Proyecto Gestion de Calidad

INDICE
CAPITULO I INTRODUCCIÓN............................................................................................1
1.1. Antecedentes de la Empresa................................................................................1
1.2. Descripción del Producto o Servicio que ofrece....................................................2
1.3. Sector de mercado................................................................................................3
1.4. Estructura Organizacional.....................................................................................3
1.4.1. Descripción de Funciones..............................................................................4
Capítulo II Marco Teórico....................................................................................................6
2.1. Historia de la gestión de Calidad...........................................................................6
2.1.1. Origen de la Calidad......................................................................................6
2.1.2. Etapa Artesanal.............................................................................................6
2.1.3. Etapa Industrial..............................................................................................6
2.1.4. Etapa de Inspección......................................................................................7
2.1.5. Etapa control estadístico de la calidad...........................................................7
2.1.6. Calidad total (GCT)........................................................................................7
2.1.7. Ingeniería de calidad......................................................................................8
2.2. Sistemas de Gestión de Calidad que existen........................................................8
2.2.1. El ciclo de mejora PDCA................................................................................8
2.2.2. El modelo Baldrige.........................................................................................9
2.2.3. El modelo EFQM..........................................................................................10
2.3. Estructura de la ISO 9001:2015..........................................................................11
2.4. Crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los Años
noventa......................................................................................................................... 12
Capítulo III Diagnostico.....................................................................................................15
3.1. Descripción sistemática de los requisitos de la norma ISO 9001- 2015..................15
3.2. Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan estos
procesos actualmente...................................................................................................21
3.2.1 procesos estratégicos.......................................................................................21
3.2.2. Procesos operativos........................................................................................21
3.2.3. Proceso de soporte..........................................................................................21
3.2.4. Mapa de procesos...........................................................................................21
3.3. Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tabla y/o cuadro comparativos
...................................................................................................................................... 22
Capítulo IV Diseño del sistema de gestión de calidad.......................................................24
4.1. CAPITULO CONTEXTO DE LA ORGANIZACION.................................................24
4.1.1. Conocimiento de la organización y de su contexto..........................................24
4.2. LIDERAZGO...........................................................................................................26
CAPITULO I INTRODUCCIÓN
4.2.1. Política de calidad............................................................................................26

4.2.2. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.............................27
4.3. PLANIFICACION....................................................................................................40
4.4. APOYO................................................................................................................... 41
4.4.1. Competencia...................................................................................................41
4.4.2 Toma de conciencia..........................................................................................41
4.5. OPERACION..........................................................................................................41
4.5.1. Comunicación con el cliente...........................................................................41
4.5.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios........................42
4.5.3 Liberación de los productos y servicios............................................................45
4.6 EVALUACION DE DESEMPEÑO............................................................................47
4.6.1 Satisfacción del cliente.....................................................................................47
4.7MEJORA.................................................................................................................. 48
4.7.1 No conformidad y acciones preventivas...........................................................48
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones..................................................................51
5.1. Conclusiones.......................................................................................................... 51
5.2. Recomendaciones..................................................................................................51
Capítulo VI Bibliografía......................................................................................................52
Capítulo VII Anexos...........................................................................................................53
CAPITULO I INTRODUCIÓN
CAPITULO I INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes de la Empresa
El 6 de Septiembre de 1965, en la ciudad de La Paz, se crea Embotelladora

La Cascada a través del impulso de los esposos Jose Ezzidin Eid y
Angelina Torchio de Eid, en la actualidad el Grupo Industrial La Cascada
tiene en funcionamiento siete plantas de embotellado y agencias de
distribución en todo el territorio nacional, siendo la compañía con recursos
netamente bolivianos líder a nivel nacional en la producción y
comercialización de bebidas refrescantes, jugos y aguas de la mejor
calidad.
LA CASCADA, es un grupo empresarial que siempre ha puesto al alcance
de la población boliviana desde hace cinco décadas, bebidas refrescantes
con la mayor calidad y el mejor servicio a través de una completa red de
distribución, siendo nuestros productos netamente bolivianos con
estándares internacionales de calidad y tecnología y es en este punto
donde centra sus mayores retos, mantener su calidad con tecnología y
maquinaria de punta.
LA CASCADA, está siempre al lado de su pueblo, es por eso que brinda
apoyo a instituciones educativas, deportivas y sociales, de este modo
agradece la preferencia y se compromete a seguir creciendo gracias al
apoyo invaluable del pueblo boliviano.
LA CASCADA, se siente orgullosa de ser boliviana, trabaja hace 50 años
comprometida con su pueblo, así la empresa ratifica su misión de brindar
siempre los mejores productos y comprometiéndose día a día con su país,
su región y su gente.
Es por todo esto que LA CASCADA, es una empresa ORGULLOSAMENTE
BOLIVIANA.
pág. 1
La empresa la cascada ofrece una variedad de productos que son:

 Villa santa ●Orange ●Piña y Coco
 Cascada RED ●Grape ●Agua
 Kolashanpan ●Strawberry ●Xtrade
 Salva Cola ●Jugo de Naranja ●Yupi
 HI ENERGY
Pero solo hablaremos de un solo producto que es villa santa como es procesada y
es comercializada.
1.2. Descripción del Producto o Servicio que ofrece
La empresa la cascada ofrece

diferentes productos pero vamos
hablar de un solo producto que es villa
santa.
El agua no tratada se llama “Agua natural” y el

agua tratada se le llama “Agua purificada”. El
agua purificada no debe de tener ningún olor o
sabor extraño. La temperatura óptima para el
agua es de 5ºc a 10ºc para su consumo debe
ser refrescante, las condiciones bacteriológicas
del agua debe ser un margen de error del
0.01%. Esta agua debe de ser incolora y debe
de estar alcalinizada con dichas sales y gases
disueltos en ella.
pág. 2
1.3. Sector de mercado
Está destinada a todo tipo de consumidor desde niños a personas de la tercera

edad, nos permite realizar la oferta y demanda de agua purificada en la ciudad de
santa cruz de la sierra analizando sus siguientes variables y competidores
realizando un estudio de mercado previo para obtener información sobre la nueva
marca mencionada.
1.4. Estructura Organizacional
pág. 3
1.4.1. Descripción de Funciones
Gerente. Planificar, programar, ejecutar dirigir y controlar todas las actividades

generales que se realizan en la empresa.
Asistentes. Realiza labores de secretaria y asistencia directa con el superior a

cargo con funciones básicas de redactar, atender correspondencia, controlar
asistencia de personal.
Jefe Financiero. Ejecutivo a cargo de la gestión financiera de la organización. Es

responsable de la planificación, ejecución e información financieras.
Contabilidad. Se encarga de cuantificar, medir y analizar la realidad económica,

las operaciones de las organizaciones, con el fin de facilitar la dirección y el control
presentando la información, previamente registrada, de manera sistemática y
ordenada para las distintas partes interesadas. Dentro de la contabilidad se
registran las transacciones, cambios internos o cualquier otro suceso que afecte
económicamente a una entidad.
Jefe de Ventas. Realiza actividades con referencia a las ventas, precios,

publicidad y propaganda como también supervisa las ventas diarias y evalúa
actividades que realiza su departamento.
Supervisor de Ventas. Es la persona encargada de la comercialización de los

productos.
Marketing. Tiene la finalidad de atraer y retener al cliente, satisfaciendo sus

deseos y necesidades.
Jefe de Producción. Desempeña funciones específicas sobre la planificación y

control de las actividades de producción; diseña, implementa y mantiene los
procedimientos de compra de materia prima y el proceso correspondiente hasta la
salida del producto.
Tratamiento de Agua. Es el conjunto de operaciones unitarias de tipo físico,

químico, físico-químico o biológico cuya finalidad es la eliminación o reducción de
la contaminación o las características no deseables de las aguas.
pág. 4
Control de Calidad. Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas

realizadas para detectar la presencia de errores. La función principal del control de
calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos
mínimos de calidad.
Operarios. Realizan labores de preparación de materia prima y de recolección del

producto elaborado, cuidan el buen funcionamiento de las máquinas y cumplen las
normas establecidas de calidad.
Almacén del Producto Terminado. Los almacenes son una infraestructura

imprescindible para la actividad de todo tipo de agentes económicos (agricultores,
ganaderos, mineros, industriales, transportistas, importadores, exportadores,
comerciantes, intermediarios, consumidores finales, etc.).
pág. 5
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
Capítulo II Marco Teórico

