan algunos requisitos básicos.
• Ser clientes directos de Logros

• Ser terceros de Logros en el caso de facturas, letras, cheques dependiendo si es
persona jurídica o no.
El cliente que es enviado a Dicom debe tener como mínimo 30 días de atraso, de lo contrario
es rechazado por dicha institución. Los documentos que deben ser acompañados vía scanner o
valija al departamento de cobranza son los siguientes:
• Publicación del cliente directo:

Pagaré y ficha de ingreso a Dicom
• Publicación de facturas (cheques o letras) de terceros:
Factura de tercero (cheque o letras) ficha de ingreso a Dicom y copia

de las dos primeras planas del contrato factoring del cliente.
El formato de la planilla de ingreso a Dicom es:
PUBLICACION DICOM
CAMPOS CELDAS A LLENAR OBSERVACIONES

NOMBRE COMPLETO (APELLIDO PATERNO.
AGRICOLA MATERNO
JAHUEL NOMBRES)
S.A. max. 40 carac.
DIRECCION CALLE JAHUEL S/N, SANTA MARIA max. 25 carac.
COMUNA SAN FELIPE max. 10 carac.
CIUDAD SAN FELIPE
RUT DEL DEUDOR 85769600 max, 8 carac.
DIGITO VERIFICADOR K max. 1 carac
TELEFONO 224567
TIPO DOCUMENTO FACTURA pagare (PG), cheques (CH), letra (LT), facturas (FA), Otras operaciones (oo)
MONEDA $ $ , uf, us$
MONTO CUOTA 6259995 max. 10 enteros 2 decimales
FECHA VENCIMIENTO 08-01-2007 dia/mes/año
NUMERO DOCUMENTO 200358788
TIPO DEUDOR SOLO DIRECTO O AVAL () directo., (A) aval
TRANSACCION INGRESAR (1) ingresar, (2) eliminar, (3) modificar
Las condiciones que Dicom exige como requisito para ser publicado algún cliente nuestros
son:
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Edición 2008
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Manual
Edición 2008
Asumiendo que el cliente enviado a las bases de datos Dicom (BDD), cumple con todos los
requisitos expuestos anteriormente y además el cliente o tercero tiene 30 días o más de
morosidad, el procedimiento posterior e interno de nuestra empresa es el siguiente:
a) Se podrán enviar los siguientes documentos para ser publicados en BDD:
- Facturas de personas jurídicas (como terceros)

- Pagarés de personas naturales (que incluyan la cláusula de autorización de envió a
las bases de datos BBD)
b) En forma especial se podrá enviar a las BDD los siguientes instrumentos:
- Cheques protestados de personas jurídicas por orden de no pago (causal: extravío o

robo), siempre y cuando estas no hayan cumplido con la publicaciones legales de
aviso de extravío o robo. En este caso, Dicom tiene las herramientas necesarias
para dilucidar si se cumple con la formalidad de aviso de robo o extravío, por
tanto, ellos serán los responsables de aceptar o rechazar el envío para publicación
del instrumento enviado.
- Cheques, letras, otros instrumentos de terceros como persona natural, en el cuál

Logros tenga un mandato o autorización especial de este (tercero) para publicarlo
en las BDD.
- Cheques protestado por O.N.P por incumplimiento comercial de personas jurídicas

( y naturales en el caso que tengamos el mandato o autorización de publicación en
BBD). Será materia de discusión la eliminación de las BDD, en caso que el cliente
o tercero reclame a Equifax.
No se podrán publicar en las BDD, los cheques, facturas, letras, otros en los siguientes
casos:
c) Habiendo cumplido los requisitos del punto 1 y 2, y en forma excepcional según lo

requieran la fiscalía de Dicom, aquellos documentos que no estén incorporados en una
nómina de individualización de documentos cedidos y que no estén suscrito ante notario.
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Edición 2008
Adjunto ejemplo enviado por Dicom:
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d) Facturas que se encuentren mal cedidas, notificadas, prorrogadas, o canceladas con otro
instrumento de pago a plazo, y que fuese comprobable por la contraparte.
e) Dicom se da el plazo de 15 días hábiles para publicar al cliente, no obstante, estamos

negociando bajar ese plazo. En ese periodo, se notifica con una carta al deudor.
f) La eliminación de Dicom se hace efectiva cuando el cliente ha cancelado, indistintamente

de la forma de pago (previo acuerdo de Gerente Zonal, Jefe Cobranza, Jefe Riesgo). Se debe
enviar una solicitud de eliminación de BDD, al departamento de cobranzas (jpm y cco), que
en resumen es la misma que se envía para ingresar al cliente, pero en este caso se pide la
eliminación.
g) La persona encargada operativamente de los ingresos y eliminación de las BBD. En el

