La Comunicación y La Administración de Conflictos

Canadian International Agence canadienne de
Development Agency développement international
PROYECTO DE REFORMA DEL

PERCAN SECTOR DE RECURSOS
MINERALES DEL PERU
La Comunicación y
la Administración de
Conflictos
Implicaciones para el Sector Extractivo
Myriam Cabrera
ÍNDICE GENERAL pág.
Prefacio 3
1 A MANERA DE INTRODUCCIÓN 5
2 Objetivos 7
3 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR COMUNICACIÓN? 9
4 ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN 25

RELEVANTES PARA LA ACTIVIDAD MINERA?
5 EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL SECTOR EXTRACTIVO 43
6 PAUTAS ESTRATÉGICAS COMUNICATIVAS 47
7 La COMUNICACIÓN y la administración de conflictos 51
8 FORMULACIÓN DE UNA ESTRATEGIA INTEGRADA PARA LA 65

administración de conflictos
9 A MANERA DE conclusión 73
PREFACIO
El análisis y manejo de conflictos constituye una área idónea para entender el mundo social,
sobre todo si se considera que el “conflicto” (no obstante ser ocurrencia común y fuente
constante de frustraciones y, en ocasiones, de manifestaciones de violencia) es, las mas de
las veces, mal entendido, mal analizado y mal manejado. La perspectiva dominante con
relación al fenómeno social llamado “conflicto” lo concibe como un “objeto” independien-
te de las decisiones humanas y, para usar otra metáfora, como una “sustancia altamente
maleable”, que se puede configurar y reconstruir a placer y al infinito. Nuestra perspectiva
intenta “poner de cabeza” a estas concepciones naturalistas (que asumen que el conflicto es
“natural” mas que social), para enfatizar no sólo la preeminencia de la voluntad y decisión
humanas en la configuración de relaciones conflictivas, sino para destacar el hecho de que
toda relación conflictiva nace y se transforma mediante procesos de comunicación. Así, la
comunicación adquiere, en nuestra concepción, un lugar central para la comprensión inte-
grada de relaciones conflictivas y no-conflictivas.
Con objeto de discutir éstas y otras muchas ideas, la Asociación Civil Labor, CooperAcción,
Oxfam América, el Ministerio de Energía y Minas del Perú y el Proyecto de Reforma del
Sector de Recursos Mineros del Perú (PERCAN) copatrocinaron un taller analítico-reflexivo
que se llevó a cabo en Lima, el 5 de diciembre de 2003, contando con la participación de
numerosos representantes de la sociedad civil, empresas mineras, gobierno, comunidades
campesinas, y organizaciones no gubernamentales. La exposición presentada en dicho taller,
sobre la cual se basa la presente publicación, tenía dos objetivos centrales. El primero, esti-
mular el diálogo constructivo sobre la temática minera, instando a profundizar y reflexionar
críticamente sobre el lenguaje mismo que se usa en minería para comunicar ideas, presentar
propuestas alternativas de debate y acción, y para crear y transformar relaciones conflictivas.
El segundo objetivo, a nuestro parecer el más importante, pretende contribuir a un cambio
estratégico mas que táctico de las formas de comunicación y discursos predominantes, para
pasar de la comunicación antagonista y de choque a una de acuerdo y convergencia. Estamos
conscientes, sin embargo, que éste es únicamente el principio y que el camino por recorrer
aun es largo y sinuoso. Este Guía es, sin duda, un buen comienzo.
La estructura de la Guía consta de dos partes. La primera presenta los conceptos básicos de
la comunicación resaltando aquellos relevantes para el sector extractivo. La segunda parte
constituye una introducción al tema del manejo de conflictos; introducción porque única-
mente se alude a aquellos aspectos que permiten destacar la conexión conflicto-comunica-
ción. Ninguna de las dos partes pretende dar un tratamiento exhaustivo a ambos temas.
La primera edición de este trabajo se realizó en mayo de 2004; la versión revisada que se pre-
senta en esta ocasión ha mantenido el formato original y únicamente ha incorporado nuevos
diagramas para hacer su lectura más ágil.

A manera de INTRODUCCIÓN 1
Cuando se pregunta ¿Qué es la “comunicación”?, la mayoría de las personas parece tener
una idea de lo que es. Sin embargo cuando se les cuestiona un poco más a fondo, múltiples
nociones de lo que es y no es comienzan a surgir.
Por otra parte, son pocas las personas que establecen una clara conexión entre la comu-
nicación y el manejo de conflictos, y especialmente entre comunicación y la creación de
conflictos, no obstante que la comunicación es un elemento fundamental para entender la
génesis, desarrollo y terminación de los conflictos. Es por ello que, desde el momento que
hablamos de conflicto, necesariamente tenemos que enfocarnos en los procesos de comu-
nicación que lo acompañan.
¿Qué es lo que queremos indicar cuando decimos “comunicación”? ¿Qué es lo que en-
tendemos por procesos de comunicación? ¿Qué es lo que estamos tratando de comunicar?
¿Cómo lo estamos tratando de comunicar? ¿Y por qué lo estamos tratando de comunicar
de esa manera específica? Estos son algunos de los puntos a precisar, como lo es el de-
terminar cómo los individuos y grupos, a través de la comunicación, crean situaciones de
conflicto. La identificación de la relación comunicación-conflicto, en este contexto, no es
una tarea estéril ya que ofrece la oportunidad de reflexionar críticamente sobre lo que cada
parte involucrada en un conflicto hace y dice. Pocas veces tomamos el tiempo para exami-
nar porqué hacemos las cosas que hacemos y porqué decimos lo que decimos. Es por ello
que esta publicación brinda la oportunidad de cuestionar, autoevaluar y entender cómo
los procesos de comunicación se constituyen en instrumentales para crear conflictos, pero
también para buscar posibles salidas al embrollo que genéricamente llamamos conflicto.

Objetivos 2
Los objetivos a alcanzar son los siguientes:
• Proporcionar una visión panorámica sobre lo que comúnmente se denomina “comu-

nicación”
• Presentar diversos conceptos generales tanto sobre “comunicación” como sobre “la
administración de conflictos”, con algunos ejemplos prácticos relacionados con la
actividad minera
• Identificar las habilidades comunicativas, que se perfeccionan con la práctica, como

mecanismos preventivos de conflictos
• Delinear algunas estrategias para mejorar la eficiencia comunicativa.

• Diversas Connotaciones para el Vocablo “Comunicación”
• Comunicar No es Sólo Hablar
• Comunicar es Interpretar
• Comunicar es Más que Informar
• Comunicar es Crear Conocimiento
• Comunicar es Reafirmar Identidades
• Modalidades de la Comunicación
• Comunicación Cooperativa o Confrontacional
• Conceptos Básicos
• Comunicación y Mensajes
• Comunicación y Lenguajes
• Comunicación y Discursos
• Comunicación y Significados
• Modelos Comunicativos
• Cifrado y Descifrado de Mensajes

Ruta del capítulo
• Proceso de Interpretación
• Proceso de Retroalimentación
• Proceso de Atribución
• Control de Interferencias
• Comunicación y Tecnología
• Intención y Acción
• Estilos Comunicativos
• Competencia Comunicativa

¿QUÉ SE ENTIENDE POR COMUNICACIÓN? 3
La simple pregunta ¿Qué se entiende por “comunicación”?
es ya una forma de comunicación porque no sólo se
intercambian palabras, sino también significados profundos
que son condicionados por la experiencia cultural única
de cada individuo o grupo. Comunicar es un proceso
de creación, mediante el cual se ‘crean’ las relaciones
humanas. La comunicación es, por tanto, un proceso a
través del cual las personas buscan:
• Dar sentido a la realidad que las rodea

• Establecer relaciones con otras personas
• Proporcionar o solicitar información
• Crear conocimiento
• Reafirmar su identidad individual y de grupo
(o grupos)

3 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR COMUNICACIÓN?
En términos generales se dice que comunicación es un concepto tipo “recipiente.” Es

decir, un concepto como poder, conflicto o cultura, en el que “todo cabe”. Comunicación
comprende, entre otros, actos de hablar, informar, pelear, conciliar, transmitir emociones
y atribuir intenciones.
Toda comunicación lleva implícita la posibilidad de confusiones, malos entendidos y

diferencias conceptuales. Es por ello que el proceso comunicativo guarda una estrecha
relación con el concepto de “efectividad”: se trata de ser eficiente en la comunicación,
evitando confusiones y enfatizando la claridad. Así, el nivel y la forma de comunicación
deben ser apropiados para la audiencia a la que está dirigida. Ignorar este hecho central
es correr el riesgo de interpretaciones múltiples, y aun contradictorias, en la comuni-
cación.
Debe aclararse que comunicar no significa manipular, aunque algunas personas pretenden
que ese es el objetivo final de la comunicación. Cuando la comunicación se manipula, no
hay posibilidad de establecer relaciones sociales fructíferas. La desconfianza y la distan-
cia tienden, en esos casos, a prevalecer, imposibilitando todo proceso de comunicación
efectivo y eficiente.
Diversas Connotaciones para el Vocablo “Comunicación”
Cada persona asume que su entender sobre lo que es la comunicación, tiene validez uni-
versal. Esto no es así. Para algunos, “comunicar” es básicamente el hecho de hablar; para
otros es el proporcionar información. Otros más piensan que comunicarse comprende asi-
mismo un proceso de coordinación, no sólo de los mensajes emitidos y recibidos, sino
también de actividades. En fin, para otros comunicarse es entender los significados (per-
sonales, culturales, profesionales, etc.) que cada uno da a las cosas, eventos y, sobre todo,
a las relaciones con otros seres humanos.
Comunicar No es Sólo Hablar
Una de las connotaciones más populares para el concepto de comunicación es el de ha-

blar. Se dice que cuando las personas “no se hablan”, no hay comunicación. De hecho si
la hay: el silencio es una forma de comunicación, aunque se trate de un tipo especial de
comunicación que quizá no corresponde a la imagen ideal de lo que, para algunos, “debe
ser” la comunicación.
Cuando la definición de comunicación se limita al acto de hablar, se tiende a ignorar todos

aquellos otros elementos que conforman la comunicación – tales como la comunicación
no verbal, los significados simbólicos y culturales, los rituales de la comunicación, las
modalidades de relacionamiento social, incluyendo las formas intencionales, formales e
informales, etc.; elementos que tienen un impacto mucho mayor en la comunicación que
el mero hecho de hablar.
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Comunicar es Interpretar
¿Qué se entiende por comunicación?

Imaginemos, por ejemplo, que un ingeniero decide presentarse a su trabajo vestido con
colores brillantes y llamativos. Aunque no haya pronunciado ni una palabra, con ese solo
acto –el seleccionar sus prendas de vestir– se está comunicando con sus colegas y subor-
dinados. Quizá algunos de ellos interpreten esa comunicación como agresiva o como una
falta de respeto, mientras que otros la interpreten con indiferencia o la consideren como
un detalle simpático.
Cada una de esas interpretaciones, en sentido estrictamente formal, se sitúa en las mentes
de los que observan, no en las palabras de los que comunican. La interpretación del que
escucha el mensaje es la que prevalece y es la que sirve de base para evaluar el comporta-
miento de otras personas, o los hechos de un evento en particular.
Comunicar es Más que Informar
Otra connotación común es la de “proporcionar información”. No hay duda de que la

información es parte esencial de la comunicación, estableciéndose una estrecha relación
entre ambas, misma que implica que las formas y niveles de comunicación e información
deben estar en concordancia. No obstante, con frecuencia se asume que sólo hay una for-
ma de comunicarse: “a mi manera”.
Considérese, por ejemplo, el caso de un expositor que utiliza un lenguaje altamente téc-
nico cuando está frente a una audiencia no familiar con la terminología científico-técnica.
La información proporcionada puede ser relevante y oportuna, pero no necesariamente
entendible y por tanto aceptable. El proporcionar elaborados folletos, los cuales fueron
preparados para presentar una imagen particular de la empresa, pero no para dirigirse a
una audiencia específica con temas y preocupaciones específicos, puede generar descon-
fianza y resentimiento.
Comunicar es Crear Conocimiento
Cuando los individuos se comunican crean –y no sólo transmiten– conocimientos. Cuando

un funcionario describe su enfoque para consultar a la población de una zona aledaña al
proyecto, está transmitiendo información; la persona que lo escucha está aprendiendo y,
por lo tanto, adquiriendo conocimientos. Ello no excluye, sin embargo, que el funcionario
también adquiera conocimientos de alguien que tiene otra especialidad y de cómo ve,
desde su particular perspectiva, la consulta ciudadana.
La creación de conocimiento es un proceso iterativo que lleva a ambas partes a co-cons-

truir nuevas ideas, al propiciar la posibilidad de combinar diferentes perspectivas y expe-
riencias para crear algo nuevo.
11
3
Comunicar es Reafirmar Identidades
La creación de conocimiento es una constante en el proceso comunicativo, pero la co-

municación también sirve para afirmar quién es uno. Así, el agricultor que establece su
identidad en una determinada área de especialización, al iniciar la comunicación en su rol,
está reafirmando su identidad personal y social. Al tiempo que revalida sus identidades
(soltero, profesional, etc.) a través de la comunicación, también proyecta una imagen de-
terminada; una imagen de cómo le gustaría que otras personas lo vieran, y que no necesa-
riamente corresponde a la persona que realmente es.
Modalidades de la Comunicación
El proceso comunicativo es interactivo y puede ser unidireccional (monólogo) o en múltiples

direcciones (diálogo o conversación). Puede facilitar la interacción social o impedir su desarro-
llo; establecer una relación (interpersonal, intercultural, entre grupos o al interior de un grupo),
proporcionar y/o solicitar información y transmitir una emoción o estado de ánimo.
Modalidades de
Descripción
la Comunicación
Entendido aquí como comunicación en una sola dirección, que lleva a

Monólogo preguntar: ¿Nos comunicamos para hablar?
Idealmente debe ser:

a) Específico mas que general
b) Tentativo mas que absoluto
c) Informativo mas que impositivo
Diálogo d) Sugestivo mas que directivo
e) Conciliatorio mas que antagónico.
Aquí cabe la pregunta: ¿Nos comunicamos para escuchar?
Mediante la cual se demuestra una preocupación por lo que otros

Conversación tengan que decir. ¿Nos comunicamos para aprender?
Denota un interés en presentar únicamente la posición propia
Refutación devaluando la de los otros; la decisión está entre armonizar o
confrontar. ¿Nos comunicamos para imponer?
Sin información no puede haber comunicación; la información, sin
Información embargo, sólo es una parte del proceso de comunicación, no el todo.
¿Nos comunicamos para compartir?
No hay comunicación sin emociones, sentimientos, e involucramiento
Emoción personal. ¿Nos comunicamos para expresar lo que sentimos?
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Comunicación Cooperativa o Confrontacional

