INTRODUCCION

El desarrollo de unas prácticas profesionales permite al bachiller

que afiance su proceso de aprendizaje teórico, como bien se dice es la
puesta en práctica de todo aquello visto en las aulas de clases, para así
formarse como un profesional capaz de tomar decisiones certeras al
momento de enfrentarse con la realidad de trabajo en una empresa.
Cabe destacar que aparte del proceso de aprendizaje del bachiller este
deja a la empresa o aporta sus ideas de técnico con futuras miras de
ingeniero, proponiendo así un proyecto practico funcional que deje
mejoras en cualquiera de las áreas que este desempeñe durante su
estadía en la organización.
Tomando en cuenta, que a este momento de introducción las
pasantías profesionales aún no están realizadas, se pretende cumplir con
el requisito en una empresa que permita el desarrollo y crecimiento
profesional del próximo técnico superior en mantenimiento mecánico de la
república, como lo es el CONCESIONARIO EXPO MOTRIZ, quien se
encarga de la venta de vehículos, venta de repuestos de las marcas para
las cuales están certificados, así como del mantenimiento general en
estos mismo vehículos de las marcas CHRYSLER, JEEP Y DODGE.
Por consiguiente este informe contendrá por capítulos destacados
reseña de la empresa, explicación del nacimiento de la empresa así como
su evolución hasta los momentos de funcionamiento, organización
empresarial, indicando quienes llevan la responsabilidad de tener a este
concesionario como uno de los mejores del estado, señalando la
estructuración por área y departamento, enfatizando las relaciones con

1
Los demás departamentos. Detallando el área donde se permitió realizar
el trabajo de pasantías.
Finalizando con la propuesta de trabajo que en vista del diagnóstico
realizado a la debilidad que se observa por el bachiller daría a la empresa
un refrescamiento al servicio de manteniendo ya que poseen personal
capacitado. Dando así un trabajo bien realizado, con bases sustentadas
las cuales verán en el desarrollo del informe presentado.

2
 CAPÍTULO I

RESEÑA DE LA EMPRESA
EXPO MOTRIZ DEPARTAMENTO DE SERVICIO

Desde la década de los 80, un grupo de extranjeros deciden invertir y

confiar en Barinas, tierra pujante, incursionando en el área automotriz
específicamente con la marca Fiat, debido a la gran colonia italiana que
existía ya en la ciudad Marquesa. En vista del gran desarrollo que
presentaba el Estado, crece la visión para adquirir un mega proyecto de
dos enormes concesionarios punta de lanza para el estado, y en 1992,
de la mano de sus accionistas el Sr. Eduardo Moncada y Liviano
Doganiero bajo el nombre comercial de Auto Centro Occidental C.A.,
inauguran las marcas aliadas para el momento, que eran Chrysler con la
marca Fiat, donde se realizó un acto inaugural como nunca antes visto en
la ciudad para la época, siempre marcando un icono en lo que a eventos
se refiere, como era la entrada de maniquíes vivientes sobre los modelos
jeep y Fiat de la época
Así mismo, las instalaciones en ese momento se llevaban en la sede
que actualmente se encuentra Auto Centro Occidental C.A. (Fiat). Un año
más tarde, para 1993 en la sede que actualmente se lleva Expo Motriz
(EMO) C.A, se inauguró la sede del Concesionario Mitsubishi bajo su
dirección comercial de Taishi Motor C.A. En conclusión son una familia
con más de 30 años de experiencia en el ramo automotriz, viviendo cada
uno de sus altos y sus bajos siendo para estas familias la responsabilidad
de seguir llevando la marca a sus más altos niveles de confiabilidad.
Desde el año 1998, tras exigencias de Chrysler de Venezuela para la
época nos separamos física y jurídicamente de Auto Centro Occidental
C.A., naciendo como el nombre comercial Expo Motriz (EMO) C.A.,
teniendo un refrescamiento y acto reinaugural para el 04 de febrero del
2009, contando con la presencia del Presidente de la Planta Sr. Luis
Pérez de la Cruz y altos directivos de la Planta amenizando la velada un
grupo nacional y distinguidos invitados de la zona. Actualmente las
acciones están divididas en un porcentaje mayoritario bajo su presidente
Sr. Eduardo Moncada, y cuatro socios en partes iguales como lo son la
Sra. Esther García de Moncada, Dra. Enny Karina Moncada y los jóvenes
Eduardo Javier y Jorge Eduardo Moncada.

Tipo o Ramo de Actividad Comercial

El concesionario Expo Motriz, es una empresa dedicada a la venta de

vehículos de las marcas CHRYSLER, JEEP Y DODGE, venta de repuestos
para los vehículos que vende y servicio de mantenimiento mecánico para las
marcas CHRYSLER, JEEP Y DODGE.

Misión y Visión
Misión
Ser la empresa líder en ofrecer a una amplia clientela del estado Barinas
y zonas vecinas, la variedad, innovación, tecnología avanzada que apunte
hacia el permanente aseguramiento de la calidad, y de servicio automotriz
marca CHRYSLER, JEEP Y DODGE, para de esta manera contribuir con el
desarrollo económico y pujante de nuestra región llanera, lo cual incidirá
directamente en el fortalecimiento social de la economía, para tener una
proyección nacional e internacional del talento y esfuerzo industrial de la
nación
Visión
Ser la empresa automotriz líder de la región, a través de la satisfacción
y calidad de nuestros productos y servicios. Lograr que con la honestidad
y el precio justo se gane la confianza del cliente a través de nuestro trato
personalizado y profesional, así como también estar altamente
comprometidos con los clientes y crear conciencia en el respeto por el
medio ambiente.

