Universidad Católica del Norte

Facultad de Ingeniería y Ciencias Geológicas

Departamento de Ingeniería Industrial

INFORME DIAGNÓSTICO
Empresa ALDO

INTEGRANTES
Cathalina Aguad
Yanina Araya
Muryel Gajardo
María Paz Salgado

PROFESOR ASIGNATURA
Grecia Alarcón

ASIGNATURA
Proyecto de Calidad y Confiabilidad

Antofagasta
10-12-2018
Índice

Índice..................................................................................................................................2
Indice tablas.......................................................................................................................4
Índice Ilustraciones.............................................................................................................5
Resumen Ejecutivo............................................................................................................6
Objetivos.............................................................................................................................7
Objetivo General.............................................................................................................7
Objetivos Específicos.....................................................................................................7
Meta................................................................................................................................7
Metodología de Trabajo.....................................................................................................8
Ventajas y desventajas del modelo................................................................................9
Ventajas de DMAIC.....................................................................................................9
Desventajas de DMAIC...............................................................................................9
Plan de Trabajo................................................................................................................10
Carta Gantt...................................................................................................................10
Trabajo Realizado............................................................................................................11
Fase Definir...................................................................................................................11
Diagrama de flujo......................................................................................................11
Encuestas a clientes.................................................................................................11
Fase Medir....................................................................................................................12
Diagrama de Pareto Clientes....................................................................................12
Diagrama de Pareto Trabajadores............................................................................14
Carta de control P (Proporción)................................................................................15
Fase Analizar................................................................................................................16
Diagrama espina de pescado...................................................................................16
Diagrama de Pareto Clientes....................................................................................17
Diagrama de Pareto Trabajadores............................................................................18
Carta de Control P (Proporción)...............................................................................18
Diagrama de los ¿Por qué?......................................................................................18
Fase Mejorar.................................................................................................................19
Mejora para Causa Principal.....................................................................................19
Fase Controlar..............................................................................................................21
Conclusiones....................................................................................................................22
Bibliografía........................................................................................................................23
2
Anexos..............................................................................................................................24
Charter Proyect.............................................................................................................24
Venta trabajadores octubre..........................................................................................24
Venta trabajadores noviembre.....................................................................................24
Venta trabajadores primera semana diciembre...........................................................25
Ventas semanales octubre...........................................................................................25
Ventas semanales noviembre......................................................................................26
Ventas semanales primera semana diciembre............................................................26

3
Indice tablas

Tabla 1 "Encuesta a clientes"...........................................................................................12

Tabla 2 " Tabla para Diagrama de Pareto, Clientes".......................................................13
Tabla 3 "Encuesta Trabajadores"....................................................................................14
Tabla 4 "Tabla para Diagrama de Pareto, Trabajadores"................................................14
Tabla 5 "Datos para Carta P"...........................................................................................16
Tabla 6 "Tabla para índices de rotación".........................................................................20

4
Índice Ilustraciones

Ilustración 1 "Etapas metodología DMAIC"........................................................................7

Ilustración 2 "Carta Gantt"................................................................................................10
Ilustración 3 "Diagrama de flujo"......................................................................................11
Ilustración 4 "Gráfico encuesta a clientes".......................................................................12
Ilustración 5 "Diagrama de Pareto, Clientes"...................................................................13
Ilustración 6 "Diagrama de Pareto, Trabajadores"...........................................................15
Ilustración 7 "Fórmulas Cartas P"....................................................................................15
Ilustración 8 "Carta de Control P"....................................................................................16
Ilustración 9 "Diagrama espinas de Pescado”.................................................................17
Ilustración 10 "Diagrama de los ¿Por qué?"....................................................................19
Ilustración 11 "índice de Rotación"..................................................................................20

5
Resumen Ejecutivo

Para la realización del proyecto, se ha buscado una empresa de retail, que se

encuentre accesible, además de cumplir con los requisitos y condiciones que ha dado la
asignatura. La elección se trata de una empresa y marca bastante conocida, en la cual
colaborarán y facilitarán el poder desarrollar los contenidos que se deben aplicar en
Proyecto de Calidad y Confiabilidad.