2.1. Historia de la gestión de Calidad
La calidad a lo largo de la historia ha tenido diferentes manifestaciones, los

primeros indicios se remontan a la antigua Babilonia, sitio en el cual fue creado el
código Hammurabi. Este código nos da dos ejemplos para entender mejor el
concepto "si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa
que hizo se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será
muerto "Miranda, Chamorro & Rubio, 2007 p. 2). Por otra parte, los fenicios tenían
como práctica habitual cortar la mano de las personas que continuamente
realizaban productos defectuosos. Estos dos ejemplos muestran la importancia del
trabajo bien realizado desde las primeras civilizaciones. En el proceso evolutivo
del concepto de calidad se distinguen diversas etapas.
1.4.2. Origen de la Calidad
El concepto de calidad surge hacia mitad del siglo XX; aunque se observa desde
las primeras civilizaciones la preocupación de los hombres por hacer el trabajo
bien hecho, cumpliendo así normas y asumiendo responsabilidades. En las
Primeras armas ofensivas para cazar actividades Fue necesario elegir piedras de
Selección de la misma que definieron parámetros tamaños.
1.4.3. Etapa Artesanal
La calidad era hacer las cosas a cualquier precio para así lograr satisfacer las
necesidades del consumidor. Las familias se dedicaban a la producción de
artesanías
1.4.4. Etapa Industrial
Esta época Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era
la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de
los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. El concepto
de calidad fue sustituido por el de producción en el cual se buscaba satisfacer la
demanda de bienes y servicios.
pág. 6
1.4.5. Etapa de Inspección
Aparece el control de la calidad, debido a que el cliente comienza a hacer más

exigente. Control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o
fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos
tecnológicos. Surge un nuevo enfoque en la gestión de la calidad denominado
Aseguramiento de la Calidad.
En 1970 Japón con sus empresas estaba dominando amplios sectores industriales
y las empresas americanas, no tenían capacidad para competir. Apareció
Edwards Deming quien fue el más importante en el estudio de la calidad, se le
reconoce que logro cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender
que la calidad es un “arma estratégica”.
1.4.6. Etapa control estadístico de la calidad
Consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del

objetivo final: la calidad. Predominaba el sentimiento de vender lo que se producía.
De la inspección y detección se cambia a la prevención. Se comienzan a incluir los
programas de calidad.
1.4.7. Calidad total (GCT)
En los inicios del año 2000 la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva
para convertirse en un requisito imprescindible para competir en muchos
mercados. Se empezó a implementa la norma ISO en Estados Unidos debido a
un efecto en cascada generado por la publicidad y los medios de comunicación
que la definieron como “El Pasaporte a Europa”, que garantizaba competitividad.
Surge el concepto de Calidad Total en la cual se debía identifican las necesidades
del cliente y debían ser controladas para segura la conformidad, así como evitar
errores o fallas.
1.4.8. Ingeniería de calidad
Se interesa más por la productividad y los costos de producción que por las reglas
estadísticas La Ingeniería de la calidad consta de las actividades dirigidas a la
pág. 7
reducción de la variabilidad y de las pérdidas. Una de las figuras principales de

esta etapa es Shigeo Shingo Surgen los poka-yokes.
1.5. Sistemas de Gestión de Calidad que existen
1.5.1. El ciclo de mejora PDCA
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Nació el 14

de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdió
una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha
ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron en una casa humilde donde el
preocuparse por que sería su próxima comida era parte de su régimen diario.
Estudió ingeniería en la Universidad de Wyoming. El Doctor Deming fue el primer
experto en calidad norteamericano que enseñó la calidad en forma metódica a los
japoneses. Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los ya
conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewhart conocido también
como PDCA, Planifique, haga, verifique y actué. El Dr. Deming es posiblemente
mejor conocido por sus logros en Japón, donde desde 1950 se dedicó a enseñar a
ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de calidad.
Estas enseñanzas cambiarían radicalmente la economía japonesa. En
reconocimiento, la Unión Japonesa de Ciencia e Ingeniería instituyó sus premios
anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad
del producto. Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo
sucesivamente:
pág. 8
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever
posibles problemas, mantener y mejorar.
1.5.2. El modelo Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está

elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el
conjunto de variables y criterios de Calidad:
 Calidad basada en el cliente.

 Liderazgo.
 Mejora y aprendizaje organizativo.
 Participación y desarrollo del personal.
 Rapidez en la respuesta.
 Calidad en el diseño y en la prevención.
 Visión a largo plazo del futuro.
 Gestión basada en datos y hechos.
pág. 9
 Desarrollo de la asociación entre los implicados.

 Responsabilidad social.
 Orientación a los resultados.
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año
1996 apareció una versión para la educación que se está implantando.
1.5.3. El modelo EFQM
Surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad de

ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma
de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de
Japón y Estados Unidos.
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo)

actúa sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos
resultados se reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la
sociedad en general. Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer
sobre una colectividad para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por
alcanzar unos objetivos. Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo
pág. 10
que tú quieres que hagan. Proceso es el conjunto de actividades que se

desarrollan para los objetivos propuestos. Resultados son los logros alcanzados.
1.6. Estructura de la ISO 9001:2015
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad

descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de
cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la
organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados Con el principio y
ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización
cuando se aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
— Enfoque al cliente
— liderazgo
— compromiso de las personas
— enfoque a procesos
— mejora
— toma de decisiones basada en la evidencia
— gestión de las relaciones
Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA.
pág. 11
Los principios de la gestión de la calidad son: Enfoque al cliente; liderazgo;

compromiso de las personas; enfoque a procesos; mejora; toma de decisiones
basada en la evidencia; gestión de las relaciones. Representación de la estructura
de esta Norma Internacional con el ciclo PHV.
1.7. Crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los Años
noventa
Una certificación demuestra que el proceso o producto de una empresa cumple

permanente con una serie de disposiciones. La Garantía sobre un producto o
servicio para un cliente, es pilar de la certificación. En Bolivia, hasta julio del
presente año, el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad certificó a 178
empresas en Sistemas y a 158 productos con su Sello IBNORCA.
El 5 de mayo de 1993, mediante el Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril del
mismo año, es fundado el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad
(IBNORCA), una asociación privada sin fines de lucro Será el 17 de febrero de
Alto se encuentra el laboratorio de Química y Alimentos, donde se llevan adelante
ensayos analíticos especializados para la industria, comercio, instituciones y
personas interesadas en el control de calidad. IBNORCA, tiene tres compromisos
fundamentales, para aquellos a los que ofrece sus servicios:
•Promover el desarrollo de la elaboración de normas técnicas bolivianas, con la

participación abierta a todas las partes interesadas y colaborar, impulsando la
aportación boliviana, en 1997, cuando el Decreto Supremo Nº 24498 le confiera la
completa competencia de actividades, al crear el Sistema Boliviano de
Normalización, Metrología, Acreditación y Certificación (SNMAC).Este instituto es
el representante de la International Organization for Standardization (ISO) en
Bolivia y del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM); aspecto
que le permite gozar de una visión internacional. Cuenta con siete oficinas
regionales, ubicadas en siete de los departamentos del país, entra tanto, que en la
elaboración de normas COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) e
internacionales.
pág. 12
• Certificar productos, servicios y empresas (sistemas), confiriendo a las mismas

un valor competitivo diferencial, que contribuya a favorecer los intercambios
comerciales y la cooperación internacional.
Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y a la participación activa

de las personas, con criterios de calidad y obtener resultados que garanticen un
desarrollo competitivo.
pág. 13
En abril del 2016 180 empresas que alcanzaron el sello de calidad otorgado por el
Instituto Boliviano de Normalización de Calidad (Ibnorca), el 58% (104) están en el
departamento de Santa Cruz. La directora regional de Ibnorca, Érika Rodríguez,
informó que desde 2014 se tuvo un crecimiento a un ritmo del 12% en la
certificación de las compañías que operan en el país.
“En el primer trimestre de este año ya se contabilizaron al menos 180 firmas

certificadas, de ellas el 58% se encuentra en Santa Cruz y el resto está distribuido
entre La Paz, Cochabamba y otros departamentos”.
Dijo que el trabajo es arduo en el tema de concientización al sector empresarial

para que las firmas puedan tramitar su certificación de calidad. Señaló que las
compañías con sello de calidad tienen mayores posibilidades o ventajas
competitivas en el mercado nacional o internacional.
pág. 14
CAPITULO III DIAGNOSTICO
Capítulo III Diagnostico

3.1. Descripción sistemática de los requisitos de la norma ISO 9001- 2015
CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
CAPITULO 5 LIDERAZGO
5.2 POLITICA
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
CAPITULO 6 PLANIFICACION
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
CAPITULO 7 APOYO
7.2 COMPETENCIA
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
CAPITULO 8 OPERACIÓN
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
8.2.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
CAPITULO 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1.2 SATISFACCION DEL CLIENTE
CAPITULO MEJORA
10
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
Capitulo Requisito calificació valor

n % Observaciones
CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA Se pudo observar el perfecto

