HHSS

3/3/2020 Campus Virtual
Habilidades Sociales
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Índice
ÍNDICE
MÓDULO 1: CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL

MÓDULO 2: CARACTERIZACIÓN DE LAS HABILIDADES

SOCIALES

2.1. Características
2.2. Componentes de las Habilidades Sociales
2.2.1. Componentes conductuales
2.2.1.1. Componentes no verbales
La mirada
La expresión facial
La sonrisa
La postura corporal
Los gestos
El contacto físico
Componentes linguísticos
2.2.1.2. Componentes verbales
El lenguaje
La conversación
2.2.2. Componentes cognitivos
2.2.3. Componentes fisiológicos.
2.3. Factores implicados en el desarrollo de las mismas.
2.3.1. Inteligencia emocional.
2.3.2. Motivación.
2.3.2.1. ¿Qué es la motivación?.
2.3.2.2. Motivación y conducta.
2.3.2.3. Tipos de motivación.
2.3.2.3.4. Teorías sobre la motivación.
2.3.3. Autoestima.
2.3.3.1. Autoestima positiva y autoestima negativa.
2.3.4. Autoconcepto.
2.3.4.1. Características.
2.3.4.2. Áreas del autoconcepto.
MÓDULO 3: TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES.

MÓDULO 4: EXPRESIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

4.1. La comunicación.
4.1.1. Concepto.
4.1.2. Características.
4.1.3. Elementos de la comunicación.
4.1.4. Objetivos de la comunicación.
4.1 5. Estilos de comunicación.
4.1.6. Actitudes y defectos del emisor y el receptor.
4.1.6.1. Actitudes en la comunicación interpersonal por parte del emisor.
4.1.6.2. Defectos que causan conflictos por parte del emisor.
4.1.6.3. Actitudes en la comunicación por parte del receptor.
4.1.6.4. Defectos que causan conflictos en la comunicación por parte del

receptor.
4.2. El liderazgo.
4.2.1. Tipos de líder.
4.2.2. Atributos del líder.
4.2.3. Estilos de liderazgo.
4.3. La negociación.
4.3.1. Concepto.
4.3.2. Características del negociador.
4.3.3. Tipos de negociadores.
4.3.4. Habilidades a la hora de negociar.
4.3.5. Fases de la negociación.
4.3.6. El conflicto y las técnicas de resolución de conflictos.
MÓDULO 5: TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.
5.1. Qué y para qué evaluar.
5.2. Técnicas de medición.
5.2.1. Medidas de autoinforme.
5.2.2. La entrevista.
5.2.3. La evaluación por los demás.
5.2.4. El autorregistro.
5.2.5. Observación conductual.
5.2.5.1. Observación en la vida real.
5.2.5.2. Observaciones simuladas.
MÓDULO 6: ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES

SOCIALES.

6.1. Características.
6.2. Elementos
6.3. Ventajas del entrenamiento.
6.4. Dificultades sociales.
6.5. Paquete básico del entrenamiento.
6.6. Formato del entrenamiento.
6.6.1. Fases.
6.6.2. Técnicas del entrenamiento.
6.6.2.1. Técnicas para trabajar los componentes conductuales.
6.6.2.2. Técnicas de comunicación.
6.6.2.3. Técnicas para trabajar los componentes cognitivos.
6.6.2.4. Técnicas para trabajar los componentes fisiológicos.
6.7. Derechos asertivos.
6.8. Patrones irracionales de pensamiento.

7. GLOSARIO

8. BIBLIOGRAFÍA

Introducción
INTRODUCCIÓN
Es un hecho que los seres humanos somos eminentemente “animales sociales”. La

comunicación entre nosotros es una parte esencial de nuestra actividad. Casi todo
nuestro tiempo a lo largo del día lo ocupamos en alguna forma de interacción social.
En épocas pasadas, la vida era más fácil y mucho más simple. La movilidad era menor, el
nivel tecnológico muy inferior y las relaciones eran más claras. La sociedad de ahora es
rápida y compleja y requiere que estemos con varios frentes abiertos simultáneamente
lo que implica una considerable destreza social.
Todos los días vemos profesionales como médicos, abogados de reconocido prestigio
pero que no saben tratar bien a sus pacientes, claramente tienen que aprender
habilidades sociales. Pero esto ocurre no sólo en nuestras relaciones profesionales sino
también en nuestras relaciones personales.
La investigación sobre las habilidades sociales es un campo con una enorme aplicación
práctica y muchos trastornos se tratan entrenándolas.
Debido a esta importancia es muy útil aprender sobre el comportamiento social propio y
de los demás y sobretodo saber que se puede cambiar, que los problemas tienen solución.
El manual está dividido en seis módulos. En el primero tratamos las diferentes

definiciones que los autores dan del término habilidad social. No es una tarea fácil, ya que
no existe un consenso a la hora de definir que es una conducta socialmente habilidosa. En
el segundo, exponemos las principales características de las habilidades y explicamos los
distintos componentes en los que se puede descomponer una conducta como es la
habilidad social: el conductual, que supone actuar sobre “lo que hago”, el componente
cognitivo que actúa sobre“ lo que pienso” y el fisiológico sobre “ lo que siento”. Así como
una serie de factores que nos ayudarán a desarrollar las mismas como son la inteligencia
emocional, la motivación, la autoestima, etc. Es importante que tengamos metas,
propósitos, motivación social para desarrollar un repertorio adecuado de habilidades
sociales y conocer nuestras propias emociones, saber valorarnos y saber encajar la
valoración que los demás tienen de nosotros nos va a ayudar.
Las habilidades son específicas de la situación, ninguna conducta es en sí misma es

socialmente habilidosa sino que depende del contexto, de la situación, de las personas
con las que interactuamos por lo que es necesario contar con una serie de instrumentos
para poder llevar a cabo esto como son ser un buen comunicador, saber escuchar pero
también saber encontrar soluciones cuando hay conflictos y ser líderes cuando hay que
serlo. Todos estos conceptos los desarrollaremos en los módulos dos y cuatro.
En el tercer módulo tratamos los distintos tipos de habilidades sociales y los dos últimos
módulos expondremos en profundidad cuales son las diferentes técnicas que nos
permitirán distinguir si una conducta es adecuada socialmente. El entrenamiento de las
habilidades sociales es una técnica muy utilizada para el tratamiento de problemas
psicológicos y para la mejora tanto de la efectividad interpersonal como la calidad de
vida, cuyo objetivo es facilitar el aprendizaje de nuevas habilidades y de conductas ya
existentes pero sin una buena evaluación de las mismas no es efectiva.
Módulo 1: Concepto de habilidad social
MÓDULO 1 - CONCEPTO DE HABILIDADES

SOCIALES
No existe un consenso a la hora de definir una conducta socialmente habilidosa.

Meichenbaum, Butler y Grudson (1981) afirman que es imposible desarrollar una
definición consistente de competencia social puesto que ésta es parcialmente
dependiente del contexto cambiante. La habilidad social debe de considerarse dentro de
un marco cultural determinado, y los patrones de comunicación varían ampliamente
entre culturas y dentro de una misma cultura, dependiendo de factores tales como la
edad, el sexo, la clase social y la educación. Además, el grado de eficacia mostrado por una
persona dependerá de lo que desee lograr en la situación particular en que se encuentre.
La conducta considerada apropiada en una situación puede ser inapropiada en otra.
Vamos a exponer una serie de definiciones de habilidad social/conducta asertiva. Se

define la conducta socialmente habilidosa como:
“La capacidad compleja de emitir conductas que son reforzadas positiva o

negativamente, y de no emitir conductas que son castigadas o extinguidas por los demás”
(Libet y Lewinson, 1973, p.304).
“La conducta interpersonal que implica la honesta y relativamente directa expresión de

sentimientos” (Rimm, 1974, p.81).
“Las conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los iguales y con los
adultos de forma efectiva y mutuamente satisfactoria» (Monjas, 1993, pág. 29). Las
habilidades sociales son las capacidades o destrezas sociales específicas requeridas para
ejecutar competentemente una tarea interpersonal. Al hablar de habilidades, nos
referimos a un conjunto de conductas aprendidas. Son algunos ejemplos: decir que no,
hacer una petición, responder a un saludo, manejar un problema con una amiga,
empatizar, etc.
Unas definiciones resaltan el contenido (opiniones, sentimientos, etc mientras que otras
también aluden las consecuencias del comportamiento principalmente al refuerzo social.
Vicente E. Caballo propone una definición que incluya ambas y considera que “La
conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo
en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la
situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas. (Caballo, 1986).

Módulo 2: Caracterización de las habilidades sociales
MÓDULO 2 - CARACTERIZACIÓN DE LAS

HABILIDADES SOCIALES
Vemos que no existe una única definición del término habilidad social pero si un acuerdo
sobre lo que conlleva dicho término.
Este modelo conductual enfatiza:
1. Que la capacidad de respuesta tiene que adquirirse.
2. Que consiste en un conjunto de capacidades específicas
3. Que la probabilidad de que ocurra cualquier habilidad está determinada por

factores ambientales, variables de la persona y la interacción entre ambas.
2.1. Las principales características de las habilidades sociales

se-gún Caballo (2002) y de acuerdo con Alberti (1977b), serían
las siguientes:

a) Se trata de una característica de la conducta, no de las personas.
b) Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.
c) Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de

otras variables situacionales.
d) Está basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente suacción.
e) Es una característica de la conducta socialmente eficaz, no dañina.
Para Van Hasselt y cols ( 1979) son tres los elementos básicos de las habilidades sociales:
a) Las habilidades son específicas a las situaciones.
b) La efectividad interpersonal se juzga según las conductas verbales y no

verbalesmostradas por el individuo. Además estas respuestasse aprenden.
c) El papel de la otra persona es importante y la eficacia interpersonal debería

suponer la capacidadde comportarse sin causar daño a los demás.
Según (Monjas, 1992 (referencias.doc#Monjas92); Caballo, 1993

(referencias.doc#Caballo93)) son:
1. Son conductas y repertorios de conducta adquiridos a través del aprendizaje. No

son rasgos de personalidad, se adquieren a través del aprendizaje y, por tanto, se
pueden cambiar, enseñar o mejorar mediante los mecanismos del aprendizaje.
2. Constituyen habilidades que ponemos en marcha en contextos interpersonales,

esto es, requieren que se produzca una interacción. No incluyen otras habilidades
de adaptación social como las habilidades de autocuidado (lavarse, vestirse), de
vida en el hogar (limpiar, planchar, cocinar) o de vida en la comunidad (orientación,
desplazarse, utilizar el transporte), sino que, al igual que estas, constituyen una de
las áreas del comportamiento adaptativo.
3. Son, por tanto, recíprocas y dependientes de la conducta de las otras personas que
se encuentren en el contexto. Por ello, requieren la puesta en marcha de
habilidades de iniciación y de respuestas interdependientes dentro de una
reciprocidad e influencia mutuas. Así, la persona se ve influida por los demás y
también influye sobre los otros para que modifiquen sus conductas.
4. Contienen componentes manifiestos observables, verbales (preguntas,

autoafirmacio-nes, alabanzas, peticiones) y no verbales (mirada, gestos, sonrisa,
orientación, expre-sión facial, expresión corporal, distancia-proximidad), y otros
componentes cognitivos y emocionales (conocimiento social, capacidad de ponerse
en el lugar de otras personas, capacidad de solucionar problemas sociales,
constructos personales, expectativas, planes y sistemas de autorregulación) y
fisiológicos (tasa cardiaca, respiración, pre-sión sanguínea, respuestas
electrodermales). La habilidad social es lo que la perso-na dice, hace, piensa y
siente.
5. Aumentan el refuerzo social y la satisfacción mutua. Disponer y manifestar un

repertorio adecuado de habilidades sociales hace que la persona obtenga más
refuerzo de su ambiente, y permite también que la interacción proporcione
satisfacción a quienes forman parte de esta.
6. Las habilidades sociales son específicas de la situación. Ninguna conducta en sí

misma es o no socialmente habilidosa, sino que depende del contexto, de la
situación y de sus reglas, de las personas con las que se interactúa, del sexo, de la
edad, de los sentimientos de los otros, etc.
7. Es importante la existencia de metas, propósitos o motivación social para

desarrollar un adecuado repertorio de habilidades sociales.
2.2. COMPONENTES DE LAS HABILIDADES SOCIALES

Sabiendo lo que implica el término habilidad social una adecuada conceptualización de la

conducta socialmente habilidosa implica la especificación de tres componentes de la
habilidad social:
Una dimensión conductual (tipo de habilidad). Los componentes

conductuales son: no verbales (mirada, contacto ocular, sonrisa, gestos,
postura corporal...); paralingüísticos (cualidades de la voz como el
volumen, claridad, timbre, velocidad...); y verbales (de contenido como
peticiones, consentimiento, alabanzas, preguntas...) y conversación en
general.
Una dimensión personal (las variables cognitivas, afectivas y fisiológicas).

Expresión de emociones como la ansiedad, ira...o manifestaciones
fisiológicas como la presión sanguínea, ritmo cardiaco, relajación...
Una dimensión situacional (el contexto ambiental). Para que una

conducta pueda considerarse competente hay que tener en cuenta el
contexto que la rodea. Esta variará dependiendo del grado de relación
con la gente, si son extraños o conocidos; de la edad; del sexo, etc.
Pero podemos descomponer la habilidad social en unos componentes más específicos, a

tres niveles:
Conductiual
Congnitivo
Fisiológico
El componente conductual: Supone actuar sobre “Lo que hago”, sobre el comporta-
miento para poder modificar nuestros actos. Es el más estudiado a lo largo de estos años.
El estudio de los componentes cognitivos está creciendo y el de los fisiológicos apenas ha
producido resultados interesantes pero hay que tener en cuenta estos componentes para
establecer un modelo integrador de las habilidades sociales.
2.2.1 Los Componentes Conductuales.” Lo que hago”
Dentro del componente conductual se pueden incluir los elementos verbales y no

verbales propios de la conducta humana y que interaccionan directamente con los
componentes de la comunicación. Los elementos verbales son los referidos al habla y a su
contenido. Es necesario tener un buen dominio de las reglas gramaticales y del léxico o
vocabulario para que el proceso comunicativo entre el receptor y el emisor sea correcto,
sin que se den situaciones de pérdida de información o de interpretaciones erróneas
(entre lo que el emisor dice y lo que entiende el receptor, lo que realmente acaba
diciendo, lo que se oye, lo que se escucha, lo que se entiende, lo que se interpreta, etc ).
Los elementos no verbales tienen una relación directa con el esquema corporal, el
movimiento y los sonidos (sin las palabras) para apoyar el contenido verbal del lenguaje o
para transmitir información entre sí. Otras funciones serían: afianzar lo que se está
diciendo, sustituir a través de gestos la verbalización, enfatizar una expresión verbalizada
( fruncir el ceño ), etc.
2.2.1.1 Componentes no verbales:
La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas. Un

individuo puede no hablar pero emite mensajes de sí mismo por medio de su cara y
de su cuerpo.
Los mensajes no verbales tienen varias funciones:
Reemplazar a las palabras, como, por ejemplo, cuando un padrereprende

a su hijo con una mirada amenazadora.
Repetir lo que se está diciendo, como cuando movemos la mano y

decimos adiós.
Enfatizar un mensaje verbal, especialmente de tipo emocional.Regular la

interacción. Por ejemplo en una conversación una personacon una
mirada le dice a la otra que es su turno.
Finalmente, el mensaje no verbal puede contradecir el mensaje verbal.

Esto raramente se hace de forma intencional, pero a veces lo que dice
nuestra miradalo niega nuestro mensaje verbal.
La mirada
La mirada la podemos definir como “el mirar a otra persona en o entre los
ojos, o más generalmente en la mitad superior de la cara”. La mirada mutua
implica que se ha hecho “contacto ocular” con la otra persona” ( Cook, 1979,
p.77).
Se trata de un canal (receptor) como de una señal (emisor).Indica que estamos

atendiendo a los demás y se emplea en la percepción de las señales no
verbales de los demás. Se utiliza para abrir y cerrar los canales de
comunicación y es especialmente importante para regular y manejar turnos
de palabra.(Argyle y Cook, 1976; Kendon, 1967).
Cuanto más atento estás, más implicado estás pero a veces una mirada muy
intensa denota hostilidad, lo mismo que si desvías la mirada denota timidez,
superioridad o sumisión. La cantidad y tipo de mirada comunican actitudes
interpersonales. (Morris, 1977; Wilkinson y Canter, 1982).
En general se mira más cuando (Knapp, 1982):
Se está físicamente lejos de una persona.
Se habla de temas impersonales.
No hay nada más que mirar.
Se está interesado en las reacciones del interlocutor.
Se tiene interés por la persona que habla.
Se posee un estatus superior al del otro compañero.
Se es extrovertido.
Se está escuchando más que hablando, etc.
En cambio podemos prever menos mirada fija y/o recíproca cuando (Knapp,
1982):
Se está físicamente cerca
Se discuten temas difíciles, cuestiones íntimas
No se tiene interés en el interlocutor
Se es introvertido/a
Se tienen pocas necesidades de afiliación o inclusión
Se está confundido/a, avergonzado/a, apenado/a, ansioso/a, triste,

en situación de sumisión o cuando se trata de ocultar algo, etc.
La cara revela el estado emocional. Es el área más importante de la

comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa
durante la interacción. Su papel es básico en la interacción social humana ya
que (Argyle, 1969)
Muestra el estado emocional.
Proporciona una retroalimentación continua con lo que se está

diciendo (si se ha comprendido, se está de acuerdo, o se está
sorprendido,...)
Indica actitudes hacia los demás.
Puede actuar de meta-comunicación, modificando o comentando

lo que se está diciendo o haciendo al mismo tiempo.
En nuestro rostro se pueden expresar emociones como: alegría, sorpresa,

tristeza, ira y asco/ desprecio todas ellas en tres regiones faciales:
frente/cejas, ojos/párpados y la parte inferior de la cara. (Ekman y Friesen,
1975). Estas expresiones faciales son innatas y universales pero hay
diferencias culturales en “cuanto” se muestran las emociones y “Lo” que las
provoca.
Según Argyle (1978) la expresión facial actúa mejor como una forma de
procurar retroalimentación sobre lo que está diciendo el otro. Las cejas
proporcionan una interpretación continua, que sería la siguiente:
Fig1: Posición de las cejas. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Argyle.
Posición de las cejas Interpretación
Cejas completamente elevadas Incredulidad
Medio elevadas Sorpresa
Normales Sin comentarios
Medio fruncidas Confusión
Completamente fruncidas Enfado
La sonrisa
La sonrisa sirve para transmitir el hecho de que a una persona le gusta la otra
(Argyle, 1979). La sonrisa (y el parpadeo) es utilizada para coquetear con los
demás y constituye una invitación que no sólo abre los canales de
comunicación deseado (Knapp, 1982).
Algunos de los tipos de sonrisas considerados por (Ekman, 1991 ) son:
Sonrisa auténtica: expresión de todas las experiencias y emociones positivas.
Sonrisa amortiguada: la persona manifiesta la experiencia que tiene

sentimientos positivos, aunque procura disimular su verdadera intensidad.
Sonrisa triste: pone de manifiesto la experiencia de emociones negativas.
Sonrisa conquistadora: el individuo muestra una sonrisa auténtica al mirar a

la persona que le interesa y, de inmediato, aparta la vista de ella, pero
enseguida vuelve a dirigir y desvía la vista nuevamente.
Sonrisa mitigadora: Con el fin de limar las asperezas de un mensaje

desagradable o crítico, forzando al receptor de la crítica a que devuelva la
sonrisa, a pesar de la molestia que pueda producirle.
Sonrisa de acatamiento: reconocimiento de que tiene que aceptar un

acontecimiento desagradable sin protestar.
Sonrisa de coordinador: sonrisa cortés, de cooperación, que regula el

intercambio verbal de dos o más personas.
Sonrisa de interlocutor: sonrisa de cooperación empleada al escuchar a otro y

hecha con el fin de hacerle saber que se ha comprendido todo lo que ha
dicho y que no hace falta que repita nada.
Sonrisa falsa: Su finalidad es convencer al otro de que se siente una emoción

positiva, cuando en realidad no es así. El tiempo de desaparición de esta
sonrisa parecerá inapropiado.
La sonrisa puede servir para: protestar, pero sin agredir, demostrar placer o
sorpresa y coquetear o expresar que estamos a gusto.
La postura corporal
La posición del cuerpo y de los miembros, la forma cómo se sienta, cómo está
de pie y cómo pasea, refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su
relación con los otros. (Mehrabian, 1972) .Éste mismo autor, Mehrabian
(1968), señala que hay cuatro categorías posturales:
Acercamiento: postura atenta, comunicada por la inclinación hacia delante

del cuerpo
postura negativa o de rechazo, comunicada retrocediendo o

volviendo-se hacia otro lado.
postura orgullosa, arrogante o despreciativa, comunicada por la

expansión del pecho, tronco erecto o inclinado hacia atrás, cabeza
erecta y hombros elevados.
postura triste o abatida, comunicada por un tronco inclinado hacia

delante, cabeza hundida y hombros que cuelgan.
Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás, a este
fenómeno se le denomina posturas congruentes. (Davis, 1976). De la misma
manera que las posturas congruentes expresan acuerdo, las no congruentes
establecen distancias psicológicas. Dicha autora señala que siempre que dos
personas comparten un punto de vista suelen compartir la misma postura.
Con la postura también podemos indicar nuestro estado emocional y nuestro
estatus, de ahí que debemos estar atentos a nuestra posición en el campo

visual de los demás.
Los gestos
Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador/a.