Durante el proyecto se desea resolver uno de los problemas más importantes y

relevantes que se encuentran en la empresa Aldo, una empresa canadiense que se
dedica a la producción y comercialización principalmente de zapatos, aunque también
produce carteras, bolsos, lentes, relojes, correas, entre otros accesorios de última
moda.

El proyecto se enfocará en la tienda Aldo ubicada en la segunda región, en la

ciudad de Antofagasta ubicada en el Mall Plaza Antofagasta.

Luego de una búsqueda e investigación dentro de la empresa, se ha

diagnosticado que uno de los problemas con mayor impacto en la tienda Aldo se
encuentra en la reposición de sus productos y el stock presente en ésta, esto es debido
a que lo que se recibe no siempre corresponde a las tallas que han sido pedidas, como
también se vende más de un producto de lo que este es pedido, por lo tanto, se agota
el stock y no se puede generar la reposición.

Estos graves problemas generan un gran error en el inventario lo que provoca

una pérdida innecesaria tanto en productos como en ganancias que estos pueden traer.
Además no es posible determinarlo, puesto a que no se sabe con exactitud el inventario
que se encuentra en la tienda y por lo tanto no se sabe que tan grande o tan pequeña
es la pérdida de la ganancia.

El principal y fundamental objetivo es lograr resolver el problema que la tienda

tiene de reposición y stock. Para poder encontrar y llevar acabo la solución se utilizarán
las herramientas y conocimientos que se han obtenido dentro de la universidad, así se
aplicaran aquellos modelos y metodologías para el mejoramiento que mejor convengan
y buscar la optimización de la tienda.

Se espera entregar una mejor calidad y confiabilidad a los clientes, utilizando la

metodología DMAIC, que consiste en las siguientes etapas: Definir, Medir, Analizar,
Mejorar y Controlar.

Con esto se quiere resolver el problema de stock y reposición que se encuentra

en Aldo, buscando la estrategia que mejor se pueda crear para este caso y así poder
plantear una solución que les ayude a mejorar la calidad y a entregar un mejor servicio
y producto al cliente. Además de disminuir sus pérdidas y gastos que se generan
debido a esto.

6
Objetivos

En conjunto nuestro equipo ha decidido enfocar el proyecto en hallar la mejor

solución y la más factible para lograr mejorar y cumplir con lo esperado de la empresa a
colaborar Aldo. Para lograr esto exitosamente se tendrá como base un objetivo general
y objetivos específicos para realizar en su totalidad el objetivo general elegido.

Objetivo General

Disminuir la perdida de clientes debido a la problemática de falta de stock

existente en la sucursal de Antofagasta.

Objetivos Específicos

Para poder realizar nuestro objetivo general es necesario plantear objetivos

específicos para lograr guiar al cumplimiento del objetivo general y, asimismo, guiar a la
realización del proyecto. Estos objetivos serán planteados a través de las etapas de la

metodología DMAIC, las cuales se presentan en la ilustración 1.

1. Ilustración 1 "Etapas metodología DMAIC" Definir

mediante la recaudación de información y encuestas a los clientes la principal
problemática que afecta a la empresa.
2. Medir como afecta el problema a la sucursal a través de encuestas a los
trabajadores y conocer el impacto económico que produce el problema.
3. Analizar datos recaudados de las etapas anteriores, cuantificar perdidas y las
causas de éstas por medio de herramientas de análisis.
4. Mejorar y optimizar los procesos y áreas que generan la perdida de clientes,
teniendo en cuenta la situación presente de la empresa.
5. Controlar que los procesos se realicen de forma correcta, gracias a las mejoras
anteriormente propuestas mediante la supervisión del encargado de tienda.

7
Meta

Lograr cumplir con las expectativas y necesidades del cliente solucionando el

problema de inventarios y stock, entregando una solución eficiente, económica y
factible.
Se buscará mediante este proyecto bajar los costos de despacho y reposición pues se
propondrá adecuar y organizar los pedidos, para evitar la problemática de quiebre de
stock de esta forma se realizarán una menor cantidad de despachos, eliminando así los
envíos para reposición por falta de stock en tienda.