ORGANIZACIÓN Y DE manejo de nuevas estrategias de
SU CONTEXTO trabajo para lograr sus objetivos
mensuales dentro de la empresa.
S 100 Esta todo documentado
pág. 15
4.4 SISTEMA DE GESTION Implementos de materiales de

DE LA CALIDAD Y SUS calidad para la acelerar la
PROCESOS producción, mantener su calidad
del producto, se le asigna cada
empleado sus funciones
respectivas desde el más
minucioso detalle. Se trabaja de
acuerdo a las normas de
inocuidad respectiva de
alimentos. Se encuentra
S 100 documentado
CAPITULO 5 LIDERAZGO
5.2 POLITICA Dentro de su sistema de política no

está muy bien definido de acuerdo
un mal gestiona miento del gerente
y los socio respectivos no existe
coordinación con tales partes,
donde el operario no sabe a quién
obedecer, midiendo poco riesgos
dentro de la empresa y pérdida de
tiempo .Se presenta poca
P 50 documentación.
5.3 ROLES, Se observó un buen manejo del
RESPONSABILIDADES gerente comercial de acuerdo a su
Y AUTORIDADES EN excelente publicidad y está
LA ORGANIZACIÓN asegurando buenos intereses
respecto a la empresa y sus
productos de acuerdo con los
clientes analizan sus necesidades
y las transforma en opiniones
personales dentro de las reuniones
con el gerente implementando
nuevas oportunidades para la
organización. Todo con
S 100 documentación
CAPITULO 6 PLANIFICACION
6.2 OBJETIVOS DE LA P 50 Notamos poca coordinación con

CALIDAD Y obreros que desarrollan la
PLANIFICACION PARA producción masiva se debe de
LOGRARLOS calificar mejor A sus empleados o
capacitarlos mejor para tener un
mejor rendimiento de calidad en
la organización. Se tiene un vago
pág. 16
registro documentado
CAPITULO 7 APOYO
7.2 COMPETENCIA Se observó el total manejo de

personal, necesario para su
producción. Todo registrado y
documentado.
S 100
7.3 TOMA DE CONCIENCIA Sobre sus políticas de calidad
son supervisados a cada
momento ya que el operario
antes del embazado, tapado y
sellado observa si existe alguna
deficiencia, siempre y cuando n
este distraído por algún motivo.
Presenta la documentación
correcta.
S 100
CAPITULO 8 OPERACIÓN
8.2.1 COMUNICACIÓN CON Dentro de este punto el cliente

EL CLIENTE siempre tiene la razón y se
analiza de forma
estadísticamente que es lo que
se debe mejorar, implementar
para dichos productos, desde el
color del agua y las etiquetas mal
puestas.
A la hora de vender y entregar el
producto son cargados
cautelosamente por ser de
delicados envases y evitar
romper el precinto de seguridad.
Existe registro documentado
S 100
8.2.2 DETERMINACION DE S 100
LOS REQUISITOS La empresa hace saber que está
PARA LOS registrada legalmente al cliente
PRODUCTOS Y para evitar cualquier imprevisto
SERVICIOS con su compra respectiva, cuenta
con el SENASAG, IMPUESTOS
NACIONALES, FUNDE
EMPRESA, GOVERNACION,
NIT. Todo mediante ley
pág. 17
establecida y ordenada a debidos

tiempo cumplido. Todo
documentado
8.6 LIBERACION DE LOS A través de la entrega y
PRODUCTOS Y manipulación del producto hasta
SERVICIOS llegar al cliente se entrega una
nota y factura de su pedido para
poder evitar cualquier
inconveniente de dicho cliente y
observar cualquier reclamo. Se
S 100 mantiene control documentado.
CAPITULO 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1.2 SATISFACCION DEL En el momento de entrega de los
CLIENTE productos es el último control que
se realiza, pero se debe
implementar nuevas encuestas
de acuerdo a su tratamiento y
calidad de su producto. No existe
un registro documentado
completo.
P 50

CAPITULO 10 MEJORA
10.2 NO CONFORMIDAD Y Observamos que no tienen bien
ACCION CORRECTIVA establecidas su no conformidad,
debe de revisar frecuentemente
sus expectativas de ventas
dentro de la empresa, través de
sus acciones correctivas se
sugiere implementar nuevos
materiales de empaquetados y
quemado de paquetes, una
corrección momentánea es
tomada por el sellado de las
etiquetas de acuerdo a la fecha.
Todo con documentos que
certifica.
P 50
pág. 18
pág. 19
3.2. Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan
estos procesos actualmente.
3.2.1 procesos estratégicos
La elaboración de una estrategia no es un fenómeno individual, envuelve a toda la

organización y son responsabilidad de la gerencia media y el gerente general.
3.2.2. Procesos operativos
Empieza con la recepción de un pedido del cliente y termina con la entrega del
producto o servicio al cliente.
Se recalca la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos y servicios

existentes a los clientes existentes.
3.2.3. Proceso de soporte
Los procesos de soporte, apuntan a lograr objetivos que apoyan a otros procesos
que llevan a cabo una función especializada.
3.2.4. Mapa de procesos
PROCESO
PLANIFICACION POLITICA POLITICA
ESTRATEGICA EMPRESARIAL FINANCIERA
REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
ES SASTIF
PROCESO
ACION
RECEPCION Y GESTION DE LOS
GESTION DE AL
CONTROL DEL GASTO DE
LOS PEDIDOS CLIENT
PRODUCTO TRANSPORTE
E
PROCESO DE
FORMACION DEL MANTENIMIENTO DE

INFORMATICA
PRESONAL LAS INSTALACIONES
pág. 20
Capitulos
capitulo 10 capitulo 4
10% 19%
capitulo 9
5%
capitulo 5
14%
capitulo 8
29%
capitulo 7
19%
capitulo 6
5%
3.3. Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tabla y/o cuadro
comparativos
Capitulo Requisitos Requisitos Requisitos Total

cumplidos parcialmente no requisitos
cumplidos cumplidos
Capítulo 4 2 0 0 2
Capítulo 5 1 1 0 2
Capítulo 6 0 1 0 1
Capítulo 7 2 0 0 2
Capítulo 8 3 0 0 3
Capítulo 9 0 1 0 1
Capitulo10 0 1 0 1
Total 9 4 0 12
pág. 21
Requisitos ISO 9001:2015
CAPITULO
20 III DIAGNOSTICO
18
16
14
12 Suma de Requisitos cumplidos

Suma de Requisitos parcialmente
10 cumplidos
Suma de Requisitos no cumplidos
8
0
Total
pág. 22
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Capítulo IV Diseño del sistema de gestión de calidad
Diseño, documentación de los requerimientos y herramientas de mejora. La
información documentada necesaria para el sistema de gestión de calidad que
exige la norma ISO 9001:2015 se especificará a continuación.
4.1. CAPITULO CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
4.1.1. Conocimiento de la organización y de su contexto
Se determinó que, dentro de la empresa, logren sus objetivos por ser un

reconocido sector de bebidas refrescantes generalmente basándose en sus
normas de calidad que son controladas estrictamente.
Se realizó un análisis del contexto organizacional para poder determinar el

contexto de la empresa de la CASCADA es decir, que la empresa establecer la
organización se encuentra en donde está, se utilizó el análisis de las 5 fuerzas de
Porter, y se propusieron valores, se realizó un FODA, los cuales se encuentran
detallados a continuación:
FODA.-
Fortaleza:
 La empresa 100% boliviana

 La marca es reconocida
 Cuenta con todas la normas oficiales
Debilidades.-
 El mantenimientos de las máquinas de purificación no sea adecuado y baje

su calidad
 La mala administración de la empresa y cierre por fines administrativo
 No cuente con una buena publicidad
Oportunidades.-
 El producto se encuentra en cualquier mercado, tienda y supermercado
pág. 23
CALIDAD
 El consumo de agua aumenta dependiendo de la temperatura
 El producto es necesario para el consumo diario de las personas
Amenazas.-
 Hay mucha competencia en el sector de agua purificadora

 Que los precios de la competencia sean bajos
 Que la competencia tenga mejores promociones
Análisis de las cinco fuerzas de Porter.