Para llegar a ser un gesto debe ser visto por algún otro y tiene que comunicar
alguna información.
Los gestos son básicamente culturales, con un significado aceptado en una

cultura y son eficaces para ilustrar acciones difíciles de verbalizar. Las manos
son las protagonistas, y en menor medida la cabeza y los pies.(Morris y cols.,
1979).
La actividad gestual y verbal se relaciona de diversas maneras. La gestual

puede apoyar y amplificar o contradecir a la verbal, cuando se ocultan los
verdaderos sentimientos.
Después de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva,
aunque se presta mucha menos atención a ellas que a la cara. (Argyle, 1975).
Este mismo autor distingue cuatro posibles funciones de las manos: Existen
cuatro posibles funciones de los movimientos de las manos:
Ilustrar, acompañando al habla, enfatizando las ideas y

aumentando cuando las habilidades verbales son inadecuadas.
Reemplazar al habla ( lenguaje de los sordomudos)
Mostrar estados emocionales, aunque normalmente no son

intencionales.
Autoacicalamiento (rascarse la nariz, la espalda, etc.).
Fig 2: Posibles significados de algunos gestos. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Argyle
GESTO POSIBLE SIGNIFICADO
Acariciarse la barbilla Pensar, evaluar, tomar una decisión
Apoyar la cabeza en la palma de la mano y bajar la mirada. Aburrimiento
Brazos cruzados Frialdad, pasividad, barrera corporal
Carraspeo consciente Advertencia
Comerse las uñas Ansiedad
Garabatear Poco interés
Frotarse las manos Esperanza de algo
Mano en el pecho Sinceridad
Cubrirse los ojos Vergüenza
Retorcerse las manos Ansiedad
Rascarse el cuello Incertidumbre
Tamborilear sobre la mesa, golpear levemente con los pies Impaciencia
El contacto físico
El contacto corporal es el tipo más básico de conducta social, la forma más

íntima de comunicación. De todos los canales de comunicación es el más
vigilado y reservado y la más primitiva, directa e intensa de todas la
conductas de comunicación (Thayer, 1986).
Diferentes clases de tacto incluyen (Heslin, 1974):
Tacto funcional/ profesional. Se considera a la otra persona como

mero objeto.(médico examinando a un paciente).
Tacto cortés/social. Su finalidad es la de afirmar la identidad de la

otra persona como de la misma especie. Se la considera como
persona pero sin mucha compenetración.( apretón de manos).
Tacto amigable. Se reconoce el carácter único del otro y se expresa

afecto (poner el brazo alrededor del hombro de un amigo en una
despedida)
Tacto íntimo/ de amor. La otra persona es el objeto de nuestros

sentimientos de intimidad. (besarse).
El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea

recíprocamente y estatus y poder cuando se usa en una sola dirección. La
gente de elevado estatus tiene más tacto que las personas con un estatus
inferior.
Hay situaciones que facilitan o inhiben la conducta táctil. Henley (1977)

señala que es más probable que la gente toque cuando:
Da información o consejo más que cuando lo pide.
Da una orden más que cuando responde a una.
Pide un favor más que cuando responde a esta petición.
Intenta convencer a alguien antes de ser persuadido.
La conversación es profunda más que casual.
Atiende a acontecimientos sociales como fiestas más que cuando

está en el trabajo.
Transmite excitación más que cuando la recibe de otra persona.
Recibe mensajes de preocupación más que cuando los emite.
Componentes paralingüísticos
Los componentes paralingüisticos constituyen el conjuntos señales que

acompañan a la comunicación verbal y forman parte de la comunicación no
verbal. Estos componentes nos proporcionan información a través de “cómo”
se dice en oposición a “lo” que se dice con las palabras. Algunas señales
vocales son capaces de comunicar mensajes por sí mismas: llorar, reír, silbar,
bostezar, suspirar, etcétera. Otras vocalizaciones se encuentran muy
relacionadas con el contenido verbal, incluyendo el volumen, el tono, el
timbre, la claridad, la velocidad, el énfasis y la fluidez, los umhs y ehs, las
pausas y las vacilaciones.(Wilkinson y Canter, 1982).
Las señales vocales pueden afectar drásticamente el significado de lo que se

dice y de cómo se recibe el lenguaje. Una misma frase dicha en varios tonos
de voz o enfatizando determinadas palabras puede transmitir mensajes muy
diferentes.”Te quiero” puede decirse con afecto, con ironía o con crueldad.
(Ekman y Friesen).
Existen tres aspectos importantes en la vocalización (Trower, Bryant y Argyle,

1978).
el sonido como medio básico de comunicación
el sonido que comunica sentimientos, actitudes y la personalidad
el sonido que da énfasis y significado al habla.
La gente ansiosa tiende a hablar más lentamente, tartamudea, mientras que la

ira se expresa por medio de una voz fuerte y con un tono alto (Cook, 1969).
Hay que reconocer que la gente se forma juicios de los demás a partir de sus
señales vocales.
Los acentos de grupos culturales y raciales son evaluados a través de tres

dimensiones: competencia, integridad y atractivo (Argyle, 1975).El acento de
una persona procede del medio en que fue criado, sin embargo, la mayoría de
gente está expuesta a más de un acento y el que adopta es el que refleja sus
actitudes y su grado de identificación con el grupo.
Los componentes paralingüísticos no se presentan aislados dependen de.
Señales vocales
Conducta verbal
Contexto
El volumen
Su función es hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente, el

déficit obvio- y común- es un nivel de volumen demasiado bajo para
servir a esa función, haciendo que el que habla sea ignorado o el que oye
se irrite (Trower, Bryant y Argyle, 1978).
Los cambios en el volumen pueden emplearse en una conversación para

enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no es interesante
de escuchar. Un volumen bajo indica sumisión o tristeza; un volumen
alto seguridad, dominio, extraversión y/o persuasión y un volumen
moderado puede indicar agrado, actividad o alegría.
El tono y la inflexión,
El tono es la calidad o resonancia de la voz.
Algunos significados comunes del tono son (Tower, Bryant y Argyle,

1978):
Tono elevado y volumen bajo: sumisión, pena.
Tono elevado y volumen alto: actividad, ira.
Tono elevado y volumen variable: temor, sorpresa.
Tono bajo y volumen elevado: dominancia.
Tono bajo y volumen variable: agrado.
Tono bajo y volumen bajo: aburrimiento, tristeza.
Variación elevada: agradable, activo, contento.
Variación baja: deprimido, desinteresado.
La inflexión es “la elevación o atenuación que se hace con la voz

quebrándola o pasando de un tono a otro”. Sirve para comunicar
sentimientos y emociones. Podemos pensar en el número de mensajes
que podríamos transmitir con una única frase como “Espero que me
llames” cambiando simplemente la inflexión. Estas simples palabras
podrían comunicar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o
desinterés, dependiendo de la variación de la inflexión del que habla.
Además de variar la inflexión, podemos fijarnos en los distintos matices
de significado que podrían salir de subrayar diferentes palabras:
que me llames” (Dudo que lo hagas, pero me gustaría).
“Espero que me llames” (No llames a nadie sino a mí).
“Espero que me llames” (No me envíes una carta, sino

llámame).
Fluidez-perturbaciones del habla.
Las vacilaciones, falsos comienzos y las repeticiones son bastante

normales en las conversaciones. Sin embargo, las perturbaciones en
exceso del habla pueden causar inseguridad, incompetencia, poco
interés o ansiedad.
Existen tres clases de perturbaciones:
Muchos periodos de silencio sin rellenar: con extraños o poco

conocidos puede interpretarse negativamente
Empleo excesivo de palabras de relleno: pueden provocar

percepciones de ansiedad o aburrimiento.
Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas,

omisiones y palabras sin sentido
2.2.1.2. COMPONENTES VERBALES
El habla se emplea para una variedad de propósitos: comunicar ideas, describir

sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras empleadas dependerán de la
situación, del papel de la persona y lo que está intentando lograr.
El lenguaje
El lenguaje a emplear en las distintas intervenciones debe estar adecuado al

contexto en el que se produce y de acuerdo con los/as interlocutores ante los
que nos encontremos.
Elementos del habla:
Al considerar el contenido de las conversaciones podemos distinguir varias

clases de expresiones que funcionan de distintas maneras (Argyle, 1981;
Trower, Bryant y Argyle, 1978, Wilkinson y Canter, 1982):
Habla egocéntrica: dirigida hacia uno mismo sin tener en cuenta el

efecto que está teniendo en los demás
Las instrucciones: Encaminadas a influir en la conducta de los

demás directamente.
Las preguntas: Encaminadas a influir en la conducta verbal, es

decir, provocar respuestas apropiadas. Las preguntas también se
emplean para iniciar encuentros: una respuesta indica buena
voluntad de implicarse en el encuentro. Las preguntas indican
interés por parte de la otra persona.
Comentarios, sugerencias e información factual: Se dan en

respuesta a preguntas o como comentarios independientes sobre
otras expresiones, dándose también en ocasiones sociales
especiales como reuniones o conferencias.
Charla informal: Una gran cantidad de conducta social se compone

de bromas, charla ocasional, donde se intercambia poca
información y no afecta a la conducta. El propósito de estas
expresiones consiste en establecer, mantener y disfrutar las
relaciones sociales.
Expresiones ejecutivas. Muchas expresiones tienen consecuencias

sociales inmediatas que constituyen su significado. Ejemplos de
ellas son hacer promesas, emitir veredictos.
Costumbres sociales: Los saludos, despedidas, dar gracias, son

costumbres sociales que indican componentes verbales
estandarizados que si los aíslas no tienen significado.
Expresión de estados emocionales o de actitudes hacia otras

personas. Se pueden expresar con palabras pero de manera no
verbal es más efectiva por la expresión facial y el tono de voz.
Mensajes latentes como cuando una frase conlleva un mensaje

implícito.
La conversación
Consiste normalmente en una mezcla de resolución de problemas y

transmisión de la información, por un lado, y el mantenimiento de las
relaciones sociales y el disfrute de la interacción con los demás, por otro.
Implica una integración compleja regulada por señales verbales y no verbales.
Antes de que dos personas puedan empezar a hablar, ambas deben indicar
que están prestando atención: están ubicadas a una distancia razonable,

dirigen sus cabezas o cuerpos hacia la otra persona e intercambiar miradas de
vez en cuando.
Elementos de la conversación:
Retroalimentación: Es la comunicación en dos direcciones y garantiza la

interacción social. Cuando alguien está hablando necesita saber si los que le
escuchan le entienden, le escuchan .Según Trower, Bryant y Argyle (1978),
hay tres clases de retroalimentación por parte del oyente:
Retroalimentación de atención: El oyente manifiesta atención

escogiendo una distancia, orientación y posturas apropiadas,
mirando más del 50% del tiempo , asintiendo con la cabeza,
haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones
verbales.
Retroalimentación que refleja: Refleja el significado del comentario

del que habla y es empática y reforzante.”piensas… porque….”
El oyente puede comentar verbalmente la verbalización del que

habla, expresandosorpresa y por medio de equivalentes no
verbales ( por ejemplo las cejas señalan sorpresa).
Los déficits más frecuentes en el empleo de la retroalimentación consisten en

dar poca retroalimentación y no hacer preguntas o dar excesivas respuestas
cortas lo que da la impresión de querer cortar la conversación.
Preguntas: Las preguntas son esenciales para conseguir mantener la

conversación, obtener información, mostrar interés e influir en la conducta de
los demás. Pueden categorizarse de las siguientes formas(Tower,Bryant y
Argyle, 1978):
Preguntas generales: Permiten al que habla hacerlo sobre algo que

elija y son útiles para empezar una conversación. ¿ Cómo estás?.
Preguntas específicas: Útiles para mantener hablando a la otra
persona.¿ dónde fuiste exactamente?.
Preguntas sobre hechos: Se emplean para obtener información. ¿

Qué hiciste este fin de semana? . Las preguntas sobre sentimientos
se usan para que los otros cuenten cosas sobre sí mismos y siguen
normalmente a las preguntas sobre hechos. ¿ te gustó?.
Preguntas con final abierto, que no se responden con un sí o un no.¿

Qué hiciste durante las vacaciones?. Preguntas con final cerrado
pueden responder con un sí o un no y dan lugar a respuestas largas.
¿ Te lo pasaste bien este fin de semana?.

Fig 3: Cuadro de los componentes conductuales. Fuente: Elaboración propia
El lenguaje
Verbales
La conversación
La mirada
La sonrisa
COMPONENTES CONDUCTUALES La postura corporal
No verbales Los gestos
El contacto físico
Componentes Paralingüísticos:
El volumen
El tono y la inflexión
Fluidez y perturbación del habla.
2.2.2. Componentes cognitivos “Lo que pienso”
Supone actuar sobre “Lo que pienso”, pensamientos, ideas, opiniones y poder
modificarlos por otros.
Las situaciones y los ambientes influyen en los pensamientos, en los sentimientos y en las
acciones de los individuos. Dependiendo del lugar, la comunicación es de una manera u
otra. Los componentes cognitivos serían la percepción, los pensamientos, las
expectativas erróneas o incluso las actitudes
2.2.2.1. Percepciones sobre ambientes de comunicación.
Las personas se comunican en lugares como restaurantes, coches, casas y la

percepción que se tenga de ese ambiente favorece o no la comunicación.
Percepción de formalidad: cuanto más formalidad hay menos libertad

hay en la comunicación.
Percepción de ambiente cálido: si el ambiente es cálido, más nos

quedaremos en ese sitio.
Percepción de ambiente privado: Los ambientes privados favorecen la

profundidad de los temas, etc.
2.2.2.2. Variables cognitivas del individuo
La capacidad que tiene cada individuo de construir conductas habilidosas que

tengan consecuencias para él. Dentro de las competencias cognitivas serían saber
ponerse en el lugar de otro, capacidad de solucionar problemas. Para mayor
información sobre este tema consultar el Manual de evaluación y entrenamiento
de las habilidades sociales de Vicente E. Caballo (cap. 2).
Fig 4: Cuadro de los componentes cognitivos. Fuente: Elaboración propia.
Áreas Componentes Cognitivos
Percepciones de formalidad
Percepciones de un ambiente cálido
Percepciones sobre el ambiente de Comunicación Percepciones del ambiente privado
Percepciones de restricción
Percepciones de la distancia
Competencias cognitivas
Estrategias de codificación y constructos personales

Variables Cognitivas del individuo
Valores subjetivos de los estímulos
Sistemas y planes de autorregulación
2.2.3. Los componentes fisiológicos.” Lo que siento”
Supone actuar sobre “Lo que siento” , sobre las emociones, sentimientos que tenemos.
Están relacionados con las reacciones físicas incontroladas que surgen ante
determinados estímulos, el rubor, la sudoración. Pueden ser consecuencia del
comportamiento propio o de otras personas, también se puede orientar hacia la
atribución que se le da a ciertas reacciones, es decir, debido a causas externas (mala
suerte a los aparatos, etc.) e internas (a nosotros por no estudiar, por no fijarnos en las
señales, etc).
Fig 5: Cuadro de los componentes fisiológicos. Fuente: Elaboración propia.
Áreas Componentes Fisiológicos
La tasa cardiaca
La presión sanguínea
El flujo sanguíneo

Las respuestas electrodermales
Las respuestas electromiográficas
La respiración
Las respuestas electrodermales reflejan la actividad de las glándulas sudoríparas.
Las respuestas electromiográficas reflejan el registro de la actividad eléctrica asociada a

la contracción muscular.
2.3. FACTORES IMPLICADOS EN EL DESARROLLO DE LAS


Las habilidades sociales son un conjunto de conductas adquiridas por medio del
aprendizaje por lo que se pueden modificar y mejorar. Hay una serie de factores que nos
ayudan a desarrollar nuestras destrezas sociales y a mejorarlas día a día como conocer
nuestras propias emociones y controlarlas, hacer que nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y
que mejoren nuestros resultados, intentar cumplir nuestros objetivos y mejorarlos, tener
una buena opinión de nosotros mismos, aprender a querernos, etc. “.
2.3.1. INTELIGENCIA EMOCIONAL
El término inteligencia emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por Peter
Salovey de Harvard y John Mayer de la New Hampshire, como la capacidad de controlar
y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del
pensamiento y de la acción.
La inteligencia emocional se concreta en un amplio número de habilidades y rasgos de

personalidad: empatía, expresión y comprensión de los sentimientos, control de nuestro
genio, independencia, capacidad de adaptación, simpatía, capacidad de resolver los
problemas de forma interpersonal, habilidades sociales, persistencia, etc.
Un fundamento previo lo encontramos en la obra de Howard Gardner, quien en 1983

propuso su famoso modelo denominado "inteligencias múltiples" que incluye 7 tipos de
inteligencia: verbal, lógico-matemática, espacial, musical, cinestésica, interpersonal,
intrapersonal. Si bien, como él mismo subrayó, en Estados Unidos, en la mayoría de las
escuelas se sigue cultivando exclusivamente, al menos consciente y premeditadamente,
los dos primeros tipos de inteligencia: la verbal, y matemática.
Pero fue Daniel Goleman con su libro Inteligencia Emocional quien lo popularizó y
convirtió en un bestseller, refiriéndose a las siguientes habilidades:
conciencia de sí mismo, de las propias emociones y su expresión
autorregulación, controlar los impulsos, de la ansiedad, diferir las

gratificaciones, regular nuestros estado de ánimo
motivarnos y perseverar a pesar de las frustraciones (optimismo)
empatía y confianza en los demás
las artes sociales
Conciencia de las propias emociones: quienes no se percatan de sus emociones quedan a

merced de las mismas. Identificar las propias emociones al evaluar situaciones pasadas
implica una primaria inteligencia emocional. Distinguir un sentimiento mientras está
aconteciendo supone una inteligencia emocional desarrollada.
Manejo de las emociones: Capacidad de controlar los impulsos para adecuarlos a un

objetivo. Habilidad que se puede “entrenar” como, por ejemplo, como hacen los actores
que son capaces de generarse el estado emocional más apropiado para representar un
papel.
Capacidad de autoevaluación: las emociones nos ponen en movimiento. Desarrollar la

capacidad de entusiasmarnos con lo que tenemos que hacer, para poder llevarlo a cabo
de la mejor manera, eliminando otros impulsos que nos desviarían de la tarea mejora el
rendimiento en cualquier actividad que se emprenda.
Empatía: Aptitud para reconocer las emociones en los/as demás. Los sentimientos no
suelen expresarse verbalmente sino a través del tono de voz, los gestos, miradas, etc. La
clave para la empatía reside en la destreza para interpretar el lenguaje corporal.
Manejo de las relaciones: El paso posterior a reconocer nuestras emociones consiste en
aprender a controlarlas.
Fig.6:Las habilidades sociales y la inteligencia emocional.
Fuente: 25altagerenciaunilibre.blogspot.com.
2.3.2. LA MOTIVACIÓN
2.3.2.1. ¿QUÉ ES LA MOTIVACIÓN?
Las Ciencias del Comportamiento nos ayudan a conocer y aprovechar los factores
humanos y los relativos a la motivación. ¿Qué entendemos por motivación? La
motivación es una característica de la psicología humana que contribuye al grado
de compromiso de la persona; es un proceso que ocasiona, activa, orienta, dinamiza
y mantiene el comportamiento de los individuos hacia la realización de objetivos
esperados.( Roussel, Patrice. La Motivation au travail- Concept et theories,Note Nº
326. Universite Toulouse I-Sciences Sociales, octubre 2000, p. 5).
Debemos añadir que «no existe la persona promedio». Los individuos son únicos:
tienen distintas necesidades, distintas ambiciones, distintas actitudes, distintos
deseos en cuanto a la responsabilidad, distintos niveles de conocimiento y
habilidades así como distintos potenciales. Hay que entender la complejidad y la
singularidad de las personas (Koontz, Harold y Welhrich, Heintz. Op. cit, p. 301.).
La palabra motivación proviene del latín “para mover”. Es la fuerza que activa y
dirige el comportamiento, que lo dirige y lo lleva hacia toda tendencia por la
supervivencia.
La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona

a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una
determinada situación. En efecto, la motivación está relacionada con el impulso,
porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los
objetivos de la empresa, y empuja al individuo a la búsqueda continua de mejores
situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la
comunidad donde su acción cobra significado.
La motivación es resultado de la interacción del individuo con la situación. De

manera que al analizar el concepto de motivación, se tiene que tener en cuenta que
su nivel varía, tanto entre individuos como dentro de los mismos individuos en
momentos diferentes.
2.3.2.2. Motivación y Conducta
Con el objeto de explicar la relación motivación-conducta, es importante partir de

algunas posiciones teóricas que presuponen la existencia de ciertas leyes o
principios basados en la acumulación de observaciones empíricas. Según
Chiavenato, existen tres premisas que explican la naturaleza de la conducta
humana. Estas son:
El comportamiento es causado. Es decir, existe una causa interna o

externa que origina el comportamiento humano, producto de la
influencia de la herencia y del medio ambiente.
El comportamiento es motivado. Los impulsos, deseos, necesidades o

tendencias, son los motivos del comportamiento.
El comportamiento está orientado hacia objetivos. Existe una finalidad

en todo comportamiento humano, dado que hay una causa que lo genera.
La conducta siempre está dirigida hacia algún objetivo.
2.3.2.3. Tipos de Motivación
Existen dos tipos de motivación:
Motivación Intrínseca: Esta motivación viene de adentro de uno mismo.

