Proyecto de Taller de Tesis - Jean Loor

UNIVERSIDAD TÈCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÌA
PERFIL DE TESIS
TEMA:
ANÁLISIS EN LA AUDITORÍA OPERATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA EFICIENCIA Y
EFICACIA DEL BALCÓN DE SERVICIOS: APERTURA DE CUENTAS DE LA ENTIDAD
BANCARIA BANECUADOR DE LA CIUDAD DE QUEVEDO.
DOCENTE:
ING. VELASCO BARAHONA VICTORIA VIRMANIA
INTEGRANTES:
LOOR FERNÁDEZ JEAN CARLOS
SEMESTRE:
9NO. “A” CPA
QUEVEDO – ECUADOR
2021
i
TEMA:
“ANÁLISIS EN LA AUDITORÍA OPERATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA EFICIENCIA Y

LA EFICACIA DEL BALCÓN DE SERVICIOS: APERTURA DE CUENTAS DE LA
ENTIDAD BANCARIA BANECUADOR DE LA CIUDAD DE QUEVEDO.”
ii
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................................................... vi
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 1
JUSTIFICACIÓN.............................................................................................................................................. 3
II PROBLEMATIZACIÓN................................................................................................................................. 5
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.......................................................................5
2.1.1. CAUSAS.................................................................................................................................... 5
2.1.2. EFECTOS................................................................................................................................... 5
2.1.3. PRONOSTICO........................................................................................................................... 6
2.1.4. CONTROL DE PRONOSTICO...................................................................................................... 6
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..........................................................................7
2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................................................... 7
III OBJETIVOS............................................................................................................................................... 8
3.1. OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................ 8
3.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................................... 8
IV. HIPÓTESIS............................................................................................................................................... 9
4.1. HIPÓTESIS GENERAL........................................................................................................................... 9
4.1.1. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN................................................................................................. 9
4.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS........................................................................................................... 9
V. MARCO TEÓRICO................................................................................................................................... 11
5.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA................................................................................................. 11
5.2. VISIÓN.............................................................................................................................................. 12
5.3. MISIÓN............................................................................................................................................. 12
5.4. AUDITORÍA OPERATIVA.................................................................................................................... 13
5.4.1. Definición de Auditoría Operativa.........................................................................................13
5.4.2. Importancia de la auditoría operativa................................................................................... 13
5.4.3. Requisitos para una Auditoria Operativa...............................................................................14
5.4.4. Naturaleza de La Auditoría Operativa.................................................................................... 15
5.4.5. Procesos de Auditoría............................................................................................................ 15
5.4.6. Fases en la aplicación de Auditoría Operativa........................................................................16
5.4.6.1 Conocimiento del negocio......................................................................................... 16
5.4.6.2 Planificación de la Auditoría.......................................................................................16
iii
5.4.6.3 Comunicación de los Resultados.........................................................................................19
5.5. ENTIDADES FINANCIERAS................................................................................................................. 21
5.5.1 Definición de Entidad Bancaria............................................................................................... 21
5.5.2. Servicios Bancarios............................................................................................................... 22
5.5.3. Balcón de Servicios................................................................................................................ 22
5.6. INDICADORES DE GESTIÓN............................................................................................................... 22
5.6.1. Eficiencia................................................................................................................................ 23
5.6.2. Eficacia.................................................................................................................................... 23
5.7. CONTROL INTERNO.......................................................................................................................... 24
5.8. MARCO LEGAL.................................................................................................................................. 25
5.8.1. NORMA APERTURA Y MANEJO DE CUENTAS DE AHORROS SECTORES FINANCIEROS-JUNTA DE
POLÍTICA Y REGULACIÓN MONETARIA FINANCIERA.......................................................................25
5.8.2. REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY DE BANCOS...................................................................26
5.8.3. CLASES DE CUENTAS............................................................................................................. 27
5.8.4 NORMAS PARA EL CONTRATO DE APERTURA DE APERTURA DE CUENTA BÁSICA...............................28
5.8.4.1 Definición y servicios a prestarse...............................................................................28
5.8.5. REQUISITOS PARA LA APERTURA Y CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.........................30
VI. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION............................................................................................... 32
6.1. LOCALIZACIÓN................................................................................................................................. 32
6.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................................. 32
6.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA...................................................................................................... 33
6.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN........................................................................................................ 33
6.3.1. MÉTODO DEDUCTIVO.......................................................................................................... 34
6.3.2. MÉTODO INDUCTIVO........................................................................................................... 34
6.3.3. MÉTODO ANALÍTICO............................................................................................................ 34
6.4. TÉCNICAS.......................................................................................................................................... 35
6.4.1. OBSERVACIÓN....................................................................................................................... 35
6.4.2. ENTREVISTA.......................................................................................................................... 35
6.5. INSTRUMENTOS............................................................................................................................... 36
6.5.1. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO.................................................................................36
6.6. POBLACIÓN...................................................................................................................................... 36
6.7. MUESTRA......................................................................................................................................... 36
VII. CRONOGRAMA................................................................................................................................... 38
VIII. PRESUPUESTOS.................................................................................................................................39
iii
8.1 PRESUPUESTO DEL ANTEPROYECTO.................................................................................................. 39
IX CONCLUISONES....................................................................................................................................... 40
X. RECOMENDACIONES.............................................................................................................................. 41
XI. BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................................... 42
ANEXOS................................................................................................................................................... 44
ANEXO 1.- ÁRBOL DE PROBLEMA........................................................................................................... 45
ANEXO 2. ÁRBOL DE OBJETIVOS.............................................................................................................. 46
ANEXO 3. MATRIZ DE CITAS Y REFERENCIAS............................................................................................ 47
ANEXO 4. MATRIZ DE VARIABLES............................................................................................................ 50
ANEXO 5. MATRÍZ DE OBJETIVOS Y PREGUNTA....................................................................................... 51
ANEXO 6. BANCO DE PREGUNTAS........................................................................................................... 53
iii
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación está basada en el análisis de una Auditoria Operativa en la Entidad
Financiera BanEcuador en el área de balcón de servicios: apertura de cuentas, Ciudad Quevedo,
para medir la eficiencia y eficacia de los servicios que presta, para determinar si se llevan a cabo
políticas y procedimientos aceptables que debe ser realizados por un profesional competente
Auditor C.P.A basado en las normas para realizar un examen dentro de una empresa en marcha en
un periodo determinado, obteniendo evidencia suficiente en cantidad, competente en calidad,
significativa, representativa y satisfactoria, donde se verifica si se está cumpliendo. Evaluar el
control interno a través del Manual de Control Interno Gubernamental, para determinar el nivel de
riesgo y de confianza que guardan estos controles dentro de la entidad auditada. El objetivo
principal de esta investigación es llevar a cabo un estudio bibliográfico acerca de la forma que se
lleva a cabo una Auditoria Operativa y cuál es su repercusión al momento de medir los niveles de
eficiencia de un servicio bancario.
vi
INTRODUCCIÓN
La presente investigación bibliográfica, tiene como propósito el analizar la realización de una
Auditoría Operativa, el mismo que a través de cierto mecanismo utilizados permite determinar la
eficiencia y eficacia de los sectores productivos de las empresas, en este caso enfocados a las
empresas de servicios como lo es una entidad del sector financiero BanEcuador. La Auditoria
Operativa, se trata de la revisión sistemática de las actividades u operaciones de la entidad, juega
un papel muy importante ya que permite estimar o apreciar el desenvolvimiento del trabajador en
el cumplimiento de las funciones y actividades que el personal realiza en las distintas áreas y
poder calificar su conducta, comportamiento y rendimiento en el puesto de trabajo, aplicando las
leyes, reglamentos, normas, técnicas y procedimientos de Auditoría.
Por tal razón el presente proyecto presenta una medición de los niveles de eficiencia y eficacia de
las operaciones realizadas en el Servicio de Apertura de Cuentas de una Institución Financiera
Pública con la finalidad de determinar el cumplimiento de sus normas, leyes y reglamentos
establecidos para dichas instituciones. A través de la aplicación de técnicas y métodos necesarios
con el propósito de obtener las evidencias necesarias y que de esta manera poder cumplir con los
objetivos planteados en dicha investigación, por tal razón al final de nuestra investigación emitir
una opinión razonable sobre el cumplimiento de las diferentes funciones en dicho sector
productivo de la entidad.
Por lo tanto, nuestra investigación está basada en una fundamentación teórica la cual nos permitirá
ampliar nuestros conocimientos y aplicarlos en la ejecución de dicha investigación. Por este
sentido surge la necesidad de aplicar una Auditoría de Operativa al Balcón de Servicio de Apertura
de Cuentas del BanEcuador del Cantón Quevedo, con el único propósito de evaluar la eficiencia y
1
eficacia del rendimiento del servicio que otorga la institución. Con el fin de adquirir estos
componentes el auditor emplea los procesos idóneos de auditoría, en relación a las situaciones
concretas del trabajo, con la procedencia y alcance que considere necesario para cada hecho
asignado, los efectos se deben mostrar en los documentos de trabajo, ya que conforman los
detalles de los procedimientos empleados para la auditoría. El desarrollo de la investigación
demandó el uso de una metodología apropiada que ayudo a la consecución de los resultados
confiables
JUSTIFICACIÓN
Nuestra investigación está basada en una fundamentación teórica la cual nos permitirá ampliar
nuestros conocimientos y aplicarlos en la ejecución de dicha investigación. Por este sentido surge
la necesidad de analizar una Auditoría de Operativa al Balcón de Servicio de Apertura de Cuentas
del BanEcuador del Cantón Quevedo, con el único propósito de evaluar la eficiencia del
rendimiento del servicio que otorga la institución. Con el fin de adquirir estos componentes el
auditor emplea los procesos idóneos de auditoría, en relación a las situaciones concretas del
trabajo, con la procedencia y alcance que considere necesario para cada hecho asignado, los
efectos se deben mostrar en los documentos de trabajo, ya que conforman los detalles de los
procedimientos empleados para la auditoría. Es una herramienta de gran importancia, ya que
permiten tener conocimiento del cumplimiento tanto de leyes, políticas y parámetros establecidos
en la entidad, como los indicadores antes mencionados en relación a la efectividad que tiene el
servicio en sí.
El estudio de la problemática está dirigido específicamente al área de balcón de servicios apertura
de cuentas, el mismo que presenta ciertas quejas por parte de los usuarios debido a la ineficiencia
del sistema, y este produce insatisfacción a los clientes porque no hay suficiente talento humano
que ejecuten la atención de manera rápida y eficaz. Por tal motivo es fundamental realizar una
investigación ardua e identificar las diferentes causas que dan origen a la problemática antes
mencionada, para lograr; establecer los correctivos necesarios que ayuden a mejorar este
escenario. Este estudio tiene como finalidad determinar diversas estrategias que ayuden a
optimizar la calidad del servicio e incrementar la productividad en el desempeño de las funciones
del personal que labora en dicha área.

