CASO PRACTICO TI025 - E-

BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN
CON LOS SISTEMAS
CORPORATIVOS DE GESTIÓN

MÁSTER INTERNACIONAL EN AUDITORÍA Y

GESTIÓN EMPRESARIAL

ESTUDIANTE: DEYANISE DÍAZ DÍAZ 1

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CARRERA: Máster Internacional en Auditoría y Gestión Empresarial

ESTUDIANTE: Deyanise Pamela Díaz Díaz
 Ecuador, 01 de mayo de 2021

CASO PRÁCTICO: “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), EL

SECRETO DETRÁS DEL ÉXITO DE AMAZON”

PRESENTACIÓN DEL CASO

Instrucciones para el desarrollo de la actividad:
Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:
1. De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que
influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas
minoristas online poseen dicho sistema?
El sitio web de Amazon es de fácil comprensión y navegación; su contenido esta
categorizado, se puede visualizar el histórico de artículos visualizados.
Siendo una página electrónica amigable al momento de su navegación genera tranquilidad al
momento de realizar la compra electrónica.
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El CRM implementado por Amazon se actualiza en base a las necesidades de los ciber
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compradores; cubriendo así sus gustos y preferencias.

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Cuenta además con una reseña de cada cliente sobre su experiencia de compra en línea con
Amazon. Generando seguridad al consumidor a sabiendas que, van a recibir el producto que
están pagando en línea.
Amazon ha construido su propio software de CRM, lo que significa que se adapta a sus
necesidades exactas. Su software permite a Amazon capturar los datos de los clientes, como
la ubicación y las compras anteriores, y usarlos para personalizar al instante la experiencia
del usuario en el sitio
2. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del
“machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va
a ser esencial la aplicación del “machine learning” para los minoristas online?
Concepto de “machine learning”: Es un método de análisis de datos que automatiza la
construcción de modelos analíticos. Es una rama de la inteligencia artificial basada en la
idea de que los sistemas pueden aprender de datos, identificar patrones y tomar decisiones
con mínima intervención humana.

Coches que se conducen solos, asistentes que traducen instantáneamente de un idioma a otro
o sugerencias de compra personalizadas. Complejas tareas que antes eran una quimera son
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hoy posibles gracias al 'Machine Learning', una disciplina que permite a los ordenadores
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aprender por sí mismos y realizar tareas de forma autónoma sin necesidad de ser
programados.
Una de las consecuencias del confinamiento por la pandemia del COVID – 19 fue el
incremento de las ventas en línea; considera que las empresas minoristas online deberán de
implementar obligatoriamente el CRM la innovación forma parte de manera obligatoria de
la planificación estratégica que toda empresa debe de tener.
3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un
impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la
organización.
Se administra adecuadamente los inventarios sin importar la ubicación del fabricante.
Se focalizan las ofertas de productos según el cliente y la temporada de compra
Permite los pagos en base a las preferencias de cada cliente
Reduce costos operacionales
Puede hacer base física en cualquier lugar del mundo
Opción de escoger el idioma de acuerdo a cada cliente
Brinda información al sistema de las preferencias de cada cliente (forma de pago, tipo de
producto)
4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema
CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?
Entre el CRM y la competencia estratégica través de segmentación de mercado; existe un
vínculo basado en lo que desean los clientes y la oferta del mercado.
Las empresas están obligadas a aplicar un sistema CRM eficiente y eficaz; cuya información
permite la toma de decisiones sobre el giro del negocio en base a las necesidades, gustos y
expectativas de los clientes.
El CRM es innovación en lo referente al servicio del cliente; que permite a las empresas
llegar a un universo más grande de clientes abaratando costos.
5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted
trabaja podría transformarla? O ¿Cómo su implementación podría transformarla?
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(Responda en términos de crear – generar ventajas competitivas)

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Trabajo para el sector público y debido a la gran reducción de funcionarios a nivel nacional
considero que la implementación del un sistema de CRM sería de vital ayuda; tomando en
cuenta que nos encontramos en confinamiento y parte del personal se encuentra haciendo
teletrabajo.
El sistema CRM ayudaría a saber que es lo que el público busca en específico, sobre un
tramite en particular. Generando por parte de la entidad una respuesta más corta, confianza
del usuario a la administración de la cosa pública.
Referencias bibliográficas
TI025-CP-CO-Esp_v1r1 (1).pdf
https://www.amazon.com/-/es/ref=nav_logo
https://www.google.com/search?client=firefox-b-d&q=caractristicas+del+CRM+de+amaon
https://www.sas.com/es_mx/insights/analytics/machine-learning.html
https://www.iberdrola.com/innovacion/machine-learning-aprendizaje-automatico

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