Dpto. de Cobranzas, es la Srta. Claudia Cancino Oyarce. Por tanto, todos los correos, deben
ser enviados con copia a ella.
Cuando el cliente haya pagado su deuda morosa, el procedimiento de eliminación de Dicom

es similar al envío de la planilla de ingreso de Dicom; salvo que ahora se solicitará la
eliminación. (nota: no se eliminarán clientes delas bases de datos sin en el envío los
respectivos antecedentes).
3.6 Seguro desgravamen
Los clientes de Logros cuentan con un seguro desgravamen en caso de fallecimiento del
mismo. La operatividad para activar el pago de la deuda del cliente con las remesas del seguro
cuentan con un tiempo limite para su reclamo.
El seguro nos da 30 día para avisarles bajo cualquier vía formal del fallecimiento del cliente y
60 para enviar los antecedentes físicamente. Los antecedentes que se deben enviar al seguro
en caso de muerte son:
Certificado de nacimiento del cliente

Certificado de defunción del cliente
Fotocopia del carné de identidad
Copia de la solicitud del seguro de desgravamen del cliente
Copia del (los) créditos vigentes del cliente
Impresión de la consulta consolidada del cliente
Detalle de los créditos vigentes del clientes
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3.7 Envío a cobranza Judicial
El envío a cobranza judicial se procederá en las siguientes situaciones:
a) Cuando un documento protestado directo o de tercero tenga más de 30 días

b) Cuando prejudicialmente se hayan agotados todas las instancias de cobros y el
cliente o tercero no tenga intenciones de normalizar su situación morosa en un
plazo de 30 días
c) Cuando el cliente o tercero haya acordado alguna forma de pago y por segunda vez
consecutiva no cumpla los plazos y montos a pagos establecidos
d) Cuando el tercero le haya pagado la factura o cheque al cliente y este no se
responsabilice por ello
e) Cuando el cliente acumule 3 pagos mínimos de LCA sin cancelar
f) Cuando el cliente acumule 3 cuotas de crédito automotriz sin pagar
g) Cuando exista información que los documentos, facturas, letras, etc proceden de
una fuente falsa o adulterada
h) Cuando se acuerde con el área de riesgo, comercial, operativa o simplemente

cuando la instrucción provenga de gerencia general y/o directorio.
Una vez decidido que el cliente será enviado a cobranza judicial los flujos de antecedentes
solicitados y entregado por las instancias correspondientes se muestran en el siguiente dibujo:
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Solicitud de Instrumentos legales de cobro

• Cheque, pagaré, letra, factura, otros
• Escrituras, contratos, garantías, warrant, etc.
(Respaldo: copia carta firmada por tesorero,
con detalle delo entregado)
Tesorero Suc. Área Comercial Suc.

Entrega de Instrumentos legales de cobro
• Cheque, pagaré, letra, factura, otros
(Respaldo: Fotocopia o escáner de los entregado,
y carta solicitud firmada)
Envío por correo electrónico respaldos

Antecedentes entregados Entrega de Antecedentes para C.J.
para cobranza judicial • Cheque, pagaré, letra, factura, otros
• Archivos de todos los respaldo • Cap, direcciones e información requerida
entregados al área comercial Por los abogados
Envío por correo electrónico confirmando

la recepción de los antecedentes para C.J.
Dpto.Cobranza Abogados o Siglo XXI
El procedimiento a cobranza judicial está interrelacionado entre los cuatro participantes

mostrados en el dibujo anterior, formando un ciclo de traspaso de información respecto el
envío de los clientes o terceros a cobranza judicial.
Fase 1: Coordinación entre área comercial (A.C.) y tesoreros:
Cuando se decide enviar a cobranza judicial a un cliente, el área comercial solicita por medio
de una “carta solicitud” la entrega de los instrumentos valorados al tesorero.
El tesorero se debe quedar con una copia de cada uno de los instrumentos pedidos por el A.C.
como también este debe exigir que el tesorero firme la entrega de esta, el objeto es que ambos
queden notificados.
Fase 2: Coordinación entre tesorero y Dpto. Cobranza:
En este caso el tesorero una vez entregada la información respectiva tendrá un plazo máximo
de 24 horas para notificar al Dpto. de cobranzas vía correo electrónico de lo entregado al A.C.
Es de suma importancia que la notificación correspondiente debe ir respaldada con los

archivos adjuntos (escaneados) de todo aquello que le fue entregado al A.C.
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Fase 3: Coordinación entre área comercial y Abogado (siglo XXI):
Una vez que el tesorero le haya entregado al A.C. todos los instrumentos valorados. El A.C.
juntará los antecedentes más los que ellos posean y que se consideren relevantes para la futura
demanda y se los hará llegar a Siglo XXI o en su defecto al abogado externo. Dejando
respaldo de ello con las firmas correspondientes por ambas partes (en este caso el resumen de
lo entregado se debe anotar en el formulario de envío a cobranza judicial) en conjunto con
todos los antecedentes relevantes para el caso.
Como respaldo el A.C. guardará en la carpeta comercial las copia de lo entregado a Siglo XXI
en caso de poder presentarlo al departamento de auditoria u otra instancia que lo requiera.
Fase 4 Coordinación entre área Dpto. cobranza y Siglo XXI (o abogado)
Para terminar el ciclo el departamento de cobranza notificará a los abogados respectivos de lo

enviado por el tesorero y así corroborar que esté todo en orden y listo para ser demandado el
cliente.
El principio de este procedimiento es la retroalimentación entre todos los integrantes, con el