4
 Objetivos de la empresa

Objetivo General
Establecer la marca Chrysler, Jeep y Dodge como pionera en la venta
de vehículos, repuestos, accesorios, así como también en el servicio,
atención al cliente en el Estado Barinas.

Objetivos Específicos
1. Cumplir al máximo con los estándares corporativos exigidos por
Chrysler de Venezuela LLC.
2. Determinar el capital necesario y las condiciones para ser
concesionario líder en comercializar las marcas Chrysler, Jeep,
Dodge, Mopar; así como también en la prestación del servicio técnico
3. Cumplir las expectativas de los clientes en la adquisición de nuestros
productos y servicio.
4. Satisfacer los estándares de calidad que esperan los clientes.
5. Identificar y corregir los errores en que puede incurrir la empresa en la
prestación de sus servicios.
6. Sugerir áreas de oportunidad y mejora a los problemas presentados
en los distintos departamentos del concesionario
7. Brindar a la colectividad del Estado Barinas la oportunidad de disfrutar
de un servicio técnico de óptima calidad.
8. Distribuir a nivel del Estado Barinas la marca Chrysler, Jeep, Dodge y
Mopar.
9. Ofrecer a nuestros ciudadanos una empresa seria y responsable
orientada a satisfacer al cliente dentro de todos los productos y
servicios de nuestras marcas.
10. Brindar una atención personalizada, justa y responsable.
11. Satisfacer al máximo las necesidades de nuestros clientes.

5
 Estructura organizacional

Gerente General

1. Manejar, controlar y hacer seguimiento de las operaciones del

Concesionario.
2. Hacer cumplir lo establecido en el manual de procedimientos.
3. Velar por el correcto funcionamiento en todos los Departamentos.
4. Velar por los bienes físicos y materiales de la empresa
5. Velar por todo su personal.

Gerente de Operaciones
1. Conocer el número de visitantes y clientes atendidos por cada uno de
los departamentos del concesionario.
2. Conocer y manejar los indicadores de gestión del Concesionario.
3. Llevar a cabo reuniones para planificar y coordinar planes de negocio.
4. Tener al día un archivo con las minutas de las reuniones.
5. Hacer cumplir el plan de negocios y los Indicadores de Gestión.
6. Representar al Concesionario en las reuniones de Gerencia con
Chrysler de Venezuela LLC y Asochrysler.
7. Representar Legalmente al Concesionario ante los entes públicos y
del Estado.
8. Velar por los bienes físicos y materiales de la Empresa.
9. Velar por todo el personal.
10. Velar por la parte legal de los contratos de trabajo de cada empleado.
11. Verificar que se envíen puntualmente los DUAS a Chrysler de
Venezuela.
12. Dar a conocer las circulares al resto de los Departamentos y ser el
enlace entre Planta y Presidencia.
13. Analizar los gráficos de cada Departamento.
14. Contratación y despido del personal
15. Revisar los análisis médicos de cada trabajador.

6
16. Verificar que los seguros estén vigentes.
17. Velar por la armonía en cada puesto de trabajo y cumplir con las leyes
venezolanas a su cabalidad.

Gerente de repuesto

1. Asumir su responsabilidad en el manejo de la existencia de repuestos

y rotación.

2. Organizar y mantener esta organización del departamento;

planificando, dirigiendo y supervisando diariamente a cada uno de sus
empleados.

3. Mantener un inventario adecuado a las condiciones del mercado y

balanceado en relación a su movimiento.

4. Estará a cargo de la elaboración de los pedidos de repuestos,

considerando las tendencias de consumo, existencia, pedidos
pendientes y verificar los riesgos de

5. Auditar y acatar la política de precios establecida previamente.

6. Cumplir con los objetivos de compra de repuestos establecido por

DAIMLERCHYRSLER.

7. Establecer planes agresivos para la venta a través de campañas de

publicidad.

8. Establecer, previa autorización, métodos de promoción de ventas.

9. Establecer y vigilar los resultados de ventas mensuales.

10. Auditar constantemente las ventas perdidas, con la finalidad de incluir

partes nuevas en el inventario.

11. Elaborar y mantener control de los reclamos de repuestos a la planta.

7
 12. Visitar periódicamente talleres, casas de repuestos, compañías de
seguros, etc. Con el fin de ampliar su cartera de clientes.

13. .Supervisar el proceso y el personal que dan servicio a los

vehículos y motores.
14. Debe ser el paladín de Satisfacción del cliente y procurar alcanzar
los objetivos de la concesionaria.
15. Contribuir a la rentabilidad de la concesionaria.
16. Supervisar todo el personal del departamento.
17. Comunicar todas las normas de satisfacción al personal.
18. Observar los resultados de las encuesta de servicio.
19. Resolver las reclamaciones de los clientes y genera clientela.
20. Asegurar la rentabilidad de la empresa.
21. Implementar programas de comercialización.
22. Asegurar las tarifas de mantenimiento.
23. .Coordinar con el gerente de repuesto para asegurar que todas las
piezas de pedidos, se les dé seguimiento.
24. Supervisar las garantías.
25. Mantener y establecer relaciones afectivas con otros
departamentos.
26. Administra los gastos del departamento.
27. Vigilar el mantenimiento y limpiezas del taller.
28. Inventario0ps de herramientas.

