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Hecho: Ver
Cómo manejar las conversaciones difíciles con honestidad y respeto

"No me importa cuánto sepas,

hasta que sepa cuánto te importo."
- Steven Covey

Se dice que una conversación es difícil cuando nos sentimos amenazados. Automáticamente reaccionamos con una actitud
defensiva y eso deja al descubierto lo peor de nosotros: la arrogancia. Creemos que sabemos, sin lugar a dudas, lo que realmente
está sucediendo y qué es lo que debe ocurrir. El objetivo es demostrarle al otro que “yo tengo razón y tú estás equivocado, por eso
debes hacer lo que yo digo”. Cuando esto sucede, el único resultado posible es un deterioro en la relación, en la cual se produce un
choque que nos distancia y nos hace perder los sentimientos de solidaridad.

Suprimimos nuestros pensamientos y sentimientos. Si bien tratamos de ser “agradables y constructivos” sabemos que no
estamos siendo honestos y que sin expresar nuestra verdad no podremos resolver el problema, y la relación se deteriora. Como la
he descrito aquí, la conversación se afecta en sus tres dimensiones del "ello" (la tarea), el "nosotros" (la relación) y el "yo" (sí
mismo, dimensión (lo personal).

Hacerlo fácil

Para perfeccionar las conversaciones difíciles, es necesario que modifiquemos nuestras suposiciones y nuestra conducta.
Debemos asumir que no sabemos toda la verdad y que nuestra contraparte puede proveer información significativa. Por lo tanto,
nuestro objetivo debería ser explorar el razonamiento de la otra persona, para entender por qué está pensando lo que está
pensando. Y también debemos asumir que nuestra contraparte no sabe toda la verdad y que podemos darle información
significativa. Por lo tanto, nuestro objetivo pasa a ser ayudar a la otra persona a entender por qué pensamos lo que pensamos,
explicándole nuestro razonamiento sin ponernos a la defensiva. Una vez que nos entendemos mutuamente, podremos pasar a
negociar nuestras diferencias buscando soluciones mutuamente beneficiosas.

Más aún, debemos comprender que la cooperación se deriva de la solidaridad y no de una postura de arrogancia moral. Debido a
que la confianza mutua y el respeto son elementos clave para cualquier interacción productiva, antes de saltar a la “tarea” es
indispensable establecer un marco común de atención.

En el siguiente vídeo explicaré por qué es tan difícil y necesario, en toda conversación difícil, articular la honestidad con el respeto.

Cómo escuchar realmente en una conversación difícil

"Nuestra primera reacción, frente a la mayoría de las frases que oímos decir a otras personas, más que comprenderlas, es hacer una valoración inmediata o
juicio. Si alguien expresa un sentimiento, una postura o una convicción, casi de inmediato tendemos a sentir que “está bien”, “es una estupidez”, “no es
normal”, “no es razonable”, “no es correcto” o “no es bueno”. Raramente nos permitimos comprender exactamente lo que esa frase significa para quién la
pronuncia. Creo que esto se debe a que comprender es riesgoso. Si me permito entender realmente a la otra persona, ese entendimiento puede provocar
cambios en mí. Todos tenemos miedo al cambio. De modo que, en mi opinión, no es fácil, tampoco habitual, permitirse comprender a otro individuo e ingresar
de manera concienzuda, completa y empática en su marco de referencia. Además, es algo extraño." - Carl R. Rogers

Precisamente cuánto menos queremos escuchar, es cuando escuchar se hace más importante.

Para resolver una conversación difícil es necesario integrar la información que tanto tú como tu contraparte ponen sobre la mesa.
Comprenderse uno al otro llegando a un acuerdo. Nada de esto es posible sin escuchar.

Cuando tu contraparte te confronta con un punto de vista diferente, te sientes amenazado ya que, si el otro tiene la “razón”, tú estás
equivocado. Para que estés en lo correcto, entonces el otro debe estar equivocado.
Lo último que uno quiere hacer entonces es escucharlo.

Sin embargo, cuando tú confrontas a tu contraparte con un punto de vista diferente, él o ella también se siente amenazado ya que, si tú tienes
la “razón”, él está equivocado y la única forma de que él pueda estar en lo correcto es que tú estés equivocado.

Por lo tanto, lo último que tu contraparte tiene que hacer es escucharte.

Para disolver un conflicto, lo primero que debes hacer es controlar tu impulso a discutir. Segundo, escuchar, escuchar de verdad. Y tercero,
mostrarle al otro de que lo estás escuchando.

El primer paso requiere que respires profundamente y que tengas una actitud de profunda honestidad, receptividad y compromiso para
escuchar con total atención. En el siguiente vídeo explicaré cómo hacerlo y luego resumiré los pasos para escuchar: Siete pasos para
demostrar que estás escuchando.