ánimo de hacer más eficiente y más controlable el seguimiento de los clientes enviados a
cobranza judicial.
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FORMULARIO CLIENTE JUDICIAL

Fecha Envío / /
Rut: -
Apellido Paterno Apellido Materno Nombre 1 Nombre 2
Nombre Empresa (persona jurídica)
Es habido el cliente? (marque con un X) Sí No
Ingrese la Dirección donde el cliente es habido

Direcció
n1
Direcció
n2
Direcció
n3
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Tipo Documento Numero Documento Monto
Ingrese cuantía del cliente (nominal)

$
El cliente tiene terceros involucrados en esta Sí No

deuda (marque con un X)
El cliente tiene avales involucrados en esta Sí No

deuda (marque con un X)
El cliente registra bienes (marque con un X) Sí No
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Detalle de los Bienes (vehículos, otros)
Descripción Model Año Prenda A favor de: Patente Tasación Fiscal

o (Si/No)
Detalle de los Bienes (propiedades, otros)
Dirección Ciudad Rol Hipotec A No Inscripción Avalúo

a favor Fojas Nº Año
Fiscal
(Si/No) de:
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_______________ _______________
Firma Agente Firma Abogado
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En el caso del aval:

FORMULARIO AVAL JUDICIAL
Fecha Envío / /
Rut Aval: -
Rut Cliente: -
Es habido el Aval? (marque con un X) Sí No
Ingrese la Dirección donde el aval es habido

Direcció
n1
Direcció
n2
Direcció
n3

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Ingrese cuantía aval (nominal)

$
El aval registra bienes (marque con un X) Sí No

o (Si/No)
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Dirección Ciudad Rol Hipoteca A favor No Inscripción Avalúo

(Si/No) de: Fojas Nº Año Fiscal
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En el caso de ser tercero:

FORMULARIO TERCERO JUDICIAL
Fecha Envío / /
Rut Tercero: -
Rut Cliente: -
Es habido el Tercero? (marque con un X) Sí No
Ingrese la Dirección donde el Tercero es habido

Direcció
n1
Direcció
n2
Direcció
n3
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Ingrese cuantía tercero (nominal)

$
El tercero registra bienes (marque con un X) Sí No

o (Si/No)
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Dirección Ciudad Rol Hipotec A No Inscripción Avalúo

a favor Fojas Nº Año
Fiscal
(Si/No) de:
3.8 Avenimiento judicial
Se definirá “avenimiento judicial” aquel instrumento legal proveniente de una escritura

pública, de abonos con documentos: cheques, letras, otros con el único fin de dar solución
monetaria a una deuda impaga de algún cliente y que actualmente esta se encuentre en
cobranza judicial.
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3.8.1.- Elementos que incluyen los avenimientos judiciales
Los avenimientos judiciales deben estar formalizado en una escritura pública, aceptada por el
juez del tribunal competente. Además, deberá constatarse como mínimo la siguiente
información:
a) Individualización de las partes involucradas

b) Individualización del origen de la deuda
c) Individualización de abono al contado o a fecha
d) Fecha del avenimiento
e) Fecha, montos y periocidad de pago
f) Cláusula donde indique que este avenimiento no implica novación a menos que se
diga lo contrario
3.8.2.-Procedimiento de ingreso del avenimiento judicial a la contabilidad
Las cuentas de avenimientos deben ser llevadas en formar independiente a las cuentas por
cobrar, cuentas que hasta hoy se han ocupado para rebajar o registrar los acuerdos judiciales.
Por ende, se crea una cuenta contable llamada avenimiento judicial (y avenimiento judicial
castigado). El tratamiento de la cuenta judicial y judicial castigado será una cuenta de activo
y cuenta de ingresos que nos permita mostrar en detalle lo acordado en los tribunales y
reflejado en la respectiva escritura.
Por tanto cada vez que se ingrese un avenimiento judicial, se reflejarán contra las cuentas
cheque protestado judicial, mora (en el caso que se encuentren en judicial) o vencida al
rebajarse por esta.
En el caso que sea un avenimiento de una cuenta castigada, está se reflejará de la cuenta de
castigo con el tratamiento que le corresponda.
Todo avenimiento judicial debe ser individualizado con fechas y montos de pagos, con el
objetivo de controlar y poder arquear los cumplimientos de los acuerdos en forma detallada.
3.8.3.- Respaldo para la contabilidad, cajeros y tesoreros
todo acuerdo judicial, se debe contabilizar contra respaldo físico de la escritura

correspondiente. El tesorero o cajero, debe exigir una copia fiel del instrumento aceptado por
los tribunales. Por cuánto, la parte comercial, en conjunto con la judicial serán los
responsables de entregarles dichos documentos.
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5.- Excepcionalmente, por aprobaciones de la parte comercial, prejudicial y judical se

recibirán avenimientos de pagos no formales pero respaldados por cheques, letras u otros
instrumentos mercantiles.
La contabilización será realizada de la misma manera que en el caso de la escritura, pero en

este caso los respaldos físicos serán lo mismo cheques, letras otros.
3.8.4.- Flujos de datos simple “avenimientos judiciales”
Tribunal
Copia Copia Escritura