8
Metodología de Trabajo

Para resolver el problema de la empresa Aldo, se utilizará la metodología DMAIC

la cual forma parte del sistema de gestión Sig Sigma, esta es una metodología
enfocada en la solución de problemas en procesos creados previamente, con esto se
busca mejorar los procesos de la empresa. Esta metodología consiste en cinco fases:

1. Define: En esta etapa debe hacer es definir el problema que se busca

resolver, para esto primero se debe conocer cuáles con los objetivos de la
empresa para luego analizar las principales fallas y sus respectivos impactos
en la empresa, mediante una carta de proyecto. Después, se debe definir
quién es el público al cual va dirigido la empresa, cuáles son sus expectativas
y necesidades mediante un árbol CTQ y planteamiento VOC, con el propósito
de lograr la satisfacción total del cliente. También se debe tener en cuenta el
proceso a alto nivel y las partes implicadas en este.

2. Medir: En esta etapa se debe recolectar datos que presenten la situación

actual de la empresa, que en este caso se hará por medio de encuestas y
entrevista al encargado de la empresa Aldo.

3. Analizar: En esta etapa se hace uso de herramientas como diagrama de

causa-efecto, hojas de verificación, y aplicación de herramientas estadísticas,
con el propósito de tener claro cuáles serían causas del problema presente y
cuáles serían las mejores posibilidades de solucionar estos.

4. Mejora (Improve): En esta etapa ya se debe tener clara la situación en que se

encuentra la empresa, para poner en marcha las acciones que ayudan a la
solución del problema. Esto se puede lograr mediante usos de programas de
simulación, el cual mostrara si las soluciones que se han planteado son las
más óptimas y cumplen con los objetivos deseados. En el caso de que no se
logren los propósitos, se tendrá que buscar otras soluciones que cumplan con
las expectativas.

5. Control: En esta etapa final, ya se debe haber implementado las acciones que
permitan la solución del problema y se debe lograr que estas se mantengan a
largo plazo y que los objetivos propuestos se cumplan efectivamente. Para
esto se pueden implementar herramientas de control como gráficos de control
o indicadores, además de una revisión y observación periódica de los
procesos.

9
Ventajas y desventajas del modelo

Ventajas de DMAIC

 Tiene un enfoque muy estructurado, esto implica que analiza cuidadosamente un

proceso antes de tratar o implementar mejoras.
 Presenta un enfoque analítico, lo que permite a la empresa a utilizar los datos
recogidos teniendo una referencia precisa.
 Permite a las empresas para cuantificar las mejoras y encontrar respuestas a
problemas complejos.

Desventajas de DMAIC

 Si no se logran hacer bien las primeras etapas implicaría que no se alcanzaran

las metas y no se obtengan los beneficios esperados, probablemente se deberá
empezar una nueva estrategia desde el principio, lo que provocaría una pérdida
de tiempo y recursos importantes.
 Es una metodología que se lleva a cabo en un largo tiempo, por lo que si se
requiere resolver un problema rápido esto no puede ser posible con este método.
 Esta metodología ignora el costo de llevar a cabo las posibles soluciones al
problema, por lo que, si una empresa no presenta los recursos suficientes, no
podrá llevar a cabo esta estas soluciones.

10
Plan de Trabajo

En la siguiente sección se da a conocer el plan de trabajo que escogimos como

grupo por medio de una organización más exacta.

Carta Gantt

En la ilustración 2, se puede apreciar los plazos fijados y fechas de entrega.

2018
ID Actividades Responsable
Fechas
Oct Nov Dic Ene
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2
1 Proyecto Calidad y Confiabilidad
2 1. Etapa Definir
3 Formación del equipo Todos
3 Selección de la empresa Todos
4 Recolección de datos Todos
5 Levantamiento del Proceso Todos
6 Elaboración del Charter del proyecto Todos
7 Definición del Objetivos Todos
8 Redacción Informe Anteproyecto Todos
Entrega Anteproyecto 1 Miembro ###
9 2. Etapa Medir
10 Recolección de datos más detallados Todos
11 Cálculo de estadísticas 2 Miembros
12 Generación de Gráficos 2 Miembros
13 3. Etapa Analizar
16 Redacción Informe Diagnóstico Todos
Entrega Informe Diagóstico 1 Miembro ###
17 4. Etapa
PedirMejorar
opiniones de trabajadores y
18 clientes 2 Miembros
19 Comparar empresas 2 Miembros
20 Simular el proceso y reevaluar Todos
21 5. Etapa Controlar
22 Redactar plan de control del proceso Todos
24 Redacción Informe Final Todos
Entrega de Informe final 1 Miembro ###
25 Controles de avance
Reunión de avance y revisión
26 Reuniones Grupales
27 Jueves bloque C
Ilustración 2 "Carta Gantt"

11
Trabajo Realizado

Fase Definir

Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso, sistema o

algoritmo informático. Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar,
estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en
diagramas claros y fáciles de comprender[ CITATION Luc1 \l 3082 ]

En la ilustración 9, se puede apreciar los siete procesos que se llevan acabo

dentro de la sucursal. Además, se identifican cuáles son los puntos críticos,
diferenciados en letra cursiva, donde se presenta la problemática.

Ilustración 3 "Diagrama de flujo"

Encuestas a clientes

Durante el periodo de una semana se realizó una encuesta de tres preguntas las
cuales eran entregadas por los trabajadores a los clientes que ingresaban a la tienda.
Dichas preguntas abordaban la temática de falta de stock en la sucursal de ALDO
Antofagasta. Se puede observar la encuesta y sus resultados en la tabla 1 con su
respectivo gráfico en la ilustración 4.
12
.
Pregunta SI NO NINGUNA TOTAL
¿Encontró lo que
51 79 6 136
buscaba?
En ALDO, ¿Para usted
es fácil encontrar su 60 75 1 136
talla?
¿Generalmente, cuando
solicita un producto este 71 64 1 136
está disponible?
Tabla 1 "Encuesta a clientes"

Encuesta Clientes
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1 3 5

SI NO NINGUNA
Ilustración 4 "Gráfico encuesta a clientes"

A partir de la aplicación de estas herramientas se pudo concluir que el principal

problema es el poco stock existente en la tienda.

Fase Medir

Luego de la obtención de los resultados de las encuestas realizadas tanto a los

trabajadores como a los clientes es preciso cuantificar los datos hallados, para esto se
realizarán la serie de herramientas que nos ayudarán a discernir de mejor manera la
información extrapolada y de esta forma hallar la causa raíz del problema que afecta a
la sucursal de estudio.

Diagrama de Pareto Clientes

El Diagrama de Pareto, es una técnica gráfica sencilla para clasificar aspectos en

orden de mayor a menor frecuencia. Este diagrama, también es llamado curva cerrada,

13
es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente,
de izquierda a derecha y separados por barras.[ CITATION Geh17 \l 13322 ]
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder
establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una
organización.[ CITATION Geh17 \l 13322 ]

Particularmente se elaboró una tabla (Ver Tabla 2) con los datos obtenidos de la
encuesta de los clientes y así generar el Diagrama de Pareto (Ver Ilustración 5). Se
tendrá en consideración que las fallas del proceso corresponderán a la repuesta
negativa por parte de los clientes.

Los pasos que se realizaron para llevar a cabo el Diagrama de Pareto fueron los
siguientes:

1. Recopilación de datos, determinar el número de fallas por cada pregunta.

2. Determinar el número total de fallas existentes.
3. Obtener el porcentaje de fallas por pregunta, esto se logra dividiendo la cantidad
de fallas por cada pregunta por el total de fallas existentes.
4. Acumular los porcentajes de cada pregunta.
5. Generar el gráfico para el Diagrama de Pareto.

Descripción de Cantidad de Porcentaje de Porcentaje

Total de fallas
la falla fallas fallas acumulado

Pregunta 3 71 182 39% 39%

Pregunta 2 60 182 33% 72%

Pregunta 1 51 182 28% 100%

Tabla 2 " Tabla para Diagrama de Pareto, Clientes"

14
 Diagrama de Pareto, Clientes
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Pregunta 3 Pregunta 2 Pregunta 1

Porcentaje de fallas Porcentaje acumulado

Ilustración 5 "Diagrama de Pareto, Clientes"

Diagrama de Pareto Trabajadores

En paralelo se realizó una encuesta a los trabajadores de la sucursal, pues su

punto de vista es de suma importancia para encontrar las causas del problema.

A continuación, se presenta una tabla (Ver Tabla 3) con las encuestas realizada
a los trabajadores y los resultados obtenidos. Esta encuesta consta preguntas sencillas,
donde el trabajador debe responder si esta de acuerdo o en desacuerdo a partir de lo
planteado.

Total de
Pregunta De acuerdo Desacuerdo
Trabajadores

Los productos no se despachan

4 1 5
equitativamente en tallas y cantidad.

El problema de stock se debe a una

ineficiencia en la realización del 0 5 5
inventario.

Cuando se realiza el pedido nunca

4 1 5
llega como se ordeno
Tabla 3 "Encuesta Trabajadores"

De la misma forma que se realizó una tabla (Ver Tabla 2) y gráfico de Diagrama
de Pareto (Ver Ilustración 5) para la encuesta de los clientes, se realiza para la
encuesta de los trabajadores.

Se presenta a continuación la Tabla 4, con los datos para la realización del

Diagrama de Pareto (Ver Ilustración 6).

15
 Descripción de Cantidad de Porcentaje de Porcentaje
Total de fallas
la falla fallas fallas acumulado

Pregunta 1 4 8 50% 50%

Pregunta 3 4 8 50% 100%

Pregunta 2 0 8 0% 100%

Tabla 4 "Tabla para Diagrama de Pareto, Trabajadores"

Diagrama de Pareto, Trabajadores

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Pregunta 1 Pregunta 3 Pregunta 2

Porcentaje de fallas Porcentaje acumulado

Ilustración 6 "Diagrama de Pareto, Trabajadores"

Carta de control P (Proporción)

Una Gráfica de Proporciones analiza la proporción de artículos que no cumplen

con las especificaciones en un lote producido. Se considera que un artículo es
defectuoso cuando éste no cumple las especificaciones. Los datos de atributos por
tanto sólo asumen 2 valores, aceptable o defectuoso.

Específicamente para el caso del proyecto, la proporción de artículos

defectuosos equivale a la proporción de clientes insatisfechos.
Para la realización de la Carta de Control P, se llevaron a cabo los siguientes
pasos.

16
 1. Calcular la proporción de clientes insatisfechos por cada pregunta, este cálculo
se obtiene a través de la división de clientes insatisfechos (Ver tabla 2) por el
número total de clientes.
2. Calcular el promedio el promedio de clientes insatisfechos.
3. Calcular el Límite Inferior y Límite Superior, estos datos se calculan mediante
fórmulas que se encuentran detalladas en la Ilustración 7, teniendo en cuenta
que Límite superior se abrevia LST, Límite inferior LIT y Promedio P barra.
En la siguiente Tabla 5 se encuentran los resultados obtenidos para la
realización de la carta P (Ver Ilustración 8).

Proporción Promedio LIT LST

Ilustración 7 "Fórmulas Cartas P"

0,375 0,44607843 0,31820464 0,57395223

0,4412 0,44607843 0,31820464 0,57395223

0,5221 0,44607843 0,31820464 0,57395223

Tabla 5 "Datos para Carta P"

17
 Carta P, Encuesta Clientes
0.7

0.6

0.5

0.4

0.3

0.2

0.1

0
1 2 3

Proporción Promedio LIT LST

Ilustración 8 "Carta de Control P"

Fase Analizar

Diagrama espina de pescado

El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se

puede utilizar para identificar las causas potenciales de un problema de rendimiento.
Los diagramas de espina de pescado pueden servir de estructura para debates de
grupo sobre las posibles causas de un problema.

Como se aprecia en la ilustración 9, la cabeza del pescado representa el

problema encontrado en la tienda ALDO, el cual es la falta de productos. Luego de la
cabeza continua el torso del pescado, desde aquí se derivan cuatro espinas, las cuales
son las posibles causas de la problemática. Y de cada espina, salen tres espinas las
cuales contienen los factores que interceden a la falta de stock.

La primera espina representa la organización que existe en la tienda, esta se

puede ver perjudicada si los trabajadores no se dan el tiempo necesario, se genere una
falta de preocupación y no exista comodidad en la tienda.

La segunda espina representa la reposición de stock, que se puede ver

influenciada de manera negativa por una ineficiencia del encargado, mala coordinación
para revisar el inventario o mala recepción de productos en bodega.
La tercera espina representa la inexistencia de los pedidos, es decir que éstos no
lleguen, debido a problemas en el transporte de los productos a la sucursal, error del
proveedor o ineficiencia en el despacho de productos.

Por último, la cuarta espina representa el personal, el cual se puede ver afectado
por mala coordinación, poco abastecimiento de productos y despreocupación por el
rendimiento laboral.
18
Ilustración 9 "Diagrama espinas de Pescado”

Diagrama de Pareto Clientes

Mediante el Diagrama de Pareto (Ver Ilustración 5), se logra detectar cuál es el principal
problema de la tienda, ya que el número de personas que respondió negativamente a la
pregunta: “Generalmente cuando solicita un producto, ¿Este está disponible?”, es de un
52,2%. Por ende, supera el porcentaje de personas que logran tener el producto
solicitado, generando una gran pérdida de clientes debido a la poca disponibilidad de
productos solicitados.

La segunda pregunta con más respuestas negativas en la encuesta permite demostrar

que para el cliente de por si es difícil encontrar su talla, esto se traduce a una cantidad
limitada de tallas por parte de la tienda.

Por último, la tercera pregunta: “¿Encontró lo que buscaba?”, es menor al 30% de la

frecuencia acumulada, por lo que no representa un problema significativo para tomar
medidas correctivas.

Diagrama de Pareto Trabajadores

Al conocer la perspectiva de los trabajadores, se puede reconocer mejor las causas que
generan el problema de stock.
Del Diagrama de Pareto (Ver Ilustración 6), se concluye que existen dos causas
principales a la problemática, cada una de ellas aborda el 50%.

19
La primera causa es que los productos no se despachan equitativamente en tallas y
cantidad, pues la sucursal central es la encargada de despachar a todas las sucursales
del país, lo que genera que lleguen pocas tallas de los productos estrellas o lleguen
productos innecesarios.

La segunda causa tiene relación directa con la primera, puesto que los productos que
son necesarios en la sucursal no siempre están disponibles para despacho y no se
puede realizar una reposición de estos, puesto que la tienda no tiene control de los
pedidos.

Carta de Control P (Proporción)

La gráfica P representa la proporción de elementos defectuosos de cada

subgrupo. La línea central es la proporción promedio de defectuosos. Los límites de
control, que se establecen a una distancia de 3 desviaciones estándar por encima y por
debajo de la línea central, muestran la cantidad de variación esperada en las
proporciones de los subgrupos. Los puntos fuera de control pueden influir en las
estimaciones de los parámetros del proceso e impedir que los límites de control
representen fielmente el proceso. Si los puntos fuera de control se deben a causas
especiales, entonces se pueden omitir esos puntos de los cálculos.

En la Ilustración 8 se puede apreciar que todos los puntos se encuentran dentro

de los limites superiores, es decir que la gráfica se encuentra bajo control.

Diagrama de los ¿Por qué?

Los profesionales de la calidad utilizan a menudo diagramas de árbol para

solucionar un problema o para una solución, una herramienta de calidad es el diagrama
porque-porque, el cual utiliza un enfoque similar para determinar la causa raíz de un
problema. El diagrama porque-porque comienza con un problema y, como el nombre lo
indica, pregunta implacablemente porqué hasta que se encuentra la causa raíz o las
causas, no solo la causa obvia. Cada respuesta se transforma en otra pregunta, y el
ejercicio continúa hasta que el equipo no puede preguntar razonablemente otra vez
porqué.
A continuación, se puede visualizar en la ilustración 10 el diagrama de los ¿por
qué? Enfocado en la problemática descrita.

20
Ilustración 10 "Diagrama de los ¿Por qué?"

A partir de este diagrama podemos identificar las causas raíces de la

problemática de falta de stock y perdidas de clientes pues no se encuentran los
productos que van a comprar a la tienda. Estas causas son en primer lugar que la cede
central encargada de la distribución de mercadería distribuye de manera equitativa los
productos para todas las sucursales, mandando de esta forma productos que no son
necesarios en tienda o una menor cantidad de los que si son requerido por los clientes.
En segundo lugar, se encuentra la desorganización de la bodega de la tienda de
Antofagasta, lo que implica que los productos no sean hallados por los trabajadores
perdiendo así la venta y potencial cliente.

Fase Mejorar

Con la información obtenida de las fases anteriores, ya se puede conocer la situación

actual de la sucursal de estudio, a esto nos referimos a las causas raíces del problema.
Particularmente en este proyecto se ha identificado la causa principal:

 La casa central distribuye de manera equitativa los productos para todas las
sucursales.

Mejora para Causa Principal

Se implementó una tabla la cual tiene como fundamento el índice de rotación de

productos, el cual consiste en que tan frecuente una compañía vende sus productos
físicos. La tasa de rotación le indica a la empresa si un producto se venda rápida o
lentamente. Esta información permite a la cede central decidir la prioridad de cierto
21
producto a la hora de mandar la mercadería, pues en la cede de Antofagasta es posible
que un producto no sea tan requerido como en la cede de Viña del Mar.

De esta forma en vez de distribuir la mercadería de forma equitativa será posible

distribuirla de acuerdo a la necesidad de cada sucursal, maximizando utilidades y
aprovechando de mejor manera la mercadería. Para esto será necesario que cada
sucursal de ALDO existente en el país lleve actualizada dicha tabla, para que a partir de
esta la cede central haga los despachos.

A modo de ejemplo se desarrolló una tabla (Ver Tabla 6) específica de la

sucursal de estudio de Antofagasta, donde se tomó una muestra de veinte productos
para calcular su índice de rotación en un periodo de tres meses.

Para calcular el índice de

rotación de utiliza la fórmula
presente en la ilustración -, en
la cual se identifican las
variables ventas a precio de
coste como las unidades
vendidas durante el periodo,
expresadas en unidades
físicas, existencias medias
como las unidades
almacenadas por término
medio durante el periodo,
igualmente se expresan en
unidades físicas y por último IR
como el índice de rotación.

Con la11tabla
Ilustración expuesta
"índice se
de Rotación"
Tabla 6 "Tabla para índices de rotación" puede decir que los productos
estrellas o más solicitados por
los clientes son los productos 2,9,16 y 17, pues tienen los mayores índices de rotación
lo que quiere decir, que son los más solicitados por los clientes. En cambio, los de
menor índice de rotación se encuentran los productos 4, 14 y 20, los cuales son los
menos se venden en la sucursal de Antofagasta. A partir de aquí la cede central podría
decidir incrementar la cantidad de mercadería despachada a la tienda de los productos
con mayor índice de rotación y disminuir la cantidad de los productos que menos se
venden, es decir, los que tienen un menor índice de rotación.

VAN

Fase Controlar

22
En esta etapa final se debe tomar en cuenta de que ya se implementaron todas las
acciones que permitieron la solución al problema de la falta de stock. Para que el plan
de mejora perdure a largo plazo se deben llevar a cabo acciones que controlen el buen
funcionamiento de la sucursal ALDO en Antofagasta, estas se expondrán a
continuación:
 El encargado de tienda debe tener el control de cómo se está ordenando la
bodega, este debe hacer una inspección aleatoria 2 veces a la semana para que
la organización de los productos se mantenga en el tiempo.
 Periódicamente, el encargado de tienda debe hacer reuniones con el encargado
de bodega, para saber su opinión respecto al buen funcionamiento del plan de
mejora.
 Llevar a cabo encuestas a los clientes de ALDO, esto con el propósito de recibir
la percepción de este, respecto a las mejoras implementadas y si estas son
constantes en el tiempo.

23
Conclusiones

24
Bibliografía

 ALDO. (s.f.). ALDO-Chile. Obtenido de https://www.aldoshoes.com/cl/es_CL

 Copyright ASQ . (09 de 2013). Quality Progress. Obtenido de Para Encontrar la
Causa Raíz: http://asq.org/quality-progress/2003/09/problem-solving/para-
encontrar-la-causa-raiz-por-eso-ocurre.html
 Gehisy. (11 de Abril de 2017). Diagrama de Pareto. Obtenido de Calidad y ADR:
https://aprendiendocalidadyadr.com/diagrama-de-pareto/
 Lucid Software Inc. (s.f.). lucidchart. Obtenido de www.lucidchart.com:
https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-un-diagrama-de-flujo
 Lucid Software Inc. (s.f.). Lucidchart. Obtenido de www.lucidchart.com:
https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-un-diagrama-de-flujo

25
Anexos

Charter Proyect

Venta trabajadores octubre

Venta trabajadores noviembre

26
Venta trabajadores primera semana diciembre

Ventas semanales octubre

27
Ventas semanales noviembre

Ventas semanales primera semana diciembre

28
29