Una vez que se establece comunicación, hay dos –y únicamente dos– opciones que el
proceso comunicativo puede seguir: conciliar o confrontar. En ambos caso, la decisión que
se adopte depende de cuál sea el resultado que se espera alcanzar. Ambas alternativas se
representan esquemáticamente en el diagrama siguiente:
Claridad Resentimiento
Cooperación Resistencia
Compromiso Revancha
COMUNICACIÓN
La comunicación no violenta está representada en el diagrama por la vertiente izquierda;
si se opta por la cooperación, el objetivo es fortalecer la relación comunicativa. En la
vertiente derecha se destacan las situaciones conflictivas; si se escoge la confrontación, se
está en la senda de la creación del conflicto.
Podemos saber cuando los actores se involucran en una relación conflictiva por el tipo de
lenguaje que usan. Generalmente, éste tiende a ser adversario, antagónico, competitivo,
así como de aceptación de la violencia, incluida la agresión verbal.
De igual manera, son indicativas las metáforas que se utilizan para señalar ya sea una si-
tuación de conflicto o un proceso de manejo de conflictos. Por ejemplo, cuando las partes
en un conflicto se aprestan a negociar, la práctica es hablar de “prepararse para la batalla”
(la negociación), de formular un “plan estratégico” o de identificar las tácticas a seguir,
todas ellas metáforas asociadas con un lenguaje militarista, de lucha y confrontación.
Metáfora
Definir lo indefinible; decir lo inefable
Conceptos Básicos
Al hacer una revisión de los conceptos básicos de la comunicación, cuatro son constantes:
• Mensaje
• Lenguaje
• Discurso
• Significado
Para explicar estos conceptos, la imagen de un árbol resulta ilustrativa porque cuando se
entra en procesos de comunicación, lo que se escucha es el lenguaje de uso cotidiano en
13
3
este caso representado por el follaje. El tronco es representativo de los diversos discursos
predominantes, con los que generalmente se asocian formas de poder, control y domi-
nación. Lo que no “vemos”, y por tanto no podemos explicar, son las ramas que están
escondidas dentro del follaje y, sobre todo, las raíces mismas que, ocultas en el subsuelo,
representarían a los significados ligados con la cultura y la identidad individual y social
de las personas.
La Construcción de Mensajes
Dialecto
Lenguaje
Caló
Estructura y
Discurso
Forma que se
da al contenido
Identidad
Significado
Cultura
Comunicación y Mensajes
El mecanismo propio de la comunicación es el mensaje, sea cual sea el propósito de la co-

municación. Los mensajes son el conjunto de ideas, señales, símbolos, sentimientos y acon-
tecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor; la intención es que los
mensajes sean interpretados de la manera que el emisor desea. El mensaje es la información.
Comunicación y Lenguajes
El lenguaje está íntimamente relacionado con la forma como cada persona piensa. La
construcción gramatical de cada lenguaje condiciona la forma de pensar. Por ejemplo,
hay lenguas que no hacen distinciones de género para los objetos inanimados; en cambio,
en aquellos idiomas en que esta distinción ocurre, se piensa que los objetos “se pueden
clasificar entre femeninos o masculinos”: la mina o el socavón.
Si uno se comunica en su lengua materna (español), el proceso de pensar es bien diferente

que si lo hace en un segundo idioma (inglés). No sólo es diferente la forma de pensar sino
también lo es la forma de actuar. Por ejemplo, algunas personas cuando se comunican en
inglés, tienden a mantener una distancia física prudente de sus interlocutores, pero cuan-
do lo hacen en castellano hay una tendencia a acercarse a las personas con las que están
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charlando. ¿Cómo se explica esto? Las diferencias culturales ciertamente son centrales: al
ser el castellano un idioma de origen latino, se propicia el que la gente esté más confor-

table cerca de otras personas; mientras que las personas de habla anglosajona mantienen,
siguiendo su tradición cultural, mayor distancia entre ellas. En concreto: el idioma condi-
ciona el pensamiento; la forma de pensar determina la conducta.
La cercanía o distancia física hacen que se alteren los patrones de comportamiento, no sólo
por el uso de un determinado idioma, sino también por el uso de ciertos lenguajes, dialectos
y terminologías propias de ciertas regiones, ocupaciones y culturas. Así, por ejemplo, en-
tre los ingenieros mineros el lenguaje es más técnico, porque si se usa uno más coloquial,
entonces se comete una falta contra los patrones aceptables de comunicación en dicho en-
torno, además de arriesgar innumerables confusiones. Los profesionales de la minería están
“obligados” a usar un lenguaje apropiado conforme a su profesión, que a su vez condiciona
su conducta con los trabajadores y otros actores. Su comportamiento, entonces, queda supe-
ditado al uso particular de un lenguaje que sólo es entendido por los que se suscriben a él.
Lo anterior no significa que no se puedan adaptar los lenguajes para propiciar un comportamien-
to afín con las circunstancias, públicos y exigencias mismas de una comunicación en particular.
Comunicación y Discursos
El lenguaje está asociado también con lo que se llama “discurso”, que es la serie de pala-
bras, convenientemente enlazadas, que sirven para expresar el pensamiento. El discurso es
el razonamiento dirigido a una o varias personas, generalmente con el fin de persuadir. Los
discursos, además, se entrelazan con las narrativas personales (que registran la experiencia
y vivencia de las personas), por lo que en ocasiones es difícil distinguir unos de otros.
Ningún discurso es neutro: siempre hay un discurso que predomina y al cual otros discursos
se subordinan. Cuando uno pregunta cuál es el discurso prevaleciente en el sector extractivo,
en realidad se está tratando de entender sí es un discurso social, legalista, ambientalista, mo-
dernista o de aislamiento. ¿Es un discurso técnico, económico, social u ocupacional? ¿Cuáles
son los discursos que no se escuchan pero se expresan en el entorno minero? ¿Cuáles son sus
significados? ¿Qué palabras son las que se privilegian y cuáles son las que no?
Tanto los individuos como los grupos tienen la tendencia a favorecer un discurso sobre otros,
de manera que su comunicación casi siempre parte de este punto de referencia. Lo anterior
no significa, sin embargo, que las personas estén conscientes de ello, ya que muchas veces
no han recapacitado sobre el uso frecuente que hacen de un determinado tipo de discurso.
Comunicación y Significados
El lenguaje es una invención social. Su objetivo fundamental es la comunicación porque, a

diferencia de los otros animales, en los seres humanos la comunicación se hace de manera
15
3
intencional; esto es, socialmente. El lenguaje está conformado por palabras que no ocurren
en el vacío y que requieren un significado. Mediante la interacción se da un significado
convenido socialmente para las palabras. La comunicación ocurre en contextos socia-
les, políticos, económicos, culturales e ideológicos que explican porque estos significados
cambian de lugar a lugar y con el transcurso del tiempo.
El concepto básico de comunicación implica la necesidad de dar sentido a las cosas. Cada
comunicante tiene que encontrar una explicación para lo que ve, escucha, siente y experi-
menta. El significado de los objetos no sale de la nada, se obtiene de enseñanzas previas,
de lo que se aprendió mediante la interacción social. ¿Cómo saber si ese objeto es una
“mina”? Su significado se ha aprendido, lo que significa que la próxima vez que se vea el
mismo objeto se experimentará tranquilidad y confianza, ya que no hay por que angustiar-
se al no saber qué es “eso”.
Es decir, cuando se aprende un significado, se puede entender; y en el momento de enten-

der, se le puede dar sentido a las cosas y, de esta forma, participar en la comunicación.
Cuando la minería llega a un entorno, en el cual no hay la experiencia previa de esta

actividad, no se sabe a ciencia cierta que es eso llamado “minería”. No obstante, el tér-
mino no se pronuncia en el vacío, ya que le antecede su significado social, a pesar de que
no hay experiencia concreta de los pobladores sobre la actividad. ¿Cuál es, entonces, el
significado que se le puede dar al vocablo “minería”? Lo que constituya “minería” para
la empresa, no necesariamente corresponde al significado que le dé la comunidad y el
Estado. Por ejemplo, la “minería” en el Perú tiene un significado socio-cultural (sector
estratégico); en Guatemala tiene otro (actividad no prioritaria), no obstante que se trata
de la misma actividad, constituida por los mismos elementos y características económi-
cas similares.
Cada significado según lo entiende cada cual se tiene que negociar. Diferentes contextos
históricos, sociales, ideológicos, políticos y económicos crean entornos y experiencias
muy distintos y, por ende, significados diversos. Para algunos, “minería” puede estar
vinculada al concepto de “desarrollo”; pero esta concepción no es compartida por todos.
De ahí que sea necesario negociar el significado social que se le dará al concepto. De una
“negociación” infructuosa se puede pasar rápidamente al conflicto: un conflicto de conno-
taciones y entendimientos, que no es exclusivamente semántico sino muy real.
Modelos Comunicativos
En 1940, los ingenieros Shannon y Waever buscaban explicar cómo se transmite el soni-
do por ondas radiofónicas. El modelo de comunicación que formularon originalmente se
usó para explicar una actividad física y no los procesos de comunicación humanos. Sin
embargo, ahora su modelo es el más usado para precisar qué ocurre cuando un remitente
envía un mensaje y alguien mas lo recibe. La representación gráfica de este proceso de
transmisión de mensajes es la siguiente:
16
Modelo de Comunicación

Remitente Mensaje Destinatario
En virtud de que, a la fecha, no existe ninguna otra explicación aceptable que exponga
cómo se desarrollan los procesos de comunicación humana, este modelo mantiene su vi-
gencia. Naturalmente, cuando se presenta de forma linear, el modelo deja fuera diversos
elementos constitutivos de la comunicación tales como las emociones; las atribuciones de
intención al comportamiento; los roles que comunican, por ejemplo, un campesino o un
funcionario del gobierno; y, los estilos de comunicación, verbigracia la de un originario
del lugar comparada con la de uno que viene de afuera.
Como el modelo original explicativo deja mucho que desear, se ha tratado de actualizarlo,
incorporándole todos aquellos elementos faltantes. Lo primero que se le ha adicionado es
una explicación más sustantiva sobre la transmisión de mensajes, agregando que se requie-
re de un proceso de cifrado/descifrado para entenderlos de conformidad con las normas
culturales prevalecientes. De igual manera, se precisa que la retroalimentación constituye
la serie de reacciones de remitentes y destinatarios frente a los mensajes intercambiados.
Dentro del concepto de interferencia (“ruido”) se incluyen a todos aquellos elementos
que, como el nombre lo indica, interfieren en la calidad y cantidad de los mensajes a ser
intercambiados (como seria el ruido, por ejemplo, en la calle si la comunicación ocurre en
medio del tráfico). El modelo reconstituido es el siguiente:
Modelo de Comunicación Revisado
Remitente Mensaje Destinatario
Canales
Cifrado Descifrado
Retroalimentación
Descifrado
Cifrado
Interferencia
Cifrado y Descifrado de Mensajes
Los mensajes se cifran dependiendo de los patrones culturales de cada persona. Así,
como se cifren los mensajes depende de la personalidad, identidades y culturas, formas
17
3
de socialización, contextos y entornos sociales del remitente. Como se descifren los mis-
mos mensajes depende de la personalidad, identidades y culturas, formas de socialización,
contextos y entornos sociales del destinatario. En muchas ocasiones, las formas de cifrar
mensajes no coinciden necesariamente con las formas de descifrar mensajes, debido a que
remitentes y destinatarios tienen diferentes personalidades, identidades y culturas, además
de que han sido socializados de manera diferente (es decir, enseñados a cómo vivir en
sociedad) y viven en entornos sociales muy distintos.
Por ejemplo, si se dice: “la mina”, esta frase constituye un código, que sólo pueden entender
las personas que tienen los elementos para descifrarlo y determinar que se está refiriendo tan-
to a la mina misma como a la empresa minera. Aquellos que no tienen el código de este patrón
cultural, no tienen manera de descifrarlo y va a ser muy difícil que entiendan el mensaje.
El cifrado-descifrado de mensajes es sólo parte del problema; otro elemento lo constituye

la forma como se descifre el mensaje: parcial y totalmente. Esto es, si existe un conoci-
miento general de los patrones culturales con los que se cifra el mensaje, ello resultaría
en un descifrado parcial. Un total desconocimiento de los patrones culturales produciría
interpretaciones (descifrados) que naturalmente serían falsas. A la posible falta de enten-
dimiento de los códigos, significados y símbolos culturales, hay que aunar el hecho de que
al emitir un mensaje inmediatamente se producen procesos simultáneos de interpretación
y retroalimentación. Considérese la siguiente conversación:
Minero: “Estamos pensando en proporcionar una cantidad específica de agua por

minuto a la comunidad”
Comunero: “Eso nos parece muy bien”
Proceso de Interpretación
Primero ocurre la interpretación:
a) El comunero puede concluir que el minero ha establecido un compromiso firme, como

una de tantas formas en que se podría interpretar la respuesta (que en buena medida
está condicionada por los tonos y formas gramaticales usados)
b) El comunero puede considerar que una expresión verbal es suficiente para establecer
la calidad de acuerdo, que goza del mismo valor comparado con la firma de un acuer-
do escrito
c) Las creencias éticas del comunero lo podrían llevar a hacer una alusión a una supuesta
“falta de responsabilidad” por parte del minero “de no cumplirse con lo estipulado”
d) El comunero, mediante este proceso interpretativo, implícitamente emite un juicio de

valor, que puede o no estar arraigado en la realidad
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La relación, sin importar que interpretación prevalezca, ha quedado caracterizada por un
elemento de subjetividad como en todo proceso de comunicación.

Proceso de Retroalimentación
En segundo lugar, ocurre un proceso de retroalimentación:
El receptor del mensaje (el minero), a su vez, tiene que contestar; es decir reaccionar a
lo que ahora es una interpretación de una expresión verbal informal. Ello lo hará de la
siguiente manera:
a) Utilizando sus propios parámetros culturales para cifrar su respuesta
b) Al hacerlo incluirá, en este caso, la interpretación subjetiva que se formuló en la pri-

mera instancia
c) El mensaje que enviará al destinatario (el comunero) bien podría ser negativo, ya que
lo que está en la mente del minero no es la posibilidad falta de responsabilidad a que
alude el comunero
d) El mensaje que llegará al comunero bien podría incluir una implicación mas: que el
comunero está tratando de “emboscar al minero”
Proceso de Atribución
Elementos como los mencionados ocasionan el que la interpretación que cada persona da
a la comunicación se priorice mediante la atribución de una intención, que puede ser real
o percibida; imaginada o construida con o sin base en los hechos. No hay duda de que, en
este caso, se está frente a una presuposición que, dependiendo de la espiral de respuestas
y contra respuestas que se siga, podría desembocar en un resultado conocido: un conflicto
potencial.
Control de Interferencias
Es importante recordar que este modelo comunicativo no explica la interferencia (“ruido”)

como personalidad, diferencias profesionales, etc. Al no explicarla, se impide determinar
cuál es la influencia real de las diferencias culturales en el proceso de comunicación.
En procesos de negociación, la interferencia es lo que “hace o deshace” una negociación,

aparte de los mensajes que no se descifran o que son descifrados de manera incorrecta.
Negociadores experimentados tratan de controlar el ruido, prestando la debida atención,
entre otros muchos factores, a la disposición y arreglo del lugar en el que se realizará la
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3
negociación, los sitios en los que cada uno de los participantes se sentará, el tipo y forma
de la mesa de negociación, la trayectoria de la luz, etcétera. En una palabra, prestan aten-
ción a las posibles causas de interferencia y al efecto que podrían tener en la comunicación
y, por ende, en la negociación.
Comunicación y Tecnología
La comunicación, naturalmente, se conduce a través del lenguaje, el cual en últimas fe-

chas se supedita a la tecnología de la comunicación. Estas tecnologías, que incluyen a la
escritura y a las más modernas formas de comunicación como son las computadoras y
teléfonos satelitales, ayudan a comunicarse, pero también puede impedir la comunicación.
El [mal] uso que se le dé a estas tecnologías es determinante para obtener una comunica-
ción [in]eficiente.
Actualmente, mucha gente se comunica por correo electrónico. La presunción aquí es que
si hoy se recibe un correo de este tipo, hoy mismo se tiene que contestar y, de preferencia,
en el momento mismo en que se recibe. ¿A qué costo, en términos de eficiencia comuni-
cativa, ocurre esto? Al contestar tan rápido, no se reflexiona sobre el contenido de lo que
se comunica; se escribe lo primero que se viene a la mente y se envía. ¿Qué es lo que se
quiso decir y qué es lo que realmente se dijo? La tecnología se convierte en un obstáculo:
se contestó rápido, pero la comunicación fue ineficiente porque no se pensó en cómo ese
correo electrónico iba a ser interpretado (descifrado) por el destinatario.
Cuántas experiencias se conocen de personas que envían un correo electrónico, sólo para
darse cuenta que el receptor reaccionó de la manera menos esperada. El remitente se ve
forzado a coger el teléfono y tratar de limar asperezas. La respuesta escrita que se envió
irreflexivamente, ocasionó un malestar en la relación, sin que ninguna de las dos partes
entienda que fue lo que sucedió exactamente.
La posibilidad de generar malos entendidos no sólo se subordina a la tecnología, también

tiene que ver con las formas utilizadas para la comunicación: los lenguajes verbales y
no verbales. La globalización opera bajo el supuesto de que la comunicación también se
está globalizando. El modelo de comunicación tecnológica globalizada asume que todos
nos comunicamos de la misma manera. Algunas precisiones se requieren al respecto. El
poseer una computadora no significa que las formas de la comunicación se homogenizan.
Por principio, cada quien se comunica en sus propios idiomas: en el que se conduce la
comunicación (castellano, italiano, ruso etc.) y los lenguajes distintivos (urbano, biólogo,
abogado, etc.), que no son los de los demás.
Como se integren estos tres elementos (lenguaje, comunicación y tecnología) tiene

un impacto significativo en el proceso de comunicación, pero especialmente en el re-
lacionamiento entre los actores, ya que no puede haber comunicación sin interacción
social.
20
Intención y Acción