 Poder de negociación de los Compradores o Clientes. En los productos
que la industria ofrece existen distintas diferenciaciones, generalmente el
agua embotellada es un producto muy uniforme, no hay gran diferencia
entre uno y otro, también que los costos de cambio de marca son nulos,
porque por lo general no existe lealtad a una marca concreta, sino que se
adquiere según lo que está disponible y la oferta es estándar. Las razones
detalladas anteriormente indican que el poder de negociación por parte de
los compradores o clientes es alto
 Poder de negociación con los Proveedores. El poder de negociación con
los proveedores es bajo, por diferentes razones, entre las cuales tenemos
que existe una gran cantidad de proveedores de envases, por lo que se
produce una disminución en el poder de negociación.
 Proveedores están: Plásticos Tecnoplast
 Rivalidad de Competidores Actuales Dentro de los principales competidores
están: Vital, Del valle.
 Productos Sustitutos. Los productos sustitutos del agua embotellada son
todas aquellas bebidas refrescantes como gaseosas, jugos y bebidas
hidratantes, existe un incremento de consumir agua en los últimos años, por
lo que se piensa que esta fuerza tiende a la baja.
 Amenaza de Entrada de Nuevos Competidores. La dificultad de
diferenciación entre las marcas ya existentes. Por esto la amenaza de
entrada de nuevos competidores es baja.
pág. 24
CALIDAD
 Amenaza de nuevos competidores entrantes. Las barreras para producir
agua por lo general suelen ser baja porque el agua de la llave puede lograr
purificarse con una máquina purificadora que se accede de forma fácil para
empresas minorista. Pero la principal barrera de entrada es la
comercialización del agua purificada, la cual no es sencilla. La amenaza es
baja.
4.2. LIDERAZGO
4.2.1. Política de calidad.
Mediante la política la empresa da a conocer su propósito y compromiso para el

desempeño de los requisitos del cliente y la mejora continua de sus procesos.
La empresa la cascada se clasifica en Santa Cruz, siendo reconocidos por la

trascendencia en la industria y el compromiso al promover la satisfacción de los
clientes, por esta razón, se realizó la implementación y seguimiento de estándares
de sistema de gestión de la calidad, basado en la normativa ISO 9001, impulsando
a mejorar los procesos y operaciones con el fin de brindar la mayor satisfacción a
los clientes.
Busca cumplir los objetivos y metas que se plantea con respecto a la mejora
continua y la calidad, en el momento de llevar a cabo las actividades que se
establecieron de forma efectiva, eficaz y eficiente.
 Conseguir la satisfacción de los clientes mediante un buen canal de

distribución para las exigencias de entrega a tiempo.
 Comprometerse con la mejora de forma individual, colectiva y tecnológica
de los procesos de productos que se ofrece al cliente para asegurar el nivel
de la calidad ofrecido y la fiabilidad de los productos.
 Conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes para poder
asegurar el suministro de nuestros productos y servicios adecuados
seguros viables conforme a los requisitos de la norma ISO 9001-2015.
 Capacitación constante del personal en las áreas de ozonificación del agua.
pág. 25
CALIDAD
pág. 26
CALIDAD
4.2.2. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Dentro de su desempeño como empresa, desarrolla sus normas de calidad las

cuales están siendo cumplidas satisfactoriamente llevándose a cabo gracias al jefe
de producción.
Roles, responsabilidad, autoridad. Se definen los roles dentro de la organización y

a su vez las responsabilidades y autoridades de los mismos, al igual que
asegurarse de que existe una excelente comunicación y un buen entendimiento
dentro de la organización.
Por lo que se determinó un manual de funciones donde se detalla cada uno de los
roles determinados y además siguientes son cargos:
• Gerente
•Jefe comercial y ventas
• Asistente
•Jefe de producción
•Supervisor de ventas
•Control de calidad
•Marketing
•Operarios
•Tratamiento de agua
•Almacén de producto terminado
• Jefe de financiero
•Contabilidad
A continuación, se expone cargos definidos con sus funciones y responsabilidades

específicas.
pág. 27
CALIDAD
IDENTIFICACION DEL CARGO
Nombre del cargo: Gerente
Dependencia No presenta autoridad
Números de cargo: Uno (1)
Cargo que le reportan Jefe de Producción, Jefe Comercial, Jefe Financiero, Asistente
Propósito principal
Ser responsable de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades de la empresa.
Requisitos
 Estudios secundarios
 Formación a nivel licenciatura en Administración General, Ingeniería Comercial o ramas afines.
 Experiencia de 2 años (mínimo) en cargo similares
 Habilidades de liderazgo y relaciones públicas.
Competencias Requeridas
Grado
A B C
Alta adaptabilidad y flexibilidad X
Capacidad de aprendizaje X
Colaboración X
Trabajo en equipo X
Liderazgo X
Habilidades intrapersonales X
Trabajo bajo presión X
Responsabilidad X
Funciones
1. Gestiona y supervisar a los subordinados bajo su mando.
2. Planifica las actividades a realizarse.
3. Planear y proyectar el presupuesto de pagos de la empresa.
4. Planear y proyectar el presupuesto de gasto de la empresa.
5. Encargarse del área administrativa y comercial de la empresa.
6. Coordinar las diferentes áreas de producción, comercialización, contabilidad, para el eficaz
funcionamiento de la empresa.
7. Ejercer la dirección administrativa, operativa y financiera de la Empresa de las prácticas y
procedimientos que regulan el negocio postal.
8. Representar judicial y legalmente a la Empresa ejerciendo las facultades generales y
específicas que le confiera la Ley.
9. Transigir los juicios y otros asuntos de interés para la Empresa y someter al arbitraje las
reclamaciones activas y pasivas de la Empresa.
10. Proponer y sustentar de crédito que superen las facultades crediticias que le han sido
conferidas.
11. Supervisar las operaciones de la sociedad, los libros de contabilidad, cuidar que dicha
contabilidad esté al día y suscribir la correspondencia de la sociedad, cuando sea
necesario.
12. Delegar cualquiera de sus atribuciones en funcionarios de menor jerarquía, debiendo en
este caso observar las restricciones que la normatividad establece.
Denominación del cargo: Asistente de gerencia
Cargo Del Jefe Inmediato: Gerente
PROPÓSITO PRINCIPAL
Brindar apoyo funcional y administrativo a la gestión de la Gerencia General y
Secretaria General de Plaza Mayor.
pág. 28
CALIDAD
DESCRIPCION DE FUNCIONES
1. Recibir y efectuar las llamadas telefónicas, o en su defecto tomar los mensajes
cuando sea necesario.
2. Brindar apoyo operativo a la Gerencia General en aspectos relacionados con
trámites presupuestales.
3. Recibir, registrar, distribuir y archivar la documentación que ingresa a la Gerencia
General. Adicionalmente
Llevar el control sobre la correspondencia enviada.
4. Operar el archivo de gestión de la Gerencia, velando por su orden y actualización en
forma permanente.
5. Atender a los clientes y visitantes de la Gerencia General.
6. Administrar la agenda del Gerente General.
7. Redactar cartas, memorandos, circulares, correos electrónicos y demás documentos
que sean requeridos por la Gerencia General.
8. Preparar la documentación para la revisión y firma del Gerente General.
9. Mantener actualizado el directorio telefónico, así como el calendario de actividades y
citas del Gerente
General, facilitando la obtención de recursos tales como información, documentos,
equipos o suministros necesarios para su ejecución.
10. Mantener la existencia de útiles de oficina y encargarse de su custodia y
distribución.
11. Elaborar las solicitudes de viajes y viáticos para el Gerente General.
12. Planear y hacer seguimiento a las actividades del Conductor Escolta, llevando los
registros correspondientes.
13. Desempeñar las demás funciones inherentes a su cargo que le sean asignadas por
el jefe inmediato.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES
- Nivel intermedio de Herramientas Office (Word, Excel, PowerPoint).
- Técnicas de redacción y archivo de documentos.
- Técnicas de Servicio al Cliente.
REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
1. Título de Técnico en Secretariado Ejecutivo y otros Programas afines al cargo.
2. Egresados de la carrera de Psicología, Administración, Relaciones Industriales,
afines.
3. Experiencia mínima de 1 año en el área de recursos humanos.
4. Conocimientos de Word, Excel a nivel Intermedio.
5. Ingles a nivel intermedio
EXPERIENCIA
Un (1) año de experiencia en cargos de Secretaria de Gerencia, Secretaria
Administrativa, Asistente de Gerencia.