Escritura Respaldo tesorero-cajero
avenimiento
Contabilización
Avenimiento
(cuenta avenimiento judicial) Feedback
( arqueo físico versus sistema)
3.9 Dación en pago
Se definirá “dación en pago” aquel instrumento legal proveniente de una escritura pública, de
con el único fin de dar solución monetaria a una deuda impaga de algún cliente y que
actualmente esta se encuentre en cobranza judicial o en otro estado.
3.9.1.- Elementos que incluyen las daciones en pago
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Las daciones en pago deben estar formalizado en una escritura pública, aceptada por el juez
del tribunal competente, en el caso que se encuentre en cobranza judicial o no según sea el
caso. Además, deberá constatarse como mínimo la siguiente información:
g) Individualización de las partes involucradas

h) Individualización del origen de la deuda
i) Individualización de abono en dación en pago
j) Fecha de la dación
k) Fecha, montos y periocidad de pago, en caso que queden saldos pendientes
3.9.2.-Procedimiento de ingreso de la dación en pago a la contabilidad
Las cuentas de dación en pago deben ser llevadas en forma independiente a las cuentas por
cobrar, o en algunos casos cuentas de garantías que hasta hoy se han ocupado para rebajar o
registrar dichas daciones.
Por ende, se crea una cuenta contable llamada dación en pago normal (y dación en pago
castigo). El tratamiento de la cuenta dación en pago normal y dacion en pago en castigo serán
una cuenta de activo y cuenta de ingresos.
Por tanto cada vez que se ingrese un a dacion en pago, se reflejarán contra las cuentas de
activo o de ingreso según sea el caso.
En el caso que sea un avenimiento de una cuenta castigada, está se reflejará de la cuenta de
castigo con el tratamiento que le corresponda.
3.9.3.- Respaldo para la contabilidad, cajeros y tesoreros
Toda dacion en pago, se debe contabilizar contra respaldo físico de la escritura dacion en
pago y adicionalmente, se debe constatar que ya esté inscrita a favor de Logros en el registro
civil para el caso de los vehículos motorizados con un certificado de anotaciones vigentes o
en el conservador de bienes raíces para las propiedades con el certificado de dominio vigente
o de hipotecas y gravámenes.
El tesorero o cajero, debe exigir una copia fiel del instrumento. Por cuánto, la parte comercial,
serán los responsables de entregarles dichos documentos.
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3.10 Procedimiento Protesto
El protesto de algún instrumento valorado toma relevancia al momento de querer presionar al

cliente para agilizar el pago de la deuda morosa que tiene con nuestra empresa. No obstante,
es importante tener en cuenta ciertas condiciones que se deben cumplir al momento de decidir
protestar un documento. Los principales se mencionan a continuación:
a) Protesto de letras y pagarés:
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Es importante destacar que en algunas notarías del país, exigen que para poder protestar una letras o pagaré, esto
sólo se puede hacer hasta las 24 horas después de la fecha de vencimiento del instrumento.
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3.11 Documentos por cobrar vencidos
La cartera documentos por cobrar es una cartera que actualmente es utilizada para distintas
opciones de ingreso de documentos ajenos para aquellos que fue creada. Por ejemplo:
Documentos por cobrar provenientes de pago por reprogramaciones, avenimientos judiciales,

prorrogas y pago de cheques protestados, ingresos de letras provenientes de pagos, entre
otros.
Es obligatorio realizar un seguimiento de esta cuenta. Al menos una vez al mes tendrán que
revisar los documentos por cobrar existentes y analizar el origen de ellos, con el objeto de
determinar si estos documentos están en regla o se tienen que realizar la normalización
correspondiente.
No es permitido dejar documentos vencidos en la cuenta por cobrar. En el caso que exista un
avenimiento y todavía no este operativa la cuenta avenimiento judiciales, para dejar en
documentos por cobrar dicho acuerdo es necesario la autorización del jefe de cobranza,
gerente de operaciones y jefe abogado de siglo XXI por medio de un correo electrónico a
dichas partes, adjuntando copia del avenimiento ingresado y aceptado en los tribunales. No se
aceptarán avenimientos judiciales sin la corroboración del tribunal correspondiente.
3.12 Condonación de intereses
Se procederá a eliminar intereses de morosidad de algún producto en los siguientes casos:
a) Cuando se prorrogue el cheque de un capital o consumo y no se haya realizado el

cambio de vencimiento al pagaré correspondiente.
b) Cuando por causas justificadas se deposite el valor del producto vía banco en el
mismo día que este entre en mora y en la sucursal no se den por informado, por
cuanto no se haya procedido a la rebaja correspondiente
c) Cuando por causas justificadas el valor de morosidad que muestre el sistema no
cuadre con el valor pagado por el cliente
d) Cuando por negociación comercial se llegue acuerdo con el cliente al pago de un
determinado monto de morosidad y no sea este el valor que se muestre en sistema
e) En todos aquellos casos solicitados por causas comerciales justificadas
Para aceptar la condonación de interés es necesario enviar al departamento de cobranza (e-