La metodología de esta investigación fue plasmada mediante entrevista la que ayudo a la
obtención información que sirvió como base para la presente auditoría, obteniendo así
conocimiento sobre el cumplimiento de la ley, entre otra información relevante en los procesos
analizados. También se aplicó encuesta a los clientes permitió conocer el grado de satisfacción del
servicio de apertura de cuentas que brinda la entidad bancaria con el propósito de verificar si la
información proporcionada por los clientes guarda consistencia con los datos emitidos por la
entidad. A su vez se elabora un cuestionario de Control Interno basados en los componentes que
conforman el COSO Mediante todo el proceso ayudara a la consecución de resultados confiables y
poder emitir conclusiones idóneas.

II PROBLEMATIZACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Las instituciones financieras se encargan de administrar el dinero dentro de una economía
determinada que presta el servicio del banco, que consiste en la captación de dinero apoyando
las necesidades financieras de las personas, instituciones y sus empresas, permitiendo el
desarrollo económico y productivo de los países.
En el BanEcuador en el área de apertura de cuentas, atraviesa una problemática, que se
presenta por el incumplimiento de procedimientos por parte del personal, esto se debe a una
débil gestión lo que ocasiona que no se cumplan los objetivos estratégicos de la institución y
provoca una inadecuada toma de decisiones con respecto al control, resguardo y optimización
eficiente de estos recursos.
2.1.1. CAUSAS
Implementación inadecuada de la Normativa, en la aplicación de los procesos.
Debilidades estructurales del control interno en cuanto a los niveles de confianza
y de riesgo.
La inobservancia del desempeño en cuanto a eficiencia en la calidad del servicio
que brinda el balcón apertura de cuenta.
La falta de información proporcionada por el área de servicios apertura de
cuentas.
2.1.2. EFECTOS
Sanciones y multas, y la insatisfacción de los usuarios.

Los procedimientos del área sean deficientes y el incumplimiento del
desempeño y logro de los objetivos planteados por la entidad.
Insatisfación de los ususarios que ocupan este servicio, al no ser atendidos de
manera eficiente y apropiada
Desconocimiento de la situación actual de la entidad y no tomar acciones
correctivas necesarias
2.1.3. PRONOSTICO
La falta de desempeño a la aplicación de normativas vigentes, ocasionará sanciones
por la Super de Bancos, e insatisfacción de los usuarios que se deberá verificar el
cumplimento de las normas internas, políticas, código de ética del BanEcuador, por
otro lado la falta de aplicación de estrategias a los procesos de control interno hace
que los procedimientos del área sean deficientes, provocando así un nivel de riesgo
elevado, que no permitirá el logro de los objetivos planteados por la entidad. Se ve
afectado por la insatisfacción de los usuarios y por último al no proporcionar la
debida información para la elaboración del informe no se sabrá cómo esta le
empresa y se tomaran decisiones erróneas.
2.1.4. CONTROL DE PRONOSTICO
Verificar el cumplimento mediante lo establecido en la Normativa dando al
cumplimiento de metas y objetivos institucionales. Evaluar el proceso del control
interno dentro de área de Balcón de Servicio Apertura Cuentas mediante el Manual
de Control Interno Gubernamental el mismo que permitirá tomar decisiones
razonables y correctas que efectué la reducción de los niveles de riegos que puedan
afectar de manera directa al área examinad, analizar el desempeño del personal que
labora en el área de apertura de cuenta Presentar el informe de auditoría a las
autoridades responsables de la institución financiera acerca de los resultados
obtenidos, brindando posibles soluciones a los problemas que se han encontrado,
para que el titular de la entidad adopte las medidas pertinentes implementando la
totalidad de las recomendaciones.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
¿De qué manera la ejecución de una auditoría operativa permite medir la eficiencia y eficacia
del balcón de servicios: apertura de cuentas de la entidad bancaria BanEcuador de la ciudad
de Quevedo año 2018?
2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
 ¿La aplicación de la Norma Apertura y Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores
Financieros-Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera en el grado de
cumplimiento de los procesos del área de apertura de cuenta?
 ¿De qué manera efectuar la evaluación al control interno acorde al Manual de Control
Interno Gubernamental y definir el nivel de confianza y riesgo de la institución?
 ¿Cómo medir los niveles de eficiencia y eficacia los cuales permiten generar una respuesta
al riesgo?
 ¿De qué forma elaborar el informe de auditoría independiente en base a los hallazgos
encontrados y que esto ayude a la correcta toma de decisiones?

III OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar una auditoría operativa para medir la eficiencia y eficacia del balcón de servicios:
Apertura de Cuentas de la Entidad Bancaria BanEcuador de la ciudad de Quevedo año 2018.
3.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar el cumplimiento adecuado de la Normativa, en la aplicación de los
procesos en este caso la utilización de la Norma Apertura Y Manejo De Cuentas
De Ahorros Sectores Financieros Art.1- 17 y su aplicación con respecto a la
apertura de cuenta.
Evaluar las estructuras del control interno en cuanto a los niveles de confianza y
de riesgo mediante las normas de control interno gubernamental.
Medir Correcto desempeño en la eficiencia y eficacia de la calidad del servicio
que brinda el balcón apertura de cuenta para la correcta toma de decisiones.

IV. HIPÓTESIS
Para el presente trabajo de investigación acerca de la entidad bancaria “BanEcuador” planteamos

la hipótesis que detallamos a continuación
4.1. HIPÓTESIS GENERAL
La ejecución de una Auditoría Operativa al servicio Apertura de Cuentas permite determinar
la eficiencia y eficiencia que se brinda en el BanEcuador.
4.1.1. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
La hipótesis planteada consta de las variables dependiente e independiente que van
a determinar la aceptación o rechazo del valor hipotético.
 Independiente: Ejecución de una auditoria operativa
 Dependiente: Niveles de eficiencia y eficacia en la prestación de servicios
bancarios.
4.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
 Existe relación entre la aplicación de La Norma Apertura Y Manejo De
Cuentas De Ahorros Sectores Financieros con el grado de cumplimiento en los
procesos del área de apertura de cuentas.
 Mediante la evaluación del control interno con el Manual de Control Interno
Gubernamental se pueda confirmar que la información dada por la delegada y
los por clientes del balcón de servicios sea veraz.
 La medición de los indicadores de eficiencia y eficacia del balcón de servicios
apertura de cuentas permitirán conocer su rendimiento hacia sus clientes.

