1.

El análisis de la ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos del Consumidor, deja la sensación
de un cuerpo legislativo ajeno a nuestro sistema jurídico. Se trata de un estatuto exageradamente
reglamentario con la pretensión de abrir camino a una nueva rama del derecho. Es cierto que los
hábitos comerciales han contribuido a proyectar la imagen de un proveedor abusivo e inescrupuloso
que, aprovechando su posición dominante, impone condiciones y comportamientos sin otro norte que
la consecución de beneficios desproporcionados. Consecuencia de lo anterior es un resquemor
generalizado que afecta a todo este sector de la economía. Por consiguiente, el camino estaba
despejado para legislar "sancionando" una actividad que para muchos era repudiable. A lo anterior
debe agregarse una cierta explotación política, habitual, desgraciadamente, en la mayor parte de las
actividades económicas masivas. La ley Nº 19.496 nace en este contexto, partiendo de la premisa que
debe intervenirse la relación a que da lugar el "acto de consumo", de modo de dejar en situación de
preeminencia a quien, hasta ese momento, aparecía como sometido. Esta característica, creemos
nosotros, es lo que singulariza y explica la dictación de la ley de protección de los derechos del
consumidor.

De lo anterior se sigue que, en lugar de equilibrarse la situación de "proveedores" y "consumidores",

diseñando un marco que impida abusos y estropicios de una u otra parte, se haya optado por crear una
relación jurídica que rompe todos los esquemas y principios básicos de nuestro sistema jurídico.

Por otro lado, se observa una clara tendencia reglamentaria, que no puede interpretarse sino
aludiendo al indisimulado afán de clausurar, al menos parcialmente, la tarea que corresponde a la
potestad reglamentaria y jurisdiccional. Son estas últimas las llamadas a singularizar el mandato
normativo y resolver los conflictos que puedan suscitarse. En la medida que una ley descienda a
regular un hecho concreto de la vida social, se desvirtúa su rol y se anquilosa toda posibilidad de
renovación y enriquecimiento de su contenido a través de la interpretación jurídica. La ley Nº 19.496 es,
muy probablemente, la expresión más extrema de esta tendencia que amenaza, a nuestro juicio, el
buen funcionamiento de lo que debe entenderse por "Estado de Derecho". La mencionada
característica nos ha obligado a desarrollar este trabajo mediante una revisión exegética de su
articulado, ya que todas sus normas se inspiran en una casuística que hace difícil, sino imposible, su
síntesis y generalidad.

Finalmente, se arrasa, sin contemplaciones, con principios jurídicos fundamentales, especialmente

en lo relativo al procedimiento sobre protección del interés colectivo y difuso de los consumidores.
Estas y otras materias se apartan de lo que ha sido nuestra tradición jurídica para introducir conceptos
asentados en el derecho comparado. Tal ocurre, por ejemplo, con las normas sobre el contrato por
adhesión y las condiciones impuestas a las entidades financieras para operar su giro.

No hemos incorporado a este trabajo jurisprudencia ni citas doctrinarias. Las sentencias no marcan
aún una tendencia definida digna de comentarse, y la doctrina se halla en una etapa de maduración.
Por lo tanto, creemos que una ley, tan definidamente "rupturista" de nociones básicas, debe analizarse,
a esta altura de las cosas, atendiendo a su propio mérito. Incluso la redacción de estas disposiciones
se divorcia del estilo clásico y sobrio que caracteriza muestra legislación civil y comercial, lo cual
aumenta, todavía más, las dificultades que presenta su adecuada aplicación.
 Resulta extraño que una normativa de estas características no haya provocado mayor resistencia,
pasando casi inadvertida en el debate jurídico. Probablemente, ello obedezca a que la cuantía del "acto
de consumo", por lo general, no es cuantiosa y, por lo mismo, se requiere de un estímulo para
aumentar el nivel de conflictividad y litigación.

En suma, nos hallamos ante una ley que rompe, como se dijo, los esquemas conocidos, que
introduce principios ajenos a nuestro derecho, y cuyo éxito parece estar basado en el incremento del
conflicto, el litigio y la sanción. Nada bueno anticipa todo ello.
 ¿P ?

El presente estudio trata sobre la posibilidad de que, como consecuencia de la dictación de la ley
Nº 19.496, publicada en el Diario Oficial del 7 de marzo de 1997, que establece normas sobre
protección de los derechos del consumidor, y sus posteriores modificaciones (especialmente las leyes
Nº 19.955 y 20.555), haya surgido una nueva rama de las ciencias jurídicas: el derecho del
consumidor. Para que tal opinión pueda sustentarse con solvencia científica sería necesario que se
haya elaborado una teoría general que sintetice el ámbito que abarcan tales relaciones, que se
proyecten sus propios principios, y que se integre al ordenamiento jurídico general sin contradicciones
ni insuficiencias. De otro modo, nos encontraríamos ante una ley especial que forma parte del derecho
común, con ciertas afinidades y especificidades.
 I. A

Varios comentaristas han insistido en el último tiempo sobre que existe un nuevo derecho protector
del consumidor. Algo semejante a lo que representa el derecho laboral, el derecho del niño o el
derecho de daños. La cuestión hunde sus raíces en dos vertientes: el desequilibrio contractual que
acusa la relación proveedor-consumidor; y la necesidad de intervenir para evitar abusos y excesos en
provecho de empresarios, comerciantes, agentes financieros, intermediarios, etcétera. Lo anterior no
empaña la influencia del derecho comparado, particularmente el derecho anglosajón, que
imperceptiblemente ha ido inspirando muchas de nuestras leyes. No cabe duda de que una ola
proteccionista en favor del consumidor recorre el mundo, expresándose en Occidente a través de la
doctrina, la jurisprudencia y la legislación.

Comencemos, entonces, por reconocer que un "derecho protector del consumidor" sería un
instrumento jurídico original, inserto en una economía liberal, en la cual los recursos son asignados por
el mercado sin participación del Estado como tal. En los modelos económicos centralizados, el
mercado no es más que un instrumento administrativo destinado a la distribución de los bienes y
servicios que se generan bajo planificación y estricto control estatal. En consecuencia, carece de
sentido hablar de protección del consumidor, puesto que no existe competencia, sino un mecanismo de
reparto de bienes y servicios generados bajo tuición y en las condiciones que determine el Estado.

El contrato, como instrumento jurídico, ha sido concebido bajo la perspectiva de la libre discusión en
lo tocante a las prestaciones que primero se proyectan y luego se convienen. La voluntad de las partes
contratantes, en el proceso de formación del consentimiento (concurso real de voluntades), se articula
de manera tal que, en definitiva, el contrato es una síntesis que envuelve todo aquello que expresan,
positiva o negativamente, los intereses en juego. De aquí la solidez moral que acompaña al contrato en
tanto ley particular (pacta sunt servanda). En consecuencia, puede sostenerse que todos los sujetos de
derecho son "legisladores" en el campo limitado de sus intereses particulares y que ello se logra
gracias a la libertad contractual.

Como parece obvio, no todos tienen la misma capacidad negociadora. Inevitablemente, siempre
habrá quienes, por las circunstancias y el medio en que contratan, estarán en situación de someter a
su contraparte, imponiendo, en cierta medida, condiciones y beneficios. En tal caso, la ley sale en
defensa del más débil, pero no siempre, sino sólo en ciertas y contadas oportunidades (p. ej. lesión
enorme); aquellas que, a los ojos del legislador, revisten mayor importancia relativa. En los demás
casos, debemos conformarnos con exigencias y requisitos muy generales que sancionan situaciones
extremas (vicios del consentimiento, responsabilidad precontractual, saneamiento, resolución, rebaja
de la pena pactada, etcétera).

En la economía liberal de mercado, el desajuste citado en lo precedente se extrema, porque el

consumidor (una de las partes contratantes) se masificó, haciendo imposible la libre discusión en la
gestación del contrato. Surge así el "contrato de adhesión" o de "cláusulas predispuestas", en los
cuales la libre discusión se reemplaza por la oferta seguida de la aceptación pura y simple. De esta
manera, una de las partes fija los términos de la convención (o de parte de ella) y la otra se limita a
manifestar su acuerdo o su rechazo. Esta modalidad contractual deviene, entonces, en un instrumento
insustituible del mercado masificado, sin que pueda reemplazarse por otra que dé acceso real y fácil al
consumidor o permita condicionar la manifestación de su voluntad. No se ha encontrado, hasta el día
de hoy, una fórmula capaz de sustituir esta deficiencia, ni la tecnología, con todos los medios de que
dispone, ofrece una alternativa viable. Ignorar esta realidad insoslayable conduce a una calle sin salida.

Piénsese en los grandes supermercados, en las tiendas por departamentos en que se expende todo
tipo de bienes de consumo y durables, en las ferias de productores, en las empresas de servicios
públicos, etcétera. El problema de fondo en todos estos casos es uno: el desequilibrio de la capacidad
negociadora, la desigualdad de las partes a la hora de fijar los términos del contrato, la prevalencia de
unos intereses sobre los otros.

En consecuencia, lo que debe procurar una ley de protección del consumidor es la tarea nada fácil
de restablecer el equilibrio del poder de negociación de los contratantes, no invirtiendo el orden de los
factores para que predomine uno (el consumidor), por sobre el otro (el proveedor).

Lamentablemente, las cosas no se han entendido como debieran, al extremo de que se legisla y se
litiga "contra" el proveedor, como si su conducta fuera la única causa de los daños que se denuncian y
que se tratan de evitar.

Reconocemos que no es sencillo ubicarse en un plano equidistante y que existe una multitud de
factores que inciden en la calificación de cada situación cuestionada. Un ejemplo esclarecerá lo que
señalamos. Se ha buscado la manera de hacer compatible el carácter del contrato de adhesión con la
intervención del contratante más débil, a través del llamado "consentimiento tácito", que se desprende
del silencio (silencio circunstanciado), o de actos en que se supone constituyen una manifestación
clara de voluntad. Si no se ha podido ejecutar un acto, sino en virtud de una aprobación contractual
previa, no parece excesivo dar al "consentimiento tácito" plena validez y obligatoriedad. Bastaría
revisar nuestro Código Civil (derecho común), para comprobar que la manifestación tácita de voluntad
está plenamente recogida en una infinidad de instituciones. Por consiguiente, en medida nada
despreciable, la expresión de voluntad tácita está incorporada a nuestra cultura jurídica.

No obstante lo dicho, en el terreno de la protección del consumidor, esta forma de expresión jurídica
despierta las peores sospechas y se presenta como un recurso para desmejorar todavía más la
situación del contratante débil. La base de esta repulsa es tan simple como conceptualmente débil. Se
afirma, a este respecto, que los actos de los cuales se desprende una manifestación de voluntad o el
silencio, en su caso, carecen de relevancia, porque el consumidor ignora su proyección y alcance.
Incluso, tratándose de documentos suscritos libremente, se sostiene que éstos o no son leídos o,
atendida su terminología especializada, resultan incomprensibles para el consumidor. De la manera
señalada, la relación jurídica cae en un vacío insuperable.

Pero, sin duda, es el contrato de adhesión el que provoca las peores aprensiones y motivos de
repudio. Muchos comentaristas asignan a este tipo de contratación, per se, una malignidad que choca
frontalmente con su utilidad en el mercado moderno masificado, como se manifestó en lo precedente.
Suprimir este tipo de contrato resulta imposible en la hora actual, por novedosos que sean los sistemas
computacionales de que disponemos. En otros términos, se trata de una figura indisolublemente ligada
a la economía moderna, sin la cual una de sus áreas esenciales estaría impedida de funcionar como es
debido. La cuestión, entonces, no radica en eliminar el contrato de adhesión, sino en hallar los medios
más idóneos para evitar que este sirva para consumar estropicios y abusos.

Por consiguiente, las leyes protectoras del consumidor no pueden tener por objeto sino equilibrar la
posición de los contratantes, de manera que el más débil no quede subordinado a los intereses y a la
voluntad del más fuerte. Toda ley que se base en la defensa del consumidor debe concebirse como un
recurso extremo, encaminado a alterar la situación de los contratantes para que ellos puedan
contrapesar su poder negociador.

Lo anterior nos conduce, indefectiblemente, al contrato dirigido o al contrato de cláusulas

predispuestas que se imponen forzosamente en la ley y que las partes deben acatar si deciden
contratar. En otras palabras, el iter contractual opera de modo diametralmente opuesto a lo que ocurre
en el contrato de "libre discusión", puesto que sus términos no surgen de un entendimiento entre las
partes (concurso de voluntades), sino de la aceptación y conformidad con las disposiciones
preestablecidas en la norma.

En cierta medida el contrato de adhesión tradicional, se convierte en contrato de "doble adhesión",

puesto que se limita la voluntad de ambas partes, las cuales quedan circunscritas a la aceptación o
rechazo de la convención. En la primera hipótesis (contrato de adhesión), es el más débil quien queda
subordinado al más fuerte. En la segunda hipótesis (doble adhesión), el contenido del contrato se halla
prefijado —total o parcialmente— por la autoridad, pudiendo las partes perfeccionarlo con la mera
aceptación, sea ella expresa o tácita. Lo anterior, tratándose de cláusulas predispuestas, puede dejar a
salvo todos aquellos elementos que permitan la subsistencia, por ejemplo, de la competencia,
elemento esencial para el buen funcionamiento del mercado. En otros términos, varias estipulaciones
incluidas en el contrato de cláusulas predispuestas quedan a merced del proveedor, quien deberá
adaptarlas a los términos en que se desenvuelve la actividad en el mercado.

Por consiguiente, el contrato dirigido o de cláusulas predispuestas no siempre ahoga la competencia

o impide absolutamente el funcionamiento del mercado. Ello no ocurriría en la hipótesis de la "doble
adhesión".

Cabe preguntarse, ante este escenario, si lo que hemos llamado "contrato de doble adhesión"
constituye efectivamente un contrato o sólo proyecta la apariencia de tal. Dígase lo que se quiera, pero
a la luz de las nociones clásicas del contrato, cuando la voluntad de las partes está encauzada en
forma tan rígida que sólo les asiste la facultad de aceptar las condiciones impuestas por un tercero
(autoridad o mandato legal o reglamentario), o el proveedor incorporar algunos elementos propios de la
competencia económica, no nos hallamos ante un contrato, sino más bien ante un instrumento
administrativo de distribución de bienes y servicios sometido a una legislación de la misma naturaleza.

Dicho de otra manera, para evitar los abusos y excesos en que incurre quien detenta un mayor
poder negociador, interviene el Estado, equilibrando la posición de uno y otro contratante, lo que se
consigue incorporando estipulaciones que conforman un verdadero "marco" al cual deben ajustarse los
interesados que concurren al mercado masificado. Pero dicho "marco", como se dijo, deja un margen
que permite mantener las diferencias que hacen posible el funcionamiento de un mercado competitivo
(de otro modo el mercado se transformaría en un ente administrativo). Así, por ejemplo, el precio del
artículo (bien o servicio que se expende), las condiciones de pago, los beneficios adicionales que se
otorguen al consumidor, las garantías que se le exigen u otras semejantes, etcétera, no pueden quedar
comprendidos en las cláusulas predispuestas, porque con ello se pondría fin al funcionamiento del
mercado al desaparecer la competencia entre los diversos oferentes que concurren a él.

Sin duda, en este supuesto, es el consumidor quien resulta perjudicado al eliminarse la competencia
que constituye el instrumento más eficiente para mejorar las condiciones que se ofrecen a quien
concurre al mercado.

Como necesaria conclusión, debemos señalar que el contrato de adhesión deviene en un "contrato
dirigido" o en un "contrato de las cláusulas predispuestas". En este último caso, la protección del
consumidor, debe hallarse expresamente consignada en la ley, no pudiendo dársele una aplicación
extensiva que sobrepase los límites normativos ya indicados. Asimismo, si, como dejamos consignado,
las normas contenidas en las leyes sobre protección del consumidor tienen por objeto ampararlo en el
ejercicio de sus derechos, sólo cabe sancionar aquellos actos que en verdad redunden en perjuicio del
mismo, lo cual debe consistir necesariamente en el desconocimiento, lesión o infracción de dichos
derechos. Lo que señalo está plenamente confirmado en lo que dispone el artículo 1º de la ley
Nº 19.496: "La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable a estas
materias". Como puede constatarse, la ley se encarga de buscar la forma de equilibrar la posición
contractual de consumidores y proveedores (normar sus relaciones); sancionar el incumplimiento de la
ley cuando se sigue perjuicio para el consumidor (establecer infracciones); y fijar la forma de hacer
efectiva la responsabilidad del infractor (señalar el procedimiento aplicable a estas materias).

Finalmente, digamos que es necesario aclarar que, por el solo hecho de celebrar un contrato de
adhesión, no puede desprenderse una infracción a la ley ni mucho menos un perjuicio para el usuario.
La misma ley Nº 19.496 define el contrato de adhesión diciendo que es "aquel cuyas cláusulas han
sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar
su contenido". Por ende, este tipo de contratación puede favorecer o perjudicar al adherente. La ley no
atiende a lo primero, sino sólo a lo segundo. De aquí su sentido protector. En todo caso, el contrato es
instrumental y debe ajustarse a las condiciones que lo hagan más equitativo, lo que se logra
equilibrando los intereses en juego.

Como se observará en el análisis de la ley Nº 19.496, la tendencia empleada por el legislador es la

conversión de un contrato de libre discusión en contrato de adhesión de cláusulas predispuestas (no
dirigido), todas las cuales se proyectan en función de la protección del consumidor.

Sobre la base de las premisas enunciadas analizaremos las disposiciones contenidas en la ley
Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos del consumidor. Examinaremos
separadamente el tratamiento que se da a la actividad comercial en general y aquel otro que se da a la
actividad financiera, materia esta última que fue incorporada a la ley sobre protección del consumidor
mediante una modificación legal contenida en la ley Nº 20.555, publicada en el Diario Oficial de 5 de
diciembre de 2011 (conocida como SERNAC financiero). Creemos que el mercado financiero tiene
rasgos especiales que no pueden considerarse sino en función de sus fines y características. En otros
términos, nos hallamos ante dos escenarios diversos e inconfundibles.
II. Á Nº 19.496 P C

Comencemos por señalar que el artículo 2º del mencionado estatuto legal, en seis letras sucesivas,
fija los actos que se sujetan a estas disposiciones (actos jurídicos mercantiles para el proveedor y
civiles para el consumidor; comercialización de sepulcros o sepulturas; actos relativos al goce de
inmuebles por períodos determinados no superiores a tres meses, siempre que sean amoblados y para
fines de descanso o turismo; contratos de educación; ventas de viviendas realizadas por empresas
constructoras, inmobiliarias y por Servicios de Vivienda y Urbanización en lo no tocante a las normas
sobre calidad contenidas en la ley Nº 19.472; actos celebrados o ejecutados con ocasión de la
contratación de servicios de salud y otros afines, con exclusión de las prestaciones de salud). La ley es
reglamentaria, incorporando una serie de excepciones que sería largo e inútil detallar. En todo caso, se
trata de un ámbito amplísimo que cubre la mayor parte de la contratación masiva. Debemos entender,
por consiguiente, que la ley abarca los actos descritos y no más. Se trata, entonces, de una
competencia acotada y expresamente establecida.

El artículo 2º bis (incorporado por la ley Nº 19.955 de 14 de julio de 2004) establece que, no obstante
lo prescrito en el artículo anterior, quedan exceptuadas de las disposiciones de esta ley, "las
actividades de producción, fabricación, comercialización de bienes o de prestación de servicios
reguladas por leyes especiales". En otros términos, respecto de estas materias prevalecen las normas
especiales sobre esta legislación de protección del consumidor. Empero, se consagra, a continuación,
una contraexcepción, tratándose de "materias que estas últimas (las leyes especiales) no provean",
pero sólo respecto del "procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o
difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho
procedimiento". Finalmente, la contraexcepción cubre el derecho del consumidor o usuario "para
recurrir en forma individual, conforme el procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente" para obtener la indemnización a que da derecho todo perjuicio originado en el
incumplimiento del proveedor, "siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes
especiales".

No es difícil concluir que la ley es oscura e intrincada, como consecuencia de las excepciones y
contraexcepciones contempladas en su texto. Como es natural, esta circunstancia se presta para
extender indebidamente su aplicación a situaciones que no se hallan cubiertas por esta legislación.

Sistematizando con rigor el texto que comentamos, deberíamos admitir que la contraexcepción
contemplada en las letras a), b) y c) del artículo 2º bis se refiere a materias no previstas en las leyes
especiales, al procedimiento establecido para las causas de interés colectivo o difuso (debidamente
definido en el artículo 50 del mismo estatuto), al derecho a solicitar indemnización de acuerdo a estas
disposiciones (cuestión procedimental), y al derecho a invocar este procedimiento tratándose del
consumidor que recurre en forma individual tras de una indemnización de los perjuicios causados por el
proveedor. Parece visualizarse con claridad que el espíritu del legislador fue mantener algunas
actividades productivas fuera del ámbito de esta normativa, haciendo prevalecer las disposiciones
especiales que las rigen.

Puede concluirse, por lo tanto, que la contraexcepción contenida en el inciso 2º del artículo 2º bis es
de carácter procedimental, salvo respecto de los vacíos (lagunas) contenidos en las leyes especiales
que regulan las actividades enumeradas en el inciso 1º.
 No puede omitirse el hecho de que al expresarse la excepción comentada, la ley alude a "actividades
de producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o de
prestación de servicios reguladas por leyes especiales". Por consiguiente, primará siempre la
regulación excepcional prevista por el legislador.

En suma, se trata de una ley que consagra una regulación especial, pero dejando en plena vigencia
toda aquella normativa excepcional relativa a las materias antes referidas.
 III. ANÁLISIS EXEGÉTICO DE LA LEY Nº 19.496. SOBRE DISPOSICIONES GENERALES

El Título II de la ley Nº 19.496, dividido en 5 párrafos, se ocupa sucesivamente de los derechos y deberes del
consumidor; de las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores; de las obligaciones del
proveedor; de las normas de equidad en las estipulaciones y el cumplimiento de los contratos de adhesión; y de la
responsabilidad por incumplimiento. Atendido lo reglamentario de esta normativa, analizaremos aquello que, a nuestro
juicio, reviste mayor importancia, especialmente en la perspectiva de un derecho naciente.

1. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

El derecho esencial del consumidor, sin duda, corresponde a la "libre elección del bien o servicio" (artículo 3º letra
a). De lo indicado se desprende que el consumidor es soberano para seleccionar aquello que desea adquirir y que no
cabe entre nosotros un consumo controlado y dirigido (tarjeta de racionamiento). Este derecho va unido a la
declaración de que, "El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo". Por lo tanto, la ley priva de efecto
a todo tipo de "silencio" como manifestación de voluntad, pero solo respecto de "aceptación en los actos de
consumo", vale decir, de la elección del bien y servicio escogido. El silencio, en este ámbito contractual, tiene plena
aplicación, salvo en aquello expresamente excluido por mandato legal. Nada impide, por lo mismo, que pueda
invocarse el "silencio" respecto de la extensión, modificación, extinción, etcétera, de una relación jurídica vigente.

Constituye un retroceso declarar que el silencio no constituye aceptación tratándose de un acto de consumo. Lo
que correspondía hacer era definir y precisar cuándo ello (el silencio) importa una manifestación de voluntad. Hay
actos que encierran, incluso más claramente que la expresión oral, el propósito de adquirir un bien de consumo
(piénsese en el consumidor que en presencia del proveedor abre un envase para beber su contenido, o en una persona
que extrae un alimento de un anaquel). Por tanto, habría sido más útil excepcionar de la regla general aquellos casos
en que lo obrado es una manifestación inequívoca e irredargüible de voluntad, como ocurre en los ejemplos señalados.
Estimamos que la disposición que comentamos es consecuencia del prejuicio del legislador respecto de una materia
que podría prestarse para consumar abusos.

El consumidor tiene derecho a ser informado veraz y oportunamente sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos (artículo 3º letra b). Agrega la
disposición citada que corresponde al consumidor "el deber de informarse responsablemente de ellos". Aparentemente
esta última prescripción no pasa de ser una declamación lírica... Sin embargo, si la ley impone este "deber" al
consumidor, ello puede traducirse en que aquellos defectos o insuficiencias del producto o servicio adquirido que
podían quedar en evidencia con sólo informarse responsablemente sobre el mismo, pueden ser excusados. No cabe
duda de que el derecho que asiste al consumidor apunta a las denominadas "tratativas preliminares", puesto que lo
que se persigue es imponer al oferente la obligación de suministrar todos los antecedentes necesarios para contratar.
Por consiguiente, si el proveedor oculta o distorsiona la información de que dispone sobre los productos que expende,
incurrirá en responsabilidad. Nada nuevo respecto de las normas que rigen, en general, la contratación civil.

El consumidor tiene derecho a "no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y
servicios" (artículo 3º letra c). Para determinar el alcance de esta disposición debe recurrirse a lo que dispone la ley
Nº 20.609, que establece medidas contra la discriminación. En consecuencia, atendiendo al artículo 1º de la normativa
invocada, debe entenderse que el proveedor no puede distinguir, al ofrecer los bienes y servicios en el mercado,
sobre "la raza o etnia, la nacionalidad, la situación socioeconómica, el idioma, la ideología u opinión política, la religión
o creencia, la sindicalización o participación en organizaciones gremiales o la falta de ellas, el sexo, la orientación
sexual, la identidad de género, el estado civil, la edad, la filiación, la apariencia personal y la enfermedad o
discapacidad" del consumidor. En otros términos, la ley invocada tiene plena aplicación en todo lo relativo a la relación
entre consumidor y proveedor de bienes y servicios a la hora de establecer los factores que provocan la distinción
constitutiva de discriminación. Lo anterior queda confirmado por lo dispuesto en el mismo artículo 1º de la ley
Nº 20.609, que define los "propósitos de la ley" (lo cual es poco frecuente en nuestro sistema y apunta, según parece,
a la consagración de una interpretación finalista de sus disposiciones). Dicho precepto indica: "Esta ley tiene por objeto
fundamental instaurar un mecanismo judicial que permita restablecer eficazmente el imperio del derecho toda vez que
se cometa un acto de discriminación arbitraria". Se trata, entonces, de una norma general, aplicable en todo cuanto
dice relación con la definición dada por la misma ley sobre lo que debe entenderse por "discriminación arbitraria"1.

El consumidor tiene derecho a "La seguridad en el consumo de bienes y servicios, la protección de la salud y el
medio ambiente". Una vez más, junto a este derecho, se impone un deber al consumidor: "evitar los riesgos que
puedan afectarle". La "seguridad en el consumo" importa, a nuestro juicio, la certeza de que el bien o servicio pueda
ser utilizado para los fines especificados por el proveedor. La "protección de la salud y el medio ambiente", implica la
facultad del consumidor para exigir que el producto expedido no provoque daños, deterioros ni lesiones corporales a
quienes accedan a él, ni cause un detrimento o menoscabo ecológico. En cuanto al deber que se impone al
consumidor ("evitar los riesgos que puedan afectarle"), sostenemos que ello puede dar lugar a un caso de
compensación de culpas (que se conoce en nuestro derecho como la exposición imprudente al daño y se contempla
en el artículo 2330 del Código Civil). Nos parece de toda evidencia que si la ley impone al consumidor una conducta
precavida y cuidadosa en todo aquello que dice relación con los actos de consumo, ello tiene efecto en la relación
contractual. De otra manera se trataría de una disposición a fondo perdido o, más bien, un postulado vacío de
contenido práctico.

El consumidor tiene derecho "a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales
y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor". Esta disposición
carecería de significación (puesto que lo señalado corresponde a los derechos de cualquier contratante cuando se
infringen las obligaciones asumidas), a no ser por la referencia a los "daños morales" que causa el incumplimiento.
Por ende, en el ámbito contractual relativo al consumidor, procederá siempre la reparación del daño extrapatrimonial.
Recuérdese que la jurisprudencia recién ha comenzado a reconocer la existencia de este tipo de perjuicios cuando se
trata de obligaciones contractuales. Un comentario especial nos merece el deber que se impone al
consumidor ("accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea"). Esto significa que una de las partes de la
relación contractual se obliga a "demandar", entendemos que en conformidad a la ley de protección al consumidor,
cuando ha habido incumplimiento culpable. ¿Puede la ley proceder de esta manera? Creemos que se trata de una
norma absurda, que no genera una obligación específica susceptible de hacerse cumplir, y que no pasa de ser otra
manifestación de una especie de romanticismo jurídico, por darle un calificativo.

Finalmente, el consumidor tiene derecho a "La educación para el consumo responsable", materia que nos resulta
incomprensible, ya que ello corresponde a otra área diversa del derecho que, por cierto, excede absolutamente los
deslindes de la ley de protección al consumidor, sin provocar efecto alguno.

Cabe preguntarse: ¿Qué es el consumo responsable? ¿Cómo debe ejercerse este derecho? Nada de ello se
desprende de la ley, situándonos, una vez más, en el área de las declaraciones líricas. Otro tanto, podría sostenerse
al señalar como deber del consumidor "celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido". Si con ello se
quiere corregir la mala práctica de participar en el comercio informal, o dirigir una advertencia sobre que en este tipo
de transacciones el consumir queda desprotegido, lo expresado se justificaría. En todo caso, lo que indicamos pudo
decirse directamente, dando satisfacción al afán del legislador de hacer pedagogía del consumo.

Como puede observarse, la ley extrema los recursos discursivos en desmedro de lo sustancial. Lo que comentamos
se evidencia a propósito de algunos de los deberes que se declaran sin ningún efecto jurídico, salvo los casos
mencionados ("informarse responsablemente" de los bienes y servicios contratados; "evitar los riesgos que puedan
afectarles"; "celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido"). En los demás casos, los deberes
proclamados no tienen relevancia ninguna en la relación.

2. SOBRE EL TÉRMINO UNILATERAL DEL CONTRATO

El artículo 3º bis de la ley Nº 19.496, en forma excepcional, dispone que "El consumidor podrá poner término
unilateral al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del
servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos". Se trata, entonces, de situaciones que, conforme
la ley, justifican la retractación del consumidor. Vale decir, el término unilateral deberá ser fundado, no discrecional.

La retractación unilateral puede ejercerse cuando:

a. Sobre los bienes o contratación del servicio se ha convenido en "reuniones convocadas o concertadas con dicho
objetivo por el proveedor" y siempre que el consumidor exprese su aceptación dentro del mismo día de la reunión. La
norma precisa de qué modo debe ejercerse el derecho (carta certificada expedida dentro del plazo antes citado).
Puede comprobarse, entonces, que la protección se dirige a salvaguardar al consumidor de una inducción a contratar
que se realiza de manera muy especial e infrecuente. No se advierte por qué el consentimiento dado en una reunión
convocada por el proveedor se deslegitimiza, salvo que se atribuya al consumidor un "entusiasmo" pasajero...
 b. En los contratos celebrados por "medios electrónicos" y en aquellos en que la oferta que se acepta fue
realizada "a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a la distancia, a menos que el
proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario". Para el ejercicio de este derecho, la disposición que
comentamos se remite al artículo 12 A, conforme al cual: "Una vez perfeccionado el contrato (celebrado por medios
electrónicos o en que la oferta constaba en catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia) el
proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo". Agrega, la misma disposición, que: "Dicha
confirmación deberá contener copia íntegra, clara y legible del contrato". En el evento de que el proveedor no haya
cumplido con esta exigencia, el plazo de 10 días para ejercer el retracto se extiende a 90 días, no pudiendo ejercerse
si el bien materia del contrato se ha deteriorado por hecho imputable al consumidor. Regula además la ley, en esta
parte, la suerte que corre el crédito con que se canceló el bien, sea que este se haya otorgado por el proveedor o por
un tercero, el cual queda resuelto. Asimismo, se dispone que, "Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en
este artículo, el proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor
brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.
Tratándose de servicios, la devolución comprenderá aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios ya
prestados al consumidor a la fecha del retracto". Finalmente, la norma alude a la restitución en buen estado de los
elementos originales del embalaje, aludiendo, incluso, a las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso,
cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado.

Sin perjuicio de considerar excesivo el plazo concedido para la "retractación" (diez días), puesto que se trata de
una situación muy excepcional que rompe los principios de nuestro derecho contractual, debe advertirse que el inciso
3º de este artículo, de aplicación general (no sólo a los contratos celebrados por medios electrónicos o que se aceptan
en razón de ofertas por catálogos y avisos u otros medios de comunicación a distancia), incurre en otro exceso al
invadir una contratación ajena a la regulada en esta ley.

En efecto, toda vez que la operación se haya cubierto mediante un crédito otorgado por un tercero al
consumidor, "previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito". No es infrecuente que un
tercero abra una línea de crédito, con acuerdo del proveedor, a objeto de financiar la adquisición de ciertos bienes o
servicios. En tal supuesto, se celebran dos contratos diversos, que no pueden fundirse, como si se tratare de un solo
acto jurídico, aun cuando uno de ellos sea accesorio al otro.

Por lo tanto, la resolución del crédito contratado entre el consumidor y el tercero es abusiva e invade una relación
jurídica no comprendida en la protección del consumidor. Partiendo de esta hipótesis, podría interpretarse esta norma
en el sentido que el "acuerdo entre éste (el consumidor) y el proveedor" supone una utilidad o beneficio para el último,
no pudiendo este factor confundirse con el provecho que surge directamente de la operación regulada en la ley. De
otro modo, se afectarían indebidamente los derechos del que otorga el crédito, los cuales nacen en virtud de un
contrato válidamente celebrado por el consumidor y el tercero.

Por otra parte, no se descubre qué utilidad resulta de esta disposición para el consumidor, ya que si la operación
principal se frustra (se resuelve en razón de la retractación), no cabe exigir responsabilidad alguna en virtud del crédito.
La confusión entre dos contratos de diversa índole sólo se presta para desequilibrar la relación.

3. RETRACTO EN CASO DE SERVICIOS EDUCACIONALES DE NIVEL SUPERIOR

A esta materia está dedicado el artículo 3º ter de la ley Nº 19.496, relativo a servicios contratados con centros de
formación técnica, institutos profesionales y universidades. Atendido su carácter excepcional, no puede esta norma
extenderse a otro tipo de establecimientos.

Plazo del retracto. El plazo de retracto se mantiene en diez días a contar de la fecha "en que se complete la primera
publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las
Universidades Chilenas". En las actuales circunstancias, esta norma parece tener muy corta vida.

Titulares del derecho. El derecho de retracto, en este caso, tiene dos titulares: el alumno y quien efectúe el pago
en su representación. Creemos que, dada la redacción de la disposición, uno u otro, indistintamente, puede ejercer
esta facultad. En consecuencia, si cualquiera de ellos deja sin efecto el contrato, operará la retractación, aun cuando
el otro manifieste su disconformidad.

Efectos del retracto. El efecto de esta determinación consiste en la extinción del contrato, unida a la exención de
todo pago por los servicios educacionales no prestados y por cualquier otro concepto, sin perjuicio de lo prevenido en
el inciso final de la misma disposición (retención de limitados costos de administración que no puede exceder del 1%
del arancel anual del programa o carrera). Como resulta obvio, ello ocurre por el solo ministerio de la ley, sin que
pueda resistirse esta medida por parte del ente de enseñanza superior.
 Requisitos para ejercer el derecho de retracto. Los requisitos exigidos en la ley para ejercer el derecho de retracto
son dos: "ser alumno de primer año de la carrera o programa de pregrado"; y acreditar ante la institución respecto de
la cual se ejerce esta facultad "encontrarse matriculado en otra entidad de educación superior". En otras palabras, lo
que se persigue es dar al alumno que ingresa a la enseñanza superior la posibilidad de cambiar de establecimiento
una vez que son conocidas las postulaciones que corresponden al sistema de admisión del llamado Consejo de
Rectores.

Efectos de la extinción del contrato. El inciso 3º de esta disposición reglamenta la extinción del contrato celebrado,
dando un plazo de 10 días a la entidad educacional para restituir "los dineros pagados y los documentos de pago o
crédito otorgados en respaldo del período educacional respectivo". De la misma manera, en caso de
haberse "otorgado mandato general para hacer futuros cobros", este quedará revocado por el solo ministerio de la ley,
debiendo el prestador de los servicios abstenerse de negociar o endosar los documentos recibidos antes del plazo de
retracto.

Costos de administración. Finalmente, agrega el inciso final del artículo 3º ter: "No obstante lo dispuesto en el inciso
anterior (sobre los efectos del retracto), la institución de educación superior estará facultada para retener, por concepto
de costos de administración, un monto de la matrícula, que no exceda al uno por ciento del arancel anual del programa
o carrera".

