Administración décima edición

Stephen P. Robbins Mary Coulter

Capítulo
Introducción
17 al control

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17.1 ¿Qué es control?
• Control
 El proceso de monitorear las actividades para
asegurarse de que se están realizando como fueron
planeadas y de corregir cualquier desviación
importante.
• El propósito del control
 Asegurar que las actividades se completan de tal
manera que se logren los objetivos de la
organización.

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 ¿Por qué es importante el control?
• Como el enlace final en las funciones gerenciales
 Planear.
 Los controles permiten a los gerentes saber si se están
cumpliendo los objetivos y los planes, y qué acciones tomar en
el futuro.
 Otorgamiento de facultades de decisión a los
empleados.
 Los sistemas de control proporcionan a los gerentes
información y retroalimentación sobre el desempeño de los
empleados.
 Proteger el lugar de trabajo.
 Los controles mejoran la seguridad física y ayudan a minimizar
las interrupciones en el lugar de trabajo.

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Figura 17-1 El enlace planeación-control

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17.2 El proceso de control
• El proceso de control
1. Medir el desempeño real.
2. Comparar el desempeño
real con un estándar.
3. Tomar acciones para
corregir las desviaciones o
estándares inadecuados.

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Figura 17-2 El proceso de control

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 Medición: Cómo y qué medimos

• Fuentes de • Criterios de control

información (Cómo) (Qué)
 Observación  Empleados
personal  Satisfacción
 Reportes estadísticos  Rotación
 Reportes orales  Ausentismo
 Reportes escritos  Presupuestos
 Costos
 Resultados
 Ventas

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Figura 17-3 Fuentes comunes de información para la
medición del desempeño

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 Comparación
• Determinar el grado de variación entre el
desempeño real y el estándar.
 La significancia de la variación está determinada por:
 El rango de variación aceptable respecto del estándar
(pronóstico o presupuesto).
 El tamaño (grande o pequeño) y la dirección (por encima o
por debajo) de la variación respecto del estándar (pronóstico
o presupuesto).

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Figura 17-4 Definición de rango de variación aceptable

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Figura 17-5 Ejemplo para determinar una variación aceptable

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Toma de acciones administrativas
• Cursos de acción
 “No hacer nada”.
 Sólo si se considera que la desviación es insignificante.
 Corregir el desempeño real (actual) del desempeño.
 Acción correctiva inmediata para corregir el problema en el
momento.
 Acción correctiva básica para localizar y corregir la fuente de
la desviación.
 Acciones correctivas
– Cambiar la estrategia, estructura, esquema de
compensaciones o programas de capacitación; rediseño
de puestos; o despedir empleados.

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 Toma de acciones administrativas
(cont.)
• Cursos de acción (cont.)
 Revisar el estándar.
 Examinar el estándar para establecer si es realista, justo y
alcanzable.
– Mantener la validez del estándar.
– Volver a establecer los objetivos que se fijaron al principio
demasiado bajos o demasiado altos.

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Figura 17-6 Decisiones administrativas en el proceso de
control

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17.3 Control para el desempeño
organizacional
• ¿Qué es el desempeño?
 El resultado final de una actividad.
• ¿Qué es el desempeño organizacional?
 Los resultados acumulados de todos los procesos y
actividades laborales de la organización.
 Diseño de estrategias, procesos de trabajo y actividades
laborales.
 Coordinación del trabajo de los empleados.

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 Medidas de desempeño
organizacional
• Productividad organizacional
 Productividad: el resultado total de los bienes o
servicios dividido entre los insumos necesarios para
generar ese resultado.
 Resultado: ganancias de las ventas.
 Insumos: costos de los recursos (materiales, gastos de mano
de obra e instalaciones).
 En última instancia, la productividad es una medida
de qué tan eficientemente realizan su trabajo los
empleados.

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 Medidas de desempeño
organizacional (cont.)
• Efectividad organizacional
 Medir qué tan apropiadas son las metas
organizacionales y qué tan bien se están cumpliendo
dichas metas.
 Modelo del sistema de recursos
– La capacidad de la organización de aprovechar su
entorno a la hora de adquirir recursos escasos y valiosos.
 El modelo de procesos

– La eficiencia del proceso de transformación de una

organización para convertir insumos en resultados.
 El modelo de múltiples clientelas

– La efectividad de la organización para satisfacer las

necesidades de cada clientela.
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 Clasificaciones de la industria y
las compañías
• Clasificaciones de la • Auditoría de cultura
industria según: corporativa.
 Utilidades. • Encuestas de
 Retorno sobre los ingresos. compensación y
 Retorno sobre las acciones beneficios.
comunes. • Encuestas de
 Crecimiento de las satisfacción de clientes.
utilidades.
 Ingresos por empleado.
 Ingresos por dólar de
activo.
 Ingresos por dólar de
acciones.