 La elaboración del informe de auditoría conlleva a verificar si se obtiene una
aceptación o respuesta favorable por las autoridades de la institución financiera.
10
V. MARCO TEÓRICO
5.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA
La creación de BanEcuador fue anunciada por el ex - presidente de la Republica, economista
Rafael Correa, el 9 de mayo de 2015. Lo presentó como un banco público, articulado a la
institucionalidad y a los objetivos nacionales; con un enfoque inclusivo, créditos adaptados a
las condiciones de los sectores productivos y con horarios adecuados a las actividades de los
productores, comerciantes y campesinos. El 13 de mayo de 2015, con el Decreto Ejecutivo
677, BanEcuador se incorpora a la vida económica del Ecuador. Su primer Directorio lo
conformaron (BanEcuador, 2020):
 El Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca, en calidad de delegado
permanente del Presidente de la Republica, quien lo preside y tiene voto dirimente.
 El Ministerio Coordinador de la Política Económica o su delegado permanente.
 El Ministerio Coordinador de la Producción, Empleo y Competitividad o su delegado
permanente.
 El ministro de Industrias y Productividad o su delegado permanente; y,
 El Ministro d Inclusión Económica y Social o su delegado permanente.
El Directorio nombró al Ing. Ricardo Zurita gerente de BanEcuador. La constitución de
BanEcuador se sustentó en un intenso dialogo interministerial, especialmente con los
ministerios Coordinador de la Política Económica; Coordinador de la Producción, Empleo y
Competitividad; y en Agricultura, Ganadería y Pesca. Luego se extendió al Ministerio de
Inclusión Económica y Social (BanEcuador, 2020).
11
A partir del 11 de marzo se emitió un nuevo Decreto donde es establece la forma y plazo que
el BNF transfiera los activos, pasivos y patrimonio a BanEcuador. Así que el 9 de mayo de
2016, BanEcuador con su enfoque de desarrollo integral, abrió sus puestas al mundo.
Se marca un hito en la Historia: la economía popular, rural y urbana que produce,
comercializa y presta servicios es atendida por BanEcuador, que detecta sus prioridades en
territorio para interactuar con ella y articularse a políticas y programas complementarios a los
servicios financieros.
Siempre con atención oportuna, sentido de compromiso y la calidez que merecen todos los
ecuatorianos. (BanEcuador, 2020)
5.2. VISIÓN
Ser un banco público de desarrollo líder y referente regional en la intermediación financiera
comprometido con el desarrollo sostenible e inclusivo de nuestro país (BanEcuador, 2020).
5.3. MISIÓN
Somos un banco público de desarrollo que impulsa la inclusión, la asociatividad y la mejora
de la calidad de vida de los micro, pequeños y medianos empresarios principalmente de agro
negocios, comercio y servicios de los sectores rural y urbano popular, y de los grupos menos
favorecidos, a través de la prestación de servicios financieros innovadores, eficientes,
sostenibles y con enfoque social (BanEcuador, 2020).

5.4. AUDITORÍA OPERATIVA
5.4.1. Definición de Auditoría Operativa
Según lo manifiesta el autor Puyol (2012) citado en Pacheco (2020) quien define
que: La auditoría operativa es el examen crítico, sistemático e imparcial de la
administración de una entidad, para determinar la eficacia con que logra los
objetivos preestablecidas y la eficiencia y economía con que se utiliza y obtiene los
recursos, con el objeto de sugerir las recomendaciones que mejorarán la gestión en
el futuro (p. 14).
Según lo menciona William P. Leonard (1991) citado en Cunya (2017) indicó que
la auditoria operativa “es un examen comprensivo y constructivo de una estructura
organizacional de una empresa, así como de sus planes y objetivos, sus métodos de
operación y la utilización de los recursos físicos y humanos” (p. 3).
5.4.2. Importancia de la auditoría operativa
Según (Suarez Revollar, 2017): “La auditoría operativa es fundamental, porque es
considerado, el instrumento de control posterior. Tiene mayor validez, para el
sector público ya que el sector privado tiene un instrumento automático para
esclarecer su eficiencia” (p. 45).
Según (Guitierrez, 2016) menciona que:
Esta auditoría, faculta impulsar el desarrollo de entidades hacia la eficiencia,
buscando el perfeccionamiento continuo de los planes de acción, para lo cual es
indispensable que las personas estén conscientes de la importancia de esta. La
auditoría operacional se convierte en una manera de evaluar objetiva, sistemática,

además de profesionalmente las tareas relativas al procedimiento de gestión de una
organización (p.56).
5.4.3. Requisitos para una Auditoria Operativa
La empresa tendrá que realizar una planificación para implementar y controlar
todos los procesos que son necesarios para que se cumplan los requisitos de la
producción de productos y prestación de servicios. Las empresas deben seguir
todas las indicaciones del apartado de la norma ISO 9001:2015 (Alfaro , 2010, p.
57).
El proceso de la planificación permite al auditor identificar las áreas más
importantes y los problemas potenciales del examen, evaluar el nivel de riesgo y
programar la obtención de la evidencia necesaria para examinar los distintos
componentes de la entidad auditada. El auditor planifica para determinar de manera
efectiva y eficiente la forma de obtener los datos necesarios e informar acerca de la
gestión de la entidad, la naturaleza y alcance de la planificación puede variar según
el tamaño de la entidad, el volumen de sus operaciones, la experiencia del auditor
y el nivel organizacional (Manso, 2013,p.32).
Romero (2012) afirma “esta empresa tiene que realizar una planificación,
implantación y control de todos los procesos necesarios para cumplir con los
requisitos que establece la provisión de servicios y productos, además de implantar
las acciones determinadas, mediante” (p.20).

5.4.4. Naturaleza de La Auditoría Operativa.
Esta norma internacional trata de la responsabilidad del auditor de preparar la
documentación de la auditoría para una auditoría de estados financieros. El
apéndice da una lista de otras NIA que contienen requisitos y lineamientos
específicos para la documentación de la auditoría. Auditar es el proceso de
acumular y evaluar evidencia, realizando por una persona independiente y
competente acerca de información cuantificable de una entidad económica
específica, con el propósito de determinar e información sobre el grado de
correspondencia existente entre la información cuantificable y los criterios
establecidos. Se considera a la auditoria como un examen sistemático de los
estados financieros, registros y transacciones relacionados para determinar la
adherencia de las normas establecidas (Gutierrez Lira, 2016, p. 4).
5.4.5. Procesos de Auditoría
El proceso de auditoría recoge información básica sobre la empresa e instituciones
para determinar las preocupaciones y los riesgos, el auditor se reúne con los
gerentes clave para verificar los componentes de la auditoría y las preocupaciones
asociadas; se reúne con quienes tienen el control de las zonas de alto riesgo y
determina, documenta sus objetivos y actividades de control, a su vez envía la
documentación a los gerentes para la confirmación y discute los controles que no
están en su lugar, de tal manera diseña y prepara los procedimientos de prueba para
cada control clave. Pasa revista a los planes con los directores y lleva a cabo las
pruebas, documenta y analiza todos los resultados y las propuestas de mejora,

elabora un informe de auditoría, hasta que quede claro que la administración sepa
cómo hacer frente a los problemas encontrados (Rodriguez , 2018, p. 23).
5.4.6. Fases en la aplicación de Auditoría Operativa.
5.4.6.1 Conocimiento del negocio
El propósito de esta Norma Internacional de Auditoría (NIA es establecer
normas y proporcionar lineamientos sobre lo que significa un conocimiento
del negocio, por qué es importante para el auditor y los miembros del
personal de una auditoría que desempeñan un trabajo, por qué es relevante
para todas las fases de una auditoría, y cómo obtiene y usa el auditor dicho
conocimiento.
Un conocimiento del negocio es un marco de referencia dentro del cual el
auditor ejerce su juicio profesional. Comprender el negocio y usar esta
información apropiadamente ayuda al auditor para:
 Evaluar riesgos e identificar problemas.
 Planear y desempeñar la auditoría en forma efectiva y eficiente.
 Evaluar evidencia de auditoría
 Proporcionar mejor servicio al cliente (NIA 310, 2015, p. 16)
5.4.6.2 Planificación de la Auditoría
La planificación de la auditoría se refiere a la revisión hacia los objetivos
establecidos para los cuales debe establecerse las actividades a desarrollar;
la planificación debe contener la precisión de los objetivos específicos y el
alcance del trabajo por desarrollar considerando entre los elementos, los
indicadores de Gestión de la entidad; la revisión debe estar fundamentada
en programas para los componentes, los procedimientos de auditoría, los
responsables, y las fechas de ejecución del examen; también debe preverse
la determinación de recursos necesarios tanto en número como en calidad
de equipo de trabajo que será utilizado, con especial énfasis en el
presupuesto de tiempo y costos estimados; finalmente los resultados de la
auditoría esperados (Cunya, 2017, p. 128).
Según el autor González (2013), manifiesta que:
La determinación de los objetivos de la auditoría, el tiempo que requiere,
los criterios y la definición de los recursos se consideran necesarios para
garantizar que el examen cubra las actividades importantes de la entidad,
los sistemas y sus correspondientes controles gerenciales (p. 88).
5.4.6.3 Ejecución del Trabajo.
Una vez realizada la formación por escrito de la planificación, se inicia la
ejecución del trabajo en la sede del cliente, la cual comprende las siguientes
fases:
 Solicitud de datos a la empresa. Es muy recomendable efectuar una
primera solicitud de datos, la cual podrá ser ampliada en el transcurso de la
auditoría si se considera necesario. Dicha solicitud debe ser adaptada al
volumen y sector de la sociedad a auditar”.
 Asignación del personal y número de horas. Está en función de los
recursos humanos de cada auditor o firma de auditoría disponga, es