Lo regulado en esta disposición, sin la menor duda, tiene por objeto proteger a las universidades que integran el
"Consejo de Rectores", a fin de que una vez conocido los resultados de sus postulaciones, los alumnos matriculados
en carreras o programas de otras universidades, institutos profesionales o centros de formación técnica, puedan
cambiar sus preferencias sin mayores costos. Se trata, entonces, de una norma discriminatoria que afecta a un sector
de la educación superior y que apunta a privilegiar a un grupo de universidades preferentemente estatales.

Cabe, sobre esta institución, formular dos críticas esenciales. La inestabilidad de las matrículas afecta la
programación y los proyectos de enseñanza superior de los establecimientos que no integran el "Consejo de Rectores
de las Universidades Chilenas", retrasándolos por todo el tiempo en que se mantiene la incertidumbre que genera el
derecho de retracto. No cabe, por ende, anticipar cuotas de matrícula en función de proyectos específicos, porque
todo ello queda subordinado a la posible extinción de los contratos celebrados. Lo más grave, a juicio nuestro, es el
debilitamiento del vínculo contractual, el cual, una vez más, se sacrifica en aras de la protección del consumidor.
¿Requiere realmente este tipo de consumidores de medidas de esta naturaleza? ¿No habría sido preferible prohibir
celebrar actos o contratos antes de conocerse el resultado de las postulaciones a los establecimientos del "Consejo
de Rectores"? En general, comienza a ser habitual pasar por encima del contrato, a pretexto de cualquier beneficio
que se considere preponderante. No se advierte el perjuicio que se causa a lo que bien podríamos llamar "certeza
contractual", que se proyecta en todas las actividades sociales. El derecho de retracto debería eliminarse o, a lo más,
ser sustituido por una prohibición de ingreso a las universidades, mientras esté pendiente el resultado de admisión en
las universidades tradicionales. Sólo de este modo es posible facilitar la ejecución de los proyectos universitarios y
reforzar el vínculo contractual, hoy día tan menoscabado. No deja de ser sorprendente, por otra parte, que una cuestión
doméstica, que vaticinamos evolucionará a corto plazo, sea motivo suficiente para dictar leyes que rompen principios
rectores en el campo del derecho civil y lesionan la seguridad jurídica.

4. SOBRE EL CARÁCTER IRRENUNCIABLE DE LOS DERECHOS ESTABLECIDOS EN LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

El artículo 4º de la ley Nº 19.496, ubicado en el Título II Párrafo 1º sobre "deberes y derechos del consumidor",
señala que "Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores". La renuncia anticipada carece de todo valor y, en el evento de que ella se haya pactado, deberá
solicitarse su nulidad por objeto ilícito al tratarse de un acto prohibido en la ley (artículo 1466 del Código Civil). Como
se observará más adelante, la sanción no sólo consiste en la nulidad, sino que ella se extiende a otra materia
relacionada con el contrato mismo de consumo. Tal ocurrirá, por vía de ejemplo, cuando la cláusula de renuncia se
haya aplicado en perjuicio del consumidor.

Nada impide, sin embargo, renunciar a los derechos conferidos en la ley Nº 19.496, cualquiera que estos sean, a
condición de que ello no ocurra anticipadamente. La anticipación está referida al contrato que antecede al acto de
consumo (disposición del bien o servicio), cualquiera que sea la fecha del contrato si mediara un lapso entre uno y
otro. El interés del consumidor debe apreciarse en función del contrato, lo cual revela que la nulidad puede reclamarse
aun antes de que se haga posible el consumo. Ningún inconveniente se observa en la renuncia anticipada de uno o
más derechos del proveedor en el contrato, ya que la protección que dispensa la ley sólo corresponde a su contraparte.

Problema especial presenta determinar el alcance de la nulidad cuando ella es reclamada anticipadamente por el
consumidor y sólo afecta a una o más cláusulas del contrato. ¿Arrastra ella la nulidad del contrato en todas sus partes
o debe entenderse que éste subsiste con exclusión de las cláusulas nulas? No merece duda que la nulidad no impide
que pueda aplicarse la convención en lo demás, siempre que ello sea razonablemente posible y no presente vacíos
sustanciales. Cabe señalar, entonces, que la cláusula de renuncia anticipada no compromete la validez de las demás
estipulaciones del contrato. Por consiguiente, él deberá aplicarse en su integridad, salvo lo que dice relación con la
renuncia anticipada del consumidor a algunos de sus derechos. La disposición que se analiza no hace más que
concretar la protección del consumidor de modo que no se vea forzado a abdicar de sus derechos como consecuencia
del desequilibrio que experimenta su posición negociadora.

Por último, digamos que en el evento de que la cláusula haya operado y el consumidor hubiere quedado privado
de alguno de sus derechos, procede demandar la nulidad y, por el efecto retroactivo de la misma, exigir las
prestaciones que correspondan. Si lo anterior no fuere posible, en atención a la naturaleza de la prestación, podrá
exigirse la respectiva reparación indemnizatoria.

5. SOBRE LAS OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

El Párrafo 3º del Título II de la ley Nº 19.496, sobre "Disposiciones Generales", reglamenta las obligaciones del
proveedor.

A. Obligación de acatamiento y cumplimiento del contrato

Comienza la ley diciendo, en el artículo 12, que "todo proveedor de bienes y servicios estará obligado a respetar
los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la
entrega del bien o la prestación del servicio". Ignoramos la razón de ser de esta obvia disposición que no hace más
que repetir lo que se deduce de conceptos elementales del derecho contractual. Probablemente, se quiso poner acento
en el "ofrecimiento" (modalidad de la oferta en la contratación masiva), distinguiéndola del "convenio" (lo estipulado
formalmente). Si tal sucediera, la norma que comentamos es perfectamente inútil e innecesariamente reiterativa.
Parece más proporcionado hacer referencia al artículo 1545 del Código Civil, aun cuando, a nuestro juicio, sigue éste
teniendo plena aplicación como norma rectora del derecho de los contratos.

Desde otro punto de vista, podría pensarse que la intención del legislador fue dar una especie de autonomía o
carácter propio al derecho del consumidor, reiterando conceptos muy arraigados en el derecho común que, en todo
caso, parecen mucho mejor expresados.

B. Obligación de información clara, comprensible e inequívoca tratándose de contratos celebrados por medios
electrónicos,
por catálogos, avisos o a distancia

El artículo 12 A., incorporado por la ley Nº 19.955, se refiere a los contratos celebrados por "medios
electrónicos" y "catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia". Ordena la ley que, en estos
casos, el consentimiento no se entiende formado "si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos". Esta norma no hace más que ampliar las facultades de los jueces, ya que se trata de conceptos relativos,
generales y difusos, que adornan más que prescriben ("claro", "comprensible", "inequívoco"). Conviene preguntarse
cuál es el estándar que utilizará un juez para medir la claridad, la comprensión y la certeza que debe acompañar la
decisión del consumidor. ¿Se trata, acaso, de una obligación cuyo incumplimiento debe medirse según los niveles de
culpa contractual definidos en el artículo 44 del Código Civil? Agrega este artículo, en un inciso 2º, que: "la sola visita
del sitio de Internet... no impone al consumidor obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma inequívoca
las condiciones ofrecidas por el proveedor". Finalmente, la misma disposición señala que: "el proveedor estará
obligado a enviar confirmación escrita" del contrato al consumidor, exigiendo que el medio de comunicación
escogido "garantice (su) debido y oportuno conocimiento", debiendo esta confirmación "contener copia íntegra, clara
y legible del contrato".

Creemos que la complejidad de esta normativa no hará más que estimular la judicialización de las relaciones que
nacen de la actividad comercial en detrimento de una atmósfera pacífica y menos conflictiva. La mayor parte de estos
mandatos más bien parecen propios de precedentes jurisprudenciales y, en cierta medida, suplen decisiones que
deberían emanar de la aplicación de preceptos generales, susceptibles de singularizarse con la dictación de las
sentencias judiciales.

C. Obligación de oferta universal

El artículo 13 de la ley Nº 19.496 prohíbe a los proveedores "negar injustificadamente la venta de los bienes o la
prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas". Esta norma corresponde,
más precisamente, al conocimiento del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (Decreto ley Nº 211), ya que está
referida a toda actividad de carácter comercial y destinada, precisamente, a facilitar la libre competencia. Se trata de
poner en práctica un principio fundado en la "racionalidad" ("negación injustificada") de la oferta dirigida a persona
indeterminada, que altera lo dispuesto en el artículo 105 del Código de Comercio, según el cual: "Las ofertas
indeterminadas contenidas en circulares, catálogos, notas de precios corrientes, prospectos, o en cualquier otra
especie de anuncios impresos, no son obligatorios para el que las hace". Puede concluirse entonces que la oferta a
persona indeterminada, cuando es completa, obliga a quien la formula, no pudiendo retractarse el proponente sin una
causa justificada, pero siempre que la oferta corresponda a un producto o servicio comprendido en el ámbito de su
giro. Recuérdese, por otra parte, que el artículo 3º bis del estatuto que estudiamos alude al término unilateral del
contrato, disponiendo, en la letra b) del inciso 2º, que procede poner término unilateralmente al contrato por parte del
consumidor cuando la oferta se realiza a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a la
distancia, salvo que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Como puede comprobarse, el
desequilibrio es ostensible.

Conviene preguntarse con respecto a esta disposición imperativa (artículo 13 de la ley Nº 19.496), si constituye una
negativa justificada la circunstancia de que sea el consumidor persona con malos antecedentes comerciales. Creemos
que en este aspecto hay que distinguir entre operaciones de contado y operaciones a crédito. Si el consumidor cumple
su obligación de pagar al momento de celebrarse el contrato de consumo, no cabe sostener un motivo justificado para
negar la venta; a la inversa, si para estos efectos recurre a cualquier forma de crédito, la insolvencia o amenaza
fundada de insolvencia, sí constituirá una causa justificada, puesto que nadie puede ser obligado a aceptar un deudor
presuntivamente incumplidor. No creemos posible invocar otra especie de responsabilidad (como la que pudiera
derivar del retracto regulado en el artículo 3º bis), ya que los malos antecedentes comerciales del consumidor, en este
caso, son meramente proyectivos. No puede ignorarse que los registros y bancos de datos comerciales (como Dicom)
cobran toda su importancia en el ámbito del mercado masificado y que son ellos absolutamente indispensables para
su buen funcionamiento. Lamentablemente nuestros legisladores no son sensibles a esta realidad y, por intereses que
no es del caso calificar, optan frecuentemente por atender a los intereses de los millones de consumidores, incluso,
pasando por sobre el buen funcionamiento del mercado.

Finalmente, la disposición que comentamos pone en manos del tribunal, en definitiva, la determinación práctica de
lo que debe entenderse por "negativa injustificada". En un plano teórico podríamos decir que debe entenderse como
tal aquella "decisión sin fundamento atendible, sin considerar los antecedentes hechos valer por las partes, adoptada
sin que medie un estudio objetivo y concienzudo de la situación, y causando daño material o moral al consumidor".

El juez, por lo tanto, deberá analizar estos factores y calificar como "justificada" aquella determinación que, aun sin
compartir, se funde en los elementos que dejamos consignados. Lo que la ley impone como obligación al proveedor
es obrar con objetividad y seriedad.

D. Obligación de información sobre productos con deficiencias,

usados o refaccionados o integrados con partes o piezas usadas

El artículo 14 de la Ley de Protección al Consumidor trata de dos tipos diversos de productos expedidos por el
proveedor con conocimiento del consumidor:

a) Aquellos con algunas deficiencias, usados o refaccionados; y b) aquellos en cuya fabricación o elaboración se
han utilizado partes o piezas usadas. En ambos casos, la ley exige que se informe de manera expresa estas
circunstancias al consumidor, antes de que éste decida la operación de compra. En otras palabras, el consumidor
tiene derecho a conocer la naturaleza del producto y, en especial, si se trata de un artículo integrado con materiales
de desecho. La reglamentación desciende, indebidamente a nuestro juicio, al detalle, al precisar la forma en que deben
trasmitirse estas características (envoltorio, avisos, carteles visibles en los locales de atención al público, etcétera).
Mediando esta información no procede ni la reposición del producto, ni una bonificación de su valor en la compra de
otro o la devolución del precio que haya pagado el consumidor en exceso (artículo 19), ni la indemnización por los
daños ocasionados (artículo 20), todo ello sin perjuicio de aquellas obligaciones que hubiere contraído el proveedor
(garantía convencional).

La norma que comentamos parece innecesaria a la luz de las disposiciones de nuestro Código Civil sobre el error
sustancial o sobre la calidad esencial del objeto sobre que versa el acto o contrato (artículo 1454). Sin embargo, su
utilidad deriva del alcance que debe darse a hechos tan concretos como los descritos en el texto citado. En otros
términos, rige el Código Civil plenamente en todo lo que no atañe a los defectos o características aludidas en el artículo
14 de la ley Nº 19.496, pero, tratándose de los hechos especificados en esta disposición especial, si no ha habido
información expresa por parte del proveedor, debe considerarse un incumplimiento que compromete la
responsabilidad del proveedor, siendo aplicables los artículo 19 y 20 de la misma ley.
 E. Obligación de respetar la dignidad y derechos
de las personas en el uso de sistemas de seguridad y vigilancia
de los establecimientos comerciales

El artículo 15 de la Ley de Protección al Consumidor impone a los establecimientos comerciales, el deber de

respetar la dignidad y derechos de las personas, en toda circunstancia. En el evento de que algún consumidor sea
sorprendido "en la comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se
limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades
competentes". Agrega el inciso 3º de este artículo que si la contravención a lo ordenado en los incisos anteriores "no
fuere constitutiva de delito, ella será sancionada en conformidad al artículo 24", vale decir, con multa de hasta 50
unidades tributarias mensuales.

Con demasiada frecuencia los locales comerciales, especialmente los de mayor volumen, se ven sobrepasados por
bandas de delincuentes que practican el llamado "robo hormiga", al amparo de la baja penalidad que asigna la ley a
este tipo penal2. Se trata de un problema cultural y social que no puede encararse aisladamente. Hace bien la ley en
evitar la tentación de la víctima de hacerse justicia por sí misma (autotutela).

En síntesis, es deber del proveedor mantener sus equipos de seguridad y vigilancia de acuerdo a las leyes que los
regulan, sin afectar la dignidad y derechos de las personas, ni arrogarse facultades especiales cuando es sujeto pasivo
de un delito. Por crítica que pueda parecer la situación, debe excluirse toda forma de autotutela, reservándola sólo
para casos extremos (por ejemplo, la legítima defensa).

No creemos que las cinco obligaciones que la ley impone al proveedor y que se analizan en lo precedente, sirvan
para dar una individualidad especial a un supuesto derecho del consumidor. Lo original, si pudiera calificarse de tal,
corresponde a la norma que trata del perfeccionamiento del contrato y sus efectos cuando se celebra por medios
electrónicos y en aquellos en que la oferta aceptada se realiza a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicación a distancia. Las demás obligaciones pueden deducirse fácilmente de la normativa dispuesta en el
derecho común, en particular sobre el contrato de compraventa. No puede olvidarse, a este respecto, que en el
contrato deben entenderse incorporadas todas las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación,
o que por ley o la costumbre pertenecen a ella (artículo 1546 del Código). Aún más, la exigencia de ejecutar el contrato
de buena fe, incorporada a la misma disposición, permite ampliar el campo de la obligación por sobre lo que reza la
letra de la convención.
 IV. SOBRE EL CONTRATO DE ADHESIÓN. UTILIDAD, DESCONFIANZA Y CORRECTIVOS

Como lo hemos sostenido a través de estas páginas, el contrato por adhesión, la más imperfecta figura contractual
atendiendo a su perfeccionamiento, es, sin embargo, como quedó dicho, un instrumento insustituible para el buen
funcionamiento del mercado masivo y el aprovechamiento de las economías de escala. Ello se traduce en la difusión
de beneficios económicos que elevan el nivel de vida de la población. No se divisa de qué manera podría operar un
negocio al cual concurren millones de consumidores, si el proveedor tuviera que convenir con cada uno de ellos los
términos del contrato. Claro está que la circunstancia de que el proveedor fije unilateralmente las condiciones de la
operación, más allá de las ventajas generales indicadas, va en desmedro del equilibrio básico que supone una sana
relación jurídica, al colocar al consumidor ante la sola disyuntiva de aceptar o rechazar la oferta. De aquí que el contrato
de adhesión ceda paso al contrato dirigido, en el cual un tercero (la autoridad) fija los términos del mismo, equilibrando
los intereses de uno y otro contratante, todo lo cual comentamos en lo precedente. Empero, no creemos posible
encuadrar el "contrato de consumo" con el "contrato dirigido", porque hay una serie de elementos que quedan a
disposición del proveedor y del consumidor (precio, forma de pago, entrega de la mercadería, etcétera), rompiendo la
estructura tradicional del contrato dirigido.

Reiteremos, entonces, dos cuestiones esenciales: el hecho de que el consentimiento se forme de modo irregular,
lo cual redunda en perjuicio del consumidor, al imponerse, sin contrapeso, la voluntad del proveedor; y la imposibilidad
de encontrar otro instrumento contractual para hacer operante el mercado masificado. Estas son, a nuestro juicio, las
cuestiones cruciales que plantea el contrato por adhesión.

Enfrentados a esta realidad, no se ha hallado otro medio para contrarrestar los inconvenientes mencionados
que intervenir el contrato por adhesión, mediante la fijación de pautas (condiciones generales de contratación),
destinadas a conseguir un equilibrio que constituye, a no dudarlo, la mejor garantía de justicia entre los contratantes.
La solución planteada carece de toda originalidad, ya que por este medio se interviene, como se dijo, lo estipulado en
la convención, se ajustan las prestaciones convenidas, y se apoya a la parte presuntivamente más débil a través de
una organización pública (Servicio Nacional del Consumidor). Dicha intervención operaría bajo la figura del contrato
con cláusulas predispuestas, que representa un grado inferior de interferencia en la voluntad de las partes, asegurando
ciertas reglas destinadas a resguardar un equilibrio básico. Nótese el hecho de que subsiste el contrato por adhesión,
pero éste contiene cláusulas impuestas que forman parte de él y de cuya presencia dependerá su validez jurídica.
Unido a lo anterior se halla la sanción legal a las "cláusulas abusivas", que analizaremos más adelante, de manera
que la defensa del consumidor tiene un doble origen derivado de las "condiciones generales de contratación", cuya
máxima expresión es la imposición de "cláusulas predispuestas", y la sanción a las cláusulas abusivas, reguladas en
el artículo 16 letra g) de la ley Nº 19.496. Así las cosas, se restringe la libertad contractual (cláusulas predispuestas) y
en el ámbito de libre negociación se introduce la sanción a las "cláusulas abusivas".

Esta ha sido la figura que se incorporó en la ley Nº 19.496. Sobre el particular, basta con poner acento en la
denominación del Párrafo 4º del estatuto legal invocado: "Normas de equidad en las estipulaciones y en el
cumplimiento de los contratos de adhesión". En otros términos, el legislador se atribuye la facultad de decidir
anticipadamente qué estipulaciones deben corregirse, cuáles son admisibles y cuáles inadmisibles.

Interesa resumir, muy brevemente, cuáles son los posibles remedios a las insuficiencias que ofrece el contrato por
adhesión:

a. En primer lugar, puede este contrato devenir, como se dijo, en un "contrato dirigido", vale decir, aquel en que la
autoridad fija las condiciones al margen de la voluntad de las partes. Esta figura tiene varios inconvenientes. Desde
luego, imperarán en ella las preferencias e intereses políticos e ideológicos que abraza quien es llamado a decidir en
qué términos deberá celebrarse la convención. Por otra parte, el contenido que se imponga gravitará poderosamente
sobre los productores, que condicionarán sus determinaciones a los términos en que se les ofrezca contratar. No
menos significativo será el hecho de que nos hallaremos ante una manifestación de estatismo extremo, al
condicionarse una relación intersubjetiva a la decisión de la autoridad administrativa. El dirigismo contractual, como
es obvio, hace desaparecer la autonomía privada, sepulta el contrato como libre creación de los particulares, y lo
transforma en un acto de mera distribución. Nada recoge más ricamente la iniciativa creadora de los imperados que
el acuerdo de voluntades que se concreta en la convención. Todo ello queda clausurado en el campo del dirigismo
contractual.
 b. En segundo lugar, es posible "intervenir el contrato", fijando, en líneas gruesas, las cláusulas que se prohíben,
la manera en que el contrato debe ser celebrado, ejecutado, interpretado y resuelto (esquema seguido por nuestra
legislación protectora del consumidor). Esta política tiene como principal inconveniente "judicializar" en extremo la
relación contractual y facilitar el desplazamiento de los conflictos que puedan promoverse hacia los órganos
jurisdiccionales, concebidos como "última ratio", para quienes intervienen en este campo. Si bien se aproxima la
fórmula que comentamos al "contrato dirigido," no puede confundirse con él, ya que la diferencia es de grado. La
"intervención del contrato" deja un margen a la voluntad de las partes, aun cuando restringido y limitado, a la inversa
de lo que ocurre en el contrato dirigido, en que toda disposición contractual ha sido establecida por la autoridad. Esta
modalidad se incorpora por dos medios: el contrato con cláusulas predispuestas (restrictivas de la libertad
contractual), que si bien deja, como se señaló, un margen a la voluntad de las partes, la eliminan de raíz en aquello
que se estima más relevante; y la sanción a las cláusulas abusivas (que permiten al Tribunal dejar sin efecto lo
convenido en el área de libre contratación).

c. En tercer lugar, puede considerarse la posibilidad de "negociar un contrato tipo" entre los representantes de los
consumidores y los representantes de los proveedores. En otros términos, el contrato surge de una negociación formal,
en que interviene una o más asociaciones de consumidores, dando origen a un contrato tipo en que se recogen los
intereses de proveedores y consumidores. Más aún, frente a un desacuerdo irremontable, es posible considerar una
instancia arbitral constituida por expertos calificados capaces de zanjar técnicamente el desencuentro. Esta opción
supone la existencia y buen funcionamiento de las organizaciones llamadas a representar y amparar los derechos de
los consumidores, independientes de toda suerte de compromisos y ajenas a cualquier tipo de presión. Es factible,
además, establecer un sistema de mediación para aproximar los intereses en juego y promover el acuerdo. Sin bien
la fórmula que describimos exige consumidores conscientes de sus derechos y responsabilidades y un buen marco
organizacional, creemos que es la mejor solución para el problema planteado, puesto que subsiste la negociación,
siendo las partes (potencialmente consumidores y proveedores) quienes fijan las condiciones del contrato. La ley, por
su parte, coopera aportando la estructura en que se resuelve el conflicto (negociación, mediación y arbitraje), con el
beneficio de que cada una de las partes recoge y expresa los intereses en juego.

d. En cuarto lugar, quienes creen en la infalibilidad del mercado y la fuerza preeminente de la Ley de la Oferta y la
Demanda, sostienen que este problema se resuelve incrementando la "competencia". Como es obvio, en la medida
que cada proveedor se vea forzado a competir para conquistar consumidores (clientes), irá flexibilizando las
condiciones ofrecidas en provecho de estos últimos, hasta hacer desaparecer todo atisbo de abuso o exceso en
desmedro a la parte aparentemente más débil. En otras palabras, la debilidad de los consumidores es "aparente" (en
la medida que ellos concurran aislados al mercado) y desaparece cuando el mercado funciona como corresponde
sobre la base de una competencia real y efectiva. Lo anterior se halla confirmado por la experiencia de los países
desarrollados, en donde el desequilibrio contractual, que justifica la intervención o abolición del contrato, ha sido
superado por efecto de la competencia. En este marco, fuerza reconocer que el remedio descrito se debilita
considerablemente como consecuencia de las infracciones de algunos productores a la libre competencia. Se ha
hecho más o menos habitual la denuncia de acuerdos sobre cuotas de producción, fijaciones de precios, creación de
barreras de entrada, conductas monopólicas, etcétera, todo lo cual desacredita el sistema de libre concurrencia al
mercado y menoscaba sus virtudes. De aquí que la defensa jurídica del sistema tropiece con razones de carácter
político que es difícil neutralizar.

e. Finalmente, en quinto lugar, hay quienes simplemente entregan a la determinación de un burócrata estatal la
fijación de las condiciones en que debe el proveedor ofrecer sus artículos al consumidor. No se trata, entonces, más
que un acto de autoridad que condiciona la tarea de cada productor. De más está decir que esta fórmula, propia de
los países socialistas con economías centralizadas, pone fin al mercado que conocemos, transformándose éste en un
mero organismo administrativo de distribución de bienes y servicios dirigido por el Estado.

Estas son, a nuestro juicio, de acuerdo a la experiencia existente, las cinco fórmulas para enfrentar el problema que
nace del desequilibrio a que arrastra el contrato de adhesión o por adhesión. Pueden algunas de ellas combinarse de
manera de atenuar sus efectos negativos. Tal ocurre, por vía de ejemplo, en la legislación nacional, puesto que se
reconoce la importancia de las asociaciones de consumidores (Párrafo 2º del Título II de la ley Nº 19.496), se describen
ciertas cláusulas y estipulaciones sancionadas con la nulidad, se fijan normas sobre celebración, ejecución e
interpretación de estos contratos, se fortalece un servicio público de defensa del consumidor (Servicio Nacional del
Consumidor), etcétera. En cierta medida se ha procurado no provocar distorsiones graves al funcionamiento del
mercado y asistir a los consumidores en el ejercicio de sus derechos.

Sintetizaremos, enseguida, lo prescrito en nuestra ley para corregir los desequilibrios del contrato por adhesión.
Estos correctivos se encuentran descritos en el artículo 16 de la Ley sobre Protección del Consumidor.

1. SOBRE LA NULIDAD
 La Ley Sobre Protección de los Derechos del Consumidor desaprovechó la oportunidad de consagrar una nulidad
expresa que operara ipso jure, ab initio y sin necesidad de declaración judicial previa3. El artículo 16 comienza diciendo
que: "No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones"... Sin embargo, lo
dispuesto en la ley queda circunscrito a la "declaración de nulidad" (la cual puede o no producirse), según se
desprende de varias disposiciones (así, por ejemplo, lo que señala el artículo 16 A). Si, con mejor estudio, se hubiese
reparado en el alcance y sentido de una nulidad textual, la ley habría ganado en eficiencia y utilidad. Por consiguiente,
forzoso resulta concluir que la nulidad de las cláusulas y estipulaciones descritas en el artículo 16 requiere, para
privarlas de efectos, de una sentencia judicial previa.

2. SOBRE CLÁUSULAS SANCIONADAS:

a. La ley declara nulas las cláusulas que otorgan a una de las partes la facultad de: i) dejar sin efecto el contrato; ii)
modificar el contrato a su solo arbitrio; y iii) suspender unilateralmente su ejecución. En otros términos, dichas cláusulas
ponen a disposición de una de las partes (consumidor o proveedor) la relación contractual. La norma contempla una
excepción: cuando estas facultades se conceden al comprador (consumidor) en las modalidades de venta por correo,
a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas y sin perjuicio de las demás excepciones
que las leyes contemplen. Como puede constatarse, existe una especial desconfianza cuando el consentimiento se
ha formado en ventas promovidas por medios tecnológicos o por visitas a domicilio o por correo o por muestrario. No
cabe duda de que lo dispuesto en la ley es consecuencia de la experiencia acumulada durante varios años. Nótese
que las facultades que se sancionan pueden hallarse radicadas en cualquiera de las partes —consumidor o
proveedor— pero, como resulta obvio, tratándose de un contrato por adhesión, ellas estarán siempre radicadas en el
proveedor. Lo dispuesto en la ley nos parece del todo justificado, porque lo esencial de los efectos de la relación
contractual (vigencia, modificación o suspensión) no puede asignarse a uno de los contratantes. Las cláusulas
afectadas de nulidad desconocen la estabilidad del consentimiento y vulneran claramente el principio pacta sunt
servanda que recoge el artículo 1545 del Código Civil.

b. El precio en un contrato de consumo (generalmente compraventa) es uno de sus elementos esenciales. Por lo
tanto, no puede convenirse que él sea incrementado, por "servicios accesorios, financiamientos o recargos". Lo
contrario implicaría poner en manos del proveedor un mecanismo para lucrar irregularmente y a su arbitrio a costa del
consumidor, alterando uno de los elementos esenciales del contrato. La norma contempla también una
excepción, "salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser
aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica". En verdad, es tan
obvia la excepción que se incorporó al texto legal, que cuesta explicarse tanta acuciosidad reglamentaria por parte del
legislador. A nuestro parecer, la excepción carece de toda utilidad y no es más que la reiteración de principios
contractuales de aplicación general. En efecto, lo que se sanciona en la ley es conferir a una de las partes (el
proveedor) la facultad de incrementar el precio convenido por decisión unilateral, bajo el pretexto de servicios
accesorios, financiamiento o recargos, infringiendo, de este modo, lo prevenido en el artículo 1809 inciso final
del Código Civil. Pero si dicho incremento proviene de una estipulación posterior a la celebración del contrato,
adoptada de común acuerdo, no merece reproche alguno. Asimismo, si el incremento es consecuencia de la aplicación
del contrato, ello importa aplicación de un procedimiento sobre fijación del precio, cuestión permitida expresamente
en el artículo 1808 del Código Civil.

c. Son nulas todas las estipulaciones que "pongan a cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables". Nuevamente se observa una reiteración inútil de
conceptos matrices de la responsabilidad contractual. Cabe preguntarse ¿cómo va a responder el comprador de
deficiencias, omisiones o errores administrativos que le son inimputables? ¿Era necesario incorporar a la ley este
galimatías? Cuesta entender el sentido de estas disposiciones, salvo que se trate de enunciados destinados a
promover una advertencia o que se busque incrementar la cultura jurídica de los consumidores.

d. Es nula la estipulación mediante la cual se "invierte la carga de la prueba en perjuicio del

consumidor". Entendemos que esta norma alude al principio consagrado en el artículo 1698 del Código Civil, según el
cual "Incumbe probar las obligaciones o su extinción al que alega aquéllas o ésta". En consecuencia, lo que la ley
prohíbe es alterar este principio básico incorporado en nuestra legislación común. Es obvio que al alterarse el peso de
la prueba se coloca al consumidor en una situación ostensiblemente desventajosa, ya que sobre éste pesaría la
obligación de acreditar la existencia de la obligación, su incumplimiento y también su extinción, en el evento de
alegarse.

e. Es igualmente nula la estipulación que contenga "limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor
que puedan privar a éste de su derecho a resarcirse frente a las deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial
del producto o servicio". De acuerdo a lo indicado, se trataría de productos defectuosos, que impiden la obtención de
la utilidad o finalidad prevista, dando lugar, por consiguiente, a un resarcimiento indemnizatorio. La estipulación
objetada exoneraría al proveedor de responsabilidad, asumiendo el perjuicio el consumidor. Ninguna duda nos asiste
de que en el caso indicado, aplicando las normas generales sobre responsabilidad contractual, la cláusula mencionada
carecería de valor, entre otras razones, tratándose de un contrato de compraventa, por existir vicios ocultos que
debieron advertirse al momento de perfeccionarse el contrato (artículos 1857 y siguientes del Código Civil), o bien, si
el defecto constaba al proveedor, en virtud de un incumplimiento doloso (artículo 1558 del Código Civil), incluso, podría
pensarse en la concurrencia de un vicio del consentimiento de acuerdo a lo previsto en el artículo 1454 inciso final del
mismo Código. Por ende la norma es inútil, reiterativa e innecesaria. Con todo, llama la atención el hecho de que la
ley se refiera a "limitaciones absolutas de responsabilidad", admitiendo, en consecuencia, limitaciones parciales o
relativas, lo cual no resulta coherente con la naturaleza de la infracción. De la misma manera, creemos que la
deficiencia que permite el resarcimiento debe ser imputable al proveedor (de lo contrario no daría lugar a reparación)
y no ser objeto de una estipulación expresa en contrario. Así, por ejemplo, puede venderse un producto defectuoso,
dejándose constancia de ello y asumiendo el consumidor expresamente el riesgo que conlleva la imperfección.

f. Es nulo el contrato que incluya "espacios en blanco, que no hayan sido llenados o utilizados" antes de suscribirse.
Lo indicado implica que el contrato de consumo, para ser válido, debe estar completo, vale decir, deben hallarse
íntegramente establecidas todas sus estipulaciones. Si existieran espacios en blanco, siempre que ellos correspondan
a cláusulas no escritas, arrastrarían la nulidad de todo el contrato. En el fondo, existe una presunción simplemente
legal, conforme la cual estos espacios en blanco pueden ser utilizados para perjudicar a una de las partes, con el
simple expediente de llenarlos una vez que el contrato se hubiere perfeccionado. No cabe, tampoco, la posibilidad de
facultar a una de las partes para llenar el instrumento. Puesto que dicha estipulación chocaría frontalmente con la
disposición que se analiza. Por último, debe repararse en que el "espacio en blanco" esté destinado, sin la menor
duda, como ya se dijo, a incorporar una estipulación contractual. No puede sostenerse que cualquier espacio no
utilizado (por ejemplo, en virtud de una distribución de fantasía), sirva para alegar la nulidad del contrato. Además,
conviene destacar que esta disposición es preventiva de ilegalidad, puesto que el espacio en blanco, en sí mismo, no
puede configurar un vicio de nulidad. La ley, al prescribir esta sanción, procura evitar que pueda consumarse un abuso.
La norma que comentamos plantea una cuestión adicional. ¿Cuál es la causal de nulidad? El hecho de que existan
espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de la celebración del contrato, o que dichos
espacios hayan sido utilizados para agregar disposiciones no convenidas. Al parecer, se trata de una cuestión formal
(existencia de espacios en blanco antes de suscribir el contrato), ya que el empleo abusivo de dichos espacios
implicaría la adulteración del instrumento.

g. Finalmente, la ley contempla una causal más amplia y compleja. Comienza diciendo que no valen las cláusulas
o estipulaciones "en contra de las exigencias de la buena fe". Advirtiendo el legislador que lo indicado es demasiado
vago, señala que debe atenderse para estos efectos "a parámetros objetivos, (que) causen en perjuicio del
consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes deriven del contrato".
Agrega la norma que para ello "se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales y generales que
lo rigen". Por último, se contempla una presunción, en virtud de la cual se entiende que el contrato está ajustado a
derecho cuando ha sido visado y autorizado por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales. Esta
norma constituye una clara expresión de la llamada buena fe objetiva, puesto que dice relación con el comportamiento
del sujeto al contratar. No hace esta legislación más que reglamentar la buena fe que, en general, trata el artículo
1546 del Código Civil (todo contrato debe celebrarse, ejecutarse y cumplirse de buena fe, esto es, sin el ánimo de
perjudicar a nadie). Lo original de la norma que comentamos radica en el hecho de que, para medir esta exigencia,
debe recurrirse a parámetros objetivos que determinen un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de
las partes. Los márgenes que fija el legislador son también amplios, puesto que alude a la finalidad del contrato y las
disposiciones que lo regulan. En consecuencia, el juez puede moverse con excesiva facilidad para medir y calificar el
desequilibrio que se sanciona.

De las cláusulas abusivas

La norma que comentamos incorpora una definición genérica de las llamadas "cláusulas abusivas", que se
caracterizarían por tres elementos: quebrantar la buena fe sobre la base de parámetros objetivos, causar perjuicio al
consumidor, y provocar un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que derivan del contrato. Tienen,
además, carácter de "cláusulas abusivas" (específicas) todas aquellas descritas en la misma disposición (artículo 16)
ya transcrita. De lo dicho se sigue que para los efectos de la ley Nº 19.496 deben considerarse dos tipos de cláusulas
abusivas: genéricas (definidas por la concurrencia de los elementos contenidos en la letra g) del artículo 16), cuya
concurrencia será determinada por el Juez y específicas (demás letras de la misma disposición), cuya concurrencia
está determinada por el Legislador.

El examen de los elementos que definen genéricamente "la cláusula abusiva" lleva a concluir que lo esencial es el
quebrantamiento de la buena fe, ya que el perjuicio es un efecto de dicho quebrantamiento y el desequilibrio la causa
directa del perjuicio. Por lo tanto, el juzgador deberá sancionar como "cláusula abusiva" aquella que se dicte contra
las exigencias de la buena fe, seguida del daño y el desequilibrio que lo explica. Sin duda, para evitar la relativización
de esta figura, la norma que comentamos pone acento en el hecho de que el quebrantamiento de la buena fe debe
medirse atendiendo a "parámetros objetivos".
 Como puede observarse, la definición genérica que se ha reseñado y sus elementos, adolece de una deficiencia
fundamental: entrega al juez una facultad demasiado amplia que puede adaptarse a cualquier situación, creándose
una incertidumbre manifiesta para el proveedor. ¿Cuáles son las exigencias de la buena fe? ¿Qué debe entenderse
por "padrones objetivos"? ¿Cuál es la medida de un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones que nacen
para las partes del contrato? Nada de ello está debidamente especificado, colocando al Juez ante una situación que
juzgará con demasiada subjetividad. En definitiva, de las concepciones valóricas más íntimas del juzgador, dependerá
el sentido y alcance que se dé a esta facultad. Muy distinta es la aplicación de las cláusulas específicas, ya que sus
elementos se encuentran debidamente definidos en la ley.