Gerente Servicio

1. Supervisar, asesorar y dar soporte técnico a los mecánicos.

2. Asegurar la calidad del trabajo.
3. Verificar y asegurar los pedidos de repuesto.
4. Coordinar la hora de entrega de los vehículos.
5. Garantizar el suministro de insumos.
6. Depende directamente del gerente de servicio.
7. Mantiene una relación cercana con el personal de repuesto.

8
 8. Verificar q todo el servicio se haga correctamente.
9. Informar a los asesores de servicio cuando se necesita trabajos
adicionales.
10. Vigilar y asegura el buen mantenimiento de los equipos.
11. Administrar efectivamente el tiempo de los técnicos.

Técnicos Especialistas.

1. Diagnosticar y rapar los vehículos.

2. Realizar revisión de calada de los trabajos.
3. Realizar mantenimientos programados.
4. Depende directamente del jefe de taller.
5. Mantiene una relación cercana con el personal de repuesto y
asesora.
6. Terminar las reparaciones durante el tiempo establecido.
7. Reportar al asesor de servicio cuando un vehículo requiere de un
trabajo adicional.
8. Mantener los equipos.
9. Mantener el área de trabajo limpia.
10. Asistir y cumplir con los currículos de la academia Chrysler.
11. Reunir toda la información necesaria antes de pedir piezas.
12. Llenar la orden de reparación.
13. Etiquetar correctamente todas las piezas de garantía.

9
 Organigrama de Expo Motriz c.a

Fuente: concesionario expo motriz 2009

10
 CAPÌTULO II

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE REALIZÓ LAS

PASANTIAS.

El departamento está conformado por personal calificado y ayudantes

que son estudiantes de mecánica, los cuales prestan servicio siguiendo
paradigmas del fabricante para el trabajo, usando repuestos e inculcando
como seguir haciendo los servicios con calidad que dejen al cliente
seguros. Allí se usan repuestos, las herramientas adecuadas y se
instruyen a los técnicos para la certificación en cuanto a las marcas
CHRYSLER DODGE JEEP

Objetivos del departamento

1. Capacitar al personal por medio de la Academia Chrysler para

enfrentarse a nuevos retos tecnológicos de los vehículos de nuestra
marca.

2. Brindar un servicio de óptima calidad a nuestra estimada clientela.

3. Asegurar que los vehículos no retorne por re trabajo.

4. Ofrecer diagnósticos certeros y honestos.

Misión y visión del departamento

Misión

El Departamento de servicio técnico tiene como misión ofrecer un

servicio de óptima calidad, eficiente, con el fin de satisfacer a nuestros
clientes con el fin de brindar la el mejor y captar posibles clientes
potenciales.
 Visión

Departamento de servicio técnico se consolida en ser el mejor taller de

servicio de la región andina, así como del país dando cumplimiento a los
lineamientos establecidos por Chrysler de Venezuela.

Funciones y actividad de departamento de servicio

La lealtad de los clientes hacia la marca CHRYSLER DODGE JEEP es

lograda en la gran mayoría de los casos, por el buen desempeño de los
departamentos del concesionario involucrados en la post venta
(Departamento de Repuestos, Departamento de Servicio). En este
sentido, el Departamento de SERVICIO es generalmente administrado
por un personal con un conocimiento profundo tanto de mantenimiento
técnico, mecánica liviana, media y pesada, así como las piezas de
repuesto. Por lo que, posee como principales responsabilidades en
ventas las siguientes:

Ventas de servicio

1. Venta de mano de obra: esta se realiza por medio de diagnósticos que

formulan los técnicos especialistas.

2. Venta de mantenimiento: esta venta es la obtenida al realizar el

servicio completo de cambio de filtro y aceite, incluyendo diagnostico
computarizado y nivelación de fluidos, rotación de cauchos, nivelación
de presión de cauchos.

3. Venta de repuestos: según estadísticas el taller es el principal y mejor

cliente del departamento de repuesto. Donde se realizan venta
subjetivas proveniente del diagnóstico hecho por los técnicos y
previamente aprobado por el cliente.

12
 Interrelación de servicio con otros departamentos
El departamento de servicio por medio del gerente de servicio y jefe de
taller debe tener una comunicación efectiva con el personal de repuesto
con el fin de llevar con éxito los procesos de reparación y mantenimiento
de los vehículos, así como también tener relación con el departamento
administrativo para coordinar las compras programadas de insumos y
equipos del taller.

13
 .Organigrama del departamento.

