Las conversaciones difíciles: Cómo hablar de lo más importante

Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen del Harvard Negotiation Project

Entregar un mensaje difícil es como lanzar una granada explosiva. Puedes cubrirla con azúcar, puedes
lanzarla suave o con fuerza, pero no importa cómo lo hagas, hará daño. Sin embargo, hay esperanza.
Este libro ofrece una manera de tratar creativamente con las conversaciones duras y al mismo tiempo
tratar a la gente con decencia e integridad. Las conversaciones difíciles son parte de la vida y no vas a
poder eliminar el temor y la ansiedad, ni lograr los resultados perfectos, pero sí puedes bajar el temor y la
ansiedad.

En realidad, toda conversación es tres conversaciones

1. La conversación “Qué sucedió?”. La mayoría de las conversaciones difíciles contienen distintas

perspectivas.
2. La conversación sobre “Sentimientos”. Toda conversación difícil hace y contesta preguntas sobre
los sentimientos.
3. La conversación acerca de la “Identidad”. Es la conversación que cada uno lleva dentro de sí sobre
lo que esta situación significa para nosotros. Tenemos un debate interior sobre si esto significa
que seamos competentes, una persona buena o mala, digno de ser amado o rechazado...

Lo que no podemos cambiar y lo que sí podemos

Podemos cambiar la manera en que respondemos a cada dificultad. Típicamente, en lugar de

investigar qué información tiene la otra persona que quizás nosotros no, presumimos que sepamos
todo lo que necesitamos para comprender y explicar las cosas. Los autores dicen que tendemos a
esconder nuestros sentimientos reales o a soltarlos en maneras que posteriormente lamentamos, en
lugar de trabajar para manejarlos. Podemos tratar de explorar las cuestiones de identidad para
nosotros o para la otra persona en lugar de seguir con la conversación, sin realmente enfrentarnos
con lo que está al fondo de la ansiedad y estrés.

La conversación “Qué sucedió?”. Cometemos tres errores:

1. Error # 1: Suposición sobre la verdad: Presume que hay la verdad y hay equivocación, o más
específicamente, que yo tengo la razón y tú estás equivocado. Esta actitud lleva a problemas sin
fin. A cambio, hazte aprendiz. Reorienta el propósito de la conversación de tratar de defender tu
perspectiva, a comprender las percepciones, interpretaciones y valores de las dos partes. No tiene
que ver tanto con lo que es verdad como de lo que es importante para cada persona.
a. Dejar de discutir sobre quién tiene la razón. Explorar las historias del uno y el otro.
b. Percibimos el mundo de maneras distintas porque tenemos distinta información.
Recibimos información distinta, nos fijamos en cosas diferentes. Lo que percibimos tiene
que ver con quiénes somos y lo que consideramos importante.
c. Tenemos distintas interpretaciones porque somos influenciados por nuestras experiencias
del pasado. A veces hemos creado “reglas” basadas en aquellas experiencias que tienen
que ver con cómo funciona el mundo, cómo las personas deben portarse, etcétera.
d. Moverse desde la certidumbre a la curiosidad
e. Aceptar ambas historias: Adoptar una posición “Y” (o “Más”).
f. Buscar entender- trata en tu imaginación de ponerte dentro de la historia de la otra persona.
Esto tiene que ser el primer paso.
 2. Error # 2: No entender la diferencia entre la Intención y el Impacto. Presumimos que lo hizo a
propósito. Pensamos que sus intenciones fueron malas basado en el impacto de sus acciones en
nosotros. Presumimos lo peor del otro y nos tratamos a nosotros mismos con más gracia. Luego
saltamos de las malas intenciones a un mal carácter y entramos en juicios. Esto sólo resulta en una
actitud defensiva.

No se debe presumir que tan solo porque le expliques tus buenas intenciones, la otra persona no
debe sentirse herida. Cuando nos enfocamos en aclararle nuestras intenciones, nos falta escuchar
lo que la otra persona realmente está tratando de decirnos. No escuchamos su dolor y sus
sentimientos. Es útil aclarar las intenciones, pero esto después de escuchar lo que la otra persona
realmente quiere decir.

a. Escuchar más allá de las acusaciones para oir los sentimientos. Comienza con escuchar y
reconocerle los sentimientos, y regresa más tarde a las cuestiones de intenciones.
b. Estáte abierto a reflejar la complejidad de tus propias intenciones. No siempre son 100 por
ciento puras. Somos una mezcla de “bien” y “mal”.