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Figura 17-7 Clasificaciones populares de industrias y
empresas

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17.4 Herramientas para medir el
desempeño organizacional
• Control preventivo
 Un control que previene problemas antes de que
ocurra realmente el problema.
 Desarrollar calidad a través del diseño.
 Requerir a los proveedores que cumplan con ISO 9002.

• Control concurrente
 Un control que tiene lugar mientras está en progreso
la actividad monitoreada.
 Supervisión directa: administración de corredor.

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 Herramientas para medir el
desempeño organizacional (cont.)
• Control de retroalimentación
 Control que se da después de que se ha realizado la
actividad.
 La acción correctiva se da después del hecho, cuando el
problema ya ha ocurrido.
 Ventajas del control de retroalimentación:
 Proporciona a los gerentes información sobre la efectividad
de sus esfuerzos de planeación.
 Mejora la motivación de los empleados al proporcionarles
información sobre qué tan bien lo están haciendo.

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Figura 17-8 Tipos de control

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 Controles financieros
• Controles tradicionales
 Análisis de indicadores:
 Liquidez
 Apalancamiento
 Actividad
 Rentabilidad
 Análisis de presupuestos:
 Estándares cuantitativos
 Desviaciones

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Figura 17-9 Razones financieras populares

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Figura 17-9 Razones financieras populares (cont.)

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 Controles financieros (cont.)
• Administración de los ingresos
 “Cronometrar” los ingresos y los gastos para
aumentar los resultados financieros actuales, lo que
da una imagen poco realista del desempeño
financiero de la organización.
 Las nuevas leyes y reglamentos requieren que las
empresas aclaren su información financiera.

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 Herramientas para medir el
desempeño organizacional (cont.)
• Tablero de control balanceado
 Es una herramienta de medición que utiliza las metas
establecidas por los gerentes en cuatro áreas para
medir el desempeño de una compañía:
 Finanzas
 Clientes
 Procesos internos
 Recursos de personal / innovación / crecimiento
 Tiende a enfatizar que todas estas áreas son
importantes para el éxito de una organización y que
debe haber un equilibrio entre ellas.
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 Controles de información
• Propósitos de los controles de información
 Como una herramienta para ayudar a los gerentes a
controlar otras actividades organizacionales.
 Los gerentes necesitan tener la información correcta en el
momento oportuno y en la cantidad exacta.

 Como un área organizacional que los gerentes

necesitan controlar.
 Los gerentes deben colocar controles exhaustivos y seguros
para proteger la información importante de la organización.

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 Controles de información (cont.)
• Sistema de información administrativa (SIA)
 Sistema utilizado para proveer regularmente a los
gerentes con la información necesaria.
 Datos: un conjunto de hechos crudos, sin analizar (por
ejemplo, una lista no clasificada de nombres de clientes).
 Información: datos que han sido analizados y organizados
de tal manera que tienen valor y relevancia para los
gerentes.

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 Benchmarking de las mejores
prácticas
• Patrones de referencia
 Estándares de excelencia contra los cuales medir y
comparar.
• Benchmarking
 La búsqueda de las mejores prácticas entre los
competidores o no competidores que los lleva a un
desempeño superior.
 Una herramienta de control para identificar y medir
las fallas específicas de desempeño y las áreas de
mejora.
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17.5 Temas contemporáneos de
control
• Temas transculturales
 El uso de la tecnología para mejorar el control
corporativo directo de las operaciones locales.
 Las restricciones legales sobre las acciones
correctivas en otros países.
 La dificultad para comparar los datos recopilados de
las operaciones realizadas en otros países.