He aquí 7+1 pasos no solo para escuchar, sino también para probarle a tu contraparte que verdaderamente lo escuchas:

0. Escucha. A menos que estés escuchando de verdad, estás mintiendo.

¿Sientes curiosidad? ¿Tienes espacio en tu mente para la perspectiva de tu contraparte? Si no tomas tu punto de vista a la
ligera, escuchar otro punto de vista se sentirá como una pérdida de tiempo. ¿Por qué preocuparme por esto? Total, ¡ya lo sé!

1. Concéntrate. Mírala. No hagas nada más.

¿Alguna vez has hablado con alguien que, mientras tú le contabas algo, seguía hablando por teléfono y escribiendo correos
electrónicos a la vez? Y que decía “sigue hablando, te escucho”. Pero eso no basta. ¿Y cómo te sentirías cuando, tu
contraparte repite todo lo que dices, y sonríe diciendo, “te lo dije, te estoy escuchando”, en tono irónico?

2. Quédate callado. Deja que termine. No interrumpas.

 Regularmente hago coaching para ejecutivos que quieren “aprender a escuchar”. “Eso es fácil”, les aseguro. “¡Cállate!”.
Respondo a su expresión desconcertada diciendo “Tú sabes cómo escuchar. El problema es por qué decides interrumpir y no
escuchar”.

3. Anima. Asiente con la cabeza. Di “mmm”. Parafrasea.

Si estás callado y mantienes una expresión neutra, tu interlocutor no sabrá que estás con él. Asentir silenciosamente con la
cabeza o parafrasear lo alienta a presentar por completo su punto de vista. Tu atención silenciosa crea un vacío que él llenará
de significado.

4. Resume. Repite su punto esencial.

Resumirle a la otra persona te permitirá aceptar su perspectiva, aun cuando no estés de acuerdo con ella. Cuando dices
“entiendo que prefieres que cambiemos las prioridades”, no estás diciendo que estás de acuerdo con que sería bueno cambiar
las prioridades.

5. Verifica. Pregúntale si entendiste su punto y deja que te corrija.

Puede que no hayas comprendido lo esencial de su argumento. Quizá lo malinterpretaste, o quizás tu contraparte no supo
expresarse. De cualquier manera, al verificar le das la oportunidad de afinar o expandir sus ideas.

6. Valida. Reconoce que tiene un argumento.

Ser humano es ser racional. Al decirle que entiendes por qué ve las cosas de esa forma muestras respeto por su inteligencia.
Si tú no comprendes, evita culparlo con frases como “No te estás explicando”. En vez de eso intenta: “Sé que tienes un punto
importante, pero no logro verlo. ¿Me ayudas a entenderlo mejor?”.

7. Indaga. Pregúntale qué espera de ti.

No puedes leer su mente, así que no sabes lo que quiere. Si supones que sí, lo dejas al azar, y podrías fallar. Hay una infinidad
de razones para entablar una conversación; te hallarás en terreno más seguro si le preguntas.

Propuesta para el participante:

Cuando llegues a tu casa, pídele a un familiar o amigo que te diga cómo va su vida. Escucha con empatía siguiendo las pautas estudiadas.

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Hecho: Ver
Por qué debemos dejar de decir “sé exactamente cómo te sientes”

No lo hagas. Y además estarás quitando el foco en alguien que probablemente solo quiere ser escuchado. Aquí veremos cómo ser un socio
más considerado en la conversación, afirma la locutora y escritora Celeste Headlee.

“Una buena amiga mía perdió a su padre hace unos años. La encontré fuera, en nuestro trabajo, sentada sola mirando el horizonte.
Ella estaba muy perturbada y yo no sabía qué decirle. Es tan fácil decir algo equivocado a alguien que está muy vulnerable y en duelo.

Comencé a hablar acerca de cómo yo crecí sin un padre. Le dije que mi papá se ahogó en un submarino cuando yo tenía solo nueve
meses, y que he llorado siempre esta pérdida, incluso cuando no tuve la oportunidad de conocerlo. Quería que ella se diera cuenta de
que no estaba sola, que yo había pasado por algo similar y podía entender cómo se sentía.

Pero luego de que conté la historia, mi amiga estalló ‘Muy bien Celeste, tú ganaste. Nunca tuviste un padre y yo al menos pasé 30
años con el mío. Tú la pasaste peor. Imagino que yo no debería estar tan triste porque mi papá murió.’
Yo quedé asombrada y mortificada ‘No, no, no’- dije - ‘Esto no es lo que yo quise decir para nada. Solo quería decir que entendía cómo
te sientes.’

Y ella respondió: ‘No, Celeste, no sabes. No tienes idea sobre cómo me siento’.

