UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CARRERA: GERENCIA DE NEGOCIOS

ASIGNATURA
CALIDAD TOTAL
<< CGT-03>>
Objetivo general:
Concientizar al estudiante sobre la necesidad que las empresas tienen para mejorar su calidad, como
una condición indispensable para competir y sobrevivir en los mercados globalizados. Que se den
cuenta que las empresas deben de ejecutar acciones tendentes a atacar las causas de los diferentes
problemas y deficiencias.
 CALIDAD TOTAL
DATOS GENERALES
UV: 3
Módulos de aprendizaje:
Requisitos para cursar la asignatura: Ninguno
Módulo I:
Calidad y competitividad
Objetivos específicos:
 Analizar los conceptos básicos relacionados con la calidad para poder Módulo II:
adaptarlos y aplicarlos en las empresas de nuestro país. Calidad y productividad en
la empresa
 Describir la relación entre los conceptos relacionados con la
competitividad. Módulo III:
El proceso ESBELTO (LEAN)

Módulo IV:
Principios propuestos por
Edwards Deming

Módulo V:
Diagrama de causa y efecto

Módulo VI:
Gestión de la calidad e ISO
9000:2005

Módulo VII:
Seis sigma

Módulo VIII:
Círculos de calidad
Competencias:
Módulo IX:
 Valora los diferentes conceptos básicos y filosofías de calidad.
Implementación de una
 Identifica los precursores de la calidad total y sus aportes. estrategia de mejora y el
cuadro de mando integral
 ICONOGRAFÍA

En el desarrollo del contenido de cada uno de los módulos de aprendizaje se

encontrarán algunos iconos que sugieren actividades o acciones que dinamizan el
proceso de aprendizaje. A continuación, se describen cada una de sus utilidades:

Mapas mentales: Se presentan al inicio de cada módulo y organizan de forma

lógica la información general que se abordará en el documento.

Estudios de caso: Son casos reales o ficticios que ilustran, en la vida real,
algunos aspectos estudiados dentro de la temática; servirán para crear
opinión fundamentada teóricamente por parte del educando.

Lecturas complementarias: Dentro del contenido se encuentran lecturas que

complementarán el contenido estudiado.

Enlaces web: Este icono servirá para mostrar enlaces web de información de
interés, así como videos y libros relacionados directamente con la temática.

Datos de interés: Este apartado se encontrará relacionado con el texto del

documento, servirá para conocer datos, estadísticas, tips y comentarios que
refuercen el contenido estudiado.

Evaluador de progreso: Son preguntas relacionadas con el tema y con las

competencias que se esperan desarrollar. No tienen ninguna evaluación más
que la autoevaluación del aprendizaje adquirido.

Actividad de aprendizaje: Son las actividades de aprendizaje que se irán

realizando periódicamente se avanza en el contenido.

Conceptos técnicos: Se presentan en el transcurso del contenido y muestra

los conceptos técnicos de algunos elementos dentro de la temática.
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ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

MÓDULO I
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Introducción

Hoy en día son cada vez mayores las exigencias que se hacen en los productos y servicios que se
demandan en el mercado, es por ello que la mejora de la calidad debe ser constante en las organizaciones.

La calidad debe de ir a la par con la productividad, ya que al ser más productivos se puede competir
en el mercado con productos y servicios accesibles a los consumidores finales.
 ORGANIZACIÓN DE LA CLASE

Pág.
Temática del módulo I

Calidad y competitividad 8
 Administración del tiempo
 Evolución histórica del concepto de calidad
 Etapa de la inspección
 Etapa del control estadístico de la calidad

Competitividad y mejora de la calidad 16

 El proceso
 Fallas en el proceso de mala calidad
 Costos en el proceso de productividad

Bibliografía 20
Descripción actividades para módulo I

Descripción breve de actividades:

 Tarea asignada en el módulo I

 Foro “Importancia y aplicación de la calidad”

Tarea:
1. Investigue sobre la biografía de los precursores de la Calidad, como ser:
 Joseph Juran
 Philip Crosby
 Kaoru Ishikawa
 Edward Deming
2. Identifique a quien se le denomina como el padre de la calidad y
argumente las razones.
3. Elabore una presentación en PowerPoint que incluya fotografías de:
Principales precursores de la calidad total, así como sus datos personales
y los principales aportes a la calidad, entre otros.

Foro: “Importancia y aplicación de la calidad”

Para sus participaciones en el foro se solicita que realice 4 participaciones en

diferentes días

1. ¿Cree usted que la calidad es importante o solo es una tendencia de moda

que desaparecerá del mercado en algún tiempo?
2. ¿Considera que la calidad solo se aplica a las fábricas e industrias de
producción o se puede aplicar en otros? Argumente.
3. ¿Cómo considera que se da la calidad en nuestro medio?

