SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CENTRO DE ELECTRONICA, ELECTRICIDAD Y TELECOMUNICACIONES - CEET

CASO DE ESTUDIO
FORMACION: MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE COMPUTO (MEC). SEGUNDO TRIMESTRE DIURNO

Proyecto de Formación:
Reparación funcional a equipos de cómputo y dispositivos móviles en mipymes
Competencias:
 220501046 - utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades de manejo de
información
 220501001 - Mantener equipos de cómputo según procedimiento técnico
 260102011 - Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y
normativa de procesos de negocios
Resultados de Aprendizaje:
 Verificar el funcionamiento del equipo de cómputo, de acuerdo con el protocolo
 Documentar el mantenimiento de equipos de cómputo, de acuerdo con el procedimiento y los
formatos establecidos
 Seleccionar herramientas de tecnologías de la información y la comunicación (tic), de acuerdo con
las necesidades identificadas.
 Usar herramientas tic, de acuerdo con los requerimientos, manuales de funcionamiento,
procedimientos y estándares.
 Implementar buenas prácticas de uso, de acuerdo con la tecnología empleada.
 Verificar los resultados de los procedimientos matemáticos conforme con los requerimientos de los
diferentes contextos.
 Organizar las solicitudes de servicio según procedimientos técnicos establecidos
 Procesar las solicitudes de acuerdo a los requerimientos y recursos necesarios para el servicio
 Evaluar el servicio de acuerdo a protocolos y normatividad vigente
Elaboró:
Abir Samira Zubiria Bohórquez, Freddy Alexander Garcia Arenas – instructores teleinformática CEET

1. CASO DE ESTUDIO

El antiguo cliente de la empresa “MAINTENANCE LTDA” de nuevo requiere de sus conocimientos y

habilidades en tecnología, esta lo ha contactado para solicitarle un asesoramiento en adquisición de
Equipos, Software y Servicios de TI en general, los cuales se deben ajustar a las necesidades técnicas que
se presentan en Maintenance Ltda.
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El ingeniero líder del área de Tecnología en la empresa es el encargado en “MAINTENANCE LTDA” de
entregarle los requerimiento del contrato a establecer para esta temporada, Entre sus varios
requerimiento se incluye la adquisición de nueva tecnología, asesoramiento en la compra de software y la
automatización de procesos tecnológicos, y la verificación de equipos de cómputo, así como la supervisión
y aprobación de algunos procesos de atención al cliente que se manejen para una mesa de ayuda que se
contratara en un futuro no muy lejano; a continuación se muestra el borrador de requerimientos de TI.

Cantidad
de Equipos
Área Descripción y requerimientos en las áreas
de
escritorio
En este equipo se requiere la automatización mediante un
archivo local en una hoja de cálculo que le permita a la persona
de recepción llevar el control de ingreso de las personas a la
Recepción 1
empresa

Cristian, Fabian
En el área administrativa se encuentra el encargado de verificar
los procedimientos de atención al cliente y dar su aprobación
Administrativa 4
para la instalación posterior de una mesa de ayuda
Fabian
Para uno de los equipos del área se requiere realizar un
diagnóstico que verifique el estado del disco duro, ya que este se
encuentra cerca del final de la vida útil, posteriormente hacer un
Contabilidad 4
backup de la información y trasladarla al nuevo disco duro de
reemplazo.
No se sabe
Dentro de esta área y debido a una nueva aplicación que funciona
bajo entorno Linux se ha pedido el reemplazo de un sistema
operativo en uno de los equipos, adicionalmente se requiere que
recomiende una nueva suite de software que permita el manejo
Cartera 4 de procesadores de texto y hojas de cálculo compatible con
Linux, adicionalmente una herramienta que permita el manejo de
archivos con extensión .pdf y un nuevo navegador diferente a
Chrome o Mozilla.
Cristian
Dentro del área se ha requerido la adquisición de 2 equipos
portátiles para realizar tareas que le permitan movilidad a sus
Recursos
2 empleados, adicionalmente se incluye la adquisición de 2 tablets
Humanos
para la misma área.
edwin
Comercial 20 Para el área de comercial se reemplazarán 5 de los equipos con
que ya cuentan debido a su obsolescencia tecnológica, estos
equipos se reemplazaran por equipos portátiles que permitan a
los empleados movilidad y la capacidad de agregar monitor,
GFPI-F-019 V03
 ampliar puertos de conexión externos, teclado y mouse cuando
se encuentre en sus lugares de trabajo.
Se requiere el reemplazo de 5 Teclados, 4 mouse, 4 unidades de
dvd para equipos de escritorio, un gabinete en torre para board
ATX, agregar 12 discos duros
edwin
Esta área ha solicitado su asesoría técnica para el desarrollo de
una guía de usuario que permitan dar a conocer las medidas de
seguridad al usar redes sociales, servicios de internet,
navegadores, correos electrónicos y trasferencias de archivos;
esto con el fin de apoyar las capacitaciones de seguridad del área
Marketing 6
de TI
De igual forma se requiere el diagnóstico y pruebas de estress
para 2 equipos de cómputo de los cuales se han recibido quejas
por el funcionamiento que presentan.
Fabian
El área de tecnología requiere de 2 equipo portátiles con las
características técnicas más recientes, el cual será destinado para
realizar pruebas de campo. Adicionalmente se debe automatizar
Tecnología 4 de forma local en una hoja de cálculo la elaboración de las
ordenes de servicios que le son asignadas a los técnicos en campo
cuando no tienen conectividad.
Fabian ( base de datos) esta en mecsystem
Se requiere un nuevo equipo portátil de gama alta, para un nuevo
cargo gerencial, junto con dos discos duros externos con
Jurídica 2
tecnología de conexión Thunderbolt 3.
Edwin
Total 47

2. ACTIVIDADES A DESARROLLAR:
Recomendaciones en tecnología
EDWIN
 Establecer la ficha técnica con las especificaciones de cada modelo de equipo portátil y tablet que
usted recomiende como parte del futuro proceso de adquisición y dos modelos más como posibles
alternativas según sea el requerimiento.
 Generar una tabla que contenga las especificaciones técnicas de componentes que recomienda
adquirir, para cada uno de los equipos de cómputo según los requerimientos de la empresa.
 Elabore un instructivo donde explique cuáles son los pasos que un técnico debe realizar en una
labor de reemplazo e instalación de componentes de los equipos de escritorio y portátiles
 Para el adecuado trabajo de cada uno de los técnicos que intervendrán en el proyecto se debe
realizar la recomendación de un kit de herramientas que permita manipular equipos portátiles y
tablets (ensamble y desensamble, mantenimiento preventivo, mediciones eléctricas, etc.), para tal

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 fin elabore una tabla donde identifique cada uno de los componentes del kit con su respectiva
descripción por artículo.
 Elabore la propuesta con los costos detallados para los equipos portátiles y tablets que se van a
adquirir, incluya repuestos o cambios de tecnologías para los equipos que lo requieran

Instalación de componentes, reemplazo de partes de equipos y pruebas de diagnostico

 Establecer el procedimiento de reemplazo de componentes en los equipos de cómputo para su
preaprobación y posterior implementación de la junta directiva de “MAINTENANCE LTDA”.

CRISTIAN
 Propuesta del cronograma de actividades para el reemplazo o adición de partes de los equipos de
escritorio según los requerimientos en las diferentes areas de la empresa. (las partes serán
adquiridas según recomendaciones previas del contratista a finales del mes siguiente), dentro del
cronograma se podrán adicionar en un bloque las actividades de instalación que estén pendientes
en los requerimientos.
 Elabore una guía rápida donde indique como se utiliza el software para pruebas de estress que va a
utilizar dentro de los requerimientos.
 Establecer el presupuesto requerido para la adquisición de partes, instalación de componentes,
equipos nuevos y el mantenimiento a los equipos de escritorio que requiere la empresa.

Software
 Elabore una ficha técnica del software (sistemas operativos, ofimático, herramientas de prueba,
etc.) el cual se va a recomendar y utilizar según sea el requerimiento de la empresa
 Diseñe una Guía rápida del procedimiento de actualización para el sistema operativo del área
administrativa
 Diseñe un set de pruebas generales para el diagnóstico de equipos de cómputo para los técnicos
que trabajan directamente con la verificación y diagnóstico de los equipos de escritorio (Puede
incluir las pruebas de diagnóstico que desee)

FABIAN
 Establezca la lista de chequeo que le permita verificar el software utilitario instalado en los equipos
de computo ( DESCARGAR UN SOFTWARE UTILITARIO QUE HAGA LA VERIFICACION)
 Elabore una guía rápida para la instalación del nuevo navegador que reemplazara a Chrome o
Mozilla
 Recuerde incluir los costos del software de ser necesario

Atención al cliente, automatización de formatos y varios

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  El delegado del área administrativa verificara como se realizan los procesos que tienen que ver con
la atención al cliente dentro de una futura mesa de ayuda que se instalara para dar así su
aprobación, mediante un caso expuesto a manera de ejemplo se pondrá a prueba lo siguiente:
o Como se recepcionan los requerimientos de un usuario en la mesa de ayuda por parte del
técnico de primer nivel según las políticas para estos casos (Indique cuales son las políticas
generales de recepción a estos casos)
o A continuación, verificara el proceso de registro en la aplicación de mesa de ayuda, la
clasificación que se da al requerimiento del cliente y el escalamiento de ser necesario
o Una vez agregada la solución del problema en el aplicativo de mesa de ayuda, se observará
cual es el manejo que se observa a la hora de verificar dicha solución y su posterior
evaluación de la atención del servicio según los SLA y normas establecidas para tal fin
 El área de recepción automatizara la información de ingreso de los usuarios mediante una hoja de
cálculo instalada de forma local, esta debe poder ingresar los datos de los usuarios, almacenar en
una hoja los clientes, contener una hoja para el control de visitas, equipos portátiles personales (si
poseen), información de los funcionarios que visitara y ser visualizados en una hoja con formato de
resumen para ser impreso en forma de membretes, de igual forma (si es posible la adquisición de
dichos datos del cliente ser ingresados con una lectora de barras o cámara web).
 Para la mejora de la gestión de servicios de tecnología en los equipos de cómputo que diagnostican
o realizan cualquier labor de mantenimiento preventivo, predictivo o correctivo, se deberá
implementar una orden de servicio para los técnicos de campo que realizaran estas labores
técnicas, esta orden de servicio deberá estar en una base de datos y lista para imprimir (recuerde
utilizar un gestor de bases de datos que le permita crear tablas, formularios, consultas e informes.)
 Elabore una guía de usuario que le permita asesorar al área de TI, en aspectos claves que deben
tener en cuenta cada uno de los empleados de la empresa en aspectos de seguridad de la
información, uso seguro de redes sociales, servicios de internet, navegadores, correos electrónicos
y trasferencias de archivos.

3. ENTREGABLES:

Teniendo en cuenta el proceso de formación, su área de desempeño y las actividades propuestas en las
actividades que se hacen, es necesario dar solución al caso de estudio sustentando los conocimientos
adquiridos en su proceso de formación. Para ello tenga en cuenta la siguiente lista de chequeo:

 Presentación del caso de estudio.

 Identificación de los requerimientos del caso de estudio.
 Explicación de cada una de las soluciones a los problemas del caso.
 Documentación Técnica de la solución (Fichas técnicas, base de datos y ordenes de servicio
automatizadas, herramientas, procedimiento de diagnóstico, procedimientos de reemplazo de
partes, ingreso de usuarios en la recepción, etc.).
 Exposición del caso de atención al cliente y su proceso de recepción, clasificación,
escalamiento, verificación de la solución y calificación del servicio
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  Explicación del cronograma de reemplazo de partes y diagnóstico de equipos.
 Exposición de los costos requeridos para realizar la solución del problema.

Recomendaciones

• Conserve la página web de su empresa y las redes sociales en caso de ser requeridas
• Establezca un software para la mesa de ayuda que pueda manejar en el caso de atención al cliente.
• Cada formato automatizado en hoja de cálculo que elabore debe mostrar que se puede ingresar
información de forma automática, uso de fórmulas, macros, etc.
• Recuerde utilizar un gestor de bases de datos para crear el formato automatizado de orden de
servicio
• La elaboración de Procedimientos, formatos, tablas, presupuestos, cotizaciones y demás
documentos debe tener los logotipos correspondientes a su empresa, no deben tener logo tipos o
referencias al SENA.
• Cree una carpeta compartida para el proyecto, donde contenga de forma organizada toda la
información necesaria para demostrar la solución del caso de estudio

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4. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Abir Samira Zubiria Instructor teleinformática 17 de octubre de 2020

Bohórquez

Freddy Alexander García

Arenas Instructor teleinformática

5. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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