Las cláusulas abusivas pueden hallarse en todo tipo de contrato, siempre que una de las partes esté en situación
de someter a la otra, sea porque contrató erradamente, por ignorancia o negligencia, porque atravesaba por una
situación de apremio insuperable, etcétera. Pero, ciertamente, ello se dará con mayor frecuencia con ocasión de la
celebración de un contrato por adhesión y en el ámbito de los actos de consumo. El lógico repudio que provoca este
tipo de acuerdos no es más que una manifestación de la lucha por la conmutatividad, la cual estará siempre latente
en el campo del derecho patrimonial. De aquí la importancia de la causa, de la lesión enorme, del error y los demás
vicios del consentimiento y su confrontación, no pocas veces, con la autonomía privada, la libertad contractual, el
derecho de dominio y otras instituciones semejantes.

Hasta aquí las estipulaciones y cláusulas que se excluyen, bajo sanción de nulidad, de los contratos de consumo,
en aras de lograr un equilibrio contractual que, se presume, no se alcanza naturalmente en los contratos por adhesión.
No es mucho lo original de este estatuto, más bien se trata de una ampliación de normas y principios de la relación
contractual, contenidas en la legislación común.

3. OTROS CORRECTIVOS

Entre las normas de equidad destinadas a atenuar los efectos de un contrato de adhesión, aparte de las nulidades
comentadas, pueden mencionarse las siguientes:

a. Señala la ley (artículo 16 A) que una vez declarada la nulidad de una o más cláusulas o estipulaciones de un
contrato de adhesión por las causales establecidas en el artículo 16, el contrato "subsistirá con las restantes
cláusulas", salvo que por su naturaleza misma o atendida la intención original de los contratantes, ello no fuere posible.
Agrega la ley que en este último caso, "el juez deberá declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que
recae la declaración". Nuevamente, creemos que se trata de una disposición inútil y reiterativa. Si el tribunal declara
la nulidad de una cláusula o estipulación del contrato, debe limitar el efecto de esta sanción a la materia sobre la cual
se pronunció el fallo. Pero aquella nulidad arrastrará íntegramente la del contrato cuando sea determinante para la
subsistencia de la convención, cuestión que debe ponderar y decidir el juez al dictar fallo. ¿Cuál es, entonces, la
utilidad de esta disposición? Analizando más detalladamente este artículo, se llega a la conclusión de que la "novedad"
radica en que, a pesar de no haberse demandado la nulidad de la totalidad del contrato, sino sólo determinadas
estipulaciones o cláusulas, el juez está obligado a declarar la nulidad "en su integridad" cuando concluye que ha
quedado afectado todo lo convenido, sin incurrir en ultra petita. Como es sabido, la facultad del Tribunal para obrar de
oficio (más allá de lo pedido por las partes), es excepcionalísima y todavía más cuando se impone al juez
imperativamente la obligación de pronunciar dicha nulidad integral. Basta, a este respecto, con recordar las
controversias que se han suscitado a propósito de la aplicación del artículo 1683 del Código Civil.

b. Sobre la escrituración del contrato, el artículo 17 señala que los contratos de adhesión referidos al
consumo "deberán estar escritos de modo claramente legible", especificándose el tamaño de la letra (no inferior a 2,5
milímetros) y el idioma (castellano, salvo aquella palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico). Agrega
la norma que comentamos, "Que las cláusula que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno
respecto del consumidor". De las tres condiciones impuestas en esta disposición, dos de ellas son objetivas y una
subjetiva. La claridad (legibilidad) es una cuestión muy relativa y depende de las características y nivel cultural de
quien lee, su capacidad de comprensión, los antecedentes que rodean la celebración del acto o contrato, etcétera. Es
difícil, por lo tanto, precisar cuándo un texto escrito es legible, aunque para calificar este carácter se haya agregado el
adjetivo calificativo "claramente". La determinación de si el texto es "claramente legible" dependerá, por ende, de las
características personales del contratante. Para entrar a decidir sobre la comprensión del texto deberá haber surgido,
necesariamente, un conflicto, razón por la cual la cuestión queda circunscrita al sentido y alcance de dicha
controversia, lo que, ciertamente, facilita la determinación. Para la recta interpretación de esta norma es conveniente
citar lo que señala el artículo 1566 del Código Civil, que prescribe: "No pudiendo aplicarse ninguna de las reglas
precedentes de interpretación, se interpretarán las cláusulas ambiguas a favor del deudor". Se trata de una norma de
clausura que cierra el Título XIII del Libro IV de dicho Código. La disposición es todavía más rica, ya que agrega en
un inciso 2º: "Pero las cláusulas ambiguas que hayan sido extendidas o dictadas por una de las partes, sea acreedora
o deudora, se interpretarán contra ella, siempre que la ambigüedad provenga de la falta de una explicación que haya
debido darse por ella". Como puede comprobarse, fundado en un principio de justicia material, nuestro Código
Civil sale al encuentro de una "ambigüedad" que deriva de un texto literal insuficiente y oscuro. En definitiva, entonces,
el consumidor podrá exonerarse de cumplir una obligación o renunciar a un beneficio, toda vez que ellos no aparezcan
claramente establecidos en el acto o contrato celebrado. ¿Cuál es la razón de ser de esta norma? Indiscutiblemente,
la protección que ameritan las presuntas deficiencias culturales de los consumidores que suscriben aquello que no
entienden o que entienden mal. De ello se sigue que el proveedor asume un "riesgo" al contratar que le impone la ley
y que tiene una muy dudosa justificación.

c. Sin perjuicio de lo comentado en la letra anterior, la misma disposición (artículo 17), en su inciso 2º, dispone que
en los contratos "impresos en formularios" prevalecerán las cláusulas agregadas por las partes por sobre las del
formulario cuando sean incompatibles entre sí. Esta cuestión ha sido resuelta en numerosas sentencias sobre
interpretación de los contratos en las cuales se destaca la importancia de los textos agregados por las partes —
expresión de su auténtica voluntad— frente a formularios preparados ad hoc para implementar la celebración de
contratos de adhesión. Se trata, entonces, de un recurso interpretativo que se funda en la circunstancia de que una
manifestación expresa de voluntad debe sobreponerse a lo registrado en un ejemplar impreso del contrato.

d. El deber de estar redactado el contrato en idioma castellano tiene una excepción importante en el inciso 3º del
artículo 17. Se señala, a este respecto, que puede el contrato estar redactado en un idioma distinto del castellano
cuando el consumidor "lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento en castellano anexo al contrato,
y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estará en caso de duda, para todos los efectos
legales". La norma que comentamos es curiosa y, en cierta medida, absurda. Lo anterior porque subsiste la intención
de que el texto del contrato se halle redactado en nuestro idioma, razón por la cual habría bastado con señalar que
podía existir una versión en idioma extranjero, pero prevaleciendo aquella redactada en idioma castellano. Resulta,
por lo tanto, inútil la exigencia de que la versión en idioma extranjero requiera de un documento anexo escrito en
castellano y que quede en poder del consumidor un texto del contrato en castellano al que se deberá estar en caso
de duda. Nótese que siempre deberá existir una versión en castellano de aplicación preferente.

e. Nos parece excesivo destinar un inciso del artículo 17 (cuarto) al deber del proveedor de entregar al consumidor
un ejemplar íntegro del contrato suscrito por todas las partes, estableciéndose un procedimiento para el evento de que
ello no pueda hacerse en el acto por carecer de alguna firma. En tal caso, el proveedor "entregará de inmediato una
copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste". Lo anotado implica dos cosas: el
documento que se entrega "de inmediato" no lleva todas las firmas; y el proveedor, en cierta medida, certifica, como
ministro de fe, la autenticidad del contrato suscrito, aun cuando no por todos los contratantes. La norma que
analizamos culmina prescribiendo: "La copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado, para todos
los efectos legales". En esta materia debió seguirse el principio que inspira al artículo 2217 del Código Civil, según el
cual: "Cuando según las reglas generales debe otorgarse este contrato (depósito) por escrito y se hubiere omitido esta
formalidad, será creído el depositario sobre su palabra, sea en orden al hecho mismo del depósito, sea en cuanto a la
cosa depositada, o al hecho de la restitución". La solución escogida por el Código de Bello es práctica, menos formal
y opera con facilidad.

f. Por último, entre las normas de equidad destinadas a atenuar el desequilibrio que se observa en los contratos por
adhesión, se incluye lo indicado en el artículo 17 A., según el cual en este tipo de contratación el proveedor debe
informar en términos simples "el cobro de bienes y servicios ya prestados", a fin de que el consumidor pueda "verificar
si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en
el contrato". Llama la atención el hecho de que se aluda a una información que debe prestarse "en términos
simples", lo que hace suponer que las materias técnicas sobre que se informa deben tratarse de manera que el
consumidor pueda comprender con facilidad. Por cierto, ello será resuelto en caso de controversia por el tribunal
competente. Para cerciorarse de que no se engañe al consumidor, la norma termina disponiendo que, "Además, toda
promoción de dichos bienes y servicios indicará siempre el costo total de la misma". Es indudable que la intención de
la norma es evitar que el proveedor, valiéndose de su posición, engañe o induzca a engaño al consumidor, efectuando
cobros injustificados que pueden provenir de falta de información, de antecedentes técnicos confusos difíciles de
explicar o de promociones que, como en el llamado "dolo bueno del comerciante", magnifica las virtudes de lo que se
intenta vender. Las llamadas "promociones" son el mecanismo más eficaz para divulgar un producto o un servicio,
exaltando sus virtudes y ocultando sus defectos. Al menos así parece considerarlo el legislador.

Nos resulta oportuno y conveniente formular algunas observaciones, en general, sobre las normas examinadas en
lo precedente. Se evidencia de lo transcrito que, a la luz de las normas reglamentarias comentadas (no obstante su
carácter legal), resalta el hecho de que se coloca al proveedor como un contratante abusivo, capaz de prevalerse de
la ignorancia, falta de experiencia e incapacidad del consumidor con miras a la satisfacción de sus intereses. Desde
este punto de vista, la ley proyecta la imagen de un proveedor abyecto, al cual hay que sancionar por el uso de
recursos vedados, destinados a engañar a su contraparte. De aquí que la norma se esfuerce en descubrir todo
resquicio que sirva para alcanzar estos propósitos. No creemos nosotros que ello corresponda a lo que sucede en un
mercado masificado y moderno, al cual concurren millones de consumidores, conformando, en el día de hoy, uno de
los pilares de nuestro desarrollo económico. Bien podría hablarse de un nuevo principio "indubio pro consumidor". De
las disposiciones legales analizadas se desprende que el consumidor está siendo considerado de la misma manera
que un "trabajador" o un "niño", o un "imputado penal", sujetos todos expuestos a ser objeto de abusos e injusticias y,
por ende, de un tratamiento legislativo especial y protector. Con esta perspectiva, un nuevo derecho del consumidor,
se proyecta como excepcional y llamado a amparar a un sujeto víctima de situaciones desmedradas que deben
corregirse como se encarga la misma ley de precisarlo. Por cierto, no todos compartimos esta visión, sin perjuicio de
reconocer que ha habido excesos que merecen ser sancionados, como ocurre en cualquiera otra actividad, pero que
corresponden a episodios que no representan una generalidad, de lo contrario el mercado al detalle sería un infierno.
Inquieta, también, el hecho de que los consumidores, pero sólo una parte ínfima de ellos, sean quienes abusen del
amparo que les brinda la ley y, valiéndose de diversas triquiñuelas, a veces delictivas, consigan ventajas indebidas.
Como puede constatarse, la materia que abordamos tiene aristas muy especiales, que evidencian que la cuestión que
subyace en la base de esta temática es más compleja de lo que aparece a primera vista.

Reiteremos, una vez más, que de las disposiciones comentadas en los párrafos precedentes, queda de manifiesto
que la Ley de Defensa del Consumidor tiene un carácter reglamentario que no corresponde propiamente a una ley.
¿Implica ello una desconfianza en el ejercicio de la jurisdicción? ¿Ha querido el legislador restringir las facultades del
juez y, por este medio, asegurarse de que, incluso en lo meramente reglamentario, prevalecerá su voluntad? No nos
asiste duda alguna de que la ley Nº 19.496 es, muy probablemente, una clara expresión de lo que hemos denunciado
repetidamente, en orden a que la ley invade en forma indebida e irregular el ámbito de la ejecución reglamentaria y el
ejercicio de la potestad jurisdiccional.
 V. S

De la sola lectura de la ley Nº 19.496 queda de manifiesto el carácter reglamentario de este estatuto
legal. Se establecen en él requisitos y exigencias prácticas que en un sistema jurídico coherente
corresponden al ejercicio de la potestad reglamentaria de ejecución y a la jurisdicción. Por lo mismo,
muchas de estas normas resultan innecesarias y nada originales.

a. El artículo 18 comienza diciendo que constituye una infracción de las normas legales cobrar un
"precio superior al exhibido, informado o publicitado". Si se considera que el precio es un elemento
esencial del contrato de consumo, la ley no hace más que reiterar una cosa obvia. La norma se justifica
con la reafirmación de que el precio queda establecido por el hecho de exhibirse, informarse o
publicitarse, seguido de la aceptación pura y simple del consumidor. Se admite, entonces, la expresión
de voluntad tácita del oferente, lo que se desprende del hecho descrito en la ley. Recordemos que el
artículo 103 del Código de Comercio señala precisamente que "La aceptación tácita produce los
mismos efectos y está sujeta a las mismas reglas que la expresa". Lo que sí se observa es que esta
norma altera lo previsto en el artículo 105 del mismo Código. En consecuencia, tratándose de un
contrato de consumo, el precio queda establecido por la aceptación del exhibido, informado o
publicitado por el proveedor. Es entendido que estos actos (de fijación del precio) han debido ser
realizados por quien estaba autorizado al efecto. Puede el proveedor, por consiguiente, acreditar que
no ha sido él, ni persona de que fuese responsable, quien ha dispuesto la exhibición, información o
publicidad del precio, evitando, de esta manera, que le sea exigible aceptarlo. Se ha suscitado un
conflicto a propósito de la publicidad de un precio erróneamente ofrecido por un proveedor a través de
medios electrónicos. Insistimos en nuestro planteamiento: si ha habido error al trasmitir el precio y ello
se acredita cumplidamente y en forma legal, puede el proveedor exonerarse de respetarlo. Tal
sucederá, por vía de ejemplo, cuando un dependiente incurre en un error justificable o los sistemas
escogidos para la exhibición, información o publicidad del precio sufren desperfectos o distorsiones
imposibles de controlar o alteraciones provenientes de terceros. Creemos que esta interpretación se
justifica a la luz de que no es lícito —ni para el proveedor ni para el consumidor— valerse de un error
justificable para obtener un provecho económico. Esta parece ser la filosofía que inspiró a los autores
de la ley, toda vez que, tratándose del consumidor, el artículo 12 A (ya analizado) sólo entiende
formado el consentimiento cuando el consumidor ha tenido acceso claro, comprensible e inequívoco a
las condiciones generales. Cualquier otra conclusión hace pensar que la ley toleraría un
aprovechamiento indebido, como si la formación del consentimiento pudiera derivar de una trampa o un
abuso. En todo caso, dejemos sentado que será el Juez el llamado a resolver si concurre un error
justificado que no pudo preverse ni evitarse con la diligencia y cuidado que le era exigible. Por último,
la protección del consumidor no pasa por sobre la buena fe ni sirve para legitimar un aprovechamiento
escandaloso.

b. El artículo 19 describe la hipótesis de que el contenido neto del bien adquirido "sea inferior al
indicado en el envase o empaque". De esta disposición se infiere que la información dada en el envase
o empaque, debe ser acatada como parte del contrato y que, si tal no ocurre, puede el consumidor
hacer valer cualquiera de estas tres facultades: exigir la reposición del producto; optar por la
bonificación de su valor en la compra de otro producto; o por la devolución del precio que haya pagado
en exceso. En esta elección no corresponde al proveedor intervención alguna, ya que la ley da por
configurada la infracción del proveedor por el solo hecho de que el contenido neto sea inferior al
informado, abriendo un abanico de posibilidades cuya selección recae exclusivamente en el
consumidor afectado. Por cierto, puede el proveedor repetir contra el productor, si se trata de personas
distintas, lo que sucederá en la mayor parte de los casos. La cadena productor-proveedor-consumidor
configura diversas relaciones jurídicas, sólo en la que liga proveedor-consumidor tiene aplicación la ley
Nº 19.496. Puede afirmarse, entonces, que en esta disposición se consagra un caso de
"responsabilidad objetiva", ya que la obligación de reponer el producto, bonificar la diferencia en pago
de otro artículo, o devolver el precio pagado en exceso, surge por el solo hecho de que el contenido
neto sea inferior al informado, resultando indiferente la actitud subjetiva del proveedor o las razones
que pudieran justificar esta deficiencia.

c. El artículo 20 describe siete hipótesis en que, "sin perjuicio de la indemnización por los daños
ocasionados", el consumidor puede optar entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su
reposición o la devolución de la cantidad pagada. O sea, se entrega al consumidor la decisión de
perseverar en el contrato (cuando acepta la reparación o su reposición) o su resolución (devolución de
la cantidad pagada). Esta norma reproduce las opciones que en los contratos bilaterales da al acreedor
el artículo 1489 del Código Civil. La única novedad radica en la descripción de las opciones
(reparación, reposición o restitución del precio). Incluso, tratándose de cualquiera de estas medidas
procede la indemnización de perjuicios de acuerdo a las normas generales que regulan la materia. Las
siete hipótesis —que resumimos— operan en la siguiente forma: i) cuando el producto está sujeto a
normas de seguridad y calidad obligatorias y no cumple las especificaciones correspondientes; ii)
cuando los materiales, partes, piezas, elementos, substancias o ingredientes no corresponden a las
especificaciones que ostenten o que se mencionen en el rotulado; iii) cuando cualquier diferencia de
los factores mencionados en los numerales precedentes, incluyendo estructuras, calidad o condiciones
sanitarias, no sean enteramente aptas para el uso o consumo a que están destinados los productos o
que el proveedor hubiere señalado en su publicidad; iv) cuando el proveedor hubiera convenido que los
productos deberán reunir determinadas especificaciones y ello no ocurra; v) cuando después de
haberse hecho efectiva la garantía o prestado el servicio técnico correspondiente, subsistan las
deficiencias del producto, haciendo inapto el producto para el uso o consumo a que está destinado; vi)
cuando el producto tenga defectos o vicios ocultos que hagan imposible el uso a que habitualmente se
destine; y vii) cuando la ley de los metales, en los artículos de orfebrería, joyería u otros, sea inferior a
los que en ellos se indiquen. ¿Qué importancia asignamos a esta enumeración? Es dable sostener que
en las siete hipótesis señaladas se configuran casos de responsabilidad objetiva, toda vez que
acreditado el hecho descrito surgen las consecuencias jurídicas indicadas con independencia del factor
de imputación (dolo o culpa) por parte del proveedor. Refuerza lo que decimos el texto del artículo 20
que, junto con reconocer al consumidor la facultad de optar entre la reparación gratuita del producto, o
su reposición, o devolución de la cantidad pagada, agrega que ello es sin perjuicio de la indemnización
por los daños ocasionados. Nótese que la responsabilidad objetiva se limita a los efectos descritos en
la disposición (reparación, reposición o devolución de lo pagado), pero no alcanza a la indemnización
de perjuicios, que debe ceñirse a las normas generales.

d. Para los efectos indicados en esta disposición, el último inciso del artículo 20 señala que deberá
considerarse como un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por
distintas unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que las partes puedan emplearse
separadamente. Asimismo, cuando se trata de una reposición, ella se puede efectuar respecto de una
unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea igual a la que se restituye.

En consecuencia, el artículo 20 determina la existencia de siete incumplimientos calificados por la

ley, respecto de los cuales se impone responsabilidad objetiva al deudor, puesto que basta que ocurra
cualquiera de estos supuestos para que, automáticamente, el proveedor incurra en responsabilidad. Si
bien no puede este último exonerarse de responsabilidad arguyendo un comportamiento diligente y
cuidadoso de su parte, sí puede imputar responsabilidad al consumidor cuando causalmente el hecho
sobre el que se funda la responsabilidad ha sido provocado por él. De la misma manera, si el daño
proviene de un caso fortuito del cual no responde, puede alegar exención de responsabilidad. Tal cosa
ocurrirá, por ejemplo, en el evento de que las deficiencias del producto provengan de su errada
manipulación o los vicios ocultos y defectos que impiden su uso habitual sean consecuencia del hecho
o culpa del consumidor. En otros términos, en las hipótesis previstas en el artículo 20 nos hallamos en
casos de responsabilidad objetiva, en los cuales no cabe considerar la conducta subjetiva del
proveedor, pero reconociendo a éste la facultad de alegar exoneración de responsabilidad si
causalmente el consumidor ha tenido participación en la producción de la hipótesis descrita en la ley o
ello ha sido consecuencia de un caso fortuito o fuerza mayor. Otro ejemplo aclarará nuestro punto de
vista. Si el contrato de consumo comprende un artefacto electrónico y un desperfecto en las
instalaciones eléctricas del lugar en que ha sido instalado o un corte de energía y su posterior
reposición dañan el producto, es indudable que el proveedor no responderá, aun cuando la ley
imponga responsabilidad objetiva, porque esta última no excluye la culpa del acreedor ni el caso
fortuito o fuerza mayor. Admitimos, en todo caso, que nuestra interpretación pueda resultar discutible,
ya que es bien difícil ejemplarizar los supuestos contenidos en el artículo 20 para demostrar que puede
operar en ellos la culpa o dolo del consumidor o la fuerza mayor.
 VI. E

El artículo 21 se refiere a ciertas reglas relativas al cumplimiento de los artículos 19 y 20 de la Ley de

Protección al Consumidor. Nuevamente, salta a la vista una exagerada reglamentación que, sin duda,
no corresponde a una buena política legislativa4.

a. Comienza este mandato disponiendo un plazo perentorio para hacer valer los derechos
consagrados en los artículos 19 y 20: "tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto". Agrega, lo que es obvio, "siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al
consumidor" (lo cual afianza lo sostenido en el párrafo precedente). Nos remitimos, por ende, a lo
manifestado en las páginas anteriores. Para el caso que se hubiere vendido con determinada garantía
y el plazo fuere mayor, prevalecerá éste sobre aquél. ¿Qué naturaleza debemos asignar a este plazo?
A nuestro juicio, se trata de un plazo de caducidad que opera de pleno derecho sin que sea necesaria
su declaración judicial. En otros términos, transcurrido el tiempo indicado, automáticamente, queda
extinguido el derecho del consumidor por el solo ministerio de la ley.

b. En esta parte la ley (artículo 21) establece una extensión de responsabilidad, pudiendo el
consumidor dirigir su acción destinada a la reparación del producto, indistinta o conjuntamente, sea
contra el vendedor, el fabricante o el importador. Los responsables de los perjuicios inferidos al
consumidor son solidariamente obligados a su reparación, así se trate del proveedor que haya
comercializado el producto o del importador que lo haya vendido o suministrado. Si el consumidor
optare por requerir la reparación sólo al vendedor, este puede repetir contra el fabricante o importador,
por los costos de restitución, devolución o indemnizaciones que haya debido cancelar en virtud de
sentencia condenatoria, "siempre que el defecto a una u otra les fuere imputable" (inciso 1º del artículo
22). La ley, innecesariamente, agrega que el consumidor puede dirigirse contra el fabricante e
importador en caso de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia
semejante, pero, tratándose de la devolución de la cantidad pagada, esta acción sólo puede intentarse
contra el vendedor. En síntesis, la ley involucra en el contrato de consumo al proveedor directo
(vendedor), al fabricante y al importador, haciéndolos solidariamente responsables de los daños
causados cuando el consumidor opte por la reparación del bien, no así cuando se pida la devolución de
la cantidad pagada. Se pone la ley en el caso de "productos perecibles o que por su naturaleza estén
destinados a ser usados o consumidos en plazos breves". En tal supuesto el término establecido en el
inciso 1º del artículo 21 será el impreso en el producto o envoltorio o en su defecto, el término máximo
de siete días. O sea, el consumidor dispondrá de este plazo para hacer efectivo su derecho. Cuando se
trata de un bien "amparado por una garantía otorgada por el proveedor", debe el consumidor, "antes de
ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20" (reparación gratuita, reposición o
devolución de la cantidad pagada), hacer efectiva (la garantía) "ante quien corresponda y agotar las
posibilidades que ofrece, conforme los términos de la póliza". En otras palabras, se exige al
consumidor estarse principalmente a la garantía convenida en el contrato de consumo.

c. El artículo 22 se refiere a los productos que han debido reponerse por los proveedores —siendo
distribuidores o comerciantes— a los consumidores, y aquellos por los que se devolvió la cantidad
recibida en pago. Todos estos bienes deben serle restituidos, contra su entrega, por la persona de
quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo también de cargo de estos últimos el
"resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o de devolución y de las indemnizaciones que
se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una
u otra les fuere imputable". Como puede comprobarse, en el presente caso se impone al fabricante e
importador la obligación de financiar los costos de la restitución (flete y seguros), y las indemnizaciones
que se hayan establecido por sentencia judicial. ¿Pueden las partes en el presente supuesto alterar
convencionalmente las reglas dadas en la ley? Nuestra respuesta es positiva, pero siempre que el
acuerdo se produzca una vez planteado el conflicto, en caso alguno antes de que ello ocurra porque
importaría una renuncia de derechos indisponibles (artículo 4 de la ley Nº 19.496).

d. La Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor alude a una serie de conductas
infraccionales que resumiremos en los párrafos siguientes:

1. Comete infracción a este estatuto legal el proveedor que actuando negligentemente causa
menoscabo (perjuicio) al consumidor como consecuencia de que el producto adolece de fallas,
insuficiencias y desperfectos (el artículo 23 alude a fallas, deficiencias en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio). Parece
claro que el legislador intentó ampliar el campo de la responsabilidad, aun cuando siempre que ello
provenga de una conducta negligente. Tratándose del cumplimiento de un contrato, debe concluirse
que la responsabilidad del proveedor se mide por la culpa leve.

2. La ley se ocupa especialmente, el mismo artículo 23 inciso 2º, de los "espectáculos públicos,
incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supera la
capacidad del respectivo recinto". Lo referido no es infrecuente. A menudo los organizadores de dichos
espectáculos exceden la capacidad de los recintos, originando toda suerte de conflictos e incumpliendo
el contrato respecto de todos los adquirentes. Para sancionar estos casos la ley dispone que los
infractores serán sancionados con multa de 100 a 300 unidades tributarias mensuales, lo cual deberá
entenderse sin perjuicio de la indemnización a que haya lugar. Agrega la norma que esta sanción se
hace extensiva "a la venta de sobrecupos en los servicios de los transporte de pasajeros, con
excepción del transporte aéreo". Al parecer en esta última actividad, atendida la naturaleza de la
misma, es frecuente el máximo aprovechamiento de los espacios disponibles en cada aeronave, razón
por la cual la ley ha cuidado no entorpecer estas regulaciones y facilitar las ventas condicionales de
pasajes, los sobrecupos y las listas de espera. Creemos, sin embargo, que todo ello debe ser
oportunamente advertido al consumidor y no aplicarse sin su expreso consentimiento. Justifica esta
opinión lo que dispone el artículo 3º letra a) de la ley Nº 19.496 al señalar que el silencio no constituye
aceptación en los actos de consumo. Todo lo anterior debe entenderse sin perjuicio de reclamar la
respectiva indemnización para el resarcimiento de los perjuicios causados.

3. Infringe la ley, dice el artículo 24 inciso 2º, el proveedor que utiliza "publicidad falsa o engañosa
difundida por medios de comunicación social". Si ello incide en i) "los componentes del producto y el
porcentaje en que concurren"; ii) "la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende
satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante"; iii) "las características
relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de
acuerdo a las normas de información comercial"; iv) "el precio del bien o la tarifa del servicio, su forma
de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes"; v) "las condiciones
en que opera la garantía"; y vi) "su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de
vida y de ser reciclable o reutilizable", el infractor sufrirá una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales y en el evento de que reincida podrá elevarse esta multa al doble. En el evento de que la
publicidad falsa y engañosa "incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la
seguridad de la población o el medio ambiente", la multa podrá aumentarse hasta 1.000 unidades
tributarias mensuales. Lamentablemente, muchas de las pautas fijadas en la ley son relativas y de
apreciación subjetiva. No será fácil fijar criterios objetivos que despejen la posibilidad de dar una
aplicación disímil a los criterios enunciados.

4. El artículo 25 tipifica otra infracción grave relativa al que "suspendiere, paralizare o no prestare, sin
justificación, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión,
de instalación, de incorporación o de mantención". En este caso puede aplicarse al infractor una multa
de hasta 150 unidades tributarias mensuales. Esta multa puede aumentar al doble cuando el servicio
corresponda a un servicio público ("agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o
recolección de basura o elementos tóxicos"). La ley dispone, perentoriamente, que no puede
formularse cobro alguno por el servicio mientras estaba interrumpido, debiendo descontarse o
reembolsarse al consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda. Nótese que se
trata de un caso típico de responsabilidad subjetiva, ya que la norma alude a la suspensión,
paralización o no prestación de un servicio previamente contratado, siempre que ello ocurra "sin
justificación". ¿Cuándo debe entenderse que existe justificación para incumplir la prestación? Creemos
que deben aplicarse sobre esta materia las normas generales de derecho común. Por lo tanto, deberá
entenderse que está justificada la suspensión en el evento de que concurra un caso fortuito o que el
proveedor haya desplegado la conducta debida, esto es, empleado la diligencia y cuidado debidos.

5. El artículo 28, que forma parte del Título III, alude a otra infracción (habría sido preferible reunirlas
todas en un solo título a fin de darles un tratamiento unitario), que consiste en emitir, sabiendo o
debiendo saberlo, un mensaje publicitario que induce a error o engaño respecto de los componentes
del producto y el porcentaje en que concurre; o en la identidad del bien o servicio para los fines que se
pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante; o en las
características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial; o en el precio del bien o la tarifa del
servicio, su forma de pago y en el costo del crédito en su caso; o en las condiciones en que opera la
garantía; o en su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser
reciclable o reutilizable. Como puede observarse, se trata de una inducción al engaño, pero en relación
a varios factores taxativos que se consideran esenciales en la relación jurídica. Por lo tanto, estimamos
que nos hallamos en presencia de una responsabilidad objetiva, toda vez que quien incurre en ella
"sabe o debe saber" que induce a error o engaño a su contraparte en lo concerniente a estipulaciones
precisas del contrato. La víctima, por ende, se limitará a probar el conocimiento o deber de
conocimiento del proveedor y la materia en que incide la inducción. Dados estos elementos quedará
configurada la infracción sin necesidad de acreditar el factor subjetivo de imputación. Para hacer valer
la responsabilidad, deberá acreditarse el daño de acuerdo a las normas generales que gobiernan esta
materia.

6. Comete infracción a la Ley del Consumidor (artículo 28 A), el que a través de cualquier tipo de
mensaje publicitario, "produce confusión en los consumidores respecto de la identidad de empresas,
actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores" (artículo 28 A).
Lo indicado debe entenderse sin perjuicio de lo que dispongan otras leyes especialmente en materia de
propiedad industrial, patentes comerciales y libre competencia. En esta hipótesis nos encontramos ante
una infracción que pone en peligro el funcionamiento del mercado, de manera que si lo obrado genera
daños, el autor, sin perjuicio de la multa, deberá repararlos. ¿Qué tipo de responsabilidad impone esta
disposición? Creemos que se trata de una responsabilidad subjetiva, ya que la norma comienza con el
adverbio "asimismo", vale decir, de la misma manera, en la misma forma. Por lo tanto, si el artículo 28
consagra un caso de responsabilidad subjetiva, lo propio ocurre tratándose del artículo 28 A.

7. Incurre en infracción a la ley el que "estando obligado a rotular los bienes o servicios que
produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la ocultare o alterare"...
(artículo 29). En el presente caso, se impone al proveedor una multa que va desde 5 a 50 unidades
tributarias mensuales. Estimamos que, en el evento de que se siga un perjuicio para el consumidor, el
infractor deberá reparar los daños causados, debiendo ser considerado contratante doloso.

En la mayor parte de estos casos —cuando la ley dispone expresamente que se incurre en
infracción a la Ley Sobre Protección de los Derechos del Consumidor, por conductas debidamente
tipificadas en el texto legal— nos encontramos ante supuestos de responsabilidad objetiva, salvo que
la misma disposición lo excluya, como ocurre en el inciso 1º del artículo 23, ya comentado. De aquí que
creamos útil sistematizar las situaciones en que la ley derechamente entiende configurada una
infracción sin vincularla a un factor de imputación. Ello porque en dichos supuestos surge claramente
una hipótesis de responsabilidad objetiva. No sucede lo mismo cuando la norma impone un deber de
cuidado al proveedor, sin que este lo cumpla.

e. El estatuto legal que examinamos contempla varias normas relativas a la aplicación de las
sanciones. Desde luego, existen multas cuantificadas especialmente en la ley. El artículo 24 contiene
una regla general: "Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señaladas una sanción diferente". Por su parte, el
artículo 24 inciso 4º fija ciertas pautas al juez para la aplicación de las multas, debiendo "tenerse
especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber de
profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de información existente entre el infractor y la
víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad del daño causado, el riesgo a
que quedó expuesta la víctima o la comunidad y la situación económica del infractor". Como puede
apreciarse, la ley procura encerrar al juez en un cuadro hermético que establece los padrones en que
debe ajustarse su decisión. Mala técnica legislativa, que acusa nuevamente una cierta desconfianza en
los jueces que son, en definitiva, los llamados a aplicar con mayor flexibilidad las disposiciones legales.
Habría bastado, a nuestro juicio, con señalar que el juez debía ponderar la gravedad de la infracción y
el daño causado, para entender incorporados los factores que se describen, sin facilitar la consumación
de una injusticia. Así, por ejemplo, la "asimetría de información existente entre el infractor y la víctima"
puede deberse a la negligencia del consumidor, que debiendo informarse no lo hizo, o de la natural
complejidad que ofrecen algunos productos especialmente sofisticados.

f. Por último la ley (artículo 26) establece un plazo especial de 6 meses para perseguir la
responsabilidad contravencional, el cual debe computarse desde que haya ocurrido la infracción. Este
plazo se suspende desde que el consumidor interpone el reclamo ante el servicio de atención al
cliente, el mediador o el SERNAC. El plazo sigue corriendo una vez concluida la tramitación del
reclamo respectivo. A su vez, las sanciones impuestas prescriben en el plazo de 1 año, a contar del día
en que quede a firme la sentencia condenatoria. Este Título concluye con el artículo 27, que ordena
que las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en conformidad a esta ley, serán
reajustadas de acuerdo a la variación del Índice de Precios al Consumidor "entre el mes anterior a la
fecha en que se produjo la infracción y el precedente a aquél en que la restitución se haga efectiva".

No podemos dejar de destacar el hecho de que el artículo 26 precitado introduce una "suspensión"
del plazo de prescripción que, por consiguiente, deja subsistente el tiempo corrido con antelación,
respecto de la llamada "responsabilidad infraccional". Dicha suspensión opera por efecto de un acto
administrativo (reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador o el SERNAC). No resulta
conveniente una disposición de este orden, especialmente si se tiene en consideración que el servicio
público aludido tiene interés directo en la persecución de dicha responsabilidad de acuerdo a sus fines
y estructura orgánica.

4 En varias oportunidades hemos hecho referencia a la circunstancia de que un excesivo sentido reglamentario de la ley coarta la potestad
de ejecución del Presidente de la República, elevando de categoría normas de naturaleza reglamentaria. Ello implica una deformación del
mandato general y abstracto que caracteriza a la ley, distorsionando gravemente la estructura del sistema normativo.
 VII. J

Entendemos que la ley no se elabora en función de casos excepcionales, sino más bien respecto de
conductas generales que deben enmendarse con cierto rigor. No creemos nosotros que nuestros
comerciantes sean una banda de facinerosos que aprovechan la inmadurez e ignorancia de los
consumidores para obtener beneficios indebidos. Cuando un mercado presenta anomalías
generalizadas, como el engaño sistemático de los consumidores, no cabe la menor duda de que ello es
consecuencia de que todos quienes intervienen en él adolecen de deficiencias que hacen posible estas
irregularidades. Por otra parte, tampoco parece discutible que los consumidores se encuentran en
franca desventaja respecto de los proveedores (productores o importadores), ni que debe corregirse
este desequilibrio interviniendo los contratos por adhesión. Pero no puede desconocerse que un
consumidor sobreprotegido tiende a abusar de su posición, logrando beneficios injustos en desmedro
de su contraparte. En síntesis, esta materia no se resuelve imputando todas las culpas al proveedor o
generando una atmósfera de desconfianza que incita al conflicto y la judicialización de este tipo de
relaciones.