Ingrese a los siguientes enlaces que se le indica para ampliar sus participaciones:
https://youtu.be/aGcBFv-LxtM
https://youtu.be/5-zhssp531s
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
DE HONDURAS Conocer los conceptos relacionados con la calidad y
productividad dentro de la organización.

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

Calidad y competitividad

Para administrar de manera

adecuada el tiempo, Covín
Administración de
clasifica las actividades de
tiempo
acuerdo con su urgencia e
importancia

Buscar que un producto reúna los atributos de calidad que

desea el cliente ha sido una realidad desde la época
Inspección
artesanal, cuando la calidad del producto se establecía a
través de la relación directa entre el artesano y el usuario.

Control
estadístico de
calidad

Competitividad

La competitividad se entiende como la

capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que Competitividad
sus competidores. Esta capacidad resulta
fundamental en un mundo de mercados
globalizados, en los que el cliente por lo
general puede elegir lo que necesita de
entre varias opciones.

Un proceso es un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Algunos ejemplos de procesos son: la
facturación, las compras, las etapas de la
manufactura de un producto, etcétera.
En síntesis, estos contenidos son abordados en este
módulo I de aprendizaje. Dentro del contenido se ahonda en
7 mejor
descripciones, elementos y características que articulan
cada temática.
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DE HONDURAS Conocer los conceptos relacionados con la calidad y
productividad dentro de la organización.

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es

posible entender la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica, social, política y cultural que se acelera por el abaratamiento de los
transportes y la incorporación de las tecnologías de la información y de la
comunicación. (Pulido H. G., 2010)

Ahora casi cualquier actividad o etapa de un proceso productivo se puede

encargar a otra empresa en cualquier parte del mundo, basta que tenga la
capacidad suficiente para proporcionar un producto o servicio competitivo en
términos de calidad, costos y tiempos de respuesta.

Esto también aplica en las áreas de servicios, en las que hay una
creciente subcontratación de procesos de negocios (Business Process
Outsourcing, BPO) donde ciertas funciones se contratan con proveedores
especializados de servicios en lugares o países con menores costos.

Esto, además de reducir costos, permite que las compañías que contratan
estos servicios se concentren en los aspectos clave de su negocio. De esta
manera, es cada vez más frecuente que aspectos como atención a clientes,
contabilidad, recursos humanos, finanzas, servicios de gestión de información y
mercadotecnia se encarguen a empresas especializadas, regularmente ubicadas
en países en vías de desarrollo.

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
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productividad dentro de la organización.

El esquema de cuatro niveles

concéntricos, muestra que para que una
persona sea más eficaz lo primero a
tomar en cuenta es la cuestión personal
(la relación conmigo mismo), seguida por
la interpersonal (las relaciones e
interacciones con los demás), la gerencial
(la responsabilidad de hacer que otros
lleven a cabo determinadas tareas) y, por
último, la organizacional (la necesidad de
organizar a personas).

Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona alcance su
potencial.

Administración del tiempo

Otro obstáculo a superar para concretar la visión es administrar
adecuadamente el tiempo. Ya que si éste se desperdicia en trivialidades y en
cosas urgentes pero poco importantes, al final de cuentas se estará gastando la
vida en asuntos sin trascendencia y se dedicará muy poco tiempo a las cosas que
realmente importan para poder cumplir con la visión personal.

Sobre esto, Covey (1997) establece que el

tercer hábito de la gente altamente eficaz es: “Haga
primero lo primero”, y señala que lo importante es lo
que se debe hacer, que mucho de lo urgente es
presionante pero insignificante.

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productividad dentro de la organización.

Para administrar de manera adecuada el tiempo, Covín clasifica las

actividades de acuerdo con su urgencia e importancia, con lo que resulta la
matriz de administración del tiempo de la tabla.

Lo urgente significa que se necesita una atención inmediata, ¡ahora! Las

cosas urgentes actúan sobre nosotros, pero hay actividades que, por su propia
frecuencia, carecen de importancia y en ocasiones la gente involucrada no se da
cuenta.

Lo importante tiene que ver con los resultados; algo es trascendental si

contribuye a nuestra visión, a nuestros principios, a nuestras metas de alta
prioridad.

Ante las materias urgentes, reaccionamos. Las cuestiones relevantes que

no son urgentes requieren más iniciativa, más pro actividad. Tenemos que actuar
para no dejar pasar la oportunidad, para hacer que las cosas que contribuyen a la
visión ocurran. (Pulido H. G., 2010)

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

Matriz de la administración del tiempo.

80% de los resultados corresponde a 20% de las actividades

Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios

que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos
cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los
objetivos a perseguir.