A menudo, de manera sutil e inconsciente, el narcisismo conversacional es el deseo de hablar lo más posible y llevar el foco del intercambio
hacia ti mismo.

Ella se fue y yo me quedé ahí sintiéndome como una idiota. Quise confortarla y en lugar de ello, la hice sentir peor. Cuando comenzó
a compartir el origen de sus emociones, me sentí incómoda, así que cambié la conversación hacia un tema con el cual me sentía
más cómoda: yo misma. Ella quería hablar sobre su papá, contarme la clase de hombre que era. Quería compartir conmigo sus
memorias más queridas. Y, en lugar de ello, yo la hice escuchar mi historia.

Desde ese día en adelante, comencé a notar con cuánta frecuencia respondía a historias de pérdida y lucha con mis propias
experiencias. Mi hijo me contaba sobre un enfrentamiento con un chico en los Boy Scouts, y yo le hablaba de una niña con la que me
peleé en el secundario. Cuando un compañero de trabajo fue despedido, le comenté sobre lo que tardé en encontrar un trabajo luego
de que fuera despedida años atrás. Pero cuando comencé a prestar más atención, me di cuenta que el efecto de compartir mis
experiencias nunca fue el que yo esperaba. Lo único que toda esta gente necesitaba de mí era que los escuchara y que comprendiera
por lo que ellos estaban atravesando. En lugar de eso, los forzaba a escucharme a mí.”

El sociólogo Charles Derber describe esta tendencia como “Narcisismo conversacional”. Frecuentemente, de manera sutil e
inconsciente, está el deseo de tomar las riendas de una conversación y cubrir la mayoría del discurso, llevando el foco del
intercambio hacia tí. Derber dice que esta es “la manifestación clave de psicología de atención dominante en América”.
Derber describe dos tipos de respuestas en las conversaciones: una respuesta de giro y una respuesta de soporte. La primera lleva
la atención de nuevo a tí mismo, y la segunda da soporte al comentario del interlocutor.

Ejemplo Número 1:

Respuesta de giro

Mary: Estoy tan ocupada.

Tim: Yo también estoy ocupado.

Respuesta de soporte:

Mary: Estoy tan ocupada.

Tim: ¿Por qué? ¿Qué es lo que tienes pendiente por hacer?

Ejemplo Número 2:

Respuesta de giro

Karen: Necesito zapatos nuevos.

Mark: Yo también. Estos ya están muy desgastados.

Respuesta de soporte
Karen: Necesito zapatos nuevos.

Mark: ¿En serio? ¿En qué tipo de zapatos estabas pensando?

Las respuestas de giro son las típicas del narcisismo conversacional - contribuyen a cambiar constantemente el foco de la
conversación hacia ti. Las respuestas de soporte, en cambio, alientan a tu contraparte a continuar su historia. Le hacen ver que
estás escuchándolo y que estás interesado en escuchar aún más.

Podemos disfrazar con astucia nuestros intentos de cambiar el enfoque- comenzando una oración con un comentario de soporte siguiéndolo
con un comentario sobre nosotros mismos.

El juego de la captura es generalmente usado como una metáfora para la conversación. En un juego de captura, estás forzado a
tomar un turno. Pero en una conversación, usualmente encontramos maneras de resistirnos a darle a alguien más un turno. A
veces, usamos formas pasivas y sutiles de mantener el control del intercambio.

Este tanque de guerra sobre la atención no siempre es fácil de rastrear. Podemos disimular astutamente nuestros intentos de
cambiar el foco. Podemos comenzar una oración con un comentario de soporte y continuar con un comentario sobre nosotros
mismos. Por ejemplo, si un amigo nos cuenta que fue ascendido, podríamos responder diciendo “Que genial, felicitaciones. Le
pediré a mi jefe un ascenso también, espero conseguirlo”

Una respuesta como esa puede estar bien, en tanto que nos permitamos regresar el foco a la otra persona de vuelta. Sin embargo,
el balance saludable se pierde cuando repetidamente captamos la atención de nuevo hacia nosotros mismos.
Mientras que la reciprocidad es una parte importante de cualquier conversación significativa, la tendencia a enfocar la atención
hacia nuestra propia experiencia es completamente natural. Las personas están habituadas a hablar de sí mismas más que de
cualquier otro tema. Un estudio encontró que “la mayoría de los tiempos de conversación social se dedican a temas sobre las
propias experiencias emocionales del hablante y/o relaciones, o personas que no están presentes.