Quienquiera que examine esta ley de protección de los derechos del consumidor, sin tener mayores
antecedentes del mercado en que opera, llegará a la necesaria conclusión de que la tónica general
está dada por empresarios inescrupulosos que aprovechan su posición para engañar, especular y
abusar de los consumidores. La realidad, creemos nosotros, no corresponde a esta representación. De
lo dicho se sigue que, a partir de la entrada en vigencia de la ley Nº 19.496, el desequilibrio cambió,
colocando a los consumidores como sujetos privilegiados y estimulándolos permanentemente para
promover conflictos, incluso con la estrecha colaboración de un organismo público como el SERNAC.

Por otra parte, el derecho del consumidor, que hunde sus raíces, como es obvio, en el derecho
contractual, reitera muchos de los efectos convencionales previstos y regulados en el Código Civil,
pero con un énfasis condenatorio que se vuelve contra el proveedor. Por ejemplo, el artículo 18 (ya
comentado) señala que constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio
superior al exhibido, informado o publicitado. La disposición es inútil, por cuando la formación del
consentimiento ha debido generarse por la sola expresión tácita de voluntad del consumidor al aceptar
de cualquier manera la oferta "exhibida, informada o publicitada". Por lo tanto, desconocer el precio
estipulado constituye un incumplimiento grave que debe sancionarse de acuerdo a las regla generales.

Probablemente, se dirá que la norma tiene por objeto incorporar este incumplimiento a la sanción
genérica indicada en el artículo 24 inciso 1º. Sin embargo, ello no es procedente, ya que este
incumplimiento está especialmente previsto en el artículo 28 letra d), según el cual comete infracción a
esta ley el que sabiendo o debiendo saberlo, a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, induce
a error o engaño respecto de: "El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del
crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes".

La innecesaria reiteración en que se incurre es un claro testimonio de lo que venimos denunciando:

un afán desmedido por afectar la imagen y conducta del proveedor.

Otro tanto podría sostenerse en relación a las conductas descritas en el artículo 25 respecto de la
suspensión, paralización o no prestación de un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere
pagado derecho de conexión, de instalación, incorporación o mantención. Se trata en la especie de un
incumplimiento que trae consigo la aplicación de una multa y el resarcimiento de los perjuicios
irrogados. ¿No habría sido preferible aplicar una multa a cualquier incumplimiento doloso o culpable
que afecte los intereses del consumidor? ¿Por qué se agrava la responsabilidad del proveedor que ha
recibido un pago, en circunstancias de que el incumplimiento es igualmente condenable en el supuesto
de no haberse pagado aún el servicio contratado?

Desde otra perspectiva, el inciso 2º del artículo 25 alude al incumplimiento de las prestaciones
derivadas de empresas de servicios públicos (gas, teléfono, agua potable, energía eléctrica, etcétera),
aumentando la multa por incumplimiento culpable a 300 unidades tributarias mensuales. Ocurre,
empero, que este incumplimiento, carente de justificación, puede afectar a cientos de miles de
consumidores de servicios vitales, lo cual no tiene punto de comparación con el incumplimiento
individual que se describe en el inciso 1º del artículo 25. No obstante, la sanción al proveedor individual
puede llegar al 50% de la sanción de la empresa de servicios públicos. Nótese que la multa a que
estará afecta una empresa de servicios públicos es única, cualquiera que sea el número de personas
afectadas. Por lo demás, no podría ser de otra manera atendidas las consecuencias de la sanción.

Lo que queremos significar con lo expresado en las líneas precedentes es nuestra convicción de que
esta ley está mal concebida, ya que si se pretendió consagrar un nuevo derecho del consumidor,
diferente de las normas sobre responsabilidad contractual de derecho común, debió diseñarse otra
estructura orgánica, más coherente y ordenada, sin caer, como ocurre, en una reglamentación
exagerada, ajena al mandato normativo. La relación consumidor-proveedor es demasiado importante.
De aquí el esfuerzo que debe desplegarse para configurar, en un futuro no remoto, una convivencia
equilibrada en la cual ni uno ni otro pueda sobreponerse arbitrariamente.

No puede dejarse de lado un hecho que forma parte de lo que podría llamarse la esencia del
comercio, que los romanos llamaron sabiamente el "dolo bueno" y que es propio del comerciante. Para
la venta de un producto se ponderan naturalmente sus virtudes y se silencian sus defectos, así ha sido
siempre y seguirá siéndolo. La tarea más difícil, si de proteger a una de las partes contratantes se trata,
es distinguir hasta dónde llega una y otra cosa. La diferencia es muy sutil y debe quedar entregada al
juez bajo el imperativo de pautas obligatorias, tales como las enunciadas en el inciso final del artículo
24. Tenemos la impresión que la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor ha procurado
restringir las facultades jurisdiccionales de nuestros Tribunales de Justicia, limitando las atribuciones de
los jueces mediante el expediente de transformar el mandato normativo (legal) en mandato
reglamentario. De aquí el confuso estilo que comentamos. Como si lo indicado no fuere suficiente, se
incorporó a este texto legal el llamado "SERNAC financiero", que regula la responsabilidad por los
servicios de esa naturaleza en un articulado entremezclado.

Atendiendo a lo señalado, creemos que no será fácil la aplicación de la ley Nº 19.496. Podemos
pensar en el futuro sobre la conveniencia de elaborar un Código del Consumidor que facilite su
comprensión y aplicación, dando a esta rama emergente del derecho una difusión que genere, a la
postre, una cultura de mercado cada día más necesaria.
 VIII. DISPOSICIONES ESPECIALES SOBRE INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD, PROMOCIONES Y OFERTAS, CRÉDITO AL
CONSUMIDOR, Y NORMAS ESPECIALES EN MATERIA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

El Título III de la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos del consumidor, relativo a "disposiciones
especiales", contiene cinco párrafos que tratan sucesivamente de "Información y publicidad", "Promociones y ofertas",
"Del crédito al consumidor"; de "Normas especiales en materia de prestación de servicios"; y "Disposiciones relativas
a la seguridad de los productos y servicios". Analizaremos exegéticamente cada uno de estos párrafos, ya que,
tratándose de una "ley-reglamento", no cabe una sistematización más acabada, sin perjuicio de algunos criterios
unificadores. Quedará pendiente, por ahora, una síntesis de los principios que han debido inspirarla, un tanto
sepultados bajo el peso de los detalles.

1. INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD

A. Inducción a error

El artículo 28 sanciona a quien, a sabiendas o debiendo saber, a través de cualquier tipo de mensaje publicitario,
induce a error al consumidor en lo relativo a seis puntos específicos: componentes del producto y porcentaje en que
concurren (entendemos que se trata de la substancia con que fue elaborado el bien objeto del acto de consumo);
idoneidad del producto para la consecución de los fines que se pretenden satisfacer y que se haya atribuido en forma
explícita por el anunciante; las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante y contenidas
en la información comercial que corresponde; el precio del bien o la tarifa del servicio y el costo del crédito en su caso;
las condiciones en que opera la garantía; y su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida
y de ser reciclable o reutilizable.

Los seis puntos enumerados no son más que la concreción de burdos engaños perpetrados por medio de la
publicidad del producto, al exaltar calidad y atributos falsos e inducir a contratar. Si bien estos engaños se explicitan
con acento reglamentario, constituyen infracciones contractuales de acuerdo a las normas generales de derecho. La
inducción a error, cuando recae en cuestiones esenciales que miran la calidad del producto y la forma en que éste fue
ofrecido publicitariamente al consumidor (material de que está formado, aptitudes destacadas en la publicidad,
características relevantes que fueron declaradas, etcétera), deviene en dolo. Recuérdese que el dolo en materia
contractual es el "conjunto de maquinaciones fraudulentas (mendaces) destinadas a arrancar el consentimiento
cuando ellas son determinantes y obra de una de las partes". Resulta claro que esta disposición sólo opera en el
evento de que, entre el proveedor y el consumidor, haya mediado "un mensaje publicitario". Asimismo, si el dolo no
fue determinante, cabe aplicar lo prevenido en el artículo 1458 del Código Civil y reclamar una indemnización de
perjuicios contra quien fraguó el dolo y contra quien se aprovechó de él, sólo hasta concurrencia del provecho que ha
reportado el dolo.

Cabe preguntarse ¿si no media el indicado mensaje publicitario, importa ello que este tipo de "engaño" no tiene
sanción? La respuesta es negativa. Pero la sanción será la que corresponde conforme las reglas generales. Nos
planteamos si no habría sido preferible describir más detalladamente las obligaciones y deberes que asisten al
proveedor y las características preponderantes del producto ofrecido, aplicando genéricamente una sanción
susceptible de evaluarse prudencialmente por un tribunal de derecho. No cabe duda de que la intención de la ley fue
"jibarizar" las facultades de los jueces y acentuar la desconfianza que parece predominar en el legislador.

Resta definir qué debe entenderse por "mensaje publicitario". Ello, a juicio nuestro, es todo tipo de anuncio,
comunicado o aviso provocado por el proveedor del bien o servicio que se procura expender, destinado a promover la
venta de un producto, cualquiera que sea el medio de comunicación social escogido para estos efectos. Lo que
caracteriza un "mensaje publicitario" es la intermediación de un medio de comunicación social a través del cual se
hace llegar la oferta para contratar. Así, por vía de ejemplo, si un producto se ofrece gratuitamente en una campaña
promocional, no cabe reclamar contra el donante, salvo que se infiera daño al medio ambiente o a la calidad de vida
de las personas, concurriendo un factor de imputación (dolo o culpa).

Finalmente, recuérdese que el artículo 24 inciso 2º de la ley Nº 19.496 sanciona la publicidad falsa o engañosa
difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera de los elementos indicados en esta disposición,
haciendo incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias.
 B. Sobre el mensaje publicitario

El artículo 28 A, incorporado por la ley Nº 19.955, sanciona a cualquier tipo de mensaje publicitario que produzca
"confusión" en los consumidores "respecto de la identidad de empresas, actividades, productor, nombre, marcas u
otros signos distintivos de los competidores". A lo menos, la norma citada nos parece redundante, porque invade el
campo de otras disciplinas (derecho marcario, propiedad industrial, propiedad intelectual, etcétera). La creación de un
nuevo derecho del consumidor —como se pretende— no puede sustentarse en la reiteración de normas contenidas
en varias otras ramas del derecho. ¿Deberá el afectado, en su caso, optar por la aplicación de una u otra legislación?
¿Puede lesionarse el principio "non bis in idem" con una interpretación extensiva que abarque dos o más disposiciones
legales? Estas y varias otras dudas saltan a la vista. Desde el ámbito de la interpretación, el alcance de la
expresión "confusión", nos parece vago, subjetivo y relativo. No es fácil precisar cuándo ha habido confusión en la
identidad de las "actividades de la empresa" o en los "productos". No debe perderse de vista que la "confusión" (falta
de identidad o pérdida de individualidad) puede provenir causalmente de un error del consumidor (desatención,
descuido, análisis superficial del contenido del mensaje publicitario) o de circunstancias concomitantes que operan en
el mercado. Pero más difícil de resolver es lo concerniente a si el mensaje publicitario debe provocar intencionalmente
la "confusión" o si la exigencia se satisface atribuyendo culpa al anunciante o, aun, si se trata de un caso de
"responsabilidad objetiva". La norma nada dice a este respecto. Atendida la naturaleza (sancionatoria) de la misma,
nos inclinamos por insertarla en el ámbito de la responsabilidad subjetiva (excluimos de plano la responsabilidad
objetiva), siendo aplicable sólo cuando el mensaje, dolosa o culpablemente, genera la "confusión".

C. Comunicaciones promocionales o publicitarias

El artículo 28 B, igualmente incorporado por la ley Nº 19.955, reglamenta las comunicaciones promocionales o
publicitarias enviadas por el proveedor mediante correo electrónico y aquellas remitidas a los consumidores por medio
de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos. Nuevamente predomina en la normativa un
carácter reglamentario que hace pensar que los legisladores se inclinaron por aplicar en la especie el principio
de "nullum crimen, nulla poena sine legen", del derecho penal. No de otra manera se explica el esfuerzo por tipificar
detalladamente las conductas sancionadas. En todo caso, a falta de una sanción expresamente descrita, es aplicable
el artículo 24 de la ley Nº 19.496, ya comentado, que sanciona con 50 unidades tributarias mensuales cualquier
infracción que no tuviere una sanción diferente, salvo que se trate de publicidad falsa o engañosa difundida por medios
de comunicación social, en que la multa se eleva, como se dijo, hasta 750 unidades tributarios mensuales.

Llama la atención lo dispuesto en el inciso 2º del artículo 28, que impone al proveedor la obligación de incluir en la
comunicación promocional o publicitaria que se hace por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de
mensajería telefónicos "una forma expedita en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las
mismas" (comunicaciones). Agrega este mandato, textualmente: "Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones
quedará prohibido". No cabe duda de que lo ordenado tiene por objeto evitar las molestias que provoca en el
consumidor seguir recibiendo una publicidad que rechaza y quebrantándose la privacidad del consumidor. Con todo,
y reconociendo que se trata de una medida conveniente, habría sido preferible limitar la prohibición sólo a las
comunicaciones verbales o registradas en medios electrónicos, excluyendo la propaganda escrita (folletos, catálogos,
sueltos de prensa, etcétera), cuya recepción no importa molestia ninguna para el receptor. No es conveniente, creemos
nosotros, coartar tan radicalmente el derecho del proveedor para dirigirse, sin hostigamiento alguno, a quienes puedan
llegar a interesarse en sus productos. Por último, esta norma no tiene aplicación cuando los proveedores dirijan las
comunicaciones o mensajes publicitarios mediante insertos, folletos, revistas, etcétera, acompañados a otros medios
de comunicación. Tal sucede con los medios de prensa, que adjuntan al cuerpo de la publicación numeroso material
de propaganda comercial.

D. Obligación de rotular los bienes y servicios que se prestan

El artículo 29 se refiere al incumplimiento de la obligación del proveedor de rotular los bienes y servicios que
produce, expende o presta. En tal caso, la sanción es una multa de 5 a 50 unidades tributarias mensuales. Quedará,
por lo tanto, a criterio del juez el determinar el monto de la multa aplicable. La norma se refiere a la falta de rotulado
estando obligado a ello, o cuando se falta a la verdad en la rotulación, se oculta o se altera. Nótese que, en el presente
caso, la sanción es perfectamente compatible con la responsabilidad que nace de la publicidad engañosa en los
términos previstos en el artículo 24, que complementa específicamente el artículo 28 de la misma ley. Una cosa es el
rotulado y su contenido y otra diversa la publicidad falsa o engañosa difundida por un medio de comunicación social.

E. Obligación de comunicar los precios que se ofrecen

El artículo 30 se refiere a la obligación del proveedor de comunicar los precios de los bienes que expenda o los
servicios que ofrezca, con excepción de aquellos que por sus características deban regularse convencionalmente. El
precio debe señalarse clara y visiblemente. De la misma manera, deben indicarse las tarifas de los establecimientos
de prestación de servicios. Tratándose de productos que se exhiben en vitrinas, anaqueles o estanterías, debe
indicarse allí el precio. Este último debe expresar el valor total del producto o servicio, incluidos los impuestos
correspondientes. Estas reglas se aplican a los anuncios que hagan los proveedores por medio de Internet. Agrega la
ley la obligación del proveedor de mantener una lista de precios a disposición del público, de manera permanente y
visible, toda vez que el consumidor no pueda conocer por sí mismo el precio de lo que desea adquirir.

Como puede observarse, se trata de una reglamentación minuciosa, a nuestro juicio innecesaria, porque, desde
una perspectiva jurídica, la materia está debidamente regulada. La ley pone especial acento a la publicidad del precio,
exceptuando sólo a aquellos bienes o servicios que por su naturaleza deben regularse convencionalmente. La
exclusión se basa en un concepto amplio que debe precisarse en cada caso concreto (joyeros, escultores, anticuarios,
etcétera). En síntesis, el precio debe ser: a) exhibido públicamente (haciendo efectivo el derecho del consumidor al
ejercicio de su elección); b) total (comprendiendo su valor y los impuestos correspondientes); y c) difundido (indicando
en los sitios de Internet en que proveedor exhiba los bienes y servicios que ofrezca). Probablemente, lo más importante
de esta disposición sea la exigencia de que el precio debe ser total, incluyendo cualquier cargo o impuesto que
aumente su valor, puesto que, atendidas las altas tasas tributarias vigentes, su aplicación distorsiona severamente lo
que debe pagarse por el producto. La correcta interpretación de esta norma aconseja acudir al principio general de
que el precio, tratándose de contratos de consumo, debe publicitarse de tal manera que el consumidor, cuando no se
ha negociado convencionalmente, esté cabal y plenamente informado de su monto y condiciones de pago.

F. Denuncia por publicidad falsa

El artículo 31 regula lo relativo a la denuncia por publicidad falsa. Puede este procedimiento judicial iniciarse de
oficio o a petición de parte, decretarse la suspensión de las emisiones publicitarias, siempre que la gravedad de los
hechos y los antecedentes así lo ameriten. Otra norma inútil. Nada impide que en este tipo de juicios se solicite una
medida precautoria innominada, caucionando sus resultas y acompañando comprobantes que constituyan presunción
grave del derecho que se reclama, como lo ordena el artículo 298 del Código de Procedimiento Civil. Lo que sí resulta
novedoso es el derecho del denunciante para exigir que el anunciante realice, a su costa, la publicidad correctiva "que
resulte apropiada para enmendar errores y falsedades", dice la ley. Ciertamente, esta facultad anticipa las resultas del
juicio, salvo que esta exigencia pueda llevarse a la práctica ejecutoriada que se encuentre la sentencia que acoge esta
reclamación, interpretación que resulta más equitativa y que no implica un pronunciamiento prematuro. La disposición
que comentamos tiene un alcance procesal más que sustantivo y un innegable efecto práctico. En esta materia, no
sólo cabe instar por la sanción que corresponda, sino que, además, se procura enmendar —como dice la ley— los
errores y falsedades que se hayan acreditado en el juicio respectivo.

G. Información básica, idioma y términos comprensibles y legibles, monedas de curso legal y sistema de pesos y
medidas

El artículo 32 incursiona en otra materia: la necesidad de que la información básica, así se trate de productos
nacionales o de procedencia extranjera, y cuanto dice relación con su identificación, instructivos de uso y garantía y
la difusión de los mismos, se haga en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, en moneda de curso
legal y de acuerdo al sistema general de pesos y medidas aplicable en el país. Todo lo anterior debe entenderse sin
perjuicio de que el proveedor adicione datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida. El inciso 2º de la misma
disposición se refiere a los productos que se ofrecen por medios electrónicos o en que se acepta la oferta realizada a
través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. En tal caso, el proveedor debe informar
de manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrar el contrato y otros detalles
prácticos, además de indicar su dirección de correo postal o electrónico y los medios técnicos que se ponen a
disposición del consumidor para corregir errores en el envío o en sus datos.

Con la sola lectura de esta norma se llega a la conclusión de que parece imposible incorporar mayores detalles en
procura de cerrar toda posibilidad de fraude o engaño. Creemos que es ésta una mala técnica legislativa y que sus
resultados no serán positivos ni para los consumidores ni para los proveedores. Esta norma debe relacionarse con el
artículo 17 de la misma ley, ubicado a propósito del contrato de adhesión, los cuales deben estar escritos de modo
claramente legible, con un cierto tamaño de letra y en idioma castellano, "salvo aquellas palabras de otro idioma que
el uso haya incorporado al léxico". Como lo comentamos en la primera parte de este trabajo, la circunstancia de recurrir
a un idioma extranjero para especificar los méritos y características de un determinado producto es, casi siempre,
fuente de problemas, conflictos y desacuerdos, porque invariablemente es el proveedor quien saca ventajas de esta
modalidad. El citado artículo 17 admite la posibilidad de celebrar el contrato de consumo en idioma extranjero, pero
previa aceptación expresa del consumidor, mediante su firma en un documento escrito en castellano, anexo al
contrato. Varios otros resguardos ordena la disposición anotada para evitar fraudes y disputas.

H. Etiquetas, envases, empaques, publicidad y

difusión de los bienes y servicios
 El artículo 33 se refiere a la información que se contiene en etiquetas, envases, empaque, o en la publicidad o
difusión de los bienes y servicios, la cual "deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá expresiones que
induzcan a error o engaño al consumidor". En otros términos, la ley ordena que no se incurra, con ocasión de la
operación de consumo, en delito o cuasidelito civil ("error o engaño"). Como puede apreciarse, se vuelven a reiterar
disposiciones o instituciones del derecho común, que sancionan las mismas conductas, pero en un ámbito normativo,
no reglamentario. La norma que analizamos va más lejos. Se agrega en un inciso 2º que: "expresiones tales
como 'garantizado' y 'garantía', solo podrán ser consignadas cuando señalen en qué consisten y la forma en que el
consumidor pueda hacerlas efectivas". El nivel de desconfianza y el tratamiento discriminatorio hacia el proveedor
queda, una vez más, de manifiesto.

Las disposiciones especiales sobre información y publicidad concluyen en el artículo 34 con una norma de carácter
procesal, que autoriza al juez a ordenar —como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de la acción en casos de
publicidad falsa o engañosa— al respectivo medio de comunicación social utilizado en la difusión de los anuncios o
de la agencia de publicidad que corresponda, "la identificación del anunciante o responsable de la emisión publicitaria".

Como puede constatar el lector, la ley Nº 19.496 va más allá de la legítima y necesaria protección del consumidor.
Revela un constante hostigamiento a la figura del proveedor. Pareciera que el esfuerzo está destinado a corregir una
situación caótica de nuestro mercado por obra de inescrupulosos que se valen de todos los medios para engañar y
timar a los consumidores.

No es que creamos que no debe prestarse protección al consumidor. Hasta este momento ha sido él (el consumidor)
la parte débil de la relación jurídica que genera el contrato de consumo. Pero todo tiene una medida y un límite. Como
lo hemos manifestado en el curso de este trabajo, no se trata de generar un ámbito en que el consumidor aplaste al
proveedor, abuse de la legalidad vigente y obtenga beneficios indebidos. Equilibrar los intereses consiste en
contrapesarlos equitativamente, no en sobreponer uno a otro. Y es esto lo que ocurre a propósito de esta ley.

2. PROMOCIONES Y OFERTAS

A. Bases y plazos

Toda promoción y oferta debe informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su
duración. No se entiende cumplida esta exigencia por el hecho de depositar las bases en el oficio de un notario público
(artículo 35). Si el proveedor rehusare el cumplimiento de la promoción u oferta, puede el consumidor obligarlo a
cumplir forzadamente, acudiendo al juez competente, pudiendo éste disponer una "prestación equivalente" en caso
de no ser posible un cumplimiento en especie de lo ofrecido (inciso 2º del artículo 35).

Nada nuevo, salvo lo relativo a los requisitos de la promoción u oferta (bases, tiempo o duración). Nos parece
francamente excesivo disponer una "prestación equivalente" para el caso de que la obligación del proveedor sea
imposible de cumplir. Esta facultad rompe los principios básicos de la relación contractual.

Si se dirige una oferta u ofrecimiento a persona indeterminada, señalándose las bases de la misma y su tiempo o
plazo de duración, el contrato de consumo quedará perfecto desde que se trasmita o haga saber la aceptación (pura
y simple). Se trata, creemos nosotros, de normas especialísimas, en atención, entre otros antecedentes, a lo previsto
en el artículo 105 del Código de Comercio. Ahora bien, cuando se celebra un contrato de consumo, el proveedor
deberá cumplir la obligación asumida y, si tal no ocurre, el consumidor podrá optar entre pedir la resolución del contrato
o su cumplimiento forzoso, en ambos casos más indemnización de perjuicios (artículo 1489 del Código Civil que define
la "condición resolutoria tácita"). Si la obligación del proveedor se ha hecho imposible, sólo le cabe optar por la
resolución del contrato o bien reclamar al Tribunal que determine una prestación equivalente, como ya se indicó.

La norma que comentamos presenta, sin embargo, varios problemas. Lo previsto en el inciso 3º del artículo 35 da
margen a pensar que ella autoriza al Juez para que derechamente fije una "prestación equivalente" en el evento de
que el cumplimiento forzoso, a su juicio, no sea posible. ¿Implica ello que no se requiere una sentencia ejecutoriada
que declare la resolución del contrato (consumo) y que, por consiguiente, basta que el juez estime que el cumplimiento
forzoso se ha hecho imposible, para fijar de inmediato la prestación equivalente? Este parece ser el espíritu de la ley
Nº 19.496, lo cual facilita, en cierta medida, la pretensión del consumidor. Pero, jurídicamente, la cuestión no es tan
simple. Creemos nosotros que, antes de decretarse la ejecución forzosa, debe declararse el incumplimiento y, solo en
este supuesto, fijarse la "prestación equivalente". Si así no fuera, quedarían pendientes y en plena vigencia las
obligaciones que nacen del contrato.

No está de más agregar que estas disposiciones no tendrán en la práctica mucha aplicación, porque se trata de
conflictos menores que no arrastrarán a los afectados a los tribunales sino excepcionalmente. La regulación analizada
tiene, entonces, un alcance más declarativo que práctico.
 B. Concursos y sorteos como medios de promoción

El artículo 36 regula las promociones que realiza el proveedor en las cuales "el incentivo consista en la participación
en concursos o sorteos". En tales promociones el anunciante debe informar al público sobre el monto y número de
premios y el plazo en que se podrá reclamar. Agrega la ley que "El anunciante estará obligado a difundir
adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos". Estimamos que la disposición citada incurre en un exceso
manifiesto, porque entra a regular cuestiones ajenas al acto de consumo, más propio de ordenanzas municipales y de
policía. Los "concursos" y los "sorteos" que no llevan unido un propósito manifiesto de venta o expendio directo de
bienes y servicios, no deben quedar sujetos a las normas de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.
Si, como dice la letra de la ley, el incentivo consiste en la participación en concursos o sorteos, el acto de consumo
resultará como consecuencia del resultado de tales eventos. Sólo si hay intercambio de bienes (dinero a cambio de
artículos de consumo) se podría aplicar esta ley sin que ello afecte de modo alguno al concurso o sorteo. El que se
inscribe y participa en un concurso o sorteo no es un consumidor, sino un jugador o apostador. El concurso o sorteo
es un medio a través del cual es posible seleccionar al contratante. La regulación jurídica de estos instrumentos
sobrepasa los límites de la Ley de Protección al Consumidor.

3. DEL CRÉDITO AL CONSUMIDOR

A. Información sobre las condiciones del crédito

El Párrafo 3º del Título III de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor se aboca a la regulación jurídica
de la "operación de consumo a crédito concedido por el proveedor".

El artículo 37 comienza diciendo que: "En toda operación de consumo en que se conceda crédito directo al
consumidor, el proveedor deberá poner a disposición de éste la siguiente información".... De esta norma se infiere que
la regulación siguiente es especial y, por lo tanto, prevalecerá respecto de otras que traten de esta materia, como
ocurre con la ley Nº 18.010 sobre operaciones de crédito.

La información requerida dice relación con: i) precio al contado del bien o servicio de que se trate; ii) tasa de interés
aplicable sobre los saldos de precio correspondientes; iii) monto de importes distintos a la tasa de interés (impuestos
de la operación de crédito, gastos notariales, gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía, seguros
expresamente aceptados por el consumidor, cualquier otro importe permitido por ley); iv) alternativas de monto y
número de pagos a efectuar y su periodicidad; v) monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar; y v) tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento
y el sistema de cálculo de los gastos que irrogue la cobranza extrajudicial de los créditos impagos, incluidos honorarios
y modalidad de dicha cobranza.

De la sola lectura de los datos exigidos se desprende que la materia es propia de un reglamento, no de una ley.
Siempre en el plano reglamentario, se entran a regular los gastos de cobranza extrajudicial, señalándose que ellos no
pueden exceder los porcentajes que se indican, aplicados sobre el capital adeudado o la cuota vencida, según
proceda. Se exige, además, que se señale si el proveedor realizará la cobranza directamente o por medio de terceros
y, en esta última hipótesis, debiendo identificarse a los encargados. La ley se solaza regulando toda suerte de detalles,
incluso sobre el cambio anual de los procedimientos de cobranza. Insistimos en que esta detallada reglamentación
tiene el inconveniente de que las situaciones no contempladas (que siempre serán más numerosas que aquellas
reguladas) quedan aparentemente sin solución. No ocurre lo mismo cuando se expresan principios generales
susceptibles de aplicarse por quien corresponde (potestad reglamentaria o jurisdiccional), al resolver los casos
particulares y concretos.

B. Cobranza extrajudicial

Con un realismo brutal, el legislador, en el artículo 37 inciso 5º, entra a considerar algunos recursos propios de una
cobranza extrajudicial. Así, no puede hacerse llegar a un consumidor un documento que aparente ser escrito judicial,
comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en que se da cuenta de la morosidad, visitas o llamados telefónicos
a la morada del deudor durante días y horas que no sean hábiles conforme la ley (Código de Procedimiento Civil) y,
en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros o la situación
laboral del deudor. A nuestro juicio, esta disposición es casi una anécdota normativa. No debió la ley entrar a regular
situaciones propias de una disputa doméstica, todo ello sin perjuicio de la conveniencia de incorporar una norma
general, aplicable por el juez, que configure una lesión injustificada a los intereses del consumidor. Lo anterior brindaría
a este último mayor protección.

C. Aplicación de intereses
 El artículo 38 nos resulta sorprendente. Se dispone que, "los intereses se aplicarán solamente a los saldos insolutos
del crédito concedido". ¿Cabe preguntarse cómo podría sostenerse lo contrario o qué causa tendría la obligación de
pagar intereses sobre una parte del capital ya cancelado? Agrega la misma disposición que "los pagos no podrán ser
exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario". Si la obligación está sujeta a plazo, es obvio que no puede
exigirse el pago por adelantado, a menos que el plazo haya caducado en virtud de declaración judicial en los casos y
con los presupuestos consagrados en la ley (artículo 1496 del Código Civil). La conveniencia de esta norma es
discutible, porque, en cierta medida, es una declaración obvia y, por lo mismo, inútil.

D. Intereses superiores al máximo que es permitido estipular

El artículo 39 incursiona en otra materia. Declara que constituye infracción a la ley que se cobren por los
proveedores intereses superiores al máximo convencional a que se refiere el artículo 6º de la ley Nº 18.010 sin perjuicio
de la sanción civil que se contempla en el artículo 8º de la misma ley. Para la aplicación de esta norma debe tenerse
en consideración la reforma a la tasa de interés máximo convencional contenida en la ley Nº 20.715. Debe entenderse,
entonces, que no sólo es aplicable en la especie el artículo 8º de la Ley sobre Operaciones de Crédito, sino que,
además de los efectos allí señalados (el pacto se tiene por no escrito, el interés se rebaja al interés corriente, y lo
pagado en exceso debe restituirse debidamente reajustado), se incurre en una infracción a la Ley Sobre Protección
de los Derechos del Consumidor, susceptible de sancionarse con una multa (artículo 24). En verdad, la única utilidad
que se visualiza en esta disposición es el hecho de que cobrar intereses superiores a los que se permite estipular
importa la infracción de dos leyes: la 18.010 y la 19.496. Por consiguiente, se acumularán ambas sanciones, aun
cuando el hecho es el mismo. Surge entonces la duda de que pudiera infringirse el principio non bis in idem. Sin
embargo, esta hipótesis puede ser descartada sobre la base de que la sanción es una, ya que lo prevenido en la ley
Nº 18.010 no es más que una corrección de los efectos de una operación de crédito.

E. Gastos de cobranza

El artículo 39 A establece que constituye una infracción a la ley la exigencia de gastos de cobranza superiores a
los establecidos en el inciso segundo del artículo 37, que consagra una escala progresiva (obligaciones hasta 10
unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%; y la parte que exceda
50 unidades de fomento, 3%). Puede la infracción consistir también en cobrar un monto distinto o superior a lo que
resulte de la aplicación del sistema de cálculo que hubiere sido informado previamente al consumidor de acuerdo a la
letra e) del mismo artículo 37. La norma agrega, además, que constituyen infracción las conductas descritas en el
inciso 5º del artículo 37 que se trascribieron precedentemente para los efectos de conformar un catálogo ordenado.
La ley, como puede constatarse, procura, sin éxito, reglamentar esta materia hasta en sus más mínimos detalles,
entrando de lleno a cuestiones menores que bien pudieron quedar comprendidas en disposiciones de aplicación
general. De esta manera, se evidencia que el legislador entiende que su tarea es cerrar toda posibilidad de que el
proveedor pueda alcanzar un aprovechamiento indebido mediante la imputación irregular de gastos de cobranza.

F. Pago directo de la deuda y sus efectos

El artículo 39 B dispone que si se cobran extrajudicialmente créditos impagos, el consumidor siempre podrá pagar
directamente el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza si los hubiere,
aun cuando el proveedor haya conferido diputación para cobrar y recibir el pago o ambos hayan designado a una
persona (3º) para estos efectos. En tal caso, si el proveedor recibe el pago, termina el mandato que se hubiere
conferido, debiendo dar aviso inmediato al mandatario para que se abstenga de seguir con el cobro, sin perjuicio de
lo preceptuado en el artículo 2158 del Código Civil (obligaciones del mandante). Nuevamente nos enfrentamos a una
norma que, sobre la base de la desconfianza en los procedimientos del proveedor, clausura la posibilidad de que el
consumidor sea engañado a través de un mandato otorgado a un tercero para cobrar y recibir el pago. Se excede la
ley al hacer extensiva esta disposición al caso en que ambos (proveedor y consumidor) hayan designado un tercero
para los efectos de cobrar y percibir el pago. En este último supuesto debió prevalecer lo estipulado por las partes, sin
perjuicio de hacerse el pago directamente al proveedor siendo persona capaz. La norma que comentamos queda fuera
de contexto si se tiene en consideración que nada impide que el acreedor ceda su derecho a un tercero y, de este
modo, notificado que sea de la cesión el consumidor, quedará transferido el derecho. En esta hipótesis, ciertamente,
no es posible cobrar extrajudicialmente los créditos impagos de que fue titular el proveedor, razón por la cual el artículo
citado no es aplicable. De aquí que no resulte consistente la norma que analizamos.

G. Medios prohibidos de cobranza extrajudicial

Finalmente, el artículo 39 C hace extensivo "a todas las operaciones de consumo regidas por esta ley" lo dispuesto
en el inciso 5º del artículo 37, que prohíbe varios medios de cobranza extrajudicial, aun cuando no involucren el
otorgamiento de un crédito al consumidor (envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales,
comunicaciones a terceros ajenos a la obligación, visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor duran te días
y horas que no sean hábiles, conductas que afecten la privacidad del hogar, etcétera). Esta disposición parece ser
consecuencia de abusos y presiones inaceptables que se ejercen sobre los deudores cuando sus acreedores recurren
a organizaciones ilegales que simulan, incluso, la intervención de los tribunales de justicia. Es lamentable que nuestra
legislación haya debido hacerse cargo de esta realidad.

Hasta aquí el análisis de las disposiciones que conforman el Párrafo 3º del Título III de la ley Nº 19.496. Predomina
en esta normativa la necesidad de que el consumidor esté bien informado respecto de las particularidades del contrato
(operación de consumo a crédito), de lo concerniente a la cobranza extrajudicial, a los intereses que pueden
estipularse, a los gastos de cobranza y a la extinción de la obligación por medio del pago directo al proveedor. No hay
nada original que merezca destacarse, salvo el carácter reglamentario de lo legislado, que, como se ha venido
advirtiendo, desvirtúa todo mérito de la presente ley y el sentido y finalidad de la misma. Es extremadamente difícil
sistematizar una reglamentación tan detallada, ya que se van difuminando los principios que deberían destacarse.
Poco sirve a la finalidad de fundar un "derecho del consumidor" el abuso en que incurre el legislador al incursionar en
lo reglamentario, arrebatando a la potestad reglamentaria y jurisdiccional su cometido.

4. NORMAS ESPECIALES EN MATERIA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Estas normas están comprendidas en el Párrafo 4º de la ley y se analizarán en el mismo orden en que están
ubicadas en el texto.