Fuente: Expo Motriz 2009

14
 CAPÌTULO III

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES DESAROLLADAS

Cronograma de Actividades

Las pasantías estuvieron comprendidas en un periodo de 8

semanas, las cuales iniciaron el 13 de octubre 2014 y culminaron 05 de
Diciembre del presente año, con un horario de 8:00 am a 12:00 pm y 2:00
pm a 6:00 pm, las actividades se desarrollaron según el cuadro a
continuación.
 CUADRO DE ACTIVIDADES

DI
OCT NOV C
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8
Inducción por parte del tutor
empresarial X              
Realizar inventario de la sala de
herramientas especiales y comunes. X X            
Limpieza de Herramientas y área de
trabajo   X            
cambio de pastillas de freno de
Cherokee 2013   X            
Reparación de tren delantero de
RAM DODGE   X X          
Reparación de suspensión delantera
de una Grand Cherokee 2013     x          
4 mantenimientos generales       X        
Continuación de transcripción de
informe de pasantía       X x      
Limpieza de inyectores con ultra
sonido de una Grand Cherokee
limted         x      
4 mantenimientos generales         x      
Inspección del área donde debería
instalarse Pronto Service         x      
Cambio de sensores ABS de una
Cherokee 2011         x      
5 mantenimientos generales           x    
Cambio de empacadura de un
DODGE FORZA 2013           X    
Cambio de correa de tiempo de un
caliber           x    
Reparación de un motor 3/4 de una
Gran Cherkee 2011             X  
Continuación de trascripción de
informe de pasantía             X  
Reemplazo de un ramal de cáliber.             X  
4 mantenimientos generales               X
culminación de informe de pasantía               X
Limpieza de Herramientas y área de
trabajo               X

Fuente: Sánchez (2015)

16
 Recursos utilizados
Para el desarrollo de las pasantías fueron fundamentales los recursos
materiales y humanos, los cuales se describen a continuación:

Recursos Materiales

Herramientas de trabajo: Juego de llaves de todas las medidas, dados,

gato hidráulico, prensa hidráulica, prensa mecánica, pulidora, juegos de
llaves combinadas, texter, lámpara de prueba, polipasto (señorita), entre
otras.
Trascripción del informe: computadora, hojas blancas, bolígrafo, block
de notas, impresoras.

Recursos humanos
Contando con el apoyo del supervisor inmediato Dickson Jaimes quien
es pieza clave para los conocimientos precisos e indispensables de la
carrera.

Descripción de actividades desarrolladas

Semana 1: desde 13/10/2014 hasta 17/10/2014

Iniciando con la inducción por parte del tutor empresarial Dickson
Jaimes, y luego presentado con el jefe de taller jhonny Moreno la misma
se realizó con el fin de involucrar al pasante con los empleados y las
actividades realizadas en esta empresa, esta presentación es de gran
ayuda ya que permite relacionar al pasante con el área de trabajo,
seguidamente se inició con la realización de un inventario de la sala de
herramienta especiales y comunes. Dicha actividad se realizó con la
finalidad de familiarizar al pasante con todas las piezas de trabajo
necesario, para realizar de manera eficaz todas las labores diarias.

17
 Semana 2: desde 20/10/2014 hasta 24/10/2014
En la segunda semana se llevó a cabo la finalización del inventario de
sala de herramienta espaciales y comunes, luego fue asignada la limpieza
y herramientas de área de trabajo, seguidamente se llevó a cabo el
cambio de pastillas de frenos de Cherokee 2013 ya que presentaba
desgastes en las delanteras y traseras los cuales pueden ocasionar
daños mayores a los cuatro (4) discos, por último se efectuó la reparación
de tren delantero a camioneta DODGE RAM 2500, la cual presentaba
ruido al pasar por baches o terrenos irregular.

Semana 3: desde 27/10/2014 hasta 31/10/2014

iniciando la tercera semana con la culminación de la reparación del
tren delantero de camioneta DODGE RAM 2500, y continuando con la
reparación de suspensión delantera de Grand Cherokee 2013 la cual
presentaba daños en mesetas superiores e inferiores, los dos (2)
amortiguadores, barras gemelas por tal motivo se reemplazó dicho
repuesto.
Semana 4: desde 03/11/2014 hasta 07/11/2014
Seguidamente en esta semana se realizaron cuatro (4)
mantenimientos generales los cuales consisten en cambio de aceite y
filtro de motor, revisión completa de vehículo, chequeo de todos los
niveles y fluido, para dar un diagnóstico completo si el vehículo presenta
algún daño o no. Además se continuó con la trascripción del informe de
pasantía culminando así la cuarta semana.

Semana 5: desde 10/11/2014 hasta 14/11/2014

En la quinta semana se realizó la limpieza de inyectores con ultra
sonido a una Grand Cherokee limited, la cual presentaba falla en mínimo
(se apagaba), seguidamente en esta semana se continuo con cuatro (4)
mantenimiento generales y la inspección del área donde debería
instalarse pronto service, y por último se realizó el cambio de sensor ABS

18
de una Cherokee 2011, que presentaba fallas y luz encendida en el
tablero.

Semana 6: desde 17/11/2014 hasta 21/11/2014

Para la sexta semana se realizaron cinco (5) mantenimientos
generales los cuales consisten en cambio de aceite y filtro de motor,
revisión completa de vehículo, chequeo de todos los niveles y fluido,un
cambio de empacadora DODGE FORZA 2013, el cual presentaba mínimo
bote de aceite y por último se llevó a cabo el cambio de correa de tiempo
de un CALIBER, para dar un diagnóstico completo si el vehículo presenta
algún daño o no.