mail dirigido a Juan Pablo Moya Vignolo con copia a Luis Neira), y copia al departamento de
operaciones.
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3.13 Eliminación de transacciones por vía 3
Desde el punto de vista del departamento de cobranza las eliminaciones por vía 3 deben ser
justificadas en los siguientes casos:
a) Cuando las facturas tengan morosidad y estas hayan sido canceladas con retensiones
En estos casos para proceder a la eliminación de dicha cuenta se debe enviar una notificación
vía correo electrónico al Dpto. de cobranzas, operaciones y auditoria.
En el caso que ocurra la cancelación por parte del cliente el monto financiado y se quiera
eliminar las retensiones por vía 3 , esto se considerará desde el punto de vista de cobranza una
“alerta temprana” debido a que no se está procediendo de la manera correcta.
Por tanto, es necesario notificar al Dpto., de cobranzas, operaciones y auditoria por dicho
ajuste, y poder analizar el motivo por los cuales el cliente paga la deuda, siendo que esto lo
debería realizar el tercero.
3.14 Control de documentos protestados sobre 30 días
Con el objetivo de lograr un mayor control en aquellos clientes que poseen cheque
protestados con más de 30 días, es necesario instruir lo siguiente:
a) Al menos 1 vez por mes se deberá sacar los listados de documentos protestados
b) Si existen documentos que tengan más de 30 días, se debe informar al Dpto. de
cobranzas la justificación de ello
c) En caso contrario, se debe traspasar a la brevedad a cobranza judicial
d) EL mantener documentos que posean más de 30 días sin justificación alguna, es una
falta a los procedimientos.
3.15 Cheques protestados con cuenta cerrada
Para aquellos clientes o terceros que se detecten que sus cuentas corrientes se encuentren
cerradas se debe proceder de la siguiente manera:
a) Bloquear al cliente, indicando claramente que el bloqueo es por cuenta cerrada
b) Notificar a al instancia superior, de lo ocurrido con la cuenta corriente
c) Buscar a al brevedad posible una solución de cambio de documentos por aquellos que
presenten una cuenta vigente. En caso que no exista ninguna intención de arreglar
dicho anomalía, al cliente o tercero se deberá enviar a cobranza judicial, según sean
las posibilidades de cobro.
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3.16 Abono o pago de cheques protestados con cheque pago
Desde el punto de vista del departamento de cobranza está prohibido cancelar un cheque
protestado con un cheque pago, menos aún para rebajar morosidad. El realizar este
procedimiento es una falta grave a las normas establecidas por la empresa.
3.17 Cancelación de documentos y entrega de los mismos
Cuando un cliente o tercero proceda a la regularización de un documento sea este cheque,

letra, factura u otro instrumento con otro instrumento que no sea efectivo y adicionalmente a
una fecha futura, se prohibirá la devolución del documento cancelado hasta que se haya
pagado en su totalidad aquel que se ha entregado para la normalización de la morosidad o
protesto.
El no cumplimiento de lo mencionado anteriormente, es una falta grave desde el punto de

vista del Dpto. de cobranzas.
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CAPITULO IV.- DEPARTAMENTO DE COBRANZA LOGROS
4.1 Organigrama, funciones y cargos
Juan Pablo Moya

Jefe de Cobranza
Luis Neira Carlos Lagos

Agente Call Center Asistente de cobranza
Mónica Villena
Claudia Cancino
Agente Call Center
Agente Call Center
Asistente cobranza
Actualmente el departamento de cobranza está compuesto por la siguiente estructura:
Se constituye por 4 colaboradores que se encuentran trabajando físicamente en casa matriz y

uno en Chillan , Cada uno de ellos tiene las siguientes funciones: jefe de cobranza, Agente de
Call Center, y asistente de cobranza.
Jefe de cobranzas: La responsabilidad del departamento en cuánto al cobro de lo adeudado a

la empresa. Apoya y da lineamientos administrativos y de gestión a los agentes de sucursal,
ejecutivos de sucursal, cobradores en terreno, trabaja en conjunto y coordinado con el
departamento jurídico de Logros, abogados y procuradores externos. Coordina y supervisa los
procedimientos de cobranzas de las sucursales, como a su vez encargado de dar cumplimiento
de los programas de recupero entregados por la gerencia. Apoya, supervisa a los encargados
de cobranza y a la secretaria de cobranza.
Realiza visitas a terreno a las sucursales y tribunales con el objetivo de corroborar la

información enviada o informada por los agentes y abogados externos de cada una de las
sucursales. Atiende los requerimientos de desarrollo de la gerencia general.
Agente de Call Center: Su función es cobrar a los clientes que tienen entre 5 - 30 días de
atrasos y en algunos casos con mayor tiempo de mora. Es el encargado de ejecutar la
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cobranza telefónica y administrar la información de dicha gestión. Es decir, ingresar al

