PROCEDIMIENTO DE

DEFENSA VERBAL & PERSUASIÓN®

PARA NUESTRAS

COVID-19
 “CUIDA” EL CÓMO SE HACE

1. Respeta
2. Solicita, no ordenes
3. Informa de la razón, el porqué
4. Ofrece opciones en lugar de amenazar
5.Contempla segundas oportunidades

Las personas olvidarán muchas cosas, pero jamás como les hiciste sentir.
 EMPATÍZA TÁCTICAMENTE (NO Emocionalmente)

Escucha activamente
Tratando de entender a la otra persona

Expresando comprensión hacia lo que siente, piensa, quiere u opina

• Le comprendo
• Me pongo en su lugar
• Le noto un poco…
• Imagino cómo se siente

Se desinteresado y no afectado por las emociones

 ESQUIVA LA CONFRONTACIÓN

Utiliza: «PERO, AUNQUE, SIN EMBARGO»

Se lo agradezco Sr XXX, pero…

Le escucho, aunque….
Le creo, sin embargo…
No había pensado en eso, mas….
Es de esa manera, aunque…
Le entiendo perfectamente, pero…

Podría ayudarme señor…

 PARÁFRASEA

Comprueba que has entendido la situación de la otra persona

Ejemplo
«Permita que me asegure que he entendido lo que ha dicho.
Entiendo que usted ha salido… por… verdad?
Se siente_______, por ésta razón_____ verdad?»

Podrás interrumpir a una persona alterada y no generar resistencia.

 FRASES TÁCTICAS
Disculpe Sr/a ¿Puedo hablar con usted?
Por su seguridad y por la nuestra…
¿Podría ayudarme? Podría ayudarle? Podría colaborar?...
¿Puedo preguntarle?
Vd parece una persona razonable…
¿Puede colaborar conmigo?
¿Qué sucede?
¿Qué puedo hacer para ayudarle?

No tienes que estar de acuerdo, simplemente entender su perspectiva.

 FRASES QUE NUNCA DEBE DECIR

¿Y usted qué quiere que yo le haga?

Lo siento no se qué hacer, pero me gustaría ayudarle.

Cálmese.
Vamos a hablarlo, esto puede arreglarse.

¿Cuál es su problema?
En que puedo ayudarle, hablemos.

Cuánto más sube tu EGO, más baja tu autoridad y tu Seguridad

 5 PASOS TÁCTICOS EN LA COMUNICACIÓN
ANTE UN CONFLICTO

1. PRESENTACIÓN PROFESIONAL (Demuestra que estás ahí para ayudar) Se amable.

2. SITUAR EL CONTEXTO (Explica qué es lo que quieres)
3. DAR OPCIONES
1. Muy buena (primero). Ver qué le motiva
2. Muy mala. Ver qué le desmotiva. Multa, arresto, tiempo….
4. CONFIRMAR LA COOPERACIÓN o LA NO COOPERACIÓN
5. ACTÚA EFICAZMENTE

Ejemplaridad
 7 PASOS TÁCTICOS EN UN CONTROL

1. Saludos apropiados: Se amable (Presentación)

2. Explicar el motivo de la parada: Claro y conciso
3. ¿Existe alguna razón que justifique…?
4. Solicitar identificación
5. Solicitar información adicional
6. Decisión a tomar
7. Conclusión

Dar Servicio
 EJEMPLO PRÁCTICO

-Buenas tardes Sr/a el motivo de dirigirme a usted es porque estamos en

estado de Alarma Nacional y no se puede circular por la calle en éstos
momentos.
¿Existe algún motivo que justifique su salida?
Escuchar el motivo
Toma una decisión de acuerdo a las órdenes recibidas
Despídete de forma amable.
-Gracias por su colaboración !Viva España!

El papel que la sociedad quiere que hagamos

 RECUERDA

TRABAJAS PARA LOS CIUDADANOS

1. No des por hecho que los demás estarán de acuerdo
contigo

2. Contempla que lo que estás viendo no es lo mismo

que estaba pasando antes que tú llegaras

3. Estás en una posición de Autoridad, todo el mundo

cambiará delante de tu cara, para bien o para mal,
todo depende de TI.

El papel que la sociedad quiere que hagamos

Antonio Coque G.Civil Rodrigo-Olmo González E.T

http://www.defensaverbalinstitute.com/

Todo por la Patria