Semana 7: desde 24/11/2014 hasta 28/112014

En esta semana se llevó a cabo la reparación de un motor ¾ de Gran
Cherokee 2011 en cual presentaba ruido interno en el cigüeñal por falta
de lubricación, además se continuo con la trascripción del informe de
pasantías y por último el reemplazo de un ramal de Caliber, el cual se
detectó que no mandaba la suficiente señal del PCM al riel de inyectores
produciendo así una falla grave al vehículo.

Semana 8: desde 01/12/2014 hasta 05/12/2014

Para finalizar con las pasantías en esta semana se realizaron cuatro
(4) mantenimiento generales, realizando cambio de aceite y filtro de
motor, revisión completa de vehículo, monitoreo de todos los niveles y
fluido, para un diagnóstico completo del vehículo y así constatar si existe
algún daño. Luego se realizó la limpieza de herramienta de área de
trabajo donde se organizaron sus respectivas herramientas en su lugar
correspondiente. Finalmente se culminó la redacción y trascripción del
informe de pasantías.

19
 CAPÌTULO IV

DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PROPUESTA DE SOLUCION

Descripción y Formulación del problema.

A partir de una alta competencia de establecimientos que brindan

cambiar aceite y filtro en la Ciudad de Barinas y notar que los clientes de
Expo Motriz usan estos medios por ser rápidos y sin citas, se percató de
una disminución de flujo de clientes por mantenimiento. Tomando en
consideración que los vehículos de las marcas JEEP DODGE
CHRYSLER, por su alta tecnología y delicados componentes del motor,
no pueden usar aceites que no cumplan con las normas MOPAR y mucho
menos con filtros no diseñados por Ingenieros de Chrysler- mopar.
Debido a esto los vehículos de la marca no deben ser manipulados
mecánicamente en talleres no autorizados por Chrysler de Venezuela.
Por tal razón, se genera la necesidad de crear un nuevo proceso que
en tiempo record brinde un cambio de filtro y aceite, que a su vez realice
una revisión computarizada, rotación de cauchos, presión de aire, y
diagnosticar fallas potenciales en un tiempo de 30 minutos. Es preciso
resaltar que este nuevo proceso amerita de un puesto de trabajo
exclusivo y personal con las destrezas necesarias y que cumplan con el
tiempo que se le ofrece al cliente la entrega de su vehículo.
Aunado a lo expuesto anteriormente, se amerita generar en el taller un
puesto de trabajo que sea visible por los clientes y que tenga todas las
herramientas y equipos necesarios para cumplir con la expectativa de
dichos clientes, logrando mejorar el servicio para así captar a los clientes
potenciales. Es por esto, que actualmente se presenta en la empresa la
necesidad de atender de forma rápida a las personas que vienen de viaje
con una falla o atender a los ejecutivos que no tienen el tiempo necesario
para estar con el vehículo esperando horas para el servicio que necesita,
siempre pensando se piensa en una solución rápida y sencilla, en la cual
la empresa genere renombre, prestigio, atrayendo clientela con su
servicio rápido, preciso y confiable.

Análisis de la Información objeto de Estudio.

Las actividades desarrolladas en el taller de servicio del concesionario

expo motriz durante el periodo de pasantía, se determinó que los servicios
ofrecidos son; mantenimiento que lleva un promedio de tiempo de 2 horas
donde incluye cambio de filtro y aceite, rotación de cauchos, nivelación de
todos los fluidos, nivelación de presión de aire, revisión de frenos,
amortiguadores, batería y lavado y embellecimiento de los vehículos.
Además, se realizan actividades de Mecánica liviana cambio de pastillas,
purga de frenos y cambio de piezas que no llevan más de dos horas de
trabajo, pero también se realizan otras actividades como mecánica
pesada con un intervalo de tiempo entre 3 horas hasta 30 horas
dependiendo esto del diagnóstico.
Por consiguiente, la propuesta está basada en crear un Pronto
Service que brinde a los clientes ejecutivos, médicos o viajeros un servicio
rápido, eficiente y garantizado en un tiempo no mayor de 30 minutos, para
así poder satisfacer las exigencias de los clientes y captar a los clientes,
puesto que, nace de la necesidad de atender en forma rápida a las
personas que vienen de viaje con una falla, o atender a los ejecutivos que
no tienen el tiempo necesario para estar con el vehículo esperando horas
para el servicio que necesita.

21
 Justificación e Importancia

En la región existen un sin fin de casas distribuidoras de aceite y filtros

multimarca, así como una gran variedad de establecimiento donde
cambian filtros y aceites con personal no calificado para manipular las
marcas de Chrysler de Venezuela, viendo esta problemática financiera y
de lealtad se crea la necesidad de atacar la competencia e innovar la
forma de dar el servicio aportando los conocimientos e ingenio para así
cumplir con las expectativas de los clientes.
Por tal razón, se genera la propuesta de Pronto Service para el taller
de servicio de Expo Motriz, la cual debe servir de herramienta para ser
implementado y de esta manera contribuir con el desarrollo de la
empresa. Funcionando de la siguiente manera; dándole prioridad a las
personas ejecutivas o viajeros que noten algún desperfecto y no cuentan
con el tiempo necesario de tres (3) horas o más para estar en un taller
esperando un turno para el chequeo de su vehículo, por lo cual se
propone a la empresa este innovador servicio dando de forma rápida una
revisión sin cita en el mismo concesionario, brindando seguridad,
confianza y calidad al cliente en cuanto al funcionamiento de su carro.
Realizando un mantenimiento general por partes en tiempo record (30
Min) y reparación en caso de ser necesario, como las siguientes
actividades:

a) Cambio de aceite y filtro con repuestos de la marca y con personal

calificado.
b) Escaneo computarizado.
c) Cambio de correas.