Las actividades que los individuos hacen son su propia recompensa. La
gente se siente motivada porque ama sinceramente la actividad que está
desempeñando.
Motivación Extrínseca: Para quienes están motivados extrínsecamente,

sus recompensas son factores externos. Estas personas hacen su trabajo
para ganar una recompensa o evitar un castigo.
Motivación de logro: Las aspiraciones y la actuación de un individuo

están relacionadas con la búsqueda de la superación, más allá de la
satisfacción. Por ella, una persona de realizar tareas difíciles y
desafiantes en un alto nivel. McClelland, cree que estas personas son los
mejores líderes ya que están guiados por sus altos desempeños.(
McClelland, D., y Atkinson,J. 1998)
2.3.2.4. TEORÍAS SOBRE LA MOTIVACIÓN
La importancia de la motivación radica en que permite canalizar el esfuerzo, la

energía y la conducta en general del trabajador hacia el logro de objetivos que
interesan a las organizaciones y a la misma persona.
El hombre se desarrolla a través de su acción satisfaciendo las necesidades que

surgen de su naturaleza. Siempre que actúa el hombre lo hace motivado por algo. Es
decir porque percibe y siente que algo (una acción, un objeto una persona) puede
satisfacer una necesidad suya. Esta motivación puede ser positiva, (ir para ese algo)
o negativa (alejarse de ese algo).
Existen muchas teorías de la motivación; cada una de ellas explica, en cierta

medida, lo que las personas piensan que les resulta importante y que está
ocurriendo en su alrededor. Las teorías de la motivación difieren en cuanto al factor
que consideran tiene mayor importancia para lograr la motivación, y con esta base
realizan los pronósticos adecuados.
La motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de cualquier grado;

ésta puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se esté motivado
a algo, se considera que ese algo es necesario o conveniente. La motivación es el
lazo que une o lleva esa acción a satisfacer esa necesidad o conveniencia, o bien a
dejar de hacerlo.
TEORÍA DE LAS NECESIDADES
De acuerdo con la teoría de las necesidades, una persona está motivada

cuando todavía no ha alcanzado ciertos grados de satisfacción en su vida. Una
necesidad satisfecha no es motivadora. Esta teoría se refiere a aquello que
necesitan o requieren las personas para llevar vidas gratificantes, en
particular con relación a su trabajo.
Existen diversas teorías de las necesidades, las mismas que difieren en cuanto
a los grados y el punto en que, de hecho, se alcanza la satisfacción. Entre las
más importantes tenemos la Jerarquía de las Necesidades de Maslow Y la
Teoría de los Dos Factores de la Motivación de F. Herzberg.
LA TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES
La jerarquía de necesidades de Maslow o Pirámide de Maslow es una teoría

psicológica propuesta por Abraham Maslow en su trabajo de 1943: una teoría
sobre la motivación humana, posteriormente ampliada. Maslow formuló una
jerarquía de las necesidades humanas y su teoría defiende que conforme se
satisfacen las necesidades básicas, los humanos, desarrollamos necesidades y
deseos más altos. La jerarquía de necesidades de Maslow se describe a
menudo como una pirámide que consta de 5 niveles: son las necesidades
fisiológicas, de seguridad, de amor, de estima y de realización personal.
Además, estamos motivados por el deseo de conseguir o mantener las
condiciones que aseguran estas satisfacciones básicas y por algunos deseos
mas intelectuales (Maslow, Abraham. Op. cit., p. 244).
Los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como necesidades del
déficit; el nivel superior se le denomina como una necesidad del ser. La
diferencia estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser
satisfechas, las necesidades del ser son una fuerza impelente continua. La
idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra
atención sólo una vez se han satisfecho necesidades inferiores en la pirámide.
Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento hacia arriba en la
jerarquía, mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades
prepotentes hacia abajo en la jerarquía.
Fig 7.Pirámide de Maslow.Fuente: www.google.es/ (http://www.google.es/)
El escalón básico de Maslow es el de las necesidades fisiológicas, hambre y

sed. Cuando el ser humano tiene ya cubiertas estas necesidades empieza a
preocuparse por la seguridad de que las va a seguir teniendo cubiertas en el
futuro y por la seguridad frente a cualquier daño. Una vez que el individuo se
siente físicamente seguro, empieza a buscar la aceptación social; quiere
identificarse y compartir las aficiones de un grupo social y quiere que este
grupo lo acepte como miembro. Cuando el individuo está integrado en grupos
sociales empieza a sentir la necesidad de obtener prestigio, éxito, alabanza de
los demás. Finalmente, los individuos que tienen cubiertos todos estos
escalones, llegan a la culminación y desean sentir que están dando de sí todo
lo que pueden, desean crear.
Según la pirámide de Maslow dispondríamos de:
Necesidades fisiológicas básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis, (

salud del individuo) dentro de estas se incluyen:
Necesidad de respirar
Necesidad de beber agua
Necesidad de dormir
Necesidad de regular la homeostasis (ausencia de

enfermedad)
Necesidad de comer
Necesidad de liberar desechos corporales
Necesidad sexual
Necesidades de Seguridad
Surgen de la necesidad de que la persona se sienta segura y protegida.

Dentro de ellas se encuentran:
Seguridad física
Seguridad de empleo
Seguridad de ingresos y recursos
Seguridad moral y fisiológica
Seguridad familiar
Seguridad de salud
Seguridad contra el crimen de la propiedad personal
Seguridad de autoestima
Necesidad de Afiliación
Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las

necesidades de asociación, participación y aceptación. En el grupo de
trabajo, entre estas se encuentran: la amistad, el afecto y el amor. Se
satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que
incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas.
Necesidades de Reconocimiento
Se refieren a la manera en que se reconoce el trabajo del personal, se

relaciona con la autoestima.
Necesidades de Autorrealización
Son las más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, a través de su

satisfacción personal, encuentran un sentido a la vida mediante el
desarrollo de su potencial en una actividad.
TEORÍA BIFACTORIAL DE HERZBERG
Herzberg postuló la existencia de dos grupos o clases de aspectos laborales:

un grupo de factores extrínsecos y otro de factores intrínsecos. Los primeros
están referidos a las condiciones de trabajo en el sentido más amplio, tales
como el salario, las políticas de empresa, el entorno físico, la seguridad en el
trabajo, etc. Según el modelo bifactorial estos factores extrínsecos sólo
pueden prevenir la insatisfacción laboral o evitarla cuando ésta exista pero no
pueden determinar la satisfacción ya que ésta estaría determinada por los
factores intrínsecos, que serían aquellos que son consustanciales al trabajo;
contenido del mismo, responsabilidad, logro, etc.
Fig 8: Teoría bifactorial .Fuente: www.google.es (http://www.google.es)
Teoría bifactorial de Herzberg
El modelo planteado por Herzberg señala que la satisfacción laboral sólo puede venir
generada por los factores intrínsecos (a los que Herzberg llamó "factores motivadores")
mientras que la insatisfacción laboral sería generada por los factores extrínsecos (a los
que Herzberg dio la denominación de "factores higiénicos").
Muchas investigaciones posteriores no corroboran exactamente la dicotomía entre

factores que Herzberg encontró en sus investigaciones, pero sí se ha comprobado que la
distinción entre factores intrínsecos y extrínsecos es importante y útil, y que existen
importantes diferencias individuales en términos de la importancia relativa concedida a
uno y otros factores.
Los factores higiénicos se localizan en el ambiente que rodea a las personas y abarca las
condiciones dentro de las cuales desempeñan su trabajo. Como estas condiciones son
administradas y decididas por la empresa, están fuera del control de las personas.
Tradicionalmente sólo los factores higiénicos fueron tomados en cuenta en la motivación

de los trabajadores, pues para lograr que las personas trabajen más fue necesario apelar
a premios e incentivos saláriales, políticas empresariales y otras recompensas, las cuales
constituyen lo que se denomina motivación positiva. Sin embargo, cuando los factores
higiénicos son óptimos, sólo evitan la insatisfacción del personal pero no consiguen
sostenerla por mucho tiempo. Cuando los factores higiénicos son pésimos o precarios,
provocan la insatisfacción. En síntesis, los factores higiénicos sólo evitan la insatisfacción
pero no provocan satisfacción. Ofrecer más de lo mismo es una manera muy ineficiente
de fomentar la motivación. Se convierte en un proceso vicioso.
Los factores motivadores, llamados también intrínsecos, están fundamentalmente

relacionados con el contenido del cargo y con la naturaleza de las tareas que el hombre
ejecuta. El logro de altos grados de motivación, satisfacción y desempeño en el trabajo,
sólo se consigue a través de los factores motivadores. Esta postura es la que se encuentra
en la base de todos los programas de enriquecimiento de las tareas que ya ha comenzado
a promoverse en las empresas como procedimiento para motivar a las personas hacia una
mayor productividad.
La efectividad de los factores motivadores es debido a que se recurre a las necesidades

de nivel superior de los empleados para obtener el logro y la autoestima. Se trata de
reforzar necesidades que nunca quedan completamente satisfechas y cuyo apetito es
infinito. Por lo tanto, la mejor manera de motivar a los empleados es crear retos y
oportunidades de logro en sus puestos.
El verdadero líder motiva creando una visión y facilitando los medios para alcanzarla, Son
los gerentes, con sus potencialidades s y con amplio poder de decisión, los que pueden
hacer mucho por el aumento de calidad de vida de su grupo de trabajo, y como
consecuencia por la productividad de su empresa.
2.3.3. LA AUTOESTIMA
La calidad de vida personal está notablemente influida por la forma en que cada persona
se percibe y se valora a sí misma.
Toda persona tiene en su interior sentimientos que manifiesta de diferentes formas y

estas manifestaciones, muchas veces, dependen de otros factores como el lugar donde
vivimos, el estado físico, sentimental y emocional en que nos encontremos. Éstos
pueden influir positiva o negativamente en el desarrollo personal o sea en la autoestima.
La autoestima «es la evaluación que hace el individuo de sí mismo y que tiende a

mantenerse; expresa una actitud de aprobación o rechazo y hasta qué punto el sujeto se
considera capaz, significativo, exitoso y valioso» (Coopersmith, 1967).
La autoestima tiene que ver con la competencia social, ya que influye sobre la persona en
cómo se siente, cómo piensa, cómo aprende, cómo se valora, cómo se relaciona con los
demás y, en definitiva, cómo se comporta (Clark, Clemes y Bean, 1993; Clemes y Bean,
1996).
Según Burns, la autoestima sería, en términos actitudinales, el componente emocional y

evaluativo. Son aquellos sentimientos favorables o desfavorables que sentimos según sea
la valoración sobre nuestras características personales.
Dentro de nuestra actitud, es el elemento clave. La percepción de nuestra autoestima

dependerá de nuestro concepto del yo ideal y del yo real, por ello, es importante ser
realistas y aprender a cambiar aquellos pequeños detalles que no nos gustan.
Algunas de las características del autoconcepto y la autoestima son:
Es un conjunto de percepciones que se extraen de las experiencias que la

persona tiene en sus diferentes ámbitos.
Tiende a ser consistente en el tiempo, estable, pero esto no significa que

no sea modificable. Siempre estamos a tiempo de acabar.
Es jerárquica, las distintas características se gradúan.
Es multidimensional.
Es un sistema organizado.
Para José Vicente Bonet la persona que se autoestima suficientemente posee, en mayor o
menor grado, las siguientes características:
Aprecio: De sí mismo/a como persona, independientemente de lo que

pueda hacer o poseer, y de todo lo positivo que hay en ella: talento,
habilidades, cualidades...corporales o mentales.
Aceptación: Tolerante y esperanzada de sus propias limitaciones,

debilidades, errores, fracasos, y deseo, sin angustia, de crecer y mejorar.
Afecto: Hacia sí misma, en paz con sus pensamientos y con su cuerpo.
Atención: y cuidado de sus necesidades reales físicas, psicológicas,

intelectuales, emocionales, etc.
Autoconciencia de sus procesos de cambio interior.
Así pues, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto que debemos sentir por
nosotros mismos y refleja el juicio de valor que cada uno hace de su persona para
enfrentarse a los desafíos que presenta nuestra existencia
(Gil, 1997), y sus principales componentes o factores son: la seguridad, el autoconcepto,

la autoaceptación, la pertenencia, la motivación y la competencia.
La persona con suficiente autoestima, actuará con autonomía, asumirá

responsabilidades, afrontará retos, disfrutará con sus logros, tolerará frustraciones, será
capaz de influir en otros, ... etc, todo lo cual incidirá favorablemente en el proceso de
enseñanza /aprendizaje. La persona que se autoestima, acepta el hecho evidente de la
interdependencia humana, y se da cuenta de que, ni puede, ni le interesa, vivir aislado e
independiente de los demás, pues los seres humanos se necesitan unos a otros para su
crecimiento.
2.3.3.1. Autoestima positiva y autoestima negativa.
No existe una opinión personal que sea neutra, sino que lleva implícito un juicio de
valor, una carga positiva o negativa .El inicio de nuestra propia valoración va a ser la
opinión que otras personas, especialmente aquellas que significan en nuestras
vidas, tienen sobre nuestra persona.
La autoestima positiva genera confianza, mientras que la autoestima negativa

genera desconfianza. Una autoestima adecuada potenciará nuestra capacidad para
desarrollar habilidades y aumentará el nivel de seguridad personal, mientras que
una autoestima baja nos enfocará hacia la derrota y el fracaso.
2.3.3.1.1. Efectos de la autoestima positiva
Aumenta la capacidad para afrontar y superar las dificultades personales

al enfrentarnos a los problemas con una actitud de confianza personal.
Fomenta la capacidad de adquirir compromisos y por lo tanto de ser más

responsables al no eludirlos por temor.
Potencia la creatividad al aumentar la confianza en nuestras propias

capacidades personales.
Fundamenta la autonomía personal, al aumentar la confianza en

nosotros mismos, tenemos más capacidad de fijar nuestras propias
metas.
Nos permite establecer relaciones sociales más igualitarias y

satisfactorias, al ser más asertivas y enfrentarnos a los conflictos con
actitud positiva.
2.3.3.1.2. Efectos de la autoestima negativa
Disminuye nuestra capacidad personal para enfrentarnos a las múltiples

situaciones y conflictos que se nos presentan en la vida, al faltarnos
confianza personal.
Evitamos compromisos o bien cuando nos enfrentamos nuevosnos

abruman las responsabilidades, siendo nuestro umbral de resistencia al
conflicto más limitado.
No fomentamos nuestra creatividad puesto que no confiamos en

nuestras capacidades personales.
Las relaciones que establecemos con otras personas no son de igualdad

ya que adoptamos actitudes sumisas o bien agresivas.
Una persona con baja autoestima se evalúa de un modo negativo y no

reconoce los aspectos potencialmente positivos.
2.3.3.1.3. Aspectos que componen la autoestima
Modificar la autoestima para para fomentarla y potenciarla positivamente supone

actuar sobre diferentes componentes de la misma:
Componente cognitivo: supone actuar sobre “lo que pienso” para modificar
nuestros pensamientos negativos e irracionales y sustituirlos por pensamientos
positivos y racionales.
Componente afectivo: implica actuar sobre “lo que siento” sobre las emociones y
sentimientos que tenemos acerca de nosotros/as mismos/as
Componente conductual: supone actuar sobre “lo que hago”, esto es, sobre el
comportamiento, para modificar nuestros actos.
Los tres componentes están muy relacionados entre sí, de manera que actuando
sobre uno de ellos, obtenemos efectos sobre los otros dos.
Si modifico un pensamiento negativo acerca de mi mismo por otro positivo,

seguramente me sentiré mejor y este sentimiento de bienestar me impulsara a
actuar, probablemente haciendo algo de lo que no me creía capaz.
2.3.3.1.4. Algunas claves para mejorar la autoestima:
La autoestima puede ser mejorada a lo largo de nuestra vida, cuando tomamos

conciencia de nuestra persona y decidimos cambiar el modelo de pensamiento,
sentimiento y conducta aprendidos.
Cambiar este modelo supone:
Aceptarnos tal y como somos, para ello hay que tomar conciencia de
nuestra persona, cuestionándonos acerca de nuestra autovaloración y
reflexionando sobre los modelos familiares y culturales que están
influyendo en la opinión que tenemos de nosotros/as mismos/as.
Intentar cambiar los modelos negativos por otros positivos que

fomenten nuestra autoestima.
Controlar la crítica destructiva porque lo que pensamos tiende a

cumplirse es el autocumplimiento de la profecía, sea positivo o negativo
y por ello si nos mandamos permanentemente mensajes negativos, al
interiorizarlos y creérnoslos acabamos actuando de forma que
propiciamos su cumplimiento.
Evitar compararnos con otras personas, puesto que cada persona es

única y singular. Al compararnos siempre encontrarnos a alguien que a
nuestros ojos es mejor o más feliz.
2.3.4. EL AUTOCONCEPTO
El autoconcepto «es el conjunto de percepciones o referencias que el sujeto tiene de sí

mismo; el conjunto de características, atributos, cualidades y deficiencias, capacidades y
límites, valores y relaciones que el sujeto conoce como descriptivos de sí y que percibe
como datos de su identidad» (Hamachek, 1981, citado por Machargo, 1991, pág. 24). Es
el conjunto de conocimientos y actitudes que tenemos sobre nosotros mismos; son las
percepciones que el individuo tiene referidas a sí mismo y las características o atributos
que usamos para describirnos.
Según Burns, el autoconcepto sería, en términos actitudinales, el componente cognitivo.