La corteza insular, un área del cerebro ubicada en el neocortex toma la información que la gente nos da y trata de encontrar alguna
experiencia relevante en nuestro banco de memoria que le dé contexto a dicha información. Esto es muy útil: el cerebro está
tratando de encontrarle sentido a aquello que escuchamos y vemos. Inconscientemente, encontramos experiencias similares y las
agregamos a lo que está sucediendo en el momento, y entonces todo el paquete de información es enviado al cerebro límbico, la
parte que está debajo del cerebro. Ahí es donde pueden surgir algunos problemas- en lugar de ayudarnos a entender mejor la
experiencia del otro, nuestras propias experiencias pueden distorsionar nuestras percepciones acerca de lo que la otra persona
está diciendo o experimentando.

Mientras más cómodo estés, más difícil será que puedas empatizar con el sufrimiento de otro.

Un estudio del Instituto de Conocimiento Humano y Ciencias del Cerebro de Max Planck sugiere que nuestros egos distorsionan la
percepción de nuestra empatía. Cuando los participantes miraban un video de gusanos en un grupo, podían entender que otra
gente podría sentir repulsión. Pero si a una persona se le mostraba una foto de una mascota mientras que a las otras se les
mostraba el video de los gusanos, el que veía la mascota generalmente subestimaba la reacción negativa del resto hacia los
gusanos.

La autora del estudio, Dra. Tania Singer observaba “los participantes quienes se sintieron bien evaluaron las experiencias negativas
de sus parejas como menos graves de lo que realmente fueron. En contraste, aquellos que tuvieron una experiencia negativa
evaluaron las buenas experiencias de sus parejas menos positivamente. En otras palabras, tendemos a usar nuestros propios
sentimientos para determinar cómo se sienten los demás.
Explicaremos a continuación cómo esto se traslada a tus conversaciones diarias: digamos que tu y un amigo han sido despedidos
al mismo tiempo de la misma empresa. En ese caso, usar nuestros sentimientos para medir los sentimientos de tu amigo puede
ser bastante exacto porque experimentan ambos el mismo evento. Pero ¿qué pasaría si estás teniendo un gran día y te encuentras
con un amigo que ha sido despedido? Sin saberlo, podrías juzgar cómo se está sintiendo tu amigo basándote en tu buen ánimo. El
dirá: "Esto es horrible. Estoy tan preocupado que me siento mal del estómago”. Y tu responderás “No te preocupes, estarás bien.
Yo fui despedido seis años atrás y luego todo me fue bien”. Mientras más cómodo estés, más dificultades tendrás para empatizar
con el sufrimiento de otros.

Me llevó años darme cuenta de que era mucho mejor en el juego de “agarrar” de lo que era en su equivalente conversacional.
Ahora trato de estar más consciente de mi hábito de contar historias y hablar sobre mí mismo. Trato de hacer preguntas e
incentivar al otro a continuar. También he hecho un esfuerzo consciente para escuchar más y hablar menos.

Hace poco, tuve una larga conversación con un amigo que estaba atravesando por un divorcio. Pasamos casi 40 minutos al
teléfono, y apenas dije una palabra. Al final de la llamada dijo “gracias por tu consejo. Realmente me ayudaste a resolver algunas
cosas.

La verdad, yo no ofrecí ningún consejo. La mayoría de lo que dice fue una versión de “esto suena muy duro. Lamento que esto te
esté pasando”. Ella no necesitaba consejos ni historias de parte mío, solo necesitaba ser escuchada.

Extraído con consentimiento del nuevo libro “Necesitamos hablar: como tener conversaciones que importen” por Celeste Headlee.
Publicado por Harper Wave, imprenta de HarperCollins Publishers ©2017 Celeste Headlee
Sobre la autora: Celeste Headlee es la conductora del show de noticias diario “On Second Thought” en Georgia Public Broadcasting.
El articulo original puedes encontrar aquí.

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Hecho: Ver

Cómo indagar productivamente

“Hazlo estar en lo cierto

antes de creerlo equivocado"

La indagación productiva es una manera de aprender acerca del razonamiento de los demás. Puedes ayudarlos a expresar lo que
piensan, y también el motivo por el cual sostienen sus ideas. Es decir, por qué está pensando lo que está pensando y lo que le
gustaría hacer al respecto.

Puedes entender estos tres aspectos de la indagación como secuencias en el tiempo:

○ El presente: ¿Qué? (¿Qué piensas?)

○ El pasado: ¿Por qué? (¿Por qué crees en eso?)
○ El futuro: ¿Ahora qué? ¿Qué hacemos al respecto?
Si realizas estas preguntas, ayudarás a tu contraparte a revelar su razonamiento completo, a bajar por su escalera de inferencias y
ello te permitirá entenderlo en un nivel mucho más profundo.