22
 Alcances y Limitaciones.

Alcances

En el presente informe señala la estrategia de un servicio de

mantenimiento para vehículos en un tiempo no mayor de 30 minutos
llamado Pronto Service, que puede ser utilizado e implantado por la
gerencia de servicio del Concesionario Expo Motriz en la ciudad de
Barinas, con el fin de mejorar las ventas, flujo de clientes y satisfacción de
los clientes.

Limitaciones

En el desarrollo de esta propuesta las limitaciones generadas por el

espacio físico, aparte que es una debilidad observada por el pasante, por
lo tanto al ser presentada no es tomada en cuenta, los trabajadores
colaboraron en cuanto al estudio del mercado y en cuanto a la aprobación
de la idea, sin embargo la aplicación de esta propuesta depende del
patrono, pues se debe realizar un estudio de mercado debido a la
inversión en herramientas, la realización de curso para los técnicos
especialista, y publicidad que ayude a difundir su trabajo

23
 Objetivo General

Propuesta de un Pronto Service para el mejoramiento del servicio

para el Concesionarios Autorizados Chrysler-Jeep-Dodge (EXPO
MOTRIZ)

Objetivos específicos

1. Atender rápida y cortésmente las necesidades del Cliente en

materia de servicio a su vehículo con mano calificada en el área.
2. Realizar el servicio en un tiempo máximo en 30 minutos,
contados desde el momento de recepción hasta la entrega del
vehículo al Cliente.
3. Brindar confianza, seguridad y calidad de servicio a los clientes del
concesionario usando repuesto y lubricantes de la marca
autorizada por el fabricante.

24
 Desarrollo de la propuesta

El desarrollo de esta nueva Unidad de Negocio tiene como finalidad

crear una oportunidad comercial para expo motriz concesionario
autorizados Chrysler-Jeep-Dodge, que a su vez contribuya a crear una
experiencia satisfactoria en el cliente cuando realiza los servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo de su vehículo, bajo el enfoque de
Servicio Rápido. La ejecución de este servicio debe ser máximo 30
minutos, contados desde el momento de recepción hasta la entrega del
vehículo al Cliente.
Por lo que, debe proporcionarse un ambiente cómodo, conveniente y
seguro para que el cliente viva una experiencia satisfactoria. Este servicio
también le brinda al concesionario la oportunidad de refrescar la imagen
de la empresa, lo que daría como resultado el incremento en el área de
ventas, por medio de la mano de obra y los repuestos.
Es por esto que, una adecuada implementación contribuirá a
incrementar la posibilidad de cubrir las inquietudes y expectativas de los
clientes, dando como resultado el aumento de la confianza y lealtad hacia
el concesionario, así como la retención en servicio, los elementos claves
del Servicio Rápido serian disponibilidad de un menú de servicio con
operaciones rápidas y sencillas.
Así mismo, la atención ágil y cortés serán la clave del éxito, porque
atenderán las necesidades que presentan los cliente en cuanto a la
solución de la falla presentada por el auto, de igual forma la generación
de reportes completos y/o detallados de las condiciones que presenta el
vehículo, dando a todos los clientes la garantía de que los Técnicos que
realizan el servicio son personas calificadas para la ejecución del
mantenimiento del automóvil, El vehículo de acuerdo a lo que venga
presentando le será realizado los trabajos por el servicio rápido y estará
listo en el tiempo record estipulado para este pronto service propuesto.

25
Siendo así, se expone en este estudio los requerimientos claves del
Servicio Rápido incluidos en el Manual de Estándares:
1. Recepción; el proceso se hace mediante un formato que le permite a
la primera persona que atiende al cliente, dar un servicio cordial desde
el momento de su llegada, explicándole de forma entendible el
proceso del servicio rápido, que está obteniendo su vehículo, y con
repuesto de la marca que garantice su buen funcionamiento, calidad y
seguridad al conducir.
2. Operación de Servicio; al momento de ser recibido por el personal de
atención al cliente se solicita al técnico la inspección general que
puede ser desde un chequeo de correas, cambio de aceite y filtros,
rotación de cauchos, cambio de bandas de freno, chequeo
automatizado para más profundización de algún inconveniente.
3. Identidad Corporativa; avanzando con lo establecido en la propuesta,
la idea principal es dar un servicio rápido a personas que viajen o
ejecutivos que no cuentan con el tiempo de espera. Y así
afianzándonos aún más como un concesionario que brinde a los
clientes calidad deservicio, seguridad, respaldo dentro del ramo
automotriz en el estado Barinas, con visión de futuro.