Es decir, el componente cognitivo es el conjunto de percepciones, ideas u opiniones que
el individuo tiene de sí mismo; independientemente de que seas falsas o verdaderas,
objetivas o subjetivas, y estas opiniones le permiten describirse a sí mismo.
La persona, a partir de sus experiencias va formándose una idea del mundo que le rodea y
va construyendo su imagen personal. De esta última cuestión, el autoconcepto, surge la
necesidad de ser estimado por los demás y de estimarse a sí mismo/a.
El autoconcepto es algo aprendido ( Gurney 1988) y se construye a partir de las

percepciones que se derivan de la experiencia y que cada vez se van haciendo más y más
complejos.
2.3.4.1. Destacamos tres características esenciales:
No es innato: el autoconcepto se va formando con la experiencia y la

imagen proyectada o percibida en los otros. Además depende del
lenguaje simbólico.
Es un todo organizado: el individuo tiende a ignorar las variables que

percibe de él mismo que no se ajustan al conjunto y tiene su propia
jerarquía de atributos a valorar.
Es dinámico: puede modificarse con nuevos datos, provenientes de una

reinterpretación de la propia personalidad o de juicios externos.
Además, como atributo dinámico el autoconcepto se ve retroalimentado (positiva o

negativamente) por nuestro entorno social, siendo determinante las opiniones o
valoraciones de las personas con las que entablamos relaciones íntimas (esto es
nuestra pareja, familia, amigos).
2.3.4.2. Areas del autoconcepto
A la hora de trabajar o evaluar el autoconcepto hemos de analizar diferentes

ámbitos que tienen relación con la génesis y formación del mismo, como son:
Ámbito Físico: se refiere al aspecto externo que tenemos, a sentirnos, en ambos

sexos, atractivos/as físicamente.
Ámbito social: es el sentimiento de ser aceptado o rechazado por las otras

personas, de sentirse parte del grupo o no. También se relaciona con la capacidad
de enfrentarse con éxito a distintas situaciones sociales ( toma de iniciativas,
relacionarse con personas de distinto sexo, etc)
Ámbito afectivo: se puede decir que tiene relación con la manera de autopercibir
nuestras características personales:
Simpatía o antipatía
Estabilidad o inestabilidad
Valentía o temeridad
Asertividad o timidez
Tranquilidad o inquietud
De Buen o mal carácter.
Generosidad o tacañez
Equilibrio o desequilibro
Área formativa: está en relación con la capacidad de afrontar las situaciones que
tienen relación con la formación, es decir, rendir bien, y ajustarse a las exigencias de
una instrucción. Asimismo, se incluye la propia valoración de sus capacidades
intelectuales, como sentirse inteligencia, creativo/a y constante.
Ámbito ético: Se refiere a sentirse buena o mala persona. Incluye los sentimientos
de responsabilidad, laboriosidad y pereza. Esta dimensión depende de cómo se han
ido interiorizando los valores y las normas.
Módulo 3: Tipos de habilidades sociales
MÓDULO 3 - TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES
Al hablar de habilidades sociales se debe tener en cuenta dos tipos: las básicas y las
complejas. Para alcanzar las complejas debemos tener aprendidas las primeras. Se suelen
clasificar en seis grupos: habilidades sociales básicas, habilidades sociales complejas o
avanzadas, habilidades sociales relacionadas con los sentimientos, habilidades sociales
alternativas a la agresión, habilidades sociales para hacer frente al estrés y las
habilidades sociales de planificación.
Fig. 9: Tipos de habilidades. Fuente: Elaboración propia.
Módulo 4: Expresiones de las habilidades sociales
4. EXPRESIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES
Las habilidades sociales suponen la capacidad de relacionarnos con los demás de forma
que consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas; tanto
a corto como a largo plazo pero sin una serie de armas como son ser un buen
comunicador, saber escuchar, tener dotes de liderazgo para lograr unas metas y unos
objetivos y en un momento determinado saber encontrar alternativas de solución a un
conflicto que sea aceptable para ambas partes no lo lograremos. El objetivo de este
módulo es explicar estos conceptos para lograr ese máximo de beneficios.
4.1. LA COMUNICACIÓN

4.1.1 Concepto
La comunicación interpersonal es la interacción recíproca o interdependiente, cara a cara

entre dos o más interlocutores en el marco de secuencias de comportamiento verbal y no
verbal orientados por sentimientos y /u objetivos que transmiten o intercambian
recíprocamente información o mensajes. No es un proceso automático en donde una
persona realiza una actividad, existen diferentes factores que van a influir en el proceso
por el cual nos comunicamos.
4.1.2. Las características de la comunicación son:
Se rige por las reglas de la situación, que le informan acerca de lo que

debía o no hacer para lograr sus objetivos. Y también se rige por los
objetivos que guían y orientan nuestras acciones, por ello hay que
tenerlos claros
Posee una naturaleza comportamental para comunicar alegrías,

tristezas, y demás sentimientos. Esto lo hacemos de forma verbal (dando
información sobre hechos personales o no, opiniones y actitudes,
describir o expresar sentimientos, acuerdos o desacuerdos, hacer
preguntas, pedir y demandar información, razonar y argumentar, etc.) y
de forma no verbal (expresión facial, mirada, postura, gestos, proximidad,
contacto físico, claves vocales, apariencia personal, etc.). Para que el
mensaje sea efectivo debe haber consistencia entre ambos
comportamientos.
Tiene una función interactiva e interdependiente. El comportamiento de

cada interlocutor puede ser fuente de resistencias o de cambio del otro,
influidos también por las circunstancias ambientales y la propia historia
de desarrollo y aprendizaje de cada uno.
Tiene una dimensión recompensante. Lo que decimos y hacemos cuando

nos comunicamos, son consecuencias y resultados que el interlocutor se
encuentra cuando participa con nosotros en los escenarios de
comunicación.
4.1.3. Elementos de la comunicación.
En el proceso de la comunicación intervienen una serie de elementos:
Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una
máquina.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor
capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz)
como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión,
ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto,
olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o

acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
Fig 10: Elementos de la comunicación. Fuente: www.google.es (http://www.google.es).
Así, un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de
un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación.
4.1.4. Objetivos de la comunicación
La comunicación tiene como objetivo generar en el receptor del mensaje una

determinada respuesta. Los objetivos son:
El emisor pretende transmitir mensajes que son comprendidos por el

receptor.
El emisor busca despertar sentimientos en el receptor o que los exprese.
El objetivo es conseguir que el receptor acepte los razonamientos del

emisor, el cual se apoya en datos ciertos o aspectos evidentes.
Queremos convencer al oyente de que nuestros argumentos le sirven.
4.1.5. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
El estilo de comunicación es el modo que cada persona tiene de relacionarse y

comunicarse con los demás. Está formado por el conjunto de acciones y recursos
verbales y no verbales que se desarrollan en una interacción por parte de los/as
interlocutores/as:
Cada uno de los estilos de comunicación está influenciado por el contexto y las
características personales de cada hablante, repercutiendo de forma significativa sobre
ellos/as y su entorno.
Los tres estilos básicos de comunicación son: asertivo, pasivo y agresivo.
4.1.5.1. Estilo asertivo
La asertividad es la capacidad para expresar libremente las opiniones y

sentimientos propios sin violar los derechos de los demás.
Su propósito es lograr una comunicación verdadera en la que se consiga un

compromiso entre las personas mediante el que cada uno alcance el mayor número
de objetivos, conforme a sus necesidades y derechos respetando los de los demás.
En este compromiso va implícito el respeto y, aunque no se llegue a un acuerdo
entre los/as hablantes, existe el derecho a que cada uno tenga su opinión y no se
intenten imponer exigencias sobre el otro.
Así, estilo asertivo es un modo de comunicación que utiliza la asertividad como

elemento principal de cara a las relaciones interpersonales.
Según Caballo (1993), este estilo de comunicación trae consecuencias favorables

tanto a los/as de ella como a uno/a mismo/a.
Consecuencias sobre el emisor: posibilitar que se manifieste libremente,

con una comunicación honesta que aumenta la probabilidad de que le
respeten. Y aunque no siempre se consigan los objetivos, el haberlos
expresado generalmente produce satisfacción.
Consecuencias sobre los/as destinatarios/as: recibir información clara y

no manipulada que incitará a que ellos también se expresen de la misma
forma creando relaciones basadas en la sinceridad, cuyo resultado es la
satisfacción de las dos partes.
Sin embargo, la consecuencia de este estilo de comunicación no siempre es la

ausencia total de conflictos. Hay situaciones en las que la conducta asertiva
produce malestar en la otra persona, ya que puede que el interlocutor no le guste o
no acepte lo que le han expresado. Sin embargo, el modo en que se ha comunicado

logra que las relaciones no se deterioren y que a largo plazo estas consecuencias
sean positivas.
Las personas que utilizan este estilo de comunicación suelen presentar las
siguientes características personales:
Buena autoestima;
Pensamientos y actitud positiva que facilitan las relaciones;
Asume su parte, sea buena o mala;
Acepta a los demás;
Conoce sus derechos y los de los demás;
Sabe cuándo expresar sus pensamientos y emociones;
Utiliza palabras y gestos adecuados a las distintas situaciones.
Las conductas verbales y no verbales, es decir, las manifestaciones observables de

la comunicación verbal y no verbal que normalmente aparecen en este estilo de
comunicación son, según Caballo (1993), las siguientes:
Fig 11: La comunicación asertiva. Fuente:Elaboración propia. Tomado de Vicente Caballo.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
CONDUCTA NO VERBAL: Contacto ocular directo, habla fluida, gestos firmes, respuestas directas,
manos sueltas.
CONDUCTA VERBAL: pienso, siento, quiero, hagamos, ¿cómo podremos resolver esto?, ¿qué piensas?,
mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas.
EFECTOS: Resuelve problemas, se siente a gusto con los demás,, se siente satisfecho, se siente a gusto
consigo mismo, relajado, se siente con control, crea y fabrica la mayoría de las oportunidades, se gusta a sí
mismo y a los demás, es bueno para sí y para los demás.
4.1.5.2. Estilo pasivo
El estilo pasivo es una forma de comunicación en la cual la persona no defiende ni

respeta sus propios derechos, al no ser capaz de expresar con claridad sus
opiniones y sentimientos.
El objetivo que se consigue con la comunicación pasiva es evitar a toda costa

cualquier tipo de conflicto; significa ser agradable y adaptarse a las necesidades de
los demás sin reparar ni respetar las propias.
Este tipo de conductas trae consigo consecuencias dañinas tanto a las personas de
alrededor como emisor que las utiliza (Caballo, 1993):
Consecuencias sobre el emisor: le hace sentirse irritado/a e insatisfecho consigo

mismo/a al ser incapaz de expresar honestamente sus opiniones o pensamientos.
Además, estas personas, debido a la incompleta e inadecuada información que
comunican, raras veces son tomados/as en serio o consiguen satisfacer alguna
necesidad. Esto les lleva a sentirse incomprendidos/as y manipulados/as, cargando
con grandes tensiones y frustraciones que terminan en ataques de ira
desproporcionados y síntomas como culpa, la decepción o la baja autoestima.
Consecuencias sobre los destinatarios: éstos se van “desgastando” por la molestia

de tener que adivinar qué es lo que realmente el emisor quiere decir, además de
tomar las decisiones y asumir las responsabilidades por ellos. Esto conlleva un
deterioro en las relaciones que se toman frías y evitativas por parte de los
destinatarios.
Este tipo de comunicación la desarrollan personas con algunos rasgos en común:
Baja autoestima
Sentimientos de inferioridad
Mantienen roles dependientes y pasivos ante los demás
Necesidad de apoyo de los otros
Conservan relaciones incómodas que no saben controlar.
Las conductas verbales y no verbales, es decir, las manifestaciones observables de

la comunicación son, según Caballo (1993), las siguientes:
Fig 12: Comunicación pasiva.Fuente: Elaboración propia.Tomado de Vicente Caballo.
COMUNICACIÓN PASIVA
Conducta no verbal: Ojos que miran hacia abajo, vacilaciones, gestos desvalidos, negación de la
importancia de la situación, postura hundida, retorcimiento de manos, risitas falsas….
Conducta verbal: Quizás, supongo, me pregunto si podríamos….., no crees que…., bueno, no te molestes.
Efectos: Conflictos interpersonales, depresión, desamparo, imagen pobre de uno mismo, pierde
oportunidades, tensión, se siente sin control, soledad, no se gusta a sí mismo ni les gusta a los demás, se
siente enfadado.
4.1.5.3. Estilo agresivo
El estilo agresivo consiste en utilizar una forma de comunicación dañina y

desafiante para expresar opiniones, emociones y defender los propios derechos.
Conlleva el atacar para defender lo propio, intimidar para hacerse respetar y
manipular para conseguir los objetivos personales.
De este modo, la intención de las personas que utilizan este estilo es dominar y
forzar a los otros en favor de las propias necesidades. Lo consiguen porque logran
debilitar a los demás, que se muestran incapaces de expresar y defender sus
propósitos.
A grande rasgos, la comunicación agresiva se considera una conducta en la que no

se tienen en cuenta ni los derechos ni las necesidades de los demás a la hora de
expresarse o conseguir algún objetivo.
Suele presentarse de dos formas: una, más directa e invasiva, en la que los demás
sienten la agresión de forma inmediata: la segunda, más sutil y disimulada
consiguiendo los mismos objetivos y demorando la reacción de los demás. (Caballo,
1993).
Las consecuencias de una comunicación agresiva se manifiestan tanto sobre el

emisor como sobre el receptor ( Caballo, 1993):
Consecuencias sobre el emisor: a corto plazo, suele tener consecuencias

tanto positivas como negativas. Las consecuencias positivas se producen
porque la persona consigue expresar sus opiniones, conseguir los
objetivos propuestos y sentirse con poder. Además, no suele recibir
réplicas por parte de los demás, lo que le lleva a seguir manteniendo ese
tipo de culpa y una posible agresión del destinatario, ya sea de forma
verbal o no verbal y directa o indirectamente. A largo plazo, los
resultados que obtiene el emisor son siempre negativos. Las relaciones
interpersonales estarán cargadas de tensión, sin ninguna implicación

emocional y sin posibilidad de establecerlas de modo duradero y
satisfactorio.
Consecuencias sobre los destinatarios: son muy insatisfactorias. Éstos se

sienten humillados/as, invadidos/as y no respetados/as. Se generan en
ellos/as sentimientos de ira y venganza, además de la evitación de nuevos
contactos con el emisor.
Algunos rasgos de las personas que utilizan este estilo de comunicación son:
Baja autoestima
Sentimientos de inferioridad que se esconden bajo la máscara de la

dominancia
Necesidad de los demás para conseguir sus propósitos y sentirse

satisfecho
No tolerancia al “ no “ o la frustración.
Para Caballo (1993) las conductas verbales y no verbales que manifiestan son las
siguientes:
Fig. 13. Comunicación agresiva. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Vicente Caballo.
COMUNICACIÓN AGRESIVA
Conducta no verbal: Mirada fija, voz alta, habla rápida, enfrentamiento, gestos de amenaza, postura
intimidante
Conducta no verbal: Harías mejor en …., ¡ Ten cuidado!, si no lo haces…., tu no sabes, deberías…., mensajes
impersonales.
Efectos: Conflictos interpersonales, culpa, frustración, imagen pobre de sí mismo, hace daño a los demás,
pierde oportunidades, tensión, se siente sin control, soledad, no le gustan los demás, se siente enfadado.
La distinción entre las formas agresivas invasivas y directas o sutiles e indirectas se basan
en los diversos matices que pueden darse. Están influenciadas por los elementos
paralingüísticos, el contexto, la relación interpersonal en concreto, etc. Normalmente, el
sarcasmo, la ironía maliciosa, un mal comentario delante de gente, etc., son considerados
elementos de una agresión indirecta.
4.1.6. Actitudes y defectos del emisor y el receptor.
4.1.6.1. Actitudes en la comunicación interpersonal por parte del emisor:
Actitudes positivas que favorecen la comunicación:
1. Expresa su opinión de una forma clara y coherente, después de haber

pensado lo que realmente quiere transmitir.
2. Aprecia la capacidad de comprensión de los demás y se adapta a ella,

situándose al nivel de comprensión del grupo.
3. Explica su opinión al grupo y los motivos por los que piensa así sin
extenderse excesivamente, pero sin sustraer información importante
para la comprensión de su pensamiento y su opinión.
4. Expresa su pensamiento después de un esfuerzo por entender cuáles

son los puntos más importantes de lo que se está diciendo y las razones
por las que se dice.
5. Recalca la idea principal de su pensamiento y la aclara con algún

ejemplo, sin excederse.
6. Expresa sus opiniones, sentimientos y propuestas buscando

sinceramente llegar a soluciones de grupo, no tratando de imponerse al
grupo.
7. Defiende con interés sus puntos de vista, sin tratar de imponerlos al

grupo como los únicos posibles. Utiliza expresiones como «me parece»,
«pienso que ... ».
8. Si no tiene nada que decir, se calla. Prefiere mantenerse en un silencio

atento o simplemente exponer los motivos por lo que no ve clara la
cuestión, antes que dar una opinión contundente no madurada, que
luego tendrá que cambiar.
9. Utiliza un vocabulario sencillo, preciso y comprensible por todos los

miembros del grupo. Se muestra sencillo y cordial.
10. Se esfuerza por separar de una manera consciente en sus

intervenciones las posibles soluciones al problema de sus reacciones
emotivas ante los miembros del grupo.
11. Se esfuerza por ser objetivo, reconociendo las aportaciones

positivas del razonamiento de los demás y pasando por alto los detalles
intrascendentes.
12. Es consciente de sus prejuicios y de los puntos en que puede

sentirse herida la sensibilidad de los demás. Se esfuerza por respetar a
los demás y no herir sus sentimientos.
Defectos que causan conflictos en la comunicación por parte del

emisor.
1. No ha pensado lo que quiere decir. No organiza su pensamiento.

Improvisa sobre la marcha y en desorden.
2. Se expresa sin tener en cuenta si los demás le entienden o no.
3. Cree que todos tienen el dominio del tema que él tiene, y no se

detiene a analizar los motivos que le llevan a dar esa opinión.
4. Se expresa pasando por alto puntos importantes de lo que los demás

han dicho y sin seguir el razonamiento que se está haciendo.
5. Se extiende en detalles, aclaraciones, ejemplos, etc. sobre el asunto

que se trata, y la idea principal de lo que quiere expresar queda diluida
en medio de un aluvión de detalles.
6. Se muestra egocéntrico. Se fija sólo en sus propias ideas, propuestas,

sentimientos, etc.
7. Presenta su opinión de una manera agresiva al grupo. Dogmatiza.
8. Necesita intervenir, llamar la atención del grupo, aunque no tenga

nada que decir o no vea claro el tema.
9. Utiliza el grupo como una tribuna de oradores, con palabras

altisonantes y gestos inadecuados. Habla para que le escuchen.
10. Responde al otro, no porque piense distinto que él, sino porque no
sintoniza afectivamente con él.
11. Habla para atacar a otro, poniendo de relieve ante todo los fallos de
su razonamiento o los detalles erróneos de su pensamiento.
12. Tiene prejuicios respecto de los demás. Al hablar hiere la

sensibilidad y los prejuicios de los demás, consciente o
inconscientemente.
4.1.6.3. Actitudes en la comunicación interpersonal por parte del receptor:
Actitudes positivas que favorecen la comunicación
1. Permanece constantemente en una actitud de interés, atención y

actividad. Aprovecha al máximo el tiempo de escucha. Mira a los demás
mientras hablan con muestras de atención o interés.
2. Pasa por alto los pequeños defectos del comunicante y se fija ante
todo en lo que dice, sus razones, sus aportaciones, sus sentimientos..
3. Busca ante todo comprender al otro, sus puntos de vista, sus razones,
sus sentimientos, antes de refutar sus ideas.
4. Adopta ante el otro una actitud de aceptación cordial de su persona,

de empatía. Intenta comprenderle y ponerse en sus puntos de vista.
5. Se muestra confiado. Intenta ser objetivo. Evita los prejuicios.
6. Le parece normal que los demás piensen de modo distinto que él. Más
aún, le parece que el grupo se enriquece cuando se aportan puntos de
vista distintos sobre un tema.
7. Acepta las ideas y soluciones que los demás proponen cuando el

grupo ve que son buenas, aunque sean distintas de las suyas o aunque
tengan consecuencias que le causen molestias.
Defectos que causan conflictos en la comunicación por parte del

receptor.
1. No presta atención. Se distrae con facilidad. Da muestras ostensibles

de aburrimiento.
2. Atiende sólo a los tics, repeticiones, defectos de dicción, etc. de los

demás, y reacciona ante ellos incluso ostensiblemente. En todo caso, no
capta las ideas ni los sentimientos de los demás.
3. Se preocupa ante todo de buscar los fallos del razonamiento de los

demás. Su objetivo es refutar al otro.
4. Oye al otro pensando la respuesta y preparándola mientras habla.

