MARLON ROSARIO

99-3234
VENTAS II
Profesora: CATALINA RAIDELDA CASTILLO MARICHAL
MER1210-1
TAREA 2.1: MANEJO EN EL PROCESO DE VENTAS

2.1 Concepto e importancia.

El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el

momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción
final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o
servicio de la compañía.

Es el proceso de planificación, personal, ejecución y análisis de su equipo de ventas

y sus objetivos y resultados.

El manejo del proceso de ventas es importante porque incrementa la

eficiencia, facilita la gestión de prospectos en el embudo de ventas, ayuda en la predicción
de resultados y facilita la capacitación

2.2 Enfoque de apertura.

La etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente
y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal,
hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de necesidades. Esta etapa
variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente
habitual al que se le visita periódicamente.

En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y

despertar la atención del cliente en los primeros 20 o 30 segundos de la entrevista. Hay un
proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes
que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que
tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicación
correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el principio resultará muy
rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo,
proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.

Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros

instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que este le produzca,
sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea.
2.3 Identificación de las necesidades.

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la

situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más
información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los
argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los
beneficios de este con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el
comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de
un serio trabajo de investigación.

Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y
adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o
por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se
dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según
convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad. De los diferentes tipos
de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:

 Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un SI o un NO.

 Preguntas abiertas: Persiguen una información más amplia.
 Preguntas neutras: Son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
 Preguntas condicionantes: Aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la
orientan para obtener la respuesta que nos interesa.
 Pregunta alternativa: Puede ser abierta o cerrada.
 Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas
prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para
comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo:
entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...? o, en otras palabras, ¿lo que usted
quiere decir es...?; ¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?

2.4 Convencimiento del cliente potencial

Puede que medir la satisfacción de los clientes sea algo complicado actualmente, ya
que las marcas se comunican con ellos a través de varios canales. Las marcas omnicanal se
esfuerzan por ofrecer experiencias que sean simples y personalizadas, al mismo tiempo que
compiten con otras marcas que hacen lo mismo. De igual manera, los clientes potenciales
tienen problemas a la hora de tomar decisiones por la cantidad de opciones que se les
ofrece. Sin embargo, con el empeño de informar a los clientes y de construir la confianza,
es más probable que las marcas convenzan incluso al comprador más dubitativo
 Informa a los futuros clientes: Cuanto más cliente conozcan lo que ofrece tu marca,
más probable es que confíen lo suficiente como para comprar. Ofrece descripciones
detalladas de los productos y servicios, e incluye cualquier información relevante como su
funcionamiento o cómo pueden actualizarse, en caso de que estas descripciones sean
aplicables. Asegúrate también de que el precio se ve claramente, así como los gastos de
envío y el tiempo estimado de entrega. Por último, enumerar las preguntas frecuentes es
esencial para mostrar a los clientes que tu empresa gestiona de forma proactiva las posibles
preocupaciones que puedan tener. Esta transparencia es esencial para ganar la confianza
de los clientes potenciales, y así evitar situaciones negativas más tarde.
Dales la oportunidad de probar los productos y servicios: Cuando sea posible,
ofrece a los clientes una oportunidad para que hagan una prueba gratuita de algún servicio
que ofrezca la empresa. Por ejemplo, las marcas que se basen en las suscripciones, pueden
ofrecer un mes de suscripción gratuita sin compromiso, y una política de cancelación
sencilla. Para los productos, ofrece a los clientes la posibilidad de devolverlo fácilmente si
no están satisfechos. Esto alivia la presión de comprar al mismo tiempo que infunde
confianza en los clientes potenciales.
Informar claramente sobre las políticas de privacidad: La marca debe asegurarse
de comunicar claramente los términos y condiciones con un lenguaje que los clientes
puedan comprender. Además, las políticas de privacidad deben informar claramente a los
clientes sobre cómo se van a utilizar sus datos personales. Si los clientes potenciales deciden
comprar y compartir información confidencial con la marca, tienen que asegurarse de que
esa información estará bien protegida.
Sé accesible: ¿Los clientes pueden contactar contigo cuando quieran? Ofrecer
experiencias omnicanal de calidad tanto en móvil como en ordenador, es esencial para
ganar la confianza de los clientes. Ofrecer características como devolución de
llamadas, asegura que los clientes pueden hablar con la marca sin tener que esperar, al
mismo tiempo que el cliente potencial que navegue por la página web se puede beneficiar
de la asistencia a través del chat. Saber cuándo y cómo comunicarse con los clientes
potenciales aumenta las probabilidades de conseguir que hagan negocios contigo.
Ofrece incentivos adicionales: Además de periodos gratuitos de prueba, tu
empresa puede ofrecer otros incentivos que pueden animar a la compra. Por ejemplo,
ofrecer algún tipo de bonus como una mejora gratuita tras una compra, puede engatusar a
los clientes potenciales; y otros incentivos como regalos gratis con alguna compra, puntos
de lealtad, o remuneraciones por lealtad también puede convencer a los clientes
dubitativos. Esto les muestra que la marca de verdad les valora y que está dispuesta a hacer
esfuerzos extra para satisfacerlos.
Utiliza testimonios: Cuando se trata de conseguir la confianza de los clientes, ¿por
qué no dejar que los clientes actuales te ayuden a convencer a los potenciales? Mostrar
testimonios en la página web y en las redes sociales son una muy buena forma de mostrar
a los clientes la confianza que tienen otros en tu marca. Comunícate de forma proactiva con
los clientes actuales pidiéndoles testimonios y que participen en concursos de la marca que
muestren su entusiasmo. Al mismo tiempo que la competición siempre será un factor
importante, proyectar una actitud de confianza y honestidad a los clientes potenciales es
muy importante para conseguir su atención y su lealtad en el futuro.
2.5 Manejo de objeciones, cierre y seguimiento.

Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no
comprar. Las Objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el
cliente se está comprometiendo con la presentación de ventas. Hay que anticiparse a las
objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el
análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista
del cliente.

Procedimiento general para el manejo de objeciones.

1. Escuche con atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria

preocupación y cortesía.
2. Replantee la objeción: Debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción,
con palabras propias.
3. Acepte la objeción antes de contestar: Encontrar un punto de coincidencia con
el cliente.
4. Conteste con brevedad: Esta no debe tomar mucho tiempo.
5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta
es haber contestado con éxito una objeción.

Métodos específicos para manejar objeciones

1. Del punto máximo: Cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que
contrarresta la objeción.
2. De un tercero: Hacer referencia a un tercero neutral, que generalmente es líder.
3. De la explicación: Objeción proviene de la ignorancia hacia el producto.
4. De la demostración: Una demostración vale 100 palabras y a menudo
contrarresta lo que el cliente objeta.
5. Del bumerang: Una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como
un boomerang.
6. De preguntas: Se busca que el cliente conteste su propia objeción.
7. De la negación directa: Cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede
negar con firmeza y confianza.

El Cierre de Venta

Superadas las objeciones, llega el momento del cierre de la venta. Hemos de

conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir
nuestro producto. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su
propio convencimiento y compre. Este compromiso puede plasmarse bien con la firma de
la hoja de pedido, o bien, con la concertación de una nueva entrevista en nuestras
instalaciones para ultimar los detalles de la transacción y firmar todos los documentos (en
el caso de que la venta requiera trámites complejos que no sea posible resolver in situ).
 Aunque en este último caso siempre es interesante tener preparado algún tipo
de boletín o formulario de solicitud, con el fin de poder obtener la firma del cliente. El tener
algún documento firmado (aunque éste sea sólo de solicitud o incluso una petición de
información) refuerza psicológicamente el compromiso del cliente con nosotros.

Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento para
intentarlo y para ello debemos conocer lo que técnicamente llamamos “señales de
compra” que no son otras que las demostraciones de interés del potencial comprador por
poseer y/o utilizar el producto.

Si demoramos el momento del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el

cliente ha dejado de hacer objeciones, entonces le estaremos ofreciendo una imagen
de falta de seguridad en nosotros mismos y en nuestro producto, que le hará albergar
dudas y pondrá en peligro toda la acción comercial. Consigamos o no la venta, es siempre
muy importante (imprescindible), dar una buena imagen de nuestra empresa y si no hemos
podido vender nada en esta ocasión, dejar la puerta abierta y recalcarle al cliente
que estamos a su disposición para lo que quiera.

El Seguimiento Post Venta

Con el cierre no se termina el proceso de venta, sino que para obtener la máxima
rentabilidad de nuestras ventas es preciso hacer un seguimiento de las mismas.

Es conveniente elaborar una ficha comercial para cada cliente en la cual incluyamos
además de sus datos básicos (nombre, dirección, actividad, etc.), el producto o servicio que
nos ha comprado (tipo y cantidad), así como las enseñanzas más importantes que hayamos
obtenido de él durante la entrevista (tipo de personalidad, modo en que lo convencimos) y
toda la información relativa a sus proyectos o los de su empresa.

Disponer de fichas comerciales de este tipo, que generalmente se administran a

través de Sistemas de CRM, nos permitirá tener una base de clientes actualizada a la que
poder acudir para futuras campañas.