Estrategias
Menú de operaciones servicio rápido

1. Para poder cumplir con el tiempo de entrega al Cliente en operaciones

de servicio rápido, hay que asegurar que se realice lo indicado en el
Menú definido, se le debe informar al Cliente. No obstante, si el Cliente
reporta algún requerimiento adicional de servicio, deberá indicarle que
el mismo no formará parte del servicio rápido y deberá ser atendido a
través del proceso normal de Servicio, para lo cual se podrá concertar
una Cita para atender lo requerido.
2. El lavado del vehículo NO aplica en servicio rápido.

26
3. El menú deberá estar ubicado en la recepción de servicio rápido y en
la Sala de Espera, en un lugar visible para todos los Clientes. Se
recomienda usar una tabla de precios estándar para servicio rápido
Orden de servicio
El modelo de la orden de servicio para servicio rápido. Se recomienda
manejarlas en papel auto copiante y por duplicado con el fin de que el
original se le entregue al cliente y la copia se quede en el concesionario
para efectos de seguimiento, tal como se hace con las operaciones de
servicio regular.

Proceso de recepción

1. Dirigirse a los Clientes con un saludo amigable y profesional en un

lapso no mayor a un minuto de su llegada.
2. Explicar al Cliente el proceso y alcance (tiempo de ejecución del
trabajo y entrega del vehículo) del servicio rápido.
3. Realizar rápidamente la documentación después de saludar al Cliente.
4. Mantener contacto visual con el Cliente.
5. Documentar la información del vehículo y del Cliente, incluyendo
dirección de correo electrónico y contacto telefónico.
6. Revisar las operaciones del menú de servicio rápido y llenar la orden
del servicio con el Cliente.
7. Identificar en la inspección básica cualquier necesidad de servicio que
requiera atención y notificar al Cliente de la misma a fin de poder
incluirla en el servicio a realizar. Cualquier necesidad adicional de
servicio que no esté dentro de las operaciones de servicio rápido, se
debe realizar a través del taller principal y dejaría de ser parte del
Servicio Rápido.
8. Recabar la firma del Cliente en la orden de servicio rápido.
9. Acompañar personalmente a los Clientes a la sala de espera (lugar
limpio y confortable) del Concesionario.

27
10. Asignar el trabajo a los técnicos de servicio rápido. Nota: Mientras el
trabajo de servicio rápido es efectuado, el Asesor de Servicio deberá
de ingresar al sistema de administración del Concesionario, los datos
del cliente, del vehículo y de los trabajos realizados.
Puesto de trabajo
1. Cabe mencionar que esta deberá contar con instalaciones eléctricas,
neumáticas e hidráulicas acorde a las operaciones contempladas en el
servicio.
2. Caja de herramientas básicas, probador de batería (Midtronics),
herramienta de diagnóstico WiTECH.
3. Puente Elevador)dos columnas ó tipo Tijera), 1 Pistola de impacto, 1
Juego de dados de impacto, 1 Torquímetro ajustable, 1 Juego de
llaves (en pulgadas y milimétrico) 1, Set de destornilladores 1, Juego
de pinzas 1, Martillo de goma 1, Martillo 1, Cuña para remover tapones
de rueda 1, Herramienta para filtro de aceite 1, Lentes de seguridad, 1
Contenedores para fluidos, 1 (Refrigerante, Gasolina, etc.) Embudos,
1 Contenedores para aceite usado, 1 Lámpara de prueba, 1 Lámpara
y linterna, 1 Sistema aire comprimido, 1 Medidor de presión de aire, 1
Medidor para profundidad de dibujo de cauchos, 1 Mueble para
guardar equipos y herramientas, 1 Ordenes de Servicio y Hojas de
inspección para Servicio, 1 Tabla portapapeles, 1 Herramienta para
diagnóstico (Witech), 1 Cargador de baterías Midtronics.

Ejecución del proceso

Repuestos: Es necesario contar con paquetes previamente

formados para los cambios de aceite y filtro para motores 4, 6 y 8 cilindros
respectivamente.

a) Asegúrese previamente de la disponibilidad inmediata de filtros de

aceite, aceite, limpiadores de parabrisas y filtros de aire.

28
b) Una vez que se ha asegurado de tener todas las partes a utilizar, el
Técnico debe comenzar a realizar el servicio solicitado.
c) Aplicar el proceso de inspección para servicio rápido realizando, en
primera instancia, las operaciones solicitadas por el cliente y
posteriormente identificar posibles necesidades adicionales de servicio
utilizando la Hoja de Inspección Interactiva.
d) Una vez realizadas las operaciones de servicio rápido solicitadas por
el Cliente y habiendo identificado las necesidades de servicio adicional
(si las hay) entregar la hoja de inspección al Asesor de Servicio e
informarle las necesidades detectadas.
e) El Técnico de Servicio deberá asegurarse de que el alerta de cambio
de aceite se encuentra apagada.

Entrega del vehículo

Recordar al Cliente las futuras necesidades de servicio y

mantenimiento adicionales detectadas en la inspección del vehículo (si las
hay).
a) Establecer una cita para atender dichas necesidades.
b) Entregar las partes usadas al Cliente (las que apliquen) ofreciendo el
desecho de las mismas y entregarle el original de la hoja de
inspección.
c) Agradecer al Cliente su preferencia y confianza en el servicio
brindado.
d) Despedir al Cliente amablemente.