Polemiza.
5. Busca dobles intenciones en lo que los demás dicen. Se deja guiar por
los prejuicios.
6. Rechaza toda opinión a sus puntos de vista. No aguanta que haya

personas que piensen de modo distinto que él.
7. Se resiste a aceptar que los demás tengan razón o que las soluciones
que proponen sean mejores que las suyas. Le molesta que los demás
tengan mejores ideas que las suyas.
4.2. EL LIDERAZGO

De acuerdo con el Diccionario de la Herencia Americana (American Heritage Dictionary),

liderazgo es “el conocimiento, las actitudes y las conductas utilizadas para influir sobre
las personas para conseguir la misión deseada.” En otras palabras, liderazgo es la acción
de lograr que las personas se identifiquen con una misión o visión para que trabajen en su
realización.
El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene

para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado,
haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,

promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de
empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma
eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso
administrativo de la organización).
El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo no
carecen de poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque,
por regla general, el líder tendrá la última palabra.
4.2.1. Tipos de líder
El líder puede ser:
aquella persona que ocupa un cargo dado en una posición estandarizada.
Ejemplo: un jefe o cargo directivo.
aquella persona designada como tal por el propio grupo: ejemplo: en un

grupo independiente se designa a una persona para ejercer de líder.
4.2.2. Atributos de un líder
Un líder necesita una serie de aptitudes para influir sobre sus seguidores de modo que
muestren su disposición al cambio. En particular, el liderazgo requiere:
Personalidad: entusiasmo, integridad, auto-renovación.
Análisis: Fortaleza, criterio perceptivo.
Logro: rendimiento, audacia, desarrollo de equipos.
Interacción: colaboración, inspiración, servicio a los demás
Las aptitudes de liderazgo incluyen:
Habilidades de liderazgo: los líderes poseen atributos (creencias, valores,

ética, carácter, conocimiento, valentía y destrezas) que hacen que la
gente se sienta orgullosa de seguirlos.
Visión: los líderes tienen la capacidad de incrementar la productividad en

las áreas más necesitadas de mejoras. Establecen metas que los
subordinados y colegas se sienten motivados de lograr.
Desarrollo de equipos: los líderes desarrollan equipos de alto

rendimiento que se unen para colaborar en una misión o meta común, en
lugar de dejar simplemente que los objetivos queden sin asignar.
Resolución de conflicto con ganancia por ambas partes: los líderes

pueden efectivamente resolver desacuerdos y conflictos. Resuelven
disputas, proporcionan apoyo y experiencia a otros líderes y evalúan la
idoneidad de mecanismos alternativos de resolución de disputas.
Evaluación exacta y rápida de la situación: los líderes asumen la

responsabilidad cuando la situación lo demanda y hacen que las cosas
correctas se hagan a tiempo.
Capacitación/preparación: los líderes saben que hasta los errores

pueden ser oportunidades de aprendizaje. Proporcionan un análisis
sobre el rendimiento, preparación y asistencia para el desarrollo
profesional de las personas en una manera que aumenta el éxito
individual y organizativo.
Compromiso de participación del empleado: los líderes promueven el

sentido de pertenencia al involucrar a los empleados en el proceso de
toma de decisiones y planificación.
4.2.3. Estilos de liderazgo
Hay cinco estilos básicos de liderazgo:
Autoritario: manda: El líder identifica un problema, considera soluciones

alternativas, escoge una de ellas y luego le indica a otros lo que hay que
hacer. El líder puede o no considerar lo que los miembros del grupo
pensará o sentirán sobre la decisión, pero claramente los miembros del
grupo no participarán directamente en el proceso de toma de decisiones.
Puede utilizarse o no la coacción.
Político: vende. : El líder, como en el ejemplo anterior, toma la decisión sin

consultar con el grupo. Sin embargo, en lugar de sencillamente anunciar
la decisión, trata de persuadir a los miembros del grupo para que la
acepten. El líder explica la manera en que ha considerado las metas de la
organización y el interés de los miembros del grupo e indica cómo se
beneficiarán con esa decisión.
Evaluador: prueba: El líder identifica un problema y propone una

solución tentativa. Sin embargo, antes de finalizarla, busca las opiniones
de quienes la implementarán. El líder dice en efecto: “Me gustaría tu
opinión franca a esta propuesta y luego tomaré la decisión final.”
Participativo: consulta: Desde el comienzo, el líder da a los miembros del

grupo la oportunidad de influir en la decisión. Se presentan los
problemas y la información relevante, y se pide ideas de los miembros del
grupo. El grupo, en efecto, es invitado a aumentar el número de acciones
alternativas que se deben considerar. El líder selecciona después la
solución que considera más prometedora.
Libre iniciativa: une: El líder participa en la discusión solamente como

“otro miembro del grupo,” y acepta de antemano llevar a cabo cualquier
decisión que tome el grupo. Los únicos límites que tiene el grupo son lo
que recibe el líder de sus superiores. (Muchos equipos de investigación y
desarrollo toman las decisiones de esa manera).
4.3. LA NEGOCIACIÓN

4.3.1. Concepto
La negociación es la comunicación dirigida a encontrar una alternativa de solución que

resulte aceptable para ambas partes. Dicha respuesta tendrá en cuenta los sentimientos,
motivaciones e intereses de ambos. La negociación existe porque existe un conflicto, de
forma que esta pretende resolverlo de modo que la solución negociada sea satisfactoria
para ambos. Los elementos que definen a la negociación son:
a) Existe una relación de interdependencia entre las partes. Este es un elemento que
ya hemos analizado previamente.
b) Es una relación motivacionalmente contradictoria. Las organizaciones tienen

intereses contrapuestos que es difícil conjugar. La dicotomía entre la satisfacción de
los propios intereses y la realización de concesiones hace que la negociación sea una
situación social compleja.
c) El conflicto y la negociación están mediatizados por las relaciones de poder.
d) El proceso de negociación depende en gran medida de la percepción que sobre él

tienen los actores.
Es una estrategia que nos permite llegar a acuerdos cuando existen diferencias de
intereses o deseos entre dos o más personas. Algunas condiciones que pueden favorecer
la práctica de esta habilidad son:
Un clima favorable en donde las personas afectadas estén dispuestas a

comunicarse
El respeto y flexibilidad hacia las opiniones de los demás
La capacidad para reconocer los errores cometidos.
Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino
que se enfrenta con problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades
de todos los implicados. No obstante, frecuentemente no se respeta esta regla
fundamental y la negociación se convierte en una lucha encarnizada en la que cada parte
trata de imponer su voluntad, buscando obtener el máximo beneficio a costa del
oponente. En este caso las posibilidades de acuerdo se reducen significativamente y en
caso de alcanzarse se corren ciertos riesgos:
Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado.
Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no esté dispuesta a

negociar nunca más con quien le ha vencido, imposibilitando establecer
relaciones económicas duraderas.
En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los
puntos de vista e intereses de todos los intervinientes. De este modo todos ellos
considerarán el acuerdo como algo propio y no como una solución que ha venido
impuesta.
El negociador perfecto es una especie de artista. La mezcla de conocimientos, experiencia

y sabiduría lleva a una persona a convertirse en un gran negociador. Las habilidades
conceptuales (conocimientos concretos sobre la negociación mediante objetos,
información o estrategias), las habilidades comunicativas (saber escuchar, preguntar,
persuadir, etc) y las habilidades sociales (ser asertivo, cooperativo, crear un clima
positivo, etc.) nos acercan a la persona que ha nacido para negociar.
En cada negociación cada parte tiene un mínimo y un máximo que ha de lograr, para ello
hay una banda de negociación en la que se debe tener en cuenta:
Tener claro lo que se quiere conseguir.
Conocer que es lo que quiere la otra parte.
Transmitir una actitud positiva hacia la otra persona, se negocia pero

nunca se debe discutir.
Escuchar activamente las propuestas y valorar su aceptación o no. En el

caso de no poder aceptarles se hace necesaria una reformulación de las
propuestas.
Procurar no romper la negociación hasta obtener un acuerdo adecuado

para ambas partes.
Implicarse e implicar a la otra parte en el cumplimiento de lo pactado.
Al principio negociar no es fácil, sobre todo en ciertos ámbitos sociales donde los
objetivos, contenidos, estrategias vienen establecidos por ley pero sin tener en cuenta los
factores externos que vamos a encontrar, por lo que a veces y sobre todo en
determinados entornos conflictivos resulta más adecuado una negociación que una
imposición de las normas. Por lo que negociar con éxito va a hacer que aunque cediendo
en algunos casos se consigan algo más de beneficios en otros.
4.3.2. Características del negociador.
Si entendemos la negociación como el acuerdo que toma en consideración todos los

intereses legítimos de cada parte, resuelve el conflicto de forma justa, es duradera y
considera la comunidad de intereses, el Negociador debe ser constructivo, y para ello
mostrar las siguientes características:
Racionalidad: no actuar de forma emocional.
Comprensión: ser comprensivos aunque seamos malinterpretados.
Comunicación: aunque no nos escuchen hemos de consultar con ellos

antes de decidir temas que les afecten.
Fiabilidad: debemos ser dignos de la confianza de los demás, no confiar

en los demás pero tampoco tratar de engañarlos.
Influencia no coercitiva: no debemos ceder ni intentar coaccionar,

debemos estar abiertos a la persuasión y tratar de persuadir
Aceptación: aunque los demás miembros nos rechacen a nosotros a

nuestros intereses, debemos prestar atención a los demás, preocuparnos
por ellos y aprender de los demás.
4.3.3 TIPOS DE NEGOCIADORES
Se podrían definir dos estilos muy definidos.
4.3.3.1. Negociador enfocado en los resultados
Alcanza su objetivo a toda costa, intimida, presiona, no le importa

generar un clima de tensión.
Tiene una elevada autoconfianza, se cree en posesión de la verdad.

Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer
con objeto de conseguir el máximo beneficio posible.
Las relaciones personales no es un tema que le preocupen, ni tampoco

los intereses del oponente.
Si negocia desde una posición de poder se aprovechará de la misma,

imponiendo su planteamiento. Utilizará cualquier estratagema para
presionar y lograr sus metas.
Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales pero es

totalmente inapropiado para establecer relaciones duraderas.
4.3.3.2. Negociador enfocado en las personas:
Le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita

a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la
otra parte.
Es un negociador que busca la colaboración, facilitando toda la

información que le soliciten, planteando claramente sus condiciones.
Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna táctica de presión.

Confía en la palabra del otro, cede generosamente y no manipula.
Este negociador puede resultar excesivamente blando, de una

ingenuidad de la que se puede aprovechar la otra parte, especialmente si
el oponente responde al modelo anterior.
En la vida real los negociadores se situarán en algún punto intermedio

entre estos dos extremos.
Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar
un clima de tensión que dé al traste con la negociación y el segundo por una
excesiva bondad de la que se puede aprovechar el oponente.
El negociador debe ser exquisito en las formas, en el respeto a la otra parte,

considerando y teniendo en cuenta sus intereses. Pero al mismo tiempo tiene que
defender con firmeza sus posiciones.
Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el

fin de detectar sus fortalezas y posibles carencias, y conviene identificar el tipo de
negociador al que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar su
comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar de

contrarrestarlos.
4.3.4. Habilidades a la hora de negociar
4.3.4.1. Habilidades para negociar:
Si entendemos la negociación como un proceso de solución de problemas, las

habilidades más relevantes son:
Escuchar de forma activa, reformular, resumir lo dicho por el interlocutor

y ponerse en su lugar.
Identificar y reconocer nuestras emociones y las ajenas.
Realizar preguntas para clarificar y conocer las verdaderas necesidades e

intereses del otro.
Dar información correcta y explícita
Solucionar problemas: analizar importancia y relevancia que tienen para

cada parte las distintas opciones y cuestiones planteadas,
Analizar los riesgos y basar las soluciones en criterios objetivos.
Persuadir
Mostrar posturas de forma sólida y firme, a la vez que atendemos a las

razones y principios del resto de los compañeros con comprensión y
flexibilidad.
Buscar el compromiso de las partes sobre los diferentes puntos

planteados
Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su ratificación.
Algunos ejemplos de habilidades sociales que se ponen en juego en las técnicas y

contextos de negociación son:
1. Pedir permiso
2. Compartir algo
3. Ayudar a los demás
4. Negociar
5. Emplear el autocontrol
6. Defender los propios derechos
7. Responder a las bromas
8. Evitar los problemas con los demás
9. No entrar en conflicto
4.3.4.2. Habilidades para afrontar situaciones conflictivas.
Un conflicto no necesariamente tiene por qué ser algo negativo. Tampoco se debe
confundir conflicto con violencia.
Hay algunas formas negativas de enfrentarse a los conflictos; como son:
Ignorar los conflictos
Evitar los conflictos
Demorar la situación
Responder agresivamente
Y otras formas de abordarlos de modo positivo, como son:
Definir el problema
Analizar las posibles causas
Definir claramente los objetivos
Buscar alternativas posibles
Elegir la mejor solución
Decidir cómo, cuándo y dónde seleccionar la solución.
4.3.5. FASES DE LA NEGOCIACIÓN

En toda negociación se pueden distinguir tres fases:
1. Preparación
2. Desarrollo
3. Cierre
1. Preparación:
La preparación es el periodo previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo

que hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición:
Recopilar toda la información pertinente sobre nuestra oferta, sobre

nuestros competidores y sobre la empresa con la que vamos a negociar.
Definir con precisión nuestros objetivos, la estrategiay las tácticas que

vamos a emplear
Conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta dónde

podemos ceder, qué tipo de acuerdos podemos firmar y qué otros
requerirán autorización de los órganos superiores.
2. El desarrollo:
Abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que finalizan las
deliberaciones, ya sea con o sin acuerdo. En esta fase:
Se intercambia información
Se definen posiciones
Se acercan posturas
3. El cierre:
Puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay
que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan
de igual manera los puntos tratados. Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos
los aspectos del mismo.
La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a

la hora de tomar esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se
negocia. Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.
4.3.6. EL CONFLICTO Y TÉCNICAS PARA SU RESOLUCIÓN.
Los conflictos “son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo a causa de la incompatibilidad o desacuerdo entre sus intereses,
necesidades, deseos o valores”.
Un conflicto surge cuando:
Hay intereses enfrentados.
Existe relación centrada en el control y el poder.
Se manejan formas de comunicación poco propicias.
El grupo es algo dinámico y cambiante, cuya base es la interacción social. Un grupo nace
cuando dos o más personas se reúnen en torno a un interés común.
En ocasiones por diferentes causas puede observarse que el problema básico del grupo
es la prevalencia de conflictos, pero no tenemos que pensar que los conflictos son
siempre perjudiciales para el grupo, ya que bien canalizados puede ser dinamismo para el
desarrollo.
Para hacer una tipología de las diversas maneras en las que cabe afrontar un conflicto,
echaremos mano de dos dimensiones.
La cooperación: Entendida como el grado en que un sujeto está dispuesto

a esforzarse para satisfacer las necesidades e intereses.
La competición: La medida en que está dispuesto a esforzarse para

satisfacer sus propias necesidades e intereses.
Hay una serie de fórmulas que surgen del cruce de ambas dimensiones, relativas al
afrontamiento del conflicto.
Vamos a ver cada uno de los comportamientos que se pueden adoptar:
La evasión: No enfrentarse a los demás. Si no se afronta el conflicto es muy probable que

aflore de nuevo.
Conciliación: Se trata de satisfacer los intereses de los demás. Mantienen la armonía y

evita divisiones.
Competencia: Las personas intentan satisfacer sus intereses. Puede ser adecuado
cuando se necesita una acción rápida.
Compromiso: Incluye una negociación, en la que cada parte interesada tiene que ceder
algo, con el fin de ganar algo.
Colaboración: Participación creativa, genera soluciones en las que todos son ganadores y
todos ceden algo.
4.3.6.1. Técnicas para la resolución de conflictos.
Orientarse positivamente ante el problema:
Asumir que el hecho de tener problemas es una situación normal e

inevitable.
Identificar y reconocer las causas del problema.
Inhibir respuestas anteriores que se demostró que son poco útiles

para solucionar conflictos.
Definir el problema:
Delimitar y formular el conflicto que se está experimentando.
Buscar los hechos relevantes del conflicto y describirlos de la

manera más clara posible.
Idear alternativas:
Producir el mayor númerode solucionesalternativas, que adopten

la mayor cantidad y variedad posible de opciones.
Valorar las alternativas y tomar una decisión:
Valorar críticamente las diferentes soluciones alternativas.
Decidirse por una solución, atendiendo a dos criterios: la

consideración positiva de las consecuencias que se deriven y la
posibilidad real de realizarla.
Aplicar la solución tomada:
Poner en práctica la decisión que se tomó: Prever los pasos que se

seguirán para realizarla, así como los mecanismos de control para
valorar la eficacia.
Valorar los resultados:
Valorar los resultados obtenidos de la solución que se consideró

más apropiada.
Si no son satisfactorios, se inicia de nuevo el proceso de busca de

soluciones..
Módulo 5: Técnicas de evaluación de las habilidades sociales
5. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE LAS

Para poder diagnosticar una conducta como socialmente incompetente es necesario

llevar a cabo un análisis funcional de la misma. En esta unidad vamos a desarrollar las
diferentes técnicas utilizadas para evaluar las habilidades sociales, tales como las
medidas de autoinforme, la entrevista, la evaluación por los demás, el autorregistro y la
observación conductual.
5.1. Qué y para qué evaluar? la evaluación continua.

5.1.1. ¿Qué evaluar?
La eficacia y la calidad de las conductas sociales, para ver si éstas son

hábiles o adecuadas.
La capacidad para actuar con efectividad en una clase de situaciones (por

ejemplo, juzgar el nivel de habilidades de autoafirmación), medidas
moleculares sobre componentes conductuales específicos (por ejemplo,
durante cuánto tiempo se produce el contacto ocular mientras se hace
una reclamación)
El comportamiento del sujeto en diferentes situaciones potenciales.

La especificidad situacional de las habilidades sociales supone que tanto
los componentes conductuales de una conducta social como su calidad y
su eficacia pueden variar en función de las características de la situación.
Los diversos factores (cognitivos, conductuales, emocionales, sociales)

implicados en la expresión de las conductas socialmente hábiles e
inhábiles, y tratar de captar cómo interactúan entre ellos.
5.1.2. ¿Para qué evaluar?

Evaluamos porque es imprescindible para la investigación y la intervención en el área de

las habilidades sociales.
Se lleva a cabo una evaluación continua del entrenamiento en habilidades sociales cuyas
funciones son:
Indicación y diseño de la intervención.

