INFORME SOBRE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CAROLINA DÍAZ
MILLÁN GIOVANNY
LOAIZA
WILMAR ANTONIO MENESES AGUILAR
OSCAR ENRIQUE NIÑO SAMPER
GERMAN GABRIEL RUIZ VEGA

Grupo 41TGPID

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
FICHA SOFÍA 598710
BOGOTÁ
2014

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INFORME SOBRE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CAROLINA DÍAZ
MILLÁN GIOVANNY
LOAIZA
WILMAR ANTONIO MENESES AGUILAR
OSCAR ENRIQUE NIÑO SAMPER
GERMAN GABRIEL RUIZ VEGA

Grupo 41TGPID

Presentado:
Ing. MIGUEL ANGEL RUEDA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
FICHA SOFÍA 598710
BOGOTÁ
2014
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................6

MARCO TEORICO....................................................................................................................7

1. CONFLICTO........................................................................................................................9

1.1 PROCESOS DE CALIDAD.............................................Error! Bookmark not defined.

1.2 CONFLICTO LABORAL.....................................................................................................9

2. TIPOS DE CONFLICTO....................................................................................................10

2.1 INDIVIDUALES Y COLECTIVOS...................................................................................10

2.2 SISTEMA DE SOLUCION DE CONFLICTOS.................................................................10

2.3 HUELGA............................................................................................................................11

2.4 LA CONCILIACION..........................................................................................................11

2.5 MEDIACION......................................................................................................................12

2.6 EL ARBITRAJE..................................................................................................................13

2.7 NEGOCIACION (ARREGLO DIRECTO..........................................................................14

2.7.1 TIPOS….........................................................................................................................15

3. SOLUCION DE CONFLICTOS DENTRO DE LA EMPRESA GASEOSAS LUX Error!

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4. CONCLUSIONES............................................................Error! Bookmark not defined.

 RESUMEN

Los conflictos dentro de la empresa Gaseosas Lux resultan de la incompatibilidad de las

necesidades e intereses de los distintos actores sociales. Los conflictos no sólo se generan
por la escasez, sino también por el abuso y el abuso en la utilización de los recursos por
parte de actores que cuentan con ventajas en la distribución del sector económico, social,
cultural.
 ABSTRACT

Conflicts inside Gaseosas Lux resulting from the incompatibility of the needs and interests
of different stakeholders. Conflicts are generated not only by scarcity, but also by the abuse
and abuse in the use of resources by actors that have advantages in the distribution of
economic, social and culture.
 INTRODUCCIÓN

El fenómeno social multidimensional esencial al continuo proceso de la historia y del

cambio social genera una discrepancia entre entidades sociales interdependientes, sobre la
distribución de recursos materiales o simbólicos y en dónde las partes actúan basándose en
percepciones mutuas de que sus objetivos son incompatibles y/o contradictorios.

En este informe se pretende evaluar la adecuación del contexto institucional para la

solución de conflictos en la Empresa Gaseosas Lux. Para ello se examina a grandes rasgos
el modelo existente de regulación de la conflictividad dentro de le empresa. A pesar de que
los conflictos de trabajo revisten una naturaleza especial, dado el enfoque ideológico de las
relaciones en este campo, es posible extender las conclusiones que aquí se presentaran a
otros sectores y actividades sociales.

Baste señalar que en el ámbito de las relaciones laborales, las estadísticas que elabora la
empresa Gaseosas Lux apenas registran las expresiones más formalizadas de la
conflictividad, es decir, las huelgas que cumplen con los requisitos legales. De esta manera
quedan sin considerar la mayoría de los conflictos laborales efectivos, por no responder al
"modelo oficial". En todo caso, pese a esta limitación, la compañía esta convencida de la
utilidad de la reflexión que pretendemos desarrollar, que trata sobre la ausencia de canales
apropiados de regulación de los conflictos dentro de la empresa.
 MARCO TEORICO

El conflicto es propio de toda organización social orientada hacia metas. El conflicto no

tiene sentido negativo, constituye por el contrario una situación normal en toda
organización en la cual muchos individuos interactúan de acuerdo a roles e intereses. Estas
manifestaciones conflictivas son especialmente roces entre EGOS y no un problema de
relación planteada según una razón original supuesta. Son enfrentamientos entre las
personas poderosamente influidas por reacciones emocionales básicas incontroladas.