A. Sobre reparación de cualquier tipo de bien

El artículo 40 comienza destacando el contrato de prestación de servicios destinado a la reparación de cualquier

tipo de bien. Se entiende implícito en él la obligación de emplear en tal reparación componentes y repuestos adecuados
al bien que se trata de recuperar, pudiendo ser nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor sobre
esta circunstancia. Parece obvio que lo que se procura es transparentar la relación contractual de manera que el
consumidor tenga pleno conocimiento de los elementos que la conforman. Es probable que en el mundo de los
negocios se hayan detectado repetidos reclamos sobre este particular y que ello explique la razón de ser de esta
norma, ya que lo señalado no es más que un elemento entre muchos otros que permiten asegurar un fin positivo de
esta relación. Lo que interesa es que el contrato haga posible la recuperación de un bien dañado, y que el consumidor
que encarga su reparación tenga pleno conocimiento de las condiciones en que se ejecuta el trabajo. La ley presume
que la facultad de usar en la reparación "componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate"... se entiende
implícita en la obligación del proveedor, razón por la cual, por aplicación del artículo 1546 del Código Civil, debe
considerarse una obligación impuesta en la ley. Nótese, en todo caso, que el uso de
componentes "refaccionados" queda sujeto al conocimiento y aprobación previa del consumidor.

B. Sanciones e indemnización por incumplimiento

El inciso siguiente (2º) del artículo 40 dispone las sanciones e indemnizaciones que proceden en el evento de que
se incumpla lo indicado, pudiendo solicitarse que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin cargo alguno para
el consumidor, los componentes y repuestos que corresponden al servicio contratado. Esta sustitución constituye un
cumplimiento en especie de la obligación asumida. Al parecer, el énfasis está puesto en compatibilizar las diversas
sanciones con la indemnización de perjuicios que corresponda, lo cual, además, está en armonía con lo previsto en el
artículo 50 inciso 2º que comentaremos más adelante. Otra interpretación haría inoficiosa la citada norma.

El inciso 3º confiere al consumidor el derecho a que, en la boleta o factura emitida, se especifiquen los materiales
(repuestos) empleados, el precio de los mismos y el valor de la mano de obra. En otros términos se obliga al proveedor
a especificar cada uno de estos rubros, transparentando los elementos de la relación contractual. Como puede
observarse, se confunden varias cosas: la indemnización de perjuicios, la sustitución de los componentes o repuestos
correspondientes, y las especificaciones que pueden exigirse incorporar en la factura o boleta que se emite.

No obstante la utilidad que pueda asignarse a esta disposición, habría sido preferible prescribir que en todo contrato
de reparación debían identificarse y describirse los repuestos empleados y su naturaleza (nuevos o recuperados), de
manera de comprometer con ello la responsabilidad del proveedor. Del mismo modo, conformar una presunción
simplemente legal de incumplimiento en favor del consumidor en el evento de que la indicada identificación no
estuviera contenida en el contrato.

C. Plazo del servicio o reparación

El artículo 41 impone al reparador la obligación de señalar en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el
cual "se hace responsable del servicio o reparación". Esta norma tiene dos lecturas posibles. La primera hace
responsable al reparador por el tiempo fijado para su trabajo. La segunda, por el tiempo en que asume el resultado o
suerte seguida por la reparación. Creemos que el mandato legal está referido a esta segunda interpretación, de modo
que debe dejarse constancia en el instrumento respectivo del término mínimo en que el reparador responde del éxito
del arreglo ejecutado.

El inciso 2º dispone que en todo caso la ley confiere al consumidor el plazo de 30 días hábiles —que debe
computarse desde la fecha en que hubiere concluido la prestación del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el
bien reparado—, para "reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso". Agrega esta
reglamentación que si el Tribunal considera procedente la reclamación puede decretar que se preste nuevamente el
servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo pagado por éste al proveedor. No obstante
lo indicado, queda subsistente la acción para cobrar los perjuicios sufridos por el consumidor, siendo aplicable lo
previsto en el inciso final del artículo 21. O sea, puede deducirse reclamación y, por este medio, conseguir que se
preste nuevamente el servicio defectuoso o se restituya lo pagado y, paralelamente, deducirse acción de perjuicios
para conseguir que se reparen los daños sufridos. Transcurridos los 30 días dispuestos en la ley, el derecho del
consumidor caduca, por no haberse dado cumplimento a la carga impuesta en la norma. Sin embargo, a nuestro juicio,
queda subsistente la acción para reclamar la indemnización de los perjuicios que pudieren haberse causado. La
caducidad de la reclamación no conlleva la extinción de la responsabilidad por el trabajo defectuoso.

D. Presunción de abandono de la especie objeto

del encargo de reparación

El artículo 42 reviste una importancia jurídica especial, al disponer que "se entenderá abandonadas en favor del
proveedor" aquellas especies que, habiendo sido entregadas para su reparación, no sean retiradas en el plazo de un
año contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de recepción del trabajo.
Desde luego, la pérdida del dominio no es una sanción cualquiera, razón por la cual debió regularse esta situación
con mayor celo y cuidado.

Cabe preguntarse: ¿es indiferente el plazo establecido para ejecutar el trabajo de reparación?, ¿puede el afectado
probar que ha estado impedido de retirar la especie por caso fortuito o fuerza mayor?, ¿puede el consumidor reclamar
la especie antes de extinguido el plazo convenido para su reparación? Estas preguntas y otras semejantes quedaron
sin respuesta en una ley que se caracteriza por su excesivo sentido reglamentario. Creemos nosotros que si entre las
partes se ha convenido un cierto plazo para ejecutar la reparación, el término contemplado en la ley debe computarse
a partir de su extinción. Antes de que ello ocurra no puede imputarse a nadie —proveedor o consumidor— negligencia
por el solo hecho de no retirar la especie. De lo contrario, se restringe el plazo de que dispone el consumidor para
reclamarla, ya que resulta evidente que estaría impedido razonablemente de exigir la restitución con la debida
antelación.

La ley parece referirse a la reparación que se pacta sin fijarse la oportunidad precisa en que debe restituirse, lo que,
ciertamente, constituye la regla general. Por otro lado, si el consumidor reclama la especie y prueba que ha estado
absolutamente impedido de retirarla por caso fortuito o fuerza mayor, no habiendo dispuesto el proveedor de la misma,
no es aplicable la disposición que analizamos. Lo anterior conforme el principio general de que "al impedido no le corre
plazo". En tal caso no puede entenderse que la intención del consumidor es abandonarla. Ahora, si el reparador
hubiere dispuesto de la especie una vez extinguido el término legal (un año), ella se perderá irremisiblemente para su
dueño. Lo que señalamos se funda en la necesidad de amparar a los terceros que acceden a la propiedad de la
especie por un acto legítimo de disposición.

La norma que comentamos parte de un hecho fundamental: una presunción de abandono. La situación que se
analiza corresponde a las llamadas especies al parecer perdidas que reglamenta el artículo 624 del Código Civil al
definir la "invención o hallazgo". Dichas especies pueden adquirirse por ocupación, precisamente, porque aparecen
abandonadas por su dueño.

A este estatuto se sujetan aquellos bienes que el dueño abandona para que sean adquiridos por el primer ocupante,
conforme lo preceptúa el inciso 3º de la disposición citada. Para la cabal compresión del artículo 42 de la ley Nº 19.496,
debe definirse qué tipo de presunción establece la ley, ya que de ello dependerán los derechos que puede hacer valer
el consumidor. A nuestro juicio, la presunción aludida es "simplemente legal", de manera que nada obsta a que el
afectado acredite que no ha sido su ánimo abandonar la especie y renunciar a su dominio sobre ella. Un ejemplo
clarificará lo que decimos. ¿Cómo debe calificarse el caso en que una persona se comunica, antes de transcurrido el
término legal, con el proveedor para justificar su retardo en retirar la especie, o se presenta en sus dependencias
explicando que no está en situación de retirarla por una imposibilidad física o económica? No puede sostenerse, en
tal hipótesis, la concurrencia de una especie de "interrupción", toda vez que nos hallamos ante una caducidad legal y
no una prescripción extintiva, pero sería injusto y desproporcionado aplicar la caducidad atendidas las circunstancias.
De aquí la conveniencia en calificar de simplemente legal la presunción que analizamos.
 Una vez más discrepamos de la solución dada por el legislador. Lo que debió ordenarse era un pago por el depósito
de la especie o bien extender el plazo a lo menos a dos años (plazo de prescripción adquisitiva ordinaria tratándose
de especies muebles). Si bien es cierto que el reparador es un mero tenedor, puesto que reconoce dominio ajeno, no
es menos cierto que la caducidad es prima hermana de la prescripción y deben razonablemente coordinarse sus
estatutos.

En suma, la sanción dispuesta en la ley es extrema y rígida. Una materia de esta naturaleza, merecía mayor
preocupación del legislador, puesto que está en juego el derecho de dominio, la trasmisión gratuita de la propiedad
entre consumidor y proveedor, el carácter de mero tenedor de quien asume el servicio, la ausencia de normas sobre
interrupción del plazo de caducidad, y el hecho de que esta última institución opere por el solo ministerio de la ley.
Resulta paradojal que una ley reglamentaria peque de reduccionismo cuando se enfrenta a una cuestión de esta
magnitud.

E. Responsabilidad del intermediario

El párrafo que comentamos concluye con el artículo 43, que extiende directamente la responsabilidad por la
prestación del servicio al intermediario de que se ha valido el proveedor, sin perjuicio del derecho a repetir contra el
prestador de los servicios o contra terceros que resulten responsables. Esta figura es una manifestación, aunque
lejana, de la llamada "responsabilidad vicaria" o "responsabilidad por hecho ajeno". Sin embargo, los intermediarios
no son, estricto sensu, terceros ajenos a la relación jurídica (puesto que la han promovido), ni tampoco corresponde
al proveedor su cuidado y supervisión. Se trata, entonces, de una responsabilidad impuesta en la ley y destinada a
asegurar la solvencia del deudor para los efectos del pago de la respectiva indemnización. Nótese que la ley hace
alusión a una responsabilidad "directa", lo cual implica que ella es independiente de la del proveedor, pero sujeta, en
todo caso, a los presupuestos de la responsabilidad en general. Asimismo, cabe destacar el hecho de que la
responsabilidad del intermediario nace directamente de la ley siendo indiferente de qué manera está jurídicamente
relacionado con el proveedor.

5. NORMAS RELATIVAS A LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Se integran en este párrafo una serie de normas que revisten importancia para la seguridad de toda la comunidad,
mediante las cuales se procura contrarrestar los daños y perjuicios que se derivan de bienes defectuosos sea en su
producción o circulación.

A. Normas generales

En conformidad al artículo 44 de la ley, las normas contenidas en el párrafo 5º tienen carácter general,
prevaleciendo sobre ellas las normas especiales que regulan la provisión de determinados bienes y servicios. En
consecuencia, estas reglas se aplican en subsidio (supletoriamente) de disposiciones expresas relativas a ciertas
prestaciones.

B. Productos peligrosos para la salud e

integridad física de los consumidores

El artículo 45 se refiere a los "productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o la integridad
física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes". La invocación no puede ser más difusa. Potencialmente
resulta peligroso para la salud e integridad física un sinfín de productos, dependiendo de la cantidad, oportunid ad y
circunstancias en que se empleen y consuman. Como bien se ha dicho, la mayor parte de los productos alimenticios,
por ejemplo, encierran riesgos evidentes, sea por su naturaleza (como el alcohol y las grasas), o por la forma en que
se producen o cultivan (colorantes, ingredientes genéticamente modificados, aceites hidrogenados, proteínas de soya,
etcétera). En consecuencia, calificar un producto de "potencialmente peligroso para la salud" es una cuestión
esencialmente relativa, que permite justificar cualquier decisión sobre la materia.

Ordena la ley que tratándose de este tipo de bienes el proveedor debe incorporar en los mismos o en instructivos
anexos separados en idioma español, la advertencia e indicaciones necesarias para que su uso se realice con la
mayor seguridad posible. Nótese que lo "potencialmente peligroso" se extiende, además, a la "seguridad de sus
bienes", de manera que cuanto se dice sobre la salud e integridad física de los consumidores es aplicable a la situación
de toda suerte de bienes que sean comercializados por el proveedor. Lo propio se dispone tratándose de servicios
riesgosos. En el evento de que no se cumpla esta disposición se sancionará al infractor con una multa de hasta 750
unidades tributarias mensuales.
 Creemos que lo preponderante en esta norma es la advertencia sobre la peligrosidad del consumo, sea que se
refiera a la persona o a sus bienes, aun cuando, insistimos, la ley debió conceptualizar con mayor rigor en qué consiste
esta atribución negativa. A nadie escapa el hecho de que un mercado masificado, en el cual se expenden miles de
productos de la más diversa índole, lo dispuesto en la ley no es fácil de cumplirse ni menos de controlarse. En este
sentido, la ley que comentamos no tiene nada de original, limitándose a disponer medidas de poco vuelo. Habría sido
preferible, creemos nosotros, instituir un sistema de denuncias, sometido a un procedimiento sumarísimo, destinado
a sacar del mercado aquellos bienes y servicios que implicaran un peligro (riesgo) cierto para el consumidor, todo ello
sin perjuicio de la responsabilidad de acuerdo a las normas generales que rigen la materia.

C. Constatación del peligro después de ingresado el producto al mercado

El artículo 46 se refiere a "todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios" que, con
posterioridad a la entrada de los productos al mercado, constata la existencia de peligros y riesgos no previstos
oportunamente. En tal caso, debe ponerlos sin demora en conocimiento de la "autoridad competente" para que ella
adopte las medidas preventivas o correctivas que procedan, sin perjuicio de la advertencia que deba darse a los
consumidores de acuerdo al artículo 45. Nada dice la ley sobre la responsabilidad del proveedor o prestador del
servicio, cuando la introducción del producto al mercado fue consecuencia de falta de cuidado o imprudencia temeraria.
Creemos nosotros que, en tal caso, es posible perseguir la responsabilidad del proveedor de acuerdo a las norma
generales.

D. Declaración judicial o administrativa

de la peligrosidad del producto o servicio

El artículo 47, desarrollando lo previsto en la disposición anterior, señala que "declarada judicialmente o
determinada por la autoridad competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artículo 44, la
peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o seguridad
de las personas", los daños y perjuicios que sufran los consumidores serán asumidos solidariamente por productores,
importadores y primer distribuidor o prestador del servicio. Poco se entiende la alusión al artículo 44 (ya analizado),
puesto que, al parecer, la declaración judicial o administrativa a que se refiere debe fundarse en una norma especial.
No se advierte por qué razón se excluye como fundamento de dicho pronunciamiento la normativa general. Otra
interpretación posible, por la cual nos inclinamos, consiste en remitir a una norma especial sólo la determinación que
emana de autoridad administrativa competente. Por consiguiente, los tribunales ordinarios podrán siempre declarar
la "peligrosidad de un producto o servicio", en tanto las autoridades administrativas en los casos indicados en las
normas especiales. Esta interpretación se aviene mejor con el carácter especialísimo del llamado ius puniendi de la
Administración, que exige siempre un texto legal expreso que faculte a la autoridad para proceder.

De más está señalar que la solidaridad dispuesta en esta norma se ajusta a los principios generales de derecho en
materia de responsabilidad, ya que productor, importador, primer distribuidor o prestador del servicio han intervenido
en forma directa en el hecho causalmente vinculado al daño.

E. Exoneración de responsabilidad

El inciso 2º del artículo 47 consagra una causal de exoneración de responsabilidad, que consiste en el cumplimiento
de las "medidas de prevención legal o reglamentariamente establecidas". Debemos entender que, tratándose de
productos sometidos a control administrativo, el cumplimiento de dichas exigencias libera de responsabilidad a quienes
los han introducidos en el mercado. Sin embargo, la norma agrega una disposición confusa, ya que a la exigencia de
dar cumplimiento a las medidas administrativas se une la adopción de "los demás cuidados y diligencias que exija la
naturaleza de aquéllos" (bienes y servicios). En otros términos, para alegar la exención de responsabilidad deberá
acreditarse el cumplimiento de los controles administrativos establecidos en normas especiales de carácter legal o
reglamentario, y la ejecución de los cuidados y diligencia que demande la naturaleza del producto o servicio ofrecido.
Todo queda en manos del Tribunal, bajo una fórmula tan vaga como la calificación de la "naturaleza" del producto.

F. Efectos de la declaración de peligrosidad

El artículo 48 se aboca a fijar los efectos de la declaración sobre la peligrosidad de un producto o servicio, regulada
en el inciso 1º del artículo 47. En tal caso, el proveedor de la mercadería debe, a su costa, cambiarla por otra "inocua,
de utilidad análoga y de valor equivalente". Sólo en caso de que ello no sea posible debe restituirse lo pagado por el
bien, contra su devolución en el estado en que se encuentre. Salta a la vista el alcance casuístico de la ley. En lugar
de ordenar los efectos del incumplimiento, creando una teoría sistemática de la responsabilidad en materia de
protección al consumidor, se optó por una desordenada enumeración de los efectos en cada uno de los supuestos
descritos.
 G. Sanciones

El artículo 49 declara que la infracción de las obligaciones impuestas en este párrafo dará lugar a las "sanciones
contravencionales" respectivas y a la indemnización por daños que se causen, sin perjuicio de la pena aplicable en
caso de que los hechos sean constitutivos de delito. Esta disposición faculta al Juez para ordenar el retiro del mercado
del bien afectado, siempre que conste en el proceso por "informes técnicos, que se trata de productos peligrosos para
la salud o seguridad de las personas", pudiendo también ordenar el decomiso de las mercaderías si la peligrosidad
que representan no puede subsanarse. Nuevamente incurre la ley en un error manifiesto. En efecto, si se ha declarado
judicial o administrativamente "la peligrosidad de un producto o servicio", no puede negarse al Tribunal o a la autoridad
administrativa facultada para este fin, la posibilidad de decretar el retiro o decomiso de la mercadería. Resulta absurdo
que, en tal caso, para ordenar el retiro del producto o su decomiso, deba constar en el proceso "informes técnicos" que
lo justifiquen. Así las cosas, el efecto de la declaración judicial o administrativa sobre peligrosidad queda condicionado
por un medio probatorio que ha debido considerarse en el proceso respectivo.

Concluimos aquí los comentarios sobre el Título III de la ley Nº 19.496 sobre Protección del Consumidor.

De nuestras observaciones puede desprenderse que estimamos muy remota la pretensión de elaborar un "derecho
del consumidor" a partir de las disposiciones examinadas. La ley Nº 19.496 presenta una pésima sistematización, un
estilo a veces confuso, reiterativo y sobre todo reglamentario. A los ojos de un abogado, la mayor parte de sus normas
obedece a conceptos de aplicación general pobremente adaptados a situaciones particulares más propias de una
sentencia judicial o un reglamento de ejecución. Pocas novedades ofrece su normativa, entre ellas probablemente los
correctivos ultra reglamentarios al contrato de adhesión y la presunción de abandono de los bienes entregados para
su reparación. En lo demás, no hallamos sino adaptación de principios generales, y regulación de detalles a veces
intrascendentes. Pero, ciertamente, lo peor de esta ley es la representación descriptiva, a través de normas
sancionadoras, de un proveedor deshonesto, voraz, que ejecuta actos reñidos con principios éticos elementales que
lindan con lo delictual. De aquí que hayamos sostenido que el legislador debió forjar un equilibrio del poder negociador
de proveedores y consumidores, pero no someter a una de las partes de la relación a un régimen tan desigual.

Como si lo indicado no fuere suficiente, la ley Nº 20.555, de 5 de diciembre de 2011, incorporó a la Ley Sobre
Protección del Consumidor una serie de normas que se han denominado del "SERNAC financiero", que tratan sobre
la provisión de bienes y servicios financieros. A esto último dedicaremos la siguiente parte de este trabajo, no obstante
lo confuso que resulta la inserción de esta regulación entre las normas ya latamente analizadas.
 IX. NORMAS SOBRE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR RESPECTO DE BIENES Y SERVICIOS FINANCIEROS

La ley Nº 20.555, que modificó la ley Nº 19.496 sobre protección a los derechos del consumidor, introdujo varias
disposiciones a su articulado, quedando éstas confundidas con el texto original. Lo señalado da lugar a pensar que
las demás normas referidas al acto de consumo, en general, no tienen aplicación tratándose de contratos sobre
productos o servicios financieros. A nuestro juicio, no cabe duda de que dichas disposiciones sí tienen aplicación,
siempre que no se hallen en contradicción con las normas especiales que regulan sólo la actividad financiera. Así, por
vía de ejemplo, los derechos que concede la ley Nº 19.496 son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
Nadie podría sostener que esta disposición no se aplica a los contratos que se celebran entre un consumidor y un
proveedor de productos y servicios financieros, a pesar de hallarse expresada en el artículo 4º, que no está dirigido a
regular expresamente la actividad financiera. Por consiguiente, las normas de la indicada ley tienen plena aplicación
en los contratos financieros, reiteramos, siempre y cuando no contravengan lo establecido en las normas especiales
ni la naturaleza misma de los derechos y obligaciones que conforman dicha actividad.

De lo señalado precedentemente se sigue que las normas legales que regulan la actividad financiera son "normas
de doble especialidad", porque se sujetan a lo dispuesto en la Ley de Protección del Consumidor, por una parte, y
dentro de dicho estatuto, a normas especiales relativas sólo a la actividad financiera, por la otra. Por ende, para
determinar el estatuto legal que regula esta materia es necesario definir tres escalones: el derecho común (incluido el
Código de Comercio, la Ley General de Bancos y otras), las disposiciones generales de protección del consumidor, y
las disposiciones referidas solo a la actividad financiera. Lo indicado no parece óptimo para la divulgación y
conocimiento del derecho. Si algo caracteriza la debilidad del consumidor, como se desprende claramente, incluso de
la normativa que analizaremos, es la falta de comprensión y entendimiento de muchas de las disposiciones y
estipulaciones de uso frecuente en el ámbito financiero. Ciertamente, esta regulación nos obliga a despedirnos de
alcanzar aquella finalidad...

Seguiremos en nuestro comentario el mismo orden de la primera parte de este trabajo.

1. DISPOSICIONES GENERALES

A. Párrafo 1º. Derechos y deberes del consumidor financiero

El artículo 3º inciso 2º de la ley Nº 19.496 incorporó, dentro del Párrafo 1º, que trata de los derechos y deberes del
consumidor (en general), una parte especial que comienza diciendo: "Son derechos del consumidor de productos o
servicios financieros".... Entendemos, en consecuencia, que a este tipo de prestación le son aplicables las
disposiciones que preceden en cuanto no sean incompatibles con la naturaleza del bien o servicio financiero, como
quedó explicado en lo precedente.

Los derechos del consumidor financiero son los siguientes:

a. Recibir información sobre el costo total del producto o servicio, siendo aplicable lo previsto en el artículo 17 G.
Asimismo, tiene derecho a ser informado por escrito de las razones que se tienen para rechazar la contratación de un
servicio financiero, las cuales "deberán fundarse en condiciones objetivas". En verdad, esta norma, a propósito del
derecho a ser informado, alude a una cuestión más importante: la no discriminación en la contratación de un servicio
financiero. Si bien no es la ley la que obliga a contratar, la negativa debe fundarse en "condiciones objetivas". Por
consiguiente, si no existen razones objetivas para negarse a contratar, el proveedor del servicio incurrirá en infracción,
pero, en caso alguno, puede ser forzado a hacerlo. Esta disposición, a nuestro juicio, transforma la actividad financiera
en un servicio de "interés público", ya que se condiciona la "libertad contractual" en términos de infringir la ley por el
solo hecho de negarse a contratar si no existen fundamentos objetivos que lo justifiquen. ¿A quién se aplica esta
exigencia? Indudablemente al proveedor definido en el artículo 1º numeral 2.

b. Conocer las condiciones objetivas que el proveedor debe establecer públicamente y en forma previa para tener
acceso a un crédito u otra operación financiera. Vuelve la norma sobre una cuestión de fondo, puesto que al deber del
proveedor de fijar las condiciones objetivas en que se prestará el servicio (obligación formal), sigue el deber de
prestarlo sin discriminar. Dicho de otro modo, las condiciones se fijan para imponer a quien las dicta la realización del
servicio. Como puede constatarse, la norma mira a la publicidad que debe darse a la oferta del servicio, excluyendo
cualquier consideración de carácter subjetivo. ¿Puede el proveedor incorporar, entre las condiciones para tener acceso
al servicio financiero, buenos antecedentes comerciales del consumidor, ausencia de protestos o requerimientos
judiciales o no hallarse incluido en registros de personas insolventes? No cabe duda de que ello es perfectamente
posible, puesto que corresponde a los resguardos que naturalmente pueden tomarse cuando se trata de una operación
financiera. En esta parte, la ley da cuenta de una intención manifiesta por "objetivar" la actividad financiera, de modo
que las decisiones que se adopten en este campo eliminen todo vestigio de voluntarismo y subjetivismo.

c. La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de la obligación una vez que
ésta se haya extinguido. Varias sentencias de nuestros tribunales se anticiparon a reconocer este derecho, imputando
responsabilidad a las instituciones financieras que injustificadamente no cancelaban o demoraban en demasía el
alzamiento de estas garantías en perjuicio del consumidor. Esta vez el derecho del consumidor surge con ocasión de
la extinción de la obligación. Se trata, entonces, de una responsabilidad post contractual. ¿Puede invocarse en este
caso la prenda tácita instituida en el artículo 2401 de nuestro Código Civil? Tampoco existe inconveniente alguno en
hacerlo, ya que en tal supuesto la caución no se ha extinguido por disposición de la ley.

d. Elegir el tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera.
Creemos que este derecho carece de toda relevancia porque, en definitiva, el tasador será siempre persona de
confianza del proveedor. Mientras no se instituya un procedimiento especial para efectos de regular esta materia, será
muy difícil armonizar los intereses en juego.

e. Conocer la liquidación total del crédito al solo requerimiento del consumidor.

Precisemos, una vez más, que los derechos y deberes del consumidor, contenidos en el inciso 1º de esta
disposición, son perfectamente compatibles con los derechos de que trata el inciso 2º del mismo artículo 3º, salvo
cuando existe incompatibilidad insuperable entre uno y otro. Por lo tanto, debemos entender que los derechos del
consumidor de servicios financieros se encuentran comprendidos en los dos incisos del artículo 3º de la ley Nº 19.496.

B. Párrafo 4º. Normas de equidad en las estipulaciones y

en el cumplimiento de los contratos de adhesión

Como ya lo señalamos en la primera parte de este trabajo, el contrato de adhesión se ha transformado en la "bestia
negra" del derecho civil. Siendo un mecanismo insustituible para el funcionamiento del mercado masificado, permite,
dada su estructura y naturaleza, someter a una de las partes rompiendo, muchas veces, presupuestos básicos de
conmutatividad. De aquí que se haya incorporado en la Ley Sobre Protección del Consumidor un párrafo especial
sobre esta materia. Probablemente, sean estas reglas las que mejor reflejen el carácter proteccionista de este estatuto
jurídico.

Analizaremos, a continuación, cada una de estas normas.

El artículo 17 A dispone que los proveedores de servicios financieros cuyas condiciones estén expresadas en
contratos de adhesión deben informar "en términos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados". Se entiende
por tal, la información que permite al consumidor "verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los
precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato". ¿Cuál debe ser el estándar de diligencia exigible
al proveedor? La ley nada agrega a este respecto. A nuestro juicio, la recta aplicación de esta norma, atendida la
existencia de una relación contractual, impone al proveedor un "cuidado medio", que debe apreciarse en abstracto,
considerando el nivel cultural del consumidor y la naturaleza del contrato ejecutado o pendiente. La última parte de
este artículo señala que toda promoción de bienes y servicios financieros "indicará siempre el costo total del
mismo". Como puede comprobarse, la norma que analizamos no tiene otro fin que permitir al consumidor enterarse
de las consecuencias del contrato, en términos que le sea posible ejercer sus derechos en el evento de que las partes
difieran de sus resultados. No es fácil definir la "simplicidad" de la información, la cual, como queda dicho, debe
medirse por la posibilidad de entender la verificación de los antecedentes enumerados en la norma. Se trata, por ende,
de un mandato que tendrá escasa aplicación y que no pasará de ser un postulado más efectista que real. ¿Constituye
ésta una disposición fundada en la equidad que debe imperar en la estipulación y cumplimiento de un contrato por
adhesión? La respuesta es negativa. Más bien nos hallamos en presencia de una norma de administración que fija un
derecho elemental que debe estar presente en todo tipo de contrato.

El artículo 17 B prescribe que los "contratos de adhesión" de servicios crediticios, de seguros y, en general, de
cualquier producto financiero que haya sido elaborado por un banco, institución financiera o sociedad de apoyo a su
giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito,
y toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos, deberá especificar como mínimo, con el
fin de promover su simplicidad y transparencia, siete exigencias precisas. Antes de analizar estas menciones cabe
preguntarse: ¿por qué razón la norma enumera diversos tipos de instituciones financieras para luego agregar "y toda
persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos?".... En verdad ignoramos este celo excesivo
que, al parecer, nace de la preocupación de que alguna de estas instituciones (bancos, sociedades de apoyo al giro
bancario, cooperativas de ahorro y crédito, etcétera), pueda sustraerse de la aplicación de estas exigencias. Con todo,
cabe observar que entre los proveedores enumerados en la ley existen instituciones que operan bajo la supervisión
de organismos públicos (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, Superintendencia de Valores y
Seguros, Banco Central, etcétera), de modo que sobre ellas cabe la responsabilidad de hacer cumplir o sancionar una
infracción de esta naturaleza. Por consiguiente, la incorporación de estas exigencias mira la defensa de la equidad y
la necesidad de promover la simplicidad y transparencia en la respectiva operación.

Las menciones referidas son las siguientes:

i. Desglose pormenorizado de los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios
prestados, incluyendo además aquellos que no forman parte directamente del precio del servicio o que corresponden
a otros productos contratados simultáneamente, debiendo incluirse las exenciones que correspondan a promociones
o incentivos por el uso de productos financieros. La ley regula los efectos ex post del contrato, una vez que el servicio
se ha prestado. Para evitar confusiones o subterfugios, se exige incorporar a este desglose los cargos, comisiones,
costos y tarifas que correspondan a cargos asociados que no forman parte directamente del precio y a "otros productos
contratados simultáneamente". Al parecer se trata de una medida que impide una confusión de antecedentes en
perjuicio del consumidor, lo que suele ocurrir cuando se ofrece un paquete de servicios sin especificarse el costo de
cada uno de ellos o de varios productos simultáneamente.

ii. Especificación de las causales que darán lugar al término anticipado del contrato por parte del prestador, el plazo
razonable en que se hará efectivo dicho término y el medio por el cual se comunicará al consumidor. La concesión de
un plazo razonable para hacer efectivo el término anticipado del contrato y el medio que se empleará para comunicarlo
son imposiciones que, si bien se avienen con la naturaleza de estos servicios y la necesidad de darle una aplicación
continuada, alteran, en parte, lo que sobre esta materia hubiere podido estipularse por las partes. No puede, tampoco,
dejarse de lado que el alcance de la expresión "plazo razonable" es muy relativo, ya que ello dependerá de una serie
de factores propios de la operación particular de que se trata (garantías constituidas, monto de la operación, hecho
que desencadena el término anticipado, solvencia del deudor, etcétera).

iii. Duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable automáticamente, las causales que pueden ponerle
término por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo o cualquier costo por el término
o pago anticipado o parcial que ello represente. No cabe duda de que se intenta ordenar la relación contractual,
evitando dificultades y conflictos respecto de situaciones de diaria ocurrencia, pero mediante la intervención directa
de la convención.

iv. Sin perjuicio de lo dispuesto en la ley para los llamados "servicios atados", regulados en la letra H de este mismo
artículo, cuando se contraten varios productos o servicios simultáneamente y estos conlleven la contratación de otros
productos conexos, deben las partes insertar un anexo en el cual se identifique cada uno de esos servicios
o productos, "estipulándose claramente cuáles son obligatorios por ley y cuáles voluntarios". En tal caso, debe el
consumidor aprobar separada y expresamente cada uno de dichos productos o servicios mediante su firma. Surge
aquí el concepto de servicio "conexo", vale decir, ligado con otro producto o servicio, lo que puede estar determinado
en la ley o por voluntad de las partes. En ambos casos dichos productos o servicios deben insertarse —dice la ley—
en un "anexo" que formará parte del contrato. Esta norma da cuenta de una evidente desconfianza, muy
probablemente fruto de la experiencia, que nace como consecuencia de imponer al consumidor productos no
específicamente contratados a pretexto de que se trataba de servicios conexos (relacionados). Nuevamente el
legislador incursiona en la ordenación material de la convención, al disponer la incorporación de un "anexo" descriptivo
de las prestaciones que se comprenden en la operación.

v. Precisar si la institución cuenta con un "servicio de atención al cliente" para evacuar consultas y recibir reclamos,
debiendo incorporarse en otro "anexo" los requisitos y procedimientos para acceder a estos servicios. En este
supuesto se trata de una exigencia orgánica, la cual debería estar recogida en la regulación reglamentaria más que
en los contratos celebrados con el consumidor. Sin embargo, esta repartición, "servicio de atención al cliente", como
se verá más adelante, tiene importancia para los efectos de interrumpir la prescripción.

vi. Si el contrato cuenta o no con el sello SERNAC, conforme lo establecido en el artículo 55 de la ley. Analizaremos
más adelante el alcance de esta norma.

vii. La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de éste, sus finalidades y los
mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta al consumidor. Se prohíben expresamente los mandatos "en
blanco" y los que tengan carácter irrevocable. Asimismo, si se consideran cargos, comisiones, costos o tarifas por "uso,
mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste". Agrega
la ley que estos criterios deberán basarse siempre en "condiciones objetivas" que no dependan solo del proveedor y
que puedan verificarse por el consumidor. Para estos efectos los valores aplicables deben ser comunicados al
consumidor con treinta días hábiles de anticipación, al menos respecto de su entrada en vigencia. Toda esta normativa
no es más que la respuesta legislativa a los abusos que cometieron algunos bancos e instituciones financieras,
amparándose en poderes irrevocables o eximiéndose de rendir cuenta o vedando al consumidor la facultad de revocar
los mandatos otorgados. Por consiguiente, esta legislación puede ser calificada de "reactiva".

El artículo 17 C se refiere a los contratos de adhesión de productos y servicios financieros. A este respecto, se
dispone que estos contratos deban contener, en una primera hoja, un "resumen estandarizado de sus principales
cláusulas", debiendo los proveedores incluir esta hoja en sus cotizaciones, a fin de que los consumidores puedan
realizar las debidas comparaciones. La ley remite a los reglamentos que se dicten la determinación del formato y
demás características de la hoja de resumen. Nuevamente se procura transparentar esta operación, facilitando un
acceso más fácil a la información. Por cierto, esta norma supone la existencia de un "contrato de adhesión", de manera
que si los productos y servicios financieros se prestan en virtud de un "contrato de libre discusión" ella no se aplica.
No nos hallamos ante una exigencia de fondo, sino meramente administrativa encaminada a facilitar la comprensión
de lo estipulado.

El artículo 17 D comienza señalando que en los contratos de adhesión de servicios financieros, los proveedores
deberán comunicar periódicamente y en el plazo máximo de tres días hábiles cuando se solicite por el consumidor,
la "información referente al servicio prestado" de modo que haga posible su conocimiento sobre el precio total ya
cobrado, el costo que implica poner término al contrato antes de su expiración, el valor total del servicio, la carga anual
equivalente, y demás informaciones relevantes que determine el reglamento. Se trata, una vez más, de asegurar que
el consumidor reciba la información completa sobre el servicio prestado, ya sea periódicamente o a requerimiento del
consumidor. Esta es una idea recurrente que se reitera en numerosas disposiciones y que no afecta las estipulaciones
convenidas.

Agrega el inciso 2º que está vedado al proveedor efectuar cambios en "precios, tasas, cargos, comisiones, costos
y tarifas de un producto financiero con ocasión de la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario
para el uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente". En ningún caso puede la renovación,
restitución o reposición condicionarse a la celebración de un nuevo contrato. Es entendido que estos cambios
corresponden a decisiones unilaterales del proveedor, pero que dichos cambios pueden hacerse legítimamente en el
evento de que así se acuerde en forma expresa por los contratantes. Los proveedores, bajo ninguna circunstancia,
pueden condicionar la renovación, restitución o reposición a la celebración de un nuevo contrato. Se neutraliza, de
esta manera, la posibilidad de ejercer presión sobre el consumidor.