Toda comunicación conlleva dos conceptos implícitos: intención (entendido como motivo o pro-
pósito) y acción (entendido como el ejercicio de la facultad de hacer o realizar alguna cosa).
La intención es un proceso subjetivo: el remitente nunca puede estar seguro de la inten-

ción bajo la cual actúan otras personas, y ellas jamás estarán 100% seguras de la intención
del comunicante. Ello deriva en lo que comúnmente se denomina “imputación de com-
portamientos”; esto es, la atribución de ciertos significados y símbolos a determinadas
conductas. Se hace una clara distinción entre la valoración cultural –ya sea positiva o
negativa– de dicha conducta y los valores sociales que acompañan a determinados com-
portamientos. El caso del comunero-minero mencionado líneas arriba es un buen ejemplo
de la imputación de significados como ocurre en una conversación. Fue el oyente (co-
munero) quien atribuyó un significado negativo al futuro comportamiento del minero y,
dentro de esa percepción distorsionada, se enmarcó el proceso comunicativo.
Mediante la acción es posible inferir cuál puede ser la intención de los actores; es decir,
vincular lo que se comunica con lo que se hace (recuérdese: “las palabras no son hechos”).
La acción permite determinar aquellos factores que son indicativos de la intención, propó-
sito, función y resultados esperados de la comunicación. Esto es, las palabras no son sufi-
cientes, tiene que haber una acción específica y objetiva que las acompañe. En conclusión,
debe haber congruencia entre lo que se comunica, lo que se hace y cómo se hace.
El ámbito de la acción es “real”; el de la intención es la “percepción”. Un cambio de

percepción no puede ocurrir a menos que esté arraigado en un cambio real. Cabría pregun-
tarse si lo que se busca es un cambio de motivaciones, que en muchos casos es causa de
conflicto, o un cambio de conductas.
Ambos, intención y acción, permiten prever futuros comportamientos, siempre y cuando

se ubiquen dentro de un contexto específico, considerando tanto la comunicación implícita
como la explícita. En la comunicación, el mensaje explícito es el texto: lo que se dice. A
todo texto corresponde un subtexto (mensaje implícito), que está vinculado con la intención del
remitente del mensaje. Texto y subtexto no tienen sentido si a la vez no se entiende el contexto
(conjunto de circunstancias que rodean o condicionan un hecho) en el que ambos se insertan.
Comunicación, Intención y Acción
Texto
Sub-Texto
Contexto
21
3
Cuando alguien expresa una opinión en familia sobre un conflicto en el sector minero, la
opinión es el texto; el subtexto se sustenta en la opinión personal que se tenga sobre los
conflictos en general, que necesariamente lo lleva a enmarcar dicha opinión dentro de un
marco ético-moral particular. Si la misma opinión se formula en un ámbito de trabajo re-
gido por normas claras de conducta, dicho enunciado podría ser interpretado de múltiples
formas, por ejemplo como una opinión peyorativa del derecho de las personas y grupos a
expresar su disconformidad. Lo que cambió fue el contexto y en la segunda instancia una
opinión personal puede estar “fuera de contexto”.
Estilos Comunicativos
Cada persona tiene un estilo propio de comunicar. Cada estilo es el resultado de la combi-
nación de los siguientes elementos:
Estilos de Comunicación
Elementos Ejemplos
Un estilo categórico hará uso frecuente de términos tales como

Palabras
“definitivamente”, “indudablemente”, etc.
Un discurso científico, o un discurso académico, o un discurso sobre

Discursos
la modernidad y el desarrollo económico
El conflicto entre familiares es una ocurrencia “normal”, que no

Significados
debe ser prejuzgada negativamente
Toda persona debe ser tratada con respeto, y ello incluye la forma
Valores
en que se comunica; es decir, comunicar respeto
Idiosincrasias Modismos propios no sólo del idioma mismo, sino también del
Culturales entorno cultural, como seria un entorno rural
Competencia Comunicativa
Los conceptos que se utilizan para determinar eficacia en la comunicación provienen de la

disciplina de administración de negocios. Es por ello que una comunicación se considera
eficiente cuando la interacción es manejada de manera que se eviten los malos entendidos
y se llegue a resultados provechosos. Para ilustrar este punto, considérese este ejemplo: el
representante de una empresa minera es instado a visitar una comunidad, sin que se preci-
sen fechas. El funcionario interpretó que no se había acordado una visita específica, pero
los miembros de la comunidad se quedaron esperándolo. La comunicación no fue eficiente
porque ambas partes terminaron en diferentes lugares.
22
A menudo se pregunta si los comunicadores “nacen o se hacen”. Ciertamente hay coinci-
dencia en que se necesita capacitación para comunicarse. La palabra es preparación; es de-

cir, adquirir las habilidades para conducir procesos de comunicación efectivos y eficientes.
Hay una íntima interrelación entre capacidades y preparación. Es por ello que se concluye
que comunicar es educar.
• ¿Cómo saber si alguien se comunica eficazmente?

• ¿Cómo determinar quién es un comunicador eficiente y eficaz?
• ¿Qué tipos de comunicación son eficientes?
• ¿Cuáles son las estrategias de comunicación efectivas?
Cada persona tiene un estilo propio de comunicación; cada cultura, además, tiene un mo-
delo ideal de lo que es ser un buen comunicador. El “comunicador eficiente”, según el
modelo que prevalece en Norteamérica, tiene características distintivas que determinan
cuál es una comunicación eficiente, mismas que se presentan en el siguiente diagrama:
El Comunicador Eficiente
Escoge y
Identifica y Compila Considera
Evalúa la Aplica la
Aclara Información Alternativas e
Evidencia Mejor
Problemas Implicaciones
Alternativa
El comunicador eficiente y efectivo es aquel que puede rápidamente identificar un pro-

blema y presentarlo claramente (en la forma y nivel adecuados) para la audiencia que lo
escucha. Si no tiene la información requerida, sabe dónde y cómo buscarla. Una vez que
ha recabado los datos necesarios puede evaluar selectivamente, discriminando aquéllos
que son tangenciales de los que son prioritarios para la situación en la que se encuentra.
Además, este tipo de comunicador es apto para identificar, crear o diseñar cursos alternativos
de decisión y acción. Más importante aun, sabe evaluar cada alternativa en el marco de sus
posibles consecuencias (negativas y positivas). Finalmente, este comunicador modelo es ca-
paz de vivir con la decisión que adopte, porque sabe que, dentro de las circunstancias prevale-
cientes en el momento de la decisión, la decisión que tomó era la única aceptable y posible.
En resumen, la comunicación eficiente requiere del uso óptimo de las capacidades de selección,
decisión, liderazgo, síntesis, evaluación y adquisición y transmisión de información. En el mo-
delo norteamericano, el comunicador eficiente es aquel que identifica y resuelve problemas.
23
•
Ruta del capítulo
Comunicación Interpersonal
• Comunicación Intercultural
• Comunicación Organizacional
• Comunicación de Riesgo
• Comunicación de Crisis
• Comunicación para el Desarrollo
24
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN
RELEVANTES PARA LA ACTIVIDAD EXTRACTIVA? 4
Es posible distinguir diversos tipos de comunicación:
acción política, de masas, mercadotecnia (marketing)
y de los medios de comunicación masivos. Cada una
de estas áreas busca determinar cuál es la dinámica
de la comunicación en sus respectivos campos
y, especialmente, cómo se pueden evitar malos
entendidos.
25
4 TIPOS DE COMUNICACIÓN RELEVANTES PARA
LA ACTIVIDAD EXTRACTIVA
Dentro de esta amplia gama seis tipos de comunicación son básicos para el sector extractivo:
• Comunicación Interpersonal
• Comunicación Intercultural
• Comunicación Organizacional
• Comunicación de Riesgo
• Comunicación de Crisis
• Comunicación para el Desarrollo

Comunicación Interpersonal
Comunicar es interactuar con otra u otras personas. El factor personal de la comunicación

es clave para entender procesos de comunicación en grupos y organizaciones: ya sea que se
trate de interacciones dentro de las empresas, comunidades y gobiernos; o de relacionamien-
tos entre comunidades y empresas, gobiernos y comunidades, y gobiernos y empresas.
Las preguntas que invariablemente se hacen son las siguientes: ¿Cómo comunicarse con
personas difíciles? ¿Cómo comunicarse con alguien que no deja hablar, que siempre está
interrumpiendo y contradiciendo? Parece ser que el interés por la comunicación interper-
sonal se presenta únicamente cuando alguien es “difícil”; cuando se enfrenta una situación
o a una persona difícil. Esto es, cuando las diferencias de lenguaje, concepciones, signifi-
cados y entendimientos se colocan en el plano central.
Culturalmente hablando, la comunicación interpersonal se asocia con dos dimensiones:

diferencias-similitudes e individualismo-colectivismo.
Diferencias y Similitudes Culturales

Todos los humanos comparten, sin duda, muchas similitudes en cuanto a formas de hacer,
pensar y sentir, las cuales de alguna manera son universales y, por ende, consideradas como
“naturales”. Así, todos ríen, se preocupan por comer cada día y reaccionan ante injusticias.
No obstante, lo que los hace reír es diferente de persona a persona y de cultura a cultura.
Asimismo, lo que comen y como lo comen está determinado por patrones de socialización y
aculturación, al igual que lo que se considere justo o injusto. Ello explica el porque la comuni-
cación interpersonal está plagada de malos entendidos y frecuentes desafíos. También ayuda
a comprender el porque se busca especificar cómo relacionarse con los otros seres humanos,
con los que existe un vinculo “natural”, pero con los que es sumamente difícil comunicarse.
Al tiempo que se reconocen las diferencias entre humanos (físicas, de comportamiento y

aun de pensamiento), existe una clara tendencia hacia la homogeneización; de ahí que se
asuma que todos los seres humanos piensan, sienten y se comunican de la misma manera.
No obstante que en la realidad se enfatizan las diferencias, aun así se persiste en que esos
otros seres humanos deberían pensar y actuar de la misma forma como nosotros lo hace-
mos. Si bien las similitudes deberían guiar la comunicación, de hecho la atención se centra
en las diferencias basadas en la personalidad y las atribuciones culturales. La representa-
ción gráfica del ser humano podría ser la siguiente manera:
26
Elementos Constitutivos del Ser
¿Cuáles son los tipos de comunicación relevantes para la actividad extractiva?

Condición Condición Condición
Bio-Psicológica Socio-Cultural Humana
Tanto la personalidad (condición psicológica-biológica) como la cultura (condición socio-

cultural) son la base de la diferenciación; los aspectos universales (condición humana)
vigorizan las similitudes. El pretender que todos se comuniquen de la misma forma, lleva
a ignorar las múltiples barreras que existen para la comunicación interpersonal, entre las
cuales se puede citar las siguientes:
• Diversos términos de referencia

• Diversos niveles de competencia lingüística
• Diversidad de habilidades para escuchar
• Diversas formas de manejar la interferencia emocional y las distracciones físicas
Individualismo y Colectivismo
La dimensión del individualismo-colectivismo plantea otra serie de dificultades, ya que
aquí también se asume que la forma en que los individuos se comunican es la misma para
las colectividades –grupos, organizaciones, pueblos y naciones. Además, se les atribuyen
las mismas emociones, reacciones y comportamientos de los individuos, al grado de que
se dice que los grupos tienen necesidades, piensan y deciden.
Extender las propiedades características del individuo al colectivo es posible debido a la

incapacidad para determinar si las colectividades son la suma de las acciones y pensa-
mientos de los individuos o si, mas bien, los grupos tiene características propias que, no
obstante que se asemejan a las de los individuos, generan entidades autónomas e indepen-
dientes. Dicho de otra manera, se asevera que los grupos tienen personalidad propia y, lo
que es más interesante en este caso, formas distintivas de comunicación.
Sea cual sea el resultado al que se llegue de estas deliberaciones, lo cierto es que los gru-
pos están constituidos por individuos y que son éstos los que, en última instancia, terminan
comunicándose, peleándose y concluyendo acuerdos.
27
4
Comunicación Intercultural
La comunicación intercultural no pretende alcanzar un conocimiento exhaustivo de las

diversas culturas. Su foco, más bien, es el de preguntarse cómo se pueden evitar los malos
entendidos en los procesos comunicativos entre diversas culturas, enfatizando las interac-
ciones “cara a cara” entre personas de diferentes culturas y la reparación de rupturas en la
comunicación, mediante técnicas para manejar la ansiedad, el estrés y la incertidumbre.
El término “cultura” no debe ser entendido como una diferenciación exclusivamente étnica;
su significación es mucho más extensa e incluye todas aquellas formas de sentir, hacer, pen-
sar y organizar, que son propias de un grupo determinado. Por “cultura”, entonces, se en-
tienden las formas de vida de individuos, grupos, instituciones, organizaciones y naciones.
Todos los seres humanos pertenecen a un grupo cultural y, casi siempre, a una organiza-
ción, por lo que resulta imposible hablar de una cultura. Todo individuo y, en consecuen-
cia, todo grupo (sin importar el tamaño de estos últimos) son parte de múltiples y diversas
culturas, que están en constante flujo y en proceso de creación y reproducción, de nego-
ciación y de renegociación.
La cultura de la empresa minera transnacional es muy distinta, por ejemplo, de la empresa

minera nacional. Mas aún, en el sector minero, se tienen diversas culturas: de las comuni-
dades; las personas impactadas por la minería pero que no son parte de una comunidad; y
de los ingenieros, sociólogos, funcionarios públicos y consultores.
Choque Cultural
La comunicación intercultural tiene como principio explicativo el llamado “choque cultu-
ral”. Cuando un individuo encuentra, por primera vez, a alguien de otra cultura experimen-
ta ansiedad porque no sabe qué es lo que representa esa persona culturalmente diferente,
cuáles son sus parámetros de actuación y comportamiento, y sus valores e intenciones,
mismos que no comprende. La falta de entendimiento y comunicación eficiente se explica,
en parte, porque la “evaluación” de los valores e intenciones de la persona perteneciente
a otra cultura:
a) Se hace utilizando los mecanismos evaluativos de la persona que evalúa
b) No se conocen los valores y comportamientos de la persona perteneciente a la cultura

diferente
c) La discrepancia entre parámetros evaluativos culturales resulta en una total incomprensión
d) El no entender qué pasa y no estar seguro de cuál va a hacer la conducta que se siga,
provoca una situación de ansiedad
e) La ansiedad e incertidumbre, al estar ante una situación no familiar, generan el choque

cultural que afecta negativamente a la comunicación
28
Un ejemplo típico de choque cultural es el de alguien que está aprendiendo un idioma que

no es el suyo; por supuesto, un segundo idioma. Esta persona, al comunicarse por teléfono,
está en capacidad de entender lo que el interlocutor al otro lado de la línea le dice, pero la
ansiedad y la preocupación de que no llegue a entender, lo llevan a sudar profusamente,
a temblar y a tartamudear, en fin, a dudar de su eficacia comunicativa, por lo que termina
comunicándose de manera ininteligible.
Lo que se temía, se ha hecho realidad: cuando se experimenta estrés, incertidumbre y

temor no se puede comunicar eficientemente. Si la comunicación ocurre cara a cara, se
cuenta con cierta ayuda visual para tratar de “descifrar” los parámetros del otro; pero por
teléfono tal asistencia está ausente. Al confrontar situaciones que son culturalmente distin-
tas, la tensión es tanta que la comunicación intercultural se bloquea.
El objetivo del entrenamiento intercultural es el de enseñar a controlar el estrés, mediante

la auto-reflexión del comunicante sobre sus propios parámetros y valores comunicativos.
En ocasiones, sin embargo, el resultado es el opuesto: la comunicación termina por enmar-
carse dentro de los parámetros culturales del comunicante, sin importar si la contraparte
los entiende. A manera de ilustración, considérense lo que sucede en la negociación con
base en intereses. Este modelo se sustenta, en buena medida, en los patrones de negocia-
ción y comunicación seguidos en Norteamérica, y se aplican en negociaciones con perso-
nas pertenecientes a otras culturas, sin importar si estos procedimientos son aceptables, y
por tanto, efectivos en dichas culturas.
Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional se refiere tanto a las comunicaciones de los individuos

dentro de la organización como a la organización como una colección de individuos que
se comunica internamente pero también con el exterior.
Mientras que la comunicación individual es evaluada bajo los supuestos de la comunicación

interpersonal (habilidad para expresarse efectivamente por escrito y oralmente), para la or-
ganización en su conjunto la comunicación interna se centra en el manejo de información
y en la creación de conocimiento. La comunicación con el exterior busca transmitir una
imagen positiva de la organización e incrementar la eficiencia, eficacia y competitividad.
Ya sea en la dimensión interna o externa, la comunicación en las organizaciones consiste

en la transmisión efectiva de imágenes, valores y suposiciones, a través de procesos de
convencimiento y persuasión sobre lo que la organización es y hace.
Comunicación al Interior de la Organización

La función de la comunicación interna puede resumirse en las siguientes actividades:
1. Diseñar y clarificar procedimientos y políticas

2. Informar a mandos superiores sobre logros y progreso
29
4
3. Persuadir a otros dentro de la organización que ciertos cambios son necesarios
4. Coordinar actividades inter-sectoriales y entre departamentos
5. Evaluar, premiar y reprender a los empleados.
Comunicación con el Exterior

La función comunicativa externa de la organización incluye:
1. Responder a preguntas sobre procedimientos y políticas

2. Informar a grupos interesados sobre logros y progreso
3. Persuadir e involucrar a los grupos de interés
4. Coordinar actividades reguladoras
5. Promover una imagen positiva
Funciones Comunicativas de la Organización

Una de las funciones esenciales de la organización es la de responder a preguntas. Las
empresas mineras, entonces, deben estar en posibilidad de responder a preguntas relativas
a la actividad minera –¿Qué es la minería?–, a su actuación en el sector y a su visión sobre
lo que hacen y pueden hacer para promocionar el desarrollo sostenido del entorno social
–¿Por qué dicha actividad es importante para el país?
Canales de Información Jerárquicos

La segunda función es la de informar. En toda organización se desarrollan procesos de
circulación y distribución piramidal de la información. Considerando que la mayoría de
las organizaciones públicas y privadas tienen estructuras jerárquicas, el proceso de infor-
mación es vertical: de abajo hacia arriba, y rara vez horizontal. El mando inferior o medio,
siempre informa al superior.
En cuanto al proceso de comunicación, éste también pasa de nivel a nivel, de abajo hacia
arriba y pocas veces a la inversa. Mas que preguntarse a quién llega la información, uno
debe preocuparse de cómo llega la información. ¿Cómo puede saber el jefe si lo que el
subalterno comunica corresponde a la realidad o es su interpretación?
La razón que explica el que sean los mandos superiores a quienes se debe informar
guarda una relación proporcional con la toma de decisiones, que se sitúa a ese nivel.
El tipo de información que se requiere a alto nivel no es el que se necesita en los otros
niveles. Para llegar a los mandos superiores, el flujo de información se articula de tal
manera que la información que se proporciona, no necesariamente corresponde a lo
que los mandos medios o el personal de “abajo” recabaron. Es decir, el funcionario de
ventanilla, por principio, tiene información diferente y, por lo tanto, comunica y actúa
de manera diferente.
Esta situación no debe sorprender ya que el sistema comunicativo de diversas organizacio-

nes está diseñado para que esto suceda: por una parte, se asegura la eficiencia de la infor-
mación para la toma de decisiones a nivel superior pero, por la otra, se crea un problema de
30
coordinación de la información, ya que no puede asegurarse que todos los mandos tengan

información concordante; información que circule de unos a otros y a todos.
Comunicación al Interior de la Organización
Mecanismos de Coordinación Comunicativa