Control de los resultados de la intervención.
5.2. Las técnicas de medición:

Las técnicas de medición se aplican a lo largo de cuatro fases:
1. Antes del tratamiento
2. Durante el tratamiento
3. Después del tratamiento
4. En el periodo de seguimiento.
para seleccionar los sujetos que deberían formar parte de dicho

entrenamiento, y ajustarlo a las demandas específicas de éstos.
abarca todo el proceso terapéutico con un seguimiento. Esto nos

permitirá averiguar si escogimos el camino correcto o si por el contrario
hay que cambiarlo.
nos dará una idea de la mejoría tanto a nivel conductual como a nivel
cognitivo.
para asegurar que los efectos de la intervención sean estables.
Generalización: investigar si el paciente está generalizando lo aprendido vida real, algo

crucial para el éxito del tratamiento.
5.2.1. Medidas de autoinforme
Las escalas de autoinforme constituyen la estrategia de evaluación más ampliamente

empleada en la investigación de las habilidades sociales. Miden la habilidad social en
general. Su objetivo es conseguir una muestra representativa de las respuestas de un
sujeto a un conjunto de temas seleccionados a partir de un área común de situaciones
interpersonales.
5.2.1.1. Ventajas:
Extendido uso en la investigación y en el ámbito profesional.
Permite abordar un amplio rango de habilidades.
Permite conocer autopercepciones, intensidad del problema y cambios

en intervención terapéutica.
Se cumplimentan con facilidad y en un tiempo breve.
Aplicables a múltiples personas simultáneamente.
5.2.1.2. Inconvenientes:
Incongruencia contestación-conducta real (percepción errónea y

deseabilidad social)
Variabilidad en la interpretación de los ítems.
Habilidades de percepción y razonamiento social necesarias para

contestar.
Capacidad suficiente para mantener una concentración sostenida.
Reflejar las distintas situaciones en items y evaluar componentes

moleculares.
5.2.1.3. Medidas de autoinforme de la habilidad social.
Escalas que miden la habilidad social.
Inventario de Asertividad de Rathus ( RAS, Rathus Assertivesness

Schedule, Rathus, 1973a).
Escala de Autoexpresión Universitaria (CSES, College Self Expression

Scale, Galassi, Delo, Galassi y Bastien, 1974). Entre otras.
5.2.1.4. Medidas de autoinforme de ansiedad social.
Escalas que miden el grado de ansiedad ya que está comprobado que está muy
relacionada con la falta de habilidad social.
Escala de Ansiedad y Evitación Social (SAD, Social Avoidance and

Distress Scale, Watson y Friend, 1969).
Escala de Ansiedad a la Interacción y de ansiedad a hablar en público (IAAS,

Interaction and Audience Anxiousness scales, Leary, 1983b)
Fig 14. Ejemplo de escala de ansiedad. Fuente: Elaboración propia. Tomado de Goldberg.
La Escala de Ansiedad y Depresión de Goldberg o la Escala Reducida de Ansiedad,

que se muestra a continuación:
La escala de Ansiedad y Depresión de Goldberg: Se contesta SI o NO.
SUBESCALA DE ANSIEDAD
1. ¿Se ha sentido muy excitado/a, nervioso/a o en tensión?
2. ¿Ha estado muy preocupado/a por algo?
3. ¿Se ha sentido muy irritable?
4. ¿Ha tenido dificultad para relajarse? (Si hay 2 o más respuestas afirmativas,
continuar preguntando)
5. ¿Ha dormido mal, ha tenido dificultades para dormir?
6. ¿Ha tenido dolores de cabeza o nuca?
7. ¿Ha tenido alguno de los siguientes síntomas: temblores, hormigueos, mareos,

sudores, diarrea? (síntomas vegetativos)
8. ¿Ha estado preocupado por su salud?
9. ¿Ha tenido alguna dificultad para conciliar el sueño, para quedarse dormido/a?
Total de ansiedad: ≥4----------------------------
SUBESCALA DE DEPRESIÓN
1. ¿Se ha sentido con poca energía?
2. ¿Ha perdido usted su interés por las cosas?
3. ¿Ha perdido la confianza en sí mismo/a?
4. ¿Se ha sentido usted desesperanzado/a, sin esperanzas? (Si hay respuestas

afirmativas a cualquiera de las preguntas anteriores, continuar)
5. ¿Ha tenido dificultades para concentrarse?
6. ¿Ha perdido peso? (a causa de su falta de apetito)
7. ¿Se ha estado despertando demasiado temprano?
8. ¿Se ha sentido usted enlentecido/a?
9. ¿Cree usted que ha tenido tendencia a encontrarse peor por las mañanas?
Total Depresión: ≥3------------------------------
La escala reducida de ansiedad: Puntuar de 0 a 4. Siendo 0, casi nunca; 1, pocas veces; 2,

unas veces sí, otras no; 3 muchas veces; 4, casi siempre.
Respuestas Cognitivas
1 Me preocupo fácilmente.
2 Tengo pensamientos o sentimientos negativos.
3 Me siento inseguro/a de mí mismo/a.
4 Doy demasiadas vueltas a las cosas sin llegar a decidirme.
5 Siento miedo.
Respuestas Fisiológicas
6 Me sudan las manos u otra parte del cuerpo hasta en días fríos.
7 Me tiemblan las manos o las piernas.
8 Me duele la cabeza.
9 Mi cuerpo está en tensión.
10 Tengo palpitaciones, el corazón me late muy deprisa.
11 Me falta el aire y mi respiración es muy agitado/a.
12 Siento mareo.
13 Tengo escalofríos y tirito aunque no haga mucho frío.
Respuestas Motoras
14 Trato de rehuir o evitar alguna situación.
15 Me muevo y hago cosas sin una finalidad concreta.

16 Quedo paralizado/a o mis movimientos son torpes.
17 Tartamudeo o tengo otras dificultades de expresarnos.
5.2.1.5. Medidas de autoinforme cognitivas.
Escalas que miden el grado en que la gente experimenta temor ante la posibilidad
de sufrir evaluaciones negativas por parte de los demás.
Temor a la Evaluación Negativa (FNE, Fear of Negative Evaluation, Watson y

Friend, 1969).
Escala Multidimensional de Expresión Social-Parte Cognitiva (EMES-C) (

Caballo, 1987).
Test de Autoafirmaciones en la Interacción Social (SISST, Social

Interaction Self-Statement Test, Glass, Merluzzi, Biever y Larsen, 1982)
5.2.2. LA ENTREVISTA
Es la principal herramienta de análisis conductual y en la práctica clínica suele ser un

instrumento indispensable.
Sirve para recabar información de primera mano sobre las relaciones interpersonales, del
propio sujeto y para obtener indicadores sobre su forma de interactuar. Se puede
obtener información relativa a:
Historia de sus relaciones interpersonales.
Situaciones de interacción social que más problemas se causen.
Valoración de su propio comportamiento social.
Motivación que tiene para mejorar su nivel de habilidad social.
Expectativas sobre el entrenamiento y los objetivos que le gustaría

alcanzar.
5.2.2.1. Ventajas
Flexibilidad y escasa estructuración para adaptarse a todo tipo de

clientes, problemas y contextos.
Proporciona datos muy confidenciales, inaccesibles a la observación.
Se puede aplicar a todo tipo de personas (impedidos, niños, ancianos,

etc.)
Muy útil como estrategia inicial y complementaria en el proceso de

evaluación. Información directa y confidencial.
Retroalimentación. Participación.
Conocer actitudes, valores,...
Exige colaboración.
5.2.2.2. Inconvenientes:
Problemas de validez: sesgos del entrevistador y de la relación con el

cliente, y sesgos del propio cliente (percepción, recuerdo deficiente...)
Problemas de instrumento: procedimiento indirecto, uso del testimonio

y carencia de estructuración.
Modelo de entrevista:
Entrevista dirigida para habilidades sociales (V.E. Caballo, 1987) en su libro

“Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales”.
5.2.3. LA EVALUACIÓN POR LOS DEMÁS.
Consiste en la evaluación de un sujeto por parte de sus amigos. Es un método de

evaluación útil pero poco usado ya que los iguales muestran una parte pequeña y
limitada de la conducta social del sujeto, y están abiertas al sesgo, si tratan de presentar
una buena imagen de él (Arkowitz, 1977).

5.2.4. EL AUTORREGISTRO
Cuando el observador y el observado son la misma persona, el procedimiento se

denomina autoobservación o autorregistro (Cone, 1978).
5.2 4.1.Ventajas:
Mide el comportamiento del sujeto en su ambiente natural, permitiendo

acceso a la información relacionada con el comportamiento real.
Permite el acceso a datos, que de otra manera no estarían disponibles.
5.2.4.2. Desventajas:
Sesgos en la cumplimentación de autorregistros sistemáticos.
Dificultad para observar con precisión la propia conducta y tendencia a

atender a los aspectos negativos.
Dificultad en registrar la conducta en el mismo momento.
Dificultad en registrar los componentes moleculares.
Reactividad sobre el propio comportamiento.
Ausencia de estudios sobre la fiabilidad de los autorregistros.
Se suelen utilizar hojas de registro, diarios, grabaciones de audio, etc.
5.2.5. OBSERVACIÓN CONDUCTUAL.
Como la habilidad social se conoce a través de respuestas manifiestas del sujeto, la

observación de éstas es la estrategia más útil para evaluar las habilidades.
Es muy difícil observar la conducta del sujeto en situaciones reales por lo que una
manera útil es mediante observaciones simuladas, preparadas de antemano grabadas en
video o en vivo, lo que permite evaluar las conductas tanto verbales como no verbales
del sujeto, así como la ansiedad y otras habilidades manifiestas en esas situaciones (p. ej.,
Caballo y Buela, 1988).
Existen diversas modalidades según:
El contexto de interacción (ambiente real o artificial)
Naturaleza del comportamiento (natural o simulado)
Fuente de información (propio sujeto u otros significativos y

observadores)
Duración de la interacción (breve ( una sóla respuesta), semiextensa,

extensa ( una serie de interacciones entre el sujeto y el colaborador).
Estructura de la interacción (estructurada o semiestructurada)
Tipos de medida (molar y molecular).(*)
(*) Es importante aclarar que la interacción social se analiza desde dos niveles o
categorías de respuesta: molar y molecular.(Kerlinger, 1973).
Las categorías molares (nivel molar) son tipos de habilidad general como por ejemplo la
defensa de los derechos humanos, la habilidad heterosocial, o la asertividad, etc. Este
enfoque evita evaluaciones objetivas, las evaluaciones son subjetivas y generales. Su
fiabilidad es más baja que las evaluaciones moleculares. No especifican lo que está
haciendo bien o mal el sujeto.
Los componentes moleculares (nivel molecular) son por ejemplo la duración del contacto

ocular, volumen de la voz, la postura, etc. Estos elementos son medidos de forma objetiva
(número de sonrisas, número de segundos de contacto ocular) Son más fiables y válidos,
pero surge el problema de saber en qué grado es significativo medir esas características
de respuestas estáticas, discretas. El impacto social lo determina un patrón de respuestas
determinado por la interacción con la otra persona. Varios componentes moleculares
constituyen una determinada conducta molar.
Otros autores señalan que la estrategia más útil es una mezcla de las dos anteriores. Lo
mejor de cada una de ellas y se denomina medición a nivel intermedio ( Conger y Cols.,
1980). Son habilidades de este tipo la expresión facial, la postura, etc.
Para analizar los componentes de las habilidades sociales se ha tomado como referencia
los elementos conductuales observables, porque se ha hecho así desde siempre, aunque
hace años que se quiere considerar la conducta encubierta como el pensamiento,
creencias, etc.
Los elementos cognitivos básicos para una actuación habilidosa, están todavía por
establecer. La investigación sobre estos temas es mínima todavía.
5.2.5.1. Observación en la vida real.
Consiste en observar el comportamiento real de los sujetos en contextos naturales.
Problemas prácticos: bastante costoso y difícil de poner en práctica porque se

necesitan recursos humanos, materiales y tiempo y porque la mayoría de las
conductas de interés tienen lugar en circunstancias privadas que son poco
frecuentes.
Problemas psicométricos: ausencia de datos de fiabilidad y validez.
Ejemplos de observación natural: Inventario de Evaluación Interpersonal (IEI, Kelly,

1980) para valorar las habilidades sociales de tipo molar. Sistema de Evaluación de
habilidades sociales Intermedias (BRISS, Wallander, 1985). Listado de Evaluación
de habilidades sociales de Nivel Intermedio (ILSSAC, Farrel, 1985). Sistema de
Evaluación Conductual de la Habilidad Social Molecular (SECHS, Caballo, 1987).
5.2.5.2. Observaciones simuladas.
Es la observación conductual a partir de pruebas de interacción o de

representación de papeles (role playing), se utiliza mucho en el área de las
habilidades sociales.
Es de fácil elaboración, aplicación sencilla y versatilidad al presentar situaciones y

es precisa en la medición de los componentes de las habilidades sociales.
Falta de validez: alta demanda de la situación, confusión y a ansiedad ante lo

desconocido, excesiva información sobre consecuencias, selección de conductas-
objetivo y de medidas conductuales.
Hay tres tipos:
Pruebas estructuradas de interacción breve: un interlocutor da unas breves

instrucciones, en las cuales se describe una situación, y una fase- estímulo que
le da el interlocutor, a la que el sujeto debe responder con una única
respuesta.
Pruebas estructuradas de interacción semiextensa: igual a la anterior, pero

precisa una sucesión de contestaciones a dos o más frases prefijadas por el
interlocutor.
Pruebas semiestructuradas de interacción extensa: también denominadas de

interacciones reales planificadas o interacciones naturalistas. Son encuentros
simulados que se diseñan como situaciones similares a interacciones
cotidianas, mediante procedimientos de engaño, de asignación de tarea, de
“como si...” la interacción fuera real.
Módulo 6: Entrenamiento de las habilidades sociales
MÓDULO 6 - ENTRENAMIENTO EN
El entrenamiento en habilidades sociales (EHS) es una técnica muy utilizada para el

tratamiento de problemas psicológicos y para la mejora tanto de la efectividad
interpersonal como la calidad de vida, cuyo objetivo es facilitar el aprendizaje de nuevas
habilidades y de conductas ya existentes.
Podemos definirla como “un enfoque general de la terapia dirigido a incrementar la

competencia de la actuación en situaciones críticas de la vida” (Goldsmith y Mcfall, 1975,
p.51). o como “un intento directo y sistemático de enseñar estrategias y habilidades
interpersonales a los individuos con la intención de mejorar su competencia
interpersonal individual en clases específicas de situaciones sociales” (Curran, 1985,
p.122).
6.1. Características:

Está compuesta por una combinación de procedimientos conductuales

que incrementan la capacidaddel individuo para implicarse en las
relaciones interpersonales de una manera apropiada, suprimiendo
aquellas que no son favorables, aumentándolas positivas y adecuadas y
aprendiendo conductas alternativas.
En todo momento se necesita que las personas participenactivamente en

los entrenamientos, porque esto va a mejorar su intención de cambiar,
así como la aceptación y la compresión de las distintas técnicas.
Más que técnicas terapéuticas para problemas psicológicos, se

consideran procedimientos psicoeducativos de formación.
Posibilidad de realizarse en grupo lo que potencia su eficacia.
Hay una serie de factores por los que un individuo no adquiere una conducta
socialmente habilidosa:
1. Las respuestas habilidosas no están en su repertorio de respuestas.
2. Ansiedad.
3. Se autoevalúa negativamente.
4. Falta de motivación.
5. No sabe discriminar adecuadamente las situaciones.
6. Cree que no tiene el derecho a responder adecuadamente.
7. Deshabituación en las respuestas sociales (pacientes psiquiátricos).
8. Obstáculos ambientales.
Estos factores los podemos reagrupar en cuatro modelos fundamentales (Bellack y

Morrison, 1982).
Modelo de los déficits en habilidades
Modelo de la ansiedad condicionada
Modelo cogniticoevaluativo.
Modelo de la discriminación errónea.
6.2. Elementos

Por lo tanto, en el proceso de entrenamiento de habilidades sociales (EHS) existen

cuatro elementos implicados directamente:
Un proceso en el que se enseñan las conductas concretas que se quieren

mejorar, se practican y se integran al repertorio conductual de la
persona, denominado entrenamiento en habilidades.
Reducción de la ansiedad en aquellas situaciones sociales problemáticas,

suele hacerse de forma indirecta, es decir, llevando a cabo la nueva
conducta que supuestamente es incompatible con la respuesta de
ansiedad (Wolpe, 1958).
Modificación de valores, creencias, cogniciones y/o actitudes de la

persona, denominado reestructuración cognitiva, que también se hace
de forma indirecta.
Entrenamiento en solución de problemas, donde se enseña a las

personas a percibir correctamente sus valores, a procesarlos,
seleccionar la respuesta correcta y enviarla. Suele ir implícito en el
entrenamiento en habilidades sociales.
6.3. VENTAJAS DEL ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES

SOCIA-LES.

Simplicidad de técnicas.
Duración breve.
Flexibilidad a la hora de adaptarse a las distintas necesidades de las

personas y de los grupos.
La formación de los entrenadores es breve y flexible.
Estructura clara, con pasos sistematizados y delimitados a priori.
Terminología sencilla.
6.4. DIFICULTADES SOCIALES EN EL ENTRENAMIENTO

Las técnicas de entrenamiento en habilidades sociales (EHS) para cada persona van a
depender del tipo de dificultad, bien derivadas de déficits o de interferencias.
Las dificultades por déficit de habilidades se deben a que determinadas conductas no

han sido aprendidas, por tanto se carece de esa habilidad en el repertorio conductual. De
ahí que se deban aplicar técnicas para trabajar los componentes conductuales y técnicas
de comunicación.
Las dificultades por interferencia en las habilidades se dirigen fundamentalmente a

distorsiones de la realidad o a pérdidas en las facultades, por tanto se orientan a los
componentes cognitivos y a los componentes fisiológicos.
Para el entrenamiento de habilidades que afectan a los componentes cognitivos se

aplican técnicas como la reestructuración cognitiva, la resolución de conflictos, las
técnicas de afrontamiento, etc. Mientras que para el entrenamiento de habilidades que
afectan a los componentes fisiológicos generalmente se usan técnicas de relajación.
6.5. EL PAQUETE BÁSICO DEL ENTRENAMIENTO
El paquete básico implica los siguientes procedimientos:

Instrucciones o ( aleccionamiento)
Modelado
Ensayo conductual ( procedimiento base)
Retroalimentación
Reforzamiento
Tareas para casa (con el fin de que las habilidades aprendidas se
generalicen en nuestra vida real).
6.6. EL FORMATO DEL ENTRENAMIENTO EN

HABILIDADES SOCIALES.