sistema informático aquellos mensajes con acuerdos o fechas de compromisos de pago que
son entregados por los clientes. Diariamente revisa y gestiona las variaciones de los clientes
en mora o cheques protestados de cada sucursal, llevando un registro de las gestiones
realizadas. Realiza visitas a terreno a las sucursales y los tribunales, con el objetivo de
corroborar la información enviada o informada por los agentes y ejecutivos.
Una de las funciones que se incorpora al asistente de cobranza prejudicial es detectar aquellos
morosos que sean riesgosos desde el punto de vista del departamento de cobranza, definiendo
un perfil de cliente de acuerdo al grado de dificultad de recupero que pueda tener. Con lo
anterior, se podrá dejar en alerta a los agentes y ejecutivos para que ellos puedan generar los
planes de salidas y ajustes comerciales correspondientes.
Asistente de Cobranza: Tiene como función principal apoyar el buen desarrollo de las
labores realizadas en el departamento de cobranza, por medio de las tareas operativas, de
gestión y administrativas que ellas involucran. Está encargada del manejo telefónico, envío de
fax, archivadores de información, recepciones y envío de solicitudes de alzamiento,
correspondencia enviada y recibida por el Dpto. cobranza, encargada de la recolección de los
antecedentes requeridos para la tramitación del seguro desgravamen y su posterior
seguimiento hasta el pago o rechazo.
Recopila la información de los gastos por concepto de honorarios a abogados y receptores,

emitiendo un informe periódicamente. Es la encargada de revisar y gestionar en conjunto con
los ejecutivos o agentes los clientes de cartera vencida y castigada con posibilidades de ser
recuperado vía cobrador en terreno o cobranza “prejudicial”. Atención de clientes morosos,
organiza y controla el trabajo del cobrador en terreno, emitiendo informes de recupero
mensual, emite las liquidaciones del recaudador, coordina el envío y recepción del trabajo
realizado por los asistentes de cobranza y las respectivas respuestas por parte de los agentes y
abogados. Una de las tareas que se han incorporado es coordinar el envío y recepción de la
información obtenida diariamente por el encargado de cobranza prejudicial y judicial con los
agentes o abogados, de tal manera de mantener control sobre las gestiones de cobranzas
realizadas desde las sucursales.
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En resumen, el esquema general de cobranza es el siguiente:
PREJUDICIAL JUDICIAL POS CASTIGO
0 5 30 90 Más de 90 Días Castigo

Días
Siglo XXI Gestión Prejudicial

Abogados Externos Judicial
Sucursal Dpto.. Cobranza
Procuradores Abogados
Sucursal
Dpto. Cobranza Dpto.. Cobranza
Sucursal
*Demanda *Demanda
* Cobrador * Cobrador * Cobrador
* Personal
* Terreno * Terreno * Terreno
* Teléfono
* Teléfono * Teléfono * Teléfono
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4.2 Consideraciones Generales para los cheques
a) INGRESO Y EXTENSIÓN DE LOS CHEQUES
Será responsabilidad del agente en operaciones de créditos de cualquier tipo que, no acepten
cheques de plazas y/o domicilios de giradores en donde se dificulte o complique una eventual
cobranza, por no contar con oficinas y/o quien nos represente los derechos de LOGROS S.A.,
a menos que los documentos descontados puedan ser valores menores y teniendo claro
conocimiento que el cliente responderá. Lo ideal es operar con cheques de las plazas y
alrededores donde LOGROS S.A. tiene actualmente sucursales.
Los cheques que ingresen a LOGROS S.A. y que estén a nombre de terceros deben procurar
ser a la orden, endosados por el cliente o quien señale título del cheque, en lo posible NO
deben estar nominativos ya que entraba y dificulta efectuar la cobranza judicial.
b) CHEQUES DE PAGO
Para mejorar las opciones de recuperación ante un eventual cobro judicial, debe tenerse
presente lo siguiente con respecto a los cheques de pago que nuestros clientes de factoring
nos entregan:
Estos deben ser cambiados una vez al año
Debe al menos existir dos documento, siendo lo ideal 3 ó 4 por un monto equivalente al
promedio de los que históricamente haya descontado
Los documentos deben ser completados de puño y letra del girador y archivados
conjuntamente con la carta respectiva que el cliente nos entrega: agregando su número de Rut
al pie de la firma
El o los cheques de pago deben ser suficientes para cubrir todos los créditos vigentes que el
cliente posea
En el evento que se autorice que los cheques de pago provengan y sean girados por un
tercero, este debe constituirse como aval en el pagaré de crédito y además de entregar la carta
respectiva que se solicita para estos casos.
c) CUANDO HACER USO DEL CHEQUE DE PAGO