La indagación productiva requiere de aprecio. Que te permitas entendercómo es el razonamiento de tu contraparte - cómo sus ideas
cobran sentido dentro de su visión de las cosas. Si eso no sucede, el trabajo de los dos no será tan efectivo. Es posible que logren
hacer el trabajo, pero ambos no colaborarán ni se desarrollarán.

Incluso si el otro está un 99% equivocado, siempre habrá un núcleo de verdad en lo que dice, que podrás apreciar. Y este núcleo de
verdad serviría de base para que ambos puedan construir juntos una perspectiva más incluyente, transformando la conversación
difícil en una conversación productiva.

¿Quieres ser efectivo o tener la razón?

Lo central en la indagación productiva no es la técnica, sino la actitud. Se necesita de una profunda honestidad, receptividad y el
compromiso de escuchar con total atención. Solo un fuerte deseo de comprender a la otra persona, de descubrir su mundo con
aprecio y respeto, puede provocar esta actitud.

La capacidad de prestar atención es inversamente proporcional a la necesidad de tener la razón. Cuánto más te concentres en probar
que estás en lo cierto, menos energía y paciencia podrás dedicar para preguntar y oír verdaderamente lo que tu interlocutor tenga que
decir. Cuanto menos se sienta escuchado y apreciado, menor será su voluntad de escucharnos y de comprometerse en una
conversación productiva.
Aquí describiremos tres distinciones a tomar en cuenta cuando practicamos la indagación productiva:

Aclarar no es conceder: Quizá te preocupe que, al escuchar y hacer preguntas para indagar signifique que estás cediendo en tu
argumento. No se trata de eso sino de tener clara la posición de tu contraparte, lo que incluso te permitirá desafiarla de manera
más inteligente y constructiva. Si tu contraparte asume que estás cediendo, solo tienes que decir: "Ahora que te he entendido
claramente, me gustaría explicarte en qué parte no estoy de acuerdo, y en cual sí, con tu punto de vista."

Comprender no es socavar: Puedes estar tentado a utilizar la indagación para probar que estás en lo correcto y el otro está
equivocado. Resiste a esta tentación. Realiza preguntas abiertas que ayuden a tu contraparte a expresarse productivamente.
Recuerda, puede que no conozcas todos los hechos y razonamientos que lo llevaron a la conclusión. Podrías realizarle preguntas
tales como: "¿Qué te lleva a pensar que (…) o ¿Cómo llegaste a esta conclusión? O ¿Cómo a través de la línea de acción que
propones podríamos cumplir nuestra meta?"

Comprender no es contra-argumentar: Antes de hacer la transición de preguntar a contra-argumentar pide el consentimiento de

tu contraparte. Asegúrate que el otro haya terminado de presentar su argumento antes de que expreses alguna información que
contradiga o desafíe sus conclusiones. Puedes decir, por ejemplo "Me gustaría mostrarte cierta información que quizá no has
tenido en cuenta. ¿Estamos listos para pasar a un diálogo o hay alguna otra cosa que te gustaría presentar primero?"

En el siguiente vídeo podrás encontrar algunas recomendaciones sobre cómo indagar productivamente.
Participantes: ¿En qué situaciones se te hace más difícil hacer preguntas para entender al otro?

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Hecho: Ver

Cómo expresar tu verdad con honestidad y respeto

"Dos destacados terapeutas familiares que analizaban las actitudes que adoptaban las parejas en medio de acaloradas discusiones, advirtieron
que las personas podían ser clasificadas en tres categorías: las que divagaban entre amenazas e insultos; las que caían en un estado de furia
contenida; y las que hablaban abierta, honesta y efectivamente. Después de observar docenas de parejas, los dos estudiosos predijeron cuál
sería el resultado de sus relaciones, e hicieron el seguimiento de los sujetos en observación durante los 10 años siguientes. El 90% de los
divorcios que habían previsto efectivamente se produjeron. Las parejas que habían encontrado una manera de expresar sus opiniones sobre
asuntos delicados, polémicos y emotivos con honestidad y respeto permanecieron unidas. Las que no lo habían logrado se separaron." -
Clifford Notarius y Howard Markman

¿Quieres tener la razón o ser eficaz?

El secreto de la eficacia es tener la razón ¿verdad?

Equivocado.
El secreto de la eficacia es estar juntos en lo correcto.

Para resolver un problema juntos, tú y tu colega necesitan:

1. Intercambiar ideas para construir un punto de vista compartido.

2. Entender las necesidades profundas de cada uno.
3. Planear en conjunto cómo podrían satisfacerse las necesidades de ambos.
4. Comprometerse a acciones específicas para implementar el plan.
5. Cumplir los compromisos.