necesario una asignación de diferentes personas para revisar cada una de las
áreas
 Apertura de hojas de trabajo. Una vez se dispone de la información
solicitada, se inicia el trabajo en cada una de las áreas, siendo necesaria la
apertura de los papeles de trabajo.
 Determinación de los principales TICS. Ante el hecho de que un
mismo trabajo de revisión de una cuenta, intervengan más de una persona,
se suele establecer una forma común de indicar las señas de revisión, con
dicha homogenización se facilita el trabajo del supervisor que tendrá que
realizar a posteriori, siendo muy frecuente el uso de determinados TICS
 Seguimiento de los programas de trabajo. Un programa de trabajo
es una guía para el auditor de cuentas, de forma que su revisión contemple
una clara metodología de actuación, y con ello evitar no saltarse ningún
paso.
 Utilización del muestreo estadístico. Determinadas cuentas
contables están respaldadas por un número importante de importes, tanto
grandes como pequeños. Las normas técnicas de auditoría permiten utilizar
el muestreo estadístico, que consiste en la selección de una pequeña
muestra representativa del saldo de una cuenta y con dicha muestra se
realiza una verificación en profundidad con el objeto de que se cumplan
todos y cada uno de los objetivos de: Existencia, Integridad, Valoración
Propiedad y Registro.
 Pruebas de cumplimiento y analíticas. El auditor de cuentas durante
la ejecución de su trabajo está obligado a efectuar pruebas de cumplimiento
que evidencien la existencia de un correcto control interno, que funciona y
no permite la aparición de debilidades manifiestas en los circuitos
administrativos.
 Plasmación de las debilidades encontradas. Durante la ejecución de
los trabajos por parte del auditor, mediante el seguimiento del programa de
trabajo, puede suponer la detección de debilidades, las cuales han de estar
perfectamente identificadas y soportadas.
 Evaluación de resultados y conclusiones. Una vez cerrada la
revisión de un área en concreto, el auditor debe redactar sus conclusiones,
así como el estudio de dichas conclusiones conjuntamente con las
debilidades que pudieran haberse encontrado por sí podrían tener una
mención expresa en su informe de auditoría (Mejia, 2014, p. 78)
5.4.6.4 Comunicación de los Resultados
Una vez finalizada la fase de ejecución de los trabajos de revisión, es muy
recomendable efectuar una primera reunión con los gestores de la empresa,
y todo el equipo de auditores que han intervenido. El objetivo de esta fase
es contrastar unas conclusiones preliminares y conocer la opinión de la
empresa para que pueda rebatir o en su caso aceptar la certeza de dichas
conclusiones. Suele ocurrir a menudo que los gestores de la sociedad
auditada soliciten un tiempo prudencial para en su caso aportar una mayor

documentación, que pudiera modificar estas primeras conclusiones del
trabajo realizado de revisión de cuentas. (Mejia, 2014, p. 124)
Esta fase suele conllevar una primera redacción de un borrador de Informe
de Auditoría donde se le comunica al cliente no tanto la redacción del texto
en sí, sino las conclusiones que se derivan de todo el trabajo de verificación
efectuado hasta esa fecha
Toda comunicación de resultados preliminares, una vez concluidos los
trabajos, debe ir acompañada de una batería de recomendaciones como
muestra de valor añadido que el auditor debería aportar sea posible
(Gutierrez Lira, 2016, p. 4).
5.4.6.5 Monitoreo
La Supervisión o Monitoreo es el proceso que evalúa la calidad del control
interno en el tiempo.
 Monitoreo del proceso. Asegura el logro de los objetivos para los
procesos de TI, lo cual se logra definiendo por parte de la gerencia reportes
e indicadores de desempeño y la implementación de sistemas de soporte,
así como la atención regular a los reportes emitidos.
 Evaluar lo adecuado del control Interno. Asegura el logro de los
objetivos de control interno establecidos para los procesos.
 Obtención de aseguramiento independiente. Incrementa los niveles
de confianza entre la organización, clientes y proveedores, este proceso se
lleva a cabo a intervalos regulares de tiempo.
20
 Proveer auditoría independiente. Incrementa los niveles de
confianza de recomendaciones basadas en mejores prácticas de su
implementación, lo que se logra con el uso de auditorías independientes
desarrolladas a intervalos regulares de tiempo (Cunya, 2017, p. 54)
5.5. ENTIDADES FINANCIERAS
5.5.1 Definición de Entidad Bancaria
Es una institución que por un lado se encarga de cuidar el dinero que es entregado
por los clientes y por el otro utiliza parte del dinero entregado para dar préstamos
cobrando una tasa de interés. La práctica habitual de un banco es la recogida de
capitales de diferentes individuos o empresas que depositan su confianza y sus
recursos en el mismo por medio de cuentas de ahorro o cuentas corrientes
(Superintendencia de Bancos y Seguros , 2014).
Los bancos son entidades que se organizan de acuerdo a leyes especiales y que se
dedican a trabajar con el dinero, para lo cual reciben y tienen a su custodia depósitos
hechos por las personas y las empresas, y otorgan préstamos usando esos mismos
recursos, actividad que se denomina intermediación financiera. Huerta (2013) afirma
que “Son instituciones que realizan labores de intermediación financiera, recibiendo
dinero de agentes económicos (depósitos para darlo en préstamo a otros agentes
económicos (créditos y generar un beneficio adicional sobre la inversión” (p. 54).
21
5.5.2. Servicios Bancarios
“Los servicios bancarios son todos aquellos servicios con los que cuenta una
entidad financiera para satisfacer y atender cada necesidad de sus clientes, siendo
estos los que más se implementan” (Estupiñán, 2016, p. 45).
5.5.3. Balcón de Servicios.
Es un departamento especializado a la atención de las personas que deseen utilizar
alguno de los servicios que brinde el Banco así también darles respuesta a sus
inquietudes en el uso de alguno de los servicios por medio de este departamento
podrá conocer los beneficios obtenidos por el uso de cada uno de los servicios
(Ortíz , 2014, p. 158).
La red de Balcones de Servicios de la Superintendencia de la Información y
Comunicación , (2016) afirma:
“Un servicio al consumidor de calidad se determina por el grado de empatía que,
en este caso, la entidad financiera pueda lograr con cliente. Por empatía se entiende
la capacidad de poder colocarse en los zapatos de alguien más, para anticipar sus
acciones, necesidades y emociones”. Los clientes pagarían más dinero por tener un
mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores (p.19).
5.6. INDICADORES DE GESTIÓN.
Los indicadores son variables que intentan medir u objetivar, en forma cuantitativa o
cualitativa, sucesos colectivos para así, poder respaldar acciones. Es la definición de los
indicadores y entre los principales atributos de un buen indicador están la disponibilidad,

especificidad, confiabilidad, sensibilidad y alcance. los indicadores no sólo se atribuyen al
análisis técnico. También por fundamentales datos como los PMI, ISM, Ventas minoristas o
Confianza del consumidor pueden generar determinadas señales (Murdock, 2016, p. 54)
5.6.1. Eficiencia
La eficiencia se refiere al uso de los insumos y otros recursos hacia el logro de
metas y objetivos en algún tipo de actividad productiva. Las organizaciones deben
desarrollarse para producir bienes y servicios en o por debajo de los niveles de
costos. La relación entre la producción real y las entradas reales constituye el grado
de eficiencia de las operaciones de la organización. Se puede pensar en ella como
la velocidad de combustión, o la velocidad a la que se utilizan los recursos de la
compañía durante sus operaciones (Bermudez Soto, 2014, p. 35).
Fernández (2015) define a la eficiencia como “Capacidad de disponer de alguien o
de algo para conseguir un efecto determinado” (p.35) acotando la definición
podemos decir que es la expresión que mide la capacidad o cualidad de la
actuación de un sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de un
objetivo determinado, minimizando el empleo de recursos.
5.6.2. Eficacia
Son hechos reales que resultan de la aplicación como podemos encontrarnos con
que los resultados no presentan el nivel de correspondencia pretendido. Pero no
será por razón de las propiedades del sistema de significados sino por su deficiente
diseño o por incumplimiento insuficiente. La intencionalidad instrumental del
sistema confiere a la eficacia el carácter confirmatorio de fiabilidad y validez del