Efectivamente se trata de un problema de coordinación interna de la organización y con
los actores externos, a quienes se les informan diferentes cosas según el nivel al que acu-
dan. ¿Con qué información “entran” los usuarios a la organización y con qué tipo de
información “salen”?
Volviendo a la función organizativa de responder preguntas, es ahora posible comprender

que la respuesta que se les dé va a ser diferente según el nivel en el que se proporcione la
respuesta. La diversidad de respuestas se traduce en un problema de coordinación, de cre-
dibilidad, de aceptación y de confianza. En última instancia, el mal manejo de la función
comunicativa de la organización invariablemente tiende a traducirse en una ardua tarea de
coordinación y promoción de la imagen –idealmente positiva– de la organización.
Más allá del problema de coordinación interna y externa se está frente a un problema de
relacionamiento con los multi-actores. La organización debe responder a las preguntas
de los grupos de interés y proporcionar información apropiada a la audiencia a la cual se
dirige y presentarla en el nivel adecuado. Esto es, la organización debe atender a las pre-
ocupaciones y necesidades de los actores, mediante procesos de comunicación efectivos.
Las más de las veces, las organizaciones e instituciones carecen de estrategias multidi-
mensionales de comunicación y para el relacionamiento con los multi-actores. El tema
31
4
“comunicación” hace su aparición únicamente cuando surge una crisis; no es parte integral
de los procesos de planeamiento y toma de decisiones normales de las organizaciones. En
fin, la comunicación se concibe como un lujo, no como una necesidad.
Coordinación
Es la responsabilidad de intercambiar información, que

requiere una visión de conjunto, para la ejecución de
procesos de planeamiento e implementación
Comunicación de Riesgo
No puede dejar de soslayarse la importancia de la comunicación de riesgo para el sec-

tor extractivo, la cual implica proporcionar a los actores los instrumentos informativos,
decisorios y evaluativos para que puedan, informadamente, evaluar los riesgos sociales,
ambientales y económicos de la minería. De cómo se maneje la comunicación de riesgo,
dependerá la aceptación o el rechazo de la actividad.
La comunicación de riesgo basa muchas de sus presuposiciones en la comunicación del

riesgo a la salud, que básicamente constituye el área pionera en la que se ha estudiado a
fondo el problema del riesgo. Si bien se ha escrito mucho con respecto al riesgo finan-
ciero y ambiental, la comunicación del riesgo a la salud toma en cuenta los temores y
preocupaciones de los posibles afectados, aludiendo a los daños y también a los posibles
mecanismos de remediación.
Al respecto, se debe enfatizar que la comunicación del riesgo no equivale a una mani-
pulación de la comunicación. Por el contrario, inferir que manipular la información sin
respaldarla con hechos concretos y observables, puede propiciar relaciones de confianza
con los actores es una ilusión simple y llanamente. Los actos de manipulación son y serán
contraproducentes para los individuos y los grupos que los realicen.
Definición de Riesgo
¿Qué se entiende por riesgo? El riesgo es una contingencia o proximidad de un daño. Es la
probabilidad de obtener un consecuencia desfavorable como resultado de la exposición a
un evento azaroso. La probabilidad del riesgo se calcula con base en la siguiente fórmula:
Probabilidad x Severidad del daño = Riesgo

Factor esencial para evaluar la aceptación o no de un riesgo es el temor que las personas
sientan con respecto a un riesgo, así como lo son sus valores y creencias personales, el ám-
bito y magnitud del impacto y, finalmente, las actitudes hacia la tecnología y, sobre todo,
confianza en que la ciencia pueda ayudar a mitigar los efectos más graves. Asociadas con
32
la noción de riesgo están las percepciones de aquéllos que se auto-consideren que poten-

cialmente pudieran ser impactados negativamente por un tipo determinado de riesgo.
¿Cómo entender “el problema del riesgo”? ¿Cómo recoger la percepción de los diversos ac-
tores sobre un riesgo? Los procesos de retroalimentación son un instrumento útil para deter-
minar cómo se evalúa el riesgo. Al comunicar el riesgo se puede enfatizar ya sea los medios
para lograr su mitigación o los fines que se pretende alcanzar con la gestión de riesgos.
Por ejemplo, si la percepción predominante del riesgo por el uso de cianuro destaca el
impacto en las vidas humanas, al indicar que como resultado de su uso “murieron veinte
personas”, la evaluación del impacto potencial se enfoca hacia las consecuencias. En
cambio, si el énfasis se pone en las técnicas actuales que usa la nueva minería para mitigar
el riesgo de que muera gente por uso de cianuro, es evidente que el impacto potencial
del riesgo va a ser evaluado de manera distinta. En el primer caso, el fin es el foco de la
comunicación. En el segundo, se resaltan los medios (la tecnología va a salvar la vida de
numerosas personas), no las consecuencias.
Tipos de Riesgos
¿De qué riesgos se trata? La respuesta depende del actor que se considere: para unos el
riesgo es natural (accidentes y desastres), puede también ser un riesgo financiero-eco-
nómico. Para otros actores es un riesgo a la salud; para otros mas es ambiental; y final-
mente para otros actores –quizá algunos de los mismos– pueda ser un riesgo cultural,
político y/o social.
TIPOS DE RIESGOS
Ocasionados por la • Accidentes

Naturaleza • Desastres
• Ambientales
• A la Salud
• Financieros
Ocasionados por el
• Económicos
Hombre
• Culturales
• Sociales
• Políticos
Evaluación del Riesgo: Argumentos Científicos

¿Por qué es tan difícil evaluar los riesgos actuales y potenciales? Primeramente, hay que
considerar las percepciones de lo que se entiende por “ser objetivo”. En segundo lugar, la
comunicación de riesgo, generalmente, utiliza conceptos científicos para explicar y eva-
luar el riesgo, mismos que indistintamente se presentan en apoyo de argumentos o de los
contra argumentos. Las diferencias existentes entre la ciencia y la tecnología (y aun entre
diversas ciencias y científicos), pueden usarse para demostrar que algo es la causa de gra-
ves daños o que no causa daño.
33
4
La concepción que se tenga de “ciencia” afecta, decisivamente, a la comunicación de
riesgo. Hay una tendencia a sobre privilegiar el conocimiento científico como la “vara
mágica” que soluciona todos los problemas. Ante la existencia de un riesgo, se requiere
la certeza de que es posible evaluarlo y, de mayor significación, mitigarlo. Se recurre a
la ciencia y a la tecnología con la esperanza de encontrar “la solución”, no obstante que
ambas se muestran inciertas acerca de lo que constituye “riesgo” y sobre cómo medir la
magnitud del daño y evaluar el impacto del riesgo en sus múltiples facetas.
Ordinariamente, la ciencia genera confianza. Sin embargo, el esgrimir argumentaciones

técnico-científicas en apoyo de posiciones diametralmente opuestas se termina por generar
desconfianza, y por reforzar la percepción de que los científicos mismos no saben lo que
están haciendo, ni cual es la magnitud potencial o real del riesgo. Frente a la incertidumbre
de que la ciencia y la tecnología pueden ayudar, se suscita una controversia científica ma-
yor, en la que los científicos, en lugar de ponerse de acuerdo, más se separan, complicando
las posibilidades de entendimiento de los laicos.
Otro motivo de desencuentro surge en torno a la falta de credibilidad de las fuentes utili-
zadas en la comunicación de riesgo; en este caso los autores de la información. Se arguye
sobre su procedencia, y por ende, confiabilidad. Se cuestiona si la información proviene
de tal o cual fuente, emitiéndose juicios sobre su fiabilidad y los motivos por los cuales
una determinada información se publica. Es por ello que se debe precisar quién la elabora,
por qué lo hace, cómo se divulgará y, lo que es más importante, cuál es el propósito para
el cual se difundirá.
Ciertamente en muchos casos la información se publica para informar a la opinión pú-

blica; pero en un ambiente de creciente desconfianza, su difusión está sujeta a múltiples
interpretaciones, incluyendo aquellas que hacen referencia a una supuesta intención oculta
de los autores y/o de sus copatrocinadores. No olvidemos que, lamentablemente, al comu-
nicar los riesgos socio-ambientales, en ocasiones, varios de sus aspectos son manipulados
para lograr que el público acepte un determinado riesgo.
En todo caso, la información y el conocimiento científico-tecnológico están sujetos a in-

terpretación; y, en este contexto, una interpretación es tan válida como cualquier otra. Para
balancear estas contradicciones, se busca evaluar cuál es la probabilidad de que un riesgo
se manifieste con sus más graves consecuencias. Se sabe que en las industrias extractivas
hay riesgos, pero ¿Cuál es la probabilidad de que ocurran? ¿Alta o baja? ¿Quién define
que es un riesgo alto o bajo?
Se asevera que las probabilidades de que ocurra un riesgo ambiental son elevadas. Sin
embargo, no se define qué queda incluido dentro del concepto de “riesgo ambiental”. ¿Se
incluyen los impactos a la salud? ¿Cómo se vincula el riesgo social del manejo ambiental
con la explotación de los recursos naturales? ¿Se debe incluir asimismo la implantación de
nuevos patrones económicos y cambios en las formas de vida? ¿Cómo evaluar la proba-
bilidad de ocurrencia de otro tipo de riesgos? ¿Por ejemplo, los impactos en las relaciones
sociales que cambian los patrones culturales?
34
Es reconocido que la industria extractiva causa impactos ambientales, pero al mismo tiem-
po se asevera que existe la tecnología para remediar dichos impactos, de suerte que el
riesgo sea aceptable. Al cuestionar el rol de la tecnología y su potencialidad para mitigar el
riesgo de manera que satisfaga a los afectados, cabe preguntar ¿Cuáles son las consecuen-
cias sociales del manejo ambiental asociadas con la credibilidad de las fuentes?
En diversas ocasiones, la explicación del impacto se envuelve en un discurso técnico que

requiere que “la gente común y corriente” esté versada en el debate científico para poder
hacer una evaluación informada sobre riesgos potenciales y actuales. Esta actitud no sólo
contradice la regla de oro de la comunicación de riesgo –adecuar el discurso y lenguaje al
tipo de audiencia ante la cual se presentan los argumentos– sino que destaca los cuestio-
namientos sobre la credibilidad y las intenciones del expositor.
Siguiendo esta línea de razonamiento, algunas actitudes no dejan de mostrar un cierto

grado de arrogancia, que privilegia al conocimiento científico como el único “válido”, en
detrimento de otros tipos de conocimiento que no han recibido el calificativo de “científico”
(conocimientos ecológicos de las poblaciones indígenas, por ejemplo).
Evaluación del Riesgo: Medición

¿Cómo se mide la probabilidad de que ocurra el riesgo y cómo la magnitud del impacto?
¿Cuál es la severidad del daño? ¿A quiénes afecta? ¿Se trata de un individuo o de varios?
¿Cientos o millones?
La evaluación del riesgo siempre está condicionada. Si el riesgo afecta a una sola persona,
la evaluación naturalmente va a ser muy distinta de sí se afecta a todo un país. Por ejem-
plo, asumimos que la capa de ozono o el efecto invernadero afectan a todos y cada uno, la
preocupación por el riesgo a la salud, bienestar y sobre vivencia por consiguiente es gran-
de. Si se afecta a un individuo, una reacción posible es la empatía, pero si ese individuo es
alguien cercano, es obvio que el riesgo se evalúa de otra manera. El cálculo de la probabi-
lidad de ocurrencia incluye las creencias sobre cómo ocurrirá el impacto, una estimación
sobre el número de posibles afectados y un muestreo de las acciones-reacciones que un
riesgo determinado puede generar.
La Medición es Instrumental
A mayor riesgo, mayor incertidumbre, mayor

renuencia a entender, mayor resistencia y,
sobre todo, mayor temor
Cuando el riesgo es novedoso –no se le conoce– se rechaza con mayor presteza. La falta de
comprensión o entendimiento sobre lo que está ocurriendo hace que barreras defensivas
se levanten y fortalezcan. Pero no sólo eso, cuando el riesgo es “natural”, como en el caso
35
4
de una inundación o un temblor, se reconoce que el vivir en países con actividades volcá-
nicas, incrementa las posibilidades de temblores y terremotos. En este caso, la aceptación
es resignación.
Cuando el riesgo es producido por el hombre, la evaluación y comunicación de riesgo se

enfocan de una manera muy diferente, con consecuencias fundamentales para la acep-
tación o rechazo del riesgo mismo. Si el riesgo se considera irreversible o afecta a los
sectores sociales considerados como los más débiles, los más desprotegidos y los más
vulnerables (niños, ancianos y mujeres embarazadas), el rechazo del riesgo se presenta
casi automáticamente. Ello no desconoce que, en ocasiones, ciertos aspectos del riesgo
se manipulen en la comunicación, sin importar las graves consecuencias de ese proceder,
para crear temor entre la población.
Evaluación del Riesgo: Costos y Beneficios

El concepto de distribución de los costos y beneficios es fundamental para evaluar riesgos,
especialmente el riesgo de la industria extractiva. Se argumenta que existe una distribu-
ción no equitativa de costos y beneficios: “algunos actores absorben todos los costos del
riesgo de las industrias extractivas, mientras que otros obtienen todos los beneficios”.
Estos parámetros absolutistas permiten explicar el porque el debate sobre el riesgo de la

actividad extractiva está animado por un alto nivel emocional y por percepciones de in-
justicia e inequidad que, a su vez, incrementan los resentimientos. Los beneficios a largo
plazo que la industria pudiera traer, paradójicamente, dificultan la aceptación del riesgo.
La explicación a este dilema parece encontrarse en el hecho de que los seres humanos,
obviamente, no pueden tener experiencia de lo que sucederá a futuro. Esto es, no se puede
conocer lo que sucederá a largo plazo; lo único que vale es lo que se experimenta en la
actualidad.
Cuando el deterioro ambiental y económico es progresivo, el transcurrir de los años difi-

culta atestar sobre las consecuencias de la actividad extractiva en su conjunto. Pero si el
daño al medio ambiente se hace evidente en tan sólo unos pocos meses o años, no debe
sorprender que el riesgo sea catalogado de inaceptable. Específicamente, con respecto a
la protección del medio ambiente (una de las mayores preocupaciones para la industria
extractiva), el discurso de riesgo prevaleciente no deja en claro cuáles son los medios,
mecanismos y procedimientos con que se cuenta para medir un riesgo de tipo ambien-
tal. Consecuentemente, se enfrenta un problema de confianza, que constituye un tema de
creatividad (para mitigar el riesgo) y de relevancia (para mejorar la calidad de vida de los
afectados).
Costos y beneficios, entonces, tienen una dimensión temporal. Empresas y comunidades

sólo pueden evaluar el riesgo minero en el marco de los parámetros de su propia existen-
cia. Ello conlleva a evaluar el riesgo como se percibe –y comunica– en el tiempo presente:
altos costos de contaminación y bajos beneficios con respecto a la distribución de la rique-
za y al desarrollo sostenible.
36
Evaluación del Riesgo: Identificación de Responsables