El inciso 3º confiere una facultad especial al consumidor: poner término anticipado a uno o más servicios financieros
por su sola voluntad, siempre que se extingan las obligaciones asociadas a los servicios específicos que el consumidor
decide terminar en virtud del contrato de adhesión que se hallare vigente, incluidos el costo de término o pago
anticipado contemplado en la convención. En otras palabras, este tipo de contrato supone la voluntad constante del
consumidor, quedando la subsistencia de la relación jurídica entregada a su sola voluntad, siempre que se extingan
las obligaciones pendientes que se tengan para con el proveedor del servicio. Es ésta la manifestación más acabada
del desequilibrio contractual que se observa en la ley que comentamos. Esta disposición rompe frontalmente con el
principio "pacta sunt servanda", de que da cuenta el artículo 1545 del Código Civil, el cual, sin exagerar, es uno de los
cimientos del derecho contractual. Desde un punto de vista económico, la facultad excepcional conferida al consumidor
impide a las instituciones financieras planificar su desarrollo y funcionamiento, ya que resulta imposible predecir el
comportamiento de sus clientes a mediano o largo plazo. Como contrapartida, se puede invocar el incremento de la
competencia, puesto que si el costo del servicio se reduce en una institución financiera, muchos de los consumidores
optarán por transferir sus intereses a aquélla, valiéndose de este mecanismo. Con todo, debe reconocerse que se
debilita la relación contractual.

El inciso 4º del artículo 17 D sanciona al proveedor que retrasa el término del contrato de crédito por cualquier
medio. Se entiende que existe retraso en caso de cualquier demora superior a diez días hábiles una vez extinguidas
totalmente las obligaciones para con el proveedor asociadas a los servicios específicos que el consumidor decide
terminar. En el mismo plazo deben los proveedores entregar los certificados y antecedentes que sean necesarios para
renegociar los créditos con otro servidor.

El inciso 5º constituye, a nuestro juicio, un evidente debilitamiento a la llamada "hipoteca con cláusula de garantía
general" que la jurisprudencia ha reconocido y que, sin duda, favorece las transacciones bancarias y la economía en
general. En efecto, se dispone, a propósito de la terminación unilateral del contrato de crédito, que "En el caso de los
créditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podrá incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que
no sea la que cauciona el crédito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio
físico o tecnológico". Por ende, en el futuro, la hipoteca que comprenda dos a más obligaciones autónomas (entre
ellas la incluida en el contrato de mutuo) deberá fundarse en una solicitud escrita del deudor y referirse específicamente
a otra u otras obligaciones. ¿Queda, entonces, eliminada la posibilidad de estipular una cláusula de garantía general
que opere hacia el futuro y comprenda todas las sucesivas operaciones de crédito que realice el deudor?

Una vez extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con hipoteca, debe el proveedor otorgar la escritura
de cancelación de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince días hábiles. Como puede apreciarse esta norma da
pie a sostener que, en el evento de constituirse una hipoteca con "cláusula de garantía general", puede ella extinguirse
pagando el monto adeudado en virtud del contrato de mutuo, no más. No cabe discusión sobre que la interpretación
de esta norma conduce a la conclusión de que la hipoteca —salvo solicitud en contrario del consumidor— se extinguirá
por el pago del crédito que se contrató, como reza la disposición. Creemos, por ende, que se menoscaba
considerablemente una institución que ha sido útil para el desarrollo de las instituciones financieras y que nuestra
jurisprudencia ha declarado mayoritariamente perfectamente ajustada a derecho.

El artículo 17 E preceptúa la sanción que cabe aplicar en caso de infringirse el artículo 17 B. En tal caso el
consumidor puede solicitar la nulidad de una o de varias cláusulas que contravengan lo dispuesto en la ley. Si el
contrato puede subsistir sin las cláusulas viciosas, la nulidad queda limitada a la invalidación de las mismas. Pero "en
su defecto el juez podrá ordenar la adecuación de las cláusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnización
que pudiere determinar a favor del consumidor". La indicada nulidad, agrega la ley, en el inciso 2º, sólo podrá invocarse
por el consumidor, no pudiendo invocarla el proveedor para retardar el cumplimiento total o parcial de las obligaciones
que le impone el contrato.

Cuatro comentarios amerita este texto.

En primer lugar, se aplicó el principio de "subsistencia de la convención", ya que en el evento de que la nulidad
comprometa la validez del contrato en su integridad, el juez podrá ordenar la "adecuación de las cláusulas
correspondientes", esto implica una intervención judicial del contrato, lo cual resulta excesivo.

En segundo lugar, la intervención del contrato es facultativa" y no imperativa, toda vez que la letra de la ley es clara
al señalar que el juez "podrá ordenar la adecuación...".

En tercer término, el juez puede ordenar la adecuación de las cláusulas comprometidas en la nulidad, pero no es
él el llamado a fijar su contenido. Si las partes no consiguen ponerse de acuerdo en esta adecuación, operará la
nulidad dispuesta como sanción. Lo anterior debe entenderse sin perjuicio de la indemnización que pudiere
determinarse a favor del consumidor.

En cuarto lugar, debe analizarse si esta sanción, que mira el interés individual de los contratantes, excluye la sanción
genérica dispuesta en el artículo 24 de la misma ley. Creemos que ambas sanciones son compatibles, atendidos los
bienes protegidos y el objetivo que con ellas se persigue, sin perjuicio de que pudiera sobrepasarse el principio non
bis in idem.

Como puede constatarse, no resulta claro el mecanismo de adecuación contemplado en la ley. ¿Cuál es el rol del
juez en este proceso? ¿De qué manera debe procederse para intentar la "adecuación"? ¿Qué ocurre si por culpa de
una de las partes no se logra acuerdo en el proceso de adecuación? ¿Puede el juez suplir la voluntad de la partes
para lograr una solución? ¿Cuál es el alcance preciso que debe darse a la "adecuación"? ¿Cuál es el procedimiento
aplicable? ¿Debe la "adecuación" considerarse una excepción en la fase de cumplimiento de la sentencia que declara
la nulidad? Estas otras interrogantes quedan abiertas.

El artículo 17 F contiene una curiosa prohibición, destinada a evitar perturbaciones al consumidor. Se trata de
impedir que los servidores de productos financieros y de seguros al público en general, envíen productos o
contratos representativos de ellos, que no hayan sido pedidos por el consumidor, a su domicilio o lugar de trabajo. En
otros términos lo que se pretende es respetar al consumidor que, frecuentemente, es agobiado por una propaganda
atosigante.

El artículo 17 G impone a los proveedores la obligación de informar la "carga anual equivalente en toda publicidad
de operaciones de crédito en que se informe una cuota o tasa de interés de referencia y que se realice por cualquier
medio masivo o individual". Agrega la ley que el proveedor debe dar a la publicidad de la carga anual un tratamiento
similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, "en cuanto tipografía de la gráfica, extensión, ubicación,
duración, dicción, repeticiones y nivel de audiencia". Trascribimos el texto de la norma para demostrar, una vez más,
el excesivo detalle de esta regulación. Lo señalado constituye una materia que debió consignarse en un reglamento,
no en una ley. Pero la reglamentación va aún más lejos. En los incisos 2º y 3º se señala el plazo mínimo de las
cotizaciones (siete días), y su contenido respecto del precio, tasas, cargas, comisiones, costos, tarifas, condiciones y
vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente, y otros aspectos semejantes. Lo anotado, insistimos, por enésima
vez, no es materia de ley, sino de reglamento, atendido su carácter particular y detalle.

El artículo 17 H prohíbe a los proveedores de productos o servicios financieros "ofrecer o vender productos o
servicios de manera atada". Se presume que tienen este carácter las ventas que: a) imponen o condicionan al
consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos; b) no tiene el proveedor
disponibilidad del producto para ser contratado en forma separada, en circunstancias de que se puede contratar de
esa manera con otros proveedores, o teniéndolos disponibles de esta forma, ello implique adquirirlos en condiciones
arbitrariamente discriminatorias. En el primer caso, el consumidor no tiene acceso al producto sino a condición de que
contrate otros productos. En el segundo caso, teniendo el proveedor disponibilidad del producto y pudiendo contratarse
separadamente con otro proveedor, ello significa adquirirlo en condiciones desventajosas. Creemos que la ley, en esta
última parte, ha cometido un error grave. En efecto, no puede sancionarse como venta atada aquella que se hace de
un producto que estando disponible y pudiendo venderse separadamente "signifique adquirirlo en condiciones
arbitrariamente discriminatorias". Ello configura otro tipo de infracción, pero no condiciona ni determina la adquisición
forzosa de otro producto, que es lo que tipifica propiamente una "venta atada".

El inciso 2º de esta disposición agrega que el proveedor no puede encarecer el producto aumentando los precios,
cargos, comisiones, etcétera, cuando ello depende de la mantención de otro producto, ante el cierre o resolución de
este último por el consumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al mismo consumidor. En otros términos,
no puede aumentarse el valor de un producto, elevando el precio, tasa de interés, cargos, comisiones, etcétera, cuando
este aumento depende de la mantención de otro producto si el consumidor opta cerrarlo o resolverlo. En tal caso, el
aumento sobrevendría como consecuencia de abandonar un producto atado a otro que el consumidor desea adquirir.

Finalmente, el inciso 4º dispone que el proveedor de productos o servicios financieros no puede restringir o
condicionar la compra de bienes de consumo al hecho de que ella se realice exclusivamente por un medio de pago
administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo
anterior no se opone a que el proveedor ofrezca descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un
medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos indicados. Esta norma está destinada a sancionar
a los proveedores de productos o servicios financieros que restringen los derechos del consumidor sobre la base de
utilizar determinados medios de pago (concretamente el llamado "dinero plástico" o "tarjetas de crédito"). La autoridad
debe velar porque los medios de pago modernos no sean un instrumento destinado a capturar clientes o apropiarse
de un cierto tipo de consumidores, porque ello atenta, a nuestro juicio, contra el orden público económico.

El artículo 17 I está referido a una situación habitual. Cuando el consumidor ha otorgado un mandato, autorización
o cualquier otro acto jurídico que permita pagar automáticamente todo o parte del saldo de su cuenta, su crédito o su
tarjeta de crédito, podrá revocar dicho acto, en cualquier tiempo, sin otra formalidad que aquella que deba cumplir para
otorgar el acto jurídico que está revocando. En otros términos, la autorización para realizar estos pagos
automáticamente es precaria, como quiera que se haya otorgado puede ser dejada sin efecto por voluntad unilateral
del deudor. Precisando las consecuencias de la revocación, dice el inciso 2º que en todo caso ella surtirá efecto a
contar "del período subsiguiente de pago o abono que corresponda en la obligación concernida". En el inciso 3º se
alude a la inejecución de la revocación informada al proveedor del producto o servicio, haciéndolo responsable de los
perjuicios que puedan causarse, presumiéndose la infracción de este artículo. El inciso 4º señala que: "En ningún caso
será eximente de responsabilidad del proveedor la circunstancia de que la revocación deba ser ejecutada por un
tercero". Existe, en ésta y otras disposiciones, un claro repudio a los mandatos de antaño, muchos de ellos
irrevocables, otorgados en favor del acreedor, sin obligación de rendir cuenta o con otras estipulaciones igualmente
inicuas.

El artículo 17 J impone a los proveedores de productos y servicios financieros la obligación de elaborar y disponer
para cada persona natural que se obligue como avalista, fiador o codeudor solidario de un consumidor, un "documento
o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o codeudor solidario, según el caso, que deberá ser firmado por
ella". Agrega la norma que este folleto deberá explicar en forma simple los siguientes aspectos de estas instituciones:
a) deberes y responsabilidad a que está sujeto el aval, fiador o codeudor solidario, incluyéndose el monto adeudado;
b) los medios de cobranza que se emplearán para requerir de pago, en su caso; y c) los fundamentos y las
consecuencias de las autorizaciones y mandatos que otorgue a la institución financiera. Esta obligación, como resulta
natural, tiende a superar el nivel de desconocimiento que afecta a una parte importante de la población, que ignora
absolutamente las instituciones jurídicas más utilizadas en la vida financiera. Existe, a este respecto, una especie de
"deber didáctico", impuesto en la ley a los agentes financieros con el propósito de suplir la deficiente cultura financiera
de la población en general. No cabe ninguna duda de que entre los factores que han impulsado esta legislación se
encuentra el desconocimiento de instituciones fundamentales y que, en la medida que este escollo se vaya superando,
las normas aquí analizadas carecerán de justificación.

El artículo 17 K precisa que quienes infrinjan los artículos 17 B a 17 J y los reglamentos dictados para la aplicación
de estas normas, serán sancionados como si se tratare de una sola infracción, con multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales. Esta sanción no altera lo indicado en el artículo 17 E, que dispone la nulidad de las cláusulas
que quebranten las referencias que ordena realizar el artículo 17 B, y está en armonía con el artículo 24 al indicar una
sanción general.

El artículo 17 L, que cierra el párrafo 4º analizado, previene que los proveedores que entreguen la información
exigida en esta ley "de manera que induzca a error al consumidor mediante publicidad engañosa, sin la cual no se
hubiere contratado el servicio o producto, serán sancionados con las multas previstas en el artículo 24 en sus
respectivos casos". Todo lo cual debe entenderse sin perjuicio de las indemnizaciones que fije el juez competente en
conformidad a esta ley.

Como conclusión general, no podemos sino insistir en la falta de equidad y equilibrio de estas normas en las cuales
el proveedor aparece como un malvado y el consumidor su víctima; la insistencia en regular situaciones que deberían
estar tratadas en un reglamento; el desorden que se evidencia al abordar en conjunto cuestiones meramente formales
con disposiciones de fondo; la aparente reacción ante situaciones muy probablemente injustas que parecen haber
predominado en el pasado; y el empeño que se pone en alcanzar una contratación transparente que sea cabalmente
comprendida por las partes, induce a pensar que la ley Nº 19.496 es un adecuado correctivo frente a los abusos y
aprovechamiento de que fueron objeto los consumidores en una actividad tan importante como la financiera. Todo lo
anterior ha desatado un propósito sobrerregulatorio que, tememos, paralice a mediano o largo plazo muchas
actividades productivas y comerciales. La Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor se aparta de la
legislación civil y comercial y, sin exagerar, arrasa con algunos principios que ellas reconocen.
 X. COMENTARIO SOBRE NORMAS DE PROCEDIMIENTO

La ley Nº 19.496 establece un Título IV que se denomina "Del procedimiento a que da lugar la aplicación de esta
ley y del procedimiento para la defensa del interés colectivo o difuso", que consta de dos Párrafos: el primero
sobre "Normas Generales", y el segundo sobre el "Procedimiento Especial para la Protección del Interés Colectivo o
Difuso de los Consumidores". Nos abocaremos separadamente, siguiendo el esquema desarrollado, a cada uno de
estos párrafos, destacando que el estatuto sobre protección del consumidor abarca también una regulación especial
de carácter procedimental, la cual, como se demostrará, se separa también de concepciones procesales tradicionales.
En este aspecto la legislación que comentamos exhibe su carácter rupturista y se aparta de nuestro derecho
tradicional.

1. NORMAS GENERALES

A. Compatibilidad de acciones

Comienza el artículo 50 con una declaración que carece de todo significado, al señalarse que "las acciones que
derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de
los consumidores". Realmente no se advierte la importancia y proyección de esta obvia "declaración de principios", ya
que si no se afectan los derechos que se consagran en favor de los consumidores, malamente podría reconocérseles
la titularidad de las acciones que nacen de esta ley.

El inciso 2º del mismo artículo vuelve sobre la compatibilidad entre las sanciones en que incurre el infractor (anular
las cláusulas abusivas de los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el
acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores) y la correspondiente indemnización de perjuicios.
Esta materia ya estaba prevista en el artículo 40 inciso 2º de la misma ley, como se señaló en lo precedente.

En síntesis, cualquier contravención que afecte los derechos de los consumidores puede perseguirse exigiendo las
sanción específica contemplada en la ley y la reparación indemnizatoria que corresponda conforme las norma de
derecho común.

B. Interés protegido

El artículo 50 inciso 3º declara que el interés que protegen las acciones que confiere esta ley puede ser individual,
colectivo o difuso.

El inciso siguiente (4º) define el interés individual como aquel destinado "exclusivamente a la defensa de los
derechos del consumidor afectado".

El inciso 5º se ocupa de definir el interés colectivo como aquel destinado a "la defensa de los derechos comunes a
un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual". Por
consiguiente, en tal caso, se trata de un incumplimiento que no sólo afecta a un conjunto de personas, sino además,
siempre que todos ellos estén ligados con el infractor por un vínculo contractual. Dicho vínculo no es necesariamente
el mismo, sino derivado de una misma fórmula o estructura contractual, cuestión de hecho que deberá definir en cada
caso el tribunal competente. No es necesario insistir en que la ley no exige una misma fuente contractual, ya que en
tal caso esta norma quedaría reservada para el contratante formado por sujetos múltiples y, ciertamente, no es esa la
intención de la ley.

El inciso 6º define las acciones de interés difuso como aquel destinado a "la defensa de un conjunto indeterminado
de consumidores afectados en sus derechos". Nada más. La pobreza de esta definición salta a la vista. Basta para
demostrarlo el hecho de que no se aporta un solo elemento distintivo capaz de precisar el interés comprometido en
este supuesto. Para caracterizar esta clase especialísima de acción, debería reconocerse que se trata de un interés
que puede reclamarse en virtud de una sentencia judicial ejecutoriada que opera erga omnes, con la sola excepción
de los interesados que hayan hecho reserva de sus derechos durante el juicio a que dio lugar la infracción legal, y de
aquellos juicios individuales cuando no procede la acumulación de autos por haber sido citados para oír sentencia en
los autos respectivos. En los demás casos opera el artículo 54.

Como lo demostraremos más adelante, lo distintivo de la acción fundada en el interés difuso es la oportunidad en
que pueden hacerse valer los derechos de los afectados y reclamarse la indemnización que se haya establecido en el
juicio en favor de los consumidores demandantes. Se trata, entonces, de una clara instigación a litigar, cuando las
prestaciones que se reclaman no constituyen individualmente un incentivo para el actor, atendido el monto de ellas.
Advirtiendo el legislador que, en tal caso, el consumidor no recurriría a los Tribunales (porque el interés es mínimo),
optó por establecer un procedimiento peculiar, en el cual fallado el juicio por sentencia firme, el consumidor renuente
puede reclamar directamente el beneficio sin haber intervenido en la litis. Rompiéndose principios procesales
inveterados, mediante normas de muy dudosa constitucionalidad (particularmente en lo relativo a la garantía del
"debido proceso legal"), se da a una sentencia judicial efectos universales en beneficio de terceros que no han sido
parte del juicio respectivo. Se clausura con ello el principio del "efecto relativo de las sentencias", lo cual implica
reconocer que los fallos judiciales afectan, única y exclusivamente, a quienes son parte en el proceso respectivo. Lo
anterior se justifica con lo expresado en el inciso final del artículo 50. Por decir lo menos, esta disposición resulta
desconcertante por cuanto rompe, no solo los principios en que se fundamenta el derecho procesal, sino también las
garantías consagradas en nuestra Constitución.

El último inciso (7º) anticipa que, para los efectos de determinar las indemnizaciones y reparaciones que procedan,
conforme lo que preceptúa el párrafo 2º de este mismo Título, "será necesario acreditar el daño y el vínculo contractual
que liga al infractor y los consumidores afectados". Como lo analizaremos más adelante, observamos una clara
contradicción entre el inciso 7º citado y los artículos 54, 54 C, 54 D, y 54 E. De lo anterior se sigue que el mencionado
inciso parece no tener otro fin que justificar los efectos anómalos del interés difuso.

C. Competencia

El artículo 50 A señala que la competencia para conocer de las acciones que emanan de esta ley corresponde a
los jueces de policía local de la comuna en que se celebró el contrato, o se hubiere cometido la infracción o dado inicio
a la ejecución, a elección del demandante. Sin embargo, tratándose de contratos celebrados por medios electrónicos
en que no sea posible establecer alguno de los factores antes indicados, será competente el tribunal que corresponda
a la residencia del consumidor. Tampoco se aplica esta regla de competencia a las acciones mencionadas en la letra
b) del artículo 2º bis, cuando "esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el
derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento"), incluidas las acciones de interés colectivo o difuso
derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B (corrección de cláusulas abusivas contenidas en contratos de adhesión, y
declaración de nulidad de una o varias de sus cláusulas). En todos estos casos la competencia corresponde a los
tribunales ordinarios de justicia conforme las reglas generales.

Nótese la mala técnica legislativa en esta materia. Mientras el artículo 2º bis describe los casos en que la ley no se
aplica a aquellas materias descritas en el artículo 2º, estableciendo una contra excepción relativa a los procedimientos
en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso y el derecho a solicitar indemnización, el artículo
50 A vuelve a la regla general dejando sin efecto la contra excepción.

Los procedimientos instituidos en esta ley de acuerdo al artículo 50 B pueden iniciarse por demanda, querella o
denuncia, según corresponda. En lo no previsto en este párrafo (1º del Título IV), "se estará a lo dispuesto en la ley
Nº 18.287 (establece el procedimiento ante los Juzgados de Policía Local) y, en subsidio, a las normas del Código de
Procedimiento Civil". Interesa destacar que sólo "para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al
proveedor, y en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administración por
cuenta o representación del proveedor" constituido en persona jurídica. Agrega el artículo 50 D que si se tratare de
una persona jurídica se notificará al representante legal de ésta "o bien al jefe del local en que se compró el producto
o se prestó el servicio". Ordena la ley que debe el proveedor exhibir en un lugar visible de su establecimiento la
individualización completa de la persona que se desempeña como jefe del local, indicándose a lo menos su nombre
completo y su domicilio.

D. Denuncia, querella o demanda temeraria

El artículo 50 E dispone que si la denuncia, querella o demanda carece de fundamento plausible, el juez en su
sentencia y a petición de parte podrá declararla temeraria, extendiendo la sanción tanto a la parte como al
abogado "conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de
Tribunales". A nuestro juicio, no se justifica otorgar al juez una facultad tan amplia, ya que en ausencia de antecedentes
serios que avalen la credibilidad de lo que se alega, sólo cabe sancionar al actor. Formulada esta declaración los
responsables serán sancionados en conformidad al artículo 24, salvo que se trate de acciones iniciadas en
conformidad al Nº 1 del artículo 51 (demanda deducida por el Servicio Nacional del Consumidor, una Asociación de
Consumidores, un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50), en cuyo caso
la multa puede ascender a 200 unidades tributarias mensuales, todo lo cual debe entenderse sin perjuicio de la
responsabilidad penal y civil solidaria de los autores por los daños causados.

E. Bienes peligrosos

El artículo 50 F faculta al juez para ordenar la custodia en el tribunal de los bienes susceptibles de causar daño, si
durante el procedimiento toma conocimiento de su existencia. Si lo anterior no fuere factible, el juez ordenará pericias
que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de dichos bienes para causar daño, o cualquier otra medida
necesaria para la seguridad de las personas o de los bienes. Se trata de una facultad muy general destinada a impedir
perjuicios que han podido preverse y que pertenecen al ámbito cautelar.

F. Causas de mínima cuantía

Concluye este párrafo sobre normas generales de procedimiento con el artículo 50 G, el cual se refiere a las causas
cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedido, "no exceda de diez unidades tributarias mensuales". El procedimiento
se ajustará a las normas de este párrafo, como procedimiento de única instancia, por lo cual todas las resoluciones
que se dicten serán inapelables. La multa impuesta en este tipo de causas no puede superar el monto de lo otorgado
por la sentencia definitiva. Como puede observarse, se trata de un procedimiento simple, de única instancia, destinado
a estimular la disposición a litigar de consumidores que no reclaman cuantiosos perjuicios.

Del párrafo primero del Título IV destacamos la sanción asignada al autor de denuncias, querellas o demandas
temerarias, intentadas, no pocas veces, con el fin de obtener beneficios indebidos o ejercer presión ilegítima. Aun
cuando ello no constituye un desincentivo poderoso para desalentar el litigio temerario, al menos es una disposición
entre muchas otras que apuntan en un sentido correcto. Del mismo modo, conviene destacar la ampliación de la
representación judicial del proveedor para facilitar la notificación de la demanda y traba de la litis. En lo demás no
advertimos mayores novedades.
XI. Del procedimiento especial para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores

1. PROCEDIMIENTO ESPECIAL

Comienza el artículo 51 señalando que este procedimiento se aplica cuando se vea afectado el interés colectivo o
difuso de los consumidores. Ocurre, sin embargo, que lo "colectivo" y lo "difuso" no es ni remotamente parecido. Como
ya lo señalamos, lo colectivo, para los efectos de esta ley, es la acción judicial múltiple o plural, intentada por varios
sujetos; en tanto, lo difuso es la acción que se deduce en favor de un conjunto indeterminado de consumidores, de
manera que cuando el juicio esté fallado y al amparo del efecto erga omnes de la sentencia, el titular se sume
reclamando participar en los beneficios. Por consiguiente, tratándose de dos cosas distintas, fuerza reconocer que
ambas acciones no deben someterse al mismo procedimiento.

2. APRECIACIÓN DE LA PRUEBA

El mismo artículo 51 en su inciso 2º dispone que las pruebas que deban rendirse se apreciarán conforme las "reglas
de la sana crítica". Por ende, debe el juez, para apreciar la prueba rendida por las partes, ceñirse a los principios de
la lógica, la experiencia y el conocimiento científico imperante. No es este el lugar propicio para comentar el alcance
de esta concepción que, a nuestro juicio, amplía excesivamente las facultades del juez. El derecho procesal moderno
ofrece otras alternativas que enriquecen la seriedad y categoría de la tarea judicial.

3. INICIACIÓN DEL JUICIO

El inciso 3º del artículo 51 describe las etapas que deben seguirse. Atendido el carácter reglamentario de esta
norma, nos limitaremos a comentar sus aspectos más importantes.

1. La ley se refiere a una demanda que sólo puede iniciarse por el Servicio Nacional del Consumidor, una Asociación
de Consumidores constituida con seis meses de anticipación a la presentación de la demanda, o un grupo de
consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50 personas. ¿Qué implica "un mismo
interés"? Creemos que se trata de una pretensión que nace ya de la misma relación contractual o de una relación
contractual idéntica o sustancialmente similar y que, en ambos casos, tiene el mismo sujeto pasivo.

2. Respetándose los requisitos generales de la demanda, respecto de las peticiones relativas a perjuicios, "bastará
señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez determine, conforme el mérito del proceso, la que deberá
ser la misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situación". No parece razonable dar al juez una
facultad tan amplia, puesto que corresponde a las partes precisar sus pretensiones.

3. En este tipo de juicios no cabe demandar daño moral ni la reserva de que trata el artículo 173 del Código de
Procedimiento Civil (reservarse la facultad de probar los perjuicios en la ejecución del fallo o en otro juicio distinto).
Por consiguiente, se trata de un juicio práctico, indemnizatorio, destinado a obtener una reparación pecuniaria a título
de daño emergente y lucro cesante.

4. Durante el juicio cualquier legitimado activo o consumidor que se sienta afectado puede hacerse parte, sin afectar
el curso del procedimiento.

5. El demandante que es parte en un procedimiento de esta naturaleza, mientras está pendiente este juicio, no
puede deducir demanda de interés individual fundada en los mismos hechos. La ley, en esta parte, instituye una
especie de "litis pendencia" anticipada que se configura como un presupuesto de admisibilidad de la acción. No
obstante, nada impide deducir otra acción si ella se funda en hechos diferentes.

6. La presentación de una demanda de esta especie interrumpe la prescripción de las acciones indemnizatorias
que correspondan a los consumidores afectados. Nótese que la interrupción se produce como consecuencia de la
presentación de la demanda, no siendo necesaria la notificación para los efectos de computar los plazos legales. Por
otro lado, tratándose de una interrupción, se entiende que todo el tiempo trascurrido se pierde inexorablemente.
Tratándose de aquellas personas que se suman a los efectos de la sentencia una vez que ella ha sido pronunciada —
situación contemplada en el artículo 54 C—, el plazo de prescripción de sus derechos se contará desde que la
sentencia quede ejecutoriada. En otros términos, mejora la situación del consumidor habilitado para reclamar
beneficios derivados de un juicio en que él no ha intervenido, por el solo hecho de que nos hallemos ante un proceso
sobre interés difuso.
 7. El artículo 51 en su numeral 7 alude al comportamiento de los abogados, el procurador común y la revocación
del mandato judicial. Se trata, sin duda, de una norma excepcional de origen desconocido en nuestro derecho.
Comienza la disposición facultando el juez, "cuando los abogados entorpecen la marcha regular del juicio", a solicitar
a los legitimados activos (quienes son parte en el juicio) que nombren un procurador común de entre sus respectivos
abogados; en subsidio de este acuerdo, deberá el juez designarlo entre los mismos abogados. Acto seguido, la
disposición enumera las facultades del procurador común, disponiendo la forma de notificación a los interesados (por
avisos redactados por el secretario del tribunal) o por otro medio efectivo. Agrega la ley que el juez fijará los honorarios
del procurador común, los cuales se consignarán en la sentencia definitiva o una vez definidos los integrantes del
grupo o subgrupo (situación que analizaremos en lo que sigue). Además, puede el juez, de oficio o a petición de parte
y por resolución fundada, revocar el mandato judicial, "cuando la representación del interés colectivo o difuso no sea
la adecuada para proteger eficazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro motivo que justifique
la revocación". Dos observaciones surgen de esta facultad tan especial. Por una parte, parece exagerado facultar al
juez frecuentemente para sancionar a los abogados que intervienen en juicios regidos por la Ley de Protección de los
Derechos del Consumidor (véase el artículo 50 E), ya que ello es prerrogativa esencial del mandante y corresponde a
él poner fin a los servicios legales contratados. Por otra parte, estas atribuciones, que deben ejercerse en función de
la opinión que merece al juez el desempeño profesional del abogado, ciertamente comprometen la independencia del
Tribunal y dan la impresión de que la defensa del consumidor está depositada en el juez más que en su abogado o,
al menos, el trabajo profesional de éste se encuentra bajo la supervisión de aquél.

8. Finalmente, la ley contiene disposiciones sobre preferencias de estas causas ante las Cortes de Apelaciones, y
la acumulación de las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente.

4. ADMISIBILIDAD DE LA DEMANDA

El artículo 52 contiene una regla de enorme utilidad en el momento actual, atendido el hecho de que parecen
haberse desatado tendencias litigiosas para la consecución de beneficios de la más diversa índole. Es indudable que
ésta y otras leyes (p. ej. en el ámbito del medio ambiente, en los sistemas de salud y en el campo societario), han
promovido la actividad jurisdiccional y aumentado exponencialmente la disposición a litigar. Una forma de control, al
menos en parte, consiste en generar una instancia de admisibilidad.

Dice el artículo citado que, "El tribunal examinará la demanda, la declarará admisible y le dará tramitación, una vez
que verifique la concurrencia de los siguientes elementos: a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los
legitimados activos individualizados en el artículo 51. b) Que la demanda contiene una exposición clara de los hechos
y fundamentos de derecho que justifiquen razonablemente la afectación del interés colectivo o difuso de los
consumidores, en los términos del artículo 50". A su vez, el artículo 50 inciso 1º señala que: "Las acciones que derivan
de esta ley se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores". En consecuencia, lo que la ley exige es justificar razonablemente, al interponerse la demanda, que se
ha afectado el ejercicio de un derecho del consumidor sea por medio de un acto o conducta. Por lo tanto, no nos
hallamos ante un requisito formal que se cumple con la sola aseveración en el libelo respectivo que se ha lesionado
un derecho del consumidor. Se requiere, como la ley ordena, justificarlo razonablemente. Si así no fuere, cabe
preguntarse: ¿qué sentido tendría esta disposición y de qué manera sería posible atajar los abusos que pudieran
cometerse a su amparo? A pesar de la claridad de la norma, de su sentido finalista y de los claros propósitos que ella
persigue, la Corte Suprema ha declarado que se trata de una mera exigencia formal, circunstancial, que se satisface
con la sola relación contenida en la demanda. De este modo, queda cercenada una facultad primordial del Tribunal
para excluir juicios inútiles y carentes de factibilidad. A efecto de resolver sobre la admisibilidad de una demanda sobre
defensa del interés colectivo o difuso, es necesario, en forma previa, justificar razonablemente que se ha lesionado un
derecho consagrado en favor del consumidor. Mientras ello no ocurra, esa demanda no puede acogerse a tramitación 5.
Es lamentable que nuestro máximo Tribunal de Justicia, recurriendo a trámites legislativos equívocos (historia
fidedigna del establecimiento de la ley), y a una interpretación literal de muy dudosa valía, haya inutilizado una
institución importante destinada a evitar abusos y procesos inútiles.

El mismo artículo 52 regula el recurso de reposición contra la resolución que declara admisible la demanda y el
recurso de apelación que debe interponerse, con carácter subsidiario, a la solicitud de reposición. De la misma manera,
regula el recurso de reposición con apelación subsidiaria contra la resolución que declara inadmisible la demanda. La
norma invocada, como es habitual en este estatuto legal, detalla minuciosamente los trámites y las gestiones que
proceden esta vez en el ámbito procesal.

5. CONCILIACIÓN

El artículo 52 reglamenta también el trámite de conciliación. Sin descender a los detalles, cabe destacar que las
partes deben "comparecer representadas por apoderado con poder suficiente y deberán presentar bases concretas
de arreglo" (inciso 8º). No se advierte cómo podría un demandado que impugna integralmente la acción deducida
proponer bases concretas de arreglo. Pero lo más importante radica en el rol que corresponde al juez. La norma señala
que: "El juez obrará como amigable componedor y tratará de obtener una conciliación total o parcial en el litigio". Nos
parece excesivo y gravemente erróneo transformar a un juez de derecho en una especie de árbitro arbitrador para el
solo efecto de participar en una audiencia de conciliación.

¿Qué implica esta facultad? ¿Debemos entender que para dirigir las deliberaciones debe obrar siguiendo lo que le
dicta su prudencia y equidad? ¿La invocación a un "amigable componedor" no expresa una asimilación al régimen de
los árbitros arbitradores? Todo queda en la nebulosa.

El juez está facultado expresamente en el artículo 53 B para llamar a conciliación cuantas veces lo estime
conveniente. Por su parte, el demandado puede formular ofertas de avenimiento, debiendo hacerlas públicamente.
Toda conciliación, avenimiento o transacción debe ser aprobada por el juez, "quien puede rechazarlos si los estima
contrarios a derecho o arbitrariamente discriminatorios". Nuevamente se nos presenta el juez comprometido con los
intereses de los consumidores y encargado de velar por la suerte de los demandantes. Todavía más, en caso de
desistimiento del legitimado activo, el tribunal debe dar traslado al Servicio Nacional del Consumidor, "quien puede
hacerse parte del juicio dentro de quinto día". Lo mismo ocurre si el legitimado activo pierde la calidad de tal. Esta vez
los intereses de los consumidores quedan entregados a un organismo público.

6. GRUPOS Y SUBGRUPOS

El artículo 53 A contiene una institución original. Se faculta al juez, durante el juicio y hasta la dictación de la
sentencia definitiva inclusive, para ordenar, atendiendo a las características que sean comunes, "la formación de
grupos y, si se justificare, de subgrupos, para los efectos señalados en las letras c) y d) del artículo 53 C. El juez podrá
ordenar también la formación de tantos subgrupos como estimare conveniente". El objeto de estos grupos y
subgrupos, según se desprende de la referencia contenida en el artículo, es la distribución del monto de las
indemnizaciones y reparaciones que correspondan y la devolución de lo pagado en exceso y la forma en que ello se
hará efectivo. Se trata, entonces, de un mecanismo destinado a regular la forma en que deben distribuirse lo beneficios
obtenidos.

7. CONTENIDO ADICIONAL DE LA SENTENCIA QUE ACOGE LA DEMANDA

El artículo 53 C dispone que la sentencia que hace lugar a la demanda, además de las menciones indicadas en el
artículo 170 del Código de Procedimiento Civil, debe contener cinco declaraciones especiales. Entre ellas la forma en
que los hechos han afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores; la responsabilidad del proveedor o los
proveedores demandados y la aplicación de la multa o sanción que procediere; la procedencia de las correspondientes
indemnizaciones o reparaciones y el monto de la indemnización o la reparación que corresponda a cada grupo o
subgrupo; disponer la devolución de lo pagado en exceso y la forma en que ello se hará efectivo al igual que respecto
de cobros indebidos; y, finalmente, dispone la publicación de los avisos llamando a quienes no fueron parte del juicio,
pero reclaman los beneficios reconocidos.

