HARRAH’S CHEROKEE CASINO GANA CON UNA SÓLIDA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

El centro vacacional Harrah’s Cherokee Casino en Cherokee, Carolina del Norte, pertenece a la
Eastern Band of Cherokee Indians y es uno de los pocos casinos que lograron un buen
desempeño desde la crisis económica de 2008 en adelante. De hecho, el casino tuvo tan buen
rendimiento que fue capaz de llevar a cabo una expansión de US$650 millones de sus
instalaciones con más mesas de juego y crupiers.

La expansión de negocios del casino requirió una actualización del sistema de planificación de
recursos empresariales (ERP) de Oracle JD Edwards del casino que dirige las operaciones de
negocios de la compañía. La actualización se diseñó para mantener los niveles existentes de
soporte operacional, al tiempo que proporcionó a los empleados del casino nuevas
herramientas que les ayudaran en su trabajo. James Caldwell, director de tecnología de la
información y control de riesgos de Harrah’s Cherokee, trabajó con los consultores de CSS
International para desarrollar un programa para completar la actualización en 100 días. Fue un
objetivo ambicioso para un proyecto de software grande, pero el proyecto se logró a tiempo y
con casi el 15% por debajo del presupuesto, lo que permitió a la compañía gastar más en la
modernización de los procesos de recursos humanos adicionales y en automatizar las tareas
propensas a error que consumían mucho tiempo. ¿Cómo pudo lograr esto Harrah’s Cherokee?

La respuesta es: mediante una buena administración del proyecto. Caldwell y su equipo
definieron con precisión el alcance del proyecto y organizaron a los líderes de equipo desde el
principio, además de trabajar de cerca con los usuarios clave para entender con claridad las
necesidades de negocios. Caldwell también aseguró el soporte gerencial crítico antes de
avanzar con el proyecto.

La administración de un casino de clase mundial no sólo implica mantener activas las mesas de
juego y servir bebidas, sino también la administración de un hotel, restaurantes, club
nocturno, spas, seguridad, operaciones bancarias, servicios de limpieza y una base de datos de
clientes. En Harrah’s Cherokee se requiere un ejército de empleados: 2,700. Los ineficientes
procesos de negocios para contratar y administrar a estos empleados estaban ralentizando el
negocio y quitaban demasiado tiempo a la misión básica de la compañía de mejorar la
experiencia de sus clientes.

El sistema ERP existente de Harrah’s Cherokee tenía módulos para recursos humanos (RH) y
nómina, pero el personal de recursos humanos del casino tenía que introducir de nuevo
manualmente muchísima información. Las tareas de captura de datos se distribuían entre
varios empleados de RH. Una persona capturaba los datos relacionados con las nuevas
contrataciones y otra era la responsable de introducir los datos de los cambios laborales. La
interfaz de usuario del sistema no era amigable. El personal de RH que capturaba los datos
introducía en ocasiones errores o no incluía la información crítica, por lo que se agregaban más
tiempo y costos de operación.

Por ejemplo, si el registro de un empleado contiene datos incorrectos, ese empleado no

recibirá su pago a tiempo. Al igual que otras compañías en las industrias de servicios, la
tendencia de Harrah’s Cherokee es tener una mayor rotación de empleados, y eso significa un
influjo estable de nuevos empleados, con datos que hay que capturar en el sistema y más
oportunidades de cometer errores.

La solución a este problema fue la característica Pages de las herramientas de JD Edwards

EnterpriseOne. Pages proporciona una interfaz accesible para las aplicaciones de autoservicio
de los empleados, al ofrecer al departamento de sistemas de información el control
centralizado de las pantallas de trabajo de los usuarios y permitirles personalizar lo que ven los
empleados. Por ejemplo, los pasos en un proceso específico pueden ordenarse en un flujo de
procesos visual en vez de solamente listar las opciones de menú en la pantalla. Pages
automatiza los procesos que antes eran manuales, como la solicitud de tiempo libre para uso
personal. Los empleados pueden iniciar sesión en su portal de autoservicio, enviar estas
solicitudes en línea y asegurar la aprobación de la gerencia en línea. Pages también administra
las revisiones de rendimiento de los empleados y provee tanto manuales de beneficios en línea
como guías de capacitación. Desde que Harrah’s Cherokee implementó Pages, las llamadas de
ayuda a recursos humanos disminuyeron considerablemente.

Aunque los beneficios de Pages eran obvios, el nuevo sistema representaba el cambio, y los
empleados suelen resistirse a los cambios asociados con un nuevo sistema de información.
Caldwell y su equipo del proyecto participaron de manera proactiva con la administración del
cambio. No presentaron a los usuarios un nuevo sistema que tenían que aceptar, sino que
buscaron las opiniones activas de los usuarios sobre los cambios en el diseño de los menús y la
distribución de la interfaz. Al dirigirse a los empleados y mostrarles que estaban preparados
para ofrecerles soporte y capacitarlos, el equipo del proyecto logró que aceptaran el nuevo
sistema. Ahora, el personal de recursos humanos de la compañía puede invertir más tiempo en
buscar solicitudes de alta calidad y contratar empleados más rápido, en vez de invertir todo el
día en capturar datos.