Nombre del cargo: Jefe Financiero y administrativo
Dependencia: Área de administración
Números de cargo: Uno (1)
Cargo del jefe inmediato: Gerente
Propósito principal
pág. 29
CALIDAD
Gestionar y supervisar los recursos económicos y financieros de la compañía para poder
trabajar con las mejores condiciones de coste, liquidez, rentabilidad y seguridad.
Desarrollar y supervisar los procedimientos operativos y administrativos.
Requisitos
 Estudios secundarios
 Formación a nivel licenciatura en Auditoria, Administración, Contabilidad y finanzas.
 Experiencia de 1 años (mínimo) en cargo similares
 Habilidades de liderazgo y relaciones públicas.
Competencias Requeridas
Grado
A B C
Alta adaptabilidad y flexibilidad X
Capacidad de aprendizaje X
Trabajo en equipo X
Aportes de optimización de costos X
Habilidades intrapersonales X
Trabajo bajo presión X
Responsabilidad X
Funciones
1. Planear las estrategias financieras de flujo de caja. (periódicamente)
2. Planear y proyectar el presupuesto de pagos de la compañía.
3. Planear y proyectar el presupuesto de gasto de la compañía.
4. Planear junto con la revisoría fiscal y el contador el cierre fiscal y su efecto contable.
5. Responder ante la Gerencia, por la eficaz y eficiente administración de los recursos
financieros y físicos de la empresa.
6. Responder por la elaboración y presentación oportuna ante la Gerencia de los
estados financieros.
7. Elaborar los informes de gestión que solicite la Gerencia, para ser presentados a
Presidencia.
8. Coordinar y supervisar la ejecución de las actividades administrativas delegadas a
las dependencias bajo su cargo
9. Garantizar el adecuado desarrollo de los procedimientos administrativos del área.
10. Definir y aplicar los parámetros para los presupuestos de ingresos, gastos y compra
de activos, de acuerdo con las políticas definidas por Gerencia y Presidencia.
11. Establecer las metas de los indicadores de gestión definidos para el área, y efectuar
seguimiento al cumplimiento de los mismos.
12. Establecer las medidas requeridas para garantizar la protección de los recursos y
activos de la empresa, evitando su uso inadecuado.

DESCRIPCION DEL CARGO: contabilidad
OBJETIVO DEL CARGO:
Garantizar el adecuado registro de las operaciones económicas de la empresa,
supervisando la elaboración de la contabilidad financiera, analítica y, en su caso, los
estados de cuentas consolidados para facilitar la identificación, medida y comunicación
de la información económico- financiera, dirigida hacia la formación de juicios o la toma
pág. 30
CALIDAD
de decisiones por parte de los directivos con el fin de obtener la máxima rentabilidad
empresarial.
DEPENDENCIA:
El cargo asistente financiero de acuerdo con las funciones, depende de manera directa
del Jefe financiero y administrativo
PERFIL LABORAL:
La persona a desempeñar el cargo de auxiliar contable debe llenar los siguientes

requisitos:
1. Edad: 18-30 años
2. Tener Mínimo 6 meses de experiencia y manejo de programas contables.
3. Grado de escolaridad: Técnico contable o hasta 6° semestre de
contaduría pública.
4. Conocimientos básicos de: Sistemas y contabilidad
5. Liquidaciones de retención en la fuente, IVA y todo lo relacionado con la
nómina Conciliaciones Bancarias. Disponibilidad de tiempo.
6. Condiciones físicas: Buen estado de salud físico y mental.
7. Recomendaciones especiales: Debe ser una persona honesta, responsable
DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES:
 Confección de cuentas anuales y cierre del ejercicio.
 Elaboración de la información que servirá de soporte para la preparación del
presupuesto.
 directa de la corrección | de los apuntes contables efectuados.
 Supervisión Elaboración de informes de la evolución de los estados contables
para la Dirección.
 Confección de la contabilidad analítica y, en su caso, consolidación de balances.
 Realización de conciliaciones bancarias.
 Gestión, control y conformación de facturas de proveedores y acreedores.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre Del Cargo Jefe comercial y ventas
Dependencia Área De Ventas
Número De Cargos Uno
Reporta El Cargo Gerente
Objetivo del Cargo
Coordinar las actividades de la fuerza de ventas, los planes de comercialización y
mercadeo, a fin de lograr el posicionamiento de la empresa, en base a políticas
establecidas para la promoción, distribución y venta de productos y servicios a fin de
lograr los objetivos de ventas.
Perfil profesional
Formación específica en ventas, comercial y gestión de equipos.
Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas.
Cualidades de liderazgo, entusiasmo e iniciativa.
pág. 31
CALIDAD
Dotes para la comunicación.
Confianza para hablar delante de grupos de personas.
Capacidad para resolver los problemas.
Descripción de las Funciones
Contratar y formar al personal de ventas.

Deben asegurarse que los representantes y demás personal de ventas tienen un buen
conocimiento del producto, disponen de la documentación actualizada de ventas y
pueden acceder a muestras de los productos.
Definir los objetivos de venta que debe alcanzar cada vendedor individualmente o el
grupo.
Distribuir el trabajo por región o tipo, asignándolo a los agentes comerciales o al
personal de ventas.
Supervisar el trabajo de los agentes comerciales se lleva a cabo a través de
conversaciones telefónicas, correos electrónicos y reuniones, así como mediante el
análisis de sus devoluciones de ventas por escrito, semanales o mensuales.
Intervenir en las decisiones de la empresa relacionadas con la comercialización de
productos y servicios. Por ejemplo, un jefe de ventas tiene en cuenta si la empresa
puede o no puede hacer cambios para satisfacer las necesidades de los clientes, como,
por ejemplo, ofreciendo descuentos especiales.
Diseñar y presentar estrategias de ventas e informes para que los analice la dirección
de la empresa.
Elaborar presupuestos y tramitar pedidos.
Resolver los problemas, quejas o consultas que surjan relacionadas con su
departamento, así como tratar y mantener buenas relaciones con los clientes.

Nombre Del Cargo Supervisor De Ventas
Dependencia Vendedores
Número De Cargos Uno
Reporta El Cargo Jefe comercial y Ventas
Objetivo principal
Es la persona encargada de Cumplir con las metas de venta determinadas por la

Gerencia comercial, a través de la eficiente administración del departamento y su fuerza
de ventas, planificando, ejecutando y controlando estrategias de ventas, generando
nuevas oportunidades de negocios, planes de fidelización de clientes y un servicio de
venta y post venta de excelencia.
COMPETENCIAS:
Trabajar en equipo
pág. 32
CALIDAD
Comunicación eficiente.
Capacidad organizativa.
Capacidad de supervisión y control.
Criterio analítico.
FUNCIONES
• Preparar los Pronósticos de Ventas.

• Preparar los Pronósticos de Gastos.
• Buscar y elegir otros canales de Distribución y Venta.
• Investigar, sugerir y elaborar Planes Promocionales: Regalos, Ofertas, Canjes,
Descuentos, Bonificaciones, etc.
• Capacitarse y buscar asesoramiento en tareas específicas.
• Analizar o estudiar y obtener las visitas domiciliarias y asignar el número exacto de
vendedores.
• Crear programas de capacitación y adoctrinamiento para toda la fuerza de ventas.
2. Reclutamiento de Vendedores
• Preparar el perfil adecuado del vendedor idóneo.
• Diseñar el proceso de obtención de vendedores: Selección, Entrevista Personal,
Capacitación y Adoctrinamiento, que produzcan la elección de vendedores idóneos.
3. Capacitar y Adoctrinar a la Fuerza de Ventas
• Capacitar y formar a los vendedores en el campo y en la sala de ventas.
En lo posible, preparar un Curso de Ventas, Seminarios de Ventas, etc. y adecuarlos al
equipo de ventas.
• Tener todo el material adecuado para la capacitación y formación de los vendedores,
como padrones de clientes, planos de rutas, formularios, catálogos, cartas, material
POP, etc.
Supervisar las Acciones de su Equipo de Ventas

Nombre Del Cargo Marketing
Dependencia Área De Ventas
Número De Cargos uno
Reporta El Cargo Jefe comercial y Ventas
Objetivo principal:
El objetivo del puesto es liderar el área de Marketing definiendo la estrategia a

desarrollar para cada canal y línea de negocios, maximizando los resultados y
contribuyendo al logro de los objetivos de la gerencia comercial a la cual reportará.
pág. 33
CALIDAD
Funciones Esenciales
- Encargado del desarrollo, implementación y análisis de las actividades de
marketing, cumpliendo con el Calendario anual de Marketing y trabajando en
equipo con las áreas funcionales.
- Implementación y seguimiento de las campañas publicitarias.
- Monitorear los gastos de publicidad, merchandising y promociones.
- Seguimiento y análisis de las ventas, actividades.
- Analizar información del mercado y la competencia en relación a las
plataformas.
Tareas relacionadas
– Investigación de Mercado
– Promoción y Publicidad
– Comunicación y Relaciones Públicas
– Marketing directo
A veces estas tareas pueden ser asumida por el Director Comercial
Requisitos:
– Titulación universitaria Superior o media, preferentemente Administración de

Empresas o similar
– Estudios de especialización en Marketing/Venta
– Conocimientos de planificación de estrategias comerciales, canales de distribución,
producto-mercado-competencia de su empresa.
– Competencias deseables
– Habilidad persuasora y de negociación
– Flexibilidad mental de criterios
– Orientación al cliente interno/externo
– Facilidad para la obtención y análisis de información
– Pensamiento creativo
– Habilidades sociales
– Tolerancia a la presión
– Visión estratégica

NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Producción
SE REPORTA A: Gerente
SUPERVISA A: Tratamiento de agua, control de calidad, operario y almacén
De producto terminado
REQUISITOS
 Formación universitaria de grado superior, a nivel total o parcial.
 Experiencia previa en puesto inferior o similar en empresa de tamaño parecida o
inferior.
pág. 34
CALIDAD
 Conocimientos especializados sobre la gestión de la producción en artes gráficas.
 Conocimientos de inglés.
 Conocimientos sobre nuevas tecnologías de artes gráficas.
 Conocimientos sobre la elaboración de nuevos proyectos con los
correspondientes análisis de rendimiento de las inversiones.
 Conocimientos sobre sistemas de calidad, de productividad y de medio ambiente.
 Conocimientos de informática a nivel de usuario.
 Conocimientos sobre organización, gestión y conducción de equipos de personas.
  Conocimientos sobre dirección de personal y administración de empresas.
CONOCIMIENTOS ESPECIALES:
Planificación y elaboración de procesos productivos, operación de equipos;
implementación de sistemas de calidad según la norma internacional de ISO9001,
HACCP, Normativa Salvadoreña de agua envasado (NSO), conocimientos en sistemas de
tratamiento de aguas para consumo humano, con capacidad de defender auditorías
internas y externas, conocimientos sobre Procedimientos operativos estandarizados
de saneamiento, etc.
HABILIDADES ESPECIALES:
Ser Sistemático y organizado, capaz de integrar y coordinar equipos de trabajo, con
liderazgo y toma de decisión, metódica, ordenada. Trabajo en equipo, relaciones
interpersonales, capacidad de organización y capacidad de laborar con metas de
trabajo.
FUNCIONES
1. Supervisa toda la transformación de la materia prima y material de empaque en
producto terminado
2. Coordina labores del personal. Controla la labor de los supervisores de áreas y
del operario en general
3. Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos.
4. Es responsable de las existencias de materia prima, material de empaque y productos
en proceso durante el desempeño de sus funciones.
5. Entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún proceso productivo durante
el ejercicio de sus funciones
6. Vela por la calidad de todos los productos fabricados
7. Ejecuta planes de mejora y de procesos.
8. Emite informes, analiza resultados, genera reportes de producción que respalden la
toma de decisiones.
IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL PUESTO: Supervisor de tratamiento de agua
SE REPORTA A: Jefe de producción.
SUPERVISA A: Operario de Planta
pág. 35
CALIDAD
REQUISITOS
1. Formación de Ingeniero Químico y Ambiental
2. EXPERIENCIA: Preferentemente manejo de equipos de tratamiento de agua y conocimiento
general de tratamiento de agua.
3. Conocimiento del área química.
4. DISPONIBILIDAD DE HORARIO
GRADO ACADÉMICO:
Técnico, egresado o graduado de Ingeniería Industrial, Ingeniería Química y Administración con
experiencia mínima de dos años en cargos similares.
CONOCIMIENTOS ESPECIALES:
 Operación de equipos de producción y almacenamiento de insumos químicos, materia
prima.
 Conocimientos sobre la implementación de sistemas de calidad, como la Norma ISO, NSO,
conocimiento sobre Procedimientos operativos estandarizados de saneamiento (POES)),
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), sistemas de tratamiento para agua envasada. en
procesadores de texto, hoja de cálculo, como paquetes de presentación, Procesamiento de
datos estadístico.
HABILIDADES ESPECIALES:
Trabajo en equipo, relaciones interpersonales, capacidad de organización y capacidad de laborar
con metas de trabajo.
ACTITUD:
Iniciativa, responsable, con capacidad de laborar bajo presión, discreción, disposición de trabajo
fuera de la jornada laboral y a desplazarse a nivel nacional.
FUNCIONES
1. Velar por la correcta ejecución del mantenimiento a los sistemas de generación de agua
purificada (Osmosis Inversa), sistema de distribución de agua purificada, planta de
tratamiento I y II, sistema de vapor y condensado, sistema de vacío y sistema de suministro
de agua potable.
2. Velar por la correcta instalación y modificación de las redes mecánicas (gas, vapor y
condensado, vacío, aire comprimido, aguas blancas, aguas negras, agua helada).
3. Verificar el suministro oportuno del agua potable a todas las áreas de la organización.
4. Garantizar el buen estado y funcionamiento de los sistemas de tratamiento de aguas.
5. Brindar apoyo técnico en la reparación, instalación y ajustes de sistemas inherentes al área.
6. Garantizar la ejecución de las recomendaciones provenientes de auditorías y autoridades
reguladoras.
7. Garantizar la veracidad de los informes de reparaciones y mantenimiento.
8. Elaborar los reportes mensuales y semanales del área.
9. Ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo en las áreas/equipos que lo requieran y
tengan inherencia al cargo.
10. Ordenar y asignar las actividades al personal a su cargo.
11. Acatar las normas Seguridad, Salud laboral y Ambiente de la organización.
IDENTIFICACIÓN
Nombre Del Puesto: SUPERVISOR DE CONTROL DE CALIDAD
Se Reporta A: JEFE DE PRODUCCION
REQUISITOS
pág. 36
CALIDAD
• Estudio o capacitación sobre Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.

• Conocimiento de Herramientas de Control de Calidad.
• De preferencia con estudios o capacitaciones en Normas de Seguridad Industrial.
EXPERIENCIA:
• Experiencia de dos años en puestos similares.
EDUCACIÓN:
• Bachiller o Título Profesional en Ingeniería Industrial
• Manejo de entorno Windows, Microsoft Office básico y Excel intermedio
• Ingles Técnico
FUNCIONES
 Comprobar y examinar muestras de un producto regularmente. Pueden realizar
las inspecciones visuales o utilizar equipos técnicos, como el microscopio.
 Controlar los sistemas automatizados que permiten probar miles de muestras
rápidamente.
 En una fábrica, inspeccionar la producción y los procedimientos de los
trabajadores.
 Examinar los productos comprados por la empresa y registrar el rendimiento
de los proveedores.
 Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad, sobre todo en la
industria alimentaria.
 Reunirse con el personal de producción para entender qué está causando el
problema y decidir si hay alguna necesidad de cambiar los procesos en uso.
 Elaborar el plan de control de calidad donde se detalla, teniendo en cuenta el
producto y el proceso de elaboración, el tamaño de las muestras; la frecuencia;
las pruebas a realizar; las especificaciones y los límites de aceptación.
 Registrar las actividades de control realizadas, con el objetivo de evidenciar
los resultados y poder elaborar informes de calidad.
OBJETIVOS
• Garantizar la realización de las pruebas y el cumplimiento de las especificaciones
Técnicas.
• Establecer especificaciones para las operaciones concretas del proceso; las
mismas que estarán escritas en la documentación de registro permanentemente y
Estarán basadas según los Requisitos de Normativas actualizadas.
• Coordinar las actividades laborales con el personal de Aseguramiento y Control de
La Calidad.
IDENTIFICACIÓN
Nombre Del Puesto: OPERARIOS DE PRODUCCION
pág. 37
CALIDAD
REQUISITOS
- Secundaria completa indispensable
- Personas con o sin experiencia
- Sólidos valores responsabilidad y compromiso
- Disponibilidad para trabajar.
FUNCIONES
 Manejar y velar la adecuada utilización de la maquinaria a su cargo.
 Colaborar con las actividades que realiza la institución.
 Velar por el mantenimiento y cuidado de los equipos y herramientas colocadas a su
disposición para el eficaz desempeño de su función
 Velar por el cuidado y buen uso de las instalaciones y elementos de la Institución.
 Cumplir con el horario establecido.
 Mantener buenas relaciones interpersonales para con todos los miembros de la
institución.
 Informar oportunamente sobre las anomalías que se presenten al jefe inmediato
 Operar la maquinaria que sea necesaria para el debido desempeño de sus
funciones.
 Efectuar oportunamente los pedidos de herramientas, equipos o materiales
requeridos.
OBJETIVOS
 ayudar a mantener el trabajo a tiempo y en perfecto funcionamiento.
 Las funciones de este operador varían en función del tipo de producción.
 Los diferentes métodos de producción requieren diferentes tipos de procesos
productivos.
Competencias
 Buena forma física.
 Capacidad para sobrellevar un trabajo rutinario.
 Capaz de levantar y cargar objetos pesados.
 Capaz de lidiar con trabajos que implican desorden.
 Capaz de seguir normativa en materia de salud y seguridad.
 Capaz de seguir procedimientos establecidos.
 Capaz de trabajar con rapidez.
 Capaz de trabajar con vencimientos.
 Capaz de trabajar tanto solo como en equipo.
 Capaz de utilizar herramientas.
 Habilidades prácticas.
 Mantiene limpia la zona de trabajo.
IDENTIFICACIÓN
Nombre Del Puesto: SUPERVISOR DE ALMACEN DEL PRODUCTO TERMINADO
REQUISITOS
pág. 38
CALIDAD
 TSU en Administración, Logística, Producción Industrial y/o carreras afín
 Edad mayor de 30 años
 Experiencia mínima requerida de 2 años desempeñando funciones operaciones
de logística y almacenes.
FUNCIONES
 Coordinar las actividades relacionadas con el almacenamiento, inventario y
suministro de materiales a través de la aplicación y seguimiento de normas,
políticas, lineamientos y procedimientos en materia de almacenes y suministros,
con la finalidad de garantizar la correcta administración y establecimiento de
controles y
prioridades que con lleven a una efectiva gestión de apoyo a las actividades de
operación de la empresa.
 Verificar la documentación proveniente de los proveedores durante la recepción
de la materia prima y realizar las respectivas
devoluciones cuando se presente el caso.
 Elaborar notas de recepción Control físico y reporte diario del stock, Supervisar
la carga de despachos a los
clientes, Certificar la asistencia diaria de los operarios del almacén a su cargo,
Velar por el buen cumplimiento de las normativas internas de la empresa
y las normativas de higiene y seguridad laboral.
 Participar en la toma física mensual y anual de los inventarios del almacén.
Experiencia en la logística de manejo
correcto de materiales, almacenaje, traslado, carga y descarga, manual y/o con
el uso del montacargas. Dominio de herramientas tecnológicas Manejo de
sistema
Profit Plus.
OBJETIVOS
 Velar por el orden general del almacén
 Verificar y validar que los artículos se encuentren en los niveles respectivos.
 Certificar y corroborar datos de los artículos, stock, entre otros, con la finalidad
de
garantizar la calidad del dato que se ingresa en sistema.
 Conocimientos básicos en actividades de logística de despacho, inventarios,
organización y técnicas de almacén.
Habilidades
 Agilidad mental.
 Para expresarse oralmente.
 Memoria.
 Capacidad de organización.
pág. 39
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.3. PLANIFICACION
Especifico Medible Alcanzable Realista Límite de