Así pues, el miedo a la carencia afectiva o de bienes materiales esenciales, el temor a ser
agredidos, a ser rechazados individual o socialmente, genera aquella agresividad necesaria
para intentar resolver el problema que se plantea. Si esta Agresividad se limita a resolver el
problema en su justa medida y sin llegar a perjudicar o a afectar a otros, no llegará a
producir ningún tipo de conflicto, pero si el impulso agresivo no conlleva la capacidad de
autocontrol, este degenerará en una serie de agresiones mutuas directas o indirectas, que
producirán nuevos y diversos tipos de agresión en su entorno, que se irán multiplicando
hasta el agotamiento de una o de las distintas partes implicadas.

Así como múltiples son los escenarios del conflicto, así mismo son los campos de
expresión del hecho violento. Los campos sociales del conflicto, entendidos así como los
conjuntos de relaciones e instituciones económicas, políticas y sociales y de principios
éticos y simbólicos a partir de las cuales adquieren identidad las acciones violentas, y los
escenarios en cada uno de ellos, se concretan como situaciones de conflicto permanente en
torno a principios rectores del funcionamiento de una sociedad.

La resolución de problemas forma parte de una filosofía coherente cuyo valor estriba en su
verificación empírica. No se trata de lo que debiera ser, sino de lo que es posible o de lo
que ha sucedido.

Evidentemente, la resolución de problemas no es ninguna panacea. Pero puede funcionar

bien, como atestiguan, por fortuna, múltiples pruebas en contextos muy distintos, entre
ellos el internacional y el intercomunitario.

Solo una conceptualización teórica y una explicación suficientes pueden contribuir a que la
resolución de problemas dé mejores resultados y, tal vez, a reducir las posibilidades de
fracaso.
La resolución de problemas dista mucho de ser un nuevo alegato en favor de la buena
voluntad, de la paz a cualquier precio y de la paz con tal de que todo el mundo sea
razonable, racional o bien intencionado; no es una cuestión de idealistas ilusos que esperan
que brille la luz en el camino de Damasco. La resolución de problemas es una técnica,
ensayada por profesionales experimentados y muy sagaces que representaban a partes en
conflictos encarnizados en todos los niveles, desde el individual hasta el interestatal, y que
no han descubierto una fórmula mágica, pero sí una vía mejor para cada cual desde su
propio punto de vista en todas las facetas del conflicto.
 1. CONFLICTO

Circunstancia en la cual dos o más personas perciben tener intereses mutuamente

incompatibles, ya sea total o parcial contrapuestos y excluyentes, generando un contexto
confrontativo de permanente oposición.

1.1 NATURALEZA DEL CONFLICTO

Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son distintos, ya
que el ser humano es conflictivo.

1.2 CONFLICTO LABORAL

Puede caracterizarse como un choque que separa a 2 personas o grupos que mantienen
diferencias de criterio en cuanto a determinadas cuestiones. El conflicto constituye una
fractura que quebranta la necesaria solidaridad de quienes integran una unidad.

Los empleadores se preocupan más por el contrato y la relación individual. El conflicto

laboral está influido por el social, muchas de sus causas son de carácter extra empresa,
ideológicos, frustraciones en la vida social, incertidumbre sobre el futuro, a las que se les
suma las causas del ámbito laboral.
 2. TIPOS DE CONFLICTO

2.1 INDIVIDUALES Y COLECTIVOS

La distribución responde al carácter del titular de los intereses comprometidos que

provocan el choque. Si por parte de los trabajadores se lesiona el interés, el conflicto es
individual (ej. Falta de pago), aunque pudiera haber varios empleados en las mismas
condiciones, sigue siendo un conflicto individual.

Cuando el interés lesionado no es el de uno o varios trabajadores, sino el de toda la

categoría profesional, el conflicto se considera colectivo. En el caso, no es el interés de uno
o varios empleados sino el de la totalidad.

El conflicto que pudo originarse como individual puede convertirse en colectivo en la

medida en que el grupo considere que a través de el se viola no solo un derecho
subjetivo, sino también uno propio.