Resulta sorprendente, por decir lo menos, la facultad de que está investido el juez para fijar la procedencia de la
indemnización y el monto de la misma. ¿Sobre qué base se establece esta compensación? ¿Cómo se precisa su
cuantía? ¿En qué antecedente se funda la determinación de lo que debe pagarse? Si no se rinde prueba ¿de qué se
vale el juez para fijar la indemnización? Lo que señalamos reviste una gravedad extrema porque se vulnera
flagrantemente la garantía del "debido proceso legal". Sostenemos que no es posible condenar a una persona al pago
de una indemnización, sin que se pruebe la existencia del daño, la autoría del mismo, la relación de causalidad entre
la conducta impugnada y su efecto dañoso, y el factor de atribución en que se funda el reproche jurídico. En el presente
caso nada de esto parece concurrir, no obstante lo cual se faculta al juez para "declarar el monto de la indemnización
o la reparación a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda". Repárese en que no nos
hallamos en el ámbito de la responsabilidad objetiva, razón por la cual deben, en la especie, concurrir todos los
presupuestos de la responsabilidad contractual. No se aparta esta ley de la llamada responsabilidad subjetiva (que
exige la concurrencia como factor de imputación del dolo o la culpa), la que constituye la regla general en esta materia,
así se trate de la responsabilidad contractual o extracontractual. Los casos de responsabilidad objetiva requieren de
un texto legal expreso que la consagre, cosa que, por cierto, no ocurre en este campo.

Valiéndonos de la letra de la ley, debería entenderse que "corresponde" declarar el monto (cuantía) de la
indemnización, toda vez que se acredite en el juicio respectivo, por los medios de prueba legal, la procedencia de la
misma y la precisa determinación de su monto. De otro modo, se quebrantaría violentamente el sistema jurídico, al
dotar a un funcionario público (el juez) de una potestad discrecional que puede ejercerse a su ilimitado arbitrio.
Reafirma esta interpretación el artículo 51, al decir que en este procedimiento especialísimo "todas las pruebas que
deban rendirse, se apreciarán conforme a las reglas de la sana crítica". Asimismo, el penúltimo inciso del artículo 52
alude directamente a la rendición de la prueba. Recordemos que contestada la demanda o en rebeldía del demandado,
debe citarse a un comparendo de conciliación, en el cual el juez "obrará como amigable componedor" (disposición ya
comentada). Agrega el penúltimo inciso del artículo 52 que, "si se rechaza la conciliación o no se efectúa la audiencia,
y si el tribunal estima que hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá la causa a prueba por el lapso
de veinte días. Sólo podrán fijarse como puntos de prueba los hechos sustanciales controvertidos en los escritos
anteriores a la resolución que ordena recibirla. En caso contrario, se citará a las partes a oír sentencia". En suma, será
esta la oportunidad para rendir prueba, con una limitante de importancia que consiste en que sólo será admisible si el
hecho está controvertido en los escritos de demanda y contestación.

Nuestra aprensión queda pendiente. Puede el juez pronunciarse sobre la procedencia de la indemnización y fijar
su monto, sin que se hayan acreditado los presupuestos básicos de la responsabilidad.

8. EFECTOS DE LA SENTENCIA PRONUNCIADA EN LOS JUICIOS SOBRE INTERÉS DIFUSO

No cabe duda de que lo más singular de esta ley radica en los efectos de la sentencia que se pronuncia acogiendo
la protección del interés difuso. Ellos están regulados en el artículo 54 de la ley Nº 19.496 y puede sintetizarse en la
siguiente forma:

a. La sentencia ejecutoriada que declara la responsabilidad de los demandados produce efectos "erga omnes", vale
decir, respecto de todas las personas, hayan o no hayan sido demandantes. Esta disposición rompe el principio sobre
el "efecto relativo" de las sentencias judiciales. Nótese, además, que la sentencia ejecutoriada extiende sus beneficios
a sujetos hasta ese momento ajenos absolutamente al juicio. La ley sólo contiene dos excepciones: respecto de
aquellos procesos que no pudieren acumularse (porque las partes estaban citadas para oír sentencia), y los que
hicieron reserva de sus derechos, para quienes la sentencia es inoponible.

b. La sentencia debe darse a conocer, "para que todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos hechos
puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimento de las reparaciones que correspondan". La ley
reglamenta en detalle de qué manera deben publicarse los avisos correspondientes.

c. En el evento de que se haya rechazado la demanda cualquier legitimado activo puede interponer dentro del plazo
de prescripción de la acción, "ante el mismo tribunal y valiéndose de nuevas circunstancias, una nueva acción
entendiéndose suspendida la prescripción a su favor por todo el plazo que duró el juicio colectivo". Agrega la
disposición que, "El Tribunal declarará encontrarse frente a nuevas circunstancias junto con la declaración de
admisibilidad de la acción dispuesta en el artículo 52".

Esta institución sobrepasa principios esenciales en el derecho. Puede atribuírsele un alcance más práctico que
teórico, ya que, siguiendo una orientación bien definida, procura amparar a los consumidores a todo trance. No hay
términos medios, se aplasta la cosa juzgada al extender los efectos de una sentencia a terceros indeterminados que
no fueron parte en el proceso, se aplasta el efecto relativo de la sentencia, el debido proceso legal, la seguridad jurídica
y se confieren beneficios a quienes no han sometido a escrutinio jurisdiccional sus derechos cuando ellos hayan sido
controvertidos. Como si lo anterior no fuere suficiente, se suspende la prescripción por todo el tiempo que duró el juicio
colectivo para facilitar la interposición de nuevas acciones (de lo contrario la prescripción habría seguido corriendo
porque el demandado obtuvo sentencia absolutoria), y se permite renovar las demandas con el simple arbitrio de
alegar nuevas circunstancias.

Esta regulación, desconocida en nuestro derecho, constituye la más clara incitación a litigar y, lo que es más grave,
revela la subordinación de una de las partes que interviene en el acto de consumo (proveedor), en provecho de la otra
(consumidor). Se trata de una legislación profundamente injusta y sin ningún sostén doctrinario. La única explicación
plausible, como ya se adelantó, radica en la necesidad de alentar a los consumidores a recurrir a los tribunales cuando
se trata de prestaciones de baja cuantía en que una demanda individual no se justifica. Para corregir este efecto ha
surgido el juicio sobre protección del interés difuso, precisándose a los legitimados activos, entre los cuales se
encuentra un organismo público, una Asociación de Consumidores y un grupo no inferior a 50 consumidores.

La ley, acto seguido, reglamenta los avisos (llamados a las personas a reclamar los beneficios que se siguen de un
juicio del cual estuvieron ausentes) y la forma en que pueden comparecer para ejercer estos derechos (artículos 54 A
y 54 B).

Es probable que se diga que los terceros ajenos al juicio, si bien no litigaron, se encuentran en la misma situación
fáctica que aquellos que efectivamente hicieron valer judicialmente sus pretensiones. Este argumento lleva a confundir
lo jurídico con lo pragmático, prescindiendo de toda consideración sobre la fuente de la obligación de reparar perjuicios.
En otras palabras, se prescinde del derecho y se califica sólo la situación de hecho predominante. De aquí que
atribuyamos una extrema gravedad a estas disposiciones que rompen frontalmente las instituciones jurídicas.
 9. EJERCICIO DE DERECHOS POR TERCEROS AJENOS AL JUICIO

Desentendiéndonos de los detalles reglamentarios que invaden este estatuto jurídico, conviene analizar de qué
manera pueden los terceros que no fueron parte en el juicio incorporarse a la masa demandante (pretensora) y obtener
los mismos beneficios, sobre la base de hallarse, como se dijo, en la misma situación fáctica que los actores. El artículo
54 dispone que "Los interesados (terceros ajenos al juicio pero en la misma situación fáctica que los
demandantes) deberán presentarse a ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en
que se tramitó el juicio, dentro del plazo de noventa días corridos contados desde el último aviso". La alusión al último
aviso debe entenderse en relación a los artículos 53 C y 54 A.

Siempre dentro de este plazo, los interesados pueden hacer reserva de sus derechos, a fin de perseguir la
responsabilidad civil derivada de la infracción en un juicio distinto "sin que sea posible discutir la existencia de la
infracción ya declarada". O sea, la sentencia determina la existencia de una infracción sin que se pueda impugnar en
otro juicio diverso seguido por un tercero ajeno al litigio ya resuelto. Pero hay todavía más. La s entencia dictada
conforme el artículo 53 C, ya analizado, "producirá plena prueba respecto de la existencia de la infracción y del derecho
del demandante a la indemnización de perjuicios, limitándose el nuevo juicio a la determinación del monto de los
mismos". De la manera indicada, queda en definitiva resuelta la situación respecto de todos los terceros que quieran
hacer valer los derechos declarados en una sentencia pronunciada en un proceso en que no fueron parte.

Dos cosas pueden agitarse sobre este particular. La primera consiste en probar que el "interesado" no se encuentra
en la misma situación fáctica que los demandantes, lo cual deberá ser calificado por el juez para excluirlo de los
beneficios que reclama, en la forma reconocida en el artículo 54 E incisos 1º y 2º. La segunda tiene relación con la
clara vulneración de la garantía constitucional del "debido proceso legal". En efecto, parece indiscutible que la
obligación de reparar perjuicios, declarada en favor de los terceros interesados, carece de título o, más bien, que no
es procedente beneficiar a un tercero con los efectos de una sentencia judicial pronunciada en un proceso en el cual
ese tercero no ha intervenido. Respecto de este interesado, no existe sentencia que imponga la obligación de reparar,
salvo que se estime que dicha obligación emana de la ley y no de la sentencia, en cuyo caso nos hallaríamos ante
una exacción ilegal.

Finalmente, dispone este artículo que aquellas personas (interesadas) que ejerzan el derecho consagrado en el
inciso 1º no tendrá derecho a iniciar otra acción basada en los mismos hechos; lo propio ocurrirá con quienes no
efectuaron la reserva de derechos a que se refiere el inciso 2º del mismo artículo.

En verdad, nos hallamos ante una norma desconcertante que se aparta, como dijimos, de principios y concepciones
fundamentales y que representa una isla en nuestro sistema legal. No exageramos si sostenemos que se ha
consumado una ruptura en el régimen jurídico.

En el evento de que el demandado impugne el derecho del presunto "interesado", se originará un incidente regulado
en el artículo 54 E. La ley precisa que una vez vencido el plazo de 90 días a que se refiere el artículo 54 C, se dará
traslado al demandado de la presentación de todos los interesados "sólo para que dentro del plazo de diez días
corridos controvierta la calidad de miembro del grupo de uno o más de ellos". Si el juez estimare que existen hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, se abrirá un término de prueba que se regirá por las reglas de los incidentes.
Contra la resolución que resuelve este incidente sólo se admitirá el recurso de reposición con apelación
subsidiara: "Una vez fallado el incidente promovido conforme este artículo, quedará irrevocablemente fijado el monto
global de las indemnizaciones o de las reparaciones que deba satisfacer el demandado" (inciso final del artículo 54
E). Recordemos que, por mandato del artículo 51 Nº 2 la indemnización debe ser la misma para todos los
consumidores que se encuentren en igual situación.

10. CUMPLIMIENTO DE LA SENTENCIA POR PARTE DEL DEMANDADO

El artículo 54 F comienza señalando que el demandado debe efectuar las reparaciones o consignar "íntegramente
en la cuenta corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones dentro del plazo de treinta días corridos, contados
desde que se haya fallado el incidente promovido conforme el artículo 54 E". En el evento de que no se haya promovido
el incidente mencionado, aun cuando la ley no lo dice, el plazo para cumplir debe computarse a partir de la extinción
del término de 90 días fijado por el artículo 54 C.

Se pone la ley en el caso de que el monto global de la indemnización "pueda producir, a juicio del tribunal, un
detrimento patrimonial significativo en el demandado, de manera que pudiera estimarse próximo a la
insolvencia" (inciso 2º del artículo 54 F). Por consiguiente, no basta un detrimento patrimonial significativo
(empobrecimiento): es necesario, además, que ello coloque al deudor al borde de la insolvencia (pasivo superior al
activo). En tal supuesto, el juez puede establecer "un programa mensual de pago de indemnizaciones completas para
cada demandante, reajustadas, con intereses corrientes, según su fecha de pago". Advirtiendo la ley la necesidad de
flexibilizar las facultades del juez, agrega: "No obstante, en caso del inciso anterior, el juez podrá determinar una forma
de cumplimiento alternativo del pago". Todavía más, el inciso final de esta norma expresa que para autorizar el pago
en alguna de las formas señaladas en los incisos precedentes, dependiendo de la situación económica del
demandado, el juez "puede exigir una fianza u otra forma de caución". Termina este artículo con un inciso 5º, que
dispone que todas las resoluciones que dicte el juez sobre esta materia no serán susceptibles de recurso alguno.
Señalemos de paso que este crédito no tiene preferencia legal.

Concluye esta regulación con el artículo 54 G, según el cual si la sentencia no es cumplida por el demandado, "la
ejecución se efectuará, a través del procurador común, en un único procedimiento, por el monto global a que se refiere
el inciso final del artículo 54 E, o por el saldo insoluto. El pago que corresponda hacer en este procedimiento a cada
consumidor se efectuará a prorrata de sus respectivos derechos declarados en la sentencia definitiva".

11. LO REPARATORIO Y LO INFRACCIONAL

En el estatuto que analizamos parece existir una evidente diferencia entre las acciones destinadas a obtener una
compensación económica por el daño causado y las acciones encaminadas a sancionar las infracciones legales en
que se incurra.

El artículo 26 dispone que: "Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la
presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contados desde que se haya incurrido en la infracción
respectiva". Este plazo se suspende cuando, dentro de él (o sea de los seis meses): a) se interpone un reclamo ante
el servicio de atención al cliente; b) o ante el mediador; y c) o ante el Servicio Nacional del Consumidor. El plazo de
prescripción seguirá corriendo una vez concluida la tramitación del reclamo respectivo. Si la sanción ha sido aplicada
por sentencia judicial, prescribe en el plazo de un año contado desde que la sentencia ha quedado firme o ejecutoriada.

Esta prescripción no alcanza a las acciones ordinarias que nacen del incumplimiento del contrato a que da lugar el
acto de consumo. Dichas acciones prescriben en el plazo de cinco años y se suspenden e interrumpen de acuerdo a
las reglas generales de derecho. La suspensión a que alude el artículo 26 inciso 2º sólo es aplicable a las acciones
destinadas a perseguir la responsabilidad infraccional, como reza la indicada disposición. Con todo, recuérdese lo
dispuesto en el artículo 54 inciso 5º respecto de la situación del legitimado activo que, rechazada la demanda de
interés colectivo o difuso, deduce nueva demanda sosteniendo la existencia de nuevas circunstancias. En tal caso
opera una interrupción de la prescripción por todo el tiempo que duró el juicio colectivo.

Nuestros tribunales han reconocido la diferencia que existe entre las acciones que persiguen la responsabilidad
contravencional y las acciones que persiguen la reparación indemnizatoria del daño causado.

Hasta aquí el comentario que nos merecen las normas procedimentales de mayor importancia que, en medida nada
despreciable, dan fisonomía propia al proteccionismo contemplado en la ley Nº 19.496.
 XII. I

Cabe destacar que el Título V de la ley Nº 19.496 está destinado a regular el "Sello SERNAC, el
servicio de atención al cliente y el Sistema de Solución de Controversias". A su vez, el Título VI se
refiere al "Servicio Nacional del Consumidor", al cual se califica como "servicio público funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas la regiones del país, con personalidad
jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción".

La misión esencial del SERNAC está contenida en el artículo 58, que expresa: "El Servicio Nacional
del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás
normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar
acciones de información y educación del consumidor".

La ley Nº 19.496, como puede apreciarse a través de este trabajo, no está fundada en la generación
de una relación jurídica equilibrada, en la cual cada parte ejerza sus derechos sin ventajas y con
igualdad de armas. Creyó el legislador que para corregir la posición de dominante que ejercía el
proveedor era necesario invertir los papeles y privilegiar al consumidor, incluso rompiendo principios
fundamentales de derecho, según ha quedado de manifiesto en las páginas anteriores.

La circunstancia anotada, que objetivamente nadie podría negar con solo examinar las disposiciones
de la ley comentada, se magnifica si consideramos que los consumidores o están representados o se
encuentran estrechamente aliados a un organismo público dependiente del Jefe del Estado. En estos
términos la relación jurídica a que da lugar el acto de consumo es desigual, está condicionada por el
poder público y pulveriza las garantías más elementales que es dable exigir en un estado de derecho.

Lo que señalamos no implica desconocer que corresponde al Estado, a través de sus órganos
administrativos, cooperar con los sectores más desvalidos y brindarles apoyo ante la posibilidad de que
sean sometidos por intereses superiores. Pero ello debe alcanzarse por otra vía, como, por ejemplo, un
organismo autónomo, independiente de las autoridades políticas, que garantice a consumidores y
proveedores una absoluta prescindencia política. El papel que en esta materia juega el Servicio
Nacional del Consumidor, luego de las reformas introducidas por las leyes Nºs. 19.955 y 2.555,
terminará estando determinado por factores de índole política y, no sería de extrañar que se
transformara, a mediano o largo plazo, en una oficina, incluso, de carácter electoral.

No puede decirse lo mismo de las Asociaciones de Consumidores, reguladas en el Párrafo 2º del

Título II de la ley Nº 19.496. Esta agrupación, entendida como: "la organización constituida por
personas naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o político, cuyo
objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de
los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de
cualquier otro interés" (artículo 5º), es el medio idóneo que debe considerarse para la protección del
consumidor. La autoridad pública puede estimular su intervención y apoyarla, pero no participar ella en
una función que no le concierne de la manera que lo establece esta ley.
 XIII. ¿P ?

Como ha quedado dicho, la legislación que comentamos tiene un sello rupturista, respecto del
derecho tradicional. Es indudable que ella entra a regular situaciones de hecho en extremo
particularizadas que no deberían estar incorporadas a una ley, a lo más, a un reglamento. Por otra
parte, se confunde a menudo lo meramente administrativo con lo sustancial, como si ambas cosas
fueren igualmente importantes. De la misma manera, se trata del acto de consumo (generalmente la
compraventa), junto a la contratación de bienes y servicios financieros. La ley Nº 20.555 integró
forzadamente, a nuestro juicio, ambas materias, lo que ha hecho más difícil su ordenamiento y
sistematización, dando lugar a una pésima política legislativa.

Ante estas características negativas, sólo cabe analizar esta normativa exegéticamente, puesto que,
de lo contrario, quedaría al margen una parte mayoritaria de dicha regulación. No es posible proyectar
con carácter general la gran cantidad de normas de detalle (aun cuando ello implique una
contradicción). Cuando la ley entra en detalles, invadiendo el terreno que corresponde al reglamento, la
sentencia judicial o los actos y contratos, queda de manifiesto el propósito del legislador de resolver
derechamente todos los conflictos que se suscitan, y como ello es imposible, el vacío es difícil de
llenar. La casuística propia del derecho anglosajón parece ser el influjo que más fuerte golpea a los
inspiradores del derecho del consumidor.

Para comprender en toda su magnitud lo que queremos trasmitir, debe tenerse en consideración, a
lo menos, el rupturismo y la sobrerregulación en cuestiones tales como: los derechos y deberes del
consumidor, especialmente estos últimos; las obligaciones del proveedor; la corrección de los contratos
de adhesión; la responsabilidad; información y publicidad y así muchas otras.

No parece posible, en este ámbito, sostener la existencia de un nuevo derecho del consumidor,
fundado en principios propios, originales, capaces de generar renovadas relaciones jurídicas.
Ignoramos qué destino tiene este tipo de legislación, ya que ella requerirá una constante adecuación a
la realidad imperante, sin conseguir el arraigo de nuevas instituciones, cual es la finalidad de todo
derecho emergente.
 XIV. E SERNAC

El Título V de la ley Nº 19.496 se denomina "Del sello SERNAC, del servicio de atención al público y
del Sistema de Solución de Controversias".

Este sello sólo está establecido respecto de cualquier "producto financiero", quien quiera que sea el
proveedor de estos servicios. La ley alude a bancos e instituciones financieras, establecimientos
comerciales, compañías de seguros, etc. y, en general a "cualquier producto financiero". De lo dicho se
sigue que el sello SERNAC no opera respecto de proveedores de otro tipo de bienes y servicios.

La pésima técnica legislativa que caracteriza este estatuto jurídico queda de manifiesto, una vez
más, al acentuar su carácter reglamentario y la carencia de una ordenación lógica de sus normas.

En efecto, el otorgamiento del sello referido supone una aprobación anticipada del contenido de un
contrato por adhesión, en cuanto la autoridad no divisa en él disposiciones susceptibles de
impugnarse. La contrapartida natural de lo indicado debería ser una explícita presunción de legalidad
que asegurará al proveedor que la convención celebrada es inexpugnable desde el punto de vista legal
o, a lo menos, que se ha obrado de buena fe. Nada de esto se encontrará en la ley, debiendo
malamente deducirse alguno de estos efectos de lo que se dispone en el articulado que
examinaremos.

Así, por vía de ejemplo, la letra g) del artículo 16 alude a una estipulación que no produce efecto
alguno en los contratos por adhesión en los siguientes términos: "En contra de las exigencias de la
buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor,
un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato.
Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo
rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a las exigencias de la buena
fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por el órgano
administrativo en ejecución de sus facultades legales". (Lo destacado es nuestro). Cabe
preguntarse si esta norma es de aplicación general o sólo alcanza las cláusulas que se encuadran en
la descripción de la letra g) del artículo 16. Como puede observarse, se deja esta materia en la
penumbra, sujeta a una difícil decisión interpretativa. No está de más, agregar que lo anterior se ve
magnificado por la deficiente redacción del precepto.

El sello SERNAC consiste en una declaración del ente público que, a petición del interesado
(productor financiero), señala que éste cumple, en los contratos por adhesión, con las exigencias
enumeradas en el artículo 55. Esta petición puede provenir de cualquier "establecimiento comercial" o
"institución financiera"6. El mencionado artículo 55 alude a tres exigencias: i) que el SERNAC constate
que los contratos por adhesión se ajusten a lo previsto en la Ley de Protección al Consumidor y a las
disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella; ii) que el peticionario cuente con servicios de
atención al cliente y atienda las consultas y reclamaciones que reciba del consumidor; y iii) que permita
al consumidor concurrir a un mediador o árbitro financiero que decida sobre los conflictos que se
susciten por el hecho de que el proveedor no haya resuelto satisfactoriamente las consultas y
reclamaciones recibidas y que provengan del cumplimiento de los contratos por adhesión. La misma
disposición impone a los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el sello
SERNAC, someter a su revisión todos los contratos de adhesión relativos a varios servicios y
productos financieros derivados de tarjetas de crédito o de débito; cuentas corrientes, cuentas vistas y
líneas de crédito; cuentas de ahorro; créditos hipotecarios; créditos de consumo; condiciones generales
y particulares de contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismos; y
demás servicios y productos financieros de característica similares a los enumerados precedentemente
y que señale el reglamento. Fiel a su filosofía, se mantiene el sentido reglamentario que se dio a esta
ley, lo cual la hace especialmente engorrosa y confusa.

El artículo 55 A regula minuciosamente la tramitación administrativa que debe darse a la solicitud del
proveedor sobre otorgamiento del sello SERNAC, lo que es propio de otro tipo de instrumento jurídico.
A su vez el artículo 55 B señala que si el proveedor tiene contratos con sello SERNAC y celebra otro
respecto de los servicios aludidos en el inciso 2º del artículo 55 (ya enumerados en el párrafo
precedente), deberá someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que verifique el
cumplimiento de las condiciones establecidas en dicho artículo. Asimismo, si se desea modificar un
contrato por adhesión, "deberá someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que
éste constate....que las modificaciones cumplen las condiciones señaladas en el inciso primero del
artículo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC". Las situaciones descritas en el
artículo 55 B parecen absolutamente inútiles, ya que ellas pueden deducirse de las demás
disposiciones de la ley sin necesidad de texto expreso.

El artículo 55 C regula la revocación del sello SERNAC, comenzando por describir detalladamente
las causales. Agrega el inciso 3º que la resolución que niegue el otorgamiento del sello o que lo
revoque, es reclamable ante el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de 10 días
contado desde la notificación al proveedor, debiendo resolverse en el plazo de 15 días hábiles desde
su interposición. El inciso final fija el efecto de la revocación: el proveedor debe "suspender
inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribución de sus contratos con
referencias gráficas o escritas al sello, según lo dispuesto en el reglamento".

Da la impresión de que el legislador e inspiradores de esta ley, estimaban que el sello SERNAC
sería un timbre de seguridad jurídica y prestigio comercial para los proveedores, razón por la cual se
valora exageradamente su importancia. De aquí que el artículo 55 D sancione con multa de hasta mil
unidades tributarias mensuales a "los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de
adhesión de un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no cumpla
con las obligaciones establecidas en el inciso final del artículo 55 C" (uso del sello después de
revocado). En caso de reincidencia la sanción aumenta al doble de la multa aplicada.

El artículo 56 se refiere al "servicio de atención al cliente". Comienza esta disposición señalando que
este servicio se organiza para dar cumplimiento a la condición establecida en el número 2 del inciso 1º
del artículo 55 (lo cual resulta absolutamente innecesario); que será organizado por los proveedores
indicados en este Título en forma exclusiva o en conjunto, y que será gratuito para el consumidor que
haya suscrito un contrato por adhesión de los señalados en el inciso segundo del artículo 55 con un
proveedor que cuente con el sello SERNAC. Acto seguido, se exige que el servicio de atención al
cliente dé respuestas fundadas a los consumidores, en el plazo de 10 días hábiles contados desde la
presentación del reclamo. Agrega el texto expresamente: "Esta respuesta se comunicará al consumidor
por escrito o mediante cualquier medio físico o tecnológico y se enviará copia de ella al Servicio
Nacional del Consumidor". Todo lo indicado es materia propia de un reglamento. Sigue la norma
señalando que el proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en la respuesta en el plazo de 5
días hábiles, contados desde la comunicación al consumidor. Si se incumpliera lo anterior, el SERNAC
debe denunciar al proveedor ante el juez de Policía Local competente, para cursar en su contra una
multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho que asiste al consumidor
para reclamar el incumplimiento de las obligaciones referidas.

Como puede observarse, el "servicio de atención al cliente" opera como una entidad autónoma,
sujeta a plazos perentorios de carácter legal, no obstante lo cual, tratándose de servicios de atención al
cliente organizados por un mismo proveedor, sus funcionarios serán dependientes de este último,
determinando dicho vínculo una relación de subordinación que difícilmente podrá sobrepasarse y de la
cual la ley no se hace cargo. Sin embargo, no puede desconocerse que el carácter obligatorio de lo
resuelto por el "servicio de atención al cliente" emana, precisamente, del hecho de que se trate de un
organismo ligado al proveedor, el cual, por lo mismo compromete su responsabilidad.

Para dar cumplimiento al Nº 3 del inciso 1º del artículo 55, se reglamenta la existencia de un
"mediador y árbitro financiero". El artículo 56 A limita su intervención a una controversia, queja o
reclamación presentada por un consumidor que disienta de la respuesta dada por el "servicio de
atención al cliente" y que no haya intentado una acción ante tribunal competente.

El mediador y el árbitro financiero deben hallarse inscritos en una nómina preparada por el SERNAC,
la cual debe mantenerse actualizada y disponible en su página web. Se añade que ella —la nómina—
debe dividirse por regiones, especificándose las comunas y oficinas en que cada mediador o árbitro
financiero estará disponible para desempeñar su función. La nominación de ambas calidades durará
cinco años, pudiendo renovarse si mantiene los requisitos previstos en la ley. El inciso 4º del artículo 56
A dispone un procedimiento en que el proveedor y el consumidor designan, según corresponda, tanto
al mediador como al árbitro financiero, de la nómina señalada en el inciso 2º de la misma disposición,
dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la controversia, queja o reclamación del
consumidor respecto de la respuesta del "servicio de atención al cliente". Si no hay acuerdo o éste no
se expresa en el plazo indicado (cinco días hábiles), el consumidor podrá requerir al SERNAC para que
este organismo lo designe. Repite la ley varias exigencias de carácter reglamentario.

Como no podía ser de otra manera, los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del
árbitro financiero son de cargo de los proveedores, reglamentándose la forma en que ellos son
recaudados. El inciso final del artículo 56 A reitera que los servicios del mediador y del árbitro
financiero serán gratuitos para el consumidor, disponiéndose la manera en que serán calculados y
cancelados semestralmente.

Siguiendo un invariable estilo, el artículo 56 B aborda detalladamente la calidad y requisitos que

deben reunir los mediadores y los árbitros financieros, incluso la modificación o cambio sobreviniente
de sus antecedentes, la suspensión en el ejercicio de sus funciones y la revocación de la incorporación
de sus nombres de la nómina respectiva, etcétera.

El artículo 56 C inciso primero, limita la función del mediador a "realizar propuestas de acuerdo en
una controversia, queja o reclamación de su competencia de acuerdo al inciso primero del artículo 56
A, si la cuantía de lo disputado no excede cien unidades de fomento". A su vez, el inciso segundo del
mismo artículo, establece que: "El árbitro financiero sólo podrá conocer una controversia, queja o
reclamación de su competencia de acuerdo al inciso primero del artículo 56 A, si la cuantía de lo
disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que respecto de cuantías inferiores haya
asumido esta calidad en el caso previsto en el artículo 56 D".

Como puede observarse, nos hallamos ante una pésima técnica legislativa, puesto que lo regulado
parece no tener fundamento ni razón de ser. Al parecer, el mediador está llamado a intervenir en
conflictos menores y el árbitro financiero en conflictos mayores (a partir de la referencia a cien
unidades de fomento), no pudiendo ambas cosas complementarse. Agrega esta norma los casos en
que ni el mediador ni el árbitro financiero puede intervenir: los asuntos que deban someterse a un
tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley; los que han sido previamente sometidos a
conocimiento de un juez competente por el consumidor; y aquellos que han sido sometidos a un juez
competente tratándose de una acción de interés colectivo o difuso en la cual haya comparecido como
parte el consumidor.

La misma disposición, junto con hacer inaplicable el artículo 230 del Código Orgánico de Tribunales
(que impide someter a compromiso las causas que son de competencia de los jueces de Policía Local),
reglamenta la inhabilidad de mediadores y árbitros financieros y la asunción de sus funciones.
 El artículo 56 D reglamenta la forma en que debe requerirse la designación del mediador y el árbitro
financiero, el plazo en que debe concluir la mediación (30 días hábiles). Transcurrido este plazo el
consumidor podrá ejercer las acciones que asisten ante los tribunales ordinarios u optar por la
designación de un árbitro financiero. Todo lo indicado sin perjuicios de regulaciones menores que no es
del caso examinar.

El artículo 56 E reglamenta la función de los árbitros financieros, sujetándolos a las reglas de los
árbitros mixtos. A continuación fija las normas de procedimiento que parecen mínimas (conocimiento
de la reclamación, de la respuesta del servicio de atención al cliente, de la propuesta del mediador si lo
hay, escuchará a las partes que asistan a la primera audiencia, recibirá los documentos que se
acompañen y concederá un plazo mínimo de tres días hábiles para que las partes hagan sus
observaciones). Finaliza este inciso reglamentando la forma en que se practicarán las notificaciones.
Aun cuando no ofrece esta normativa novedad alguna, no se divisa la razón de que el conflicto no sea
sometido a las reglas generales sobre la materia (arbitraje), lo cual resultaría más simple y coherente.

El consumidor puede comparecer personalmente ante el árbitro financiero, sin perjuicio de lo cual
éste podrá ordenar la intervención de un abogado o de un apoderado habilitado (¿reconocimiento del
ius postulandi?), si lo estima "indispensable para garantizar el derecho de defensa del consumidor".

El árbitro financiero tiene el plazo de 90 días para dictar sentencia a contar de la aceptación del
cargo. Si en dicho plazo no lo ha hecho, el SERNAC debe reemplazarlo por otro árbitro financiero,
pudiendo eliminarlo de la nómina mediante resolución fundada exenta.

En materia de costas el desequilibrio es manifiesto. El artículo 56 E inciso cuarto, prescribe que si la

sentencia acoge la controversia, queja o reclamación condenará al proveedor a pagar las costas del
arbitraje, determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado, según arancel del
Colegio de Abogados de Chile. Si la sentencia rechaza la controversia, queja o reclamación por
haberse acogido la excepción de cosa juzgada interpuesta por el proveedor, "podrá condenar al
consumidor a pagar los honorarios del árbitro financiero, establecido en el arancel señalado en el inciso
sexto del artículo 56 A". ¡Un modelo de equidad!

La referencia al arancel del Colegio de Abogados no parece conveniente, toda vez que este
instrumento no se encuentra en vigencia ni sirve como parámetro obligatorio para los efectos citados.

Contra el fallo del árbitro financiero sólo procede el recurso de apelación ante la Corte de
Apelaciones competente, el cual debe interponerse ante el mismo árbitro en el plazo de cinco días
hábiles contado desde la notificación de la sentencia. En la tramitación de este recurso no tienen
aplicación los artículos 200, 202, y 211 del Código de Procedimiento Civil, ni procederá el recurso de
casación.

Concluye el artículo 56 E señalando que la sentencia deberá cumplirse dentro de quince días
contados desde el vencimiento del plazo para deducir el recurso de apelación si éste no se dedujo, o
desde la notificación de la sentencia que lo rechaza.

El artículo 56 F regula cuestiones procedimentales de menor entidad (notificación de la propuesta del

mediador o sentencia pronunciada, remisión de los antecedentes que pida el consumidor, etcétera). El
artículo 56 F dispone el envío de información a los administradores de los proveedores constituidos
como sociedades anónimas, a sus directorios, al menos trimestralmente, y una cuenta sobre los
reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las
sentencia definitivas de los árbitros financieros que les hayan sido notificadas.

Por último, el artículo 56 H regula lo que ocurre en el evento de que el proveedor no cumpla con lo
convenido en la mediación o en lo dispuesto en el sentencia firme o ejecutoriada, en el plazo indicado
en el artículo 56 D o 56 E, según corresponda. En tal caso deberá el SERNAC denunciar este hecho
ante el juez competente, "para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta
unidades tributarias mensuales. Además el Servicio podrá revocar el sello SERNAC otorgado al
proveedor de productos y servicios financieros, sin que pueda éste solicitarlo nuevamente antes de
transcurrido tres meses desde la revocación". Todo lo anterior no obsta a que el consumidor denuncie
el incumplimiento de la propuesta de acuerdo, o la sentencia, en su caso.

Como puede observarse, la ley mantiene su carácter reglamentario entrando a resolver situaciones y
procedimientos de mínima importancia que podrían deducirse aplicando los principios generales. Se
vislumbra una cierta tendencia a conformar un derecho autónomo que dé fisonomía propia a la relación
entre proveedor y consumidor, profundizándose esta tendencia cuando se trata de cuestiones de orden
procesal, lo cual, por cierto, no se consigue ni resulta de gran utilidad.

En síntesis, al parecer, el legislador dio especial importancia al sello SERNAC, lo que redundó en
una exhaustiva reglamentación, pero esta "distinción" no tuvo el mismo vuelo para el proveedor, que no
advierte cuál es el beneficio real, provecho o seguridad que le brinda esta institución. Así las cosas,
estamos ante disposiciones sin mayor alcance práctico, salvo que se piense en una ventaja comercial
que no se divisa en la vida diaria.

6 Desde luego la ley enumera, innecesariamente, los contratos de adhesión de bancos e instituciones financieras, establecimientos
comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y otros proveedores de servicios crediticios, de
seguros y, en general, de cualquier producto financiero. Ignoramos cuál es la finalidad que se persigue al invocar específicamente a algunos
proveedores.
 XV. E S N C

Se trata, dice el artículo 57, de un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado

territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propios, sujeto a
la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción.

El artículo 58 fija sus objetivos fundamentales:

1. Velar por el cumplimiento de la ley Nº 19.496 sobre protección del consumidor y demás normas
que digan relación con el consumidor;

2. Difundir los derechos y deberes del consumidor; y

3. Realizar acciones de información y educación del consumidor.

Como puede constatarse, este servicio público tiene una función pedagógica respecto de la
conducta que concierne al consumidor. No alude, de modo alguno, al equilibrio en la "relación de
consumo", cuestión que debería ser preponderante en el evento de que se buscara un nexo fluido
entre quienes intervienen en ella.

