Indicadores de Gestión – Documento de Trabajo

Tomado de Documento: Control Integrado de Gestión, Programa de Mejoramiento de los Servicios de Salud
en Colombia, Ministerio de Salud.

NIVELES DE REFERENCIA DE UN INDICADOR

El acto de medir se realiza a través de la comparación y ésta no es posible si no se

cuenta con una referencia contra la cual contrastar el valor o la magnitud encontrada
para un Indicador. Esa desviación es la que realmente se transforma en el reto a
resolver. Más aún, un mismo valor actual de un indicador puede señalar varios tipos
de problemas si se compara contra diversos niveles de referencia, niveles de
referencia que deberán definirse previamente para garantizar la consistencia en la
lectura y análisis de los resultados encontrados. A continuación se definen posibles
niveles de referencia:

1. Nivel Histórico:
Se determina a partir del análisis que se haga de la serie de tiempo de un indicador,
presenta la manera como ha variado en el tiempo. Con esa información y aplicando
las técnicas de análisis y proyección adecuadas, se puede proyectar y calcular un
valor esperado para el periodo que se está gerenciando bajo la premisa de que nada
cambiará. El valor histórico es clave para presupuestos y programas de producción
sobre bases realistas y para ilustrar el logro en la evolución de los resultados.

Al evaluar la producción de servicios y compararla con la producción histórica se

debe establecer el periodo con el cual se va a comparar. Es decir, si se trata de un
servicio que no presenta variaciones estacionales se puede comparar con la
producción del mes anterior, si presenta variaciones estacionales se debe comparar
con el mismo mes en el año anterior.

2. Nivel Técnico-Teórico:
También llamado de diseño, se utiliza fundamentalmente como referencia de
indicadores vinculados a capacidades de producción, consumo de materiales, o
costos para la producción de los servicios. Este nivel de referencia se puede definir a
través del análisis de producción, consumos y costos de un grupo de instituciones en
una serie de tiempo. Este da la máxima capacidad del sistema con unas
características determinadas.

Las variaciones que pueden dar como resultado, tienen relación con causas múltiples
asociadas a los servicios prestados, sistemas, normas, métodos, recursos humanos,
materiales, tecnología etc., con que operan.
Por ejemplo dadas unas características de número de camas, tipo de servicios
prestados, situación geográfica, tipo de demanda y oferta existente, perfil
epidemiológico poblacional y presupuesto, es posible calcular el volumen de egresos,
el costo de los mismos y la producción de otro tipo de servicios tales como Consulta,
Cirugías, Servicios de Apoyo Diagnóstico.

Con el uso de niveles teóricos es posible calcular requerimientos de expansión de

algunos servicios partiendo de la demanda potencial, por ejemplo si se tiene definido
que cada Consulta Externa genera en promedio 2 exámenes de Laboratorio y se
espera un incremento en la consulta de 1000 actividades mensuales, se debe
asegurar el crecimiento de la capacidad de producción del Laboratorio en 2000
exámenes mensuales, para responder integralmente a la demanda.
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Tomado de Documento: Control Integrado de Gestión, Programa de Mejoramiento de los Servicios de Salud
en Colombia, Ministerio de Salud.

3. Nivel de Requerimientos de los Usuarios:

¿Qué pasaría si en un Hospital el tiempo promedio para la asignación de citas para
medicina especializada es de 8 días, pero los usuarios se quejan de la demora en la
asignación por encima de 3 días?.

Frente a una situación como esta no hay mayores alternativas, si se quiere seguir en
el negocio, se deben replantear los sistemas y métodos internos, por muy “idóneos”
que se consideren para alcanzar un tiempo de atención al usuario a su requerimiento,
máximo de 3 días.

Este ejemplo ilustra como los niveles de referencia definidos por los requerimientos
de los usuarios son ineludibles. Para su cálculo, hay que hacer un detallado estudio
de las necesidades que el usuario requiere del producto. ¿Por qué utiliza nuestros
servicios?, ¿cuáles son sus expectativas?, ¿qué atributos lo llevan a seguir utilizando
nuestros servicios y otros?.

La utilización de los requerimientos del usuario como Nivel de Referencia, señala las
pautas inmediatas de la mejora en caso que estos sean deficientes. En el caso de
que se cumplan holgadamente puede llevar a reorientar acciones, a redefinir políticas
de tarifas, o a incursionar en mercados más exigentes y atractivos.

4. Nivel de la Competencia:
Para abordar el uso de niveles de referencia provenientes de la competencia, se
dividen en dos grupos: aquellos que se refieren al producto final (calidad, efectividad
y eficacia) y aquellos que se refieren al proceso (calidad y eficiencia-productividad). El
uso de este tipo de indicadores es un imperativo del mercado, el usuario optará por la
mejor combinación de características en la gama de productos que le están
ofreciendo. De ahí que debe considerarse ineludible compararse con el mejor de la
competencia, si se quiere asegurar la permanencia en el mercado.

5. Nivel de Planeación:
Con frecuencia, se establecen valores de referencia por razones de prestigio, por
directriz y meta de la junta directiva o dueños de la organización o por compromisos
para asegurar la supervivencia o el crecimiento y así garantizar el logro de la
rentabilidad social que se espera de las Empresas de salud. A través de la
consideración del Nivel de Planeación, se fijan metas a cumplir respecto al usuario y
a la competencia.