Se procederá a depositar el cheque de pago cuando el cliente que opera con créditos de
consumo y / o capital de trabajo mantiene su crédito en mora superior a 60 días y
se han agotado las instancias de cobro prejudicial. (Siempre debe existir una carta firmada
por el girador del cheque entregando el documento en pago a Logros S.A).
Se debe exigir al cliente la cancelación de los documentos más los intereses, cuando el
cliente registra cheques de terceros protestados (Producto de créditos factoring) y
éstos no han sido cancelados por el o los giradores.- (Si se opta por reedepositar el o
los documentos, igual se debe cobrar los intereses de acuerdo al procedimiento
establecido y, si vuelve a salir protestado, debe cancelar, abonar o negociar en un
plazo no superior a 15 días). En su defecto, se procederá a hacer efectivo el
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documento dejado en pago, procediendo a depositarlo.- Si este último no fuera

cancelado por el banco librador se debe notificar de esta situación al cliente,
exigiéndole el pago efectivo del documento que dio origen a esta situación.- Si dentro
del plazo de 5 días corridos desde la fecha de protesto, no se obtiene el pago en
efectivo, se debe enviar a cobranza judicial.-
d) INTERESES POR PRÓRROGAS Y/ O PROTESTOS

Cada vez que se otorgue una prorroga o se registre un protesto, se debe cobrar al
cliente el interés que corresponda calculado entre la fecha de vencimiento original
y la fecha del pago efectivo de la obligación.-
e) DICOM
Es obligación que al momento de tener clientes o deudores en morosidad, se verifique el
dicom plus de manera de tener una mejor visión de la situación de éste y así poder exigir o
negociar según sea el caso.-
Es obligación que en toda cobranza (Superior a $100.000.-) se efectúe la búsqueda de bienes
raíces por medio del sistema dicom, obteniendo el Rol de propiedades, además de verificar
prendas sin desplazamiento (Si los hubieran).
En los casos de no ubicar a los deudores, es de gran ayuda verificar en el sistema dicom las
direcciones por Rut o registros de domicilio.
En el caso de cheque protestados por orden de no pago por extravío o robo, se debe verificar
en dicom si éstos fueron publicados.-
f) COBRANZA JUDICIAL
1.- El Agente deberá enviar a cobranza judicial, a los 30 días, los pagarés en morosidad y/o
los cheques protestados, do cualquier producto sea este, lca, automotriz, etc ya sean éstos por:
orden de no pago por extravío, incumplimiento de contrato, cuenta corriente, cerrada y/o falta
de fondos, si dentro del plazo establecido, se han agotado todas las gestiones de cobranza
prejudicial sin haber obtenido el pago o recuperación de la deuda.
Debe encomendar al encargado de cobranza o, en su defecto, a otro funcionario que

designe, la preparación de los antecedentes de cada caso para enviarlos a cobranza judicial.
Los documentos o antecedentes a preparar son:
Formulario o Memorandum detallando documentación remitida.

Cheques (endosados en comisión de cobranza)
Pagaré (Endosado por el agente)
Liquidación de los valores o montos a cobrar.
Garantías hipotecarias o prendarias, etc.
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Documentación que acredite bienes embargables: Por ejemplo, certificado del registro
nacional de vehículos motorizados, certificados del conservador de bienes raíces (Certificado
de dominio vigente, certificado de hipoteca, gravámenes, interdicciones y prohibiciones), etc.
Copia de estado de situación del deudor.
Domicilios nuevos en caso de cambio o fuga.
2.- En los casos de protestos de cheques por; orden de no pago por robo y firma
disconforme publicados por 3 días, mal extendidos, caducados y/o enmendados, estos NO
DEBEN SER ENVIADOS DE INMEDIATO A COBRANZA JUDICIAL. En estos casos,
salvo mejor parecer del Departamento Jurídico, y previa consulta a dicho departamento, se
deberá actuar contra los cheques de pago y/o pagarés respectivos (En cada caso se debe
revisar y evaluar bien la situación ya sea por cheques de clientes o de terceros).
3.- En caso de existir un pagaré impago del cual se sabe que el suscriptor del mismo se
cambió de domicilio y se encuentra inubicable, no deben enviarse a cobranza judicial los
documentos sino hasta localizar el nuevo domicilio del deudor. Habiendo obtenido el nuevo
domicilio del deudor, éste debe ser verificado para efectuar rápidamente las gestiones de
cobranza, informando al abogado todos los bienes que pueda tener el deudor, además del
nuevo domicilio.
4.- El agente es el responsable de enviar los antecedentes al abogado para dar inicio a la
cobranza judicial.
5.- Se adjuntará, a la información que se proporcione al abogado, una copia de la ficha de
cobranza extrajudicial, con el objeto que esté al tanto de las gestiones efectuadas.
6.- También se acompañará un formulario llamado “Informe de gestión por cobranza
judicial ” que busca facilitar la entrega de informes periódicos, por lo menos una vez al mes,
acerca de la marcha del juicio. Este informe deberá ser entregado por el abogado, al agente de
cada sucursal y éste (Agente) deberá derivarlo vía e-mail al sub-gerente de cobranza y al
Departamento Jurídico de Logros S.A.-.
7.- Desde el momento que se envía un documento a cobranza judicial, el deudor deberá
asumir los gastos que se originen por la gestión judicial.
8.- Para el caso de un cheque protestado, si el deudor solicita acuerdo de pago una vez
que se envía el cheque a cobranza judicial, se debe efectuar la negociación sin interrumpir la
acción de cobranza judicial, hasta la traba del embargo. En todo caso debe presentarse
querella por giro doloso de cheques.
9.- El desistimiento de una cobranza judicial por cheque protestado, sólo debe ser
autorizado, una vez garantizado el pago, por el total de la deuda incluyendo capital, gastos,
intereses y costas.
10.- En el caso de pagarés en cobranza judicial, no importando que el deudor busque
acuerdo de pago, una vez que se encuentra en ese estado de cobranza, la acción judicial no
será detenida sino hasta que se haya efectuado la traba de embargo y notificado como
depositario de los bienes embargados.
67

