Calidad de Servicio de TI

UNIDAD 1: Estrategia del servicio y diseño del servicio

 Logro de la Unidad
El alumno analiza la importancia de los
conceptos de la gestión de servicios de
TI y las ventajas de contar con ITSM.

Mg. Francisco F. Juárez R.

ITIL – Conceptos Clave

SEMANA 3
Logro de la Sesión
Al finalizar la sesión de clase el
alumno será capaz de analizar el
modelo de ciclo de vida, los
conceptos clave propuestos por ITIL.

Contenido de la Sesión
• La estrategia de las relaciones
• Factores que pueden influenciar la estrategia de una ORGANIZACIÓN
• La utilidad y la garantía

Mg. Francisco F. Juárez R.

 Saberes Previos

¿Qué entendemos por estrategia?

¿Tenemos alguna experiencia interactuando con socios o proveedores de una empresa?

Mg. Francisco F. Juárez R.

 Importancia

¿Por qué es importante el tema de hoy?

Mg. Francisco F. Juárez R.

 La estrategia de las relaciones

Estrategia

OBJETIVOS organizacionales, en su CULTURA y en el

ENTORNO empresarial y comercial en el que se mueven.
 La estrategia de las relaciones

Estrategia

Confiar al máximo en sus propios recursos,

utilizando s ocios y proveedores lo menos pos ible.
 S ocios
Gestión integrada de servicios.

Proveedores

La estrategia de las relaciones

 La estrategia de las relaciones

Gestión integrada de servicios.

Centraliza todo el manejo de las relaciones con los

socios y proveedores de una organización

Integrador de Servicios
Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

1
Enfoque estratégico
Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

2
Cultura corporativa
Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

3
Escases de recursos
Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

La consideración del costo

Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

Experiencia en el tema

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Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

Res tricciones externas

Factores que pueden influenciar la estrategia
de una ORGANIZACIÓN

Modelos de demanda
 La utilidad y la garantía

E s la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

UTILIDAD para cumplir con una neces idad en particular.

“Lo que el servicio hace”

“Ajustado al propósito”
 La utilidad y la garantía

E s asegurarse que un producto o servicio en efecto

GAR ANTIA cumple con los requerimientos acordados.

“la manera como el servicio se desempeña”

“ajustado al uso”.

La garantía muchas veces esta relacionada con los niveles de servicio,

los cuales deben siempre estar alineados con las necesidades de los
consumidores del servicio.
 La utilidad y la garantía

GAR ANTIA La garantía se enfoca en áreas como:

La disponibilidad del servicio.

La capacidad.
Los niveles de s eg uridad.

La continuidad.
 La utilidad y la garantía

La evaluación de un servicio tiene que tomar en

consideración el impacto de los costos y los riesgos
as ociados s obre la utilidad y la g arantía.
 Cierre

• ¿Qué hemos aprendido en esta sesión?

• ¿Cuál es la utilidad de lo que hemos aprendido en esta sesión?

Mg. Francisco F. Juárez R.

 Gracias!!!

Mg. Francisco F. Juárez R.