Esto es muy diferente a tratar de convencer a tu contraparte de que tú tienes la razón y él está equivocado. Si bien algunas personas
no tienen amor propio, la mayoría de nosotros no somos así. Somos propensos a “guardar las apariencias” resaltando algunos
puntos de verdad en la conversación. Por lo tanto, es esencial encontrar una manera de mostrar nuestra perspectiva sin invalidar la
de los demás.

No existe una manera suave de hacer esto. Cada persona es experta en las áreas de "Yo, mis ideas y mis necesidades". Yo sé quién
soy, qué es lo que pienso y lo que importa. Por lo tanto, aunque estuviera equivocado de alguna manera, no sería tan tonto de
contradecirme si quieres trabajar conmigo y resolver el asunto.

Y si no quieres trabajar conmigo en resolver el problema ¿Para qué estamos teniendo esta conversación?
Exprésate

La expresión productiva es una forma de ayudar a nuestra contraparte a que conozca nuestro razonamiento. Le permite entender lo
que estás pensando, pero lo más importante ¿ por qué estás pensando lo que estás pensando? Así como lo que te gustaría que
ambos hagan al respecto.

Considera estos tres aspectos de la expresión como una secuencia en el tiempo, cada uno con una pregunta asociada:

El presente: ¿Qué (es lo que pienso)?

El pasado: ¿Por qué (lo pienso)?

El futuro: Entonces ¿Qué es lo que quiero hacer al respecto?

Si respondes a estas preguntas respetuosamente, será más fácil para tu colega escucharte dado que no se sentirá obligado a
argumentar que tú estás equivocado o a aceptar que él está equivocado.

El respeto comienza con un "Yo"

"El corazón de una mejor comunicación es la auto-declaración. La auto-declaración coloca bajo tus hombros la responsabilidad de tu
experiencia emocional. Esta habilidad sencilla y fácil de aprender es la única que puede mejorar dramáticamente tu comunicación. Para
 discutir sobre un problema, las auto-declaraciones comienzan siempre con “Yo” (sujeto). De manera opuesta, existen las afirmaciones que
comienzan con “Tú”. Una afirmación con “Tú” coloca en tu contraparte la responsabilidad de tu malestar emocional. Las declaraciones “Tú”
son comunicaciones de crítica, culpa y rabia. Las declaraciones que comienzan con “Tú”, presentan nuestras experiencias emocionales o
conductas negativas como una respuesta producto de una acción irresponsable o hiriente de la otra persona. Las declaraciones “Yo”
disminuyen la reactividad emocional del sistema mientras que las declaraciones “Tú” aumentan la reactividad emocional y la tensión
interpersonal." - John W. Jacobs

Piensa en cómo te sentirías al escuchar la declaración (A) en lugar de las (B).

(A) Estás equivocado.

(B) Tengo información diferente.

(B) He llegado a una conclusión diferente.

(B) No entiendo tu argumento.

(A) Esto es una locura.

(B) No lo entiendo.

(B) Me da miedo.

(B) Estoy preocupado por las posibles consecuencias.

(A) No deberías hacerlo.

 (B) Me gustaría que no lo hicieras.

(B) Te pido que no lo hagas.

(B) Me opongo al curso de acción por X, o Y motivos.

(A) Esta no es una buena estrategia.

(B) Esta estrategia no satisface mis necesidades.

(B) No me gusta esta estrategia por X, Y o Z.

(B) No veo cómo esa estrategia nos permitirá avanzar, al menos ahora.

Cuando nuestras afirmaciones comienzan con “Yo”, estás reconociendo la naturaleza subjetiva de tu punto de vista, y permite a tu
colega tener un espacio para presentar un punto de vista diferente.

Se necesitan dos “Yo” para tener un “Nosotros” constructivo.

La Danza de la Expresión y la Indagación

La expresión productiva y la indagación (vean mi artículo anterior) son dos caras de la misma moneda. Cuando indagas acerca de
mis ideas, me ayudas a expresarme. Al expresar tus ideas, respondes a mis preguntas. Aunque no supieras expresarte o indagar,
podrías guiarme sutilmente para colaborar contigo en una conversación productiva. Para que un diálogo tenga calidad, basta que
uno de los dos tenga la habilidad, y que la contraparte esté dispuesta.

En el siguiente vídeo, encontrarás maneras prácticas de expresar tus ideas en forma productiva.

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Hecho: Ver

Cómo invitar a la indagación

"Se necesitan dos para bailar tango,

pero sólo uno para evitar una pelea."

No importa cuán hábil seas para expresar tu punto de vista. Si tu contraparte no está de acuerdo podría oponerse de manera
inmediata. Se iniciaría un conflicto en el que ambos endurecerán sus posiciones. En el mejor de los casos, ello disminuirá el
aprendizaje mutuo; en el peor de los casos, producirá un estancamiento.