Etapas Concepto Finalidad

Hacer las cosas bien,

Satisfacer al cliente: Satisfacer al
Artesanal independientemente del coste o
artesano, por el trabajo bien hecho.
esfuerzo necesario para ello

Hacer muchas cosas no importando

Satisfacer una gran demanda de
Revolución que no sean de calidad
bienes.
industrial (Se identifica producción con
Obtener beneficios.
calidad)

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

Etapas Concepto Finalidad

Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad de un

Segunda Guerra
sin importar el costo. Con la mayor y armamento eficaz en la cantidad y
mundial
más rápida producción. momento preciso.
Minimizar costes mediante la
calidad.
Post guerra Hacer las cosas bien a la primera
Satisfacer al cliente.

Satisfacer la gran demanda de

Post guerra Producir, cuanto más mejor
bienes causada por la guerra.
Técnicas de inspección en
Satisfacer las necesidades técnicas
Control de calidad producción para evitar la salida de
del producto.
bienes defectuosos
Satisfacer al cliente
Sistemas y procedimientos de la
Asegurando la Prevenir errores
organización para evitar que se
calidad Reducir costes
produzcan bienes defectuosos.
Ser competitivo
Teoría de la administración
Satisfacer tanto cliente externo
empresarial centrada en la
Calidad total como interno.
permanente satisfacción de las
Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad

de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando
toda la organización en la consecución de este fin.

La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos

esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave
del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener
su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. (José
Hernández)

La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor

costo, mediante los tres componentes de una estrategia de calidad:
innovación, control y mejora, también ha provocado un cambio
continuo en los conceptos y métodos de la calidad.

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
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productividad dentro de la organización.

Esto queda claro al analizar la historia reciente del movimiento por la

calidad en las cinco etapas. Cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es
decir, una nueva etapa es la mezcla de los mejores métodos, prácticas e ideas de
las etapas anteriores, más las mejores ideas y prácticas que han generado los
profesionales de la calidad y la administración.

Por ejemplo, la administración de la calidad total incluye nuevos

supuestos y prácticas sobre la calidad, pero se queda con algunos de los
métodos de las etapas previas: inspección, control estadístico y aseguramiento.

De esta manera por ejemplo no se puede decir que el control estadístico

sea obsoleto, más bien es insuficiente como estrategia de calidad.

Etapa de la inspección
Buscar que un producto reúna los atributos de calidad que desea el cliente
ha sido una realidad desde la época artesanal, cuando la calidad del producto se
establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si éste
tenía las características deseadas.

Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva, y

con ella la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario,
surgiendo así la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad
de los productos masivos.

Aquí es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados

(inspectores) para que evalúen la calidad y detecten errores.

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

A principios del siglo XX, la inspección por estándares se refinó aún más y
fue clave en la línea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo
propuesto por Frederick W. Taylor. Radford (1922) vincula formalmente la
inspección al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada una
responsabilidad independiente de la administración.

De cualquier forma, durante toda la década de 1920 se limitó a contar y

detectar la mala calidad (Pulido H. G., 2010).

Etapa del control estadístico de la calidad

En el verano de 1950, el estadístico estadounidense

W. Edwards Deming impartió varias conferencias a altos
directivos de empresas japonesas y les planteó las
ventajas del control estadístico de calidad.

Siguiendo sus recomendaciones, algunos de ellos

empezaron a reportar incrementos en la productividad sin
comprar equipos.

Durante ese mismo verano, más de 400 ingenieros japoneses recibieron

un curso de ocho días sobre control de calidad, impartido también por el doctor
Deming. Su presencia en Japón en 1950 se debió a una invitación expresa de la
Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE, por sus siglas en inglés).

Deming enseñó a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir

la variación mediante la aplicación de cartas de control.

Asimismo, mostró los principios del pensamiento científico con el ciclo

PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. La aplicación de este ciclo permitió
aprender a realizar mejoras.

Los japoneses lo utilizaron como un medio para reconstruir su país,

mientras que en Estados Unidos este ciclo fue desdeñado debido a las
circunstancias de bonanza de la posguerra
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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

En 1951, la JUSE estableció los premios de calidad Deming, que con el tiempo
se convirtieron en un fuerte estímulo para la mejora. Para este premio se utilizaron
las regalías de un libro que se basaba en las conferencias del doctor Deming.

Con la influencia de líderes japoneses como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi,

Shigeo Shingo, Taichi Ohono, entre otros. se continuó refinando el ciclo PHVA y la
introducción de otras técnicas para apoyar la mejora continua enfocada en los
medios (causas) y no en el producto final (los resultados).

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
DE HONDURAS Conocer los conceptos relacionados con la calidad y
productividad dentro de la organización.

COMPETITIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para

generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta
capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los
que el cliente por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias
opciones.

Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, hotel, escuela,
banco, gobierno local o partido político, compiten por los clientes, por los
estudiantes, por los recursos de apoyo, entre otros. Esto lleva a que las
compañías busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas
actividades.

Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos

para la satisfacción del cliente, y con ello para la competitividad de una
empresa, están determinados por la calidad y los atributos del producto, el
precio y la calidad del servicio (que incluye el tiempo de entrega de los
productos o servicios).

Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un

buen servicio.

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

El proceso
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Algunos ejemplos de procesos son: facturación, compras, etapas de la
manufactura de un producto, entre otros.

De manera tradicional, se creía que la calidad, el precio y el tiempo de

entrega eran objetivos antagónicos en el sentido de que se podía mejorar
cualquiera de los tres sólo en detrimento de los otros dos. De hecho, algunas
organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la calidad
implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo de producción del
bien o servicio.

Cada día hay más empresas en las que se sabe que la calidad y la mejora de
los diversos procesos influyen positivamente en los tres factores.

Es decir, cada vez hay más compañías que actúan sabiendo que el productor
de mejor calidad tiene costos totales más bajos, mientras que el productor de más
mala calidad tiene costos totales más altos, ya que cuando se tiene mala calidad en
las diferentes actividades y procesos, hay equivocaciones y fallas de todo tipo.

Fallas en procesos de mala calidad

1. Reprocesos y retrasos

 paga por elaborar productos malos.

 Desperdicios (espacios, materiales,
movimientos, actividades, productos).
 Una inspección excesiva para tratar de
que los productos de mala calidad no
salgan al mercado.
 Reinspección y eliminación de rechazo.

 Gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por

devoluciones o reclamos de problemas con proveedores.

 Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

 Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa

2. Calidad y diferenciación del producto o servicio

 A precio y términos de pago.

 A calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de
entrega, además de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en
capacitación para el uso del producto y para conocer sus potencialidades.

Costos en el proceso de calidad

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de
gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del
sistema de calidad.

Estos costos se dividen en:

 costos originados en la empresa para asegurar que los productos

tengan calidad y
 costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en
productos y procesos. A estos últimos se les conoce como costos de
no calidad o de mala calidad.

La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros

y humanos, con lo que entre más deficiencias y fallas se tengan, los costos por
lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados.

Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención, evaluación, por

fallas internas y fallas externas.

 Costos de prevención: Son aquellos en los que incurre una empresa y son
destinados para evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos
durante cualquier etapa del proceso productivo y administrativo.
 Costos de evaluación: Son los que incurre la compañía para medir,
verificar y evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos o
procesos, así como para mantener y controlar la producción dentro de los
niveles y especificaciones de calidad, previamente planeados y
establecidos por el sistema de calidad y las normas aplicables.

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 MÓDULO I: CALIDAD Y COMPETITIVIDAD.
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productividad dentro de la organización.

 Costos por fallas internas: Son aquellos que resultan de la falla, defecto o
incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales,
elementos, partes, semiproductos, productos o servicios, y cuya falla o
defecto es detectada dentro de la empresa antes de la entrega del
producto o servicio al cliente.
 Costos por fallas externas: Resultan de la falla, defecto o incumplimiento
de los requisitos de calidad establecidos, y cuya falla se pone de
manifiesto después de su embarque y entrega al cliente.

En la tabla se desglosan algunos de los elementos que corresponden a cada rubro.

EVALÚA TU PROGRESO DE APRENDIZAJE: Contesta las siguientes preguntas

1. ¿Qué es la subcontratación de procesos de negocios?

2. ¿En que nos ayuda la administración del tiempo en nuestro diario
vivir?
3. Explique la evolución histórica de la calidad total hasta la
actualidad.
4. ¿En qué consiste la etapa de la inspección?
5. ¿Qué es el ciclo PHVA?
6. Mencione las fallas en un proceso productivo.
7. Explique cada costo que hay en el proceso de productividad.

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 BIBLIOGRAFÍA

Covin, R. (2007). Iniciativa empresarial e integración a cadenas de valor. Madrid.

Fajardo, C. E. (2002). Nuevos enfoques de eficiencia, productividad y calidad de

la teoría de la gestión . scielo.

Oropeza, M. (1991). Indicadores de calidad y productividad en la empresa.

Venezuela: Nuevos tiempos.

Parra, H. R. (2001). Calidad, Productividad y Costos: Análisis de Relaciones entre

estos Tres Conceptos. Actualidad Contable Faces, 49 - 61.

Pulido. (2010). Calidad total y productividad. Mexico: Mc Graw Hill.

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