3. Error # 3: Tratamos de descubrir quién tiene la culpa. Hablar sobre la culpa es similar a hablar
sobre la verdad: resulta en poco aprendizaje y mucho desacuerdo, negación y reñir. Enfocarse en fijar la
culpa es mala idea porque inhibe nuestra capacidad de aprender qué realmente está causando el
problema y de hacer nada significante para corregirlo. (página 59)

a. Distinguir entre la culpabildad y la contribución. La culpabilidad tiene que ver con el

juicio, y la contribución tiene que ver con la comprensión. La culpabilidad mira hacia
atrás, y la contribución hacia adelante.
b. Pregúntate, “¿Qué dirían ellos que yo estoy contribuyendo?” Definan las contribuciones
del uno y del otro.
c. Acepta la responsabilidad por tus contribuciones temprano en el proceso.
d. Ayúdale a entender su contribución usando este patrón: “Cuando tú has hecho ‘A’... yo he
sentido ‘B’. Hubiera preferido que hagas ‘C’.”

La conversación sobre “Sentimientos”.

Las conversaciones difíciles no sólo involucran los sentimientos; éstos se encuentran en el mero corazón
de la conversación. No hay cómo negar su presencia. Dejar de reconocerlos y de hablar sobre ellos desvía
las conversaciones y nos bloquea de las relaciones sanas y de buena calidad. Las emociones no
expresadas infiltrarán o de repente se meterán con fuerza en la conversación. Los sentimientos no
expresados hacen difícil el escuchar, porque no podemos avanzar más allá de las emociones escondidas.
Nos impiden una curiosidad abierta y honesta hacia la otra persona. Dejar nuestros sentimientos sin
expresarse daña nuestro autoestima porque nos preguntamos por qué no nos defendemos. Cuando
excluimos nuestras emociones, también excluimos partes importantes de nosotros.

Es un desafío reconocer nuestros sentimientos. Muchas veces ni sabemos cómo de veras nos sentimos.
Los autores nos sugieren varias cosas que recordar:
1. Explora tu “huella emocional”. Explora cómo tu familia manejaba las emociones en el pasado,
cuáles emociones se creen aceptables para sentir y expresar y cuáles no, cuáles se podrían discutir
con facilidad, etcétera.
2. Aceptar que tener sentimientos es normal y natural. No hay nada malo en tener sentimientos,
simplemente existen.
 3. Reconocer que personas buenas pueden tener sentimientos malos. No siempre estarás contento
con los sentimientos que experimentas.
4. Aprende que tus sentimientos en una conversación difícil son tan importantes como los de la otra
persona.
5. Busca los sentimientos que están escondidos debajo de las atribuciones, juicios y acusaciones.
6. Usa el deseo de echar las culpas como una clave para encontrar sentimientos importantes.

Algunas palabras de precaución con respecto a los sentimientos:

1. No trates los sentimientos como si fueran la verdad absoluta, negocia con ellos. No es necesario
compartir los sentimientos “tal y como son”. Los sentimientos siguen nuestros pensamientos, por
tanto, el camino para cambiar los sentimientos es a través de cambiar tus pensamientos. En la
conversación “Qué sucedió”, nuestro pensamiento a menudo está distorcionado. Necesitamos,
pues, examinar nuestra propia historia, y luego explorar nuestras presuposiciones acerca de las
intenciones de la otra persona. Finalmente, tenemos que considerar qué es lo que hemos
contribuido nosotros al problema.
2. No te desahogues, describe tus sentimientos con cuidado. Puedes iniciar con un reconocimiento
de que te sientes incómodo con los sentimientos o que tal vez no tengan sentido. Aprende a
expresar el rango completo de tus sentimientos.
3. No evalues, simplemente comparte.
a. Expresa los sentimientos sin juzgar o echar culpa.
b. No monopolizar. Los dos pueden tener emociones fuertes al mismo tiempo.
c. Un recordatorio fácil: di, “Yo siento...”

Reconoce los sentimientos de la otra persona.

 Déjale saber que lo que dijo, te afectó.
 A ti te importan sus sentimientos.
 Te estás esforzando para entenderlos.
 No intentes sólo arreglarle los sentimientos, sino dales validez.

La conversación acerca de la “Identidad”.