Para anticipar y evitar el conflicto puedes invitar a tu contraparte a indagar, ello disminuirá su energía de oposición.
El primer paso para invitar a indagar es dejar que la otra persona reflexione sobre lo que escuchó. Una forma fácil de hacer esto es
preguntando, por ejemplo, "¿Qué piensas?", o "¿Cómo te sientes acerca de mi punto de vista?" Como sugerí aquí, curiosidad, y
disolver en algo el desacuerdo.

Seguidamente, puedes formular preguntas aclaratorias, del tipo “¿Hay algo que pueda decir para explicarte por qué pienso lo que
pienso? Me gustaría plantearte mi razonamiento para que puedas identificar si hay desacuerdos así podemos aclararlos.

También puedes invitar a tu contraparte a que se oponga de manera constructiva, con preguntas del tipo: "¿Ves las cosas de otra
manera?" o "Encuentras algún error en mi razonamiento?"

Estas preguntas disminuyen la oposición. Bajo esta perspectiva, el que el otro no esté de acuerdo contigo no significa que esté
luchando en contra tuya, sino que ambos están integrando sus diversos puntos de vista.

En el espíritu de aprendiz, tu propuesta será siempre: "Aunque estemos en desacuerdo vamos a mirar el problema desde ambas
perspectivas y a resolverlo juntos."

En el siguiente vídeo, encontrarás nuevas formas de invitar a indagar.

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Hecho: Ver

Aikido verbal: Cómo responder a los desafíos razonables y no razonables

"Aikido - dijo el fundador - es el arte de la reconciliación. Quién se ocupe de pelear ha roto su conexión con el universo. Si intentas dominar a
otras personas, ya estás derrotado. Estudiamos cómo resolver conflictos, no cómo iniciarlos." - Terry Dobson

"¡Qué idea tan tonta!"- estalla tu compañero. "Nunca va a funcionar".

¿Cómo reaccionas?

Si dices. “No estás en lo correcto”, aumentas el conflicto.

Si dices “No estoy en lo correcto”, dejas de ser fiel a ti mismo.

Seguramente tu colega no ha leído mi publicación pasada sobre la humildad. O bien, si lo hizo, probablemente fue quién comentó que
se trataba de un artículo tonto.

Hay varias formas para lidiar con la crítica.

Una onza de prevención

La única manera de ganar una pelea con un colega es no tenerla. Al ganarlo, te dará, en el mejor de los casos, un oponente derrotado
y resentido.

He aquí cuatro estrategias para reducir el conflicto. No garantiza que lo evitarás, pero minimizarán las probabilidades de que
sucedan.

Si llegaran a suceder, aumentarán tus probabilidades de resolverlos constructivamente. Crean una predisposición positiva hacia
relaciones de colaboración.

Si te encuentras ante un ataque de arrogancia, te ayudarán a sacar a luz su irracionalidad, no solo para ti, sino también para otros que
pueden llegar a fruncir el ceño ante tácticas intimidatorias de tu crítico. Si te enfrentas a una crítica constructiva, pueden ayudarte a ti
y a tu crítico a convertir la pelea a una danza.

Estas estrategias no son “amables” en el sentido que permiten que cualquiera manifieste cualquier opinión que desee. Son
“clarificadoras” en el sentido que eliminan la “bruma” que no permite tener una discusión racional. Son normas de proceso similares
a las del método científico, que se enfocan en la razón y en la evidencia. Sacan la hostilidad de la ecuación, permitiendo una
consideración lógica de los diferentes puntos de vista.
 1. Habla con humildad. Presenta tu argumento utilizando un lenguaje seguro, como lo describo aquí. Aduéñate de tu opinión.
Preséntalo en primera persona, como conclusión de tu proceso de razonamiento. Esto le da a los demás la oportunidad de
presentar una opinión diferente, sin chocar con la tuya. Por ejemplo, cuando dices: "A la luz de la evidencia del focus group, la
campaña está lista para ser lanzada, dejas la libertad para que tu contraparte diga "No estoy de acuerdo. Quizá a quienes
participaron en el focus group les haya gustado los comerciales, pero nuestros minoristas no están convencidos."

2. Escucha respetuosamente. Presta atención a los argumentos de los demás, como lo describo aquí, especialmente cuando
estás en desacuerdo con ellos. La reciprocidad es la influencia más poderosa que se puede ejercer. Si genuinamente intentas
comprender sus puntos de vista, es más probable que ellos procuren entender los tuyos. Por ejemplo, cuando dices: "Me
preocupa que los minoristas no están convencidos ¿qué sugieres que hagamos al respecto?" No desvalorizas ni su información
ni la tuya. Esto permite que ambos examinen todos los puntos de vista.