Otro tema predominante en el discurso del riesgo es el de la identificación de posibles
“culpables” de causar un daño. La identificación de un responsable permite evaluar el
riesgo desde la perspectiva de derechos y obligaciones y, especialmente, de daños y com-
pensaciones. En el caso de la minería, hay una empresa y gobierno visibles y/o una mina
fácilmente identificable.
La evaluación del riesgo, en este contexto, desencadena la llamada “dinámica del poder”.
Si existe un responsable, que a la vez es alguien poderoso o percibido como tal, el riesgo
va a ser evaluado desde la perspectiva de la víctima-victimizador. Esta dicotomía privile-
gia argumentos y posiciones centrados en los aspectos compensatorios y reivindicativos
que encuentran expresión, casi exclusivamente, en compensaciones de tipo económico-fi-
nanciero. La dinámica de poder asume una relación de poder asimétrica, mediante la cual
los supuestos responsables casi siempre son percibidos como “poderosos”; la aceptación
o no del riesgo se enmarca como una lucha entre David y Goliat, en la que comunicación
y percepciones se inclinan a favor del desvalido.
La probabilidad de un alto riesgo, incluida la identificación de posibles responsables, ofrece

un atractivo especial para los medios de comunicación masiva, que tienden a presentar el
problema en términos de blanco o negro, de víctima - agresor, forzando a los lectores o tele-
videntes a tomar partido, sin que cuenten para ello con la información relevante. El público,
en este contexto, se siente obligado a pronunciarse del lado de quien se presente como la
víctima del riesgo. El discurso favorecido por los medios de comunicación tiende a reforzar
imágenes simplistas sobre problemas sumamente complejos así como a buscar soluciones
corto placistas. Finalmente, el enmarcar el riesgo ambiental como una lucha entre podero-
sos y desposeídos, no sólo desvirtúa la importancia del problema, sino fortalece tendencias
confrontacionistas y adversarias, que alejan mas que propician el diálogo entre los actores.
En resumen, la evaluación de riesgos potenciales y reales se acompaña de concepciones

profundamente arraigadas sobre la naturaleza (concebida como frágil, robusta, o robusta con
ciertos límites), sobre los procesos de toma de decisiones personales y colectivas (basados en
reglas y procedimientos específicos), sobre el papel que el individuo puede desempeñar en
la vida social (concepciones individualistas o colectivistas), y sobre visiones cosmológicas
(optimistas: el hombre puede controlar a la naturaleza, o fatalistas: la vida es impredecible).
Riesgo Ambiental
La forma en que se ha comunicado riesgo, hasta ahora, ha reforzado creencias y percep-
ciones radicalizadas, sin que se haya generado un debate extenso y franco sobre los riesgos
reales de la industria extractiva. El riesgo ambiental, hasta cierto punto, se ha convertido
en el “caballito de batalla” para llamar la atención sobre otros muchos problemas sociales,
lo que ha degenerado en la desvirtuación y magnificación de los riesgos –reales y poten-
ciales– de la actividad y en el reforzamiento de la comunicación del temor. En concreto, la
comunicación de riesgo en el sector tiende a constatar que el impacto real del riesgo no se
conoce y que los actores no están preparados para dialogar abiertamente sobre este tema
de crucial importancia.
37
4
La comunicación de riesgo, primeramente, tiene que ser participativa, determinando lo
qué es prioritario, a quién se debe consultar, qué decisiones se tienen que tomar y qué se
pretende lograr. Asimismo, se requiere precisar los objetivos (reconfortar, persuadir, o
solicitar apoyo) de dicha comunicación. El riesgo ambiental es muy importante como para
permitir que derive en la sobre simplificación de sus posibles consecuencias. La actividad
extractiva necesariamente trae consigo cambios en la forma de pensar, hacer, actuar e
interactuar. En todo caso, lo que es común a todos los actores en relación con el riesgo es
la noción de cambio; noción que es crítica para establecer la forma como se evaluará el
cambio que trae consigo la minería, incluyendo la aceptación o rechazo del cambio mismo
y, por ende, de la actividad extractiva.
Comunicación de Crisis
La comunicación de riesgo –que es mucho más amplia que la pincelada presentada aquí–
tiene una estrecha relación con la comunicación de crisis. La gestión de riesgos, en nu-
merosas ocasiones, es parte esencial de la comunicación de crisis, lo que permite que
esta última sea más efectiva. Al respecto, hay que hacer una distinción entre lo que es el
manejo de crisis y la comunicación de crisis.
El manejo de crisis se ocupa de los aspectos reales de la crisis. Es decir, el manejo de los
eventos y las situaciones que ocurrieron, de cómo las autoridades y responsables están
controlando la situación, de manera que las cosas “vuelvan a la normalidad”, y de cómo se
está manejando el cambio ocurrido a raíz de la crisis. El manejo de una crisis requiere de
un plan de manejo de crisis que permita:
• Identificar las causas que motivaron el surgimiento de la crisis

• Adecuar medidas de remediación inmediata
• Proponer estrategias preventivas para impedir el surgimiento de crisis similares o
que la crisis actual re-emerja con mayor intensidad
• Adoptar los cambios que resulten de la evaluación de la crisis
La comunicación de crisis se ocupa de las percepciones con respecto a la crisis. Su objeti-

vo es el de informar sobre lo que está pasando, para fundamentalmente manejar y explicar
dichas percepciones. Si el cambio de las percepciones ha de ocurrir, el manejo de la crisis
no puede ser reactivo, a riesgo de que la comunicación sea percibida como deficiente. Las
percepciones no son inmutables, están en constante cambio. Esto es, las percepciones no
son las mismas a medida que una crisis se desarrolla. La gente cambia de opinión y per-
cepciones según va leyendo/escuchando en los medios de comunicación acerca de cómo
se está manejando la situación.
Cuántas veces, en una situación de desastre natural, la población considera que “todo
está bien, bajo control” y, de repente, la gente comienza a comunicarse y las percepcio-
nes cambian. En el ‘85 hubo un terremoto en México y los habitantes de la Ciudad de
México, de manera espontánea, salieron a las calles a ayudar a los vecinos. Según se
38
reportó en los medios, ello constituía “una muestra de civismo de los mexicanos, que era

algo loable”. La catástrofe sucedió a las 7 a.m. A eso de las 9 de la mañana uno de los
noticieros más vistos a nivel nacional preguntó ¿En dónde está el gobierno? ¿Por qué no
ha hecho nada? A las tres de la tarde, ya nadie hablaba de la muestra de civismo de los
mexicanos, sino de la incompetencia de las autoridades gubernamentales, que carecían
de un plan de acción.
Cuando se normalizó la situación, la opinión pública coincidió en que los medios de co-
municación habían cambiado la percepción no sólo sobre el riesgo, ahora convertido en
tragedia y que además fue magnificado, sino que habían cambiado la percepción de cómo
se estaba manejando la crisis. Para cuando el gobierno anunció públicamente que iba a
adoptar un plan de acción tendiente a minimizar la situación, el malestar público no podía
ser mayor. Si hoy uno va a México y toca el tema del terremoto del 85, la población aún
ignora que fue lo que realmente sucedió, pero aún sigue pensando que el gobierno “no
hizo nada”. Este ejemplo es indicativo de cómo cambiaron las percepciones y de cómo se
forman o crean las percepciones en situaciones de crisis.
Plan de Acción para la Comunicación de Crisis

La comunicación en crisis requiere de un plan de acción que permita:
• Examinar lo que está ocurriendo con rapidez y objetividad

• Precisar que tipo de percepciones se están formando
• Determinar sí la situación requiere comunicación de crisis
• Institucionalizar un equipo de comunicación de crisis que formule recomenda-
ciones
• Identificar a los grupos de interés, a los que se debe informar de la situación in-
mediatamente
• Informar sobre los hechos básicos de la crisis
• Minimizar los rumores
• Restablecer el orden y la confianza
Es importante enfatizar que no toda crisis requiere de comunicación de crisis y que no toda
crisis requiere el mismo tipo de comunicación. No todos los actores deben ser informados
de lo mismo ni en los mismos plazos. No hay recetas específicas para cada crisis, pero si
hay que tener en cuenta que, en la mayor parte de las veces, los intentos por “solucionar”
las crisis resultan en un incremento de la tensión, y en ocasiones, de la violencia. Una vez
mas, debemos insistir en que la comunicación de crisis no trata de manipular hechos o a
las personas, sino de informar, especialmente sobre cuáles pueden ser las medidas a tomar
para poner fin a la crisis. La comunicación en crisis es un mecanismo auxiliar, pero no
“para solucionar el problema”.
Crisis y Medios de Comunicación

Las crisis –al igual que los riesgos– pueden ser tanto naturales como creadas por el hom-
bre. Las crisis, al igual que situaciones de alto riesgo, son un imán para atraer a los medios
masivos de comunicación, los cuales son atraídos cuando hay:
39
4
• Determinación de culpabilidad (real o subjetiva)
• Percepción de posible encubrimiento
• Noticias que resalten el “interés humano”
• Impacto visual
• Temas de alta visibilidad (controvertidos y/o estereotipados)
• Número de personas involucradas
• Presencia de conflicto
Es importante identificar la conexión entre la comunicación de crisis y el manejo de con-

flictos. Cuando una crisis es definida como un conflicto, la atención de los medios de
comunicación adquiere mucho más foco, ocasionando el que representaciones alarmista,
tendientes a agrandar la situación misma, dominen en su presentación ante la opinión pú-
blica. Dentro de esta perspectiva, se argumenta que la comunicación de crisis debe identi-
ficar aquellas acciones que aseguren al público que se está haciendo todo lo humanamente
posible y que las autoridades han retomado el control de la situación, que ha vuelto a ser
normal.
Generalmente, las crisis se asocian con altos niveles de hostilidad y enfrentamiento físico, des-
trucción y rompimiento del orden. No existen criterios definitivos para catalogar cuando un
evento se convierte en crisis. Se estima que, en la mayoría de los casos, son los propios afecta-
dos, las autoridades o los medios de comunicación quienes califican a una situación determi-
nada como una crisis. Cuando ello ocurre, la dinámica de la crisis toma control y, sin importar
que se esté de acuerdo o no con dicha determinación, la comunicación de crisis comienza a
operar. Paradójicamente, las crisis sólo se pueden ‘solucionar’ cuando dejan de serlo.
Comunicación para el Desarrollo
La comunicación de riesgo y de crisis no es la única que interesa al sector extractivo; la comuni-

cación para el desarrollo es igualmente importante, la cual se define como “el proceso estratégi-
co de intervención iniciado por instituciones y comunidades para promover el cambio social”.
Comunicación para el Desarrollo
Globalización Modernización Participación para

el Cambio Social
Derechos Desarrollo
Humanos y Democratización
Sostenible
Culturales
40
Esta es una de las ramas más recientes de la comunicación, que trata de entender cómo se

comunican los actores tanto a nivel local, regional y nacional como global; asimismo, se
enfoca a analizar cómo se comunican los países industrializados con aquellos en vías de
industrialización acerca de los modelos de desarrollo. La comunicación para el desarrollo
considera al sector extractivo como el ejemplo clásico de lo que se puede/debe o no se
puede/debe hacer para lograr el desarrollo sostenible.
Es por ello que la comunicación para el desarrollo está íntimamente asociada al debate de
la globalización y/o anti-globalización. Desde esta perspectiva, la industria extractiva se
ubica al centro del debate sobre cómo evalúan los países en desarrollo el futuro de todos y
cada uno de ellos. La crítica se centra, por ejemplo, en que la nueva minería trae al entorno
un modelo de desarrollo económico que no necesariamente comunica cuál es su visión
para el futuro y el desarrollo de ese entorno.
Temática de la Comunicación para el Desarrollo
Se deben incluir cuestiones relacionadas a:

Formulación de una visión sobre
• Modernidad
el proyecto de desarrollo
• Dependencia
• Explotación
• Neo-colonialismo
Se debe considerar en sus dimensiones:

Definición de lo que para cada • Internacional
país es el desarrollo sostenido • Nacional
• Regional
• Local
Se debe buscar la integración de elementos
fundamentales tales como:
Clarificación de los contenidos
del debate central
• Progreso económico
• Realización humana
• Avance integral
Adicionalmente a la dinámica de la interacción comunicativa entre los países sobre mode-

los económicos, el discurso también se ha “movido” de los temas “ingenieriles” y de tipo
económico y ambiental, hacia la temática netamente social.
La necesidad de articular un discurso coherente adquiere visos álgidos con respecto a la

controversia agricultura-minería, en la que el tema de los derechos humanos es piedra
angular. Los grupos pro-agricultura, por ejemplo, abogan por “el derecho a vivir como
han escogido desde hace cientos de años, porque ese es su modo de vida y ese es el dere-
cho humano que quieren que se respete”. Asimismo, demandan el respeto del derecho a
la tranquilidad y a no enfrentar “el conflicto que las industrias extractivas crean”. Estos,
aseguran, se ubican entre los derechos humanos básicos. Pero aquí entramos a otro tema
41
4
¿Cuáles son los derechos humanos fundamentales? ¿Cómo explicar la conexión industria
extractiva-desarrollo y derechos humanos?
Comunicación para el Desarrollo y Derechos Humanos

Este debate, que tiene lugar a nivel mundial, tratar de articular la nueva temática en el dis-
curso predominante de la actividad extractiva. Para la mayoría de los países, los derechos
humanos aceptados han surgido en el ámbito internacional y están contenidos en diversos
convenios internacionales (como la Declaración Universal de Derechos Humanos y los
Convenios Internacionales sobre Derechos Económicos, Sociales y Culturales, y sobre
Derechos Civiles y Políticos de la ONU).
Uno de los discursos predominantes en el sector extractivo se refiere al desarrollo soste-

nible, la toma de decisiones conjunta y el relacionamiento, como si estos temas implícita-
mente formaran parte de una connotación mucho más amplia de derechos humanos. Esta
conexión, sin embargo, no es automática ni sucede invariablemente. Este debate, en opi-
nión de muchos expertos, se va a intensificar en los próximos años porque hay necesidad
de aclarar qué es lo que se queda incorporado en la noción de “derechos humanos” y si ha
de incluirse el derecho a decir “no a la minería”, frente al derecho de los inversionistas a
realizar su actividad económica.
Siguiendo esta misma línea de razonamiento, los propulsores de este enfoque insisten
en que la comunicación de desarrollo no puede seguir centrándose exclusivamente en
las cuestiones económicas, como ha sido hasta ahora. Debe, con un sentido de urgencia,
atender a las cuestiones sociales incluyendo las culturales. La comunicación, asimismo,
no puede seguir enfocándose exclusivamente en el “hablar” como el centro de su aten-
ción; debe –con igual urgencia– “escuchar” a aquellas voces que hasta ahora han estado
calladas. Ello implica, sin duda, reconocer que no todos los sectores tienen las mismas
posibilidades de hacerse escuchar; muchos de ellos tienen poca capacidad de gestión y de
acción.
Comunicación y Auto-Critica
Igualmente válido es el preguntar si esta corriente de la comunicación tiene la capacidad
de hacer una auto-crítica. Los especialistas en comunicación para el desarrollo han co-
menzado a cuestionar sus propias presuposiciones, valores y estructuras conceptuales.
Los propugnadores de esta corriente reconocen que existe una brecha –que no ha podido
ser acortada– entre lo que pasa actualmente tanto en los países en desarrollo como en los
desarrollados y la imagen idealizada que se tiene sobre ambos grupos de países. En otras
palabras, se preguntan qué tan relevante es una teoría de la comunicación para el desa-
rrollo que ha sido elaborada “desde afuera y sin incorporar a las voces marginadas de los
propios países en desarrollo”. Dicho sucintamente, el poder de la comunicación debe ser
utilizado de manera pro-activa y auto-critica a favor del desarrollo sostenible de todos los
pueblos, pero dentro de sus propios parámetros y atendiendo a sus propias necesidades.
42
EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL
SECTOR EXTRACTIVO 5
Un resultado no anticipado de la comunicación para el
desarrollo ha sido la redefinición de las características
y el rol del comunicador, permitiendo definir el perfil del
comunicador ideal para el sector extractivo.
• Comunicación con Grupos
• Función de la Comunicación
• Inercia de la Tradición
Ruta del capítulo

43
5 EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL
SECTOR EXTRACTIVO
Recuérdese que anteriormente el comunicador era un especialista en comunicación ajeno
a la organización; hoy en día, los comunicadores modernos son los gerentes empresaria-
les, directores de proyectos, funcionarios públicos, líderes comunitarios, etc., los cuales
deben, para ser efectivos, combinar los siguientes atributos:
El Comunicador Ideal para el Sector Extractivo
Sensibilidad Amplio conocimiento

Experiencia en especial para de técnicas y
desarrollo trabajar con tecnologías de
comunidades comunicación
Enfoque pragmático y capacidad para elaborar y formular estrategias
Habilidades
• Actuar como catalizador del cambio social

• Facilitar el empoderamiento de personas y grupos
• Fortalecer las capacidades y organización comunitarias
Habilidades
El cambio social es el proceso de diálogo público y privado

mediante el cual los participantes definen quiénes son, qué
quieren y cómo lo van a obtener
Comunicación con Grupos
El nuevo comunicador tiene clara la problemática que suscita el desarrollo extractivo y es

poseedor de características personales y profesionales que le permiten establecer una ma-
nera diferente de relacionamiento con los interlocutores. El rol del comunicador ha sufrido
una transformación significativa para pasar de ser “el funcionario en la oficina de comuni-
caciones”, al de “experto en información”, y terminar siendo “un agente de movilización
social”. Resalta de esta nueva concepción el hecho de que, mientras el antiguo modelo de
comunicación ocurría de persona a persona, el nuevo esquema considera a grupos. Este es
el gran cambio en términos de cómo se enfoca actualmente la comunicación.
44
Función de la Comunicación
El Comunicador Ideal para el Sector Extractivo

El otro gran cambio se refiere a la función misma de la comunicación. Mientras los esque-
mas tradiciones consideraban el propósito esencial de la comunicación la transmisión de
mensajes, actualmente el concepto se ha ampliado para considerar la función social de la
comunicación como propulsor del cambio social. Considerando que en la comunicación,
el proceso de cambio social es más importante que los productos específicos que se pue-
dan obtener, se deben enfatizar las diversas concepciones que se tienen con respecto a la
función comunicativa en el sector extractivo: primeramente, se concibe como una moda-
lidad de “relaciones públicas”; en segundo lugar, como una tarea de “relaciones comuni-
tarias” y, finalmente, se desearía que su función fuera la de facilitador de las “relaciones
multi-actores”.
En virtud de que estas ideas respecto al comunicador ideal para el sector tienen vigencia,
vale la pena entenderlas. Diversas empresas se han abocado a preparar a sus funcionarios
para adecuarlos a esta nueva concepción de la comunicación para el desarrollo, de manera
que la empresa adopte el enfoque de las mejores prácticas para la comunicación y el rela-
cionamiento con los otros actores.
Inercia de la Tradición
Al presente diversas empresas continúan identificando a “un responsable” de la comunica-

ción, que generalmente es la persona encargada del relacionamiento comunitario, estando
dicha función albergada en la oficina de relaciones comunitarias. Al mismo tiempo, algu-
nas empresas ha adoptado el lenguaje “apropiado”, pero no lo han internalizado. Lo que
nos lleva a reiterar que: lo que se comunica es tan importante como la forma en que se
comunica y quien lo comunica.
En este sector parece haber coincidencia en que la falta de confianza que lo caracteriza está
estrechamente relacionada con los procesos de comunicación que, necesariamente, tienen
que reorientarse para adoptar las líneas de acción comunicativa elaboradas conjuntamente
por todos los actores. ¿Cómo pueden las partes comunicarse si no hay acuerdo común
sobre cómo lo van a hacer?
45
Ruta del capítulo
• Re-orientar los Procesos de Comunicación
• Adoptar Líneas de Acción Comunicativa Concordantes con

la Realidad del Sector
• Re-definir Roles
46
PAUTAS ESTRATÉGICAS COMUNICATIVAS 6
47
6 PAUTAS ESTRATÉGICAS COMUNICATIVAS
Re-orientar los procesos de comunicación
La comunicación establece, de hecho, una correspondencia entre unas personas con otras;
la comunicación es un proceso que se da en el transcurso del tiempo y que se desarrolla
en etapas. Todo proceso de comunicación requiere constancia en su quehacer, a la vez que
demanda normas claras de vinculación tales como:
Apertura Confiabilidad Claridad
• Actuar y comunicar con • Demostrar competencia • Más que una buena se-
candidez lección de palabras
• Revelar limitaciones • Buscar objetividad • Más que un agregado a

propias al proporcionar la toma de decisiones
información • Actuar con equidad
• Más que un puñado de
• Hacer de la transparen-
• Mantener la consistencia técnicas
cia un principio rector
• Evitar secretos y doble • Conquistar la buena vo- • Más que el reconoci-

juegos luntad miento de la simplifi-
cación, incorporar lo
• Adquirir el compromi- complejo
so de escuchar antes de
hablar
• Evitar devaluar legiti-

mas aspiraciones y pre-
ocupaciones
• Rechazar el desvirtuar
información
Adoptar líneas de acción comunicativa concordantes con la

realidad del sector
Dentro del concepto de comunicación está inmerso el de acción, el cual es el acto de

potenciar. Éste, a su vez, lleva implícito los conceptos de movimiento y avance. Los li-
neamientos de acción, en consecuencia, requieren medidas para monitorear el progreso y
establecer relaciones duraderas entre los actores, reconociendo que:
48
Acción y Evaluación
Pautas estratégicas comunicativas

• La pobreza en la comunicación resulta • La incertidumbre, la desconfianza, el te-
en altos costos humanos y financieros mor y la ansiedad marcan el tono emo-
para todos los actores cional del discurso minero
• Los riesgos de producción, económicos, • El asumir que no habrá crisis indica un

sociales y ambientales son reales; sus alto desconocimiento de la forma en
efectos deben ser atendidos con igual que se da el interactuar social y una alta
dosis de realismo dependencia en la infalibilidad tecnoló-
gica
• Hay que reconocer que toda comuni-
cación crea incertidumbre y malos en- • Los procesos, formas y modalidades de
tendidos, pero también la necesidad de comunicación deben ser parte integral
formular estrategias efectivas de comu- de toda estrategia organizativa, y no es-
nicación perar a que asuntos “de comunicación”
surjan de manera independiente y es-
pontánea
• Un proceso de comunicación multi-di-
reccional permite asegurar que los temas
claves serán identificados con la debida • La comunicación adquiere importan-
oportunidad cia debido a su estrecha relación con la
toma de decisiones
• El monitoreo y la revisión constante de

la comunicación deben ser actividad in-
tegral de la rutina organizacional
Re-definir roles
Paralelo a la definición de los roles está el reconocimiento de que cada función conlleva
una obligación. La obligación puede ser entendida como un sentido de responsabilidad
para desempeñar de la mejor manera posible el papel encomendado; también puede ser
conceptuada como el rendimiento de cuentas ante aquellos que se benefician o requieren
de la función asociada con un determinado rol.
La indefinición de roles es causa constante de confrontación, como lo es la frustración

generada por el no reconocimiento de la interdependencia de roles:
49
6
Roles y Obligaciones
• La identificación de los grupos de inte- • El pronto involucramiento de los grupos

rés, así como de sus agendas y creencias de interés debe maximizar el potencial
deben hacerse lo más pronto posible, si de cooperación y ayudar a identificar
la comunicación ha de ser efectiva medidas para minimizar la oposición
• Se debe tener mayor conciencia de cómo • Se debe reconocer que mientras haya
los grupos de interés definen el riesgo. confusión sobre los roles de los princi-
Una mayor conciencia debe resultar de pales actores (gobiernos, empresas, co-
los procesos de consulta y comunica- munidades y sociedad civil), las posibi-
ción en los dos sentidos lidades de conflicto se acrecientan
• Se debe admitir que los procesos de co- • El entender los diversos patrones de co-
municación no son independientes de las municación de los principales actores
relaciones sociales y que el rol que cada y determinar qué están comunicándose
agente desempeña va acompañado de un entre si y qué deberían comunicarse es
patrón particular de comunicación tarea fundamental de todos los actores
• La indefinición e imprecisión en los ro-

les sociales de los principales actores
comunica, en muchos casos, conflicto
50
LA COMUNICACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN
DE CONFLICTOS 7
Este es el momento adecuado para retomar el tema
central de este Guía: los actores son, en última instancia,
los agentes principales en toda relación comunicativa y
conflictiva. También es oportuno establecer una serie de
vinculaciones esenciales para entender las conexiones
conflicto-comunicación, conflicto ambiental-conflicto
social y conflicto-industria extractiva.
• Comunicación y Conflicto
• Conflicto Socio-Ambiental
• Comunicación y Conflicto Minero
Ruta del capítulo

51
7 LA COMUNICACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN
DE CONFLICTOS
El conflicto se crea a través

de la comunicación
El conflicto se maneja mediante

procesos comunicativos
Comunicación y Conflicto
El conflicto es una manera de relacionarse; de hecho “conflicto” puede ser definido como
una forma particular mediante la cual los seres humanos se relacionan. Dicho relaciona-
miento se manifiesta mediante procesos específicos de comunicación, los cuales tienen
modalidades peculiares con respecto al:
• Lenguaje y las metáforas que se usan para describir la relación de conflicto: “embrollo”,
“guerra de todos contra todos”
• Discurso predominante: agresión, injuria, reparación o compensación
• Dinámica misma de la comunicación: confrontación, lucha, violencia
• Rituales que se siguen para indicar que se ha entrado a esta peculiar forma de relacio-
namiento: toma de instalaciones, manifestaciones de disgusto, expresiones de inflexi-
bilidad con respecto a principios y/o posiciones, etc.
Debe quedar claro que el conflicto no es un objeto con vida propia, sino el resultado de
decisiones que los involucrados toman para transformar la relación en conflictiva. Si las
decisiones humanas son las que transforman la relación de no conflicto a conflicto, a su
vez, son las decisiones humanas las que pueden revertir la relación nuevamente a una de
no conflicto, mediante procesos de comunicación, siendo el diálogo uno de ellos, la nego-
ciación es otro.
Al igual que el relacionamiento conflictivo, los esfuerzos para modificarlo también se ma-
nifiestan mediante procesos específicos de comunicación, los cuales tienen modalidades
peculiares con respecto al:
• Lenguaje y las metáforas que se usan para señalar la “salida” de la relación de conflicto:
“choque eléctrico que nos despertó”, “una sacudida para aceptar el cambio”
• Discurso predominante: cooperación, convivencia pacífica, armonía
• Dinámica misma de la comunicación: colaboración, búsqueda de acuerdos
• Rituales que se siguen para indicar que se desea cambiar las relaciones de conflicto:
desalojo de instalaciones, manifestaciones de amistad, expresiones de flexibilidad en
defensa de posiciones, etc.
52
Por la descripción hecha hasta ahora de las relaciones conflictivas, cabe preguntar si un
cambio en la comunicación se puede traducir efectivamente en un cambio en el relaciona-
miento conflictivo. Sin caer en posiciones utópicas, a ello se puede responder, como ya lo
hicimos anteriormente, que las palabras no son hechos, pero que sin embargo un cambio
estratégico de las formas comunicativas puede facilitar la transformación de dichas rela-
La comunicación y la administración de conflictos

ciones conflictivas.
Concepciones y Conductas
Es evidente que el cambio de discurso (por ejemplo de confrontación a cooperación)
debe estar acompañado de un cambio en la concepción misma de la relación. Ello no
implica que se desconozca que, en múltiples ocasiones, las relaciones conflictivas son
provechosas –o al menos así se percibe– para algunos de los actores y agentes participes
en dichas relaciones.
La forma como se conciben eventos, personas y relaciones en sí lleva tácita la potenciali-

dad conflictiva. Por ejemplo, hay diversas maneras de concebir lo que es la “minería”: un
bien común, un riesgo, una necesidad social, una actividad económica que extrae recursos
naturales, que genera impactos ecológicos y sociales o, finalmente, una actividad que crea
conflicto. Cada actor, entonces, tiene su propia manera de concebir a la minería. Si a ello
aunamos el hecho de que múltiples actores dan origen a múltiples concepciones, entonces
puede comprenderse más fácilmente a qué nos referimos cuando decimos que toda concep-
tualización comprende un potencial conflictivo tanto comunicativo como del accionar.
Cuando el conflicto se concibe como un “objeto” externo a la capacidad decisoria de

los actores, se tiende a buscar medidas que ayuden a eliminar dicho objeto. Para ello se
requieren herramientas y habilidades que hagan el trabajo de eliminación más rápido y
eficiente y menos costoso. Independientemente de que se acepte como válida la factibili-
dad de “eliminar” el conflicto, es importante analizar qué tipo de capacidades se asocian
generalmente con la llamada “resolución” de conflictos.
Habilidades para la “Resolución” de Conflictos

Se dice que para superar conflictos en el sector extractivo la base es la negociación. Al
presente, el modelo más usado es el gana/gana (“win/win”), que –de manera simplifica-
da– asume que todas las partes en conflicto buscan posiciones convergentes con respecto
a sus respectivos intereses. De esta manera, se dice, todos ganan. Sin embargo, el modelo
basado en intereses presenta ciertas limitaciones, habiéndose comprobado que es de uti-
lidad exclusiva para los conflictos inter-personales, en los que hay paridad o balance de
poderes y capacidades. Cuando se ha intentado aplicarlo a conflictos entre grupos o entre
naciones, su rendimiento ha sido cuestionado críticamente.
Si la negociación (que es sólo uno de numerosos mecanismos y procesos existentes para el

manejo de conflictos) adquiere un lugar preponderante en el modelo gana/gana, es natural
que se privilegie la capacitación en técnicas de negociación, como la fórmula para superar
el conflicto. No obstante, el discurso de la negociación (o concertación) es limitante por
dos razones. Primeramente, al enfocarse en procesos bilaterales de negociación, se hace
53
7
abstracción del hecho de que los conflictos en las industrias extractivas involucran a múl-
tiples actores por lo que se requiere, entre otros, técnicas para el manejo de negociaciones
multipartidistas y de facilitación de grupos. Mas preocupante, sin embargo, es que se deja
de capacitar a las partes en otras técnicas igualmente efectivas de manejo de conflictos, ta-
les como mediación, conciliación, comisiones investigadoras, readecuación de prácticas,
formulación de políticas, etc.
En segundo lugar, para entender la génesis y dinámica de relaciones conflictivas en el

sector extractivo se requiere actualizar el concepto mismo de negociación (para incorpo-
rar, por ejemplo, la “negociación” de identidades) así como una comprensión mucho más
amplia de la problemática sectorial que transciende el ahora y el aquí. Así, se necesita
un sólido análisis de la problemática en un lugar y tiempo determinados, pero también
una comprensión integrada y sistémica de los conflictos sociales. Finalmente, se requiere
entender que la superación de relaciones conflictivas sólo podrá darse si al mismo tiempo
se superan las condiciones que propiciaron, en una primera instancia, el surgimiento de
dichas relaciones conflictivas.
Habilidades para la Negociación

Se debe precisar que aquí no se discute si las comunidades y otros actores deban ser
capacitados en técnicas de negociación, que en buena medida corresponden a técnicas
para facilitar la comunicación eficiente, ya que la respuesta es afirmativa. Lo que se está
proponiendo es que dicha capacitación reconozca que la negociación no se puede limitar
a un ámbito estrecho y coyuntural. Por ejemplo, la compra/venta de tierras, en caso de
desacuerdo entre las partes, puede concebirse como una disputa comercial/contractual/le-
gal; sin embargo, sus repercusiones transcienden el corto plazo, ubicándose al centro de
la problemática global que ocasiona relaciones conflictivas futuras. Preparar a todas las
partes, y fortalecer sus capacidades para enfrentar este tipo de diferendos, es esencial para
hacer un manejo efectivo de conflictos.
Negociación
Proceso de comunicación entre las partes que busca

llegar a arreglos mutuamente aceptables sobre
cuestiones que son de preocupación recíproca
El conflicto en el sector extractivo es un conflicto de relacionamientos y de visión. De

relacionamiento porque, como ya se dijo, son los actores los que se involucran en rela-
ciones conflictivas, no los objetos o las cosas. Es un conflicto de visiones contrapuestas
sobre lo que la industria extractiva es, puede y debe ser; esto es, sobre su contribución
real y potencial al bienestar general. La capacitación que se requiere, en consecuencia,
debe permitir, utilizando a esta actividad como una catapulta, generar capacidades para el
desarrollo futuro de todos los actores: empresas, gobiernos, comunidades, sociedad civil,
organizaciones no gubernamentales y la población en general.
54
La atención desmedida hacia la capacitación en técnicas de negociación basadas, funda-
mentalmente, en modelos (“gana/gana”) seguidos en países desarrollados entre empresas
y sindicatos para dirimir el llamado conflicto laboral o industrial, paradójicamente reafir-
ma patrones de relacionamiento adversarios y no permite concentrarse en los temas de
fondo, ya que lo importante es “solucionar” el motivo del desacuerdo visible, no las causas

profundas que motivaron el conflicto.
En consecuencia, se ha propiciado un desequilibrio entre las capacidades requeridas y

los programas de capacitación que se ofrecen actualmente, los cuales sistemáticamente
ignoran la estrecha vinculación que existe entre la concepción que se tenga de la actividad
extractiva y de las relaciones conflictivas que se generan en su entorno y las capacidades
que se deben adquirir para un manejo eficiente de la problemática de relacionamiento.
En otras palabras, las ofertas de capacitación no corresponden a las necesidades de los
diversos actores.
Capacitación para Negociaciones Corto-Placistas
CONCEPCIONES CAPACIDADES
• Actividad Económica • Gana/Gana
• Deterioro Ambiental • Negociación Bilateral
• Creación de Conflictos
DISCURSOS
• Corporativo
• Gubernamental
• Comunitario
• Sociedad Civil
• Grupos de Interés
• Académico
Conflicto Socio-Ambiental
Invariablemente cuando se pide a los actores que describan en una palabra al “conflicto
extractivo”, puede decirse que prácticamente el 99% de las veces se utiliza el término de
ambiental. Si hay que escoger una palabra, no hay duda, es “ambiental”.
Clasificar, en parte, es definir por oposición a lo que no se es. Clasificar, también, equivale
a poner una “etiqueta”, que en lo sucesivo facilitará la identificación del objeto, persona,
evento o cosa así etiquetados, sin importar si la etiqueta es acertada. Una clasificación no
necesariamente tiene correspondencia con otras clasificaciones.
55
7
Clasificaciones de Conflictos
Generalmente los conflictos son clasificados por tipos según el contexto en el que se origi-
nan. Así tenemos que hay conflictos familiares, comunitarios, internacionales, organizacio-
nales, etc. También hay tipologías con base en el tema o asunto que dio origen al conflicto:
• Uso de tierras, aguas y otros recursos naturales –conflicto sobre recursos

• Creencias religiosas –conflicto religioso
• Pertenencia a un determinado grupo cultural –conflicto étnico
• Impactos ecológicos –conflicto ambiental
En la práctica es difícil compaginar diferentes clasificaciones; se requiere una imaginación

muy activa para poder determinar en dónde exactamente ocurren los conflictos ambienta-
les: ¿Es en el ámbito local, regional o internacional?
La preocupación que se tiene no es tanto relacionada con la veracidad de las etiquetas o con
la tarea del clasificador y los problemas inherentes que pueda encontrar en el desarrollo de
esta actividad; lo que aquí interesa son las repercusiones que el etiquetar trae consigo para
la definición, desarrollo y eventual manejo de relaciones conflictivas. Una de las etiquetas
más persistentes con relación al conflicto es la de clasificarlo como un “problema”.
Conflicto Concebido como “Problema”

La tendencia, entonces, es considerar al conflicto como un “problema” y, paradójicamen-
te, eso constituye un problema. El vocablo “problema” no es sinónimo de conflicto. La
definición de problema es: cosa difícil de explicar, una cuestión o asunto que involucra
duda, incertidumbre o dificultad, una proposición que requiere solución y, por ultimo,
asunto difícil, delicado susceptible de varias soluciones. Rompecabezas, acertijo y enigma
son sinónimos de “problema”.
La definición de conflicto, no sólo consigna la incompatibilidad de eventos, opiniones o activi-

dades, sino enfatiza la contienda, lucha, pleito, controversia, choque y oposición. Los sinónimos
del conflicto, por ende, son oponer, contender, pelear. El antónimo es acuerdo, no solución.
Bajo esta definición: 2 x 2 es un problema (un problema matemático), pero no es un

conflicto. Este problema requiere solución y la única forma de resolverlo es mecánica-
mente. El conflicto involucra a seres humanos; el manejo de conflictos no equivale úni-
camente a cómo resolver el problema de la contaminación; el conflicto es un proceso de
relacionamiento, es el relacionarse mismo. A los problemas les buscamos soluciones y si
interpretamos el conflicto como un problema, entonces hay que buscarle una “solución”.
Empero ¿cómo “solucionar” relaciones conflictivas producto de una compleja trama de
significados, concepciones, percepciones, expectativas, necesidades, intereses, ideologías,
creencias, diferencias? La lista es prácticamente interminable.
Análisis deficientes invariablemente resultan en procesos de intervención y manejo de

conflictos igualmente deficientes, y especialmente costosos y destinados al fracaso, al pro-
piciar el resurgimiento del conflicto o de nuevos conflictos en circunstancias mucho más
56
polarizadas. Para usar una metáfora médica, se atiende a los síntomas, mas no a las causas.
Cuando se busca la solución de un problema/conflicto, la atención se centra precisamente
en los “síntomas”, sin que se haya comprendido o reflexionado sobre las causas que mo-
tivaron la relación conflictiva.

Las mas de las veces, además, no se formulan estrategias de comunicación en paralelo
a los intentos de “solución” de conflictos. Cuando se dice que comunicación y conflicto
van de la mano, es porque la comunicación es la esencia del relacionamiento multi-acto-
res. Para poder manejar conflictos es fundamental entender la dinámica comunicativa así
como la dinámica conflictiva. En fin, se trata de entender por qué el discurso vigente en las
industrias extractivas privilegia la explicación de que el conflicto que actualmente se vive
en el sector es ambiental y no, por ejemplo, social o económico o de relacionamientos. La
pregunta aquí es ¿cuáles son las consecuencias políticas, económicas, ideológicas y socia-
les de definir una situación como conflicto ambiental o definirla como conflicto social?
Para vincular este tema con la primera parte de esta Guía, es pertinente preguntar además
• ¿Cuál es el significado otorgado por los actores en el sector al término “conflicto

ambiental”?
• ¿Cuáles son las consecuencias de esta definición para los actores y para el conflicto mismo?
Es decir, cabe precisar si la etiqueta “ambiental” facilita o impide la comunicación entre

los actores; cuáles son los mensajes (obvios, sutiles y subyacentes) que se están enviando
unos a otros; cuál es el significado que los actores dan al hecho de que, al definirlo como
ambiental, se le interprete como un conflicto no social, esto es, que la “parte” (ambiental)
se separe del “todo” (social); y finalmente, cómo se justifica tal separación si insisten-
temente se reconoce que los conflictos ambientales son intricados precisamente por los
impactos sociales que ocasionan.
Conflicto en el Sector Extractivo
Ambiental
Social
Las etiquetas de “problema” y “ambiental” son problemáticas, pero a la vez cómodas, y

sobre todo, tácticas. El mensaje transmitido con la primera es un mensaje hasta cierto punto
57
7
alentador: si es un problema, entonces hay capacidad de darle una solución única; la segunda
etiqueta transmite un mensaje mucho más político: mediante el uso de este término comodín
se busca atraer la atención de autoridades, empresas, organizaciones no gubernamentales y
fuentes de financiamiento internacional, cuando quizá otros medios han fallado.
DEFINICIÓN DEL CONFLICTO SOCIO-AMBIENTAL
AMBIENTAL SOCIAL
Diferencias de Conocimiento Diferencias de Concertaciones

• Riesgo • Desarrollo Compartido
• Conocimiento científico • Modernización
• Conocimiento laico • Progreso
Intereses Intereses
• Costos • Ahora
• Beneficios • Futuro
Valores Valores
• Naturaleza • Democracia
• Tecnología • Justicia Distributiva
• Ciencia • Equidad
Poder Poder
• Responsabilidad • Modificar las relaciones sociales
• Equidad • Creación social
• Rendición de cuentas • Cambio social
Administración Administración
• Pasivos • Desarrollo social
• Impactos • Colectivo
• Funciones • Individual
Derechos Derechos
• A conducir negocios • A realizar actividades económicas
• A respirar aire puro • A saber, ser escuchado, tomar de-
cisiones
Recurso Legal
• Denuncias Recurso Legal
• Castigos • Rendición de cuentas por parte de
• Reparaciones la autoridad por falta de cumpli-
• Cumplimiento de las leyes miento
• Rendición de cuentas de las empre-
sas por irresponsabilidad social
PROBLEMA TÉCNICO = DESARROLLO COMPARTIDO =

SOLUCIÓN TÉCNICA MANEJO DEL CAMBIO SOCIAL
58
Comunicación y Conflicto Minero
Al mismo tiempo parece haber coincidencia en que el conflicto en el sector extractivo

(asumiendo que sólo hay un tipo de conflicto) no es un “problema”, sino un conflicto so-
cial, que en última instancia –como todo conflicto social– tiene visos de conflicto político,

en el que lo real se mezcla con las percepciones, y los temas invisibles adquieren tanta
prominencia como los temas visibles.
Ambas “etiquetas” –problema y ambiental– tienen un origen científico; es decir, son la

base sobre la que se construyen las teorías. Estas creaciones luego pasan a ser de uso co-
rriente y los individuos y grupos, al usarlas en el lenguaje cotidiano, no sólo asumen que
tienen una significación única sino que, en ocasiones, cambian el sentido original con el
que fueron elaboradas. No obstante, siempre se termina por usar diversas connotaciones
para un mismo concepto: por ejemplo, el concepto de “ambiental” tiene diversos signi-
ficados, y sin embargo en la industria extractiva parece prevalecer la acepción cotidiana:
ambiental como sinónimo de contaminación. Dicho de otra manera, el conflicto ambiental
se reduce a un problema de contaminación.
Lo más importante no es determinar si se escoge una u otra forma de calificar a un tipo

de conflicto, sino reconocer que cada calificativo tiene consecuencias serias con respecto
a la forma cómo se entienda y maneje una situación determinada. Si la preocupación se
centrara en la conveniencia de poner una u otra etiqueta a una determinada situación, ya
sea la de ambiental o social, uno podría pasarse una vida discutiendo qué es lo que más
conviene. Es por ello que, por el momento, no preocupa tanto escoger una etiqueta, sino
entender cuáles son los mensajes, los discursos que prevalecen, que se privilegian con el
uso de una etiqueta determinada, pero sobre todo entender:
1. ¿Cuál es el impacto real al utilizar la etiqueta de “ambiental”?

¿Cuáles son las repercusiones para el conflicto mismo, ahora llamado
“ambiental”?
Si el conflicto “ambiental” es concebido comúnmente como un problema técnico que

requiere una solución técnica (sin dejar de reconocer los impactos sociales), puede con-
cluirse, en respuesta a la primera pregunta, que varios de los actores quedan excluidos de
la posibilidad de adoptar decisiones informadas. Mas aun, muchos de ellos, si no es que
todos, quedan supeditados y dependientes de las decisiones que otros tomen, en este caso
los expertos en diversas áreas tales como ecología, biología, silvicultura, etc.
Algunas veces, cuando todos usan la misma terminología, se refuerza la ilusión de que se
está participando, sin que quizá se entienda de lo que se está hablando. Asimismo, el ma-
nejo de un lenguaje altamente técnico trae como consecuencia la “tecnificación” de los de-
bates en los que se repiten los términos clave (límites permisibles máximos, remediación
ecológica, etc.), sin entender realmente lo que se está diciendo ni medir las consecuencias
que su uso tiene para todos los actores.
59
7
No porque una empresa tenga un alto grado de experiencia y conocimientos técnicos, ello
significa que todo su personal también sea experto en la protección del medio ambiente;
no porque las comunidades se preparen para la toma de muestras de agua, ello las hace
expertas en la lectura del análisis del muestreo que levantaron.
La expectativa de que la ciencia y la tecnología van a ayudar a superar los problemas

actuales puede, a la larga, ocasionar causas adicionales de conflicto (considérese, por
ejemplo, el caso de los pasivos ambientales). El incremento en las expectativas de la po-
blación suscita un círculo vicioso: el conflicto ambiental se inicia cuando se presenta un
‘problema’ técnico, que es seguido por la adopción de medidas de “solución”, igualmente
técnicas. Si éstas son exitosas, entonces se demanda que también se apliquen –con igual
eficacia– a problemas de tipo social (alcoholismo, prostitución, etc.). Pero si las medidas
adoptadas no solucionan el problema (técnico o social) satisfactoriamente, entonces se
acrecienta la falta de credibilidad y confianza y la incapacidad de acción. El conflicto
“ambiental” puede alcanzar límites hasta de violencia extrema.
Cuando la situación que se está viviendo es concebida como un problema técnico que
requiere de una solución técnica, una manera como se puede “solucionar” el problema
es dando capacitación técnica, lo que permite circunscribir la situación problemática al
corto plazo. Así, las habilidades que se requieren para la solución de problemas técnicos,
son habilidades que resuelven únicamente problemas puntuales. No se está argumentando
aquí que este tipo de capacitación no sea importante, al contrario se estima que es esencial.
Sin embargo, cuando el conflicto se define como ambiental con serios impactos sociales,
surge una contradicción ya que las habilidades para las cuales son capacitados los actores
no permitirán atender a esos impactos sociales de suma importancia.
Nótese que no se está abogando por seleccionar una u otra “etiqueta”. La preocupación,
y en esto hay que insistir, es que se llegue a la realización de que el escoger una etiqueta
determinada limita las posibilidades del manejo de los conflictos, hacia aquellas opciones
–y únicamente hacia aquellas opciones– que queden comprendidas dentro de la “etiqueta”
que se haya escogido. El definir relaciones conflictivas de una manera (pero no de otra)
siempre trae aparejadas consideraciones de tipo político, privilegiándose los discursos
ideológicos de ciertos actores.
2. ¿Qué ocurre si, en lugar de definir las situaciones conflictivas en torno

al concepto de “ambiental”, se definieran usando el término de “con-
flicto social”?
La impresión general parece coincidir en que “las implicaciones son mucho más graves,
porque lo social implica todo: ética, moral, leyes, valores, creencias, etc.”. Cabe precisar,
sin embargo, que toda relación conflictiva es una relación social: aun cuando dichas rela-
ciones sean definidas bajo el concepto de “ambiental”: igualmente intervienen la ética, la
moral, las leyes, los valores y las creencias. Las relaciones sociales conflictivas, para dejar
de serlo, requieren de una atención especial a dos elementos fundamentales: generación de
confianza y formas constructivas de comunicación, vg., el diálogo.
60
Relaciones de Confianza
Toda relación no conflictiva está basada en la confianza, que en este caso va acompañada
de la credibilidad de todos los actores. Confianza significa enfatizar relaciones entre los
actores que acortan distancias emotivas, ideológicas, preceptuales, y toda otra clase de
diferencias. La confianza y el acortamiento de distancias (reales y virtuales) constituyen la

base sobre la cual se valora el comportamiento y acción humanos, sustentados en derechos
y obligaciones de actores interdependientes e interrelacionados.
Relaciones de confianza son vitales para todo tipo de interacción humana porque las rela-
ciones de confianza son relaciones justas: sin temor de que unos tomen ventaja sobre otros,
ya que hay reciprocidad en el trato que presume relaciones cooperativas de larga duración.
Las relaciones de confianza están exentas del “juego de la culpabilidad”, mediante el cual
los actores únicamente interactúan para identificar a supuestos “culpables” entre ellos. En
las relaciones de confianza, entonces, no hay cabida para nociones tales como: “yo veo por
mi antes que nada, y tú miras por ti mismo”.
En fin, en toda relación, pero especialmente en aquéllas que buscan superar relaciones
conflictivas, se debe manifestar una responsabilidad compartida sobre las necesidades mu-
tuas, reconociendo que detrás de las emociones siempre hay necesidades muy reales.
Diplomáticos experimentados concurren en que, cuando se está negociando, ni el lograr

un acuerdo, satisfacer necesidades o alcanzar un entendimiento, sustituyen a la necesidad
de ganarse la confianza de los interlocutores; por ello utilizan la siguiente gráfica para
reiterar la importancia de establecer relaciones de confianza:
Relaciones Sustentables
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Acuerdo Necesidades Entendimiento Confianza
Diálogo
El énfasis, entonces, se pone en el relacionamiento de los actores, el cual no puede ocurrir si
los actores involucrados no establecen paralelamente relaciones de confianza. La confianza
61
7
se construye o destruye mediante procesos de comunicación, en los que las partes reafir-
man su identidad y las expectativas de lo que esperan de los otros actores. Las relaciones
de confianza no surgen de manera espontánea, se crean a través de la interacción y la
comunicación social. Mas que una creación, sin embargo, se trata de que cada actor se
“gane” la confianza de los otros actores, vinculando las palabras con las acciones y esta-
bleciendo formas idóneas de comunicación tales como el diálogo.
El diálogo no es positivo cuando su función es la de crear un patrón de comunicación en

el que el discurso que prevalece es el de resentimiento, discriminaciones, buscar culpables
y señalar a quién se supone es el responsable. El propósito, en este caso, es desvirtuar las
argumentaciones de la contraparte y devaluar sus posibles contribuciones. Sea cual sea la
connotación que se dé al término “diálogo”, es evidente que se está frente a un proceso. El
diálogo no es un evento único sino que ocurre en el tiempo. ¿Cómo determinar la tempo-
ralidad de estos espacios? ¿Se puede hablar de diálogos permanentes? ¿Acaso el resultado
anticipado del diálogo condiciona la duración del proceso?
Múltiples Connotaciones del Proceso Dialogante
Sinónimo de Descripción Propósito

Decir lo que se piensa y que otros escuchen
Conocerse a través del
lo que pensamos, pero a la vez que los otros
Conversación diálogo: propiciar el
digan que es lo que piensan y nosotros,
conocimiento mutuo
entonces, escuchemos
Buscar un acuerdo; puede abrir un espacio
para negociar o, a la inversa, demostrar que
Se busca descubrir las
Negociación no hay posibilidades de acuerdo. El diálogo
coincidencias
no necesariamente es vinculante ni indicativo
de que se va a llegar a algún acuerdo
Inferir los motivos de los participantes, no
sólo los motivos que están detrás de sus Medir fuerzas entre
Adivinación
acciones, sino incluso aquellos que se tengan los participantes
para aceptar el diálogo mismo
Aparejado al diálogo existe, implícitamente,

un componente de convencimiento, mediante
el cual se trata de persuadir a la otra parte
Imponer un punto de
Persuasión de aceptar los argumentos de uno, o de
vista
reconocer que lo que uno está diciendo “es
mucho mejor” que lo que la contraparte
pueda decir
Dialogar es resolver problemas; equivale a Hallar y/o imponer

Resolución de
una sesión de lluvia de ideas en la que todos la solución más
Problemas
participen para identificar el problema aceptable
62
Múltiples Connotaciones del Proceso Dialogante
Oportunidad no sólo de conocerse sino de Reconocer y aceptar

Entendimiento
propiciar relaciones de confianza diferencias

Todo proceso analítico-comunicativo contiene tres componentes:
• Primero, conocer - requiere determinar con qué tipo de información se cuenta y cuál
se requiere para examinar la situación presente. Se trata de determinar lo que se cono-
ce sobre lo que está pasando, no lo que debería pasar
• Segundo, entender - una vez que se conoce (y no se está calificando si bien, mal, com-
pleta o parcialmente) se puede hacer una interpretación de lo que se conoce. Entender
es, en realidad, analizar en un primer plano
• Tercero, comprender - tanto el conocer como el entender se integran en la compren-

sión. Comprender implica procesos de integración y desintegración de la explicación
de la situación y de las alternativas de acción: analizar y penetrar a fondo en el cono-
cimiento de la situación
Ninguna persona puede pensar como lo hacen otras personas porque su conocer es dife-
rente y sus interpretaciones son diversas. Su comprender, en consecuencia, será invaria-
blemente diferente. Cuando se intenta “conocer” una situación, sin embargo, la tendencia
es a enfocarse en el deber ser, mas que en el ser: la descripción de la situación actual se
ofrece en términos de lo que debería suceder. La búsqueda de explicaciones normativas
es, obviamente, la causa de las discrepancias en la comunicación, porque no todos están
de acuerdo en “lo que es” y muchos menos en “lo que debería ser”.
El diálogo permite obtener una aproximación sobre la información que los participantes
tengan; sobre la forma en que interpretan la situación y conciben las relaciones sociales
y, finalmente, sobre la manera como evalúan las relaciones pasadas y futuras así como las
posibles alternativas y, eventualmente, posibilidades de acuerdo. También es una oportu-
nidad para identificar las capacidades para participar en el diálogo, procesar información,
analizar y, lo más importante, integrar conocimientos. Sin estos elementos, el propósito
del diálogo va a ser siempre debatido y cuestionando.
Dicho de otra manera, el diálogo es un proceso de educación mutua de todos los actores.
La noción de educación, entendida como el simple hecho de transmitir información, no es
completa pues tiende a impedir la integración de conocimientos para entender qué es lo
que la otra parte pretende obtener del diálogo.
Diálogo y Concertación
¿Cómo se vincula el diálogo con los procesos de concertación? Parecería que la con-
certación usa al diálogo como un mecanismo para identificar posiciones divergentes y
63
7
oportunidades para lograr compromisos así como los objetivos mismos de la concertación.
El identificar, sin embargo, no necesariamente equivale a aceptación. Esta descripción
contrasta con la definición comúnmente aceptada de “concertación”: proceso de toma de
decisiones compartida. Si se trata de la toma de decisiones unilateral, entonces ya no es
concertación, tiene que ser toma conjunta de decisiones, que además incluye un proceso
de negociación, no sólo formal sino de “negociación” de significados, de identidades.
Ya sea que se trate de concertación, negociación, análisis o integración de conocimientos

es evidente que la comunicación desempeña una papel fundamental en todas estas acti-
vidades. Destaca, ante todo, el papel de la comunicación en la creación y manejo de rela-
ciones conflictivas, sustentadas en concepciones particulares de credibilidad, confianza,
diálogo y visión común.
A manera de conclusión podemos reafirmar que la forma cómo se defina una situación
conflictiva determinará la forma cómo finalmente se llegue a manejar el “conflicto” y,
lo que es mas importante, se reconozcan los impactos que el poner etiquetas (“técnico”,
“ambiental”, de lucha de poderes, etc.) tiene para los procesos de relacionamiento y comu-
nicación, mismos que involucran a todos los actores.
64
FORMULACIÓN DE una ESTRATegia integrada
para la administración de conflictos 8
La exposición anterior sirve de marco para determinar
cuáles pueden ser las pautas estratégicas para
transformar relaciones conflictivas en el sector
extractivo.
• Generar Confianza
• Análisis Estratégico para la Acción
Ruta del capítulo

65
8 FORMULACIÓN DE una ESTRATegia integrada
para la administración de conflictos
Es evidente que, ante todo, se necesita:
Generar confianza
Las expectativas que se tenga sobre las personas, instituciones y autoridades es la base de
la confianza en el relacionamiento social. La confianza se construye a través de procesos
de comunicación que se guían por las siguientes consideraciones:
Proceso de Creación de Confianza
Acciones son más La manipulación de la

importantes que las comunicación afecta la
palabras toma de decisiones
La forma de comunicar Auto convencerse que los

las acciones es tan argumentos propios son
importante como la mejores, asume estupidez o
acción misma ignorancia en los Otros
Mayores niveles de Asumir que todos

confianza no piensan igual es signo
necesariamente se de inmadurez
traducen en cambios de
Abandonar
conducta
concepciones
La confianza es familiares es signo
producto de la apertura, de madurez
que es la capacidad de
Los expertos no
escuchar
gozan de
Cooperar no es reconocimiento
una opción, es un automático
imperativo
Mejor comunicación
no necesariamente
resuelve conflictos
Análisis Estratégico para la Acción
Antes de actuar se necesita comprender (en el sentido que lo hemos usado en este Guía)
cuál es la situación que se enfrenta. Esa comprensión sólo puede ocurrir si se obtiene un
conocimiento profundo y se realiza un análisis sistemático de la problemática del sector
extractivo, especialmente de las relaciones conflictivas.
La administración de conflictos no será efectiva si no se integra una estrategia de comuni-

cación que tenga en cuenta los aspectos mencionados en esta Guía. El análisis estratégico
para la acción debe considerar las pautas que se recomiendan a continuación:
66
Análisis de Capacidades para Crear Conflicto
Acciones Proposiciones Actividades
Formulación de una estrategia integrada para la administración de conflictos

• Tienen la capacidad de transfor-
• Identificar cuáles son
mar relaciones no conflictivas en
esas capacidades
conflictivas
• Tienen recursos financieros y hu-

• Priorizar el fortalecimien-
manos, experiencia, conocimien-
to de capacidades para la
tos y capacidad de convocación y
creación de conflictos
movilización
• Se benefician y pagan los costos, • Determinar costos y be-

aunque no en igual medida neficios sociales
• Aprenden, aunque no en igual

• Registrar las lecciones
medida, al involucrarse en rela-
aprendidas
ciones conflictivas
Examinar las
Capacidades
• Dan origen a relaciones conflicti- • Identificar discursos pre-
de los
vas mediante procesos de comuni- dominantes (confronta-
Individuos y
cación ción)
Organizaciones
para Generar
Situaciones de • Evalúan las relaciones conflicti-
Conflicto vas con base en sus propios mar- • Identificar el marco de
cos socio-culturales, los cuales no valores y creencias
necesariamente son coincidentes
• Las relaciones conflictivas cons-

tituyen un instrumento eficaz
• Precisar las percepciones
para llamar la atención, lograr
sobre utilidad de relacio-
concesiones, hacerse “visibles”,
nes conflictivas
o continuar con un “estilo de
vida”

tituyen una forma eficaz para pro-
piciar el cambio social, instaurar
• Reconocer las alternativas
procesos de participación y rede-
finir relaciones sociales que han
llegado a un punto de quiebre
67
8
Examinar las
Capacidades
tituyen un rompimiento del or-
de los
den establecido, la generación de
Individuos y
relaciones caóticas y la redefini- • Explorar las alternativas
Organizaciones
ción de relaciones sociales para
para Generar
obtener provecho únicamente en
Situaciones de
beneficio propio
Conflicto
Análisis de Capacidades para Administrar Conflictos
• Tienen la capacidad de transfor-

• Identificar cuáles son
mar relaciones conflictivas en no
esas capacidades
conflictivas
• Tienen diferentes capacidades y re-

cursos para propiciar relaciones no • Priorizar fortalecimien-
conflictivas, incluyendo recursos to de capacidades para
financieros y humanos, experien- la administración de
cia, conocimientos y capacidad de conflictos
convocación y movilización
Llevar a cabo la
Evaluación de • Se benefician y pagan, aunque no
la Capacidad de en igual medida, los costos del • Determinar costos y be-
los Individuos y surgimiento y continuación de neficios sociales
Organizaciones relaciones no conflictivas
para Manejar
Situaciones de • Aprenden, aunque no en igual
Conflicto • Registrar las lecciones
medida, al ser participes en rela-
aprendidas
ciones no conflictivas
• Pueden transformar relaciones • Identificar discursos

conflictivas en no conflictivas me- predominantes (coope-
diante procesos de comunicación ración)
• Evalúan las relaciones no conflic-

tivas con base en sus propios mar- • Identificar marco de va-
cos socio-culturales, los cuales no lores y creencias
necesariamente son coincidentes
68
• Las relaciones no conflictivas • Precisar las percepcio-

constituyen un instrumento eficaz nes sobre utilidad de re-
de progreso, colaboración y paz laciones no conflictivas
Llevar a cabo la
• Las relaciones no conflictivas
Evaluación de
constituyen una de las formas más
la Capacidad de
eficaces para propiciar el cambio
los Individuos y • Revisar las alternativas
social, instaurar procesos demo-
Organizaciones de aplicación
cráticos de participación y re-de-
para Manejar
finir relaciones sociales que han
Situaciones de
llegado a un punto de quiebre
Conflicto
• Las relaciones no conflictivas
constituyen un mecanismos para
• Explorar las alternativas
la instauración de relaciones so-
ciales mutuamente benéficas
Análisis de Capacidades para transformar conflictos
Elaboración de Estrategias de Las relaciones son producto

Comunicación para Transformar de las formas, modelos y
Relaciones Conflictivas en No estilos comunicativos de los
Conflictivas actores
Adoptar a) Formular estrategias comunicati-

Estrategias vas que privilegien discursos de
Diseñar estrategias
para el cooperación, generación de con- comunicativas para grupos
Fortalecimiento fianza e identificación conjunta y organizaciones
de Relaciones de alternativas para el relaciona-
No Conflictivas
miento social
b) Propiciar el establecimiento y/o Las relaciones conflictivas

fortalecimiento de espacios que se mantienen por
permitan nuevas modalidades falta de espacios para
comunicativas una comunicación no
antagonista
69
8
Establecer grupos de
Diseño de Sistemas de Manejo
diálogo con propósitos
de Relaciones No Conflictivas
claros y un plan de acción
a) El diseño de un sistema compar-

tido por los principales actores Diseñar procesos de manejo
de relaciones no conflictivas
para el co-manejo de relaciones
sostenibles
conflictivas
b) El manejo de relaciones no con-

flictivas asigna prioridad al for- Diseñar procesos de toma
talecimiento de las habilidades de decisiones compartidos
para manejar relaciones conflic-
tivas y no conflictivas
c) El manejo de relaciones no con- Las relaciones son producto

flictivas impone el conocer las de las decisiones de los
habilidades de otros para crear y actores
manejar relaciones conflictivas
Adoptar
Estrategias
Capacitación en materia Las relaciones no
para el
Comunicativa y de Manejo de conflictivas requieren
Fortalecimiento
Relaciones Conflictivas vigilancia constante
de Relaciones
No Conflictivas
a) Proporcionar capacitación que La capacitación
amplíe la gama de opciones, me- requiere preparación en
canismos, técnicas y habilidades técnicas analíticas para
para el manejo de relaciones con- la comprensión de las
relaciones conflictivas
flictivas y no conflictivas
b) Proporcionar capacitación en aná- La capacitación tiene que

lisis de relaciones conflictivas darse de manera simultánea
para todos los actores
c) Proporcionar capacitación para
facilitar la eficacia comunicativa
y para comprender tanto el ma- Organizar talleres de
capacitación para todos los
nejo de relaciones conflictivas
actores
como el de no conflictivas
d) Acordar en los talleres de capa-

La capacitación en
citación normas para alentar la
negociación es sólo una de
eficacia comunicativa tantas posibilidades
70
71
72
A manera de CONCLUSIÓN 9
La comunicación es elemento fundamental de la interacción humana social. El hecho de
que hablemos no significa necesariamente que sabemos cómo comunicarnos unos con
otros. La comunicación es mas que las palabras que se pronuncien, e incluye lenguajes e
idiomas, significados e identidades, discursos y narrativas, mensajes y códigos, percep-
ciones y expectativas, intenciones y acciones. La comunicación es, en fin, el proceso me-
diante el cual se crean y manejan relaciones conflictivas y no conflictivas. La forma como
se entienda esta interconexión será determinante para lograr tanto un manejo eficiente de
los procesos comunicativos como de aquellos de relacionamiento social, de conflicto y de
no conflicto.
El uso privilegiado de ciertos discursos e indiscriminado de ciertos términos para definir la

situación que actualmente se vive en el sector extractivo tiene implicaciones significativas
para todos los actores y su relacionamiento. Muchas son las repercusiones que se engen-
dran, baste citar algunas de las más comunes: reafirmación de ciclos antagónicos de co-
municación, limitación para la búsqueda de alternativas viables y sostenibles para manejar
las relaciones conflictivas (y propiciar su transformación en relaciones no conflictivas) y,
finalmente, reforzamiento de la falta de reflexión y análisis, al no cuestionarse qué es lo
que se hace, cómo se hace y cómo se puede hacer mejor.
El propósito de esta Guía no tiene, en ningún momento, la intención de criticar a actores

individuales o grupos. Es simplemente una invitación a reflexionar sobre cómo se pueden
comunicar mejor. El siguiente paso debería, lógicamente, instar a la búsqueda conjunta
de esas alternativas. Es decir, de cómo se pueden cambiar los discursos excluyentes y los
patrones de comunicación antagonistas, al tiempo que se adopten estrategias de acción
pro-activas, participativas e inclusivas.
Las relaciones conflictivas no se pueden comprender si no se determina qué es lo que hace

posibles las relaciones de no conflicto; qué es lo que propicia la paz social. El interactuar
comunicativo, al igual que las relaciones conflictivas y no conflictivas, es producto de la
decisión humana. Estos relacionamientos son complejos, como lo es toda relación so-
cial. Se está frente tanto a un problema del entendimiento y manejo de las interacciones
humanas, como a la disyuntiva de cómo canalizar el cambio social, sin que degenere en
destrucción, frustración y pérdidas irreparables de vidas.
Si se ha de hablar de cambio social, entonces cabe preguntar con respecto a la actividad

extractiva, ¿Cómo pueden los actores que intervienen en ella, o son impactados por la mis-
ma, impulsar el desarrollo sostenible? Esta pregunta queda como punto de reflexión, aná-
lisis y acción. El conflicto en las industrias extractivas, sin importar como se lo califique,
–social, ambiental, de recursos, político– no es un conflicto sobre la actividad; la temática
de este conflicto gira en torno a dos macro-temas: desarrollo compartido y democracia.
Este es el meollo del asunto.
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Diseño y diagramación: Andrea Sánchez Leighton
Pre prensa e impresión: Grambs
Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú

N° 2008-02040

La Comunicación y La Administración de Conflictos

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PROYECTO DE REFORMA DEL

3 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR COMUNICACIÓN? 9

4 ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN 25

5 EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL SECTOR EXTRACTIVO 43

6 PAUTAS ESTRATÉGICAS COMUNICATIVAS 47

7 La COMUNICACIÓN y la administración de conflictos 51

8 FORMULACIÓN DE UNA ESTRATEGIA INTEGRADA PARA LA 65

• Proporcionar una visión panorámica sobre lo que comúnmente se denomina “comu-

• Identificar las habilidades comunicativas, que se perfeccionan con la práctica, como

• Delinear algunas estrategias para mejorar la eficiencia comunicativa.

• Comunicar No es Sólo Hablar

• Comunicar es Más que Informar

• Comunicar es Crear Conocimiento

• Comunicar es Reafirmar Identidades

• Comunicación Cooperativa o Confrontacional

• Cifrado y Descifrado de Mensajes

• Dar sentido a la realidad que las rodea

En términos generales se dice que comunicación es un concepto tipo “recipiente.” Es

Toda comunicación lleva implícita la posibilidad de confusiones, malos entendidos y

Diversas Connotaciones para el Vocablo “Comunicación”

Comunicar No es Sólo Hablar

Una de las connotaciones más populares para el concepto de comunicación es el de ha-

Cuando la definición de comunicación se limita al acto de hablar, se tiende a ignorar todos

¿Qué se entiende por comunicación?

Comunicar es Más que Informar

Otra connotación común es la de “proporcionar información”. No hay duda de que la

Comunicar es Crear Conocimiento

Cuando los individuos se comunican crean –y no sólo transmiten– conocimientos. Cuando

La creación de conocimiento es un proceso iterativo que lleva a ambas partes a co-cons-

La creación de conocimiento es una constante en el proceso comunicativo, pero la co-

El proceso comunicativo es interactivo y puede ser unidireccional (monólogo) o en múltiples

Entendido aquí como comunicación en una sola dirección, que lleva a

Idealmente debe ser:

Aquí cabe la pregunta: ¿Nos comunicamos para escuchar?

Mediante la cual se demuestra una preocupación por lo que otros

¿Qué se entiende por comunicación?

Definir lo indefinible; decir lo inefable

El mecanismo propio de la comunicación es el mensaje, sea cual sea el propósito de la co-

Si uno se comunica en su lengua materna (español), el proceso de pensar es bien diferente

¿Qué se entiende por comunicación?

El lenguaje es una invención social. Su objetivo fundamental es la comunicación porque, a

Es decir, cuando se aprende un significado, se puede entender; y en el momento de enten-

Cuando la minería llega a un entorno, en el cual no hay la experiencia previa de esta

¿Qué se entiende por comunicación?

Modelo de Comunicación Revisado

Remitente Mensaje Destinatario

Cifrado y Descifrado de Mensajes

El cifrado-descifrado de mensajes es sólo parte del problema; otro elemento lo constituye

Minero: “Estamos pensando en proporcionar una cantidad específica de agua por

Comunero: “Eso nos parece muy bien”

Primero ocurre la interpretación:

a) El comunero puede concluir que el minero ha establecido un compromiso firme, como

d) El comunero, mediante este proceso interpretativo, implícitamente emite un juicio de

¿Qué se entiende por comunicación?

En segundo lugar, ocurre un proceso de retroalimentación:

a) Utilizando sus propios parámetros culturales para cifrar su respuesta

b) Al hacerlo incluirá, en este caso, la interpretación subjetiva que se formuló en la pri-

Es importante recordar que este modelo comunicativo no explica la interferencia (“ruido”)

En procesos de negociación, la interferencia es lo que “hace o deshace” una negociación,

La comunicación, naturalmente, se conduce a través del lenguaje, el cual en últimas fe-

La posibilidad de generar malos entendidos no sólo se subordina a la tecnología, también