tiempo
Objetivo Meta indicadores Fuente Estrategias responsabl Recursos disponibles Fech Fecha
s de es a de de
los inicio termino
datos financiero humanos Equipo e Tiempo
s infraestruc
tura
Ampliar operativo Periodo Crear un gerente Se cuenta Choferes y Camiones 8horas/dí Enero Diciembr
canales de aumentar anterior sistema de con los Descargador de a de del e del
distribución 50% mas canales de recursos es del distribución lunes a 2018 2018
brindar distribución necesarios producto sábado
mejor y alcanzar durante
servicio al una mayor 11
cliente demanda meses
Aumentar Operativ Aumentar Periodo Renovar y Se cuenta Gerentes Se cuenta 8horas/dí Enero Diciembr
en los o 20%mas anterior Modernizar Gerentes de con los con todos a de del e del
procesos de maquinarias nivel medio recursos las lunes a 2018 2018
sellado y con más necesarios maquinaria sábado
empaquetad capacidad s durante
o necesarias 11
meses
Operativ mejorar Periodo Capacitar a Se cuenta Operadores Se cuenta 8horas/dí Enero Diciembr
Mejorar en o 20% mas anterior los gerentes y con los con todas a de del e del
control de la empleados empleados recursos las lunes a 2018 2018
ozonización para que se necesarios maquinaria sábado
del agua realice un s durante
buen control necesarias 11
meses
pág. 40
CALIDAD
4.4. APOYO
4.4.1. Competencia
Su personal es totalmente capacitado referentes a las órdenes de dichos jefes de

producción y encargados de ventas.
La empresa verifica que el personal cuente con las habilidades y capacidades

adecuadas para trabajar en la empresa.
Se les da una capacitación para que conozcan el área en la que trabajaran.
4.4.2 Toma de conciencia
La empresa se asegura que el personal sea consciente de la política de la gestión

de calidad, de la pertinencia e importancia de sus actividades y como contribuyen
al logro de los objetivos de la calidad mediante los requisitos del sistema de la
gestión de la calidad.
4.5. OPERACION
4.5.1. Comunicación con el cliente
Esta dada por los siguientes medios:
 Venta directa. - La empresa tiene contacto directo con sus clientes ya que las
ventas se realizan puerta a puerta.
 Gestión de la influencia. – La empresa se da a conocer mediante sus fanpage
y su página web en las cuales publican sus ayudas solidarias que hacen a las
mujeres con cáncer como también incentivar en el deporte para el consumo de
agua natural.
 Llamadas telefónicas. - La empresa cuenta con un número de contacto con los
clientes para que estos puedan realizar sus pedidos y a su vez hacer sus
reclamos. los números para realizar las llamadas telefónicas son los
siguientes: 33581539 – 33553888 cuando el cliente realiza reclamos se le
hace la siguiente encuesta el finalizar.
pág. 41
CALIDAD
Clasificación del producto bajo medio Alto
Como fue la atención del
servicio
Fue satisfactoria su entrega
Como es la calidad del

producto
Como fue su experiencia de

compra
4.5.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
PASOS PARA SU INSCRIPCIÓN
FUNDEMPRESA
1. Verificar la disponibilidad del nombre que utilizara su empresa mediante el

trámite de control de homonimia.
“El control de homonimia es el mecanismo operativo del cliente para conocer la

viabilidad del uso del nombre. A fin de establecer si el nombre comercial no se
encuentra registrado”.
Requisitos para su inscripción:
1. Formulario Nº 0010/03 de solicitud de Control de Homonimia, debidamente

llenado y firmado por el cliente.
Costos
Empresa Unipersonal o Comerciantes individuales Bs ,78
Sociedad de Responsabilidad Limitada (S.R.L.) Bs .136, 50
Sociedad Anónima (S.A.) Bs.175
2. Elegir el tipo de societario.
pág. 42
CALIDAD
3. Efectuar la inscripción de su empresa en el registro de comercio de acuerdo al
tipo societario que tendrá su empresa.
Requisitos para cada uno de los tipos de societario:
SOCIEDAD ANÓNIMA (S.A.)
De la misma manera son los puntos 1 ,2 y 4 de (SRL) pero adjuntado lo siguiente.
1. Testimonio de la escritura pública fe de constitución social en original o

fotocopia legalizada legible, con la inserción del acta de fundación de la sociedad
que contenga la resolución de aprobación de estatutos y designación del directorio
provisional. El mencionado instrumento debe contener los aspectos previstos en el
Art.127 del Código de Comercio y adecuarse a las normas correspondientes al
tipo de societario respectivo establecidos en el mismo cuerpo normativo.
2. Estatuto de la sociedad, el mismo que puede ser insertado en la escritura

constitutiva o instrumentalizado por separado en un testimonio notarial.
3. Certificado de depósito bancario emitido por cualquier entidad financiera del

país, que consigne el capital pagado en dinero. La cuenta corriente bancaria debe
estar a nombre de la sociedad en formación.
Arancel para diferentes tipos de constituciones:
S.A 584.50 Bs S.R.L 455.00 Bs Unipersonal 260.00Bs
LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO
¿Qué hace?
 Autoriza la apertura de una actividad económica
¿Para qué le sirve?
 Para obtener la autorización mediante la Licencia de F-401.
pág. 43
CALIDAD
 Funcionamiento Municipal, de conformidad a la declaración jurada.
SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA (S.R.L.)
1. Formulario de Declaración Jurada N° 0020 de solicitud de Matrícula de