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MANUAL

CAPITULO I.- CONCEPTOS BÁSICOS DE COBRANZAS

1.1.1 Documentos por cobrar..........................................................................................5

1.2 Tipo de cobranza

1.2.1 Preventiva ...........................................................................................................7

CAPITULO II.- GESTIÓN DE COBRANZA

2.1 Call Center ......................................................................................................................8

2.6 Controles en la cobranza

2.6.1 Presupuestos ........................................................................................................13

2.6.4 Ingreso de información......................................................................................23

CAPITULO III.- PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA

3.1 Cobranza Preventiva .........................................................................................................24

CAPITULO IV.- DEPARTAMENTO DE COBRANZA LOGROS Y OTROS

4.1 Organigrama, funciones y cargo

4.2 Consideraciones Generales

Ingreso y extensión de los cheques.............................................................................. 66

Se considera en el presente texto, la descripción del departamento de cobranza, el rol y

CAPITULO I.- CONCEPTOS BÁSICOS DE COBRANZAS

1.1 Cartera de cobranza

1.1.1 Documentos por cobrar: en esta cartera se encuentran cheques con

1.1.2 Mora: en esta cartera se encuentran operaciones con facturas, capitales de

1.1.3 Vencida: en esta cartera se encuentran operaciones con facturas, capitales de

1.1.4 Cheques protestado oficina: en esta cartera se encuentran cheques con

1.1.5 Letra protestada oficina: en esta cartera se encuentran operaciones como

1.2 Tipo de cobranza

1.2.1 Cobranza Preventiva: Este tipo de cobranza pretende adelantarse a los

1.2.2 Cobranza Prejudicial: Este tipo de cobranza pretende recuperar en el menor

1.2.3 Normalización: La normalización permite estructurar y planificar las vías de

CAPITULO II.- GESTIÓN DE COBRANZAS

2.1 Call Center

El programa FORWARD BIL en conjunto con la Central Telefónica y sus aplicaciones

Adicionalmente, y en un futuro cercano también se podrá implementar servicios de cobranzas

La función de FORWARD BIL es poder crear, mantener y administrar las siguientes

• Mantenimiento de “formularios de negocio”

FORWARD BIL- permite disponer de “formularios” o “planillas” de diversos tipos

• Estadísticas de llamadas y resultados de negocio

• Campañas de llamadas salientes

• Servicios automáticos de IVR

Mediante el módulo opcional de “servicios automáticos”, FORWARD BIL permite

Cuadro1: Pantalla Scrip de apoyo en la cobranza Call Center.

Cuadro 2: Pantalla de Campañas Salientes en la cobranza Call Center.

2.2 Gestión de cobranza preventiva

La cobranza preventiva gestiona los documentos o cuotas por vencer. Entran en

La cobranza preventiva debe ser amistosa y cercana, con el animo de obtener un

Es decir, en el caso de la factura; cuando queremos cobrar la idea es confrontar la

No obstante, lo anterior se precede a consultar al ejecutivo, al agente en su defecto

2.3 Gestión de cobranza prejudicial

La gestión de cobranza prejudicial comienza desde el momento en que el cliente tiene

Cuando el cliente no es ubicado personalmente, se gestionará la cobranza

Paralelamente, se debe proceder a visitar en terreno al cliente dejándole una

En el caso de las facturas, basta tener la copia cedible y la notificación en donde a

2.4 Gestión de Normalización

Como política general, cuando a un cliente le presentamos la posibilidad de normalizar

Generalmente esta opción la realiza directamente el área comercial con el Dpto. de

2.5 Gestión de envío a cobranza judicial

El agente o el ejecutivo deberá enviar a cobranza judicial los pagarés en

Es obligación del Agente o Ejecutivo, preparar toda la documentación necesaria al

Más adelante se describirá el procedimiento de envío a cobranza judicial.

2.6 Controles en la cobranza

Dentro de los presupuestos que realiza Gerencia General, se encuentran los

Asociado a los presupuestos anteriores, se encuentran el presupuesto de índice

La contrapartida de la morosidad es el recupero, y para ello existen presupuestos de

La supervisión de cobranza en el departamento es un trabajo diario, condicionado a los

Una herramienta de supervisión muy utilizada en el departamento de cobranzas es el