6.6.1. FASES:
1) Planificación del entrenamiento.
2) Aplicación del entrenamiento.
3) Generalización
1) Planificación.
El objetivo principal de esta fase es establecer los objetivos específicos del

entrenamiento así como delimitar las condiciones de aplicación.
Objetivos específicos:
Identificar las habilidades sociales a desarrollar y las situaciones

concretas a entrenar.
Seleccionar criterios y técnicas de evaluación para valorar la consecución

de los objetivos.
Condiciones de aplicación:
Contextos sociales que el sujeto debe afrontar.
Criterios de éxito del entrenamiento.
Entrenamiento único para unas habilidades concretas o si el EHS forma

parte de un programa integrado, para afrontar otros problemas.
Aplicación individual o en grupo.
Composición del grupo que se va a entrenar.
Normas de funcionamiento del grupo.
Número de personas para el entrenamiento (ni menos de 4 ni más de 12)
Criterios de selección de los sujetos a entrenar. Criterios de selección de

los monitores.
Normas de funcionamiento del grupo.
Duración de las sesiones de entrenamiento.
Intervalo entre las sesiones de entrenamiento.
Técnicas que se aplicarán.
Material de apoyo.
2. Aplicación.
La aplicación del entrenamiento implica una preparación, adquisición y generalización.
En la adquisición, los participantes van a aprender y perfeccionar las habilidades sociales

que son el objeto de entrenamiento.
Para el éxito del tratamiento, se comienza con la presentación y orientación de los

participantes, para “romper el hielo”, se les detallará en qué consiste el entrenamiento
diciéndoles los objetivos y actividades propuestas.
3. generalización
Su objetivo es que las habilidades aprendidas se generalicen gradualmente a la vida real
6.6.2. TÉCNICAS DEL ENTRENAMIENTO
Las dificultades por déficit de habilidades se deben a carencias en el repertorio

conductual. De ahí que se deban aplicar técnicas para trabajar los componentes
conductuales y técnicas de comunicación.
6.6.2.1. TÉCNICAS PARA TRABAJAR COMPONENTES

CONDUCTUALES:
Las técnicas de adquisición y generalización
Instrucciones:
Son el eje central de todos estos preparativos, y aunque suelen ser verbales,
también se complementan con instrucciones escritas o incluso con el
testimonio de algún modelo. Utilizadas al inicio de cada sesión y antes de cada
entrenamiento.
Objetivo:
informar sobre las conductas objetivo.
Características:
Información específica sobre los comportamientos

adecuados.
Explicaciones claras
Razones que justifiquen la importancia de dichas conductas,

y la necesidad de ejecutarlas.
Si las conductas son complejas, se pueden utilizar ejemplos,

imágenes o representaciones simuladas.
Éstas serán explicaciones claras y concisas que funcionan

como instigadores de las conductas a ejecutar, para favorecer
la atención en aspectos concretos del comportamiento.
Modelado:
Es un aprendizaje por medio de la imitación. Consiste en que una persona

competente en las conductas que son objeto del tratamiento las emita de
forma adecuada en presencia del sujeto y que esta ejecución sea reforzada.
Los modelos pueden ser reales o simbólicos.
Objetivo:
Mostrar modelos expertos en la ejecución de la conducta objetivo.
Características:
Nivel de aprendizaje similar.
Observarlo en repetidas ocasiones.
Actitud favorable hacia el modelo.
Ensayo conductual:
Práctica masiva de las conductas objeto de intervención para valorarlas y en

consecuencia, reforzarlas o no inmediatamente. Tipos: simulacro de lo que
deseamos que ocurra en la vida real.
Características:
Planificar el ensayo de menor a mayor complejidad
Progresar desde situaciones planificadas a situaciones

improvisadas.
Retroalimentación y moldeado:
Proporciona información al sujeto sobre el grado de competencia que ha

mostrado en la ejecución de las habilidades sociales durante el ensayo para
que pueda perfeccionarlas. Tipos: visual o verbal; agente de la información
(experto, iguales o propio sujeto).
Objetivo:
Moldear el comportamiento para alcanzar un nivel de

ejecución lo más idóneo posible.
Saber que conductas son correctas y cuáles deben ser

mejoradas.
Características:
Es inmediata al ensayo.
Centrarse en las conductas objetivo
Emplea un lenguaje sencillo.
Señala comportamientos alternativos.
Reforzamiento:
Proporciona consecuencias positivas al sujeto cuando emite la conducta

adecuada y/o realiza alguna de las aproximaciones que se desean
fortalecer. Tipos: reforzamiento verbal o material; agente que lo administra
(monitor, compañeros o propio sujeto); forma de administración (continua o
intermitente); grado de espontaneidad (reforzadores artificiales o naturales).
Objetivo:
Motivar para continuar en el aprendizaje iniciado.
Características:
Inmediato a la ejecución.
Centrado en la ejecución.
Válido: importante y deseable.
Adecuado a la situación.
Administrarse en cada cierto timepo o un número
determinado de veces
Generalización:
Consiste en asegurar que lo aprendido se aplique en situaciones distintas a

las del entrenamiento.
Objetivo:
Hacer extensible lo aprendido a situaciones diferentes a las

originales de aprendizaje.
Características:
Reiterar los ensayos para que se produzca el aprendizaje.
Abordar situaciones variadas y relevantes
Variar las condiciones del ensayo
Planificar la ejecución de la conducta en ambientes reales.
Técnicas de generalización:
Tareas para casa:
Es una parte esencial en el entrenamiento en habilidades sociales. Lo que

sucede en la vida real proporciona material que servirá para los ensayos en el
grupo. Entre las tareas para casa se encuentra el registro de su nivel de
ansiedad en situaciones determinadas (puntuación SUDS).
6.6.2.2. Técnicas de comunicación:
La empatía:
Es la capacidad de una persona para adoptar el punto de vista de otra, es

ponerse su lugar, ver por sus ojos. No siempre se tiene la razón, por tanto,
ante la duda de poder estar equivocados/as debemos valorar las aportaciones
de los/las demás. Esto ofrece ventajas: proporciona mejor comprensión de los
problemas, permite hacer planteamientos diferentes y equilibrados para la
búsqueda de soluciones, permite modificar el punto de vista y ajustarse a
todas las realidades y sobre todo mejora la interacción social.
La retroalimentación:
Es la comunicación en dos direcciones y garantiza la interacción social.
La escucha activa:
Es aprender a escuchar, no es oír, sino escuchar. Por tanto, es un proceso más
complejo. Es escuchar con atención lo que nos dicen con la intención de
comprender, intenta profundizar en los sentimientos, ideas y pensamientos
para poder interpretar lo que nos intentan transmitir. Esta técnica de
atención puede verse obstaculizada por: discusiones, centrarse en sí mismo/a,
prejuicios, filtrar contenidos que nos interesan, pensar que solo es nuestra la
razón. Se mejora con: la empatía, hacer preguntas aclaratorias, parafrasear,
reformular conclusiones o con la comunicación no verbal.
La asertividad:
Consiste en defender los derechos y expresar las opiniones sin vulnerar los
derechos de las otras personas. Hay que destacar que las conductas y las
habilidades se suelen dar juntas, y por tanto hay que diferenciar tres tipos de
conducta o estilos de comportamiento:
Conducta asertiva.
Conducta agresiva.
pasiva.
Para ser asertivos debemos:
Tener autoestima (expresar los sentimientos, valorarse, creer en sí

mismo/a).
Expresar las propias opiniones aunque no sean siempre

compartidas por los/as demás.
Aceptar las críticas y valorarlas y no dejarse avasallar ni avallar a

los/as demás.
El role playing o simulación:
Es una representación de una situación real. Aunque se utilice en situaciones

simuladas es una herramienta eficaz para analizar y autoanalizar las
conductas, mejorar la comunicación, representar la conducta asertiva,
ejercitar la empatía, etc.
6.6.2.3. TÉCNICAS PARA TRABAJAR COMPONENTES COGNITIVOS.
Las dificultades por interferencia en las habilidades se dirigen fundamentalmente a

distorsiones de la realidad o a pérdidas en las facultades, por tanto se orientan a los
componentes cognitivos y a los componentes fisiológicos.
Para el entrenamiento de habilidades que afectan a los componentes cognitivos se

aplican técnicas como la reestructuración cognitiva, la resolución de conflictos, las
técnicas de afrontamiento, etc. pretenden cambiar la forma de afrontar los
problemas, el estrés y la ansiedad así como facilitar una interpretación racional y
coherente de las situaciones conflictivas o difíciles, entre ellas destacamos:
La reestructuración cognitiva o planificación de las tareas diarias:
Pretende identificar las distorsiones del pensamiento y modificarlas o

sustituirlas por otras emociones más adecuadas. Dota a las personas de
recursos para hacer su vida más fácil frente a los problemas cotidianos.
Se deben identificar las distorsiones cognitivas, por eso se habla de:

Inferencia arbitraria (adelantar conclusiones sin pruebas que las
apoyen).
Abstracción selectiva (centrarse solo en determinados detalles

negativos ignorando el resto).
(elaborar conclusiones sobre hechos aislados por ejemplo, se es

infiel siempre).
Maximización y minimización (otorgarle un peso excesivo o

infravalorado a la realidad).
Personalización (atribuirse los acontecimientos externos como

propios); pensamiento dicotómico (todo o nada).
Descalificaciones automáticas de lo positivo (buscar solo lo

negativo).
Las técnicas de afrontamiento:

Son técnicas para ayudar a la persona a superar o controlar las situaciones

que presentan altas dosis de estrés. Reducen la ansiedad.
Constan de cinco pasos generales:
Aprender a relajarse.
Construir una jerarquía de sucesos estresantes.
Vivenciar estas situaciones a través de evocaciones.
Elaborar un listado de pensamientos de afrontamiento.
Afrontar la situación real.
Las técnicas de resolución de conflictos:
Son procedimientos o estrategias destinadas a entrenar o mejorar las habilidades

personales relacionadas con la competencia social. Responder adecuadamente a
situaciones difíciles.
También constan de cinco pasos:
Identificar la situación problema.
Definir el problema y su formulación.
Generar alternativas (lluvia de ideas).
Buscar los pros y contras de las alternativas y toma de decisiones.
Puesta en práctica y verificación de resultados, ver la utilidad de las

respuestas, grado de satisfacción, efecto deseado.
6.6.2.4. TÉCNICAS PARA TRABAJAR COMPONENTES FISIOLÓGICOS.
Para el entrenamiento de habilidades sociales que afectan a los componentes

fisiológicos debemos utilizar técnicas relacionadas con el control de la activación
fisiológica, de ahí que se use la relajación.
Las técnicas de relajación:
Se aprende a controlar la ansiedad, los estados de excitación y la reacción de

forma inadecuada al estrés. Estas técnicas van a ayudar a conseguir un estado
de sosiego y tranquilidad que favorecerá el afrontamiento de las situaciones
estresantes de la vida diaria. Para alcanzar una buena relajación se debe
comenzar por entrenar la respiración, hasta alcanzar una respiración
profunda. A continuación se pueden aprender distintas técnicas de relajación
e incluso la relajación progresiva (tensión y distensión de músculos y psique).
Se comienza por las manos, se pasa a brazos, hombros y cabeza, después
pecho, abdomen, cintura, glúteos, muslos, piernas y pies. Fijando la atención
en tensiones y relajaciones de los distintos músculos durante unos diez
segundos.
6.7. Derechos asertivos

Son derechos no escritos que poseemos pero que casi siempre olvidamos dañando
nuestra autoestima, sirven para reafirmarnos como las demás personas, no para
avasallar. Son los siguientes:
Derecho a ser tratado/a con respeto y dignidad.
Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.
Derecho a ser escuchado/a y tomado/a en serio.
Derecho a juzgar mis necesidades, establecer prioridades y tomar

decisiones propias.
Derecho a decir no sin sentir culpa.
Derecho a pedir teniendo en cuenta que me pueden decir NO.
Derecho a cambiar.
Derecho a cometer errores.
Derecho a pedir información y ser informado.
Derecho a obtener aquello que pague.
Derecho a ser asertivo/a o no asertivo/a.
Derecho a ser independiente.
Derecho a tener éxito.
Derecho a gozar y disfrutar sin avasallar a las demás personas.

Derecho a superarme….
6.8. Patrones irracionales de pensamiento.

Al describir anteriormente las características de la persona asertiva, pasiva y agresiva

reflejamos los esquemas mentales y las convicciones de cada uno de ellos. Son
convicciones y esquemas mentales que a veces llevan con nosotros toda la vida y las
consideramos máximas, puesto que son pensamientos automáticos tan rápidos que no
somos ni conscientes de ellos, se les ha llamado irracionales porque no responden a
lógicas ni son objetivos. A continuación se detalla una lista:
Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el

mundo.
Una persona tiene que ser muy competente y saber resolverlo todo, si
quiere considerarse útil y necesaria.
Hay gente mala y despreciable que debe recibir su merecido.
Es horrible que las cosas no salgan de la misma manera que nos gustaría.
La desgracia humana es debida a causas externas y la gente no tiene

culpa ni posibilidades de controlar sus disgustos y trastornos.
Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante, hay que preocuparse

mucho al respecto y recrearse en la posibilidad de que ocurra.
Es más fácil evitar que hacer frente aalgunas dificultades o

responsabilidades personales.
Siempre se necesita de alguien más fuerteque nosotros/as en quien

confiar.
Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta

presente, porque si algo nos afectó mucho, continuará afectándonos
indefinidamente.
Glosario
GLOSARIO
+Conducta socialmente habilidosa: Es ese conjunto de conductas emitidas por un

individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando
esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de
la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas. (Caballo, 1986).
+Componente conductual: Supone actuar sobre “Lo que hago”, sobre el comportamiento
para poder modificar nuestros actos.
+Componentes verbales: Dentro del componente conductual se pueden incluir los

elementos verbales propios de la conducta humana y son los elementos referidos al
habla y a su contenido.
+Componentes no verbales: Dentro del componente conductual se incluyen los

elementos no verbales como son el esquema corporal, el movimiento y los sonidos (sin
las palabras) que sirven para apoyar el contenido verbal del lenguaje o para transmitir
información entre sí. Otras funciones serían: afianzar lo que se está diciendo, sustituir a
través de gestos la verbalización, enfatizar una expresión verbalizada (fruncir el ceño ),
etc.
+La mirada: la podemos definir como “el mirar a otra persona en o entre los ojos, o más
generalmente en la mitad superior de la cara”. La mirada mutua implica que se ha hecho
“contacto ocular” con la otra persona” ( Cook, 1979, p.77).
+La expresión facial: La cara revela el estado emocional. Es el área más importante de la
comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la
interacción. Su papel es básico en la interacción social humana ya que (Argyle, 1969).
+La sonrisa: La sonrisa sirve para transmitir el hecho de que a una persona le gusta la otra
(Argyle, 1979). La sonrisa (y el parpadeo) es utilizada para coquetear con los demás y
constituye una invitación que no sólo abre los canales de comunicación deseado (Knapp,
1982).
+Sonrisa auténtica: Es la que expresa de todas las experiencias y emociones positivas.
+Sonrisa amortiguada: Es la sonrisa disimulada, sin su verdadera intensidad.
+Sonrisa triste: Es la que refleja emociones negativas.
+Sonrisa conquistadora: Es una sonrisa auténtica al mirar a la persona que le interesa y,

de inmediato, aparta la vista de ella, pero enseguida vuelve a dirigir y desvía la vista
nuevamente.
+Sonrisa mitigadora: Con el fin de limar las asperezas de un mensaje desagradable o

crítico, forzando al receptor de la crítica a que devuelva la sonrisa, a pesar de la
molestia que pueda producirle.
+Sonrisa de acatamiento: La que refleja un reconocimiento de que tiene que aceptar un
acontecimiento desagradable sin protestar.
+Sonrisa de coordinador: sonrisa cortés, de cooperación, que regula el intercambio

verbal de dos o más personas.
+Sonrisa de interlocutor: sonrisa de cooperación empleada al escuchar a otro y hecha

con el fin de hacerle saber que se ha comprendido todo lo que ha dicho y que no hace
falta que repita nada.
+Sonrisa falsa: Su finalidad es convencer al otro de que se siente una emoción positiva,
cuando en realidad no es así.
+ Postura corporal: Es la posición del cuerpo y de los miembros, la forma cómo se sienta,
cómo está de pie y cómo pasea. Refleja sus actitudes, sentimientos sobre sí misma y su
relación con los otros. (Mehrabian, 1972).
+Posturas congruentes: Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás,
a este fenómeno se le denomina posturas congruentes. (Davis, 1976).
+Los gestos: Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador/a.
Para llegar a ser un gesto debe ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna
información.
+Tacto funcional/ profesional: Contacto que considera a la otra persona como mero
objeto. (médico examinando a un paciente).
+Tacto cortés/social: Su finalidad es la de afirmar la identidad de la otra persona como de

la misma especie.( apretón de manos).
+Tacto amigable: Aquel que expresa afecto (poner el brazo alrededor del hombro de un
amigo en una despedida)
+Tacto íntimo/ de amor: Refleja nuestros sentimientos (besarse).
+Componentes paralingüísticos: Los componentes paralingüisticos constituyen el

conjuntos señales que acompañan a la comunicación verbal y forman parte de la
comunicación no verbal. Estos componentes nos proporcionan información a través de
“cómo” se dice en oposición a “lo” que se dice con las palabras.
+El volumen: Su función es hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente.
+El tono: El tono es la calidad o resonancia de la voz.
+La inflexión: es “la elevación o atenuación que se hace con la voz quebrándola o pasando
de un tono a otro”. Sirve para comunicar sentimientos y emociones.
+Perturbación del habla: Son las vacilaciones, falsos comienzos y las repeticiones. Las
perturbaciones en exceso del habla pueden causar inseguridad, incompetencia, poco
interés o ansiedad.
+Habla egocéntrica: dirigida hacia uno mismo sin tener en cuenta el efecto que está
teniendo en los demás
+Las instrucciones: Encaminada a influir en la conducta de los demás directamente.
+ Charla informal: Son bromas, charla ocasional, donde se intercambia poca información
y no afecta a la conducta. El propósito de estas expresiones consiste en establecer,
mantener y disfrutar las relaciones sociales.
+Expresiones ejecutivas: Muchas expresiones tienen consecuencias sociales inmediatas

que constituyen su significado. Ejemplos de ellas son hacer promesas, emitir veredictos.
+Costumbres sociales: Los saludos, despedidas, dar gracias, son costumbres sociales que
indican componentes verbales estandarizados que si los aíslas no tienen significado.
+Mensajes latentes: Son frases que conllevan un mensaje implícito.
+ La conversación: Consiste normalmente en una mezcla de resolución de problemas y

transmisión de la información, por un lado, y el mantenimiento de las relaciones sociales y
el disfrute de la interacción con los demás, por otro.
+Retroalimentación: Es la comunicación en dos direcciones y garantiza la interacción

social.
+Retroalimentación de atención: El oyente manifiesta atención escogiendo una distancia,

orientación y posturas apropiadas, mirando más del 50% del tiempo , asintiendo con la
cabeza, haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales.
+ Retroalimentación que refleja: Refleja el significado del comentario del que se habla, de
modo que se empatiza con la persona que comunica y se refuerza el mensaje que
trasmite. Por ejemplo” piensas de tal manera… porque…”
+Preguntas: Las preguntas son esenciales para conseguir mantener la conversación,

obtener información, mostrar interés e influir en la conducta de los demás. Pueden
categorizarse de las siguientes formas (Tower,Bryant y Argyle, 1978):
+ Preguntas generales: Permiten al que habla hacerlo sobre algo que elija y son útiles
para empezar una conversación. ¿ Cómo estás?.
+ Preguntas específicas: Útiles para mantener hablando a la otra persona.¿ dónde fuiste
exactamente?.
b) Preguntas sobre hechos: Se emplean para obtener información. ¿ Qué hiciste este fin
de semana?
+ Las preguntas sobre sentimientos se usan para que los otros cuenten cosas sobre sí
mismos y siguen normalmente a las preguntas sobre hechos. ¿ te gustó?.
+ Preguntas con final abierto, que no se responden con un si o un no.¿ Qué hiciste
durante las vacaciones?.
+ Preguntas con final cerrado pueden responder con un si o un no y dan lugar a

respuestas largas. ¿ Te lo pasaste bien este fin de semana?.
+Componente cognitivo: Supone actuar sobre “Lo que pienso”, pensamientos, ideas,
opiniones y poder modificarlos por otros. Los componentes cognitivos serían la
percepción, los pensamientos, las expectativas erróneas o incluso las actitudes.
+ Percepciones sobre ambientes de comunicación: Dependiendo del lugar, la

comunicación es de una manera u otra.
+ Variables cognitivas: La capacidad que tiene cada individuo de construir conductas

habilidosas que tengan consecuencias para él. Dentro de las competencias cognitivas
serían saber ponerse en el lugar de otro, capacidad de solucionar problemas.
+Componentes fisiológicos: Supone actuar sobre “Lo que siento” , sobre las emociones,
sentimientos que tenemos.
Las respuestas electrodermales: reflejan la actividad de las glándulas sudoríparas.
Las respuestas electromiográficas: reflejan el registro de la actividad eléctrica asociada a

la contracción muscular.
Sistemas de autorregulación: El modelo de los Sistemas Autorreguladores fue

desarrollado por Leventhal y sus colaboradores (Leventhal, Meyer y Nerez, 1980) con la
pretensión de superar las dificultades puestas de manifiesto en las investigaciones que
tenían como referente el Modelo de Creencias de Salud y la Teoría de la Acción
Razonada.
Para explicar la conducta de las personas en relación con la salud y la enfermedad.