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 Temas contemporáneos de
control (cont.)
• Desafíos en el lugar de trabajo
 Privacidad frente a monitoreo en el lugar de trabajo:
 Uso del correo electrónico, teléfono, computadora e Internet.
 Productividad, acoso, seguridad, confidencialidad, protección
de la propiedad intelectual.
 Robos por empleados.
 La sustracción no autorizada de la propiedad de la compañía
por parte de algún empleado para su uso personal.
 Violencia en el lugar de trabajo.
 La ira, furia y violencia en el lugar de trabajo afectan la
productividad de los empleados.

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 Figura 17-11 Los sitios de videos más importantes en
Internet vistos en el trabajo
Las 10 empresas más importantes de videos en Internet vistos en el
trabajo en enero de 2008, en millones de visitas.

YouTube 674.2
Yahoo 156.5
Fox Interactive Media 92.8
MSN/Windows Live 74.2
ESPN 68.3
CNN Digital 41.6
Turner Entertainment 41.4
NBC Universal 30.5
Fuente: Bobby White, “The New
Workplace Rules: No Video
Disney Online 27.2
Watching”, Wall Street Journal,
4 de marzo de 2008, p. B3. Nickelodeon 23.5

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Figura 17-12 Control del robo por empleados

Fuentes: Basado en A.H. Bell y D.M. Smith. “Protecting the

Company Against Theft and Fraud”, Workforce Online
(www.workforce.com) 3 de diciembre de 2000; J.D. Hansen. “To
Catch a Thief”, Journal of Accountancy, marzo de 2000, pp. 43-46;
y J. Greenberg, “The Cognitive Geometry of Employee Theft”, in
Dysfunctional Behavior in Organizations: Nonviolent and Deviant
Behavior, eds. S.B. Bacharach, A. O’Leary-Kelly, J.M. Collins y
R.W. Griffin (Stamford, CT: JAI Press, 1998), pp. 147-93.

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Figura 17-13 Violencia en el lugar de trabajo

Han sido testigos de gritos u otra

forma de abuso verbal 42%
Le han gritado a sus compañeros
de trabajo 29%
Han llorado por asuntos relacionados
con el trabajo 23%
Han visto a alguien dañar intencionalmente
la maquinaria o el mobiliario 14%
Han visto violencia física en
el lugar de trabajo 10%
Han golpeado a un colega 2%

Fuente: Integra Realty Resources, octubre-noviembre, encuesta de

adultos de 18 años y más, en “Desk Rage”. BusinessWeek, 20 de
noviembre de 2000, p. 12.

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Figura 17-14 Control de la violencia en el lugar de
trabajo

Fuentes: Basado en M. Gorkin, “Five Strategies and Structures for

Reducing Workplace Violence”, Workforce Online (www.workforce.com).
3 de diciembre de 2000; “Investigating Workplace Violence: Where Do You
Start?”, Workforce Online (www.forceforce.com), 3 de diciembre de 2000;
“Ten Tips on Recognizing and Minimizing Violence”, Workforce Online
(www.workforce.com), 3 de diciembre de 2000; y “Points to Cover in a
Workplace Violence Policy”, Workforce Online (www.workforce.com), 3
de diciembre de 2000.

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 Temas contemporáneos de
control (cont.)
• Interacciones con los clientes
 Cadena de servicio y beneficio.
 Es la secuencia de servicios de los empleados a los clientes
para obtener una utilidad.
 La capacidad de servicio afecta el valor de servicio
que impacta en la satisfacción del cliente y que, a su
vez, lleva a la lealtad del cliente, quien repite la
transacción (utilidades).

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 Temas contemporáneos de
control (cont.)
• Gobierno corporativo
 El sistema utilizado para gobernar una corporación
para que los intereses de los dueños de la misma
estén protegidos.
 Cambios en el rol de las juntas de directores.
 Mayor escrutinio de los reportes financieros (acuerdo de
Sarbanes-Oxley de 2002).
– Más divulgación y transparencia de la información
financiera corporativa.
– Certificación de los resultados financieros por los gerentes
de mayor nivel.

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 Términos que conocer
• control del clan • productividad
• proceso de control • efectividad organizacional
• rango de variación • control preventivo
• acción correctiva • control concurrente
inmediata • administración de
• acción correctiva básica corredor
• desempeño • control de
• desempeño retroalimentación
organizacional

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 Términos que conocer (cont.)

• sistema de información
administrativa (SIA)
• datos
• información
• tablero de control
balanceado
• puntos de referencia
• robo por empleados
• cadena de servicio y
beneficio
• gobierno corporativo

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