2.2 SISTEMA DE SOLUCION DE CONFLICTOS

Existen al efecto, sistemas de carácter administrativo y jurisdiccional a través de los cuales

se intentan bases de conciliación a nivel de los propios interesados o de un tercero (juez o
arbitro).

En la esfera administrativa se destaca el procedimiento de conciliación como el más común.

El órgano estatal trata de acercar a las partes, mantener o en su caso restablecer el dialogo
para poder encontrar las vías de solución posible.
Se distingue entre el llamado arbitraje facultativo y el obligatorio:

 En el facultativo: Son los mismos interesados, por si o a instancias de la autoridad

judicial o administrativa, los que resuelven someter el litigio a la decisión de un
tercero.
 En el obligatorio: No son las partes sino la autoridad pública (Ministerio de Trabajo
y Seguridad Social) la que decida que la cuestión se resuelve, ante la imposibilidad
de que los interesados de directamente solución al conflicto.
 2.3 HUELGA

A través de estas medidas el grupo de trabajadores intentan defender su posición que

consideran lesionada por el empleador.

Se considera como huelga a la abstención colectiva y concertada de la prestación laboral

por tiempo indeterminado, hasta que se solucione el conflicto.

 Otras Medidas De Acción Directa:

* Paro
* Paros rotativos
* Trabajo o desgano
* Trabajo a reglamento
* Retiro de colaboración
* Sabotaje
* Listas negras
* Piquetes

2.4 LA CONCILIACION

La conciliación es un proceso utilizado para dirimir conflictos por la vía pacífica.

La conciliación es una forma de intervención de una tercera persona, que solo si limitaría a
inducir a las partes en conflicto a debatir diferencias y a ayudarlas a presentar sus propias
conclusiones.

La conciliación tiene por objeto poner fin a la solución de conflictos, evitando la huelga o
cierre de la empresa.

 LOS CONCILIADORES

Está a cargo de funcionarios permanentes que actúen individualmente y pueden

clasificarse en tres categorías:

 Los que dedican todo su tiempo a actividades de conciliación y son

designados por autoridades de trabajo correspondientes.
  Los que dedican parte de su tiempo a la conciliación, esta labor es ejercida
por inspectores o funcionarios de trabajo, encargados de velar el cumplimiento de la
legislación laboral.

 Las personas del más alto nivel ejecutivo o administrativo que intervienen en
conflictos de carácter especial, que pudieran afectar la economía o la seguridad
nacional.

2.5 MEDIACION

La mediación es una institución que generalmente se confunde con la conciliación, ya

que ambas tienen por objetivo la solución de los conflictos laborales.

La conciliación es la solución propuesta por las mismas partes en conflicto, en la

mediación, el mediador, facultado por las partes, propone su particular solución. La
propuesta del mediador puede ser aceptada o no por las partes en conflicto.

En la práctica, los propios conciliadores al no poder convencer o persuadir a las partes,

se les invita para que propongan fórmulas de solución, convirtiéndose en mediadores.

 LOS MEDIADORES:

La función mediadora está a cargo de funcionarios permanentes que actúan

individualmente, clasificado en tres categorías principales:

* Los que dedican todo su tiempo a actividades de mediación y son designados por
autoridades de trabajo correspondientes.

* Los que dedican parte de su tiempo a la mediación, esta labor es ejercida por
inspectores o funcionarios de trabajo, encargados de velar el cumplimiento de la legislación
laboral.

* Las personas del más alto nivel ejecutivo o administrativo que intervienen en conflictos
de carácter especial, que pudieran afectar la economía o la seguridad nacional.
 2.6 EL ARBITRAJE

Es el mecanismo por el cual un árbitro, tiene capacidad para resolver el conflicto laboral a
través de “Laudo Arbitral”. Surge ante la imposibilidad de acuerdo entre los trabajadores y
los empleadores en la etapa de trato o negociación directa. Aun cuando el laudo arbitral sea
de obligado cumplimiento, habitualmente no es ejecutorio como lo es una sentencia de
tribunal, sino que se asemeja por su naturaleza a un convenio colectivo, que obliga
jurídicamente a las partes, pero cuya ejecución requiere de la presentación de una demanda
a los tribunales.

El arbitraje se incorporó como uno de los medios de dar solución a los pliegos de reclamos
presentados por los trabajadores cuando no hubiesen sido resueltos a través de trato directo
con sus empleadores.

 TIPOS DE ARBITRAJE:

La decisión de someterse al arbitraje puede surgir de las partes en conflicto o de la

resolución del legislador. En el primer supuesto nos encontramos ante el arbitraje
convencional, autónomo o libre y en el segundo ante el arbitraje obligatorio, imperativo o
legal.

o ARBITRAJE CONVENCIONAL:

El arbitraje convencional o voluntario puede revestir tres formas principales:

* La sumisión voluntario, es decir, con el acuerdo de las dos partes, y
entendiéndose que el laudo está sujeto a la aceptación de ambas.

* La sumisión obligatoria, es decir, a instancia de parte o por decisión a la

autoridad competente, y con el laude igualmente sujeto a la aceptación de las
dos partes.

* La sumisión voluntaria, pero con la obligación legal de cumplir con el

laudo.

o ARBITRAJE OBLIGATORIO

Se entenderá por arbitraje obligatorio el que supone la sumisión del conflicto

sin acuerdo o consentimiento de todas las partes interesadas y culmina en el
laudo de obligado cumplimiento.
 o LOS ARBITROS

Los árbitros no representan los intereses de ninguna de las partes y ejercen el

cargo con estricta imparcialidad y absoluta discreción. En el desempeño de
sus funciones tiene plena independencia y no están sometidos a orden
disposición o autoridad que menoscabe sus atribuciones, gozando además
del secreto profesional, la aceptación del cargo por los árbitros o por la
institución arbitral.

2.7 NEGOCIACION (ARREGLO DIRECTO)

Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o más personas examinan

voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar una decisión conjunta sobre algo que
les afectan a ambos.

Puede dar por resultado una transacción sin la ayuda de un tercero; es la concertación de
voluntades de las partes.

 OBJETO

La negociación es una institución que persigue establecer una relación más deseable para
ambas partes a través del intercambio, trueque y compromiso de derechos sean estos
legales, económicos o psicológicos; siendo sus objetivos más importantes:

* Lograr un orden de relaciones donde antes no existían.

* Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras más convenientes para

una de las partes o para ambas.

 GESTION

* Por el resultado; es colaboradora, porque “ambas partes ganan”

* Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solución “depende de

las partes”

 FORMAS:

* Directa: La solución depende de las partes sin facilitamiento de un tercero.

 * Asistida: Facilitada por un tercero.

2.7.1 TIPOS

* Concesional: Relacionado a la confrontación, ya que vence el que tiene más poder. La

parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir entre la aceptación de las
condiciones impuestas por el “vencedor” o correr el riesgo de ser totalmente “eliminado”.

* Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo beneficio y

eventualmente mejora la relación entre las partes.

* Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician recursos y

beneficios mutuos para las partes.
 3. SOLUCION DE CONFLICTOS EXISTENTES DENTRO DE LA
EMPRESA GASEOSAS LUX

El conflicto es inevitable en el entorno laboral y la empresa Gaseosas Lux no es ajena a este

fenómeno laboral, por ende han surgido conflictos entre compañeros de trabajo,
supervisores y subordinados o entre los empleados y grupos de interés externos, tales como
clientes, proveedores y agencias reguladoras. La empresa Gaseosas Lux ha manejado
dichos conflictos a través de una competencia clave de gestión en donde deben estudiar y
practicar habilidades efectivas de manejo de conflictos para mantener un ambiente de
trabajo positivo. La revisión de ejemplos de conflictos y resoluciones en dentro de
Gaseosas Lux han existido varios tipos de conflictos laborales, por tal motivo la compañía
ha dado a conocer las pautas de cómo manejar las diferencias entre las partes cuando
surgen conflictos.

 Problemas de discriminación

La discriminación puede ser una fuente de conflicto acalorado, lo que podría terminar en
problemas legales para una empresa o sus propietarios. Los conflictos discriminatorios
pueden surgir de prejuicios personales por parte de los empleados o la percepción de malos
tratos de los empleados. Como ejemplo dentro de Gaseosas Lux han existido conflictos
relacionado con la discriminación, un ejemplo de ello es un empleado de una minoría en
un ambiente de trabajo que siente que le están asignando constantemente las tareas de
trabajo de más baja categoría en el grupo. Este empleado puede empezar a albergar
resentimiento contra los miembros del equipo y directivos, con el tiempo atacando a través
de disminución de la productividad o el conflicto verbal directo. Para resolver este
problema, el supervisor logro sentarse con todo el equipo y discutir la forma en que se
asignan las tareas del trabajo, haciendo los cambios que sean necesarios para garantizar que
las tareas se repartan de manera equitativa.
  Conflictos de revisión de desempeño

A ningún empleado le gusta recibir una evaluación de desempeño negativa, pero dar un
voto negativo en un examen puede ser inevitable sobre la base de las propias acciones de
los empleados durante el período de revisión. Dentro de la Empresa Gaseosas Lux Los
empleados llegaron a estar molestos por no recibir esperados aumentos de sueldo,
promociones u otros incentivos relacionados con el rendimiento lo que genero la difusión
de chismes y descontento a través de una actitud negativa en el trabajo. Los empleados
discutieron directamente con los supervisores durante las revisiones de desempeño, creando
situaciones delicadas que requieren una comunicación discreta. Para resolver un conflicto
Gaseosas Lux, trabajo directamente con el empleado para crear un plan de acción sólido y
con plazos para mejorar su rendimiento y vincula la realización de estas metas a los
incentivos garantizados. Permitiendo a los empleados una voz positiva cuando se fijan
metas para aumentar su dedicación al logro de los objetivos.

 Conflictos con clientes

Los empleados de ventas y servicio al cliente de Gaseosas Lux han experimentado

conflictos con los clientes sobre una base bastante regular. Un conflicto común
experimentado por los vendedores ha sido un cliente insatisfecho que se siente defraudado
personalmente por un vendedor individual. Por ejemplo, el vendedor de la empresa realiza
una venta y el producto sale defectuoso o vencido, el comprador puede volver a enfrentarse
con enojo el vendedor y pedir un reembolso. Gaseosas Lux en primer lugar trata de resolver
estos conflictos con la participación de un director que tenga derecho a ofrecer reembolsos,
descuentos u otros gestos conciliatorios al cliente.

 Conflictos de liderazgo

Los choques de personalidad entre directivos y subordinados de la empresa Gaseosa Lux

pueden causar una serie de conflictos interpersonales. Los empleados pueden sentirse
intimidados o presionados por los directivos y supervisores autoritarios o pueden percibir
una falta de orientación de directivos
que no intervienen. Los jefes con personalidades de tipo A pueden establecer metas
demasiado ambiciosas para sus subordinados, que fueron creadas para el fracaso y conflicto
inevitable. Para hacer frente a estos la empresa hizo una terapia de desajustes de
personalidad, primero trata de recoger un entendimiento entre el jefe y el subordinado para
que cada uno entienda la perspectiva de los demás en la situación. Nunca tratar de gestionar
situaciones de conflicto como audiencias disciplinarias, como si los directivos tengan
inherentemente razón y los empleados estén equivocados, lo que es una forma segura de
perder a los buenos empleados. En dados casos la empresa Gaseosas Lux a través de un
directivo no puede llegar a un entendimiento, coloca al empleado bajo la supervisión de
otro jefe, si es posible.
 4. CONCLUSIONES

 La resolución de problemas en la empresa Gaseosas Luxse ha definido como un

enfoque no jerárquico, no directivo y que no hace juicios, que da lugar a un proceso
de participación en el que todas las partes en un litigio determinan juntas en qué
consiste éste, con ayuda de técnicas de apoyo, y llegan a su resolución, de modo que
todas ellas se encuentren en una situación en la que puedan aprovechar al máximo
la totalidad de sus valores. Existen pruebas empíricas de diversas situaciones
sociales, comprendidos los conflictos interestatales, que demuestran la posibilidad
de este procedimiento.

 La finalidad de la empresa es la resolución de problemas llegando a una solución

válida de un conflicto sin pasar por la coerción.

 La alternativa consiste en responder a la información facilitada por el medio y en

modificar el rumbo. El medio propio de otros agentes hará esto mismo en una
situación de relaciones legitimadas que es el objetivo de la resolución de problemas,
de modo que no se trata de "ceder" siempre al medio, sino más bien de que una y
otra parte modifiquen su rumbo. Esto constituye una garantía de paz en una
situación de cambio dentro de la compañía Gaseosas Lux.