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GUÍA 1
ITIL®4
INTRODUCCIÓN A LA ACTUALIZACIÓN ITIL 2019

Innovación Calidad Didáctico

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GUÍA 1 - ITIL 4:
INTRODUCCIÓN A LA ACTUALIZACIÓN ITIL 2019

El éxito en el mundo de los negocios se define en gran medida por la eficiencia y la eficacia con
la que una organización puede entregar sus productos y servicios al mercado, de manera que
satisfaga las expectativas del cliente, supere las ofertas de los competidores y se alinee con los
requisitos legales y normativos. Y en la era actual de la tecnología digital, esto significa que las
compañías tienen que moverse más rápido para mantenerse al día con las necesidades
siempre cambiantes de los consumidores, particularmente en la era de las redes sociales
donde las preferencias y opciones se multiplican de manera exponencial y cambian de manera
incontrolable. Para muchas organizaciones, esta transformación digital también incluye un
cambio de un producto a una empresa de servicios digitales. Esta era, denominada "Cuarta
Revolución Industrial", se caracteriza por la transformación digital del mundo y la interacción
inevitable entre humanos, tecnologías digitales y activos físicos.

¿Cómo pueden las organizaciones mantenerse al día con los cambios en la tecnología, al
tiempo que ofrecen productos y servicios innovadores de una manera rentable para satisfacer
las necesidades de su mercado? Pueden recurrir a ITIL, un marco líder mundial para la gestión
de servicios de TI. ITIL 4 es la última versión de ITIL, que proporciona un modelo operativo
digital que permite a las organizaciones crear conjuntamente un valor efectivo de sus productos
y servicios con soporte de TI. ITIL 4 se basa en las décadas de progreso de ITIL, en la
evolución de las prácticas establecidas de ITSM, en el contexto más amplio de la experiencia
del cliente, las corrientes de valor y la transformación digital, así como a través de una mayor
alineación con nuevas formas de trabajo, como Lean, Agile y DevOps.

COMO USAR EL CONJUNTO DE GUÍAS ITIL4:

Esta guía presenta lo siguiente:

Visión general del marco ITIL

Ventajas de adoptar el framework ITIL.
Detalles del Sistema de Valor de Servicio ITIL y Prácticas de Gestión
Enlaces a recursos útiles para mayor aprendizaje.

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A medida que avanza en esta guía, tendrá la oportunidad de leer las publicaciones asociadas
con ITIL, aprender cómo se crean las soluciones para habilitar ITIL, descargar material de guía
gratuito de ITIL, Vuelva a consultar con frecuencia para mantenerse al día con la información
más reciente de ITIL disponible en CGI Gestión e Innovación.

¿QUÉ ES ITIL?

ITIL es un marco reconocido mundialmente que durante los últimos 30 años ha continuado
brindando una guía completa, práctica y comprobada para establecer un sistema de gestión de
servicios de TI, fomentando la coherencia y la mejora continua para las empresas que utilizan
servicios habilitados para TI. Ahora en su cuarta iteración, ITIL 4 proporciona la guía que
necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos de administración de servicios y
utilizar el potencial de la tecnología moderna en una era de nube, Agile, DevOps y
transformación.

Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de valores de servicio ITIL (SVS) y el
modelo de cuatro dimensiones. La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo
operativo flexible para la creación, entrega y mejora continua de los servicios. Los
componentes centrales de la SVS de ITIL son:

La cadena de valor del servicio ITIL;

Las prácticas de ITIL;
Los principios rectores de ITIL;
Gobernancia; y
Mejora continua.

Principios
rectores

Gobernanza

Oportunida/
Cadena de Valor
demanda
valor de
servicio

Prácticas

Mejora continua

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El modelo de cuatro dimensiones describe un enfoque equilibrado de la SVS de ITIL a través

de un enfoque holístico y efectivo. Las cuatro dimensiones son:

Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y Proveedores
Procesos y flujos de valor

Estos componentes representan una evolución significativa de ITIL desde iteraciones

anteriores, desde un enfoque específico en la prestación de servicios, hasta la perspectiva más
amplia del valor creado por los productos y servicios entregados al cliente. ITIL 4 ha sido
diseñado para proporcionar una transición sin problemas de la inversión existente de una
organización en ITIL y su forma actual de trabajar, a un enfoque más rápido, más flexible y
adaptable.

¿QUIÉN USA ITIL?

Las organizaciones grandes, medianas y pequeñas de todo el mundo utilizan ITIL para
ayudarles a mejorar el valor de sus servicios. ITIL ayuda a las organizaciones en todas las
industrias y sectores a resolver problemas comerciales, así como a mejorar la capacidad de TI.
Las organizaciones usan ITIL como una guía para mejorar o implementar una capacidad que
proporciona valor comercial.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS Y VENTAJAS DE ITIL?

Los beneficios organizacionales de adoptar ITIL incluyen:

Prácticas de entrega de servicios más rápidas y flexibles para apoyar la transformación

digital
Mejor alineación estratégica entre TI y el negocio.
Una integración más fluida entre las prácticas de entrega de software en evolución y el
marco de soporte al cliente empresarial
Mejora de la prestación de servicios y la satisfacción del cliente
Reducción de costos a través de un mejor uso de los recursos.
Mayor visibilidad de los costos y activos de TI.
Mejor gestión del riesgo empresarial y la interrupción o falla del servicio.

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