Comercio debidamente llenado y firmado por el propietario o representante legal
de la empresa.
2. Balance de Apertura firmado por el propietario o representante legal y el

profesional que interviene acompañando la solvencia profesional original otorgada
por el Colegio de contadores o Auditores.
3. Testimonio de escritura pública de constitución social, en original y fotocopia

legalizada legible. El mencionado instrumento debe contener los aspectos
previstos en el Art.127 del Código de Comercio y adecuarse a las normas
correspondientes al tipo de societario respectivo establecidas en el mismo cuerpo
normativo.
4. Publicación del testimonio de constitución en un periódico de circulación

nacional que contenga las partes pertinentes referidas:
a) Introducción notarial de la escritura pública en la que conste el N° de

instrumento, lugar, fecha, Notaría de Fe Pública y Distrito Judicial; b) transcripción
in extenso y textual de las clausulas establecidas en los incisos 1 al 7 del Art. 127
del Código de Comercio y c) conclusión concordancia de la intervención del
Notario de fe Pública. (Adjuntar página completa del periódico en que se efectúa la
publicación).
5. Testimonio de poder del representante legal original o fotocopia legalizada

legible, para el caso en el que la escritura pública de constitución no determine el
nombramiento del mismo. No se requiere la inclusión del acta de asamblea.
pág. 44
CALIDAD
4.5.3 Liberación de los productos y servicios
Identificar y aplicar las acciones necesarias para controlar, documentar, evaluar,

procesar la liberación del producto que esto incluye establecer responsables para
el manejo de este tipo de productos. Se comunica la anomalía al jefe de control de
calidad, y antes de ser liberado el producto se separa y se identifica con etiqueta
producto No conforme.
Se maneja estabilidad a la hora de liberar los productos, la evidencia respecto a la

facturación de los productos y despacho para su entrega.
pág. 45
CALIDAD
pág. 46
CALIDAD
4.6 EVALUACION DE DESEMPEÑO
4.6.1 Satisfacción del cliente
Mediante una encuesta realizada que hizo la empresa con clientes que adquieren
el producto se pudo notar que la marca no es muy consumida por la competencia
que existe y por falta de tiempo disponible de entrega debido al transporte.
Se analizó sus cuotas de pagos y mercados a las nuevas expectativas de
mercados, el cliente está en total desacuerdo respecto al poco financiamiento de
marketing en sus tiendas de barrio o supermercados el cual están destinados
dichos productos.
ENCUESTA SOBRE LAS PREFERENCIAS DE PRODUCTOS

1.- Sexo: Masculino Femenino
2.- Edad
3.- ¿Actualmente consumes agua Villa Santa?

Sí No
4.- Habitualmente ¿Dónde compra el producto?
Rotondas Tienda de barrio Plaza z
5.- ¿Cuántas Veces diariamente consumes agua?
1 vez 2 veces 3 veces 8 Veces
6.- ¿Qué Marca prefieres beber?

Villa Santa Vital pura vida Otros
7.- ¿Estas Consciente del daño que provoca el consumo bajo de agua?
Sí No
8.- ¿Crees que el consumir poca agua afecta en tu rendimiento físico?

Mucho A veces Poco
pág. 47
CALIDAD
4.7MEJORA
4.7.1 No conformidad y acciones preventivas
Describir las actividades que permiten eliminar las causas de una no conformidad
que haya ocurrido, evaluación de desempeño de procesos, recomendaciones, y
otros, sobre todo procesos productivo o de servicio relacionado directa o
indirectamente con la producción en la empresa Cascada
Se debe de analizar y reportar movimientos de la compañía, (Ingresos, costos,

gastos). Se debe de determinar la utilidad antes de participación e impuestos y la
utilidad liquida, esto se debe hacer en un periodo mensual.
Desfases respeto a la opinión del cliente y operación de mal manejo de la entrega

de los productos.
Inadecuadas acciones correctivas y preventivas: Realizan pocas acciones

respecto a este punto el cual presenta diferentes problemas respecto a la
seguridad del personal a la hora del transporte y entrega de productos.
Descontrol de documentaciones: Se pide estabilizar sus deudas a servicios
básicos como del municipio así pueden evitar acciones obsoletas dentro de la
empresa.
Distribución informática de documentos a la alta gerencia: Debiendo consigo
proteger dichos documentos control los cambios y sin indicar que las copian
impresas carecen de valor alguno.
Documentación aplicable no disponible para los responsables relacionados.
Dentro de las acciones correctivas y preventivas está encaminar dichos problemas

relacionados diseñando nuevos formatos de registros de los que dejan campos sin
cumplir.
Se muestra en la siguiente tabla, el control de no conformidades y acciones

correctivas:
pág. 48
CALIDAD
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Proyectos de Mejoras
pág. 49
CAPITULO V CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES
pág. 50
CAPITULO V CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones

5.1. Conclusiones
El estudio realizado para diseñar, documentar e implementar el Sistema de

Gestión de Calidad ha permitido a través de Procedimientos para la realización de
Acciones Correctivas y Preventivas.
La introducción de procedimientos estandarizados de trabajo, permite al personal

realizar las actividades de manera responsable dando valor al trabajo en línea,
permite detectar mejoras dentro de los procesos.
El manejo y dominio de una planeación, teniendo diferentes alternativas, opciones

y sistemas, asegura disminuir el índice de error en un alto porcentaje. Proyectando
rentabilidad, calidad, satisfacción y competencia
El diseño de Normas y Gestión de Calidad, sirve como guía a la empresa en iniciar

su proceso de implementación, de tal manera que se ve fortalecida en la
operación de todos sus procesos, generando calidad y confianza en sus productos
alcanzando la satisfacción de los clientes.
A través de su Manual de Calidad es un esfuerzo para lograr un objetivo

específico mediante una serie especial de actividades interrelacionadas y la
utilización eficiente de los recursos, sin rebasar el presupuesto en una fecha
determinada y sobre todo, con entera satisfacción del cliente.
5.2. Recomendaciones
Desarrollar sensibilizaciones a todo el personal de la empresa, donde se dé a

conocer el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y
cómo ellos son participes activos de dicho proceso. Concientizar al personal de la
importancia de mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, los beneficios que
se tendrán si se cumplen a cabalidad los requisitos de la Norma y de la compañía.
Desarrollar la actitud y competencia de reconocimiento del trabajo, ya que es un
factor de éxito en el desempeño.
pág. 51
CAPITULO VI BIBLIOGRAFIA
Capítulo VI Bibliografía
https://sandovalcarlosblog.wordpress.com/gestión-de-calidad
https://www,nueva-iso-9001.com
http://lacascadabolivia.com/
http://www.lacascada.com.bo/enbolivia.html
pág. 52
CAPITULO VII ANEXOS
Capítulo VII Anexos
pág. 53
CAPITULO VII ANEXOS
pág. 54

Proyecto Gestion de Calidad

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Gestion de Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

INDICE

4.2.1. Política de calidad............................................................................................26

El 6 de Septiembre de 1965, en la ciudad de La Paz, se crea Embotelladora

La empresa la cascada ofrece una variedad de productos que son:

1.2. Descripción del Producto o Servicio que ofrece

La empresa la cascada ofrece

El agua no tratada se llama “Agua natural” y el

1.3. Sector de mercado

Está destinada a todo tipo de consumidor desde niños a personas de la tercera

1.4. Estructura Organizacional

1.4.1. Descripción de Funciones

Gerente. Planificar, programar, ejecutar dirigir y controlar todas las actividades

Asistentes. Realiza labores de secretaria y asistencia directa con el superior a

Jefe Financiero. Ejecutivo a cargo de la gestión financiera de la organización. Es

Contabilidad. Se encarga de cuantificar, medir y analizar la realidad económica,

Jefe de Ventas. Realiza actividades con referencia a las ventas, precios,

Supervisor de Ventas. Es la persona encargada de la comercialización de los

Marketing. Tiene la finalidad de atraer y retener al cliente, satisfaciendo sus

Jefe de Producción. Desempeña funciones específicas sobre la planificación y

Tratamiento de Agua. Es el conjunto de operaciones unitarias de tipo físico,

Control de Calidad. Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas

Operarios. Realizan labores de preparación de materia prima y de recolección del

Almacén del Producto Terminado. Los almacenes son una infraestructura

Capítulo II Marco Teórico

La calidad a lo largo de la historia ha tenido diferentes manifestaciones, los

1.4.2. Origen de la Calidad

1.4.3. Etapa Artesanal

1.4.4. Etapa Industrial

1.4.5. Etapa de Inspección

Aparece el control de la calidad, debido a que el cliente comienza a hacer más

1.4.6. Etapa control estadístico de la calidad

Consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del

1.4.7. Calidad total (GCT)

1.4.8. Ingeniería de calidad

reducción de la variabilidad y de las pérdidas. Una de las figuras principales de

1.5. Sistemas de Gestión de Calidad que existen

1.5.1. El ciclo de mejora PDCA

El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Nació el 14

P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.

C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.

1.5.2. El modelo Baldrige

El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está

 Calidad basada en el cliente.

 Desarrollo de la asociación entre los implicados.

1.5.3. El modelo EFQM

Surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad de

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo)

que tú quieres que hagan. Proceso es el conjunto de actividades que se

1.6. Estructura de la ISO 9001:2015

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad

Los principios de la gestión de la calidad son:

Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA.

Los principios de la gestión de la calidad son: Enfoque al cliente; liderazgo;

1.7. Crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los Años

Una certificación demuestra que el proceso o producto de una empresa cumple

•Promover el desarrollo de la elaboración de normas técnicas bolivianas, con la

• Certificar productos, servicios y empresas (sistemas), confiriendo a las mismas

Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y a la participación activa

“En el primer trimestre de este año ya se contabilizaron al menos 180 firmas

Dijo que el trabajo es arduo en el tema de concientización al sector empresarial

Capítulo III Diagnostico

CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN