Cuidado con lo que puede parecer basura y no lo es!

Deberemos ser muy cuidadosos para no tirar por error nada a la basura que no esté depositado en el interior de
las papeleras. En ocasiones, puede haber bolsas de plástico junto a la papelera, bien sea en el dormitorio o en el
baño. Es preferible no presuponer nada y dejarlas donde están. En una ocasión, junto a la papelera del baño que
estaba abarrotada de basura había un maletín de cuero, como estaba muy deteriorado y viejo, supuse que sería
basura. Por fortuna el cliente estaba en la habitación en ese momento, así que decidí preguntarle. Me respondió
varias veces que no con una expresión de horror en su cara, así que ese viejo maletín debía de ser importante
para él.

¿Qué hacemos si hay ropa tirada en el suelo? 

Este es un tema peliagudo, y el criterio puede ser diferente dependiendo del hotel. Una gobernanta me dijo en
una ocasión, que me fijara en el estado general de la habitación. Si la habitación estaba ordenada y sólo había
una prenda en el suelo, probablemente se les habría caído a los clientes. Si por el contrario, vemos que en el
suelo hay muchísima ropa, es mejor dejarla tal cual está, puesto que con toda probabilidad el cliente haya
decidido que ese sea "su sitio". Por otra parte, cada cliente es diferente y así como hay personas que les gusta
que les doblen el pijama, por poner un ejemplo, a otros no les gusta que les toquen sus prendas y prefieren
encontrarlas tal y como las dejaron.

¿Hay que poner sábanas y toallas limpias?

En la hoja de control de las habitaciones estará indicado si hay que cambiar las sábanas de esa habitación. El
criterio depende de la política del hotel. En cualquier caso, si están sucias deberán ser cambiadas. En cuanto a
las toallas, en la mayoría de los hoteles se cambian aquellas que están tiradas en el suelo o depositadas en la
bañera.

¿Hay que dejar la habitación ordenada según el standard del hotel?

Cuando la habitación es de salida, algunos elementos como: mandos a distancia, ceniceros, perchas, cartelería...
se colocan según marcan los estándares del hotel o de la cadena. Con esto se busca dar uniformidad a las
habitaciones. Sin embargo, en una habitación de estancia, es recomendable respetar la ubicación que ha elegido
el cliente y no cambiarle las cosas de sitio, para no causarle mucho trastorno. Es decir, si el estándar del hotel
dice que el control remoto de la TV tiene que estar encima del mueble del minibar pero el cliente lo ha dejado
encima de la mesilla, lo dejaremos en la mesilla ya que cuando quiera encender la TV probablemente se dirigirá
al lugar donde lo dejó y así evitaremos que lo tenga que buscar por toda la habitación.
 
No tirar los amenities del baño
Este es el típico error de camarera principiante. Como en las habitaciones de salida hay que tirar todas las
botellitas de gel, champú... y ponerlas nuevas para el próximo cliente, se tiende a hacer lo mismo en las
habitaciones de estancia. Así, nos puede pasar que si la camarera es nueva tire a la basura las botellitas que
estén a medio terminar. Hay que vigilar este aspecto y explicar el primer día que en las habitaciones de estancia
hay que dejar que el cliente termine el contenido de los envases y que únicamente pondremos botellitas nuevas
cuando éstas estén próximas a acabarse, para evitar que el cliente se quede sin gel.

Tipos de Clientes de un Hotel

Vamos a ver qué tipo de clientes podemos encontrar en un hotel pero desde la perspectiva del departamento de
pisos.

En primer lugar aclarar que el tipo de cliente suele estar condicionado por la categoría del hotel y su ubicación;
así un hotel de 4 o 5 estrellas situado en una ciudad, contará con la presencia de ejecutivos que se desplacen
hasta allí por motivos de trabajo; mientas que el tipo de clientela que acudirá a un gran resort será muy
diferente. 

Cada vez es más frecuente que a los hoteles acudan parejas con niños e incluso con bebés. Este tipo de cliente
supone para el departamento de pisos mayores esfuerzos, ya que se tendrán que colocar camas supletorias y/o
cunas. Además las habitaciones ocupadas por familias suelen requerir mayor tiempo de limpieza debido a que
hay más camas para hacer, más toallas que reponer y si en la habitación hay un bebé, es posible que haya
manchas de haber preparado el biberón. Estas manchas si no son recientes son difíciles de eliminar. Por otra
parte, este tipo de cliente viaja con equipaje abundante, por lo que en la habitación habrá más objetos, lo que
dificulta la limpieza. En cuanto a los horarios, salen tarde por la mañana (ya que están de vacaciones) y suelen
regresar después de comer para que los niños duerman la siesta, con lo que para esa hora la habitación ha de
estar hecha.  

El cliente de empresa (o ejecutivo) contrata estancias los días de diario. Por lo general sale temprano de la
habitación y no regresa hasta por la tarde o primera hora de la noche. Para el departamento de pisos es un
cliente fácil, ya que las habitaciones suelen estar ordenadas, tanto si son de salida como de estancia, y el tiempo
en el que la habitación está libre es muy amplio dándole mucho margen de tiempo al equipo de limpieza. Este
tipo de cliente suele utilizar habitación individual.

Cuando hay un acontecimiento deportivo en alguna ciudad, los hoteles se llenan de deportistas: ciclistas,
futbolistas etc. Normalmente se reserva las plantas que sean necesarias para alojar a todo el equipo deportivo
(más el personal técnico) en ellas. Se intenta que no se mezclen con el resto de clientes para que puedan estar
más cómodos y también para favorecer la organización del departamento de pisos. Es necesario conocer sus
horarios, ya que dejan el hotel y regresan a él todos a la vez. Para realizar la limpieza de esas habitaciones, lo
recomendable es mandar a varias camareras a la vez, para que trabajen en grupos y así terminar con esa zona
del hotel lo antes posible.

Cuando tenemos en el hotel uno o más grupos de turistas deberemos igualmente conocer, al menos el horario
de salida del hotel, ya que suelen salir todos a la vez, y no regresan hasta el atardecer, dando también amplio
margen de tiempo para hacer las habitaciones.

Por último a los clientes VIP les daremos preferencia a la hora de la limpieza, sin olvidar que se les pone una
dotación más amplia de toallas y amenities tanto en la habitación como en el baño. 

Técnicas de supervisión
La mejor herramienta con la que cuenta una persona que desempeña tareas de super-visión es su conocimiento
de los estándares de su departamento, el uso de sus cinco sentidos y el hecho de estar presente en el aquí y el
ahora sin nada más que eso en su mente y en sus sentidos.

Vista
Hay que observar cada detalle, el montaje de la mesa, el tendido de cama, las amenidades de habitación, la
presentación de los baños, el acomodo del mobiliario en las áreas, la disposición de las mesas y sillas en los
restaurantes, el montaje de camastros, mesitas y sombrillas en la piscina/playa, así como un sinnúmero de cosas
que hay que observar a detalle en el ejercicio de la supervisión.

Olfato
Cuando supervisas una habitación, basta estar atento para determinar si está limpia o no, porque huele a limpio
o a sucio, aunque parezca broma, si hueles un alimento en la cocina y huele “Bien” puedes estar seguro que
sabe bien y viceversa y lo mismo sucede con un baño, un salón de eventos, una oficina, una bodega o cualquier
área que se te ocurra en este momento.

Oído
Desde un extractor de baño que puede ser muy molesto para un huésped hasta el sonido desmedido en los
espectáculos nocturnos y la música muy baja o muy alta en un restaurante de especialidades puede ser
determinante en la experiencia de un huésped, por ello el tema tiene relevancia y no se diga por las noches que
debemos de convivir con los clientes que quieren fiesta en el lobby bar y los que quieren absoluto silencio en las
habitaciones.

Gusto
Un sentido muy utilizado en alimentos y bebidas y no tanto en otras áreas, pero al ser una división muy sensible
en la experiencia del huésped, resulta fundamental que todo lo que se sirve sea probado, tanto su calidad, su
sabor y su presentación, de lo contrario puede ser un detonante para generar quejas agudas con los huéspedes.

Tacto
Se utiliza en casi todas las áreas, no como sentido del tacto concretamente, sino como la sutileza para tratar a los
huéspedes. Específicamente en inspección de habitaciones, por ejemplo, se utiliza para asegurarse que, dentro
de los cajones, del closet o de la cabecera no quede acumulado polvo, suciedad o cualquier elemento que no sea
parte del estándar de una habitación terminada.

A estas alturas de este texto me urge comentar que la supervisión no distingue jerarquías, para que no nos
confundamos, al contrario, está implícito en la organización e involucra a directores generales, ejecutivos,
gerentes de división, jefes departamentales, asistentes, coordinadores y todos los que desempeñan funciones de
super-visión.

Usa la técnica “DIAHAC”

Te recomiendo hacer uso de la técnica de supervisión “DIAHAC” de derecha a izquierda, de arriba hacia abajo
y uso de cuadrícula imaginaria. Si utilizas esta sencilla herramienta te darás cuenta que no hay manera alguna
que se te escapen detalles al supervisar un área. La cobertura que puedes tener es total y eficiente pues no deja
nada al azar, sino que te aseguras de pasar por cada centímetro cuadrado de dicha área.

De derecha a izquierda

Del espacio a supervisar, te ubicas (adhieres) rigurosamente a la derecha y avanzas a la izquierda sin perder
detalle.

De arriba hacia abajo

La supervisión va de arriba hacia abajo viendo cada uno de los espacios a supervisar, incluyendo muros,
plafones, mesas, nichos o incluso espacios que pocas veces les pones atención.

Cuadrícula visual
Si aun así te pierdes en el todo, divide los espacios en cuadros imaginarios y esto te ayudará a evitar que se te
escapen detalles; como lo hacen los artistas plásticos, ellos ven la obra cuadro a cuadro y así la componen.