diseño de organización objetiva resultante. Un índice de eficacia insatisfactorio es
síntoma de un desajuste que, por definición siempre será de la organización
resultado respecto de la organización sistema de significados (Murdock, 2017, p.
86).
La eficacia es la capacidad de lograr un efecto o resultado buscado a través de una
acción específica, Andrade (2011) define la eficacia de la siguiente manera:
"actuación para cumplir los objetivos previstos. Es la manifestación administrativa
de la eficiencia, por lo cual también se conoce como eficiencia directiva" (p. 253).
5.7. CONTROL INTERNO.
El control interno comprende el plan organización y todos los métodos coordinados y medidas
adoptadas dentro de un negocio para salvaguardar sus activos, verificar lo adecuado y fiable
de su información contable, promover la eficacia operacional y alentar la adhesión a la
política de la dirección (Neuwirth, Levy, & Cashin, 2013, p. 56).
Según ( Estupiñán, 2015) manifiesta que: existe un solo sistema de control interno, que es el
plan de organización que adopta cada institución financiera, con sus correspondientes
procedimientos y métodos operacionales, para ayudar mediante el establecimiento de un
medio adecuado, al logro de objetivos como son:
 Mantenerse informado de la situación de la institución financiera.
 Coordinar sus funciones
 Asegurar de que se esté logrando los objetivos establecidos.
 Mantener un control eficiente.
 Determinar si la institución esté operando conforme a las políticas establecidas (p. 25).
5.8. MARCO LEGAL.
5.8.1. NORMA APERTURA Y MANEJO DE CUENTAS DE AHORROS
SECTORES FINANCIEROS-JUNTA DE POLÍTICA Y REGULACIÓN
MONETARIA FINANCIERA
Art. 1.- La cuenta de ahorros es un contrato de depósitos que permite, a una
persona natural o jurídica hábil para contratar y acceder a varios servicios
financieros Junta de Política Monetaria y Financiera (2017) afirma los siguientes:
a) Depósitos, consultas y retiros;
b) Débitos automáticos para pago de servicios básicos u otros;
c) Compras o consumos en locales afiliados a través de la tarjeta de débito; y,
d) Envío y recepción de transferencias y remesas nacionales, del exterior y giros
locales
Art. 2.- La apertura de la cuenta de ahorros se hará directamente en la entidad
financiera, con un depósito voluntario inicial de la cuenta ahorrista.
Art. 6.- Al contrato de cuenta de ahorros se deberá acompañar un instructivo
redactado de forma clara, precisa, completa y pedagógica que incluya:
a) Indicaciones de uso y manejo de la cuenta de ahorros;
b) Indicaciones de uso y manejo de la tarjeta de débito;
c) Procedimiento para el reporte de pérdida de la cartilla y tarjeta de débito;
d) Proceso para la presentación de reclamos en el uso de la cuenta de ahorros;

e) Indicación de aplicación de medidas de seguridad a observar en las
transacciones
Art. 15.- Las entidades financieras no podrán arbitrariamente proceder con la
retención de los fondos o depósitos que sus clientes mantengan en este tipo de
cuentas; así como queda prohibido que arbitrariamente declaren inactiva una
cuenta de ahorros.
Art. 16.- La cuenta de ahorros podrá cerrarse por decisión del titular, para lo cual
deberá presentar a la entidad financiera el documento que evidencie su intención
de retiro del total del saldo, incluido capital e intereses, luego de lo cual la entidad
financiera dará constancia al titular del cierre (pp. 300-304).
5.8.2. REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY DE BANCOS.
Art 6.- Por la apertura de cuenta y el contrato de depósito en cuenta corriente, el
cuentacorrentista depositará sumas de dinero o cheques en una institución
financiera y a cambio puede disponer, total o parcialmente de sus saldos
disponibles mediante el giro de cheques u otros mecanismos de pago y registro.
Superintendencia de Bancos y Seguros, (2009) afirma: Los depósitos que se
realicen en las instituciones financieras y el movimiento de la cuenta corriente y sus
saldos estarán sujetos a sigilo bancario, salvo las excepciones contempladas en la
Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y su reglamento.
Art 7.- De los depósitos recibidos en cuenta corriente abierta a nombre de dos o
más personas, la cual se denominará "cuenta colectiva" o "cuenta corporativa",

podrán disponer cualquiera de ellas, a menos que se haya convenido otra modalidad
con la institución financiera, como firmas conjuntas o alternativas.
Art 37.- Las instituciones del sistema financiero están obligadas a mantener
sistemas de control interno que permitan una adecuada identificación de las
personas que efectúan transacciones con ellas y de prevención de las operaciones
en moneda nacional o extranjera, que de acuerdo con la Ley ecuatoriana y
recomendaciones internacionales se consideren provenientes de hechos ilícitos,
sometiéndose a lo dispuesto en la Ley y a la norma que expida la Superintendencia
de Bancos, quien se encargará de vigilar la existencia de dichos controles (pp. 576-
580).
Artículo. 308.- Las actividades financieras son un servicio de orden público, y
podrán ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la
finalidad fundamental de preservar los depósitos y atender los requisitos de
financiamiento para la consecución de los objetivos del desarrollo del país.
(Reglamento de la ley General del Sistema Financiero, 2009, p. 780).
5.8.3. CLASES DE CUENTAS
Artículo 2º. Toda persona natural o jurídica, legalmente capaz, quien será
denominada él cuenta habiente o titular, podrá abrir cuentas de depósitos de ahorro
a su nombre o de terceros.
Artículo 3º. Según el número de personas que las constituyan, las cuentas de
depósitos de ahorro, pueden ser:

a) Individuales, las que se aperturen a nombre de una sola persona natural o a
nombre de una persona jurídica, con una sola persona autorizada para manejar la
cuenta.
b) Colectivas, las que se aperturen a nombre de dos o más personas naturales,
a nombre de una persona jurídica con dos o más personas autorizadas para manejar
la cuenta o a nombre de dos o más personas jurídicas (Superintendencia de Bancos
y Seguros, 2009, p. 703)
5.8.4 NORMAS PARA EL CONTRATO DE APERTURA DE APERTURA DE
CUENTA BÁSICA
5.8.4.1 Definición y servicios a prestarse
Articulo. 1- La cuenta básica es un contrato de depósitos a la vista que
permite a una persona natural acceder, a través de una tarjeta electrónica
emitida por una institución financiera, a un paquete mínimo que se integrará
de los siguientes servicios financieros:
 Depósitos, consultas y retiros en los canales establecidos por la
entidad;
 Pago de servicios básicos;
 Pago y/o cobro de salarios;
 Compras o consumos en locales afiliados a través de la tarjeta de
débito; y,
 Envío y recepción de transferencias y giros locales.

Articulo 2.- La apertura de la cuenta básica se hará en la institución
financiera directamente o a través de los canales existentes y autorizados,
sin necesidad de un depósito inicial. El monto máximo establecido que se
puede mantener en la cuenta básica es de US$ 3.000.00 mensuales, el
número y monto de transacciones se predeterminará en el contrato de
apertura de la cuenta básica. (Superintendencia de Bancos y Seguros y de la
Junta Bancaria, 2011,p.2)
Artículo 3.- Los saldos que se mantengan en la cuenta básica, estarán
cubiertos por el seguro de depósito.
Artículo 4.- Los servicios financieros y las transacciones que se realicen en
una cuenta básica se efectuarán a través de una tarjeta electrónica en los
canales existentes y autorizados.
Artículo 5.- La institución financiera podrá prestar exclusivamente los
siguientes servicios adicionales que serán libremente contratados con el
titular de la cuenta básica, previa aceptación expresa de éste:
 Pagos a la institución financiera y a terceros (operaciones de
crédito, tarjeta de crédito, créditos de almacenes;
 Cobro de bono de desarrollo humano (costo no imputable al
beneficiario;
 Envío y recepción de transferencias y giros internacionales;
 Compras o consumos en locales afiliados con otras formas de pago
(por medio de internet o telefonía móvil;

 Referencias bancarias;
 Corte de estado de cuenta; y,
 Otros que sean autorizados previamente por la Junta Bancaria.
Artículo 6.- La institución financiera podrá reconocer el pago de intereses
sobre los saldos que se mantengan en la cuenta básica, de conformidad con
lo estipulado en el contrato de apertura.
Artículo 7.- La institución financiera no podrá otorgar, en ningún caso,
sobregiros en una cuenta básica; y, tampoco realizar débito alguno sin la
autorización expresa del titular.
5.8.5. REQUISITOS PARA LA APERTURA Y CONTRATO PARA LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Artículo 8.- Previamente a la apertura de una cuenta básica se debe verificar la
identidad del solicitante, para lo cual se solicitarán el original y copia de la cédula
de ciudadanía, para los ciudadanos ecuatorianos; o, el original y copia de cédula de
identidad para los ciudadanos extranjeros. En el caso de refugiados se requerirá el
documento de identificación extendido por el Ministerio de Relaciones Exteriores
que le acredite poseer la visa .Normas generales para la aplicación de la Ley
General de Instituciones del Sistema Financiero (2011) afirma “ La institución
financiera deberá observar, en su transaccionalitas, las disposiciones legales y
normativas atinentes a la prevención de lavado de activos con el objeto de cuidar
que no se utilicen estas cuentas para la realización de operaciones ilegales”(p.2).
30
Artículo 9.- La institución financiera celebrará un solo contrato de cuenta básica
con una misma persona natural, otorgándole a ésta el derecho a una tarjeta
electrónica.
Artículo 10.- La Junta Bancaria establecerá los costos máximos asociados a la
emisión, mantenimiento y transacciones de la cuenta básica.
Artículo 11.- Las instituciones financieras y los titulares de la cuenta básica
deberán suscribir. “El respectivo contrato el cual deberá estar redactado con
caracteres “arial” no menores a un tamaño de diez (10 puntos, en términos claros y
comprensibles” (Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria,
2011, p. 4). El que contendrá como mínimo lo siguiente:
11.1 La indicación expresa de la plena responsabilidad de la institución financiera
frente al titular de la cuenta básica, por los servicios que prestará, montos
depositados y confidencialidad;
11.2 Las obligaciones de las partes contratantes;
11.3 La tarifa de cada uno de los servicios que se prestarán a través de la cuenta
básica y la forma de pago.
31
VI. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION
6.1. LOCALIZACIÓN
El presente trabajo se tomó como referencia a la entidad bancaria BanEcuador de la
cuidad de Quevedo, Provincia de los Ríos.
6.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Para la elaboración de este proyecto integrador, correspondiente a la elaboración de una
auditoria operativa para medir la eficiencia y eficacia del balcón de apertura de cuentas en
“BanEcuador” y se estableció bajo la utilización de varios métodos, técnicas, e
instrumentos, que ayudaron al cumplimiento de los objetivos propuestos:

6.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA.
La investigación descriptiva se aplicó en este proyecto para conocer las
situaciones y actitudes significativas a través de la descripción de las actividades.
Este tipo de investigación ayudó a evaluar los elementos que forman parte del
balcón de servicios los mismos que se emplea en la entidad financiera.
6.2.2. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA
Este tipo de investigación permitió la recolección de datos bibliográficos que
fueron utilizados en la preparación del capítulo perteneciente al marco teórico,
mediante su aplicación se seleccionó información importante, la misma que se
analizó con el propósito de plantear relaciones, diferencias y etapas de la
investigación. Además, la investigación bibliográfica permite sustentar mediante
los autores y el uso de fuentes documentales como: publicaciones, artículos
manuales, normas y procedimientos para la correcta elaboración del presente
proyecto.
6.2.3. INVESTIGACIÓN LINKOGRÁFICA
Mediante la investigación linkográfica se logró obtener información virtual que nos
facilita a través de páginas web cierta información que fue de sustento y apoyo al
trabajo a realizarse. Sirve como fuentes de referencia sobre un área del
conocimiento en particular.
6.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
El trabajo se estableció en la utilización de varios métodos, técnicas e instrumentos, para
hacer una referencia al conjunto de estrategias y herramientas que se utilizan para llevar a
cabo los objetivos propuestos y cumplir con lo requerido.
6.3.1. MÉTODO DEDUCTIVO.
El método deductivo es aquel que fundamenta su técnica de análisis a partir de la
información general con el propósito de obtener datos específicos, facilitando la
obtención de un conocimiento general del tema a investigar, para posteriormente
poder ultimar en ideas específicas, llegando a través de consecuencias lógicas.
Para el desarrollo del planteamiento del problema de la investigación se aplicó el
método deductivo, el cual facilitó la formulación del problema general,
comprendiendo las características generales que se vinculan con el mismo.
6.3.2. MÉTODO INDUCTIVO.
La inducción es el razonamiento que parte de la observación de los fenómenos
particulares, la realidad, y se eleva a leyes o reglas científicas a través de la
generalización de estas observaciones.
En el desarrollo de los sub-problemas derivados del problema general, se realizó la
aplicación de este método, puesto que la función principal del método inductivo
permite al investigador partir de algo particular para concluir en datos generales.
Por otro lado, también ayudó a obtener conclusiones del balcón de servicio a través
del análisis de sus operaciones, para así poder establecer un juico para conocer la
situación de la entidad financiera.
6.3.3. MÉTODO ANALÍTICO.
El uso de este método se utilizó en la aplicación de los indicadores que permitieron
emitir criterios de evaluación en los procesos que realiza la institución, para

expresar opiniones, recomendaciones y conclusiones con el fin de mejorar el nivel
de servicio de la entidad financiera.
6.4. TÉCNICAS
La presente investigación se fundamentará en la utilización de varios métodos, técnicas, e
instrumentos, que ayudaran al cumplimiento de los objetivos propuestos.
6.4.1. OBSERVACIÓN.
La observación es una herramienta fundamental en todo proceso de auditoria
operacional, debido que sirve para la obtención del mayor número de datos. A
través de una observación minuciosa la misma que se realiza a través del
conocimiento del negocio y la verificación del funcionamiento de sus operaciones
que se estén llevando acorde a los programas y planificaciones, de tal manera nos
permitirá obtener información de rendimiento de los empleados por su desempeño
laboral acorde a las políticas internas y código de ética, para obtener el logro de las
metas y objetivos institucionales.
6.4.2. ENTREVISTA.
Mediante esta técnica permitirá obtener la información referente al área específica
de la presente investigación, estará dirigida a la persona encargada al área del
Balcón de Servicios Apertura de Cuentas, la que servirá como base para la presente
auditoría, obteniendo así conocimiento sobre el cumplimiento de la ley, entre otra
información relevante en los procesos analizados. Esta entrevista está basada en un
cuestionario de preguntas formuladas a partir de la información recolectada en el

marco teórico, facilitará el estudio y recolección de los datos a mayor profundidad
y de forma directa en relación al tema de investigación
6.5. INSTRUMENTOS
6.5.1. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO.
Este instrumento permitirá recopilar datos para la evaluación del control interno,
relacionados a los componentes establecidos en las Normas de Control Interno de
la Contraloría General del Estado: Ambiente de control, Evaluación de riesgos,
Actividades de control, Información y Comunicación, Seguimiento y Monitoreo
aplicados en el área de apertura de cuentas en el Banco BanEcuador, para así
determinar el nivel de riesgo y de confianza
6.6. POBLACIÓN
En la presente investigación se aplicará una población finita de un número pequeño ya que
los miembros que laboran en el balcón de servicios Apertura de Cuentas en la entidad
financieras BanEcuador, son 3 personas, es decir que se ocupará toda la población a ser
investigada.
6.7. MUESTRA
Para efectos de la aplicación de pruebas de control, mediante la técnica de evaluación de
control interno, se tomó como muestra a la totalidad del personal del área 3 miembros del
personal del Balcón de Servicios Apertura de cuentas de ahorro del Banco BanEcuador.
Dicho procedimiento de muestreo se respalda en los lineamientos establecidos en la

Norma Internacional de Auditoría 530: Muestreo de la Auditoría, que menciona
claramente lo siguiente:
“Con el muestreo no estadístico, un auditor usa su juicio profesional para seleccionar las
partidas para una muestra. Dado que el propósito del muestreo es obtener conclusiones
sobre el universo a ser seleccionada de modo que se evite la parcialidad”
“La decisión de si usar un enfoque de muestreo estadístico o no estadístico es una cuestión
de juicio del auditor; sin embargo, el tamaño de la muestra no es un criterio válido para
distinguir entre enfoques estadísticos y no estadístico”.

VII. CRONOGRAMA
ACTIVIDAD DE TESIS SEMANAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
PLANTEAMIENTO DEL X X
PROBLEMA Y OBJETIVOS DE
LA INVESTIGACION
ELABORACION DE HIPOTESIS X X
MARCO TEORICO X X
METODOLOGIA X X
ELABORACION DE X
CRONOGRAMA
ELABORACION DE X X
PRESUPUESTO
CONCLUSIONES Y X
RECOMENDACIONES
ANEXOS
VIII. PRESUPUESTOS
TIPO CATEGORÍA RECUR DESCRIPCI FUENTE MONT

SO ÓN FINANCIADO O
RA
RECURSOS INFRAESTRUCRT EQUIPO LAPTOP PERSONAL 500,00
DISPONIBL URA EQUIPO ESCRITORI PERSONAL 60,00
ES O Y SILLA
EQUIPO IMPRESORA PERSONAL 120,00
MATERIALES TINTA FRASCOS PERSONAL 45,00
TOTAL 725,00
8.1 PRESUPUESTO DEL ANTEPROYECTO
CONCEPTO UNIDAD DE CANTIDAD PRECIO POR TOTAL

