R (encargado) A (responsable) C (consultado) I (informado)

DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO

- Asegurar la utilidad y garantía
requerida. PROCESOS:
Paquete del
- Especificar los objetivos de la calidad - Gestión del cambio
Diseño del Servicio (SDP)
del servicio. - Gestión de versiones y despliegues
Catálogo del - Considerar las 4P del diseño del Comité de
- Gestión de configuración y activos
servicio. Cambios (CAB)
Servicio - Tener en cuenta los 5 aspectos para el
- Planeación y soporte de la transición
diseño del servicio. - Evaluación
- Cómo se van a diseñar los procesos?
Sistema de Gestión - Validación del servicio
- Cómo se deben diseñar las métricas? de la Configuración (CMS) + - Gestión del conocimiento
Base de Datos de Gestión
PROCESOS:
- Gestión del catálogo del servicio
de la Configuración (CMDB)
- Gestión del nivel de servicio
- Entender el modelo V del servicio.
- Gestión de la capacidad ESTRATEGIA DEL - Cómo habilitar los cambios?
- Gestión de la disponibilidad
- Gestión de la continuidad
SERVICIO - Qué cambios se deben permitir?
- Tener claro la relación con la operación del
- Gestión de la seguridad servicio.
- Gestión de proveedores - Asegurar que servicios se ofrecen alineados con los - Relación entre gestión del cambio y gestión de
objetivos del negocio. la configuración?
- Utilidad y garantía como valor para el servicio.
- Activos del servicio, recursos y capacidades.
PROCESOS: - Cómo se manejarán los costos y riesgos?
- Los 7 pasos del mejoramiento continuo - El portafolio del servicio y sus partes.
- Que políticas se deben establecer? Servicios
Portafolio del nuevos y
cambiados Requerimientos de
Definir lo
Servicio Cambio (RFC)
que debería
Implementa medir Definir lo PROCESOS:
ción de
que se - Estrategia del servicio
acciones
correctivas
puede medir - Gestión del portafolio del servicio OPERACIÓN DEL SERVICIO
- Gestión financiera
7 pasos Base de datos
del
- Gestión de la demanda
Presentación de errores conocidos
y uso de la
mejoramien Obtener los F
to continuo datos
información - Los servicios son operados con el desempeño
Gestión
U
esperado?
- Relación entre proactivo y reactivo.
Mesa de Servicio Técnica N
Analizar los Procesar los - Importancia de la comunicación. C
datos datos - Cómo se pueden soportar los servicios que se
I
ar

ofrecen?
H
ne

ac

- Cómo entregar valor al servicio? O

a

er

Gestión de
Pl

- Mejoramiento en todas las fases del ciclo de vida del servicio.

- Cómo mejorar la calidad del servicio?
Ciclo de Aplicaciones N
Deming PROCESOS:
- Cómo mejorar los procesos? - Gestión de eventos E
- Entender los 4 propósitos para medir.
S
r

- Gestión de incidentes - Control de

ca
Ac

- Clarificar el ciclo de Deming.

ifi
tu

- Gestión de peticiones Operaciones

r
a

Ve

- Tener claro los 7 pasos del modelo de mejoramiento continuo.

r

- Gestión de problemas - Gestión de

Facilidades Gestión de
- Gestión de accesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO Operaciones TI

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