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Unidad II 
Ejercicios de autoevaluación de la unidad # 2

Comenzado el lunes, 24 de mayo de 2021, 12:32

Estado Finalizado
Finalizado en lunes, 24 de mayo de 2021, 12:36
Tiempo empleado 3 minutos 59 segundos
Puntos 20,00/20,00
Calificación 10,00 de 10,00 (100%)

Pregunta 1 El concepto servicio puede presentarse como un sistema integrado por los sistemas
Correcta de operación, marketing  y entrega del servicio.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

El concepto servicio puede presentarse como un sistema integrado por los sistemas
de operación, marketing  y entrega del servicio.
La respuesta correcta es 'Verdadero'
Pregunta 2 Cuando hablamos de acciones tangibles en el proceso  de servicio, nos referimos al
Correcta cuerpo de las personas o sus posiciones físicas.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

Cuando hablamos de acciones tangibles en el proceso  de servicio, nos referimos al

cuerpo de las personas o sus posiciones físicas.
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 3 Las acciones intangibles están dirigidas a las mentes de las personas o  a sus activos
Correcta  intangibles.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

Las acciones intangibles están dirigidas a las mentes de las personas o  a sus activos
 intangibles.
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 4 La clave del éxito  es tener claro  los beneficios que el proveedor de servicios espera
Correcta obtener con los clientes.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

La clave del éxito  es tener claro  el proceso  de servicio  con ofertas de valor para
los clientes.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 5 Los servicios de bajo contacto implica  una participación activa de los clientes con la
Correcta empresa de servicio.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

Los servicios de bajo contacto no requiere de  una participación activa de los

clientes con la empresa de servicio.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 6 La existencia de clientes altamente satisfechos no implica la reducción de costos de

Correcta atraer nuevos clientes.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

La existencia de clientes altamente satisfechos implica la reducción de costos de

atraer nuevos clientes.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 7 Es función del gerente de servicio, aunque  sólo en parte, educar a sus clientes para
Correcta que estos adquieran las habilidades necesarias para realizar un buen desempeño.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

Es función del gerente de servicio,  educar a sus clientes para que estos adquieran
las habilidades necesarias para realizar un buen desempeño.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 8 El primer paso para administrar un sistema  de negocios  basado en la  en la lealtad
Correcta consiste en encontrar y adquirir  a los clientes correctos.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

El primer paso para administrar un sistema  de negocios  basado en la  en la lealtad
consiste en encontrar y adquirir  a los clientes correctos.
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 9 Con las estrategias de segmentación  la empresa busca atraer a los clientes
Correcta  adecuados, en los momentos y lugares apropiados y al precio correcto.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

Con las estrategias de segmentación  la empresa busca atraer a los clientes
 adecuados, en los momentos y lugares apropiados y al precio correcto.
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 10 El portafolio de clientes  ayuda a definir  el carácter de la organización.

Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 Verdadero

Falso

El portafolio de clientes  ayuda a definir  el carácter de la organización.

La respuesta correcta es 'Verdadero'
Pregunta 11 Son acciones intangibles en el proceso de servicios:
Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 a. Publicidad, educación y buzón de voz

b. Marketing, operaciones y Recursos Humanos

c. Educación, operaciones y Recursos Humanos

d. Publicidad, educación y operaciones.

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Publicidad, educación y buzón de voz

Pregunta 12 En este tipo de servicio los clientes necesitan estar presente, en persona. durante
Correcta todo el proceso de entrega:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Servicios dirigido a  la mente de las personas.

b. Servicio dirigido a activos intangibles.

c. Servicio dirigido a posesiones físicas

d. Servicio dirigido al cuerpo  de la persona

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Servicio dirigido al cuerpo  de la persona

Pregunta 13 Uno de los temas de servicios que incluye la publicidad, promoción y la

Correcta investigación de mercado:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Las operaciones de servicio

b. Todas las anteriores

c. El marketing de servicio

d. La entrega del  servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: El marketing de servicio
Pregunta 14 Etapa en la que se solicita el servicio al proveedor elegido:+
Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 a. Etapa posterior a la compra

b. Etapa del encuentro de servicio

c. Etapa previa a la compra

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Etapa del encuentro de servicio

Pregunta 15 Elementos que no corresponden a los beneficios de la satifacción del cliente:

Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 a. Atrae a los clientes  de la competencia .

b. Fomenta el regreso de la clientela y la lealtad

c. Aumenta  los costos de atraer nuevos clientes

d. Crea una ventaja

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Aumenta  los costos de atraer nuevos clientes

Pregunta 16 Sirve  para agrupar a los clientes de acuerdo a similitudes y características

Correcta relevantes.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Respuesta: Segmentación

La respuesta correcta es: Segmentación

Pregunta 17 En servicios financieros  su objetivo  consiste en determinar  la mezcla de

Correcta inversiones que resulte adecuado de acuerdo con las necesidades, recursos y nivel
Puntúa 1,00
de riesgo de cada individuo.
sobre 1,00
Respuesta: Portafolio

La respuesta correcta es: Portafolio

Pregunta 18 Son aquellas en las que los clientes encuentran valor, por que los beneficios que
Correcta recibe  en la prestación del servicio son superiores a los costos relacionados con su
Puntúa 1,00
obtención.
sobre 1,00
Respuesta: Relaciones valiosas

La respuesta correcta es: Relaciones valiosas

Pregunta 19 Disposición de los clientes y empleados de servicios, tanto  en persona  como por
Correcta otros medios.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Respuesta: Lealtad

La respuesta correcta es: Lealtad

Pregunta 20 Relación existente entre los clientes y  los empleados de servicios, tanto  en persona
Correcta como otro  medios.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Respuesta: Encuentros de servicios

La respuesta correcta es: Encuentros de servicios