MEDIDA UNIDAD
LAPTOP 1 500,00 500,00
ESCRITORIO 1 50,00 50,00
SILLA 1 10,00 10,00
IMPRESORA 1 120,00 120,00
TINTA 4 11,25 45,00
MATERIAL 6 0.00 0,00
BIBLIOGRAFICO
IX CONCLUISONES
 Se concluye que a través de una Auditoria Operativa realizada a la entidad financiera
BanEcuador en el área del Balcón de Servicios Apertura de Cuentas se pudo verificar que
la entidad financiera dentro del área de servicio antes mencionado está apegada a la Norma
Apertura y Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores Financieros-Junta de Política y
Regulación Monetaria Financiera para que disponga de un servicio que satisfaga a los
clientes, sin embargo estas no se las cumplen de manera total, lo cual afecta la credibilidad
de la entidad.
 Mediante el instrumento Manual de Control Interno Gubernamental permite detectar que
grado de riesgo y de confianza se manejan en este tipo de procesos, en esta entidad los
niveles arrojados fueron bajos en cuento a los componentes de información y
comunicación, y evaluación de riesgo, encontrando deficiencias que afectan al área de
servicios apertura de cuenta, lo que ocasiona inconvenientes con los clientes que utilizan
los beneficios que ofrece el BanEcuador.
 Los indicadores de gestión seleccionados para esta investigación eficiencia y eficacia, es
posible medirlos a través de una encuesta aplicada al sector en específico el cual se va a
investigar. Por lo tanto resulta de gran ayuda esta herramienta para medir que tan eficientes
y productivos llegan hacer estos servicios, en el caso de esta entidad se encuentran ciertas
insatisfacción a los clientes por el control inadecuado del sistema de comunicación, de tal
manera que no se cumple con las expectativas esperadas del servicio bancario y este a su
vez afecta al rendimiento económico de la institución financiera.
40
X. RECOMENDACIONES
 Motivar al personal a la preparación continua y al debido cumplimiento de las Normativas
al momento de efectuar ciertos procesos dentro del área de servicios.
 Cumplir con la norma del Manual de Control Interno Gubernamental para verificar si el
área del balcón de servicio apertura de cuenta están realizando un servicio eficiente, esto
permitirá una satisfacción y se evitara tener inconvenientes con los clientes que hacen uso
del servicio apertura de cuentas en la entidad financiera BanEcuador.
 Realizar evaluaciones frecuentes al personal de la institución financiera, para conocer su
desempeño, de tal manera que su servicio brindado sea eficaz y eficiente al cliente.
41
XI. Bibliografía
 Alfaro , J. (2010). Normas de Control de Calidad aplicadas a trabajos de auditoria en

Latinoamérica. Vanguardia, 3(2), 34-76.
 BanEcuador. (13 de agosto de 2020). BanEcuador. Obtenido de Obtenido de

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https://www.banecuador.fin.ec/historia-banecuador/
 Bermudez Soto, J. (2014). Indicadores de Gestión. México.
 Cunya, D. y. (2017). Auditoría operativa a Rizzo Hotel. (Trabajo de investigación de

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 Gutierrez Lira, R. (9 de julio de 2016). prezi. Obtenido de recuperado de:

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moder/?webgl=0: https://prezi.com/4iqgw6jo4zxx/la-importancia-de-la-auditoria-
operativa-en-la-empresa-moder/?webgl=0
 Mejia, E. (2014). Auditoría Operativa . México: Grupo Editorial Patria S.A.
 Murdock, H. (2016). Operational Auditing Principles and Techniques for a Chaging

World. EEUU: Taylor& Francis Group.
 NIA 310. (12 de sept. de 2015). NIA 310 Conocimiento del Negocio. Norma
Internacional de Auditoría 310 . Quito, Pichincha, Ecuador : Contraloria General del
Estado .
 Ortíz , Á. A. (2014). La Auditoría Operativa en las empresas. Merida.
 Pacheco Junco , I. (2020). AUDITORÍA OPERATIVA AL PROCESO DE GESTIÓN

DE COBRANZAS DE LA COMPAÑÍA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ROBAYO & YÁNEZ FASTCLEAN S.A. (tesis de licenciatura). UNIVERSIDAD SAN
GREGORIO DE PORTOVIEJO, Portoviejo.
 Rodriguez , I. (2018). La gestión de riesgos en la empresa y la auditoría. México:
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 Servicios de la Superintendencia de la Información y Comunicación . (27 de octubre de

2016). Servicios de la Informacion y Comunicacion . Quito, Pichincha, Ecuador :
Editorial Abaya- Ayala.
 Suarez Revollar, C. (03 de agosto de 2017). gerencie.com. Obtenido de recuperado de:

gerencie.com: https://www.gerencie.com/auditoria-operativa.html
 Superintendencia de Bancos y Seguros . (2014).
 Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria. (23 de enero de 2011).

Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria. Obtenido de
https://www.superbancos.gob.ec/bancos/resoluciones-y-circulares/
ANEXOS
ANEXO 1.- ÁRBOL DE PROBLEMA
Desconocimiento de la situación actual de la

entidad y no tomar acciones correctivas
necesarias
los procedimientos del área sean insatisfación de los ususarios que

Sanciones y multas, y la deficientes y el incumplimiento del ocupan este servicio, al no ser
insatisfacción de los usuarios desempeño y logro de los objetivos atendidos de manera eficiente y
planteados por la entidad apropiada.
Inadecuado análisis de Auditoría Operativa y la incidencia en la eficiencia del balcón de servicios: ap
Implementación inadecuada de la Debilidades estructurales del control interno La inobservancia del desempeño en
Normativa, en la aplicación de los cuanto a eficiencia en la calidad del
en cuanto a los niveles de confianza y de
procesos servicio que brinda el balcón apertura
riesgo de cuenta
La falta de información proporcionada

por el área de servicios apertura de
cuentas
ANEXO 2. ÁRBOL DE OBJETIVOS
Conocimiento de la situación actual de la

entidad y la ejecución de acciones
correctivas oportunas
Cumplimiento de las obligaciones los procedimientos del área sean Satisfacción de los ususarios que
normativas y la satisfacción de los eficientes, el cumplimiento y logro de ocupan el servicio de apertura de
usuarios los objetivos planteados por la entidad cuentas
Inadecuado análisis de Auditoría Operativa y la incidencia en la eficiencia del balcón de servicios: ap
Implementación adecuada de la Estructuras apropiadas del control interno Correcto desempeño en la eficiencia
Normativa, en la aplicación de los en cuanto a los niveles de confianza y de de calidad del servicio que brinda el
procesos balcón apertura de cuenta
riesgo
Debida información proporcionada por

el área de servicios apertura de cuentas
ANEXO 3. MATRIZ DE CITAS Y REFERENCIAS
V. independiente Redacte cita (sobre estudios previos respecto Anote la referencia bibliográfica
al tema de investigación)
1.1 Auditoría Tributaria La auditoría tributaria es un control crítico y
sistemático, que usa un conjunto de técnicas y
Wonsang, C., & Cabrera, M. (2016). Análisis
procedimientos destinados a verificar el
de cumplimiento de las obligaciones
cumplimiento de las obligaciones formales y
tributarias para determinar las
sustanciales de los contribuyentes. Se efectúa
contingencias en el periodo fiscal 2015.
teniendo en cuenta las normas tributarias
Previo a la obtención del título de:
vigentes en el periodo a fiscalizar y los
Auditor-CPA. Escuela Superior
principios de contabilidad generalmente
Plitécnica del Litoral, Guayaquil.
aceptados (Wonsang & Cabrera, 2016).
1.2 Sistema de Información Los sistemas de información comprenden