Leventhal se sirve del modelo para definir a las personas como sujetos activos, inmersos
en un proceso permanente de evaluación de su estado presente y cuyo objetivo sería
preservar su estado de funcionamiento ideal mediante la retroalimentación.
+ Inteligencia emocional: capacidad de controlar y regular los sentimientos de uno mismo

y de los demás y utilizarlos como guía del pensamiento y de la acción.
+Capacidad de autoevaluación: Desarrollar la capacidad de entusiasmarnos con lo que

tenemos que hacer, para poder llevarlo a cabo de la mejor manera, eliminando otros
impulsos que nos desviarían de la tarea mejora el rendimiento en cualquier actividad que
se emprenda.
+Empatía: Aptitud para reconocer las emociones en los/as demás. La clave para la
empatía reside en la destreza para interpretar el lenguaje corporal.
+Motivación: La motivación es una característica de la psicología humana que contribuye

al grado de compromiso de la persona; es un proceso que ocasiona, activa, orienta,
dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia la realización de
objetivos esperados.
+Motivación Intrínseca: Esta motivación viene de adentro de uno mismo. Las actividades
que los individuos hacen son su propia recompensa.
+Motivación Extrínseca: Para quienes están motivados extrínsecamente, sus

recompensas son factores externos. Estas personas hacen su trabajo para ganar una
recompensa o evitar un castigo.
+Necesidades fisiológicas: necesidades necesarias para mantener la salud del individuo.
+Necesidad de Afiliación: Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son
las necesidades de asociación, participación y aceptación. En el grupo de trabajo, entre
estas se encuentran: la amistad, el afecto y el amor. Se satisfacen mediante las funciones
de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas.
+ Necesidades de Reconocimiento:Se refieren a la manera en que se reconoce el trabajo

del personal, se relaciona con la autoestima.
+ Necesidades de Autorrealización: Son las más elevadas, se hallan en la cima de la

jerarquía, a través de su satisfacción personal, encuentran un sentido a la vida mediante
el desarrollo de su potencial en una actividad.
+Factores intrínsecos: que serían aquellos que son consustanciales al trabajo; contenido
del mismo, responsabilidad, logro, etc. Herzberg señala que la satisfacción laboral sólo
puede venir generada por los factores intrínsecos (a los que Herzberg llamó "factores
motivadores") .
+Factores extrínsecos: Están referidos a las condiciones de trabajo en el sentido más

amplio, tales como el salario, las políticas de empresa, el entorno físico, la seguridad en el
trabajo, etc. Según el modelo bifactorial estos factores extrínsecos sólo pueden prevenir
la insatisfacción laboral. (a los que Herzberg dio la denominación de "factores
higiénicos").
+Autoestima: la forma en que cada persona se percibe y se valora a sí misma.
+Autoestima positiva: No existe una opinión personal que sea neutra, sino que lleva
implícito un juicio de valor, una carga positiva.
+Autoestima negativa: No existe una opinión personal que sea neutra, sino que lleva
implícito un juicio de valor, una carga negativa.
+Autoconcepto: «Es el conjunto de percepciones o referencias que el sujeto tiene de sí

mismo; el conjunto de características, atributos, cualidades y deficiencias, capacidades y
límites, valores y relaciones que el sujeto conoce como descriptivos de sí y que percibe
como datos de su identidad» (Hamachek, 1981, citado por Machargo, 1991, pág. 24).
+Comunicación: La comunicación interpersonal es la interacción recíproca o

interdependiente, cara a cara entre dos o más interlocutores en el marco de secuencias
de comportamiento verbal y no verbal orientados por sentimientos y /u objetivos que
transmiten o intercambian recíprocamente información o mensajes.
+Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
+Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una
máquina.
+Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
+Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor
capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz)
como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión,
ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto,
olfato y gusto).
+Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
+Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho

o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
+Asertividad: Es la capacidad para expresar libremente las opiniones y sentimientos

propios sin violar los derechos de los demás.
+Estilo asertivo: Su propósito es lograr una comunicación verdadera en la que se consiga

un compromiso entre las personas mediante el que cada uno alcance el mayor número de
objetivos, conforme a sus necesidades y derechos respetando los de los demás.
+Estilo pasivo: El estilo pasivo es una forma de comunicación en la cual la persona no

defiende ni respeta sus propios derechos, al no ser capaz de expresar con claridad sus
opiniones y sentimientos.
+Estilo agresivo: El estilo agresivo consiste en utilizar una forma de comunicación dañina
y desafiante para expresar opiniones, emociones y defender los propios derechos.
Conlleva el atacar para defender lo propio, intimidar para hacerse respetar y manipular
para conseguir los objetivos personales.
+Liderazgo: Es “el conocimiento, las actitudes y las conductas utilizadas para influir sobre
las personas para conseguir la misión deseada.” En otras palabras, liderazgo es la acción
de lograr que las personas se identifiquen con una misión o visión para que trabajen en su
realización.
+Líder formal: aquella persona que ocupa un cargo dado en una posición estandarizada.
Ejemplo: un jefe o cargo directivo.
+Líder informal: aquella persona designada como tal por el propio grupo: ejemplo: en un
grupo independiente se designa a una persona para ejercer de líder.
+Negociación: Comunicación dirigida a encontrar una alternativa de solución que resulte

aceptable para ambas partes. Dicha respuesta tendrá en cuenta los sentimientos,
motivaciones e intereses de ambos.
+ Conflictos: “son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo a causa de la incompatibilidad o desacuerdo entre sus intereses,
necesidades, deseos o valores”.
+La cooperación: Fómula para afrontar un conflicto entendida como el grado en que un
sujeto está dispuesto a esforzarse para satisfacer las necesidades e intereses.
+La competición: Fórmula para afrontar un conflicto que nos da la medida en que está
dispuesto a esforzarse para satisfacer sus propias necesidades e intereses.
+ La evasión: Es un comportamiento que consiste en no enfrentarse a los demás. Si no se

afronta el conflicto es muy probable que aflore de nuevo.
+Conciliación: Se trata de satisfacer los intereses de los demás. Mantienen la armonía y

evita divisiones.
+Competencia: Las personas intentan satisfacer sus intereses. Puede ser adecuado
cuando se necesita una acción rápida.
+Compromiso: Incluye una negociación, en la que cada parte interesada tiene que ceder
algo, con el fin de ganar algo.
+Colaboración: Participación creativa, genera soluciones en las que todos son ganadores
y todos ceden algo.
+Medidas de autoinforme: constituyen la estrategia de evaluación más ampliamente

empleada en la investigación de las habilidades sociales. Permite conocer
autopercepciones, intensidad del problema y cambios en intervención terapéutica.
Miden la habilidad social en general. Su objetivo es conseguir una muestra representativa
de las respuestas de un sujeto a un conjunto de temas seleccionados a partir de un área
común de situaciones interpersonales.
+Items: Unidad de una lista.
+Medidas de autoinforme de habilidad social: Escalas que miden el grado de habilidad

social.
+Medidas de autoinforme de ansiedad social: Escalas que miden el grado de ansiedad ya

que está comprobado que está muy relacionada con la falta de habilidad social.
+Medidas de autoinforme cognitivas: Escalas que miden el grado en que la gente

experimenta temor ante la posibilidad de sufrir evaluaciones negativas por parte de los
demás
+Entrevista: Es la principal herramienta de análisis conductual y en la práctica clínica

suele ser un instrumento indispensable.
Sirve para recabar información de primera mano sobre las relaciones interpersonales, del
propio sujeto y para obtener indicadores sobre su forma de interactuar.
+Evaluación por los demás: Es una técnica de evaluación de la habilidad social que
consiste en la evaluación de un sujeto por parte de sus amigos.
+Autorregistro: Es una técnica de evaluación social en la que el observador y el

observado son la misma persona.
+Observación conductual: Es una técnica de evaluación social. Como la habilidad social

se conoce a través de respuestas manifiestas del sujeto, la observación de éstas es la
estrategia más útil para evaluar las habilidades.
Es muy difícil observar la conducta del sujeto en situaciones reales por lo que una
manera útil es mediante observaciones simuladas, preparadas de antemano grabadas en
video o en vivo, lo que permite evaluar las conductas tanto verbales como no verbales
del sujeto, así como la ansiedad y otras habilidades manifiestas en esas situaciones (p. ej.,
Caballo y Buela, 1988).
+Observaciones simuladas: Es muy difícil observar la conducta del sujeto en situaciones

reales por lo que una manera útil es mediante observaciones simuladas, preparadas de
antemano grabadas en video o en vivo, lo que permite evaluar las conductas tanto
verbales como no verbales del sujeto, así como la ansiedad y otras habilidades
manifiestas en esas situaciones (p. ej., Caballo y Buela, 1988).
+Pruebas estructuradas de interacción breve: Es un tipo de observación simulada que

consiste en que un interlocutor da unas breves instrucciones, en las cuales se describe
una situación, y una fase- estímulo que le da el interlocutor, a la que el sujeto debe
responder con una única respuesta.
+ Pruebas estructuradas de interacción semiextensa: tipo de observación simulada igual

a la anterior, pero precisa una sucesión de contestaciones a dos o más frases prefijadas
por el interlocutor.
+ Pruebas semiestructuradas de interacción extensa: también denominadas de

interacciones reales planificadas o interacciones naturalistas. Son encuentros simulados
que se diseñan como situaciones similares a interacciones cotidianas, mediante
procedimientos de engaño, de asignación de tarea, de “como si...” la interacción fuera
real.
+Categorías molares: La interacción social se analiza desde dos niveles o categorías de

respuesta: molar y molecular.(Kerlinger, 1973). son tipos de habilidad general como por
ejemplo la defensa de los derechos humanos, la habilidad heterosocial, o la asertividad,
etc. Este enfoque evita evaluaciones objetivas, las evaluaciones son subjetivas y
generales. Su fiabilidad es más baja que las evaluaciones moleculares. No especifican lo
que está haciendo bien o mal el sujeto.
+Categorías moleculares: Son por ejemplo la duración del contacto ocular, volumen de la
voz, la postura, etc. Estos elementos son medidos de forma objetiva (número de sonrisas,
número de segundos de contacto ocular) Son más fiables y válidos, pero surge el
problema de saber en qué grado es significativo medir esas características de respuestas
estáticas, discretas.
+Problemas psicométricos: Problemas surgidos por la ausencia de datos de fiabilidad y

validez.
+ Entrenamiento de habilidades: Podemos definirla como “un enfoque general de la

terapia dirigido a incrementar la competencia de la actuación en situaciones críticas de la
vida” (Goldsmith y Mcfall, 1975, p.51).
+Procedimientos psicoeducativos de formación: Información que se ofrece a las

personas que sufren de un trastorno psicológico, aunque este tipo de intervenciones
psicológicas también incluyen el apoyo emocional, la resolución de problemas y otras
técnicas. La meta es que el paciente entienda y sea capaz de manejar la enfermedad que
presenta. De igual manera, se refuerzan las fortalezas, los recursos y las habilidades
propias del paciente para hacerle frente a su enfermedad, para así evitar una recaída y
contribuir con su propia salud y bienestar, con un fundamento a largo plazo. La teoría es,
cuanto mejor conozca el paciente su propia enfermedad, mejor puede vivir con su
condición.
+ Las dificultades por déficit de habilidades: Se deben a que determinadas conductas no

han sido aprendidas, por tanto se carece de esa habilidad en el repertorio conductual.
+Las dificultades por interferencias: Se dirigen fundamentalmente a distorsiones de la

realidad o a pérdidas en las facultades, por tanto se orientan a los componentes
cognitivos y a los componentes fisiológicos.
+Planificación del entrenamiento: Primera fase del entrenamiento en habilidades

sociales cuyo objetivo principal es establecer los objetivos específicos del entrenamiento
así como delimitar las condiciones de aplicación.
+Aplicación del entrenamiento: La aplicación del entrenamiento implica una preparación,

adquisición y generalización. En la adquisición, los participantes van a aprender y
perfeccionar las habilidades sociales que son el objeto de entrenamiento.
+Generalización del entrenamiento: Su objetivo es que las habilidades aprendidas se

generalicen gradualmente a la vida real.
+Instrucciones: Técnica de entrenamiento. Es el eje central de todos estos preparativos, y

aunque suelen ser verbales, también se complementan con instrucciones escritas o
incluso con el testimonio de algún modelo. Utilizadas al inicio de cada sesión y antes de
cada entrenamiento.
+Modelado: Técnica de entrenamiento que consiste en un aprendizaje por medio de la
imitación. Una persona competente en las conductas que son objeto del tratamiento las
emita de forma adecuada en presencia del sujeto y que esta ejecución sea reforzada.
+Ensayo conductual: Técnica de entrenamiento que consiste en la práctica masiva de las

conductas objeto de intervención para valorarlas y en consecuencia, reforzarlas o no
inmediatamente.
+Retroalimentación y moldeado: Proporciona información al sujeto sobre el grado de

competencia que ha mostrado en la ejecución de las habilidades sociales durante el
ensayo para que pueda perfeccionarlas
+Reforzamiento: Proporciona consecuencias positivas al sujeto cuando emite la

conducta adecuada y/o realiza alguna de las aproximaciones que se desean fortalecer.
+Tareas para casa: Técnica de generalización que es una parte esencial en el

entrenamiento en habilidades sociales. Lo que sucede en la vida real proporciona
material que servirá para los ensayos en el grupo.
+Escucha activa: Es aprender a escuchar, por tanto, es un proceso más complejo. Es

escuchar con atención lo que nos dicen con la intención de comprender, intenta
profundizar en los sentimientos, ideas y pensamientos para poder interpretar lo que nos
intentan transmitir.
+Role playing: Es una representación de una situación real. Aunque se utilice en

situaciones simuladas es una herramienta eficaz para analizar y autoanalizar las
conductas, mejorar la comunicación, representar la conducta asertiva, ejercitar la
empatía, etc.
+Reestructuración cognitiva: Es una técnica para trabajar los componentes cognitivos

que pretende identificar las distorsiones del pensamiento y modificarlas o sustituirlas por
otras emociones más adecuadas. Dota a las personas de recursos para hacer su vida más
fácil frente a los problemas cotidianos.
+Inferencia arbitraria: Realizar conclusiones basadas en información incompleta o

inadecuada. Ejemplo: un amigo o amiga no me ha saludado al cruzarse conmigo en la
calle, puedo asegurar de que está enojado o enojada conmigo.
+Abstracción selectiva: Centrar la atención en un problema perturbador. Ejemplo: un

comportamiento desagradable de alguien puede pesar más que los comportamientos
agradables recibidos de la misma persona en otros momentos.
+ Sobregeneralización: elaborar conclusiones sobre hechos aislados por ejemplo, se es

infiel siempre).
+Técnicas de afrontamiento: Son técnicas para ayudar a la persona a superar o controlar

las situaciones que presentan altas dosis de estrés. Reducen la ansiedad. Sirven para
trabajar los componentes cognitivos.
+Técnicas de resolución de conflictos: Son procedimientos o estrategias destinadas a

entrenar o mejorar las habilidades personales relacionadas con la competencia social.
Responder adecuadamente a situaciones difíciles. Trabajan los componentes cognitivos.
+Técnicas de relajación: Se aprende a controlar la ansiedad, los estados de excitación y la

reacción de forma inadecuada al estrés. Estas técnicas van a ayudar a conseguir un
estado de sosiego y tranquilidad que favorecerá el afrontamiento de las situaciones
estresantes de la vida diaria. Sirven para trabajar los componentes fisiológicos.
+Patrones irracionales de pensamiento: Son convicciones y esquemas mentales que a

veces llevan con nosotros toda la vida y las consideramos máximas, puesto que son
pensamientos automáticos tan rápidos que no somos ni conscientes de ellos, se les ha
llamado irracionales porque no responden a lógicas ni son objetivos.
+Derechos asertivos: Los derechos asertivos son puntos a sostener y a hacer valer ante
nosotros mismos y ante los demás. Quien más lesiona nuestros propios derechos
asertivos es nuestro yo, cuando no nos respetamos y por nuestro derecho hacemos valer
los de los demás.
Bibliografía
BIBLIOGRAFÍA
Caballo,V. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales.

Madrid: Siglo veintiuno de España Editores, S.A.
Monjas, I. y Casares, B. Las habilidades sociales en el currículo. Madrid:

CIDE.
López, A. Entrenamiento en habilidades sociales y componentes cognitivos.

Temas 4 y 5. Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
Webgrafía
http://eoepsabi.educa.aragon.es (http://eoepsabi.educa.aragon.es)
http://ocw.unican.es (http://ocw.unican.es)
http://www.monografias.com/trabajos28/tecnicas
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3/3/2020 Campus Virtual

MÓDULO 1: CONCEPTO DE HABILIDAD SOCIAL

MÓDULO 2: CARACTERIZACIÓN DE LAS HABILIDADES

2.2. Componentes de las Habilidades Sociales

2.2.1. Componentes conductuales

2.2.1.1. Componentes no verbales

2.2.1.2. Componentes verbales

2.2.2. Componentes cognitivos

2.2.3. Componentes ﬁsiológicos.

2.3. Factores implicados en el desarrollo de las mismas.

2.3.1. Inteligencia emocional.

2.3.2.1. ¿Qué es la motivación?.

2.3.2.2. Motivación y conducta.

2.3.2.3. Tipos de motivación.

2.3.2.3.4. Teorías sobre la motivación.

2.3.3.1. Autoestima positiva y autoestima negativa.

2.3.4.2. Áreas del autoconcepto.

MÓDULO 3: TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES.

MÓDULO 4: EXPRESIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

4.1.3. Elementos de la comunicación.

4.1.4. Objetivos de la comunicación.

4.1 5. Estilos de comunicación.

4.1.6. Actitudes y defectos del emisor y el receptor.

4.1.6.1. Actitudes en la comunicación interpersonal por parte del emisor.

4.1.6.2. Defectos que causan conﬂictos por parte del emisor.

4.1.6.3. Actitudes en la comunicación por parte del receptor.

4.1.6.4. Defectos que causan conﬂictos en la comunicación por parte del

4.2.1. Tipos de líder.

4.2.2. Atributos del líder.

4.2.3. Estilos de liderazgo.

4.3.2. Características del negociador.

4.3.3. Tipos de negociadores.

4.3.4. Habilidades a la hora de negociar.

4.3.5. Fases de la negociación.

4.3.6. El conﬂicto y las técnicas de resolución de conﬂictos.

MÓDULO 5: TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE LAS HABILIDADES SOCIALES.

5.1. Qué y para qué evaluar.

5.2. Técnicas de medición.

5.2.1. Medidas de autoinforme.

5.2.3. La evaluación por los demás.

5.2.5. Observación conductual.

5.2.5.1. Observación en la vida real.

5.2.5.2. Observaciones simuladas.

MÓDULO 6: ENTRENAMIENTO DE LAS HABILIDADES

6.3. Ventajas del entrenamiento.

6.4. Diﬁcultades sociales.

6.5. Paquete básico del entrenamiento.

6.6. Formato del entrenamiento.

6.6.2. Técnicas del entrenamiento.

6.6.2.1. Técnicas para trabajar los componentes conductuales.

6.6.2.2. Técnicas de comunicación.

6.6.2.3. Técnicas para trabajar los componentes cognitivos.

6.6.2.4. Técnicas para trabajar los componentes ﬁsiológicos.

6.7. Derechos asertivos.

6.8. Patrones irracionales de pensamiento.

Es un hecho que los seres humanos somos eminentemente “animales sociales”. La

El manual está dividido en seis módulos. En el primero tratamos las diferentes

Las habilidades son especíﬁcas de la situación, ninguna conducta es en sí misma es

Módulo 1: Concepto de habilidad social

MÓDULO 1 - CONCEPTO DE HABILIDADES

No existe un consenso a la hora de deﬁnir una conducta socialmente habilidosa.

Vamos a exponer una serie de deﬁniciones de habilidad social/conducta asertiva. Se

“La capacidad compleja de emitir conductas que son reforzadas positiva o

“La conducta interpersonal que implica la honesta y relativamente directa expresión de