3. Elige tu batalla. Si estar en desacuerdo se trata de preferencias personales, no hay necesidad de llegar a un acuerdo. Es inútil
discutir si el chocolate "sabe" mejor que la fresa. Quizá te puede saber mejor a ti y le puede saber peor a él. A menos que haga
falta una decisión conjunta, es mejor estar de acuerdo que estar en desacuerdo. El deseo de “estar en lo correcto” alimenta riñas
que no tiene propósitos prácticos.

4. Elige tu campo de batalla. La cultura puede ser definida como "la forma en que hacemos las cosas aquí." Si vives en una
cultura donde quién tiene el poder tiene la razón, tu humildad y respeto te debilitarán. Los matones siempre van a ganar en la
tierra del matoneo, a menos que ese grupo sea eliminado por competidores más aptos. El largo plazo, la razón siempre
prevalecerá a la fuerza. Si no quieres ir por el camino de los dinosaurios, evoluciona a un nicho más racional.

A pesar de lo que hagas para prevenirlo, puedes llegar a encararte con un ataque de arrogancia. Es el momento de aplicar el aikido
verbal.
Una libra de curación

Si alguien te empuja ¿qué te da ganas de hacer?

Empujar de vuelta.

Si empujas de vuelta ¿qué tendrá ganas él de hacer?

Empujar más fuerte.

El empuja, tú empujas de vuelta, te empuja más fuerte, tú empujas de vuelta más fuerte. Ambos se estancan en un conflicto que va
escalando. Estás desperdiciando una tremenda energía tratando de derrotar la “resistencia” de la otra persona, y no llegas a ningún
lado.¡Hablando de eficiencia!

A continuación, tres pasos para transformar una riña en una danza. Cuando quién te desafía te empuja:
 1. Cede. Reconoce lo que te dice, modifícalo ligeramente para que quede claro que se trata de su opinión. Por ejemplo, si te dice:
"¡Estás equivocado!”; responde diciendo: "Tú crees que estoy equivocado”; y a un "Esto no funcionará"; responde: "Crees que esto
no funcionará..." o un "Debemos actuar ahora"; o con un: "Sientes que debemos actuar ahora."

2. Integra. Únete a tu contraparte con una intención positiva. Quédate a su lado, mirando hacia la misma dirección para poder ver
lo que ve. Por ejemplo, podrías decir: "Quiero corregir cualquier error que esté cometiendo" o bien "Quiero encontrar algo que
funcione mejor" o "También quiero aprovechar esta oportunidad."

3. Amplía. Indaga las razones que lo lleva a esa conclusión. "Escucho lo que estás pensando”, puedes asegurar, mientras
resumes su punto de vista. Sigue con: "Quiero entender también ¿por qué piensas eso? ¿Puedes explicármelo? Por ejemplo,
puedes preguntar: "¿En qué crees que me equivoco? ¿Estoy usando la información equivocada, supuestos incorrectos o
inferencias ilógicas?" o "¿Qué te hace pensar que no va a funcionar? ¿Qué consecuencias negativas crees que podrían resultar si
lo intentamos? ¿Qué sugieres que se haga en su lugar?”

Si te ofrece un argumento convincente, puedes cambiar de opinión. "Gracias por corregir mis cálculos - puedes decir con dignidad -
"me equivoqué" o bien "pensé que los riesgos de lanzar un producto imperfecto serían demasiado altos. Tu información me hace
pensar de manera diferente ahora." Sí, quizá podrías desprestigiarse un poco si los demás piensan que demostrar que están en lo
correcto es más importante que encontrar qué es lo correcto, pero como un maestro me dijo una vez: "Si quieres crecer, debes amar
la verdad más de lo que amas tu prestigio."
Si no estás convencido, pero ves que hay lugar para dudas, puedes explicar: "Mi opinión no ha cambiado, pero veo que tienes algunos
puntos válidos que necesito tener en cuenta. Vamos a pensar en cómo podemos avanzar de una manera que funcione para los dos."
Si piensas que la objeción que te presentan es infundada, podrías argumentar: "No entiendo cómo llegas a esa conclusión. Veo por
qué el plan que sugiero no es conveniente para ti, pero aun así me parece la mejor alternativa para la empresa “¿Qué beneficio
obtiene la empresa si lanzamos una versión beta en lugar de esperar a que los ingenieros a cargo de la calidad terminen su trabajo?”

Estas ideas son de sentido común, mas no de práctica común. La dificultad no es intelectual, sino emocional. Al igual que un arte
marcial, el saber no viene de la lectura sino de la práctica.

En el siguiente vídeo verás una demostración magistral de aikido verbal en “12 hombres sin piedad”.

Participantes: ¿Qué criticas has experimentado en tu lugar de trabajo, y cómo respondiste?