todos aquellos medios a través de los cuales el
Fuentes, J. C. (2017). ESTADOS
administrador se allega de los datos e informes
FINANCIEROS BÁSICOS 2017:
relativos al funcionamiento de todas y cada una
Proceso de elaboración y reexpresión.
de las actividades de la organización. Los
Ediciones Fiscales ISEF.
sistemas de información que puede utilizar una
empresa son múltiples y variables y deben
47
establecerse de acuerdo con las particularidades
de cada empresa. Los sistemas de información
comprenden técnicas tales como: contabilidad,
auditoría, presupuestos, etc (Fuentes, 2017,
pág.
8).
V. dependiente Redacte cita (sobre estudios previos respecto al Anote la referencia bibliográfica
tema de investigación)
1.1 Estados Financieros Los estados financieros son productos
terminados en el proceso contable y son los Erraez, M. (2016). Auditoría Básica para
documentos por medio del cuales se expone la orientarse. España: Paraninfo.
información financiera. Es decir, es la
presentación estructural del contexto y
comportamiento financiero de una actividad
económica en una fecha determinada. Los
estados financieros establecen una representación
organizada de la situación financiera y de la
rentabilidad financiera de un sujeto.
Finalidad
La finalidad de los estados financieros es
suministrar información acerca de la situación
financiera de la empresa, y del rendimiento
financiero y de los flujos de efectivo de una
entidad, que sea de suma utilidad a una extensa
variedad de interesados a la hora de tomar sus
decisiones económicas. Los estados financieros
también muestran los resultados de la gestión
realizada por los administradores con los
capitales que les han sido entregados (Erraez,
2016, pág. 16).
ANEXO 4. MATRIZ DE VARIABLES
Objetivo Variables
Dependiente Independiente Otras
General.
Analizar una auditoría operativa para medir la Medir la eficiencia y eficacia Análisis de una auditoria operativa
eficiencia y eficacia del balcón de servicios: en la prestación de servicios
Apertura de Cuentas de la Entidad Bancaria bancarios.
BanEcuador de la ciudad de Quevedo año 2020
Específicos.
Analizar el cumplimiento adecuado de la Adecuada utilización de la Cumplimiento de la Normativa
Normativa, en la aplicación de los procesos en Norma Apertura Y Manejo
este caso la utilización de la Norma Apertura Y De Cuentas De Ahorros
Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores Sectores Financieros
Financieros Art.1- 17 y su aplicación con respecto
a la apertura de cuenta.
Evaluar las estructuras del control interno en Conocer niveles de confianza Evaluar las estructuras de control
cuanto a los niveles de confianza y de riesgo y riesgo mediante las normas. interno
mediante las normas de control interno
gubernamental.
Medir Correcto desempeño en la eficiencia y Correcto desempeño del Medir niveles de eficiencia y
eficacia de la calidad del servicio que brinda el servicio que brinda el balcón eficacia
balcón apertura de cuenta para la correcta toma de de apertura de cuentas.
decisiones.
50
ANEXO 5. MATRÍZ DE OBJETIVOS Y PREGUNTA
No. Objetivo específico 1 (anote) No. Pregunta que elaboró para obtener información del
Orden Orden objetivo 1 (anote)
Analizar el cumplimiento adecuado de la ¿Cumple la entidad con lo dispuesto en la normativa de la
Normativa, en la aplicación de los procesos en este 1 Ley General para las Instituciones del sector financiero y su
1 caso la utilización de la Norma Apertura Y Manejo correcta aplicación en el servicio de apertura de cuentas?
De Cuentas De Ahorros Sectores Financieros Art.1-
17 y su aplicación con respecto a la apertura de 2 ¿Se brinda a los clientes la información necesaria para el uso y
cuenta. manejo del servicio de apertura de cuentas?
No. Objetivo específico 2 (anote) No. Preguntas que elaboró para obtener información del
Evaluar las estructuras del control interno en cuanto ¿Los directivos efectúan procedimientos de evaluación del
a los niveles de confianza y de riesgo mediante las 1 desempeño y supervisión de actividades del balcón de
2
normas de control interno gubernamental. servicios de apertura de cuenta?
¿Se efectúan evaluaciones de rendimiento y brindan
2 capacitación al recurso humano, con el objetivo de detectar
falencias dentro del balcón de servicios?
51
No. Objetivo específico 3 (anote) No. Pregunta que elaboró para obtener información del
¿Mantiene la eficiencia y eficacia al momento ofrecer el
Medir correcto desempeño en la eficiencia y 1 servicio de apertura de cuenta en línea?
3 eficacia de la calidad del servicio que brinda el
balcón apertura de cuenta para la correcta toma de ¿Para mantener una mejor calidad en el servicio al realizar la
decisiones. 2 apertura de la cuenta se entrega un manual con indicaciones
de su uso?
ANEXO 6. BANCO DE PREGUNTAS
CUESTIONARIO DE PREGUNTAS
RESPUESTA ANALISIS
N° PREGUNTA
SI NO
¿Cumple la entidad con lo dispuesto en la
normativa de la Ley General para las Si cumple con lo dispuesto en la normativa referente a
1. Instituciones del sector financiero y su X la Ley General para la Instituciones del Sector
correcta aplicación en el servicio de apertura Financiero.
de cuentas?
¿Se brinda a los clientes la información

Si a los clientes se les asesora de la mejor manera para
2. necesaria para el uso y manejo del servicio de X
que puedan acceder al servicio de forma fácil y segura.
apertura de cuentas?
¿La compañía cuenta con personas La compañía no cuenta con personales competente que
3. responsables que realicen la aplicación X aplican las normas tributarias de manera adecuada en
correcta de las normas? las actividades diarias de la misma.
La compañía no capacita al personal del área

¿Se capacita debidamente a los empleados
administrativa o contable en temas de tributación,
4. con temas tributación para que cumplan con X
cuando estos requieren de capacitación permanente de
sus obligaciones de trabajo?
las actualizaciones del Servicio de Rentas Internas.
¿Son claramente definidas y comunicadas las
La empresa tiene altamente informado al Talento
5. líneas de autoridad y responsabilidad en la X
Humano de los cargos y responsabilidades asignados.
dependencia?
¿Los directivos efectúan procedimientos de

Si los directivos realizan los respectivos
evaluación del desempeño y supervisión de
6. X procedimientos para la supervisión y calidad del
actividades del balcón de servicios de apertura
servicio.
de cuenta?
¿Se efectúan evaluaciones de rendimiento y

brindan capacitación al recurso humano, con Si se realizan periódicamente evaluaciones para que el
7. X
el objetivo de detectar falencias dentro del personal se encuentre en buenas condiciones.
balcón de servicios?
¿Mantiene la eficiencia y eficacia al momento

Si se trata siempre de estar pendiente a todas las dudas
8. ofrecer el servicio de apertura de cuenta en X
que tenga el cliente.
línea?
¿Para mantener una mejor calidad en el

Si, se entrega un manual con las indicaciones de uso
servicio al realizar la apertura de la cuenta se
9. X para que el cliente tenga más facilidad en el proceso de
entrega un manual con indicaciones de su
apertura de cuenta.
uso?
¿Se realizan cronogramas de actividades para Aunque lo hacen de manera empírica la compañía si
10. que el departamento contable cumpla con las X realiza cronogramas para el cumplimiento de los
metas y objetivos establecidos? objetivos.

Proyecto de Taller de Tesis - Jean Loor

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UNIVERSIDAD TÈCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“ANÁLISIS EN LA AUDITORÍA OPERATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA EFICIENCIA Y

La presente investigación está basada en el análisis de una Auditoria Operativa en la Entidad

Financiera BanEcuador en el área de balcón de servicios: apertura de cuentas, Ciudad Quevedo,

un periodo determinado, obteniendo evidencia suficiente en cantidad, competente en calidad,

significativa, representativa y satisfactoria, donde se verifica si se está cumpliendo. Evaluar el

eficiencia de un servicio bancario.

La presente investigación bibliográfica, tiene como propósito el analizar la realización de una

Operativa, se trata de la revisión sistemática de las actividades u operaciones de la entidad, juega

poder calificar su conducta, comportamiento y rendimiento en el puesto de trabajo, aplicando las

leyes, reglamentos, normas, técnicas y procedimientos de Auditoría.

las operaciones realizadas en el Servicio de Apertura de Cuentas de una Institución Financiera

Pública con la finalidad de determinar el cumplimiento de sus normas, leyes y reglamentos

establecidos para dichas instituciones. A través de la aplicación de técnicas y métodos necesarios

ampliar nuestros conocimientos y aplicarlos en la ejecución de dicha investigación. Por este

detalles de los procedimientos empleados para la auditoría. El desarrollo de la investigación

la necesidad de analizar una Auditoría de Operativa al Balcón de Servicio de Apertura de Cuentas

procedimientos empleados para la auditoría. Es una herramienta de gran importancia, ya que

El estudio de la problemática está dirigido específicamente al área de balcón de servicios apertura

optimizar la calidad del servicio e incrementar la productividad en el desempeño de las funciones

del personal que labora en dicha área.

conforman el COSO Mediante todo el proceso ayudara a la consecución de resultados confiables y

poder emitir conclusiones idóneas.

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Las instituciones financieras se encargan de administrar el dinero dentro de una economía

las necesidades financieras de las personas, instituciones y sus empresas, permitiendo el

desarrollo económico y productivo de los países.

En el BanEcuador en el área de apertura de cuentas, atraviesa una problemática, que se

eficiente de estos recursos.

Implementación inadecuada de la Normativa, en la aplicación de los procesos.

Debilidades estructurales del control interno en cuanto a los niveles de confianza

La inobservancia del desempeño en cuanto a eficiencia en la calidad del servicio

que brinda el balcón apertura de cuenta.

La falta de información proporcionada por el área de servicios apertura de

Sanciones y multas, y la insatisfacción de los usuarios.

desempeño y logro de los objetivos planteados por la entidad.

Insatisfación de los ususarios que ocupan este servicio, al no ser atendidos de

manera eficiente y apropiada

Desconocimiento de la situación actual de la entidad y no tomar acciones

La falta de desempeño a la aplicación de normativas vigentes, ocasionará sanciones

por la Super de Bancos, e insatisfacción de los usuarios que se deberá verificar el

elevado, que no permitirá el logro de los objetivos planteados por la entidad. Se ve

afectado por la insatisfacción de los usuarios y por último al no proporcionar la

debida información para la elaboración del informe no se sabrá cómo esta le

empresa y se tomaran decisiones erróneas.

2.1.4. CONTROL DE PRONOSTICO

Verificar el cumplimento mediante lo establecido en la Normativa dando al

cumplimiento de metas y objetivos institucionales. Evaluar el proceso del control

interno dentro de área de Balcón de Servicio Apertura Cuentas mediante el Manual

de Control Interno Gubernamental el mismo que permitirá tomar decisiones

autoridades responsables de la institución financiera acerca de los resultados

obtenidos, brindando posibles soluciones a los problemas que se han encontrado,

para que el titular de la entidad adopte las medidas pertinentes implementando la

totalidad de las recomendaciones.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

del balcón de servicios: apertura de cuentas de la entidad bancaria BanEcuador de la ciudad

de Quevedo año 2018?

2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿La aplicación de la Norma Apertura y Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores

Financieros-Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera en el grado de

cumplimiento de los procesos del área de apertura de cuenta?