MATERIA:

COMPORTAMIENTO HUMANO

PROFESOR: PABLO ULISES NEIRA GARCÍA

ALUMNA:

SALAS TERAN AMAIRANI

Nuevos valores y actitudes de la capacitación

Nuevos valores y actitudes de la capacitación
Saturn Corporation, una empresa brasileña, subsidiaria de General Motors, buscó
una nueva relación con el público para aumentar la satisfacción de los clientes. La
compañía fue creada para ir más allá de la satisfacción del cliente, para exceder
sus expectativas y hacer que la experiencia de comprar y poseer un automóvil
fuera algo emocionante. Para ello, la compañía definió cinco valores:
1. Un compromiso con entusiasmar al cliente.
2. Un compromiso con la excelencia.
3. El trabajo en equipo.
4. La confianza y el respeto por las personas.
5. La mejora continua.
La transferencia de esos valores al proceso de producción fue bastante difícil, pero
trasladarlos al área de ventas lo fue mucho más. Incluso fue necesario cambiar el
vocabulario de la compañía, donde los revendedores se convirtieron en minoristas,
las concesionarias en unidades de menudeo y los vendedores en consultores de
ventas. Esto exigió un cambio radical de la imagen del vendedor de automóviles
que hace cualquier cosa para obtener ventajas en una venta. Se definió una nueva
filosofía, contenida en los Seis pasos para entusiasmar al consumidor, a saber:
· 1. Escuchar al cliente.
2. Crear un clima de confianza mutua.
3. Exceder las expectativas del cliente.
4. Crear una cultura de vencedores.
5. Dar seguimiento al cliente para asegurarse de que sus expectativas quedaron
plenamente satisfechas.
·6. Mejorar continuamente la imagen de calidad de los productos y servicios
delante del consumidor.
 
¿Usted cómo proyectaría un enfoque para la capacitación, con la relación de
costos/beneficios, para una nueva generación de consultores de ventas de la
compañía?

Emplearía un curso de capacitación en el cual se proporciona al empleado

diversos tipos de capacitación, básicamente se puede clasificar en 3 tipos: modulo
1, 2 y 3.
La inicial también llamada módulo 1, consiste en explicar y demostrar el servicio
que se ofrece en las áreas de servicio a clientes o ventas.
Es un paquete completo que incluye desde la misión y el objetivo de la empresa ,
pasando por la presentación de directivos, reconocimiento de zonas e indicadores
de mercado y financieros, hasta la introducción a cada uno de los conceptos y
sistemas computacionales utilizados para la atención al cliente y la venta de
equipos, además de secciones especiales para teléfonos que manejan datos,
Internet y otras cualidades, así como los productos corporativos.
Las principales técnicas personales de capacitación, utilizadas en el modulo 1
son: La interrogación, la demostración y la exposición y las grupales son:
discusión dirigida y foro. Se mide con exámenes aplicados en cada tema impartido
y casos prácticos a ser resueltos en el mismo grupo.
El módulo 2 comprende los cursos de tipo motivacional, complementarios a las
actividades y otros de carácter auxiliar a las responsabilidades y tareas a
desarrollar en todas las ramas de telcel, tales como Habilidades de comunicación,
negociación, motivación y enfoque a los objetivos empresariales, gestión de
proyectos , manejo del stress y presiones del entorno, etc.
Éstas son impartidas por despachos de consultoría y asesoría en capacitación y
son 3 veces por año a todos los puestos. Dentro de los principales medios
utilizados son las dinámicas, demostraciones, conferencias , interrogación y otras.
Tales cursos son evaluados por los participantes y los resultados medidos por el
departamento de recursos humanos de la empresa, a fin de destacar el desarrollo
logrado y los conocimientos adquiridos, así como las áreas y funciones a las que
impactaran más.
La técnica o mòdulo 3 consiste en enviar a los trabajadores que siguen procesos
documentados y utilizan sistemas específicos ( depto. de soporte, ingeniería,
servicio a clientes) a cursos proporcionados por personal calificado perteneciente
a la misma empresa, para actualizarse en los procedimientos, información,
promociones, utilización de nuevos paquetes computacionales, tarifas, nuevos
criterios fiscales y contables, etc.
Por lo menos 2 veces al año ocurre la programación de tales cursos o cada vez
que surge un cambio importante que genera una renovación de un documento
enmarcado en los autorizados por el comité de calidad. A través de las técnicas de
demostración se imparten diversos cursos como ejemplo: nuevos sistemas de
facturación, paquetes de sistemas, desarrollos en procesos y gestiones de
trámites, nuevos equipos y servicios que se deriven de éstos.
Por otra parte se tienen los cursos programados para los gerentes y jefes, los
cuales incluyen temas como dirección, evaluación de proyectos, optimización de
procesos y los ligados al comité de calidad de iso9000 Empresa maquiladora de
componentes electrónicos..
La empresa posee su propio departamento de entrenamiento, (adiestramiento y
capacitación), el cual atiende las necesidades de la empresa.
Al trabajar bajo el sistema ISO9000, cada proceso, formato, instructivo y
procedimiento de dicha área se encuentra documentado y debidamente codificado
y relacionado a cada puesto ya sean operativos, supervisores o jefes de
departamento.
Existe un proceso de certificación, el cual consiste en separar por diversas
funciones ( soldadura, remachado, ensamble, moldeo, prueba eléctrica, etc.) y a
través de técnicas como demostración y conferencias se imparte la actualización
de los conocimientos, los cuales son probados y evaluados cada 6 meses, de tal
forma que un supervisor puede estar preparado en una actividad especifica que se
requiera y conservar conocimientos de otras, lo cual favorece el nivel de
experiencia por trabajador.
Cada puesto difiere de otro en cuanto a las necesidades y nivel de capacitación
así como la obligatoriedad de los cursos y actualización, por lo mismo tenemos:
los optativos, tales como clases o cursos de excel, windows , office, Idioma inglés
y otros.
Los obligatorios, como conocimientos técnicos, medidas y normas de seguridad,
los cuales poseen validez internacional.
En cuanto a las áreas administrativas, los cursos programados son: rol de
supervisión, manejo de grupos, toma de decisiones, manejo de conflictos.
Quien decide la programación del sistema de capacitación es el gerente de
personal y las técnicas utilizadas son la conferencia, demostración, la exposición y
la videoconferencia.