Pregúntate qué se pone en riesgo. Las conversaciones difíciles amenazan nuestra identidad. Tenemos
que enfrentarnos con nosotros y con nuestras inseguridades. Tres identidades centrales:
1. ¿Soy una persona competente?
2. ¿Soy una persona buena?
3. ¿Soy digno de ser amado?

Las identidades vulnerables: el síndrome de “el todo o la nada”

1. Negación: todo bueno. Procuramos evitar que salga ninguna información negativa. Si somos
todo buenos, no queda lugar para ninguna retroalimentación negativa.
2. Exageración: todo malo. Si no soy completamente competente, entonces soy completamente
incompetente.
a. No dejes que la retroalimentación del otro te defina. No dejes que lo que te diga, dicte
cómo te ves a ti mismo.

Solidifica tu identidad
1. Conoce lo que afecta tu identidad. Observa los patrones que tienden a desequilibrarte y pregúntate
por qué. ¿Qué de tu identidad se siente arriesgado?
 2. Reconoce la complejidad de tu identidad (adopta la posición “Y” (o “Más”). Eres una mezcla de
bueno y malo.
3. Acepta tres cosas acerca de ti mismo:
a. Cometerás errores.
b. Tus intenciones son complejas, y nunca serán 100 por ciento puras.
c. Tú has contribuido al problema.

Durante la conversación: Aprende a recuperar tu equilibrio

¿Cómo podrás recuperar el equilibrio después de ser golpeado, y hacer que la conversación siga
adelante en un sentido productivo?

1. Deja de tratar de controlar su reacción. No puedes cambiar a la persona ni cómo reacciona.

2. Prepárate para su respuesta. Enfócate en lo que puedes aprender. Considera qué respuestas
tocarían algún asunto de identidad tuyo, y trátalas con anticipación.
3. Imagina que ya sea de aquí a tres meses o a diez años. Enfócate en el plazo largo.
4. Toma una pausa en la conversación si es necesario.

Sugerencias finales para una conversación de aprendizaje

1. No busques un alivio a corto plazo a expensas de una solución a largo plazo.

2. Adopta cuatro presuposiciones liberadoras:
a. Mi responsabilidad no es mejorar las cosas, es hacer lo mejor que yo puedo (Límites).
b. La otra persona también tiene sus limitaciones. Es también tan imperfecta como yo.
c. Este conflicto no es lo que soy. Este no me define.
d. Dejarlo no quiere decir que ya no me importa.

3. La meta es una comprensión mutua, y no necesariamente un acuerdo mutuo. Aprende su historia,

expresa tus perspectivas y sentimientos, y juntos busquen resolver el problema.
4. Comienza desde la Tercera Historia. Piensa como mediador.
5. Extiéndele una invitación y déjale saber que tu meta es entender su perspectiva.

Escuchar transforma la conversación

1. Haz preguntas.
2. Reconoce los sentimientos.
3. Olvida las palabras, enfócate en la autenticidad. Escucha porque tienes curiosidad y porque te
importa, y no sólo porque es tu obligación.

Inquerir, parafrasear y reconocer

1. Inquerir para aprender. No hagas declaraciones disfrazadas de preguntas. Compartir nuestros
pensamientos o nuestras peticiones a menudo nos resulta difícil; nos hace sentir vulnerables, y por
tanto los presentamos como una pregunta sarcástica porque nos hace sentir más seguros.
(“¿Tienes que manejar con tanta velocidad?” en lugar de, “Me siento nervioso” o “Me cuesta
relajarme cuando no estoy en control”.)
2. No uses preguntas para interrogarle.
3. Haz preguntas abiertas.
4. Pídele más información concreta.
Expresión: Habla por ti mismo con claridad y poder

En una conversación difícil, tu tarea principal no es persuadir, impresionar, mostrarte más listo, o ganarle
al otro. Es simplemente expresarle lo que tú ves y cómo te sientes.

 Mis perspectivas y sentimientos son tan legítimos y valiosos como los tuyos.
 El no expresarte te deja fuera de la relación.
 Comienza con lo que es de mayor importancia.
 Evita un acercamiento indirecto. Aclara el tema al compartir tus pensamientos directamente, e
indícale honestamente que te interesa saber si la otra persona percibe la situación de manera
distinta y, si es así, cómo la ve ella.

Hablar con claridad:

 No presentes tus conclusiones como “la Verdad”, sino simplemente como tus conclusiones.
 Compártele de dónde sacaste tus conclusiones, y cómo interpretaste la situación.
 No exageres con “siempre” o nunca”.