29
 Pos entrega del vehículo

a) Durante las siguientes 24 horas de haber entregado el

vehículo, realizar un contacto de seguimiento utilizando los datos que dejó
el Cliente, a través de correo electrónico y/o teléfono, con el fin de
encontrar e identificar áreas de mejora en el proceso.
b) Hacer una revisión periódica de las órdenes de servicio
rápido, con el fin de elaborar un programa de llamadas de seguimiento,
cuando se considere que ya es tiempo para la ejecución de los trabajos
no autorizados por el Cliente previamente ó si el vehículo ya requiere un
nuevo servicio de mantenimiento preventivo.
c) Actualizar previamente el presupuesto de las necesidades
adicionales encontradas no autorizadas en su última visita, antes de
contactar al Cliente para conocer su interés en atender estas
necesidades.
d) Comunicarse proactivamente con los Clientes para
informarles sobre el próximo mantenimiento programado y las ofertas de
servicio vigentes.

Señalización

La señalización que ha de instalarse deberá dirigir al cliente al área

de servicio rápido, estar claramente visible (libre de obstrucciones). El
mantenimiento de la señalización debe contar con un programa con el fin
de asegurar que luzca acorde al estándar.

30
 CONCLUSIÓN

Para cerrar con este proceso de aprendizaje y propuesta de solución a

una debilidad, la cual se estudió meticulosamente por el bachiller, se da a
conocer que el aprendizaje sobre la carrera en estudio es fructífero ya que
se evidencio y palpo el trabajo practico como se quería. Teniendo en
cuenta, desarrollar una propuesta de servicio que colocara a el
concesionario Expo Motriz como el mejor en cuanto a servicio técnico,
rapidez y veracidad de los trabajos realizados ya que con este pronto
service los clientes del concesionario Expo Motriz quedaran satisfechos y
hablaran del buen servicio de la calidad que solo usan repuestos de las
marcas, aceite recomendado por los fabricantes y realizan cambios de las
partes con el personal certificado.
Por otra parte, la propuesta para el servicio rápido de mantenimiento
hace énfasis en las personas que al cabo no tienen horas para esperar y
que requieren una atención especial del servidor en este caso del
CONSECIONARO EXPO MOTRIZ ya que estos clientes van en busca de
un servicio eficaz, de calidad, y con la seguridad de que su auto está y
estará a futuras reparaciones en las mejores manos.
De esta manera, mostrando a los usuarios que la empresa brinda
aparte de un servicio la responsabilidad de usar solo repuestos de la
marca y autorizados por el fabricante, aparte poseen mano de obra
calificada y certificada lo que dará a los clientes la confianza seguridad y
calidad del servicio rápido prestado. En definitiva, este estudio permitió
que el pasante le brindara una alternativa de solución al concesionario
pero ya quedaría de parte de los dueños aplicarla para de esta manera
lograr mejorar el servicio.

31
 LISTA DE REFERENCIAS

Manual de pasantías 2014, del instituto universitario de tecnología

“ANTONIO JOSE DE SUCRE”.

Plan De Negocio Empresa Asistencia Mecánica Integral Con

GestiónAutomotriz Autores; JAIME ANDRES RIVERA MIRANDA Y
SERGIO LEANDRO COLORADO CASTAÑEDA. BOGOTÁ 2012.
http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento_preventivo
http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento_correctivo
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_t%C3%A9cnico
http://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento
http://html.rincondelvago.com/mantenimiento-mecanico.html
http://www.ehowenespanol.com/mano-obra-calificada-vs-mano-
obra-calificada-sobre_43744/
http://www.demaquinasyherramientas.com/herramientas-de-
medicion/torquimetro

32
 Definición de términos

Mantenimiento: Son Acciones oportunas, continúas y permanentes

dirigidas a prever y asegurar, el funcionamiento, la eficiencia de equipos o
lugares.

Mantenimiento Mecánico; Son todas las acciones que tienen como

objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda
llevar a cabo alguna función requerida.

Mantenimiento Preventivo: Son servicios de inspección, control,

conservación y restauración, con la finalidad de prevenir, detectar o
corregir defectos, tratando de evitar fallas.

Mantenimiento Correctivo: Servicios de reparación que se realiza

cuando se genera una falla; es decir se hace cuando se detecta o cuando
ya ocurrió el desperfecto.

Servicio Técnico; conjunto de acciones realizadas por uno o varios

especialistas para prevenir y/o solucionar problemas de una variedad de
equipos. Es justamente el tipo de equipo el que define el área del servicio,
y por lo tanto la especialidad de los técnicos.

Calidad De Servicio; "Son los requerimientos que satisfacen las

necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso"

Mano De Obra Calificada; se refiere a trabajadores con estudios

técnicos o algún grado de capacitación.

33
Torquimetro: Llave dinamométrica consiste en una llave fija de vaso que
puede ser intercambiable con otras llaves de vaso de otras dimensiones,
a la que se acopla un brazo que incorpora un mecanismo en el que se
regula el par de apriete, de tal forma que si se intenta apretar más, salta el
mecanismo que lo impide

34
ANEXOS
 Anexo 1

Revisión de Tren Delantero

35
 Anexo 2

Desmonte del Riel de Inyectores

36
 Anexo 3

Escaneo computarizado

37