La misma disposición, señala siete funciones específicas en que confluyen tareas pedagógicas
dirigidas al consumidor, con investigaciones de productos, su composición, sus contenidos netos y
otras particularidades. Se consigna, además, el deber de recopilar y divulgar información dirigida al
consumidor, promover investigaciones en el área del consumo, llevar registros públicos, recibir
reclamos de los consumidores (en esta parte la disposición que comentamos se desvía hacia un
sustituto jurisdiccional, entrando a regular la forma de la composición voluntaria a que se aspira),
reiterándose que cabe al servicio público velar por el cumplimiento de esta normativa y hacerse parte
en las causas que comprometan los intereses generales de los consumidores. Resalta el desorden, la
reiteración y heterogeneidad de los fines perseguidos. Para formarse una idea de lo disperso que se
encuentran los fines de este servicio público, basta con reproducir, como botón de muestra, una de las
prescripciones contenidas en el artículo 58: "La facultad de velar por el cumplimiento de normas
establecidas en leyes especiales que diga relación con el consumidor, incluye la atribución del Servicio
Nacional del Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o instancias
jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en que estén afectados los intereses
generales de los consumidores, según los procedimientos que fijan las normas generales o los que se
señalen en esas leyes especiales". Esta es una entre muchas otras prescripciones semejantes. Como
puede constatarse, se trata de facultades amplísimas que permiten a esta repartición inmiscuirse en
cualquier conflicto en que directa o indirectamente estén comprometidos los intereses del consumidor.
La alusión a los intereses "generales" de los consumidores extiende la competencia de este organismo
a un terreno sin fronteras. Creemos firmemente que la amplitud de estas funciones debilita aún más la
certeza que deben dispensar a la ciudadanía los servicios públicos. La tendencia predominante, en
este momento, parece ser otra, vale decir, extender la tarea de la Administración a la defensa de
ciertos intereses que, en la medida que se privilegien, afectan gravemente el equilibro que debe existir
entre los diversos sectores de una economía fundada en el respeto de la iniciativa privada. Todo cuanto
se señala está confirmado por el alcance que tienen las reformas introducidas a esta legislación.
 XVI. M Nº 19.496

Por mensaje de 2 de junio de 2014 (Nº 141-362) la Presidencia de la República, propuso a la

Cámara de Diputados un proyecto de ley que modifica la ley Nº 19.496 sobre Protección de los
Derechos del Consumidor.

A la hora de escribir este comentario, es aún incierto el contenido que, en definitiva, tenga esta
proposición, sin perjuicio de anticiparnos a reconocer que gran parte de ella será aprobada luego de los
trámites legislativos correspondientes.

Habida consideración de lo señalado, analizaremos los principios y propósitos centrales que se

expresan en el proyecto y que han sido anunciados en el mensaje respectivo.

1. El primer punto trata del "fortalecimiento del SERNAC", aludiendo derechamente a la necesidad
de dotar a este organismo de facultades que permitan cumplir su cometido de manera eficaz. De aquí
que se proponga un "cambio de rol", "confiriéndole facultades para fiscalizar, sancionar, interpretar la
ley y dictar normas de carácter general".

Para lograr este fin se adelantan seis medidas.

a. El proyecto, detalla y justifica la facultad de fiscalizar, fundándola en la necesidad de que el

SERNAC se anticipe a los efectos negativos que producen las infracciones a la ley. De aquí la
necesidad de dotarlo de facultades de ingresar a los inmuebles con auxilio de la fuerza pública y de
castigar la negativa de dar cumplimiento a los requerimientos del ente fiscalizador con multas de hasta
1.000 unidades tributarias mensuales.

b. Necesidad de conferir la facultad de sancionar. Se instituye, a este respecto, un "procedimiento

administrativo sancionatorio que es resuelto por el Director Regional del SERNAC respectivo", y que
puede culminar con la aplicación de multas y otras medidas cuyo objetivo es prevenir o corregir la
infracción cometida. O sea, se trata de un organismo que es simultáneamente juez y parte,
ampliándose el llamado ius puniendi de la Administración. El mensaje señala que es especialmente
relevante que el "SERNAC pueda ordenar la devolución de las cantidades pagadas en exceso o el
reintegro de los cobros que hubieren tenido lugar con infracción de la ley, con reajustes e intereses". En
materia de recursos contra las decisiones de la autoridad administrativa, se contemplan los recursos de
reposición ante el mismo funcionario que dictó la condena o ante el Director Nacional del SERNAC y
una reclamación por ilegalidad ante Juez de Letras en lo Civil competente.

c. Facultad para interpretar la ley. Argumentando como fin el otorgar certeza tanto a proveedores
como consumidores, se faculta al SERNAC para aplicar e interpretar administrativamente la normativa
de protección de los derechos de los consumidores. Esta atribución resulta aberrante por tratarse de
una ley protectora de un sector de la economía (los consumidores), siendo su objetivo principal
sancionar a los proveedores que incumplan las obligaciones impuestas en la ley.

d. Facultad para dictar instrucciones de carácter general. Se confiere al órgano administrativo

facultad para "dictar normas de alcance menor a la ley (¿reglamentarias?), que complementen la
normativa de protección de los derechos de los consumidores". Dichas normas serán obligatorias para
los proveedores. Nueva aberración, puesto que un organismo protector de los intereses de un grupo
determinado pasa a reglar la actividad que debe fiscalizar y controlar.

e. Regulación de mediaciones colectivas. En el ámbito de los intereses colectivo o difusos de los

consumidores, se reconoce y amplían las facultades del SERNAC para llevar a cabo mediaciones
colectivas con anterioridad al ejercicio de las acciones judiciales destinadas a proteger dichos
intereses.

f. Se contempla, además, un nuevo estatuto para el nombramiento y remoción del cargo de Director
Nacional del SERNAC.

No es difícil concluir que la intención de los organismos centralizados es transformar al SERNAC en

un ente administrativo de poderes ilimitados, con facultades para fiscalizar, sancionar e interpretar la
ley, sustituyendo la tarea de los tribunales de justicia, que son los únicos llamados, naturalmente, a
aplicar las normas jurídicas. La tendencia que describimos importa sobrepasar, incluso, normas de
categoría constitucional.

2. El segundo punto incorporado al mensaje, dice relación con la competencia de los Juzgados de
Policía Local para resolver los conflictos en el ámbito del interés colectivo de los consumidores. Se
afirma, sobre esta materia que "Las denuncias por infracciones serán resueltas por el SERNAC. En
tanto las acciones de indemnización de perjuicios serán resueltas por los Tribunales Ordinarios de
Justicia, en particular por los Juzgados de Letras en lo Civil". Creemos que someter a un tribunal civil
los efectos de un incumplimiento declarado por un órgano administrativo, impide absolutamente la
posibilidad de configurar un "debido proceso legal", porque el fundamento de la reparación, ya está
dado y la indemnización no es más que una consecuencia de la infracción ya declarada. La ratio legis
parece evidente: se intenta traspasar la plenitud de la competencia para declarar el incumplimiento que
se imputa a los proveedores al SERNAC.

3. Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores. En este punto se amplía el campo de

acción de estos organismos, entre otras cosas, derogando la prohibición de desarrollar actividades
lucrativas. Asimismo, el Estado compromete, a través del Fondo Concursable contemplado en la ley,
asignar recursos a las Asociaciones de Consumidores. Se agrega una serie de medidas para evitar
abusos y excesos en el desempeño de su cometido.

4. Incremento de los montos correspondientes a las multas por infracción a la normativa de

protección de los derechos del consumidor. El proyecto contiene un cuadro en que se fija vagamente el
aumento que se propone. Asimismo, se determina un ajuste de los parámetros que sirven para precisar
la tasación de las multas. En el fondo, se intenta elevar las sanciones pecuniarias a sumas enormes
llamadas a amedrentar a los proveedores ante cualquier requerimiento del Servicio.

5. Reparación íntegra de los daños causados a los consumidores. Esta modificación tiene por objeto
derogar lo previsto en el artículo 51 Nº 2 de la ley Nº 19.496, conforme al cual no procede la
indemnización por daño moral tratándose de la lesión al interés colectivo o difuso. Se procura,
entonces, ampliar el derecho de los consumidores, a fin de que puedan ellos reclamar la reparación del
daño extrapatrimonial. Podría destacarse el hecho de que se equipara el principio civil de "reparación
integral del daño", contemplado en materia de responsabilidad extracontractual (artículo 2329 del
Código Civil), con la afectación de los derechos del consumidor.

6. Aumento de los plazos de prescripción extintiva de las acciones que persiguen la responsabilidad
contravencional. Como el artículo 26 consagra un plazo de 6 meses para hacer valer esta
responsabilidad se propone aumentarlo a 2 años. Asimismo, para los efectos del cómputo de este
plazo se propone contarlo desde que la infracción "haya cesado" y no desde que "se haya incurrido en
la infracción respectiva".
 Como puede apreciarse, el sentido de esta reforma, de sesgo indiscutiblemente estatista, tiene como
horizonte dos conquistas que saltan a la vista. Por un parte aumentar la severidad del estatuto, lo que
se conseguiría incrementando las atribuciones del SERNAC, órgano integrado a la Administración,
para obrar como juez y parte en todo lo que diga relación con la defensa de los intereses de los
consumidores. Por la otra, sojuzgar al proveedor negándole el acceso a la justicia y sustituyéndola por
el arbitrio administrativo, además de aumentar considerablemente el monto de las multas aplicables
por el mismo ente público. En la medida que aumentan las potestades jurisdiccionales de la
Administración, disminuye, paralelamente, la seguridad jurídica, quedando el imperado a merced de
organismos de origen y gestión política. Adicionalmente, como se adelantó, el incremento de las multas
aplicables por la Administración, provocará un sometimiento de los proveedores a la autoridad
pudiendo imponerse su voluntad sin reservas.

Si alguna duda pueden haber merecido nuestros comentarios sobre las disposiciones de la ley
Nº 19.496, creemos que con este proyecto han quedado todas ellas disipadas, puesto que él da cuenta
formal de los propósitos que abrigan quienes propician esta reforma.
 XVII. S

Recopilando los comentarios formulados en el curso de este estudio, culminaremos nuestro trabajo
aludiendo a lo que calificamos como la destrucción premeditada de varios principios jurídicos
fundamentales. Creemos que esta política obedece a la manifiesta intención de configurar un derecho
nuevo, especial, ajeno a lo que dicta el derecho común.

1. Comencemos por destacar que el artículo 1º ya anticipa que el fin de estas disposiciones es
"normar las relaciones entre proveedores y consumidores y establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor". Se trata, entonces de un derecho proteccionista que ampara a una de las partes a
propósito de una relación jurídica que no se define (acto de consumo). Todo este estatuto gira en torno
del acto de consumo, el mismo que no se conceptualiza en el texto legal que comentamos y que
debemos deducir por la vía interpretativa.

¿Qué es el acto de consumo? Se trata, creemos nosotros, de la adquisición de un bien o servicio

determinado o del uso y goce del bien, a un sujeto llamado proveedor, por parte de otro sujeto,
denominado consumidor, con el fin de obtener por parte de este último el provecho que se ofrece y que
corresponde a la naturaleza de la especie o al ejercicio del derecho constituido a su respecto, todo ello
en el marco de un mercado formal.

Esta definición pone acento en el bien que se ofrece y adquiere, en el provecho que procura el
consumidor, en la naturaleza del derecho que se constituye o se transfiere y en la circunstancia de que
la relación se genera en el ámbito de un mercado formal y masificado. La dificultad que encontramos al
intentar esta definición deriva de la simplicidad de una relación que, en buenas cuentas, no es más que
el vínculo que genera un contrato de compraventa, con la salvedad de que éste opera en un mercado
masificado y con intervención de un proveedor habitual que concurre libremente a él.

Por lo tanto, lo que caracteriza el "acto de consumo", a nuestro juicio, es el hecho de que dicha
relación se da en el ámbito del mercado. Lo anterior queda patente en el mismo artículo 1º de la ley
Nº 19.496 que define, para efectos de este estatuto, lo que debe entenderse por "proveedores: las
personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de
bienes o prestaciones de servicios a consumidores, por la que se cobre precio o tarifa. No se
considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan sus actividades en
forma independiente". Por consiguiente, el proveedor regulado en este estatuto actúa con habitualidad
en el mercado y dedica su esfuerzo laboral a las actividades definidas en la ley. Esta característica se
refuerza con las definiciones de "información básica comercial", que está referida a "los datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica"; de "publicidad", relativa a "comunicación que el
proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo o motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio"; y "promociones" definidas como "las prácticas comerciales, cualquiera
que sea la forma que se utilice en su difusión, consistente en el ofrecimiento al público en general de
bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, con excepción de aquellas que
consistan en una simple rebaja de precio". Todas estas definiciones apuntan al funcionamiento del
mercado al cual concurren consumidores y proveedores.
 De aquí que la ley de protección del consumidor, tienda a regular la adquisición del derecho, sea que
éste recaiga sobre una especie mueble determinada o un servicio inmaterial, sancione los excesos y
abusos en que pueda incurrir sólo el proveedor, y regule aspectos relevantes del mercado financiero.

Como puede apreciarse, el derecho de protección al consumidor se funda en una premisa

fundamental: la defensa de una las partes en la relación de consumo, a fin de fortalecer la posición
contractual del consumidor en desmedro del proveedor.

La base de este derecho excepcional es un "supuesto" que permea todo el sistema ideado y que
consiste en reconocer que sólo una de las partes merece asistencia y amparo. Advirtiendo que la
relación jurídica que desencadena el "acto de consumo" es desigual y desequilibrada en perjuicio del
consumidor, el derecho sale en defensa de este último, interviniendo activamente en ella. De esta
manera, se genera un derecho discriminatorio que, como se dijo, se basa en la premisa de que el
consumidor es siempre víctima de la perversidad de su contraparte.

¿Puede un nuevo derecho tener como fundamento el supuesto referido? Ignoramos cuál será el
destino de esta pretendida nueva rama del ordenamiento jurídico, pero creemos que, con el correr del
tiempo, quedará en evidencia que la acción del Estado está mal enfocada y que ella debería
proyectarse hacia la corrección de las deficiencias del mercado, perfeccionando su funcionamiento y
no comprometiéndose con una cierta línea de intereses. No creemos que pueda perdurar mucho
tiempo un sistema de esta naturaleza que borra de una plumada el anhelo de generar un ámbito de
equilibrio y estabilidad en el cual opere ordenadamente la distribución regular de los bienes.

¿Es dable sostener que el consumidor nunca abusa de su posición y que indefectiblemente es
víctima de la avidez del proveedor? No lo creemos, pero, aun cuando así fuera, la intervención del
Estado, como árbitro supremo de los intereses que convergen en la sociedad, no debe operar con el
designio de aplastar a una de las partes, sino de generar un ambiente en que se respeten todos los
intereses legítimos en juego. El tan vilipendiado "ánimo de lucro" mueve tanto la voluntad del proveedor
como del consumidor, de modo que identificarse con uno de ellos acusa una preferencia caprichosa7.

No conocemos ninguna ley en Chile que se inspire en la necesidad de execrar a un cierto sector de
la actividad productiva. Desde este punto de vista, los principios que inspiran esta legislación pervierten
la pureza de una regulación justa y equilibrada. Extraña, por lo mismo, que la discusión y promulgación
de esta ley no haya merecido una respuesta más contundente de la cátedra y las organizaciones
empresariales generalmente descalificadas en el debate público.

Es oportuno preguntarse, en este contexto, si puede fundarse un derecho especial en el ánimo de

sancionar a una de las partes que interviene en el "acto de consumo", a fin de hacer prevalecer los
intereses de la otra. Nuestra respuesta es claramente negativa, porque el derecho siempre abriga la
intención de generar un equilibrio mínimo (relación de coordinación) en todas las actividades que
regula, entregando al juez o funcionario público la facultad de resolver los conflictos que se susciten sin
el propósito preconcebido de favorecer a una de las partes y perjudicar a la otra.

En síntesis, nos hallamos ante un derecho desnaturalizado que rompe premisas largamente
asentadas y que constituye una excepción en el peor sentido de la palabra al introducir una
discriminación inaceptable.

2. El segundo comentario crítico de la ley Nº 19.496, dice relación con su carácter reglamentario,
tendencia ajena a nuestra tradición jurídica y que hemos advertido repetidamente a lo largo de este
trabajo.

Como se ha señalado tantas veces, la norma legal es un mandato general y abstracto el cual debe ir
singularizándose en ejercicio de la potestad reglamentaria (reglamentos de ejecución), de la potestad
jurisdiccional (sentencias judiciales), o de la autonomía privada (actos y contratos). Cuando la ley entra
a regular cuestiones o situaciones particulares, la potestad legislativa arrebata a la potestad
reglamentaria, a la potestad jurisdiccional y a la autonomía privada sus atribuciones y altera el recto
funcionamiento del sistema normativo. Y es esto, precisamente, lo que ocurre en el caso que
analizamos. La Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor es un reglamento transformado
en ley, distorsionando el ordenamiento jurídico e introduciendo un estilo que no se aviene con la
actividad y competencia que corresponde a los demás Poderes del Estado.

Al parecer esta tendencia, que acusa un abuso de los poderes colegisladores en desmedro
esencialmente de los tribunales de justicia, parece hallarse inspirada en el sistema anglosajón. Por
ende, se ha introducido en Chile, una vez más, instituciones e ideas extranjerizantes que no se avienen
con nuestras mejores tradiciones. Cuando tal ocurre, cosa que no han reparado algunos comentaristas
estridentes, la institución malamente injertada termina por internalizarse en nuestra sociedad, pero a un
alto costo: años de desajuste e imposición. Quienes hayan seguido nuestros comentarios, podrán
advertir hasta qué extremos se ha llegado en esta disfunción.

El alcance reglamentario de esta ley, ha sido un impedimento difícil de remover para su

sistematización y coordinación, ya que la descripción de situaciones particulares impide proyectar una
visión global de mayor alcance. La tendencia que acusamos exige, creemos nosotros, una actitud
crítica más severa de los comentaristas.

Finalmente, no puede desconocerse que una ley reglamentaria pospone los principios para agotarse
en el caso singular que se regula. Lo anterior acarrea una insuficiencia del derecho para encarar
situaciones no legisladas que se resuelven sobre la base de la analogía o los principios generales de
derecho (espíritu general de la legislación). Detectar estos principios generales sobre un mapa
reducido a un sinnúmero de casos particulares, imposibilita o, por lo menos, debilita la tarea inductiva
que corresponde al intérprete para desentrañar los lineamientos esenciales en que se inspiran las
diversas instituciones. Lo propio y aún más agravado ocurre con la analogía. Ella (la analogía), fundada
en un caso particular, pierde toda consistencia, porque debemos entender que la regulación
establecida ha sido limitada por el propio legislador sólo al caso particular en referencia.

Todo cuando aseveramos no es más que consecuencia de las distorsiones que provoca una ley-
reglamento, categoría híbrida que corresponde a la ley Nº 19.496.

3. De lo prescrito en la ley que comentamos, destaca la aversión que denota la regulación del
"contrato por adhesión". Varias de sus disposiciones confirman aquello de que se trata de la "bestia
negra" del derecho civil. Sin embargo, como lo señalamos en el curso de este trabajo, el "contrato por
adhesión" es un instrumento inestimable para el funcionamiento del mercado moderno. No se ha
concebido, hasta este momento, otro instrumento capaz de sustituirlo. Desde luego, un centro de
consumo (piénsese en un supermercado o tienda por departamentos), no podría operar si cada
contrato debiera ajustarse a los cánones tradicionales de una libre discusión. Cuando concurren
simultáneamente en un mismo lugar miles de consumidores con las más diversas expectativas, no
existe otra posibilidad que recurrir al contrato por adhesión, cualesquiera que sean los defectos que
presente. La libre negociación es propia de la contratación selectiva en que cada parte hace valer sus
intereses a fin de articularlos mediante un acuerdo final (concurso real de voluntades).

Por lo tanto, para superar este problema, que ciertamente se ha prestado para abusos y
aprovechamientos, debe concebirse otra alternativa que, junto con evitar los excesos en que puede
incurrir una u otra parte, contrapese los poderes de negociación y genere una atmósfera de equilibrio y
seguridad. Sin perjuicio de lo manifestado en las páginas anteriores al tratar de esta materia, creemos
que la solución debe hallarse en la negociación entre las organizaciones de consumidores y los
proveedores, sobre contratos tipos o condiciones generales de contratación, de manera de amparar la
posición de la parte más débil y con ello proteger los derechos de los consumidores sin quebrantar los
principios que informan una adecuada contratación. Insistimos en que una organización de
consumidores ostenta un poder de negociación capaz de resistir a los proveedores e inclinar las cosas
en su favor. Conspira contra este propósito el aislamiento y el individualismo, circunstancias que
debilitan la fuerza de los organismos sociales.
 Cabe observar que existe una serie de recursos para superar las limitaciones que impone el contrato
por adhesión. En lo precedente hemos indicado la posibilidad de introducir la figura del contrato
dirigido, correspondiendo a la autoridad administrativa fijar las condiciones del contrato al margen de la
voluntad de las partes; la intervención del contrato, fijándose en líneas gruesas las cláusulas que se
prohíben y la manera en que debe ser celebrado, ejecutado, interpretado y resuelto; la negociación de
un contrato tipo, alternativa que destacamos en los párrafos anteriores; intensificar y controlar el pleno
funcionamiento de la competencia entre los proveedores, solución que pregonan los partidarios del
libre juego de la oferta y la demanda; por último entregar el contenido del contrato a la burocracia
estatal, solución que postulan los partidarios de los sistemas económicos centralizados y totalitarios y
que transforma el mercado en un mero instrumento administrativo de distribución de bienes. Como
puede observarse, la gama de posibilidades planteadas encierra, en el fondo, un cierto nivel de
compromiso ideológico, cuestión que hace que esta materia sea especialmente sensible a la hora de
escoger la solución más adecuada.

En consecuencia, puede transitarse entre extremos difíciles de aceptar (dejar al mercado funcionar
sin interferencias o desplazar a los particulares poniendo en manos de la autoridad del Estado la
determinación del contenido del acto de consumo). La experiencia de introducir un contrato impuesto
por la autoridad, asignando al mercado el rol de mero centro administrativo de distribución de bienes
es, sin la menor duda, la peor de todas las iniciativas, ya que ella se inserta en un proyecto político de
ideología totalitaria. Todas las experiencias nacionales e internacionales revelan que este tipo de
políticas conllevan necesariamente al estancamiento económico y el control político de la ciudadanía a
través del acto de consumo. Como puede observarse se trata de una cuestión medular que excede,
incluso, los rasgos puramente jurídicos.

4. Varias disposiciones de la ley de protección del consumidor, demuestran que la autoridad (el juez
en este caso), está facultada para intervenir el contrato. Así, por vía de ejemplo, ocurre con lo
prevenido por el artículo 17 E, en el cual se asigna al Tribunal competente la facultad de ordenar la
"adecuación de las cláusulas correspondientes" cuando se ha solicitado por el consumidor la nulidad
de una o varias cláusulas y el contrato puede subsistir con las restantes. Lo propio ocurre con lo
prevenido en el artículo 16, según el cual no "producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las
cláusulas o estipulaciones" que contravengan cualquiera de la prescripciones contenidas en las letras
a) a g) de dicha disposición. Basta analizar la multitud de prohibiciones, exigencias, requisitos y
consecuencias que se imponen en la ley a los contratantes, tanto para celebrar, aplicar, resolver o
terminar el contrato, para concluir que se ha pasado por sobre la libertad contractual, incluso por sobre
el principio pacta sunt servanda, pudiendo la autoridad corregir o alterar lo pactado8. En su afán por
amparar los derechos del consumidor (nunca del proveedor), la ley ha llevado la regulación a extremos
inaceptables.

Se dirá posiblemente que las exigencias aludidas en el artículo 16 no representan una intervención
directa del contrato. Sin embargo, el resultado es siempre el mismo: la sujeción de los contratantes a la
voluntad circunstancial del legislador. A tal extremo llega el afán regulatorio del legislador, que algunas
disposiciones reglamentan de qué modo debe estar escrito el contrato por adhesión ("de modo
claramente legible, con tamaño de letra no inferior a 2.5 milímetros y en idioma castellano, salvo
aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico"), tanto en su texto original
como tratándose de contratos impresos en formularios.

Una evaluación global de lo señalado, nos lleva a la conclusión de que la ley Nº 19.496 despedaza
los principios rectores de la relación contractual, en términos de desconocer sus fundamentos, y todo
ello en razón de la defensa de los intereses del consumidor. Es probable que esto sirva para sostener
la existencia de un nuevo derecho, más basado en la destrucción de las instituciones fundamentales
que en la creación de conceptos modernos y renovados.

5. Se consagra en esta ley, repetidamente, el derecho del consumidor a poner fin unilateralmente al
contrato. Así lo permiten, entre otros, los artículos 3º bis tratándose de contratos celebrados por medios
electrónicos o en que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra
comunicación a distancia, y el artículo 17 D referido a los servicios financieros. Agréguese el artículo 16
letra a), de acuerdo al cual en los contratos por adhesión no genera consecuencia alguna la
estipulación de dejarlo sin efecto o modificarlo por el solo arbitrio de una parte o de suspender
unilateralmente su ejecución, salvo cuando esta facultad se conceda al comprador (consumidor) en las
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras
análogas, según la indicada disposición.

No cabe duda de que la relación jurídica se debilita considerablemente al quedar pendiente de la

voluntad de una de las partes, por justificadas que sean las razones que se hagan valer al respecto. El
contrato genera un vínculo jurídico ("relación jurídica"), regulado por la ley, cuyo destino no puede
asignarse a la sola determinación de una u otra parte. Con ello se rompe todo posible equilibrio,
pasando la parte favorecida a predominar en forma incontrarrestable y generándose injusticias que las
normas jurídicas no pueden amparar. Desde esta perspectiva, un nuevo derecho protector del
consumidor, habría nacido irremediablemente anémico.

No puede tampoco dejar de destacarse el hecho de que estas disposiciones implican una evidente
desconfianza en los tribunales de justicia porque, al fin de cuentas, deberían ser ellos los llamados a
poner fin al lazo contractual, juzgando, como corresponde, cada caso en su mérito.

Resulta paradójico que una de las razones que han esgrimido los tribunales de justicia para invalidar
algunos contratos por adhesión, haya sido la facultad que se confería a una de las partes (el
proveedor) para dejarlo sin efecto por decisión unilateral. La solución legal es simple: se reconoce esta
facultad solo al consumidor en los casos ya referidos. ¿Y qué ocurrió con la intangibilidad del contrato,
con el principio pacta sunt servanda, o de conservación de las convenciones? Como puede observarse
son bien pobres los cimientos del nuevo derecho.

6. Las disposiciones sobre contratos relativos a servicios financieros, sobrepasan todo límite en lo
concerniente a la protección del consumidor. No pocas normas parecen inspiradas en fines didácticos,
como sucede, por ejemplo, con lo preceptuado en el artículo 3º letra f) (que entre los deberes y
derecho básicos del consumidor incorpora la educación para el consumo responsable y el deber de
celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido), y el 17 J. Este último revela la
desconfianza del legislador respecto del conocimiento que tienen las personas naturales de la
responsabilidad que les corresponde como avalista (sic), fiadores o codeudores solidarios, según reza
la ley.

En verdad, esta legislación extrema las cosas, al punto de descalificar a quienes intervienen en el
mercado financiero como si se tratara de personas intelectualmente incapaces. Podemos concordar
que esta materia debe enfrentarse, pero por los medios idóneos, ajenos a los agentes financieros cuya
función no es educativa. Agréguese a lo ya comentado, las facilidades que estas disposiciones
confieren a quienes abusan de su posición dominante, en demanda de una protección que puede
encubrir el ánimo de lucrar a costa del proveedor considerado contratante sospechoso y sujeto a un
régimen de severas restricciones y responsabilidad.

7. La ley que analizamos extiende indebidamente la responsabilidad por la adquisición de un bien de

consumo, en los casos de los artículos 19 y 20, al proveedor que lo haya comercializado y al
importador que lo haya vendido o suministrado. Nada se dice sobre las estipulaciones válidamente
celebradas entre ellos que bien pueden exonerar de responsabilidad a una de las partes.

En consecuencia, en los casos contemplados en los artículos 19 y 20, la responsabilidad se

extiende, cualesquiera que sean las condiciones en que se convino la venta, sin considerar de manera
alguna lo convenido entre proveedor e importador. Nada se prescribe en este estatuto sobre el alcance
y efecto de las "cláusulas de irresponsabilidad" o de aquellas que, por causa justificada, atenúen la
responsabilidad. Lo comentado se agrava en atención a lo ordenado en el artículo 4º, según el cual "los
derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores".
Como puede observarse los principios fundamentales sobre responsabilidad quedan totalmente
preteridos.

8. Otra característica de esta ley, que distorsiona su aplicación, es la reiteración de principios y

reglas elementales. Algunos ejemplos, dejarán de manifiesto lo que decimos. El artículo 3º letra a)
dispone que son derechos y deberes básicos del consumidor: "La libre elección del bien o servicio".
¿Cabe razonablemente suponer que la elección del bien o servicio adquiridos para efectos del
consumo pueda ser obligatoria? El artículo 16 agrega que no producirá efecto alguno en los contratos
por adhesión "los espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se
suscriba el contrato". ¿Es dable imaginar que estos "espacios" contienen una estipulación contractual?
Se trata, entonces, de mandatos inútiles, innecesarios, meramente formales, cuyo alcance no se
percibe y que confunden su interpretación.

Lo grave de estas innecesarias reiteraciones es el hecho de que todas ellas parecen fundarse en la
construcción de una teoría de la cual no dan cuentan las demás disposiciones de la ley, lo que unido a
la dispersión sistemática de sus mandatos, debilitan su interpretación.

9. No contiene la ley una declaración precisa sobre si el acto generador de responsabilidad por
afectación del interés colectivo o difuso de los consumidores debe fundarse en el perjuicio efectivo del
consumidor. La jurisprudencia de nuestros tribunales ha confundido las cosas, al extremo de entender
que para calificar la legitimación activa del demandante, basta con la exposición clara de los hechos y
fundamentos de derecho "que justifiquen razonablemente" la lesión al interés colectivo o difuso de los
consumidores. El artículo 52 letra b) parece resolver las cosas, al agregar que la afectación de estos
intereses debe darse "en los términos del artículo 50". Ahora bien, esta última disposición entiende que
las acciones que consagra esta ley "se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de
cualquiera de los derechos de los consumidores". En otras palabras, la mala técnica legislativa y la
errónea interpretación dada por la Corte Suprema a estas normas, ha hecho posible que se tramiten
causas en que el consumidor no solo no ha sufrido perjuicios, sino que ha conseguido beneficios
significativos. Lo que comentamos nos parece una aberración, tanto más cuanto que se reglan
pretensiones derivadas del llamado interés colectivo o difuso de los consumidores.

De los hechos referidos se sigue, entonces, una grave distorsión, porque la responsabilidad supone
la existencia de un daño reparable, no pudiendo fundarse en un beneficio o incremento efectivo del
patrimonio de quien se dice dañado. Es cierto que en materia procesal el actor es el llamado a calificar
la existencia del daño que se reclama, pero tratándose de una ley especial, debe el tribunal, para dar
curso a la demanda, constatar la concurrencia de los requisitos exigidos en la ley. A las deficiencias de
la ley debemos sumar, entonces, la mala calidad de las sentencias que interpretan su contenido. No
queremos pensar que, a pretexto de fundar un nuevo derecho, pueda sostenerse que la
responsabilidad surge de la sola infracción formal de la norma, prescindiendo del daño real y efectivo
que determina la debida compensación. Ello sería un contrasentido, como se desprende de lo indicado
en el artículo 51 Nº 2 que exige invocar la existencia del daño sufrido.

10. Finalmente, debemos destacar una de las mayores inconsecuencias de esta ley, lo que no es
poco decir, a la luz de tantas deficiencias. El artículo 54 —debidamente examinado en este trabajo—
dispone que la sentencia ejecutoriada que declara la responsabilidades de los demandados en juicio
por afectación del interés colectivo o difuso de los consumidores "producirá efectos erga omnes", sin
perjuicio de dos excepciones legales. Agrega el segundo inciso que la sentencia se dará a conocer
para que "todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos hechos pueda reclamar el cobro
de las indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que corresponda". En otros términos,
quienes no han sido parte del juicio, una vez resuelto por sentencia judicial ejecutoriada, pueden
invocarlo para obtener una reparación. Pero hay más. Los interesados deben presentarse al tribunal en
el plazo de 90 días, pudiendo, incluso, hacer reserva de sus derechos, "para perseguir la
responsabilidad derivada de la infracción en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia
de la infracción ya declarada". En otras palabras se consagra la existencia de una sentencia que puede
hacerse efectiva en contra de quien no ha sido parte en el juicio respectivo (en que se pronunció el
fallo), o en que se reclama una reparación superior a la dispuesta en dicha sentencia, caso en el cual
no puede volver a discutirse la existencia de la infracción que provoca el daño.

Esta norma arrasa con el llamado efecto relativo de la sentencia, conforme al cual ella sólo puede
hacerse valer contra la parte vencida en juicio. Creemos que esta norma infringe los derechos
fundamentales contemplados en la Constitución Política de la República, porque se sobrepasa la
garantía del debido proceso legal, lesionándose, además, la cosa juzgada.

Veamos.

La sentencia judicial se pronuncia por la respectiva potestad (jurisdicción) en ejercicio de la

soberanía que corresponde a los tribunales de justicia por expreso mandato de la Constitución Política
de la República. Toda sentencia de un órgano que ejerza jurisdicción "debe fundarse en un proceso
previo legalmente tramitado" (artículo 19 Nº 3 inciso 5º de la Carta Fundamental), correspondiendo al
legislador establecer siempre las garantías de un procedimiento y una investigación racionales y justos.
Por lo tanto, para que surja la obligación cuyo cumplimiento se reclama, debe existir una sentencia que
la imponga y que haya sido dictada bajo condición de haberse pronunciado previa vista del proceso
legalmente tramitado.

¿Cómo puede una sentencia, en este contexto constitucional, hacerse valer por quien no ha
intervenido en el proceso respectivo? ¿Cómo puede imponerse una obligación cuya fuente es la
sentencia judicial, si ella no existe respecto de quien debe cumplirla? ¿Cómo pudo el legislador pasar
por sobre principios tan elementales con el fin de amparar, más allá de todo límite, al consumidor en
sus relaciones con el proveedor?

Se ha vulnerado, entonces, el debido proceso legal, la cosa juzgada, el efecto relativo de las
sentencias, la seguridad jurídica en sus rasgos más elementales e impuesto al proveedor obligaciones
que no tienen una fuente real y conocida. Todo ello sin objetar la vigencia de dichas instituciones,
simplemente sobrepasándolas.

Probablemente, esta anomalía sea la expresión más clara y definitiva de cuanto venimos
denunciando. Para quienes tenemos una formación jurídica tradicional —queriendo significar con ello
que se basa en principios universalmente reconocidos y respetados durante siglos— la legislación
sobre protección de los derechos del consumidor rompe todo marco razonable y abandona
instituciones que hacen posible el predominio de la seguridad jurídica, valor esencial para resguardar la
sana convivencia social. Nos resulta asombroso el hecho de que nuestro medio jurídico no haya
reaccionado ante esta ley que no es más que un engendro ajeno a la filosofía que inspira el
ordenamiento normativo.

Para nadie es un misterio que la existencia del "interés difuso" (artículo 50) no es más que un
recurso extremo para alentar la judicialización de situaciones que, por su escaso monto, los
consumidores no alientan con dedicación. Empero lo anterior ha permitido que se consagre una
legislación que escapa a la respetable tradición jurídica de nuestro país.

Otro tanto podría decirse de la redacción de muchas de sus normas que tampoco están a la altura
de nuestras leyes tradicionales.

Para que exista una rama especial del derecho, con fisonomía propia e independencia dogmática, es
necesario que se haya construido una teoría general que sintetice su ámbito, proyecte sus principios y
se integre al ordenamiento jurídico general sin contradicciones ni insuficiencias. Como queda de
manifiesto en este trabajo, ello no concurre ni remotamente tratándose de un supuesto derecho del
consumidor, fundado en una ley-reglamento de muy dudosa legitimidad.

Harían bien los especialistas en asumir una revisión integral de este estatuto.
 Santiago, enero de 2015.

7Conviene tener en consideración lo ocurrido en la empresa "La Polar" que tantos comentarios ha suscitado en la esfera económica. Es
efectivo que los ejecutivos superiores de dicha sociedad organizaron un fraude que consistía en mantener vigente una cartera de casi un
millón de consumidores, aparentando la renegociación de sus respectivos créditos y engañando a las autoridades encargadas de supervisar el
desarrollo de dicha actividad. Pero es igualmente efectivo que casi ninguno de los deudores pagó su crédito, sin perjuicio de exigir una
indemnización que les compensara el "incumplimiento". Incluso más, la misma empresa demandó a sus auditores porque no fue descubierta
en su obrar doloso....

8Da la impresión de que el legislador optó por la teoría bimembre de la nulidad, expuesta en nuestro libro "Inexistencia y nulidad en el
Código Civil Chileno. Teoría bimembre de la nulidad". Editorial Jurídica de Chile. Año 1995. Si la ley perentoriamente señala que: "no producirá
efecto alguno en los contratos de adhesión" aquella cláusula que contraviene las letras a) a g) del artículo 16, y dichas exigencias constituyen
causales de nulidad conforme las normas generales, lo ordenado sólo puede entenderse en el sentido de que la nulidad opera de pleno
derecho (nulidad expresa). Sin embargo, creemos que la ley que comentamos está muy lejos de fundarse en una doctrina que, ciertamente, se
distancia de los principios que motivan la exótica legislación que comentamos.